Qualidade no Atendimento e Postura Profissional - apostila 3 - sesi ES.pdf

7/25/2019 Qualidade no Atendimento e Postura Profissional - apostila 3 - sesi ES.pdf

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O que meu

cliente quer?

[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional]


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Aula 3 - O que meu cliente quer?

Qualidade no atendimento e postura profssional 2

OBJETIVOS DA AULA Encontrar a chave para o bom atendimento.

Focar em descobrir o que o meu cliente quer.

O QUE MEU

CLIENTE QUER?resposta a esta pergunta ser a chave para obom atendimento, porque parte do princpioque voc est se preparando para:

Ouvir seu cliente. Permitir que ele se expresse, diga o que quer. Ter oportunidade de agregar valor ao seu

trabalho. Atender s necessidades do seu cliente. Fideliz-lo. No perd-lo.

Saiba que, segundo oNational Retai l

Merchants Association(Associao Nacional dosComerciantes de Varejo), as empresas perdemseus clientes porque:

O grfico mostra que nada menos que 82% dosclientes abandonam uma empresa, uma marca, ouservio porque foram mal atendidos, j qu1e noresolver um problema tambm pode ser classificadocomo atendimento sem qualidade.Apesar de no existir frmula mgica, existemalternativas simples que esto relacionadas

postura profissional, e naturalmente atitude.Essas alternativas podem facilitar a vida dequem est em busca de melhoria da qualidade noatendimento ao cliente.

Nada melhor do que ser bem recebido, certo?Caso o cliente se depare com qualquer sinal dehostilidade ele dar meia volta e ir embora.

Pior ainda se for o seu chefe. Se, ao lhesolicitar algo, ele perceber que voc est comtrs pedras na mo, simplesmente desistir, node lhe pedir, mas de voc.

Receba seu cliente com ateno e semfalsidade. Oua-o e identifique a oportunidadepara servir. Permita que seu cliente fale o quequer, e se no entender, pea ajuda e coloque-sedisponvel para entend-lo.

Criar valor para o cliente

Saber receberseu cliente

Acompanhe as tcnicas que facilitam a aplicao daqualidade no atendimento com foco no desejo docliente.

Faa mais do que ontem. Faa melhor doque acha que capaz. Todo mundo pode fazero bsico e ningum se sente grato porque foiatendido no basico.

Faa algo extra. Depois de saber o que seucliente quer ficar fcil descobrir uma forma desurpreend-lo.

9%

9%

14%

68%

Os clientes foram mal atendidos

Falta de resolutividade:

reclamaes no solucionadas

Motivos diversos: encontram empresas

mais competitivas de endereo, adoe-

cem, etc.

Desistem por causa do preo alto


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Se o seu cliente est irritado, no tome issocomo uma ofensa pessoal, e lembre-se: nemvoc nem o mundo encontram-se em guerra.Assim, no esteja pronto para o ataque nempara a defesa. E sim para vender, atender comqualidade, enfim, para fazer o melhor sempre.

A resilincia uma propriedade emprestadada fsica. Trata-se de uma caractersticade determinados materiais que podem seraquecidos, congelados, submetidos a pressopositiva ou negativa e terem seu estado fsico

alterado, mas, na essncia, continuarem sendoa mesma coisa, ou melhor, podem voltar ao seuestado original sem perder suas propriedades.

Claro que os seres humanos no podem sersubmetidos s mesmas condies que o ouroou os metais, entre outros objetos. Porm,ser resiliente ter a capacidade de suportardeterminadas alteraes de ambiente e, aindaassim, conseguir manter as caractersticasoriginais. Ou seja, podemos desenvolver umacapacidade, cada vez maior, de voltar ao nossoestado original mesmo aps um aborrecimento.Podemos, at mesmo, conseguir manter oequilbrio emocional num ambiente estressanteou agressivo.

Portanto, se o seu cliente est estressado,aborrecido, tente. Alis, tente no, consiga:

Deix-lo falar. Demonstre que estprestando ateno nele.

Olhar nos olhos, sem desafi-lo nemdemonstrar deboche.

Demonstrar respeito e empatia. Noconcorde apenas por concordar, mas faamentalmente o exerccio de se colocar no lugardo outro para melhor compreend-lo.

Sempre ser resiliente e desenvolver ocontrole emocional. Isso muito eficaz para suaqualidade de vida.

Se voc sabe o que seu c liente deseja e podeatend-lo, timo, faa-o imediatamente.

possvel dizer no ao seu cliente e mesmoassim deix-lo satisfeito: sabendo para ondeencaminh-lo e fornecendo o nome do local emque ele encontrar o que procura. Se voc derum nmero de telefone ou indicar um pontode referncia do local demonstrar que estempenhado na satisfao do seu cliente. Isso muito eficaz, experimente.

Provocar uma excelenteprimeira impresso

Se seu cliente vir sua mesa de trabalho ou suaaparncia neste momento, voc acha que elesair correndo ou ficar impressionado com seucuidado pessoal?Temos que causar uma boa primeira

impresso. Por isso, to importante que suamesa de trabalho esteja organizada, que vocesteja bem penteado ou vestido de acordo com operfil de sua empresa, sem exageros.

Dizem que o sorriso ilumina e que provocano outro a vontade de retribuir, ou seja, ganheo cliente na primeira oportunidade. Isso servepara as situaes nas quais o c liente est face-a - face com voc e tambm para aqueles casos

em que voc o atende por telefone, pois pela suamaneira de falar possvel para o interlocutorvisualizar mentalmente o sorriso impresso nasua voz. Por isso, coloque um sorriso simples everdadeiro no seu dia.

Ser resolutivo e no criadorde casos

Ao invs de dizer para o cliente o que vocno pode fazer, diga o que est ao seu alcance.

Explique o que voc pode fazer e o encaminheao setor certo para que o problema possa serresolvido rapidamente.

Ser gentil

A gentileza a medida certa de educao comateno. aquela atitude que vai dar ao seucliente a impresso de que voc lhe salvou o dia.

Olhe seu c liente nos olhos e demonstre apreoem atend-lo. Seja corts sem ser arrogante.Procure memorizar o nome do c liente e

chame-o pelo nome. Preste ateno se ele tedisser que prefere ser chamado pelo nome semos pronomes de tratamento (Senhor, Senhora,Doutor, Doutora, evite o Senhorita, pois estem desuso e imprime um ar de deboche emquem usa).

ZEvite tambm s chamar seu cliente pelopronome de tratamento Senhor ou Senhora,pois isso demonstra descaso.

Se concentrar na satisfaodo seu cliente

Saber lidar com o clienteirritado


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Ser assertivo e se concentrarna soluo do problema

Aps permitir que o c liente conclua sua fala,naturalmente ele estar menos nervoso e issopermitir que voc se aproxime da soluo. Porisso:

Faa perguntas sobre fatos e jamais sobreemoes, a no ser que voc seja terapeuta.Fatos concretos so resolvveis, emoes esentimentos so assuntos para profissionais depsicologia.

Busque um acordo sobre as alternativasde soluo. Envolva o cliente na deciso daalternativa mais vivel para solucionar oproblema, exceto se o problema do cliente forcom voc, for pessoal, e ele esteja fora de si. Se

assim for, procure ajuda na empresa para nocorrer o risco de agresso. Jamais opte pelorevide, no aceite provocaes.

O tempo importante para ajudar ocliente a recuperar a calma. Mas, no percano tempo, solucione a questo o mais rpidopossvel.

Se colocar no lugar do outro

O segredo do atendimento com qualidade ointeresse sincero pelas pessoas.

No v contra sua natureza: se voc jpercebeu que lidar com o pblico no a suapraia, procure oportunidades profissionaiscujo atendimento ao pblico no seja umaprioridade. Mas, lembre-se de que atendimentocom qualidade no est restrito ao campocomercial. Portanto, a qualidade um fator quedeve acompanhar sua progresso profissional emqualquer ramo do mercado.

Faa um exerccio constante: imagine-se na mesma situao que seu colega, seuchefe, que algum da sua famlia, toda vez

que lhe contarem um caso, uma histria, eaprenda a exercitar a tolerncia, a pacincia, e,principalmente, o autocontrole emocional.

Vale a pena ver de novo

O importante considerar que o atendimento sempre pode ser melhor e que isso depende mais daatitude do profissional do que de recursos. Claro que estes so importantes, mas sem boa vontade noh milagres.

Nesta aula voc teve a oportunidade de conhecer as tcnicas que, se bem aplicadas, podem facilitara fidelizao do cliente, a identificao do que, de verdade, ele quer, e acertar o alvo. Lembre-se decolocar essas tcnicas em prtica.

Vamos relembrar as dicas de como descobrir o que o seu cliente quer? Saiba receber seu cliente Crie valor para o cliente Provoque uma excelente primeira impresso Seja resolutivo e no criador de casos Seja gentil Concentre-se na satisfao do seu cliente Saiba lidar com o cliente irritado Seja assertivo e concentre-se na soluo do problema Saiba se colocar no lugar do outro

Bom, falando em fidelizao, o que fazer quando o cliente estiver insatisfeito? Existem algumastcnicas que podem ajudar nesse momento crucial.

Na prxima aula voc aprender o que resolutividade e como fazer a gesto da reclamao. At l!

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