1

Satisfação do cliente“O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado.“

William Edwards Deming

Josafá TrigoCEO e Co-fundador

1

Problemas em pesquisas tradicionais

E não é especialista em pesquisas01 Você faz muitas perguntas

Pois seus clientes não participam02 Recebe poucas respostas

Pois são muitas variáveis e uma pequena amostra03 Não sabe o que fazer com o resultado

Net Promoter Score® - NPS®

Fred HeichheldAutor e pesquisador de negócios

2003 - Revista Harvard BusinessArtigo na revista Harvard Business Review: “Um número que você precisa para crescer”

2011 - Lançamento do livroA Pergunta definitiva 2.0 Editora Campus

3

Maior investimento em propaganda

Clientes infiéis, que não te promovem

Menor investimento em propaganda

Clientes leais, promovendo sua

empresa

Lealdade é o maior nível de satisfação do cliente

Lucro bom!

Lucro ruim!

6464

Quem utiliza este método?Empresas de sucesso adotam o Net Promoter Score

33

Apenas UMA

pergunta

Qual a probabilidade de você recomendar a minha empresa para um amigo?Escala de 0 a 10

A pergunta definitiva!

41

10

Mariana LuzVocês são o máximo, adorei o novo salão!

Promotor 9 ou 10

Muito satisfeito e promove a sua empresa para amigos.

7

Paulo SilvaÉ muito difícil estacionar perto…

Carla PassosNão avisaram quando Bob teve febre!

Respostas em tempo realCompreenda as respostas obtidas, segundo o NPS®

3

Passivo 7 ou 8

Satisfeito, mas propenso a boas ofertas de concorrentes

Detrator 0 a 6

Insatisfeito, com grande chance propagação negativa entre os amigos.

63

SIMPLESEncoraja a participação e facilita a análise dos resultados.

OBJETIVODepoimentos evidenciam as virtudes e deficiências de sua empresa.

DINÂMICOPermite o monitoramento contínuo, evidenciando resultado de suas ações.

COMPARÁVELPermite comparações diretas com concorrentes do mesmo segmento.

ÁGILRespostas em tempo real permitem ajustes rápidos na sua operação.

MUITO BARATOAcessível a empresas de qualquer tamanho.

Principais vantagensPorque o NPS está encantando as grandes empresas.

54

Compartilhe as respostasEngaje sua equipe na análise das respostas para alinhamento dos pontos fortes e compartilhamento das deficiências que necessitam de atenção.

Interaja com seu clienteDê feedback aos clientes, pois ao responderem às pesquisas eles possuem uma alta expectativa em serem respondidos.

Pesquise diariamenteEncaminhe diariamente pesquisas para todos os clientes que visitam

a sua empresa, respeitando um prazo mínimo de 3 meses para a

mesma pessoa

Ajuste rapidamenteOs comentários são ricos em

detalhes e servem para orientar as decisões para os aspectos que

realmente importam para o seu cliente

Ciclo de melhoriasFechando loops para alcançar o sucesso

2

3

1

4

Analise

Melhore

Responda

Pesquise

23

Recompense os participantes

Ofereça descontos ou brindes e motive seu cliente a voltar e participar da próxima pesquisa.

Disponibilize para os detratores um canal de comunicação exclusivo!

Ofereça vantagensUm canal de comunicação que deve ser valorizado

10%

Participaçãodo Cliente

76

76

76

Acompanhamentodos resultados

76

31

Como saber se seu NPS é bom?

4 6 8 10

Avalie seu crescimentoO principal comparativo é com você mesmo. Se você consegue melhorar seu NPS ao longo do tempo é um bom sinal.

Compare-se com empresas do setorCada segmento tem uma média e o SimplesVet é pioneiro em NPS® para Clínicas e Petshops, fornecendo estes parâmetros.

76

Configurações avançadas

76

76

95

Obrigado pela presença!

josafa@simples.vet.brhttp://simples.vet.br

(11) 4950-8002(21) 3956-1888(71) 4042-1717

Josafá TrigoCEO e Co-fundador