Qualidade - DefiniçõesQualidade - Definições

O que é ter qualidade?O que é ter qualidade?

Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes?

Estar conforme com as especificações de produto?

Ter a melhor relação custo x benefício?

Fornecer produtos adequados ao uso?

Fazer mais, melhor e mais barato?

Ser o mais atrativo do mercado?

Etc ...

FOCOS:Transcendental ...Centrada no Produto ...Centrada no Cliente ...Centrada no Processo ...Centrada no Valor ...

FOCOS:Transcendental ...Centrada no Produto ...Centrada no Cliente ...Centrada no Processo ...Centrada no Valor ...

FOCO NAS INSPEÇÕES E ENSAIOS E NO CONTROLE DE PROCESSSO

CONTROLE DEQUALIDADE

CONTROLE DEQUALIDADE

FOCO NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

FOCO EM INSPEÇÕES E ENSAIOS

GARANTIA DA QUALIDADE

GESTÃO DA QUALIDADE

Mudança Cultural do Conceito da Qualidade: Do PRODUTO para o CLIENTE!Mudança Cultural do Conceito da Qualidade: Do PRODUTO para o CLIENTE!

Mudança Cultural

Mudança Cultural

➢ FORMULAÇÃO ANTIGA DE PREÇO NO MERCADO:

PreçoPreço = Custos + = Custos + LucroLucro

➢ FORMULAÇÃO NA ECONOMIA COMPETITIVA DE HOJE:

Preço de MercadoPreço de Mercado - Custo = - Custo = LucroLucro

➢ Conclusão: Para se tornar competitivo e garantir um lucro viável, é necessário:

DIMINUIR AS PERDAS E DESPERDÍCIOS

Nota: As FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE são uns dos instrumentos para tal e

as estudaremos adiante.

QUALIDADE centrada no VALORQUALIDADE centrada no VALOR

FILMEFILME

““É PRECISO TER PRINCÍPIOS”É PRECISO TER PRINCÍPIOS”

Estruturação da Coordenação da Qualidade

• Definição do Comitê da Qualidade

• Definição das funções e atribuições

do CQ

• Registros

(atas)

POLÍTICA DA QUALIDADE

DEVE CONTER:

• Comprometimento da empresa com a qualidade

• Guia filosófico

• Caráter sintético– Relações com os clientes externos

– Relações com fornecedores

– Relações com clientes internos e colaboradores

– Conceito de competitividade

– Garantia da qualidade de processos e produtos

– Melhoria contínua da qualidade

Diagnóstico da Empresa• Identificação dos vários processos que

compõem seu sistema de produção e suas inter-relações.

• Realização de um diagnósticos da organização como um todo e de seus processos, identificando os principais gargalos em relação à qualidade.

diagnósticodiagnósticodada

empresaempresa

diagnósticodiagnósticodada

empresaempresa

Requisitos Requisitos dodo

CLIENTECLIENTE

Requisitos Requisitos dodo

CLIENTECLIENTE

PLANO DE AÇÃOPLANO DE AÇÃO• Sistema da Qualidade Sistema da Qualidade • Definição dos Times da Qualidade, seus Definição dos Times da Qualidade, seus

objetivos e açõesobjetivos e ações• Cronograma de trabalho dos Times da Cronograma de trabalho dos Times da

QualidadeQualidade

PLANO DE AÇÃOPLANO DE AÇÃO• Sistema da Qualidade Sistema da Qualidade • Definição dos Times da Qualidade, seus Definição dos Times da Qualidade, seus

objetivos e açõesobjetivos e ações• Cronograma de trabalho dos Times da Cronograma de trabalho dos Times da

QualidadeQualidade

Times da Times da QualidadeQualidade

Designação do responsável pela qualidade - “RD”

• Ter autoridade para assegurar que o SGQ está estabelecido, implementado e mantido

• Relatar o desempenho do SGQ à direção da empresa para a análise crítica.

Cargo executivoCargo executivo Pode ter outras funçõesPode ter outras funções Todas as responsabilidades e autoridade Todas as responsabilidades e autoridade

claramente definidasclaramente definidas Análise de conflitos potenciais para Análise de conflitos potenciais para

evitar a degradação do SGQevitar a degradação do SGQ

Responsabilidade e autoridade

• Funções claramente definidas e conhecidas pelos funcionários

• Responsabilidade e autoridade de cada função

• Impacto sobre a qualidade do produto ou serviço

• Designação de pessoas ou funções para monitorar e relatar a qualidade alcançada

• Matriz de responsabilidades• Organograma da empresa para a

qualidade

RECURSOS

• RECURSOS E PESSOAL PARA VERIFICAÇÃO – Pessoas para fazer as verificações e inspeções– Conhecimento de normas e procedimentos– Treinamento– Cronogramas de produção exeqüíveis com previsão

de atividades de verificação– Equipamentos de produção e verificação– Acesso aos registros da qualidade

QUALIDADEQUALIDADE

EXEMPLO DE PROCESSO DE AQUISIÇÃO EXEMPLO DE PROCESSO DE AQUISIÇÃO

ADEQUADO À NBR ISO 9001ADEQUADO À NBR ISO 9001

Qualificação Qualificação de de fornecedoresfornecedores

Avaliação de Avaliação de fornecedorefornecedoress

Critérios de Critérios de compras compras de de materiaismateriais

Contratação Contratação de Serviçosde Serviços

--PProcedimentosrocedimentos

OOperacionaisperacionais

--EIMEIMs :s :

EEspecificação specificação

e e IInspeção nspeção

de de MMateriaisateriais

POPO de Aquisição de AquisiçãoPOPO de Aquisição de Aquisição Aquisição

Processo de Aquisição Adequado à NBR ISO 9001

INÍCIO

Definição doproduto

Análise dofornecedor

Cotaçãode preços

Estácadastrado?

Especificaçãodo produto

Lista deespecificações

Cadastro defornecedores

aprovados

FIM

Consultaao cadastro

Inclusão nocadastro

Estáqualificado?

Cadastro defornecedores

aprovados

Recebimentodo produto

Avaliação dofornecedor

Cadastro defornecedores

aprovados

FIM

Contrato oupedido

SIM

NÃO

NÃO

SIM

Estrutura da Documentação da Qualidade

NÍVEL 1NÍVEL 1

NÍVEL 3NÍVEL 3

NÍVEL 2NÍVEL 2

docu

men

tos

docu

men

tos

docu

men

tos

docu

men

tos

FORMULÁRIOS E CHECK-LISTS FORMULÁRIOS E CHECK-LISTS PREENCHIDOSPREENCHIDOS

RELATÓRIOS DE AUDITORIARELATÓRIOS DE AUDITORIAATAS DE REUNIÃOATAS DE REUNIÃO

OUTROSOUTROS

PROCEDIMENTOS OPERACIONAISPROCEDIMENTOS OPERACIONAISEIM, PES e PISEIM, PES e PIS

FORMULÁRIOS E CHECK-LISTS FORMULÁRIOS E CHECK-LISTS PADRONIZADOSPADRONIZADOS

PROCEDIMENTOS DE SISTEMAPROCEDIMENTOS DE SISTEMA

MANUAL DA QUALIDADEMANUAL DA QUALIDADE

REGISTROSREGISTROS

regi

stro

sre

gist

ros

regi

stro

sre

gist

ros

TRÊS REGRAS DE OUROTRÊS REGRAS DE OURO

• diga o que faz

• faça o que diz

• esteja apto a demonstrar

Documentação

Documentação da ISO 9001:2000Documentação da ISO 9001:2000

Manual da Qualidade

Política e Objetivos da Qualidade

Procedimento de Controle de Documentos

Procedimento de Controle de Registros

Procedimento de Auditorias da Qualidade

Procedimento de Produto Não-Conforme

Procedimento de Ação Corretiva

Procedimento de Ação Preventiva

Planos para os processos

Hoje, a burocraciaestá na cabeça de

quem concebeo sistema!

Hoje, a burocraciaestá na cabeça de

quem concebeo sistema!

– Procedimentos Documentados

NBR ISO 9000 Fundamentos e Vocabulário

NBR ISO 9001 Requisitos (processos que afetam o produto)

NBR ISO 9004 Diretrizes para melhorias de desempenho

(processos que afetam a organização)

NBR ISO 19011 Auditorias da Qualidade

A B C

Série de NormasSérie de Normas ISO 9000ISO 9000

A visão da ISO 9001:2000A visão da ISO 9001:2000

Adição de valor

Fluxo de Informação Legenda:

Realização do Produto

Entrada Saída Produto

Gestão de Recursos

Medição, Análise e Melhoria

Sistema de gestão da qualidade

Clientes (e outras

partes interessadas)

Responsabilidade da Administração

Requisitos

Satisfação

Clientes (e outras

partes interessadas)

Nota: As informações entre parênteses não se aplicam à NBR ISO 9001

da qualidade

Melhoria contínua do sistema de gestão

Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos

CONTROLE CONTROLE DE DE RECEBIMENRECEBIMENTO TO DE DE MATERIAISMATERIAIS

PE

DID

O

PE

DID

O

NOTA

NOTA

FISCAL

FISCAL

PRODUTO PRODUTO ENTREGUEENTREGUEProceder de acordo com:

• Especificações e inspeção de materiais (EIMs)

• Procedimento Operacional (PO) de recebimento

EIM

73

Formaçãode lotes

Verificações e ensaios

Critérios de aceitação

Especificação

EIM - EIM - Especificação e Especificação e Inspeção de Inspeção de MateriaisMateriais

QUALIDADE É:

SATISFAÇÃO TOTAL DOS CLIENTES

EXTERNOS E INTERNOS

Foco no CLIENTE

Necessidades do Necessidades do CLIENTECLIENTEREQUISITOSREQUISITOS

ProduçãoProduçãoTRADUÇÃO DETRADUÇÃO DEREQUISITOSREQUISITOS

Satisfação do CLIENTESatisfação do CLIENTEATENDIMENTO AOSATENDIMENTO AOS

REQUISITOSREQUISITOS

• Análise crítica de edital• Análise crítica de contrato de venda• Entrevistas / Reuniões• Pesquisa de mercado

• Desenvolvimento e projeto• Planejamento para atender os requisitos• Execução do produto• Entrega do produto

• Serviços de assistência técnica• Avaliações de satisfação do cliente• Pesquisas de satisfação

QUALIDADEQUALIDADEFerramentas da QualidadeFerramentas da Qualidade

Ferramentas da QualidadeFerramentas da Qualidade - Definição- Definição

➢ O que são?O que são? - MÉTODOS SIMPLES PARA COLETAR, APRESENTAR,

ANALISAR DADOS.

➢ Para que Para que - IDENTIFICAR, ANALISAR PROBLEMAS E ENCONTRAR serve?serve? SOLUÇÕES PARA PROMOVER A MELHORIA CONTÍNUA NOS PROCESSOS.

➢ Porque Porque - EVITAR FALHAS COMUNS EM DECISÕES TAIS COMO: usá-las?usá-las? CONCLUSÃO POR INTUIÇÃO DECISÕES PELO CAMINHO MAIS CURTO DIMENSIONAMENTO MAL ADEQUADO DO PROBLEMA

3 - BRAINSTORMING3 - BRAINSTORMING - “TEMPESTADE CEREBRAL” (Buscar Soluções)

Grupos apresentam sugestões para resolução dos problemas:

1ª FASE: CRIATIVA: (não vale censura, todos optam, quanto mais melhor)

2ª FASE: CRÍTICA: Seleção das Idéias

“O que eu espero senhores, é que depois de um razoável período de discussão, todos

concordem comigo.”

Winston Churchill

Ferramentas da Qualidade – Tipos Ferramentas da Qualidade – Tipos - continuação- continuação

4 - Diagrama de ISHIKAWA4 - Diagrama de ISHIKAWA - “causa e efeito” - “5M” / “6M”/ “7M” “Espinha de Peixe” - (Identificar os

Problemas)

PROBLEMAEM

ESTUDO

MATERIAL MÁQUINA MÉTODO

MÃO-DE-OBRA MEIO AMBIENTE

Ferramentas da Qualidade - TiposFerramentas da Qualidade - Tipos

MEDIDA

MANUTENÇÃO

“6M”

5 - As 6 perguntas: 5W 2 H5 - As 6 perguntas: 5W 2 H - “Check List” - (Identificar as Origens)

• What? (O quê?)

• Where? (Onde?)

• When? (Quando?)

• Who? (Quem?)

• Why? (Porque?)

• How? (Como?)

• How Much? (Quanto?)

Ferramentas da Qualidade – Tipos Ferramentas da Qualidade – Tipos - continuação- continuação

Ferramentas da Qualidade – Tipos Ferramentas da Qualidade – Tipos - continuação- continuação

7-RELATÓRIO DE TRÊS GERAÇÕES

➢ RELATÓRIO DE PRIMEIRA GERAÇÃO- SITUAÇÃO ANTIGA

o que foi planejado no passado;

 ➢ RELATÓRIO DE SEGUNDA GERAÇÃO- SITUAÇÃO ATUAL

o que foi executado no presente;

➢ RELATÓRIO DE TERCEIRA GERAÇÃO- SITUAÇÃO FUTURA

o que foi proposto para o futuro.

QualidadeQualidade

O USO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE NA O USO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE NA MELHORIA DE MELHORIA DE

PROCESSO DE FABRICAÇÃO DE TUBOS EXTRUDADOS PROCESSO DE FABRICAÇÃO DE TUBOS EXTRUDADOS PVCPVC

METODOLOGIA UTILIZADA:

1º- ANÁLISE DE DADOS: (janeiro a agosto de 2003)

2º- ESCOLHA DO PROBLEMA PARA ESTUDO

3º- IDENTIFICAÇÃO DA CAUSA PRINCIPAL

4º- PLANO DE AÇÃO

5º- RELATÓRIO DE TRÊS GERAÇÕES

PROCEDIMENTO EXPERIMENTAL

1º- ANÁLISE DE DADOS: (janeiro a agosto de 2003)

Ferramentas: Brainstorming- 1ª fase:Dados: Interrupções da Produção/ Dia por Troca de Tubo;

Benefício/Custo entre: Rotomoldagem e Extrusão Reclamações de Clientes; Volume de Vendas; Absenteísmo; Atrasos de Expedição; Cumprimento de Treinamentos;

Índice de Refugos e de Produção.

PROCEDIMENTO EXPERIMENTAL

INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO PARTICIPAÇÃOPARTICIPAÇÃO

MOTIVAÇÃOMOTIVAÇÃO COMPROMETIMENTOCOMPROMETIMENTO

QUALIDADE É COMPROMETIMENTO!

Não é difícil implantar um SGQ, o difícil é conquistar a Qualidade

Cada organização é única e deve ser tratada como tal!

O determinante vital para a obtenção de um aprimoramento contínuo e duradouro é a postura e o comportamento das pessoas. Nada funcionará sem o comprometimento de todos!

Procure evitar desperdícios nos processos organizacionais.

A qualidade de um produto depende diretamente da criatividade, da técnica, da prática, da disciplina e do aprimoramento constante da equipe que o desenvolve.

Cada organização deve adotar somente aquelas práticas que agregam valor ao seu negócio.

Avalie a qualidade de sua empresa não somente por seus resultados financeiros mas, principalmente, pelo grau de satisfação de seus clientes e pela qualidade de vida de seus colaboradores!

EFICÁCIA: Medida da extensão na qual atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados são alcançados.Isto é, “o quanto fazemos a coisa certa”.

EFICIÊNCIA: Relação entre o resultado obtido e os recursos usados.Isto é, “com quanto fazemos a coisa certa”.

EFETIVIDADE = EFICÁCIA + EFICIÊNCIA

EFETIVIDADE = EFICÁCIA + EFICIÊNCIA

No fundo, é sermos efetivos!No fundo, é sermos efetivos!

MAIS RÁPIDO MELHOR MAIS BARATO