Pesquisa de Satisfação de Beneficiários 2017€¦ · padrão geral especificado nos dados...

Pesquisa de Satisfação de Beneficiários 2017

Dados Técnicos

398 Entrevistados

Nível de

Confiança

Margem de

Erro

95% 4,91

Obs.: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide.

População: Beneficiários da Unimed Campinas, maiores de 18 anos, que tiveram qualquer utilização nos últimos 12 meses (janeiro à dezembro/2017) – base sinistrada.

Universo: 298.124 Período de Campo: 01/2018 à 03/2018 Taxa de resposta: 29%. Contatamos 1.368 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação:

1 - Questionário concluído: 398 2 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 33(2%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 893 (65%) 4 – Outros: 54 (4%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa ou houve queda da ligação

Abordagem: Telefônica

Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252 Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número 10524. Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

Perfil dos Respondentes

Gênero

65,6%

34,4%

Faixa Etária

1,5%

13,1%

15,3%

21,6%

23,9%

24,6%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 51 a 60 anos

De 41 a 50 anos

De 31 a 40 anos

Mais de 60 anos

Cuidados de Saúde

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

16,7%

9,6%

21,1%

11,8%

11,5%

18,6%

0,0%

32,7%

24,2%

18,8%

18,0%

8,3%

83,3%

57,7%

54,7%

69,4%

70,5%

73,2%

Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca

Nunca Ás vezes Na maioriadas vezes

Sempre

0,0% 15,4% 18,9%

65,7%

1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

Base: 396 – Erro amostral: 4,92

FAIXA ETÁRIA

Os resultados indicam que a maior parte dos beneficiários avalia positivamente a obtenção de cuidados de saúde, quando precisaram utilizar o plano. É muito positivo que 0,0% dos participantes verbalizaram a opção “Nunca”. Atenção especial para a resposta de homens de 31 a 40 anos, que relataram maior dificuldade neste atributo.

GÊNERO

Nunca

0,0%

0,0%

Às vezes

11,1%

23,7%

Na maioria das vezes Sempre

19,9%

17,0%

69,0%

59,3%

POSITIVO

84,6%

NEGATIVO

15,4%

Não aplicável / Não sei: 2 (não considerados para cálculo dos resultados)

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

0,0%

0,0%

4,8%

1,4%

0,0%

1,2%

0,0%

7,1%

11,9%

10,8%

7,7%

17,2%

20,0%

23,8%

21,4%

20,3%

25,0%

16,1%

80,0%

69,1%

61,9%

67,6%

67,3%

65,5%

Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca

Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou?

FAIXA ETÁRIA

GÊNERO

POSITIVO

86,6%

NEGATIVO

13,3%

Nunca Ás vezes Na maioria dasvezes

Sempre

1,7% 11,6%

20,6%

66,0%



86,6% dos entrevistados relatam que sempre ou na maioria das vezes conseguem acesso a atenção imediata, quando necessitam, o que é positivo. Há uma importante concentração do “às vezes” nos beneficiários com mais de 60 anos.

Nunca Às vezes Na maioria das vezes Sempre

2,2%

0,9%

11,7%

11,5%

21,2%

19,5%

64,9%

68,1%

Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc?

90,3%

[VALOR]

Não Sim



Conforme menções do entrevistado, o plano não apresenta o hábito de se comunicar com seus beneficiários, apenas 9,7% deles relatam que foram contatados pela operadora, com intuito de ser incentivados quanto a medidas de saúde preventiva. Há maior concentração desta falta de comunicação em homens e nas faixas etárias de 21 a 40 anos e com mais de 60 anos.

FAIXA ETÁRIA

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

50,0%

7,8%

8,4%

11,6%

11,9%

6,3%

50,0%

92,2%

91,6%

88,4%

88,1%

93,7%

GÊNERO

8,9%

11,2%

91,1%

88,8%

SIM NÃO

Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

90 a 100% 80 a 89% 00 a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Base: 391 – Erro amostral: 4,95 *T2B= Top Two Box


Muito Bom Bom Regular Ruim MuitoRuim

23,3%

60,4%

13,6% 2,8% 0,0%

23,3% 60,4% 83,7% Percepção

A percepção de qualidade de saúde recebida é positiva para 83,7% dos entrevistados. Há um viés de baixa entre “bom” e “muito bom”, indicando um ponto de atenção referente a este atributo. Observa-se maior concentração da não satisfação nos beneficiários com idade entre 31 e 40 anos, estes são os únicos que avaliam no patamar de não conformidade.

FAIXA ETÁRIA

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

100%

80,8%

77,2%

82,2%

83,3%

Mais de 60 anos 91,8%

GÊNERO

83,5%

83,7%

T2B*

Acesso aos Prestadores 5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)?


% Satisfação



17,5% 60,4% 77,9% Percepção

Com relação a facilidade de compreensão e acesso à lista de credenciados, 77,9% dos respondentes mencionam estarem satisfeitos, entrando no patamar de não conformidade. Como na questão anterior, percebe-se um viés de baixa entre o “bom” e “muito bom”, onde há uma diferença de 42,9p.p. entre eles, reforçando este item como ponto de atenção. Os usuários que relatam maior não satisfação, concentram-se nas faixas etárias medianas, entre 21 a 60 anos.

FAIXA ETÁRIA

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

100%

78,9%

64,9%

78,6%

78,7%


79,9% 76,9%

T2B*

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

17,5%

60,4%

17,5% 3,3% 1,3%

GÊNERO

Atendimento Multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, tele atendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava?


% Satisfação



29,7% 59,4% 89,1% Percepção

A percepção de um atendimento de boa qualidade ocorre em 89,1% dos entrevistados, o que é extremamente positivo, encontrando-se acima da média de mercado. Essa percepção não é tão boa na faixa etária de 18 a 20 anos, onde este nível de satisfação é de 66,7%.

FAIXA ETÁRIA

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

66,7%

82,9%

83,6%

85,7%

96,3%


90,0%

88,8%

T2B*

GÊNERO

Muito Bom Bom Regular Ruim MuitoRuim

29,7%

59,4%

8,9% 1,7% 0,3%

14,5%

85,5%

Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida?

Não Sim



Ao avaliar a resolutividade, 85,5% dos entrevistados mencionam que tiveram demandas resolvidas pela operadora quando realizaram uma reclamação, também acima da média de mercado. Atenção especial para os usuários homens e faixas etárias de 21 a 30 anos e 51 a 60 anos, pois relatam maior dificuldade neste aspecto.

FAIXA ETÁRIA

GÊNERO

86,8%

81,8%

13,2%

18,2%

SIM NÃO

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

100,0%

78,6%

88,5%

83,9%

77,8%

90,6%

0,0%

21,4%

11,5%

16,1%

22,2%

9,4%

Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?


% Satisfação



20,2% 64,8% 85,0% Percepção

85,0% dos entrevistados responderam que consideram fácil o preenchimento e envio dos documentos/formulários exigidos pela operadora. Há uma concentração de não satisfação na faixa etária de 31 a 40 anos. Também é notável o viés de baixa entre bom e muito bom, com diferença de 44,6p.p., denotando outro ponto de atenção.

FAIXA ETÁRIA

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

83,3%

80,9%

75,0%

85,7%

90,0%


83,5%

85,7%

T2B*

GÊNERO


20,2%

64,8%

11,9% 2,0% 1,1%

Qualificação 9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano?


% Satisfação



23,9% 64,2% 88,1% Percepção

A qualificação dos usuários para o plano tem 88,1% de menções positivas, sendo um aspecto positivo. As avaliações mais críticas estão em na faixa etária de 31 a 40 anos, onde a avaliação encontra-se no patamar de não conformidade.

FAIXA ETÁRIA

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

83,3%

86,5%

79,8%

88,4%

90,2%


86,1%

89,2%

T2B*

GÊNERO


23,9%

64,2%

10,3% 1,5% 0,0%

NuncaRecomendaria

Recomendariacom Ressalvas

Recomendaria DefinitivamenteRecomendaria

0,8% 15,6%

78,6%

5,0%

Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?


FAIXA ETÁRIA

83,6% dos respondentes recomendariam o plano, sendo que 5,0% o fariam definitivamente. Atenção especial para as faixas etárias de 31 a 40 anos e de 51 a 60 anos, onde as faixas de “nunca recomendaria” e “recomendaria com ressalvas”, são as maiores ofensoras.

GÊNERO

Nunca Recomendaria

1,2%

0,0%

Recomendaria com Ressalvas

16,1%

14,7%

Recomendaria Definitivamente Recomendaria

77,8%

80,2%

5,0%

5,2%

POSITIVO

83,6%

NEGATIVO

16,4%


De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

0,0%

0,0%

1,1%

1,2%

0,0%

1,0%

16,7%

21,2%

21,1%

12,8%

18,3%

8,2%

83,3%

75,0%

72,6%

81,4%

76,7%

84,7%

0,0%

3,9%

5,3%

4,7%

5,0%

6,1%

Definitivamente Recomendaria Recomendaria

Recomendaria com Ressalvas Nunca Recomendaria

Conclusões

No geral, o resultado alcançado ao longo deste estudo, indica que a maior parte dos beneficiários está satisfeita com o plano que possui junto a Unimed Campinas. Tais aspectos podem ser observados, através da análise individual dos atributos desta pesquisa, visto que apenas em um dos atributos o plano encontra-se no patamar de não conformidade (Acesso à lista de prestadores).

Em todas as questões de satisfação (5 gradientes), existe viés de baixa entre as escalas Bom e Muito bom, ou seja, há uma queda significativa entre um e outro, chegando a uma diferença de 44,6p.p. no atributo de facilidade de preenchimento e envio de formulários e documentação exigidos pela operadora, demonstrando que apesar de clientes satisfeitos, a maioria não são clientes encantados.

No que se refere a Recomendação, poucos foram os clientes que alegaram que fariam isso com ressalvas ou que não fariam, sendo este último um percentual bastante baixo (0,8%). Corroborando o fato de clientes não encantados, a concentração dos clientes não ficou no gradiente máximo que, para este caso, seria “Definitivamente recomendaria”, mas a maior parte deles optou pela opção “Recomendaria”. Este aspecto indica que, apesar de boa parte dos beneficiários estarem satisfeitos, podem ocorrer variáveis que influenciam na possibilidade de que o participante o recomende a terceiros.

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