PROJETO INTEGRADO ESTUDO DE CASO DA EMPRESA … · de teorias cada aluno desenvolveu uma sugestão...

CURSO TÉCNICO EM COMÉRCIO

BRUNA BASTOS DE SOUZA

FLÁVIA GABRIELA DE SOUZA COELHO

JADE COSTA DA SILVA

MÔNICA CRISTINA SANTESSO

THIAGO DE LELIS SERIPIERI DUTRA

PROJETO INTEGRADO: ESTUDO DE CASO DA EMPRESA SUPER DUTRA SUPERMERCADOS, CARAGUATATUBA-SP

CARAGUATATUBA 2013



JADE COSTA DA SILVA



PROJETO INTEGRADO: ESTUDO DE CASO DA EMPRESA SUPER

DUTRA SUPERMERCADOS, CARAGUATATUBA-SP Projeto Integrado, apresentado junto a disciplina de Projeto Integrado, do Instituto Federal de Educação, Ciências e Tecnologia, como exigência parcial à obtenção do título de Técnico em Comércio. Orientadora: Dra. Shirley Pacheco de Souza Orientadora: Me. Marlette Cassia Oliveira Ferreira



JADE COSTA DA SILVA



PROJETO INTEGRADO: ESTUDO DE CASO DA EMPRESA SUPER

DUTRA SUPERMERCADOS, CARAGUATATUBA-SP Trabalho da Disciplina Projeto Integrado - PIN, apresentado ao Instituto Federal de Educação, Ciências e Tecnologia, como exigência parcial à obtenção do título de Técnico em Comércio. Orientadora: Dra. Shirley Pacheco de Souza Orientadora: Me. Marlette Cassia Oliveira Ferreira

BANCA EXAMINADORA

Professor Mestre Ricardo Maroni Neto

Professora Especialista Tânia Cristina Lemes Soares Pontes

Professora Mestre Marlette Cássia Oliveira Ferreira

Professora Doutora Shirley Pacheco Souza

AUTORIZAÇÃO PARA DEPÓSITO DO TRABALHO DA DISCIPLINA DE PROJETO INTEGRADO

Com base no disposto da Lei Federal nº 9.160, de 19/02/1998, AUTORIZO ao Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Campus Caraguatatuba - IFSP, sem ressarcimento dos direitos autorais, a disponibilizar na rede mundial de computadores e permitir a reprodução por meio eletrônico ou impresso do texto integral e/ou parcial da OBRA acima citada, para fins de leitura e divulgação da produção científica gerada pela Instituição.

Caraguatatuba-SP, ______/______/______

_______________________________ Bruna Bastos de Souza

_______________________________ Jade Costa da Silva

_______________________________ Flávia Gabriela de Souza Coelho

_______________________________ Mônica Cristina Santesso

_______________________________ Thiago de Lelis Seripieri Dutra

Declaro que o presente Trabalho de Conclusão de Curso, foi submetido a todas as Normas Regimentais da Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Campus Caraguatatuba - IFSP e, nesta data, AUTORIZO o depósito da versão final desta monografia bem como o lançamento da nota atribuída pela Banca Examinadora.

Caraguatatuba-SP, ______/______/______

_______________________________________Msc Marlette Cassia Oliveira Ferreira

_______________________________________ Dra Shirley Pacheco de Souza

RESUMO

Este trabalho foi realizado na empresa Super Dutra, que atua no setor varejo supermercadista e também presta serviços de entregas, oferece a seus clientes variedade, necessidades básicas e satisfação de seus desejos. O objetivo do projeto foi analisar a empresa, identificar possível falhas e sugerir à organização soluções com base em teorias de autores reconhecidos e pesquisas de campo feitas pelo grupo. Dessa forma, pode-se propor ao estabelecimento soluções a fim de melhorar os resultados da empresa, tendo como objetivo específico o melhoramento do atendimento, estocagem, propaganda, recrutamento, seleção, treinamento e a análise do ambiente externo. Para o desenvolvimento do trabalho utilizou-se uma pesquisa descritiva referente à empresa. A pesquisa foi aplicada através de um questionário apresentado no dia 19 de fevereiro de 2013 ao sócio Braz Heleno Vieira Dutra, no período vespertino na empresa Super Dutra. Além disso, foi utilizada também uma pesquisa exploratória, realizada em livros, internet, artigos científicos e também uma pesquisa de campo referente ao atendimento. De acordo com os resultados obtidos com as pesquisas e a realidade da empresa, foram propostas novas soluções que ajudarão a empresa a adequar-se cada vez mais ao setor onde atua. Palavras-Chave: Atendimento. Recursos humanos. Propaganda. Estoque. Ambiente externo.

ABSTRACT

This study was carried out at the company Super Dutra, which operates in the retail market and also provides courier services, offering to its customers variety, basic needs and satisfaction of their desires. The goal of the project was to analyze the company, identify gaps and suggest possible solutions to the organization based on theories of recognized authors and on field surveys carried out by the group. Thus, it was possible to propose to the company solutions that can improve business results, with the specific goal of improving customer service, stocking, advertising, recruitment, selection, training and analysis of the external environment. The methodology included a descriptive research regarding the company. The research was carried out through a questionnaire submitted on February 19, 2013, to the company partner Braz Heleno Vieira Dutra, in the afternoon, at the company Super Dutra. Moreover, it was also used exploratory research conducted in books, internet, scientific articles and also a field survey on the market’s services. According to the results obtained and to the reality of the company, it was possible to propose new solutions that will help the company to better adapt itself in the industry in which it operates. Keywords: Service. Human resources. Advertising. Stock. External environment.

LISTAS

Figura 1 - Organograma Supermercado Super Dutra. .............................................. 14

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 8

2 DESCRIÇÃO DOS ALUNOS ............................................................................. 10

3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA .................................................................. 11

3.1 Dados Cadastrais ...................................................................................................... 11

3.2 História da Organização ........................................................................................... 11

3.3 Principais Produtos e Serviços ................................................................................. 11

3.4 Principais Fornecedores ............................................................................................ 12

3.5 Principais Clientes .................................................................................................... 12

3.6 Novas Tendências ..................................................................................................... 12

3.7 Missão ....................................................................................................................... 12

3.8 Visão ......................................................................................................................... 12

3.9 Valores da Organização ............................................................................................ 12

4 ESTRUTURA DA ORGANIZAÇÃO .................................................................... 14

4.1 Organograma ............................................................................................................ 14

4.2 Funcionograma ......................................................................................................... 14

5 DESENVOLVIMENTO ....................................................................................... 16

5.1 TEMA – RECRUTAMENTO .................................................................................. 16

5.1.1 Referencial teórico ............................................................................................ 16

5.1.2 Sugestões .......................................................................................................... 16

5.2 TEMA – SELEÇÃO ................................................................................................. 17

5.2.1 Objetivo ............................................................................................................ 17


5.2.3 Sugestões .......................................................................................................... 18

5.3 TEMA – TREINAMENTO ...................................................................................... 18


5.3.2 Sugestões .......................................................................................................... 19

5.4 TEMA – AMBIENTE EXTERNO .......................................................................... 20


5.4.2 Sugestões .......................................................................................................... 23

5.5 TEMA – ESTOQUE ................................................................................................. 23


5.5.2 Sugestões .......................................................................................................... 25

5.6 TEMA – VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO .................... 25


5.6.2 Resultado das pesquisas e sugestões ................................................................ 27

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................... 31

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 34

1 INTRODUÇÃO

Este projeto tem por finalidade apresentar os estudos realizados junto à

empresa Supermercado Super Dutra para levantamento de falhas ou pontos

possíveis de melhoria em seu sistema. Para isto foram feitas visitas no local, onde

foi explanada toda a sua estrutura funcional e física, que posteriormente passou por

uma análise com base em conhecimentos acadêmicos onde se pode analisar todo o

processo já existente e com auxílio das disciplinas cabíveis buscarem as melhorias

possíveis. Após a análise do ambiente, foram observadas cinco necessidades que não

foram atendidas, dentre elas: Propaganda (há vários meios de comunicação sendo

eles o rádio, jornal, cinema, outdoor, revistas, mala direta e televisão); Recursos

Humanos, que abrange seleção, recrutamento e treinamento; Ambiente Externo, que

trata de fornecedores, clientes, concorrentes, tendências tecnológicas, encargos

fiscais, tributários, políticos; Organização e controle de estoque e Qualidade no

atendimento.

Esse trabalho tem com objetivo propor formas de solucionar as falhas

encontradas, para que a empresa tenha o seu funcionamento adequado, gerando

assim credibilidade e confiança. Fazendo com que seus clientes tornem-se mais fiéis

e consequentemente tornar-se uma organização mais lucrativa.

Este trabalho foi elaborado pelo grupo para sugerir melhorias para a empresa

MERCADO SUPER DUTRA, situado ao município de Caraguatatuba, Litoral Norte

de São Paulo. Foram feitas visitas ao local pelos alunos no dia 19 e 26 de Fevereiro

do ano de 2013, e realizou-se um levantamento de dados para localizar possíveis

falhas existentes na empresa. Após a análise encontramos cincos falhas, e através

de teorias cada aluno desenvolveu uma sugestão para resolvê-las. Além disso, foi

elaborada uma pesquisa de satisfação, com o foco na qualidade no atendimento.

Ficará a critério de o empreendedor acatá-las ou não.

Este estudo tem como objetivo geral Identificar as falhas existentes no

Supermercado Super Dutra, para que através de teorias possamos estudá-las e

sugerir soluções, fazendo com que a empresa alcance suas metas desejadas e

tenha um maior crescimento no ramo do varejo.

Analisar as falhas do Supermercado Super Dutra não supridas no setor de

propaganda, recrutamento e seleção, ambiente externo, estoque e no atendimento

de qualidade, onde o mal planejamento destes setores faz com que a empresa deixe

de lucrar e não seja uma empresa reconhecida e conceituada no ramo foi o principal

objetivo.

2 DESCRIÇÃO DOS ALUNOS Aluna Bruna Bastos de Souza, 19 anos, solteira, portadora do prontuário

1202821. Formação Acadêmica: Cursando Técnico em Comércio no Instituto

Federal, ano 2013. Fez FIC (Formação inicial Continuada) de Administração no

Instituto Federal, ano 2011. Possui o Ensino Médio completo, no qual cursou na

Escola Ângelo Barros de Araújo, ano 2010. Formação Profissional: foi vendedora na

loja DÓ RÉ MI, vestuário infantil, ano 2011 e operadora de caixa no mercado Salles,

ano 2010.

Aluna Flávia Gabriela de Souza Coelho, 27 anos, casada, portadora do

prontuário 1203045. Formação Acadêmica: cursando Técnico em Comércio no

Instituto Federal, ano 2013. Possui o Ensino médio completo, no qual cursou na

Escola Avelino Ferreira, ano 2001. Formação Profissional: É consultora de vendas

da natura.

Aluna Jade Costa da Silva, 18 anos, solteira, portadora do prontuário


Federal, ano 2013. Possui o Ensino Médio completo, no qual cursou na Escola Maria

Ester, ano 2012. Formação Profissional: Trabalhou como auxiliar administrativo na

empresa Lance Segurança Eletrônica, ano 2012.

Aluna Mônica Cristina Santesso, 16 anos, solteira, portadora do prontuário

1203134. Formação Acadêmica: Cursando Técnico em Comércio no Instituo

Federal, ano 2013. Cursando o Ensino Médio na escola Thomaz Ribeiro de Lima,

2013. Formação Profissional: Estudante.

Aluno Thiago de Lelis Seripieri Dutra, 17 anos, solteiro, portador do prontuário


Federal, ano 2013. Cursando o Ensino Médio na escola Etec de Caraguatatuba, ano

2013. Formação Profissional: Trabalha como auxiliar administrativo no

Supermercado Super Dutra, ano 2013.

3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA A empresa estudada tem como atividade empresarial atuar no setor de

supermercados, suprindo as necessidades de produtos e serviços aos seus

consumidores.

3.1 DADOS CADASTRAIS

A empresa Supermercado Super Dutra Caraguá, possui o nome fantasia de

Super Dutra Supermercados, no CNPJ: 12.987.477/0001-91, e Inscrição Estadual:

254.061.862.114. Possui dois sócios, Camilo de Lelis Vieira Dutra e Braz Heleno

Vieira Dutra, possuindo cada um 50% sob a empresa. Ela está localizada na Rua

Marechal Floriano Peixoto, nº 484, Poiares na cidade de Caraguatatuba - SP.

Telefone (12)3888-4300 e E-mail: [email protected].

3.2 HISTÓRIA DA ORGANIZAÇÃO

Antes da implantação do Mercado Super Dutra havia um mercado chamado

‘Tio João’ que estava em decadência rumo à falência. Este mercado foi comprado

por dois irmãos com a participação de 50% dos investimentos totais cada um. A

partir da ‘fundação’ do novo estabelecimento os sócios fizeram reformas

organizacionais e físicas no estabelecimento com a finalidade de reestruturação do

mercado.

3.3 PRINCIPAIS PRODUTOS E SERVIÇOS

O mercado possui dentre seus setores de venda o setor de perfumaria, onde

são vendidos shampoos, condicionadores, cremes para cabelo, desodorantes,

protetores solares e afins, possui padaria própria onde os pães são comprados

congelados e assados no próprio local onde também é comercializado ‘frios’, ou

seja, mozarela, mortadela, presunto, entre outros. Há também o setor de limpeza

com desinfetantes, produtos para carro, limpeza doméstica, utensílios do lar, entre

outros. Há também o setor de alimentos onde são vendidos alimentos desde os de

necessidades primárias até os de compra por impulso, incluindo comidas prontas

congeladas e bebidas em geral (alcoólicas ou não alcoólicas), o setor de laticínios

compreendem todos os produtos derivados de leite (incluindo o próprio leite) como

iogurtes, manteigas, margarinas, leite fermentado e vendem também gás e água de

20 litros, com entregas a domicílio.

3.4 PRINCIPAIS FORNECEDORES

Ambev e Imaruí principais fornecedores de bebidas, Primo’s Gás que vendem

à atacado o gás de cozinha, Maranhão e Wall Mart como principais vendedores de

atacado em diversos setores do mercado, Gold Pan responsável pelo fornecimento

de pães, Japonês das águas venda de águas de garrafa e afins e a fonte Mogiana

onde é comprado a água em galões de 20 litros.

3.5 PRINCIPAIS CLIENTES

Unimed, Contabilidade do Zezinho, Depósito Villa, DN contábil, Econorte,

Queda D’água, entre outros. E, principalmente, os moradores do bairro.

3.6 NOVAS TENDÊNCIAS

As tendências apresentadas pelos proprietários do estabelecimento é estar

sempre melhorando o atendimento além de ampliar o espaço físico do local para

aumentar sua variedade e capacidade de atendimento.

3.7 MISSÃO

A missão da empresa é atingir a excelência para satisfazer as necessidades

com variedades, praticidades para conquistar a fidelização dos clientes.

3.8 VISÃO

Alcançar o reconhecimento no ramo em que atua abranger o maior número

de moradores de Caraguatatuba futuramente com as entregas a domicilio,

fidelizando e aumentando os números de clientes.

3.9 VALORES DA ORGANIZAÇÃO

Tratar os clientes com honestidade e respeito, sempre tendo o compromisso

de oferecer produtos de qualidade e nas entregas nas datas estipuladas, sempre

visando o que é melhor para os clientes. “O cliente sempre tem razão, se por ventura

o cliente está perdendo a razão leia de novo esta frase” (Camilo de Lelis,

proprietário).

4 ESTRUTURA DA ORGANIZ

4.1 ORGANOGRAMA

Figura 1 - Organograma Supermercado Super Dutra

Fonte: Elaborado pelos autores

4.2 FUNCIONOGRAMA

• Proprietários (Camilo de Lelis Vieira Dutra; Braz Heleno Vieira Dutra):

Responsáveis por todas as decisões da empresa como compra de mercadoria,

investimentos de marketing, investimentos na estrutura, controle de estoque,

decisões sobre novas mudanças, res

funcionário e controle financeiro do estabelecimento (investimentos, saídas,

definição de preços).

• Auxiliar Administrativo (Renata Cristina): responsável por verificação dos

movimentos de caixa, separação dos bolet

de notas fiscais para a contabilidade, recebimento e arquivamento dos canhotos

ESTRUTURA DA ORGANIZAÇÃO

ORGANOGRAMA

Supermercado Super Dutra.

Fonte: Elaborado pelos autores (2013).

FUNCIONOGRAMA

Proprietários (Camilo de Lelis Vieira Dutra; Braz Heleno Vieira Dutra):



decisões sobre novas mudanças, responsáveis pela administração da equipe de


Auxiliar Administrativo (Renata Cristina): responsável por verificação dos

movimentos de caixa, separação dos boletos a pagar, manuseio/arquivamento/envio


Proprietários (Camilo de Lelis Vieira Dutra; Braz Heleno Vieira Dutra):



ponsáveis pela administração da equipe de


Auxiliar Administrativo (Renata Cristina): responsável por verificação dos

os a pagar, manuseio/arquivamento/envio


recebidos da contabilidade, pagamento dos funcionários, controle de estoque,

administração da equipe.

• Responsáveis Gerais (Charles dos Santos; Andreia): responsáveis pela

organização da loja, limpeza, distribuição dos produtos, atendimento no caixa,

recebimento de mercadorias e dar suporte aos seus subordinados para quem

cumpram suas tarefas.

• Auxiliares Gerais (Gersileine Ferreira; Leandro): responsável pela limpeza

da loja, reposição de produtos e atendimento em geral aos clientes.

• Motoboy (Leandro): Efetua entregas a domicílio, efetua serviços de office-

boy e aos horários vagos auxilia na reposição e atendimento na loja.

5 DESENVOLVIMENTO

5.1 TEMA – RECRUTAMENTO

A empresa não possui um sistema de recrutamento padronizado.

5.1.1 Referencial teórico

O Recrutamento é um conjunto de técnicas e procedimento que visa atrair

candidatos potencialmente qualificados e capazes de ocupar cargos dentro da

organização, ou seja, o homem certo para o lugar certo. “O recrutamento de pessoal

pode ser definido como o método que uma organização utiliza quando tem

necessidade de preencher um cargo, ou seja, a forma pela qual atrai e cadastra

candidatos que possam preencher os requisitos da vaga”. (PONTELO; CRUZ, 2010,

p. 58).

O recrutamento é reconhecido como o mais eficaz para a contratação de bons

funcionários, segundo Lopes (apud CARVALHO 2012, p.89) “recrutar os bons, para

entre eles selecionar os melhores, é a palavra de ordem, onde quando a eficiência

constitui o objetivo a atingir”. O recrutamento de bons funcionários é primordial para

empresa, pois a partir de boas pessoas recrutadas virão os bons selecionados.

Como saber quem deve ser recrutado? Lacombe (2005, p.66) relata que “só é

possível recrutar a pessoa certa se soubermos antecipadamente o perfil desejado,

isto é, as características pessoais e profissionais". Para isso é só fazer uma banco

de dados com os currículos dos pretendentes ao(s) cargo(s), Lacombe (2005) cita

que nas empresas onde se arquivam os seus currículos em ordem alfabética,

segundo o cargo e as áreas de atuação dos profissionais, é mais fácil recuperar

esses currículos para o recrutamento.

Para Chiavenato (2008) o recrutamento só é eficaz se a empresa atrair uma

quantidade de candidatos suficientes para abastecer adequadamente o processo de

seleção. Já para Milkovich; Bodreau (2000, p. 162) “recrutamento é o processo de

identificação e atração de um grupo de candidatos, entre os quais serão escolhidos alguns

para posteriormente serem contratados para o emprego”.

5.1.2 Sugestões

A empresa pode empregar um sistema simples de recrutamento começando

pela organização dos currículos, para melhor recuperá-los quando for preciso fazer

um novo recrutamento. A empresa pode utilizar o serviço do PAT (Posto de

Atendimento ao Trabalhador) de Caraguatatuba, pois lá se encontra funcionários

para cada tipo de empresa, fazendo isso, será mais fácil fazer um recrutamento

eficaz e conseguir funcionários eficientes para cada cargo predestinado.

A empresa tem que ter a atenção na hora de recrutar pessoas, pois a maneira mais

eficaz é recrutar os indivíduos que vão de encontro com a cultura da organização, para

posteriormente selecionar os melhores funcionários, para isso pode ser feito uma pequena

entrevista com essas pessoas, para saber um pouco dos valores de cada um, assim vendo

quem melhor se encaixa na empresa. Fazendo isso a organização será mais feliz em suas

escolhas para funcionários.

5.2 TEMA – SELEÇÃO

5.2.1 Objetivo

A seleção de funcionários na empresa é feita por ordem de chegada.


A seleção é a escolha entre os candidatos recrutados que melhor se encaixa

ao perfil da organização. Para Jeckel (2002) a seleção pode ser interpretada como a

escolha do candidato certo para o cargo certo, ou ainda, entre os candidatos

recrutados, os que têm características mais fáceis para se ajustar os cargos

existentes na organização. Assim afirmam Pontelo e Cruz (2010, p. 61) que “A

seleção tem por finalidade escolher o candidato certo para o cargo certo, para que

dessa forma haja otimização dos recursos empregados na organização” A finalidade

da seleção é eleger dentre os candidatos recrutados os que têm a maior

probabilidade de ocupar a vaga em aberto, e de se ajustar e desempenhar bem a

função estabelecida, pois Lacombe (2005) afirma que uma boa seleção não deve

considerar somente a vaga atual, mas também o potencial do candidato para

desempenhar outras funções futuras da empresa. Chiavenato (2008) relata que todo

o ponto de partida da seleção se fundamenta nos dados e informações da análise e

especificações do cargo a ser preenchido, e a seleção passa a ser um recurso de

verificação e decisão.

Sobre uma boa seleção Lacombe (2005, p.79) considera:

“[...] que se deve dar preferência aos candidatos que possuem habilidades, atitudes e comportamentos requeridos pela empresa e que são difíceis de serem adquiridas por meio de treinamento, como a habilidade de lidar com pessoas, a capacidade de ouvir o interlocutor, de não perder o controle de si, o conhecimento de si próprio, das suas limitações e dos seus pontos fortes.”

Para Chiavenato (2008) a seleção tem por objetivo solucionar dois problemas

básicos, que são a adaptação do homem ao cargo e eficiência e eficácia do homem

na execução da função.

Pois, na hora de selecionar deve-se estudar o perfil do candidato, verificando

se encaixa nas atribuições do cargo e se vai ao encontro da cultura organizacional,

para assim selecionar o que melhor se encaixa em todos os requisitos necessários

para a empresa.

5.2.3 Sugestões

Para fazer uma contratação com êxito a empresa tem que fazer uma boa

identificação do perfil determinado pelo cargo em questão e determinar claramente

quais são os pré-requisitos. Assim na hora da entrevistar deve-se identificar

claramente qual o melhor funcionário para o cargo.

Pois para uma seleção eficiente, a entrevista é primordial, porque é na

entrevista que se conhece melhor sobre o candidato selecionado.

Na hora da entrevista, a empresa pode fazer certas dinâmicas com os

candidatos para que assim se conheça melhor sobre os mesmos, pois para uma

contratação eficaz é importante que seja selecionado o candidato certo para o cargo,

pois se houver uma escolha errônea de um candidato pode haver prejuízo para

empresa.

Então, para que haja uma eficiência e eficácia no desempenho nas atividades

do cargo é necessário selecionar um candidato que se encaixa em todos os

requisitos do cargo em aberto.

5.3 TEMA – TREINAMENTO

A empresa não oferece treinamento técnico aos seus funcionários, apenas

recomendações orais.


O treinamento é a preparação do novo funcionário para exercer sua função

dentro dos critérios e políticas estabelecidas pela empresa.

Chiavenato (2008) diz que o treinamento é uma educação profissional que

adapta a pessoas para o cargo ou função. Macian (apud CHAVES JUNIOR, 2007)

considera que a implantação do treinamento serve como um processo de

transformação dos funcionários, pois são transformados em trabalhadores capazes

para desenvolver ou assumir novas responsabilidades.

Milkovich e Boudreau (2000) interpretam o treinamento como um processo

sistemático que promove a aquisição de habilidades, regras, conceitos ou atitudes

que sucedem em uma melhoria da adequação entre as características dos

empregados e as necessidades dos papeis funcionais.

Para Chaves Junior (2007), o treinamento é um método de percepção cultural

e o objetivo é repassar, reciclar os conhecimentos, as habilidades ou as atitudes

relacionadas diretamente à atuação das tarefas ou a sua melhoria no trabalho. O

treinamento é um meio de desenvolver a força de trabalho das organizações.

"Treinamento não é algo que se faça uma vez para novos empregados: é

usado continuamente [...]” (LACOMBE, 2005, P.311). Porque Marras (apud CHAVES

JUNIOR, 2007) justifica que o treinamento produz um estado de mudança no

conjunto de conhecimentos, habilidades ou atitudes de cada trabalhador.

“Existe uma crescente evidência de que os investimentos em treinamento estão associados ao aumento da lucratividade no longo prazo, e que as empresas que reorganizem suas operações com base em programas como trabalho em equipes de círculos de qualidade consegue maior produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educação do trabalhado”. (MARRAS apud CHAVES JUNIOR, 2007, p.17)

O treinamento de pessoas visa melhorar cada funcionário a fim de aumentar a

produtividade da empresa.

5.3.2 Sugestões

Sugere-se a empresa que treine os funcionários de cada departamento para

que haja maior produtividade na organização. A empresa pode também sugerir que

seus funcionários realizem os treinamentos com palestras oferecidas pela

Associação Comercial de Caraguatatuba. Nessas atividades ajudará no

desempenho de suas atividades que serão desempenhadas pelo funcionário na

empresa, o que pode trazer lucro para organização. A Associação Comercial está

situada na Rua São Sebastião nº 19 no Sumaré, ou pelo telefone 3897-8822. Os

Cursos disponíveis na Associação são de Atendimento ao Cliente, Vendas e

Recepção, todos com certificado.

O SEBRAE (site http://www.sebrae.com.br/) também oferece cursos a

distância (EAD), tanto pago como gratuito, assim a empresa capacita melhor os seus

funcionários sem altos custos. Os cursos disponíveis pelo SEBRAE (site

http://www.ead.sebrae.com.br/tenho-uma-microempresa/) para microempresas são

de Primeiros Passos para a Excelência, Como Vender mais e Melhor, Atendimento

ao Cliente, dentre outros. Recomenda-se que todos os funcionários tanto novos

como os mais antigos procurem também fazer esses cursos ou assistir as palestras,

para que cada vez mais aperfeiçoem suas habilidades e conhecimentos.

5.4 TEMA – AMBIENTE EXTERNO

Não ter dia certo para receber os fornecedores (vendedores), perdendo

oportunidades de comparar vários preços e prazos, falta de planejamento

econômico, com a inexistência de técnicas para desenvolver os recursos, sem

conhecimento de preços, produtos e serviços da concorrência não tendo o

conhecimento da posição competitiva.


Segundo Chiavenato (2000) o ambiente externo pode ser definido como “um

conjunto amplo e complexo de condições e fatores externos que envolvem e

influenciam difusamente todas as empresas”. Muitas empresas não se adaptam as

mudanças tecnológicas, pois elas têm como característica a instabilidade. Não

sendo flexível elas não se adaptam a novas situações levando a empresa ao

fracasso. As variáveis do ambiente de ação indireta segundo Chiavenato (2000) são:

variáveis tecnológicas, políticas, econômicas, legais, sociais, demográficas e

ecológicas. As variáveis tecnológicas funcionam para contribuir com a sociedade

para que faça um trabalho de maior eficiência e eficácia, para que as máquinas

façam os trabalhos demorados e rotineiros. Tecnologia vem exigindo das

organizações mudanças rápidas e profundas. Cada vez mais as organizações

buscam melhorar a qualidade de seus produtos e/ou serviços, reduzir os custos a

fim de ganhar maior competitividade. “Novas tecnologias viabilizam a oferta de

novos bens e serviços para novos consumidores”. A tecnologia permite que os

produtos já existentes sejam fabricados a custos menores. O desenvolvimento

tecnológico leva a novos métodos de distribuição de mercadorias e serviço. “Com as

novas tecnologias, surgem novas oportunidades para a comunicação das empresas

com seu público alvo.” (KOTLER, 2000 p.163).

As tendências ideológicas dos governos podem definir os rumos da política

econômica, fiscal, tributária, das políticas com relação à geração de emprego, saúde

pública, educação, habitação, saneamento básico entre outros, que poderão ser

fontes geradoras de oportunidades ou ameaças. O clima político, assim como a

estabilidade política, pode afetar no comportamento da economia (CHIAVENATO,

2000).

Segundo Las Casas (2009 pg.19), “O ambiente político é de fundamental

importância, uma vez que nossas vidas são diariamente afetadas por mudanças

governamentais e leis novas que são aprovadas ou modificadas”. Não só a

preocupação com a legislação deve ser levada em consideração, mas também a

relação da organização com seus grupos de interesse. Associações, sindicatos e

outros grupos de representação de classes permitem que a empresa uma forças

com outras organizações (muitas vezes até suas concorrentes), para que possam

lutar pelos direitos do seu setor de negócios, ou mesmo representar os interesses

das partes nas votações do congresso.

Kotler e Armstrong (2007, p.57) afirmam que “A empresa precisa estudar

detalhadamente os cinco tipos de mercados de clientes”. Os mercados

consumidores consistem em indivíduos e famílias que compram bens e serviços

para consumo pessoal. Os mercados organizacionais compram bens e serviços para

processamento posterior ou para o uso em seu processo de produção, enquanto os

mercados revendedores compram bens e serviços para revendê-los com uma

margem de lucro. Os mercados governamentais são constituídos de órgãos que

compram bens e serviços para transferi-los a outros que necessitam deles ou para

produzir serviços públicos. Por fim os mercados internacionais consistem de

compradores em outros países, incluindo consumidores, produtores, revendedores e

governos. “Cada tipo de mercado possui características especiais que exigem um

cuidadoso estudo por parte do vendedor.” (KOTLER; ARMOSTRONG, 2007, p.58).

Uma empresa pode preparar planos de marketing para esses públicos

principais, bem como para seus mercados de clientes. Suponhamos que ela queira

uma resposta específica de determinado público, como reconhecimento,

comentários favoráveis ou doações de tempo ou dinheiro. “A empresa teria de

desenvolver uma oferta para esse público que fosse atraente o suficiente para

produzir a resposta desejada.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p.58).

A empresa deve sempre buscar a satisfação que o cliente necessita de

acordo com o conceito de marketing, para ser bem sucedida deve- se oferecer mais

valor e satisfação para os clientes do que seus concorrentes. “Assim os profissionais

de marketing devem fazer mais do que simplesmente se adaptar as necessidades

dos consumidores alvo. Eles devem também obter vantagem estratégica

posicionada agressivamente suas ofertas em relação às de seus concorrentes na

mente dos consumidores”. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 58).

Os fornecedores são responsáveis pelo suprimento da empresa, no que se

refere a equipamentos, mercadorias e matéria-prima. Tais componentes podem ser

definidos mediante alguns critérios estabelecidos previamente pelo empreendedor

para o bom funcionamento da empresa, como: forma de pagamento, atendimento,

qualidade, preço, prazo e forma de entrega, quantidade, assistência técnica,

garantia e tecnologia. É importante estabelecer um bom relacionamento de parceria

com o fornecedor, a fim de garantir o abastecimento da empresa e assim satisfazer

o mercado consumidor.

“Os fornecedores constituem um elo importante no sistema geral de entrega de valor para o cliente da empresa. Eles oferecem os recursos necessários para empresa produzir seus bens e serviços. Problemas com fornecedores podem afetar seriamente o marketing. Os gerentes de marketing devem observar a disponibilidade dos suprimentos - escassez, atrasos na entrega, greves e outros eventos podem prejudicar as vendas no curto prazo e satisfação do cliente no longo prazo. Eles também devem monitorar as tendências de preços de seus principais insumos. Um aumento nos custos dos suprimentos pode forçar a alta dos preços, o que pode prejudicar o volume de vendas da empresa”. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p.56).

Item essencial para as empresas são os fornecedores, pois agilizado o

processo de entrega datas de validade e as necessidades do mercado fazendo com

que o comprador tenha a confiança e praticidade que o fornecedor faça a melhor

forma de pagamento e preços.

5.4.2 Sugestões

Com a teoria apresentada observa-se a importância que o ambiente externo

tem sobre o desempenho da empresa no mercado. Em relação ao problema

observado no Supermercado Super Dutra é viável a utilização dos recursos

tecnológicos para a fidelização dos clientes e para o agendamento dos

fornecedores. Isso oferecerá uma organização a mais, tranquilizando os gestores

com prazos, validades e entregas. O Supermercado Super Dutra deve oferecer um

ótimo atendimento para que não precise abaixar o custo de seus produtos para

concorrer com os outros mercados locais. Além disso, deve aperfeiçoar o processo

de compras com os fornecedores, tendo flexibilidade e a visão de um

empreendimento de sucesso.

5.5 TEMA – ESTOQUE

O Supermercado Super Dutra possui um estoque de produtos acabados

desorganizado, fazendo com que os mesmos sejam armazenados de forma

inadequada, dificultando a sua localização.


O estoque é definido como qualquer quantidade de bens que fiquem

armazenada de forma improdutiva ou inutilizada por algum período de tempo.

Existem vários tipos de estoque: de matérias-primas, de materiais em

processamento, de materiais semiacabados, de materiais acabados. (VIANA, 2011)

Em relação ao estoque de produtos acabados trata-se de itens que já foram

produzidos, mas não foram vendidos, prontos para a comercialização (DIAS, 2006,

FRANSCISCHINI, 2002).

De acordo com Chiavenato (2005, p.79) a classificação ABC baseia-se que o

maior investimento em materiais está concentrado em uma pequena quantidade de

itens, que é dividido em três classes.

Classe A: é constituído de poucos itens, mas que são as maiores partes do

valor monetário dos estoques, Classe B: representa uma quantidade média de itens,

Classe C: trata-se de uma enorme quantidade de itens de pequeno volume

(CHIAVENATO, 2005, p.79).

Em relação à armazenagem Chiavenato (2005, p.121) afirma:

“[...] itens de estoque de classe A do almoxarifado e as mercadorias de maior saída do deposito devem ser armazenados nas imediações da saída ou expedição, a fim de facilitar o manuseio. O mesmo deve ser feito com relação aos itens de grande peso e volume”.

O objetivo primordial do armazém é utilizar todos os espaços possíveis para

proporcionar movimentação rápida e fácil de suprimentos desde recebimento até a

expedição (VIANA, 2011, p.308).

“Para a empresa é viável manter um estoque mínimo de produtos, que se

destina a cobrir eventuais atrasos no recebimento objetivando a garantia do

funcionamento eficiente do processo produtivo, sem risco de faltas.” (DIAS, 2006,

p.61). Utilizando esse método a mesma evita prejuízos futuros em decorrência de

excessos e falta dos produtos minimizando seus custos com um estoque mal

planejado.

“O estoque excessivo leva ao desperdício de dinheiro e a perdas financeiras

decorrentes de seus custos mais elevados” (CHIAVENATO, 2005, p.72). Sendo

assim, necessitam de controle eficiente, evitando que produtos fiquem encalhados e

gere prejuízo, conforme Dal Piva (2009).

Em relação aos materiais perecíveis, devem ser armazenados de acordo com

o método FIFO ou Pepsi (First In, First Out), ou seja, o primeiro produto que entrou

no estoque é o primeiro produto que sai (VIANA, 2011, FRANSISCHINI, 2002).

Para Chiavenato (2005, p.82) sugere que:

“[...] controlar o estoque principalmente dos itens de maior variedade e de pequeno valor o sistema de duas gavetas, que é muito utilizado pelo comércio varejista de pequeno porte é o método mais simples de se controlar.”

Desta forma, os itens serão dispostos nas prateleiras para atender as

necessidades de um estoque bem organizado e planejado.

5.5.2 Sugestões

Após a teoria analisamos que o método mais indicado para que a empresa

Supermercado Super Dutra possa organizar e manter seu estoque de produtos é o

método PEPSI e o sistema de duas gavetas. Assim, os produtos serão organizados

e dispostos da melhor forma, por se tratar de produtos de pequeno valor, mas de

uma grande quantidade. De acordo com a teoria é importante que a empresa

mantenha um estoque mínimo de produtos, evitando que o depósito fique

sobrecarregado e para que não haja riscos e perdas financeiras. A utilização de

paletes e prateleiras também são fundamentais, pois fará com que os produtos

sejam armazenados e separados de acordo com data de validade e tipo de produto

após o recebimento, para que os mesmos sejam localizados com eficiência.

5.6 TEMA – VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Neste tema iremos descobrir se os clientes do mercado Super Dutra estão

satisfeitos com o atendimento que recebem.


O atendimento é a principal ferramenta de uma empresa para a conquista do

cliente, sendo que a qualidade deste é indiscutível para o resultado final (a compra

de um produto) e lucro da empresa. “O cliente deve ser tratado com prioridade, deve

ser ouvido, acompanhado e tratado preferencialmente pelo nome, e acima de tudo,

com respeito as suas decisões e opiniões” (GODRI, 1994, p.43).

Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades

que facilitam o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem

serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória.

Considerando que o cliente vive durante a compra um momento de satisfação, a

qualidade no atendimento é a principal porta de entrada de uma empresa onde a

primeira impressão é a que fica.

"Os funcionários de uma empresa devem estar adequados ao nível de

relacionamento exigido para atender clientes." (COBRA, 1993, s.p.), ou seja, os

funcionários devem estar atentos aos tipos de comportamento de cada consumidor e

empregar técnicas de bom atendimento para cativar este consumidor. Também

segundo Chiavenato (2000), a qualidade total está baseada no empoderamento

(empowerment) das pessoas, ou seja, delegando-lhes autoridade sobre a

abordagem a projetos de trabalho, autonomia e participação dos funcionários na

administração das empresas, o que ajuda a reduzir os custos. O empoderamento dá

às organizações a segurança de um trabalho voltado para a melhoria contínua no

atendimento, com a preocupação em atingir, também, a qualidade total.

A satisfação dos clientes trazem imensos benefícios às empresas, pois,

segundo Lovelock (1998), em longo prazo, é mais lucrativo manter clientes fiéis do

que constantemente atrair e desenvolver novos clientes para substituir os que

deixam de consumir. Clientes altamente satisfeitos espalham informações positivas,

assim “tornando-se um anúncio ambulante e falante para uma empresa, o que reduz

os custos para atrair novos clientes” Lovelock (1998, p. 116). Existe o benefício de

os clientes satisfeitos estarem menos propícios às ofertas de concorrentes.

Atualmente, as pesquisas de satisfação dos clientes constituem-se em

instrumento fundamental para a avaliação da percepção de qualidade do ponto de

vista do cliente, do seu grau de satisfação quanto aos mais diversos aspectos e

quais são aqueles fatores mais valorizados pelos mesmos. O seu principal benefício

é proporcionar à empresa uma avaliação realista da prestação de seus serviços

(MOURA et al, 2003).

O atendimento ao cliente não se limita apenas no momento da compra, mas

também ao pós-venda, a empresa tem de utilizar processos de pesquisa direta e/ou

indiretas para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e

serviço adquirido, fortalecendo assim a relação empresa/cliente (GODRI, 1994).

As empresas que não se adequam às novas realidades do mercado estão

sujeitas ao fracasso e, fracasso nas organizações significa falência (SANDER, 2009)

com base nisso o método da utilização de um questionário relacionado à qualidade

do atendimento em uma empresa é totalmente útil para se obter um feedback direto

do cliente e a partir do resultado, descobrir se esta empresa está no caminho certo

no mercado, pois estará se adequando as novas realidades do consumidor e

também poderá consertar suas falhas, por menores que sejam, mantendo assim

uma melhoria continua e garantindo seu espaço no mercado.

Foi realizada uma pesquisa com o intuito de demonstrar que a qualidade no

atendimento é fundamental para o sucesso de toda organização e que é composto

por várias atitudes de todo quadro pessoal, pois a conquista do cliente acontece

desde saber como abordá-lo, até receber as críticas com naturalidade, pois elas

ajudam a melhorar o atendimento, sendo de importante para que a organização se

torne competitiva no mercado com qualidade aprovada pelo cliente.

5.6.2 Resultado das pesquisas e sugestões

Ao ser perguntar aos clientes o porquê de terem escolhido o estabelecimento

para realizar sua compra, os resultados foram bem divididos entre localização com

31% das repostas, seguido do atendimento com 26% e de variedade dos produtos

com 24%. É importante frisar que o preço e a facilidade de pagamento foram pouco

escolhidos, contendo apenas 10% de escolhas cada um. Dessa forma, é

aconselhável que a empresa procure por novos fornecedores e elabore novas

promoções para ter preços mais atrativos, além da aplicação de novas formas de

pagamento, podendo assim fidelizar aos clientes, assim como conquistar novos.

Dentre seus clientes que frequentam o mercado durante a semana, 40%

compram todos os dias, enquanto 36% frequentam de 3 a 4 dias, 20% de 5 a 6 dias

e apenas 4% de 1 a 2 dias por semana. Esse pode ser considerado um ponto

positivo, pois a maioria de seus clientes frequenta o mercado quase todos os dias da

semana.

Outro ponto da pesquisa foi obter informação sobre os setores mais

procurados por seus clientes. Os setores mais procurados pelos clientes de acordo

com a pesquisa é o setor alimentício com 40% e a padaria com 26%. Analisando

esses resultados aconselha-se aos proprietários continuar mantendo a variedade

dos produtos nesses setores e os setores de laticínios com 16%, limpeza com 9%,

gás e água com 7% e a perfumaria com 2% precisam, principalmente, investir em

mais variedade e força de venda nestes setores, sendo o de gás e água ainda mais

importante que se faça um marketing especializado já que esse setor não é comum

de um mercado, além de seu lucro ser elevado em relação a outros setores.

Foi questionado aos clientes quanto eles gastavam e cada compra, 28%

gastam em média mais de R$50,00 (cinquenta reais), e 36% dizem gastar até

R$15,00 (quinze reais), com estes resultado é importante que haja um treinamento

para os funcionários para que haja uma maior influência na compra como a

interação entre produtos.

64% dos entrevistados dizem que quando a empresa ou algum funcionário

prometem-lhe algo, sempre o cumprem enquanto 24% dizem que isso acontece

quase sempre e 12% afirmam que a empresa cumpre apenas as vezes ou nunca os

prazos combinados. De acordo com esses resultados nota-se que a empresa tem a

preocupação de realizar ações aos seus clientes, isso faz com que se cative seus

clientes, porém é importante dar atenção as esses 12% não satisfeitos. A empresa

deve pesquisar e descobrir o porquê e tomar providências para que essa ação não

aconteça novamente.

Quando um cliente possui algum problema no estabelecimento é de se

esperar que um funcionário o ajude a resolver. Quando questionados 84% disseram

que sempre o ajudam, 12% que quase sempre ajudam e apenas 4% disseram que

ajudam às vezes. De acordo com o resultado deve-se orientar aos funcionários para

melhor ouvir aos clientes e descobrir quais são as suas necessidades e assim ajuda-

los a resolver.

Toda organização de sucesso precisa que seus clientes a considere de

confiança para satisfazer aos clientes com os serviços oferecidos. 84% dos

entrevistados confirmam ter confiança no Super Dutra para realizar os serviços que

precisam, porém é necessário descobrir o porquê 16% não consideram a empresa

como de confiança. A empresa pode realizar uma pesquisa focando nesse item para

descobrir qual a falha e como pode suprir essa falha.

Considerando que para vender um produto, antes é necessário que o

vendedor mostre seu caráter e educação, venda primeiramente a si mesmo. Com

base nisso pergunta-se aos clientes se os funcionários são educados na hora do

atendimento e os ajudam a comprar os produtos que realmente necessitam. 60%

disseram que sim que os funcionários são sempre educados, 24% que são

regularmente educados e 16% disseram que não são todos os funcionários que são

educados no atendimento. Dessa forma, recomendamos que haja um treinamento a

todos os funcionários, para que não seja preciso uma cobrança individual e o

funcionário sinta-se ‘ofendido’. Neste treinamento pode-se abordar técnicas de

vendas e como tratar o cliente.

Para cativar um cliente é preciso dar-lhe atenção no seu atendimento desde o

início do processo de compra até o final. Ao perguntar aos clientes se os

funcionários oferecem atenção no atendimento 84% responderam que sempre que

vão ao mercado são bem atendidos com atenção, enquanto 12% afirmaram que

quase sempre, e outros 4% que somente às vezes são atendidos com atenção. A

empresa deve oferecer atenção a todos os clientes durante seu atendimento para

que ele se sinta à vontade e motivado a comprar no local, pois estes 16% que não

tem total satisfação nesse aspecto, podem ser 16% de clientes perdidos.

Toda empresa que oferece serviços devem estipular um prazo para a

realização dos mesmos e, especialmente, cumpri-los. Como o mercado Super Dutra

oferece serviços de entrega a domicílio foi questionado aos clientes se a empresa

cumpre os prazos prometidos. 64% disseram que a empresa sempre oferece um

serviço ela o cumpre no prazo combinado, sendo um ponto positivo para ela. Mas

um ponto negativo apontado na pesquisa foi que 24% afirmam que a empresa

cumpre o prazo com um pouco de atraso e outros 12% afirmam que cumprem o

serviço prometido com um grande atraso. Considerando isso é preciso que a

empresa tenha um plano melhor de logística, planejando os locais que vão ser

entregues os produtos considerando a distância e estipulando um prazo máximo

(sempre com um pouco de tempo a mais do que o esperado) e dessa forma pode

evitar atrasos e insatisfação do cliente.

Na pesquisa foi analisado também a classe social dos clientes. A pesquisa

apontou que 32% dos clientes que frequentam o mercado pertencem a classe C1,

enquanto 22% na classe C2, 16% na B2, 14% na B1, 12% na classe A2 e apenas

4% na classe A1. Com estes resultados chega-se na conclusão de que a maioria

das pessoas pertence a uma classe social mais baixa, dessa forma recomenda-se

que os donos do mercado não coloquem em sua estrutura itens “chiques” que

chamem a atenção para que estes clientes não se sintam desconfortáveis no

ambiente do mercado.

A pesquisa mostrou que 60% dos clientes em suas residências moram de 3 a

4 pessoas, 18% de 5 a 6 pessoas, 14% até duas pessoas e 8% com mais de 7

pessoas. Através desses resultados podemos inferir que a grande maioria de seus

clientes são famílias, dessa forma recomenda-se que os proprietários adquirem

maior variedade em alimentos primários que são as principais necessidades de uma

família, mas ao mesmo tempo manter uma pequena variedade de alimentos

congelados e rápidos para poder continuar atendendo as pessoas que moram

sozinhas ou com apenas uma pessoa, onde o consumo destes produtos é alto.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS A partir dos estudos realizados sobre o supermercado Super Dutra detecta-se

que a função do setor de Recursos Humanos nada mais é do que a contratação de

funcionários que supram a necessidade de algum cargo em aberto na empresa. No

recrutamento sugere-se que a empresa faça organizações dos currículos, para

melhor conseguir encontrá-los, sugere também a empresa que faça um cadastro no

PAT de Caraguatatuba, para posteriormente achar candidatos que melhor se

encaixem em seus requisitos, pois, se a organização fizer isso será mais fácil o

recrutamento de candidatos para posteriormente selecioná-los. Com relação à

seleção, a melhor maneira da empresa fazer uma contratação com êxito é a

identificação do perfil do candidato, para assim ver se o candidato se encaixa na

vaga disponível na organização. Para uma seleção eficiente a entrevista é primordial

para a empresa, para que haja eficiência e eficácia na seleção e desempenho no

cargo, é necessária a seleção do candidato certo para melhor se encaixar nos

requisitos do cargo, tendo sempre em mente o perfil, habilidades e competências

necessárias para a vaga a ser preenchida. Já para o treinamento, sugere-se que a

empresa treine os seus funcionários, para assim ter mais produtividade no cargo. A

empresa pode pedir aos seus funcionários para ir a Associação Comercial de

Caraguatatuba para assistir palestras de treinamento para melhorar a sua

capacitação, ou entrar no site do SEBRAE e cadastrar-se nos cursos online e

totalmente gratuitos, assim a empresa não gasta muito dinheiro e oferece um

treinamento de qualidade aos seus funcionários.

Constatamos também problemas com o ambiente externo, que nada mais é

que um conjunto de variáveis que influenciam o mercado. São elas: tecnológica,

política, econômica, legal, social, demográfica e ecológica, Através da teoria

apresentada observa-se a importância que o ambiente externo tem sobre o

desempenho da empresa no mercado. Em relação ao problema observado no

supermercado Super Dutra, é viável a utilização dos recursos tecnológicos para a

fidelização dos clientes e para o agendamento dos fornecedores.

Sob a perspectiva da propaganda, esta tem a finalidade de facilitar a

comunicação da empresa com o cliente, mostrando-lhe seus produtos, serviços,

promoções disponíveis. Porém a empresa não utiliza esses meios. Portanto, sugere-

se a utilização de três veículos de propaganda: o rádio, a revista e o jornal. Desta

forma ela terá de fazer uma análise na área de influência para saber quais são as

rádios mais ouvidas, as revistas mais lidas e os jornais mais vistos. E assim saberá

qual é o meio mais viável para a empresa utilizar.

Outro aspecto é o estoque que é definido como qualquer quantidade de bens

que ficam armazenados em certo período de tempo. O objetivo do estoque é

minimizar riscos pela falta de produtos. Após a análise das teorias, sugere-se que a

empresa Supermercado Super Dutra utilize o método Pepsi (trata-se do primeiro

produto que entra no estoque e o ultimo que sairá, de acordo com o seu vencimento,

por se tratar de produtos perecíveis) e o sistema de duas gavetas (refere-se ao

método mais simples de controlar o estoque é também denominado estoque mínimo

e muito utilizado no comercio varejista de pequeno porte principalmente o itens de

classe C onde a uma enorme quantidade de itens de pequeno valor). Paletes e

prateleiras para que os seus itens fiquem dispostos de maneira organizada e

controlada.

A qualidade no atendimento é uma ferramenta de grande importância na

empresa para conquistar o cliente, e assim obter mais lucro com as vendas bem

executadas. Ao aplicar o questionário aos clientes perguntando o motivo pelo qual

eles realizam compras no estabelecimento, as respostas mais escolhidas foram: a

localização, o atendimento e as variedades de produtos. O menos citado foi o preço,

então indicamos a empresa a procurar novos fornecedores com preços menores e

elaborar novas promoções com preços mais atrativos para os clientes, desta forma

podendo fidelizar os atuais clientes e conquistar outros. Os clientes do mercado

frequentam em média o estabelecimento quase todos os dias da semana, sendo isto

um ponto positivo para empresa. Os setores mais procurados na empresa pelos

clientes foram: setor alimentício, a padaria, os laticínios, a limpeza, água e gás, e por

fim a perfumaria. Com isso indicamos a empresa a manter as variedades e nas

vendas no setor alimentício e na padaria, e investir mais nos setores de água e gás

e perfumaria. Em média os clientes gastam $32,50, por compra na empresa, com

isso é importante o treinamento dos funcionários para haver uma maior influência na

compra como, por exemplo, interação entre produtos. Foram citados por alguns

clientes, que algumas vezes quando alguns funcionários prometem-lhes algo,

cumprem às vezes ou nunca. Mesmo sendo poucos clientes que citaram isto, a

empresa deve dar atenção, para poder tomar as devidas providências e evitar que

esta ação não aconteça novamente. O Super Dutra é considerado pela maioria dos

seus clientes como uma empresa de confiança, porém, alguns clientes citaram que

não a consideram de confiança. Em vista disso, a empresa deveria realizar um

questionário focando somente neste tema, para descobrir aonde deverão suprir esta

falha. Antes de vender um produto é necessário que o vendedor mostre o seu

caráter e educação em primeiro lugar, ou seja, venda a si mesmo. Em relação à isto,

os clientes responderam que os funcionários sempre são bem educados, porém uma

minoria respondeu que nem todos os funcionários são educados no atendimento.

Desta forma, recomenda-se que haja um treinamento em conjunto com todos

os funcionários sobre Qualidade no atendimento. É importante que todos os clientes

sempre tenham a atenção necessária dos funcionários. Em relação ao prazo de

entrega à domicílio que a empresa oferece, a maioria dos clientes citou que o prazo

é sempre cumprido, apesar de uma minoria ter mencionado que a empresa cumpre

o serviço com um pouco/grande atraso na entrega. Deste modo é preciso que a

empresa invista em um melhor plano de logística, para melhor planejamento de

locais, de distância da entrega, para estipular com mais precisão um prazo de

entrega, para que não haja uma tardança na entrega resultando no desgosto dos

clientes. Analisando também a classe social dos clientes, nota-se que a grande

maioria é da classe C1, ou seja, a classe com menor poder aquisitivo, entretanto a

minoria dos clientes é da classe A1, por esse motivo, recomendamos a empresa que

invista em produtos mais ‘refinados’, para atrair mais esses clientes de classe A. A

maioria dos clientes da empresa são de famílias com média de cinco pessoas que

residem em suas casas. Conforme esse resultado, aconselhamos a empresa que

procure investir em variedades de produtos para suprir as necessidades de famílias,

mas, mantendo também as variedades de produtos para pessoas que moram

sozinhas.

É preciso planejar os sistemas de forma que todos os campos conveniados

passem a ser recuperáveis. Portanto espera-se que a empresa estude uma melhor

maneira de solucionar os problemas citados, tornando-se um negócio de sucesso

com clientes fiéis e com atendimento qualificado, tornando-se uma firma de prestígio

sendo o referencial de muitas outras empresas do ramo.

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