Relatório isbra 2013-T2 - STIGA - Global

ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Junho de 2013 ISBRA

www.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2013

Ficha técnica Setores analizados

CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS

CONCESSIONÁRIAS

VAREJO ALIMENTAÇÃO

ELETRO-ELETRÔNICOS

SERVIÇOS FINANCEIROS

SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL

SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE

SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS

CARTÕES DE CRÉDITO

SERVIÇOS RESIDENCIAIS

ENERGIA ELETRICIDADE

TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA

INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO

TRANSPORTE E TURISMO

TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS

ISBRA jun 2013


ISBRA jun 2013

Resultados globais Último ano acumulado

Amostra Resultados

Imagem 6.433 80,3

Preço 6.279 70,0

Serviço 6.374 76,2

Fidelidade 6.098 78,3

Recomendação 6.147 75,1

ISBRA 6.374 29%

efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%

2013 79,3 69,5 75,1 77,3 73,8 27%

Evolução trimestral

Trimestre

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2012 4 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%

2013 1 78,9 69,7 74,4 78,8 73,4 27%

2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

65

70

75

80

85

2012 2013

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

15%

20%

25%

30%

35%

40%

65

70

75

80

85

20

12

4

20

13

1

20

13

2

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

imagem preço serviço fidelidade recomen-

dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Diferenças geográficas Último ano acumulado

RegiãoImagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

NORTE 80,4 72,1 76,2 79,7 77,8 35%

SUL 81,8 73,2 77,8 77,2 76,8 31%

SUDESTE 79,8 68,8 76,3 75,1 73,9 29%

CENTRO-OESTE 78,2 66,4 73,9 78,9 73,3 25%

NORDESTE 78,8 68,3 73,8 73,7 72,3 21%

Melhores Estados

ESPÍRITO SANTO 50%

TOCANTINS 47%

PARÁ 40%

PIAUÍ 35%

SANTA CATARINA 34%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado

Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade

Recomenda

ção ISBRA

Homem 78,2 67,3 73,8 76,0 72,1 23%

Mulher 81,5 71,6 77,7 79,7 76,9 32%

Idade

Entre 18 e 25 anos 80,9 70,2 76,6 79,1 75,7 32%

Entre 26 e 40 anos 79,6 69,3 75,2 77,5 75,0 26%

Entre 41 e 50 anos 79,1 68,9 75,4 76,9 73,7 28%

Entre 51 e 60 anos 81,4 70,6 77,4 78,9 74,9 31%

Maior que 60 anos 83,5 74,6 80,6 82,8 78,5 34%

Classe Social

A 80,3 69,5 75,6 76,0 73,2 27%

B 80,5 69,9 76,2 78,3 75,2 27%

C 80,4 70,5 76,7 79,3 76,0 32%

D-E 77,6 68,6 75,3 76,9 73,8 28%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Setores Último ano acumulado

Macrosetor

83,79 73,54 81,11 80,27 81,11 0,325

CONSUMO 81,7 72,3 78,8 79,9 78,8 33%

TRANSPORTE E TURISMO 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28%

SERVIÇOS RESIDENCIAIS 76,2 67,0 71,2 75,6 71,1 28%

SERVIÇOS FINANCEIROS 83,8 71,5 79,8 80,3 76,6 26%

Setor 82,0 74,7 80,4 80,9 78,0 0,361

SEGURADORAS 82,0 74,7 80,4 80,9 78,0 36%

AUTOMÓVEIS 83,8 68,8 81,8 79,3 80,4 33%

VAREJO 80,8 74,0 77,4 80,2 78,0 32%

ENERGIA 77,9 65,1 73,4 81,9 74,9 30%

TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28%

TELECOMUNICAÇÕES 75,2 68,1 69,9 72,1 69,0 27%

SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,8 69,8 79,4 79,8 75,6 21%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Subsetores Último ano acumulado

88,96 77,55 87,02 84,35 84,79 0,483

SEGUROS DE AUTOMÓVEL 89,0 77,6 87,0 84,4 84,8 48%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 84,2 72,4 85,5 85,6 84,6 41%

SEGUROS RESIDENCIAIS 83,6 78,3 82,0 79,8 78,8 39%

ELETRO-ELETRÔNICOS 81,9 77,1 80,5 84,9 81,3 36%

TELEFONIA FIXA 76,6 69,5 72,2 73,0 70,5 33%

BANCOS 82,9 67,1 77,4 81,8 76,7 33%

ELETRICIDADE 77,9 65,1 73,4 81,9 74,9 30%

ALIMENTAÇÃO 80,0 71,9 75,4 77,2 75,9 30%

LINHAS AÉREAS 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28%

CONCESSIONÁRIAS 83,4 65,8 78,7 74,1 76,9 27%

PLANO SAÚDE 76,2 69,3 75,1 78,8 72,6 27%

INTERNET 75,5 66,8 70,2 73,2 69,6 26%

TV A CABO 80,7 66,8 73,3 71,1 70,7 24%

TELEFONIA CELULAR 69,1 68,3 64,7 71,0 65,6 22%

CARTÕES DE CRÉDITO 87,2 73,0 82,0 74,9 73,2 7%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Líderes setoriais Último ano acumulado

91,82 76,67 90,56 83,91 85,65 0,667

SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Allianz 91,8 76,7 90,6 83,9 85,7 67%

ALIMENTAÇÃO - Makro 87,9 83,8 84,5 85,9 83,8 55%

ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 87,5 77,5 87,0 87,0 87,0 55%

ELETRICIDADE - Copel 89,8 77,6 84,8 89,1 87,9 51%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga 86,9 79,9 88,4 86,3 85,8 45%

BANCOS - Caixa Econômica Federal 87,3 76,3 79,5 87,6 83,5 43%

SEGUROS RESIDENCIAIS - Itaú Seguros 81,6 78,1 82,5 76,1 76,8 42%

INTERNET - GVT 84,1 74,5 79,0 82,2 81,3 40%

TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 74,7 70,5 73,2 73,1 71,3 38%

CONCESSIONÁRIAS - Honda 88,2 73,6 83,6 85,0 85,5 36%

TV A CABO - SKY 87,8 68,3 79,0 79,0 78,0 36%

PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 83,0 81,7 82,8 84,6 78,5 36%

LINHAS AÉREAS - TAM 83,1 73,1 83,9 80,4 81,2 31%

TELEFONIA CELULAR - Tim 65,8 66,1 60,2 71,2 65,2 26%

CARTÕES DE CRÉDITO - Santander 88,1 74,7 84,1 73,0 74,6 11%


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