Profº Gilberson Acordo de Nível de Serviço Gerenciamento de Disponibilidade.

Profº GilbersonProfº Gilberson

Acordo de Nível de ServiçoAcordo de Nível de Serviço

Gerenciamento de DisponibilidadeGerenciamento de Disponibilidade


Acordo de Nível de ServiçosAcordo de Nível de Serviços


Case...Case...

O supervisor de TI avisa ao CIO (Chief Information Officer) que a O supervisor de TI avisa ao CIO (Chief Information Officer) que a empresa está pensando em terceirizar o Departamento de TI. empresa está pensando em terceirizar o Departamento de TI.

Durante os dois últimos anos tem havido muitas reclamações sobre Durante os dois últimos anos tem havido muitas reclamações sobre os Serviços de TI. Os clientes dizem que não se faz o que deveria os Serviços de TI. Os clientes dizem que não se faz o que deveria

ser feito ou que não está funcionando corretamente.ser feito ou que não está funcionando corretamente.

O CIO fica sem ação, não sabendo o que dizer. Ele não tinha ideia porque a O CIO fica sem ação, não sabendo o que dizer. Ele não tinha ideia porque a sua área estava indo tão mal. Pensava que estava indo bem. Os serviços sua área estava indo tão mal. Pensava que estava indo bem. Os serviços

estavam sempre disponíveis e funcionando na maioria do tempo. Eles estavam sempre disponíveis e funcionando na maioria do tempo. Eles resolviam os incidentes rapidamente e nunca recebiam nenhuma resolviam os incidentes rapidamente e nunca recebiam nenhuma

reclamação dos usuários. Sua equipe tem feito um esforço enorme para reclamação dos usuários. Sua equipe tem feito um esforço enorme para fazer um upgrade no servidor que roda a aplicação da folha de fazer um upgrade no servidor que roda a aplicação da folha de

pagamento.pagamento.


Viu o problema deste Viu o problema deste cenário...cenário...

1.1. O departamento de TI pensa que está entregando os serviços em alto O departamento de TI pensa que está entregando os serviços em alto padrão, mas não tem nenhum número que demonstre isto.padrão, mas não tem nenhum número que demonstre isto.

2.2. O esforço para fazer o upgrade no servidor foi recomendável, mas não O esforço para fazer o upgrade no servidor foi recomendável, mas não trouxe nenhum benefício que evitasse a empresa terceirizar as trouxe nenhum benefício que evitasse a empresa terceirizar as

atividades da folha de pagamento.atividades da folha de pagamento.

3.3. Não existe certamente nenhum procedimento oficial formalizado para Não existe certamente nenhum procedimento oficial formalizado para perguntar a opinião dos clientes ou como fazer uma reclamação, então perguntar a opinião dos clientes ou como fazer uma reclamação, então

como eles têm informação sobre a percepção do cliente em relação como eles têm informação sobre a percepção do cliente em relação àqueles serviços?àqueles serviços?


Escopo...Escopo...


Acordo de Nível de ServiçosAcordo de Nível de Serviços

O ANS é um documento que define níveis de serviços acordados O ANS é um documento que define níveis de serviços acordados entre o cliente e o provedor de serviços. O ANS deve ser entre o cliente e o provedor de serviços. O ANS deve ser

escrito em linguagem que o negócio entenda de forma clara, escrito em linguagem que o negócio entenda de forma clara, concisa e livre de jargões.concisa e livre de jargões.


Documentos acessóriosDocumentos acessórios

CA – Contrato de ApoioCA – Contrato de Apoio

ANO – Acordo de Nível OperacionalANO – Acordo de Nível Operacional


Contrato de ApoioContrato de Apoio

Com um fornecedor externo ou terceiro, que está sendo envolvido Com um fornecedor externo ou terceiro, que está sendo envolvido na entrega de serviços de TI, haverá um contrato que garanta na entrega de serviços de TI, haverá um contrato que garanta que ele fornecerá o serviço dentro de um prazo. Por exemplo, que ele fornecerá o serviço dentro de um prazo. Por exemplo,

se o ANS apresenta um conserto de uma impressora em 5 dias, se o ANS apresenta um conserto de uma impressora em 5 dias, então, o C.A. com o terceiro deverá consertar em 3 dias.então, o C.A. com o terceiro deverá consertar em 3 dias.


Acordado de nível Acordado de nível operacionaloperacional

Alguns serviços de TI dependem de outros serviços providos Alguns serviços de TI dependem de outros serviços providos dentro da própria organização de TI. Por exemplo, um sistema dentro da própria organização de TI. Por exemplo, um sistema que é executado via rede depende da disponibilidade da rede, que é executado via rede depende da disponibilidade da rede,

portanto, assim como C.A., estes contratos irão dar suporte aos portanto, assim como C.A., estes contratos irão dar suporte aos ANS’s.ANS’s.


O que é um serviço de TI ?O que é um serviço de TI ?


O que é um catálogo de O que é um catálogo de Serviços?Serviços?

É um documento escrito que detalha os É um documento escrito que detalha os serviços de TI.serviços de TI.


Problemas comunsProblemas comuns


Principais benfíciosPrincipais benfícios


Gerenciamento da DisponibilidadeGerenciamento da Disponibilidade


Porque uma organização precisa gerenciar Porque uma organização precisa gerenciar a disponibilidade ?a disponibilidade ?


Quanto custo a não disponibilidade?Quanto custo a não disponibilidade?


Descrição do ProcessoDescrição do Processo

1.1.DisponibilidadDisponibilidadee

2.2.ConfiabilidadeConfiabilidade

3.3.SustentabilidaSustentabilidadede

4.4.OficiosidadeOficiosidade

5.5.SegurançaSegurança


Definição dos processosDefinição dos processos

Disponibilidade Disponibilidade em outras palavras é assegurar a mais alta disponibilidade possível dos em outras palavras é assegurar a mais alta disponibilidade possível dos serviços de TI para que o negócio consiga alcançar seus objetivos.serviços de TI para que o negócio consiga alcançar seus objetivos.

Confiabilidade Confiabilidade é a habilidade de um componente de TI continuar a operar mesmo que um é a habilidade de um componente de TI continuar a operar mesmo que um ou mais de seus sub-componentes tenham falhado.ou mais de seus sub-componentes tenham falhado.

Sustentabilidade Sustentabilidade é a capacidade de manter ou restaurar um serviço ou componente da é a capacidade de manter ou restaurar um serviço ou componente da infra-estrutura em certo nível, de forma que a funcionalidade requisitada possa ser infra-estrutura em certo nível, de forma que a funcionalidade requisitada possa ser

entregue.entregue.

Oficiosidade Oficiosidade refere-se aos acordos que são mantidos com os terceiros que estão refere-se aos acordos que são mantidos com os terceiros que estão fornecendo serviços para a organização de TI.fornecendo serviços para a organização de TI.

Segurança Segurança é importante para assegurar que os serviços de TI ficarão disponíveis de forma é importante para assegurar que os serviços de TI ficarão disponíveis de forma segura, isto significa que os serviços e informações ficam disponíveis apenas para as segura, isto significa que os serviços e informações ficam disponíveis apenas para as

pessoas certas.pessoas certas.


Cálculo simples para Cálculo simples para disponibilidadedisponibilidade


Calcule !Calcule !

Um serviço foi acordado para ter 98% de Um serviço foi acordado para ter 98% de disponibilidade durante os dias úteis da semana, disponibilidade durante os dias úteis da semana,

das 07:00 as 19:00, durante o período ficou das 07:00 as 19:00, durante o período ficou indisponível por 2 horas. Qual foi o percentual de indisponível por 2 horas. Qual foi o percentual de

disponibilidade?disponibilidade?


AtividadesAtividades


PlanejamentoPlanejamento

O cliente pode ter uma expectativa realística com O cliente pode ter uma expectativa realística com respeito à disponibilidade sem entender o que isto respeito à disponibilidade sem entender o que isto significa na verdade. Por exemplo, o cliente pode significa na verdade. Por exemplo, o cliente pode

querer uma disponibilidade de 99,9% sem perceber querer uma disponibilidade de 99,9% sem perceber que isto irá custar cinco vezes mais do que que isto irá custar cinco vezes mais do que

fornecer a uma disponibilidade de 98%.fornecer a uma disponibilidade de 98%.


Planejamento do plano de Planejamento do plano de disponibilidade.disponibilidade.

A manutenção preventiva utilizando de um 3º pode A manutenção preventiva utilizando de um 3º pode contribuir para minimizar os impactos de contribuir para minimizar os impactos de downtimedowntime

quando o negócio não puder arcar com os quando o negócio não puder arcar com os prejuízos.prejuízos.

Fazer um plano para a disponibilidade é Fazer um plano para a disponibilidade é considerado uma tarefa proativa para evitar o considerado uma tarefa proativa para evitar o

downtimedowntime nos serviços de TI. nos serviços de TI.


Planejamento de Planejamento de recuperaçãorecuperação

Quando o negócio não puder tolerar algum Quando o negócio não puder tolerar algum downtimedowntime no no serviço ou a justificativa para contratação de terceiro não serviço ou a justificativa para contratação de terceiro não

puder ser feita, então um plano para a recuperação será mais puder ser feita, então um plano para a recuperação será mais apropriado. apropriado.

Planejar a recuperação pode ser visto como uma tarefa mais Planejar a recuperação pode ser visto como uma tarefa mais reativa do gerenciamento de disponibilidade.reativa do gerenciamento de disponibilidade.


Medição e RelatórioMedição e Relatório

Envolve relatório sobre a disponibilidade de cada serviço, os Envolve relatório sobre a disponibilidade de cada serviço, os tempos de tempos de downtimedowntime e tempos para recuperação. Estes e tempos para recuperação. Estes

relatórios irão frequentemente para o processo de ANS para relatórios irão frequentemente para o processo de ANS para serem usados em comparações (planejado x realizado) sobre serem usados em comparações (planejado x realizado) sobre

os níveis de serviços entregues ao cliente.os níveis de serviços entregues ao cliente.

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