Como garantir a

qualidade do serviço

prestado pela concessionária?

O que será discutido- Gerenciamento de processo- Atendimento- Qualidade em serviço

Gerenciamento do Processo

Um conjunto de tarefas ou atividades inter-relacionadas que juntas, em

uma sequência apropriada, criam o serviço.

Não apenas geram clientes satisfeitos, mas também reduzem os custos, aumentam o valor agregado e

fortalecem o desempenho financeiro.

Processo de serviço

O que é um

BOM processo de

serviço?

As três ferramentas eficazes para ajudar e engenharia do

serviço são:

Gerenciamento um processo do

início ao fim

Mapeamento do processoColocar no papel todas as atividades e seus

relacionamentos, exigindo muitas vezes uma equipe que entenda de todos os aspectos do processo.

Auditorias de acompanhamento

São os funcionários, gerentes, consultores externos se colocarem no lugar do cliente para avaliar e melhorar o

serviço.

Análise de transição de serviço (ATS)Decorrência da auditoria e combina o conceito do serviço, seu processo,

avaliação da qualidade da transação e as mensagens do serviço.

É preciso desenvolver diversas atividades que evitem falhas nos serviços. Essas atividades dividem-se em

três grandes categorias:

1. Propiciar liderança do serviço; 2. Testar e retestar inteiramente o serviço; 3. Alimentar uma infraestrutura organizacional para

o serviço sem erros.

Para solucionar falhas previstas é recomendado que a empresa preveja as necessidades que o

cliente terá e, assim,poderá recuperar a qualidade com rapidez e minimizar possíveis percepções

negativas sobre a qualidade do serviço.

ATENDI

MENTO

O marketing de serviço depende do

gerenciamento da confiança

uma vez que o consumidor freqüentemente não experimenta o

serviço antes de adquiri-lo.

Quando a empresa deixa de cumprir promessas

sedutoras feitas para atrair clientes, ela

estremece a confiança do cliente em suas

capacidades e abala suas chances de obter

reputação pela excelência do serviço.

Marketing de Relacionamento

Conjunto de ações que a empresa e os funcionários realizam com o objetivo de

conquistar e manter a simpatia e confiança do consumidor para receber em troca, por

um período de tempo – o mais longo possível – a preferência do consumidor

● Treinar os funcionários

● Delegar poderes para o pessoal de contato

● Dar uma resposta/feedback sobre as melhorias

implementadas graças a reclamação do cliente

● Desculpar-se oferecendo algum benefício.

Ferramentas que as empresas podem usar recuperar o cliente.

Qualidade

Qualidade do serviço

Satisfação do cliente

Avaliações cognitivas de longo prazo, por parte dos cliente,

sobre a entrega do serviço de uma empresa

Uma reação emocional de curto prazo ao desempenho específico

de um serviço.

X

Sistema de informações

sobre qualidade do serviço

Um processo contínuo de pesquisa de serviço que fornece

aos gerentes dados úteis e oportunos sobre satisfação,

expectativas e percepções sobre qualidade.

● Pesquisas transacionais: medir a satisfação do cliente e suas

percepções sobre a experiência enquanto estas estão frescas

na cabeça.

● Pesquisas totais de mercado: medir as avaliações gerais dos

clientes sobre a qualidade do serviço; como ferramente pode-

se utilizar a SERVQUAL.

● Compra misteriosa: pessoas contratadas por uma empresa

para fazerem o papel de clientes comuns; como vantagem

principal é o feedback sobre o desempenho de cada

funcionário do serviço.

● Pesquisas com clientes novos, desistentes e ex-clientes

● Entrevistas com grupos de foco: interrogar um grupo

de clientes representativos sobre um tópico ou

questão específicos.

● Relatório de campo do funcionário: forma de

descobrir o que os funcionários descobrem a partir

de suas interações com o cliente.

5 dimensões

da qualidade

de serviço

ConfiabilidadeTangibilidadeSensibilidade

SegurançaEmpatia

Lacunas que representam a insatisfação do cliente

1. Lacuna no conhecimento2. Lacuna nos padrões3. Lacuna na Entrega4. Lacuna nas comunicações internas5. Lacuna nas percepções6. Lacuna na interpretação7. Lacuna no serviço

Solução

14 dias para o conserto

O prazo normal é de 7-10 dias

8 dias do carro parado na concessionária 2 dias na fila de espera

4 dias o carro ficou pronto sem algumas partes.

14 dias para o conserto

O prazo normal é de 7-10 dias

8 dias do carro parado na concessionária 2 dias na fila de espera

4 dias o carro ficou pronto sem algumas partes.

14 dias para o conserto

O prazo normal é de 7-10 dias

Atendimento insatisfatório

Não cumprimento dos prazos combinados

Repetição do caso

Insegurança

Gerenciamento de processo

Atendimento

Qualidade em serviço

Elaborar um mapa dos processos para analisar as chances de falhas e

oportunidades de melhorias.

"OK" da seguradora para o cliente

Cliente informa a concessionária

Assuntos burocráticos por parte da concessionária

Início do conserto

Finalização do conserto

Verificação e confirmação do

cliente

Cliente saí com o carro arrumado

É necessário mesmo o cliente

informar a concessionária?

É dado um posicionamento ao

cliente sobre o conserto?

Por que a fila de espera?

Por que sumiu o item do carro?

Qual a avaliação do cliente sobre a sua

experiência?

Participantes externos

Clientes

Empresa

Para evitar a falha nos serviços:

1. Delegar poderes aos funcionários2. Testar e retestar inteiramente o serviço3. Criar/Fornecer uma infraestrutura organizacional

para o serviço sem erros

Com a saída do funcionário, outra pessoa poderia ter assumido a responsabilidade

Testar o mapa do processo, verificar onde há problemas com uma "nova versão"

A estrutura atual pode não suportar a demanda de consertos, então pode ser necessário aumentar o local, contratar mais pessoas, melhorar o sistema de informação.

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Marketing de Relacionamento

● Treinar os funcionários

● Dar uma resposta/feedback sobre as melhorias

implementadas graças a reclamação do cliente

● Desculpar-se oferecendo algum benefício.

Desenvolver um sistema de informações sobre a qualidade

do serviço

1. Pesquisas transacionais2. Compra misteriosa3. Relatório de campo do funcionário4. Pesquisas com clientes novos, desistentes e

ex-clientes

Identificar quais lacunas há hoje e com isso, tomar ações para preencher

essas lacunas.

Confiabilidade

Tangibilidade

Sensibilidade

Segurança

Empatia