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Qualidade da Telefonia Fixa (STFC) Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional

Superintendência de Controle de Obrigações - SCO

Gerência de Controle de Obrigações de Qualidade - COQL

Brasília, 30 de setembro de 2015

2015 – 1º Semestre

Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional

Telefonia Fixa (STFC) – 2015 (1º Sem.)

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A Anatel acompanha permanentemente a qualidade operacional do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) por meio de indicadores de desempenho das Empresas outorgadas para prestação do serviço. Os indicadores, bem como seus respectivos métodos de coleta e cálculo, estão definidos no Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC), aprovado pela Resolução nº 605, de 26/12/2012. Cada indicador possui uma meta associada que deve ser alcançada pela prestadora do serviço mensalmente, considerando cada Área de Numeração ou Área de Atuação onde se encontre em efetiva operação comercial. A tabela da página seguinte resume os indicadores definidos no RGQ-STFC. Para os casos em que o indicador demonstra desempenho inferior a meta estabelecida, a Anatel instaura Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) em desfavor da prestadora. O rito do PADO obedece ao disposto no Regimento Interno da Anatel, que prevê transparência dos atos administrativos e assegura o direito a ampla defesa por parte das prestadoras. Quando cabíveis, as sanções são aplicadas observando o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA), aprovado pela Resolução nº 589/2012, e podem ser: advertência, multa, suspensão temporária, obrigação de fazer, caducidade ou declaração de inidoneidade. Os indicadores são coletados mensalmente de todas as prestadoras por meio do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e divulgado na internet em www.anatel.gov.br, na vertical “Dados”, opções “Qualidade” > “Indicadores de Qualidade” > “Telefonia Fixa”.

A Gestão da Qualidade

http://www.anatel.gov.br/









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Indicadores Operacionais RGQ-STFC (Res. 605, de 26/12/2012)

Grupo do

IndicadorMnemônico Indicador Descrição Meta

Modalidade(s)

associada(s)

Grupo Redes OKCTaxa de Completamento de Chamadas

para o Centro de Atendimento Telefônico

Razão entre o total de chamadas originadas na rede da prestadora e atendidas nos

Sistemas de Autoatendimento, e o total de tentativas válidas de originar chamadas

para o Centro de Atendimento Telefônico, no dia de coleta e em cada PMM.

≥ 95% Local

Grupo Redes OKLTaxa de Completamento de Chamadas

Locais

Razão entre o somatório do total de chamadas locais originadas completadas com o

total de chamadas locais estabelecidas sem atendimento por motivo de 'Não

Responde' ou 'Linha Ocupada', e o total de tentativas válidas de originar chamadas

locais, no dia de coleta e em cada PMM.

≥ 93% Local

Grupo Redes OKNTaxa de Completamento de Chamadas

LDN Originadas

Razão entre o somatório do total de chamadas de LDN originadas completadas com

o total de chamadas de LDN estabelecidas sem atendimento por motivo de 'Não

Responde' ou 'Linha Ocupada', e o total de tentativas válidas de originar chamadas de

LDN, no dia de coleta e em cada PMM.

≥ 92% LDN

Grupo Redes OKITaxa de Completamento de Chamadas

LDI Terminadas

Razão entre o somatório do total de chamadas de LDI terminadas completadas com

o total de chamadas de LDI estabelecidas sem atendimento por motivo de 'Não

Responde' ou 'Linha Ocupada', e o total de tentativas válidas de terminar chamadas

de LDI, no dia de coleta e em cada PMM.

≥ 92% LDI

Grupo Reação

do UsuárioREL

Taxa de Reclamações na modalidade

Local

Razão entre o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de

atendimento, referente à modalidade Local, e o número total de acessos individuais

em serviço, no mês.

≤ 4% (em 2013)

≤ 3% (em 2014)

≤ 2% (a partir

de 2015)

Local

Grupo Reação

do UsuárioRED

Taxa de Reclamação na(s) modalidade(s)

de Longa Distância

Razão entre o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de

atendimento, referente às modalidades LDN e LDI, e o número total de documentos

de cobrança emitidos referentes a essas modalidades, no mês.

≤ 4% (em 2013)

≤ 3% (em 2014)

≤ 2% (a partir

de 2015)

LDN, LDI

Grupo Reação

do UsuárioREA Taxa de Reclamações na Anatel

Razão entre o total de reclamações recebidas na Anatel em desfavor da prestadora,

e o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de

atendimento e modalidades, no mês.

≤ 4% (em 2013)

≤ 3% (em 2014)

≤ 2% (a partir

de 2015)

Local, LDN e

LDI

Grupo Reação

do UsuárioRAI

Número de Solicitações de Reparo de

Acessos Individuais

Razão entre o total de solicitações de reparo de acessos individuais recebidas na

prestadora, e o número total de acessos individuais em serviço, no mês.≤ 2 Local

Grupo Reação

do UsuárioTEP


TUP/TAP

Razão entre o total de solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas na prestadora

concessionária nas modalidades Local e LDN, e o número total de acessos coletivos

em serviço, no mês.

≤ 5 Local e LDN

Grupo Reação

do UsuárioTEP2


TUP/TAP

Razão entre o total de solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas na prestadora

concessionária nas modalidades LDN e LDI, e o número total de acessos coletivos em

serviço, no mês.

≤ 5 LDN e LDI

Grupo Reação

do UsuárioDCE

Número de Documentos de Cobrança

com Reclamação de Erro

Razão entre o total de documentos de cobrança com reclamação de erro recebidas

na prestadora, e o número de documentos de cobrança emitidos, no mês.≤ 2,5

Local, LDN e

LDI

Grupo

AtendimentoATT

Taxa de Atendimento ao Usuário por

Atendente

Razão entre o total de chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20s nos

Sistemas de Autoatendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada

pelo usuário, e o total de tentativas de acesso às telefonistas, no mês.

≥ 90%Local, LDN e

LDI

Grupo

AtendimentoARI

Taxa de Atendimento de Solicitações de

Reparo de Acessos Individuais

Razão entre o total de solicitações de reparo de acessos individuais atendidas em até

24h para os assinantes residenciais, em até 8h para os assinantes não residenciais, e

em até 2h para os prestadores de serviços de utilidade pública; e o total de

solicitações de reparo de acessos individuais recebidas na prestadora, no mês.

≥ 98% Local

Grupo

AtendimentoART Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP

Razão entre o total de reparos de acessos coletivos atendidos em até 8h, contado a

partir de sua detecção por sistema de supervisão ou solicitação do usuário; e o

somatório do total de detecções de falha de fruição por sistema de supervisão com a

de solicitações de reparo de acessos coletivos recebidas na prestadora

concessionária nas modalidades Local e LDN, no mês.

≥ 98% Local e LDN

Grupo

AtendimentoARD

Taxa de Atendimento de Reparo de

TUP/TAP instalados em localidades ou

locais atendidos exclusivamente por

acesso coletivo situado à distância

superior a 30km de uma localidade

atendida com acessos individuais do STFC

Razão entre o total de reparos de acessos coletivos atendidos em até 5 dias, contado

a partir de sua detecção por sistema de supervisão ou solicitação do usuário; e o

somatório do total de detecções de falha de fruição por sistema de supervisão com a

de solicitações de reparo de acessos coletivos recebidas na prestadora

concessionária nas modalidades LDN e LDI, no mês mais os que se encontravam

pendentes no mês anterior.

≥ 92% LDN e LDI

Grupo

AtendimentoEND

Taxa de Atendimento às Solicitações de

Serviço de Mudança de Endereço

Razão entre o total de solicitações de mudança de endereço atendidas em até 3 dias

úteis para os assinantes residenciais, em até 24h para os assinantes não residenciais,

e em até 6h para os prestadores de serviços de utilidade pública; e o total de

solicitações de mudança de endereço na Área de Tarifação Básica de uma área local

recebidas na prestadora, no mês.

≥ 98% Local



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Atualmente se encontram em operação comercial mais de 70 prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado, atuando em pelo menos uma das modalidades do serviço: Local, Longa Distância Nacional (LDN) e Longa Distância Internacional (LDI). Cinco dessas prestadoras atuam em determinadas áreas sob o regime de concessão, conforme definido no Plano Geral de Outorgas, as demais operam como autorizadas. Essas áreas de atuação se encontram ilustradas no mapa abaixo.

A Oi atua como concessionária nas modalidades Local e LDN nas Regiões I e II do PGO. A Vivo da mesma forma na Região III, assim como a Algar em 87 municípios do interior dos estados de São Paulo, Goiás, Mato Grosso do Sul e Minas Gerais e a Sercomtel nos municípios de Londrina e Tamarana no Estado do Paraná. A Embratel/Claro atua como concessionária em todo o país nas modalidades LDN e LDI. Essas concessionárias complementam sua atuação nacional nas demais áreas e/ou modalidades mediante termo de autorização. Estão obrigadas a coletar os indicadores de qualidade todas as prestadoras concessionárias, bem como às autorizadas, na modalidade Local com mais de 50mil acessos em serviço, e, nas modalidades de Longa Distância as que emitem mais de 50mil documentos de cobrança LDN ou LDI; devendo ser consideradas as localidades com mais de 180 dias de operação comercial, em cada modalidade.

As Prestadoras

Região I

Região II Região III

Área de Atuação das Prestadoras

Região III

Algar Sercomtel

Região II

Região I



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Prestadora Regime/Modalidade/Atuação

(2015)

Algar Telecom Concessão: Local e Longa Distância (87 municípios)

Autorização: Local (83 municípios)

Oi

Concessão: Local e Longa Distância Autorização: Local (exceto mod. Local sob concessão da Algar em GO e MS e da Sercomtel) e Longa Distância nas

Regiões I e III

Vivo Concessão: Local e Longa Distância

Autorização: Local e Longa Distância (234 municípios)

Sercomtel Concessão: Local e Longa Distância (2 municípios:

Londrina/PR e Tamarana/PR) Autorização: Local (74 municípios)

Embratel/Claro Concessão: Longa Distância

Autorização: Local (961 municípios)

GVT Autorização: Local (159 municípios) e Longa Distância

Tim/Intelig Autorização: Local (164 municípios) e Longa Distância

IpCorp Autorização: Longa Distância (5.474 municípios)

As Prestadoras

A tabela a seguir detalha o regime, modalidade e a áreas de atuação das prestadoras consideradas nesse relatório para o presente ano. No ano de 2015 as prestadoras autorizadas Transit na modalidade Local e Algar Telecom na modalidade Longa Distância deixaram de reportar indicadores por passarem a se enquadrar como de Pequeno Porte. Já a prestadora autorizada Sercomtel deixou de ser Pequeno Porte a partir de 2015.

Área de Atuação das Prestadoras



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O Mercado

Participação

Evolução do Mercado

Distribuição Regional

* A IpCorp em set/14 emitiu pouco mais de 100mil documentos de cobrança somadas às modalidades LDN e LDI.

Prestadora Acessos em Serviço

(em milhares - jun15) Participação

Algar Telecom 936,317 2,11%

Oi 15.770,64 35,52%

Vivo 10.479,74 23,60%

Sercomtel 237,912 0,54%

Embratel/Claro 11.445,72 25,78%

GVT 4.769,67 10,74%

Tim/Intelig 556,76 1,25%

IpCorp* 15,75 0,04%

Outras 183,927 0,41%

Total 44.396,43 -



7 *Ano de 2013 com dados de jun a dez **Ano de 2015 com dados do 1º semestre

Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas)

2013* 2014 2015**

Total de indicadores válidos 24.777 45.498 24.442

Quant. metas cumpridas 18.757 33.183 17.198



8


*Ano de 2013 com dados de jun a dez **Ano de 2015 com dados do 1º semestre



9


**Ano de 2015 com dados do 1º semestre



10

Ceará

Rio Grande do Norte

Maranhão

Detalhe das 4 UFs mais críticas


** Ano de 2015 com dados do 1º semestre

Rio de Janeiro



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Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas em cada Área de Registro (CN) em 2015**



UF CN% Cump.

MetaUF CN

% Cump.

Meta

AC 68 73,8% PE 81 62,7%

AL 82 73,1% PE 87 73,0%

AM 92 63,8% PI 86 71,2%

AM 97 70,1% PI 89 71,7%

AP 96 73,6% PR 41 64,9%

BA 71 65,8% PR 42 76,9%

BA 73 76,5% PR 43 81,5%

BA 74 75,0% PR 44 77,9%

BA 75 68,0% PR 45 79,5%

BA 77 72,9% PR 46 77,4%

CE 85 61,5% RJ 21 56,0%

CE 88 73,0% RJ 22 62,7%

DF 61 68,6% RJ 24 65,7%

ES 27 71,1% RN 84 66,0%

ES 28 76,7% RO 69 72,1%

GO 61 72,2% RR 95 74,7%

GO 62 70,4% RS 51 61,4%

GO 64 76,6% RS 53 74,9%

MA 98 61,2% RS 54 74,0%

MA 99 68,4% RS 55 72,9%

MG 31 60,9% SC 47 67,8%

MG 32 72,0% SC 48 67,9%

MG 33 70,2% SC 49 73,2%

MG 34 77,0% SE 79 68,1%

MG 35 76,2% SP 11 61,9%

MG 37 76,2% SP 12 71,2%

MG 38 76,3% SP 13 68,2%

MS 67 74,0% SP 14 64,7%

MT 65 70,3% SP 15 69,5%

MT 66 71,3% SP 16 70,0%

PA 91 64,4% SP 17 76,7%

PA 93 67,0% SP 18 69,1%

PA 94 73,2% SP 19 72,1%

PB 83 68,7% TO 63 74,6%

Obs: Dados dos indicadores OKI, ATT, ARD e TEP2 não fazem parte deste levantamento, pois suas metas são aplicáveis à Área de Atuação (todo território nacional).



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NI = Não Informado e NA = Não Aplicável.

Os Indicadores Consolidados

*Ano de 2013 com dados de jun a dez **Ano de 2015 com dados do 1º semestre



13

– Perfil Geral




14

Obs: O território de toda UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs .

– Perfil Geral


Indicadores coletados para a Área de Atuação (Brasil)



15

Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)




16

- Perfil Geral




17 ** Ano de 2015 com dados do 1º semestre

- Perfil Geral




18





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20





21

– Perfil Geral





– Perfil Geral




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24





25





26

– Perfil Geral





– Perfil Geral




28

Análise Detalhada dos Indicadores dentro do Patamar de Acompanhamento (<70%)




29

- Perfil Geral





- Perfil Geral




31





32

- Perfil Geral





- Perfil Geral




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- Perfil Geral


As prestadoras Tim e Intelig estão em processo de adequação de envio dos indicadores de qualidade de 2013 e 2014




- Perfil Geral




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40





41

- Perfil Geral





- Perfil Geral




43

Notas

1) O Indicador REA ainda não está sendo calculado, portanto não consta deste relatório; 2) Os indicadores OKC, OKL, OKN e OKI devem ser medidos nos Períodos de Maior Movimento (PMM) de 1 dia do mês, estabelecidos pela Anatel, sendo o diurno das 9h às 11h e o noturno das 20h às 22h; 3) A aplicabilidade das metas dos indicadores dá-se no nível de Área de Registro (CN), à exceção dos indicadores OKI, ATT , ARD e TEP2 cujas as metas são aplicáveis por Área de Atuação da prestadora, o que se identifica neste relatório sob a denominação "Brasil"; 4) O indicador ATT, cujo cálculo considera dados consolidados de todas as prestadoras pertencentes a um mesmo grupo econômico e que compartilhem os recursos de centro de atendimento por telefone ao usuário; 5) Os indicadores ART e TEP são aplicáveis apenas às concessionárias locais, no caso, para a Oi, Vivo, Algar Telecom e Sercomtel. Os indicadores ARD e TEP2 são aplicáveis apenas à concessionária de Longa Distância, no caso, a Embratel / Claro; 6) A prestadora Embratel teve suas outorgas de STFC incorporadas pela prestadora Claro a partir de Jan/2015; 7) Ao longo do relatório apenas estão contabilizados os indicadores considerados válidos, excluindo, portanto, os indicadores para os quais “Não Houve Ocorrência” (NO) no universo avaliado; 8) As prestadoras Tim e Intelig estão em processo de adequação de envio dos indicadores de qualidade de 2013 e 2014; 9) A prestadora Transit deixou de se enquadrar como prestadora de pequeno porte no ano de 2015 e por isso não teve indicadores de qualidade coletados no período; 10) Indicadores utilizados neste relatório foram extraídos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) no dia 18/08/2015.

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