Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016...

1Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016

2 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016


Plan Estratégico Institucional(PRO CONSUMIDOR 2012-2016)

Santo Domingo, D.N.Diciembre de 2011


Este documento ha sido elaborado con los auspicios del Consejo Nacional de Competitividad, financiado por la Unión Europea. Su contenido es responsabilidad exclusiva de PRO CONSUMIDOR y en ningún caso se debe considerar que refleja la opinión de la Unión Europea.

Planificación estratégica (PRO CONSUMIDOR 2012-2016)

Dirección general

Altagracia Paulino • Directora Ejecutiva de PRO CONSUMIDOR

Producción y edición

Pedro Guerrero • Consultor

Coordinación

Sagrario M. Matos E. • Encargada del Departamento de Planificación y Desarrollo

Revisión editorial y cuidado de edición

Noris Decena • Consultora

Diseño e ilustración de portada

Sughey Abreu • Diseño Gráfico/Ilustración

Cuidado de Impresión

Editora La Bocina

Colaboración

Cynthia Brito • Analista de Procesos Planificación y Desarrollo

Jennifer Jimenez • Analista de Procesos Planificación y Desarrollo

Helen Isabel Ángeles • Auxiliar de Planificación y Desarrollo

Pedro Merlin Reyes • Analista de Proyectos Planificación y Desarrollo

Evelyn Mateo • Analista de Costos y Precios


Conducción general

Altagracia PaulinoDirectora Ejecutiva

Sagrario M. Matos E.Encargada del Departamento de Planificación y Desarrollo

Asesor del Plan Estratégico Institucional (PRO CONSUMIDOR 2012-2016)

Pedro Livio Guerrero CarpioConsultor

Equipo directivo

José del Carmen ValenzuelaSubdirector de Cooperación Internacional y Calidad

Rita GonzálezSubdirectora Técnica

Juan HernándezSubdirector Administrativo y Financiero

Sagrario MatosEncargada del departamento Planificación y Desarrollo

Félix PujolsEncargado de la Consultoría Jurídica

Alba De MoyaEncargada del departamento Educación al Consumidor

Carmen Julia GómezAsesora de la Dirección

Equipo de trabajo


Equipo técnico


Aishell HernándezParalegal de la Dirección Ejecutiva

Rita GonzálezSubdirectora Técnica

Fidel Del RosarioEncargado Departamento Inspección y Vigilancia

Yeshica PegueroEncargada de la División Análisis de Mercado y Publicidad Engañosa

Heidy DíazCoordinadora de Encuesta

Enmanuel DuránCoordinador de Buenas Prácticas Comerciales (BPC)

Georgina ÁlvarezSupervisora de Inspección y Vigilancia

José Del Carmen ValenzuelaSubdirector de Cooperación Internacional y Calidad

Natanael De los SantosSubdirector de Operaciones

Carmen Julia GómezAsesora

Juan HernándezSubdirector Administrativo y Financiero

Gregorina DepratsAuxiliar de Contabilidad

Felipe Vinicio CastroEncargado del departamento Administrativo

Katy TavárezEncargada del departamento Financiero

Pedro JiménezContador

Nuris VásquezCoordinadora Administrativa

Rafael Tobías GorisEncargado de la División Servicios Generales

Esperanza De la CruzEncargada de la Sección Archivo y Correspondencia

Félix PujolsConsultor Jurídico

Dario KellyEncargado de la División de Registro

Johanny RamírezEncargada del departamento Tecnología de la Información

José Luis RodríguezSoporte Técnico del departamento Tecnología de la Información

Erika MarteEncargada del Organismo de Conciliación

Carolina MonteroOficina de Libre Acceso a la Información

Alba De MoyaEncargada del departamento de Educación al Consumidor

Julio Cesar VargasCoordinador de Articulación Social

Yuly MercedesEncargado de la División Orientación al Consumidor

Sandra VargasEncargada de la Sección de Investigación

Georgina FerreiraEncargada del deparamento de Reclamaciones

Luis OrtizCoordinador del Call Center

Plinio PolancoEncargado de la División Servicio al Usuario

Esmerlin D´OleoAnalista de Reclamaciones

Pedro CastroEncargado del departameto Comunicaciones

Vianneyda CasillaAuxiliar del departamento Comunicaciones

Karina SantanaEncargada de la División Relaciones Públicas

Wendy BerroaEncargada de la División Audiovisuales

Rafaela PeñaEncargado de la División Registro y Control

Olga PáezEncargada del departamento Recursos Humanos

Jhazmin LorenzoAuxiliar del departamento Recursos Humanos

Sagrario MatosEncargada del departamento Planificación y Desarrollo

Cynthia BritoAnalista de Procesos

Jennifer JiménezAnalista de Procesos

Helen Ángeles BáezAuxiliar del departamento Planificación y Desarrollo

Pedro Merlin ReyesAnalista de Proyectos

Teófilo Risk H.Subdirector Regional

Jhonny MarmolejosEncargado del departamento Administrativo Regional Santiago

Verónica EstrellaCoordinadora de Educación Regional Santiago

Cecilia del Carmen PaulinoOrientadora de Educación San Francisco de Macoris

Alberto Jimenéz MonegroEncargado de la Oficina de San Francisco de Macoris

Bienvenido Ramón BerroaEncargado de la Oficina de San Pedro de Macoris

Aline SánchezOrientadora de Educación de San Pedro de Macoris

Carmen Rosa SotoEncargada de Proyectos de FUNDECOM

Alfonsina CuestaDirectora Ejecutiva de FUNDECOM

Personal de apoyo

Orlando de Jesús Céspedes TejadaCamarero

Isidra González SilvestreCamarera

Martha Irene de Jesús MonegroConserje

• Al Consejo Nacional de la Competitividad

• A la Unión Europea

• Al Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo

• Al Ministerio de Industria y Comercio

El Instituto Nacional de Protección a los Derechos del Consumidor y Usuario PRO CONSUMIDOR, agradece al Consejo Nacional de la Competitividad (CNC), la Unión Europea (UE), el Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo (MEPyD) y el Ministerio de Industria y Comercio (MIC) su colaboración especial y cooperación durante el proceso de actualización del Plan Estratégico Institucional (PRO CONSUMIDOR 2012-2016), por considerar que su aporte representa una expresión de apoyo y forma de unir esfuerzos en procura de proporcionar a la población dominicana mayor garantía en la protección de sus derechos, mediante la construcción y enriquecimiento de los instrumentos normativos que facilitan el fortalecimiento institucional, a través del desarrollo organizacional.

Agradecimientos


BC

BPC

CAP

CELADE

CEPAL

CNC

ENIGH

FMI

IPC

ONE

PIB

OMC

END

ONU

PBPC

OAI

Banco Central

Buenas Prácticas Comerciales

Conocimientos, Actitudes y Prácticas

Centro Latinoamericano de Demografía

Comisión Económica para América Latina y el Caribe

Consejo Nacional de Competitividad

Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares

Fondo Monetario Internacional

Índice de Precio al Consumidor

Oficina Nacional de Estadística

Producto Interno Bruto

Organización Mundial del Comercio

Estrategia Nacional de Desarrollo

Organización de las Naciones Unidas

Programa de Buenas Prácticas Comercialesde Direccion Ejecutiva

Oficina de Libre Acceso a la Informacion

Siglas


Actividades: Se refieren a las acciones que deben realizarse en un orden lógico para lograr un producto determinado del plan operativo institucional.

Cronograma: Esquema básico donde se distribuye y organiza en forma de secuencia temporal el período en donde se debe detectar el logro de las metas. La organización temporal básicamente se organiza en torno a dos ejes: la duración y el tiempo que previsiblemente se necesitará para la consecución de cada meta del plan.

Estrategias derivadas: Conjunto de acciones, proyectos y/o programas que se deben definir y ejecutar para el logro de los objetivos estratégicos.

Indicadores: Son los parámetros que señalan hasta cuánto hemos logrado los productos y/o resultados esperados. Los indicadores miden los diferentes aspectos de un plan: los insumos, procesos, resultados, efectos e impacto.

Son “variables que sirven para medir los cambios”. Son los que definen y permiten medir y verificar de manera cuantitativa, cualitativa y en un tiempo específico el cumplimiento de los objetivos y resultados/productos; constituyendo éstos la base fundamental para el sistema de monitoreo y evaluación de un plan.

Involucrados: Se refiere a la(s) instancia(s) o persona(s) que participan en coordinación con el responsable de la consecución de los resultados esperados, establecidos en el plan. El involucrado normalmente participa de forma indirecta en la generación de los bienes y servicios, facilitando insumo al responsable, que es a quien se le asigna en cumplimiento directo de los resultados/productos esperados.

Marco estratégico: Se entiende como marco estratégico al conjunto de definiciones fundamentales que definen la cultura organizacional de una institución. El marco estratégico institucional es el que facilita la articulación y direccionalidad hacia un mismo propósito, de todo el quehacer de la institución, permitiendo así que iniciativas particulares, dirigidas al desarrollo y accionar institucional, se reenfoquen y alineen a dicho marco estratégico.

Medios de verificación: Las fuentes o medios de verificación o de información, como también se le llama, se corresponde con el conjunto de evidencias que dan cuenta del logro de los resultados/productos esperados y de las metas establecidas en el plan.

Glosario


Meta: Es la expresión cuantitativa en que se expresa el indicador, la cual debe ser cuantificable, medible, estimarse en tiempo y costo, así como asignarse para la realización, a responsables específicos.

Objetivos estratégicos: Concepto que establece lo que se debe hacer para lograr el fin último de una organización, mediante la definición de esfuerzos que son vitales y trascendentes. Se refiere a un resultado que se desea o se necesita lograr dentro de un período de tiempo específico.

Plan estratégico: Es la anticipación y proyección en el tiempo de una serie de acciones que permitan a la organización cumplir con su misión y establecer objetivos que la hagan avanzar por caminos que conducen a hacer realidad su visión; todo ello acorde con los valores de la organización.

Productos: Son bienes o servicios que la institución entrega a terceros, a la población o a otras instituciones. Es una relación de insumo-producto.

Requerimientos financieros: Supone la cuantificación económica-monetaria requerida como inversión o financiamiento para posibilitar el logro de los resultados/productos y metas.

Requerimientos no financieros: Están referidos a la creación de condiciones relacionadas con gestiones, acuerdos, coordinaciones, etc. que se necesitan realizar o establecer para posibilitar el logro de los resultados/productos y metas del plan.

Responsables: Se refiere al área funcional que se le asigna un resultado/producto determinado para su cumplimiento, para lo cual debe dar cuenta de su nivel de logro en las reuniones de monitoreo y evaluación. Los responsables están vinculados directamente a la producción de los bienes y/o servicios que genera la organización.

Resultados: Un resultado es el estado en el que se desea encontrar una variable como consecuencia de los productos o servicios que una institución entrega o produce. Estos se miden en función de cómo impactan o repercuten en la población, beneficiarios o clientes a quienes van dirigido los bienes o servicios que produce una organización o institución.


1. Introducción

2. Presentación

3. Contextualización 3.1. Análisis socio económico del consumo en la República Dominicana

4. Antecedentes y marco legal del Instituto Nacional de los Derechos del Consumidor (PRO CONSUMIDOR)

5. Análisis de las fuerzas impulsoras y restrictivas externas

6. Marco estratégico de PRO CONSUMIDOR 6.1 Visión 6.2 Misión 6.3 Valores 6.4 Ejes estratégicos 6.5 Objetivos estratégicos

7. Articulación y definición estratégica

8. Tabla de alineamiento estratégico

Objetivo estratégico IObjetivo estratégico II Objetivo estratégico IIIObjetivo estratégico IVObjetivo estratégico VObjetivo estratégico VIObjetivo estratégico VI

17

19

2121

29

31

353535363738

39

43

48505256576062

Índice


Todos los seres vivos son solidarios, pero la solidaridad de los

humanos es un signo de distinción que nos hace únicos. Si practicamos la

solidaridad elevamos nuestras almas y ayudamos a que otros también lo

hagan, formando así una cadena de sólidos principios

que servirán de fundamento para la sostenibilidad

de la vida en el planeta.


Presentación

Las instituciones, como entidades con vida propia, deben renovarse, readecuarse a las nuevas circunstancias históricas y sociales y hasta convertirse en visionarias, liderando las acciones del porvenir.

De ahí que las direcciones modernas se planteen la definición de sus estrategias para apuntalar el futuro y los objetivos a alcanzar para lograr y mantener el éxito y hacerlo sostenible y como parte intrínseca del ordenamiento institucional.

Con esa visión de futuro, hemos trabajado este plan estratégico, diseñado hasta el 2016, con metas propicias para alcanzar las aspiraciones deseadas, como la de ser una institución con bases sólidas que trascienda en el tiempo y deje un gran legado a quienes sucedan a sus actuales directivos.

En este plan se contempla la integración de los actores internos como impulsores de vanguardia en el desarrollo institucional, con capacidad para hacer frente a las amenazas externas que puedan atentar contra la vida de una institución que por su accionar juega un importante rol en el desarrollo institucional también del país. Los lineamientos detallados se vinculan con la estrategia nacional de la República Dominicana para los próximos 20 años, de manera que las acciones de PRO CONSUMIDOR se enmarcan claramente dentro de las aspiraciones de los dominicanos de lograr un desarrollo sostenible que garantice la equidad que todos anhelamos.

Desde el 2012 comenzará a aplicarse lo que hemos previsto con la intención de ser la fuerza impulsora del ejercicio de los derechos ciudadanos, que a partir de la ley número 358-05 que crea a PRO CONSUMIDOR, se incorpora a una nueva forma de la aplicación del Derecho Administrativo en la República Dominicana.


1.


El documento que presentamos se corresponde con el plan estratégico institucional de PRO CONSUMIDOR para el período 2012-2016.

El mismo tiene como propósito fundamental definir la direccionalidad y acciones que para los próximos años asumirá la institución, con el fin de continuar dando cumplimiento a los requerimientos de su marco legal, responsabilidad social y de proteger los derechos de los consumidores en la República Dominicana.

El plan estratégico se ha elaborado con la orientación de favorecer:

1. La direccionalidad, administración y pensamiento estratégico institucional.2. La articulación, cohesión, consistencia e integración de la entidad.3. El tránsito de lo que es a lo que debe ser la organización para los próximos años.4. La trascendencia histórica institucional y de sus colaboradores.5. Un enfoque integral y sistémico de la planeación estratégica.6. La participación y compromiso de los colaboradores con el cambio.

El documento está estructurado atendiendo al siguiente orden:

En una primera parte se presenta todo lo concerniente al análisis de contextualización, donde se muestra la realidad socioeconómica del consumo en la República Dominicana. Posterior al mismo, y como requerimiento a la definición del marco estratégico institucional de PRO CONSUMIDOR, se realiza un análisis también de las fuerzas impulsoras y restrictivas externas, identificando un conjunto de variables y dimensiones que pueden favorecer o dificultar el quehacer institucional.

En la segunda parte del documento se exponen los resultados de la revisión y adecuación del marco estratégico institucional, estructurado por la misión, visión, valores, ejes y objetivos estratégicos de la organización, a partir de los cuales se define el perfil de la cultura organizacional de PRO CONSUMIDOR.

En tercer lugar se incorpora una matriz de alineamiento estratégico institucional, para ayudar a determinar la consistencia y coherencia internas de los componentes fundamentales del plan estratégico del Instituto. La matriz articula para que se pueda visualizar, la contribución de PRO CONSUMIDOR con el logro de la visión de la estrategia nacional de desarrollo, la

2. Introducción


articulación de ésta con la visión, misión, ejes y objetivos estratégicos; proyectos y resultados esperados del plan de PRO CONSUMIDOR.

Por último, se presenta la matriz del plan de desarrollo, donde se establecen el conjunto de resultados a lograr para los próximos cuatro (4) años, con sus indicadores y metas.

Finalmente, es importante destacar que la formulación del plan estratégico institucional de PRO CONSUMIDOR para el período 2012-2016, fue un proceso que contó con la participación de todo el personal directivo, mandos medios y técnico de la institución, integrados en las diferentes fases de dicho proceso y en comisiones de trabajo que constituyeron requerimientos para su elaboración.


Contextualización

3.1. Análisis socio-económico del consumo en la República Dominicana.

En la década pasada, los patrones de consumo de la población dominicana fueron impactados por dos grandes crisis sistémicas: una de carácter interno, originada en la quiebra de varios bancos locales en el año 2003, y una crisis global de origen externo, desencadenada por el colapso de una gran parte del sector financiero estadounidense, a mediados de 2008.

Durante la crisis local de inicios de esta década, los principales indicadores macroeconómicos (tasa de inflación, tasa de interés bancario, deuda pública, tasa de devaluación de la moneda, entre otros) mostraron cambios muy negativos, el Producto Interno Bruto (PIB) decreció y los niveles de desempleo y pobreza se elevaron. Como consecuencia natural, los hogares sufrieron una considerable pérdida de su capacidad adquisitiva, lo que produjo cambios en la calidad y cantidad de los bienes consumidos por los hogares, modificándose así el patrón de consumo de la población.

En el segundo quinquenio de esta década se inicia la recuperación económica y la tasa de crecimiento del PIB alcanza un valor máximo de 10.7% en el 2006, pero vuelve a desplomarse abruptamente a consecuencia de la crisis financiera global de 2008, cuyos efectos se evidenciaron en la reducción del comercio internacional, la merma en el turismo y en las remesas. Incluso, en ese año (2008), la tasa de crecimiento del PIB se contrajo a 5.3% y luego a 3.5% en el 2009. No obstante, dicha tasa fue la más alta de América Latina y el Caribe, de acuerdo a la CEPAL. Durante el primer semestre de 2001, la economía dominicana mantuvo un crecimiento de 4.0%, lo cual representa una disminución del ritmo mostrado en igual período de 2010, cuando alcanzó un 7.5%.

3.


Proporción de la población en condiciones de pobreza general y pobreza extrema1992-2009

Los niveles de pobreza extrema y pobreza general (que comprende la pobreza extrema y la pobreza moderada) comenzaron a disminuir lentamente a partir de 2005, y a pesar de la crisis financiera global, de acuerdo a las mediciones del Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo, en 2008 la pobreza extrema se mantuvo en 11.8%, el mismo nivel del año anterior. Mientras que en 2009 disminuyó 1.4 puntos porcentuales, colocándose en el nivel de 10.4%. Cabe resaltar que este indicador duplica la meta de los Objetivos de Desarrollo del Milenio a ser alcanzada en el 2015, que es de 5.4%. La pobreza general tuvo una disminución similar, al pasar de 36.5% en 2008 a 34% en 2009.

9.0

8.0

7.0

6.0

5.0

4.0

2008

7.7PIB 1. .5 4.4. 0

2009 2010 2011

3.0

2.0

1.0

7

Producto Interno BrutoEnero-Junio 2008-2011Tasas de crecimiento (%)

Fuente: Banco Central

Fuente: Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo/Naciones Unidas (2010). Informe de Seguimiento a los Objetivos de Desarrollo del Milenio.

Nivel de pobreza

Pobreza extrema

Pobreza general

* Meta ODM: La mitad del nivel del año 1992.

1992

10.8

33,9

2002

10,0

28,3

2006

13,1

37,0

2000

9,0

27,7

2004

15,9

43,0

2008

11,8

36,5

Meta* 2015

5.4

-

1997

9,7

26,7

2003

12,5

35,6

2007

11,8

35,8

2009

10,4

34,0

2001

8,5

27,9

2005

15,4

40,5


La tasa de inflación, que es uno de los principales factores que limitan los niveles de consumo de bienes y servicios, registra una tendencia ascendente desde el año 2008, al pasar de 4.52 % a 9.57 % entre septiembre de 2010 hasta septiembre de 2011, de acuerdo al Banco Central.

En el primer semestre de este año, la inflación acumulada medida por la variación del Índice de Precios al Consumidor (IPC) fue de 5.85%. El grupo alimentos y bebidas no alcohólicas, al crecer a una tasa de 6.42% en el primer semestre, aportó el 27.6% de la inflación del período. Este comportamiento es atribuible a los aumentos de los precios del petróleo en el mercado internacional y de los principales commodities agrícolas, los cuales generaron incrementos de los precios de transporte, combustibles, energía eléctrica y alimentos y bebidas no alcohólicas. En conjunto, dichas alzas explican el 80.71% del crecimiento del índice en el primer semestre de 2011. El Banco Central también resalta la incidencia del ajuste fiscal derivado del acuerdo con el Fondo Monetario Internacional (FMI).

Inflación alimentos y bebidas no alcohólicas (%)Enero-Junio 2011

Fuente: Banco Central.

Enero

Febre

ro

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Enero

-Junio

1,72 1,47

0,31 -0.28

6,42

1,711,34


Por otro lado, la desigualdad de ingresos monetarios en la República Dominicana, que determina disparidades sociales en los patrones de consumo, es elevada en el contexto latinoamericano y se ha mantenido bastante estable, lo cual significa para el Banco Mundial “que el país necesita un mayor esfuerzo en acceso a salud, educación y otros servicios sociales, así como una expansión y mejor focalización, entre los pobres, de la protección social”. De acuerdo a este organismo, el coeficiente de Gini1 ha pasado de 52.1 en el año 2000 a 49.9 en el 2005 y 52.1 para 2007. Los más recientes estudios sobre el coeficiente de desigualdad de Gini realizados por el Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo concluyen que “la desigualdad de los ingresos familiares en la República Dominicana sufrió cambios pocos significativos en la década de 2000, aunque se observa un proceso de mejoramiento en la distribución de los ingresos a partir de 2007” y “en el período abril de 2009 a abril de 2010 el coeficiente de Gini aumenta de 0.501 a 0.505, mostrando un ligero aumento en la concentración de los ingresos familiares”.

Asimismo, la desigualdad socioeconómica entre las distintas demarcaciones territoriales es muy acentuada. Estudios sobre la incidencia de la pobreza realizados por el Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo concluyen que en el ámbito provincial, las estimaciones de pobreza monetaria obtenidas para el 2009 muestran que las cinco provincias más pobres del país son Elías Piña, Bahoruco, Pedernales, Azua e Independencia, las cinco menos pobres son el Distrito Nacional, Santo Domingo Este, Santiago, La Altagracia y Puerto Plata y las 22 provincias restantes mantienen niveles intermedios de pobreza en general, aunque con grandes contrastes.

Los cambios en las reglas del comercio internacional, así como el avance tecnológico y de las comunicaciones han ejercido también efectos importantes en la oferta de bienes y servicios en el mercado, impactando los patrones de consumo de la población, y por ende, la composición de la canasta de consumo de los hogares. En particular, el aumento en los precios internacionales de los alimentos, ocurrido a partir de 2005, ha afectado a la economía familiar ya que un hogar promedio gasta 25.1% de sus ingresos en productos alimenticios y bebidas no alcohólicas, de acuerdo a la Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares (ENIGH), realizada por la Oficina Nacional de Estadística (ONE).

La crisis alimentaria se ha atribuido al aumento en la producción de biocombustibles, el aumento en los precios de la energía y fertilizantes, la especulación, el crecimiento económico de las grandes potencias emergentes como China e India y reducciones en la oferta por sequía o mala cosecha.

1 El coeficiente de Gini es una medida de desigualdad que va desde 0 (no desigualdad) hasta 100 (máxima desigualdad que ocurriría si todo el ingreso va directamente a un solo individuo).


2 Se define la transición demográfica como un proceso durante el cual se pasa de una dinámica de bajo crecimiento de la población, con altos niveles de mortalidad y fecundidad, a otra también de bajo crecimiento, pero con mortalidad y fecundidad reducidas.

3 La Relación de Dependencia vincula a la población en edades potencialmente inactivas (menores de 15 años y personas de 60 ó 65 años y más, en el numerador) con la población en edades potencialmente activas (entre 15 y 59 ó 64 años, en el denominador).

Por otro lado, las profundas transformaciones demográficas que experimenta la población dominicana también inciden en los cambios de los patrones de consumo. De acuerdo a la clasificación del Centro Latinoamericano de Demografía (CELADE), la República Dominicana se encuentra actualmente en “plena transición demográfica”2 , junto con Ecuador, El Salvador, Panamá, Perú, República Bolivariana de Venezuela, Honduras, Nicaragua y Paraguay.

El proceso de transición demográfica ha venido modificando gradualmente la distribución de la población por edades y, en consecuencia, reduciendo la Relación de Dependencia3, la cual es considerada un valioso indicador para medir los posibles efectos de los cambios demográficos en el desarrollo socioeconómico. La misma disminuyó en nuestro país de 74.2% en el 1990 a 59.8% en el 2010, de acuerdo a las estimaciones de la ONE. En efecto, la proporción de población menor de 15 años ha pasado de 38.7% en el 1990 a 35.1% en el 2000 y alcanza actualmente el 31.5%, mientras la proporción de adultos mayores (65 años y más) aumenta gradualmente en dicho período pasando de 3.4% a 5.9%. Si bien esta proporción de envejecientes es todavía reducida en el contexto latinoamericano, es previsible que crezca rápidamente por el efecto combinado del aumento en la esperanza de vida, la emigración al exterior de personas jóvenes y el descenso de la fecundidad.

Otro factor demográfico que condiciona los patrones de consumo es el proceso de urbanización. Actualmente, de acuerdo a las estimaciones de la ONE, el 33% de la población total está concentrada en el Distrito Nacional y Santo Domingo Este. Sumándole la población de la provincia de Santiago, esta proporción asciende a 43%.


Fuente: Proyecciones Nacionales de Población 1950-2050, 2007. Oficina Nacional de Estadística

Indicadores estimados de la estructura de la población

Total población:

Hombres

Mujeres

% de población:

0-14 años

15-64 años

65 y mas

Relación de dependencia (por cien)

Edad mediana de la población

Índice de masculinidad (por cien)

Relación viejos/ jóvenes (por cien)

Relación niños/mujeres (por ciento)

% de mujeres en edad fértil

1990

7,179,330

3,612,513

3,566,817

38.72

57.41

3.86

74.17

20.2

101.3

9.98

55.57

49.84

2000

8,553,739

4,287,520

4,266,219

35.08

59.88

5.03

67

22.42

100.5

14.35

46.03

51.94

2010

9,884,371

4,935,282

4,949,089

31.48

62.58

5.94

59.8

24.72

99.7

18.88

41.06

52.45

4 La nueva canasta familiar elaborada por el Banco Central para calcular el Índice de Precios al Consumidor (IPC) contiene 305 bienes y servicios, que representan el 90% del gasto de consumo de los hogares dominicanos. Fue construida a partir de los datos de la Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares (ENIGH), realizada por la Oficina Nacional de Estadística (ONE) durante el período comprendido entre enero 2007 y enero 2008.

De acuerdo a las estimaciones del Banco Central, el costo promedio de la canasta familiar4 asciende a RD$23,042.65 y varía entre RD$ 10,407.00 en el primer quintil de ingresos y RD$ 48,665 para el quintil de mayor ingreso. Esta acentuada variación en el costo de la canasta familiar según nivel de ingresos, refleja las diferencias sociales en los patrones de consumo. Un hogar promedio gasta 25.1% de sus ingresos en productos alimenticios y bebidas no alcohólicas, mientras 11.6% se dedica a gastos de la vivienda, 17.95% en transporte y 3.74% en educación, entre otros gastos.


Nota: El costo promedio de la canasta IPC base enero 1999 del mes de diciembre 2010 fue de RD$23,042.65

Fuente: http://www.bancentral.gov.do/noticias/avisos/aviso2011-02-03.pdf

Costo promedio de las canastas familiares por quintiles

Canastas

Quintil 1

Quintil 2

Quintil 3

Quintil 4

Quintil 5

Costos Canastas(Base diciembre 2010)

10,407.56

15,005.43

18,545.95

24,368.00

48,665.81

Al comparar la composición de la canasta familiar a nivel de grupos de bienes y servicios, el Banco Central ha registrado que los hogares dominicanos, durante los últimos 10 años, redujeron en 5.69 puntos porcentuales la proporción de sus ingresos destinados a la compra de alimentos y bebidas no alcohólicas, al reducirse de 30.79% que representaba en 1978 a 25.10% en el año 2007. Este cambio se ha interpretado como una mejoría en las condiciones de vida de los dominicanos, ya que a medida que mejoran los ingresos de las familias, disponen de recursos para otros gastos, como recreación y cultura, transporte, viviendas, bienes y servicios diversos, entre otros. En cambio, el grupo restaurantes y hoteles continúa aumentando su importancia en la canasta, al pasar de 7.17% a 8.50%, explicado por el aumento del consumo de alimentos ingeridos fuera del hogar, consistente en la proliferación de establecimientos de comidas preparadas, lo que obedece a la expansión del sector informal y una mayor inserción de la mujer en el mercado de trabajo.

La proporción del gasto destinado a transporte aumentó su importancia en la canasta familiar al pasar de 16.01% en el 1998 a 17.95% en el 2007, por el significativo aumento registrado en el parque vehicular de uso privado en los últimos diez años. Esto conlleva mayores gastos en combustibles, mantenimiento y reparación de vehículos, etcétera. Los gastos destinados a la vivienda, también aumentaron su participación en la canasta. Así, en el año 2007 los hogares destinan 11.60% de su presupuesto a los servicios relacionados con la vivienda (alquiler, electricidad, agua) y a la compra de los combustibles utilizados en el hogar.


En conclusión, durante la última década, los patrones de consumo de los hogares dominicanos han experimentado un mejoramiento en sus niveles y su composición, gracias al crecimiento económico y la estabilidad macroeconómica, así como a la disminución de los niveles de pobreza. Sin embargo, la persistencia de la desigualdad socioeconómica, de altos niveles de desempleo, la vulnerabilidad ante los desastres naturales, la insuficiente asunción de la responsabilidad social empresarial, ciertas debilidades institucionales del Estado y la dependencia de las importaciones, constituyen serias amenazas para la expansión del desarrollo socioeconómico y la gobernabilidad democrática. Se espera que la implementación de la Estrategia Nacional de Desarrollo 2010-2030 posibilite la superación de estos desafíos socioeconómicos, políticos y culturales.

Estructura de la canasta familiarde la República DominicanaPeríodo base diciembre 2010

RESTAURANTES Y HOTELES

8.5%

BIENES Y SERVICIOS DIVERSOS

7.48%

EDUCACIÓN3.74%

RECREACIÓN Y CULTURA

4.12%

COMUNICACIONES2.96%

TRANSPORTE17.95% SALUD

5.21%

MUEBLES, ARTÍCULOS PARA EL HOGAR Y PARA LA CONSERVACIÓN ORDINARIA

DEL HOGAR6.46%

VIVIENDA11.60%

PRENDAS DE VESTIR Y CALZADO

4.56%

BEBIDAS ALCOHÓLICAS

Y TABACO2.32%

ALIMENTOS Y BEBIDAS NO

ALCOHÓLICAS25.10%


Antecedentes y marco legal de PRO CONSUMIDOR4.

En la República Dominicana, en materia de protección al consumidor, se considera como antecedente normativo la Ley número 13 de protección a la Economía Popular, promulgada por el presidente de la República, profesor Juan Bosch, el 27 de abril de 1963, instrumento que a su vez creó la Dirección General de Control de Precios.

Si bien para el contexto socioeconómico en que se encontraba la nación dominicana, la Ley número 13 se consideró apropiada en cuanto a su alcance; no obstante, tanto la normativa como herramienta de garantía de derechos como su órgano funcional, al pasar de los años fue quedando en desuso, frente a la función moderna del Estado, de no intervenir en la fijación de precios, vista la regla de la oferta y demanda, por la que se rige el nuevo ordenamiento económico mundial.

Fruto del panorama internacional, de los cambios y transformaciones que han sufrido los mercados internacionales a partir del Consenso de Washington, sobre todo las reglas y ordenamiento jurídico que regulan la actividad comercial, la República Dominicana como miembro de la comunidad internacional y sujeto de derecho, se hace signataria de la Resolución número 39-248 del 9 de abril de 1985, aprobada por la Asamblea General de la Organización de las Naciones Unidas, en la cual el Estado dominicano se compromete a salvaguardar los derechos de los consumidores.

Posteriormente y en adición a este compromiso internacional asumido, el Congreso Nacional aprobó, mediante la Resolución número 2-95, la ratificación del acuerdo de Marrakech en el cual se crea la Organización Mundial del Comercio (OMC), decisión que fue promulgada por el Poder Ejecutivo en fecha 20 de enero de 1995.

La OMC es una organización que tiene como objetivos fundamentales que las relaciones comerciales entre los países miembros, realicen sus actividades económicas de forma tal que estas tiendan a elevar los niveles de vida de la población, lograr un volumen considerable de ingresos, demanda efectiva, incrementar los niveles de producción y productividad, eficientizar el comercio de bienes y servicios y crear un marco jurídico que proteja los derechos de los consumidores y usuarios.

Con estos antecedentes, se hizo necesario e imperante la preparación del país para los desafíos de la globalización, al tiempo de identificar la actualización de instrumentos legales e institucionales para la defensa de los derechos de la población consumidora,


como condición primordial para garantizar desde el Estado, la protección efectiva de estos derechos fundamentales de tercera generación.

De manera que, en fecha 9 de septiembre de 2005, el presidente de la República, doctor Leonel Fernández promulga la Ley número 358-05, la cual crea el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor, que deroga la Ley número 13 y, en consecuencia, suprime la Dirección General de Control de Precios. Esta norma moderna, tiene por objeto establecer un régimen de defensa de los derechos del consumidor y usuario que garantice la equidad y seguridad jurídica, en las relaciones entre proveedores, consumidores de bienes y usuarios de servicios.

Con este paso revolucionario desde el punto de vista institucional, la República Dominicana se inserta en el grupo de países que actualiza su ordenamiento jurídico en materia de protección de los derechos de los consumidores, como décadas atrás experimentaran los Estados Unidos, México y países del continente europeo y Sur América, entre estos últimos, Brasil con su Código de Defensa al Consumidor, así como Argentina y Chile.

A todos estos avances se le añade, gracias a la visión atinada, tanto del presidente Leonel Fernández como del Constituyente dominicano, al elevar a categoría constitucional los derechos del consumidor, incluyéndolos en su artículo 53 de la Constitución de la República, proclamada en fecha 26 de enero de 2010.

El Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor ( PRO CONSUMIDOR), como entidad encargada de crear un equilibrio entre consumidores y proveedores, establece mecanismos de inspección y vigilancia de bienes y servicios, un sistema de educación y orientación al consumidor, dispositivos de solución de conflictos y un régimen sancionatorio para los casos de violación a las normas, entre otros componentes.


Proceso electoral 2012.

Nacimiento de nuevas instancias judiciales que inciden en materia de derecho del consumidor.

Representatividad efectiva del consumidor en entes reguladores de bienes y servicios prioritarios.

Modificacióndel marco jurídico nacional a raíz de la nueva revisión constitucional.Vincular los

Número de funcionarios removidos de puestos estatales con incidencia en la labor institucional.

Cantidad de procesos judicializados (uso de derechos) resultados de la judicialización (jurisprudencia).

Número de instituciones con participación activa de PRO CONSUMIDOR Vs. número de instituciones identificadas para gestionar representación.

Cantidad de normativas identificadas por los legisladores para reformulación y creación.

Continuidad gestión de gobierno, lo que facilitaría la operatividad interna.

Tribunal constitucional como instancia de protección de los derechos del consumidor.

Oportunidad para garantizar la efectiva protección de los derechos del consumidor, conforme a la Ley General y la Constitución.

Oportunidad para propiciar modificaciones y normas que tengan incidencia en temas de consumo. Facilitará la

Cambio de mando ejecutivo, conjuntamente con la modificación en la gestión estatal que resulte contraria a la estrategia institucional.

Reacciones adversas o resistencia a los planteamientos institucionales.

Compartir con los candidatos presidenciales el plan estratégico institucional y empoderarlo con la continuidad de la gestión estatal, a fin de que la defensa del consumidor continúe siendo un compromiso del Estado.

Disposición Institucional de representación e interposición de recursos. Habilitar espacios de articulación social interinstitucional.

Trazar políticas institucionales relativas a la representación de los consumidores en los entes sectoriales.

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Variables Indicadores Repercusiones en PRO CONSUMIDOR Postura estratégica de respuestas (¿Qué deberíamos hacer?)

A B C

MATRIZ DE FUERZAS IMPULSORAS Y RESTRICTIVAS EXTERNAS PRIORIDAD

Fuerzas impulsoras

externas

Fuerzas restrictivas

externas

Análisis de las fuerzas impulsoras y restrictivas externas 5.


Cantidad de estrategias institucionales con los ejes de la estrategia nacional de desarrollo.

Índice aumento de precios.

Índice de consumo.

Número de eventos climatológicos que impactan al país durante el año.

Existencia de política nacional de producción y consumo sostenible

alineación y articulación del accionar de la institución acorde con las estrategias estatales.

Surgimiento de nuevos mercados.

Incremento presupuestal.

Aumento relaciones interinstitucionales

Facilita la base para comprometer a los proveedores a utilizar o emplear métodos

Disminución de la capacidad adquisitiva de consumo.

Aumento de la necesidad de servicios de los consumidores.

Variación de la tasa cambiaria.

Mala asignación de recursos económicos que impidan la realización de los proyectos y planes internos.

Suspensión y reducción de actividades programadas (charlas, inspecciones, operativos, talleres, seminarios, ausentismos laboral, etc.).

Disposición de seguimiento y cumplimiento de los objetivos de la estrategia nacional de desarrollo.

Monitoreo de precios.

Labor de educación con nuevas alternativas.

Seguimiento del mercado en cumplimiento a la Ley número 358-05.

Desarrollo organizacional.

Adecuación de la infraestructura física.

Afianzamiento de las relaciones interinstitucionales.

Efectividad de los servicios ofrecidos.

Transporte adecuado para realizar las actividades.

Promover y concienciar sobre consumo sostenible.

derechos del consumidor con la estrategia nacional de desarrollo.

Económicas

Inflación.

Crecimiento económico.

Medioambientales

Condiciones climatológicas.

Marco legal ambiental.

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Falta de infraestructura y mecanismo para implementar un correcto manejo adecuado de los desechos generados del consumo.

Número de medios de comunicación que difunden e incentivan el consumo.

Número de usuarios con Internet.

Cantidad de compras vía Internet.

Cantidad de operaciones online.

Cantidad de compras con T/C.

de producción sostenible, así como al desarrollo de programas de concienciación de los consumidores sobre consumo sostenible.

Impulsa nuevas técnicas de educación.

Induce a la utilización de medios alternativos de comunicación, y diseñar nuevas políticas de información.

Reducción de costos, mayor celeridad en los procesos, respuesta más rápida y oportuna a las solicitudes.

Incrementa el número de operaciones de la institución. Impacta negativamente el consumo inteligente.

El sector de la población que se encuentra en la brecha digital (Radio, tv, material POP).

Costo de las operaciones, infraestructura, recursos humanos e investigaciones por las compras vía web.

Vigilar el cumplimiento de producción y fabricación sostenible.

Creación de un laboratorio de publicidad (televisiva, web, radio y prensa escrita).

Creación de alternativas de comunicación, sustentado en la tecnología.

Legislar en la materia y verificar los convenios internacionales en materia de comercio transfronterizo, elevar la capacidad institucional oportuna y suficiente.

Deficiencia en el manejo de los residuos sólidos domésticos.

Tecnológicas

La proliferación de los medios de comunicación que incentiva el consumo.

Utilización de los consumidores de la tecnología y de los medios alternativos de comunicación.

Incremento de las compras vía electrónica.

Demanda de los usuarios de los servicios de PRO CONSUMIDOR online.

Incremento del pago con T/C en el comercio nacional en sustitución del efectivo.

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Número de ataques y alertas del sistema.

Paros y huelgas.

Baja escolaridad.

Nivel de actuación según valores.

Nivel de empoderamiento sobre la Ley número 358-05 y los derechos de los consumidores.

Baja credibilidad de las instituciones públicas.

Promoción del asociacionismo y la integración como formas de reivindicar los derechos de los consumidores.

Bajo Nivel de empoderamiento sobre la Ley número 358-05 y los derechos de los consumidores.

Seguridad de la información, pérdida de confianza de parte de los consumidores.

Limita la comprensión y el ejercicio de los derechos.

En los proveedores el incumplimiento de las buenas prácticas comerciales según la ley y falta al marco ético.

Bajo nivel de empoderamiento sobre la Ley número 358-05 y los derechos de los consumidores.Los consumidores no siempre asumen responsabilidad con relación a la defensa de sus derechos: reclamo, toma de acción.

Hay una predisposición inicial para confiar en el accionar de la institución.

Mayoría de ciudadanos no conocen la Ley número 358-05.

Realización de Back up periódicamente, política concreta de seguridad, actualizar los antivirus, plan de contingencia.

La institución puede aprovechar para implementar el asociacionismo.

Buscar mecanismos adecuados de comunicación y educación que permitan un aprendizaje en consumo adecuado.

Aplicación de sanciones, educación y seguimiento.

Buscar estrategias efectivas de comunicación y concienciación para empoderar a la población.

Mantener altos estándares de desempeño institucional y de respuesta a los consumidores.

Reforzar los programas de difusión y orientación a los consumidores sobre la Ley número 358-05.

Vulnerabilidad de la tecnología.

Socio culturales

Acciones reivindicativas de los movimientos populares y sindicales.

Nivel educativo.

Educación en valores.

Empoderamiento de la Ley número 358-05 y sus derechos.

Credibilidad de las instituciones públicas.

Conocimiento de la Ley número 358-05.

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6.1. Visión

6.2 Misión

Ser reconocida, a nivel nacional e internacional, por su efectiva labor en la protección de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, promoviendo el consumo sustentable e inteligente.

Proteger a los consumidores y usuarios de bienes y servicios, mediante la aplicación de las normas jurídicas establecidas.

Marco estratégico de PRO CONSUMIDOR6.


6.3 Valores

Solidaridad: Compartimos las mismas obligaciones, intereses e ideales y vocación de servicio, con el fin de contribuir a mejorar la calidad de vida de los consumidores.

Honestidad: Actuamos con recto proceder en concordancia con los valores de la verdad y la justicia.

Responsabilidad: Cumplimos con eficiencia y eficacia las tareas propias de nuestras funciones, asumiendo las consecuencias de nuestras acciones.

Transparencia: Manejamos con honestidad los recursos que disponemos, haciendo rendición de cuentas abiertas al escrutinio público.

Compromiso: Asumimos nuestras funciones con pasión y responsabilidad, satisfaciendo con calidad las necesidades de nuestros clientes internos, consumidores y usuarios.

Lealtad: Actuamos con fidelidad crítica en todo lo concerniente a nuestra organización, defendiendo la institución y trabajando siempre por el logro de nuestra Misión.

Identidad: Asumimos la cultura organizacional, actuando apegados a los valores y principios institucionales.


6.4 Ejes estratégicos

Cobertura, eficacia y calidad

del servicio.

Educación y promoción.

Posicionamiento y articulación.

Fortalecimiento institucional.

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6.5. Objetivos estratégicos

Fortalecer la vigilancia y control del mercado, a fin de que los consumidores y usuarios reciban los productos y servicios con la calidad adecuada.

Fortificar los mecanismos de respuesta a los usuarios y el rol de PRO CONSUMIDOR como Órgano Administrativo para la solución de conflictos.

Promover una cultura de respeto de los derechos de los consumidores y usuarios, desarrollando estrategias que favorezcan la adquisición de competencias y conductas que permitan la toma de decisiones responsables en materia de consumo.

Afianzar la credibilidad y consolidar el posicionamiento de la Institución mediante un conjunto de estrategias comunicacionales.

Propiciar la defensa de los consumidores y usuarios, mediante la articulación y vinculación con instituciones públicas y privadas, a nivel nacional e internacional.

Fortalecer los mecanismos normativos de PRO CONSUMIDOR para garantizar un efectivo accionar de la institución.

Favorecer el logro efectivo de la misión y visión Institucional, mediante el mejoramiento sostenido de la productividad y desempeño laboral.

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Cobertura, eficacia y calidad del servicio.

1. Fortalecer la vigilancia y control del mercado, a fin de que los consumidores y usuarios reciban los productos y servicios con la calidad adecuada.

2. Consolidar los mecanismos de respuesta a los usuarios y el rol de PRO CONSUMIDOR como órgano administrativo para la solución de conflictos.

1.1 Incidencia en las prácticas comerciales de los proveedores de productos de bienes y servicios.

1.2 Vigilancia del cumplimiento de las normativas vigentes referentes a la fabricación e importación de productos.

1.3 Fortalecer el programa de análisis de variación de precios de productos de la canasta básica familiar

2.1 Fortalecimiento de la gestión de atención y servicios a los usuarios.

Procura asegurar las buenas prácticas comerciales de los proveedores de alimentos y bienes duraderos y de los servicios que derivan de estos actos de consumo que permitan incrementar el acceso del consumidor a bienes y servicios de calidad.

Se refiere a las características de calidad que deben tener los productos, tomando como referencia las normas y reglamentos técnicos aplicables a los mismos, tanto en la fabricación como para la internación.

Se fundamenta en el análisis, tanto de los precios de los productos del mercado como de los factores que determinan su estructura de costos. En ese sentido, esta estrategia se orienta a mejorar la capacidad de compra de los consumidores y favorecer la equidad en los precios de comercialización de los productos de la canasta básica familiar, permitiendo a la institución tomar medidas oportunas frente a distorsiones del mercado.

Satisfacer los requerimientos de los usurarios de los servicios institucionales y las facilidades de acceso a los mismos.

EJES ESTRATÉGICOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

ESTRATEGIAS DEFINICIÓN

Articulación y definición estratégica7.



Posicionamiento y articulación institucional.

3. Promover una cultura de respeto de los derechos de los consumidores y usuarios, desarrollando estrategias que favorezcan la adquisición de competencias y conductas que permitan la toma de decisiones responsables en materia de consumo.

4. Afianzar la credibilidad y consolidar el posicionamiento de la institución mediante un conjunto de estrategias comunicacionales.

2.2 Fortalecimiento de los mecanismos de solución alternativa de conflicto.

3.1 Desarrollo de programas educativos de consumo.

3.2 Fortalecimiento del sistema de información sobre temas de consumo.

4.1 Fortalecer la comunicación interna y externa.

Abarca las dos vías no judiciales de solución de conflictos: la conciliación y el arbitraje.

Estas vías alternativas de solución de conflictos permiten resolver las diferencias entre consumidores y proveedores de forma más rápida y económica para el consumidor.

Está orientado a empoderar a los consumidores en la defensa de sus derechos mediante el conocimiento de los mismos, la implantación de la cultura del reclamo y la adopción de conductas de consumo responsable. Así mismo, mediante la modificación de los conocimientos, aptitudes y prácticas en el área de la alimentación se busca lograr que los consumidores asuman hábitos alimentarios adecuados a sus requerimientos nutricionales.

Por otra parte, pretende mejorar el manejo eficiente de las finanzas de los consumidores a través del uso racional de los recursos económicos. Además, contempla la inserción del tema de consumo en el sistema educativo nacional.

Esta estrategia procura que los consumidores tengan acceso a los conocimientos en materia de consumo a través de las campañas realizadas por la institución, con la finalidad de incidir en la creación y mantenimiento de hábitos de gastos adecuados.

Se busca que el capital humano conozca y asuma la cultura institucional, garantizando el cumplimiento de la misión. Comprende


Fortalecimiento institucional.

5. Propiciar la defensa de los consumidores y usuarios, mediante la articulación y vinculación con instituciones públicas y privadas, a nivel nacional e internacional.

6. Fortalecer los mecanismos normativos de PRO CONSUMIDOR para garantizar un efectivo accionar de la institución.

5.1 Articular y/o vincular a PRO CONSUMIDOR con las instituciones públicas, privadas y organizaciones de defensa al consumidor a los fines de realizar acciones conjuntas.

5.2 Participación en las redes internacionales de protección al consumidor.

6.1 Fortalecimiento del desarrollo organizacional de PRO CONSUMIDOR.

6.2 Programa de investigación de consumo.

además la disposición y optimización de los canales de comunicación adecuados que permitan el oportuno y permanente flujo de información en la organización. Por otra parte, mediante el afianzamiento de la comunicación externa se pretende mejorar el posicionamiento y la incidencia de la institución.

Persigue la integración y participación activa de PRO CONSUMIDOR en los diferentes escenarios e instituciones para lograr una efectiva defensa de los intereses de los consumidores y usuarios. También se orienta a atraer a otros grupos y entidades sociales para que hagan sinergia con el accionar de PRO CONSUMIDOR.

La participación en las redes de alerta internacionales permite llevar de manera oportuna a la sociedad informaciones, canalizar las alertas hacia la sociedad, instancias que deben proteger la seguridad e intereses de los consumidores, de forma que estos no se vean afectados por bienes o servicios que no cumplan con los requerimientos de higiene y seguridad.

Está orientada a contribuir con el mejoramiento del desempeño institucional y aprendizaje organizacional para favorecer la calidad del servicio y satisfacción de los usuarios y consumidores que demandan atención en la institución.

Estudiará y analizará el conjunto de variables y dimensiones relacionadas con el consumo, así como el comportamiento de los


7. Favorecer el logro efectivo de la misión y visión Institucional, mediante el mejoramiento sostenido de la productividad y desempeño laboral de la institución.

7.1 Fortalecimiento y desarrollo de la gestión humana de PRO CONSUMIDOR.

7.2 Programa de mejoramiento de las condiciones laborales.

consumidores, para favorecer la toma de decisiones estratégicas de la Institución y orientar el quehacer sustantivo de la misma. Los resultados de las investigaciones orientarán las acciones de la organización para favorecer su efectividad.

Está orientada a garantizar el mejoramiento sostenido del desempeño laboral de todos los colaboradores de PRO CONSUMIDOR de cara a cumplir con efectividad el logro de la misión y visión institucional, haciendo uso de estrategias y herramientas de gestión humana que promuevan y desarrollen el talento en la organización.

Procura asegurar la calidad del empleo, mediante el mejoramiento del ambiente físico, psicológico y de los requerimientos para ejecutar del trabajo, promoviendo la realización laboral y personal de los colaboradores.


República Dominicana es un país próspero, donde se vive con dignidad, seguridad y paz, con igualdad de oportunidades, en un marco de democracia participativa, ciudadanía responsable e inserción competitiva en la economía global, y que aprovecha sus recursos para desarrollarse de forma innovadora y sostenible.

MISIÓN Proteger a los consumidores y usuarios de bienes y servicios, mediante la aplicación de las normas jurídicas establecidas.

VISIÓN Ser reconocida, a nivel nacional e internacional, por su efectiva labor en la protección de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, promoviendo el consumo sustentable e inteligente.

1.1 Incidencia en las prácticas comerciales de los proveedores de bienes y servicios.

1.2 Vigilancia del cumplimiento de las normativas vigentes referentes a la fabricación e importación de productos.

1.3 Fortalecido el programa de análisis de variación de precios de productos de la canasta básica familiar.

2.1 Fortalecimiento de la gestión de atención y servicios a los usuarios.

2.2 Fortalecimiento de los mecanismos de solución alternativa de conflicto.

Cobertura, eficacia y calidad del servicio

1.1.1 Aseguradas las buenas prácticas comerciales de los proveedores.

1.1.2 Incrementado el acceso del consumidor a bienes y servicios con calidad.

1.2.1 Controlada la calidad de los productos ofertados en el mercado.

1.3.1. Informados los consumidores sobre la variación de precios de los productos en la canasta básica familiar.

1.3.2. Favorecida la equidad en los precios de comercialización de los productos de la canasta básica familiar.

2.1.1 Mejorada la accesibilidad de los usuarios a los servicios de PRO CONSUMIDOR.

2.2.1 Incrementados los acuerdos entre

1. Fortalecer la vigilancia y control del mercado, a fin de que los consumidores y usuarios reciban los productos y servicios con la calidad adecuada.

2. Fortalecer los mecanismos de respuesta a los usuarios y el rol de PRO CONSUMIDOR como órgano administrativo para la solución de conflictos.

EJES

ESTRATÉGICOS

OBJETIVOS

ESTRATÉGICOS

VISIÓN DE LA ESTRATEGIA

NACIONAL DE DESARROLLO

MISIóN Y VISIÓN DE PRO

CONSUMIDOR

ESTRATEGIASRESULTADOS

ESPERADOS

Tabla de alineamientoestratégico 8.


3.1 Desarrollo de programas educativos de consumo.

4.2 Fortalecimiento del sistema de información sobre temas de consumo.

4.1 Fortalecer la comunicación interna y externa.


Posicionamiento y articulación institucional.

consumidores y proveedores en los conflictos de consumo.

2.2.2 Solucionados con carácter definitivo los conflictos entre proveedores y consumidores.

3.1.1 Empoderados los consumidores en la defensa de sus derechos.

3.1.2 Modificados los conocimientos, actitudes y prácticas de alimentación de la población meta.

4.1.3 Mejorado el manejo eficiente de las finanzas de los consumidores

4.1.4 Implementada la enseñanza del tema de consumo en el sistema educativo dominicano

4.2.1 Informados los consumidores en los temas relevantes de consumo.

4.1.1 Identificados los empleados con la cultura institucional.

4.1.2 Informados los empleados del quehacer institucional.

4.1.3 Incrementado el posicionamiento e incidencia de la institución.

3. Promover una cultura de respeto de los derechos de los consumidores y usuarios, desarrollando estrategias que favorezcan la adquisición de competencias y conductas que permitan la toma de decisiones responsables en materia de consumo.

4. Afianzar la credibilidad y consolidar el posicionamiento de la institución mediante un conjunto de estrategias comunicacionales.


5.1 Articular y/o vincular a PRO CONSUMIDOR con las instituciones públicas, privadas y organizaciones de defensa al consumidor a los fines de realizar acciones conjuntas.

5.2 Participación en las redes internacionales de protección al consumidor.

6.1 Fortalecimiento del desarrollo organizacional de PRO CONSUMIDOR.

Fortalecimiento Institucional.

5.1.1 Incrementado el acompañamiento de PRO CONSUMIDOR a los usuarios en conflicto con organismos sectoriales.

5.1.2 Incrementada la defensa y protección a los consumidores vía, la coordinación interinstitucional.

5.1.3 Insertado y representado PRO CONSUMIDOR en las entidades que generen políticas públicas o decisiones que impactan en los consumidores.

5.1.4 Incorporada en la agenda de los grupos y asociaciones de la sociedad civil el tema de consumo.

5.2.1. Incrementada la seguridad de los productos importados ofertados en el mercado nacional.

5.2.2. Informados los consumidores sobre la seguridad de los productos importados ofertados en el mercado nacional.

6.1.1 Mejorada la gestión institucional.

6.1.2 Incrementada la transparencia institucional.

5. Propiciar la defensa de los consumidores y usuarios, mediante la articulación y vinculación con instituciones públicas y privadas, a nivel nacional e internacional.

6. Fortalecer los mecanismos normativos de PRO CONSUMIDOR para garantizar un efectivo accionar de la institución.


7. Favorecer el logro efectivo de la misión y visión institucional, mediante el mejoramiento sostenido de la productividad y desempeño laboral de la institución.

6.1.3 Fortalecido el marco jurídico institucional.

6.2.1 Monitoreada la calidad e inocuidad de los alimentos ofertados en el mercado nacional.

6.2.2 Analizadas las variables y dimensiones relacionadas con la calidad de productos y servicios ofertados.

6.2.3 Analizadas las variables y dimensiones de las tendencias de consumo

6.2.4 Analizadas las variables y dimensiones de las BPC.

6.2.5 Analizadas las variables y dimensiones del comportamiento de los precios de los productos de la canasta básica.

7.1.1 Incrementado el nivel de desempeño de los empleados de la institución.

7.1.2 Optimizada la gestión humana de PRO CONSUMIDOR.

7.1.3 Profesionalizados y desarrollados los recursos humanos.

7.2.1 Incrementado el nivel de satisfacción de los empleados de la institución.

6.2 Programa de investigación de consumo.

7.1 Fortalecimiento y desarrollo de la gestión humana de PRO CONSUMIDOR

7.2 Programa de mejoramiento de las condiciones laborales.


Cobertura, eficacia y calidad del servicioEje 1


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ncia

.

Depa

rtam

ento

de

Insp

ecci

ón y

Vi

gila

ncia

.

Depa

rtam

ento

de

Insp

ecci

ón y

Vi

gila

ncia

.

100%

de

los

prov

eedo

res

70%

de

los

prov

eedo

res

cum

plen

con

la

s re

gula

cion

es

esta

blec

idas

al

2016

50%

de

redu

cció

n

5% 5% 25%

100%

15%

10%

100%

55%

35%

100%

35%

20%

100%

70%

50%

Cron

ogra

ma

Años

OB

JET

IVO

ES

TR

AT

ÉG

ICO

I Fo

rtal

ecer

la v

igila

nci

a y

con

tro

l del

mer

cad

o, a

fin

de

qu

e lo

s co

nsu

mid

ore

s y

usu

ario

s re

cib

an lo

s p

rod

uct

os

y se

rvic

ios

con

la c

alid

ad a

dec

uad

a.


Recl

utam

ient

o y

sele

cció

n de

per

sona

l es

peci

aliza

do,

med

ios

de

trans

porte

,

Equi

po d

e in

vest

igac

ión

(Lab

orat

orio

, ba

lanz

as,

cron

ómet

ros,

cá

mar

as

foto

gráf

icas

, gr

abad

ores

, etc

.).

Real

izar e

stud

io

de lí

nea

base

.

Desa

rrol

lar e

im

plem

enta

r es

trate

gias

de

divu

lgac

ión

y ed

ucac

ión.

Firm

ar a

cuer

dos

con

prod

ucto

res,

co

mer

cian

tes,

in

stitu

cion

es

públ

icas

y

priv

adas

.

Forta

lece

r es

paci

os d

e co

ncer

taci

ón.

Que

se e

stab

lezc

an

y cu

mpl

an

los

acue

rdos

in

terin

stitu

cion

ales

.

1.2

Vigi

lanc

ia d

el

cum

plim

ient

o de

la

s no

rmat

ivas

vi

gent

es re

fere

ntes

a

la fa

bric

ació

n e

impo

rtaci

ón d

e pr

oduc

tos.

1.4

Forta

leci

mie

nto

del P

rogr

ama

de A

nális

is d

e va

riaci

ón d

e pr

ecio

s de

pro

duct

os d

e la

can

asta

bás

ica

fam

iliar

.

Repo

rte d

e re

sulta

dos

de

anál

isis

.

Info

rme

de

inve

stig

ació

n.Co

nvoc

ator

ia.

Min

utas

de

acue

rdos

.

Porc

enta

je

de p

rodu

ctos

m

uest

read

os q

ue

cum

plen

con

las

espe

cific

acio

nes

o es

tánd

ares

es

tabl

ecid

os.

Porc

enta

je d

e co

nsum

idor

es q

ue

com

pran

pro

duct

os

de la

can

asta

bá

sica

en

base

a

las

info

rmac

ione

s su

min

istra

das

por

PRO

CONS

UMID

OR.

Porc

enta

je d

e ac

uerd

os lo

grad

os

o ac

cion

es

impl

emen

tada

s pa

ra m

ante

ner l

a eq

uida

d de

pre

cios

en

los

prod

ucto

s de

la c

anas

ta

bási

ca.

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

Subd

irecc

ión

Técn

ica.

Subd

irecc

ión

Adm

inis

trativ

a-Fi

nanc

iera

.

Plan

ifica

ción

y

desa

rrol

loSu

bdire

cció

n Té

cnic

a.

Depa

rtam

ento

de

Insp

ecci

ón y

Vi

gila

ncia

.

Subd

irecc

ión

de

Coop

erac

ión

Inte

rnac

iona

l y

Calid

ad.

1.2.

1 Ve

rific

ada

la c

alid

ad d

e lo

s pr

oduc

tos

ofer

tado

s en

el

mer

cado

nac

iona

l.

1.4.

1. M

ejor

ada

la c

apac

idad

de

dec

isió

n de

co

mpr

a de

los

cons

umid

ores

en

rela

ción

a lo

s pr

oduc

tos

de la

ca

nast

a bá

sica

.

1.4.

2. F

avor

ecid

a la

equ

idad

en

los

prec

ios

de

com

erci

aliza

ción

de

los

prod

ucto

s de

la c

anas

ta

bási

ca fa

mili

ar.

Depa

rtam

ento

de

Insp

ecci

ón y

Vi

gila

ncia

.

Depa

rtam

ento

de

Insp

ecci

ón y

Vi

gila

ncia

.

Dire

cció

n Ej

ecut

iva

75%

de

los

prod

ucto

s m

uest

read

os.

10%

de

los

cons

umid

ores

.

90%

de

los

acue

rdos

o

acci

ones

im

plem

enta

dos

por P

RO

CONS

UMID

OR

inci

den

en e

l es

tabl

ecim

ient

o de

la e

quid

ad d

e pr

ecio

s.

10%

40%

35%

10%

50%

55%

10%

70%

45%

10%

60%

75%

10%

90%


Cont

rata

ción

de

pers

onal

.

Equi

pam

ient

o.

Cont

rata

ción

de

per

sona

l, ca

paci

taci

ón d

e pe

rson

al.

Crea

ción

del

órg

ano

de a

rbitr

aje.

Eje

est

raté

gic

o: C

ob

ertu

ra, e

ficac

ia y

cal

idad

del

ser

vici

o

Ob

jeti

vo e

stra

tég

ico

(2)

: Fo

rtal

ecer

los

mec

anis

mo

s d

e re

spu

esta

a lo

s u

suar

ios

y el

ro

l de

PR

O C

ON

SU

MID

OR

co

mo

órg

ano

ad

min

istr

ativ

o p

ara

la s

olu

ció

n d

e co

nfli

cto

s.

Estra

tegi

a de

rivad

a

1

Med

ios

de

verifi

caci

ón

5

Indi

cado

r(es

)

3

Invo

lucr

ados

7

Requ

erim

ient

os

finan

cier

os y

no

finan

cier

os

9

Resu

ltado

s es

pera

dos

2

Resp

onsa

ble

6

Met

a

4

2012

2015

2013

2016

20148

Supu

esto

s

10

2.1

Forta

leci

mie

nto

de la

ges

tión

de a

tenc

ión

y se

rvic

ios

a lo

s us

uario

s.

2.2

Forta

leci

mie

nto

de lo

s m

ecan

ism

os

de s

oluc

ión

alte

rnat

iva

de

confl

icto

s.

Info

rme

de

estu

dio

de

satis

facc

ión.

Acta

s de

acu

erdo

.

Laud

os a

rbitr

ales

.

Porc

enta

je d

e sa

tisfa

cció

n de

lo

s us

uario

s co

n lo

s m

edio

s de

ac

cesi

bilid

ad a

los

serv

icio

s de

PRO

CO

NSUM

IDOR

.

Porc

enta

je d

e ca

sos

de c

onfli

ctos

de

con

sum

o so

luci

onad

os

por a

cuer

dos

amig

able

s.

Porc

enta

je d

e ca

sos

de c

onfli

ctos

de

con

sum

o so

luci

onad

os v

ía

arbi

traje

.

Depa

rtam

ento

de

Plan

ifica

ción

y

Desa

rrol

lo.

Cons

ulto

ría J

uríd

ica.

Cons

ulto

ría J

uríd

ica.

2.1.

1 M

ejor

ada

la

acce

sibi

lidad

de

los

usua

rios

a lo

s se

rvic

ios

de P

RO

CONS

UMID

OR.

2.2.

1 In

crem

enta

dos

los

acue

rdos

ent

re

cons

umid

ores

y

prov

eedo

res

en

los

conf

licto

s de

co

nsum

o.

2.2.

2 So

luci

onad

o co

n ca

ráct

er

defin

itivo

los

conf

licto

s en

tre

prov

eedo

res

y co

nsum

idor

es.

Depa

rtam

ento

de

Ser

vici

os a

l Co

nsum

idor

y

Usua

rio.

Orga

nism

os d

e co

ncili

ació

n.

Junt

a Ar

bitra

l.

95%

de

Satis

facc

ión

por

año.

85%

de

los

caso

s de

con

flict

o de

co

nsum

o.

100%

de

los

caso

s de

arb

itraj

e so

licita

dos

son

solu

cion

ados

, a

parti

r del

201

3.

95%

65%

95%

70%

100%

95%

80%

100%

95%

75%

100%

95%

85%

100%

Cron

ogra

ma

Años

OB

JET

IVO

ES

TR

AT

ÉG

ICO

II

Fort

alec

er lo

s m

ecan

ism

os

de

resp

ues

ta a

los

usu

ario

s y

el r

ol d

e P

RO

C

ON

SU

MID

OR

co

mo

órg

ano

ad

min

istr

ativ

o p

ara

la s

olu

ció

n d

e co

nfli

cto

s.


Educación y promociónEje 2


OB

JET

IVO

ES

TR

AT

ÉG

ICO

III

Fort

alec

er lo

s m

ecan

ism

os

de

resp

ues

ta a

los

usu

ario

s y

el r

ol d

e P

RO

C

ON

SU

MID

OR

co

mo

órg

ano

ad

min

istr

ativ

o p

ara

la s

olu

ció

n d

e co

nfli

cto

s.

Cont

rata

ción

de

enc

uest

a de

med

ició

n co

noci

mie

nto

de c

onsu

mo

y/o

nego

ciac

ión

con

la O

NE o

BC

para

la

incl

usió

n de

la

s va

riabl

es d

e co

noci

mie

nto

de

los

dere

chos

de

los

cons

umid

ores

.

Cont

rata

ción

de

enc

uest

a de

med

ició

n co

noci

mie

nto

de c

onsu

mo

y/o

nego

ciac

ión

con

la O

NE o

BC

para

la

incl

usió

n de

la

s va

riabl

es d

e co

noci

mie

nto

de

los

dere

chos

de

los

cons

umid

ores

.

Cont

rata

ción

de

enc

uest

a de

de

med

ició

n co

noci

mie

nto

de c

onsu

mo

y/o

nego

ciac

ión

con

la O

NE o

BC

para

la

incl

usió

n de

la

s va

riabl

es d

e co

noci

mie

nto

de

BC y

/o la

ONE

re

aliza

n en

cues

ta

de h

ogar

.

BC y

/o la

ONE

re

aliza

n en

cues

ta

de h

ogar

.

BC y

/o la

ONE

re

aliza

n en

cues

ta

de h

ogar

.

Eje

est

raté

gic

o: E

du

caci

ón

y p

rom

oci

ón

Ob

jeti

vo e

stra

tég

ico

(3)

: Pro

mov

er u

na

cultu

ra d

e re

spet

o d

e lo

s d

erec

ho

s d

e lo

s co

nsu

mid

ore

s y

usu

ario

s, d

esar

rolla

nd

o e

stra

teg

ias

qu

e fa

vore

zcan

la a

dq

uis

icio

n d

e co

mp

eten

cias

y c

on

du

ctas

qu

e p

erm

itan

la to

ma

de

dec

isio

nes

res

po

nsa

ble

s en

mat

eria

de

con

sum

o.

Estra

tegi

a de

rivad

a

1

Med

ios

de

verifi

caci

ón

5

Indi

cado

r(es

)

3

Invo

lucr

ados

7

Requ

erim

ient

os

finan

cier

os y

no

finan

cier

os

9

Resu

ltado

s es

pera

dos

2

Resp

onsa

ble

6

Met

a

4

2012

2015

2013

2016

20148

Supu

esto

s

10

3.1

Desa

rrol

lo

del p

rogr

ama

educ

ativ

o de

co

nsum

o.

Info

rme

de

encu

esta

de

cono

cim

ient

o.

Info

rme

de

encu

esta

de

cono

cim

ient

o.

Info

rme

de

encu

esta

de

cono

cim

ient

o.

% d

e co

nsum

idor

es

que

cono

cen

algu

nos

de s

us

dere

chos

.

% d

e co

nsum

idor

es

viol

enta

dos

en

sus

dere

chos

qu

e re

clam

an

los

mis

mos

en

las

inst

anci

as

corr

espo

ndie

ntes

.

% d

e co

nsum

idor

es,

jefe

de

hoga

r, qu

e as

umen

al

guna

con

duct

a de

con

sum

o re

spon

sabl

e.

Plan

ifica

ción

,

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

Plan

ifica

ción

,

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

Plan

ifica

ción

,

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

3.1.

1 Em

pode

rado

s lo

s co

nsum

idor

es

en la

def

ensa

de

sus

dere

chos

.

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n.

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n.

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n

70%

de

los

cons

umid

ores

co

noce

n su

s de

rech

os a

l 201

6.

30%

al 2

016.

30%

al 2

016

50%

50%

50%

50%

50%

50%

Cron

ogra

ma

Años


Cont

rata

ción

de

enc

uest

a de

de

med

ició

n co

noci

mie

nto

de c

onsu

mo

y/o

nego

ciac

ión

con

la O

NE o

BC

para

la

incl

usió

n de

la

s va

riabl

es d

e co

noci

mie

nto

de

los

dere

chos

de

los

cons

umid

ores

.

Cont

rata

ción

de

enc

uest

a de

de

med

ició

n co

noci

mie

nto

de c

onsu

mo

y/o

nego

ciac

ión

con

la O

NE o

BC

para

la

incl

usió

n de

la

s va

riabl

es d

e co

noci

mie

nto

de

los

dere

chos

de

los

cons

umid

ores

.

Cont

rata

ción

de

enc

uest

a de

med

ició

n co

noci

mie

nto

de c

onsu

mo

y/o

nego

ciac

ión

con

la O

NE o

BC

para

la

incl

usió

n de

la

s va

riabl

es d

e co

noci

mie

nto

de

los

dere

chos

de

los

cons

umid

ores

.

Cost

os d

e pr

ogra

ma

de n

utric

ión

y al

imen

taci

ón,

Cont

rata

ción

de

Estu

dio

CAP.

Cost

os d

e im

plem

enta

ción

de

l pro

gram

a de

form

ació

n fin

anci

era.

Co

ntra

taci

ón

de E

stud

io

CAP,

Est

able

cer

conv

enio

s co

n el

se

ctor

fina

ncie

ro.

Entre

nam

ient

o a

los

doce

ntes

.

Cont

rata

ción

de

faci

litad

ores

.

Repr

oduc

ción

de

mat

eria

les

educ

ativ

os.

Esta

blec

er c

onve

nio

con

el M

inis

terio

de

Educ

ació

n.

Entre

nam

ient

o a

los

doce

ntes

,

Cont

rata

ción

de

faci

litad

ores

,

Repr

oduc

ción

de

mat

eria

les

educ

ativ

os.

Dise

ño e

impr

esió

n de

mat

eria

les,

Cont

rata

ción

de

firm

a en

cues

tado

res

BC y

/o la

ONE

re

aliza

n en

cues

ta

de h

ogar

.

BC y

/o la

ONE

re

aliza

n en

cues

ta

de h

ogar

.

BC y

/o la

ONE

re

aliza

n en

cues

ta

de h

ogar

. Se

han

iden

tific

ado

recu

rsos

técn

icos

y

finan

cier

os

del p

resu

pues

to

gene

ral y

de

coop

erac

ión.

3.1

Desa

rrol

lo d

el

prog

ram

a ed

ucat

ivo

de c

onsu

mo.

3.2

Forta

leci

mie

nto

del p

rogr

ama

de

prom

oció

n so

bre

tem

as d

e co

nsum

o.

Info

rme

de

encu

esta

de

cono

cim

ient

o.

Info

rme

de

encu

esta

de

cono

cim

ient

o.

Info

rme

de

encu

esta

de

cono

cim

ient

o.

Info

rme

de

estu

dio

de C

AP

del p

rogr

ama

de

alim

enta

ción

y

nutri

ción

.

Info

rme

de

estu

dio

CAP.

Prog

ram

a de

fo

rmac

ión.

Mat

eria

les

educ

ativ

os.

Regi

stro

de

cent

ros.

Info

rmes

de

eval

uaci

ón d

e co

noci

mie

nto

Info

rme

de

estu

dio

de

impa

cto

% d

e co

nsum

idor

es q

ue

cono

cen

algu

nos

sus

dere

chos

.

% d

e co

nsum

idor

es

viol

enta

dos

en

sus

dere

chos

qu

e re

clam

an

los

mis

mos

en

las

inst

anci

as

corr

espo

ndie

ntes

.

% d

e co

nsum

idor

es,

jefe

s de

hog

ar,

que

asum

en

algu

na c

ondu

cta

de c

onsu

mo

resp

onsa

ble.

Porc

enta

je d

e co

nsum

idor

es

form

ados

en

alim

enta

ción

y

nutri

ción

que

se

alim

enta

n ac

orde

a

los

requ

erim

ient

os

nutri

cion

ales

co

rres

pond

ient

es.

Porc

enta

je d

e co

nsum

idor

es

form

ados

en

man

ejo

de fi

nanz

as

pers

onal

es, q

ue

mej

oran

el u

so

raci

onal

de

las

mis

mas

.

Núm

ero

de c

entro

s ed

ucat

ivos

que

im

plem

enta

n ac

cion

es

educ

ativ

as d

e co

nsum

o.

Porc

enta

je d

e es

tudi

ante

s de

lo

s ce

ntro

s de

ed

ucat

ivos

que

co

noce

n el

tem

a de

co

nsum

o.

Porc

enta

je

cons

umid

ores

qu

e co

noce

n lo

s te

mas

de

cons

umo

prom

ovid

os

por P

RO

CONS

UMID

OR.

Plan

ifica

ción

,

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

Plan

ifica

ción

,

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

Plan

ifica

ción

.

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

Depa

rtam

ento

Ad

min

istra

tivo-

Fi

nanc

iero

.

Cons

ulto

ría

Juríd

ica.

Plan

ifica

ción

.

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

Depa

rtam

ento

Ad

min

istra

tivo-

Fi

nanc

iero

.

Cons

ulto

ría

Juríd

ica.

Plan

ifica

ción

.

Depa

rtam

ento

ad

min

istra

tivo.

Depa

rtam

ento

de

Com

unic

ació

n.

Depa

rtam

ento

ad

min

istra

tivo,

Depa

rtam

ento

de

Com

unic

ació

n

Depa

rtam

ento

ad

min

istra

tivo,

Depa

rtam

ento

de

Com

unic

ació

n

3.1.

1 Em

pode

rado

s lo

s co

nsum

idor

es e

n la

def

ensa

de

sus

dere

chos

.

3.1.

2 M

odifi

cado

s lo

s co

noci

mie

ntos

, ac

titud

es y

pr

áctic

as d

e al

imen

taci

ón d

e la

po

blac

ión

met

a. 3.

1.3

Mej

orad

o el

m

anej

o ef

icie

nte

de la

s fin

anza

s de

lo

s co

nsum

idor

es.

3.1.

4 Im

plem

enta

da

la e

nseñ

anza

de

l tem

a de

co

nsum

o en

el

sist

ema

educ

ativ

o do

min

ican

o.

3.2.

1 In

form

ados

lo

s co

nsum

idor

es

en lo

s te

mas

re

leva

ntes

de

cons

umo.

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n.

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n.

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n.

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n.

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n.

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n.

70%

de

los

cons

umid

ores

co

noce

n su

s de

rech

os a

l 20

16.

30%

al 2

016

30%

al 2

016.

85%

de

los

cons

umid

ores

fo

rmad

os e

n al

imen

taci

ón y

nu

trici

ón.

60%

de

los

cons

umid

ores

fo

rmad

os.

500

cent

ros

educ

ativ

os.

100%

de

los

estu

dian

tes

dom

inan

el

80%

de

los

cont

enid

os.

30%

por

ca

mpa

ña

85%

60%

10 100%

30%

50%

50%

50%

85%

60%

50 100%

30%

85%

60%

150

100%

30%

85%

60%

125

100%

30%

50%

50%

50%

85%

60%

150

100%

30%


Cont

rata

ción

de

enc

uest

a de

de

med

ició

n co

noci

mie

nto

de c

onsu

mo

y/o

nego

ciac

ión

con

la O

NE o

BC

para

la

incl

usió

n de

la

s va

riabl

es d

e co

noci

mie

nto

de

los

dere

chos

de

los

cons

umid

ores

.

Cont

rata

ción

de

enc

uest

a de

de

med

ició

n co

noci

mie

nto

de c

onsu

mo

y/o

nego

ciac

ión

con

la O

NE o

BC

para

la

incl

usió

n de

la

s va

riabl

es d

e co

noci

mie

nto

de

los

dere

chos

de

los

cons

umid

ores

.

Cont

rata

ción

de

enc

uest

a de

de

med

ició

n co

noci

mie

nto

de c

onsu

mo

y/o

nego

ciac

ión

con

la O

NE o

BC

para

la

incl

usió

n de

la

s va

riabl

es d

e co

noci

mie

nto

de

los

dere

chos

de

los

cons

umid

ores

.

Cost

os d

e pr

ogra

ma

de n

utric

ión

y al

imen

taci

ón,

Cont

rata

ción

de

Estu

dio

CAP

Cost

os d

e im

plem

enta

ción

de

l pro

gram

a de

form

ació

n fin

anci

era.

Co

ntra

taci

ón

de E

stud

io

CAP,

Est

able

cer

conv

enio

s co

n el

se

ctor

fina

ncie

ro.

Entre

nam

ient

o a

los

doce

ntes

,

Cont

rata

ción

de

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litad

ores

,

Repr

oduc

ción

de

mat

eria

les

educ

ativ

os.

Esta

blec

er c

onve

nio

con

el M

inis

terio

de

Educ

ació

n

Entre

nam

ient

o a

los

doce

ntes

.

Cont

rata

ción

de

faci

litad

ores

.

Repr

oduc

ción

de

mat

eria

les

educ

ativ

os.

Dise

ño e

impr

esió

n de

mat

eria

les,

Cont

rata

ción

de

firm

a en

cues

tado

res.

BC y

/o la

ONE

re

aliza

n en

cues

ta

de h

ogar

.

BC y

/o la

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re

aliza

n en

cues

ta

de h

ogar

.

BC y

/o la

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re

aliza

n en

cues

ta

de h

ogar

. Se

han

iden

tific

ado

recu

rsos

técn

icos

y

finan

cier

os

del p

resu

pues

to

gene

ral y

de

coop

erac

ión

3.1

Desa

rrol

lo d

el

prog

ram

a ed

ucat

ivo

de c

onsu

mo.

3.2

Forta

leci

mie

nto

del p

rogr

ama

de

prom

oció

n so

bre

tem

as d

e co

nsum

o.

Info

rme

de

encu

esta

de

cono

cim

ient

o.

Info

rme

de

encu

esta

de

cono

cim

ient

o.

Info

rme

de

encu

esta

de

cono

cim

ient

o.

Info

rme

de

estu

dio

de C

AP

del p

rogr

ama

de

alim

enta

ción

y

nutri

ción

.

Info

rme

de

estu

dio

CAP.

Prog

ram

a de

fo

rmac

ión,

Mat

eria

les

educ

ativ

os,

Regi

stro

de

cent

ros

Info

rmes

de

eval

uaci

ón d

e co

noci

mie

nto.

Info

rme

de

estu

dio

de

impa

cto.

% d

e co

nsum

idor

es q

ue

cono

cen

algu

nos

sus

dere

chos

.

% d

e co

nsum

idor

es

viol

enta

dos

en

sus

dere

chos

qu

e re

clam

an

los

mis

mos

en

las

inst

anci

as

corr

espo

ndie

ntes

.

% d

e co

nsum

idor

es,

jefe

de

hoga

r, qu

e as

umen

al

guna

con

duct

a de

con

sum

o re

spon

sabl

e.

Porc

enta

je d

e co

nsum

idor

es

form

ados

en

alim

enta

ción

y

nutri

ción

que

se

alim

enta

n ac

orde

a

los

requ

erim

ient

os

nutri

cion

ales

co

rres

pond

ient

es.

Porc

enta

je d

e co

nsum

idor

es

form

ados

en

man

ejo

de fi

nanz

as

pers

onal

es, q

ue

mej

oran

el u

so

raci

onal

de

las

mis

mas

.

Núm

ero

de c

entro

s ed

ucat

ivos

que

im

plem

enta

n ac

cion

es

educ

ativ

as d

e co

nsum

o.

Porc

enta

je d

e es

tudi

ante

s de

lo

s ce

ntro

s de

ed

ucat

ivos

que

co

noce

n el

tem

a de

co

nsum

o.

Porc

enta

je

cons

umid

ores

qu

e co

noce

n lo

s te

mas

de

cons

umo

prom

ovid

os p

or

PRO

CONS

UMID

OR.

Plan

ifica

ción

,

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

Plan

ifica

ción

,

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

Plan

ifica

ción

,

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

Dire

cció

n Ej

ecut

iva,

Depa

rtam

ento

Ad

min

istra

tivo-

Fi

nanc

iero

,

Cons

ulto

ría

Juríd

ica,

Plan

ifica

ción

Dire

cció

n Ej

ecut

iva,

Depa

rtam

ento

Ad

min

istra

tivo-

Fi

nanc

iero

,

Cons

ulto

ría

Juríd

ica,

Plan

ifica

ción

Depa

rtam

ento

ad

min

istra

tivo,

Depa

rtam

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de

Com

unic

ació

n

Depa

rtam

ento

ad

min

istra

tivo.

Depa

rtam

ento

de

Com

unic

ació

n.

Depa

rtam

ento

ad

min

istra

tivo.

Depa

rtam

ento

de

Com

unic

ació

n.

3.1.

1 Em

pode

rado

s lo

s co

nsum

idor

es e

n la

def

ensa

de

sus

dere

chos

.

3.1.

2 M

odifi

cado

s lo

s co

noci

mie

nto,

ac

titud

es y

pr

áctic

as d

e al

imen

taci

ón d

e la

po

blac

ión

met

a 3.

1.3

Mej

orad

o el

m

anej

o ef

icie

nte

de la

s fin

anza

s de

lo

s co

nsum

idor

es

3.1.

4 Im

plem

enta

da

la e

nseñ

anza

de

l tem

a de

co

nsum

o en

el

sist

ema

educ

ativ

o do

min

ican

o

3.2.

1 In

form

ados

lo

s co

nsum

idor

es

en lo

s te

mas

re

leva

ntes

de

cons

umo.

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n.

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n.

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n.

70%

de

los

cons

umid

ores

co

noce

n su

s de

rech

os a

l 20

16.

30%

al 2

016

30%

al 2

016

85%

de

los

cons

umid

ores

fo

rmad

os e

n al

imen

taci

ón y

nu

trici

ón.

60%

de

los

cons

umid

ores

fo

rmad

os.

500

cent

ros

educ

ativ

os.

100%

de

los

estu

dian

tes

dom

inan

el

80%

de

los

cont

enid

os.

30%

por

ca

mpa

ña.

85%

60%

10 100%

30%

50%

50%

50%

85%

60%

50 100%

30%

85%

60%

150

100%

30%

85%

60%

125

100%

30%

50%

50%

50%

85%

60%

150

100%

30%


Posicionamiento y articulaciónEje 3


Dise

ño, i

mpr

esió

n y

dist

ribuc

ión

del

bole

tín.

Mat

eria

l gas

tabl

e.

Dise

ño y

di

vulg

ació

n de

cam

paña

, di

vulg

ació

n en

lo

s M

SC d

e la

s ac

cion

es d

e la

in

stitu

ción

.

Eje

est

raté

gic

o: P

osi

cio

nam

ien

to y

art

icu

laci

ón

inst

ituci

on

al.

Ob

jeti

vo e

stra

tég

ico

(4)

: Afia

nza

r la

cre

dib

ilid

ad y

co

nso

lidar

el p

osi

cio

nam

ien

to d

e la

inst

ituci

ón

med

ian

te u

n c

on

jun

to d

e es

trat

egia

s co

mu

nic

acio

nal

es.

Estra

tegi

a de

rivad

a

1

Med

ios

de

verifi

caci

ón

5

Indi

cado

r(es

)

3

Invo

lucr

ados

7

Requ

erim

ient

os

finan

cier

os y

no

finan

cier

os

9

Resu

ltado

s es

pera

dos

2

Resp

onsa

ble

6

Met

a

4

2012

2015

2013

2016

20148

Supu

esto

s

10

4.1

Forta

leci

mie

nto

de la

co

mun

icac

ión

inte

rna

y ex

tern

a.

Broc

hure

in

stitu

cion

al.

Man

ual d

e in

ducc

ión.

Intra

net,

bole

tín

info

rmat

ivo,

m

ural

Info

rme

de

estu

dio

de

posi

cion

amie

nto.

Porc

enta

je d

e em

plea

dos

que

cono

ce la

cul

tura

de

la in

stitu

ción

.

Porc

enta

je d

e em

plea

dos

que

cono

cen

las

acci

ones

púb

licas

de

sarr

olla

das

por l

a in

stitu

ción

.

Porc

enta

je

cons

umid

ores

qu

e co

noce

a P

RO

CONS

UMID

OR.

Depa

rtam

ento

de

Recu

rsos

Hum

anos

.

Resp

onsa

bles

de

área

s fu

ncio

nale

s.

Educ

ació

n.

Depa

rtam

ento

Ad

min

istra

tivo

Fina

ncie

ro.

Tecn

olog

ía.

Resp

onsa

bles

de

área

s fu

ncio

nale

s,

Depa

rtam

ento

de

Rec

urso

s Hu

man

os.

Depa

rtam

ento

ad

min

istra

tivo-

fin

anci

ero,

Te

cnol

ogía

, Ed

ucac

ión,

In

spec

ción

y

Vigi

lanc

ia

4.1.

1 Id

entif

icad

os

los

empl

eado

s co

n la

cul

tura

in

stitu

cion

al.

4.1.

2 In

form

ados

lo

s em

plea

dos

del q

ueha

cer

inst

ituci

onal

.

4.1.

3 In

crem

enta

do

el p

osic

iona

mie

nto

e in

cide

ncia

de

la

inst

ituci

ón.

Depa

rtam

ento

de

Com

unic

ació

n.

Depa

rtam

ento

de

Com

unic

ació

n.

Depa

rtam

ento

de

Com

unic

ació

n.

100%

de

lo

empl

eado

s co

noce

n al

men

os

los

elem

ento

s es

enci

ales

de

la c

ultu

ra

inst

ituci

onal

.

100%

de

los

empl

eado

s in

form

ados

de

l que

hace

r in

stitu

cion

al, a

l 20

16.

80%

al 2

016

60%

30%

70%

40%

90%

60%

80%

50%

100%

80%

Cron

ogra

ma

Años

OB

JET

IVO

ES

TR

AT

ÉG

ICO

IV

Afia

nza

r la

cre

dib

ilid

ad y

co

nso

lidar

el p

osi

cio

nam

ien

to d

e la

inst

ituci

ón

m

edia

nte

un

co

nju

nto

de

estr

ateg

ias

com

un

icac

ion

ales

.

100%

100%

100%

100%

100%


Tran

spor

te-

com

bust

ible

.

Esta

blec

er

acue

rdos

, alia

nzas

, co

nven

ios

y co

ordi

naci

ones

co

n in

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cion

es

rela

cion

ada

con

el

tem

a de

con

sum

o.

Eje

est

raté

gic

o: P

osi

cio

nam

ien

to y

art

icu

laci

ón

Ob

jeti

vo e

stra

tég

ico

(5)

: Pro

pic

iar

la d

efen

sa d

e lo

s co

nsu

mid

ore

s y

usu

ario

s, m

edia

nte

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rtic

ula

ció

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vin

cula

ció

n c

on

inst

ituci

on

es p

úb

licas

y p

riva

das

.

Estra

tegi

a de

rivad

a

1

Med

ios

de

verifi

caci

ón

5

Indi

cado

r(es

)

3

Invo

lucr

ados

7

Requ

erim

ient

os

finan

cier

os y

no

finan

cier

os

9

Resu

ltado

s es

pera

dos

2

Resp

onsa

ble

6

Met

a

4

2012

2015

2013

2016

20148

Supu

esto

s

10

5.1

Artic

ulac

ión

y/o

vinc

ulac

ión

de P

RO

CONS

UMID

OR

con

las

inst

ituci

ones

, na

cion

ales

e

inte

rnac

iona

les,

pú

blic

as,

priv

adas

y

orga

niza

cion

es

de d

efen

sa a

l co

nsum

idor

.

Regi

stro

de

solic

itude

s,

info

rme

de

gest

ione

s re

aliza

das.

Reso

luci

ones

y

com

unic

acio

nes

emiti

das.

Ayud

a-m

emor

ia,

desi

gnac

ione

s,

agen

da d

e re

unio

nes.

Porc

enta

je

de u

suar

ios

o co

nsum

idor

es

acom

paña

dos.

Porc

enta

je d

e so

luci

ón d

e pr

oble

mas

de

cons

umo

que

son

abor

dada

s de

man

era

inte

rinst

ituci

onal

.

Porc

enta

je d

e in

stan

cias

en

la

que

asum

e PR

O CO

NSUM

IDOR

la

repr

esen

taci

ón d

el

cons

umid

or.

Recl

amac

ione

s,

Serv

icio

s pú

blic

os

dom

icili

ario

s,

cons

ulto

ría ju

rídic

a.

Dire

cció

n Ej

ecut

iva,

Co

nsul

toría

Jur

ídic

a.

Cons

ulto

ría J

uríd

ica.

5.1.

1 In

crem

enta

do

el a

com

paña

mie

nto

de P

RO

CONS

UMID

OR

a lo

s us

uario

s en

con

flict

o co

n or

gani

smos

se

ctor

iale

s.

5.1.

2 In

crem

enta

da

la d

efen

sa y

pr

otec

ción

a lo

s co

nsum

idor

es v

ía,

la c

oord

inac

ión

inte

rinst

ituci

onal

.

5.1.

3 In

serta

do y

re

pres

enta

do P

RO

CONS

UMID

OR

en la

s en

tidad

es

que

gene

ren

polít

icas

púb

licas

o

deci

sion

es q

ue

impa

ctan

en

los

cons

umid

ores

.

Unid

ad d

e At

enci

ón

a Us

uario

s de

se

rvic

ios

públ

icos

.

Unid

ad d

e At

enci

ón

a Us

uario

s de

se

rvic

ios

públ

icos

.

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

100%

de

las

solic

itude

s at

endi

das

por a

ño.

100%

de

los

requ

erim

ient

os

de s

oluc

ión

de p

robl

emas

qu

e am

erita

n la

coo

rdin

ació

n in

terin

stitu

cion

al

son

gest

iona

dos

por P

RO

CONS

UMID

OR.

100%

de

repr

esen

taci

ón

en la

s in

stan

cias

re

quer

idas

.

100%

100% 5%

100%

100%

25%

100%

100%

75%

100%

100%

50%

100%

100%

100%

Cron

ogra

ma

Años

OB

JET

IVO

ES

TR

AT

ÉG

ICO

V

Pro

pic

iar

la d

efen

sa d

e lo

s co

nsu

mid

ore

s y

usu

ario

s, m

edia

nte

la

arti

cula

ció

n y

vin

cula

ció

n c

on

inst

ituci

on

es p

úb

licas

y p

riva

das

.

Se h

an s

omet

ido

y ap

roba

do la

s m

odifi

caci

ones

de

leye

s de

or

gani

smos

se

ctor

iale

s.


Prom

over

, fo

rtale

cer,

desa

rrol

lo

las

asoc

iaci

ones

de

def

ensa

de

los

cons

umid

ores

.

Cost

o de

Pu

blic

acio

nes,

Cost

o de

Insp

ecci

ón

y Vi

gila

ncia

.

Cost

o de

Pu

blic

acio

nes.

Cost

o de

In

spec

ción

y

Vigi

lanc

ia.

5.2

Parti

cipa

ción

en

las

rede

s in

tern

acio

nale

s de

pro

tecc

ión

al

cons

umid

or.

El 7

0% d

e la

s as

ocia

cion

es

y gr

upos

pr

omov

idos

de

sarr

olla

n al

men

os u

na

acci

ón p

or a

ño

de d

efen

sa y

pr

otec

ción

.

Para

el 1

00%

de

las

aler

tas

se re

aliza

n la

s ac

cion

es

corr

espo

ndie

ntes

.

100%

de

los

sect

ores

in

volu

crad

os q

ue

requ

iere

n la

s in

form

acio

nes,

la

s re

cibe

n.

Depa

rtam

ento

de

Educ

ació

n.

Subd

irecc

ión

de

Coop

erac

ión

y Ca

lidad

.

Subd

irecc

ión

de

Coop

erac

ión

y Ca

lidad

.

Divi

sión

de

Regi

stro

.

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

Juríd

ica.

Insp

ecci

ón y

Vi

gila

ncia

.

Tecn

olog

ía.

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

Juríd

ica.

Insp

ecci

ón y

Vi

gila

ncia

.

Tecn

olog

ía.

5.1.

4 In

corp

orad

a en

la a

gend

a de

los

grup

os

y as

ocia

cion

es

de la

soc

ieda

d ci

vil e

l tem

a de

co

nsum

o.

5.2.

1 In

crem

enta

da

la s

egur

idad

y

vigi

lanc

ia

de p

rodu

ctos

, re

sulta

do d

e la

vin

cula

ción

co

n la

s re

des

inte

rnac

iona

les.

5.2.

2 In

form

ados

lo

s se

ctor

es

invo

lucr

ados

so

bre

riesg

os d

e lo

s pr

oduc

tos

pelig

roso

s of

erta

dos

en e

l m

erca

do n

acio

nal.

Prog

ram

a de

tra

bajo

, ayu

das-

mem

oria

s,

info

rme

de

activ

idad

es

real

izada

s.

Info

rmes

, pu

blic

acio

nes,

re

solu

cion

es, e

tc.

Publ

icac

ione

s,

broc

hure

s,

cuña

s ra

dial

es

y te

levi

siva

s,

info

rmes

de

acci

ones

de

info

rmac

ión,

in

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e de

in

vest

igac

ione

s de

ca

mpo

.

Porc

enta

je d

e or

gani

zaci

ones

de

la s

ocie

dad

civi

l pro

mov

idas

, qu

e re

aliza

n ac

cion

es d

e pr

otec

ción

y

defe

nsa.

Porc

enta

je

de a

ccio

nes

tom

adas

en

base

a

las

aler

tas

gene

rada

s m

edia

nte

la re

d.

Porc

enta

je

de s

ecto

res

invo

lucr

ados

, in

form

ados

so

bre

la

segu

ridad

de

los

prod

ucto

s.

70%

100%

100%

70%

100%

100%

70%

100%

100%

70%

100%

100%

70%

100%

100%


Fortalecimiento institucionalEje 4


OB

JET

IVO

ES

TR

AT

ÉG

ICO

VI

Fort

alec

er lo

s m

ecan

ism

os

no

rmat

ivo

s d

e P

RO

CO

NS

UM

IDO

R p

ara

gar

anti

zar

un

efe

ctiv

o a

ccio

nar

de

la in

stitu

ció

n.

Cont

rata

ción

de

con

sulto

ría,

recu

rsos

hum

anos

y

tecn

olog

icos

.

Inst

rum

enta

r y

auto

mat

izar

el s

iste

ma

de

mon

itore

o y

eval

uaci

ón.

Mat

eria

l gas

tabl

e.

Mat

eria

l gas

tabl

e,

Cons

ulto

ría.

Elab

orar

el

prog

ram

a de

in

vest

igac

ión.

Iden

tific

ar lo

s re

curs

os fi

nanc

iero

s de

l pro

gram

a de

in

vest

igac

ión.

Se h

a he

cho

efec

tivo

el a

cuer

do

de c

oope

raci

ón c

on

el C

NC.

Se h

an

prov

isio

nado

lo

s re

curs

os

finan

cier

os.

Eje

est

raté

gic

o: F

ort

alec

imie

nto

inst

ituci

on

al.

Ob

jeti

vo e

stra

tég

ico

(6)

: Fo

rtal

ecer

los

mec

anis

mo

s n

orm

ativ

os

de

PR

O C

ON

SU

MID

OR

par

a g

aran

tiza

r u

n e

fect

ivo

acc

ion

ar d

e la

inst

ituci

ón

.

Estra

tegi

a de

rivad

a

1

Med

ios

de

verifi

caci

ón

5

Indi

cado

r(es

)

3

Invo

lucr

ados

7

Requ

erim

ient

os

finan

cier

os y

no

finan

cier

os

9

Resu

ltado

s es

pera

dos

2

Resp

onsa

ble

6

Met

a

4

2012

2015

2013

2016

20148

Supu

esto

s

10

6.1

Forta

leci

mie

nto

del d

esar

rollo

or

gani

zaci

onal

de

PRO

CO

NSUM

IDOR

.

6.2

Prog

ram

a de

in

vest

igac

ión

de

cons

umo.

Man

uale

s y

docu

men

tos

norm

ativ

os.

Info

rme

de

mon

itore

o y

eval

uaci

ón.

Acus

e de

reci

bo

de in

form

acio

nes

solic

itada

s.

Norm

as ju

rídic

as

elab

orad

as y

ac

tual

izada

s.

Info

rmes

de

inve

stig

ació

n

Porc

enta

je d

e re

quer

imie

ntos

no

rmat

ivos

, ad

ecua

dos

e im

plem

enta

dos.

Porc

enta

je d

e cu

mpl

imie

nto

de la

s ac

cion

es

plan

ifica

das.

Porc

enta

je

de a

ccio

nes

inst

ituci

onal

es q

ue

cum

plen

con

los

requ

erim

ient

os

norm

ativ

os

de c

ontro

l y

trans

pare

ncia

.

Porc

enta

je d

e no

rmas

juríd

icas

el

abor

adas

, ac

tual

izada

s e

impl

emen

tada

s.

Porc

enta

je d

e in

vest

igac

ione

s re

aliza

das

en b

ase

a la

s ne

cesi

dade

s id

entif

icad

as.

Toda

s la

s ár

eas

func

iona

les.

Toda

s la

s ár

eas

func

iona

les.

OAI,

Com

ité d

e Ét

ica

Inst

ituci

onal

.

Cons

ulto

ría J

uríd

ica

y ár

eas

func

iona

les.

Insp

ecci

ón y

vi

gila

ncia

,

Educ

ació

n,

6.1.

1 Fo

rtale

cida

la

nor

mal

izaci

ón

de la

ges

tión

inst

ituci

onal

.

6.1.

2 Fo

rtale

cida

la

tran

spar

enci

a in

stitu

cion

al.

6.1.

3 Fo

rtale

cido

el

mar

co ju

rídic

o in

stitu

cion

al.

6.2.

2 An

aliza

das

las

varia

bles

y

dim

ensi

ones

re

laci

onad

as

con

la c

alid

ad

de p

rodu

ctos

y

serv

icio

s of

erta

dos.

Depa

rtam

ento

de

Plan

ifica

ción

y

Desa

rrol

lo.

Depa

rtam

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de

Plan

ifica

ción

y

Desa

rrol

lo.

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

Dire

cció

n Ej

ecut

iva.

Depa

rtam

ento

de

Plan

ifica

ción

y

Desa

rrol

lo/

Subd

irecc

ión

de

Calid

ad.

100%

de

los

requ

erim

ient

os

norm

ativ

os s

on

adec

uado

s e

impl

emen

tado

s.

100%

de

cum

plim

ient

o de

las

acci

ones

pl

anifi

cada

s.

100%

de

las

acci

ones

cum

plen

co

n el

mar

co

norm

ativ

o vi

gent

e.

100%

del

mar

co

juríd

ico

inte

rno

requ

erid

o, e

s el

abor

ado,

ac

tual

izado

e

impl

emen

tado

.

100%

de

las

inve

stig

acio

nes

iden

tific

adas

y

plan

ifica

das.

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Cron

ogra

ma

Años


Cont

rata

ción

de

con

sulto

ría,

Recu

rsos

Hum

anos

y

Tecn

olog

icos

.

Inst

rum

enta

r y

auto

mat

izar

el s

iste

ma

de

mon

itore

o y

eval

uaci

ón.

Mat

eria

l gas

tabl

e

Mat

eria

l gas

tabl

e,

Cons

ulto

ría

Elab

orar

el

prog

ram

a de

in

vest

igac

ión.

Iden

tific

ar lo

s re

curs

os fi

nanc

iero

s de

l pro

gram

a de

in

vest

igac

ión.

Se h

a he

cho

efec

tivo

el a

cuer

do

de c

oope

raci

ón c

on

el C

NC.

Se h

an

prov

isio

nado

lo

s re

curs

os

finan

cier

os

Eje

est

raté

gic

o: E

du

caci

ón

y p

rom

oci

ón

Ob

jeti

vo e

stra

tég

ico

(3)

Pro

mov

er u

na

cultu

ra d

e re

spet

o d

e lo

s d

erec

ho

s d

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s co

nsu

mid

ore

s y

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ario

s, d

esar

rolla

nd

o e

stra

teg

ias

qu

e fa

vore

zcan

la a

dq

uis

icio

n d

e co

mp

eten

cias

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on

du

ctas

qu

e p

erm

itan

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ma

de

dec

isio

nes

res

po

nsa

ble

s en

mat

eria

de

con

sum

o.

Estra

tegi

a de

rivad

a

1

Med

ios

de

verifi

caci

ón

5

Indi

cado

r(es

)

3

Invo

lucr

ados

7

Requ

erim

ient

os

finan

cier

os y

no

finan

cier

os

9

Resu

ltado

s es

pera

dos

2

Resp

onsa

ble

6

Met

a

4

2012

2015

2013

2016

20148

Supu

esto

s

10

6.1

Forta

leci

mie

nto

del d

esar

rollo

or

gani

zaci

onal

de

PRO

CO

NSUM

IDOR

.

6.2

Prog

ram

a de

in

vest

igac

ión

de

cons

umo.

Man

uale

s y

docu

men

tos

norm

ativ

os

Info

rme

de

mon

itore

o y

eval

uaci

ón

Acus

e de

reci

bo

de in

form

acio

nes

solic

itada

s.

Norm

as ju

rídic

as

elab

orad

a y

actu

aliza

das.

Info

rmes

de

inve

stig

ació

n

Porc

enta

je d

e re

quer

imie

ntos

no

rmat

ivos

, ad

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dos

e im

plem

enta

dos

Porc

enta

je d

e cu

mpl

imie

nto

de la

s ac

cion

es

plan

ifica

das

Porc

enta

je

de a

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nes

inst

ituci

onal

es q

ue

cum

plen

con

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requ

erim

ient

os

norm

ativ

os

de c

ontro

l y

trans

pare

ncia

.

Porc

enta

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e no

rmas

juríd

icas

el

abor

adas

, ac

tual

izada

s e

impl

emen

tada

s

Porc

enta

je d

e in

vest

igac

ione

s re

aliza

das

en b

ase

a la

s ne

cesi

dade

s id

entif

icad

as.

Toda

s la

s ár

eas

func

iona

les.

Toda

s la

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eas

func

iona

les.

OAI,

Com

ité d

e Ét

ica

Inst

ituci

onal

.

Cons

ulto

ría J

uríd

ica

y ár

eas

func

iona

les

Insp

ecci

ón y

vi

gila

ncia

,

Educ

ació

n,

6.1.

1 Fo

rtale

cida

la

nor

mal

izaci

ón

de la

ges

tión

inst

ituci

onal

.

6.1.

2 Fo

rtale

cida

la

tran

spar

enci

a in

stitu

cion

al.

6.1.

3 Fo

rtale

cido

el

mar

co ju

rídic

o in

stitu

cion

al.

6.2.

2 An

aliza

das

las

varia

bles

y

dim

ensi

ones

re

laci

onad

as

con

la c

alid

ad

de p

rodu

ctos

y

serv

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s of

erta

dos.

Depa

rtam

ento

de

Plan

ifica

ción

y

Desa

rrol

lo

Depa

rtam

ento

de

Plan

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ción

y

Desa

rrol

lo

Dire

cció

n Ej

ecut

iva

Dire

cció

n Ej

ecut

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Depa

rtam

ento

de

Plan

ifica

ción

y

Desa

rrol

lo/

Subd

irecc

ión

de

Calid

ad.

100%

de

los

requ

erim

ient

os

norm

ativ

os s

on

adec

uado

s e

impl

emen

tado

s.

100%

de

cum

plim

ient

o de

las

acci

ones

pl

anifi

cada

s.

100%

de

las

acci

ones

cum

plen

co

n el

mar

co

norm

ativ

o vi

gent

e.

100%

del

mar

co

juríd

ico

inte

rno

requ

erid

o, e

s el

abor

ado,

ac

tual

izado

e

impl

emen

tada

.

100%

de

las

inve

stig

acio

nes

iden

tific

adas

y

plan

ifica

das.

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Cron

ogra

ma

Años

Elab

orar

el

prog

ram

a de

in

vest

igac

ión.

Iden

tific

ar lo

s re

curs

os fi

nanc

iero

s de

l pro

gram

a de

in

vest

igac

ión.

Elab

orar

el

prog

ram

a de

in

vest

igac

ión.

Iden

tific

ar lo

s re

curs

os fi

nanc

iero

s de

l pro

gram

a de

in

vest

igac

ión.

Info

rmes

de

inve

stig

ació

n.

Info

rmes

de

inve

stig

ació

n.

Porc

enta

je d

e in

vest

igac

ione

s re

aliza

das

en b

ase

a la

s ne

cesi

dade

s id

entif

icad

as.

Porc

enta

je d

e in

vest

igac

ione

s re

aliza

das

en b

ase

a la

s ne

cesi

dade

s id

entif

icad

as.

Insp

ecci

ón y

vi

gila

ncia

.

Educ

ació

n.

Depa

rtam

ento

de

Plan

ifica

ción

y

Desa

rrol

lo/

Insp

ecci

ón y

vi

gila

ncia

.

Educ

ació

n.

Depa

rtam

ento

de

Plan

ifica

ción

y

Desa

rrol

lo/

6.2.

3 An

aliza

das

las

varia

bles

y

dim

ensi

ones

de

los

com

porta

mie

ntos

y

las

tend

enci

as

de c

onsu

mo.

6.2.

5 An

aliza

das

las

varia

bles

y

dim

ensi

ones

del

co

mpo

rtam

ient

o de

los

prec

ios

de

los

prod

ucto

s de

la

can

asta

bás

ica.

Subd

irecc

ión

de

Calid

ad/

Subd

irecc

ión

Técn

ica.

Subd

irecc

ión

de C

alid

ad/

Subd

irecc

ión

Técn

ica.

100%

de

las

inve

stig

acio

nes

iden

tific

adas

y

plan

ifica

das.

100%

de

las

inve

stig

acio

nes

iden

tific

adas

y

plan

ifica

das.

Cont

rata

ción

de

con

sulto

ría,

Recu

rsos

Hum

anos

y

Tecn

olog

icos

.

Inst

rum

enta

r y

auto

mat

izar

el s

iste

ma

de

mon

itore

o y

eval

uaci

ón.

Mat

eria

l gas

tabl

e

Mat

eria

l gas

tabl

e,

Cons

ulto

ría

Elab

orar

el

prog

ram

a de

in

vest

igac

ión.

Iden

tific

ar lo

s re

curs

os fi

nanc

iero

s de

l pro

gram

a de

in

vest

igac

ión.

Se h

a he

cho

efec

tivo

el a

cuer

do

de c

oope

raci

ón c

on

el C

NC.

Se h

an

prov

isio

nado

lo

s re

curs

os

finan

cier

os

6.1

Forta

leci

mie

nto

del d

esar

rollo

or

gani

zaci

onal

de

PRO

CO

NSUM

IDOR

.

6.2

Prog

ram

a de

in

vest

igac

ión

de

cons

umo.

Man

uale

s y

docu

men

tos

norm

ativ

os

Info

rme

de

mon

itore

o y

eval

uaci

ón

Acus

e de

reci

bo

de in

form

acio

nes

solic

itada

s.

Norm

as ju

rídic

as

elab

orad

a y

actu

aliza

das.

Info

rmes

de

inve

stig

ació

n.

Porc

enta

je d

e re

quer

imie

ntos

no

rmat

ivos

, ad

ecua

dos

e im

plem

enta

dos

Porc

enta

je d

e cu

mpl

imie

nto

de la

s ac

cion

es

plan

ifica

das

Porc

enta

je

de a

ccio

nes

inst

ituci

onal

es q

ue

cum

plen

con

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requ

erim

ient

os

norm

ativ

os

de c

ontro

l y

trans

pare

ncia

.

Porc

enta

je d

e no

rmas

juríd

icas

el

abor

adas

, ac

tual

izada

s e

impl

emen

tada

s

Porc

enta

je d

e in

vest

igac

ione

s re

aliza

das

en b

ase

a la

s ne

cesi

dade

s id

entif

icad

as.

Toda

s la

s ár

eas

func

iona

les.

Toda

s la

s ár

eas

func

iona

les.

OAI,

Com

ité d

e Ét

ica

Inst

ituci

onal

.

Cons

ulto

ría J

uríd

ica

y ár

eas

func

iona

les

Insp

ecci

ón y

vi

gila

ncia

.

Educ

ació

n.

Depa

rtam

ento

de

Plan

ifica

ción

y

Desa

rrol

lo/

6.1.

1 Fo

rtale

cida

la

nor

mal

izaci

ón

de la

ges

tión

inst

ituci

onal

.

6.1.

2 Fo

rtale

cida

la

tran

spar

enci

a in

stitu

cion

al.

6.1.

3 Fo

rtale

cido

el

mar

co ju

rídic

o in

stitu

cion

al.

6.2.

2 An

aliza

das

las

varia

bles

y

dim

ensi

ones

re

laci

onad

as

con

la c

alid

ad

de p

rodu

ctos

y

serv

icio

s of

erta

dos.

Depa

rtam

ento

de

Plan

ifica

ción

y

Desa

rrol

lo

Depa

rtam

ento

de

Plan

ifica

ción

y

Desa

rrol

lo

Dire

cció

n Ej

ecut

iva

Dire

cció

n Ej

ecut

iva

Subd

irecc

ión

de

Calid

ad/

Subd

irecc

ión

Técn

ica.

100%

de

los

requ

erim

ient

os

norm

ativ

os s

on

adec

uado

s e

impl

emen

tado

s.

100%

de

cum

plim

ient

o de

las

acci

ones

pl

anifi

cada

s.

100%

de

las

acci

ones

cum

plen

co

n el

mar

co

norm

ativ

o vi

gent

e.

100%

del

mar

co

juríd

ico

inte

rno

requ

erid

o, e

s el

abor

ado,

ac

tual

izado

e

impl

emen

tada

.

100%

de

las

inve

stig

acio

nes

iden

tific

adas

y

plan

ifica

das.

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%


OB

JET

IVO

ES

TR

AT

ÉG

ICO

VII

Favo

rece

r el

log

ro e

fect

ivo

de

la m

isió

n y

vis

ión

inst

ituci

on

al, m

edia

nte

el m

ejo

ram

ien

to

sost

enid

o d

e la

pro

du

ctiv

idad

y d

esem

peñ

o la

bo

ral d

e la

inst

ituci

ón

.

Revi

sar y

ade

cuar

el

sis

tem

a de

ev

alua

ción

del

de

sem

peño

, id

entif

icar

las

nece

sida

des

de

capa

cita

ción

e

impl

emen

tar

prog

ram

as d

e ca

paci

taci

ón,

impl

emen

tar

prog

ram

a de

m

otiv

ació

n al

de

sem

peño

. M

ejor

adas

las

cond

icio

nes

de

espa

cio

físic

o,

Dota

das

las

ofic

inas

de

mob

iliar

ios

y eq

uipo

s su

ficie

ntes

, M

ejor

ar la

co

mpe

nsac

ión

y be

nefic

io,

Impl

emen

tar

prog

ram

a in

tegr

ació

n la

bora

l.

Se h

an e

stab

leci

do

acue

rdos

in

terin

stitu

cion

ales

qu

e fa

vore

cen

la

capa

cita

ción

y

dese

mpe

ño d

el

pers

onal

.

Eje

est

raté

gic

o: F

ort

alec

imie

nto

inst

ituci

on

al.

Ob

jeti

vo e

stra

tég

ico

(7)

: Fav

ore

cer

el lo

gro

efe

ctiv

o d

e la

mis

ión

y v

isió

n in

stitu

cio

nal

, med

ian

te e

l mej

ora

mie

nto

so

sten

ido

de

la p

rod

uct

ivid

ad y

des

emp

eño

lab

ora

l de

la in

stitu

ció

n.

Estra

tegi

a de

rivad

a

1

Med

ios

de

verifi

caci

ón

5

Indi

cado

r(es

)

3

Invo

lucr

ados

7

Requ

erim

ient

os

finan

cier

os y

no

finan

cier

os

9

Resu

ltado

s es

pera

dos

2

Resp

onsa

ble

6

Met

a

4

2012

2015

2013

2016

20148

Supu

esto

s

10

7.1

Forta

leci

mie

nto

y de

sarr

ollo

de

la g

estió

n hu

man

a de

PRO

CO

NSUM

IDOR

.

7.2

Prog

ram

a de

m

ejor

amie

nto

de

las

cond

icio

nes

labo

rale

s.

Info

rmes

de

eval

uaci

ón d

e de

sem

peño

, in

form

e de

su

perv

isió

n,

repo

rte d

e in

cide

ntes

crít

icos

de

l des

empe

ño.

Repo

rte d

el

sist

ema

de

gest

ión

hum

ana.

Regi

stro

y

certi

ficad

o de

in

corp

orac

ión.

Info

rme

de

estu

dio

de

satis

facc

ión

Porc

enta

je d

e em

plea

dos

que

dese

mpe

ñan

las

asig

naci

ones

, ac

orde

a lo

s re

quer

imie

ntos

de

man

dado

s.

Porc

enta

je

de p

roce

sos

auto

mat

izado

s.

Porc

enta

je d

e em

plea

dos

inco

rpor

ados

al

sist

ema

de C

arre

ra

Adm

inis

trativ

a.

Porc

enta

je d

e em

plea

dos

satis

fech

os.

Tecn

olog

ía,

Plan

ifica

ción

.

Enca

rgad

os d

e ár

eas

func

iona

les.

Tecn

olog

ía,

Adm

inis

trativ

o y

Fina

ncie

ro.

Recu

rsos

Hum

anos

, Te

cnol

ogía

.

7.1.

1 In

crem

enta

do

el n

ivel

de

dese

mpe

ño d

e lo

s em

plea

dos

de la

in

stitu

ción

.

7.1.

2 Op

timiza

da

la g

estió

n hu

man

a de

PRO

CO

NSUM

IDOR

.

7.1.

3 Pr

ofes

iona

lizad

o y

desa

rrol

lo d

e lo

s re

curs

os h

uman

os.

7.2.

1 In

crem

enta

do

el n

ivel

de

satis

facc

ión

de lo

s em

plea

dos

de la

in

stitu

ción

.

Recu

rsos

Hum

anos

.

Recu

rsos

Hum

anos

.

Recu

rsos

Hum

anos

.

Plan

ifica

ción

90%

de

los

empl

eado

s de

sem

peña

n su

s as

igna

cion

es

entre

muy

bue

no

y ex

cele

nte.

100%

de

los

proc

esos

au

tom

atiza

dos

al

2013

100%

de

los

empl

eado

s qu

e re

únen

los

requ

erim

ient

os s

e ha

n in

corp

orad

o a

la c

arre

ra.

90%

de

lo

empl

eado

s m

anifi

esta

n un

a sa

tisfa

cció

n en

tre

buen

a y

muy

bu

ena.

70%

20%

60%

75%

100%

65%

85%

85%

80%

75%

90%

90%

Cron

ogra

ma

Años

Revi

sar y

ade

cuar

el

sist

ema

de e

valu

ació

n de

l des

empe

ño,

iden

tific

ar la

s ne

cesi

dade

s de

ca

paci

taci

ón e

im

plem

enta

r pr

ogra

mas

de

capa

cita

ción

, im

plem

enta

r pr

ogra

ma

de

mot

ivac

ión

al

dese

mpe

ño.

Mejo

rada

s las

co

ndici

ones

de

espa

cio fí

sico,

Dot

adas

las

ofic

inas

de

mob

iliario

s y

equi

pos

sufic

iente

s, M

ejora

r la

com

pens

ació

n y

bene

ficio

, Im

plem

enta

r pr

ogra

ma

inte

grac

ión

labor

al.

Se h

a es

tabl

ecid

o ac

uerd

os

inte

rinst

ituci

onal

es

que

favo

rece

n la

ca

paci

taci

ón y

de

sem

peño

del

pe

rson

al

Eje

est

raté

gic

o: F

ort

alec

imie

nto

inst

ituci

on

al.

Ob

jeti

vo e

stra

tég

ico

(7)

: Fav

ore

cer

el lo

gro

efe

ctiv

o d

e la

mis

ión

y v

isió

n in

stitu

cio

nal

, med

ian

te e

l mej

ora

mie

nto

so

sten

ido

de

la p

rod

uct

ivid

ad y

des

emp

eño

lab

ora

l de

la in

stitu

ció

n.

Estra

tegi

a de

rivad

a

1

Med

ios

de

verifi

caci

ón

5

Indi

cado

r(es

)

3

Invo

lucr

ados

7

Requ

erim

ient

os

finan

cier

os y

no

finan

cier

os

9

Resu

ltado

s es

pera

dos

2

Resp

onsa

ble

6

Met

a

4

2012

2015

2013

2016

20148

Supu

esto

s

10

7.1

Forta

leci

mie

nto

y de

sarr

ollo

de

la g

estió

n hu

man

a de

PRO

CO

NSUM

IDOR

7.2

Prog

ram

a de

m

ejor

amie

nto

de

las

cond

icio

nes

labo

rale

s.

Info

rmes

de

eval

uaci

ón d

e de

sem

peño

, in

form

e de

su

perv

isió

n,

repo

rte d

e in

cide

nte

críti

cos

del d

esem

peño

Repo

rte d

el

sist

ema

de

gest

ión

hum

ana

Regi

stro

y

certi

ficad

o de

in

corp

orac

ión

Info

rme

de

estu

dio

de

satis

facc

ión.

Porc

enta

je d

e em

plea

dos

que

dese

mpe

ñan

las

asig

naci

ones

, ac

orde

a lo

s re

quer

imie

ntos

de

man

dado

s.

Porc

enta

je

de p

roce

sos

auto

mat

izado

s.

Porc

enta

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e em

plea

dos

inco

rpor

ados

al

sist

ema

de C

arre

ra

adm

inis

trativ

a

Porc

enta

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e em

plea

dos

satis

fech

os.

Tecn

olog

ía,

Plan

ifica

ción

,

Enca

rgad

os d

e ár

eas

func

iona

les.

Tecn

olog

ía,

Adm

inis

trativ

o y

Fina

ncie

ro.

Recu

rsos

Hum

anos

, Te

cnol

ogía

.

7.1.

1 In

crem

enta

do

el n

ivel

de

dese

mpe

ño d

e lo

s em

plea

dos

de la

in

stitu

ción

.

7.1.

2 Op

timiza

da

la g

estió

n hu

man

a de

PRO

CO

NSUM

IDOR

.

7.1.

3 Pr

ofes

iona

lizad

o y

desa

rrol

lo d

e lo

s re

curs

os h

uman

os.

7.2.

1 In

crem

enta

do

el n

ivel

de

satis

facc

ión

de lo

s em

plea

dos

de la

in

stitu

ción

.

Recu

rsos

Hum

anos

,

Depa

rtam

ento

de

Gest

ión

Hum

ana

Depa

rtam

ento

de

Gest

ión

Hum

ana

Plan

ifica

ción

y

Desa

rrol

lo.

90%

de

los

empl

eado

s de

sem

peña

n su

s as

igna

cion

es

entre

muy

bue

no

y ex

cele

nte.

100%

de

los

proc

esos

au

tom

atiza

das

la

2013

100%

de

los

empl

eado

s qu

e re

únen

los

requ

erim

ient

os s

e ha

n in

corp

orad

o a

la c

arre

ra.

90%

de

los

empl

eado

s m

anifi

esta

n un

a sa

tisfa

cció

n en

tre

buen

a y

muy

bu

ena.

70%

20%

60%

75%

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