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1

GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO SECRETARIA DE GESTÃO PUBLICA

Sistema de Ouvidoria do Estado Comissão de Centralização das Informações do Serviço Público do Estado de São Paulo

RELATÓRIO SEMESTRAL

DAS OUVIDORIAS

DO ESTADO DE SÃO PAULO

SETEMBRO

2014

2

RELATÓRIO SEMESTRAL DAS OUVIDORIAS

DO ESTADO DE SÃO PAULO

SETEMBRO

2014

3

Sumário Apresentação .......................................................................................................................................... 4

Introdução ............................................................................................................................................... 4

Dados por Secretaria ............................................................................................................................... 8

Secretaria de Administração Penitenciária ......................................................................................... 8

Secretaria de Agricultura e Abastecimento ...................................................................................... 11

Casa Civil ............................................................................................................................................ 14

Secretaria da Cultura ......................................................................................................................... 17

Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia ................................................... 19

Secretaria de Desenvolvimento Social .............................................................................................. 23

Secretaria da Educação ..................................................................................................................... 26

Secretaria de Emprego e Relações do Trabalho ............................................................................... 29

Secretaria de Energia ........................................................................................................................ 32

Secretaria de Esporte, Lazer e Juventude ......................................................................................... 37

Secretaria da Fazenda ....................................................................................................................... 40

Secretaria de Gestão Pública............................................................................................................. 43

Secretaria da Habitação .................................................................................................................... 46

Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania ................................................................................ 49

Secretaria de Logística e Transportes ............................................................................................... 52

Secretaria do Meio Ambiente ........................................................................................................... 56

Secretaria do Direito da Pessoa com Deficiência .............................................................................. 59

Secretaria do Planejamento e Desenvolvimento Regional ............................................................... 62

Procuradoria Geral ............................................................................................................................ 65

Secretaria de Saneamento e Recursos Hídricos ................................................................................ 67

Secretaria da Saúde ........................................................................................................................... 70

Secretaria de Segurança Pública ....................................................................................................... 73

Secretaria de Transportes Metropolitanos ....................................................................................... 76

Secretaria de Turismo ....................................................................................................................... 79

4

Apresentação

Em cumprimento à Lei 10.294/99 e regulamentações posteriores, na 20ª edição, o Relatório das Ouvidorias do Estado de São Paulo compreende o período de 1º de janeiro a 30 de junho de 2014, enfatizando dados estatísticos quantitativos e qualitativos das Ouvidorias, registrados por Secretarias e respectivos órgãos. O conteúdo também reflete as diversas atividades resultantes da atuação conjunta da Secretaria de Gestão Pública, da Ouvidoria Geral da Corregedoria Geral da Administração e da Comissão de Centralização dos Serviços Públicos, em especial, a publicação do Decreto 60.399, de 29 de abril de 2014. Resultante da expectativa das Ouvidorias da Rede Paulista, o Decreto dá prioridade a diversos aspectos considerados fundamentais para o atendimento ao cidadão, como atribuições, formas de encaminhamento das manifestações, prazos, requisitos mínimos, além de formalizar a designação, mandato e competência dos Ouvidores. O Decreto ainda estabelece que as Ouvidorias são um direito dos cidadãos e usuários dos serviços públicos e são um dever inerente a todos os membros da administração pública estadual, objetivando facilitar, priorizar e auxiliar o encaminhamento de demandas e resguardar sua independência e autonomia. Ainda no primeiro semestre do ano de 2014 foi realizado o II Encontro de Ouvidores do Estado de São Paulo, no Palácio dos Bandeirantes, contando com a presença do Senhor Governador do Estado, Doutor Geraldo Alckmin, Secretário de Gestão Pública, Doutor Waldemir Caputo, Presidente da Corregedoria Geral da Administração Pública, Doutor Gustavo Ungaro e do Ouvidor Adjunto da Ouvidoria Geral da União Doutor Gilberto Waller Júnior na abertura do evento. O Encontro foi promovido e organizado em parceria entre a Secretaria de Gestão Pública e a Corregedoria Geral da Administração, por meio da Ouvidoria Geral, com o apoio da CCISP e contou com a participação de 597 pessoas, sendo 550 participantes, 14 palestrantes, 15 membros da equipe de organização e 18 membros da CCISP. O tema principal foi a comemoração dos 15 anos da Lei de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos que deu origem à Rede Paulista de Ouvidorias.

Introdução

5

No primeiro semestre de 2014 foram atendidas 622.246 manifestações de usuários

de serviços públicos. Em comparação com o primeiro semestre de 2013 constatou-

se um aumento de 11% no número de atendimentos.

A evolução dos números comparativos dos primeiros semestres de 2011, 2012,

2013 e 2014, podem ser observadas no gráfico abaixo:

Ano Total de Demanda

2011 705.462

2012 548.266

2013 558.176

2014 622.246

As secretarias com o maior número de demandas registradas, comparativamente

aos primeiros semestres dos anos de 2011 a 2014 são as seguintes:

Secretarias 2011 2012 2013 2014

Transportes 171.776 156.776 125.318 109.915

Saúde 148.499 63.018 100.094 103.494

Saneamento e Recursos Hídricos

122.440 64.218 59.225 95.421

Energia * 108.166 105.685 131.480

Historicamente, a Secretaria de Transportes mantinha o primeiro lugar no registro de

demandas, porém, no primeiro semestre de 2014 a Secretaria de Energia superou

essa marca e atendeu 131.480 usuários, tendo como principais demandas

2011 2012 2013 2014

705.462

548.266 558.176

622.246

Total de Demanda

6

problemas relacionados ao consumo de energia elétrica, fornecida pelas

concessionárias, destacando-se indenização por danos elétricos, variação de

consumo e falta de energia, esta última com números aumentados em decorrência

de condições climáticas desfavoráveis.

Neste relatório pode-se encontrar dados gerais de atendimento, dados segmentados

por cada Secretaria e respectivos órgãos vinculados, manifestações mais relevantes

e/ou frequentes e recomendações propostas pelas Ouvidorias, quando cabível.

Secretarias

Energia 131.480

Transportes Metropolitanos 109.915

Saúde 103.494

Saneamento e Recursos Hídricos 95.421

Logística e Transportes 50.955

Gestão Publica 41.237

Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia 18.415

Justiça e Defesa da Cidadania 10.511

Segurança Publica 9.781

Emprego e Relações do Trabalho 8.993

Fazenda 7.940

Planejamento e Desenvolvimento Regional 7.898

Educação 7.715

Procuradoria Geral 5.345

Meio Ambiente 4.085

Administração Penitenciária 2.942

Habitação 1.822

Casa Civil 1.527

Cultura 1.268

Agricultura e Abastecimento 516

Direitos da Pessoa com Deficiência 428

Desenvolvimento Social 321

Esporte, Lazer e Juventude 135

Turismo 102

Total 622.246

7

0 40.000 80.000 120.000

Energia

Transportes Metropolitanos

Saúde

Saneamento e Recursos Hidricos

Logistica e Transposrtes

Gestão Publica

Desenvolvimento Econômico, Ciência e…

Justiça e Defesa da Cidania

Segurança Publica

Emprego e Relações do Trabalho

Fazenda

Planejamento e Desenvolvimento Regional

Total

0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000

Procuradoria Geral

Meio Ambiente

Administração Penitenciária

Habitação

Casa Civil

Cultura

Agricultura e Abastecimento

Direitos da Pessoa com Deficiência

Desenvolvimento Social

Esporte, Lazer e Juventude

Turismo

Corregedoria Geral

Total

8

Dados por Secretaria

Secretaria de Administração Penitenciária

Secretaria da Administração Penitenciária

2014

Denúncia 162

Elogio 0

Outros 1

Reclamação 602

Informação 2.175

Sugestão 2

Total 2.942

6%

20%

74%

2014

Denúncia

Elogio

Outros

Reclamação

Informação

Sugestão

Tipo de Manifestação

Presencial Telefone Email Carta Fax Ofício/ enviadas outros órgãos

Outros Total

Denúncia 7 26 40 42 0 42 2 159

Elogio 0 0 0 0 0 0 0 0

Outros 0 0 0 0 0 0 0 0

Reclamação 66 149 101 233 4 47 6 606

Informação 160 634 731 628 3 15 3 2.174

Sugestão 0 1 1 1 0 0 0 3

Total 233 810 873 904 7 104 11 2.942

9


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 45 19 18 74 6 0 162

Elogio 0 0 0 0 0 0 0

Outros 1 0 0 0 0 0 1

Reclamação 322 3 32 161 77 0 595

Informação 2.161 10 1 10 0 0 2.182

Sugestão 2 0 0 0 0 0 2

Total 2.531 32 51 245 83 0 2.942

Manifestações mais relevantes / frequentes:

4%

16%

25%27%

27%

1%

Total

Presencial Telefone

Email Carta

Fax Ofício/ enviadas outros órgãos

Outros

86%

1% 2%8% 3%

Total

Solucionada Solucionada Parcialmente

Encerrada Improcedente

Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise

10

Atendimento à saúde dos reeducandos, escolta, celas com população acima

da capacidade, assistência jurídica, dificuldades em obter informações nas

unidades prisionais.

Recomendações da Ouvidoria:

Aumento de profissionais para Assistência Jurídica quer pela Defensoria ou

criação de convênios. Ações intersecretariais para o atendimento ao preso,

com novo modelo de escolta e intensificar a divulgação de informações

necessárias aos usuários externos por meio de cartazes ou distribuições de

panfletos impressos.

11

Secretaria de Agricultura e Abastecimento

Secretaria da Agricultura e Abastecimento

2014

Denúncia 37

Elogio 1

Outros 63

Reclamação 65

Informação 349

Sugestão 1

Total 516

SE

DE

Inst.B

io

Eco

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gri

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c. A

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Des.D

ese

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ITA

Inst. A

gro

Cod

asp

CD

A

CO

DE

AG

RO

CA

TI

IP

TO

TA

L

Denúncia 8 0 0 3 0 0 0 0 1 25 0 0 0 37

Elogio 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1

Outros 0 0 0 0 0 0 63 0 0 0 0 0 0 63

Reclamação 35 3 2 0 0 0 1 1 4 11 2 7 0 66

Informação 49 2 0 5 0 2 57 1 26 159 13 28 6 348

Sugestão 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

Total 93 5 2 8 0 2 122 2 31 195 15 35 6 516

3% 10%

37%

50%

2014

Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão Total

12


Pre

sen

cia

l

Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias Total

Denúncia 0 1 35 0 0 1 37

Elogio 0 0 1 0 0 0 1

Outros 0 0 63 0 0 0 63

Reclamação 0 5 56 0 0 4 65

Informação 0 0 323 0 0 26 349

Sugestão 0 0 1 0 0 0 1

Total 0 6 479 0 0 31 516


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

Encaminhada a outro órgão

Em andamento

ou Em Análise

To

tal

Denúncia 25 2 5 1 1 3 37

Elogio 1 0 0 0 0 0 1

Outros 63 0 0 0 0 0 63

Reclamação 37 8 3 3 6 8 65

Informação 321 2 10 1 3 12 349

Sugestão 0 1 0 0 0 0 1

Total 447 13 18 5 10 23 516

1%

93%

6%

Total

Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias

13


Instituto Biológico - reclamações sobre os serviços prestados pelo órgão

como produção e venda de antígenos e vacinas, publicações e laudos de

exames;

Instituto de Economia Agrícola - informações sobre preços de terras;

Instituto Agronômico – informações sobre amostra de solo extraviada,

reclamações sobre barulho na sede;

CODASP – Informações sobre concurso público e Programa Melhor Caminho:

manutenção de estrada, intervenções em propriedade particular, intervenções

de terceiros;

Coordenadoria de Defesa Agropecuária – Sistema GEDAVE, manutenção ou

funcionalidade indisponível, informações sobre concursos, informações sobre

habilitação de médicos veterinários;

CODEAGRO – informações sobre material de educação alimentar, estágio;

CATI – informações técnicas, sobre concurso público e informações de

caráter administrativo – emissão do DCAA, Projeto CONAI, Programa Pró –

Trator, Cati – Leite;

ITAL– informações sobre concurso público;

Instituto de Zootecnia – informações sobre produto desenvolvido – capim

aruana – e sobre o Boletim da Indústria Animal.


Sede – padronizar o site da secretaria de modo a facilitar a consulta aos

serviços da pasta com linguagem acessível e esclarecendo as funções

relativas ao Estado e aos órgãos federais;

CODEAGRO - recomenda colocar à disposição um link com oportunidades de

estágio e forma de ingresso.

87%

3% 3%1%2% 4%

Total




14

Casa Civil

Casa Civil

2014

Denúncia 348

Elogio 24

Outros 15

Reclamação 404

Informação 278

Sugestão 458

Total 1.527

Imprensa Casa Civil

EMPLASA AGEM ACEMCAMP TOTAL

Denúncia 14 332 0 1 1 348

Elogio 8 16 0 0 0 24

Outros 3 11 0 1 0 15

Reclamação 53 350 1 0 0 404

Informação 86 145 46 0 1 278

Sugestão 3 455 0 0 0 458

Total 167 1.309 47 2 2 1.527


Presencial Telefone Email Carta Fax Sist.

Ouvidorias Total

23%

2% 1%

26%18%

30%

2014

Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão

15

Denúncia 0 1 318 10 0 19 348

Elogio 0 0 16 0 0 8 24

Outros 0 0 12 0 0 3 15

Reclamação 0 30 306 0 0 68 404

Informação 0 55 139 1 0 83 278

Sugestão 0 20 435 0 0 3 458

Total 0 106 1.226 11 0 184 1.527


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 1 250 13 1 83 0 348

Elogio 16 0 8 0 0 0 24

Outros 0 0 14 0 0 1 15

Reclamação 101 0 53 0 0 250 404

Informação 190 0 86 0 2 0 278

Sugestão 300 155 3 0 0 0 458

Total 608 405 177 1 85 251 1.527

91%

3%

6%

Total


16


Sede – Informações sobre a sanção do PL que proíbe testes em animais na

indústria de cosméticos, reclamação sobre a não realização de concurso para

diretor de escola, procedimentos para sepultamento de corpos não

identificados, qualidade dos serviços públicos, política salarial;

Agência Metropolitana da Baixada Santista – reclamação sobre servidor;

Imprensa Oficial – Certificação Digital, PUBnet, Diário Oficial, funções da

instituição;

Emplasa – informações sobre concurso público, produtos cartográficos, site.


Não foram relatadas

72%

4%

24%

Total




17

Secretaria da Cultura


2014

Denúncia 33

Elogio 9

Outros 14

Reclamação 240

Informação 947

Sugestão 25

Total 1.268

Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist.

Ouvidorias Total

Denúncia 0 0 32 1 0 0 33

Elogio 0 0 9 0 0 0 9

Outros 0 0 1 0 0 13 14

Reclamação 5 37 195 3 0 0 240

Informação 0 229 718 0 0 0 947

Sugestão 1 0 24 0 0 0 25

Total 6 266 979 4 0 13 1.268

2% 1%1%

19%

75%

2%

2014


18

48%

2%

50%

Total

Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias Total

39%

2%

9%

50%

Total




Total


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 26 0 0 1 0 6 33

Elogio 9 0 0 0 0 0 9

Outros 0 0 0 0 14 0 14

Reclamação 209 1 3 0 3 24 240

Informação 912 2 9 1 2 21 947

Sugestão 25 0 0 0 0 0 25

Total 1.181 3 12 2 19 51 1.268

19


Informações sobre fomento e difusão de produção cultural, Programa de Ação

Cultural, Formação Cultural, Conservatório Musical de Tatuí, Projeto Guri,

reclamações sobre servidores e concursos.


Retorno dos encaminhamentos em tempo hábil, apuração das manifestações

e respectivos resultados, afixação de informações sobre a Ouvidoria

Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia

20


2014

Denúncia 342

Elogio 355

Outros 228

Reclamação 9.816

Informação 7.488

Sugestão 186

Total 18.415


Pre

se

ncia

l

Te

lefo

ne

Em

ail

Carta

Fa

x

Sis

t.

Ou

vid

oria

s

TO

TA

L

Denúncia 9 14 177 42 100 342

Elogio 1 9 290 1 16 38 355

Outros 1 3 110 1 113 228

Reclamação 170 2.023 4.240 127 24 3.232 9.816

Informação 210 3.749 2.772 6 1 750 7.488

Sugestão 2 2 107 0 40 35 186

Total 393 5.800 7.696 177 81 4.268 18.415

2%2%

1%

53%

41%

1%

2014


21


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

TO

TA

L

Denúncia 209 28 12 7 6 80 342

Elogio 336 8 8 0 3 0 355

Outros 215 0 5 6 0 2 228

Reclamação 7.156 727 318 13 18 1.584 9.816

Informação 5.291 1.342 2 4 186 663 7.488

Sugestão 69 78 1 1 3 34 186

Total 13.276 2.183 346 31 216 2.363 18.415

2%

32%

42%

1%

23%

Total


72%

12%

2% 1%13%

Total




22


Sede - Relacionadas à JUCESP – Junta Comercial, correção de dados

cadastrais, fotocópias, Via Rápida Empresa;

Centro Paula Souza – reclamações sobre professores, diretores, greve e

reposição de aulas;

FAPESP – informações e reclamações sobre procedimentos referentes a

auxílio, prazos e exigências, denúncias sobre pesquisadores que não

cumprem as exigências;

UNICAMP – conflitos interpessoais entre funcionários, docentes e alunos,

dificuldades em acompanhamento e aprendizados de disciplinas, ausência de

docentes, didática e metodologia, não desenvolvimento do conteúdo proposto

na disciplina;

USP – Fechamento do campus EACH e respectivas consequências,

segurança no campus, relacionamento entre chefias e subordinados;

UNESP – informações de caráter acadêmico, vagas, bolsas de estudos,

cursos, tratamento de saúde, revalidação de diplomas. Para a VUNESP,

chamadas de aprovados, classificações e provas, prevenção ao trote;

SUTACO – Indicação de artesãos selecionados, serviço de cadastro e

emissão de notas fiscais;

IPT – Inspeção e higiene dos veículos do transporte fretado, dificuldades de

agendamento no plano de saúde e informações gerais dos cidadãos;

IPEN – reclamações sobre serviços da instituição: Geradores de Tecnécio e

Kits MDP

FAMERP – informações sobre vestibular e transferência de cursos de

graduação;

FAMEMA – Insatisfação e demora no atendimento médico, consultas,

cirurgias, falta de leitos, materiais e recursos humanos. Informações sobre

vestibular, transferências e processos seletivos.


Sede - A implantação de Ouvidoria na JUCESP;

Centro Paula Souza – Processo de qualificação dos diretores, cuidados na

seleção e capacitação de docentes das ETEC;

UNICAMP – Melhoria na comunicação, apresentação e informações para a

comunidade interna e externa, atualização de informações no site, como

horário de funcionamento, telefones para contato. Acompanhamento e

orientações aos dirigentes na forma de tratamento e encaminhamento de

denúncias e reclamações, mediação de conflitos entre as partes;

USP - Manter a comunidade do campus da EACH informada de forma

regular, reabertura e perspectivas para o segundo semestre, planejamento e

metas claras para garantir a segurança nos campi, criar comissão para

elaborar normas, tipificar e punir assédio moral;

23

UNESP – Realização de estudo sobre o acesso às informações repassadas à

comunidade externa por meio do site, divulgação da Ouvidoria em distinção

ao Fale Conosco;

SUTACO – Aprimoramento da comunicação, treinamento de novos

servidores, estagiários e prestadores de serviços;

IPEN – Concluir a manutenção de equipamento para a produção de

radiofármacos, atendendo os contratos firmados e produtos necessários à

medicina nuclear.

FAMEMA – Reestruturação organizacional e física, protocolos de acesso aos

ambulatórios, mudança de layout do site destacando as informações sobre

vestibulares.

Secretaria de Desenvolvimento Social

24


2014

Denúncia 14

Elogio 1

Outros 86

Reclamação 50

Informação 158

Sugestão 12

Total 321


Pre

se

ncia

l

Te

lefo

ne

Em

ail

Carta

Fa

x

Sis

t.

Ou

vid

oria

s

To

tal

Denúncia 0 0 12 0 0 2 14

Elogio 0 0 1 0 0 0 1

Outros 0 0 86 0 0 0 86

Reclamação 0 0 48 0 0 2 50

Informação 0 0 158 0 0 0 158

Sugestão 0 0 12 0 0 0 12

Total 0 0 317 0 0 4 321

4%

27%

16%

49%

4%

2014


25


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

E

m A

ná

lise

To

tal

Denúncia 10 0 4 0 0 0 14

Elogio 1 0 0 0 0 0 1

Outros 18 0 55 3 10 0 86

Reclamação 30 0 17 2 1 0 50

Informação 90 0 57 3 8 0 158

Sugestão 5 0 7 0 0 0 12

Total 154 0 140 8 19 0 321

99%

1%

Total


48%

44%

2% 6%

Total




26


Informações sobre programas e projetos sociais, tais como inscrição,

cadastro, seleção, inclusão, distribuição de vagas, atuação de órgãos

municipais. Nos programas de Restaurante Popular Bom Prato e Viva Leite,

vagas, atendimento, cardápio e distribuição do leite. Número reduzido de

restaurantes no Estado, principalmente em lugares de grande circulação de

pessoas carentes e hospital públicos


Intensificar a fiscalização, supervisão e capacitação profissional.

Secretaria da Educação

27

Secretaria de Educação

2014

Denúncia 1053

Elogio 64

Outros 0

Reclamação 4.226

Informação 2.104

Sugestão 268

Total 7.715

SEDE FDE TOTAL

Denúncia 1.038 15 1.053

Elogio 53 11 64

Outros 0 0 0

Reclamação 3.715 511 4.226

Informação 2.011 93 2.104

Sugestão 267 1 268

Total 7.084 631 7.715


Pre

se

ncia

l

Te

lefo

ne

Em

ail

Carta

Fa

x

Sis

t. O

uvid

oria

s

To

tal

Denúncia 11 6 20 23 0 993 1.053

Elogio 0 0 12 0 0 52 64

Outros 0 0 0 0 0 0 0

14%1%

55%

27%

3%

2014


28

Reclamação 273 57 555 21 0 3.320 4.226

Informação 137 767 103 3 0 1.094 2.104

Sugestão 0 1 7 5 0 255 268

Total 421 831 697 52 0 5.714 7.715


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 416 265 155 160 57 0 1053

Elogio 64 0 0 0 0 0 64

Outros 0 0 0 0 0 0 0

Reclamação 1.707 1.533 448 230 274 34 4.226

Informação 594 298 921 45 246 0 2.104

Sugestão 106 78 48 19 17 0 268

Total 2.887 2.174 1.572 454 594 34 7.715

5% 11%

9%1%

74%

Total


29

Manifestações mais frequentes / relevantes:

Sede - Relacionadas ao atendimento às solicitações dos servidores, tais

como atraso, erro ou ausência de pagamento, gestão;

FDE – Referentes à informática, como atraso na entrega de materiais,

manutenção de computadores, falta de sinal de internet.


Conscientizar os dirigentes para os prazos e conteúdo das respostas. Ações

efetivas para reduzir o tempo de emissão de Certidão de Tempo de Serviço

em ação conjunta com o SPPREV, capacitação em libras para os atendentes

da SEE.

Secretaria de Emprego e Relações do Trabalho

37%

28%

20%

6%8% 1%

Total




30


2014

Denúncia 1.645

Elogio 5

Outros 2.039

Reclamação 1.064

Informação 4.237

Sugestão 3

Total 8.993


Pre

se

ncia

l

Te

lefo

ne

Em

ail

Carta

Fa

x

Sis

t.

Ou

vid

oria

s

To

tal

Denúncia 0 896 747 0 0 2 1645

Elogio 0 2 3 0 0 0 5

Outros 0 1.141 897 0 0 1 2.039

Reclamação 0 657 347 0 0 60 1.064

Informação 0 2.382 1.841 0 0 14 4.237

Sugestão 0 0 3 0 0 0 3

Total 0 5.078 3.838 0 0 77 8.993

18%

23%

12%

47%

2014


31

56%

43%

1%

Total


78%

1%4%

9%4% 4%

Total




Tipo de Manifestação S

olu

cio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 1.191 24 285 15 36 94 1.645

Elogio 5 0 0 0 0 0 5

Outros 1.936 0 0 0 103 0 2.039

Reclamação 657 8 2 330 60 7 1.064

Informação 3.196 103 75 432 184 247 4.237

Sugestão 0 0 0 0 0 3 3

Total 6.985 135 362 777 383 351 8.993

32


Problemas com o sistema de Seguro Desemprego, Banco do Povo Paulista,

novos municípios, financiamento de casas e andamento de processos,

intermediação de mão de obra.


Criação de uma central de atendimento ao cliente do Banco do Povo, maior

atenção ao programa de qualificação profissional.

Secretaria de Energia

33


2014

Denúncia 337

Elogio 370

Outros 709

Reclamação 51.175

Informação 78.777

Sugestão 112

Total 131.480

34

SE

DE

AR

SE

SP

CE

SP

AE

S E

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Ele

ktro

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CP

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FL M

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CP

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FL S

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aulis

ta

CP

FL P

iratin

inga

CP

FL P

aulis

ta

TO

TA

L

Denúncia 1 3 3 234 3 0 0 1 0 0 45 4 1 3 0 2 0 0 0 19 18 337

Elogio 1 3 0 201 4 33 0 0 0 6 68 3 3 1 0 1 1 0 1 17 27 370

Outros 695 0 2 0 0 0 0 0 12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 709

Reclamação 313 598 11 25.843 3.185 3.876 4 4 30 48 4.135 132 226 129 74 334 41 56 114 4.790 7.232 51.175

Informação 150 50 18 39.777 16 6.915 7 2 127 407 13.407 1.537 1.348 887 75 1.156 47 61 161 4.641 7.988 78.777

Sugestão 6 1 1 57 1 22 0 0 0 0 13 2 4 4 0 0 0 0 0 0 1 112

Total 1.166 655 35 66.112 3.209 10.846 11 7 169 461 17.668 1.678 1.582 1.024 149 1.493 89 117 276 9.467 15.266 131.480

35

Tipo de Manifestação P

rese

ncia

l

Te

lefo

ne

Em

ail

Carta

Fa

x

Sis

t.

Ou

vid

oria

s

To

tal

Denúncia 0 230 98 2 0 7 337

Elogio 0 234 136 0 0 0 370

Outros 0 1 706 0 0 2 709

Reclamação 6 27.792 17.406 229 2 5.740 51.175

Informação 6 62.470 16.222 10 15 54 78.777

Sugestão 0 59 52 0 0 1 112

Total 12 90.786 34.620 241 17 5.804 131.480

1%

39%

60%

2014


68%

29%

1% 2%

Total


36


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 207 1 0 107 0 22 337

Elogio 367 0 0 2 0 1 370

Outros 709 0 0 0 0 0 709

Reclamação 28.052 1 0 21.145 3 1.974 51.175

Informação 58.323 1 6.321 14.129 0 3 78.777

Sugestão 84 0 0 26 1 2 113

Total 87.742 3 6.321 35.409 4 2.002 131.481


Sede – Falta de energia, não recebimento da conta de luz, queima de

aparelhos;

ARSESP – Ressarcimento por danos elétricos, falta de energia, demora no

envio de resposta;

CESP – Solicitação de informações e reclamações sobre distribuição e

transmissão de energia elétrica;

Companhia Nacional de Energia Elétrica – Danos elétricos, qualidade do

atendimento, variação de consumo;

COMGÁS – Valor da conta, prazos de atendimento e prestação de serviços

de assistência técnica;

CPFL Jaguariúna - Danos elétricos, entrega de conta, consumo elevado;

61%

32%

7%

Total




37

CPFL Leste Paulista – Consumo elevado, entrega de conta e indenização por

danos elétricos;

CPFL Mococa – Consumo elevado, interrupção no fornecimento, indenização

por danos elétricos;

CPFL Paulista – Iluminação pública, consumo elevado, indenização por

danos elétricos;

CPFL Piratininga – Iluminação pública, novas ligações, indenização por danos

elétricos;

CPFL Santa Cruz – Iluminação pública, consumo elevado, indenização por

danos elétricos;

CPFL Sul Paulista – Nova ligação, consumo elevado, indenização por danos

elétricos;

Empresa de Distribuição Vale Paranapanema e Empresa Elétrica Bragantina,

Caiuá Distribuição de Energia – Danos elétricos, qualidade do atendimento,

interrupção de fornecimento;

Elektro – Falta de energia, prazo de atendimento, faturamento;

AES Eletropaulo – Indenização por danos elétricos, variação de consumo e

interrupção de fornecimento;

Gás Brasiliano Distribuidora – Faturamento, processo seletivo, troca de

regulador de pressão, danos em calçada;

Gás Natural São Paulo Sul – Segunda via de fatura, religação, valores

cobrados;

Bandeirante Energia – Danos elétricos, qualidade do atendimento, variação

de consumo;

EMAE – invasão de propriedade, paralisações da balsa para manutenção.


ARSESP – Respostas mais objetivas com informações específicas sobre o

assunto, uso de linguagem mais acessível, orientação permanente para a

equipe de call center, acompanhamento das demandas com atraso de

resposta por parte das concessionárias;

Companhia Nacional de Energia Elétrica, Empresa de Distribuição Vale do

Paranapanema, Empresa Elétrica Bragantina, Caiuá Distribuição de Energia –

Avaliar os procedimentos adotados a partir de setembro de 2012, tendo em

vista o aumento das reclamações por danos elétricos;

Elektro – Atenção e compromisso no atendimento às solicitações de acordo

com as informações e prazos estabelecidos;

Bandeirante Energia – Relacionadas à qualidade do atendimento em primeiro

nível, em razão de transição de contrato

Secretaria de Esporte, Lazer e Juventude

Secretaria Esporte, Lazer e

38

Juventude

2014

Denúncia 7

Elogio 1

Outros 19

Reclamação 54

Informação 41

Sugestão 13

Total 135


Pre

se

ncia

l

Te

lefo

ne

Em

ail

Carta

Fa

x

Sis

t.

Ou

vid

oria

s

Total

Denúncia 1 0 5 0 0 1 7

5%

1%

14%

40%

30%

10%

2014


39

Elogio 0 0 1 0 0 0 1

Outros 0 0 18 0 0 1 19

Reclamação 0 4 46 0 0 4 54

Informação 0 1 39 0 0 1 41

Sugestão 0 0 12 0 0 1 13

Total 1 5 121 0 0 8 135


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

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ha

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ou

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o

Em

an

da

me

nto

o

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ná

lise

To

tal

Denúncia 1 0 2 0 2 2 7

14%

72%

14%

Total


40

Elogio 0 0 0 0 1 0 1

Outros 15 0 2 0 2 0 19

Reclamação 28 0 5 0 16 5 54

Informação 30 0 2 0 9 0 41

Sugestão 8 0 0 0 5 0 13

Total 82 0 11 0 35 7 135


Irregularidades nos Jogos Regionais da Amizade, Certidão de Tempos de

Contribuição, serviço terceirizado de salva vidas no Conjunto Baby Barioni


Comunicação aos servidores relativas ao espaço físico e tramitação de

documentos, divulgação do Manual de Normas e Procedimentos do

Protocolo.

Secretaria da Fazenda


2014

Denúncia 117

Elogio 33

Outros 1

Reclamação 6.739

Informação 1.031

14%

28%

29%

29%

Total




41

Sugestão 19

Total 7.940

SEDE SPPREV IPESP COSESP TOTAL

Denúncia 110 5 1 1 117

Elogio 25 2 5 1 33

Outros 0 1 0 0 1

Reclamação 525 155 379 3 1.062

Informação 5.873 213 616 6 6.708

Sugestão 15 1 3 0 19

Total 6.548 377 1.004 11 7.940


Pre

se

ncia

l

Te

lefo

ne

Em

ail

Carta

Fa

x

Sis

t.

Ou

vid

oria

s

To

tal

Denúncia 4 0 100 10 0 3 117

Elogio 1 3 28 0 0 1 33

Outros 0 0 1 0 0 0 1

Reclamação 168 193 659 24 0 18 1.062

Informação 125 1.419 5.133 22 0 9 6.708

Sugestão 2 0 17 0 0 0 19

Total 300 1.615 18 56 0 31 7.940

2%

13%

85%

2014


42

Observações:

Não constam os dados da Ouvidoria da Fundação de Previdência

Complementar do Estado de São Paulo – SP PREVCOM em fase de

implantação.

A participação da Ouvidoria da COSESP apresenta números decrescentes

em razão do encerramento das atividades da instituição.

3%

85%

9%

3%

Total


94%

2% 4%

Total





So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 109 0 0 2 0 5 116

Elogio 32 0 0 0 0 0 32

Outros 1 0 0 0 0 0 1

Reclamação 840 46 38 16 54 68 1.062

Informação 4.468 199 67 580 1.348 46 6.708

Sugestão 14 0 2 3 3 0 22

Total 5.464 245 107 601 1.405 119 7.941

43


Sede – Denúncia de sonegação fiscal: falta de emissão de nota fiscal, Folha

de Pagamento: diferença salarial, emissão de demonstrativo de pagamento.

Consulta sobre IPVA: baixa de débitos, parcelamento, reconhecimento de

isenção para pessoa com deficiência;

SPPREV - Informações gerais, solicitação de agilidade nos processos

abertos;

IPESP – Carteira Predial: lavratura de escritura definitiva ou cancelamento de

hipoteca referente ao financiamento imobiliário. Carteira de Advogados:

emissão de boletos de contribuição. Carteira de Serventias: emissão de

Certidão de Tempo de Contribuição;

COSESP – Reclamações sobre a não indenização de sinistros que estão em

processos judiciais, informações técnicas sobre seguros, informações sobre

processo judicial;

Desenvolve – SP – Operação de crédito, atendimento e relação contratual.


Não foram relatadas.

Secretaria de Gestão Pública


2014

Denúncia 57

Elogio 472

Outros 82

Reclamação 30.600

Informação 9.539

Sugestão 487

Total 41.237

SEDE FUNDAP IAMSPE PRODESP TOTAL

Denúncia 15 0 42 0 57

Elogio 12 0 343 117 472

Outros 39 1 42 0 82

Reclamação 2.420 10 25.512 2.658 30600

Informação 1.005 8 3.526 5.000 9.539

Sugestão 16 0 432 39 487

Total 3.507 19 29.897 7.814 41.237

44


Pre

se

ncia

l

Te

lefo

ne

Em

ail

Carta

Fa

x

Sis

t.

Ou

vid

oria

s

To

tal

Denúncia 14 1 19 0 0 23 57

Elogio 120 7 184 20 0 141 472

Outros 2 0 5 0 0 75 82

Reclamação 9.038 3.277 5.722 280 0 12.283 30.600

Informação 146 2.112 2.110 6 0 5.165 9.539

Sugestão 78 15 264 43 0 87 487

Total 9.398 5.412 8.304 349 0 17.774 41.237

1%

75%

23%1%

2014


25%

2%

33%

40%

Total


45


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 18 0 0 0 6 33 57

Elogio 261 0 0 0 2 209 472

Outros 81 0 0 0 0 0 81

Reclamação 11.832 1 4 45 70 18.649 30.601

Informação 9.404 0 3 12 17 103 9539

Sugestão 325 0 0 0 0 162 487

Total 21.921 1 7 57 95 19.156 41.237


Sede – Descentralização das Perícias da Secretaria de Educação, perícia de

ingresso, instruções nas instâncias administrativas e no preenchimento dos

modelos de reconsideração e recurso;

IAMSPE – Dificuldade no agendamento de consultas, exames e cirurgias;

FUNDAP – Programa de estágio, seleção e convocação de candidatos;

PRODESP – Funcionalidades do sistema de atendimento do Poupatempo,

prazo de entrega de RG, Sistema Seguro Desemprego, prazo para

transferência de veículos, agendamento Poupatempo.


32%

10%58%

Total




46

Cursos de Capacitação para RH referente tratamento de documentação de

perícias médicas e vida funcional do servidor, elaboração de cartilhas

informativas sobre o assunto e Capacitação para Diretorias de Ensino sobre

normas administrativas de perícias médicas;

IAMSPE – Aumento da rede credenciada, aumento de atendentes da central

de atendimento;

PRODESP – Padronização das informações nos sites do Poupatempo e

Detran, informações sobre acessibilidade nos postos, informações sobre

disponibilidades de senhas.

Secretaria da Habitação


2014

Denúncia 493

Elogio 5

Outros 320

Reclamação 590

Informação 400

Sugestão 14

Total 1.822

Habitação CDHU TOTAL

Denúncia 168 325 493

Elogio 5 0 5

Outros 320 0 320

Reclamação 5 585 590

Informação 179 221 400

Sugestão 13 1 14

Total 690 1.132 1.822

47



Ouvidorias Total

Denúncia 32 0 279 11 3 168 493

Elogio 0 0 0 0 0 5 5

Outros 0 221 3 0 0 320 544

Reclamação 71 290 0 0 0 5 366

Informação 0 221 0 0 0 179 400

Sugestão 0 1 0 0 0 13 14

Total 103 733 282 11 3 690 1.822

27%

18%32%

22%

1%

2014


6%

57%

2%

1%

34%

Total


48


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 478 0 13 0 0 2 493

Elogio 5 0 0 0 0 0 5

Outros 543 0 0 0 0 1 544

Reclamação 157 209 0 0 0 0 366

Informação 400 0 0 0 0 0 400

Sugestão 14 0 0 0 0 0 14

Total 1.597 209 13 0 0 3 1.822


CDHU – Relacionadas a obras, invasão, locação, prestação e transferência

de saldo devedor, andamento de processos e reintegração



97%

3%

Total




49

Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania

Secretaria da Justiça e Defesa da Cidadania

2014

Denúncia 470

Elogio 395

Outros 197

Reclamação 2.694

Informação 6.688

Sugestão 67

Total 10.511

Temas SEDE FCASA IMESC IPEM ITESP PROCON TOTAL

Denúncia 190 255 10 9 6 470

Elogio 4 14 32 14 0 331 395

Outros 8 157 6 0 26 197

Reclamação 122 867 425 656 6 618 2.694

Informação 164 199 1.895 1.801 27 2.602 6.688

Sugestão 25 14 9 3 0 16 67

Total 513 1.349 2.528 2.480 42 3.599 10.511

50


Ouvidorias Total

Denúncia 17 194 194 9 0 56 470

Elogio 13 65 209 50 29 29 395

Outros 25 119 34 2 0 17 197

Reclamação 156 1.271 900 59 14 298 2.698

Informação 150 3.361 787 18 3 2.372 6.691

Sugestão 7 15 32 0 1 5 60

Total 368 5.025 2.156 138 47 2.777 10.511

4%

4%2%

26%

63%

1%

2014


4%

41%

41%

2%12%

Total


51


Sede – informações e reclamações de competência de outros órgãos como

Poder Judiciário, Ministério Público, pedidos de apuração de denúncias sobre

discriminação racial e homofobia;

Fundação PROCON – Encerramento de senhas, telefones ocupados, críticas

aos procedimentos adotados;

IMESC – informações sobre a atuação da autarquia;

ITESP –concursos, irregularidades em lotes – arrendamento, titulação /

emancipação de assentamentos, segurança jurídica para sucessão

hereditária;

72%0%

1%2%9%

16%

Total





So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

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rrada

Imp

roce

de

nte

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ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 341 0 3 9 41 76 470

Elogio 389 0 2 3 1 0 395

Outros 149 6 18 10 12 2 197

Reclamação 1.786 0 88 311 105 404 2.694

Informação 6.219 0 17 199 208 45 6.688

Sugestão 40 0 5 5 7 10 67

Total 8.924 6 133 537 374 537 10.511

52


Sede – Construção de parâmetros para o fluxo de atendimento de cidadãos

com transtornos mentais, aprimoramento do sistema de oitivas e formulação

de denúncias presenciais, eliminação de portas de acesso às ouvidorias;

Fundação PROCON – Investimento em Tecnologia da Informação para

racionalizar e agilizar o trabalho e proporcionar mais segurança dos dados.

Investimento no projeto de transferência do retorno dos postos, planejamento

e implantação das ações de treinamento dos funcionários do atendimento ao

consumidor, ampliação do atendimento eletrônico;

IMESC – Capacitação do serviço terceirizado de atendimento presencial e

telefonia;

ITESP – presença física dos dirigentes nos assentamentos e escritórios de

campo;

Secretaria de Logística e Transportes

Secretaria da Logística e Transportes

2014

Denúncia 532

Elogio 3.355

Outros 725

Reclamação 16.088

Informação 29.630

Sugestão 625

Total 50.955

Temas Sede DERSA DER DH DAESP ARTESP ARTESP/C-P DOCAS TOTAL

Denúncia 0 0 439 0 1 64 26 2 532

Elogio 0 15 97 13 0 10 3.220 0 3.355

Outros 4 0 522 0 0 9 188 2 725

Reclamação 0 813 2650 0 6 2.974 9.645 0 16.088

Informação 1.009 1.010 11 34 9 463 27.083 11 29.630

Sugestão 0 0 267 5 1 64 288 0 625

Total 1.013 1.838 3.986 52 17 3.584 40.450 15 50.955

53


Ouvidorias Total

Denúncia 2 216 196 1 0 117 532

Elogio 9 2456 439 423 2 26 3355

Outros 27 351 199 9 0 139 725

Reclamação 192 8.419 6.016 709 0 752 16.088

Informação 390 20.888 7.864 323 6 159 29.630

Sugestão 9 289 245 7 0 75 625

Total 629 32.619 14.959 1.472 8 1.268 50.955

1%

7%

1%

32%

58%

1%

2014


54


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 481 0 0 8 13 31 533

Elogio 3.344 0 1 0 7 3 3355

Outros 705 0 0 7 5 8 725

Reclamação 9.974 759 354 1.289 1.080 2.631 16.087

Informação 25.413 2.456 532 137 645 447 29.630

Sugestão 538 5 3 17 13 49 625

Total 40.455 3.220 890 1.458 1.763 3.169 50.955

41%

37%

22%

Total


90%

2%2% 6%

Total




55


SEDE - Término do Rodoanel Metropolitano, Implantação de sistema de

pedágio ponto a ponto, melhoria no transporte intermunicipal rodoviário e

travessias;

DER - Procedimentos de funcionários, multas, buracos nas pistas,

sinalização;

Desenvolvimento Rodoviário – Tempo de espera, fila, organização,

embarcações inoperantes, interferência no entorno, reassentamento,

desapropriação, congestionamentos;

ARTESP – Contratação de seguro facultativo de acidente pessoal, gratuidade

para idosos, transporte clandestino, programa de concessão de rodovias e

pedágios;

Concessionárias Rodoviárias – Execução de obras e impacto à população

durante a execução, cobrança automática de pedágio;

Departamento Hidroviário – Informações sobre o funcionamento e

operacionalização de hidrovias;

DAESP – busca de informações sobre investimentos, procedimentos de

segurança, deslocamento de passageiros;

Companhia Docas de São Sebastião - rotina de embarcações, processo

seletivo, demonstrações financeiras, funcionamento do Porto de São

Sebastião.


SEDE - Agilização nas respostas enviadas pelas Unidades

DER – Empenho e recursos nas áreas de conservação e sinalização de

rodovias;

Desenvolvimento Rodoviário – Ação efetiva de distribuição de material

informativo, especialmente no entorno de obras, adequar o procedimento de

atendimento, remanejamento de embarcações em épocas de demanda

atípica;

Concessionárias Rodoviárias – Alteração de horário de execução de obras,

intensificação dos trabalhos de recuperação de pavimento, melhorias nas

sinalização e melhor comunicação com o usuário. Aprimoramento dos

equipamentos de cobrança automática de pedágio. Ações para minimizar

ocorrência de devolução de troco errado no pedágio.

56

Secretaria do Meio Ambiente


2014

Denúncia 516

Elogio 133

Outros 22

Reclamação 1.227

Informação 2.144

Sugestão 43

Total 4.085

Sede FPZ FCPF CETESB TOTAL

Denúncia 218 2 25 271 516

Elogio 108 14 10 1 133

Outros 13 9 0 0 22

Reclamação 211 153 36 827 1227

Informação 1.292 32 83 737 2.144

57

Sugestão 18 8 2 15 43

Total 1.860 218 156 1.851 4.085


Pre

se

ncia

l

Te

lefo

ne

Em

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Carta

Fa

x

Sis

t.

Ou

vid

oria

s

Total

Denúncia 8 10 485 6 0 7 516

Elogio 0 0 129 0 0 4 133

Outros 0 3 15 0 0 4 22

Reclamação 10 37 1.145 3 0 32 1.227

Informação 1 239 1.892 2 0 10 2.144

Sugestão 0 1 38 0 0 4 43

Total 19 290 3.704 11 0 61 4.085

13%3% 1%

30%52%

1%

2014


58


So

lucio

na

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So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

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Imp

roce

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utro

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ão

Em

an

da

me

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E

m A

ná

lise

To

tal

Denúncia 371 40 29 6 40 30 516

Elogio 133 0 0 0 0 0 133

Outros 6 0 0 16 0 0 22

Reclamação 873 19 55 5 166 19 1.137

Informação 2.097 32 25 3 36 41 2.234

Sugestão 26 4 11 2 0 0 43

Total 3.506 95 120 32 242 90 4.085

2% 2%

94%

1%

1%

Total


72%

8%

5%1%

8% 6%

Total




59


Sede – Parques urbanos, cortes de árvores em área urbana, informações

gerais sobre o Jardim Botânico. Casos de poluição do ar, água e solo, fauna e

animais domésticos, publicações sobre educação ambiental;

CETESB – Poluição sonora, ar, solo e águas, licenciamento ambiental

industrial e recursos naturais;

Fundação Parque Zoológico – Desorganização na Bilheteria, acesso ao

parque, congestionamento, filas, falta de vagas no estacionamento,

“flanelinhas” e instalações. Saúde dos animais presença de animais

sinantrópicos, atuação de funcionários internos e externos;

Fundação Florestal – Falta de estrutura nas unidades de conservação,

problemas com agendamento e manutenção das trilhas, informações sobre

fotos e filmagem.


CETESB – Aprimorar o atendimento ao público, em especial nas Agências

Ambientais, com capacitação, treinamento, objetivando agilizar respostas e

descortesia;

Fundação Parque Zoológico – Treinamento para funcionários que lidam

diretamente com o público, rever procedimentos de operacionais do Zoo

Safári, melhorar a organização da bilheteria e o sistema de venda de

ingressos;

Fundação Florestal – Melhorar a estrutura das unidades de conservação e

atualizar o Passaporte Trilhas de São Paulo.

Secretaria do Direito da Pessoa com Deficiência


2014

Denúncia 17

Elogio 3

Outros 2

Reclamação 54

Informação 351

Sugestão 1

Total 428

60



Ouvidorias Total

Denúncia 3 3 4 0 0 7 17

Elogio 1 1 1 0 0 0 3

Outros 0 0 1 0 0 1 2

Reclamação 4 12 11 0 0 27 54

Informação 42 226 74 0 0 9 351

Sugestão 0 0 1 0 0 0 1

Total 50 242 92 0 0 44 428

4% 1%

13%

82%

2014


18%

18%

23%

41%

Total


61


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 17 0 0 0 0 0 17

Elogio 3 0 0 0 0 0 3

Outros 2 0 0 0 0 0 2

Reclamação 51 0 0 0 3 0 54

Informação 347 0 0 0 4 0 351

Sugestão 1 0 0 0 0 0 1

Total 421 0 0 0 7 0 428


Empregabilidade / busca de vagas por pessoas com deficiência e divulgação

de vagas pelas empresas. Bilhete intermunicipal e reclamações pontuais

sobre reformas no Parque Fontes do Ipiranga.



100%

Total




62

Secretaria do Planejamento e Desenvolvimento Regional


2014

Denúncia 349

Elogio 101

Outros 3.627

Reclamação 2.851

Informação 900

Sugestão 70

Total 7.898

63


Ouvidorias SGMC Total

Denúncia 0 0 6 0 0 40 303 349

Elogio 0 0 3 6 0 1 91 101

Outros 1.841 1.272 397 93 0 11 13 3.627

Reclamação 0 0 18 10 0 67 2.756 2.851

Informação 0 12 37 5 0 305 541 900

Sugestão 0 0 6 14 0 15 35 70

Total 1.841 1.284 467 128 0 439 3.739 7.898

5%

1%

46%36%

11%

1%

2014


13%

87%

TotalPresencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias

64


So

lucio

na

da

So

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na

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nte

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Imp

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min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

Total

Denúncia 30 0 7 5 3 1 46

Elogio 9 0 0 0 1 0 10

Outros 15 2 6 5 9 0 37

Reclamação 64 1 18 1 9 2 95

Informação 291 0 31 5 22 10 359

Sugestão 16 0 3 0 5 11 35

Total 425 3 65 16 49 24 582


Sede – Informações diversas, processos de formalização de convênios,

denúncia de fraude utilizando o nome do órgão;

DETRAN – Procedimentos adotados pelo Setor de Pontuação da Diretoria de

Habilitação, processos de primeira habilitação dificultados pelos Centros de

Formação de Condutores, denúncias de irregularidades e cobrança de

propina nos centros de formação de condutores.


Sede – Inserção de aviso no site alertando sobre fraude com o nome do

órgão, funcionário enquadrado na Lei Ficha Limpa, extensão do complemento

alimentação dos funcionários dos escritórios regionais;

DETRAN – Alterações no Portal do órgão para facilitar o acesso à Ouvidoria e

ao Fale com o Detran, modificações no fluxo de agendamento do Setor de

65%

15%

11%

7% 2%

Total




65

Pontuação, orientações relacionadas aos procedimentos dos CIRETRANS

envolvendo comunicação de venda de veículos.

Procuradoria Geral

Procuradoria Geral

2014

Denúncia 40

Elogio 4

Outros 6

Reclamação 201

Informação 5.090

Sugestão 4

Total 5.345

66

1% 4%

95%

2014



Ouvidorias Total

Denúncia 0 0 0 7 0 33 40

Elogio 0 0 2 0 0 2 4

Outros 0 0 0 0 0 6 6

Reclamação 9 0 0 0 0 192 201

Informação 14 3.234 1.637 0 0 205 5.090

Sugestão 0 0 0 0 0 4 4

Total 23 3.234 1.639 7 0 442 5.345


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

a

nda

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 3 0 0 3 34 0 40

Elogio 3 0 0 0 1 0 4

Outros 4 0 0 0 2 0 6

Reclamação 149 0 0 1 51 0 201

Informação 5.062 0 0 1 27 0 5.090

Sugestão 3 0 0 0 1 0 4

Total 5.224 0 0 5 116 0 5.345

67


Fornecimento de Informes de Rendimentos para fins de IR, débitos inscritos

na dívida ativa, especialmente IPVA, falta de pagamento de precatórios.



Secretaria de Saneamento e Recursos Hídricos


2014

Denúncia 67

Elogio 92

Outros 75

Reclamação 35.577

Informação 59.378

Sugestão 232

Total 95.421

SEDE DAEE SABESP TOTAl

Denúncia 4 16 47 67

Elogio 1 1 90 92

7%8%

85%

Total




68

Outros 8 67 75

Reclamação 51 64 35462 35.577

Informação 56 29 59293 59.378

Sugestão 66 10 156 232

Total 178 128 95.115 95.421



Ouvidorias Total

Denúncia 0 39 27 1 0 0 67 Elogio 0 88 4 0 0 0 92 Outros 0 59 16 0 0 0 75 Reclamação 10 32.538 3.023 5 0 1 35.577 Informação 6 54.184 5.185 2 0 1 59.378 Sugestão 0 111 121 0 0 0 232 Total 16 87.019 8.376 8 0 2 95.421

38%

62%

2014


69


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 34 0 0 0 4 29 67

Elogio 91 0 0 0 1 0 92

Outros 72 0 0 0 0 3 75

Reclamação 34.571 0 0 0 38 968 35.577

Informação 59.345 0 0 0 31 2 59.378

Sugestão 211 0 0 0 21 0 232

Total 94.324 0 0 0 95 1.002 95.421

58%

40%

2%

Total


70


Sede – Informações e sugestões sobre o sistema de abastecimento de água

da Região Metropolitana de São Paulo;

SABESP – Falta de água, vazamentos de água e esgoto, valor da conta;

DAEE – demora no processo de outorga, denúncia de poços clandestinos,

captação de água subterrânea.


DAEE – Conjunto de recomendações relacionadas a melhoria da gestão e

melhor atendimento ao usuário. Não foram relatadas especificamente.

Secretaria da Saúde

51%

6%

43%

Total




71


2014

Denúncia 895

Elogio 16.279

Outros 6.109

Reclamação 26.989

Informação 50.964

Sugestão 2.258

Total 103.494

Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Outro Total

Denúncia 371 168 86 53 0 217 895

Elogio 5.811 201 934 2.933 0 6.400 16.279

Outros 1049 2 317 22 0 4719 6.109

Reclamação 11.117 2.894 8.415 1.659 3 2.901 26.989

Informação 23.555 14.163 10.920 448 4 1.874 50.964

Sugestão 789 59 99 338 0 973 2258

Total 42.692 17.487 20.771 5.453 7 17.084 103.494

1%

16% 6%

26%

49%

2%

2014


72


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da a

ou

tro ó

rgã

o

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 554 20 52 1 71 197 895

Elogio 13.994 0 2.203 0 18 64 16.279

Outros 1081 6 3.457 52 13 1.500 6.109

Reclamação 11.403 2.266 6.404 393 2.812 3.711 26.989

Informação 32.985 691 11.183 68 1.899 4.138 50.964

Sugestão 817 518 385 203 33 302 2258

Total 60.834 3.501 23.684 717 4.846 9.912 103.494

41%

19%

10%

6%

24%

Total

Presencial Telefone Email Carta Fax Outro

73


Assistência à saúde: Demora em consulta, exames e cirurgia, falta de

profissionais e acumulo de pacientes em dia de agendamento. Assistência

Farmacêutica: Demora em fornecer medicamento, demora em avaliar

procedimentos administrativos e falta de orientação para aquisição e

medicamentos. Espaço físico: ventilação inadequada, melhora da

acessibilidade, estrutura inadequada, piso escorregadio.


Organização de mutirão para diminuir filas de espera; Criar fila de espera no

CROSS para posterior agendamento, com paciente avisado por telefone.

Reforço na orientação, processo educativo, ao paciente para que não se

atrase ou avise o não comparecimento. Fornecimento de dados para

diagnóstico e futura solução na área farmacêutica. Suporte técnico para que

seja criada Ouvidoria na Assistência Farmacêutica. Incentivo aos dirigentes

para que façam planos de melhorias em suas instalações e enviem aos

superiores.

Secretaria de Segurança Pública

62%

2%

6%

8%

22%

Total




74


2014

Denúncia 1.595

Elogio 204

Outros 361

Reclamação 2.506

Informação 5.075

Sugestão 40

Total 9.781



Ouvidorias Outros

contatos Total

Denúncia 26 543 567 35 1 0 423 1595

Elogio 0 51 147 2 0 0 4 204

Outros 1 53 214 1 0 0 92 361

Reclamação 26 1.165 1.249 25 0 0 41 2.506

Informação 34 3.064 1.789 9 15 0 164 5.075

Sugestão 1 5 30 1 0 0 3 40

Total 88 4.881 3.996 73 16 0 727 9.781

16% 2%

4%

26%

52%

2014


75


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 6 0 0 0 0 1.589 1.595

Elogio 0 0 0 0 0 204 204

Outros 0 271 0 0 0 90 361

Reclamação 6 0 0 0 0 2.500 2.506

Informação 5.075 0 0 0 0 0 5.075

Sugestão 0 0 0 0 0 40 40

Total 5.087 271 0 0 0 4.423 9.781


2%

34%

36%2%

26%

Total

Presencial Telefone Email Carta

Fax Sist. Ouvidorias Outros contatos

50%50%

Total




Total

76

Solicitação de policiamento, má qualidade do atendimento e solicitação de

intervenção em ponto de drogas.



Secretaria de Transportes Metropolitanos

77

Secretaria dos Transportes Metropolitanos

2014

Denúncia 290

Elogio 464

Outros 3.216

Reclamação 14.988

Informação 90.093

Sugestão 864

Total 109.915

SEDE CPTM METRO EMTU Total

Denúncia 1 15 274 0 290

Elogio 6 17 314 127 464

Outros 469 135 0 3.068 3.672

Reclamação 530 1.131 4.946 8.442 15.049

Informação 13 664 227 88.672 89.576

Sugestão 77 37 39 711 864

Total 1.096 1.999 5.800 101.020 109.915


Pre

se

ncia

l

Te

lefo

ne

Em

ail

Carta

Ou

tros

Sis

t. O

uvid

oria

Fo

rmu

lário

Total

Denúncia 4 26 38 6 1 0 215 290

Elogio 20 155 171 3 1 0 114 464

3%

14%

82%

1%

2014


78

Outros 1 3.211 2 0 2 3.216

Reclamação 299 4.590 7.232 19 38 0 2.810 14.988

Informação 18 82.120 7.755 2 16 0 182 90.093

Sugestão 1 187 568 4 74 0 30 864

Total 342 87.079 18.975 36 130 0 3.353 109.915


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

A

ná

lise

To

tal

Denúncia 279 0 0 0 8 3 290

Elogio 458 0 0 0 3 3 464

Outros 3.215 0 0 0 0 1 3.216

Reclamação 14.796 0 0 9 141 42 14.988

Informação 90.086 0 0 1 4 2 90.093

Sugestão 863 0 0 0 1 0 864

Total 109.697 0 0 10 157 51 109.915

2%

9%13%

2%

74%

Total

Presencial Tel Email Carta

Outros Sist. Ouvidoria Terminal Formulario

79


EMTU – Horário, funcionários e inobservância de ponto de parada;

METRO – Circulação de trens: anormalidades, atrasos, oferta de trens,

dificuldades no embarque / desembarque por excesso de lotação, desconforto

devido a freadas bruscas. Equipamento dos trens: desconforto devido ao ar

condicionado / ventilação inexistente. Atendimento / postura ou falta de

funcionários;

CPTM – concurso, comportamento inadequado de funcionários, intervalo

entre os trens;

Sede e Estrada de Ferro Campos do Jordão - Reclamações operacionais,

questionamento sobre gratuidade de idosos.


Não foram relatadas recomendações específicas.

Secretaria de Turismo

96%

3% 1%

Total




80

Secretaria do Turismo

2014

Denúncia 5

Elogio 0

Outros 0

Reclamação 10

Informação 84

Sugestão 3

Total 102



Ouvidorias Total

Denúncia 0 0 5 0 0 0 5

Elogio 0 0 0 0 0 0 0

Outros 0 0 0 0 0 0 0

Reclamação 0 0 10 0 0 0 10

Informação 0 0 84 0 0 0 84

Sugestão 0 0 3 0 0 0 3

Total 0 0 102 0 0 0 102

5%10%

82%

3%

2014


81


So

lucio

na

da

So

lucio

na

da

Pa

rcia

lme

nte

En

ce

rrada

Imp

roce

de

nte

En

ca

min

ha

da

a o

utro

órg

ão

Em

an

da

me

nto

ou

Em

An

ális

e

To

tal

Denúncia 4 0 0 1 0 0 5

Elogio 0 0 0 0 0 0 0

Outros 0 0 0 0 0 0 0

Reclamação 7 0 0 0 3 0 10

Informação 84 0 0 0 0 0 84

Sugestão 3 0 0 0 0 0 3

Total 98 0 0 1 3 0 102

100%

Total


82


Solicitação de kits para viagens de intercâmbio, informações sobre a carteira

de Guia de Turismo, informações sobre programas em andamento, como

Roda SP, Sabor de SP, Melhor Viagem.


Aprimorar o envio de kits de turismo para os intercambistas e disponibilizá-lo

na página oficial do órgão.

Setembro / 2014

80%

20%

Total




83

GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO SECRETARIA DE GOVERNO

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO

Rede Paulista de Ouvidorias

Relatório do 2º Semestre de 2014

ABRIL 2015

84

I. Dados Gerais - Anual e por Semestre

Em cumprimento à Lei 10.294/99 e regulamentações posteriores, segue a 21ª edição do

Relatório da Rede Paulista de Ouvidorias do Estado de São Paulo, compreendendo o período

de 1º de julho a 31 de dezembro de 2014, enfatizando dados estatísticos quantitativos e

qualitativos registrados pelas Ouvidorias das Secretarias de Estado e respectivos órgãos

vinculados.

O Relatório das Ouvidorias do segundo semestre de 2014 apresenta a seguinte estrutura:

Dados estatísticos gerais do ano de 2014;

Dados estatísticos gerais do segundo semestre de 2014;

Apresentação dos dados por Secretaria: tabelas, gráficos, manifestações mais

relevantes / frequentes e recomendações.

a) Dados Estatísticos Gerais - 2014

A Rede Paulista de Ouvidorias atendeu no ano de 2014, o total de 1.184.580 manifestações,

sendo 622.246 no primeiro semestre e 562.334 no segundo semestre.

Os números representam acréscimo aproximadode2,5 % em relação ao ano de 2013, com

um total de 29.209 atendimentos a mais que o ano anterior.

Comparando os dados apresentados nos semestres de 2011 a 2014:

622.24653%

562.33447%

1

2

85

Ano 1º semestre 2º semestre Total

2011 705.462 513.762 1.219.224

2012 548.266 538.589 1.086.855

2013 558.176 597.195 1.155.371

2014 622.246 562.334 1.184.580

1.219.224

1.086.855

1.155.371

1.184.580

1.000.000

1.050.000

1.100.000

1.150.000

1.200.000

1.250.000

2011 2012 2013 2014

Atendimentos

Atendimentos

1.219.224

1.086.855

1.155.371

1.184.580

1.000.000

1.050.000

1.100.000

1.150.000

1.200.000

1.250.000

2011 2012 2013 2014

Atendimentos

Atendimentos

86

Observe-se que historicamente os primeiros semestres de cada ano apresentam um

atendimento quantitativamente superior que dos segundos semestres, refletindo questões

sazonais e pontuais.

Na tabela abaixo os dados comparativos entre primeiro e segundos semestres por

Secretaria. A Secretaria de Energia, especialmente por meio das Concessionárias de

Distribuição de Energia Elétrica apresentou o maior número de atendimentos.

Secretarias 1º semestre

2014 2º semestre

2014 TOTAL

Energia 131.480 116.073 247.553

Transportes Metropolitanos 109.915 102.415 212.330

Saúde 103.494 91.371 194.865

Saneamento e Recursos Hidricos 95.421 84.237 179.658

Logística e Transposrtes 50.955 49.370 100.325

Gestão Pública 41.237 34.558 75.795

Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia 18.415 12.416 30.831

Emprego e Relações do Trabalho 8.993 12.991 21.984

Justiça e Defesa da Cidadania 10.511 9.676 20.187

Segurança Pública 9.781 9.620 19.401

Educação 7.715 8.455 16.170

Planejamento e Desenvolvimento Regional 7.898 7.654 15.552

Fazenda 7.940 6.241 14.181

Procuradoria Geral 5.345 3.690 9.035

Meio Ambiente 4.085 3.624 7.709

Administração Penitenciária 2.942 3.392 6.334

Habitação 1.822 2.599 4.421

Casa Civil 1.527 2.019 3.546

Cultura 1.268 725 1.993

Direitos da Pessoa com Deficiência 428 515 943

Agricultura e Abastecimento 516 324 840

Desenvolvimento Social 321 166 487

Turismo 102 119 221

Esporte, Lazer e Juventude 135 84 219

Total por semestre 622.246 562.334 1.184.580

87

0 40000 80000 120000

Energia


Saúde

Saneamento e Recursos Hidricos

Logistica e Transposrtes

Gestão Publica

Desenvolvimento Econômico,…

Emprego e Relações do Trabalho

Justiça e Defesa da Cidania

Segurança Publica

Educação

Planejamento e Desenvolvimento…

Fazenda

Comparativo Total

2º semestre 2014

1º semestre 2014

88

O conteúdo deste relatório também reflete as diversas atividades resultantes de esforços conjuntos para qualificar e aprimorar a atuação das Ouvidorias, citando-se especialmente a publicação do Decreto 60.399, de 29 de abril de 2014. Em atendimento às expectativas das Ouvidorias da Rede Paulista, o Decreto dá prioridade a diversos aspectos considerados fundamentais para o atendimento do cidadão, como atribuições, formas de encaminhamento das manifestações, prazos, requisitos mínimos, além de formalizar a designação, mandato e competência dos Ouvidores. O mesmo diploma legal estabelece que as Ouvidorias são um direito dos cidadãos e usuários dos serviços públicos e um dever inerente a todos os membros da administração pública estadual, objetivando facilitar, priorizar e auxiliar o encaminhamento de demandas e resguardar sua independência e autonomia. Ainda no primeiro semestre do ano de 2014 foi realizado o II Encontro de Ouvidores do Estado de São Paulo, no Palácio dos Bandeirantes, contando com a presença do Senhor Governador do Estado, na abertura do evento.O Encontro foi promovido e organizado em parceria entre a Secretaria de Gestão Pública e a Corregedoria Geral da Administração, por meio da Ouvidoria Geral, com o apoio da Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos - CCISP e contou com a participação de 597 pessoas, sendo 550 participantes, 14 palestrantes,15 membros da equipe de organização e 18 membros da CCISP. O tema principal foi a comemoração dos 15 anos da Lei de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos que deu origem à Rede Paulista de Ouvidorias

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000

Procuradoria Geral

Meio Ambiente

Administração Penitenciária

Habitação

Casa Civil

Cultura

Direitos da Pessoa com Deficiência

Agricultura e Abastecimento

Desenvolvimento Social

Turismo

Esporte, Lazer e Juventude

Comparativo Total

89

Cabe destacar também, no ano de 2014, a atualização e modernização do Sistema de Registro de Informações. Inicialmente houve a preocupação com o acesso do cidadão, tendo sido implantada nova versão do Portal www.ouvidoria.sp.gov.br, que permite aos usuários inclusive a conexão por smartphones e tablets. Em seguida, os participantes da CCISP realizaram inúmeras reuniões com a Unidade de Tecnologia da Informação e Comunicação da Secretaria de Gestão Pública - UTIC/SGP para apresentar sugestões e apontar problemas encontrados no Sistema. A preocupação esteve voltada para suas funcionalidades, definição de conteúdo, classificação inicial e final, fluxos de busca, entre outros. A perspectiva para este ano é continuar aprimorando e facilitando o seu uso pelas Ouvidorias.

b) Dados Estatísticos Gerais do 2º Semestre de 2014

Para a compilação dos dados manteve-se a utilização do formulário, similar aos dois semestres anteriores, com a finalidade de simplificar o conteúdo, permitir a inserção de comparações e informações de caráter quantitativo e qualitativo, buscando captar aspectos qualitativos da atuação das Ouvidorias como recomendações, dificuldades e observações.

No segundo semestre de 2014 foram atendidas 562.334 manifestações de usuários.

Comparativamente, os dados relativos aos segundos semestres de 2011 a 2014 são os

seguintes:

2º Semestre de 2011 513.762




http://www.ouvidoria.sp.gov.br/

90

SÍNTESE DAS MANIFESTAÇÕES - OUVIDORIAS DO GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO - 2º SEMESTRE DE 2014


Secretarias de Estado N Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão

1 Energia 116.073 287 310 450 43.047 71.900 79

2 Transporte Metropolitanos 102.415 207 369 1.891 12.865 86.416 667

3 Saúde 91.371 735 19.050 3.670 20.986 45.240 1.690

4 Saneamento e Recursos Hidricos 84.237 118 101 242 30.450 52.708 618

5 Logistica e Transportes 49.370 212 3.413 353 14.978 29.965 449

6 Gestão Publica 34.558 49 586 29 23.279 10.120 495

7 Emprego e Relações do Trabalho 12.991 2.801 3 2.009 1.484 6.686 8

8

Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia 12.416 421 552 244 7.409 3.641 149

9 Justiça e Defesa da Cidania 9.676 483 379 203 1.909 6.655 47

10 Segurança Pública 9.620 1.781 221 333 1.879 5.365 41

11 Educação 8.455 1.245 74 0 4.045 2.777 314

12 Planejamento e Desenvolvimento Regional 7.654 504 135 2.149 2.358 2.447 61

13 Fazenda 6.241 131 31 6 1.572 4.483 18

14 Procuradoria Geral 3.690 45 8 6 202 3.422 7

15 Meio Ambiente 3.624 726 118 20 1.099 1.568 93

16 Administração Penitenciária 3.392 235 1 0 700 2.454 2

17 Habitação 2.599 618 60 724 594 621 32

513.762

538.589

597.195

562.334

460.000

480.000

500.000

520.000

540.000

560.000

580.000

600.000

620.000

2º Semestre2011

2º Semestre2012

2º Semestre2013

2º Semestre2014

Atendimentos 2º Semestre 2011-2014

Atendimentos

513.762538.589

597.195562.334

450.000

500.000

550.000

600.000

650.000

2ºSemestre

2011

2ºSemestre

2012

2ºSemestre

2013

2ºSemestre

2014

Atendimentos 2º Semestre 2011-2014

Atendimentos

91

18 Casa Civil 2.019 411 16 1 646 300 645

19 Cultura 725 27 8 0 228 435 27

20 Direitos da Pessoa com Deficiência 505 11 0 15 29 448 2

21 Agricultura e Abastecimento 324 28 8 2 33 253 0

22 Desenvolvimento Social 166 10 1 24 36 87 8

23 Turismo 119 7 0 2 14 96 0

24 Esporte, Lazer e Juventude 84 3 0 11 40 28 2

T = 562.334

Tipo de Manifestação no 2º Semestre de 2014

Tipo Quantidade

Denúncia 10.888

Elogio 25.444

Outros 12.385

Reclamação 170.048

Informação 338.115

Sugestão 5.454

Total de Manifestações 562.334

92

Forma de Contato no 2º Semestre de 2014

Entrada Quantidade

Presencial 60.453

Telefone 327.020

E-mail 104.333

Carta 24.359

Fax 1.122

Sistema Ouvidorias 43.113

Total de Manifestações *560.400

*Não consta Casa Civil - Sede

93

Conclusão das reclamações no 2º Semestre de 2014

Entrada Quantidade

Solucionada 457.339

Solucionada Parcialmente 9.614

Encerrada 19.974

Improcedente 34.597

Enc. Outro Órgão 7.707

Em andamento 31.248

Total 560.479

*Não consta Casa Civil -Sede

94

As secretarias com o maior número de demandas registradas, comparativamente aos

segundos semestres dos anos de 2011 a 2014 são as seguintes:

Secretarias 2011 2012 2013 2014


162.019 130.373 119.132 102.415

Saúde 90617 84.978 98.748 91.371

Saneamento e Recursos Hídricos

94.156 61.531 65.102 84.237

Energia * ---------- 114.011 127.732 116.073 *Criada em 2012.

Historicamente, a Secretaria de Transportes Metropolitanos mantinha o primeiro lugar no

registro de demandas, porém, no primeiro semestre de 2013 a Secretaria de Energia

superou essa marca e atendeu 131.480 usuários, e assim persistiu pelos semestres

seguintes, tendo como principais demandas problemas relacionados ao consumo de energia

elétrica distribuída pelas concessionárias, destacando-se indenização por danos elétricos,

variação de consumo e falta de energia, esta última com números aumentados em

decorrência de condições climáticas desfavoráveis.

95

Neste relatório pode-se encontrar dados gerais de atendimento, dados segmentados por

cada Secretaria e respectivos órgãos vinculados, manifestações mais relevantes e/ou

frequentes e recomendações propostas pela Ouvidoria, quando cabível.

No semestre as 03 Secretarias com maior e menor demanda de atendimento foram:

2º Sem. 2014 Maior Demanda 2º Sem.2014 Menor Demanda

Energia 116.073 Esportes, Lazer e Juventude

84


212.330 Desenvolvimento Social

166

Saúde 91.371 Agricultura e Abastecimento

324

Síntese dos dados estatísticos do 2º Semestre de 2015

Total de Atendimentos (manifestações registradas) 562.334

Tipo de Manifestação mais demandada Informação

Forma de contato mais utilizada Telefone

Conclusão mais frequente Solucionada

Secretaria mais demandada Secretaria de Energia

Órgão mais demandado EMTU com 96.149 atendimentos, seguido pela SABESP com 83.668.

96

III. Dados por Secretaria

A apresentação dos dados por Secretaria contém:

- Tabela por tipo de manifestação – Total;

- Tabela por tipo de manifestação - Sede e Órgãos Vinculados;

- Gráfico por tipo de manifestação – Total;

- Tabela por forma de contato – Total;

- Gráfico por forma de contato – Total;

- Tabela por forma de conclusão – Total;

- Gráfico por forma de conclusão - Total;

- Tabela comparativa entre semestres – Total;

- Gráfico comparativo entre semestres – Total;

- Manifestações mais frequentes / relevantes;

- Recomendações da Ouvidoria.

97

1. Secretaria de Administração Penitenciária

Secretaria da Administração Penitenciária

2014

Denúncia 235

Elogio 1

Reclamação 700

Informação 2.454

Sugestão 2

Total 3.392


Presencial Telefone Email Carta Fax/Outros Ofício/ enviadas outros órgãos

Sist. Ouvidorias

Total

Denúncia 10 26 69 66 3 61 0 235

Elogio 0 0 1 0 0 0 0 1

Outros 0 0 0 0 0 0 0 0

Reclamação 59 137 191 236 5 72 0 700

Informação 157 559 495 1234 1 8 0 2454

Sugestão 0 0 2 0 0 0 0 2

Total 226 722 758 1536 9 141 0 3392

7%

0%

21%

72%

0%

2º Semestre 2014

Denúncia

Elogio

Reclamação

Informação

Sugestão

98


Solucionada

Solucionada Parcialmente

Encerrada

Improcedente


Em andamento ou Em Análise

Total

Denúncia 82 0 19 111 10 17 239

Elogio 1 0 0 0 0 0 1

Outros 0 0 0 0 0 0 0

Reclamação 362 0 12 219 10 95 698

Informação 2436 0 1 2 1 13

2453

Sugestão 1 0 0 0 0 0 1

Total 2882 0 32 332 21 125

3392

4%

11%

0% 0%

30%

0%

28%

1%

26%

0%

Forma de Contato

Presencial Telefone

Email

Carta Fax/Outros

Ofício/ enviadas outros órgãos Sist. Ouvidorias

99

Tipo de Manifestação 2º sem. 2012

1º sem. 2013 2º sem. 2013 1º sem. 2014 2º sem. 2014

Denúncia 235 255 223 162 235

Elogio 29 8 1 0 1

Outros 35 12 3 1 0

Reclamação 617 874 860 602 700

Informação 1228 1017 2379 2175 2454


Total 2154 2170 3467 2942 3392

85%

0%

0%

0%1%

0%

10%

0% 4%

Conclusão




0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

2º sem.2012

1º sem.2013

2º sem.2013

1º sem.2014

2º sem.2014

Títu

lo d

o E

ixo

Evolução do Atendimento

Total

100

Manifestações mais relevantes / frequentes

Atendimento à saúde em unidades prisionais, dificuldade no atendimento e acompanhamento jurídico. Dificuldade de contato com a Defensoria Pública e órgãos de execução penal, falta de informação sobre procedimentos e funcionamento das unidades, visitas e cartas.

Recomendações da Ouvidoria Aumento de profissionais para atuarem na execução penal, por meio da Defensoria Pública ou convênios. Ações intersecretariais para o atendimento à saúde do reeducando, especialmente os de alta complexidade.

101

2. Secretaria de Agricultura e Abastecimento

Secretaria da Agricultura e Abastecimento

2014

Denúncia 28

Elogio 8

Outros 2

Reclamação 33

Informação 253

Sugestão 0

Total 324

SEDE CATI CDA CODEAGRO APTA IEA IB IP ITAL IZ CODASP TOTAL

9 0 18 0 1 0 1 0 0 0 0 29

0 4 2 0 0 0 0 0 1 0 1 8

1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2

7 2 18 0 0 1 0 0 1 0 3 32

34 39 131 2 1 0 2 15 7 3 19 253

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

51 45 169 2 2 1 3 15 9 3 24 324

9%10%

78%

0%

2º semestre 2014


102

Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias

Total

Denúncia 0 1 27 0 0 0 28

Elogio 1 0 6 0 0 1 8

Outros 0 0 1 0 0 1 2

Reclamação 0 3 27 0 0 3 33

Informação 0 1 233 0 0 19 253

Sugestão 0 0 0 0 0 0 0

Total 1 5 294 0 0 24 324






Total

Denúncia 23 1 0 0 0 4 28

Elogio 8 0 0 0 0 0 8

Outros 2 0 0 0 0 0 2

Reclamação 22 6 2 1 1 0 32

Informação 198 11 4 0 0 2 215

Sugestão 39 0 0 0 0 0 39

Total 292 18 6 1 1 6 324

0%2%0%

0%

91%

0% 0%

7%

Forma de contato


103


1º sem. 2013

2º sem. 2013

1º sem. 2014

2º sem. 2014

Denúncia 12 45 34 37 28

Elogio 9 2 1 1 8

Outros 4 1 0 63 2

Reclamação 76 109 80 65 32

Informação 439 354 338 349 215


Total 540 514 459 516 324

Conclusão




0

100

200

300

400

500

600

2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem 2013 1 sem 2014 2º sem. 2014


Total

104


CATI – Informações técnicas e administrativas, concurso público e vagas. CDA – concursos, procedimentos para o trânsito de animais. CODEAGRO – informações sobre consumo e café, bolsas de estágio. CODASP – concurso público e Programa Melhor Caminho, manutenção de estrada e intervenções em propriedade particular. IZ – informações sobre o laboratório de Bromatologia e cursos. IB – odor em produtos químicos no prédio central e diagnósticos sobre Leptospirose. IEA – informações sobre o preço de terras.

Recomendações da Ouvidoria CATI – abrir canal direto para atendimento online ao cidadão sobre informações técnicas. CODEAGRO – colocar à disposição no site informações sobre estágio. IEA – Manter informações atualizadas no site sobre preço de terras em SP.

105

3. Casa Civil

Imprensa Casa Civil

Total

7 404 411

1 15 16

1 0 1

71 575 646

81 219 300

3 642 645

164 1.855 2.019

20%1%

0%

32%15%

32%

2º Semestre 2014


Casa Civil

2014

Denúncia 411

Elogio 16

Outros 1

Reclamação 646

Informação 300

Sugestão 645

Total 2.019

106


Total

Denúncia 0 404 0 0 0 7 411

Elogio 0 15 0 0 0 1 16

Outros 0 0 0 0 0 1 1

Reclamação 1 575 1 0 0 69 646

Informação 0 228 0 0 0 72 300

Sugestão 0 642 0 0 0 3 645

Total 1 1864 1 0 0 153 2019

Tipo de Manifestação*


Encerrada Improcedente Encaminhada a outro órgão


Total

Denúncia 0 0 0 5 2 0 7

Elogio 1 0 0 0 0 0 1

Outros 1 0 0 0 0 0 1

Reclamação 68 0 0 0 3 0 71

Informação 70 0 0 0 11 0 81

Sugestão 3 0 0 0 0 0 3

Total 143 0 0 5 16 0 164

98%

0%0%0%0%

Forma de Contato


107

*Dados relativos somente à Imprensa Oficial do Estado


1º sem. 2013

2º sem. 2013

1º sem. 2014

2º sem. 2014

Denúncia 100 121 80 348 411

Elogio 7 27 25 24 16

Outros 1 3 3 15 1

Reclamação 234 448 375 404 646

Informação 225 343 255 278 300

Sugestão 42 629 139 458 645

Total 609 1571 877 1527 2019

87%

0%0%

0%0% 3% 10%0%

Conclusão




0

500

1000

1500

2000

2500

2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem. 2013 1º sem. 2014 2º sem. 2014


Total

108


Não foram relatadas para a Casa Civil. Na Imprensa Oficial a busca de publicações no DOE e Certificação Digital. Diversas questões relacionadas à vida funcional do servidor também foram objeto de manifestação.

Recomendações da Ouvidoria Não foram relatadas

109

4. Secretaria da Cultura


2°sem 2014

Denúncia 27

Elogio 8

Outros 0

Reclamação 228

Informação 435

Sugestão 27

Total 725


Total

Denúncia 1 0 0 1 0 25 27

Elogio 0 0 0 0 0 8 8

Outros 0 0 0 0 0 0 0

Reclamação 8 21 0 0 0 199 228

Informação 0 0 0 0 0 435 435

Sugestão 0 0 0 0 0 27 27

Total 9 21 0 1 0 694 725

4% 1% 0%

31%

60%

4%

2º Semestre - 2014


110


Solucionada


Encerrada

Improcedente



Total

Denúncia 22 0 0 0 1 4 27

Elogio 8 0 0 0 0 0 8

Outros 0 0 0 0 0 0 0

Reclamação 173 0 0 0 0 55 228

Informação 396 0 0 0 0 39 435

Sugestão 27 0 0 0 0 0 27

Total 626 0 0 0 1 98 725

1%3% 0%0%

96%

Forma de Contato


111


1º sem. 2013

2ºsem 2013

1ºsem2014 2º sem. 2014

Denúncia 26 35 37 33 27

Elogio 16 9 13 9 8

Outros 13 8 14 14 0

Reclamação 217 204 206 240 228

Informação 2059 2278 1056 947 435

Sugestão 20 36 17 25 27

Total 2351 2570 1343 1268 725

86%

0%

0%

14%

Conclusão




0

500

1000

1500

2000

2500

3000

2º sem. 2012 1º sem. 2013 2ºsem 2013 1ºsem2014 2º sem. 2014


Total

112


Informações sobre a Exposição “Castelo Ra-tim-bum” realizada no Museu da Imagem, como horário de abertura da exposição, compra de ingressos e acesso para deficiente, problemas com filas intermináveis na compra de ingressos e dificuldade de acesso ao site. Denúncias sobre Projeto Guri, Fábricas de Cultura e Conservatório Musical Dr. Carlos de Campos de Tatuí.

Recomendações da Ouvidoria Cumprimento dos prazos no encaminhamento das respostas. Acompanhamento eficaz e efetivo por parte de Coordenadores de Unidades e Gestores dos Equipamentos Culturais, na apuração de todas as questões apresentadas. Fixação da Placa da Ouvidoria da Secretaria da Cultura, de forma bem visível, os acessos à comunicação.

113

5. Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia


2014

Denúncia 421

Elogio 552

Outros 244

Reclamação 7.409

Informação 3.641

Sugestão 149

Total 12.416


USP TOTAL

Denúncia 33 24 111 106 0 147 0 421

Elogio 144 13 332 22 0 41 0 552

Outros 39 17 145 2 0 41 0 244

Reclamação 899 1374 1895 58 20 3163 0 7409

Informação 501 981 1361 7 5 786 0 3641

Sugestão 46 0 47 14 2 40 0 149

3% 5% 2%

60%

29%

1%

2º Semestre 2014


114

Total 1662 2409 3891 209 27 4218 0 12416





TOTAL

Denúncia 292 18 8 12 6 85 421

Elogio 483 3 12 0 2 52 552

Outros 178 4 1 43 6 12 244

Reclamação 6083 349 115 47 68 747 7409

Informação 3218 101 8 15 209 90 3641

Sugestão 103 15 11 8 10 2 149

Total 10357 490 155 125 301 988 12416

13%

20%

0%0%

2%0%

34%

0%

Forma de Contato

Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias USP

115


1º sem. 2013

2º sem. 2013

1º sem 2014 2º sem. 2014

Denúncia 240 272 360 342 421

Elogio 404 348 593 355 552

Outros 583 741 367 228 244

Reclamação 3837 4305 6056 9816 7409

Informação 3768 3683 5390 7488 3641

Sugestão 529 368 382 186 149

Total 9361 9717 13148 18415 12416

83%

4%

0%

0%

1%

1%

3% 8% 0%

Conclusão




0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

20000

2º sem.2012

1º sem.2013

2º sem.2013

1º sem2014

2º sem.2014


Total

116


Sede – manifestações relacionadas à JUCESP: correção de dados cadastrais, fotocópias e acesso ao Via Rápida Empresa CPS – Diálogo entre diretores e professores, reposição de greve, preparo dos professores, infraestrutura das Etec´s e Fatec´s FAMEMA – demora no agendamento de exames, cancelamento na realização de exames, informação sobre vestibulares de medicina e enfermagem. FAMERP – trote aos calouros, processos seletivos e contratação. IPEN – Problemas com kits de perfusão cerebral e produção de radiofármacos, manutenção de equipamentos. IPT – restaurante, convênio médico e ônibus fretado. Agendamento de serviços. FCT – PP – greve, solicitações diversas sobre vestibular, transferências, moradia estudantil, notas de avaliação do curso pelo MEC, locomoção dentro do campus e trote. USP – Utilização de espaço de convivência nos campi, melhoria da gestão e atendimento dos cursos de pós graduação, relacionamento entre chefia e subordinados, assédio moral. UNICAMP – procedimentos burocráticos, qualidade das aulas e cursos, postura em sala de aula, conflitos interpessoais. Infraestrutura do campus manutenção preventiva e reparadora. HC – UNICAMP – cancelamento e demora de cirurgias, superlotação e falta de médicos, falta de informações da equipe multiprofissional. CAISM – UNICAMP – Mudanças internas, falta de resultado e laudos médicos. HEMOCENTRO – UNICAMP – demora no atendimento, infraestrutura inadequada.

117

CECOM- UNICAMP – demora no atendimento, agendamento e mau atendimento. SUTACO – Solicitação de informações sobre artesãos, serviços e emissão de notas fiscais

Recomendações da Ouvidoria Sede – Melhoria da qualidade do atendimento na JUCESP CPS – Capacitação de diretores, Orientações sobre folha de pagamento, trabalho em parceria com gestão de legislação e informação. FAMEMA – Aumento da oferta de vagas de reabilitação, aquisição de equipamentos, atualização e reformulação do site para melhor informar os vestibulandos. IPEN – manutenção definitiva dos equipamentos e realização de pesquisa de satisfação dos usuários FCT – PP – Comunicação oficial da Reitoria sobre a greve para pais e alunos, informações de horário de serviços e atendimento no site. USP – criar regras claras de trânsito, realização de festas. Melhorar a segurança, criar comissão para tratar de questões relacionadas a assédio moral, criar serviços de acolhimento e orientação a vítimas de violência sexual. UNICAMP – divulgação para comunidade sobre uso racional da água, reanálise de procedimentos, comunicação e informações gerais. CAISM – UNICAMP – melhorias no fluxo de pacientes. CECOM – UNICAMP – importância do retorno ao usuário no prazo de 10 dias. SUTACO – Melhoria da comunicação interna, respeito ao horário de atendimento, designação de substitutos para assinatura de documentos.

118

6. Secretaria de Desenvolvimento Social


2014

Denúncia 10

Elogio 1

Outros 24

Reclamação 36

Informação 87

Sugestão 8

Total 166


Total

Denúncia 0 0 8 0 0 2 10

Elogio 0 0 1 0 0 0 1

Outros 0 0 24 0 0 0 24

Reclamação 0 0 33 0 0 3 36

Informação 0 0 83 0 0 4 87

Sugestão 0 0 8 0 0 0 8

Total 0 0 157 0 0 9 166

6%

1%

14%

22%52%

5%

2º Semestre 2014


119


Solucionada


Encerrada

Improcedente



Total

Denúncia 9 0 0 1 0 0 10

Elogio 1 0 0 0 0 0 1

Outros 4 0 15 4 1 0 24

Reclamação 19 0 12 3 2 0 36

Informação 51 0 33 1 2 0 87

Sugestão 1 0 7 0 0 0 8

Total 85 0 67 9 5 0

166

0%0%0%

5%

Forma de Contato


120

Tipo de Manifestação 2ºsem2012 1sem2013 2ºsem2013 1ºsem2014 2º sem 2014

Denúncia 32 25 14 14 10

Elogio 0 3 1 1 1

Outros 65 105 122 86 24

Reclamação 49 75 42 50 36

Informação 145 252 178 158 87

Sugestão 5 24 16 12 8

Total 296 484 373 321 166

51%

0%0%

40%

3% 0%

Conclusão




0

100

200

300

400

500

600

2ºsem2012 1sem2013 2ºsem2013 1ºsem2014 2º sem 2014


Total

121


Concessão de benefícios, prestação de serviços e atendimento em programas sociais

Recomendações da Ouvidoria Mapear problemas e buscar soluções para evitar reincidências, intensificar a fiscalização e supervisão, capacitação profissional

122

7. Secretaria da Educação

Secretaria de Educação

2014

Denúncia 1245

Elogio 74

Outros 0

Reclamação 4.045

Informação 2.777

Sugestão 314

Total 8.455

SEDE FDE TOTAL

1.225 20 1.245

72 2 74

0 0 0

3.793 252 4.045

2.705 72 2.777

313 1 314

8.108 347 8.455

15%1%

0%

48%

33%

3%

2º Semestre 2014


123


Total

Denúncia 9 0 26 19 0 1191 1245

Elogio 2 2 2 0 0 68 74

Outros 0 0 0 0 0 0 0

Reclamação 188 55 300 28 0 3474 4045

Informação 68 1497 77 1 0 1134 2777

Sugestão 1 0 6 2 0 305 314

Total 268 1554 411 50 0 6172 8455

3%

18%0%

0%5%

1%

0%73%

Forma de Contato


124


Solucionada


Encerrada

Improcedente



Total

Denúncia 378 232 419 130 52 34

1245

Elogio 74 0 0 0 0 0 74

Outros 0 0 0 0 0 0 0

Reclamação 1050 1409 1216 125 201 26

4027

Informação 345 272 2055 17 106 0

2795

Sugestão 120 42 117 14 15 6 314

Total 1967 1955 3807 286 374 66

8455


1º sem. 2013 2º sem 2013 1º sem 2014 2º sem 2014

Denúncia 595 530 640 1053 1245

Elogio 31 62 68 64 74

Outros 0 0 0 0 0

Reclamação 1584 3565 2835 4226 4045

Informação 1613 2307 2075 2104 2777

23%

23%

3% 5% 1%

Conclusão




125

Sugestão 0 74 72 268 314

Total 3823 6538 5690 7715 8455


Sede – erro na folha de pagamento, atraso nas solicitações, gestão irregular. FDE – repasse de bolsa para faculdades credenciadas no Programa Escola da Família, acesso à internet.

Recomendações da Ouvidoria Sede – reduzir prazos para emissão de CTC em atuação conjunta com a SPPREV, Capacitação básica em Libras.

0

2000

4000

6000

8000

10000

2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem 2013 1º sem 2014 2º sem 2014


Total

126

8. Secretaria de Emprego e Relações do Trabalho


2014

Denúncia 2.801

Elogio 3

Outros 2.009

Reclamação 1.484

Informação 6.686

Sugestão 8

Total 12.991


Total

Denúncia 0 1891 910 0 0 0 2801

Elogio 0 3 0 0 0 0 3

Outros 0 1836 173 0 0 0 2009

Reclamação 0 857 627 0 0 0 1484

Informação 0 4945 1741 0 0 0 6686

Sugestão 0 0 8 0 0 0 8

Total 0 9532 3459 0 0 0 12991

22%

15%

11%

52%

0%

2º Semestre de 2014


127





Total

Denúncia 2143 28 385 25 26 194 2801

Elogio 3 0 0 0 0 0 3

Outros 1836 0 0 0 173 0 2009

Reclamação 857 28 12 530 40 17 1484

Informação 4945 303 175 632 384 247 6686

Sugestão 0 0 0 0 0 8 8

Total 9784 359 572 1187 623 466 12991

0%

73%

0%

0%0%0%

Forma de Contato


128


1º sem. 2013

2º sem 2013

1º sem 2014

2º sem. 2014

Denúncia 81 1035 138 1645 2801

Elogio 2 1 1 5 3

Outros 4 90 0 2039 2009

Reclamação 634 1050 1566 1064 1484

Informação 2637 2757 3888 4237 6686

Sugestão 0 332 215 3 8

Total 3358 5265 5808 8993 12991

75%

0%0%

5%4%

Conclusão




0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

2º sem.2012

1º sem.2013

2º sem2013

1º sem2014

2º sem.2014


Total

129


Seguro desemprego, Banco do Povo Paulista, andamento de processos, atendimento a empresas, intermediação de mão de obra.

Recomendações da Ouvidoria Criação de uma central de atendimento ao cliente do Banco do Povo, maior atenção ao programa de qualificação profissional.

130

9. Secretaria de Energia


2014

Denúncia 287

Elogio 310

Outros 450

Reclamação 43.047

Informação 71.900

Sugestão 79

Total 116.073


Total

Denúncia 0 185 93 1 0 8 287

Elogio 0 222 88 0 0 0 310

Outros 0 26 413 1 0 10 450

Reclamação 7 24492 14584 167 1 3796 43047

Informação 71 56391 15182 148 72 36 71900

Sugestão 2 31 44 0 0 1 78

Total 80 81347 30404 317 73 3851 116073

0%0% 1%

37%

62%

0%

2º Semestre - 2014


131





Total

Denúncia 171 0 0 102 0 14 287

Elogio 306 0 0 4 0 0 310

Outros 438 0 1 11 0 0 450

Reclamação 24246 0 0 17053 1 1747 43047

Informação 55533 5 5102 11188 0 72 71900

Sugestão 53 0 0 26 0 0 79

Total 80747 5 5103 28384 1 1833 116073

0%0%0%0%4%

Forma de Contato


132


1º sem. 2013

2º sem 2013

1º sem 2014 2º sem 2014

Denúncia 303 260 329 337 287

Elogio 339 305 408 370 310

Outros 478 636 489 709 450

Reclamação 40412 46174 42254 51175 43047

Informação 72313 57885 84171 78777 71900

Sugestão 121 94 81 112 79

Total 113966 105354 127732 131480 116073

70%

0%

0%

24%

0% 2%

Conclusão

Solucionada




133


Sede – Falta de energia por mais de 24 horas, explosão de transformadores, danos a aparelhos domésticos; ARSESP – Falta de água, cobrança indevida; CESP – Solicitação de informações e reclamações sobre recursos humanos e meio ambiente; Companhia Nacional de Energia Elétrica – Danos elétricos, qualidade do atendimento, variação de consumo; COMGÁS – Valor da conta, prazos de atendimento e prestação de serviços de assistência técnica; CPFL Jaguariúna - Danos elétricos, indenização e ligação nova; CPFL Leste Paulista – Danos elétricos, prazo para execução de serviço, ligação nova; CPFL Mococa – Consumo elevado, danos elétricos, interrupção de fornecimento; CPFL Paulista – Danos elétricos, iluminação pública, ligação nova; CPFL Piratininga – Iluminação pública, novas ligações, indenização por danos elétricos; CPFL Santa Cruz – Iluminação pública, consumo elevado, indenização por danos

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

2º sem.2012

1º sem.2013

2º sem2013

1º sem2014

2º sem2014


Total

134

elétricos; CPFL Sul Paulista – Nova ligação, interrupção de fornecimento, indenização por danos elétricos; Empresa de Distribuição Vale Paranapanema e Empresa Elétrica Bragantina, Caiuá Distribuição de Energia – Danos elétricos, qualidade do atendimento, variação de consumo; Elektro – Ressarcimento de danos, extensão de rede, faturamento; AES Eletropaulo – Leitura de medidor, variação de consumo, interrupção de fornecimento; Gás Brasiliano Distribuidora – Faturamento, cobrança indevida, informações sobre GNV; Bandeirante Energia –Atendimento, faturamento e Iluminação Pública; EMAE – invasão de propriedade, paralisações da balsa para manutenção.

Recomendações da Ouvidoria ARSESP – informações objetivas, linguagem acessível nas respostas; CNEE – reavaliar procedimentos para ressarcimento de danos; COMGAS – Implementação da 2ª fase do Projeto de Automação e Mobilidade de Ordens de Serviço para reduzir o número de reclamações; Elektro – Prazos para resposta ao usuário; Bandeirante – reavaliação de operação da URA;

135

10. Secretaria de Esporte, Lazer e Juventude

Secretaria Esporte, Lazer e Juventude

2014

Denúncia 3

Elogio 0

Outros 11

Reclamação 40

Informação 28

Sugestão 2

Total 84

Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Sist. Ouvidorias

Total

Denúncia 0 0 4 2 6

Elogio 0 0 0 0 0

Outros 0 0 10 0 10


Informação 0 0 25 1 26

Sugestão 0 0 2 0 2

Total 0 3 76 5 84

4% 0%

13%

48%

33%

2%



136

Tipo de Manifestação Solucionada Solucionada Parcialmente

Encerrada


Total

Denúncia 3 0 0 0 3

Elogio 0 0 0 0 0

Outros 9 0 0 2 11



Sugestão 2 0 0 0 2

Total 65 0 1 18 84

0%4%0%0%

6%

Forma de Contato

Presencial Telefone Email Sist. Ouvidorias

137


1º sem. 2013

2ºsem2013 1ºsem2014 2º sem. 2014

Denúncia 4 10 7 7 3

Elogio 3 4 3 1 0

Outros 43 42 24 19 11




Total 180 175 134 135 84

77%

0%

1% 22%

Conclusão


Encerrada Em andamento ou Em Análise

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

2º sem.2012

1º sem.2013

2ºsem2013 1ºsem2014 2º sem.2014

Evoluçao do Atendimento

Total

138


Término de curso no Conj. Baby Barioni, Infraestrutura da Vila Olímpica Mário Covas, Parque da Juventude, repassado ao órgão competente.

Recomendações da Ouvidoria Não foram relatadas.

139

11. Secretaria da Fazenda


2014

Denúncia 131

Elogio 31

Outros 6

Reclamação 1.572

Informação 4.483

Sugestão 18

Total 6.241

SEDE SPPREVCOM SPPREV IPESP COSESP TOTAL

127 0 3 1 0 131

19 0 0 12 0 31

0 0 4 1 1 6

622 2 213 732 3 1.572

3.697 28 354 398 6 4.483

12 0 1 5 0 18

4.477 30 575 1.149 10 6.241

2%

25%

72%



140


Ouvidorias Total

Denúncia 4 1 119 6 0 1 131

Elogio 0 10 21 0 0 0 31

Outros 2 0 0 0 0 3 5

Reclamação 294 283 964 8 0 25 1574

Informação 294 1010 3159 10 0 8 4481

Sugestão 7 0 12 0 0 0 19

Total 601 1304 4275 24 0 37 6241





Total

Denúncia 127 0 0 1 0 3 131

Elogio 31 0 0 0 0 0 31

Outros 2 0 1 0 1 2 6

Reclamação 1339 43 3 30 44 113 1572

Informação 3229 135 0 161 849 109 4483

Sugestão 12 0 0 3 0 3 18

Total 4740 178 4 195 894 230 6241

141


1º sem. 2013

2º sem 2013

1º sem. 2014

2º sem. 2014

Denúncia 193 158 147 117 131

Elogio 21 23 44 33 31

Outros 4 2 6 1 6

Reclamação 603 1136 1080 6739 1572

Informação 7484 7752 7317 1031 4483

Sugestão 12 17 23 19 18

Total 8317 9088 8617 7940 6241

76%3%

0%0%

0%3%

14%4%

Conclusão


Encerrada

Improcedente Encaminhada a outro órgão


142


Sede – Falta de pagamento, diferença salarial, emissão de demonstrativo de pagamento, informações pertinentes a outros órgãos, processo de aposentadoria e pensão, Nota Fiscal Paulista. Denúncia de sonegação de Nota Fiscal, restituição de tributos, isenção de impostos. SPPREV – Informações e pedido de agilidade nos processos, CTC, aposentadoria por Valor Estimado e pensão inicial. COSESP – Informações técnicas sobre seguros, pagamento de indenização e oferta de serviços. Desenvolve SP – Operação de crédito sobre o Programa de Incentivo à Renovação da Frota de Caminhões

Recomendações da Ouvidoria Sede – Melhorar o atendimento de processos de restituição e reconhecimento de isenção de impostos. SPPREV – melhor encaminhamento das solicitações dos usuários. Desenvolve – SP – Emissão de mensagens eletrônicas e representantes legais de empresas sobre contatos nas operações de crédito. Inclusão na tela

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem 2013 1º sem. 2014 2º sem. 2014


Série1

143

principal do site o módulo officer banking, informando que não indica, nem mantém acordo com consultorias para intermediar financiamentos.

144

12. Secretaria de Gestão Pública


2014

Denúncia 49

Elogio 586

Outros 29

Reclamação 23.279

Informação 10.120

Sugestão 495

Total 34.558

Temas SEDE FUNDAP IAMSPE PRODESP TOTAL

Denúncia 11 1 37 0 49

Elogio 14 0 446 126 586

Outros 28 1 0 0 29

Reclamação 1.340 7 19.578 2.354 23279

Informação 1.839 3 3.891 4.387 10.120

Sugestão 10 0 451 34 495

Total 3.242 12 24.403 6.901 34.558

0%2% 0%

67%

29%

2%



145


Total

Denúncia 14 0 18 1 0 16 49

Elogio 186 37 172 48 0 144 587

Outros 0 0 0 0 0 29 29

Reclamação 6955 5204 3521 390 0 7209 23279

Informação 268 2963 2082 7 0 4799 10119

Sugestão 73 139 195 32 0 56 495

Total 7496 8343 5988 478 0 12253 34558


Solucionada


Encerrada

Improcedente



Total

Denúncia 9 0 0 4 2 34 49

Elogio 238 0 0 1 1 346 586

Outros 5 0 0 2 1 21 29

Reclamação 9850 0 3 67 38 13321 23279

Informação 10037 0 4 27 19 33 10120

Sugestão 475 0 0 0 1 19 495

Total 20614 0 7 101 62 13774 34558

22%

24%

0%0%

17%

1%

0%

36%

Forma de Contato


146


1º sem. 2013

2º sem 2013

1º sem 2014

2º sem. 2014

Denúncia 79 61 61 57 49

Elogio 625 707 748 472 586

Outros 124 75 78 82 29

Reclamação 25850 30278 30258 30600 23279

Informação 7947 8686 8424 9539 10120

Sugestão 503 395 422 487 495

Total 35128 40202 39991 41237 34558

60%

0%0%0%0%

0%0%

40%

Conclusão




30000

32000

34000

36000

38000

40000

42000

2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem 2013 1º sem 2014 2º sem. 2014

Evolução de Atendimento

Total

147


Sede – Descentralização do Departamento de Perícias Médicas, concurso, modelos de recurso e instâncias administrativas, reconsideração de recursos no DPME; IAMSPE – Dificuldade no agendamento de consultas, exames e cirurgias; FUNDAP – Programa de estágio, seleção e convocação de candidatos; PRODESP – Funcionalidades do sistema de atendimento do Poupatempo, prazo de entrega de RG, concurso, questões relacionadas ao DETRAN.

Recomendações da Ouvidoria Sede – Elaboração de Cartilha para instruir os servidores de RH a respeito dos procedimentos do DPME; PRODESP – POUPATEMPO – Criação de sistema de indicadores de aceitação das recomendações feitas pelas Ouvidorias.

148

13. Secretaria da Habitação


2014

Denúncia 618

Elogio 10

Outros 724

Reclamação 594

Informação 621

Sugestão 32

Total 2.599


Presencial

Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias

Total

Denúncia 0 190 181 0 0 247 618

Elogio 0 1 0 0 0 9 10

Outros 0 0 0 0 0 724 724

Reclamação 0 429 150 0 0 15 594

Informação 100 12 55 14 1 439 621

Sugestão 0 0 0 0 0 32 32

Total 100 632 386 14 1 1466 2599

24%

0%

28%23%

24%

1%



149


Solucionada


Encerrada

Improcedente



Total

Denúncia 482 0 12 0 0 124 618

Elogio 10 0 0 0 0 0 10

Outros 724 0 0 0 0 0 724

Reclamação 594 0 0 0 0 0 594

Informação 621 0 0 0 0 0 621

Sugestão 32 0 0 0 0 0 32

Total 2463 0 12 0 0 124 2599

4%

24%

0%

0%15%

1%0%

56%

Forma de Contato


150


1º sem. 2013 2º sem. 2013 1º sem. 2014 2º sem. 2014

Denúncia 1425 1320 370 493 618

Elogio 7 5 10 5 10

Outros 7643 7138 59 320 724

Reclamação 13 6 823 590 594

Informação 454 417 4506 400 621

Sugestão 835 936 8 14 32

Total 10377 9822 5776 1822 2.599


Não foram relatadas

Recomendações da Ouvidoria Não foram relatadas

95%

0%0%0%0%

0%

0%5%

Conclusão




0

2000

4000

6000

8000

10000

12000



Total

151

14. Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania

Secretaria da Justiça e Defesa da Cidadania

2014

Denúncia 483

Elogio 379

Outros 203

Reclamação 1909

Informação 6655

Sugestão 47

Total 9.676

Temas SEDE FCASA IMESC IPEM ITESP PROCON TOTAL

Denúncia 194 268 0 0 10 11 483

Elogio 4 31 7 9 0 328 379

Outros 3 0 144 23 0 33 203

Reclamação 89 612 197 659 5 347 1.909

Informação 86 497 1.470 2.895 21 1.686 6.655

Sugestão 7 8 0 7 0 25 47

Total 383 1.416 1.818 3.593 36 2.430 9.676

5%

4%2%

20%

69%

0%

2º Semestre 2014


152


Total

Denúncia 18 180 154 8 0 123 483

Elogio 5 55 189 46 56 28 379

Outros 5 89 70 2 0 37 203

Reclamação 107 799 735 34 11 223 1909

Informação 453 3757 775 11 5 1654 6655

Sugestão 1 7 19 1 0 19 47

Total 589 4887 19 102 72 2084 9676


Solucionada


Encerrada

Improcedente



Total

Denúncia 345 0 0 7 41 90 483

Elogio 384 0 0 1 4 0 389

Outros 170 0 1 25 5 1 202

Reclamação 1301 0 33 202 79 294

1909

Informação 6425 1 8 102 46 73

6655

Sugestão 23 0 6 0 7 2 38

Total 8648 1 48 337 182 460

9676

8%

63%

0%0%

0% 1%

1%

27%

Forma de Contato


153


1º sem. 2013

2º sem 2013

1ºsem 2014

2º sem. 2014

Denúncia 393 408 402 470 483

Elogio 395 489 402 395 379

Outros 4214 1902 231 197 203

Reclamação 3063 3088 2805 2694 1909

Informação 9536 7026 8207 6688 6655

Sugestão 52 99 82 67 47

Total 17653 13012 12129 10511 9676

89%

0%

0%

0% 1% 3% 2% 5%

Conclusão




154


Sede – Competência de outro órgão, discriminação por orientação sexual, identidade, gênero e racial. Procon –Efetividade da fiscalização do bloqueio de MKT, Atendimento ao consumidor via Web, falta de informações sobre valores de autuação. IMESC – Informações sobre os procedimentos da instituição.

Recomendações da Ouvidoria Sede – Construção de parâmetros para o atendimento aso cidadãos com transtornos mentais, continuidade do processo de centralização das informações no SIOUV. Capacitação da Ouvidoria para Mediação de Conflitos. Procon – Investimento em tecnologia da informação, treinamento para gestores e funcionários, investimento no setor de tramitação de processos sancionatórios, revisão das ações referentes a bloqueio de ligações. IMESC –capacitação de funcionários terceirizados.

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

20000

2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem 2013 1ºsem 2014 2º sem. 2014


Total

155

15. Secretaria de Logística e Transportes

Secretaria da Logística e Transportes

2014

Denúncia 212

Elogio 3.413

Outros 353

Reclamação 14.978

Informação 29.965

Sugestão 449

Total 49.370

Temas Sede DERSA DER DH DAESP ARTESP CONC.RODOV DOCAS TOTAL

Denúncia 0 0 103 0 0 84 25 0 212

Elogio 0 8 42 13 0 12 3.337 1 3.413

Outros 6 48 120 0 0 8 169 2 353

Reclamação 0 418 1810 2 4 3.039 9705 0 14978

Informação 921 1006 1.684 29 7 600 25.713 5 29.965

Sugestão 0 0 81 0 0 76 292 0 449

Total 927 1.480 3.840 44 11 3.819 39.241 8 49.370

0%

7%

1%

30%

61%

1%



156



Total

Denúncia 0 53 80 0 0 79 212

Elogio 18 2689 315 377 0 14 3413

Outros 22 114 74 1 0 94 305

Reclamação 252 7597 5893 733 0 551 15026

Informação 285 20729 8071 636 0 244 29965

Sugestão 11 184 186 9 0 59 449

Total 588 31366 14619 1756 0 1041 49370





Total

Denúncia 128 1 7 1 2 73 212

Elogio 3402 0 10 0 1 0 3413

Outros 271 0 1 6 2 25 305

Reclamação 8476 442 858 2206 486 2558 15026

Informação 23280 3599 778 344 1351 613 29965

Sugestão 325 21 28 11 9 55 449

Total 35882 4063 1682 2568 1851 3324 49370

1%

63%

0%0%

30%

4% 0% 2%

Forma de Contato


157


1º sem. 2013

2º sem. 2013

1º sem. 2014

2º sem. 2014

Denúncia 187 174 140 532 212

Elogio 4185 2774 5287 3355 3413

Outros 63 81 79 725 305

Reclamação 10108 13450 14473 16088 15026

Informação 20290 19785 21646 29630 29965

Sugestão 354 420 437 625 449

Total 35187 36684 42062 50955 49370

73%

8%

0%

0%

3% 5%4% 7%

Conclusão




0

10000

20000

30000

40000

50000

60000


Evoluçao do Atendimento

Total

158


Sede - Término do Rodoanel Metropolitano, Implantação de sistema de pedágio ponto a ponto, melhoria no transporte intermunicipal rodoviário e travessias; DER - Multas, buracos nas pistas, sinalização, implantação de novos radares; Desenvolvimento Rodoviário – Tempo de espera, fila, organização, embarcações inoperantes, interferência no entorno, reassentamento, desapropriação, congestionamentos; DERSA – tempo de espera em fila, organização da fila, embarcações inoperantes ARTESP – Atraso, gratuidade para idosos, transporte clandestino no transporte coletivo intermunicipal Concessionárias Rodoviárias – Pedágio, ressarcimento de danos e serviço de ajuda ao usuário; Departamento Hidroviário – Informações sobre o funcionamento e operacionalização de hidrovias; DAESP – busca de informações sobre investimentos, regras de pesagem de bagagem e informações sobre retorno de processos; Companhia Docas de São Sebastião - rotina de embarcações, processo seletivo, demonstrações financeiras, funcionamento do Porto de São Sebastião.

Recomendações da Ouvidoria SEDE - Agilização nas respostas enviadas pelas Unidades DER – Empenho e recursos nas áreas de conservação e sinalização de rodovias; DERSA – Manter ação efetiva de distribuição de material informativo, especialmente no entorno de obras, adequar o procedimento de atendimento, remanejamento de embarcações em épocas de demanda

159

atípica; ARTESP – Inclusão do indicador Ouvidoria no Prêmio – Concessionária do ANO, distribuição de folder com as atividades da Ouvidoria, implantação de novas classificações no SIOUV, ampliação da equipe da Ouvidoria. Concessionárias Rodoviárias – Agilidade e critérios para o ressarcimento de danos, capacitação de funcionários, informação aos usuários sobre andamento e término de obras.

160

16. Secretaria do Meio Ambiente


2014

Denúncia 726

Elogio 118

Outros 20

Reclamação 1.099

Informação 1.568

Sugestão 93

Total 3.624

Temas Sede CESTESB FF ZOO TOTAL

Denúncia 251 468 6 1 726

Elogio 88 14 2 14 118

Outros 16 0 0 4 20

Reclamação 156 778 30 135 1099

Informação 822 671 61 14 1.568

Sugestão 72 11 1 9 93

Total 1.405 1.942 100 177 3.624

20%3%

1%

30%

43%

3%



161


Total

Denúncia 3 488 229 1 0 5 726

Elogio 0 14 98 0 0 6 118

Outros 0 3 13 0 0 4 20

Reclamação 0 795 264 0 0 40 1099

Informação 0 926 632 0 0 10 1568

Sugestão 0 14 71 0 0 8 93

Total 3 2240 1307 1 0 73 3624

0%

62%

0%0%

36%

0%0% 2%

Forma de Contato


162


Solucionada


Encerrada

Improcedente



Total

Denúncia 147 35 20 10 30 16 258

Elogio 104 0 0 0 0 0 104

Outros* 1533 0 102 16 187 47

1885

Reclamação 233 21 6 13 38 11 322

Informação 705 35 9 15 118 15 897

Sugestão 16 91 9 7 20 15 158

Total 2738 182 146 61 393 104

3624


1º sem. 2013

2º sem 2013

1º sem. 2014

2º sem. 2014

Denúncia 927 888 688 516 258

Elogio 51 126 144 133 104

Outros 21 37 17 22 1885

Reclamação 571 666 1036 1227 322

Informação 1716 2017 2138 2144 897

Sugestão 55 58 62 43 158

75%

5%

0%

0%

4% 2%11% 3%

Conclusão




163

Total 3341 3792 4085 4085 3624


Sede – Parques urbanos, cortes de árvores em área urbana, informações gerais sobre o Jardim Botânico. Casos de poluição urbana; Fundação Parque Zoológico – Desorganização na Bilheteria, acesso ao parque, congestionamento, filas, falta de vagas no estacionamento, “flanelinhas” e instalações, falta de abrigos em dias de chuva, qualidade da alimentação e transporte em vans para funcionários terceirizados; Fundação Florestal – Falta de estrutura nas unidades de conservação, problemas com agendamento e manutenção das trilhas.

Recomendações da Ouvidoria CETESB – Aprimorar o atendimento ao público, em especial nas Agências Ambientais, com capacitação, treinamento, objetivando agilizar respostas e descortesia; Fundação Parque Zoológico – Normatizar procedimentos e padrões de ética,

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

2º sem.2012

1º sem.2013

2º sem 2013 1º sem.2014

2º sem.2014


Total

164

capacitação de funcionários que lidam com o público, melhorar a organização da bilheteria e o sistema de venda de ingressos; Fundação Florestal – Melhorar a estrutura das unidades de conservação e atualizar o Passaporte Trilhas de São Paulo.

165

17. Secretaria do Direito da Pessoa com Deficiência


2014

Denúncia 11

Elogio 0

Outros 15

Reclamação 29

Informação 448

Sugestão 2

Total 505



Total

Denúncia 0 0 0 0 0 11 11

Elogio 0 0 0 0 0 0 0

Outros 6 0 0 0 0 9 15

Reclamação 0 6 4 0 0 19 29

Informação 32 333 62 0 0 21 448

Sugestão 0 0 1 0 0 1 2

Total 38 339 67 0 0 61 505

2% 0%3%6%

89%

0%



166





Total

Denúncia 11 0 0 0 0 0 11

Elogio 0 0 0 0 0 0 0

Outros 14 0 0 1 0 0 15

Reclamação 21 0 0 0 8 0 29

Informação 407 0 0 0 41 0 448

Sugestão 2 0 0 0 0 0 2

Total 455 0 0 1 49 0 505

8%

67%

0%

0%0%12%

Forma de Contato


167

Tipo de Manifestação 2º sem. 2012 1º sem. 2013

2º sem 2013

1º sem 2014

2º sem. 2014

Denúncia 17 87 53 17 11

Elogio 0 2 3 3 0

Outros 12 24 31 2 15

Reclamação 23 100 46 54 29

Informação 716 857 424 351 448


Total 775 1078 568 428 505

90%

0%0%

10%

0%

Conclusão




0

200

400

600

800

1000

1200



Total

168


Empregabilidade / busca de vagas por pessoas com deficiência e divulgação de vagas pelas empresas, bilhete intermunicipal e reabilitação na Rede Lucy Montoro.


169

18. Secretaria do Planejamento e Desenvolvimento Regional


2014

Denúncia 504

Elogio 135

Outros 2.149

Reclamação 2.358

Informação 2.447

Sugestão 61

Total 7.654

Tipo Sede CEPAM SEADE CPOS DETRAN Total

Denúncia 5 0 0 0 499 504

Elogio 4 0 0 4 127 135

Outros 19 8 5 0 2117 2149

Reclamação 41 1 34 15 2267 2358

Sol. Informação

205 12 22 36 2172 2447

Sugestão 7 1 0 21 32 61

Total 281 22 61 76 7214 7654

6%

2%

31%

32%

1%



170



Total

Denúncia 0 0 0 0 0 504 504

Elogio 0 0 0 4 0 131 135

Outros 0 0 12 0 0 97 109

Reclamação 0 2 24 10 0 2322 2358

Informação 1486 329 25 85 0 2404 4329

Sugestão 0 0 163 7 0 49 219

Total 1486 331 224 106 0 5507 7654





Total

Denúncia 354 0 0 2 1 147 504

Elogio 132 0 0 2 1 0 135

Outros 81 0 3 15 0 10 109

Reclamação 3049 0 3 36 19 271 3378

Informação 3402 0 23 4 13 25 3467

Sugestão 51 0 1 1 1 7 61

Total 7069 0 30 60 35 460 7654

20% 0%

0%

3%1%

0%72%

Forma de Contato


171


1º sem. 2013

2º sem.2013

1º sem. 2014

2º sem. 2014

Denúncia 233 367 474 349 504

Elogio 38 103 140 101 135

Outros 63 26 26 3627 109

Reclamação 2358 2175 3798 2851 3378

Informação 833 2169 6551 900 3467

Sugestão 67 48 81 70 61

Total 3592 4888 11070 7898 7654

92%

0%1%1% 6%

Conclusão




0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem.2013 1º sem. 2014 2º sem. 2014


Total

172


Sede –formalização e execução de convênios. CPOS – contratação de planos de saúde, controle de frequência. SEADE – perda de benefício relacionado ao local de moradia DETRAN – pontuação na CNH e denúncias contra Centro de Formação de Condutores

Recomendações da Ouvidoria Sede – Melhoria das informações institucionais. SEADE – Visibilidade do ícone Ouvidoria no site, aprimoramento da comunicação com sorteados para pesquisas e abordagem dos entrevistados. DETRAN Estudos para readequação de procedimentos do Setor de Pontuação. Implantação de nova página de orientação da Ouvidoria no Portal.

173

19. Procuradoria Geral

Procuradoria Geral

2014

Denúncia 45

Elogio 8

Outros 6

Reclamação 202

Informação 3.422

Sugestão 7

Total 3.690



Total

Denúncia 0 0 0 12 0 33 45

Elogio 0 0 6 0 0 2 8

Outros 0 0 0 0 0 6 6

Reclamação 13 0 0 0 0 189 202

Informação 36 2740 436 0 0 210 3422

Sugestão 0 0 0 0 0 7 7

Total 49 2740 442 12 0 447 3690

1% 6%

93%



174





Total

Denúncia 2 0 0 2 41 0 45

Elogio 8 0 0 0 0 0 8

Outros 4 0 0 1 1 0 6

Reclamação 166 0 0 1 35 0 202

Informação 3402 0 0 2 18 0 3422

Sugestão 5 0 0 0 2 0 7

Total 3587 0 0 6 97 0 3690

2%

74%

0%

0%0%12%

Forma de Contato


175


1º sem. 2013

2º sem. 2013

1º sem. 2014

2º sem. 2014

Denúncia 83 59 74 40 45

Elogio 2 4 3 4 8

Outros 17 16 9 6 6

Reclamação 128 135 147 201 202

Informação 2100 2907 2619 5090 3422

Sugestão 9 9 6 4 7

Total 2339 3130 2858 5345 3690

97%

0% 0%3%0%

Conclusão




0

1000

2000

3000

4000

5000

6000



Total

176


Débitos inscritos na Dívida Ativa, especialmente IPVA, OPV – Operações de Pequeno Valor – Informe de rendimentos, falta de pagamento de precatórios.

Recomendações da Ouvidoria Adequação do sistema Portal dos Precatórios para facilitar o acesso do credor de OPV ao informe de rendimentos.

177

20. Secretaria de Saneamento e Recursos Hídricos


2014

Denúncia 118

Elogio 101

Outros 242

Reclamação 30.450

Informação 52.708

Sugestão 618

Total 84.237

SEDE DAEE SABESP TOTAL

Denúncia 9 73 36 118

Elogio 0 0 101 101

Outros 58 6 178 242

Reclamação 88 62 30300 30.450

Informação 96 18 52594 52.708

Sugestão 93 66 459 618

Total 344 225 83.668 84.237

36%

63%



178



Total

Denúncia 0 38 71 3 0 6 118

Elogio 0 92 9 0 0 0 101

Outros 0 163 79 0 0 0 242

Reclamação 8 26859 3567 2 0 14 30450

Informação 2 45685 7008 6 0 7 52708

Sugestão 0 403 208 0 0 7 618

Total 10 73240 10942 11 0 34 84237





Total

Denúncia 81 0 0 0 13 24 118

Elogio 101 0 0 0 0 0 101

Outros 184 0 0 10 48 0 242

Reclamação 29411 0 0 1 74 964 30450

Informação 52649 0 0 0 57 2 52708

Sugestão 527 0 0 0 91 0 618

Total 82953 0 0 11 283 990 84237

87%

0%0%0%

Forma de Contato


179


2º sem. 2012

1º sem. 2013

2º sem. 2013

1ºsem. 2014 2º sem. 2014

Denúncia 58 45 66 67 118

Elogio 135 86 111 92 101

Outros 4 11 30 75 242

Reclamação 20649 24374 23801 35577 30450

Informação 40665 34699 41064 59378 52708

Sugestão 20 10 30 232 618

Total 61531 59225 65102 95421 84237

99%

0%0%0%1%

Conclusão




0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem 2013 1ºsem 2014 2º sem. 2014


Total

180


Sede – Sistema de abastecimento de água da Região Metropolitana. DAEE – Poços clandestinos, captação de água subterrânea, demora no processo de outorga. SABESP – Demandas por abastecimento de água, desobstrução de ramal e rede coletora de esgotos, elevação nos valores da conta de consumo.

Recomendações da Ouvidoria DAEE – Conjunto de recomendações para melhorar a gestão de o atendimento aos usuários.

181

21. Secretaria da Saúde


2014

Denúncia 735

Elogio 19.050

Outros 3.670

Reclamação 20.986

Informação 45.240

Sugestão 1.690

Total 91.371


Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidoria

Total

Denúncia 74 68 153 384 9 47 735

Elogio 4.817 201 1112 11.831 138 951 19050

Outros 1304 141 477 1715 4 29 3670

Reclamação 10.777 2.157 3.739 3.064 197 1.052 20986

Informação 29.003 9.202 5.864 322 35 814 45240

Sugestão 766 53 90 625 36 120 1690

Total 46741 11822 11435 17941 419 3013 91371

1%

21%

23%

49%

2%



182



Encerrada Improcedente Encaminhada

a outro órgão

Em andamento

ou Em Análise

Total

Denúncia 495 20 20 7 26 167 735

Elogio 16.304 9 2.544 0 143 50 19050

Outros 1155 99 1953 278 168 17 3670

Reclamação 13.844 1.431 1.435 517 1274 2.485 20986

Informação 40.629 473 2.136 85 817 1.100 45240

Sugestão 975 102 214 40 47 312 1690

Total 73402 2134 8302 927 2475 4131 91371

51%

13%

0%

0%

13%

20%

0% 3%

Forma de Contato

Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidoria

183


1º sem. 2013

2º sem. 2013

1º sem. 2014

2º sem. 2014

Denúncia 1484 851 912 895 735

Elogio 10188 16093 17279 16279 19.050

Outros 4865 4834 142 6109 3670

Reclamação 24718 29423 25084 26989 20.986

Informação 41170 41993 52930 50964 45.240

Sugestão 2523 6900 2401 2258 1.690

Total 84948 100094 98748 103494 91371

80%

2%

0% 0% 9% 1% 3% 5%

Conclusão




0

20000

40000

60000

80000

100000

120000



Total

184


Solicitação e falta de medicamentos, insatisfação com profissional, especialmente da área de enfermagem, demora no atendimento.

Recomendações da Ouvidoria Capacitação e treinamento de colaboradores, observação da insatisfação no CROSS, troca de conhecimentos entre as áreas com a participação da Ouvidoria em reuniões com os gestores dos serviços, divulgação da Ouvidoria.

185

22. Secretaria de Segurança Pública


2014

Denúncia 1.781

Elogio 221

Outros 333

Reclamação 1.879

Informação 5.365

Sugestão 41

Total 9.620



Outros contatos

Total

Denúncia 36 542 630 81 0 0 492 1781

Elogio 0 36 171 1 0 0 13 221

Outros 1 23 202 0 0 0 107 333

Reclamação 25 931 858 36 3 0 26 1879

Informação 34 4134 325 2 5 0 865 5365

Sugestão 0 6 33 1 0 0 1 41

Total 96 5672 2219 121 8 0 1504 9620

19% 2%

3%

20%56%

0%



186


Solucionada


Encerrada

Improcedente



Total

Denúncia 0 0 0 0 0 1781

1781

Elogio 0 0 0 0 0 221 221

Outros 0 228 0 0 0 105 333

Reclamação 0 0 0 0 0 1879

1879

Informação 5365 0 0 0 0 0

5365

Sugestão 0 0 0 0 0 41 41

Total 5365 228 0 0 0 4027

9620

1%

59%

0%0%

23%

1% 0%

0%

16%

Forma de Contato

Presencial Telefone Email Carta

Fax Sist. Ouvidorias Outros contatos

187


1º sem. 2013

2º sem 2013

1º sem 2014

2º sem. 2014

Denúncia 2032 1866 2216 1595 1781

Elogio 153 128 187 204 221

Outros 0 0 54 361 333

Reclamação 2362 2709 4148 2506 1879

Informação 4951 6709 8089 5075 5365

Sugestão 86 61 85 40 41

Total 9584 11473 14779 9781 9620

56%

2%0%0%0%

0% 0%

42%

Conclusão




0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000



Total

188


Solicitação de policiamento, má qualidade do atendimento, homicídios.


189

23. Secretaria de Transportes Metropolitanos

Secretaria dos Transportes Metropolitanos

2014

Denúncia 207

Elogio 369

Outros 1.891

Reclamação 12.865

Informação 86.416

Sugestão 667

Total 102.415

Temas Sede Metrô CPTM EMTU Total

Denúncia 1 177 29 0 207

Elogio 8 230 21 110 369

Outros 26 1 0 1864 1891

Reclamação 340 3223 1.116 8186 12.865

Informação 196 176 586 85.458 84.416

Sugestão 62 24 50 531 667

Total 633 3.831 1802 96.149 102.415

2%

12%

85%

1%



190



Total

Denúncia 3 36 31 1 0 136 207

Elogio 22 59 138 1 66 83 369

Outros 0 0 1890 0 0 1 1891

Reclamação 364 3741 6678 17 447 1618 12865

Informação 17 82621 3658 9 0 111 86416

Sugestão 3 190 445 7 0 22 667

Total 409 86647 12840 35 513 1971 102415





Total

Denúncia 203 0 0 0 4 0 207

Elogio 363 0 0 1 3 2 369

Outros 1891 0 0 0 0 0 1891

Reclamação 12827 0 0 0 23 15 12865

Informação 86413 1 0 0 2 0 86416

Sugestão 666 0 0 0 1 0 667

85%

0%

2%0%

Forma de Contato


191

Total 102363 1 0 1 33 17 102415


1º sem. 2013

2º sem. 2013

1º sem. 2014

2º semestre 2014

Denúncia 196 260 274 290 207

Elogio 649 522 522 464 369

Outros 2684 5689 3213 3216 12865

Reclamação 14376 14745 15512 14988 86416

Informação 104510 104655 98827 90093 1891

Sugestão 818 919 893 864 667

Total 123233 126790 119241 109915 102415

100%

0%0%

Conclusão




192


EMTU – Atrasos, superlotação e má condição de conservação dos veículos. Aceleração da construção da Estação Paraisópolis, mudança de nome da Estação Faria Lima. Inobservância de ponto. CPTM – Comportamento inadequado de funcionários, lentidão, superlotação, investimentos em melhorias, bilhete do desempregado. Restrição em embarque preferencial, facilitação de acesso a pessoas portadoras de deficiência, intervalo entre trens. METRO – Declaração de ocorrência operacional diferenciada, postura dos funcionários, anormalidades, atrasos, desconforto em freadas bruscas, tempo de fechamento das portas.

Recomendações da Ouvidoria Sede – Criação de link para interessados em prestar serviços no Programa Ligado, atualização do site do Metrô, treinamento e melhorar comunicação no atendimento aos usuários. CPTM –Acelerar obras de reformas das linhas, Estudos para rever intervalos entre os trens. EFCJ – Implantação de sistema de venda de bilhetes para passeios turísticos no

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem. 2013 1º sem. 2014 2º semestre2014


Total

193

site. EMTU – Realização freqüente de encontros de gestores das áreas técnicas com vistas à melhoria da qualidade.

194

24. Secretaria de Turismo

Secretaria do Turismo

2014

Denúncia 7

Elogio 0

Outros 2

Reclamação 14

Informação 96

Sugestão 0

Total 119



Total

Denúncia 0 0 7 0 0 0 7

Elogio 0 0 0 0 0 0 0

Outros 0 0 2 0 0 0 2

Reclamação 0 0 14 0 0 0 14

Informação 0 0 96 0 0 0 96

Sugestão 0 0 0 0 0 0 0

Total 0 0 119 0 0 0 119

6%12%

80%

0%



195





Total

Denúncia 5 0 0 0 0 0 5

Elogio 0 0 0 0 0 0 0

Outros 0 0 0 0 0 0 0

Reclamação 14 0 0 0 0 5 19

Informação 93 0 0 0 0 2 95

Sugestão 0 0 0 0 0 0 0

Total 112 0 0 0 0 7 119

0%0%0%

Forma de contato


196


1º sem. 2013

2º sem. 2013

1º sem. 2014

2º sem. 2014

Denúncia 2 5 3 5 7

Elogio 0 3 0 0 0

Outros 0 0 0 0 2


Informação 68 145 156 84 96

Sugestão 5 7 4 3 0

Total 84 190 181 102 119

94%

0% 0% 0%0%6%

Conclusão




0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200



Total

197


Informações sobre kit de intercâmbio, informações sobre recursos DADE para Estâncias Turísticas, reclamações de empresas de viagens

Recomendações da Ouvidoria Reforçar relação com os responsáveis pelos setores para que as reclamações sejam sanadas de forma rápida e concisa.

Abril / 2015

RELATÓRIO SEMESTRAL DAS OUVIDORIAS DO ESTADO DE …³rios - 1_e... · Secretaria de Emprego e...

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