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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE E MODELOS DE GESTÃO Profa.: Sharinna Venturim Zanuncio, MSc. INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DO ESPÍRITO SANTO FACASTELO – Faculdade De Castelo Curso de Administração Disciplina: Qualidade e Produtividade 1
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PRINCÍPIOS DA
QUALIDADE E
MODELOS DE GESTÃO
Profa.: Sharinna Venturim Zanuncio, MSc.
INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DO ESPÍRITO SANTO
FACASTELO – Faculdade De Castelo
Curso de Administração
Disciplina: Qualidade e Produtividade
1
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Deve-se ter em mente que:
A conquista e manutenção de mercados dependem
de foco no cliente.
Para isso é necessário identificar-se requisitos nas
pesquisas de mercado, transmitidos por todo o ciclo
do produto.
Essa pesquisa é importante também para que se
identifique novos requisitos e necessidades.
A concorrência sempre estará interessada em
atender às expectativas do mercado, como forma de
competitividade.
Assim... Surge o princípio de melhoria contínua. 2
A gestão da melhoria contínua:
Requer análise da situação atual – planejamento e
implantação de melhorias;
Deve ser baseada em dados e fatos.
Requer também envolvimento de todos como
estratégia competitiva.
Desta forma... Liderança, comprometimento
e envolvimento são princípios
fundamentais da gestão da qualidade.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
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A figura abaixo ilustra o relacionamento entre os
princípios e a gestão da qualidade.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Foco no cliente
Relaciona-se com duas questões fundamentais:
Trazer a visão do mercado sobre requisitos de produtos
ou serviços para dentro da empresa;
Garantir que toda a organização esteja focada no
atendimento desses requisitos.
Assim... Deve-se responder/investigar as
seguintes questões:
Quem são os clientes?
Como identificar requisitos dos clientes e avaliar o
grau de atendimento desses requisitos?
Como focar a organização no atendimento dos
requisitos?
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Quem são os clientes?
Externos – vários e de
diferentes tipos – os
consumidores finais, nem
sempre são os mais
importantes.
Pontos de definição: posição
da empresa na cadeia de
fornecimento; e a
configuração dessa cadeia.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Como identificar requisitos dos clientes e
avaliar o grau de atendimento desses
requisitos?
Os clientes assim que mapeados – identifica-se
requisitos e satisfação.
Definição de métodos depende: contexto da
cadeia em que a empresa se insere, o tipo de
relacionamento; e o número de clientes.
O foco no cliente, tem por objetivo também
identificar os stakeholders.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Exemplos de stakeholders e suas expectativas:
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Stakeholder Expectativa
Clientes Atendimento de requisitos.
Funcionários Ambiente desafiador e gratificante; talento
reconhecido; compensação financeira.
Cadeia de
suprimentos
Acordos de longo prazo; relações mutuamente
benéficas.
Acionistas Valor econômico; lucratividade; valorização de marca.
Agências
reguladoras
Atendimento as normas vigentes.
Como focar a organização no atendimento dos
requisitos?
Por meio do “Triplo papel das funções” – Juran.
Cliente – recebe informações ou materiais para serem
processados ;
Processador – executa atividades previstas;
Fornecedor – entrega as informações ou produtos
processados para o próximo cliente interno.
A figura a seguir ilustra este processo...
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Triplo papel das funções segundo Juran.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
O conceito de “Triplo papel das funções” explica a
importância para aumentar a chance de se garantir
o atendimento aos requisitos dos clientes internos e
da eficiência das operações.
Assim, havendo uma clara identificação das relações
internas de cliente-fornecedor – todas as áreas da
empresa.
A figura a seguir ilustra o exemplo di cliente-
fornecedor... 11
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Relações cliente-fornecedor de uma área funcional
em empresa de manufatura.
Setas indicam relação de fornecimento.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
O conceito de cliente interno remete a outro
conceito bastante importante, que é de visão
sistêmica de processos...
Visão sistêmica de processos
O que é um processo???
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Atividade ou grupo de atividades que
transformam uma ou mais entradas em uma
ou mais saídas, através da agregação de valor
à entrada e utilizando-se de recursos
organizacionais.
Em uma empresa, são classificados
genericamente como processos de negócios –
processamento físico e de informação.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Todas as atividades de uma empresa necessárias
para o atendimento ao mercado podem ser
agrupadas em processos.
Dependem do tipo de empresa, do produto e sistema
produtivo.
Na figura a seguir é possível visualizar um modelo
de referência de processos de negócio de uma
organização genérica.
Processos e atividades classificados como primários ou de
suporte à cadeia interna de valor.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Modelo de referência de processos de negócio.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Devemos sempre lembrar que... Existe uma hierarquia
entre os processos.
Eles se subdividem em processos menores, atividades e
tarefas.
Como apresentado na figura a seguir:
Hierarquia de processos
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Esses processos tem um caminho horizontal
dentro das organizações.
Assim, pode-se dizer que:
A realização das atividades e processos de uma
cadeia interna de valor necessita da integração de
diferentes áreas de conhecimento.
E normalmente são agrupadas por funções, que
definem a estrutura funcional da organização.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
A figura à seguir exemplifica essa questão...
Processo de atendimento de pedido cruzando
diferentes áreas funcionais.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Na figura anterior é possível perceber a importância
das relações cliente-fornecedor.
O que pode ajudar a eliminar barreiras entre
departamentos – contribui para integração entre
diferentes funções.
Assim, pode-se entender uma organização por meio de
uma visão sistêmica.
Mas o que isso quer dizer?
Um conjunto de elementos interdependentes que
interagem com objetivos comuns formando um todo.
Onde o resultado depende da soma/interação das partes.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Desta forma...
O gerenciamento por processos se
desenvolveu no ocidente como
uma forma de gerenciamento a
partir da percepção da
necessidade de se vencer as
barreiras interfuncionais que
tanto atrapalham a
administração das empresas.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
A melhoria contínua e abordagem
científica
A melhoria de desempenho de processos e produtos
pode ser obtida a partir de duas abordagens –
complementares, mas diferentes:
Melhoria contínua; e
Melhoria radical.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Melhoria radical:
Mudança radical no conceito ou projeto.
Por exemplo:
Aquisição de um novo equipamento de produção.
Informatização dos processos de negócios.
Implicam em grandes investimentos e uma ruptura
ou mudança radical no modo de operação.
Geralmente implicam em grandes investimentos.
Devido a isso, as decisões geralmente são tomadas
pela alta gerência. 23
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Melhoria contínua:
Processo contínuo de aperfeiçoamento do processo e
produtos.
Trata-se de um processo cíclico, interativo.
Uma ação de melhoria radical pode ser
complementada por ações de melhoria contínua.
Ex: o desempenho de um novo equipamento pode
ser melhorado por um processo contínuo de ações de
melhoria a partir do uso e aprendizado adquirido
sobre o equipamento.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Os japoneses chamam a melhoria contínua de
Kaizen – mudar para melhor.
Método mais genérico é o PDCA.
Ciclo PDCA 25
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Uma versão
mais
detalhada do
método PDCA
é o Método de
Análise e
Soluções de
Problemas
(MASP).
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Uma das características do processo de melhoria
contínua é o uso da abordagem científica.
Ou seja, é o processo pelo qual a tomada de decisão
decorre de uma série de atividades logicamente
sequenciadas.
São decisões baseadas em informações completas,
dados e fatos pesquisados e raciocínio lógico.
Ou seja, as decisões não são baseadas em achismos.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Liderança, comprometimento e
envolvimento
Liderança é a capacidade de influenciar pessoas a
fazer algo de boa vontade, a empregar seu talento
na busca de resultados eficazes.
A liderança como forma de gestão motiva as
pessoas.
O líder:
Compartilha a sua visão de organização;
Delega autoridade e responsabilidade;
Avalia e desenvolve pessoas; e
Administra discussões e resistências. 28
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
O princípio da liderança para a gestão da
qualidade parte do pressuposto de que o
foco no cliente e melhoria contínua só
serão incorporados à cultura
organizacional se houver liderança para a
qualidade, com visão de longo prazo de
comprometimento com a qualidade e
ambiente adequado para que as pessoas se
tornem envolvidas e comprometidas com
os objetivos de foco no cliente e com a
melhoria contínua. 29
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
As pessoas são a matéria-prima mais importante
da organização.
Deve-se envolver à todos por meio de motivação,
capacitação e métodos de trabalho.
As pessoas buscam:
Remuneração adequada;
Espaço e oportunidades para mostrar aptidões;
Participação;
Crescimento profissional;
Reconhecimento de seus esforços. 30
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
A alta gerência deve:
Incentivar o trabalho em
equipe e gestão participativa.
Promover estilos de liderança
em os cargos de chefia.
Estabelecer mecanismos de
reconhecimento e recompensas
pelos esforços e resultados –
devido ao comprometimento e
envolvimento.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
A cultura da GQ instituiu em
muitos países, premiações em
gestão da qualidade.
São geridos por órgãos
governamentais, organizações não
governamentais.
1º prêmio instituído – Prêmio
Deming – JUSE – 1951.
As demais premiações ganharam
força à partir das décadas de 80 e
90.
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PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
Esses prêmios, seguem critérios de gestão, com
pontuação – trata-se de um modelo de gestão.
As práticas de gestão das empresas devem estar de
acordo com os critérios de excelência em gestão.
As categorias de premiação geralmente são:
manufatura, serviços e pequenas empresas.
No entanto, podem variar um pouco de prêmio para
prêmio.
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PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
Prêmio Malcom Baldrige
Prêmio Nacional da Qualidade Malcom Baldrige –
EUA – instituído em 1987 pelo Presidente Reagan.
Objetivava incentivar a melhoria da competitividade
e qualidade da indústria.
Administrado pelo National Institute of Standards
and Technology (NIST) – orgão federal
Possui seis categorias de premiação: manufatura;
serviços, pequenos negócios; educação, serviços de
saúde e sem fins lucrativos.
Além disso, possui três conjuntos de critérios:
negócios, educação ou serviços de saúde.
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PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
Modelo de excelência em gestão, prêmio Malcom
Baldrige
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PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
Para cada um dos critérios apresentados na figura
anterior, a organização que se submete a uma
avaliação para premiação deve procurar responder às
seguintes questões:
1 – Liderança:
a) Como os seus líderes lideram?
b) Como sua empresa governa e cumpre suas
responsabilidades sociais?
2 – Planejamento estratégico:
a) Como a empresa desenvolve e desdobra sua estratégia? 36
PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
3 – Foco no cliente:
a) Como a empresa envolve seu cliente, atende suas
necessidades e constrói relacionamentos?
b) Como a empresa obtém e usa informações de seus
clientes?
4 – Medição, análise e gestão do conhecimento:
a) Como a empresa mede, analisa e melhora o
desempenho organizacional?
b) Como a empresa gerencia sua informação,
conhecimento organizacional e tecnologia da informação? 37
PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
5 – Pessoas:
a) Como a empresa envolve seus funcionários para obter
sucesso pessoal e organizacional?
b) Como a empresa constrói um ambiente de trabalho
efetivo?
6 – Gestão de processos:
a) Como a empresa projeta seus sistema de trabalho?
b) Como a empresa projeta, gerencia e melhora seus
processos de negócio chave?
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PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
7 – Resultados:
Quais os resultados de desempenho de produtos?
Quais os resultados de desempenho em termos de
foco no cliente?
Quais os resultados de desempenho financeiro e de
mercado?
Quais os resultados de desempenho da força de
trabalho?
Quais os resultados em termos de eficácia dos
processos?
Quais os resultados em termos de liderança 39
PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
Cada um dos critérios apresentados recebe no máximo
a pontuação indicada na Tabela abaixo, de um total de
1.000 pontos.
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Critérios Pontuação
Liderança 110
Planejamento estratégico 80
Enfoque no cliente e no mercado 80
Informação e análise 80
Enfoque em recursos humanos 100
Gestão de processos 100
Resultados de negócios 450
Total 1.000
PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
Prêmio da Fundação Européia de Gestão da
Qualidade (EFQM)
A EFQM foi fundada em 1989 – objetivando difundir
e fomentar a cultura da qualidade entre as
empresas.
Sistema de premiação baseado em modelo de
excelência em gestão. Parecidos com os americanos.
Premiação concedida em três categorias:
Grandes empresas;
Pequenas e médias empresas; e
Setor público. 41
PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
Os critérios para premiação são
classificados como meios viabilizadores ou
como resultados e seu peso é apresentado
na figura a seguir.
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PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
Modelo de excelência em gestão da EFQM.
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PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
Prêmio Nacional de Qualidade
Anteriormente – Fundação Prêmio Nacional da
Qualidade (1991).
Hoje – Fundação Nacional da Qualidade.
Mesmos propósitos da fundação americana e européia.
Os critérios do prêmio da FNQ são
apresentados na figura a seguir...
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PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
Modelo de excelência em gestão, PNQ.
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PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
PRÊMIOS DA QUALIDADE: MODELOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
Prêmio Deming
Instituído pela Japanese Union of
Scientists and Engineers (JUSE) –
1951.
Instrumento de disseminação e
valorização dos princípios e práticas
de gestão da qualidade.
Único que além de ser concedido a
empresas é também dado à
indivíduos. 46
Dúvidas???
Perguntas??? 47
QUESTÕES...
1 - Como uma empresa pode colocar em prática o
princípio de foco no cliente?
2 – Como o princípio de visão por processo colabora
para focar no cliente?
3 – Como o princípio de visão por processo colabora
para focar no cliente?
4 – Como a melhoria contínua se diferencia da
melhoria radical? Dê exemplos. 48
QUESTÕES...
5 – Quais são as principais etapas do MASP?
6 – O que é o princípio da abordagem científica?
Como esse princípio colabora para a melhoria
contínua/MASP?
7 – Relacione critérios dos prêmios americano e
europeu com os princípios de gestão da qualidade
discutidos este capítulo.
8 – Quais as principais semelhanças e diferenças
entres os prêmios brasileiro, americano e
europeu?
49
