Prof. Olívio Novaski ABNT ISO/TR 10014 DIRETRIZES PARA GESTÃO DE ASPECTOS ECONÔMICOS DA QUALIDADE...

Prof. Olívio Novaski

ABNT ISO/TR 10014

DIRETRIZES PARA GESTÃO DE ASPECTOS

ECONÔMICOS DA QUALIDADE

JUNHO 2000


INÍCIO

IDENTIFICAR ATIVIDADES DO PROCESSO

IDENTIFICAR FATORES QUE AFETAM A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

IDENTIFICAR ATIVIDADES DOPROCESSO

MONITORAR CUSTOS MONITORAR A SATISTAÇÃODO CLIENTE

ELABORAR RELATÓRIOS DECUSTOS DO PROCESSO

ELABORAR RELATÓRIOSDE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

ESTRUTURA DA NORMA

6.0

7.18.1

7.2 8.2

7.3 8.3


ESTRUTURA DA NORMA - 2

ANÁLISE CRÍTICA PELA ADMINISTRAÇÃO

IDENTIFICAR OPORTUNIDADES

HÁ OPORTUNI-DADE DE MELHORIA?

CONDUZIR ANÁLISES DE CUSTO/BENEFÍCIO

JUSTIFICA-SEA MELHORIAPROPOSTA?

PLANEJAR E IMPLEMENTAR A MELHORIA

NÃO

NÃO

9.2

9.1

9.4

9.3


DIAGRAMA DE MELHORIA

AUMENTAROS VALORESCORRESPONDENTESAOS OBJETIVOSFUNDAMENTAISDA ORGANIZAÇÃO

DESENVOLVERNOVOS PROD./SERVIÇOS

AUMENTARA SATISFAÇÃODO CLIENTE

REDUZIRCUSTOS

DESENVOLVERPRODUTOS/SERV.ÚNICOS

REDUZIR O TEMPODE INTRODUÇÃODE NOVOS SERVIÇOS

MELHORARPRODUTOS/SERVIÇOS

DESENVOLVERPRODUTOS/SERI-ÇOS INOVADORES

MELHORAR O“MARKETING”DOS PRODUTOS/SERVIÇOS


DIAGRAMA DE MELHORIA

MELHORAR O“MARKETING”DOS PRODUTOS/SERVIÇOS

AUMENTAR AFIDELIDADE

MELHORARA REPUTAÇÃO

AUMENTARA PARTICIPAÇÃONO MERCADO


EXERCÍCIOS

DESENVOLVER UM DIAGRAMA DEÁRVORE PARA O TÓPICO REDUZIRCUSTOS.


MÉTODOS PARA OBTENÇÃO DE INFORMAÇÕES

• PESQUISAS ESCRITAS

•ENTREVISTAS PESSOAIS

•ENTREVISTAS EM GRUPO

•OBSERVAÇÕES

•TROCAS DE LUGAR


PESQUISAS ESCRITAS

• AS PERGUNTAS SÃO PRELIMINARMENTE DESENVOLVIDAS EIMPRESSAS

• NA MAIORIA DOS CASOS O FORMULÁRIO DE PESQUISA ÉDEIXADO NOS LOCAIS ONDE OS PARTICIPANTES POTENCIAISPOSSAM ENCONTRÁ-LO. EXS.: QUARTOS DE HOTEL; SALA DEESPERA DE CONSULTÓRIOS; APARELHOS NOVOS.

AS PERGUNTAS DEVEM SER ADMINISTRADAS COM MUITO CUI-DADO PARA NÃO SE CONCLUIR ERRADAMENTE.

EXEMPLOS:1. VC. TEM DORES DE CABEÇA FREQÜENTEMENTE, E EM CASOAFIRMATIVO COM QUE FREQÜÊNCIA?RESPOSTA MÉDIA: 2,2 VEZES/SEMANA

2. VC. TEM DORES DE CABEÇA OCASIONALMENTE, E CASO AFIR-MATIVO, COM QUE FREQÜÊNCIA?RESPOSTA MÉDIA: 0,7 VEZES/SEMANA


ENTREVISTAS PESSOAIS/GRUPOS

COMPREENDE UMA DISCUSSÃO ENTRE UM ENTREVISTADOR EUM ENTREVISTADO, A FIM DE OBTER INFORMAÇÕES DO ENTRE-VISTADO A RESPEITO DE UM CONJUNTO DE TÓPICOS PREVIA-MENTE ORGANIZADOS.

A ENTREVISTA PODE CONSISTIR DE UM CONJUNTO ESPECÍFICODE PERGUNTAS OU DE UM CONJUNTO DE TÓPICOS A DISCUTIR.

PESSOAIS

GRUPO

MESMO CASO ANTERIOR, PORÉM, UMA ENTREVISTA COMUM GRUPO DE PESSOAS.


OBSERVAÇÕES

OBSERVAR OS CLIENTES USANDO O PRODUTO.

OBSERVAR OS TRABALHADORES OPERANDO UM PROCESSO.

OBSERVAR OS GERENTES EXECUTANDO UMA FUNÇÃO.

MÉDICOS OPERANDO UM NOVO ESQUIPAMENTO....


TROCAS DE LUGAR

ASSUMIR O PAPEL DE UM CLIENTE, USAR UM PRODUTO OURECEBER UM SERVIÇO OU SUBSTITUIR O OPERADOR DE UMPROCESSO.

EX. : GERENTE DE DISTRIBUIÇÃO DE UMA CIA. ASSUMIU OPAPEL DE MOTORISTA DE CAMINHÃO, PARA COMPREENDERMELHOR OS PROBLEMAS QUE UM MOTORISTA EXPERIMENTAVAQUANDO IA BUSCAR CARGA NUM DE SEUS TERMINAIS.


EXERCÍCIOS

RELACIONAR, PARA CADA UM DOS MÉTODOS 05 VANTAGENS E O5 DESVANTAGENS

PESQUISAS ESCRITASENTREVISTAS PESSOAISENTREVISTAS EM GRUPOOBSERVAÇÕESTROCAS DE LUGAR


METODOLOGIA DE KANO

TRÊS CLASSIFICAÇÕES DE CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE:

1. UNIDIMENSIONAL: TRAZ SATISFAÇÃO AO CLIENTE QUANDOPREENCHIDA E INSATISFAÇÃO QUANDO NÃO PREENCHIDA

2. ATRATIVA: TRAZ SATISFAÇÃO QUANDO PREENCHIDA, MAS ÉACEITÁVEL COMO É, MESMO NÃO PREENCHIDA

3. NECESSÁRIA: TOMADA POR CERTA QUANDO PREENCHIDA,MAS QUE PODE RESULTAR EM INSATISFAÇÃO QUANDO NÃOPREENCHIDA, OU SEJA, QUANDO EXISTENTE PODE NÃO ELE-VAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO, MAS QUANDO AUSENTE, PODECAUSAR INSATISFAÇÃO.


GRÁFICO DE KANO

Cliente satisfeito

Cliente insatisfeito

ATRATIVA

NECESSÁRIA

UNIDIMEN-SIONAL

NECESSIDADENÃO PREENCHIDA

NECESSIDADE PREENCHIDA


DESENVOLVIMENTO DA METODOLOGIA

É EXIGIDO UM PAR DE PERGUNTAS, PARA ESTUDAR CADA CARACTERÍSTICA DA QUALIDADE. OS RESULTADOS SÃO CLASSIFICADOS EM UMA DAS 05 SAÍDAS POSSÍVEIS, USANDO-SE A TABELA DE CONTINGÊNCIAS (DUAS ENTRADAS) PARA CADA PAR DE PERGUNTAS.EXEMPLO:

1A.SE HÁ UM VIDEOCASSETE EM SEU QUARTO, COMO VC. SE SENTE?

1. MUITO SATISFEITO (GOSTO ASSIM)2. GOSTO (DEVE EXISTIR)3. TANTO FAZ4. POSSO SUPORTAR 5. NÃO GOSTO(NÃO DEVE EXISTIR)

1B.SE NÃO HÁ UM VIDEOCASSETE NO QUARTO, COMO VC. SE SENTE?

1. MUITO SATISFEITO (GOSTO ASSIM)2. GOSTO (NÃO DEVE EXISTIR)3. TANTO FAZ4. POSSO SUPORTAR5. NÃO GOSTO (DEVE EXISTIR)


TABELA DE AVALIAÇÃO DE KANO

RESPOSTAS ÀS PERG. POSITIVAS (EXIGÊNCIAS, NE-CESSIDADES PREENCHIDAS –PROD. FUNCIONAL

RESPOSTAS AO TEOR NEGATIVO DA PERGUNTA (NECESSIDADES NÃO PREENCHIDAS – PRODUTO DISFUNCIONAL)

1. M.S.(GOSTO ASSIM)

2. G.(NÃO DEVE

EXISTIR)

3. TANTO FAZ

4. POSSO SUPORTAR

5. N.G.(DEVE

EXISTIR)

1. MS(GOSTO ASSIM) Q A A A U

2. G.(DEVE EXISTIR) R I I I N

3. TANTO FAZ R I I I N

4. POSSO SUPORTAR R I I I N

5. N.G.(NÃO DEVE EXISTIR)

R R R R Q

LEGENDA: A – ATRATIVA; Q – RESULTADO QUESTIONÁVEL R – REVERSO (OPOSTA); I – INDIFERENTE; N – NECESSÁRIA; U - UNIDIMENSIONAL


SUMÁRIO DAS POSSÍVEIS SAÍDAS

UNIDIMENSIONAL: SATISFEITO QUANDO PREENCHIDO, INSATISFEITO QUANDO NÃO PREENCHIDO.

ATRATIVA: SATISFEITO QUANDO PREENCHIDA, SEM SENTIMENTO QUANDO NÃO PREENCHIDA.

NECESSÁRIA: SEM SENTIMENTO QUANDO PREENCHIDA, INSATISFEITO QUANDO NÃO PREENCHIDA.

INDIFERENTE: SEM SENTIMENTO DE SATISFAÇÃO OU INSATISFAÇÃO, NÃO OBSTANTE O PREENCHIMENTO.

REVERSO (OPOSTO): NÃO DESEJADO, INSATISFEITO QUANDO PREENCHIDO OU SATISFEITO QUANDO NÃO PREENCHIDO.

QUESTIONÁVEL: DÚVIDA QUANTO AO ENTENDIMENTO DA PERGUNTA; PERGUNTA DIFÍCIL, EXPRESSÃO POBRE.


EXEMPLO

CARACTERÍSTICA DA QUALIDADE (NO QUARTO)

A U N I O Q T R

1. VIDEOCASSETE 88 11 4 123 5 2 233 I

2. ESCRIVANINHA 33 17 128 48 7 1 234 N

3. CAFETEIRA 47 82 15 67 8 1 220 U

4. VIVA VOZ 86 11 4 113 12 2 228 I

5. XAMPU/CONDICION. 17 27 137 17 - 8 206 N

6. MANOBRISTA 129 13 5 74 12 2 235 A

7. FAX 130 3 2 70 38 17 260 A


ANÁLISE

RESULTADOS:

• ELEMENTOS 6 E 7 (MANOBRISTA E FAX) SÃO ATRATIVOS E PODEMSER CONSIDERADOS PARA MUDAR AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.

• OS ELEMENTOS 2 (ESCRIVANINHA) E 5 (XAMPU/COND.) SÃO ELEMENTOS QUE OS HÓSPEDES JÁ ASSUMEM ESTAREM DISPONÍVEIS NO QUARTO, PORTANTO, NECESSÁRIOS.

• OS ELEMENTOS 1 (VIDEOCASSETE) E 4 (VIVA VOZ) SÃO INDIFERENTES, MAS UMA VEZ QUE, MUITOS CLIENTES ACHARAM ATRATIVOS, QUARTOS PERSONALIZADOS COM ESTES ELEMENTOS PODEM SER DISPONIBILIZADOS PARA OS CLIENTES INTERESSADOS.

• O ELEMENTO 3 (CAFETEIRA) É UNIDIMENSIONAL, OU SEJA, OS CLIENTES FICAM DESAPONTADOS QUANDO ELE NÃO EXISTE E FELIZES QUANDO ELE EXISTE.


EXERCÍCIOS

MONTAR UM QUESTIONÁRIO COM DEZ QUESTÕES, PARA VERIFICAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM UM SERVIÇO DE ENTREGA DE PIZZAS (PIZZA-FONE), LEVANDO EM CONTA TODOS OS ASPECTOS NECESSÁRIOS À QUALIDADE DO SERVIÇO COMO UM TODO.

ANALISAR O RESULTADO DA PESQUISA DE KANO, DADA, E COMPLETAR A TABELA E COMENTAR NOS MOLDES DA ANÁLISE FEITA NO EXEMPLO DADO (QUARTO DE HOTEL).


DADOS PARA O EXERCÍCIO 2

1 SE O RADIADOR DO MÓDULO DE ARREFECIMENTO APRESENTA RESISTÊNCIA A CORROSÃO, COMO VC. SE SENTE?SE O RADIADOR DO MÓDULO DE ARREFECIMENTO NÃO APRESENTA RESISTÊNCIA A CORROSÃO, COMO VC. SE SENTE?

2 SE A TAXA DE RESFRIAMENTO DO RADIADOR ATENDE AS EXIGÊNCIAS DO CLIENTE, COMO VC. SE SENTE?SE A TAXA DE RESFRIAMENTO DO RADIADOR NÃO ATENDE AS EXIGÊNCIAS DO CLIENTE, COMO VC. SE SENTE?

3 SE O RADIADOR/MÓDULO TEM UM PROJETO MODERNO, COMO VC. SE SENTE?SE O RADIADOR/MÓDULO TEM UM PROJETO ULTRAPASSADO, COMO VC. SE SENTE?

4 SE O RADIADOR/MÓDULO TEM UM PESO INFERIOR AO DA CONCORRÊNCIA, COMO VC. SE SENTE?SE O RADIADOR/MÓDULO TEM UM PESO SUPERIOR AO DA CONCORRÊNCIA, COMO VC. SE SENTE?

5 SE O RADIADOR/MÓDULO APRESENTA DIMENSÕES REDUZIDAS, COMO VC. SE SENTE?SE O RADIADOR/MÓDULO NÃO APRESENTA DIMENSÕES REDUZIDAS, COMO VC. SE SENTE?

6 SE A MATÉRIA PRIMA DO RADIADOR/MÓDULO É FRUTO DA RECICLAGEM, COMO VC. SE SENTE?SE A MATÉRIA PRIMA DO RADIADOR/MÓDULO NÃO É FRUTO DA RECICLAGEM, COMO VC. SE SENTE?


CARACTERÍSTICA DA QUALIDADE

A U N I O Q T R

1. CORROSÃO 4 11

2. TAXA DE ARREFECIMENTO

15

3. PROJETO 9 4 1 1

4. PESO 4 8 3

5. DIMENSÕES 7 4 1 3

6. MATÉRIA PRIMA 5 10

RESULTADOS OBTIDOS

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