Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO
CLIENTE
www.profrandes.com.br
Visível
Invisível A Era do conhecimento, baseada no capital intelectual, tem como principal diferencial a valorização da capacidade de inovar e de empreender das pessoas.
VISÍVEL
INVISÍVEL
Primeiro, você precisa identificar todas as
atividades-chave envolvidas na
criação e entrega do serviço em
questão e especificar as ligações entre essas
atividades. Inicialmente, é melhor manter
ATIVIDADES RELATIVAMENTE agregadas
a fim de definir o quadro geral. Mais tarde
você pode refinar por perfuração para baixo
para obter um nível mais alto de detalhes.
Christopher Lovelok
Sevices Marketing
processo
do serviço
Estágio do Serviço – Visível e Invisível
• Ações do clientes
• Ações diretas por contato pessoal do cliente
• Ações indiretas por contato pessoal do cliente
• Suporte dos processos envolvendo outros contatos
pessoais & TI
By Kingman-Brundage
Ações dos clientes Linha de interação
Ações diretas dos funcionários Linha de visibilidade
Ações indiretas dos funcionários Linha interna de interação
Apoio aos processos & TI
Ações dos clientes
Ações diretas
Ações indiretas
Apoio aos Processos & TI
Physical Environment
• Serviços ampliados
• Ambiente visual e sonoro
• Decoração, móveis, uniformes, iluminação . . .
by Lovelock
Ações dos clientes
Ações diretas
Ações indiretas
Apoio aos Processos & TI
Evidências Físicas
Fonte: Valérie Juillard
Avaliação dos
Serviços
FUI
identificando
os pontos fracos
68% Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço prestado
14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos
9% Acham o preço alto demais
5% Adotam novos hábitos
3% Mudança de Endereço
1% Falecimento
Fonte:Us News and Word Report
Por que os Clientes nos Abandonam?
Comportamento do Cliente Irritado
• Utiliza de atitudes abusivas
• Causa problemas para a empresa, seus
funcionários e outros clientes
By Lovelock
Identificação de riscos
Cliente . co-produtor
Cliente . co-produção by Lovelock
aumente a produtividade e baixo custo
proporcione a interação face a face
D
Deve preparar os clientes para os papéis de modo a reduzir a ameaça, ansiedade e stress
É a pessoa mais importante da
empresa.
O Cliente não depende da
empresa.
A empresa sim, pois é o
cliente que demanda.
O cliente é a razão de existir da
empresa.
O QUE É O CLIENTE ?
Dispõe de pouco tempo.
Querem mais conveniência.
Percebem pouca diferenças entre
produtos.
Têm altas expectativas quanto aos
serviços.
São menos fiéis a marcas e lojas.
Estão cada vez mais sofisticados.
E sensíveis a preços
COMO OS CLIENTES PENSAM E AGEM ?
• Dos 57,3 milhões de domicílios pesquisados,
73% são próprios
• 9,6% = analfabetos
• 7,9% = curso superior completo
• 65,2 = carteira assinada
• 97% = TV
• 93,7% = geladeira
• 81,4% = rádio
• 47,2% = máquina de lavar
• 38,3% = computador
• 30,7% = acesso à internet
• 12,1% = não tem telefone
Radiografia do Brasil
Fonte: IBGE – Censo, 2010)
Classe Econômica Pontos Renda Média
A 35 a 46 9.263,00
B1 29 a 34 5.241,00
B2 23 a 28 2.654,00
C1 18 a 22 1.1685,00
C2 14 a 17 1.147,00
DE 0 a 13 776,00
Obs.: Em vigor a partir de 01/01/2013
Classe Econômica %
A 4,5
B1 10
B2 21,8
C1 26,3
C2 22,5
DE 14,9
Fornecedores mais Demandados em Telefonia Celular (Nacional) Ranking das reclamações em 2012
Posição Fornecedor Total %
1º. CLARO 26.376 37,56%
2º. VIVO 10.670 15,19%
3º. TIM 10.221 14,56%
4º. OI 10.114 14,44%
Pesquisa Sindec-Procon
Um novo consumidor ou novos hábitos?
• Cidadão mais exigente?
• Conhece seus direitos?
• Briga por eles?
• O que leva alguém a reclamar?
• O que é imperdoável para ele?
• Porque algumas pessoas são lesadas e não reclamam?
• Quando se dá o exercício pleno da cidadania?
Levar o
cachorro
para dar
uma
voltinha?
Prof. Randes Enes Marketing: Relacionamento e Serviços
Um novo consumidor ou novos hábitos?
• Ter processos bem delineados
• Gente bem treinada e motivada
• Bom ambiente de trabalho
• Integração com as demais áreas da Instituição
• Empatia
Atendimento ao Cliente
O que é preciso fazer para ter um bom atendimento?
Modalidades: pessoal, telefônico e eletrônico
Atendimento Pessoal
O atendimento
pessoal depende
de aspectos
verbais e
não verbais.
Prescrever sem diagnosticar
Não dominar o assunto
Voz monótona
Não falar a “língua” do outro
Vícios de linguagem
Evite chavões, vocabulário chulo e palavrões
Erros Comuns
Comunicação Verbal
Saber OUVIR de verdade
•Sem preconceito
•Sem disputas
•Com atenção
•Querer compreender
•Ter paciência com o jeito do outro
•Ouvir para ajudar de verdade
O bom atendimento depende de:
•Olhar simpático de boas vindas
•Com respeito e paciência
•Com olhar tranqüilo de um amigo
•Olhar sem preconceito
Saber OLHAR de verdade
O bom atendimento depende de:
•Ter conhecimento
•Com calma e respeitosamente
•Utilizar um tom de voz agradável
•Falar coisas que melhorem o dia
•Falar recomendando, orientando
•Ser sincero
Saber FALAR de verdade
O bom atendimento depende de:
Comunicação Não Verbal
Comunicação Não Verbal
A linguagem corporal é o reflexo do estado emocional da pessoa. Fique atento às mensagens não verbais enviadas, sobretudo aos grupos de gestos para não fazer uma leitura isolada.
Observe a coerência: uma pessoa não pode
falar em gentileza e dar murros na mesa.
E por falar em gentileza...
Atenção ao Visual
• Quanto mais velhos, mais sérios nos tornamos a respeito da vida.
• Um adulto ri, em média 15 vezes por dia; uma criança em idade pré-escolar, 400 vezes.
Comunicação Não Verbal Sorriso
• A apresentação visual confirma ou desconfirma?
• Temos que nos vestir de acordo com a circunstância
• Postura Corporal
Aparência
Comunicação Não Verbal
Atenção ao Visual
• Mantenha o contato visual, pois cada pessoa entenderá que está recebendo atenção e retribuirá com atenção.
• O cérebro tem mais conexões com as mãos do que com qualquer outra parte do corpo. Cuidado com elas!
Olhar e Mãos
Comunicação Não Verbal
• O atendimento telefônico é mais delicado que o pessoal.
• A importância da voz e da respiração.
• O ruído na comunicação.
Atendimento Telefônico
• Identificar-se e cumprimentar o cliente.
• Saber ouvir e não interpelar o cliente.
• Anotar os dados mais importantes.
• Não utilizar gírias, termos técnicos e tratamento íntimo.
• Ficar atento aos vícios de linguagem.
• Ser breve / objetivo.
Regras Básicas
Atendimento Telefônico
• Não abandonar o cliente na linha, posicionando-o sobre o que está sendo feito e dar a opção de aguardar, de ser contatado posteriormente ou de retornar a ligação, estabelecendo um prazo para isso.
• Ao orientar o cliente: “Sugiro que o Sr...” , “a maneira mais rápida de resolver isso é ...” ou “A pessoa que trata disso é --------- vou colocá-la na linha”.
Regras Básicas
Atendimento Telefônico
• desligar antes do cliente.
• Usar expressões dúbias:
eu acho que ...
pode ser que ...
talvez ...
• utilizar frases como:
“é só?”
“O Sr. vai ter que...”
“Não é a minha função!”
“Não sei”
Os pecados NUNCA...
Atendimento Telefônico
• Aguardar mais de dois minutos com música de espera.
• Ser submetido a URAs confusas e intermináveis.
• Ser transferido e repetir a razão da chamada para cada pessoa.
• Voltar a ligar para ter o problema resolvido.
Os pecados
Atendimento Telefônico
Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC
O “CDC”e os “Sacs”
O contato direto com o cliente é rico;
Sac = termômetro;
Sac = posicionamento estratégico;
O gerenciamento de problemas não pode ser feito apenas pelo SAC
Os portais de vozes;
0800 X 0300
• Quantas ligações um operador atende por semana?
Brasil _ • Qual o tempo de permanência na empresa?
Brasil _
• Qual é a média salarial destes profissionais?
Brasil _
• Ele está preparado para interagir com os clientes? Brasil _
• Qual o custo do treinamento de um novo operador nos E.U.A.?_
Fonte: Revista Consumidor Moderno
Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC
• A netiqueta estabelece que, para cada mensagem recebida, uma resposta deve ser enviada.
• o uso do e-mail está substituindo outras formas de comunicação nas organizações.
• Com o e-mail podemos evitar os confrontos diretos.
• O e-mail é percebido como um documento, uma prova.
Mensagens Eletrônicas
• Especificar o assunto da mensagem.
• Começar a mensagem com uma saudação.
• Assinar as mensagens.
• Responder e-mails em até 24 horas.
Regras Básicas
Mensagens Eletrônicas
• As mensagens devem ser concisas e claras.
• Escrever sem erros de ortografia.
• Utilizar letras maiúsculas com parcimônia.
• Usar “threads”
• Utilizar o recurso “responder a todos” apenas em casos específicos.
Regras Básicas
Mensagens Eletrônicas
10 lições para lidar com Clientes Difíceis 1. Não rotule um comprador de CDP
depressa demais. Muitos vão cumprimentá-lo de maneira seca e ficar na defensiva até estarem certos de que gostam, confiam e acreditam em você.
2. Compreenda as três principais preocupações de um cliente difícil: Será que esse vendedor vai desperdiçar o meu tempo? Ele sabe o que está fazendo? Posso confiar nele?
3. Responda, não reaja a atitudes ou palavras ofensivas. Neutralize os ataques dos clientes com perguntas ponderadas, ditas num tom de voz baixo e tranquilo.
10 lições para lidar com Clientes Difíceis
4. Escute o que alguém tem a dizer com a intenção de compreender, não com a intenção de responder ou de ser o mais esperto. O cliente só tentará compreender você depois que se sentir compreendido.
5. Jamais diga não a um CDP. Sempre dê a ele uma opção de ter o que deseja.
6. Alimente o ego do cliente dando-lhe crédito.
7. Escolha com cuidado as batalhas que irá travar com um cliente difícil. Não fique tão preocupado com coisas pequenas a ponto de perder de vista sua meta.
10 lições para lidar com Clientes Difíceis
8. Se você não vender para um CDP da primeira vez, dê continuidade ao contato com rapidez e objetividade.
9. Não apresse um comprador pulando etapas vitais do processo de venda. Isso, mais tarde, fará com que o tiro saia pela culatra. A distância mais longa entre conhecer o cliente e tentar fechar o negócio é, na verdade, um atalho.
10. Revise essas nove verdades com frequência até que você as tenha memorizado e feito delas parte de sua rotina. A repetição é a mãe da habilidade
Diretrizes para Resolução de Problemas
• Agir depressa
• Admitir os erros sem ficar na defensiva
• Mostrar que compreende o problema
• Não discutir com o cliente • Esclarecer os passos
necessários para solucionar o problema
Criar uma visão que preserve o cliente Saturar a empresa da voz do cliente
Liberar os defensores de seus clientes Buscar incessantemente melhorar Usar instrumentos para mensuração Fazer o que se diz Descobrir as reais necessidades do consumidor Educar o cliente Incentivar a propaganda boca a boca
Conquista e recuperação de clientes:
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Aprendendo a lidar com as reclamações:
Ressarcimento
Garantia
Compensações
SAC/0800 e ouvidoria
(ombusdsman)
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Ouvir os clientes de forma ativa.
Elaborar formas criativas de conhecer melhor as atitudes, preferências e desejos de seus concorrentes.
Auditoria dos serviços e buscar incansavelmente mais informações sobre os consumidores.
Sistema que facilite e auxilie as reclamações (feedback).
Marketing de Relacionamento.
Monitoração da satisfação do cliente:
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
NÍVEL DE
EXPECTATIVA
DO CLIENTE
MOMENTOS TRÁGICOS
NÍVEL ACEITÁVEL PELO MERCADO
NÍVEL MÍNIMO ACEITÁVEL PELO MERCADO
NÍVEL DE PADRÃO MÁXIMO PRATICADO PELO MERCADO
MOMENTOS MÁGICOS
Expectativa X Percepção
• Expectativa: esperança fundada em probabilidades.
• Quais fatores influenciam a formação das expectativas?
• Qual a relação entre satisfação e expectativas?
Elementos da Qualidade em Serviços
Credibilidade
Competência
Cortesia
Comunicação
Tangibilidade
Não são leis, normas ou técnicas que caracterizam uma gestão do atendimento ao cliente com excelência; são valores essenciais que precisam ser internalizados por todas as pessoas da organização.
Atenção
Cultura Organizacional É um sistema compartilhado de crenças e valores que aponta
como seus membros devem se comportar.
Condiciona como os membros da organização percebem e respondem ao ambiente externo.
A imagem que alguém faz de
você e de seu atendimento,
é o resultado da forma como
se apresenta e se comporta.
despertar o potencial de mudança
para
desempenhar a nossa função
Transformações Pessoais
• Respeitar suas características de personalidade.
• Não abrir mão dos seus valores.
• Identificar seus pontos fortes e fracos.
• Avaliar constantemente seu desempenho na execução
de tarefas.
• Ter uma mentalidade de “abundância”.
• Acreditar que o todo é maior que a soma das partes.
• Valorizar diferenças entre pessoas.
Transformações Pessoais
“ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço” Us News and World Report
“Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamação”
Denis Walker
“65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos “
American Management Association
Foco do Cliente e no Mercado
Você sabia que ...
Fatos e Dados
Você sabia que ...
“ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço” Us News and World Report
“Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamação”
Denis Walker
“65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos “
American Management Association
Fatos e Dados
Foco do Cliente e no Mercado
“Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas de sua frustração e apenas seis quando fica satisfeito”
Christophe Hart
“Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar
um novo cliente do que manter um cliente existente”
Claus Moller
Foco do Cliente e no Mercado
Você sabia que ...
Fatos e Dados
Teoria da Corrente
O cliente avalia uma prestação de serviço por seus piores momentos.
(...e não apenas pelo que aconteceu de bom)
O que o cliente não espera?
.
Ninguém dirá de uma companhia de aviação que os aviões “decolam, voam e aterrissam”. Ele falará do “tapete vermelho, do café, do piano na sala de embarque”, etc.
Ninguém fala de um supermercado dizendo que ele tem produtos nas gôndolas. Ele falará do que não esperava – um caixa super-rápido, por exemplo.
FedEx – Funcionários têm US$ 100 para gastar com cada cliente
• Emprego
• Provedor
• Banco
• Cartão
• Telefonia
• Empregada
• Cidade
• Companheiro ...
Quantas vezes você pensou em mudar de:
POR QUE NÃO MUDOU?
Inconveniência da Infidelidade
O Conceito tradicional, baseia-se na premissa de que os
clientes importantes precisam receber atenção continua.
O objetivo continua o mesmo, mas a forma de atuação
ampliou-se pela simples compreensão de como as relações se
estabelecem na sociedade, e, portanto, no mercado.
A sociedade em que vivemos (e onde as empresas atuam) é constituída de uma rede de relacionamentos.
Fonte: http://www.merkatus.com.br/10_boletim/109.htm
Marketing de Relacionamento
Quais clientes serão alvos do meu programa de relacionamento? Como definir isso?
Etapas de um programa de Marketing de Relacionamento
Definir objetivos
Identificar as necessidades dos clientes e o que valorizam
Criar uma abordagem de contato
Implementar o programa planejado
Controlar o resultado
Fonte: Stone e Woodcock
Site Redes Sociais E-mail Telemarketing Mala Direta
Ferramentas de Comunicação Utilizadas no Relacionamento
Entraves para o Relacionamento
Burocracia
Falta de autonomia
Falta de treinamento
Ações isoladas e esporádicas
Elevados índices de reclamações
Baixa motivação do pessoal de linha de frente e/ou elevada taxa de rotatividade
Para Implantar um Programa de Relacionamento e Fidelização
1. O que sabemos sobre o histórico de compras de nossos clientes?
2. Por que nossos clientes escolheram nossa marca / empresa?
3. Por que nossos clientes abandonam nossa marca /empresa?
4. Em média, por quanto tempo mantemos um cliente conosco?
5. A filosofia dos 80/20 é uma verdade na minha empresa?
6. Quem são os principais concorrentes?
7. O que estes concorrentes fazem em termos de fidelização?
8. Quais são nossas vantagens e desvantagens em relação a eles?
Check List
Retenção de Clientes
Saber a taxa de retenção de clientes
Conhecer as causas do abandono
Contabilizar o volume do lucro perdido com o abandono
Calcular o custo para reduzir o abandono
Monitorar a satisfação do cliente
É preciso .... ?
Pelo lucro derivado do aumento das compras
Pelo lucro a partir de custos operacionais reduzidos
Pelo lucro a partir de indicações para outros clientes
Por que a fidelização aumenta os lucros?
Prospect
Shopper
Defensor
Cliente Regular
Cliente Eventual
A escada da fidelidade
Modelo de recompensa: procura recompensar o relacionamento do cliente e a repetição da compra.
Modelo educacional: busca manter um ciclo de comunicação interativa com o cliente, fornecendo informações e alimentando o banco de dados com as respostas obtidas.
Modelo do serviço de valor agregado: envolvem serviços agregados aos produtos, que representam valor para o cliente.
Modelos de Fidelização
Uma empresa competitiva é aquela que...
Conhece seu consumidor
Têm vendedores consultores
Tem excelente equipe de atendimento
Produz produtos e serviços de qualidade
Estreita o relacionamento com os clientes
Tem atenção com a concorrência
Utiliza recursos tecnológicos
Até a próxima !!
P R O F E S S O R
Randes Enes
www.profrandes.com.br
www.facebook.com/trupemarketing
(11) 98122-6888
“Os dias talvez sejam iguais para um relógio, mas não para um homem. A qualquer momento é possível fazer a diferença.”
Marcel Proust