PRIMEIRA PARTE

Conceito de serviços

CONCEITO

SERVIÇO Do latim: SERVITIU Significa: “a escravidão”,

“servidão”. Também deu origem ao substantivo “servo”, ao adjetivo “servil” e ao verbo “servir".

CONCEITO Visão histórica

Adam Smith em A Riqueza das Nações Distinção entre trabalho

“produtivo” e “improdutivo” Trabalho produtivo

gera bens que podem ser armazenados após a produção e trocados posteriormente por dinheiro ou outros itens de valor

Trabalho improdutivo cria serviços que perecem no

momento da produção, portanto não contribuem para a riqueza

CONCEITO

Feriadão Viagem para a praia

Avião Taxi Hotel Prancha de Windsurf Restaurante Cerveja

Volta para casa

Em resumo: ONDE ESTÁ O VALOR?

CONCEITO

Serviço cria uma nova perspectiva:

BENEFÍCIO SEM PROPRIEDADE!

CONCEITO Pagar pelo uso temporário de um objeto ou pelo

acesso a uma instalação física constitui um modo de os consumidores usufruírem de itens que não

podem comprar, que não se justifique que comprem ou que preferem não adquirir e após o

uso deixar guardado.

• Ex.: , empresa carioca especializada em aluguel de

bolsas de luxo.

EXEMPLO

CONCEITO

“Não se pode possuir uma pessoa, mas é possível alugar seu trabalho e sua experiência.”

• Christopher Lovelock & Ever Gummesson

Ex.: Bruna Surfistinha

DEFINIÇÃO Um ato ou desempenho

essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligada a dinheiro.

Ex.: Alugar um quarto de hotel, cortar o cabelo, depositar dinheiro em um banco etc.

CONCLUSÃO Serviços são ações, esforços, desempenhos

que resultam, para os clientes em