MAU ATENDIMENTO

ATRIBUTOS

Resposta, ou ausência dela, geram más

experiências com a marca.

Em geral, respostas padrões/automatizadas são

os grandes agentes da crise.

ACELERADORES

Falta de posicionamento ou desconsideração do

problema individual de cada consumidor

ATRIBUTOS

Reações negativas dos consumidores a ações de

marketing e demais comunicações da marca .

ACELERADORES

Má interpretação ou possibilidade de duplo

sentido que ferem os sentimento dos

consumidores .

POSICIONAMENTO

FONTE: LUPO OFICIAL

SUGESTÕES:

Olá, Nilson, verificamos que alguns clientes, assim como você,

sentiram-se agredidos com o comercial que colocamos no ar.

Se possível, gostaríamos que aceitasse nossas desculpas e

soubesse que a Lupo acredita que todos merecem

conforto. Esta é a nossa missão em respeito e dedicação

aos nossos clientes.

.

Reforçar características positivas e valores da

marca.

Respostas imediatas e customizadas

“Casos negativos com baixo

índice de gravidade e fáceis de

serem controlados.”

Área de reversão

Área de combate

Área de observação

Área de danos graves

CONTROLE DE ATENDIMENTO

“Casos graves, porém, fáceis de

serem atendidos um a um.

“Casos extremamente graves com

poucas possibilidades de

interferência da empresa.”

“Casos negativos de baixa

gravidade, mas de grande

repercussão.”

ALTA

BAIXA

ALTABAIXA

Área de

observação

BAIXA

BAIXA

BAIXA

ALTA

Área de

reversão

ALTA

ALTA

Área de

combate

ALTA

BAIXA

Área de danos

graves

Depoimentos negativos em relação a:

• Atendimento

• Ações de Marketing

• Produto

• Preço

• Praça

Nível 3

Depoimentos que envolvam grupos de risco/interesse:

• Crianças

• Idosos

• Grávidas

• Celebridades

• Jornalistas

• Empresários

Nível 2

Depoimentos que contenham palavras-chave de perigo:

• Veneno

• Inseticida

• Soda-Cáustica

• Saúde

• Médico

• Bicho na Comida

• Procon

• Processo

• Anatel

Nível 1

Tempo máximo de identificação:

5 minutos

Tempo de Resposta

Tempo máximo de identificação:

hora1

Tempo de Resposta

Tempo máximo de identificação:

6 horas

Tempo de Resposta

1. Não há separação entre on e off-line;

. Mapeie seus 2 stakeholders e crie cenários de contingência;

. Inclua nos Manuais de Comunicação os perigos destes públicos;3

4. Chegue antes do jurídico;

5. Suspenda as promoções;

6. Monitore;

7. Responda rápido;

8. Peça desculpas;

9. Use bom humor;

10. Vá além do oficial.

•Recentemente o usuário do Twitter @vyktorb promoveu uma batalha de rimas entre Santander e Itaú, o vencedor da batalha ganharia abertura da conta do usuário no banco.

interess@nte...• - O nível de interação com o seguidor na rede social (uma relação muito próxima e rápida,

que mostra o comprometimento das empresas com mídias sociais)

• - O comprometimento das empresas em disponibilizar uma equipe para interagir mesmo fora do seu horário comercial (ultimo tweet as 19:56).

• - A repercussão que isso gera, agregando mais seguidores para ambas as empresas, e referências positivas, como este artigo que escrevo.

• - A criatividade das empresas foram espetaculares! mesclando rimas com interação, diversão e o mais importante para elas, PROPAGANDA, sendo o itaú usando seu Slogan “Feito para você” e o Santander com seus pacotes de serviços