QUALIDADE COMO VISÃO ESTRATÉGICA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE.

Q U A L I DA D E C O M O V I S ÃO E S T RAT É G I C A

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

QUALIDADE NOS DIAS ATUAIS

• Qualidade passou a ser o jargão das organizações;• Qualidade = necessidade e anseios dos

consumidores;• Programas de qualidade em TODOS os setores

• Similaridade funcionaldos produtos;• Competitividade• Qualidade = diferencial;

Será???

ABORDAGENS

Segundo Garvin (2002), “existem cinco abordagens principais para a definição de qualidade: A) Transcendental; B) Baseada no Produto; C) Baseada no Usuário; D) Baseada na Produção; E) Baseada no valor.

TRANSCENDENTAL:

(...) uma condição de excelência que implica em ótima qualidade, distinta de má qualidade...

Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento (Tuchman, 1980:38).

Qualidade não é uma ideia ou coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas, embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é (Pirsig, 1974:185).

BASE NO PRODUTO:

Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado (Abbott, 1955:126-127).

BASEADA NO USUÁRIO

Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos (Edwards, 1968:37).

Na análise final do mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do consumidor (Kuehn & Day, 1962:101).

Qualidade é adequação ao uso (Juran, 1974:2).

BASEADA NA PRODUÇÃO:

Qualidade quer dizer conformidade com as exigências (Crosby, 1979:15).

Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação (Gilmore, 1974:16).

*legislação – padronização

Exemplo na soja???

BASEADA NO VALOR:

Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável (Broh, 1982:3).

Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são: A) o verdadeiro uso; B) B) o preço de venda do produto

(Feigenbaum, 1961:1).

Palavras-Chave: Excelência; Padrão; Atributos; Conformidade; Requisitos ou Especificações; Controle.

É necessário considerar que o conceito (ou os vários conceitos) da Qualidade não é absoluto e nem puramente exato. É relativo e sujeito à visão e comportamentos humanos, daqueles a quem

cabe a avaliação e percepção da Qualidade.

Mesmo numa organização, áreas diferentes podem ter visões também diferentes da qualidade (marketing, vendas, produção).

Sendo assim, o caminho mais seguro é que a qualidade seja uma filosofia corporativa, ajustada ao Planejamento

Estratégico e Visão de Negócio, respeitando, sob determinadas condições e controle, particularidades das áreas

organizacionais.

O CONCEITO DE QUALIDADE DE UM PRODUTO (OU SERVIÇO) PASSA PELA COMPREENSÃO DOS

SEGUINTES ELEMENTOS (CONFORME GARVIN, 2002:59-60):

• Desempenho: refere-se às características operacionais básicas do produto. • Características: São as funções secundárias do produto, que suplementam

seu funcionamento básico. • Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau funcionamento de um

produto. • Conformidade: refere-se ao grau em que o projeto e as características

operacionais de um produto estão de acordo com os padrões estabelecidos. • Durabilidade: Refere-se à vida útil de um produto, considerando as suas

dimensões econômicas e técnicas. • Atendimento: Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou

substituição. • Estética: Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências

individuais. • Qualidade Percebida: Refere-se à opinião subjetiva do usuário acerca do

produto.

O DIFICIL EQUILIBRIO QUALIDADE X CUSTOS X PRAZOS

A Gestão da Qualidade deve ser feita a partir do melhor equilíbrio das Necessidades

detectadas nos Clientes e Usuários, com a capacidade produtiva existente na Organização e

os custos disponíveis (conforme definição estratégica e disponibilidade do

negócio).

MEDIDA DE QUALIDADE

• A Qualidade de um produto ou serviço pode ser determinada pelo nível de satisfação do cliente, em relação a ele, ou seja, como o cliente percebe o serviço entregue.• Entretanto, a percepção do cliente também é

influenciada pelas suas expectativas em relação ao serviço ou produto. • Para determinar o nível de satisfação do cliente, é

necessário saber que existem 5 fatores que influenciam a percepção do consumidor em relação a qualidade.

MEDIDA DE QUALIDADE

MEDIDA DE QUALIDADE

O ideal para a satisfação do cliente é que o serviço previsto seja igual àquele percebido e este, por sua vez, igual ao esperado. Entretanto, tal situação é quase impossível de ocorrer na prática, pois existem limitações de custo e necessidade de adequação à estratégia de negócio, que podem

variar de uma organização para outra.

MEDIDA DE QUALIDADE

MEDIDAS DE DESEMPENHO

Medida de desempenho é o processo de quantificar uma ação, onde medida significa o processo de quantificação e o desempenho da produção é

presumido como derivado de ações tomadas por sua administração.

• O desempenho aqui é definido como o grau em que a produção preenche os cinco objetivos de desempenho em qualquer momento, de modo a satisfazer seus clientes.

OBJETIVOS DO DESEMPENHO

• Os cinco objetivos de desempenho podem ser vistos como as dimensões do desempenho global que satisfazem os clientes. As necessidades do mercado e as expectativas quanto a cada objetivo de desempenho vão variar.

• A extensão em que a produção atende às necessidades do mercado também vai variar.

• Além disso, os requisitos do mercado e o desempenho da produção também podem mudar ao longo do tempo.


Os cinco objetivos de desempenho: A) Qualidade; B) Rapidez; C) Confiabilidade; D) Flexibilidade; E) Custo, são realmente compostos por muitas medidas

menores.

Por exemplo, o custo de uma operação é derivado de muitos fatores, que podem incluir a eficiência de compras da operação, a eficiência com a qual ela converte os materiais, a produtividade

de seu pessoal, a razão entre o pessoal direto e indireto etc.


• A Qualidade reduz custo e aumenta a confiabilidade. Na operação interna a rapidez reduz estoques e reduz o risco. A confiabilidade na operação interna economiza tempo e dinheiro e dá estabilidade. A flexibilidade, dentro da operação, agiliza a resposta e mantém a confiabilidade, considerando:

• Produto/serviço – produtos e serviços diferentes. • Composto (MIX) – ampla variedade ou composto de

produtos e serviços. • Volume – diferentes quantidades de produtos/serviços. • Entrega – diferentes tempos de entrega.


Os objetivos de desempenho têm efeitos internos e externos. Os efeitos internos de alta qualidade,

rapidez, confiabilidade e flexibilidade têm, geralmente, como objetivo reduzir os custos de

produção.

INDICADORES DE DESEMPENHO

• Na prática, tais objetivos se traduzem em classes de indicadores de desempenho, que podem ser usadas para o desempenho do chão de fábrica na busca pela competitividade. São elas:

Eficácia; Eficiência; Produtividade; Lucratividade; Qualidade; Efetividade.


EFICIÊNCIA E EFICÁCIA O que é eficácia? O que é Eficiência? Qual a relação dessas duas medidas com a Produtividade?


A Eficácia mede o grau que as Metas Programadas foram atingidas. Ela é externa ao processo (por exemplo, estabelecida pelo usuário do recurso). Tende a variar no tempo. “fazer a coisa certa”.


A Eficiência mede o grau de acerto (racionalização ou economicidade) na utilização dos recursos empregados. Ela é interna ao processo (por exemplo, estabelecida pelo fabricante do recurso). Tende a não variar no tempo.“Fazer Certo as Coisas”.

DESENHO


• Desenho

INDICADORES DE DESEMPENHO• 2. PRODUTIVIDADE

O que é Produtividade?

• Maior rapidez; • Aumento da taxa de produção; • Menor custo; • Menor tempo de produção; • Maior rotatividade de estoque;

• Garantir fluxo de caixa; • Menos homens/hora; • Menos acidentes de trabalho• Maior lucro líquido; • Menor consumo de energia; • Maior retorno sobre investimento


3. Lucratividade


• A Lucratividade mede a relação entre o valor ($) obtidos pelas saídas geradas e o valor ($) gasto com as entradas consumidas.• A lucratividade pode ser aumentada de duas

formas:Aumento dos preços:Melhorando a produtividade:


4. EFETIVIDADE

• Poderíamos criar um conceito que contribuísse para traduzir a consolidação da competitividade na empresa, ao passar do tempo? Sim, o conceito de efetividade

• Mas o que é Efetividade?


• Efetividade mede o grau de utilidade das metas atingidas (ou dos resultados alcançados.). Procura medir se está realmente “valendo a pena” se eficaz no dia a dia, com eficiência, produtividade e qualidade;

“Fazer certo a coisa útil”


5. COMPLEMENTAÇÕES • Os objetivos e metas dirigem as nossas ações e,

não raramente, variam com o tempo (por exemplo: "A meta agora é atender o cliente - QUALI-DADE"). Nesse sentido, o conceito de EFICÁCIA é temporal, E pode coincidir com os demais conceitos, de acordo com a meta traçada. • Além disso, 100% EFICAZ no atendimento de uma

meta, não garante o SUCESSO. Se o objetivo é mal traçado 100% eficaz pode ser ruim!!!

DESENHOS

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