Qualidade No Atendimento e Postura Profissional - Apostila 2 - Sesi ES

7/25/2019 Qualidade No Atendimento e Postura Profissional - Apostila 2 - Sesi ES

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Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento.

Qualidade no atendimento e postura profssional 2

OBJETIVOS DA AULA• Identifique e compreender as boas razões para buscar a qualidade no atendimento• Conhecer os sete pecados no atendimento, para poder evitá-los.

RAZÕES PARA BUSCAR

QUALIDADE NO ATENDIMENTO Prestar um atendimento com qualidade envolve diversos fatores, como a atitude do profissional (quererfazer), a capacidade (estar habilitado para fazer) e as condições do ambiente.A habilitação (capacidade adquirida com estudo e desenvolvimento de saberes técnicos) já é um importantecaminho, que você está trilhando ao realizar este curso.Ainda assim, temos a consciência de que não basta apenas saber, tem que haver um ‘querer’. O profissionaldeve estar motivado, tendo boas razões para colocar em prática o que aprendeu. Podemos classificar issocomo atitude positiva para a ação.Existem duas razões básicas que estão associadas com a atitude: razões práticas e pessoais. Elas podemcontribuir para a adoção da atitude positiva, de querer e de se comprometer a cumprir algo em prol daqualidade no atendimento.

RAZÕES PRÁTICAS

Razões práticas são motivos de ordem práticapara realizar determinadas aplicações na rotinaprofissional. A prática é o ato ou efeito decolocar em ação uma ideia, um pensamento, umateoria.

Exemplo de razões práticas para colocarem ação a qualidade no atendimento:

A presença do cliente: o pior dos cenáriosé a ausência de clientes, pois decretará afalência da empresa.Sua empregabilidade: estar comprometidocom a atividade desenvolvida, aprimorando seusconhecimentos e sua prática no trabalho, podegarantir seu emprego.

RAZÕES PESSOAIS

Razões pessoais são motivos de ordemparticular, de decisão íntima. Estão relacionadasao particular e intransferível.

Exemplo de razões pessoais para colocar emação a qualidade no atendimento:

O seu crescimento profissional: prestarum bom atendimento é uma competênciaprofissional necessária e valorizada emqualquer situação.

A sua satisfação pessoal: atender o clientecomo gostaria que fosse sempre atendido. Ter o reconhecimento por um bom trabalhorealizado. Para isso é fundamental “gostar degente”.

Agora que você já tem razões suficientes para prestar um atendimento com qualidade, veja quais são os setepecados capitais no atendimento ao cliente.





OS 7 PECADOS CAPITAIS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE





APATIA

A apatia é exatamente a falta de emoção, de vontade. Você já viu alguém apático numa situação denegócio? A vontade que dá no c liente é de desistir de qualquer negócio, por mais simples ou essencialque seja, e partir para outra.

Imagine a cena: você entra em um laboratório para fazer um exame e, ao aguardar sua vez, percebeque a atendente está rejeitando o pedido médico de outro cliente, por estar sem data. O clienteinsiste, pede para fazer o exame e promete entregar o pedido completo quando retornar para pegaro resultado, mas a atendente diz que não é permitido. O cliente explica que está doente, com muitador, e que o exame é para definir que tipo de tratamento o médico recomendará, mas a atendente semostra inflexível e responde: “Lamento, Senhor, mas não posso fazer nada”. E realmente não pode,pois simplesmente não demonstra a menor empatia.

Quando nos colocamos na “pele” do cliente maltratado fica extremamente claro. Mas o que pode serfeito para evitar demonstrar apatia para o cliente?

Pode até não ser simples, e de fato não é. A solução não é mágica e nem se trata de ser um bom ator.Porém, é importante saber que nossas emoções dão o tom do atendimento.

Portanto, se você está de mal a pior, se seu humor está em fase decrescente,procure respirar fundo, relembrar qual é o seu papel e sua responsabilidadee fazer bem feito. Já diz o ditado: ‘a primeira impressão é a que fica’.





MÁ-VONTADE

Se a apatia é a falta de emoção, a má vontade é uma forma explícita de dizer o quanto você estáodiando sair da sua inércia para realizar alguma atividade. Isso quer dizer que você estava muito maisconfortável quietinho lá no seu canto, fazendo um relatório, uma pesquisa, algo muito importante, eque ser interrompido acabou com o seu humor.

Cuidado com essa situação. É importante lembrar que nosso corpo fala, mesmo quando estamostentando disfarçar: às vezes, até uma dor de cabeça súbita pode parecer má-vontade para executaralgo.

Vamos continuar no exemplo anterior, mas em outra cena: imagine que um cliente chega aolaboratório para pegar um resultado de exame, aguarda sua vez, e quando é atendido, e explica oque deseja, a atendente olha o relógio e diz que naquele horário os exames não são mais entregues.O cliente pergunta qual é o limite de horário, e a atendente lhe responde que é até ás 16 horas. O

cliente insiste, dizendo que são 16h01, mas a atendente diz que não pode fazer nada, que “regras sãoregras”.

Tenha disposição e boa vontade, sempre! Essas podem ser a chave do seusucesso.





FRIEZA

Diferentemente da má vontade, frieza é um traço do comportamento humano que diz ao outroque você ‘não está nem aí’, que o problema apresentado ou o pedido do seu cliente não tem a menorimportância para você.

Para alguns tipos de serviço, manter certa distância do problema do outro é uma estratégia desobrevivência.Um exemplo: imagine se o recepcionista de um hospital se comovesse com todas assituações da sua rotina. Com o tempo, ele poderia até adoecer, devido a grande carga emocional queessa atividade envolve.

Na verdade, a função desse profissional é tentar fazer uma atividade burocrática com a maiorrapidez e precisão, para que o cliente seja logo socorrido pelo médico. Claro que isso não significafrieza, mas profissionalismo.

Se o mesmo recepcionista, ao finalizar o atendimento, se virasse para um colega e contasse umapiada, a situação seria antiprofissional, demonstrando não só frieza como desrespeito ao cliente.

Saber manter uma distância razoável não tem a ver com frieza e sim comprofissionalismo. É difícil encontrar o tom certo, mas procure ser correto esimples com seus clientes, isso já tira você do r isco de ser considerado ‘frio’.





DESDÉM

Nada mais desagradável do que aquela pessoa que sempre tem uma observação “ácida” a fazer. Porexemplo: um cliente solicita ao vendedor um determinado produto para substituir outro que tinha emcasa e estragou. O vendedor procura saber a marca do produto estragado e demonstra uma surpresacom certo ar de superioridade, iniciando deliberadamente um discurso que enaltece as característicasdo produto de sua loja e desqualifica o produto que o cliente mencionou. O pobre do cliente acaba sesentindo um tolo por ter adquirido algo de qualidade tão duvidosa.

Cuidado com a “palestra” que você profere em defesa do seuprofissionalismo ou do serviço que você representa.

O cliente da historinha pode até levar o produto infinitamente melhor, mas dificilmente ele voltaráá loja. Você voltaria? É como se o cliente fosse culpado pelo produto de má qualidade que adquiriuanteriormente, e a culpa se transforma em vergonha.

Se você der muita ênfase e utilizar seu conhecimento técnico para tentar mostrar o quanto dominao assunto, pode acabar humilhando alguém. Saia do campo de batalha, você não está guerreando comseu cliente, ele não é um inimigo.





ROBOTISMO

Mas que desagradável é lidar com uma pessoa que parece uma máquina programada para dizerexatamente a mesma coisa, não se importando com o argumento do c liente ou sua dúvida. Dá aimpressão de que a pessoa ligou o ‘piloto automático’ com defeito, que repete sem a menor lógica umadeterminada frase.

Muitas vezes, o profissional é tão qualificado na sua área, tem tanto domínio sobre o que faz que,de tanto lidar com situações semelhantes, automatiza o atendimento. Na tentativa de ser eficiente oprofissional acaba sendo robótico. E o pior: acha que é o máximo.

Ser humano é ser versátil. Ser máquina é ser limitado. E o cliente não quer monotonia, casocontrário jamais experimentaria novos serviços e produtos.

Procure adaptar sua linguagem ao interlocutor, inove e utilize acriatividade, porque aquilo que não utilizamos atrofia.





DEMASIADO APEGO ÀSNORMAS

Cuidado com as regras. Alguém já deve ter lhe ensinado que as regras foram criadas para seremcumpridas, e que desobedecê-las é errado. Embora seja verdade, em várias situações é necessárioflexibilizar determinadas regras, pois já foi dito que o ser humano é flexível.

Regras não são coletes salva-vidas, em que nos agarramos para sobreviver. É necessário atentar paraa situação e utilizar a lógica para tomar decisão. Imagine que você está num setor no qual é proibidofalar ao celular e, por um descuido de outra pessoa, você ficou trancado numa sala sem telefone fixo enão possui a chave.

O que pretende fazer: esperar até que alguém te procure em todos os lugares até te encontrar ouprefere utilizar seu celular para fazer contato com alguém do lado de fora para avisar que está preso?

Com o seu cliente é a mesma coisa: avalie a situação, você pode flexibilizaruma regra a fim de prestar um atendimento eficaz ou prefere perder seucliente ou mesmo se justificar para seu chefe ao invés de atendê-lo?





VAI PARA LÁ, VEM PARA CÁ

Lembra daquele boneco, o ‘joão bobo’? Às vezes encaminhamos nosso cliente a outro setor sem noscertificar previamente se tal setor tem reais condições de atender à necessidade dele, apenas para noslivrarmos de algo que não podemos ou não queremos solucionar.

O que acontece, na maioria das vezes, é que o cliente volta para o ponto de or igem sem ter resolvidosua demanda. E se o encaminharmos a outro ser viço ou outro setor a situação vai piorar, porque eleperceberá que está sendo feito de bobo, literalmente.

Mesmo que não seja sua responsabilidade atender àquela demanda,procure o setor responsável, pergunte o nome da pessoa que poderáatender aquele cliente e, se puder, vá junto. Acompanhe, mesmo de longe,a resolução. Isso é encaminhar, muito diferente de ‘tentar se livrar doproblema’.

Claro que existem situações que fogem do controle, mesmo sem você ter cometidoalgum dos sete pecados. Por isso, é fundamental saber o que quer o seu cliente.




Vale a pena ver de novo

Você conheceu nesta aula as boas razões que nos levam a buscar a qualidade no atendimento.

Conheceu também os sete pecados do atendimento:

• Apatia• Má vontade• Frieza• Desdém• Robotismo• Demasiado apego às normas• Vai pra lá.. . Vem pra cá...

Algumas correntes de marketing de vendas garantem que o c liente não sabe o que quer e que o

bom vendedor decidirá pelo cliente, fazendo com que ele fique satisfeito com a compra realizada. Aestratégia é que o vendedor saiba, habilmente, “plantar” uma necessidade na mente do cliente.

Mas, vamos nos limitar a respeitar a autonomia de todos e crer que o universo do mercado possuipessoas/clientes conscientes do que querem, em maior número.

Mas, mesmo assim, é importante saber o que o seu cliente quer, para poder oferecer umatendimento de qualidade, de acordo com as suas necessidades. Esse será o assunto da próxima aula.

Vamos lá?

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