Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente

Administração da Fidelidade

Prof. MSc. Cláudio Cabral

Fidelização – integra o processo filosófico do marketing de relacionamento.

Fidelização

O que caracteriza um Cliente Fiel?

Você se considera um cliente fiel?

O que é necessário para uma empresa obter sua fidelidade?

Cliente Fiel

Cliente Fiel- Conceito

Cliente fiel é aquele que: Está envolvido/ presente; Não muda de fornecedor (pelo menos sem dar uma chance);

Mantém consumo frequente; É satisfeito com o produto ou serviço.

Fidelização – é o processo pelo qual um cliente se torna fiel.

Processo de evolução da Fidelização

Fidelização

Fontes: Jill Griffin, Customer loyalty: how to earn it, how to keep it. Nova York: Lexington Books, 1995, p. 36. Veja também Murray Raphel e Neil Raphel, Up the loyalty ladder: turning sometime customers into full-time advocates of your business. Nova York: HarperBusiness, 1995.

É o cliente externo que não compra só da empresa atendida, compra também dos concorrentes.

A soma dos clientes fiéis da empresa e da concorrência formam os clientes ativos.

Por que compram na

concorrência?

O Cliente da Concorrência

Valorizar o segmento de melhores clientes. QUEM ME INTERESSA?

Atenção especial e soluções reais. DE QUEM EU CUIDO?

Aprender com o cliente. QUEM EU OUÇO?

Entender o cliente, não simplesmente atender. QUEM EU ENTENDO?

Como Fidelizar?

Gerir conhecimento. ONDE GUARDO AS INFORMAÇÕES SOBRE O CLIENTE? EU AS USO?

Praticar o relacionamento. COM QUEM MANTENHO CONTATO?

Comunicar-se de forma personalizada. DE QUEM EU GUARDO O NOME?

Como Fidelizar?

Mobilizar as pessoas e a organização a favor da retenção dos clientes◦Estamos todos no mesmo “barco”◦Conhecer os clientes é retê-los◦Concentrar a atenção nos melhores clientes

◦Delegar poderes aos subordinados

◦Manter satisfeitos os clientes internos

Modelo de Retenção de Clientes

O compromisso da organização para com a retenção do cliente◦Errar é humano, recuperar um cliente é divino

◦Manter-se em contato com o cliente

Modelo de Retenção de Clientes

Integração organizacional◦Lidere, siga ou saia do caminho

◦Todos são responsáveis◦Reconheça um bom trabalho◦O que funciona hoje pode não funcionar amanhã

Modelo de Retenção de Clientes

Responsabilidade individual

Orientação para a ação

Adaptabilidade organizacional

Princípios para reter clientes

Envolver a equipe1. Relatórios consolidados para todos

os departamentos-chave da empresa. Decidir a periodicidade.

2. Números bem explicados3. Saber como o seu público interno

pode ajudar na satisfação dos clientes.

Como fidelizar o cliente interno?

Envolver a equipe4. Esclarecer o público interno

sobre a influência dos usuários sobre os compradores.

5. Fazer Pesquisas internas e externas

6. Valorizar os clientes internos

Como fidelizar o cliente interno?

Implementação sem o envolvimento interno.

O processo não se torna constantemente evolutivo.

Por que um CRM pode fracassar?

Ampliar a carteira de clientes deve ser uma estratégia muito bem planejada.

Cuidado com o “ Circulo Vicioso” : Atrair (mídia), atrair mais, não dar conta de atender, perder, atrair para repor (mídia)

Deve-se monitorar a satisfação do cliente para ajustar sua força de trabalho, visando manter o maior número de clientes rentáveis.

Quanto mais cliente melhor?

Perguntas estratégicas1. Qual a profundidade do

conhecimento de nossa empresa em relação aos clientes?

2. Que lucratividade temos com nossos segmentos (grupos de clientes) de maior valor e potencial?

3. Como definimos satisfação, fidelidade e lealdade? Como as aferimos?

O máximo da fidelidade

Perguntas estratégicas4. Qual o nosso percentual de consumidores

fiéis?5. Quantos consumidores (mais

significativos) nossa empresa perde a cada ano? Quantos conquistamos?

6. Qual o segmento de consumidores potenciais que a empresa precisa buscar?

7. Qual o segmento de consumidores potenciais que a empresa precisa buscar?

O máximo da fidelidade

Perguntas estratégicas

8. Há comprometimento de todos os funcionários de empresa? Eles possuem participação nos lucros ou outros prêmios por desempenho?

9. Qual o nível de comunicação que nossa empresa tem com todos os funcionários? Informa-se sobre as evoluções dos negócios empresariais?

O máximo da fidelidade

Para atingir alta performance nos resultados é fundamental implementar um programa fidelização e retenção de clientes.

Deve-se aferir e gerenciar a rentabilidade dos clientes para direcionar recursos.

Conclusão

Baseado na empresa onde trabalha ou numa empresa que conheça, desenvolva estratégias para FIDELIZAR E RETER os:

a) clientes finais (externos), b) clientes internos

Exercício

Obrigado

Até a próxima aula