Política de Normalização PO.007 Sistema de Gestão da ... · PA – Política de Área V 1.1...
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PA – Política de Área
V 1.1
Política de Normalização Sistema de Gestão da Qualidade
PO.007 V 1.2
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1. OBJETIVO
Estabelecer e formalizar padrões e os tipos de documentação utilizados pela empresa, bem como regras de
uso de cada instrumento organizacional.
2. DA APLICAÇÃO
Esta política aplica-se a todas as áreas da empresa.
3. DO DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA
BPM CBOK – Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio, Corpo Comum de Conhecimento –
Versão 2.0, 2009.
4. DAS DIRETRIZES
4.1. INSTRUMENTOS ORGANIZACIONAIS
Instrumento Sigla Pré-Requisitos Obrigatórios Alçada
Missão
Organizacional MO
Alinhamento com os Objetivos Estratégicos.
Elaboração: Diretoria de
Estratégia do Negócio;
Aprovação: Presidência e/ou
Comitê Diretivo.
Visão Organizacional VO
Política
Organizacional PO
Política da Qualidade PQ
Instrução Normativa IN Alinhamento com os Objetivos Estratégicos, Política
Organizacional e Política da Qualidade.
Elaboração: Gerência da
área;
Aprovação: Diretoria da
área.
Procedimento
Operacional Padrão POP
Alinhamento com o fluxo do processo e IT, DA, PO
e/ou PA (quando houver). Elaboração: Líder de
Processo;
Revisão: Analista de
Estratégia;
Aprovação: Gestor de
Processo.
Instrução de Trabalho IT Alinhamento com o fluxo do processo e POP que
mencionou a IT e aos demais documentos.
Documento de Apoio DA Alinhamento com PO e/ou PA.
Registro da Qualidade RQ Alinhamento com o fluxo do processo PO e/ou PA
quando pertinente, que menciocou o RQ.
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4.1.1. DETALHAMENTO DOS INSTRUMENTOS ORGANIZACIONAIS
Intrumento –
Sigla Conceito Finalidade Codificação
Missão
Organizacional –
MO
É uma declaração ampla e
duradoura de propósitos que
individualiza a organização e
distingue o seu negócio,
representando a razão de sua
existência, devendo conter o
propósito básico da
organização (foco no cliente
externo) e os valores que a
organização pretende agregar
a elementos que com ela
interagem.
Dar sentido às ações diárias,
referentes à organização como
um todo.
A codificação será composta por 02
caracteres do tipo de documento + 03
digitos numéricos + nome do
documento.
Exemplos:
MO.001 - <Nome do Documento>
VO.001 - <Nome do Documento>
PO.001 - <Nome do Documento>
PQ.001 - <Nome do Documento>
Visão
Organizacional –
VO
É a explicitação do que se
idealiza para a organização.
Envolve os desejos de aonde
se quer chegar,
compreendendo temas como
valores, desejos, vontades,
sonhos e ambição
Orientar a organização numa
meta de longo prazo criando um
compromisso com a própria
empresa no intento de atingir o
propósito declarado. É uma
premissa básica no
desenvolvimento do plano
estratégico.
Política
Organizacional –
PO
É geral e básica, direcionando
as atividades de todos os
departamentos e divisões.
Proporcionar orientação
uniforme e consistente nos
casos de problemas, questões
ou situações que se repetem
frequentemente.
Política da
Qualidade – PQ
Deve ser apropriada ao
propósito da organização,
incluindo um
comprometimento com o
atendimento aos requisitos e
com a melhoria contínua da
eficácia do Sistema de Gestão
da Qualidade (SGQ). Deve ser
comunicada e entendida por
toda a organização, e
analisada criticamente para a
continuidade de sua
adequação.
Evitar resultados indesejáveis,
por falta de orientação e
padronização relacionado aos
propósitos do SGQ.
É elaborada com orientações Evitar resultados indesejáveis, A codificação será composta por 02
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Instrução
Normativa
dirigidas a uma área da
empresa.
por falta de orientação e
padronização do funcionamento
de cada área organizacional.
caracteres do tipo do documento + 03
caracteres do nome da Área + 03
digitos numéricos + nome do
documento.
Se o nome da área possui 02
palavras utiliza-se a primeira letra
de cada palavra. Exemplo: área
Estratégia.
IN.ES.001 - <Nome do
Documento>;
Se o nome da área possui 01
palavra utiliza-se as 02 primeiras
letras. Exemplo: área Implantação.
IN.IM.001 - <Nome do
Documento>;
Verificar se a sigla não coincide
com alguma que já existe.
Procedimento
Operacional
Padrão – POP
Especifica o modo de
execução da atividade,
através de ações sequenciais.
Também identifica o Nome da
Atividade, Processo de
Referência, Ações, Critérios
de Entrada, Insumos, Critérios
de Saída, Produtos e
Responsável.
Detalhar todas as ações
necessárias para a realização
de uma atividade.
A codificação do POP será composta
por 03 caracteres do tipo de
documento + 03 caracteres do 2º
nível do VAC (nome do Processo) +
03 dígitos numéricos sequenciais +
nome do documento.
Se o nome do processo possui 02
palavras, utiliza-se a primeira letra
de cada palavra + a 2ª letra da 2ª
palavra. Exemplo: processo
Administrar Ocorrência.
POP.AOC.001 - <Nome do
Documento>;
Se o nome do processo possui 03
palavras, utiliza-se a primeira letra
de cada palavra. Exemplo:
processo Modelar ou Redesenhar
Processo.
POP.MRP.001 - <Nome do
Documento>;
Se o nome do processo possui
mais de 03 palavras, utiliza-se a 1ª
letra das três primeiras palavras.
Exemplo: processo Executar e
Controlar Projetos Estratégicos.
POP.ECP.001 - <Nome do
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Documento>.
Em quaisquer casos citados, se a
sigla já existir, utilize a primeira e
segunda letra da 1ª palavra e a 1ª
letra da 2ª palavra. Exemplo:
processos “Identificar Alianças” e
“Implantar Alianças”:
POP.IAL.001 - <Nome do
Documento>.
POP.IMA.001 - <Nome do
Documento>
Instrução de
Trabalho – IT
Fornece informações mais
detalhadas de alguma ação de
um POP, necessárias para a
realização de tarefas
técnicas/operacionais
específicas.
Detalhar as ações de POP que
precisam de maiores
explicações
A codificação para IT, DA, e RQ será
composta por 03 caracteres do tipo
de documento + 03 caracteres do 1º
nível do VAC (Macro processo) + 03
dígitos numéricos sequenciais +
nome do documento.
Se o nome do macro processo
possui 02 palavras, utiliza-se a
primeira letra de cada palavra + a
2ª letra da 2ª palavra. Exemplo:
macro processo Planejamento
Estratégico.
IT.PES.001 - <Nome do
Documento>;
DA.PES.001 - <Nome do
Documento>;
RQ.PES.001 - <Nome do
Documento>;
Se o nome do macro processo
possui 03 palavras, utiliza-se a
primeira letra de cada palavra.
Exemplo: macro processo Gestão
de Escritório de Processos.
IT.GEP.001 - <Nome do
Documento>.
DA.GEP.001 - <Nome do
Documento>.
RQ.GEP.001 - <Nome do
Documento>.
Documento de
Apoio – DA
É um documento que apoia a
execução do POP e/ou IT por
meio de tabelas, quadros
explicativos, ou outras fontes
de dados ou informações para
consulta
Fornece informações de apoio
para a execução de um POP ou
IT, como regras, manuais.
Registro da
Qualidade – RQ
Registros estabelecidos para
prover evidência da
conformidade com requisitos e
da operação eficaz do SGQ.
Os RQ’s retratam a evidência
de uma atividade ou ação,
úteis para análise de uma
determinada realidade.
Provê evidências de atividades
ou ações que precisam ser
controladas para análise de uma
determinada realidade.
Documentos
Diversos – DIV
São enquadrados na categoria
de Documento Diversos: DA,
Necessário para informação,
registro ou instrução aos
A codificação do DIV será composta
por Sigla de um dos documentos
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RQ e demais instrumentos
ainda não relacionados a
nenhum processo vigente
formalizado.
colaboradores. utilizados em processos + 03
caracteres do tipo do documento + 03
digitos numéricos sequenciais +
nome do documento.
Exemplo:
RQ.DIV.001 - <Nome do
Documento>
4.1.2. TEMPLATES
Os templates de todos os documentos, referenciados no subitem 4.1.1, ao serem criados ficam
disponíveis no fluxo do processo “MMP – Modelar ou Melhorar Processo”.
4.1.3. FORMATAÇÃO
Cabeçalho: dividido em quatro partes:
1ª parte: coluna da esquerda contém a logo da empresa;
2ª parte: coluna central, primeira linha, contém o nome do documento com fonte Arial,
tamanho 14, itálico e abaixo o nome “Sistema de Gestão da Qualidade”, com fonte
Arial, tamanho 10, itálico;
3ª parte: coluna da direita contém o identificador e versão do documento, com fonte
Arial, tamanho 10;
4ª parte: segunda linha contém a página atual e o total de páginas, com fonte Arial,
tamanho 8, itálico, alinhamento à direita;
Obs: Registros da Qualidade (RQ) poderão ser geradas com fonte Calibri para otimizar
os espaços.
Exemplo:
<Nome do Documento>
Sistema de Gestão da Qualidade
<CÓDIGO DO
DOCUMENTO>
<VERSÃO DO
DOCUMENTO>
Página 1 de 3
Corpo de instrumento:
Fonte: arial, tamanho 10;
Título: arial, tamanho 12;
Subtítulo: arial, tamanho 11;
Espaçamento: 1,5 em todo o texto;
Texto: Modo Justificado.
Tabelas: devem conter fonte arial, tamanho 10 ou menor, conforme necessidade, e as demais
padronizações já expostas e sua largura deve ser igual ou menor que a do cabeçalho.
Rodapé: dividido em duas partes:
1ª parte: coluna da esquerda contém o tipo de documento com fonte Arial, tamanho 8;
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2ª parte: coluna da direita contém a versão do template com fonte Arial, tamanho 8.
Exemplo:
PO – Política Organizacional
Veja anexo exemplo de POP preenchido.
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4.1.4. DISPONIBILIZAÇÃO DOS INSTRUMENTOS ORGANIZACIONAIS
O Registro da Qualidade (RQ), após preenchimento pode ser apresentado sob forma física ou
em meios eletrônicos, conforme as necessidades operacionais.
4.2. DIAGRAMAS
Os diagramas abaixo são utilizados para a modelagem de processos no sistema ARPO BPMN ++ Modeler:
Modelo Sigla Conceito Aplicação
Value Added
Chain VAC
Cadeia de Valor Agregado – Fornece uma visão geral, global
da criação de valor de uma organização e suas unidades.
1º nível: Diagrama de
Macroprocessos.
2º nível: Diagrama de
Processos.
Fluxo de
processo ----*
Fluxo de processo – diagrama que demonstra o passo a passo
de um processo, de forma lógica para geração de produto /
serviço que agrega valor.
A notação padrão da empresa é BPMN (Business Process
Modeling Notation), notação de modelagem de processo de
negócio.
1º nível: Fluxo de Processo.
2º nível: Fluxo de sub-
processo.
Function
Allocation
Diagram
FAD Diagrama de Aloção de Função – Permitir o detalhamento de
todas as dimensões relacionadas a uma determinada atividade.
1º nível: Documentos,
Sistemas, KPIs, Unidade
Organizacional e Cargos
alocados em uma atividade.
Estrutura
Organizacional ----*
Estrutura Organizacional – É a forma como as empresas se
articulam para desenvolver as suas atividades. Estrutura
hirerárquica funcional e /ou matricial das unidades
organizacionais (áreas/departamentos) e cargos de uma
organização.
1º nível: Direção e
Departamento (Gerência).
2º nível: Cargos que compõem
cada Direção/Departamento.
Estrutura de
Sistemas ----*
Estrutura de Sistemas – É o mapeamento dos sistemas
utilizados na organização, o qual ilustra a interação entre eles e
os níveis de utilização de cada um.
1º nível: Sistema.
2º nível: Módulo/ Transação/
Tela/ Campo.
*Se necessário, pode-se
incluir outros níveis.
(*) Não aplicável.
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4.3. CRITÉRIOS DE ANÁLISE DE PROCESSOS
Ao modelar ou redesenhar o processo de negócio é necessário analisar os seguintes itens de processo
abaixo:
Itens de Processo Identificar Aumentar Reduzir Eliminar
Alinhamento com os objetivos estratégicos
X
Produtividade / Performance / Qualidade
X
Custos/Despesas/Perdas
X X
Complexidade da Operação / Retrabalho
X X
Pontos de Controle / Riscos
X
Atividades que não agregam valor
X X
Identificar Indicadores de Processos*
X
Sistemas / Aplicativos / Meios de Comunicação
X
Unidade Organizacional / Cargo / Papel
X
Documentos de Entrada e Saída*
X
Interfaces de processos / Áreas*
X
*Buscar a otimização, eliminando redundâncias, automatizando quando possível.
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4.4. FORMATO PARA ARMAZENAMENTO DE DOCUMENTAÇÃO
Para processos não automatizado deverá ser armazenados os documentos (POP, RQ, IT, DA, IN e
PO).
o O armazenamento deverá ser feito em extensão .doc, .xls, conforme template publicado no
processo de Modelagem ou Melhoria de Processo.
Para processos automatizados deverá ser armazenados as instruções dos passos realizados na
ferramenta de automação de processos (Changepoint).
o O armazenamento deverá ser feito em extensão .txt seguindo o critério do template da
instrução. Segue
Armazenar o documento no Sharepoint pelo link http://sgq.pcinformatica.com.br/Gestao-Lider ,
seguir a configuração de armazenamento abaixo:
o Incluir underline “_” entre as palavras do nome do processo;
o Retirar todos os acentos destas palavras.
Exemplo: POP.MRP.001-Planejar_Modelagem_ou_Redesenho
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4.5. TEMPLATE DOS
4.5.1. POP - PROCESSO NÃO AUTOMATIZADO
Exemplo:
Aplicação Processo:
<Informar o nome do processo em que esta atividade é utilizada.>
Ações
1. <Descrever as ações da atividade. Quando necessário, referenciar DA, IT, PO, RQ, onde tal
referência deve ser feita com o nome e identificação completos do documento em itálico.>
Xxxxx
Xxxxx
o xxxx
Entradas
Insumos:
<Relacionar os insumos necessários para executar a atividade. Os insumos podem ser
DAs, ITs, Políticas, RQs, tarefas, chamados.>
Saídas Produtos:
<Relacionar os produtos gerados na execução dessa atividade.>
Responsável: <informar o executor da atividade>
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4.5.2. INSTRUÇÃO - PROCESSO AUTOMATIZADO
Exemplo:
--[REFERÊNCIAS]---------------------------------------------------------------
+ PROCESSO - Gerir Incidente
+ ATIVIDADE BPMN - Assumir e Confirmar Atendimento
+ PASSO CP - Assumir Chamado (N1)
+ VERSAO - 1.0
--[ AÇÕES ]-------------------------------------------------------------------
1) Clicar no passo "Assumir Chamado (N1)";
2) Escolher a opção "Concluido" no campo Status e salvar para finalizar o passo.
---PRÓXIMO PASSO: Confirmar Atendimento.-------------------
--[ INSUMOS ]-----------------------------------------------------------------
+ Solicitação.
--[ PRODUTOS ]----------------------------------------------------------------
+ Solicitação Assumida
------------------------------------------------------------------------------
4.5.3. INFORMAÇÕES IMPORTANTES DE PREENCHIMENTO
Verificar durante o preenchimento dos documentos (POP, IT, DA, RQ, IN e PO) o nome do
cabeçado da atividade, número do documento e versão do documento e templete.
Campo “Ações”, o item (“1”) deve sempre iniciar com o verbo no infinitivo. Exemplo: Realiza,
solicitar, divulgar, preencher, etc.
o Nunca inicia um item (“1”) gerando uma condicional, ou seja, utilizando “Caso” ou “Se”,
porque deve ser informado primeiro a ação a ser executada para depois em forma de
subitem a forma de tratar essa ação decisória.
o O subitem, também pode ser iniciado com o verbo no infinitivo;
o O subitem, quando da utilização de “Caso” ou “Se” para inicio da ação gera uma condicional,
ou seja, deve ser preenchido informando a “aprovação” e a “negação”. Exemplo:
Caso seja necessário, faça isso.....
Caso não seja necessário, faça aquilo...
Se for aprovado, faça isso...
Se for reprovado, faça aquilo...
o Deve ser informado durante o preenchimendo das ações a serem executadas todas
ferramentas e/ou documentos necessários.
Campo “Insumos”, deve ser preenchido sempre com o produto da atividade anterior.
o Todo insumo de entrada deve ser informado durante as ações da atividade a sua utilização.
Campo “Produtos”, deve ser preenchido sempre com o nome do documento (RQ) e/ou
informação que esta sendo gerado ao final de atividade.
o Todo produto de saída deve ser informado durante as ações da atividade a sua utilização.
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4.6. ALTERAÇÃO EM DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS
Destacar na cor cinza (cores Branco, Plano de Fundo 1, Mais Escuro 35%) as alterações
realizadas no documento para que o Analista de Estratégia veja a alteração realizada.
Antes de publicar o documento, o Analista de Estratégia deverá apagar o destaque cinza do
documento.
Exemplo:
A comercialização da nova oferta está condicionada ao treinamento da equipe executora, suporte, implantação
e comercial, que serão responsáveis por atenderem a demanda, e a equipe de marketing, responsável por
divulgar a nova oferta.
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BIBLIOGRAFIA
ABNT NBR ISO 9001, segunda edição, 2008
Apostila ARPO BPMN++ Modeler Treinamento, Wagner Bianchini
Estrutura Organizacional. Disponível em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Estrutura_organizacional
Acesso em 10/04/2012
FERNANDES, B.; BERTON, L. Administração Estratégica – Da competência empreendedora à
avaliação de desempenho. São Paulo: Saraiva, 2005
Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio, Corpo Comum de Conhecimento (BPM
CBOK) – Versão 3.0, 2013
NEP-MARANHÃO – Núcleo da Excelência Pública no Maranhão. A Tríade. Disponível em:
http://www.gespublica.gov.br/folder_rngp/folder_nucleo/MA/pasta.2010-05-
14.5108890257/pasta.2010-06-08.9354955594/TRIADE%20-%20VISAO.pdf
Acesso em 10/02/2012
PASCHINGER, Reinhard M. Value Added Chain (VAC). Disponível em:
http://www.paschinger.at/index.php/value-added-chain-vac
Acesso em 10/04/2012
PORTO, Marcelo Antoniazzi. Missão e Visão Organizacional: Orientações para a sua concepção.
Disponível em: http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1997_T4105.PDF
Acesso em 10/02/2012
UMEDA, G.; TRINDADE, C. Trabalho Científico Política dos Negócios e Economia de Empresas.
Disponível em:
http://www.ead.fea.usp.br/semead/7semead/paginas/artigos%20recebidos/Pnee/PNEE14_-
_Poss%EDveis_defini%E7%F5es_pol%EDticas_empres.PDF
Acesso em 10/02/2012
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ANEXOS
Anexo 1 – Modelo de Cadeia de Valor Agregado – VAC
Legenda:
Processos Estratégicos.
Processos de Negócio.
Processos de Negócio.
Processos de Apoio.
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Anexo 2 – Modelo de Fluxo de Processo
Re
ali
za
r P
ilo
to
do
Pro
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Líd
er d
e P
ro
ce
sso
Eq
uip
e
Ex
ecu
to
ra
An
ali
sta
de
Estra
té
gia
Ge
sto
r d
e P
ro
ce
sso
Modelar ouRedesenhar
Processo
Planejar Pilotodo Processo
Capacitar EquipeExecutora
Controlar eMonitorar
Pilotodo Processo
Controlar eMonitorar
Piloto
RealizarExecuçãodo Piloto
AprovarExecuçãodo Piloto
FormalizarProcesso
Modelar ouRedesenhar
Processo
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Anexo 3 – Modelo de FAD
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Anexo 4 – Modelo de Organograma
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Anexo 5 – Modelo de Estrutura de Sistemas
WinThor
Maestro
0800Net
PCSIS007
Humanus
SVN
Suite Office
Portal TH
EPA
SistemaQuatum
Project 2007
MS Word
ARPO
WBS - Chart Pro
MS Excel
GLPI
SGA
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Modelo de documentos preenchidos
Para melhor orientação sobre o preenchimento e formatação dos documentos (POP, RQ, IT, DA, PA)
após preenchidos, veja o modelo dos documentos publicados no processo MRP – Modelar ou Redesenhar
Processos.