1. Prof. Wandick Rocha wandickrocha@yahoo.com.br http://contabilidademais.blogspot.com.br/ Prticas de Administrativas

2. a) Definies de Pessoas Fsica e Jurdica; b) Funes essenciais das empresas; c) Tipos de empresas constitudas no Brasil; d) Princpios das Prticas Administrativas. AULA 1 Introduo 3. O que admistrao? 4. Administrao Do Latim administratione significa direo, gerncia. o ato de gerenciar pessoas e recursos a fim de alcanar objetivos definidos. A administrao um ramo das cincias humanas que se caracteriza pela aplicao prtica de um conjunto de princpios, normas e funes dentro das organizaes. 5. 6 Funes Bsicas Tcnica Comercial Financeira Segurana Contbil Administrativa PREVISO ORGANIZAO COMANDO COORDENAO CONTROLE 6. Fatores de Produo Recursos Naturais Capital Trabalho 7. Pessoa Fsica e Pessoa Jurdica Pessoa Fsica a pessoa natural, todo indivduo desde o nascimento at a morte. Pessoa Jurdica consiste num conjunto de pessoas ou bens, dotado de personalidade jurdica prpria e constituda na forma da lei. 8. Classificao da Pessoa Jurdica Pessoa Jurdica de Direito Pblico Interno Entes Diretos: Unio, Estados, DF e Municpios. Entes Indiretos: Autarquias e Fundaes Pblicas. Pessoa Jurdica de Direito Pblico Externo Estados estrangeiros, ONU, OEA, Unio Europia, MERCOSUL. Pessoa Jurdica de Direito Privado Associaes, Sociedades, Fundaes, Organizaes religiosas, Partidos polticos e Empresas. 9. O que empresa? 10. Conceito de Empresa Uma empresa uma associao de pessoas para a explorao de um negcio que produz e/ou oferece bens e servios, com vistas, em geral, obteno de lucros. Uma empresa uma entidade jurdica que tem como obrigao apresentar lucro, e este deve ser suficiente para permitir sua expanso e o atendimento das necessidades sociais. 11. Classificao das Empresas Por Setor Comercial Industrial Rural Prestao de Servios; Pela Forma Jurdica Sociedade Limitada (Ltda.) Sociedade Annima (S.A.) 12. Classificao das Empresas Pela Atividade Econmica Setor Primrio recursos naturais Setor Secundrio indstria Setor Tercirio comrcio e prestao de servios Pela Titularidade de Capital Pblica Privada Mista 13. Porte da Empresa Classificao da Empresa Faturamento Anual Grupo I - Grande Superior a R$ 50.000.000,00. Grupo II - Grande Igual ou inferior a R$ 50.000.000,00 e superior a R$ 20.000.000,00. Grupo III - Mdia Igual ou inferior a R$ 20.000.000,00 e superior a R$ 6.000.000,00. Grupo IV - Mdia Igual ou inferior a R$ 6.000.000,00. Empresa de Pequeno Porte (EPP) Igual ou inferior a R$ 3.600.000,00 e superior a R$ 360.000,00. Microempresa (ME) Igual ou inferior a R$ 360.000,00. 14. Misso A misso de uma empresa corresponde ao que esta se prope a fazer e para quem. o propsito de sua existncia. Exemplo > Misso da Microlins: Transformar os sonhos dos nossos alunos em realidade, por meio da educao, formao profissional e encaminhamento ao mercado de trabalho. 15. Viso Como a empresa enxerga as situaes de sobrevivncia aps a definio dos cenrios futuros. o planejamento. Exemplo > Viso da Microlins: Realizar sonhos e cultivar a cidadania por meio da formao profissional, agregando valores perceptveis para o pas, os clientes, acionistas e parceiros. 16. Valores Os valores de uma empresa devem ser a base de sua administrao, cada ao da organizao deve ser confrontada com os princpios determinados para garantir que o mesmos existem e no esto l apenas por simples modismo. Exemplo > Valores da Microlins: Realizao Profissionalismo Iniciativa Justia Trabalho em Grupo Prosperidade Comunicao 17. Objetivo Objetivo diz respeito a um fim que se quer atingir. A razo de uma organizao est nos objetivos que ela persegue e, para atingi-los, preciso alocar recursos que possibilitem alcan-los ou realiz-los. Exemplo: Aumentar o faturamento da organizao em 30% para o ano de 2015 com base no ano de 2013 e 2014 a fim de alcanar a auto-sustentabilidade financeira. 18. Meta So determinantes para atingir os objetivos da empresa. As metas devem ser mensurveis, para que possam fornecer orientao e controle. Exemplo: 1- incrementar a arrecadao de associados de aparelhos mveis em 26% em relao ao ano de 2008; 2- incrementar a receita de servios e produtos em 33% em relao ao ano de 2008. Ver vdeo neste link: http://www.youtube.com/watch?v=bRb5Yhv7Mco 19. a) Constituio de Empresa; b) Contrato Social; c) Procedimento de abertura de Empresa. AULA 2 Empresa 20. Constituio de Empresa A constituio de uma sociedade empresria surge a partir da vontade de duas ou mais pessoas, para desenvolver uma atividade, quer seja na rea da indstria, do comrcio ou na de prestao de servio. As pessoas acordadas a constiturem uma sociedade devem contribuir com capital servios para o desenvolvimento das atividades e dividir os resultados entre si. Ver vdeo neste link: http://www.youtube.com/watch?v=6dnTYssluiA 21. Contrato Social 1. Qualificao completa dos scios; 2. Indicao do tipo jurdico da sociedade; 3. Nome empresarial; 4. Endereo comercial (sede); 5. Objeto social; 6. Capital social; 7. Responsabilidade dos scios; 8. Prazo de durao da sociedade. 22. Contrato Social 9. Administrao; 10. Cesso de quotas; 11. Falecimento / interdio de scio; 12. Data do exerccio social; 13. Participao dos scios; 14. Administrador; 15. Foro; 16. Local e data; 17. Assinatura dos scios. 23. Registros - Junta Comercial: registro do Contrato Social. - Receita Federal: registro do CNPJ. (IR) - Secretaria da Fazenda: registro da Inscrio Estadual. (ICMS) - Prefeitura: Alvar de funcionamento. (ISSQN) 24. Classificao Jurdica da Empresa Indstria; Comrcio; Prestao de Servios. 25. Classificao Econmica da Empresa Setor Primrio Indstria. Setor Secundrio Comrcio. Setor Tercirio Prestao de Servios. 26. a) Empreendedorismo; b) Perfil do Empreendedor; c) Planejamento ; d) Gerenciamento do tempo; e) Brainstorming. AULA 3 Tcnicas Administrativas 27. O que empreendedorismo? 28. Empreendedorismo Empreender ter vontade de fazer algo, inovar com ideias, identificar oportunidades e aproveit-las, saber assumir riscos e desafios. Qualidades do Empreendedor: Iniciativa, viso de futuro, capacidade de inovar, honestidade, criatividade, perseverana, compromisso, determinao, organizao, liderana, ousadia, tolerncia, confiana. Ver vdeo neste link: http://www.youtube.com/watch?v=-kxqwg4WYoA 29. Perfil Empreendedor 1. Busca de oportunidade e iniciativa; 2. Risco calculado; 3. Exigncia de qualidade e eficincia; 4. Persistncia e comprometimento; 5. Busca de informaes; 6. Estabelecimento de metas; 7. Planejamento e monitoramento; 8. Persuaso e rede de contatos; 9. Independncia e autoconfiana; 10.Liderana e trabalho. 30. O que planejamento? 31. Planejamento Planejamento um processo contnuo e dinmico que consiste em um conjunto de aes intencionais, integradas, coordenadas e orientadas para tornar realidade um objetivo futuro, de forma a possibilitar a tomada de decises antecipadamente. Ver vdeo neste link: http://www.youtube.com/watch?v=i9IIWo5qsnU 32. Gerenciamento do tempo O gerenciamento do tempo fundamental planejar as atividades, pois ao listar e visualizar o que tem a ser feito, voc pode controlar melhor suas demandas e cumprir horrios e prazos com sucesso. O objetivo : Melhorar o desenvolvimento do trabalho; Maximizar a produtividade; Expandir projetos. 33. Gerenciamento do Tempo O primeiro passo organizar as tarefas que realmente precisam ser realizadas naquele dia, no se esquecendo de relacionar as atividades pessoais. Para isto responda as perguntas: 1. O que fao no meu dia-dia que no precisaria ser feito? 2. Tem alguma coisa que eu fao que possa ser feito por outra pessoa? 3. S eu posso fazer aquilo que estou fazendo? 4. O que eu deveria fazer que no estou fazendo? 34. Desperdcio de Tempo 1. Falta de planejamento e organizao; 2. Fluxo de telefonemas desnecessrios; 3. Emails sem importncia; 4. Constantes interrupes; 5. Marcar vrios compromissos ao mesmo tempo; 6. Executar o mesmo trabalho vrias vezes; 7. No ter autodisciplina; 8. Adiar tarefas importantes; 9. No estabelecer prioridades e controles. 35. Brainstorming A tcnica de brainstorming prope que um grupo de pessoas se renem e utilizem seus pensamentos para que possam chegar a um denominador comum, gerando ideias inovadoras. Nenhuma idia deve ser descartada, julgada como errada ou absurda. 36. a) 5S; b) Organograma; c) Fluxograma; d) Manual de Rotinas e) Regulamento Interno; f) ]Tcnicas de Arquivamento. AULA 4 Ferramentas Administrativas 37. O que 5S? 38. O que 5S? 5S o nome de um mtodo (ou uma filosofia) de administrao japonesa e se refere inicial de cinco palavras: Seiri Seiton Seiso Shitsuke Seiketsu Arrumao Ordem Limpeza Padro Disciplina 39. Filosofia do 5S A filosofia dos 5S busca promover, atravs da conscincia e responsabilidade de todos, disciplina, segurana e produtividade no ambiente de trabalho. Cada uma das cinco palavras representa uma etapa do programa de implantao do 5S, ou ento, como tambm podem ser chamados os cinco sensos. 40. Objetivos do 5S Melhoria do ambiente de trabalho; Preveno de acidentes; Incentivo criatividade; Reduo de custos; Eliminao de desperdcio; Desenvolvimento do trabalho em equipe; Melhoria das relaes humanas; Melhoria da qualidade de produtos e servios. 41. Seiri Utilizao Esse conceito estimula os colaboradores da empresa a separar o til do intil, ou seja, retirar da empresa tudo que no mais necessrio. 42. Seiton Arrumao Depois que os colaboradores separaram tudo o que necessrio, importante organizar corretamente, de forma que todos os itens possam estar sempre mo quando necessrio. 43. Seiso Limpeza O local sempre limpo estimula a conservao. importante que todos participem desta etapa, para que seja uma obrigao de todos a manuteno do local sempre limpo. 44. Seiketsu Padronizao Todos os objetos e os hbitos devem ser padronizados. Os processos devem ser redigidos de forma que todos possam compreender e os objetos marcados com recursos visuais para facilitar a pesquisa. 45. Shitsuke Autodisciplina importante, na implantao do 5S que todos os colaboradores da empresa tenham cincia de suas responsabilidades. Esse o objetivo principal para que o 5S tenha sucesso. 46. Organograma Organograma uma representao feita em grficos para definir de forma hierrquica a organizao de uma empresa. A finalidade de um organograma definir com perfeita ordem a funo que desempenha cada um na organizao. 47. Fluxograma Fluxograma uma tcnica de representao grfica que se utiliza smbolos previamente convencionados, permitindo a descrio clara e precisa do fluxo ou sequencia de um processo, bem como sua anlise. 48. Manual de Rotinas O Manual de Rotinas um instrumento de orientao e utilidade que tem por objetivo orientar os empregados sobre o trabalho a ser desenvolvido. Deve apresentar uma metodologia clara, objetiva e informativa para atender a misso da empresa, buscando harmonizar, uniformizar, racionalizar e otimizar os procedimentos para a execuo de uma atividade ou servio. 49. Regulamento Interno O Regulamento Interno o instrumento pelo qual o empregador pode se valer para estabelecer regras (direitos e obrigaes) aos empregados. Muitas empresas se utilizam deste instrumento para determinar as diretrizes da empresa e as condutas internas. De forma geral, o regulamento interno estabelece o que permitido ou no dentro da organizao. Ver vdeo neste link: https://www.youtube.com/watch?v=QEf5sbaA_iE 50. O que arquivo? 51. Arquivo Arquivo o conjunto de documentos que, independentemente da natureza ou do suporte, so reunidos por acumulao ao longo das atividades de pessoas fsicas ou jurdicas, guardados para consulta, salvaguarda ou por fora da lei. Arquivo tambm conhecido como mvel ou armrio que guarda os documentos. 52. O que documento? 53. Documento a unidade constituda pela informao (elemento referencial ou dado) e seu suporte (material ou base), produzida em decorrncia do cumprimento de uma atividade. O documento pode ser: a) Simples ofcio, relatrio, ficha. b) Composto processo. 54. Tcnicas de Arquivamento Os documentos representam um importante papel na empresa e por isso devem ser tratados com funcionalidade e qualidade. Antes de destruir qualquer documento preciso avaliar a sua importncia e valor, e devero ser armazenados com segurana, preciso e simplicidade. Arquivo o conjunto de documentos que, independentemente da natureza ou do suporte, so reunidos por acumulao ao longo das atividades da empresa. 55. Tipos de Arquivo Ativo: documentos de consulta constantes e atuais, que se encontram em fase de concluso. Inativo: documentos que oferecem menor frequncia de uso ou consulta. Morto: documentos que possivelmente podero ser utilizados no futuro. 56. Mtodo de Arquivamento A escolha do mtodo de arquivamento deve considerar as caractersticas dos documentos a serem classificados. Os mtodos de arquivamento utilizados so: a) Alfabtico - sequencia alfabtica. b) Geogrfico - local ou procedncia. c) Numrico simples - sequencia numrica. d) Numrico cronolgico - sequencia por data. e) Especfico ou Ideogrfico - por assunto. 57. Instalaes do Arquivo 1. Localizao: acessvel e com capacidade de expanso. 2. Iluminao: ampla e difusa. 3. Arejamento: ventilao natural, constante e regulvel. 4. Higienizao: Limpo, bem cuidado e com dedetizao peridica. 5. Disposio: espao livre para locomoo; fcil consulta e conservao do acervo. 6. Segurana: contra incndio, roubo, infiltraes. 7. Organizao: mtodos de arquivamento. 58. Recursos Materiais Mobilirio: ideal para os formatos de documentos produzidos que economize espao, que permita arrumao racional. Tem que ter capacidade de expanso e que seja seguro e resistente; Acessrios: Pastas suspensas (frontais ou laterais); Pastas intercaladoras; Pastas A/Z; Caixas; Etiquetas. 59. Emprstimo de Documentos Para controlar e garantir a integridade dos documentos que saem do arquivo interessante que se adote um sistema de emprstimo de documentos atravs de um Formulrio de Requisio de Documentos com os seguintes dados: Identificao do documento; Classificao ou pasta a qual pertence; O nome do requisitante e o setor; Assinatura e datas de emprstimo e devoluo. 60. a) Comunicao e seus agentes; b) Redaes Comerciais; c) Reunio Empresarial. AULA 5 Comunicao 61. O que comunicao? 62. Comunicao Do latim communicare significa partilhar, participar algo, tornar comum. A comunicao um processo que envolve a troca de informaes e utiliza meios para este fim. Esto envolvidos neste processo uma infinidade de maneiras de se comunicar como a fala, a escrita, os gestos e as figuras que permitem interagir com as outras pessoas atravs dessa troca de informaes. 63. Objetivos da Comunicao Divulgar a misso da empresa; Divulgar os valores e objetivos; Divulgar assuntos internos; Divulgar a marca e a imagem da empresa. Ver vdeo neste link: https://www.youtube.com/watch?v=b8bP08ryzZs 64. Processo de Comunicao RECEPTOREMISSOR MENSAGEM FEEDBACK RUDO CODIFICAO DECODIFICAO CANAL CANAL 65. Comunicao Empresarial Comunicao empresarial uma ferramenta estratgica de planejamento usada no mbito de uma empresa com o objetivo de melhorar a imagem da empresa e os resultados obtidos. Comunicao empresarial busca contato, entendimento e compreenso dos colaboradores, ou seja, uma ligao, transmisso de sentimentos e de ideias. 66. Tipos de Redaes Comerciais Carta; Ofcio; Memorando; Email Declarao; Atestado; Aviso; Edital; Relatrio Formulrio Procurao; Ata. 67. O que significa reunio? 68. Reunio Reunio o encontro de pessoas com propsito de discutir uma assunto e chegar a um consenso. essencial que as reunies consistam de trs etapas: planejamento, conduo e acompanhamento. Durante o planejamento indicado focar em no mximo dois objetivos para discutir. 69. Condutor da Reunio O condutor a pessoa responsvel por organizar, convocar os participantes, reservar o local, definir os objetivos, preparar materiais e equipamentos, escolher o controlador do tempo e o relator, para que a reunio tenha sucesso. O condutor tem que ser uma pessoa tranquila, objetiva, com esprito de liderana e que tenha conhecimento detalhado do assunto a ser discutido. 70. Controlador do tempo A funo do controlador marcar o tempo que cada um tem para discursar e alertar os participantes do tempo que falta para o trmino da reunio. Desta forma os participantes podem ficar tranquilos em enfocar no objetivo principal da reunio. 71. Relator da Reunio O relator pode ser um dos participantes ou uma secretria que fica encarregada de fazer os registros dos assuntos discutidos. O relator fica encarregado de acompanhar os pontos da pauta para certificar-se de que sero todos discutidos, tomar notas sobre as decises relacionadas e, posteriormente, confeccionar a ata da reunio. 72. Convocao da Reunio A convocao o ato pelo qual se faz o convite para que os participantes compaream a uma reunio. A convocao de ser enviada dois dias antes da data da reunio. Na convocao deve constar: Pauta da reunio; Assuntos a serem discutidos; Local, data e hora da reunio; 73. Ata da Reunio Todos os assuntos tratados em uma reunio so colocados em uma ata que o documento elaborado pelo relator aps o trmino da reunio. Todos os participantes assinam a ata da reunio e o relator entrega uma cpia para cada um. O objetivo da ata reforar as decises tomadas pelo consenso dos participantes da reunio. 74. Reunio Ordinria e Extraordinria Reunio Ordinria aquela convocada com antecedncia e que foi planejada; Reunio Extraordinria aquela convocada com urgncia e que no foi prevista. 75. a) Ttulos de Crdito ; b) Operaes Bancrias; c) Restries de Crdito; d) Protesto. AULA 6 Ttulos de Crdito 76. O que so ttulos de crdito? 77. Ttulos de Crdito Ttulo de crdito o documento necessrio para que seja realizada a cobrana de valores previamente negociados desde que tenha a assinatura do devedor. um documento permutvel por valores. Ver vdeo neste link: https://www.youtube.com/watch?v=vHcRs4yVTdI 78. Tipos de Ttulos de Crdito Cheque; Duplicata; Nota Promissria. Carto de Crdito; Carto de Dbito; 79. Cheque Cheque ordem de pagamento vista, emitida contra um banco, em razo de proviso que o emitente possui junto ao sacado. Essa ordem de pagamento proveniente de contrato de depsito bancrio ou de abertura de crdito. 80. Cheque ao Portador Pagvel a quem apresent-lo no caixa do banco, pois no tem a inscrio de um nome. 81. Cheque Nominativo ordem E pagvel apenas pessoa que est especificada no campo especfico ou sua ordem para um terceiro, mediante a um endosso. 82. Endosso o ato pelo qual uma pessoas transfere o direito de recebimento de um ttulo de crdito para um terceiro atravs de assinatura. 83. Cheque Nominativo no ordem possvel para o emitente evitar o endosso escrevendo aps o nome a expresso no ordem. 84. Cheque Cruzado em Branco identificado por dois traos paralelos e transversais que so riscados no ato da emisso. Pode ser depositado em qualquer banco. 85. Cheque Cruzado em Preto quando entre as linha paralelas est escrito o nome de um banco e o cheque somente poder ser depositado neste banco identificado. 86. Cheque Cruzado para crdito na conta do favorecido O cheque que no poder ser apresentado para pagamento, s poder ser depositado em conta de pessoa favorecida. 87. Cheque Administrativo o cheque emitido pelo prprio banco. Pode ser comprado pelo cliente em qualquer agncia bancria. O banco o emite em nome de quem o cliente efetuar o pagamento. 88. Duplicata A duplicata um ttulo de crdito emitido pelo credor ao vender uma mercadoria ou servio que prestou e que esto representados em uma fatura. Duplicata um ttulo de crdito, pelo qual o comprador se obriga a pagar dentro do prazo a importncia representada na fatura. 89. Nota Promissria A Nota Promissria um ttulo de crdito emitido como garantia de pagamento, em que o devedor assume a obrigao de pagar o valor estabelecido na data determinada. um ttulo nominal, assinado pelo comprador, que fica de posse do vendedor; aps o pagamento devolve ao comprador como recibo. 90. Modelo de Nota Promissria 91. Cartes de Dbito e de Crdito O carto de dbito tem ligao com sua conta corrente, pois, ao usa-lo o valor descontado da conta na hora. O carto de crdito um emprstimo oferecido por uma instituio financeira, pois, ao usa-lo o valor pago em uma data pr-definida. 92. Recibo O recibo um documento escrito que se entrega para registrar e certificar que algum pagou o valor que devia. 93. Sistema de Pagamento Bancrio Internet Banking; TIB Transferncia Bancria Interna; DOC Documento de Crdito; TED Transferncia Eletrnica Disponvel; DDA Dbito Direto Autorizado. 94. Restries ao Crdito Inadimplente; SPC Servio de Proteo ao crdito; SERASA Centralizao de Servios Bancrios; Dvida ativa Dvida Pblica; Protesto de Ttulos. 95. Cartrio de Protesto de Ttulos Estes cartrios procedem intimao de cobrana de ttulos vencidos, como cheque, duplicata, letra de cmbio e nota promissria, fazendo seu recebimento ou efetuando o protesto por falta de pagamento. Fornecem certides de protesto utilizadas na anlise de fichas cadastrais dos tomadores de emprstimo. 96. Cartrio de Registro Civil de Pessoas Naturais Cuidam dos assuntos referentes s pessoas fsicas, como: -Registros de nascimento, de casamento e de bito; -Emancipaes de menores de idade; -Opes de nacionalidade; -Averbam sentenas judiciais como de anulao de casamento, de divrcio e de alteraes ou correes de nome. 97. Cartrio de Registro Civil de Pessoas Jurdicas Cuidam dos registros dos atos constitutivos e contratos societrios das pessoas jurdicas como as sociedades civis, religiosas, cientficas, literrias, fundaes, associaes de utilidade pblica, partidos polticos, empresas de radiodifuso, agncias de notcias e oficinas impressoras. J no caso das empresas comerciais ou industriais, o rgo que cuida do registro de suas documentaes societrias a Junta Comercial estadual. 98. Cartrio de Registro de Ttulos e Documentos Realizao de quaisquer registros no atribudos por lei a outro cartrio. Sempre que se desejar dar publicidade a um documento, para que no se possa alegar desconhecimento de sua existncia ou para a sua conservao. H documentos que, obrigatoriamente, devem ser levados a registro para que tenham validade como os contratos que criam obrigaes entre. 99. Cartrio de Notas Destinam-se a escriturar e registrar instrumentos como contrato, escritura, procurao, testamento e declarao Efetuam tambm o reconhecimento de firmas e a autenticao de cpias. Adoo e reconhecimento de filho. Cesso de direito ou renncia de herana. Escrituras definitivas de compra, venda ou transferncia de imvel; Quitao de ttulos sem sua entrega ao pagador; 100. Cartrio de Registro de Imveis Promovem o registro da documentao da propriedade imobiliria, assegurando os direitos de propriedade ou os direitos reais sobre ela incidentes, como, por exemplo, uma hipoteca. 101. a) Noes sobre TI; b) Hardwere; c) Softwere; d) Redes. AULA 7 Tecnologia da Informao 102. O que significa informao? 103. Informao Palavra derivado do latim informatio + onis delinear, conceber ideia, ou seja, dar forma ou moldar na mente, instruo ou treinamento. Informao o resultado do processamento, manipulao e organizao de dados, de tal forma que represente uma modificao, quantitativa ou qualitativa, no conhecimento da pessoa que a recebe. 104. O que tecnologia da informao? 105. TI Tecnologia da Informao TI a rea de conhecimento responsvel por criar, administrar e manter a gesto da informao atravs de dispositivos e equipamentos para acesso, operao e armazenamento dos dados, de forma a gerar informaes para tomada de deciso. o conjunto de recursos tecnolgicos e computacionais para gerao, aplicao e uso da informao. 106. Surgimento da TI Foi a partir de 1990 que as TI se popularizou e ao longo de 20 anos percebemos a evoluo de ferramentas e processos desenvolvidos no auxlio gesto das empresas. A TI vem atender a necessidade de integrar os mercados e clientes aos processos, otimizando o fluxo de informaes e melhorando significativamente a tomada de deciso. 107. Evoluo da TI 1960 Processamento de dados; 1970 Sistemas de informaes; 1980 Inovao competitiva; 1990 Integrao do negcio; Atualmente - TI 108. Importncia da TI A Gesto de Servios de TI traz a melhoria de qualidade de servios, ajudando fidelizao dos clientes. O objetivo colocar uma ponte entre os negcios e as informaes. 109. O Profissional de TI O perfil do profissional de TI deixa de ser estritamente tecnolgico e passa a ser estratgico. O profissional de TI precisa identificar oportunidades para a aplicao das novas ferramentas tecnolgicas, alm de administrar equipes e interagir com outras reas de negcio. Ver filme neste link: https://www.youtube.com/watch?v=Vjnp_4VZPR0 110. Hardwere Hardware a parte fsica do computador, ou seja, o conjunto de aparatos eletrnicos, peas e equipamentos que fazem o computador funcionar. A palavra hardware pode se referir tambm como o conjunto de equipamentos acoplados em produtos que precisam de algum tipo de processamento computacional. 111. Software Software a parte lgica do computador, ou seja, a manipulao, instruo de execuo, redirecionamento e execuo das atividades lgicas das mquinas. Os softwares podem ainda ser classificados em: Softwares de Sistemas; Softwares Aplicativos. 112. Sistema Operacional O sistema operacional uma coleo de programas que: inicializam o hardware do computador. Fornece rotinas bsicas para controle de dispositivos; Fornece gerncia, escalonamento e interao de tarefas; Mantm a integridade de sistema. 113. Aplicativos Aplicativo um programa de computador que tem por objetivo ajudar o seu usurio a desempenhar uma tarefa especfica, em geral ligada a processamento de dados. So softweres feitos para serem utilizados dentro dos sistemas operacionais e so ferramentas que necessitamos para diversos tipos de trabalho. 114. Navegadores ou Browser Um navegador ou browser um programa que habilita seus usurios a interagirem com documentos HTML hospedados em um servidor Web. um programa desenvolvido para a navegao na internet. 115. Buscadores Um buscador nada mais que um website especializado em buscar e listar pginas da internet a partir de palavras-chave. Os buscadores surgiram logo aps o aparecimento da internet com a inteno de prestar um servio extremamente importante: a busca de qualquer informao na web, apresentando os resultados de uma forma organizada, com a proposta de fazer isto de uma maneira rpida e eficiente. 116. Sistemas de Proteo Firewall um dispositivo de uma rede de computadores que tem por objetivo aplicar uma poltica de segurana a um determinado ponto da rede. Antivrus so os programas criados proteger o computador de programas maliciosos com o intuito de estragar, deletar ou roubar dados de seu computador. Internet Security Sistem um sistema envolvendo a segurana do navegador estabelecendo regras e medidas contra ataques atravs da Internet. Antispyware um software de segurana contra programas espies que roubam informaes sigilosas do computador. Antimalware serve para remover os malwares que so programas malignos que prejudicam o seu computador. 117. ERP Enterprise Resources Planning Sistemas Integrados de Gesto Empresarial so sistemas de informao que integram todos os dados e processos de uma organizao em um nico sistema. Perspectiva funcional sistemas de finanas, contabilidade, recursos humanos, fabricao, marketing, vendas e compras. Perspectiva sistmica sistema de processamento de transaes, sistemas de informaes gerenciais e sistemas de apoio a deciso. Plataforma de softwere desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa possibilitando a automao e armazenamento de todas as informaes de negcios. 118. Sistema WEB A World Wide Web se traduz literalmente por "teia mundial um sistema de documentos em hipermdia e so interligados e executados na Internet. Os documentos podem estar na forma de vdeos, sons, hipertextos e figuras. Para visualizar a informao pode-se usar um navegador. O usurio pode seguir as hiperligaes, chamado "navegar" ou "surfar" na Web. 119. Acesso Remoto Utilizado para descrever ferramentas de TI, servios ou software que permita um tcnico se conectar a um computador atravs da Internet e dar um suporte distncia. Seu propsito o acesso a computadores localizados em qualquer parte do mundo. As aplicaes de suporte remoto so encaradas como ferramentas do negcio de assistncia tcnica para que solucionar as ocorrncias relatadas pelos clientes. 120. Cloud Computing Computao em nuvem refere-se utilizao da memria e armazenamento de computadores e servidores compartilhados por meio da Internet. O armazenamento de dados feito em servios que podero ser acessados de qualquer lugar do mundo, no havendo necessidade de instalao de programas ou de armazenar dados. O acesso a programas, servios e arquivos remoto atravs da Internet. 121. VOIP - Voice over Internet Protocol Voz sobre IP, telefonia IP, telefonia Internet, telefonia em banda larga ou voz sobre banda larga o roteamento de conversao humana usando a Internet tornando a transmisso de voz mais um dos servios suportados pela rede de dados. 122. Redes Internet Internet um conglomerado de redes locais espalhadas pelo mundo, o que torna possvel e interligao entre os computadores utilizando o protocolo de internet. 123. Vdeo e Teleconferncia Videoconferncia uma tecnologia que permite o contacto visual e sonoro entre pessoas que esto em lugares diferentes, dando a sensao de que os interlocutores encontram-se no mesmo local. Permite no s a comunicao entre duas ou mais pessoas. 124. Redes Extranet Extranet quando alguma informao da intranet aberta a clientes ou fornecedores da empresa. Quando a empresa abre uma parte de sua rede para contato com o cliente ou permite uma interface de acesso dos fornecedores essa rede com ele chamada de extranet. 125. Redes Intranet Intranet uma rede interna, fechada e exclusiva, com acesso somente para os colaboradores de uma empresa, liberado somente no ambiente de trabalho em computadores registrados na rede. 126. Equipamentos de Informtica Datashow; Netbooks, Tablets e Smartphones; Notebooks; PC Desktop; Modens, Routers e Hubs; Wireless; Bluetooth. 127. a) Conceito e ferramentas da qualidade; b) Srie ISO 9000; c) Globalizao; d) Sistemas de suprimento; e) Modais de transporte. AULA 8 Qualidade 128. O que qualidade? 129. Qualidade o conjunto de caractersticas de desempenho de um produto ou servio que, em conformidade com as especificaes, atende e supera as expectativas e anseios do cliente. A qualidade est ligada produtividade, melhoria de resultados e ao aumento de lucro, atravs de reduo do desperdcio e com envolvimento de todos colaboradores da empresa. Ver vdeo neste link: https://www.youtube.com/watch?v=xukcMaHqT6c 130. Gesto da Qualidade A gesto da qualidade tem sido utilizada nas empresas de qualquer porte em materiais, produtos, processos ou servios, pois indispensvel uma vez que: Aumenta a satisfao Gera confiana; Aumenta a produtividade; Reduz os custos; Melhora a imagem; Melhora os processos; 131. Ferramentas da Qualidade As ferramentas da qualidade so uma designao dada a um conjunto de tcnicas muito teis para identificao de qualidade. 5S; Fluxograma. Diagrama de Pareto; Diagrama de Causa e Efeito; Histograma; Grfico de Controle; Folha de Verificao; 5W2H e PDCA. 132. Diagrama de Pareto Diagrama de Pareto um grfico de colunas que ordena as frequncias das ocorrncias, da maior para a menor, permitindo a priorizao dos problemas, procurando levar a cabo o princpio de Pareto (80% das consequncias advm de 20% das causas). Permite uma fcil visualizao e identificao das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentrao de esforos sobre os mesmos. 133. Diagrama de Causa e Efeito Diagrama de Causa e Efeito uma ferramenta grfica utilizada para o gerenciamento e controle da qualidade em diversos processos, especialmente na produo industrial. A partir de uma definida lista de possveis causas, as mais provveis so identificadas e selecionadas para uma melhor anlise. Ao examinar cada causa, deve-se observar fatos que mudaram, como desvios de norma ou de padres para investigar e eliminar a causa do problema. 134. Histograma Histograma uma representao grfica na qual um conjunto de dados agrupado em classes uniformes, representado por um retngulo cuja base horizontal so as classes e seu intervalo e a altura vertical representa a frequncia com que os valores desta classe esto presente no conjunto de dados. Tem carter indicador da distribuio de dados, informando se uma distribuio aproxima-se de uma funo normal. 135. Grfico de Controle Grfico de controle uma ferramenta da qualidade muito til no controle de processos e produtos. baseada em estatstica, considerando como princpio que todo processo tem variaes estatsticas. A partir dessas variaes possvel determinar parmetros que informem se o processo est ocorrendo dentro dos limites esperados ou se existe algum fator deixando os processos fora de controle. 136. Folha de Verificao Uma Folha de Verificao um meio bastante simples de coleta de dados, atravs de um conjunto de itens que podem aparecer em um processo, para o qual se deve verificar a ocorrncia ou no de problemas. Pode ser utilizada para verificar se houve ocorrncia ou no de alguns dos defeitos mais comuns para uma pea que tenha sofrido algum tipo de processo. 137. 5W2H um checklist de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o mximo de clareza possvel, onde ficar estabelecido: What o que ser feito etapa; Who por quem ser feito responsabilidade; When quando ser feito tempo; Where onde ser feito local; Why por que ser feito justificativa; How como ser feito mtodo; How Much quando custar para fazer custo. 138. PDCA um mtodo iterativo de gesto de qualidade utilizado para o controle e melhoria contnua de processos e produtos, efetuado em 4 etapas: Plan Planejar; Do Executar; Check Verificar; Act Agir. 139. ISO ISO a sigla de International Organization for Standardization - Organizao Internacional para Padronizao. uma entidade de padronizao e normatizao criada em 1947 em Genebra na Sua. A ISO promove a normatizao de empresas e produtos, para manter a qualidade permanente. 140. Objetivo da ISO A ISO tem como objetivo principal aprovar normas internacionais em todos os campos tcnicos para garantir que os produtos e servios so seguros, confiveis e de boa qualidade. Para as empresas uma ferramenta estratgica que reduz os custos, minimizando desperdcios, eliminando erros e aumentando a produtividade. 141. ISO no Brasil No Brasil a ISO representada pela ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas. A ABNT uma entidade privada, sem fins lucrativos e de utilidade pblica, fundada em 1940. rgo responsvel pela normatizao tcnica fornecendo a base necessria ao desenvolvimento brasileiro. 142. ISO Srie 9000 A expresso ISO 9000 designa um grupo de normas tcnicas que estabelecem um modelo de gesto de qualidade para organizaes em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimenso. As normas ISO 9001, 9002 e 9003 se aplicam em situaes contratuais, que exijam demonstrao de que a empresa administrada com qualidade. ISO 9004 - fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema da qualidade. 143. O que globalizao? 144. Globalizao A globalizao um fenmeno social que ocorre em escala mundial que consiste em um processo de integrao em carter econmico, social, cultural e poltico entre os pases. O processo de globalizao surgiu para atender ao capitalismo de modo que os pases pudessem buscar novos mercados. 145. Gesto de Suprimentos o processo de planejar, implementar e controlar, eficientemente, a aquisio, a estocagem, a movimentao dos materiais e as informaes relativas a estas atividades. A gesto de suprimentos tem como objetivos o combate ao desperdcio e a racionalizao da aquisio de produtos e servios. Suprimento o item administrado, movimentado,armazenado, processado e transportado pela logstica. 146. Logstica Logstica um ramo da gesto cujas atividades esto voltadas para o planejamento da armazenagem, circulao e distribuio de produtos. O objetivo da logstica conseguir criar mecanismos para entregar os produtos num tempo mais curto possvel, reduzindo os custos. Com a globalizao da economia, a logstica atua como elo para importao e exportao. 147. Centros de Distribuio Um centro de distribuio uma unidade construda pelas empresas para armazenar os produtos, fabricados ou adquiridos para revenda, com a finalidade de despach-los para filiais ou clientes. A implementao de centros de distribuio na cadeia de suprimentos surge na necessidade de se obter uma distribuio mais eficiente, flexvel e dinmica. A reduo de custos um dos principais objetivos. 148. Centro de Distribuio Matriz Filial 1 Filial 2Consumidor Final 149. Incoterms Os chamados Incoterms (International Commercial Terms / Termos Internacionais de Comrcio) servem para definir, dentro da estrutura de um contrato de compra e venda internacional, os direitos e obrigaes recprocos do exportador e do importador, estabelecendo um padro de definies. So utilizados para dividir os custos e a responsabilidade no transporte entre a figura do comprador e do vendedor. 150. FOB - Free On Board A sigla FOB em portugus pode ser traduzida por Livre a bordo. Neste tipo de frete, o comprador assume todos os riscos e custos com o transporte da mercadoria, assim que ela colocada a bordo do navio. Por conta e risco do fornecedor fica a obrigao de colocar a mercadoria a bordo, no porto de embarque designado pelo importador. 151. CIF (Cost, Insurance and Freight) A sigla CIF em portugus significa Custo, Seguros e Frete. Neste tipo de frete, o fornecedor responsvel por todos os custos e riscos com a entrega da mercadoria, incluindo o seguro martimo e frete. Esta responsabilidade finda quando a mercadoria chega ao porto de destino designado pelo comprador. 152. Modais de Transporte Rodovirio estradas Aquavirios mar, rios e lagos Mar = martimo Rio = fluvial Lagos = lacustre Ferrovirio trem Areo avies, aeronaves Dutovirio dutos, tubulaes Oleodutos = gasolina, lcool, diesel Minerodutos = sal-gema, ferro Gasodutos = gs natural 153. Alfndega Alfndega ou aduana uma repartio governamental oficial, localizada nas fronteiras do pas, que controla o movimento de entradas e sadas de mercadorias. Controlada pela Receita Federal, responsvel pelo desembarao aduaneiro, arrecadao de tributos, controle e liberao das importaes e exportaes . Divida em zona primria (fronteiras, portos e aeroportos) e zona secundria (armazns no interior das cidades, portos secos). 154. Desembarao Aduaneiro Desembarao aduaneiro a liberao de uma mercadoria pela alfndega para a entrada no pas (importao) ou sua sada (exportao). Define-se como sendo o ato final ao despacho aduaneiro, ou seja, o procedimento pelo qual a Receita Federal considera a operao de importao terminada. A partir deste momento as mercadorias podem ser liberadas ao importador. 155. Importao Importao o processo comercial e fiscal que consiste em comprar um bem (entrada), que pode ser um produto ou um servio, do exterior para o Brasil. O procedimento deve ser efetuado via nacionalizao do produto ou servio, que ocorre a partir do desembarao aduaneiro pela Receita Federal na alfndega, durante o descarregamento e entrega, que pode se dar pelos modais de transportes. 156. Exportao Exportao o processo comercial e fiscal que consiste em vender um bem (sada), que pode ser um produto ou um servio, do Brasil para o exterior. Exportao direta ocorre quando a prpria empresa faz a exportao, sem a utilizao de intermedirios. Exportao indireta ocorre quando uma empresa intermediria faz a exportao e inicia o processo de internacionalizao. 157. Balana Comercial Balana comercial definida como a diferena entre o total de exportaes e o total das importaes que so realizadas em cada pas. Supervit comercial ocorre quando as exportaes so maiores do que as importaes balana comercial positiva. Dficit comercial ocorre quando as importaes so maiores que as exportaes balana comercial negativa. 158. I E E I Exportao > Importao Supervit comercial Balana comercial positiva Exportao < Importao Dficit comercial Balana comercial negativa 159. Cmbio Cmbio a operao de troca de moeda de um pas pela moeda de outro pas. No Brasil, o mercado de cmbio o ambiente onde se realizam as operaes de cmbio entre os agentes autorizados pelo Banco Central. Taxa de cmbio o preo de uma moeda estrangeira, medido em unidades ou fraes (centavos) da moeda nacional. 160. Estoque Estoques so materiais ou produtos que ficam fisicamente disponveis pela empresa, para a produo ou comercializao. Os estoques podem ser de matrias-primas, insumos, produtos em processos, produtos acabados, materiais de consumo. Para evitar a falta de mercadorias e mediante a incerteza ou risco na previso da demanda, as empresas utilizam-se dos estoques mnimo e mximo, mantendo determinada quantidade de mercadorias. 161. Controle de Estoque Controle de estoque o procedimento adotado para registrar, fiscalizar e gerir a entrada e sada de mercadorias e produtos da empresa. O Controle de estoque deve ser utilizado tanto para matria-prima, mercadorias produzidas e mercadorias vendidas. Administrar estoques significa decidir os nveis de estoques que podem ser mantidos, de forma prtica e objetiva, de modo que a empresa consiga o melhor retorno de seus investimentos. 162. Just in Time um sistema de administrao da produo que determina que nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora certa. Com este sistema o produto ou matria prima chega ao local de utilizao somente no momento exato em que for necessrio, ou seja, no existe estoque parado. Os fornecedores devem ser fazer entregas de pequenos lotes na frequncia desejada e na hora certa. 163. a) Comercial; b) Clientes; c) Atendimento; d) Crdito. AULA 9 Setor Comercial 164. O que Comrcio? 165. Comrcio Comrcio do latim commercum refere-se negociao. Comrcio a atividade socioeconmica que consiste na compra e na venda de bens, produtos ou servios, sendo como a atividade humana destinada a colocar em circulao a riqueza. Comerciante toda pessoa que pratica profissionalmente intermediao na venda ou troca de produtos com intuito de lucro. 166. Setor comercial Estatsticas e controles de vendas; Gerenciamento da equipe de vendedores; Atendimento e cadastro de clientes; Propostas, oramentos e negociaes; Anlise de mercado e Marketing; Ps-venda e satisfao dos clientes; Aes promocionais e preos; Metas de vendas; Compras, estoques e inventrios; Apresentao do produto. 167. Quem realmente o cliente? 168. Cliente Cliente algum que necessita de ajuda para satisfazer suas necessidades. Toda pessoa que entra em contato com a empresa tem que ser tratada como um cliente em potencial, algum muito importante para a sobrevivncia do negcio. o cliente quem paga o salrio, ele quem traz o crescimento e a rentabilidade. 169. Qual a importncia de um cliente satisfeito? 170. Cliente Satisfeito Cria fidelidade; Indica a empresa como referncia; Faz o marketing direto; Sinnimo de empresa bem sucedida; Sente que est fazendo sempre um bom negcio; Sente segurana na empresa; Tem credibilidade; Consome mais. 171. O que afasta um cliente? 172. Razes que Afastam Clientes a) Falta de informao; b) Erros; c) Morosidade; d) Indiferena; e) Descortesia; f) Desinteresse; g) Desrespeito; h) Falta de qualidade; i) Falta de produtos. Ver filme neste link: https://www.youtube.com/watch?v=jM7Ae6DVOfs 173. Tipos de Clientes Interno: So as pessoas a quem nos relacionamos na empresa e que direcionamos ou que recebemos servios necessrios a realizao do nosso trabalho. Intermedirio: so aqueles que adquirem os produtos para revenda ou para industrializao. Externo: Tambm conhecidos como clientes finais; so os que mantm financeiramente a organizao, adquirindo produtos ou servios. 174. Produto x Servio Produto: tudo aquilo que pode ser oferecido a um mercado para apreciao, aquisio, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou uma necessidade do consumidor. Servio: qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e secundria. 175. Atendimento x Tratamento Atendimento: a resoluo, a providncia, o procedimento que deve ser adotado para encontrar a soluo e satisfazer a necessidade do cliente. Tratamento: a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abord-lo durante o atendimento. 176. O que significa crdito? 177. Atendimento x Tratamento Atendimento: a resoluo, a providncia, o procedimento que deve ser adotado para encontrar a soluo e satisfazer a necessidade do cliente. Tratamento: a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abord-lo durante o atendimento. 178. Crdito Crdito um termo que traduz confiana, e deriva da expresso crer, acreditar em algo ou algum. O crdito, sob o aspecto financeiro, significa dispor a um tomador, recursos financeiros para fazer frente a despesas, investimentos ou financiamentos, ou seja, confiana em uma pessoa que hoje se compromete a cumprir uma obrigao futura. 179. Anlise de Crdito A anlise de crdito um processo que envolve a reunio de todas as informaes disponveis a respeito de um tomador de crdito, que pode ser pessoa fsica ou jurdica, com o objetivo de decidir sobre a concesso ou no de crdito para o solicitante. O principal objetivo da anlise de crdito o de identificar os riscos nas diversas situaes. 180. Anlise de Crdito Carter do cliente; Poder de compra; Capacidade de pagamento; Capital prprio; Patrimnio; Histrico de compras SPC e SERASA. 181. Fluxo de Caixa Fluxo de caixa uma ferramenta que controla a movimentao financeira, as entradas e sadas de recursos financeiros, em um determinado perodo de uma empresa. O fluxo de caixa facilita a gesto de uma empresa no sentido de saber: O valor a pagar (obrigaes); O valor a receber (direitos) O saldo disponvel (diferena entre os recebimentos e os pagamentos). 182. Tipos de Contas Contas Pagar: Obrigaes que a empresa assume (emprstimos, financiamentos, compras prazo). Contas Receber: direitos que a empresa adquire (vendas prazo). 183. Receitas, Despesas e Custos Receitas: decorrente da venda de produtos ou prestao de servios e outras entradas financeiras. Despesas: decorrente da utilizao de servios ou bens de consumo. Custos: so gastos que tem relao direta com produo, revenda ou prestao de servios. 184. a) Conceitos de Marketing; b) Ciclo de vida dos produtos; c) Necessidades dos clientes. AULA 10 Marketing 185. O que marketing? 186. Marketing Em ingls, market significa "mercado; por isso o marketing pode ser compreendido como o uso do mercado. Marketing o conjunto de tcnicas e mtodos destinados ao desenvolvimento das vendas, mediante quatro possibilidades: preo, distribuio, comunicao e produto. Estuda as causas e os mecanismos que regem as relaes de troca e pretende que o resultado seja uma transao satisfatria para todas as partes. 187. 4 Ps do Marketing MERCADO PRODUTO PREO PRAA PROMOO 188. Ferramentas de Marketing Produto Preo Praa Promoo Produto: algo que pode ser oferecido em um mercado para satisfazer um desejo ou necessidade. Preo: quantidade de dinheiro que deve ser dada para se adquirir a propriedade ou uso de um produto. Praa: um ponto de venda onde um produto exposto. Promoo: incentivo que visa estimular a venda de um produto ou servio. 189. Ferramentas de Marketing Pesquisa de Mercado A Pesquisa de Mercado tem como objetivo levantar as principais caractersticas de um mercado, fornecendo maior conhecimento sobre as caractersticas e peculiaridades da concorrncia. Mensura o grau de aceitao que um novo empreendimento teria perante seu pblico- alvo. 190. Ferramentas de Marketing Anlise de Mercado Na anlise de mercado voc identificar as caractersticas dos clientes, conforme alguns critrios para descrever o padro de seus clientes. Serve para conhecer o perfil do cliente como: gostos, atitudes, preferncias, hbitos, costumes, relaes sociais e poder econmico. 191. Ferramentas de Marketing Propaganda Publicidade Merchandising Propaganda: modo especfico de se apresentar uma informao, ou seja, disseminao de uma ideologia sem fins lucrativos. Publicidade: divulgao de um produto ou servio com o objetivo de obter lucro. Merchandising: a ao que usa a comunicao de marketing em espaos editoriais na televiso, mdia, imprensa, filmes, telenovelas e outros. 192. Ferramentas de Marketing Relaes Pblicas Assessoria de Imprensa Relaes Pblicas: atividade planejada e contnua para estabelecer e manter a compreenso mtua entre uma instituio pblica ou privada e os grupos de pessoas a que esteja direta ou indiretamente ligada. Assessoria de Imprensa: instrumento dentro do composto de comunicao desenvolvida para as organizaes, fazendo parte das atividades da rea de comunicao. 193. Ferramentas de Marketing Marketing Pessoal Com o Marketing Pessoal podemos construir um contexto favorvel para que nossa mensagem possa influenciar positivamente atravs de nossa sensibilidade na observao do comportamento e na utilizao do feedback. O objetivo obtermos uma empatia com quem nos comunicamos de uma maneira sintonizada com nosso interlocutor. Ver filme neste link: https://www.youtube.com/watch?v=uM8xEcX4Fv4 194. Ferramentas de Marketing Marca Imagem da marca representa como o consumidor percebe a empresa, ou seja, o que o cliente pensa quando exposto marca por meio de qualquer programa de marketing ou vendas. A melhor forma de compreender a personalidade da marca mediante uma pesquisa formal na prpria base de clientes da empresa. 195. Ferramentas de Marketing Marketing Direto Marketing Direto permite um contato direto com seu pblico alvo e abre uma grande oportunidade de relacionamento duradouro, oferecendo os produtos ou servios corretos, atravs das mdias corretas. Visa criar um relacionamento com um cliente, atravs de um dialogo, pois a empresa tm que ouvir a opinio de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitrias. 196. Ferramentas de Marketing Telemarketing Telemarketing designa a promoo de vendas e servios via telefone. Abrange tambm a telecobrana, atendimento ao consumidor e o suporte tcnico. Pode-se dizer que o telemarketing um atendimento telefnico comercial que segue certos roteiros (scripts) de atendimento. 197. Ferramentas de Marketing Franchising Franquia Franquia ou franchising uma estratgia utilizada que tem como propsito um sistema de venda de licena, onde o franqueador cede ao franqueado o direito de uso da sua marca, infraestrutura, know-how e distribuio de produtos ou servios. O franqueado, por sua vez, investe e trabalha na franquia e paga parte do faturamento ao franqueador sob a forma de royalties. 198. Ferramentas de Marketing Web Marketing Franquia ou franchising uma estratgia utilizada que tem como propsito um sistema de venda de licena, onde o franqueador cede ao franqueado o direito de uso da sua marca, infraestrutura, know-how e distribuio de produtos ou servios. O franqueado, por sua vez, investe e trabalha na franquia e paga parte do faturamento ao franqueador sob a forma de royalties. 199. Ferramentas de Marketing Web Marketing Web Marketing o ato de realizar marketing pela internet. O trabalho de web marketing consiste em fazer com que o site da empresa aparea nos sites de buscas quando algum digitar uma palavra referente ao produto ou servio que a empresa oferece. 200. Ferramentas de Marketing Endomarketing Endomarketing toda e qualquer ao de marketing voltada para a satisfao e aliana do pblico interno com o intuito de melhor atender aos clientes externos. Marketing interno uma tarefa bem sucedida de contratar, treinar e motivar funcionrios para atender bem os clientes. Refere-se ao clima organizacional e motivao dos colaboradores. 201. Ferramentas de Marketing Benchmarketing Benchmarking a busca das melhores prticas na indstria que conduzem a um desempenho superior. um processo positivo e proativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma funo especfica a fim de melhorar uma funo semelhante. 202. 4 Cs do Marketing MERCADO CLIENTE CUSTO COMUNICAO CONVENINCIA 203. Ferramentas de Marketing Cliente Custo Comunicao - Convenincia Cliente: o consumidor buscando produtos ou servios para realizar seus desejos ou necessidades. Custo: o cliente no ir pagar muito mais do que sua percepo de valor o que para a empresa o preo, para o cliente custo. Comunicao: o cliente deve estar ciente da existncia do seu produto e bem informado. Convenincia: o cliente sempre ir procurar um ponto que lhe convenha. 204. Pirmide de Maslow Necessidades dos Clientes Auto Realizao Auto Estima Social Segurana Fisiolgica Secundrias Primrias 205. Necessidades Primrias Fisiolgica Necessidades mais elementares e constituem a sobrevivncia humana. Segurana Necessidades de nos sentirmos seguros, sem perigo, em ordem, de manter o emprego. Social Necessidades de relaes humanas com harmonia e pertencer a grupos sociais. 206. Necessidades Secundrias Autoestima Necessidades de reconhecimento das nossas capacidades por ns mesmos e pelos outros. Autorrealizao Necessidades de autonomia, independncia controle, autossatisfao, realizao, aproveitar todo o potencial prprio. 207. Ciclo de Vida dos Produtos Introduo Crescimento Maturidade Declnio Tempo V e n d a s Desenvolvimento 208. Ciclo de Vida dos Produtos Desenvolvimento: quando a empresa tem uma ideia e inicia estudo de viabilidade, produtividade e desenvolvimento. Introduo: quando o produto lanado no mercado. Crescimento: perodo de aceitao pelo mercado. Maturidade: perodo de baixo crescimento e o produto fica estvel. Declnio: quando produto no atende as necessidades do mercado. 209. Pesquisa Mercadolgica Pesquisa de Mercado uma ferramenta importante para que a empresa obtenha informaes valiosas sobre o mercado. Quanto maior o conhecimento sobre o mercado, clientes, fornecedores, concorrentes, melhor ser o desempenho do empreendimento. Mais do que elaborar e aplicar um questionrio, a pesquisa um procedimento tcnico que envolve as etapas de planejamento, implementao, tratamento dos dados, anlise e interpretao. 210. a) Negociao; b) Tcnicas de Compras; c) Ferramentas de compras; AULA 11 Compras 211. O que negociar? 212. Negociao Negociao o processo de comunicao com o propsito de atingir um acordo agradvel sobre diferentes ideias e necessidades. Negociao o processo de buscar aceitao de ideias, propsitos ou interesses visando ao melhor resultado, de tal modo que as partes envolvidas terminem a negociao conscientes de que foram ouvidas, tiveram oportunidade de apresentar toda a sua argumentao . 213. O que Comprar? 214. Compras A funo de compras um segmento essencial do departamento de materiais ou suprimentos, que tem por finalidade suprir as necessidades de materiais ou servios, planej-las quantitativamente e satisfaz-las no momento certo com as quantidades corretas, verificar se recebeu efetivamente o que foi comprado e providenciar armazenamento. 215. Tcnicas de Negociao Toda venda bem sucedida resultado de uma negociao assertiva, em que o cliente s finaliza uma compra quando tem a certeza de que est fazendo a melhor escolha. O vendedor precisa dispor de argumentos que mostraro as qualidades de seus produtos ou servios, buscando situaes do tipo ganha-ganha. Ver filme no link: http://www.youtube.com/watch?v=9aQBsqS1pNE 216. Tcnica 1 Soluo Ideal Cada comprador possui uma soluo ideal em mente e busca na compra formas de satisfazer os interesses da empresa. importante traar estratgias que ajudem a enxergar que as necessidades podem estar conectadas ao produto. 217. Tcnica 2 Motivador de Compras Observar qual o motivador de compras que faz a diferena. Por meio de perguntas possvel identificar o que o cliente realmente procura, conduzindo a negociao de maneira assertiva. 218. Tcnica 3 Credibilidade e Valor O vendedor precisa conhecer o negcio do seu cliente, ter postura, empatia e saber mostrar que o seu produto agregar valor. Desta forma cria-se uma relao de confiana com o cliente e mostra que o caminho indicado a melhor opo. 219. Tcnica 4 Controle do Processo O vendedor que consegue assumir e controlar todo o processo de negociao alcana seu objetivo. preciso direcionar a conversa para atingir as metas propostas. 220. Tcnica 5 Poder de Negociao A maior parte das vendas concluda pelo tomador de deciso, ou seja, o gerente da rea. necessrio acesso ao gestor para tomadas de deciso e realizar a negociao transmitindo segurana e4 transparncia. 221. Atacado x Varejo Atacado: so as vendas feitas para pessoas jurdicas, em grande quantidade, com valores menores porque sero revendidas, onde o vendedor ganhar na quantidade. Varejo: so as vendas feitas para o consumidor final e em pequenas quantidades. 222. Compras A peneira dos 3 Nos 1 - No necessrio; 2 - No h recursos disponveis; 3 - No h boas condies econmicas. 223. Cotao de Preo Quantidade Oramento Referncia do Fornecedor Preo Qualidade Condies de Pagamento Prazo de Entrega Capacidade do Fornecedor 224. Tipos de e-commerce B2B C2C B2C B2C 225. Tipos de e-commerce B2B (Business to Business) a sigla utilizada no e-commerce para definir transaes comerciais entre empresas. B2C (Business to Commerce) a sigla utilizada no e-commerce para definir transaes comerciais entre empresa e consumidor final. C2C (Commerce to Commerce) a sigla utilizada no e-commerce para definir transaes comerciais entre pessoas fsicas. 226. a) Tcnicas de Vendas; b) Oramento; c) Apresentao do Produto; d) Apresentao do Vendedor; e) Atendimento. AULA 12 Vendas 227. O que vender? 228. Vender ... H quem pense que vender apenas atender o cliente, tirar o pedido e trocar mercadorias por dinheiro. Vender resolver problemas, atender interesses, oferecer benefcios e vantagens, entender, conhecer o produto, ouvir e compreender as necessidades dos clientes. 229. Conceito de Vendas o processo pessoal ou impessoal de persuadir um possvel cliente a adquirir uma mercadoria ou servio procurando atender suas necessidades e desejos. 230. Tcnicas de Vendas Compreender os caminhos e estratgias de vendas, para obter melhores resultados em seus negcios; Refletir sobre a importncia do vendedor, para a empresa, para os clientes e para si mesmo; Atuar de maneira estratgica, para promover as vendas de produtos ou servios. 231. Tcnicas de Vendas 1 - Contato; 2 - Script; 3 - Entrevista; 4 - Argumentao; 5 - Objetividade; 6 - Atendimento; 7 - Perseverana; 8 - Negociao; 9 - Fechamento. 232. Ao Comercial Conhecer bem o produto ou servio que est oferecendo; Conhecer o cliente, suas necessidades e desejos; Ter as informaes necessrias para transmitir confiana; Elaborar oramento adequado s necessidades do cliente. 233. Oramento Oramento um clculo estimado de quanto um produto ou um servio custar. Seve para uma previso de quanto deve ser gasto para que seja adquirida alguma coisa ou executado algum servio. Oramento obtido a partir da valorizao monetria do produto ou servio que desejamos adquirir ou ofertar. 234. Oramento Oramento nada mais do que uma pesquisa de preos nos fornecedores que ofeream produtos similares, para a empresa decidir aonde vale mais a pena comprar. 235. Elaborao do Oramento Papel timbrado; Data de emisso; Razo social ou nome do cliente; Pessoa de contato; Assunto; Descrio detalhada do produto; Quantidade e unidade de medida; Valor unitrio e valor total; Condies de pagamento; Prazo de entrega; Validade do oramento; Mensagens e observaes importantes; Identificao do emitente e assinatura. 236. Produto Produto tudo aquilo que pode ser oferecido a um mercado para apreciao, aquisio, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou uma necessidade do consumidor. So bens tangveis e se subdividem em: Bens durveis e no durveis; Bens de consumo e bens de capital. 237. Servio Servios constituem uma transao realizada por uma empresa (pessoa jurdica) ou por um indivduo (pessoa fsica), cujo objetivo no est associado transferncia de um bem (produto) e sim como um ato, uma ao, um esforo, um desempenho. So intangveis. 238. Apresentao do Produto (ou Servio) A apresentao do produto deve estar integrada na estratgia de marketing da empresa. Explique as caractersticas, vantagens e benefcios do produto e apresente o plano de comercializao. Exponha a proposta para o cliente com uma comunicao persuasiva. 239. Tcnica AIDA Ateno Interesse Desejo Ao 240. Apresentao do Vendedor Estudos atestam que so necessrios somente trs segundos para a formao da primeira impresso e os principais fatores que influenciam na formao da imagem so: Viso 25%; Tom da Voz 18%; Adequao das palavras 14%; Linguagem Corporal 10%. 241. Apresentao do Vendedor A Viso do interlocutor Influenciada principalmente pela aparncia e pela vestimenta. A expresso facial esta que se espera um sorriso que demonstre sinceridade. O traje aquele que atenda as expectativas do interlocutor sem agredir seus conceitos de apresentao pessoal. Postura com a cabea e troncos eretos, para a no curvatura dos ombros que denota cansao ou mesmo derrotismo. Se estiver aguardando sentado no se esparrame no assento. 242. Apresentao do Vendedor Use tom da voz e velocidade da fala igual a do seu interlocutor garantindo assim a necessria sintonia. A adequao das palavras utilizadas sem erros de pronncia, vcios de linguagem, grias, expresses que denotem intimidade, frases feitas sem originalidade, piadinhas quebra gelo ou mesmo citar um volume enorme de informaes para qual o momento no o adequado. 243. Apresentao do Vendedor Cuidado com a linguagem corporal se queremos de iniciar um processo de conquistar a credibilidade do cliente. O olhar deve ser direto nos olhos de nosso interlocutor demonstrando segurana e seriedade de propsito. uma obrigao do vendedor conhecer as regras de etiqueta social. A postura deve ter um posicionamento amistoso e agradvel do vendedor. 244. Postura do Vendedor Seja profissional, atenda cada cliente como se ele fosse nico; Mantenha boa apresentao pessoal e uma postura educada, corts e agradvel ; No faa julgamentos, exercite sua empatia e seja tico; Conhea profundamente os produtos e servios da empresa, suas normas e procedimentos; Tenha como meta a satisfao das necessidades e desejos do cliente; Tenha pontualidade nos compromissos. 245. Capacidade de Persuaso O conceito de persuaso est ligado com crena e convico, porque persuadir algum significa fazem com que essa pessoa acredite ou aceite uma determinada ideia; tem o sentido de convencer algum a tomar um certo tipo de atitude. A persuaso uma forma de comunicao estratgica feita atravs de argumentos lgicos essenciais para conseguir convencer as pessoas. Veja o filme neste link: http://www.deonline.com.br/faces/podcasts.jsp;jsessionid=660F966170483C522FFB858ED8A380CF?id=21&pg=1 246. Estratgias de Vendas Seja profissional, atenda cada cliente como se ele fosse nico; Mantenha boa apresentao pessoal e uma postura educada, corts e agradvel ; No faa julgamentos, exercite sua empatia e seja tico; Conhea profundamente os produtos e servios da empresa, suas normas e procedimentos; Tenha como meta a satisfao das necessidades e desejos do cliente; Tenha pontualidade nos compromissos. 247. Atendimento ao Cliente Para o cliente a pessoa que est realizando o atendimento representa a empresa. Quando acontece um atendimento ruim todo esforo que a empresa fez para atrair o cliente prejudicado. Colocar-se no lugar dos clientes e demonstrar sensibilidade em relao aos problemas,demonstrando respeito a forma adequada de atendimento. 248. Ps-venda Ps-venda a etapa que se inicia logo aps o momento da aquisio de um produto ou servio adquirido. Empresas focadas na satisfao do cliente no finalizam a relao de consumo depois da venda, mantm a relao com o cliente. Fazer o ps-venda nada mais do que entrar em contato com o cliente para entender como ele se sente em relao ao relacionamento e aes da empresa para com ele. 249. Prof. Wandick Rocha wandickrocha@yahoo.com.br http://contabilidademais.blogspot.com.br/ Prticas de Administrativas