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Recorrer ao rgo

uma sada quando as

tentativas de solucionar

o problema direto com a

empresa no do certo.Saiba qual o caminho

percorrido pela queixa

at chegar ao seu to

desejado fim

SERVIO DEFESA DO CONSUMIDOR

Uma cobrana indevida aqui, um servio mal

prestado ali. Para resolver esses e outros pro-

blemas, os consumidores tentam de tudo: tele-

fonam para o Servio de Atendimento ao Consumidor

(SAC); anotam protocolos; enviam e-mails, comprovan-

tes e cartas; falam com a ouvidoria. S que nem sempre

esse esforo tem o resultado esperado: s vezes, a empre-

sa no soluciona a questo. Quando isso acontece, o

jeito recorrer a outros meios. Um deles levar o caso

ao Procon, que foi criado para ser a ponte entre o con-

sumidor lesado e o fornecedor na esfera administrativa,

a fim de que a queixa tenha um desfecho positivo sem

que seja necessrio entrar na Justia, que pode levar

muito mais tempo para ser concludo.

O Procon uma entidade relativamente bem

conhecida e acionada pelos consumidores em

2012, foram atendidas mais de 2 milhes de

demandas em todo o pas, de acordo com

dados do Sistema Nacional de Informaes

de Defesa do Consumidor (Sindec), do

Ministrio da Justia, que rene e consoli-

da em nmeros os registros dos Procons

a ele integrados. Apesar disso, muita

gente no sabe muito bem como

funciona o atendimento do rgo,

nem quais caminhos a queixa

pode percorrer a partir de seu

registro. Por isso, preparamosessa matria para esclare-

cer as principais dvidas

sobre o funcionamento dos

Procons. Veja a seguir.

os Procons

FotosShutterstock

REVISTA DO IDEC Novembro 2013 31

Como funcionam

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SERVIO DEFESA DO CONSUMIDOR

32 Novembro 2013 REVISTA DO IDEC

Procons em nmeros

lH779Procons em todo o Brasil, dos quais 27so estaduais

e752municipais.

lDesse total,26unidades estaduais e230municipais esto

integradas ao Sindec.

lNo primeiro semestre deste ano, foram registrados 1.149.618

atendimentos no Sindec. Em 2012, foram2.031.289no total.

lNo ano passado,211.076casos viraram reclamao funda-

mentada (cerca de 10% do total);59,1%delas foram atendidas.

lQuase50%das reclamaes fundamentadas de 2012 foram

sobre problemas com produtos. O assunto mais reclamado foi aparelho

celular, com 12,3%dos casos.

Documentos necessrios: o consumi-

dor deve apresentar os seus documentospessoais de identificao, como CPF e RG,

e tudo o que comprove e potencialize a

sua queixa: contrato, recibo, fatura, pan-

fleto de oferta, protocolo de atendimento,

nota fiscal, termo de garantia etc.

Canais de atendimento:a reclamao

pode ser registrada pessoalmente em um

posto de atendimento do Procon e a dis-

tncia, por carta ou fax. Em geral, o e-mail

e o atendimento telefnico destinam-se

apenas a tirar dvidas de consumo. Mas

h casos, como o do Procon-SP, em que

o correio eletrnico pode ser usado pararegistrar a queixa, se o problema for de-

corrente de uma compra pela internet.

Quais assuntos so atendidos:o rgo

lida exclusivamente com problemas de

consumo: produtos, assuntos financeiros,

servios pblicos (como gua e energia

eltrica), servios privados (telecomuni-

caes e planos de sade, por exemplo),

habitao e alimentos. O Procon no aten-

de: questes trabalhistas, aluguel (quando

no envolve imobiliria), multa de trnsito,

impostos e aposentadoria.

1Como registraruma queixa:

1opasso: feito o registro, a queixa ser apurada. Para isso,

o Procon entra em contato com o fornecedor por telefone

para questionar sobre o problema apresentado pelo consu-

midor. Nessa etapa, o caso ainda no denominado como

reclamao, e sim como atendimento ou demanda.

2opasso:se o primeiro contato no for suficiente, o rgo

emite uma Carta de Informaes Preliminares (CIP) empre-

sa e d o prazo de 10 dias, contados a partir da data de seu

recebimento, para que ela responda demanda. Se a respos-ta for positiva, a queixa dada como encerrada.

3opasso:se o problema tambm no for solucionado

com a CIP, instaura-se, ento, um processo administrativo

e a demanda passa a ser chamada de reclamao funda-

mentada. O prazo para resposta de at 120 dias corridos

(quatro meses). Nesse perodo, conforme o caso, o rgo

pode convocar uma audincia presencial entre o consumidor

e o fornecedor para tentar um acordo ou, ainda, notificar

novamente a empresa para que ela apresente uma resposta

conclusiva sobre a reclamao.

De acordo com Leila Cordeiro, assessora tcnica do Pro-

con-SP, o que define se haver a convocao de audincia ou

uma nova notificao o histrico de conduta da empresa.Segundo ela, h fornecedores que no comparecem audi-

ncia quando so chamados. Assim, o mais eficaz na tentati-

va de resoluo encaminhar uma nova notificao.

2Etapas da reclamao:

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Nesse ponto, esgotam-se as possibilidades de atuao

do rgo para a resoluo do problema individual. Se mes-

mo aps todo esse caminho a reclamao no for resolvi-

da, resta ao consumidor entrar com uma ao na Justia.

Em geral, os problemas de consumo podem ser tratados no

Juizado Especial Cvel (JEC), que atende causas de at 40

salrios mnimos (at 20 salrios, no precisa de advogado

para ingressar com a ao).

4opasso: Registro no Sindec

A depender da resposta dada pelo fornecedor na tercei-

ra e ltima fase da intermediao do Procon, a reclamao

fundamentada ser registrada no Sindec como atendida

ou no atendida. Depois, esses dados so compilados no

Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas, que

anual. Em 2012, foram contabilizadas 211.076 reclamaes

fundamentadas (cerca de 10% do total de atendimentos).

Dessas, 59,9% foram atendidas pelos fornecedores; e 40,1%

chegaram ltima fase da intermediao sem resoluo.

Para o gerente tcnico do Idec, Carlos Thadeu de Oli-

veira, as empresas que, reiteradamente, no atendem os

consumidores, mesmo depois de toda a tramitao no Pro-

con, deveriam sofrer punio rigorosa, com multa e tam-

bm suspenso da comercializao dos servios ou at da

atividade da empresa, como prev o Cdigo de Defesa do

Consumidor. O Estado gasta dinheiro pblico para corrigir

uma falha ou um erro que deveria ter sido reparado pela

empresa por meio do contato com o seu SAC, ouvidoria,

loja ou qualquer outro canal, destaca.

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Atuao coletiva

Alm de intermediar a resoluo de proble-

mas individuais, os Procons tambm agem em

defesa dos consumidores coletivamente: os

rgos podem autuar e punir as empresas que

infringem o Cdigo de Defesa do Consumidor

(CDC) e, com isso, prejudicam diversos usurios.

Por isso, importante registrar queixas, tanto

de casos pessoais (que podem se juntar a outros

semelhantes e resultar numa autuao contra

o fornecedor), quanto tambm de prticas

abusivas que podem prejudicar os consumi-

dores em geral, como propaganda enganosa,

por exemplo. Nesses casos, os Procons podem

multar, suspender os servios ou a atividade das

empresas, impor contrapropaganda etc.

Em breve, os Procons podem ter seus poderes

reforados. Est em andamento no Congresso

um projeto de lei (PL 5196/2013), anunciado em

maro pela Presidncia da Repblica no mbito

do Plano Nacional de Defesa do Consumidor

(Plandec). Se for aprovado, os rgos sero mais

resolutivos, pois as sanes sero consideradas

ttulos executivos extrajudiciais e devero

ser aplicadas imediatamente. Alm disso, as

audincias de conciliao propostas na fase em

que a demanda vira reclamao fundamentada

podero ocorrer diretamente na Justia (nos

JECs, por exemplo).

As etapas podem variar um pouco de umrgo para outro. No Procon-SP, por exemplo,atualmente no mais realizado o contatopreliminar via telefone, substitudo pelaabertura direta de uma CIP eletrnica, a fim deagilizar o processo