Qualidade
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Sistema de Gestão da Qualidade
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• ISO 9001:2008 desde 2008 na Matriz;
• Órgão Certificador: Qualiases;
• Ganhadora do Prêmio Micro e Pequena Empresa Brasil
(ES) em 2009 na categoria Serviços de Turismo e do
Prêmio Qualidade ES em 2010;
• Implantar Qualidade nas filiais da Operadora.
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
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Oferecer soluções para viagens individuais ou em grupo, através de uma equipe qualificada e tecnologia avançada para gerenciamento e melhoria contínua dos processos, objetivando a satisfação do cliente.
POLÍTICA DA QUALIDADE
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MISSÃO
Trabalhamos para realizar sonhos, buscando oferecer as melhores e mais completas soluções em viagens.
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Ser reconhecida nacionalmente como a melhor operadora de turismo, ofertando produtos de qualidade inquestionável para todos os tipos de clientes.
VISÃO
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- Ética e transparência;- Excelência no desempenho operacional;- Comprometimento com a responsabilidade econômica, social e ambiental;- Respeito às pessoas, clientes e fornecedores;- Relações claras e duradouras;- Seriedade no trabalho em equipe;- Contínua busca pelo desenvolvimento tecnológico;- Geração de valor a todas as partes de interesse.
VALORES
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- O que é um processo?
É um conjunto seqüencial de ações com um objetivo comum.
- MAPA DE PROCESSOS
- MAPA DE INTERAÇÃO DE PROCESSOS
PROCESSOS
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- O que é um procedimento?Registro dos passos necessários para a execução de um processo.
- O que é uma instrução?Detalhamento das atividades descritas no procedimento.
- O que é um formulário?Documento onde são preenchidos os dados e informações que permite o registro da atividade.
PROCESSOS
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Procedimentos
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• Controle de Documentos;• Controle de Registros;• Atividade de Capacitação;• Reclamação de Cliente;• Avaliação de Fornecedores;• Auditoria Interna da Qualidade;• Controle de Serviço Não Conforme;• Satisfação de Cliente;• Ação Preventiva;• Ação Corretiva.
Qualidade
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• Atendimento ao Cliente – Operadora; • Treinamento Admissional – Operador;
Operadora
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• Atendimento ao Cliente – Agência
Agência
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Instruções de Trabalho
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• Avaliação de Fornecedor;• Satisfação de Cliente.
Qualidade
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• Treinamento SOPE - Operadora
Operadora
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• Atendimento ao Cliente – Agência
Agência
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Formulários
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• Ata de Reunião;• Planejamento e Registro de Capacitação;• Programa de Capacitação;• Levantamento Necessidades de Treinamento;• Ficha Admissional;• Plano de Qualidade;• Reserva da Sala de Reunião;• Controle de Despesas Extras;• Reclamação de Cliente.
Qualidade
![Page 19: Qualidade](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062513/5570b66bd8b42a4f6e8b4a04/html5/thumbnails/19.jpg)
• Check List de Auditoria;• Programa Anual de AIQ;• Mapa de Controle de Não Conformidades;• Mapa de Controle de Ação Preventiva;• Pré-seleção de Colaboradores;• Entrevista de Emprego;• Solicitação de Serviço de Design;• Registro de Ação Preventiva;• Registro de Não Conformidade.
Qualidade
![Page 20: Qualidade](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062513/5570b66bd8b42a4f6e8b4a04/html5/thumbnails/20.jpg)
• Formulário de Reembolso;• Solicitação de Emissão de Reserva;• Solicitação de Reserva GK;• Questionário Satisfação Agências de Viagem.
Operadora
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• Formulário de Orientação;• Solicitação de Emissão de Reserva;• Solicitação de Reserva GK;• Formulário de Pós-Venda;• Pesquisa de Desistência de Compra.
Agência
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Outros Documentos
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• Objetivos da Qualidade;• Check List para Solicitação de Orçamento;• Tabela de Preservação de Produto;• Guia de Conduta.
Outros Documentos
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