UFRJ

Doutorado em Sistemas de Informação

Criação de metodologia de implementação,processos e

medição de projetos completos de assistentes virtuais

inteligentes para callcenter.

Luciene Gomes Manoel

Projeto de tese apresentado para a candidatura ao curso de Doutorado em Sistemas do PPGI/IM-NCE, UFRJ.

Rio de Janeiro, marco de 2014.

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SUMÁRIO

A tese - Criação de metodologia de implementação,

processos e medição de projetos completos de assistentes

virtuais inteligentes para callcenter - visa a criação de um a

metodologia de implementação, de processos e de um

simulador de medidores para assistentes virtuais inteligentes

de callcenter e a relação entre implementações bem

sucedidas com processos focados no cliente.

Diversas técnicas e instrumentos de software serão

apresentados como recursos auxiliares para otimização e

integração da cadeia – processos , sistemas e medições.

Para dar base e sustentação ao trabalho, foi utilizado o

método exploratorio, que se utiliza da pesquisa a partir de

meios disponíveis para encontrar justificativas e formalizar

conceitos e fundamentos. Adotando tal método, serão

explorados os temas e principais literaturas sobre o assunto,

utilizando-se também de pesquisas realizadas e publicadas

por entidades especializadas e complementando com

entrevistas efetuadas diretamente no campo. Utilizarei o

recurso de laboratório, para construção de um simulador e de

uma amostragem de casos como exemplo real de

implementação do modelo proposto.

O objetivo e permitir obter maior confiabilidade nos

resultados, visibilidade, maior agilidade na administração dos

processos e benefícios com o uso de modernos instrumentos

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de software para construção e monitoramento de projetos de

assistentes virtuais inteligentes.

O escopo inclui desde a definição de processos de

gerenciamento de relacionamento com os clientes ate a

criação de novos medidores que avaliam o sucesso das dos

processos redesenhados e os projetos pilotos selecionados

com o uso de um simulador de usuário.

Seguem os principais itens de revisão da literatura e

referencial teórico :

• ANÁLISE DE MODELOS DE PROCESSOS DE

ASSISTENTES VIRTUAIS INTELIGENTES

• DESENVOLVIMENTO DE PROCESSOS DE

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.

• DESENVOVIMENTO DE MEDIDORES FOCADOS NO

CLIENTE

• CRIAÇÃO DE UM SIMULADOR DE USUÁRIOS

PARA MEDIÇÃO

.

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INTRODUÇÃO:

A tese proposta visa a criação de um modelo que integre processos

e medidores na implementação de um assistente virtual inteligente e de um simulador de usuário que avalie a qualidade do modelo e da implementação. Serão analisados projetos completos de implementação de assistentes virtuais inteligentes aonde a implementação de sistemas de automação foram precedidos da remodelagem de processos e aonde medidores focados no cliente foram usados na pos-implementação .

O objetivo desta pesquisa consiste em criar novos processos e medidores que garantam a implementação bem sucedida de projetos completos de implementação de assistentes virtuais inteligentes pois um projeto completo de implementação de um assistente virtual inteligente implementado sem a definição processos focados no cliente na maioria das vezes não atinge seu objetivo.

Será preenchida uma lacuna de conhecimento sobre o relacionamento entre processos e o uso satisfatório de medidores na pos- implementações de assistentes virtuais inteligentes em mercados emergentes. O estudo acadêmico sobre uma nova tecnologia trará conhecimento inovador acessível a indivíduos e empresas inexistente no mercado.

Serão analisados projetos completos de implementação de assistentes virtuais inteligentes. O estudo será feito com o apoio da análise de documentações dos projetos selecionados, do exame de literatura disponível, do uso de grupos focais, de questionários estruturados e de entrevistas.

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1. O PROBLEMA

1.1. CONTEXTUALIZAÇÃO

Um projeto completo de implementação de um assistente virtual inteligente implementado sem a definição processos focados no cliente na maioria das vezes não atinge seu objetivo. Projetos que não sao corretamente medidos causam insatisfação no usuário e uma falsa ideia de sucesso.

Os projetos de redefinição de processos devem ter interface com os projetos de implementação de tecnologia e serem alimentados por eles. Finalmente a implementação deve ser avaliada por um simulador de usuário.

1.2. PERGUNTA DE PESQUISA

Como o desenvolvimento de processos focados no cliente e a medição apropriada garante um projeto de implementação de um assistente virtual inteligente seja bem sucedido?

1.3. OBJETIVOS

O objetivo desta pesquisa consiste em criar uma metodologia que garanta a implementação bem sucedida de projetos completos de implementação de assistentes virtuais inteligentes bem como um simulador de usuário para geração de medidores focados no cliente.

Para atingir este objetivo será necessário:• Estabelecer quais as características dos principais processos de

relacionamento com o cliente que possibilitam atingir plenamente os medidores estabelecidos.

• Fazer um projeto piloto de um simulador de usuário de um assistente virtual inteligente para mediçao de resultados

• Alterar o piloto de um assistente virtual inteligente e comparar resultados

• Definir novos medidores focados no cliente e reavaliar o asssistente virtual inteligente.

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• Gerar uma metodologia que auxilie nas implementações bem sucedidas de soluções completas de assistentes virtuais inteligentes

A pesquisa parte da premissa de que, apenas através de um projeto completo integrando à remodelagem dos processos , é possível atingir a implementação bem sucedida de assistentes virtuais inteligentes. Portanto, em um contexto completo de um projeto de assistente virtual inteligente a modelagem de processos e avaliada pelos medidores atingidos e realimentar o sistema desenhado; sistemas esses que possibilitarão a aderência aos processos . Na etapa do projeto piloto testaremos essa hipótese e reavaliaremos a metodologia sugerida.

1.4. RELEVÂNCIA DO ESTUDO

A análise da estratégia, dos processos e de implementações de asssitentes virtuais inteligentes permitirá completar a lacuna de conhecimentos existente no meio academico lancando ideias para as consultorias empresariais e as empresas que implementam o assistentes virtuais. Embora esse sistema tenha sido pesquisado em algumas industrias em mercados emergentes como o Brasil ainda ha pouco estudo sobre projetos completos.

Segundo Vandermerwe (2012), a falta de estudos de projetos completos com clientes de várias indústrias e o uso de diversas metodologias - impede que haja informação sobre como atingir implementações bem sucedidas.

Essa pesquisa abrira uma nova área de estudos no uso de simuladores para analise de medidores de assistentes virtuais inteligentes e possibilitará a pequenas empresas e projetos acadêmicos acesso à um novo modelo e ferramenta de modelagem dos processos de relacionamento com o cliente e um guia para a implementação de sistemas virtuais inteligentes e sua medição satisfatória.

1.5. DELIMITAÇÃO DO ESTUDO

Embora um projeto de relacionamento com o cliente completo englobe estratégia, processos, organização e tecnologia, essa pesquisa não pretende aprofundar-se na análise de aspectos estratégicos, organizacionais focando em tecnologia, processos e sua integração.

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Estaremos desenvolvendo um projeto piloto sem a intenção da implementação completa do mesmo.

2. REVISÃO DE LITERATURA E REFERENCIAL TEÓRICO

Existem diversas metodologias de mapeamento de processos de relacionamento com o cliente embora para assistentes virtuais as mesmas terao que ser adaptadas por ser uma nova area. Serão analisados modelos inovadores que ajudarão a quebrar paradigmas e a trazer idéias inovadoras para o estudo.

2.2. ANÁLISE DE MODELOS DE PROCESSOS

A transformação de processos é necessária para suportar a estratégia definida e implementar uma solução de relacionamento com o cliente com sucesso. Essa transformação é um grande desafio e requer metodologias complexas. Há inúmeras formas de mapear processos de relacionamento com o cliente, completamente diferentes entre indústrias e entre consultorias.

Vandermerwe (1996) defende que o ponto de partida para qualquer modelagem deve ser o valor que o cliente quer e que todos os processos externos e internos devem ser redesenhados para suportar esses valores.

Além da forma de se mapear processos, também será analisado o escopo do que se consideram processos de relacionamento com o cliente. Na visão de Carpenter (2000), um ciclo de vida típico de relacionamento com o cliente começa com Gerenciamento de oportunidade, Previsão de vendas, Gerenciamento de Marketing e Gerenciamento de contato. Esse ciclo evolui para Gerenciamento de pedidos, Auto-atendimento, Suporte e Gerenciamento de reclamações.

Na minha tese de mestrado propus um modelo alternativo de relacionamento com o cliente que inclui: Gerenciar vendas, marketing e cliente, Desenvolver e gerenciar recursos humanos, Gerenciar e monitorar

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performance, Gerenciar recursos de informações, Gerenciar mudança e Gerenciar melhoria contínua. Fig. 01

No projeto de doutorado pretendo desenvolver o processo de gerenciar cliente e monitorar performance.

2.3. TECNOLOGIA E MEDIDORES FOCADOS NO CLIENTE

Será selecionada uma tecnologia para a criação de um simulador de usuário em um assistente virtual inteligente como projeto piloto que suporte a extração de medidores focados no cliente. Essa ferramenta deverá prover os medidores necessários e ser altamente customizavel para atender as definições de processos e os novos medidores criados.

Guilherme Lindroth (2013) ressalta a importância do auto serviço e dos medidores de lealdade. Utilizando assistentes virtuais inteligentes para expandir a experiência do cliente com marketing em tempo real, feedback e a capacitando a oferta de produtos voltados para o cliente em tempo real.

De acordo com Wandermerwe (1999) os novos medidores seriam: percentual de gasto com a empresa, valor para o cliente, lucro do cliente, custo de perder um cliente, custo de oportunidade, custo interado de produtos e serviços, relação entre não valor retirado e valor adicionado. Russerl( 2001) sugere o uso de valor para o cliente no tempo de vida, medidores focados na qualidade percebida pelo cliente como percentual de lealdade no ciclo de vida, profundidade e longevidade do relacionamento, diversidade e tempo de relacionamento , informações consistentes, uso de opções de auto atendimento com troca de informações e serviços satisfatórios, entre outros. Para medidores específicos de Assistentes virtuais inteligentes , Lee (2010) defende o uso de medidores como taxa de sucesso de dialogo, finalização da tarefa, tamanho dos dialogos e medidores que comparem a simulação com o usuário real.

3. METODOLOGIA

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.

Será utilizado o método exploratório e diversas t´cnicas e instrumentos de software para a definição de processos e medidores. Utilizarei o recurso de laboratório, para construção de um simulador e de uma amostragem de casos como exemplo real de implementação do modelo proposto

Será desenvolvido um modelo de processos que suporte a implementação de um assistente virtual e a extração de medidores focados no cliente.

O levantamento de modelos de processos será feito através da análise de documentações dos projetos selecionados e do exame de literatura disponível. Serão identificados implementações bem sucedidas e a sua relação com modelos de processos.

Um projeto piloto ira testar a metodologia e os medidores definidos e a criação de um simulador para a criação de medidores será testada. Em seguida, todo o material será analisado para se levantar hipóteses sobre os fatores que levam ao sucesso com o apoio de grupos focais, questionários e entrevistas.

Será utilizado o método de experimentação para a criação de um simulador de usuário para avaliação dos assistentes virtuais inteligentes. Serão analisadas implementações para análise de projetos completos de implementação de assistentes virtuais inteligentes. Farei um projeto piloto de alterações em um sistema virtual inteligente com o objetivo de testar o modelo proposto.

Finalmente o relatório final será validado utilizando questionários estruturados e entrevistas

3.1. TIPO DE PESQUISA

Através de experimento e analise se implementações serão analisados projetos completos de assistentes virtuais inteligentes. A pesquisa utilizará variáveis quantitativas dos medidores e qualitativas dos modelos de processos.

A pesquisa descritiva explorará metodologias e estudos sobre o tema, criará um modelo de uso de um simulador para extração de

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medidores estudando o relacionamento entre processos e projetos bem sucedidos, identificando características que levam ao sucesso na implementação A idéia principal será a criação de uma metodologia que cubra processos e de novos medidores através de um simulador buscando relações e utilizando os medidores do projeto piloto com o objetivo de levantar possíveis fatores de sucesso.

3.2. MÉTODO

Será utilizado o método de experimentação com o uso de um simulador de usuário para gerar métricas. Analise de casos será usada para levantar métricas antes e pós-instalação do Assistente Virtual Inteligente. Pesquisa documental será usada para levantar metodologias de processos e estratégia s e sua influencia na melhoria dos medidores. Através de entrevistas, pesquisa e pesquisa documental serão levantadas informações sobre projetos bem sucedidos ou não. Finalmente, serão usados grupos focais, questionários estruturados e entrevistas para avaliar as hipóteses levantadas.

3.3. COLETA DE DADOS

Os dados serão coletados através do uso de um simulador de usuário ( Lee, 2010) e da análise de documentações das metodologias usadas por consultorias e da documentação de projetos de assistentes virtuais inteligentes implementados. Os medidores utilizados no projeto piloto também serão usados. Para levantar o sucesso ou não de projetos, será dada preferência a entrevistas pessoais, sempre que possível, usando alternativamente questionários estruturados com perguntas fechadas e abertas. Todo material será consolidado em planilhas e em formatos disponíveis no aplicativo selecionado para o teste piloto.

3.4. TRATAMENTO DOS DADOS

A análise dos dados será feita e os padrões encontrados documentados. A redução dos dados dará foco nas variáveis principais que levam ao sucesso. Os dados serão então apresentados graficamente e as principais características que levam ao sucesso explicitadas. Finalmente, será feito o delineamento e a verificação das hipóteses levantadas.

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3.5. LIMITAÇÕES DO MÉTODO

O trabalho terá foco em metodologias de estratégias e processos utilizados no Brasil. Devido aos projetos de relacionamento com o cliente serem sempre estratégicos, muitos dados serão confidenciais, o que poderá limitar tornar publicas algumas informações.

4. CRONOGRAMA

Pesquisa bibliográfica - 3 mesesPesquisa de teses associadas - 3 mesesLevantamento de empresas e clientes - 2 mesesAnálise de modelos de processos - 2 mesesAnálise de modelos de estratégia - 2 mesesAnálise de ferramentas - 2 mesesAnálise de medidores - 2 mesesEntrevistas sobre implementações - 4 mesesConsolidação de informações - 4 mesesImplementação do simulador - 6 mesesAnálise de resultados - 3 mesesFormatação, preparação e pesquisa - 4 mesesFinalização da tese - 4 mesesPré-defesa - 2 mesesDefesa - 2 meses

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5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

5.1. LIVROS

Vandermerwe, S., 1996, The eleventh commandment, John Wiley & Sons

Ltd, pp. 41, 68, 114, 123, 135, 161 and 206.

Vandermerwe, S., 1999, Customer Capitalism, Nicholas Brealey

Publishing Ltd, pp. 13, 144, 151, 188 and 220.

5.2. ARTIGOS E REPORTAGENS

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Cheongjae Lee, Sangkeun Jung, Kyungduk Kim, Donghyeon Lee, and Gary Geunbae Lee ,2010, Recent Approaches to Dialog Management for Spoken Dialog Systems, thesis - Department of Computer Science and Engineering - Pohang University of Science and Technology (POSTECH) -Pohang, Republic of Korea

Guilherme Lindroth (2013)- http://guile3d.com , Case Denise

Russel, 2001, A framework for customer in Relationship Management, California Management Review, summer, vol. 43 issue 4.

Vandermerwe, S., 2010, Good business makes poor customers good

customers, Business Strategy review

Vandermerwe, S., 2012, The transformation of customer focus, lessons

from emerging markets, Business Strategy review

5.3. INFORMAÇÕES INTERNAS DE EMPRESAS

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Carpenter, F., 2000, The convergence ofde relacionamento com o cliente

and e-Commerce Information Management, Microsoft, Information

Management, May.

IBM USA, 1999,de relacionamento com o cliente Blueprint, Seminar,

Rhode Island.

IBM USA, 1999,de relacionamento com o cliente Report, Seminar,

Rhode Island.

5.4. TESES E AULAS

Vandermerwe, S., 2002, Customer-focused Strategy Lecture Notes,

Imperial College MBA Programme.

Manoel G. Luciene , 2002, Successful Customer Relationship

Management, Thesis, MBA , Imperial College

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