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Pesquisa para determinar o grau de satisfação dos usuários do transporte rodoviário interestadual de passageiros

João Rodrigo MattosGláucia Michel de Oliva

João Fortini Albano1. Introdução

Uma das principais transformações que vem ocorrendo na economia mundial é o contínuo crescimento da indústria da prestação de serviços. Observa-se que os principais agentes motivadores do setor dos serviços são o crescimento das populações, a introdução de novas tecnologias e o aumento da qualidade de vida, particularmente nos países em desenvolvimento.

O crescimento deste setor pode ser avaliado pelo aumento da quantidade, variedade e diversidade de benefícios intangíveis proporcionados aos consumidores. O nível da prestação de serviços está aumentando com as maiores exigências e sofisticação dos clientes.

Em resposta a estas mudanças, muitas pesquisas têm sido direcionadas ao estudo e classificação destas atividades com a finalidade de proporcionar um melhor entendimento das características diferenciadoras que possam colaborar com os gestores na definição de estratégias competitivas mais adequadas.

Atualmente, as empresas aceitam que podem competir de modo mais eficaz, distinguindo-se pela qualidade dos serviços e pela maior satisfação de seus consumidores. A satisfação do cliente em relação a um serviço prestado é influenciada significativamente pela avaliação que ele faz de suas características (TINOCO, 2006).

Este diferencial competitivo em função da qualidade e satisfação proporcionadas aos usuários está cada vez mais evidenciado na área de transportes. Segundo Ortúzar e Willumsen (1990), além dos fatores quantitativos, também podem influenciar na escolha da modalidade de transporte ou de empresas fornecedoras de serviços similares, variáveis de avaliação mais subjetiva e com maior dificuldade de mensuração tais como: conforto, conveniência, confiabilidade, regularidade, proteção e segurança.

Por estes motivos, é fundamental que as empresas prestadoras de serviços aproximem-se de seus clientes para conhecer suas necessidades, expectativas e identificar os atributos mais importantes dos serviços oferecidos.

Assim, consciente da utilidade e necessidade desta avaliação, o Laboratório de Sistemas de Transportes (LASTRAN) do Departamento de Engenharia de Produção e Transportes (DEPROT) da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) desenvolveu uma pesquisa de opinião para avaliar o nível de satisfação dos usuários do transporte rodoviário interestadual de passageiros entre Porto Alegre e Florianópolis.

A pesquisa proposta enquadra-se como contrapartida da UFRGS, de acordo com obrigação contratual estabelecida no Convênio 008/ANTT/2006 assinado com a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), conforme Cláusula primeira item b do Convênio de Cooperação Técnico-Administativa para a implantação do Plano de Ação de Fiscalização nos serviços de transporte de passageiros.

O público alvo da pesquisa foi constituído por usuários dos serviços prestados pelas empresas de transporte coletivo entre os extremos referidos, sendo que a amostra consultada foi constituída por passageiros que se deslocam entre os destinos de Porto Alegre e Florianópolis.

Os objetivos principais da pesquisa consistem em identificar quais os parâmetros de qualidade que os passageiros mais valorizam e mensurar o nível de satisfação dos mesmos com relação aos serviços prestados pelas empresas que operam linhas de ônibus entre os destinos estabelecidos.

O trabalho viabiliza também a obtenção de uma série de dados capazes de fornecer informações objetivas, de modo a:

proporcionar à ANTT um instrumento auxiliar na gestão e fiscalização das concessões do transporte coletivo interestadual;

servir como pesquisa piloto cujo método pode ser adotado em futuras pesquisas de satisfação e opinião sobre o setor;

desvendar os motivos de escolha entre uma determinada empresa em detrimento de outra;

identificar os pontos fortes e fracos de cada empresa; incentivar uma competitividade sadia entre os prestadores de serviços das

linhas monitoradas.

2. Planejamento da pesquisa

Definiu-se inicialmente buscar informações em publicações sobre o tema, trabalhos similares existentes, textos e reportagens em jornais, revistas e internet com informações importantes sobre o tema desta pesquisa.

Como se pretende mensurar o nível de satisfação dos usuários dos serviços prestados por empresas de transporte coletivo programou-se investigar dados existentes e informações sobre a população de usuários disponíveis em bancos de dados ou registros das empresas pesquisadas. Como fontes secundárias de dados foram analisados os registros de ocorrências ou reclamações coletados pelo Programa de Monitoramento do Transporte Rodoviário Interestadual de Passageiros em Porto Alegre.

Programou-se obter os dados brutos inexistentes através de coleta junto aos passageiros das linhas pesquisadas, constituindo a principal fonte primária de informações.

Com relação à técnica de coleta de dados, adotou-se o procedimento de entrevistas individuais (RIBEIRO e MILAN, 2004), de acordo com as seguintes situações: para a obtenção da importância dos quesitos de satisfação aplicou-se

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um questionário prévio (similar ao aberto) onde os entrevistados indicam quais os itens de satisfação do usuário que julgam mais importantes nas viagens de ônibus entre Porto Alegre e Florianópolis. Após, as entrevistas pessoais foram realizadas durante o tempo de espera no início e fim das viagens. As respostas às questões objetivas para medir a satisfação do usuário foram obtidas através de um questionário fechado aplicado nos momentos de embarque e desembarque dos passageiros. A possibilidade de distribuição de questionários no momento de embarque, respondidos durante a viagem e recolhidos por um auxiliar de pesquisa ao final da mesma foi descartada devido às dificuldades operacionais.

O universo de interesse desta pesquisa é constituído pelos passageiros do transporte coletivo das linhas de ônibus entre Porto Alegre e Florianópolis que utilizam as empresas permissionárias entre os destinos definidos.

Definiu-se a estratificação da amostra e o cálculo do número de questionários por estrato de acordo com Ribeiro et al (2001). Assim, partindo-se dos objetivos da pesquisa definiu-se que a estratificação da população será constituída por: passageiros das empresas que operam o transporte coletivo rodoviário entre Porto Alegre e Florianópolis e passageiros de linhas com diferentes tipos de serviços oferecidos pelas empresas.

Definição das empresas: o transporte rodoviário de passageiros entre Porto Alegre e Florianópolis é executado pelos seguintes permissionários: Empresa Santo Anjo da Guarda Ltda. e Empresa União Cascavel de Transportes de Turismo Ltda. (EUCATUR).

Definição do tipo de serviço: os diferentes serviços oferecidos aos usuários, de acordo com a ANTT (2007), são os seguintes:

Linha Básica: utiliza veículo convencional e pára em localidade(s) intermediária(s) para operações de embarque e desembargue de passageiros. Tarifa com menor valor e tempo de viagem maior;

Linha Direta: utiliza veículo convencional e pára somente em ponto de parada para alimentação e descanso da tripulação e dos passageiros. Não há embarque e desembarque de novos passageiros durante o percurso. Tarifa de valor médio e tempo de viagem menor;

Linha Seletiva: utiliza veículo executivo ou misto (executivo na parte superior e leito na inferior), realiza somente uma parada para alimentação e descanso da tripulação e dos passageiros. Não há operações de embarque e desembarque de novos passageiros durante o percurso. Trata-se de um serviço diferenciado com serviço de bordo e veículos mais confortáveis. Tarifa de valor maior e tempo de viagem menor.

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Tabela 1: Prefixos das linhas integrantes da pesquisaEstratos Eucatur Santo Anjo

Linha Básica 16-0079-00 16-0101-00 e 16-0101-02

Linha Direta 16-0079-01 16-0101-01

Linha Seletiva 16-0079-61 e 16-0079-91 16-0101-61 e 16-0101-91

Fonte: ANTT (2007)

Os prefixos apresentados na Tabela 1 referem-se aos códigos de prefixação de linhas adotados pela ANTT. Cada prefixo apresenta uma estrutura com 8 algarismos. Os dois primeiros números do código indicam a jurisdição da empresa. No caso pesquisado, como ambas permissionárias são do Estado de Santa Catarina, os prefixos começam por 16. As quatro posições intermediárias indicam o número seqüencial da linha: a Eucatur é 0079 e a empresa Santo Anjo é 0101. Os dois últimos dígitos do prefixo combinam-se: a penúltima posição indica o tipo de ônibus e a última indica o tipo de serviço. Assim, a linha com final 00 refere-se a um ônibus convencional que presta o serviço de linha básica; as linhas com final 01 e 02 utilizam ônibus convencionais que prestam um serviço diferenciado (direto e semi-direto, respectivamente); o prefixo com final 61 refere-se a um veículo executivo com serviço diferenciado (direto), e por derradeiro, o terminado com os algarismos 91 utiliza veículo coletivo do tipo misto também com serviço diferenciado.

Para o cálculo do tamanho da amostra, o método utilizado está baseado em conceitos estatísticos recomendados por Ribeiro et al (2001). O método adotado visa coletar uma quantidade suficiente de formulários que tenha uma significância estatística, porém procura minimizar recursos físicos e financeiros.

A Tabela 2 apresenta as variáveis de estratificação: empresas e tipo de serviço (linhas) e o número de classes para cada uma dessas variáveis.

Tabela 2: Variáveis de estratificação e número de Classes

EmpresaSanto Anjo

e Eucatur2 Classes

Tipo de Serviço Linha Básica, Direta e Seletiva 3 Classes

O número total de estratos é obtido pelo produto do número de classes de cada variável de estratificação, portanto tem-se um total de: 2 x 3 = 6 estratos.

Neste caso, com apenas duas variáveis de estratificação, o número de combinações que podem ser feitas entre as classes de duas variáveis

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(agrupamentos) é igual ao número de estratos. Desta forma, os agrupamentos são as combinações possíveis entre as variáveis Empresa e Tipo de Serviço.

No cálculo do número de questionários por agrupamento utilizou-se a equação apresentada a seguir (Ribeiro et al, 2001):

(1)

Adotando-se um nível de significância de 5%, ou seja, α = 0,05 e Zα/2=1,96, Coeficiente de Variação (CV) de 10% e um Erro Relativo admissível (ER) de 5% obteve-se o número de questionários por agrupamento. No caso, n calculado é 15,4 questionários.

Após, calculou-se o número total de questionários e o número médio de questionários por estrato. Por definição, o total de questionários é o produto entre o número de questionários por agrupamento e o número de agrupamentos, enquanto que o número médio de questionários por estrato é a razão entre o total de questionários e o número de estratos. Portanto:

Total de questionários: TQ = 15,4 x 6 = 92,4 questionários.

Número médio de questionários por estrato: 92,4/6 = 15,4 questionários.

A distribuição dos questionários ao longo dos diversos estratos será proporcional ao tamanho de cada um deles. Para determinação da quantidade de passageiros transportados por um determinado tipo serviço de cada uma das empresas, recorreu-se a fonte de dados do Anuário Estatístico elaborado pela ANTT (2006) relativo ao monitoramento rodoviário coletivo interestadual do ano de 2005, conforme Tabela 3.

Tabela 3: Número total de passageiros transportados em 2005

EmpresasServiços

Linha Básica Linha Direta Linha Seletiva

Eucatur 97.913 (57,2%) 17.838 (10,4%) 55.563 (32,4%)

Santo Anjo 122.867 (54,1%) 16.298 (7,2%) 88.075 (38,7%)

Fonte: ANTT (2006)

Dessa forma, o cálculo do número de questionários por estrato é dado por:

(2)

Onde: nqi é o número de questionários a serem aplicados no estrato i;

npi é o tamanho da população pertencente ao estrato i (Tabela 3);

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TQ é o número total de questionários a serem aplicados, conforme calculado anteriormente.

A Tabela 4 apresenta o número de questionários calculados para aplicação em cada tipo de prestação de serviço e sua respectiva empresa.

Tabela 4: Número de questionários por modalidade de serviço e empresa.

EmpresasTipo de Serviço

Linha Base Linha Direta Linha Seletiva

Eucatur 23 5 13

Santo Anjo 29 4 21

Como a quantidade de questionários por estrato é pequena e a projeção de custos para aplicação do questionário indica um baixo valor, e considerando as facilidades de distribuição, aplicação e recolhimento, decidiu-se adotar a quantidade de 30 questionários por estrato. Desta forma, sob o ponto de vista estatístico, obtêm-se comparações mais consistentes e erro mínimo menor que o erro admissível estabelecido anteriormente. Além do mais, o tratamento estatístico de amostras de trinta ou mais observações aproxima-se da distribuição normal.

Para obtenção de inferências, como nota geral dos serviços analisados ou por empresa, serão utilizados os pesos (proporcionalidade) apresentados na Tabela 3.

3. Coleta de dados

3.1. Questionário PrévioCom relação à programação e montagem dos instrumentos de coleta de

dados, decidiu-se inicialmente considerar os quesitos de satisfação utilizados na pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços das empresas de transporte terrestre, contratada pela ANTT e executada pela empresa DATAMÉTRICA Consultoria (ANTT, 2005). Em seqüência, optou-se por executar um levantamento da importância que o usuário dá aos quesitos considerados.

Elaborou-se então um Questionário Prévio, cujo modelo será apresentado adiante, onde os usuários dos serviços deveriam indicar 3 itens de satisfação considerados mais importantes nas viagens rodoviárias entre Porto

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Alegre e Florianópolis. Foram aplicados 60 questionários direcionando-se 30 para cada empresa permissionária, dentre os quais 10 para cada tipo de serviço (linha) considerado na pesquisa.

O Questionário Prévio foi testado no âmbito de professores, alunos e especialistas do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da UFRGS, sofrendo os ajustes decorrentes das colaborações.

A coleta de dados para preenchimento do Questionário Prévio foi executada por bolsistas do Convênio nas operações de embarque e desembarque na Rodoviária de Porto Alegre.

3.2. Aplicação do questionário prévio e resultados obtidosCom o Questionário Prévio construído e consolidado, desenvolveu-se um

rápido treinamento com os auxiliares de pesquisa, visando à aplicação do instrumento de coleta de dados.

Após comunicação ao pessoal da ANTT e empresas permissionárias na Rodoviária de Porto Alegre, desencadeou-se a coleta de dados entre os dias 18 e 21 de abril de 2007. Obteve-se, tanto da ANTT como das empresas permissionárias, todo apoio e colaboração para a aplicação do Questionário Prévio (QP).

Os 60 questionários foram preenchidos e os resultados das indicações dos usuários tabulados. Apresenta-se na Tabela 5 e na Figura 1 uma visualização ordenada dos totais das indicações dos itens de satisfação mais importantes, segundo o critério dos passageiros.

Para dar continuidade a esta pesquisa de satisfação, optou-se por considerar como itens relevantes, apenas os que receberam no mínimo 25% das possíveis indicações. Assim, para elaboração do questionário fechado, serão avaliados os itens considerados mais importantes, segundo o ranking estabelecido pelos usuários: conforto, segurança na condução do veículo, conservação do veículo, atendimento ao passageiro e limpeza do veículo.

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Pesquisa de satisfação do usuário

Questionário Prévio

Levantamento da importância dos quesitos de satisfação do passageiro

Senhor passageiro, a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) em convênio com a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) está realizando uma pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços prestados por empresas de ônibus entre Porto Alegre e Florianópolis. Sua opinião vai ajudar a melhorar a qualidade dos serviços prestados.

Obrigado pela colaboração!

Com relação aos serviços prestados pelas empresas permissionárias de ônibus, leia e assinale com um “x” os três itens que o Senhor(a) considera mais importantes.

( ) Conforto do ônibus (poltronas, ar condicionado, suspensão, espaço);

( ) Estado de conservação dos veículos (condições mecânicas, pneus, pintura);

( ) Freqüência de viagens (número de horários disponíveis);

( ) Limpeza dos ônibus (externa, piso, paredes, bancos, banheiros);

( ) Pontos de paradas (atendimento, conforto, segurança, limpeza,

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qualidade dos alimentos, preços);

( ) Pontualidade (respeito aos horários de saída e chegada);

( ) Rapidez na solução de problemas na estrada (tempo de espera, apoio);

( ) Segurança na condução do ônibus (motorista competente, confiança no motorista, direção defensiva);

( ) Serviço de atendimento ao passageiro (informações, reclamações, facilidades na compra e troca de passagens, formas de pagamento, cuidados com as bagagens, educação e cortesia dos funcionários da empresa).

( ) Outro. Qual?.............................................................................................

Tabela 5: Resultado das indicações dos itens de satisfação considerados importantes

Quesito de satisfação Total

Conforto 43

Segurança na condução 41

Conservação do veículo 24

Atendimento ao passageiro 16

Limpeza 15

Pontualidade 12

Freqüência de viagens 11

Solução de problemas na estrada 10

Pontos de paradas 8

Outros 0

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Figura 1 – Gráfico de barras com as indicações dos itens de satisfação

3.3. Questionário FechadoUma entrevista é um meio de levar os partícipes de um sistema a dizer o

que pensam, o que viveram ou vivem e o que observam ou testemunham. Este depoimento é colhido através de um questionário que fornece material para tratamento e análise dos dados e informações.

Buscando-se atender aos objetivos da pesquisa e com base nos dados e informações colhidas através do Questionário Prévio e em indicações apresentadas por Ribeiro et al (2001), construiu-se um modelo para o Questionário Fechado (QF).

Os critérios para formatação do QF foram os seguintes: abranger os quesitos de satisfação dos passageiros selecionados no item 3.2; ser claro; simples; curto; rapidamente entendido pelo entrevistado e que viabilize entrevistas de no máximo 5 minutos de duração.

Planejou-se construir o QF com quatro blocos de questões a serem levantadas: perfil do passageiro; questões gerais; grau de satisfação e, dados anotados pelo entrevistador.

Nesta pesquisa, decidiu-se utilizar a Escala de Likert (Amaro et al, 2005) que permite medir a opinião do inquirido, a qual é dada por seu posicionamento face ao título da variável questionada. Apresenta-se cinco proposições das quais apenas uma pode ser selecionada, sendo estas:

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Tabela 6: Graus ou níveis de satisfação

Resposta Valor atribuído

Nenhuma -2

Pouca -1

Média 0

Grande 1

Muito Grande 2

Fonte: Amaro et al (2005)

Assim, com base nos critérios e pressupostos estabelecidos, definiu-se o modelo de QF apresentado adiante. O Questionário Fechado também foi submetido a um teste piloto com apreciação crítica do pessoal especializado do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da UFRGS, acolhendo-se as inserções julgadas convenientes.

Programou-se para o início da aplicação do QF que os entrevistadores deveriam oferecer ao entrevistado todos os esclarecimentos quanto aos objetivos da pesquisa; assegurar a confidencialidade do entrevistado e suas respostas; ressaltar a necessidade da colaboração do entrevistado sem tolhimento de qualquer ordem e, por último, criar, na medida do possível, um ambiente agradável e cordial para a realização da entrevista.

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Pesquisa de satisfação do usuário

Questionário Fechado

Senhor passageiro, a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) em convênio com a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) está realizando uma pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços prestados por empresas de ônibus entre Porto Alegre e Florianópolis. Sua opinião vai ajudar a melhorar a qualidade dos serviços prestados.

Obrigado pela colaboração!

Assinale com um “x” o caso em que o Sr(a) se enquadra:

Perfil do passageiroSexo:

( ) Masculino ( ) Feminino

Qual a sua escolaridade?

( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Médio ( ) Ensino Superior

Qual a sua idade?

( ) Menos de 25 anos ( ) Acima de 55 anos

( ) Entre 26 e 55 anos ( ) Não gostaria de responder

Qual a renda mensal estimada da sua família? (incluindo salários, aposentadorias e rendas informais de todas as pessoas da sua casa).

( ) Até R$ 1.000,00 ( ) Acima de R$ 3.500

( ) Entre R$ 1.000,00 e R$ 3.500,00 ( ) Não gostaria de responder

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Questões gerais:Como o Sr(a) avalia o preço (tarifa) da passagem?

( ) Baixo ( ) Justo ( ) Alto

O Sr(a) está satisfeito com os serviços da rodoviária da origem?

( ) Sim ( ) Parcialmente ( ) Não

O Sr(a) está satisfeito com a rodoviária do destino?

( ) Sim ( ) Parcialmente ( ) Não

Quantas vezes o Sr(a) realiza esta viagem por ano?

( ) Apenas 1 vez ( ) 2 ou 3 vezes ( ) Mais do que 3 vezes

Grau de satisfação

Senhor (a) passageiro (a), com relação à viagem realizada nesta linha de ônibus, atribua seu grau de SATISFAÇÃO de acordo com os níveis relacionados a seguir:

Nenhuma Pouca Média Grande Muito Grande

O grau Nenhuma significa que o Sr.(a) está completamente insatisfeito(a). Atribua grau Muito Grande quando estiver completamente satisfeito(a) com o quesito. As avaliações intermediárias são crescentes ou decrescentes conforme o grau de satisfação.

Analisando os serviços prestados pela empresa de ônibus que realizou sua viagem, informe o seu grau de satisfação pertinente aos seguintes quesitos:

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Nenhuma Pouca Média Grande Muito Grande

Conforto no ônibus:

Ar condicionado

Espaço interno

Poltronas

Estado de conservação do veículo:

Condições mecânicas e aspecto geral do ônibus

Limpeza do ônibus:

Limpeza do Banheiro

Limpeza do Veículo (interno e externo)

Segurança na condução do ônibus:

Direção segura do Motorista

Atendimento ao passageiro:

Serviço de atendimento no balcão

Serviço de atendimento no Veículo

Dados a serem preenchidos pelo entrevistador

Nome do entrevistador: ...........................................................

Empresa: ( ) Eucatur ( ) Santo Anjo

Linha: ( ) Básica ( ) Direta ( ) Seletiva

Dia e Hora: ___/___/2007; ......h .......min

Origem da viagem: ( ) Porto Alegre ( )Florianópolis

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4. Resultados do Questionário Fechado

Os dados obtidos pelas entrevistas realizadas através do Questionário Fechado, aplicado aos passageiros do transporte interestadual entre Porto Alegre e Florianópolis, foram avaliados quanto a suas consistências e devidamente tabulados.

Com a finalidade de possibilitar a interpretação dos resultados obtidos, associou-se a cada grau de satisfação um intervalo de 0,8 para discretizar o enquadramento da média de acordo com a Escala de Likert utilizada na pesquisa. Por exemplo, médias compreendidas entre 0,4 e 1,2 correspondem a um grau de satisfação “Grande” para a variável em estudo. Na Tabela 7, apresentam-se os intervalos utilizados:

Tabela 7: Escala de valores em função do grau de satisfação do passageiro

Grau de satisfação Valor da médiaNenhuma -2 a -1,2Pouca -1,2 a -0,4Média -0,4 a 0,4Grande 0,4 a 1,2Muito Grande 1,2 a 2

Durante o desenvolvimento da pesquisa, devido a problemas administrativos, a empresa Eucatur passou a operar a linha direta somente em horário pouco convencional para execução de entrevistas uma vez que os embarques ocorriam às 24h e os desembarques com previsão de chegada às 6h. Como o número mínimo de cinco questionários determinado para o estrato estava atingido, decidiu-se suspender as entrevistas e trabalhar com a quantidade de dezessete entrevistas, executadas até o momento dessa decisão. Observa-se na Tabela 8 a discriminação da quantidade de entrevistas executadas por estrato.

Tabela 8: Quantidade de entrevistas obtidas por estrato

EmpresasTipo de Serviço

Linha Base Linha Direta Linha Seletiva

Eucatur 30 17 30

Santo Anjo 30 30 30

Apresentam-se, a seguir, uma seqüência de Tabelas (de 9 a 14) contendo o valor das médias associadas ao grau de satisfação dos passageiros detectados em cada variável pesquisada nos estratos da amostra selecionada.

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Tabela 9: Empresa Eucatur - Linha Básica:

Discriminação da Variável Média Grau de satisfação

1. Variável Primária Pesquisada: Conforto no ônibus

1.1 Ar condicionado 0,77 Grande

1.2 Espaço interno 1,23 Muito Grande

1.3 Poltronas 1,47 Muito Grande

2. Variável Primária Pesquisada: Estado de conservação do veículo2.1 Condições Mecânicas e aspecto geral do veículo 1,43 Muito Grande

3. Variável Primária Pesquisada: Limpeza do ônibus

3.1 Limpeza do banheiro 0,90 Grande

3.2 Limpeza do veículo 1,30 Muito Grande

4. Variável Primária Pesquisada: Segurança na condução do ônibus

4.1 Direção segura do motorista 1,63 Muito Grande

5. Variável Primária Pesquisada: Atendimento ao passageiro

5.1 Serviço de atendimento no Balcão ou Guichê 1,33 Muito Grande

5.2 Serviço de atendimento no veículo 1,33 Muito Grande

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Tabela 10: Empresa Eucatur – Linha Direta:


1. Variável Primária Pesquisada: Conforto no ônibus1.1 Ar condicionado 0,47 Grande

1.2 Espaço interno 0,71 Grande

1.3 Poltronas 0,65 Grande

2. Variável Primária Pesquisada: Estado de conservação do veículo

2.1 Condições Mecânicas e aspecto geral do veículo

0,94 Grande

3. Variável Primária Pesquisada: Limpeza do ônibus3.1 Limpeza do banheiro 0,29 Média

3.2 Limpeza do veículo 1,12 Grande


4.1 Direção segura do motorista 1,18 Grande

5. Variável Primária Pesquisada: Atendimento ao passageiro5.1 Serviço de atendimento no Balcão ou Guichê

1,24 Muito Grande

5.2 Serviço de atendimento no veículo

1,41 Muito Grande

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Tabela 11: Empresa Eucatur – Linha Seletiva:







2.1 Condições Mecânicas e aspecto geral do veículo 1,30 Muito Grande



3.2 Limpeza do veículo 1,17 Grande



5. Variável Primária Pesquisada: Atendimento ao passageiro5.1 Serviço de atendimento no Balcão ou Guichê 0,70 Grande

5.2 Serviço de atendimento no veículo 0,97 Grande

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Tabela 12: Empresa Santo Anjo - Linha Básica







2.1 Condições Mecânicas e aspecto geral do veículo 1,10 Grande







5.1 Serviço de atendimento no Balcão ou Guichê 1,30 Muito Grande


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Tabela 13: Empresa Santo Anjo – Linha Direta













5. Variável Primária Pesquisada: Atendimento ao passageiro5.1 Serviço de atendimento no Balcão ou Guichê 1,17 Grande


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Tabela 14: Empresa Santo Anjo – Linha Seletiva





1.3 Poltronas 1,30 Muito Grande








5. Variável Primária Pesquisada: Atendimento ao passageiro5.1 Serviço de atendimento no Balcão ou Guichê 1,57 Muito Grande


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5. Análise dos Resultados

Com a finalidade de hierarquizar e ponderar as variáveis secundárias que desdobram as variáveis primárias ─ conforto no ônibus; limpeza do ônibus e atendimento ao passageiro ─ , decidiu-se constituir um Grupo Focado com o objetivo de quantificar rapidamente as devidas ponderações, considerando o critério de importância da variável secundária no contexto da variável primária.

Formou-se um grupo constituído por pesquisadores e bolsistas integrantes do Convênio num total de dez componentes. O grupo, convocado pelo coordenador do Convênio, reuniu-se nas dependências do LASTRAN/DEPROT, onde foram desenvolvidas as discussões de acordo com orientação e métodos previstos por Ribeiro (2007), chegando-se aos valores de pesos expressos na Tabela 15.

Tabela 15: Ponderação das variáveis secundárias (p)

Variável secundáriaPonderação

definida(%)

Peso p

1.1 Ar condicionado

1.2 Espaço interno

1.3 Poltronas

30,0

32,0

38,0

0,30

0,32

0,38

3.1 Limpeza do banheiro

3.2 Limpeza do veículo

45,0

55,0

0,45

0,55

5.1 Serviço de atendimento no Balcão ou Guichê

5.2 Serviço de atendimento no veículo

38,0

62,0

0,38

0,62

Em seguimento, definiu-se que a ponderação das variáveis primárias seria estabelecida através do número de indicações dos quesitos de importância para satisfação do usuário, decorrente das respostas obtidas com as entrevistas oriundas do Questionário Prévio aplicado no Terminal Rodoviário de Porto Alegre. Assim, de acordo com os valores das indicações constantes na Figura 1 da Seção 3.2 da presente pesquisa, estruturou-se a Tabela 16.

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Tabela 16: Ponderação das variáveis primárias (P)

Variáveis primárias Indicações % Peso P

Conforto 43 30,9 0,309

Segurança 41 29,5 0,295

Conservação do veículo 24 17,3 0,173

Atendimento ao passageiro 16 11,5 0,115

Limpeza do ônibus 15 10,8 0,108139 100,0 1,000

Por último, definiu-se que o peso de cada estrato deveria ser proporcional à intensidade de uso da linha. Desta forma, adotou-se a percentagem do número de passageiros/ano do estrato como fator representativo da hierarquia de utilização do mesmo, de acordo com os valores obtidos na Tabela 3 e reproduzidos na Tabela 17.

Tabela 17: Ponderação dos estratos (U)

Empresas Linha Base Linha Direta Linha SeletivaEucatur 0,572 0,104 0,324

Santo Anjo 0,541 0,072 0,387

Assim, diante dos pesos e notas representativas do grau de satisfação dos usuários em relação às variáveis pesquisadas foram estruturadas as equações para cálculo do Índice da Variável Pesquisada por Empresa (IVE), Índice do Estrato (IE) e do Índice Global da Empresa (IGE):

(3)

Onde:

IVE – Índice da Variável Pesquisada por Empresa

U – Peso devido à utilização da linha (Tabela 17);

N – Nota (média) da variável primária ou secundária (Tabelas 9 a 14).

(4)

23

Onde:

IE – Índice do Estrato;

P - Peso da variável primária (Tabela 16);

p – Peso da variável secundária (Tabela 15) e,

N – Nota (média) da variável primária ou secundária (Tabelas 9 a 14).

(5)

Onde:

IGE – Índice Global da Empresa;

U – Peso devido à utilização da linha (Tabela 17);

IE – Índice do Estrato (fórmula 3).

Aplicando-se os valores das ponderações e das notas pertinentes à satisfação dos passageiros, pode-se construir as Tabelas 18, 19 e 20 com os resultados dos Índices calculados e os respectivos graus de satisfação.

Tabela 18: IVE – Índice da variável pesquisada por empresa

Discriminação das variáveisIVE - Grau de satisfação

Eucatur Santo Anjo1. Variável Primária Pesquisada: Conforto no ônibus

1.1 Ar condicionado 0,7809Grande

0,8708Grande

1.2 Espaço interno 1,0366Grande

0,9482Grande

1.3 Poltronas 1,2422Muito Grande

1,0710Grande


2.1 Condições Mecânicas e aspecto geral veículo 1,3369Muito Grande

1,2305Muito Grande


3.1 Limpeza do banheiro 0,8042Grande

0,9503Grande

3.2 Limpeza do veículo 1,2392Muito Grande

1,3571Muito Grande


4.1 Direção segura do motorista 1,4990Muito Grande

1,4056Muito Grande


5.1 Serviço de atendimento no Balcão ou Guichê 1,1165Grande

1,3951Muito Grande

5.2 Serviço de atendimento no veículo 1,2217Muito Grande

1,3499Muito Grande

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Tabela 19: IE – Índice do Estrato e Grau de Satisfação do Estrato da Amostra

Empresa Linha Base Linha Direta Linha Seletiva

Eucatur 1,3678Muito Grande

0,9362Grande

1,1207Grande

Santo Anjo 1,1205Grande

1,2102Muito Grande

1,3396Muito Grande

Tabela 20: IGE – Índice Global da Empresa

Empresa IGE Grau de SatisfaçãoEucatur 1,2428 Muito Grande

Santo Anjo 1,2118 Muito Grande

6. Conclusões

Os objetivos da pesquisa quanto a identificação dos quesitos de qualidade que os passageiros mais valorizam e a mensuração do nível de satisfação dos mesmos com relação aos serviços prestados pelas empresas investigadas foram atendidos. Apresentam-se, a seguir, as principais conclusões do trabalho.

1. Os quesitos mais valorizados para a satisfação dos passageiros foram, por ordem de preferência: Conforto; Segurança na condução do veículo; Estado de conservação do veículo; Atendimento ao passageiro e Limpeza do veículo. Os percentuais calculados para as variáveis descritas acima foram adotados como peso das mesmas nos cálculos dos índices de desempenho qualitativo das empresas;

2. No caso da variável primária Conforto, determinou-se a seguinte hierarquia para as variáveis secundárias integrantes deste quesito: 1° Conforto das poltronas; 2° Conforto proporcionado pelo espaço interno e, 3° Conforto devido ao ar condicionado;

3. Para a variável primária Limpeza do Ônibus, determinou-se a seguinte hierarquia para as variáveis secundárias integrantes deste quesito: 1° Limpeza do veículo e, 2° Limpeza do banheiro;

4. Com relação à variável primária Atendimento ao Passageiro, determinou-se a seguinte hierarquia para as variáveis secundárias integrantes deste quesito: 1° Serviço de atendimento no veículo e, 2° Serviço de atendimento no balcão;

5. Constatou-se que para as duas empresas avaliadas na pesquisa, as linhas mais utilizadas em número de passageiros/ano, por ordem, foram: 1° Linha Básica; 2° Linha Seletiva e, 3° Linha Direta;

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6. Os cálculos dos indicadores de todos os estratos da amostra utilizada determinaram graus de satisfação dos usuários classificados como Grande e Muito Grande. O cálculo do IGE para as duas empresas permissionárias estudadas foi enquadrado como representativo de um grau de satisfação Muito Grande, condição que configura o alto grau de satisfação dos usuários das linhas que realizam o transporte rodoviário de passageiros entre Florianópolis e Porto Alegre.

7. Referências

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ANTT – Agência Nacional de Transporte Terrestre. Transporte de passageiros: consulta às empresas e linhas, Brasília. Disponível em: <http://www.antt.gov.br>. Acesso em 07 mai. 2007.

ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres. Anuário 2006 (Ano Base 2005): Movimento de passageiros em linhas interestaduais por Estado - 2005. Disponível em: <http://www.antt.gov.br/passageiro/anuarios/anuario2006/416.htm> Acesso em 08 mai. 2007.

ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres. Pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços das empresas de transporte terrestre. Relatório de transporte rodoviário de passageiros. Recife: DATAMÉTRICA Consultoria, Pesquisa e Telemarketing, 2005. 76p.

ORTÚZAR, J. de D e WILLUMSEN, L. G. Modelling Transport. Chichester (England): John Wiley & Sons Ltd., 1990. 375p.

RIBEIRO, J. L. D. Grupos Focados: teoria e aplicações. Porto Alegre. RS: FEENG/UFRGS, 2007. 93p.

RIBEIRO, J. L. D. e MILAN, G. S. Entrevistas individuais: teoria e aplicações. Porto Alegre: FEENG/UFRGS, 2004. 106p.

RIBEIRO, J. L. D.; ECHEVESTE, M. E. e DANILEVICZ, A. de M. F. A utilização do QFD na otimização de produtos, processos e serviços. Porto Alegre: FEENG/UFRGS, 2001. 98p.

TINOCO, M. A. C. Proposta de modelos de satisfação dos consumidores de serviços. Dissertação de Mestrado em Engenharia de Produção. Porto Alegre: Escola de Engenharia, Curso de Pós-Graduação em Engenharia de Produção – PPGEP da UFRGS, 2006. 118p.

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