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www.cardmonitor.com.br

Relatório Anual de Meios Eletrônicos de Pagamento

Perspectivas e Tendências 2020

Quem decide, está aqui!

Cardmonitor lider


* publicações lidas com frequência por executivos do setor.


mais de 10 anos de muito trabalho e dedicação!

A publicAção lÍdERdo mERcAdo dE mEios

ElEtRônicos dE pAgAmEnto

Estamos vivenciando um momento único no setor de meios eletrônicos de pagamento. As transformações são intensas e cada vez mais rápidas. Ninguém sabe prever com precisão os próximos 2 ou 3 anos, mas temos a certeza de que nada será como antes. Players ineficien-tes e lentos perderão mercado para os mais ágeis que propuserem soluções inovadoras a partir de seus entu-siasmados times de colaboradores. 2020 será um ano de transição, pois muitas medidas relevantes como open banking, pagamentos instantâneos, LGPD e cadastro po-sitivo estarão em processo de implantação.Pois bem, este Relatório traz a opinião de respeitados executivos do setor sobre as perspectivas e tendências para os próximos anos. Faz parte de nosso Serviço de Monitoração do Mercado de MEP, que inclui também os Flashes semanais, Relatórios mensais, Market Share trimestrais, Plantões, Análises, etc.Vale a pena você investir seu precioso tempo na leitura integral. As opiniões são muito ricas. Se estiver com tempo limitado, leia primeiro nosso resumo executivo (pgs. 167 a 181). Os depoimentos foram coletados em nosso Fórum de Inteligên-cia de Mercado, ocorrido em 28 e 29 de novembro de 2019. Complementamos esse trabalho com depoimentos inéditos coletados por meio de um questionário estruturado em janeiro de 2020. Quero destacar a importância deste trabalho para o setor. Trata-se de um regis-tro histórico dos principais acontecimentos e quem guardou as edições anterio-res tem um amplo overview do que aconteceu nos últimos 10 anos. Quem não guardou, pode consultar as edições em pdf.Este trabalho tem uma tiragem de 500 exemplares impressos, que coloco nas mãos dos principais decisores do mercado. Desde o ano passado, criamos um Portal e lá você vai encontrar a versão digital. Mais de 2.000 profissionais, clien-tes da CardMonitor, podem acessar o Portal com seus respectivos logins/senhas (www.cardmonitor.com.br/relatorio-anual). Agradeço aos executivos que nos ajudaram a construir esse Relatório, comparti-lhando conosco suas valiosas visões. Agradeço também as empresas anunciantes, que viram aqui a possibilidade de divulgarem suas marcas em um material de grande penetração no mercado de MEP. Por ser um veículo focado, somos mais lidos que mídias tradicionais como Valor Econômico, Exame, etc. Finalizo essa introdução destacando o trabalho de nossa jornalista e editora Camila Kniss, que se dedicou para viabilizar esse Relatório.

José Antonio Camargo de Carvalho, Sócio-Diretor

Índice

Linha do Tempo - Fatos Relevantes em 2019 7

10º Fórum CardMonitor - Melhores Momentos 22

10º Fórum CardMonitor - Painéis 32

Sondagem 2020 - Resumo das Opiniões (overview em 14 pgs.) 167

Sondagem 2020 - A Íntegra dos Depoimentos 182

LIVELO IMPAR

Linha do TempoFatos Relevantes em 2019

7

2019 Linha do Tempo

Fevereiro

• Estudo do Aite Group revela que o Brasil é o 2º país com maior incidência de fraudes com cartões.

• Nubank começa a oferecer empréstimo pessoal.• Mercado Pago e Raízen fecham acordo em meios de pagamento. • C6 Bank recebe licença para iniciar operações, que incluirão

cartões de crédito e débito.• Central de Recebíveis (Cerc) obtém aval do Banco Central para

atuar no registro de recebíveis de cartões de crédito. • Elo conquista mais dois clientes: Banco Original e Banese Card.• Mastercard anuncia que, a partir de abril, todos os cartões

emitidos com sua bandeira vão trazer o chip contactless.• Cade dá sinal verde para Itaú comprar participação na

Ticket Serviços.• Dotz conclui 100% da compra da Netpoints. • Cartão Tudo Azul Itaucard divulga programa de isenção de

anuidade de acordo com gasto mínimo mensal.• Cartão Carrefour reduz pagamento mínimo de 15% para 5% e

isenta cliente da anuidade, desde que faça uma compra mensal na rede.

Janeiro

• Governo Estadual de SP autoriza pagamento do IPVA em até 12 parcelas no cartão.

• Prefeitura de São Paulo libera pagamento de multas em até 12 vezes no cartão.

• Nubank inicia testes da função débito da NuConta.• Postos Shell adotam pagamentos com a carteira digital Payly. • Conductor e Fico firmam parceria para oferta de

soluções antifraude.• GPA vende fatia da Via Varejo ao Santander.• Porto Seguro Cartões patrocina nova casa do renomado Blue

Note em SP.• Santander paga mais R$ 1,4 bi e fica com 100% da Getnet. • Stone começa a vender maquininhas. • Crefisa apresenta a sua maquininha de cartões – Crefisinha. • Mastercard lança experiências Priceless em Trancoso (BA).• Elo renova promoções com varejistas dos EUA, Argentina e

Portugal com benefícios exclusivos para seus clientes. • Visa participa de projeto para experiência cashless em Fernando

de Noronha.• Multiplus lança funcionalidade ‘Multiplica’, que permite duplicar

pontos transferidos dos cartões, mediante pagamento. • Livelo divulga possibilidade de pontos não expirarem para clientes

do Clube que pagarem um adicional na mensalidade de R$ 1,99. • Itaucard 2.0 Gold zera anuidade para quem gasta R$ 100,00/mês

e paga 100% da fatura no vencimento. • Itaú divulga vantagens para clientes Black/Infinite no torneio de

tênis Miami Open. • Financiamentos pela Porto Seguro Financeira podem ser pagos

no cartão Porto Seguro.

9

2019 Linha do Tempo

Março

• CardMonitor lança portal com depoimentos exclusivos de 44 executivos do mercado abordando tendências para 2019 no setor de MEP.

• Pedro Coutinho é o novo diretor-presidente da Abecs. • FIS compra WorldPay por US$ 43 bilhões.• Grandes redes de varejo apostam em soluções que dispensam

as credenciadoras, como transferências via carteiras digitais ou pagamentos com QR Code.

• Cliente Original tem isenção da taxa de adesão e de mensalidade por um ano ao aderir ao Sem Parar.

• Cetelem inova ao propor envio de fatura do cartão Submarino pelo WhatsApp.

• Sodexo apresenta Wizeo, plataforma de gestão de frotas. • Visa lança sistema de pagamento para transporte público.• Elo faz parceria com a Autopass para emissão de cartões.• Mastercard é a patrocinadora da Copa América 2019 e da Copa

Libertadores até 2022.• Programa Sempre Presente dos cartões Itaucard começa a

vender pontos.• Apple anuncia que lançará cartão de crédito com Goldman Sachs.• Filadélfia proíbe lojas cashless.

Abril

• Presidente Jair Bolsonaro sanciona lei que torna automática a adesão dos brasileiros ao Cadastro Positivo.

• Banco Central cria Fórum de Pagamentos Instantâneos com representantes do mercado e usuários finais para auxiliá-lo no processo de regulamentação.

• Banco Central trabalha para implantação do open banking no Brasil em 2020.

• Abecs lança oficialmente o Crediário no cartão de crédito.• Grupo francês Thales compra as operações da Gemalto por

US$ 4,8 bilhões. • Pitaia Bank chega com proposta de oferecer produtos e meios

de pagamento com uso do blockchain. • BRBCard apresenta o cartão BRB Visa Win Club com foco nos

frequentadores do Aeroporto de Brasília.• Quod, birô de crédito dos 5 maiores bancos, estreia

campanha publicitária. • Caixa faz concorrência para selecionar um parceiro

para adquirência. • Cielo muda posicionamento e aposta no segmento das PMEs

para manter a liderança. • Getnet baixa drasticamente taxas cobradas dos autônomos e

microempreendedores. • Stone divulga foco nas PMEs e comemora lucro expressivo

em 2018.• Ação da Elo na pré-venda exclusiva do show Sandy&Jr gera

forte repercussão.• Visa promove ações para a Copa do Mundo de Futebol

Feminino na França.• Elo começa a divulgar novo Cartão Diners Club.• BB comunica que não irá mais emitir cartões com a bandeira

American Express.• Multiplus realiza a OPA (Oferta Pública de Aquisição) e fecha

o capital. • Santander divulga novo Crediário em até 36 vezes.• Bradesco usa push em app para obter pré-autorização para

futura ação de aumento do limite do cartão.

11

2019 Linha do Tempo

Maio

• CardMonitor adiciona depoimentos de todos executivos (as) que estiveram presentes no CMEP 2019 em seu portal de depoimentos sobre tendências para 2019.

• Itaú divulga o lançamento do Iti, app de pagamentos digitais.• Pan adota biometria facial para contratação de empréstimo

consignado. • Zaitt, a Amazon Go brasileira, lança sua segunda loja no Brasil,

agora em SP. • Magazine Luiza compra a Netshoes. • Lojas Pernambucanas lança conta digital. • Uma verdadeira revolução começa a acontecer no pricing das

adquirentes com uma variedade de alternativas para MEIs.• Rede impacta mercado ao anunciar pagamento em D+2 sem

taxa de antecipação para empresas com faturamento de até R$ 30 milhões/ano.

• Getnet reduz taxa nas vendas a crédito de 3,75% para 2% com pagamento em D+2.

• PagSeguro anuncia o pagamento instantâneo como diferencial competitivo.

• SafraPay zera o MDR para varejistas com faturamento entre R$ 3 mil e R$ 20 mil ao mês.

• Cielo disponibiliza pagamento a lojistas no mesmo dia, defende a criação de um CET (Custo Efetivo Total) e apresenta ações para defender liderança de mercado.

• PagSeguro lança o PagBank.• MetrôRio passa a aceitar pagamento por aproximação com

cartões Visa.• Itaú Personnalité estimula o pagamento de contas em débito

automático no cartão de crédito e pontuação no Programa Sempre Presente, cobrando apenas o IOF.

• Alemanha vê pagamentos com cartão ultrapassarem o dinheiro. • QR Code começa a ser usado em anúncios impressos para

estimular clientes na interação com o mundo online.

13

2019 Linha do Tempo

Junho

• CardMonitor estreia portal com informações, análises, entrevistas exclusivas, market share, consumidor oculto e muito conteúdo.

• Nova lei libera crédito entre pessoas comuns sem regulação direta do BC.

• Global Payments e TSYS anunciam fusão e criam potência em tecnologia e software de pagamentos.

• Via Varejo lança banco digital banQi.• Nubank ocupa a posição de 6ª maior instituição financeira do

Brasil, crescendo ao ritmo de 10% ao mês. • Veloe lança primeira campanha oferecendo 18 meses de isenção

de mensalidade. • BB na campanha “Desejo Ourocard” premia clientes que

atingem metas individuais de ativação.• Itaú comunica suspensão da fatura em papel para vários

projetos co-branded. • Itaú estimula pré-autorização para aumento de limite no app.• Social Bank compra Vale Presente, que pertencia a Hub Fintech.• Greenpass, plataforma white label, estreia no segmento de

serviços de pedágio automático.• J.P.Morgan fecha banco digital um ano após o lançamento.

Julho

• Nova regra do BC que limita a “trava bancária” entra em vigor a partir de agosto de 2020.

• Facebook apresenta projeto da Libra, uma criptomoeda, e da Calibra, uma carteira digital.

• Nubank testa conta corrente para pequenas empresas e MEIs.• Sicredi opera há um ano agência bancária cashless no interior

do Paraná.• TecBan, dona da rede Banco24Horas, lança saque com QR code. • Banco Safra lança a carteira digital, batizada de SafraWallet.• Stone pede autorização do BC para criar sua própria

registradora de recebíveis.• Santander lança cartão Mastercard Black sem anuidade,

mediante um gasto mensal mínimo de R$ 5 mil.• Mastercard permite que transgêneros escolham o nome

no cartão.• C6 Bank pilota tag de pagamento automático de pedágios

desenvolvida pela Greenpass. • Cade aprova compra de participação na Ticket pelo Itaú. • C6 Bank começa a enviar cartão de crédito aos clientes

beta-testers.• Cliente Cetelem pode receber fatura por WhatsApp. • BC do Reino Unido iguala condições de banco e fintech

de pagamento.

15

2019 Linha do Tempo

Agosto

• SoftBank compra 8,1% do Banco Inter por R$ 760 milhões.• Carteira digital AME da Americanas e B2W passa a ser

empresa independente. • Walmart Brasil muda nome para Grupo Big em

reposicionamento de mercado.• Banco do Brasil diz que emitirá 5 milhões de cartões NFC até

o final de 2019 e converterá 100% da base até final de 2020. • Ônibus de Fortaleza passa a aceitar cartões de crédito,

bitcoin e milhas. • Getnet inova ao oferecer solução de portabilidade

de maquininhas.• Stone cria joint venture com o grupo Globo para ampliar

presença entre os MEIs.• Amex reinaugura sala VIP do Terminal 03 do Aeroporto

de Guarulhos. • Visa faz parceria com Calcard para embandeiramento dos

cartões da varejista Studio Z. • Mastercard firma parceria com a varejista FortBrasil.• Banco Original zera tarifa para clientes MEIs com contas PF e

PJ e oferece maquininha sem custo.

Setembro

• Prefeitura de SP pilota aceitação de pagamentos por aproximação em 200 ônibus.

• Santander expande o Way e transforma o aplicativo em plataforma de pagamentos.

• Safra investe em contas e carteira digitais integradas ao SafraPay para se tornar um dos quatro maiores bancos de varejo do país.

• Sem Parar lança pagamento com reconhecimento facial.• Credicard encerra parceria com Credicard Hall.• Cielo lança app com conta e carteira digital com foco nos

pequenos empreendedores.• Serviços financeiros e crédito são as novas apostas de PagSeguro

e Stone.• Banco Carrefour prepara estreia no mercado de adquirência

via Atacadão.• Avon fecha parceria para vender maquininhas da Stelo para 1

milhão de revendedoras.• Portador do Amex Green recebeu 1.000 pontos Livelo para

fazer desbloqueio via app. • Santander lança oficialmente a Ben Visa Vale. • Mastercard reajusta tabela de tarifas de intercâmbio e bares,

restaurantes e pequenos comércios reagem negativamente. • Smiles cria o Clube 20.000.• Celular substitui bilhete de metrô em NYC. • Serviços de streaming são a nova euforia em recompensas de

cartões nos EUA. • JPMorgan vai descontinuar Chase Pay.

17

2019 Linha do Tempo

Outubro

• Banco CBSS passa a se chamar Digio. • Ônibus de São Paulo começam a aceitar cartões contactless de

crédito e débito.• Brinks apresenta solução de saques nos caixas dos varejistas.• C6 Bank lança cartão sem anuidade para microempreendedores.• Cielo lançou Cielo Pay que viabiliza transações por QR Code

pelo smartphone, sem maquininha.• Cielo destaca em anúncio o Super Link Cielo para transações

não presenciais.• Stone é pressionada pelas bandeiras para pagar clientes da

subcredenciadora Bela que entrou em recuperação judicial.• Mastercard suspende alteração na taxa de intercâmbio no

segmento de bares, restaurantes e pequenos comércios. • Visa e Mastercard se aliam para viabilizar solução para aceitação

de cartão no transporte público em SP.• Latam recebe aporte da Delta e cria um dos maiores programas

de fidelidade do mundo, o Latam Pass.• Smiles divulga parceria com Nubank.• Bradesco Visa divulga promoção para levar clientes ao

Super Bowl.• Cartão Smiles faz campanha de ativação com metas individuais

por portador.

Novembro

• Banco Central aprova Serasa, Quod, Boa Vista e SPC como gestores do Cadastro Positivo.

• Banco Central abre consulta sobre o modelo de open banking. • Banco Central define regras para divulgação de taxas de câmbio

no cartão de crédito. • Banco Central declara que deve lançar em novembro de 2020

um sistema de pagamentos instantâneos.• BRB assume bilhetagem automática de ônibus no Distrito Federal. • C6 Bank divulgou fortemente a pré-venda do show da cantora

Taylor Swift.• Rede atinge 400 mil maquininhas aptas a transacionar

pagamentos via sua carteira digital Iti.• Stone lança conta digital com foco em pequenas e

médias empresas. • Edenred fecha parceria para lançamento de banco digital com

foco no público jovem. • TudoAzul começa a exigir prévio cadastramento de beneficiários

para emitir passagens prêmio. • Mastercard lança app do programa Surpreenda.• Smiles começa a vender ingressos de parques temáticos

internacionais e cruzeiros marítimos. • C6 Bank fecha parceria com Latam Pass, Smiles e Tudo Azul.• Bradesco Next oferece 24 meses de isenção na Veloe.• Fórum CardMonitor de Inteligência de Mercado, sucesso de

público, reúne executivos renomados do setor para discutir desafios e tendências do mercado de pagamentos.

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2019 Linha do Tempo

Dezembro

• CMN aprova limite de juros de 8% a.m. para cheque especial. • João Manoel Pinho de Mello, diretor do BC, afirma durante

participação no Fórum CardMonitor 2019, que o Banco Central não irá intervir nos juros do cartão de crédito.

• Startup IDid chega com proposta inovadora para minimizar o risco de transações fraudulentas no e-commerce.

• CardMonitor lança Treinamento Online com 20 aulas para compartilhar conhecimento sobre temas relevantes – um amplo overview do mercado de cartões.

• BPP entra no mercado de pagamento de pedágio em parceria com a Greenpass.

• CardMonitor lança produto para monitoração do pricing das credenciadoras e cálculos de CETs.

• PagSeguro adota modelo de comodato dos terminais.• Cade mantém decisão e determina a interrupção de exigência

de domicílio bancário no Itaú em promoção da Rede. • EBANX compra subadquirente JoyPay e reforça atuação em

estabelecimentos físicos.• Nubank faz ação de vendas de cartões via mala direta para

buscar novos clientes no “mar aberto”. • Itaú oferece três anos de isenção no Conectcar para clientes

Black/Infinite.

• GPA e Raia Drogasil criaram uma nova empresa de fidelidade, a Stix Fidelidade.

• Facebook Pay é lançado nos Estados Unidos.• Google faz parceria com Citigroup para oferecer conta corrente.• C6 Bank lançou a Conta Global em dólar. • Next e Cielo se uniram à Jequiti Cosméticos para munir as 300

mil consultoras de contas digitais e maquininhas.• C6 Bank comemora 1 milhão de clientes e convida clientes e

não clientes para um café gratuito na rede Suplicy. • Magazine Luiza cria a Magalu Pagamentos para oferta de

serviços financeiros.• Leroy Merlin e Cetelem relançam cartão Celebre!.• Todos os clientes da Rede com faturamento de até R$ 30

milhões/ano passam a ser elegíveis a receber em D+2 sem taxa de antecipação.

• Elo viabilizará, em parceria com MoneyPag, cartão sem numeração.

• Cartão Porto Seguro Visa Infinite impõe limite de visitas às salas VIPs Priority Pass e LoungeKey.

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Perspectivas para o Brasil e para os MEPs Alexandre Schwartsman (economista), Juliana Guimarães (BS2), Pedro Coutinho (Abecs e Getnet) e Carlos Mauad (Banco Carrefour Soluções Financeiras)

Uma evolução em compras não presenciais - chegou IDidGastão Mattos (IDid) e Daniel Oliveira (IDid e paySmart)

Inovações e contribuições dos bancos digitaisRaul Moreira (Banco Original), Mauricio Minas (Bradesco); Rogério Panca (Santander Brasil) e Fernando Amaral (Credicard)

A Contribuição dos MEPs no processo de inclusão socialRene Silva (Jornal Voz das Comunidades), Rodrigo Duarte (Caixa), Marcio Recalde (BRBCard), Célio Lopes (Marisa) e Aymar Giglio Jr. (GPA)

O novo cenário competitivo no mercado de credenciamentoPaulo Caffarelli (Cielo), João Manoel Pinho de Mello (Banco Central), Igor Marchesini (SumUp), Carlos Malafaia (Banrisul Cartões) e Pedro Coutinho (Abecs e Getnet)

Tecnologias e o futuro dos MEPsCesário Nakamura (Alelo), Eduardo Abreu (Visa do Brasil), João Pedro Paro Neto (Mastercard Brasil e Cone Sul), Rodrigo Miranda (Zaitt) e Thiago Alvarez (Guiabolso)

Os desafios de inovação no setor de fidelidadeAlexandre Rappaport (Livelo), André Fehlauer (Smiles), Edson Costa (Banco do Brasil), Fabricio Angelin (Latam Pass Brasil) e Roberto Chade (Abemf e Dotz)

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28 e 29 de Novembro, 2019

Apoio

Patrocínio

Mediadora Christiane Pelajo Jornalista

José Antonio Camargo de Carvalho (JACC) Sócio-diretor da CardMonitor

Perspectivas para o Brasil e para os MEPs

Alexandre Schwartsman (economista), Juliana Guimarães (BS2),

Pedro Coutinho (Abecs e Getnet) e Carlos Mauad (Banco Carrefour)

O encontro reuniu mais de 400 profissionais do setor de meios eletrônicos de pagamento, nos dias 28 e 29 de novembro de 2019, em São Paulo (SP).

Fórum CardMonitor chega a 10ª edição com sucesso de público!

Melhores Momentos Apoio Patrocínio

Uma evolução em compras não presenciais - chegou IDidGastão Mattos (IDid) e

Daniel Oliveira (IDid e paySmart)

O novo cenário competitivo no mercado de credenciamentoPaulo Caffarelli (Cielo), João Manoel Pinho de Mello (Banco Central), Igor Marchesini (SumUp), Carlos Malafaia (Banrisul Cartões) e Pedro Coutinho (Abecs e Getnet)

Tecnologias e o futuro dos MEPsCesário Nakamura (Alelo),

Eduardo Abreu (Visa do Brasil), João Pedro Paro Neto

(Mastercard Brasil e Cone Sul), Rodrigo Miranda (Zaitt) e

Thiago Alvarez (Guiabolso)

Os desafios de inovação no setor de fidelidadeAlexandre Rappaport (Livelo), André Fehlauer (Smiles), Edson Costa (Banco do Brasil), Fabricio Angelin (Latam Pass Brasil) e Roberto Chade (Abemf e Dotz)

Contribuição dos MEPs no processo de inclusão social

Rene Silva (Jornal Voz das Comunidades),

Rodrigo Duarte (Caixa), Marcio Recalde (BRBCard),

Célio Lopes (Marisa) e Aymar Giglio Jr. (GPA)

Inovações e contribuições dos bancos digitaisMauricio Minas (Bradesco), Raul Moreira (Banco Original), Fernando Amaral (Credicard) e Rogério Panca (Santander Brasil)


Lançamento da marca IDid e Coquetel

Álvaro Musa lança o livro “Breve história dos meios eletrônicos de

pagamentos no Brasil”

Coquetel com música ao vivo


Os sorteados no Fórum

40 mil pontos Multiplus: Murilo Sian

60.000 Dotz Patricia De Paula Rodrigues Fornazieri (Telefônica)

60.000 pontos Latam Pass Fernanda Feitosa Costa (CSU)

Notebook Fernanda Landgraf (Ebanx)

40 mil pontos Smiles: Eduardo Franzini

60.000 pontos Livelo Juliana Amoroso (Visa)

60.000 milhas Smiles Raquel Alves de Sousa

(Bancoob)


Perspectivas para o Brasil e o Setor de Meios Eletrônicos de Pagamento

Alexandre SchwartsmanEconomista

Carlos MauadCEO do Banco Carrefour Soluções Financeiras

Juliana Pentagna GuimarãesDiretora Executiva do Banco BS2

Pedro Coutinho Diretor-Presidente da Abecs e CEO da Getnet

ELO

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Alexandre SchwartsmanEconomista

Balanço da situação econômica atualO país parece ter entendido a natureza dos problemas que estão sendo enfren-tados; um Congresso Nacional amistoso com as reformas em geral, destaque para a Reforma da Previdência que vem sendo discutida há 20 anos; além de al-guns sinais de recuperação da economia. Estamos nos encaminhando ao terceiro ano seguido com um crescimento na casa de 1%, o que é muito baixo perto da situação que vivemos. Mas, à medida que se dissemina que o país parece ter amadurecido para encarar os seus problemas, começamos a ver alguma retoma-da. A baixa inflação também possibilitou ao Banco Central estender o processo de corte de juros. Isso não significa que resolvemos nossos problemas, temos desafios imensos à frente. O país tem desafios fiscais e tributários, problemas na produtividade, na regulação e dificuldade na inserção internacional. Mas, aparen-temente, parece que percebemos que devemos tratar desses temas.

O que você faria de diferente na política econômica?Para começar, daria uma ênfase muito maior na reforma tributária. Coisa que te-mos esperado já algum tempo, um debate bastante amadurecido; trata-se de outra discussão que se arrasta há 20 anos ou mais e que parece ter chegado a certo consenso. Chegou a um ponto em que os secretários estaduais parecem estar dispostos a dar um passo à frente para livrar o país da “maluquice” que é o nosso regime tributário e vemos o governo ainda muito hesitante. A proposta inicial do governo falava no retorno da “CPMF”, com outro nome, e isso é um negócio abso-lutamente sem sentido. Ainda bem que essa discussão foi sepultada, mas não foi por determinação do ministro e sim da decisão correta do sistema político. Mais pontu-al, achei equivocada a proposta de carteira verde amarela, que acaba introduzindo uma complexidade desnecessária. Acredito que vai na contramão do que estamos tentando fazer do ponto de vista de reforma trabalhista, que busca simplificar, tirar o grau de discricionariedade. E, mais recentemente, eu certamente não mencionaria o “AI5” quando estivéssemos falando de discussão de política econômica.

O que afeta mais a economia: EUA x China ou a atuação do presidente e seus filhos?Vamos colocar as coisas no determinado nível de importância que elas merecem. Portanto, obviamente a China. Mais ou menos já deu para entender que não de-vemos escrever o que os filhos do presidente falam e que isso faz parte de um movimento de se manter permanentemente na rede social e permanecer acesa a chama da militância. Acho que para a governança do país faz muito mal, não à toa, estava na manchete do Valor Econômico que o Congresso rejeitou seis vetos presidenciais de uma vez. Uma mensagem muito clara de que o Congresso também está delimitando espaços. Mas, quando colocamos na balança, não dá para comparar com o efeito internacional do que é essa guerra comercial. Em números, estávamos com o volume de comércio internacional - em termos de quantidade - crescendo perto de 5% há pouco mais de um ano. Hoje, a veloci-dade é zero e, provavelmente, esse ano fecha negativo. O comércio internacional parou de crescer, os preços das commodities (aquilo que exportamos), de ma-neira geral, despencando, por conta desse fenômeno. Vemos uma desaceleração também na economia global por conta disso, exportação brasileira perdendo fôlego. Então, a ordem de magnitude da coisa é muito diferente. No entanto, esse tipo de situação dos filhos do presidente é absolutamente desnecessário e prejudica a governança do país. Comparando com a China o custo é pequeno, mas é um custo pelo qual não precisamos pagar.

Alexandre Schwartsman, economista

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Regulação do Cheque EspecialNinguém está muito satisfeito com o custo do cheque especial e nitidamente existe um problema de falta de competição. Eu acho estranha essa medida, pois será que é tão fácil resolver esse problema assim? Não estou confiante de que essa medida era a certa, acho que foi uma decisão do Banco Central baseada no medo de que o Congresso a tomasse de qualquer jeito. Posso estar errado.

Aposentados do INSSA resposta para o que existe hoje esquece. Isso é um fato, não conseguiremos mudar por uma razão muito simples: isso já entra na categoria em direito ad-quirido. Se você tentar mudar isso, o STF irá impedir. Ele vai alegar que você não pode mudar a regra de aposentadoria de quem já se aposentou. Gosta disso ou não gosta, tanto faz, porque existe uma limitação institucional. Eu também não fico satisfeito com essa história de 30 milhões de aposentados custarem o mesmo que 01 milhão de aposentados do serviço público; tem alguma coisa profundamente injusta aí. Mas, a institucionalidade do país é mais importante, então não iremos mexer nesse tipo de coisa. Agora, quando você olha para o que veio com a reforma da Previdência, ela basicamente encaminhou a situa-ção. O que foi feito: quem se aposentar pelo serviço público terá um limite na aposentadoria que é exatamente o teto do INSS e se aposentará com a mesma idade. Claro, há diferenças entre uma ou outra categoria. Quem quiser ganhar mais, terá que fazer uma contribuição para o fundo de pensão do funcionalismo público. Então, a reforma da Previdência aconteceu. Há um mito de que 80% da reforma estão sendo pagos por quem ganha até dois salários mínimos e é falso. A maior parte da reforma vem do INSS porque o INSS tem mais gente. Agora, a reforma da Previdência basicamente pegou para o pessoal que se aposentava por tempo de contribuição com idade média em torno de 54 e 55. Isso acabou. Haverá uma transição, mas depois da transição todo mundo vai para 65 anos. Quem está pagando a conta do INSS, a reforma do INSS, é basicamente quem se aposentaria aos 55 anos e agora vai ter que esperar até os 65 anos. Há aque-la história de que “o pobre vai ter que trabalhar até morrer”: a resposta é não, é

falso. Ele vai se aposentar com 65 anos. “Mas, ele não tem que trabalhar 40 anos para receber a aposentadoria integral?”: sim, ele tem. Mas, se ele se aposentar com o mínimo - e o pobre aposenta com o mínimo - não poderá receber me-nos do que o mínimo; logo, ele também não está pagando. Basicamente, 60% do efeito da reforma que se espera para frente vêm ou da aposentadoria por tempo de contribuição ou do funcionalismo.

Buraco na reforma da PrevidênciaO maior buraco que ficou na reforma foi a ausência do funcionalismo público estatual e municipal. Municipal menos importante, pois há menos pessoas, mas o estadual é muito grande. Catorze dos 27 estados brasileiros desenquadrados da lei de responsabilidade fiscal, com o que diz respeito a gasto com pessoal (isso é principalmente aposentadoria), ainda tem esse trabalho. No desenho original da proposta de reforma previdenciária isso estava incluso. O Congresso foi amistoso, mas nem tanto. Tirou os estados e os municípios da reforma. Agora, está recolocando via uma PEC paralela, que foi formulada pelo senador Tasso Jereissati. Enfim, o caminho é esse. Acho que quando se olha para o que foi pro-posto, do ponto de vista de reforma da Previdência, o impacto maior será nas camadas mais ricas da população, eu falo rico dentro da pirâmide brasileira. Ou seja, os 10% ou 15% mais ricos; os 85% ou 90% mais pobres vão ter um efeito muito pequeno nessa reforma. Mas não tem jeito, não vai valer para o passado; só vale daqui para frente e teremos que esperar o período de transição para que comece a valer.

A Câmara vai aprovar?Não estou particularmente otimista nisso, mas, de qualquer forma, gostei da postura do Senado de maneira geral, no sentido de que foi reintroduzido o tema e a forma como foi feito. Ao invés de mandar de volta para a Câmara, fez uma PEC paralela que foi aprovada rapidamente. Eu espero que o bom exemplo do Senado acabe influenciando a Câmara.

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Vale usar o BB e a Caixa para abaixar os juros?“Brilhante ideia”, só foi usada pela Dilma Rousseff. Foi exatamente o que ela fez. O resultado disso foi que a Caixa e Banco do Brasil tiveram dificuldades porque a gestão estatal é de um jeito e a gestão privada é de outro. Se você privatizar esses bancos consegue esse mesmo efeito com a vantagem de que não vai redundar em roubalheira, nem em prejuízo para o Tesouro Nacional. Pelo con-trário, ainda podemos tirar um trocado e por trocado eu estou sendo irônico, dá para tirar uma grana boa.

Conflitos na América Latina e o que esperar do MercosulEm retrospecto, o Mercosul foi um grande erro estratégico. O que aconteceu foi que ao criarmos o acordo - e ele não foi o único fenômeno -, criamos basi-camente uma indústria que exporta só para o Mercosul. Trata-se de uma união aduaneira e não é só uma área de livre comércio. O que significa que, em tese, há uma tarifa externa comum e qualquer acordo comercial não é só o Brasil que assina. Quem assina esse acordo são os cinco países que fazem parte e, além dis-so, temos a alegria de ter a Venezuela junto conosco. Então, se houver problemas de conflito de interesse entre os cinco países membros do Mercosul, a chance de fecharmos definitivamente um acordo com a União Europeia fica menor; o que significa que esse ganho potencial não se materializa. O Mercosul não foi muito bom, talvez uma proposta de que isso vire uma área de livre comércio e não mais uma união aduaneira seja uma possibilidade para lidar com o problema.

Previsão: futuro e PIBEstou junto do consenso de mercado, iremos buscar algo em torno de 2%. Sendo que esse ano fica perto de 1%. Não é um crescimento extraordinário, mas tem uma base mais sólida. Apesar de ter as minhas críticas, não tem como deixar de reconhecer que a aprovação da reforma da Previdência foi um passo superimportante. Não irá resolver tudo, mas resolverá uma parte grande do nosso problema. O país mostrou que entendeu a natureza do problema e acho que isso muda o jogo. A gente viu a resposta disso, conseguimos tirar 2 pontos percentuais da taxa de juros. Não é uma coisa trivial. E diferente da experiência anterior, onde a presidente mandava abaixar os juros e o Banco Central obede-cia, estamos baixando os juros porque existem as condições para isso.

Carlos Mauad CEO do Banco Carrefour Soluções Financeiras

O ano de 2019 para o varejo e para o CarrefourNo terceiro trimestre de 2019 foi possível observar, dentro do ecossistema Carrefour, duas variáveis muito importantes: o pulso da economia e o varejo alimentar. O pulso da economia está ligado ao cartão de crédito e aos gastos alimentares. No varejo alimentar, na hora em que a economia reage um pouco positivamente é quando a empresa sente o avanço do setor. A cesta básica mu-dando um pouco, o gasto médio sobe. Então, no terceiro trimestre conseguimos observar, principalmente dentro de o varejo alimentar, alguma recuperação já. O que trouxe um otimismo muito grande com relação ao quarto trimestre, apesar da grande carga sazonal (Black Friday e Final de Ano), mas mesmo assim o grupo está muito otimista em relação ao ano de 2020.

Serviços financeiros no CarrefourO crédito é a força motriz da atividade mercantil; então, quanto mais crédito conseguimos injetar dentro do ecossistema Carrefour e Atacadão, mais conse-guimos acelerar as vendas. Assim, o Banco Carrefour tem um papel primordial para fazer com que essa retomada do consumo aconteça dentro desse nosso

Carlos Mauad, CEO do Banco Carrefour Soluções Financeiras

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ecossistema. Obviamente, a gente tem um papel de inclusão na hora que você olha a dispersão de renda dos nossos clientes. Temos clientes que vão desde a Classe B até a classe E. Na hora que você olha o consumidor do Atacadão, que vai lá comprar seus commodities para sua família, existe uma dispersão grande de renda, ao mesmo tempo em que há uma concentração grande de famílias de baixa renda. Então, o banco tem como missão educar financeiramente esse consumidor, prover o primeiro instrumento de crédito para o cliente, melhorar a qualidade de vida no momento em que ele consome e compra o alimento para a família ou para o seu negócio. 60% do negócio do Atacadão é B2B, é o pequeno e médio empreendedor. Além disso, quando o cliente se educa digital-mente, começa a entender que essas alavancas digitais para meios de pagamento mudaram sua experiência de loja, mudaram a forma com que ele se relaciona com a parte de serviços financeiros – que para esse consumidor era um vilão.

Carteira digital CarrefourA carteira digital é uma iniciativa que está ligada ao tema anterior. Temos o papel de inclusão e precisamos dar um suporte para o consumidor final que não seja tão restritivo como o tema do crédito. Quando falamos de um cartão bandei-rado, por motivos óbvios, você não consegue aprovar todo mundo. Já a carteira digital é um instrumento muito mais democrático, onde você passa a dar acesso a um consumidor que hoje busca os benefícios de loja e as propostas de valor que só estão embarcadas no cartão de crédito. Você começa a dar acesso para esse consumidor ao programa de desconto das lojas, você começa a dar acesso a um programa de fidelidade mais flexível, você começa a proporcionar uma experiência um pouco diferente. Então, a carteira vem para ser um instrumento mais inclusivo e um instrumento que nos permita permear boa parte da nossa base de clientes sem ter que passar pelo tema de crédito. Além disso, trata-se de um negócio para alavancar os ativos do meu ecossistema. Hoje, eu não consigo fazer nenhum tipo de venda da minha plataforma de ativos financeiros para um consumidor se ele não tiver o meu cartão de crédito. Se eu tiver uma aprovação de 20% da base, para os demais 80% dos meus consumidores eu não consigo vender nada porque está tudo embarcado dentro do plástico. Com a carteira digital eu passo a ter a possibilidade do cross sell de outros produtos para um consumidor que eventualmente não tenha o meu cartão.

Carrefour no mercado de adquirênciaA adquirência de cauda longa é um negócio também voltado para mudar a for-ma com que o consumidor nos enxerga. É uma solução principalmente para es-ses 60% de clientes do Atacadão; um cliente que chega a ir a nossa loja até duas vezes por dia. E temos condições de montar uma proposta de valor que é única para esse cliente. O cliente que tiver a nossa maquininha ou a nossa conta digital fará com que esse dinheiro permaneça no nosso ecossistema. Ele receberá o mesmo valor que cobrou do seu consumidor. Ou seja, não iremos cobrar nada desde que esteja gastando isso dentro do Atacadão. É um negócio de nicho, mas que fortalece a relação do nosso ecossistema com o consumidor final. Estamos animados com os dois projetos - ambos têm um potencial gigantesco.

Acirramento da competição no setor bancárioA agenda do Banco Central está reconstruindo a arena competitiva de bancos como um todo. Há movimentos importantes com uma agenda futura propondo mudanças estruturais sob o ponto de vista da forma com que o sistema finan-ceiro opera, inclusive criando novos papéis. O Banco Central está entrando em arenas que até então não entrava, estamos em momento em que regulador está cada vez mais presente. Acabamos de ver o movimento do cheque especial. Deve ter outros movimentos ligados, principalmente, ao tema do rotativo de cartão – um assunto bastante presente na agenda política e na agenda regula-tória. Adicionalmente a isso, você tem todo o segmento das fintechs. O fato de o Brasil ter um mercado tão concentrado, no que diz respeito ao sistema finan-ceiro, fez com que as fintechs borbulhassem por todos os lados. Você chuta uma pedra, sai duas fintechs de baixo. Começamos a ver que algumas fintechs, talvez não todas, mas algumas delas chegaram para ficar. Alguns movimentos, alguns simbolismos que vêm acontecendo, como recentemente alguns executivos se deslocando de bancos gigantes para embarcar em jornadas de fintechs já esta-belecidas. Sendo assim, acho que teremos muita novidade, muita coisa diferente, muita coisa inesperada acontecendo em um curto espaço de tempo.

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Perspectivas para a economia Já faz algum tempo que estamos esperando um pouco de “vento de poupa” e acredito que, finalmente, o ano de 2020 deve entregar um pouco desse impulso. O grupo vem investindo nos últimos anos algo em torno de R$ 2 bilhões em CAPEX [investimento em bens de capital], muito voltado ao desenvolvimento das novas fronteiras de crescimento que estão ligadas ao e-commerce, a multi-canalidade, a formatos diferentes de atender o nosso consumidor e, obviamente, a expansão física. O Atacadão - principal formato em termos de expansão física - cresce em um ritmo de 20 lojas há anos. É um investimento massivo: abrir uma loja Atacadão custa algo em torno R$ 60 milhões, não é um negócio simples. Mesmo o mercado imobiliário não comporta muito mais loja do que isso, você começa a ter que ir para praças que não cabem uma loja do Atacadão, isso impõem limites ao formato, tivemos que mudar os tamanhos das lojas. Então, os investimentos que o grupo tem feito no país - apostando muito no fato de que iremos viver um ciclo de crescimento importante nos próximos anos – mostram que estamos preparados.

Novos formatos das lojas CarrefourA rede Carrefour avança para os formatos de conveniência, ou seja, os formatos Express e Market – o que até então nunca havia sido a vocação do grupo no Brasil. O Carrefour sempre se posicionou muito no tema dos hipermercados, o maior formato tanto aqui na América do Sul como na Europa. No que diz respeito aos formatos Carrefour, o modelo ‘Express’ é o que continua com ex-pansão física. O formato de proximidade cresce principalmente em ambientes empresariais, onde a conveniência e a transformação da experiência de loja são relevantes. Nesses ambientes, há o scanning goal, uma dinâmica na qual você chega lá, pega o produto, escaneia o código de barras e vai embora. Enfim, os investimentos foram feitos e, com um pouco de ajuda do cenário macroeco-nômico, teremos uma combinação perfeita para um crescimento importante, contribuindo para que os próprios clientes tenham mais condições de consumir mais conosco.

Juliana Pentagna GuimarãesDiretora Executiva do Banco BS2

Do crédito consignado para um banco digitalO banco BS2 existe há 27 anos e em 2015 a empresa decidiu sair do mercado de crédito consignado – nosso grande mercado quando atuávamos como Ban-co Bonsucesso. Demos início a uma verdadeira troca de pele. O processo de mudança cultural e de inserção no mundo digital foi tão grande que fez renascer uma nova instituição financeira, muito mais aderente à forma de fazer negócios hoje, que são muito mais dinâmicos, e com uma diversidade de produtos muito maior – antes operávamos apenas em um nicho específico de mercado. Nessa reconstrução, nos preocupamos em ter uma oferta mais horizontalizada, ou seja, que tivéssemos diversas possibilidades de interagir com nosso cliente, que pode ser tanto a pessoa física como a jurídica. Isso nos diferencia um pouco das outras iniciativas de banco digital que existem. Por isso, eu diria que nesse processo houve um uso muito forte de tecnologia, mas sem deixar de lado o componente humano, que nos permitiu vislumbrar os caminhos a seguir e manter um olhar centrado no cliente – que, em nossa opinião, é a forma de se diferenciar.

Juliana Pentagna Guimarães, Diretora Executiva do Banco BS2

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Adiq, o braço de adquirência do BS2 A Adiq atua tanto numa “avenida” independente, com liberdade para promover as suas próprias parcerias, como um dos pilares do banco digital. Quando remo-delamos o banco, uma das direções que enxergávamos claramente era a possibi-lidade de combinar uma oferta de banking com uma oferta de acquiring. Ou seja, adquirência é algo que está intimamente ligado à indústria bancária e, uma vez combinadas essas duas ofertas, é possível entregar esse pacote de uma forma mais customizada e mais aberta com conexão de APIs para diversas empresas do próprio setor de varejo. Desta forma, trazemos uma forma de participar desse fluxo financeiro tão grande que gira no mercado de meios eletrônicos de pagamento. Hoje, a Adiq atende a subadquirentes e empresas externas que não são adquirentes aqui no Brasil perante as bandeiras. A Adiq trabalha nessa ofer-ta conjugada de adquirência com o banco. A gente vê nesta combinação algo que nos dá um pouco de robustez para competir. Temos sempre uma postura de querer competir no mercado, mas não de entrar em uma guerra frontal de preços. Sempre tentamos criar alternativas para se diferenciar e tirar o foco de um produto específico e entregar uma solução. Essa é a nossa visão e a Adiq é uma parte relevante de toda a nossa oferta.

O cliente percebe?Sim, o cliente percebe isso. Hoje existe um índice de aferição para medir isso. Esse índice é muito importante para todas as empresas do mundo digital, que é o NPS. Quanto dos seus clientes são efetivamente promotores da sua marca e quantos são detratores. Esse é um índice que na indústria bancária tradicional é baixíssimo. Ninguém acorda e diz que adora o seu banco, pelo menos até hoje não é essa a prática. Por isso, há essa nova forma de se relacionar com o cliente. As novas iniciativas têm um pouco dessa filosofia. Essa pelo menos é a nossa, de ter clientes que adoram a oferta que damos a eles.

A expansão dos bancos digitaisAcredito que existe muito espaço para crescimento dos bancos digitais. O digital é uma tendência que vem se consolidando não só no mundo financeiro, mas em outros setores como aplicativos de mobilidade e música. O Brasil é um país que tem sua indústria financeira ainda muito concentrada. Os cinco maiores bancos brasileiros detêm mais de 80% do mercado, então eu acho que é muito positivo a iniciativa dos digitais. E eu ainda vejo um caminho dos digitais trazendo clientes de incumbentes numa proporção maior do que propriamente tirando de um banco digital para outro digital, principalmente porque a abertura de uma conta do banco digital é mais ágil, o cliente usa apenas se quiser e é fácil de sair com apenas um clique.

O nicho do BS2O banco tem como foco primário de atendimento a pessoa jurídica, mas lan-çamos primeiramente nossa plataforma para pessoa física. Hoje, o caminho para atender uma pessoa física é mais simples do que atender uma pessoa jurídica. Antes de colocar algo no ar, gostamos de fazer muita pesquisa, estu-dar o mercado, descobrir onde estão as maiores dores. E identificamos que o mercado de pessoa jurídica é ainda o mercado mais mal servido no que diz respeito às ofertas digitais e às soluções integradas. Isso é muito do que construímos no último ano e que lançamos recentemente. A nossa solução de PJ entrou no ar em setembro. Então, o tema tem apenas dois meses, mas já é uma solução que contempla toda uma plataforma de gestão de cobrança com serviços de adquirentes, contas digitais e, uma vez que tudo isso está inserido no sistema BS2, isso nos possibilita ofertar crédito para essas empresas. Mas, não negligenciamos as pessoas físicas, apenas é um mercado mais bem servido do qual tentamos nos diferenciar pela inovação.

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FlamengoO BS2 começou a sua oferta para pessoas físicas para as classes A e B, até pelas inovações apresentadas. E para tornar nossa marca conhecida, nada melhor do que o futebol. A empresa teve a oportunidade de fazer negócios com o Flamen-go, que no nicho do futebol é o mais ou um dos mais importantes times de fute-bol do país e que detém a maior torcida no mundo. Com a inserção do público do Flamengo, hoje temos dois aplicativos: o azul, que é o da nossa marca; e o ver-melho e preto, que é dos flamenguistas. Os flamenguistas têm a oportunidade de escolher um cartão com design específico e há todo um engajamento. O Fla-mengo é responsável por boa parte da nossa base de clientes. Isso fez com que tivéssemos um olhar mais amplo em termos de produto e quem seria o nosso público alvo. Hoje, a classe A/B continua sendo a que apresenta maior aderência aos nossos produtos, mas conseguimos colocar novas alternativas de produtos e serviços onde as demais classes podem se servir de uma oferta do BS2.

Fidelizar e rentabilizar a operaçãoO grande desafio dos bancos digitais é a entrada gratuita - e isso se convencio-nou no mercado. É sem custo para o cliente, mas é com custo para a instituição. A instituição não consegue servir e servir bem um cliente sem ter custos, com pessoas bem treinadas, tecnologia que funcione. O grande desafio - não só para bancos digitas, mas empresas em geral - é a recorrência nos relacionamentos. O mundo digital exige recorrência de relacionamentos, não adianta o cliente baixar o aplicativo e só abrir uma conta. Se ele estiver usando muito o banco, o banco está dando o serviço de graça, mas o banco tem como aferir o valor nessa rela-ção de alguma forma. Porque para usar muito o banco, ele talvez migrou o seu salário para lá ou, se for uma empresa, migrou o seu fluxo financeiro para aquela instituição. Isso faz com que a instituição conheça melhor os seus clientes, tenha dados dele. Estamos vivendo em uma era de dados, quem têm dados e informa-ções consegue ter uma oferta mais assertiva para aquele cliente, consegue ter um maior engajamento. A partir do momento que o banco consegue estimular

essa recorrência no relacionamento, ele consegue se monetizar melhor. Não tem outra forma, seja com um produto - como cartão de crédito, por exemplo -, com um investimento, recarga de celular, etc. O banco tem que possuir no seu portfólio de produtos algo aderente à vida daquela pessoa e ganhe por cada transação. No que diz respeito à PJ, nossa visão é de pensar no que a empresa mais precisa no dia a dia dela, como pagar/receber, fazer a gestão da cobrança, entre outros. Nesse segmento, criamos mecanismos para que essas empresas usem o BS2 no seu dia a dia e migrem o seu fluxo financeiro para lá, pois é isso que vai permitir com que a gente tenha recorrência no relacionamento. A conta digital pura e simples e gratuita é bacana e serve uma parte das necessidades do cliente, mas não todas. Só uma conta digital hoje não atende tudo aquilo que precisamos de um banco. Ela é parte dessa oferta, mas é primordial ter essa gama mais ampla de serviços. E, de novo vou bater nessa tecla, ter um atendi-mento voltado a encantar os clientes e fazer com que ele tenha realmente uma experiência positiva. Isso é o que vai ajudar os bancos a terem recorrência e é com essa recorrência que os bancos vão conseguir se monetizar.

Expectativas Em geral, as perspectivas são muito positivas. Conseguimos, por bem ou mal, um encaminhamento de reformas. Acho que estamos construindo aqui os pilares e as bases para um crescimento mais ordenado do país. O setor de varejo é o setor que mais emprega no país, é um setor que vem crescendo já há mais de 10 anos, a taxas bem maiores do que o PIB brasileiro. Os bancos têm um grande caminho pela frente; nos últimos 4 ou 5 anos a economia mudou muito. A forma de se fazer negócio mudou muito, o digital se tornou mais presente na vida das empresas. E, consequentemente, isso traz consigo a entrada de novos players, com propostas mais verticalizadas muitas vezes. Com uma oferta de valor me-lhor do que o serviço prestado anteriormente. Quem acaba ganhando mais com isso é o consumidor.

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Pedro Coutinho Diretor-Presidente da Abecs e CEO da Getnet

Abecs: desempenho do setor O setor cresce dois dígitos há mais de 20 anos e é esperado que esse cresci-mento se expanda. O ano de 2019 deve fechar com um crescimento de 18%; um desempenho bastante robusto se comparado ao do país. Houve um aumen-to dos gastos das famílias com os meios eletrônicos de pagamento, que em 2018 foi de 38% e deve saltar para aproximadamente 44%. em 2019 Apresentamos ao Banco Central e durante o CMEP a ambição de atingir 60% dos gastos das famílias através de meios digitais e eletrônicos até 2022 e vemos que isso é possível. Existe ainda no mercado brasileiro a oportunidade de bancarização que, claramente com a digitalização, tem aumentado numa velocidade grande. No caso dos 8 milhões de MEIs (número de 2018), mais de 50% já usam as ma-quininhas. Cresce também na parte de e-commerce, dos cartões não presentes, acima de 20%; no terceiro trimestre cresceu 26%.

Projetos e desafios para 2020O setor tem um grande desafio regulatório para este ano. Há uma série de pro-jetos que o regulador quer implementar, como por exemplo, os pagamentos ins-tantâneos. Há ainda a Circular nº 3.952 [dispõe sobre o registro de recebíveis de-correntes de transações no âmbito de arranjo de pagamento baseado em conta pós-paga e de depósito à vista integrante do Sistema de Pagamentos Brasileiro] que irá aumentar a concorrência, mas também vai regulamentar e controlar, fazen-do com que as empresas tenham que investir em algum tipo de desenvolvimento e revejam seus modelos de negócios. Tem outra regulamentação que deve entrar esse ano ou começo do ano que vem: a famosa Consulta Pública nº 70/2019 que dá um pouco mais de formalidade a todo o processo da indústria de meios de pagamentos. O Banco Central comenta que vai ser muito rigoroso nesse processo, que ele adotou o padrão mais exigente que existe no mundo de conhecer o seu cliente, por exemplo. Tem também a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entra em agosto. Ou seja, a gente tem só do ponto de vista regulatório uma agenda bastante cheia e desafiadora. Do ponto de vista concorrencial, também há desafios. Hoje temos uma indústria com nível de concorrência altíssimo. Segundo o economista José Mendonça de Barros, o setor de meios de pagamento, mais especificamente as credenciadoras, é exemplo de uma concorrência saudável e robusta. A gente sai de duas credenciadoras em 2010 para mais de 20 atualmente e mais de 200 subadquirentes nesse mercado. Conforme cálculo do economista, cerca de R$ 6 bilhões vieram de uma economia dentro do setor.

Pedro Coutinho, Diretor-Presidente da Abecs e CEO da Getnet

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Convergência tecnológica: “Acredito no ‘e’ não no ‘ou’”Eu acredito no “e” e não acredito no “ou”. Há muito tempo dizíamos que as agências bancárias iriam acabar. As agências não acabaram até hoje. Lembro-me de quando chegou a primeira ATM em uma agência e dizíamos para o gerente: “isso aqui vai substituir todo mundo”. Depois, dizíamos que as ATMs iriam sumir, mas elas estão até hoje aí, elas apenas vão se reinventando. Eu acredito mui-to nessa complementariedade de canais. Falamos de multicanalidade há muitos anos, mas olhamos o Brasil e conseguimos contar nos dedos quantas empresas praticam a multicanalidades de fato. Essa multicanalidade já existe e o consu-midor utiliza isso muito bem, hoje 12% do uso dos cartões eletrônicos para compra de comida é utilizado através dos aplicativos. Agora, temos outra briga: 72% dos brasileiros ainda utilizam dinheiro. O Banco Central gasta por ano quase R$ 1 bilhão para reposição de moedas. Então, eu acredito na convergência, eu acredito no “e” não no “ou”.

Queda das taxas Se olharmos alguns exemplos globais, onde houve tabelamento de preços nesse negócio, as coisas não caminharam bem. E vimos aqui, ao longo desse período, que no caso dos adquirentes a queda do MDR (taxa de administração que o es-tabelecimento paga) caiu em uma velocidade muito grande nos últimos 10 anos, desde que o mercado abriu. Na divulgação dos resultados da Abecs do 3T2019, comentamos que pela primeira vez o MDR está abaixo de 2%; se não me enga-no, 1,84% é a media do MDR no terceiro trimestre, ou seja, é uma queda muito importante nos últimos 12 meses. Essa queda se deve a uma concorrência muito grande. Veja o exemplo do Atacadão criando o próprio ecossistema dele; e isso é generalizado em todo o país. Estamos falando em mais de 200 empresas, cada uma olhando seu espaço e buscando uma oportunidade. A concorrência está aí e as adquirentes fizeram a parte delas.

OtimismoO setor deve fechar esse ano a um ritmo de 18% e o próximo ano deve ser isso ou mais. Eu acredito no incremento expressivo do uso dos meios digitais para os gastos das famílias e devemos fechar o ano em 44%. Não seria audacioso dizer que existe a possibilidade de em 2020 chegarmos próximo de 50%. Isso nos levaria a níveis de países europeus e em 2022 aos 60% que a gente vem planejando. Por último, todas essas regulamentações que estão por vir exigirão de todas as empresas um nível de atenção, investimento e dedicação.

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IDid: Uma evolução em compras não presenciais

• Lançamento da plataforma IDid - especializada em transações seguras em lojas online nas modalidades crédito, débito e pré-pago, durante o 10º Fórum CardMonitor.

Gastão MattosHead da Operação da IDid

Daniel OliveiraFundador da IDid e sócio fundador da paySmart IDID

Sem dúvida,a melhor experiência em pagamentos online.

www.useidid.com.br

IDid garante precisão na autenticação, acaba com o chargeback por fraude, reduz gastos com prevenção

e aumenta em até 25% o índice de aprovação das transações não presenciais. Além disso, funciona nas

modalidades crédito, débito e pré-pago e pode ser integrada a qualquer plataforma de e-commerce.

IDid: segurança e usabilidade como você nunca viu.

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Gastão Mattos Head da Operação da IDid

DemandaO lojista do comércio eletrônico tem um esforço muito grande para trazer con-sumidores à sua loja online e, somado a isto, ele vai perdendo pessoas a cada fase macro de navegação até chegar a uma compra autorizada. No final, sobram 1,4% dos consumidores- essa é a média no Brasil. Ou seja, de cada 1.000 pessoas que entram em uma loja online, apenas 14 concluem de maneira satisfatória a compra e geram valor, receita, para o comércio eletrônico. Há um gasto de infraestrutura, de marketing, de gestão, de estoque, entre outros investimentos necessários para che-gar a esse ponto. Além disso, 15% do valor da receita de uma loja online, em média, é gasto em marketing para atrair consumidores e gerar aquele 1,4% de conversão. É o maior gasto individual de uma loja de porte médio para cima. E aí fica a análise do impacto da conversão. Se imaginarmos trazer o patamar de autorização do cartão presente para o cartão não presente – e superar esse gap de 25% - temos a oportunidade de gerar R$ 25 bilhões de potencial de receita, mantendo o mesmo investimento, a mesma estrutura, com o mesmo fluxo de pessoas navegando.

Proposta da IDidEndereçar a melhor usabilidade com a gestão de risco mais sofisticada do mer-cado. Equilibrar os dois lados e finalmente poder entregar ao lojista um modo de aceitar pagamentos que equipare seu nível de conversão das compras não presenciais para as compras presenciais. O IDid funciona para crédito, para dé-bito e pré-pago.

A IDid compete com emissores ou adquirentes?A nossa proposta de valor é que a IDid agregue, principalmente, para bancos emissores e lojistas, uma solução que mude seu patamar de usabilidade, trazen-do uma melhor conversão. A ideia não é competir com nenhum desses elos da cadeia, pelo contrário, é de contribuir e aliar e com isso propiciar um valor adjacente maior para a loja, que é um cliente em comum a todos eles - bancos e adquirentes.

Gastão Mattos Head da Operação da IDid

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Daniel OliveiraFundador da iDid e sócio fundador da paySmart

Benefícios da IDid para consumidores e lojistasPara o consumidor é uma experiência de compra fluída. Hoje, o consumidor tem uma experiência de compra que varia muito de acordo com a loja, com produto e com o canal (celular ou desktop, por exemplo) em que está compran-do. Então, a primeira coisa, é tentar trazer uma experiência de compra muito simples, de basicamente clicar ‘aceita’ ou ‘não aceita’ a transação. Para o lojista, o benefício é tentar resolver essa que é, provavelmente, a maior dor do comércio eletrônico: ter um nível de aprovação muito baixo em relação ao que estamos acostumados com cartão presencial. É tentar trazer para o comércio eletrônico essa possibilidade de autenticar o consumidor e com isso realmente confiar que do outro lado tem uma pessoa mesmo autorizando a compra.

Como foi construída a plataformaCombinamos a experiência do lado do emissor com o lado do adquirente e conseguimos modelar uma solução técnica para esse problema de ter um pro-cesso de autenticação com segurança e ao mesmo tempo com uma usabilidade muito boa. A solução é agnóstica, tecnicamente é a mesma para crédito e débito e consegue dialogar com bancos, adquirentes. A plataforma foi concebida para se plugar nas soluções que o mercado já trabalha e hoje há um movimento grande de bancos e adquirentes para trazer um pouco mais de segurança para o e-commerce. IDid é uma plataforma que está conectando uma série de opções de pagamento, inclusive o sistema de pagamentos eletrônicos.

MetasAgora estamos ganhando tração, conversando com os parceiros. Estávamos em um processo de estruturação da companhia e da solução, mas temos planos ambiciosos porque é uma tecnologia que reúne padrões internacionais como o EMV, 3DS e o Secure Remote Commerce (SRC). Esse problema do comércio brasileiro com conversão e fraude é uma dor de qualquer comércio no mundo inteiro. Além do mercado nacional, também estamos olhando para o mercado internacional. Já estamos em processo de patentes internacionais. Não é uma solução só para o Brasil.

Daniel Oliveira, Fundador da iDid e sócio fundador da paySmart

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As Inovações e Contribuições Trazidas pelos Bancos Digitais

Fernando Amaral Diretor da Credicard

Mauricio MinasMembro do Conselho de Administração do Bradesco

Raul Moreira Diretor Executivo de Tecnologia, Produtos e Open Banking do Banco Original

Rogério Panca Head de Cartões e Pagamentos Digitais do Banco Santander Brasil

CONDUCTOR

E você?Qual seu meiopara mover a sociedade? O que fazer para que as trocas financeiras, tão importantes para a economia, ofereçam mais liberdade de escolha e sejam mais acessíveis?

Esse é o nosso papel: impulsionar trocas, democratizar o crédito e simplificar transações. Porque quando a economia avança, o país cresce e todo mundo sai ganhando. Criando meios para mover a sociedade.

A agência se isenta de qualquer responsabilidade de qualidade de impressão, caso não faça parte do processo de aprovação das provas de impressão da grá�ca.

ai15803207589_An Instit FORUM CARDMONITOR_16X23 cm 29.01.20.pdf 1 29/01/2020 14:59

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Haverá consolidação dos bancos digitais?É bastante prematuro imaginar em que velocidade e em que intensidade isso vai acontecer, acho que estamos em um movimento recente do mercado brasileiro. Temos uma oportunidade de bancarização e de transformar moeda em espécie em meios eletrônicos, mas ainda não sabemos com clareza quais modelos de negócio e quais tipos de soluções irão surgir. Então, com certeza alguma con-solidação acontece, mas talvez tenhamos espaço para soluções especializadas e não o banco digital completo. Quando pensamos em banco digital completo, pensamos em bancos que tenham soluções mais específicas para um público ainda desassistido pelo mercado brasileiro, que ficou a margem do mercado bancário. Acredito que existem alguns espaços aí e veremos - em torno de 5 a 10 anos - novos modelos de negócio surgindo para uma população que não é bem atendida.

“As fintechs têm licença para perder dinheiro”O Candido [Candido Bracher, presidente do Itaú Unibanco] fez esse comentário em um contexto, até porque as taxas de juros hoje no Brasil e no mundo talvez estejam no patamar histórico mais baixo. Eu acho que o mundo atual, com essas taxas mais baixas, faz com que a capacidade de investir sem geração de resultado seja de mais longo prazo. Vivemos um momento único no mundo em que temos uma capacidade de investimento muito grande. Acho que parte do comentário do Candido vem desse contexto atual. E, outra, nos novos modelos existe uma crença que você deve trabalhar para acelerar crescimento e, com o tempo, con-segue monetizar e rentabilizar. Obviamente, estamos falando de um período de tempo de médio e longo prazo. Para continuar com o investimento, a empresa tem que ter uma capacidade de gerar resultados sustentáveis para conseguir continuar a reinvestir e conseguir crescer. Talvez esse seja o grande dilema das fintechs e dos bancos digitais. Quando você fala de escala, alguns desses bancos basearam o seu modelo de negócio em gratuidade, basicamente em todas as linhas de produto. Se esse modelo de negócio muda e passa a cobrar algum tipo de tarifa, corre-se o risco de ter algum tipo de disruptura com os clientes. Afinal, você partiu de um modelo gratuito e mudou para um com precificação. Então, pode começar a perder um pouco da atratividade que tinha. Além disso, essas empresas podem sofrer do problema da perda da cultura que esses bancos estão criando dentro deles, graças a esse crescimento de escala.

Novos entrantes e recorrênciaNem sempre quando você está no iFood, por exemplo, você quer comprar um cartão ou um crédito pessoal. Temos também de respeitar contexto e experiência. Parece simples fazer uma oferta de produtos financeiros em qualquer relaciona-mento no varejo, mas não é assim que funciona. Respeitar a experiência do cliente, no contexto dele, faz toda a diferença do mundo. E quando você desrespeita, você cria uma fricção no relacionamento que é muito grande. E outra coisa que é muito importante, talvez parte dos consumidores brasileiros tenha a capacidade de ter produtos financeiros em bancos ou empresas diferentes, porque consegue gerir sua vida financeira de maneira integrada mesmo tendo múltiplos relacionamentos. Mas, eu diria que essa é a menor parte do público brasileiro.


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Open banking: experiência e dadosEnxergamos o open banking como uma grande oportunidade e um movimento que vem para aumentar o ambiente competitivo no Brasil. Isso é muito bom para as pessoas, para os mercados e para as empresas. Estamos nos preparan-do muito e achamos que há duas variáveis que são decisivas no open banking. A primeira delas é a experiência, que vai ser decisiva para você conseguir se relacionar com o cliente e aumentar o volume de negócios. A segunda é a sua capacidade de gerir os dados a favor dos clientes e a favor dos negócios.

Ida de executivos para fintechsAcho que é um enorme reconhecimento da capacidade de gestão dos bancos e de conhecimento e experiência. Se você parar para pensar, existe um know-how e experiência muito grande nos bancos incumbentes. E, dependendo do momento de vida dessas fintechs, faz todo o sentido ela adquirir competências para conseguir gerir melhor o seu negócio. Essa movimentação é muito benéfica para a indústria.

Mauricio Machado de MinasMembro do Conselho de Administração do Bradesco

Bancos digitais X incumbentesSem dúvida nenhuma, esse mercado vai passar por um processo natural de con-solidação. Hoje, por causa da baixa barreira de entrada, o cliente abre contas em diversos bancos digitais diferentes. Além disso, a maior parte desses clientes - que no início imaginávamos que seriam novos entrantes do setor financeiro - já tem conta em bancos incumbentes. Então, temos um modelo que nunca existiu no Brasil, dada a nossa pirâmide social. A maior parte das pessoas tem conta em um banco e, de acordo com o aumento da renda, abre contas em outros bancos, mas não muito mais do que três. E hoje a gente tem o mesmo cliente fazendo conta em vários bancos. Então, eu acho que haverá um processo de seleção na-tural, essa seleção vai se dar por experiência. Você precisa ser relevante e trazer algum benefício melhor do que aquele que o cliente já tem na plataforma digital ou no próprio banco incumbente. Mas não diria que é uma bolha exatamente, pois todos estão tentando ter essa relevância para as pessoas. A questão é quais serão os vencedores.

Mauricio Machado de MinasMembro do Conselho de Administração do Bradesco

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Qual modelo de negócio irá prevalecer?No Bradesco, a nossa visão é que não devemos ter apenas um modelo de negócios. Em função dessas dúvidas, optamos por trabalhar modelos que são complementares e ao mesmo tempo concorrentes. Então, eu acho que os ban-cos incumbentes, nós nos incluímos nisso, têm feito um esforço muito grande em melhorar a experiência do cliente. Isso se dá essencialmente no canal digital, porque cada vez mais a mídia convergente é o celular e o ponto de contato com o cliente passa a ser muito mais digital. Logo, coisas como melhorar a jornada, ter um design mais interessante, simplificar essa interação com IA [inteligência artificial] são fundamentais para desmaterializar o app, tornando-o mais simples de ser usado, sem que o cliente tenha um grande conhecimento da indústria fi-nanceira. Mas não necessariamente isso é suficiente. Existem dezenas de bancos digitais e a premissa para eles existirem é de que existem pessoas descontentes com o modelo atual, pessoas que estão entrando nos serviços financeiros e já querem um mundo digital e etc. Logo, é fundamental olhar quais são essas alter-nativas como modelo de negócio. No nosso caso, escolhemos montar um banco inteiro, que é o Next; ele captura esse tipo de comportamento.

“Não tenho medo das fintechs, mas das big techs”Octavio de Lazari, presidente do Bradesco [Valor Econômico, 11/10/2019]

O racional por trás do sucesso é a experiência, na medida em que você entrega algo para o cliente e no momento seguinte você precisa entregar mais, se não com o tempo você perde relevância. E essa regra foi ditada essencialmente pelas big techs, que estão em um processo contínuo de agregação de valor, trazendo coisas diferentes, inclusive não apenas do core business do qual elas estavam originalmente, de maneira que você consiga ao longo do tempo reter clientes. O modelo de negócios que enxergamos para bancos digitais é muito parecido com isso; além da diversidade de produtos financeiros, nós enxergamos agrega-ção de serviços não financeiros. Trazendo uma experiência mais interessante em uma jornada, ou orquestração de plataformas que atendam interesses maiores, ou trazendo benefício econômico, ou seja, já que você gera fluxo para alguém, você pede um desconto naquilo e repassa para o seu cliente. Então, esse é o

conceito da big tech e esse é o conceito de que hoje se chama de super app, ou seja, ter um ecossistema de funcionalidades e ofertas para o seu público. Então, enxergamos que a big tech é a maior concorrente porque ela já é madura nisso. Já as fintechs nos veem muito mais como uma oportunidade delas comporem a nossa cadeia de valor. Acho que elas fazem parte desse ecossistema trazendo coisas que nós não sabemos ou não queremos construir, se integram a nossa oferta muitas vezes em white label, ou seja, ela aparece com a marca dela não com a nossa. As big techs, não necessariamente irão virar um banco, mas irão entrar na cadeia de valor de serviços financeiros, como já estão entrando. E outro ponto - voltando ao problema da escala - é que quem tem escala no mundo são as big techs. Elas têm bases de clientes relevantes em todos os países que elas operam e como a barreira de entrada é muito baixa nesse mundo digital, o potencial de internacionalizar a plataforma digital é muito maior do que no mundo físico. Então, é muito provável que o Brasil, que tem big techs americanas relevantes, venha a ter big techs de outras geografias também. Essa é a nossa visão, por isso ele [Octavio de Lazari] falou isso.

O BC e os bancos digitais A barreira de entrada é muito menor para os bancos digitais para a viabili-zação da concorrência, isso é fato; é parte da agenda. Inclusive, para ajudar a bancarizar a população brasileira que muitas vezes não veio para o serviço bancário até porque não pode pagar por isto. Mas, existe uma preocupação do regulador na medida em que essas plataformas cresçam. Hoje, estrutu-ralmente, há 05 categorias para avaliar risco sistêmico. Os incumbentes, os grandes, estão no chamado S1, e os entrantes estão em S4 e S5, cuja barreira regulatória é muito menor. O Banco Central já acenou que na medida em que os bancos digitais cresçam, eles vão subindo na cadeia de valor, exatamente porque a preocupação com o sistema financeiro continua existente. Em 2020, devemos ver a “promoção” de alguns bancos digitais de porte para categorias com regulação um pouco mais rigorosa. Acho que é um bom modelo, porque ele abre a concorrência e ao mesmo tempo preserva e garante a segurança do sistema financeiro.

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WalletsA tendência é que qualquer empresa que opere em qualquer indústria que te-nha uma base de clientes relevante enxergue a carteira digital como sendo algo interessante porque faz parte da cadeia de valor dela. Em tese, essa ideia está correta. Você tem uma grande base de clientes, você vende alguma coisa que vai ser liquidada com o serviço financeiro, por que não criar um wallet digital? O problema nisso é que o cliente é o mesmo. Se o mercado fosse infinito, esta teoria valeria. Se não houvesse sobreposição de clientes, valeria. A questão é que são essencialmente os mesmos clientes e, na minha cabeça, não faz sentido a profusão de wallets hoje. Temos dezenas no mercado, todo dia alguém diz que está lançando um wallet. Até é possível que, em um primeiro momento, o cliente goste da ideia, baixe a wallet e a tenha no seu celular. Mas entra a questão: com que frequência eu utilizo o que eu acabei de baixar? Se a frequência for baixa, é muito provável que isso seja irrelevante e logo será esquecido. Se for uma transação de alta frequência, e isso é muito raro, a possibilidade desse wallet ter sucesso é maior. O que eu não acho que faz sentido é todos os grandes distribui-dores, de qualquer tipo de produto, tentar virar banco porque a complexidade do produto financeiro é muito grande e não é o core business deles. Seria mais fácil, inclusive nesse modelo de open banking, os bancos se inserirem na cadeia de valor no formato white label.

Oportunidades para as instituições tradicionais O incumbente tem várias fortalezas e isso não pode ser desprezado. São coisas que foram construídas ao longo de décadas e são muito maduras: segurança, confiabilidade, funding competitivo e crédito. A monetização dessas plataformas, quando se fala de produto financeiro, vai se dar por juros e não por taxas. Tudo isso são coisas que os bancos sabem fazer com maestria porque aprenderam. Num contexto de Brasil, onde você tem todas as idiossincrasias do nosso país, particularmente a questão de segurança é crítica para a sustentabilidade do negócio. Se você não tiver isso, é uma questão de tempo até que naufrague. E, quando se fala em experiência, estamos falando principalmente do mundo digi-tal, mas a prática mostra que o modelo híbrido é muito competitivo. Você ter a experiência do dia-a-dia com alta frequência no digital, mas preservando aquele toque humano no serviço, é uma vantagem dos bancos incumbentes.

Open bankingNossa visão sobre open banking é que temos que “jogar no ataque”. É uma enorme oportunidade para os bancos e vejo como possibilidade concreta de novos negócios com a criação de ecossistemas onde você orquestra várias pla-taformas. O banco está no meio disso, resolvendo necessidades que estão muito além do produto financeiro em si.

Ativo humanoTudo isso que estamos falando é construído por pessoas. Os principais elementos para gerar um novo negócio são as pessoas. Os bancos tradicionais criam um ambiente em que as competências cognitivas, os hard-skills, são absolutamente abundantes e muito fortes. Já quando olhamos para o mundo digital, percebemos que eles sempre focaram muito mais nos soft-skills, que são aquelas habilidades socioemocionais, aquelas características de pessoas que conseguem colaborar. Na verdade, quando a fintech vem ao banco, ela vem buscar competência cognitiva. E quando nós vamos às fintechs, ou quando compramos uma fintech, estamos bus-cando diversidade no banco incumbente. Nós precisamos dos soft-skills porque se não fizermos isso iremos continuar sendo considerados incumbentes e não é essa a missão dos bancos. E os dois lados aprenderam que precisam um do outro.

Agências do futuroO papel das agências vem sendo alterado rapidamente e acho que ele já está pró-ximo de um modelo que, na nossa visão, é um modelo bom. Ela deixa de ser uma prestadora de serviços, onde você tem transações que poderiam ser resolvidas com uma experiência muito melhor nos canais digitais, particularmente no celular, e passa a ser um ponto de relacionamento, um ponto de venda, um ponto de educação financeira. Então, a agência é menor, muito mais próxima do cliente na medida em que ele queira ter o contato pessoal para resolver situações ou coisas que ele não consiga resolver em uma plataforma que essencialmente é de serviços. Hoje, a visão é de que não devemos diminuir muito o número de agências, mas vamos ter uma diminuição no tamanho das agências; com menos pessoas, mas com muito mais especialização. Devemos nos referir a um profissional da agência como um consultor, até o termo gerente deixa de fazer sentido.

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Agência ainda deveria se chamar agência? Tem toda a razão, não deveria mais se chamar agência. Mas não sei do que seria chamado, mas não é mais agência. As experiências são híbridas, ou seja, a agência não é só um local onde você vai ser atendido pelo serviço financeiro. Pode ser um local onde você tem uma cafeteria do lado ou agências que viram centros de inovação. Há uma característica interessante: os grandes bancos têm imóveis que são os melhores imóveis nas grandes cidades e no interior do país inteiro. São imóveis muito grandes que tranquilamente poderiam ser divididos entre di-ferentes aspectos, assim dependendo da utilização desses espaços, você poderia ter nomes distintos para eles. Pensamos muito nisso, no passado tínhamos um polo de inovação chamado Banco do Futuro. Esse polo ficou muito ambicioso e não fazia sentido você olhar o que é o banco do futuro. Então, transformamos isso na agência do futuro, que pensa exatamente isso.

Cadastro positivoOs dois lados serão beneficiados. Na verdade, para o banco tradicional, o ca-dastro positivo é um pedido antigo. Hoje existe uma situação injusta em que os bons pagadores pagam pelos maus pagadores. Temos muita dificuldade de dar um crédito personalizado, ter políticas distintas e taxa de juros diferenciados separando o bom do mal, porque não há informação suficiente. Então criamos uma “igualdade injusta” no setor financeiro como um todo. Aqui temos a pos-sibilidade de fazer essa diferenciação, por consequência você tem um potencial aumento de mercado porque o crédito deve crescer. E teremos condições de diminuir inadimplência, que hoje é o maior ofensor para a taxa de juros. Apesar de se pensar que o banco está ganhando muito dinheiro, na verdade, sofremos com os ciclos econômicos e precisamos repassar isso de alguma forma para o preço do crédito. Do lado dos bancos entrantes, acho que já entram no merca-do com uma vantagem. É uma boa regra de jogo, apesar de haver esse sentimen-to de que estamos entregando aquilo que construímos. Mas, na prática, ao longo do tempo, isso é saudável para o sistema financeiro como um todo. Vamos ter um sistema creditício mais robusto, maior e muito mais justo.

Crescimento do crédito com o cadastro positivoEu diria que a maior alavanca de crédito é o ciclo econômico. À medida que a economia cresce - e estamos todos vendo que isso acontecerá nos próximos anos - você tem o crescimento do crédito. Com o cadastro positivo é difícil esti-mar quanto vai crescer, mas se olharmos o percentual de crédito em relação ao PIB no Brasil, conseguimos fazer uma estimativa melhor. Esse percentual é muito baixo, em torno dos 50%; nos países desenvolvidos esse valor está em torno de 100%, às vezes até maior. Existem algumas principais alavancas que ajudariam essa porcentagem aumentar e uma delas é o crédito imobiliário. No nosso caso, a carteira de crédito imobiliário é irrelevante comparado à população. Tem crédito para veículo, que também deve crescer, e o crédito consignado, que tem um potencial de crescimento bom, porque é um crédito mais seguro. Mas, acho que o que tem maior possibilidade de crescimento é o crédito pessoal. A parcela de crédito sem garantia é muito pequena em relação a outros países. E não fazemos isso porque não temos informação o suficiente para conceder o crédito. Então, o cadastro positivo ajuda muito no crédito pessoal. Então, com tudo isso junto - economia crescendo e cadastro positivo -, devemos conseguir subir substancialmente o percentual de crédito em relação a PIB no Brasil. Em médio prazo, daqui 5 a 10 anos, deveríamos ter esse percentual chegando a algo por volta de 65% e 70% que seria um crescimento espetacular em termos de crédito.

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Raul MoreiraDiretor Executivo de Tecnologia, Produtos e Open Banking do Banco Original

Bancos digitais: demanda ou bolha?Estamos vivendo uma nova onda de evolução do atendimento do processo bancário, que vai convergir tanto à digitalização dos bancos tradicionais, quanto à entrada dos bancos digitais, quanto às questões das fintechs, às instituições de pagamento e às carteiras digitais. Tudo isso está compondo um novo quadro competitivo no mercado brasileiro. E é natural que quando isso ocorre, no pri-meiro momento, há uma explosão de novos entrantes e depois, naturalmente, eu acredito em uma consolidação. Não teremos 50 bancos digitais ou institui-ções que provem serviços financeiros ao consumidor final. Acho que o mercado não necessariamente comporta isso. Os players que vão acabar se sedimentan-do são aqueles que têm uma proposta de valor e uma experiência muito boa. A competição está se dando pela experiência e por plataformas completas, que possam prover todos os produtos e serviços necessários para o consumidor. Acredito que plataformas mais específicas e mais verticais não irão ganhar a escala necessária para se manter no mercado.

Escala: o desafio dos bancos digitaisEm minha opinião, o desafio dos bancos digitais é escala. Sob a questão de in-fraestrutura, tecnologia e segurança, o sistema financeiro brasileiro está muito bem posicionado até quando comparado a mercados mundiais. Os bancos digitais, especificamente, precisam rapidamente ganhar escala, se posicionar, precisam de produtos, precisam ser completos e vão ter que buscar uma forma de deixarem de ser o segundo ou terceiro banco daquele consumidor para ser o primeiro.

O BC e os bancos digitaisA agenda do Banco Central é muito clara e muito positiva nesse aspecto. Há várias dimensões e uma delas fala fortemente sobre a questão da inclusão e o estímulo às plataformas digitais para aumentar a competição do sistema bancário como um todo. O regulador vem se empenhando em buscar formas de ampliar a competição e desburocratizar o processo de concessão das autorizações de instituições de pagamento que, mal ou bem, não são bancos digitais, mas compe-tem nessa nova arena que entendemos estar se formando no Brasil.

Um banco digital entre os 10 maiores?Os bancos digitais são capazes sim de se posicionar entre os grandes bancos brasileiros. Acredito fortemente nisso. Abracei um projeto de banco digital por-que vejo que as condições dessa nova arena competitiva podem levar sim al-guns entrantes, que tiverem algumas condições importantes – escala, portfólio completo de produtos, rentabilidade e etc.- a esse patamar. Esse é o principal objetivo da nossa instituição, de estar entre os grandes bancos brasileiros nos próximos anos.

Raul MoreiraDiretor Executivo de Tecnologia, Produtos e Open Banking do Banco Original

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Open bankingRespeitado os aspectos regulatórios, deve haver uma medida de competição de igualdade; lógico, respeitando o momento em que a instituição está vivendo. O open banking é um exemplo disso, assim como o pagamento instantâneo. O open banking traça um plano para determinados bancos que já são relevantes e são obrigados a participar, mas se o banco não entra na classificação S1, S2 ou S3 não é obrigado a participar. Se ele se transformar em um banco S3 em algum momento, terá que entrar dentro daquele contexto do Banco Central. Acho bastante louvável se preocupar com a segurança do sistema. O Brasil tem um sistema reconhecido internacionalmente como extremamente seguro e capita-lizado e os novos entrantes têm de respeitar esse pilar estratégico do regulador.

Há diferenças entre a influência do open banking nos bancos digitais e nos tradicionais?Acho que será de forma similar, porque você elimina essa assimetria de informa-ção provocada quando um banco tenta reter o máximo de informação daquele cliente. A informação não vai para o mercado, que é do próprio cliente, apenas no momento em que ele autoriza outras instituições acessá-la e, olhando para essa informação, fazer a melhor oferta de produtos e serviços. Isso fortalece tanto os bancos tradicionais como os digitais. Agora, faço uma ressalva, que é a importância de se traçar um bom plano de gestão do open banking.

15% dos clientes do Original eram desbancarizadosO cliente que já é bancarizado e não tem uma boa experiência com o banco tradicional abre rapidamente uma conta no banco digital e começa a utilizar mais. Mas, eu diria que não são 100% dos casos, uma parte da população que está abrindo contas nunca abriu uma antes. Eu tenho as estatísticas da nossa instituição: abrimos quase 3 milhões de contas e cerca de 15% são de pessoas que não detectamos nenhuma informação no sistema financeiro. Teoricamente, são pessoas que estão abrindo conta pela primeira vez. Alguns são muito jovens, mas há pessoas também no interior do país que acreditamos estarem sendo incluídas financeiramente.


Espaço para todosA tecnologia e o digital acabaram trazendo uma forte redução de custos e trouxeram uma escala que antes somente era possível às grandes instituições. Hoje falamos em 50 bancos digitais, mas se considerarmos ainda as próprias fintechs - que não são bancos, mas atuam como formas de pagamento – esse número pode subir para 200, 300 empresas atuando nesse nicho específico do setor financeiro. É difícil ter um crescimento econômico que suporte isso. Vemos muitos bancos digitais atuando no que chamamos de “Franjas Competitivas de Mercado”. O mercado de pagamentos cresce 18% ao ano e vai crescer ainda mais e, em 2019, o uso de cartão de crédito e de débito deve representar 43% do consumo das famílias. Nosso desafio é esse número chegue a 60%. Então, é um mercado que ainda cresce. Isso faz com que esses bancos digitais e essas fintechs ocupem um posicionamento interessante com tecnologia, oferecendo uma proposta ou um produto diferenciado do ponto de vista de custo e expe-riência do cliente.


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Rentabilidade dos bancos tradicionaisTemos os bancos digitais atuando nas chamadas “Franjas Competitivas de Mer-cado”, uma concorrência que até então não tínhamos. No mercado de cartão de crédito, por exemplo, os cinco grandes bancos ainda detêm uma participação próxima a 84% do mercado. Mas, você percebe que os pequenos emissores estão avançando rapidamente e ganhando market share ano após ano. Olhamos recentemente os pequenos emissores, de um ano para o outro, eles cresceram cerca de 70% em relação ao volume que eles tinham em faturamento de crédito. Isso, não necessariamente, vai fazer com que grandes bancos tenham uma perda de rentabilidade. Mas há um conjunto de fatores que trazem ameaças e opor-tunidades. Como incumbentes, temos uma rede de lojas que acabam sendo um ponto bem interessante para a venda e oferta de produtos, ainda muito com-plementar. Temos um canal de vendas digital que vem crescendo e aumentando a participação dos negócios na carteira do banco. São vantagens competitivas dos incumbentes.

O consumidor no centroDurante muito tempo, o regulador, pensando no Banco Central, teve uma gran-de preocupação de zelar pela solidez do sistema. Não que essa preocupação tenha acabado, pelo contrário, mas, além disso, ele tem um olhar bem interes-sante de como promover uma competição em prol do consumidor. Essa é uma agenda permanente que observamos cada vez mais junto ao regulador.

DesafiosO grande desafio para mim é como lidar com essa complementariedade de canais. O banco digital, eventualmente, vai ter um portfólio mais restrito e foca-do em nicho muito específico. Já o banco incumbente terá que trabalhar nessa arena digital de forma tão eficiente quanto o próprio concorrente digital. Um grande diferencial que alguns bancos digitais se destacam é a maneira como se relacionam com o cliente. Essa proximidade no dia-a-dia é como ele mantém esse cliente permanentemente engajado. Eles sabem fazer isso muito bem, a gente tinha muito esse jeito nas nossas lojas e agências. E como transportamos essa maneira de lidar com o nosso cliente para o mundo digital? Então, esse é o desafio para mim.

Cadastro positivoO percentual de crédito em relação ao PIB no Brasil, por muitas vezes, não se acelera. Muito disso vem em função da capacidade de endividamento das famí-lias. No Brasil, o principal contribuinte para isso são as taxas de juros. Atualmente, temos um fenômeno: a taxa básica caindo e os spreads, muitas vezes, continuam elevados por conta de um componente muito importante que é a inadimplência. Com o cadastro positivo no ar existe um ciclo virtuoso. Com mais informação, o risco diminui; o risco diminuindo faz com que a inadimplência caia e aí esse ciclo se retroalimenta. Com taxas de juros menores, a população, de uma maneira geral, fica mais propensa a tomar mais crédito. Isso pode, no longo e médio pra-zo, fazer com que as taxas de aprovação de crédito e concessão sejam maiores.

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A Contribuição dos Meios Eletrônicos de Pagamento no Processo de Inclusão Social

Aymar Giglio Jr.Diretor de Meios Eletrônicos de Pagamento e Crédito do GPA

Celio Marcos Lopes Membro do Comitê de Finanças do Conselho de Administração da Marisa

Marcio Recalde Diretor Presidente da BRBCard

Rene SilvaCriador do Jornal Voz das Comunidades

Rodrigo DuarteSuperintendente Nacional de Operações de Cartões e Meios de Pagamento da Caixa

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Toda jornada digital é única. Temos mais de 60 anos de experiência gerenciando mudanças

para as mais diversas empresas do mundo. Vamos guiá-lo para um amanhã mais promissor.

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é apenas para onde vocêNão

está indo,mas sim com quem

você vai.

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Aymar Giglio Jr.Diretor de Meios Eletrônicos de Pagamento e Crédito do GPA

Inclusão social no GPAO tema é fundamental para uma empresa que tem como objetivo distribuir alimentos à população brasileira. Distribuir alimentos de boa qualidade e a preço justo. O alimento tem tudo a ver com aquilo de mais imediato e mais básico que as famílias precisam ter garantido. Somos uma empresa com quase mil pontos de distribuição de alimentos pelo Brasil. É uma empresa que está totalmente conec-tada, interessada e comprometida com a qualidade de vida e a inclusão desses clientes, seja para esse tipo de consumo e de tantos outros – até porque, na área de crédito, atuamos de forma bastante extensiva a colaborar com a ampliação do poder de compra desses consumidores e dessas famílias. A empresa também gera 100 mil empregos diretos e muito mais indiretos.

A disseminação do cartão via varejoNessa inclusão social via crédito, o varejo teve um papel muito importante no Brasil nos últimos 50 anos. As instituições financeiras, até antes do Plano Real, estavam muito distantes desses mercados. Os cartões de crédito, apesar do pio-neirismo de bancos como Credicard e Citi, se espalharam pelo Brasil no final da década de 70 e começo da década de 80 pelas grandes redes de varejo. Então, o varejo sempre esteve presente nessa complementação, quando de alguma forma, o sistema financeiro tradicional não estava tão presente.

GPA avança em serviços financeiros para cliente PJA questão da alimentação permeia de forma muito permanente a vida de todas as pessoas, de todas as classes de renda. É possível imaginar como é o relacio-namento de uma pessoa com seu supermercado e hipermercado, considerando que ela pode chegar a ir até quatro vezes por semana a esses locais? É um re-lacionamento permanente. Não precisa nem ser físico, mas online. A partir do momento que o nosso cliente percebe que ele pode ir ao Assaí e ainda comprar uma maquininha para a atividade dele, que pode ter crédito pessoal, que pode ter um cartão de crédito, estabelecer um relacionamento de cashback em um ambiente em que ele vai várias vezes por semana, ele se sente bem. É incrível como o grau de confiança entre a loja e o cliente é elevado. No setor de ves-tuário, a questão do estilo e da autoestima é fantástica; mas, para alimentação essa confiança é ainda mais fundamental. O cliente se sente muito identificado, mesmo que vá a três ou quatro lojas diferentes para abastecer. Dificilmente o cliente irá apenas até uma loja para se abastecer, mas ele cria um relacionamento com todas essas lojas. E essa capilaridade, conveniência, segurança e acesso a pla-taformas de crédito e serviços financeiros, principalmente, não são restritos ao ambiente físico da loja, mas se estendem em ofertas por meios de plataformas digitais, que também fazem com que o cliente se sinta confortável em continuar usando nossos serviços.

Aymar Giglio Jr., Diretor de Meios Eletrônicos de Pagamento e Crédito do GPA

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Gap na oferta de segurosNo GPA temos 20 milhões de clientes que efetuaram o download dos nossos aplicativos e têm acesso a produtos financeiros, crédito e produtos securitários. Existe um gap gigantesco na oferta de seguros nesse país, seguros básicos para a população que precisa. Acho que o varejo e os novos mecanismos de meios de pagamento têm um papel fundamental em distribuir e aumentar a penetração disso no país, trazendo mais bem estar social.

Acesso a crédito X Educação financeiraEnfrentamos um problema: o recorde da informalidade. Mas, essa informalidade pode ser contornada com as novas formas de relacionamento. A bancarização através das “plataformas digitais” é uma ferramenta poderosa para formalizar o mercado - não pelo lado do emprego e da atividade – mas, pelo lado da inserção no mundo financeiro. Embora viável, acredito que esse processo irá demorar. Vivemos em um momento em que mais de 50% dos pretendentes a crédito estão nos serviços de proteção com informação negativa. A quantidade de de-sempregados, subempregados e os chamados desalentados chega a 40 milhões de pessoas. É um cenário complexo para o mercado de crédito, considerando que educação financeira e a concessão de crédito com responsabilidade estão interligadas. Por isso, as aprovações, os limites e os valores levantados acabando sendo baixos. Isso poderia ser diferente. Por exemplo, em uma financeira popu-lar, em média, só 15% é financiado mesmo, 85% é transação. São pessoas que, na sua grande maioria, compram e pagam. Não financiam. Acredito que começa-mos a entrar em um processo em que isso vai mudar.

Celio Marcos Lopes Membro do Comitê de Finanças do Conselho de Administração da Marisa

Nosso público, nossa causa socialA Marisa é uma empresa voltada para a mulher; 94% dos nossos clientes são mulheres. E moda faz uma diferença enorme na autoestima, principalmente, das mulheres. Por isso, trabalhamos essa autoestima em várias frentes. Em 2018, no Mês da Mulher, criamos 1000 sutiãs voltados para mulheres que tiveram câncer de mama e fizeram a mastectomia [remoção total da mama]. Houve uma re-percussão muito grande entre as mulheres porque elas não achavam esse tipo de sutiã. Recebemos vários depoimentos pedindo que aquele produto fosse recorrente nas nossas lojas e, por fim, tornamos isso padrão. Segundo ponto, ajudamos instituições que auxiliam mulheres ou família de mulheres, em todo o país, que precisam realizar esse tipo de procedimento. O lucro do sutiã é zero porque todo o valor arrecadado com a venda dele é revertido para essas entidades assistenciais. Outro ponto importante: olhar de dentro para fora a vio-lência contra a mulher. O assunto parece apenas uma pauta recorrente na mídia, mas é algo que está debaixo de nosso nariz. Começamos a trabalhar essa ques-tão nos inspirando no Magazine Luiza, um ótimo exemplo de como cuidar das mulheres e de como cuidar das colaboradoras. Criamos um programa seguindo esse modelo para ajudar as mulheres vítimas de violência, inicialmente, voltado às nossas colaboradoras e depois estendemos o plano para fora.

Celio Marcos Lopes, Membro do Comitê de Finanças do Conselho de Administração da Marisa

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Proximidade ao clienteNão é novidade para ninguém que, em qualquer lugar do mundo, a população não gosta de ir a uma agência bancaria. Não é um relacionamento que pode ser considerado positivo e é aí que o varejo tem uma vantagem em relação a isso. Quando a pessoa vai para a Marisa ela não pensa: “poxa, vou lá fazer uma transação financeira”. O relacionamento que ela cria com a loja é mais próximo. As pessoas que trabalham naquela loja são normalmente colaboradores que moram naquela região. Isso faz com que tenham uma relação mais próxima com as clientes. Essa proximidade faz a diferença.

Crédito e educação financeiraConfesso que a Marisa não tem um programa de educação financeira estrutu-rado, mas existem várias boas iniciativas de educação financeira no Brasil. Há um problema estrutural aqui: essas iniciativas ajudam sim, mas não dá para pensar em uma instituição que promove educação financeira e oferece um serviço de capitalização. Primeiro, é importante obter coerência naquilo que fazermos; se-gundo, o país precisa de algo estrutural em relação à educação financeira, entre governos e instituições privadas, para que efetivamente ocorra uma mudança ao longo dos próximos anos. Mostrar à nossa população como se educar de forma mais sadia. Ao mesmo tempo, ouvir nossos clientes para oferecer um preço adequado àquilo que eles precisam.

Marcio Recalde Diretor Presidente da BRBCard

Inclusão social via serviço financeiroÉ fundamental termos esse tipo de debate e ver de que forma eficiente e eficaz podemos contribuir para que essa inclusão aconteça. Como banco regional, temos a obrigação de ser o banco de desenvolvimento da região. E não tem como você fazer isso sem cuidar e transformar a qualidade de vida das pessoas. Um exemplo prático foi o lançamento, em 2019, do “Sou Mais Mulher” pelo governo do Distrito Federal. Trata-se de um programa focado em empreendedorismo feminino, pelo qual fornecemos oportunidades a mulheres que não têm como desenvolver suas expertises para que possam ingressar no mercado de trabalho de forma eficiente. Lançamos em parceria um cartão de crédito onde parte da receita é direcionada para esse programa, apoiando desde eventos a encontros. Também há grandes oportunidades com as novas plataformas digitais. Com a tecnologia de meios de pagamento avançando da forma como está avançando, é possível proporcionar acesso a produtos e serviços adequados a cada tipo de público. E quando falamos de meios de pagamento começamos a falar de cartão de crédito, de como conce-do crédito certo à pessoa certa, para que ela possa trabalhar com isso de forma a não comprometer a sua renda e a sua qualidade de vida. O crédito bem direciona-do impulsiona e melhora muito a qualidade de vida, mas isso requer aculturamen-to, investimento muito forte no treinamento da equipe e em educação financeira.

Marcio Recalde, Diretor Presidente da BRBCard

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É possível atender aos clientes informais com taxas civilizadas e com rentabilidade?Com certeza, mas não é um processo simples. Há alguns vieses que são fun-damentais na concessão do crédito. Conhecer os hábitos e ter informações a respeito do cliente ainda são os fatores primordiais na concessão, na sua pla-taforma de risco de crédito. Hoje, estamos falando sobre cadastro positivo e open banking para ajudar nessa área. Na Europa, região que está mais evoluída na questão de open banking, há oito modelos diferentes e 99% das informações que trafegam livremente são de cadastro e não de hábitos de consumo. Nesse aspecto, os varejistas têm muito dessa informação: onde o cliente gasta e como ele gasta o dinheiro. Essa transformação que o mercado financeiro está passando como um todo, essa digitalização, vai ajudar muito nisso. Mas precisamos ter re-gras claras de como vamos compartilhar essa informação e compartilhar o risco. Porque se você concentra o risco, o custo do dinheiro aumenta. Se for possível diluir isso, de uma forma muito segura e transparente, o custo do dinheiro vai baixar. Porém, há o fator de aculturamento. Muitas vezes, falamos de microcré-dito produtivo orientado, sendo que nesse nome do produto o fundamental é o “orientado”: como eu oriento a gastar corretamente, a lidar com o dinheiro, a educação financeira. Hoje, temos quase 50% de todas as transações feitas em dinheiro, em papel moeda, que é caro, com toda a questão de segurança, logística e distribuição, e que afasta uma parcela significativa da população de produtos e serviços bancários adequados. Eu preciso conhecer esse cliente para ofertar o melhor produto para ele.

Dados, distribuídos com segurança, são o novo petróleoHá quem diga: “os dados são o novo petróleo”; mas desde que esse compartilha-mento seja feito com segurança. Hoje temos um alto índice de fraude e uma série de situações que levam ao encolhimento dessa oferta. Acho que os bancos estão investindo muito isso, não só os grandes bancos, mas também os regionais. E as re-des de varejo tem um papel fundamental na distribuição desse crédito consciente. Essa troca de informação, essa sinergia na indústria como um todo, vai proporcio-nar isso. Temos visto essa evolução ao longo dos últimos anos. A parcela da popu-

lação que hoje tem acesso a produtos e serviços bancários é infinitamente maior do que antes. O mercado de meios de pagamento cresce a dois dígitos todos os anos e a economia não cresce isso todos os anos. Isso mostra todo o esforço, todo empenho, que a indústria tem feito para que chegue nessa população, mas com qualidade. Temos muita responsabilidade na concessão de crédito.

Meios de pagamento: mobilidade urbana e outras possibilidadesOs meios de pagamento estão passando por uma revolução. A gente saiu do dinheiro, passou pelo cheque, passou pelo plástico e hoje estamos na era dos pagamentos digitais sem contato. Isso tem revolucionado a forma de interação e a experiência do cliente no consumo do pagamento. A gestão da mobilidade urbana integrada aos meios de pagamento está acontecendo no mundo todo. Acho que isso é um grande indutor para que cheguemos mais rápido a certa parcela da população. Em Brasília, o transporte urbano era gerido dentro do governo e apresentava uma série de problemas e dificuldades. Há a questão da gratuidade, do vale transporte, etc. Nos últimos meses, o banco assumiu a gestão da área de mobilidade urbana. Hoje, o público tem um cartão que precisa ser carregado com dinheiro para poder usar dentro do ônibus ou metrô – e isso não faz nenhum sentido. Se uma parcela significativa da minha população usa esse meio de transporte, por que não posso oferecer um meio de pagamento mais efetivo, onde eu possa transformar aquilo também em um canal de ofertas de produtos e serviços direcionados para aquele público? Transformar aquele cartão em uma carteira digital, onde seja possível creditar os benefícios sociais que ele tenha direito, efetuar compras, pagar uma conta. E, a partir dali, desen-volver um leque de produtos e serviços personalizado. Tudo isso sem abrir mão da orientação financeira. Não é o crédito pelo crédito, mas a forma inteligente de utilizar o dinheiro que ele tem. Não é possível abrir uma agência em todas as comunidades e a interação digital vai ajudar nesse sentido. Temos muito a apro-veitar e a mobilidade urbana é um dos exemplos.

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Novos temposAs novas tecnologias irão modificar a vida de todo mundo em todas as frentes de negócio, não apenas no setor bancário. A forma como nos deslocamos na cidade urbana mudou rapidamente do táxi para o Uber; mudamos a maneira de pedir comida, a maneira de investir. Não tem como nós não embarcarmos nesse movimento. Se você pegar a China de uns anos atrás, 100% das transações eram em dinheiro e eles não passaram pelo plástico; pularam completamente para a plataforma digital. Não podemos subestimar a capacidade da população, a capa-cidade das pessoas. Temos que entrar nessa onda da melhor maneira possível. A educação financeira é fundamental, não podemos esquecer isso, as pessoas não nascem sabendo. E é nossa obrigação como agentes financeiros também sermos agentes transformadores da qualidade de vida da sociedade.


O Jornal da Voz das ComunidadesComecei um projeto quando ainda tinha 11 anos de idade, estudava em uma escola pública próxima do Complexo do Alemão, no Rio de Janeiro (RJ). E nessa escola existia um projeto criado pelos próprios alunos que era um jornal e uma rádio escolar. Comecei a conversar com alguns professores e com diretores, a fim de participar desse projeto. Mas eles falavam que eu era muito novo e que geral-mente quem participava eram os alunos mais velhos, com 13 e 14 anos. Mas eu insisti, persisti, conversei novamente até que eles me deixaram participar. E esse foi o meu primeiro contato com a tecnologia, com internet, com o mundo virtual, um mundo a parte do que eu vivia ali dentro da comunidade. Três meses depois de participar daquele projeto da escola, comecei a observar muitos problemas sociais que também existiam na comunidade. Na escola, por exemplo, a gente re-latava quando faltava material didático, quando faltava merenda, quando a quadra da escola precisava de manutenção e não tinha. Então, na escola relatávamos esse tipo de problema e a prefeitura acabava resolvendo porque era uma demanda vinda dos próprios alunos e não da diretora da escola e dos professores. Comecei a perceber que também haveria a possibilidade de criar um jornal para dentro da comunidade e ali mostrar a nossa realidade, uma realidade que a grande mídia


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não mostra. A grande mídia está acostumada a sempre mostrar o lado negativo da favela: violência, morte, o tráfico, as drogas. Nunca mostra um lado positivo ou, até mesmo, que seja um lado negativo, mas o outro lado da história. Os problemas sociais da nossa vida cotidiana não são mostrados. Por exemplo, o esgoto a céu aberto no Complexo do Alemão, as ruas esburacadas, a falta de água potável, a falta de energia, etc. Todos esses problemas acabam não sendo reconhecidos.

A viradaO jornal foi crescendo, eu fui crescendo e com 17 anos aconteceu uma mega operação dentro do Complexo do Alemão. Todo mundo estava acompanhando pela televisão, todas as emissoras pararam a programação para mostrar em tempo real aquela operação. E muita gente só tinha informações das grandes mídias e não dos moradores locais. Eu já tinha uma conta no Twitter, havia criado em 2008 ou 2009, mas não usava muito. Muitas pessoas, meus amigos, come-çaram a me mandar mensagens por essa minha conta do Twitter, perguntando como eu estava. E esses meus amigos começaram a mandar as mensagens para pessoas famosas, dizendo para me seguir, pois eu estava dentro do Complexo do Alemão. Como todo mundo estava assistindo aquilo pela televisão, as pes-soas começaram a me seguir. Em pouco tempo, muitas pessoas começaram a me seguir, muitos jornalista, muitos formadores de opinião que queriam saber o que estava acontecendo dentro do Complexo do Alemão. Então, eu tentei pela rádio narrar de uma forma mais jornalística e essa forma de narração começou a chamar atenção das grandes mídias e da sociedade, porque eram informações de dentro da comunidade. Daí em diante a minha vida mudou.

Qual a visão da comunidade sobre os bancos e produtos financeiros?Desde aquele momento da ocupação do Alemão começamos a ter um acesso maior a bancos e cartões de crédito. Muitas empresas começaram a entrar naquele momento, pois viram ali uma oportunidade de conseguir fazer com que aquele povo, aquelas pessoas da comunidade tivessem acesso também. O Santander foi o primeiro banco a entrar na comunidade, na verdade, ele entrou pouquíssimo tempo antes da ocupação. Ele entrou antes, pois tinha uma parceria com o grupo cultural AfroReggae. Através desse grupo, conseguiram implantar as agências lá dentro. Depois deles, entraram a Caixa Econômica, Itaú, Bradesco e todas as demais instituições. Com o passar do tempo, com a volta da violência, esses bancos foram saindo. As pessoas que já tinham criado contas ali tiveram que ser transferidas para outros bairros vizinhos. Eu, por exemplo, que tinha conta em alguns desses bancos, tive que ir para outros bairros. Resolvi cancelar e ficar só com o Santander, que manteve a agência ali dentro da comunidade. Mas, o principal fator para a saída dessas agências não foi a violência e sim a falta de estratégia para contratação de pessoas da comunidade. O Santander fez isso desde o início. Quando entraram lá, capacitaram pessoas da comunidade para trabalharem lá, de modo que toda a equipe fosse da comunidade. Essas pessoas que nasceram e foram criadas ali dentro sabem em que momento está realmen-te perigoso para ir ou não trabalhar, diferente das outras agências que colocaram pessoas de fora, que nunca tinham entrado na favela e tinham medo de ir. Essas agências fecharam e o Santander existe lá até hoje. A maior parte da população tem hoje conta no Santander porque é o banco que está ali dentro. Ele deixa as pessoas seguras e o comércio, principalmente, se sente muito mais seguro de fazer o depósito do seu faturamento, da sua empresa, ali dentro da comunidade. Ao invés de ter que sair, correndo o risco de ser assaltado e acontecer alguma coisa. Então, o que precisa ser pensado é a estratégia de como você vai atuar dentro desses espaços.

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Bancos digitais e aplicativos de serviços financeiros Algumas pessoas conhecem, mas são pessoas que estão muito mais antenadas com tecnologia. Uma empresa que tem ficado cada vez mais forte, não só no Complexo do Alemão, mas nas favelas do Rio de Janeiro de modo geral, é o PicPay. Eles estão entrando com uma força dentro das favelas que eu não imagi-nava. Eles estão fazendo não só o papel com os possíveis clientes, mas também fechando parcerias com o comércio local. Hoje, se você entrar nas lojas no Complexo do Alemão, Penha, Maré, Rocinha, verá nos estabelecimentos “Acei-tamos PicPay”, seja uma loja de açaí, um hortifrúti ou qualquer outro lugar. O PicPay começou essa forte atuação no Complexo do Alemão há, mais ou me-nos, um ano e meio e dois anos. Buscaram influências ali dentro da comunidade. Hoje todo mundo fala que vai pegar um influente na internet, mas eles pegaram jovens influentes dentro da comunidade, como os MCs da comunidade e uma menina que fazia vídeos engraçados. O PicPay criou estratégias e começou a falar com o público-alvo deles. Algumas empresas de tecnologia estão entrado dentro das favelas, mas são grupos específicos, como PicPay, PagSeguro e Stone.

A escolha de uma maquininhaO principal fator para a escolha de uma maquininha são, principalmente, as ta-xas: do cartão de crédito, de débito e de VR. De todas as opções e de todas as bandeiras possíveis, isso interfere diretamente no que o cliente vai fazer. Além de empoderar pessoas da comunidade, colocando-as a trabalhar pela empresa. Por exemplo, tenho um amigo que trabalhava na Stone e agora trabalha na PagSegu-ro. Ele tinha colocado um grupo relevante de comerciantes da comunidade na Stone. Agora que ele mudou para a PagSeguro, todo mundo mudou para PagSe-guro com ele porque confia nele. O cliente não confia na empresa, mas sim na pessoa que está ali dentro da comunidade. Por isso, quando uma empresa pensa em ter uma atuação dentro desses espaços, é preciso reconhecer e ter esse pé no chão de falar que não domina, não conhece e não sabe como atuar nesse território. Ela precisa de ajuda porque sabe que existe um público gigantesco ali que vai querer seus produtos.

CashbackNo Brasil, estamos acostumados com muitos termos em inglês, como por exem-plo, hambúrguer, hot dog, entre outros termos que estamos acostumados a falar no dia-a-dia. Nem sempre é da maneira correta, mas esses termos já chegaram sim dentro das favelas. Principalmente entre os empreendedores, que têm in-teresse e vão a palestras do SEBRAE e encontro de empreendedores e estão ligados nesse vocabulário. Mas o morador comum, o cidadão comum, obviamen-te não tem muita noção do que é e como funciona. Por exemplo, quando ele vê um adesivo no comerciante local escrito “Aceitamos PicPay”, ele não sabe o que é PicPay. Depois que ele notar aquela publicidade ali dentro da comuni-dade, terá o interesse de procurar esse aplicativo, de saber o que é e instalar ; principalmente depois de saber que tem cashback. Ah, mas o que é cashback? O PicPay colocou lá: “tenha o seu dinheiro de volta”. Colocou em português para as pessoas entenderem do que se trata.

A favela e o cartão de créditoEu vi que mais de 70% das pessoas que moram na favela usam cartão de crédito e os outros 30% já utilizaram. Ou seja, são poucas as pessoas que nunca tiveram contato com cartão de crédito. E essas pessoas usam geralmente esses cartões, diariamente ou semanalmente, para comprar comida. Fui entender que essas pessoas usam hoje o cartão como uma maneira de se organizar financeiramente porque é mais fácil fazer isso com o cartão do que com o dinheiro em mãos. O uso do cartão de crédito na favela é muito mais comum do que se imagina. E 75% usam para a compra de eletrodomésticos e imóveis.

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Oportunidades de negócioSobre a capacidade dos moradores da favela, acho que as empresas devem parar de pensar neles como coitados e começaram a pensar como uma opor-tunidade de negócio. São pessoas que têm uma rentabilidade muito grande. A favela cria soluções quando uma empresa não chega ali dentro. Os Correios, por exemplo, não entregam na favela. Por conta disso, a favela criou seu próprio cor-reio. Não existe transporte dentro da favela, então surgiram os moto táxis. Essas coisas não são criadas como estratégia, mas como uma forma de sobrevivência.

Trabalho de baseQuando falamos de inclusão e de educação financeira na favela, precisamos fazer esse trabalho de base. Já que não é, infelizmente, uma matéria escolar. Critico muito isso, pois acho que deveria ser uma matéria escolar para aprendermos como administrar nossa renda. Mais do que trabalhar inclusão, acredito que pre-cisa ser feito um trabalho muito importante de base. De ir até o local, entender e saber como funciona. Indo às ONGs e conhecendo o que já está sendo feito por lá. Muitas empresas perdem muito tempo pensando em projetos inova-dores para as favelas quando eles já existem e só precisam de investimentos. Então, antes de pensar em algo super inovador, tentar entender o que já existe ali dentro de inovador e saber como pode trabalhar em conjunto. Por exemplo, hoje temos feito um trabalho com os patinetes da Green e Yellow. Temos levado isso para o Complexo do Alemão. É um desafio gigantesco, pois ali não é um território onde a polícia reconhece como um território para usar aquele tipo de equipamento. No primeiro dia em que eu estava usando o patinete, fui parado 12 vezes porque a polícia achava que era um patinete roubado.


Inclusão social no DNAA Caixa Econômica Federal nasceu para fazer inclusão. A Caixa surgiu no Brasil Império e o foco dela era receber depósito de escravos para que eles pudes-sem comprar a sua carta de alforria. Inclusive, a Caixa fez um reposicionamento estratégico da sua comunicação; o slogan da Caixa é o banco da inclusão. O papel de um banco público é esse, de atuar principalmente onde o mercado tradicional não consegue atuar ou não tem prioridade de atuação. Quando fala-mos de inclusão financeira, não é só de baixa renda, é trabalhar com portadores de deficiência, com mulheres empreendedoras, com comunidades. Isso é muito importante para nós.


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Clientes da economia informalEssa é uma preocupação nossa, tanto que lançamos recentemente uma linha de crédito para empreendedores do mercado informal. O grande desafio do mer-cado informal é questão da informação, que é escassa. Os valores são trafegados em dinheiro e não se sabe exatamente a origem e o destino; o que está sendo feito com aquele dinheiro. A análise comportamental é prejudicada. Quando você não tem informação ou a informação é muito fragmentada, fica difícil você trabalhar de forma responsável para conceder crédito e incentivar o investimen-to. Nisso o varejo tem um viés muito positivo porque tem maior capacidade de analisar o perfil comportamental das pessoas.

Crédito: “uma faca de dois gumes”O crédito pode ser o indutor de crescimento econômico ou indutor de en-dividamento. É tudo uma questão de dosagem e do perfil que você trabalha esse crédito. Há muitos anos discutimos sobre o cadastro positivo, pois pre-cisamos trabalhar com informações mais consolidadas no mercado. Os países em desenvolvimento que estão conseguindo se destacar na inclusão financeira, como Índia e China, têm trabalhado com cadastro ou conceito de cadastro mais consolidados. Quando há mais informação, você consegue conceder crédito de forma mais responsável, fazendo com que aquela pessoa consiga evoluir econo-micamente, além de atender a suas necessidades básicas, aumentar a educação, aumentar a poupança popular - que é importante. Pessoas bancarizadas estão menos suscetíveis a eventuais solavancos de crises econômicas. Em toda crise econômica é a população não bancarizada e de mais baixa renda que sofre mais os impactos. Quando você bancariza essas pessoas, o impacto de qualquer crise econômica que venha ocorrer no futuro é minimizado.

Financiamento estudantilO estudante é uma categoria interessante: ou ele é alguém sem uma renda efe-tiva hoje ou ele é um aprendiz e tem uma bolsa. Mas ele vai entrar no mercado profissional em um dado tempo, até porque, ele está se capacitando para isso. A questão do financiamento estudantil ainda é muito relevante. Há ainda o apren-dizado de se trabalhar com crédito, com limites e controles mais específicos e com modelos de pré-pagos. Carteiras digitais também são interessantes: o estu-dante é um grande “adopter”. Mesmo o estudante de comunidades gosta dessa tecnologia. O Brasil tem uma característica interessante: 60% dos não-bancari-zados do Brasil têm celular. Então, quando falamos de inclusão bancária, falamos de 60% de pessoas não bancarizadas que têm acesso a uma carteira digital e poderiam utilizá-la, mas não usam. Precisamos discutir o porquê não a utilizam. O estudante e o aprendiz têm acesso a esse produto e vem utilizando-o, perce-bemos o crescimento para esse tipo de produto nesse tipo de perfil. Então, você consegue trabalhar meios de pagamento como um instrumento para ensinar a controlar gastos, por meio de carteiras digitais, cartões pré-pagos, com integra-ção de pré-pagos com transporte urbano. Ou seja, você está fazendo integração de processos. Financiamento estudantil é importante, mas ele tem que vir asso-ciado a um meio de pagamento para que ele possa receber seus benefícios, sua bolsa e estágios. Para ele conseguir visualizar seus gastos e você trabalhar com ele em como gerenciar esse gasto.

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Apps para os não-bancarizadosA maioria são smartphones básicos, alguns do mercado cinza, com baixa capaci-dade de memória e instalação de aplicativos. Na Caixa, por exemplo, lançamos o aplicativo “Caixa Tem”, com pouco mais de 2 MB. Você instala em qualquer celular e ele é basicamente uma conta que você movimenta com o conceito de WhatsApp, ou seja, como uma conversa. Nesse segmento, a população que tem celular usa o telefone basicamente para alguns jogos e para WhatsApp. Temos que lembrar que vivemos em um país onde o chamado analfabetismo funcional é elevado. Então, não adianta você mandar uma mensagem de texto, com uma redação sofisticada, e mesmo básica, pois ela vai demorar a ler e vai demorar a responder. Você separa muito bem o perfil social e o perfil etário por texto e áudio. As pessoas mais jovens e as pessoas mais velhas preferem mensagem em áudio. Classe média e alta no mercado de trabalho prefere mensagem em texto. Tem todo um estudo sobre isso e é bastante interessante. As novas tecnologias permitem trabalhar a comunicação de forma mais efetiva com os clientes.

Para cliente, um canal de comunicaçãoCelular é uma forma de se comunicar, mas não a única. Temos hoje 13 mil lo-téricos e 10 mil correspondentes bancários. Nas comunidades, temos muitos lotéricos e correspondentes bancários que têm uma comunicação mais próxima com esse cliente. Você tem que trabalhar a tecnologia como um indutor e um facilitador do dia-a-dia dessa pessoa. Nos já tivemos experiências que não foram bem sucedidas, onde você tenta forçar a barra. Não tente forçar a pessoa a ser incluída a usar um meio de pagamento ou um meio de acesso financeiro que você quer. Olhe o dia-a-dia do cliente, o que ele faz e precisa. Quando você soma novas tecnologias, um cenário de regulação favorável e aproximação, você consegue criar um ecossistema propício para promover inclusão financeira e ge-rar educação financeira em todo o processo. Hoje, há muitas iniciativas isoladas e focadas em um determinado nicho ou segmento, quando na verdade, se deveria somar todas essas iniciativas e conseguir comunicar isso de forma adequada. Para que você possa ter educação financeira, informação financeira e acesso a servi-ços financeiros de forma integrada e natural no dia-a-dia das pessoas.

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NEXT

O Novo Cenário Competitivo no Mercado de Credenciamento

Carlos MalafaiaDiretor de Operações e Tecnologia do Banrisul Cartões

Igor MarchesiniFundador da SumUp Brasil e Líder Global de Crescimento

João Manoel Pinho de MelloDiretor de Organização do Sistema Financeiro e de Resolução do Banco Central

Paulo CaffarelliPresidente da Cielo

Pedro CoutinhoDiretor-Presidente da Abecs e CEO da Getnet

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Acirramento da concorrênciaEu espero que o regulador se acalme um pouquinho. Veio uma onda no nosso mercado, realmente, foi um sucesso. O Banrisul tem uma condição sui generis: fomos os primeiros a entrar no mercado de adquirência. Nós e a própria Getnet. O mercado era fechado e isso foi muito benéfico. A gente também entrou no modelo de banco que, até então, era quem tinha o direito à licença. Essa foi a primeira onda. Aí veio a segunda onda, onde o Banco Central fez a regulação; entraram a conta de pagamento e os arranjos e, de fato, abriu o mercado. Nós aprendemos bastante nesse processo. Na primeira onda a gente sofreu bastante, mas depois nos acomodamos. Era só tirar pedido e não tinha preocupação ne-nhuma e nós avançamos nessa onda. Daí veio a segunda, tivemos que aprender mais: tinha de fato um mercado desassistido. Isso nós aprendemos. Surgiram novos mercados através das maquininhas. E agora surge muito forte a questão do relacionamento, onde a gente também fica em cima do muro: qual é o custo para manter esse cliente, como fazer isso sem interferir no custo? Além disso, quando pensamos que as coisas iriam se estabilizar, vem os pagamentos instan-tâneos, que também vai afetar o nosso modelo de negócio.

Pagamento instantâneoVemos o pagamento instantâneo como um novo modelo comercial. No nosso caso, temos focado muito em soluções e serviços. Hoje, já conseguimos oferecer automação comercial por um custo muito pequeno. Antigamente, isso custava muito caro: ter uma automação, uma formalidade. Um pequeno estabelecimen-to, com qualquer valor, hoje consegue ser formal e nós prestamos todo o serviço de órgãos reguladores, secretarias da Fazenda, recolhimento de impostos, que estão atrelados a um pagamento. Com o pagamento instantâneo a taxa vai re-duzir, mas haverá oportunidades por meio da oferta de serviços. Nós já estamos trabalhando para ter esse modelo comercial. Entendemos que a proposta foi bem audaciosa. Esperávamos só o QR Code estático, mas também veio o dinâ-mico e já temos que ter a segunda base conosco. Mas, veio com uma estrutura muito sólida, que transmite muita segurança. Acredito que a inclusão vem por aí.

D+2Há duas pautas que aparecem e retrocedem: o pagamento em D+2 e o parce-lado sem juros. Entendo que o nosso mercado tem suas particularidades e ele foi estruturado nisso. O próprio crediário, por exemplo, não foi adotado pela Vero. Entendemos que é importante, mas entendemos também que os juros - mesmo vestindo agora só o chapéu de adquirente - estão fora da curva. O Brasil não chegou ao parcelado de graça, ele chegou pelo cheque pré-datado. Então, vamos voltar ao pré-datado? De alguma maneira as pessoas vão fazer ; isto está muito arraigado a nossa cultura. São questões estruturantes que permitiram o mercado chegar até aqui, que permitiram os novos entrantes, que possibilitaram a concorrência. Acho que está de bom tamanho manter essas jabuticabas.


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Marco regulatório brasileiro: referência na ALQuando a gente volta para 2013, quando esse mercado estava nascendo no Brasil, com o surgimento da SumUp, PagSeguro, Mercado Pago, acredito que foi fundamental ter um arcabouço regulatório. Independentemente do governo do momento, o regulador foi muito consistente em trazer um ambiente que fazia sentido. Sem o marco regulatório havia insegurança em como se mover dentro do mercado. Em 2014, saiu a primeira regulamentação e, de lá para cá, o regu-lador sempre balanceou a questão da segurança e o incentivo à inovação. Nós temos operação no Chile e estamos entrando na Colômbia e no Peru. Toda vez que nos abordam “ah, vocês precisam vir para o Peru, para a Colômbia”, sento com o regulador, pego a lista do que aconteceu aqui no Brasil e falo: precisa garantir isso aqui, assim conseguimos entrar. O Brasil está exportando isso para o resto da região.

Quem vence a concorrência?Dado esse pano de fundo, ganha esse jogo quem consegue entender de verdade a dor do cliente, não quem está ali para necessariamente ganhar dinheiro, mas para resolver um problema. Quando entramos nesse mercado, o problema era muito claro: quem processava menos de R$ 10 mil/mês precisava quase que ajoelhar na frente do gerente do banco e pedir “pelo amor de Deus” para ter o privilégio de pagar R$ 140 por mês para ter uma maquininha e mais 5% no crédito e 4% no débito. E com a migração natural do cash para pagamento ele-trônico, os comerciantes estavam pedindo aquilo e não conseguiam.

O que é inovação de verdade? A gente fala de WeChat, AliPay, etc., a gente adora os gadgets, as coisas de apli-cativos, mas se você parar e pensar o que aconteceu no mercado de mPOS no Brasil, para mim, esse é o melhor tipo de inovação porque é aquela que quase ninguém vê. Para você enviar uma maquininha via correio gastando R$ 7 e não R$ 80, depende de logística, de provisionamento pela nuvem, de uma chave que é acionada de uma maneira diferente. Tudo para poder servir o cliente que pro-cessa R$ 500 por mês. A indústria no Brasil teve muita inovação, mas que não é a coisa do brinquedinho, que é divertido de falar.


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SumUp deixará de ser subcredeniadora no Brasil?Ser ou não ser uma credenciadora é uma questão de estratégia de negócio em cada mercado onde a gente atua. Do ponto de vista regulatório, são poucas as diferenças. Já éramos regulados na Europa quando entramos no Brasil em 2013. Na ocasião, trouxemos todo o arcabouço regulatório de lá para cá, desde as regras de PCI, separação de fundos, enfim, toda a parte de segurança. No Brasil, o regulador estava com o prato muito cheio, com várias credenciadoras para re-gulamentar e definiu que subcredenciadora que não tina relação com emissores não entraria nessa primeira leva de regulamentação. Agora, isso está mudando. Há consulta pública em evidência. Mas, do ponto de vista de modelo de negócio isso muda muito pouco porque o nosso jogo, esse de servir o micronegócio - que processa de R$ 500 a R$ 2 mil/mês - um centavo a mais ou menos no custo de processar uma transação não afeta. O que muda é o custo fixo de servir esse cliente: quanto gastamos para atrair, para fazer o onboarding, prevenção de lava-gem de dinheiro e servir ele. Então, estou feliz de pagar para o Paulo Caffarelli (Cielo), para o Augusto Lins lá na Stone, para o Pedro Coutinho na Getnet, dois ou três centavos por transação, deixando eles como credenciadora; a menos que, por alguma outra questão regulatória, a gente precise fazer. A princípio, não seremos uma credenciadora no Brasil.

Cartão representa menos de 10% do consumo das famílias na base da pirâmideQuando ingressamos nessa indústria em 2013, havia entre 2 milhões e 2,5 mi-lhões de estabelecimentos credenciados no Brasil. Hoje esse número está mais perto de 10 milhões. Mas, quando a gente anda pelo país vemos uma realidade tão diferente daquela que vivemos em Brasília ou em São Paulo. Por isso, gostaria destacar alguns números. Mesmo depois dessa explosão inteira de maquininhas, quando vamos para a base da pirâmide, para o microcomércio, de cada 100 maquininhas que a SumUp vendeu, 75 terminais foram para clientes que nunca aceitaram cartão até hoje. Essa é uma realidade para o PagSeguro, Mercado Pago e para todas as subcredenciadoras que estão jogando nesse espaço. No Brasil, três em cada quatro mPOS são vendidos para pessoas que estão recebendo cartão pela primeira vez. Diversos estudos apontam que o número de microem-preendedores no país, em função da nossa jabuticaba - que eu particularmente

acho muito saborosa, que é o parcelado -, todo mundo que vende algo por mais de R$ 50 precisa aceitar cartão porque é o instrumento de crédito mais bara-to que existe. São pelo menos 30 milhões de brasileiros que precisam aceitar cartão e, hoje, só 10 milhões aceitam. Estamos só no começo dessa jornada. E, mesmo nesses 10 milhões que aceitam no microcomércio, a penetração de cartão sobre a venda total é menos de 30%. Ou seja, 30% de 30%... Se no Brasil inteiro, 38% do consumo das famílias passam pelo cartão, na base da pirâmide é menos de 10%. Então, há espaço para muitas outras empresas entrarem no mer-cado, há espaço para nós desenvolvermos novos produtos, coisas diferentes. A inovação para a base da pirâmide ainda está no começo, há poucas coisas feitas e eu acredito que o Brasil vai viver nos próximos dois anos, com o advento do pagamento instantâneo, uma espécie de catalisador, uma gasolina na fogueira, e vamos ver mudanças tectônicas.

Vida longa às maquininhasTambém acredito que as maquininhas não serão substituídas, mas conviverão com outras formas de pagar. Maquininha com cartão de crédito com chip é extremamente conveniente, segura, fácil de usar e não acho que será substituída. A nossa guerra contra o dinheiro só está no começo.

Pagamento instantâneo vai substituir o débito?O pagamento instantâneo é uma ameaça e uma oportunidade ao mesmo tem-po. A mudança na forma de pagar é muito devagar do ponto de vista do hábito do consumidor. Não se muda o hábito do consumidor tão rápido, a menos que a dor seja muito grande. Não haverá uma disrupção super rápida. Agora, o pa-gamento via cartão de crédito corre algum risco? Sim, mas a maior ameaça para nós é: ao oferecer um pagamento que custa zero e que vai chegar à sua conta instantaneamente, os comerciantes vão educar os consumidores a usar o celular para pagar e na hora que você estiver acostumado a usar o celular para pagar, se abre um mundo completamente novo do que vai sair de produto, de inovação, de serviço associado a isso.

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Custo Efetivo Total (CET)Quando estamos falando da base da pirâmide, daqueles 8 milhões de brasileiros que entraram no mercado de pagamentos nos últimos 5 anos, é um usuário muito diferente do que a gente imagina do usuário típico. Não é uma pessoa que vai fazer lá a planilha de Excel e conseguir entender o que é A e B. Quando a ‘Dona Maria’ decide trocar a certeza do dinheiro pela promessa da maqui-ninha é uma coisa emocional, é um processo de decisão muito difícil. Quando sento com investidores e eles me perguntam qual é a nossa barreira de entrada, questionam se é o preço, respondo que não. A principal barreira é a confiança de que aquele dinheiro vai cair na mão dela. E, infelizmente, o que a gente viu acontecendo, principalmente nos últimos dois anos, é que a guerra de maquini-nhas que no setor do pequeno e médio se traduziu em benefício para o cliente na forma de uma redução de MDR e etc., infelizmente, para esse cliente muito pequenininho, virou uma guerra de desinformação. Todo mundo colocando taxa 0% com asterisco falando que na verdade é até R$ 1,5 mil a maquinha é de graça, mas na verdade é pelo equivalente ‘de’ ou colocando que você vai ter taxa X se você vender R$ 4 mil/mês. A Dona Maria não entende isso. Algumas finte-chs, de outras áreas do setor, já começaram esse movimento do sem asterisco. A gente está empurrando muito forte essa campanha pela verdade na SumUp, sem letrinha pequena e, mais do que isso, um produto desenhado para a pessoa entender. Eu convido vocês a entrarem nas 10 maiores adquirentes e nas 10 maiores subadquirentes na página principal e descobrir o quanto custa fazer uma venda parcelada em 6x e receber à vista. Se a credenciadora está querendo ou não enganar, deixo a critério, mas o ponto é que o cliente não entende. Se a gente como indústria, com as maiores empresas do setor assumindo esse com-promisso, começa a empurrar esse negócio, acredito que o resto do mercado vai ter que seguir. É isso que vai continuar derrubando preço e gerando confiança para a ‘Dona Maria’ se livrar do dinheiro e vir para o cartão.

A espera de um voucher para a subadquirência Hoje ainda não existe formalmente o conceito de subcredenciamento para o voucher. Então, o que a gente olhou? Para você receber um pagamento em vou-cher é preciso ter um CNPJ de associado ao setor de alimento, etc. Quando a gente olha para a nossa base de cliente, 95% são CPFs e já não se qualifica para isso. Daqueles que atuam nessa área, temos a tia que vende coco no Ibirapuera durante o dia, mas tem o marido taxista que usa a maquininha durante à noite. Nós tivemos que desenvolver um QSI bem sofisticado para conseguir pegar isso daí. O percentual da minha base que se qualificaria para aceitar isso é pequeno. Dentro daquele nosso compromisso com a verdade e com o entendimento do nosso cliente, eu não quero colocar no meu site ‘aceite voucher’ para o cara me ligar e eu perguntar : “você tem CNPJ de empresa de alimento?”, ele responder “ah, não tenho” e eu dizer : “então, para você não dá”. Geraria muita frustra-ção. Por isso, estamos conversando com algumas empresas de ticket que estão começando a evoluir no modelo de subadquirência e na hora que pudermos oferecer isso de uma maneira mais ampla, vamos colocar no portfólio.

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O êxito do plástico Os meios de pagamento são um caso de sucesso no Brasil. Se analisarmos a mí-dia e a literatura internacional, percebemos que o mais comum é citarem casos da Índia e da China (os pagamentos instantâneos fragmentados do modelo chi-nês, do WeChat e do AliPay) talvez porque isso soe mais sexy, já que é a última tecnologia para se fazer transferência por sítios de mídia social. No entanto, se esquecem de citar alguns exemplos de penetração rápida e bem sucedida de meios de pagamento com o plástico, que foi o caso do Brasil. Acredito que deve-mos ressaltar esse êxito por várias razões. Primeiro, porque é um êxito mesmo; segundo, porque é um êxito construído pelo mercado e seus participantes em parceria com o regulador. Fico muito feliz em citar isso como um exemplo de atuação contínua de uma autarquia de alta qualidade como é o Banco Central do Brasil sob várias administrações.

O fim do duopólioSe olharmos de 2010 para cá, a gente sai de um duopólio verticalizado - Visanet e Redecard, credenciando de forma exclusiva os arranjos Visa e Mastercard - para um mercado de credenciamento bastante aberto com mais de 20 creden-ciadores participando de diversos arranjos e competindo pelo credenciamento dos estabelecimentos comerciais; também estimamos que existam mais de 200 subcredenciadores e tudo isso em benefício do consumidor final. Todos os da-dos que olhamos, esse acirramento competitivo se deu de forma segura e com transferência dos benefícios para o estabelecimento comercial.

Lei do Repasse: o recurso é do estabelecimento O papel do regulador é induzir, de maneira segura, eficiência no sistema e bene-fício aos estabelecimentos comerciais. Se eu puder fazer alguma previsão é que vamos fazer tudo o que estiver ao nosso alcance para atingir esses objetivos. Tivemos uma audiência pública sobre a Lei do Repasse, que trata de um assun-to que gerava insegurança para o mercado e também para o regulador na sua atuação de autorização dos arranjos de pagamento. Nós temos a perspectiva de que, muito rapidamente, nós resolveremos o tema do repasse, que no fundo é uma legislação para celebrar que o recurso é do estabelecimento comercial, não importa o que acontece na cadeia como um todo. Essa insegurança jurídica causava outras inseguranças. Esse é um benefício enorme para o setor e para a sociedade como um todo.

Haverá teto na cobrança dos juros do cartão?Não há nada a respeito de cartão de crédito, seja parcelado ou rotativo. Nada sobre nenhum deles. A regulamentação que foi anunciada se refere ao cheque especial. Ela é resultado da maturação de alguns anos de compreensão e amadu-recimento a respeito, não só do produto, mas também do mercado de cheque especial. O que nós fizemos foi um redesenho para otimizar o produto, princi-palmente, no que se refere ao uso do limite não utilizado do cheque especial.


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O novo cheque especialDada a regulamentação e o impedimento para a cobrança de tarifa no produto cheque especial, a percepção é que você tem um limite e não usa efetivamente esse limite, ou seja, é como se você não utilizasse, mas na verdade você utiliza. A analogia que se pode usar é a seguinte: se você faz um seguro de carro e você paga o seguro todo mês, você paga a franquia. O fato de você não bater o carro, ao final do contrato, não quer dizer que você não utilizou o seguro. É o mesmo no cheque especial. Aquele limite que os bancos concedem, ele custa em termos de capital para o banco. Estudamos muito o produto cheque especial e chegamos à conclusão que ele tinha características híbridas de um produto de crédito com um produto de seguro, de um serviço bancário. Por isso, o re-desenho do produto, para permissão de cobrança de tarifa sempre isentando os limites muito baixos, porque não são esses limites baixos (até R$ 500) que estão causando essa ineficiência no produto. Ao mesmo tempo, a gente estu-dou muito o mercado e o produto para garantir que todos os benefícios desse redesenho fossem transmitidos ao consumidor. Trata-se de um produto muito insensível a taxa de juros e, além disso, a competição imperfeita nesse mercado faz com que a competição não entregue todos os seus benefícios potenciais. Por isso, a decisão pela introdução de um teto de cobrança na taxa de juros mensal. Lembrando que é um teto e não um tabelamento. Os bancos podem muito bem cobrar menos do que isso; já há bancos cobrando menos. Reforçando, nós faremos sempre a primeira aposta na capacidade do mercado para competir e entregar produtos de alta qualidade a um preço compatível com os custos, que remunere os participantes de mercado.

O novo cheque especial na práticaImagine uma pessoa que tenha um limite de R$ 1 mil hoje. Um, a regulação diz que para essa pessoa com esse contrato existente, a regulamentação entra em julho de 2020, e o seu banco deve avisá-lo pelo menos com 30 dias de antece-dência, da incidência da cobrança. Dois, você pode pedir para diminuir o limite se quiser. Suponhamos que essa pessoa mantenha o limite de R$ 1 mil, segundo a regulamentação, ela pagará 0,25% em cima dos R$ 500 que excedam aos pri-meiros R$ 500. Ou seja, isso hoje representa R$ 1,25. Diga-se de passagem, 19 milhões de usuários de cheque especial estão com limite de até R$ 500. Lem-brando, se ela usar em algum determinado mês, aquele R$ 1,25 será devolvido porque ela terá usado e terá pago e será descontado do juros. Por quê? Há duas lógicas da cobrança: compatibilizar com o carácter de serviço, nesse caso mais parecido com seguro, e dois, fazer com que o cliente perceba - e você percebe quando incorre no custo - o custo que o limite não utilizado tem.

Haverá intervenção no cartão de crédito?Não há nada em estudo, não há nenhuma intenção de fazer qualquer intervenção no produto cartão de crédito. Há outras características, há peculiaridades que o parcelado sem juros, o parcelado lojista, carrega no Brasil. A gente acredita que você usando um produto de crédito, um cartão de crédito, é uma coisa peculiar sim no Brasil e em alguns países da América Latina. Agora, dito isso, a gente chega com um legado de um mercado que funciona de uma determinada maneira. Nós tivemos um longo processo de amadurecimento e de compreensão e avaliação dos efeitos que a política poderia ter no cheque especial. Isso não se chega de uma maneira leve, rápida e sem consideração. Por isso, deixar claro isso aqui.

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Condições simétricas de concorrência Não é papel do regulador dizer se há ou não mais espaço para novas empresas atuarem no mercado; mas, é papel do regulador criar condições simétricas de concorrência. Porém, proporcionar condições simétricas de concorrência, às vezes, não é trivial dado aos legados que existem. Então, há intervenções regulatórias que podem parecer assimétricas, mas na verdade é como se você tivesse uma mesa com uma perna mais curta do que a outra e você está cortando a perna longa. Mas, o objetivo final é sempre proporcionar condições simétricas para que o mercado, a competição e o que vocês fazem melhor determinem os resultados.

Pagamento InstantâneoUm, nós tomamos uma decisão como regulador de liderar a criação de um sistema que não seja fragmentado. Nós aprendemos um pouco com êxitos e as dificuldades que países anteriores que fizeram esse salto do plástico e não temos como impor que outros sistemas de pagamento instantâneo nasçam in-dependentemente, não é nosso papel, o nosso papel é: nós vamos prover isso como um serviço público. É um serviço de utilidade pública, por isso, a ideia de fazer com a base de liquidação centralizada no Banco Central, com a base de endereçamento, que são as chaves que iniciam o pagamento no BC. Nós en-tendemos essa como uma camada de cooperação e não de competição pelas características de liquidação em base de endereçamento. Coloca desafio? Claro que coloca desafio. Um mercado com a quantidade de inovação que há, desafio é que não vai faltar para vocês. Nesse sentido, o pagamento instantâneo é mais um arranjo de pagamento, mais um desafio; para alguns tipos de transação, evi-dentemente, é mais natural, para outros menos. O grande benefício que a gente espera é a inclusão e a retirada de numerário. Só lembrando que o numerário hoje custa à sociedade brasileira algo em torno de R$ 900 milhões por ano. Isso só o manejo do numerário, sem incluir casos de violência e perda de bem estar social por várias outras razões, como informalidade. Um dos benefícios enormes dos pagamentos instantâneos será a inclusão. Sim, tem desafios, mas por outro lado tem oportunidades, como plugar uma conta de pagamento, prestar servi-ços de recebimento de pagamentos. Tenho certeza que - com a qualidade e a liderança do setor privado - vocês encontrarão, certamente, mais oportunidades do que desafios.

Antecipação de recebíveisNós temos uma agenda de desconto de recebíveis. Nós acreditamos que a maneira de baratear o desconto de recebíveis, seja de pré-pagamento ou uso de recebíveis como garantia para outras operações de crédito, é a transparência aos recebíveis. Transparência a respeito da existência deles, a unicidade deles; transparência para o potencial credor; e transparência para os potencias compe-tidores e credores que quiserem fazer a sua operação com os estabelecimentos comerciais. Nesse sentido saiu a Resolução nº 4.707 do Conselho Monetário Nacional (CMN). No fundo, era a primeira saída parcial do SCG [Sistema de Controle de Garantias] e, em julho, nós fizemos o arcabouço da marcação de ônus e gravames de recebíveis e registradoras com a imposição, inclusive, nós agora temos a convenção da interoperabilidade entre as registradoras. É uma agenda estruturante, é uma agenda que a gente vai ter uma central, na verdade, são várias centrais de garantia, interoperando que garantam unicidade do registro, unicidade da marcação de gravames. Essa é a maneira que nós enxergamos para, primeiro, diminuir riscos na operação e, em segundo, fomentar competição. Por-que, a partir do momento que um determinado recebível (a quantidade que um determinado estabelecimento comercial gerou com determinada bandeira por determinado credenciador em determinado dia), que é a nossa unidade mínima de marcação de gravames, à medida que isso seja registrado, que todo mundo possa enxergar isso e fazer uma oferta de crédito para essa pessoa. A partir do momento em que as coisas sejam registradas fica mais fácil de todo mundo ver e entender a quantidade de antecipação que diferentes agentes têm. Na verda-de, essa é a nossa agenda de antecipação de recebíveis/uso de recebíveis para lastrear operações de crédito de maneira geral para pessoas jurídicas, nesse caso especificamente, de pequeno e médio porte e microempreendedores.

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D+2Se a antecipação for a um custo razoável, importa menos ser D+2, D+30 ou D+60. Tecnologia existe para entregar em D+2. Sobre as jabuticabas, não é que a gravidade é diferente no Brasil do em outros países. É a mesma lei da gravidade. O ponto é que tem legado e legado importa. Nós agora demos vários passos importantes na consolidação fiscal, temos espaço e estamos com uma política monetária estimulante, não só no juro de curto prazo, mas toda a curva de juros. É de se esperar que outros produtos de crédito passem a fazer mais sentido e consiga caminhar. O crediário - o parcelado do emissor - é bem vindo. Agora, não precisa ser em detrimento. Se entrar como uma solução de mercado, que seja ótimo. O resultado de mercado, na absoluta maioria das vezes, tende a ser o resultado eficiente que gera mais valor para a sociedade. Paulo Caffarelli

Presidente da Cielo

A Cielo e a concorrência Este é um mercado competitivo, mas acima de tudo com uma perspectiva muito boa. Estamos ainda no começo deste jogo. Quando se olha para o Brasil, se a gente pegar entre 2003 e 2013, esse mercado cresceu 20% ao ano. Quando se chega entre 2013 a 2018, veio a crise, e não cresceu 20%, mas cresceu 12,75%. Só no ao passado, cresceu 13,75% e a perspectiva para esse ano deve ficar em torno de 17 a 18%. Quando olhamos o consumo de família por meio de cartão, o percentual está na faixa de 38% no Brasil; já países que estão em estágio mais desenvolvido, o consumo via cartão chega a 70%, 90% a 100%. Aqui no Brasil a gente ainda tem uma economia informal muito grande e o dinheiro ainda circula muito. Existe um espaço para crescermos com relação a meios de pagamento no país que é infinito. Quando olhamos os investidores - seja Cielo, Stone, PagSeguro ou outras que estão no mercado - 90% dos investidores são estrangeiros porque sabem e acreditam no potencial desta indústria. Em relação à Cielo, nós temos a dor de ser o líder, ou seja, o desafio de nos manter na liderança. Por outro lado, temos escala e informação, que nos dá um grande diferencial. Lembrando sempre, que a competição é favorável ao consumidor final. E, acima de tudo, esse mercado é “comoditizado”, ou seja, o produto é muito parecido. No final da história, muito além de preço, tecnologia, produtos e sistema, ele tem que estar focado na satisfa-ção do cliente - tanto do comerciante quanto do consumidor final.

Paulo CaffarelliPresidente da Cielo

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Lucro Cielo X Lucro PagSeguroSão desenhos completamente diferentes. A Cielo tem uma concentração de grandes clientes: as grandes empresas representam quase 70% da base e o varejo apenas 30%. Quando você está concentrado em grandes empresas, a margem que se tem é infinitamente menor do que a margem do varejo e, inclusive, muito menor do que a margem do empreendedor - um segmento que cresce cerca de 40% ao ano. Cada adquirente hoje possui a sua peculiaridade. No caso da PagSeguro, onde há uma concentração predominantemente no empreendedor, o volume de margem é maior. As taxas praticadas para o empreendedor em função do risco embutido, do pagamento instantâneo, são maiores. Além disso, esse seg-mento que a PagSeguro está operando hoje, depois de maturado, interessa a to-dos os credenciadores. Todos estão envolvidos nisso, partindo do princípio que há um nicho a ser explorado e que não pode ser desprezado de maneira nenhuma.

Pagamento InstantâneoO pagamento instantâneo será uma TED 24/7. Esse é um ponto que não há como fugirmos e vai trazer uma conveniência muito grande para a sociedade, para os consumidores, os comerciantes, e assim por diante. O Brasil tem uma complexidade diferente. Não podemos dizer que o Brasil vai virar uma China com relação a pagamentos. A China saiu do dinheiro direto para o QR Code, não passou nem pelo plástico. No nosso caso, temos uma tendência muito forte com o plástico, que também não deixa de ser conveniente e de trazer co-modidade. No tocante a débito, além do pagamento instantâneo que o Banco Central vai criar, nós vamos ter tantas outras modalidades de pagamentos que eu entendo que será uma opção do usuário no dia a dia, convergindo para um processo de regulação do trânsito desse dinheiro. No que diz respeito ao crédi-to, essa modalidade sempre vai depender de uma estrutura que dê todo o pano de fundo. E, certamente, o adquirente faz parte dessa estrutura. Acho que são mudanças, temos que estar adaptados a essas mudanças. Se nós na Cielo, ou em qualquer uma das adquirentes, só fizermos bem feito o dia a dia, vamos morrer ali na frente. Além de fazer bem feito o dia a dia, tem que pensar como será a adquirência daqui a um ano, três e cinco anos e se preparar para essas mudanças. É um caminho sem volta e as coisas vão mudar sobremaneira.

Custo Efetivo Total (CET)No começo do primeiro semestre de 2020, devemos sair com um modelo e já com a adesão de todos os membros da Abecs, justamente no sentido desse co-merciante, especialmente o pequeno, ter noção do que está pagando. Quando falamos em adquirência no Brasil, a gente tem três drivers: MDR, o aluguel/venda e o pré-pagamento (o financiamento). Então, é muito importante o comerciante saber que está pagando menos MDR, mas também saber quanto está pagando de pré-pagamento, de antecipação, qual é o custo efetivo do meu aluguel, por quanto foi vendida minha máquina... Acreditamos que através do custo efetivo total, que será uma proposta de autorregulação feita pela Abecs, a gente comece a estabelecer um padrão para isso, que é muito semelhante ao que o BC fez em 2007 com relação ao custo efetivo total do crédito. Todos os associados da Abecs estão dispostos a demonstrarem perante à sociedade, perante aos co-merciantes, ao usuário final, o quanto efetivamente nós estamos cobrando em cada uma das questões. É mais uma maneira da indústria trazer transparência para esse mercado.

Antecipação de RecebíveisO avanço dessa medida para o comerciante é que, antigamente, o comerciante ficava travado - seja com o adquirente ou com o banco - mesmo quando ele es-tava usando somente 10% do total dos recebíveis, mas ficava travado com 100% das suas vendas. Então, o que o BC fez é absolutamente interessante, principal-mente, sob a ótica de limite de crédito: garante aquilo que está comprometido, mas libera o restante para o comerciante ter a liberdade de negociar, seja com a adquirente, seja com outro banco, a sua antecipação desse recurso. Foi uma medida importante para trazer mais liquidez ao mercado.

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Pela primeira vez, MDR total abaixo de 2%Eu, particularmente, não gosto da expressão ‘guerra das maquininhas’. O consu-midor dita o preço. Segundo o economista José Roberto Mendonça de Barros, um exemplo de concorrência no mercado brasileiro foi o que as credenciadoras fizeram nos últimos anos, com retorno para o consumidor: R$ 6 bilhões foi o nú-mero que saiu dos resultados das credenciadoras pela redução do MDR. É fato: nós divulgamos os resultados da Abecs do 3T2019 e, pela primeira vez, o MDR total caiu abaixo de 2%, o custo hoje é de 1,84%. De fato, as credenciadoras fizeram o papel delas. Existe sim uma concorrência muito grande no mercado. E eu não tenho a menor dúvida de que há credenciadoras operando com alguns clientes com margem negativa.

Segurança, liberdade e fair play Eu acredito que há espaço para crescer, nem todos os grandes adquirentes ou grandes bancos ou as grandes empresas têm a oportunidade de enxergar um país do tamanho do nosso. Mas, há algumas preocupações que precisamos ter. Primeiro, o tema do fair play: todos precisam ter as mesmas condições. Segundo ponto é: nós temos hoje no país mais de 10 milhões de dispositivos. Quando ouço falarem que ‘vai acabar a maquininha’ não acredito nisso. Nós estamos no mundo do ‘e’ e não do ‘ou’. Há 10 milhões de maquininhas espalhadas em todo o Brasil e há peculiaridades que são importantes para este mercado. Tem o mundo do e-commerce que está todo por fazer. Este nicho cresce hoje a 26% e apre-senta uma série de oportunidades para empresas e estamos aprendendo muito porque todo esse tema de e-commerce estava concentrado na mão de grandes players. O mercado de um modo em geral tem espaço para todos. Agora, tem a questão de segurança. O regulador quando toma uma decisão de liderar o pro-cesso de pagamentos instantâneos é para gerar uma segurança sim no mercado, como deve ser. Vimos em alguns países onde foram criadas grandes empresas e só depois o regulador olhou - como é o caso da China - e percebeu que o ne-gócio cresceu demais e que era preciso acompanhar. Aqui, nós estamos fazendo ao contrário e concordo com isso. Segurança, liberdade, fair play são partes que compõe esse mercado, que precisa se autorregular. Tivemos outras experiências no país onde ocorreram problemas e quem pagou a conta foi o consumidor.


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Crediário no cartãoLá atrás, o próprio regulador incentivou que nós criássemos o produto como uma alternativa. A gente vê hoje o parcelado sem juros - a concessão de crédito representa 62% do total de crédito à Pessoa Física, ou seja, é um volume muito expressivo - essa é uma daquelas jabuticabas do Brasil, onde a gente percebe claramente que o emissor paga um pedaço dessa conta, seja ela com custo de capital e etc. e muitas vezes a gente não vê - e eu sou um defensor ferrenho do consumidor lá na ponta. Temos que levar ao consumidor o que é feito aqui. No caso da adquirência, por exemplo, a gente reduziu sim os preços e a minha per-gunta é: isso foi reduzido para o consumidor final ou não? Esse é um ponto. O parcelado sem juros é outro exemplo no qual a Abecs vem trabalhando forte-mente. A gente acredita, assim como ocorre em outros países, onde 70% do que é gasto pelas famílias em cartões de crédito é financiado, por meio de um mo-delo parecido com o crediário. O que aconteceu ao longo desse período? Nem todas as adquirentes entraram no desenvolvimento. Esse produto, no passado, não foi bem colocado porque as duas adquirentes, naquele momento, optaram por cada uma desenvolver o seu modelo, os bancos não se conversaram nesse processo. Na Abecs, a gente padronizou o processo porque ter uma experiência numa credenciadora diferente da outra não apresenta vantagem competitiva nenhuma. Investimos mais de um ano de trabalho. A gente desenvolveu com três credenciadoras e somente para o POS. Em dezembro, entregamos a experiên-cia no TEF e também no e-commerce. Ou seja, a partir do primeiro trimestre de 2020, a gente tem a multicanalidade de e-commerce, TEF e POS, ou seja, o mercado estaria pronto para se beneficiar desse produto. Tem um trabalho por parte do emissor, que precisa deixar claro para os consumidores qual é a taxa de cada um. A minha taxa no Santander, por exemplo, é de 0,99%. Eu sei porque fui

me informar, mas o banco tem o dever de contar para os clientes que tem uma taxa ‘X’ para ele se beneficiar de um financiamento em até 36 parcelas. Nós es-tamos trabalhando com o governo e, através da Abecs, estivemos na Secretaria de Digitalização e na Secretaria de Desburocratização. A gente pergunta por que o IPVA não pode ser pago pelo crediário em 36 vezes, por que que as multas, que muitas vezes precisam ser financiadas, não podem ser pagas pelo crediário. A Abecs montou um grupo de trabalho e fomos até o governo levar essa solução. Contamos com o apoio do regulador para poder turbinar essa comunicação no mercado. Acreditamos que se trata de uma proposta para reduzir essa assimetria que tem hoje.

Portabilidade de maquininhasA Getnet foi pioneira nesse assunto. A gente acredita nisso, lançamos a porta-bilidade, mas não é possível fazer em 100% das máquinas porque nem todas são compradas. A Vero também lançou a portabilidade. Se o cliente comprou, o terminal é dele. Isso é transparência no processo.

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Tecnologias e o Futuro dos Meios Eletrônicos de Pagamento

Cesário NakamuraPresidente da Alelo

Eduardo AbreuVice-Presidente de Desenvolvimento de Novos Negócios da Visa do Brasil

João Pedro Paro Neto Presidente da Mastercard Brasil e Cone Sul

Rodrigo MirandaFundador da Zaitt e da Shipp

Thiago AlvarezFundador e CEO do Guia Bolso

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Meios de pagamento na ChinaO futuro já chegou na China, em todos os setores. Desde a questão da robótica, inteligência artificial, algoritmos, os carros autônomos, e-commerce, até a fusão do online com o offline. Quero dizer que as mudanças acontecem e acontecem em uma velocidade incrível. Na China parece que tudo acontece mais rapida-mente. Você só percebe isso quando vive essa experiência, que só pode ser entendida estando lá e vivenciando-a. Fui observar a cultura chinesa e entender os motivadores dessa mudança. E uma das coisas que ficam muito claras é que os chineses têm muito foco e disciplina. Quando você começa a estudar a cul-tura chinesa, percebe que essas características têm toda uma base histórica de Confúcio e filosofia chinesa, que prega toda uma ideia de hierarquia. Mas falando especificamente de meios de pagamento, é impressionante como a China saiu de uma economia praticamente rural, no final da década de 50, para uma econo-mia em que praticamente não se vê dinheiro. Os países ocidentais, incluindo-nos, vivem o mundo que começou com dinheiro, depois foi para cartão com tarja magnética, mudou para chip e estamos introduzindo o pagamento pelo celular. A China deu esse pulo, passando do dinheiro para o digital. Infelizmente, você não consegue utilizar esses aplicativos se você não tiver um cartão e conta corrente na China. Não tivemos tanta dificuldade de utilizar cartão de crédito lá, pois os lugares que visitamos eram turísticos. Mas, todo mundo na China usa o celular. Tivemos a oportunidade de ir à rede de supermercados Hema, do Alibaba, e lá eles estão indo para uma fase posterior ao celular, que é o reconhecimento facial. E como o sistema está sendo implementado pelo governo, ele passa a ser universal. Qualquer cidadão chinês terá que colocar suas credencias através da biometria de face.

Descontos crescentes no segmento de voucherÉ um segmento diferente. Estamos falando de um arranjo fechado, estamos fa-lando aqui de ter um dinheiro com uma destinação específica, normalmente para utilização das empresas. Há toda uma dinâmica de custos e receitas diferen-tes de arranjos abertos. Então, sem entrar em particularidades de preços, todos os negócios têm as suas dinâmicas. Nesse segmento, a dinâmica é diferente de uma do cartão de crédito aberto. É mais ou menos, como comparar laranja com tangerina, eles são parecidos, mas não são iguais.

Big Techs como players no meio de pagamentosSempre há espaço para a inovação e sempre existe espaço para essas empresas atuarem nesse setor. Se você estiver falando de transferências, alguma coisa na linha de carteiras digitais se utilizando da estrutura de débito, eu acho que sim, são possibilidades. Sinceramente, não vejo as big techs se transformando em bancos, porque bancos têm toda uma regulamentação específica. Não os vejo necessariamente atuando como bancos. Podem fazer parcerias com bancos, ou até, eventualmente, comprar um banco pequeno para operar. Agora, eles, como uma empresa de tecnologia, no core, possuem conveniência, usabilidade, experi-ência do consumidor; nisso, essas empresas são muito boas. Mas, sinceramente, não as vejo dando crédito.


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Modelo chinês de segurançaCoisas que aconteceram na China, não necessariamente, irão acontecer no Bra-sil, mas temos que tomar cuidado. O QR Code tem uma fragilidade se ele não for dinâmico. Lá, era comum, mas hoje já está minimizado, uma pessoa trocar o QR Code por uma conta fantasma. O cliente achava que estava comprando, pa-gando o estabelecimento e, no final, estava sendo direcionado para outra conta porque o QR Code não era dinâmico. Lógico, se tratava de um modelo incipien-te e, depois que você começa a tomar fraudes desse tipo, começa a evoluir para evitar que isso não aconteça mais. São cuidados que temos que ter. O fato de sairmos depois nos possibilita aprender com esses erros.

Cocriar para melhorar a experiência do clienteA melhor maneira de descobrir se a experiência é boa é perguntando aos nos-sos clientes. Cada empresa tem a sua realidade, mas nós desenhamos os produ-tos com os nossos clientes. Tipicamente usamos Design Thinking na Alelo para fazer todo o processo, mas sempre validamos com o cliente. Sempre trabalhan-do para melhorar o produto, trabalhando na jornada. E é legal que, quando você pergunta para os clientes, eles se sentem satisfeitos em colaborar. Normalmente, se pensa que o cliente não gosta de ajudar, mas isto é um engano. O cliente gosta de dar opinião e entrar em detalhes. Com a cocriação você consegue melhorar a experiência. Não dá para achar que você, do escritório, com um grupo de pessoas de produto e marketing, tem as repostas para tudo. É preciso ter essa humildade de cocriar com o cliente.

Pagamento eletrônico em pedágios e estacionamentosTemos uma empresa chamada Veloe, que na verdade é uma unidade de negócios dentro da Alelo. Temos uma equipe apartada porque, apesar de ser um meio de pagamento, funciona diferente, como toda uma regulamentação específica de pedágios. Há padrões, mensagerias, processos de liquidação que são distintos, principalmente, com as concessionárias. É um mundo de pagamento, mas dife-rente do mundo de pagamentos tradicional que conhecemos. Quando falamos de Veloe e outros concorrentes, estamos falando também de uma carteira digi-tal. Uma carteira digital que começou com um uso específico de pagamento de pedágio e estacionamento, mas que com o tempo vem diversificando seu uso, permitindo que os clientes façam compras de combustíveis e até mesmo em dri-ve-trus. Esse mercado tem muita possibilidade de crescimento. Quando olhamos, são cerca de 60 milhões de automóveis no Brasil, estou falando de veículos leves e pesados. Se você somar-nos com os outros concorrentes, há mais ou menos 5, 5 milhões de tags. Então, você tem menos de 10% de penetração, há muito que percorrer. Vemos com muito otimismo a possibilidade de tornar isso uma solução universal e poder expandir o produto para todo o país.

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Os modelos chineses com possibilidade de sucesso no BrasilTemos cenários bem distintos quando falamos de China e de Brasil. Na China, não tínhamos um cenário de penetração de meios de pagamento; hoje, temos no Brasil 35% do consumo sendo transacionado via cartão de crédito, débito e pré-pago. Temos uma credencial de pagamento que é segura, prática e que não tem uma experiência ruim para o cliente hoje. Acredito que qualquer coisa que vier para o Brasil na questão de QR Code tem que superar a experiência do cartão. A experiência de pegar um cartão, encostá-lo no POS e ir embora é muito boa. Quando você traz uma nova experiência, tem que pegar o aplicativo, abrir o aplicativo e fazer o scan. É preciso adaptar outros benefícios para o mo-delo ser tão importante aqui quanto foi na China. Acredito que há espaços para o QR Code no Brasil, mas não acho que teremos o mesmo nível de adesão que ocorreu na China.

Novas tecnologias: tokenização, contactless e P2PFalamos cada vez mais de internet e de todos os dispositivos que surgem para você fazer uma transação, seja um carro, uma geladeira, um relógio e etc. Qual-quer uma dessas coisas, nesse mundo de tecnologia, pode ter por trás uma credencial de pagamento e que, por fim, precisam estar tokenizada para garantir a mesma segurança. Temos uma indústria de pagamentos estável e que é refe-rência no mundo inteiro na questão de segurança. Temos que assegurar isso em cada nova tecnologia que aparece; para cada novo dispositivo deve haver tokeni-zação. Para nós é uma tendência, um caminho sem volta. Lançamos dois projetos importantes no Brasil, um no Rio de Janeiro e outro em São Paulo, de aceitação de contactless nos transportes públicos. Isso é uma virada na história do Brasil: conseguimos implantar definitivamente o contactless nos transportes públicos, um segmento que estava excluído de meios de pagamento. Por fim, destacaria outra tecnologia que é o P2P, que permite transações entre pessoas através de carteiras e contas digitais. Acho que aqui existe uma oportunidade de oferecer uma experiência melhor do que as experiências tradicionais de um banco.

Risco de segurança nos modelos emergentes de pagamentoTodos esses modelos estão entrando, de certa forma, dentro de uma regula-mentação. O Brasil é um país que tem uma boa regulamentação e, inclusive, fa-vorável. Temos mais de 500 fintechs no Brasil, boa parte delas está no segmento de meios de pagamento. Existe regulamentação para você começar a operar hoje. Se eu quiser criar aqui uma fintech de meios de pagamento eu começo a operar amanhã, sem precisar pedir licença. Mas, ao mesmo tempo, quando você atinge certo nível, terá sim de se explicar para o regulador e adotar a segurança que o regulador exige no Brasil. É um cenário muito positivo, que permite todas essas empresas entrarem e se adaptarem. Hoje, no Brasil, vemos que todas essas novas empresas de tecnologias têm uma credencial de pagamento e toda uma questão de segurança.


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Número de fintechsCertamente, acredito que as fintechs terão diferentes destinos. Algumas vão ficar pelo meio do caminho, algumas vão se juntar com outras e algumas vão se tornar os unicórnios que nós conhecemos. Mas isso faz parte do modelo: entrar e testar. Algumas vão dar certo, outras não terão a tração que a gente imagina ou como eles imaginam. Mas, o fato de haver uma regulamentação que permite a todos entrarem e participarem é muito favorável.

Experiência do clientePara entender a questão de experiência do cliente, primeiro, temos coisas tra-dicionais feitas na indústria, como pesquisa; segundo, temos uma área de con-sultoria dentro da empresa que analisa todo o comportamento do cliente e, através dessas informações, chega a uma série de conclusões em relação ao cliente. O terceiro ponto e o mais importante: a Visa tem no mundo mais de 10 estúdios de inovação, incluindo um em São Paulo. Trazemos nossos parceiros e os clientes de novos parceiros para cocriar juntos. Não adiante ficarmos dentro de casa fazendo as coisas sem escutá-los. E, mais do que escutar, é fazer o cliente participar da criação.

Oportunidades para as bandeiras com os pagamentos instantâneosO que temos visto são dois modelos conceituais: o P2P e o modelo de compra. Acredito que no P2P, realmente, haverá uma experiência muito interessante para o cliente e - seja com o modelo do BC, com o modelo das bandeiras ou com o modelo que será interoperável entre eles - terá adoção por diversos motivos: por ser 24/7, por ser mais fácil de fazer a transferência. Aqui tem uma oportu-nidade muito grande de experimentarmos, nos próximos anos, uma disrupção na questão do P2P. Na vertical de compra, tenho algumas dúvidas. Vai depender muito dos modelos que estão sendo discutidos e o quanto de dinheiro será investido para impulsionar a novidade, fazer promoção e criar uma cultura nova.

Quantas carteiras digitais o mercado comporta? Quantas eu não sei, difícil dizer aqui. Eu acho que hoje já existem mais de 40. Mas, eu diria que um modelo de sucesso para uma carteira digital é o cash in. Se você conseguir descobrir uma forma para que o cliente tenha o recurso dele em uma carteira digital, fica muito mais fácil ele começar a usar a carteira digital. Não acredito no modelo no qual o cliente tenha que pegar o dinheiro, procurar um ponto, pagar um boleto e ter que ir a algum lugar para fazer o cash in. Acredito no modelo de pagamento de salário, antecipação de recebíveis de maquininha e motoristas de aplicativo que recebem as contas por ali. Fica mais fácil circular esse dinheiro, que já está dentro do app, e o cliente começa a ter acesso a essa tecnologia e isso voar.

Como tornar um cliente fielOferecer uma experiência que traga valor ao cliente e reconhecer esse cliente como um cliente diferenciado. De novo, não dá para querer falar com todos de uma vez, tem que escolher quem são os clientes, segmentar e reconhecer.

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Em defesa do modelo de 4 partes Primeiro, tenho uma crença que não existe um modelo único para todos, cada país tem as suas particularidades. Hoje, quando olhamos diferentes países - países mais penetrados do que a China em pagamento - eles usam meios eletrônicos de pa-gamento mais próximo do cartão. Alguns mais no celular outros não, não importa, têm um device e a China tem um cartão por traz do device. Então, o modelo em si é o mesmo aplicado de diferentes formas e eu acredito nisso. Acho que vamos ver isso cada vez mais. Agora tem outro ponto, no qual o Brasil se diferenciou um pouco, que é na aceitação. Criamos um ambiente diferente para o Brasil. Outra coisa que é importante observar no modelo chinês ou de outros países é sobre qual modelo de negócios estamos falando. Temos modelos de duas partes, três partes e quatro partes. O modelo chinês é o modelo de três partes. Ele funcionava muito bem nas transações de WeChat para WeChat, mas no momento em que o governo chinês falou “WeChat, quero que vocês conversem com o AliPay e vice-versa”, deu água. Eles estão agora atrás de provedores para fazer os dois modelos se conversarem. Eles irão cair no modelo de quatro partes. É inevitável. Moral da história: o modelo ideal é aquele com o qual você consegue ter penetração, ter diferentes competidores. E, por último, as grandes invenções e as novidades estão mirando a experiência. Mas qual será a melhor experiência eu não sei responder. Seria absurdo crer que seremos os donos do mundo.

Novas tendênciasEstamos olhando algumas coisas. O grande pay point do Brasil hoje são as expe-riências do cartão não presente. Todas as transações em que o cartão físico não é uma realidade eu acho que temos muito a evoluir. Estou falando de níveis de aprovação, fraude e assim por diante. Hoje, em uma transação de e-commerce há mais fragilidades do que em uma transação com cartão físico. Para resolver isso, estamos trazendo toda a tecnologia de tokenização, autenticação, etc. Está quase tudo pronto e veremos uma mudança grande a partir de 2020. Em 2019, vimos várias transações sendo feitas com esses modelos. Já é possível perceber as diferenças entre uma transação “mais autenticada” e uma “menos autenticada” no mundo do cartão não presente. O resultado já é evidente. Todos os aplicati-vos precisam estar prontos dentro desse modelo tokenizado. O segundo ponto é o cartão por aproximação, que já é uma realidade, mas ainda muito pouco utilizado no Brasil. Queremos que ele ganhe um nível de utilização bastante alto. Depois, queremos chegar ao que chamamos de Marketing One to One: a verdadeira experiência de oferecer uma oferta um a um. Estamos capacitando o cliente de forma a mudar a maneira com que nos relacionamos com ele, para que possa receber ofertas adequadas às suas necessidades naquele momento. Os consumidores são pessoas diferentes ao longo do dia e, nessa leitura, temos que ser capazes de fazer melhor o que fazemos.


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Open banking, privacidade e sigiloPrimeiro, eu como Mastercard tenho que me mudar. Estamos criando um aplicati-vo em que você irá entrar na Mastercard Global e verá quais dados a seu respeito podem ou não podem ser divulgados. Então, transformaremos a Mastercard, por definição, em open banking. As leis dos países são bem diferentes e o Brasil é um dos mais jovens a entrar nisso; então, nossas leis estão melhores do que os ante-riores. São poucos países que realizarão open banking orientado pelo regulador. A maioria dos países fez isso por conta própria, e é interessante ter essa visão também. No Brasil, iremos fazer por estágios: você começará dando informações pouco relevantes e, conforme você disponibiliza para diferentes funções, o cliente pode fornecer mais informações que serão mais relevantes e que ajudarão em sua experiência. Quando olhamos os países que estão mais adiantados, o open banking está sendo muito usado, no primeiro momento, para realizar uma con-sulta e fazer um crédito. Por exemplo, se você quiser fazer um crédito imobiliário, você vai consultar quatro ou cinco emissores de crédito e cada um deles terá a mesma informação para te dar a resposta para o seu negócio. Ainda não conse-guimos visualizar se aumentou ou diminuiu a quantidade de players ou a com-petição. Por enquanto, o que conseguimos perceber foi a criação de empresas agregadas, que no caso do Brasil, serão autorizadas pelo BACEN.

Experiência do clienteO pagamento tem que ser feito de uma maneira invisível. Acho que essa é a primeira grande mudança que temos feito e, para poder fazer isso, temos que olhar todos os processos da empresa de A a Z. No começo de 2019, nós cria-mos uma função que é o chief experience officer e a Mastercard passou a ter dois CEOs. Criamos essa função na qual essa pessoa tem a responsabilidade de olhar a experiência do consumidor o tempo inteiro e fazer com que nos-sos processos se transformem em processos melhores. A segunda mudança foi que criamos uma cláusula pétrea: queremos ZERO dados de clientes, eu quero apenas os números. Sou uma empresa de números. A terceira parte da história: com os meus números e mais os dados dos meus parceiros, criamos um valor totalmente diferente.

Novos mercadosComo empresa, somos totalmente democráticos a todo e qualquer pagamento, desde que seja aberto. Todo o pagamento que tenta ser fechado é limitado ao espaço que você definiu; em uma relação aberta você atinge o universo. O uni-verso de que todos nós aqui podemos usar. Então, essa é a nossa crença. Quere-mos entrar em todos os meios de pagamento, não importa qual seja, respeitan-do as regras de cada um. Hoje, a tecnologia nos permite fazer isso. Conseguimos nos adequar a qualquer um dos diferentes ambientes. Se eu não conseguir fazer isso, vai ser sempre limitado e não conseguiremos transformar o Brasil em um país sem dinheiro, que é onde queremos chegar. O Banco Central colocou uma meta para que os meios eletrônicos de pagamento representem 60% do con-sumo das famílias daqui a dois anos. Temos que chegar lá. Para zerar isso, temos que entrar em todos os modelos e tem um monte de oportunidades. E dentro dessas oportunidades há muito modelo fechado, mas queremos puxar para um modelo mais aberto, respeitando e desenvolvendo os caminhos futuros.

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Os pagamentos na ZaittCom a Zaitt, depois de termos começado o negócio como delivery de bebidas a três anos e meio atrás, aprendemos um pouco sobre o que era varejo e gostamos muito disso. E tivemos uma ideia meio maluca de fazer uma loja que seria 24 horas e dispensaria a necessidade de funcionários para completar a jornada do cliente. Implantamos esse modelo há dois anos, em Vitória (ES), e em nenhum único dia fechamos a loja. Focamos muito no objetivo final que era oferecer disponibilidade, praticidade e velocidade do cliente para o check out. Dentro desse objetivo, co-meçamos com uma loja em Vitória que era scan and go, na qual você escaneia os produtos com o QR Code que há em cada etiqueta e na hora que você sai da loja, ela fica com as portas fechadas e debita no seu cartão automaticamente. Hoje te-mos uma série de dispositivos para identificar se o cliente está tentando fraudar ou não. Mas, é um processo quase que manual ainda. Eu gosto muito da simplicidade dela, como ela resolve problemas dos clientes por ficar aberta 24 horas. Evoluímos muito nesses últimos dois anos e acabamos de lançar uma loja em Moema, em São Paulo (SP). É a nossa terceira loja, temos uma no Itaim Bibi também. Essa nova loja já é totalmente diferente e já extrapolamos um pouco mais essa vontade de só oferecer comodidade na hora do pagamento, para ter um modelo replicável que consiga estar próximo dos clientes em todos os momentos. Então, isso envolve desde concepção do projeto, ou seja, é uma loja que chega fabricada em cima do caminhão. Ela tem 17 metros quadrados e conseguimos encaixa-lá em qualquer lu-gar. A experiência do pagamento já é pensada desde a concepção do projeto. Tudo isso conversa em conjunto, não só na hora de encostar o cartão. Hoje, usamos na loja a tecnologia de RFID (Radio Frequência Identificada), todos os produtos têm uma etiqueta e enquanto o cliente sai da loja ou quando ele se posiciona em uma plataforma já lemos todos os produtos e o cliente confirma os produtos que ele está levando. Em janeiro iremos lançar a primeira loja que funciona exclusivamente com visão computacional, aí sim, muito mais na linha da Amazon Go. Acho que a melhor solução de pagamento é nenhuma experiência de pagamento, quando você nem sente que você está pagando. E isso é um pouco do que estamos tentando trazer e aprender, se esse modelo irá vingar. Eu, obviamente, acredito que sim.

É viável implantar a experiência da Zaitt em larga escala?Para implementar em larga escala temos que mudar muitas coisas do modelo atual. Acho que estamos sempre insatisfeitos, no bom sentido, temos muito que evoluir na parte de pagamentos e de meios de acesso do cliente. Os aplicativos já estão causando muito atrito. O que há poucos anos era a solução para todos os problemas, hoje ter que ter um aplicativo para cada coisa já é um grande atrito. Ter que fazer um novo cadastro para ter acesso há alguma coisa, é atrito. Como se democratiza mais isso? Você vai atender só quem tem cartão de crédito? Isso diminui o seu mercado. Como ampliamos essa oferta? Isso tudo está relacionado à viabilidade do negócio. Antes de aumentar a escala temos que solucionar todos os problemas e é um pouco do que estamos fazendo agora. “Temos que montar esse avião enquanto está caindo” e é um pouco do que estamos fazendo. É um risco grande que estamos correndo, principalmente nesse meio do varejo, com margens apertadas e grandes concorrentes. Interessante é que a Zaitt tem várias parcerias com varejistas e meios de pagamento. Então, temos nos posicionado muito como essa plataforma de automação que vai trazer benefícios para todos os envolvidos no ecossistema. Então, ajustando esses pontos que faltam para au-mentar o tamanho do mercado, melhorar os canais de acesso e com essas grandes parcerias com os meios de pagamento, varejistas e indústrias, entramos nos trilhos para podermos alcançar a escala que queremos.


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É possível reduzir custos com o processo de pagamento?Por um lado, pode parecer um tanto óbvio que vai reduzir os custos, mas por outro lado, existe a questão da segurança e da prevenção a fraudes. Sofremos muito com isso, principalmente pelo pagamento não presencial; no chargeback, quando acontece fraude, fica um rombo para nós, que somos a plataforma, e para o varejista também. O Brasil é um dos países mais complicados no quesito fraude, acho que só o México é pior do que a gente. Há um desafio grande para vendas com um cartão não presente para mantermos esses custos e essas frau-des em um patamar equilibrado. É uma preocupação muito grande: você acaba de cobrir esse rombo e começa a ter outros custos de antifraude e de validação facial associada ao CPF. Você acaba tendo que criar outros centros de custo para conseguir diminuir essas fraudes.

A loja já é rentável, se paga? Temos o caso da loja de Vitória que gera um EBITDA positivo, as lojas de São Paulo ainda não por uma questão de maturidade. Temos de equilibrar volume de acessos com custo de ocupação e estamos quebrando a cabeça. Profissionais de inteligência artificial estão nos ajudando a mapear isso, baseado no perfil socioe-conômico de cada região versus o custo por metro quadrado, um negócio que nem eu entendo direito. Mas, o que entendemos é o seguinte: primeira regra básica, temos que forcar no bom cliente. Não só no cliente, mas no bom cliente. Aqui no Brasil se você criar uma loja pensando em tudo de ruim que o cliente pode fazer lá dentro, você cria uma agência bancária. Nada contra os bancos. Então, tentamos sempre focar no bom cliente e garantir uma boa experiência para aquele cliente. As exceções tratamos como tal. Parece meio óbvio, mas às vezes nos perdemos no meio do caminho. Quando gerarmos valor para o clien-te, iremos eventualmente capturar valor. Talvez não como varejista tradicional, na margem do produto, mas com parceiras como, por exemplo, a que temos com a Unilever. Acho que é um novo modelo de varejo, ninguém sabe o que vai virar o varejo, assim como ninguém sabe o que vai virar os meios de pagamento.


Open BankingO Banco Central lançou um edital para consulta pública com alguns guidelines do open banking. Para nós do Guia Bolso – que, de certa forma, temos nos antecipado a isso desde 2014 - foi um momento de alegria. Acho que existem dois grandes benefícios do open banking: reduzir a assimetria de informação e a assimetria de conveniência. A redução de assimetria de informação é muito importante, principalmente, no mundo de crédito e assessoria de produtos fi-nanceiros. Por exemplo, se eu for fazer uma concessão de crédito, preciso en-tender a fundo como que estão as finanças daquele determinado cliente e, sem a informação, não consigo fazer uma boa análise de crédito. Hoje, pela atual dinâmica de mercado, a instituição onde aquele cliente tem conta corrente é quem tem mais informação e consegue realmente fazer uma análise de crédi-to melhor. Ao mesmo tempo, como não há muita competição, essa instituição não precisa oferecer a melhor taxa para o cliente. Na questão de assimetria de conveniência, com o open banking, você como usuário não só compartilha sua informação com outra instituição, como também pode autorizar essa instituição a fazer um pagamento, uma transferência em seu nome; mesmo que ela não seja a instituição em que você tenha conta corrente. Isso permitiu conveniência na


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contratação de um serviço. Por exemplo, quero fazer um investimento e entro em uma plataforma de investimento; abro uma conta ali. Depois, tenho que vol-tar para a minha instituição financeira para fazer o TED e, em alguns casos, até ir à agência. Com o open banking, dali mesmo, de dentro da plataforma que abri o investimento, conseguirei automatizar esse investimento. O open banking reduz muito essas duas assimetrias e faz com que, no final das contas, o mercado seja realmente mais competitivo, mais aberto, mais eficiente e com melhores benefí-cios tanto para o consumidor quanto para o ofertante. Traz um novo olhar para o mercado financeiro que não temos ainda.

Privacidade e sigilo das informaçõesAinda estamos em um estágio de pré-regulação e o Banco Central vem fazendo algumas consultas públicas. A ideia é que até o começo do segundo semestre de 2020, já se tenha quais são as definições operacionais para a implementação. Provavelmente, falaremos de uma implementação de dados de transação, ca-dastro, pagamento e serviços em 2021. Então, a implementação deve realmente ocorrer em 2021. Hoje, o que temos de fato rodando são soluções como o Guia Bolso, onde você consegue fazer o compartilhamento da informação, mas não é um modelo aberto de open banking. Em relação à privacidade e segurança, o ar-cabouço legal começou a existir com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que consagra o entendimento de que os dados são do consumidor. Considero isso bem importante. Na indústria de informação de dados esse compartilha-mento só se dá com o consentimento expresso e explícito do consumidor. O consumidor tem que aceitar o compartilhamento das informações com a insti-tuição “X” para essa finalidade, por esse período. Além disso, o consumidor pode revogar a qualquer momento essa autorização. Há uma série de proteções em relação a isso. Sobre segurança, isso vai acontecer entre instituições autorizadas pelo Banco Central, que seguem uma série de parâmetros. Tenho certeza que a segurança será mantida. Mas, de fato, é um tema importante, uma vez que são dados muito sensíveis e tudo precisa ficar muito bem protegido.

Segurança No caso do Guia de Bolso, temos acesso às informações bancárias dos usuários. Quando começamos a desenvolver a tecnologia em 2013, a primeira coisa que falamos é: segurança é essencial. Não podemos brincar com isso. Trouxemos um sócio especialista em segurança, que é chefe de segurança do Twitter global, professor de Stanford especializado em segurança e um dos pioneiros nessa tec-nologia de agregação bancária, lá no final dos anos 90 nos EUA. Montamos uma arquitetura do zero muito boa e robusta, até dados pessoais são criptografados diferente de uma instituição financeira. Apesar de ser uma fintech, conseguimos realmente montar uma estrutura muito robusta.

Principais resistênciasA grande sacada do Guia Bolso é entender que o brasileiro precisa de uma gestão financeira melhor, precisa ter acesso a melhores produtos. Só que con-trole e gestão financeira são chatos para burro. Ficar anotando os gastos. Então, pensamos: se conseguíssemos automatizar esse processo, haveria um negócio interessante. E realmente conseguimos automatizar e conquistar a confiança do consumidor, de compartilhar informação com a gente. O curioso é que achá-vamos que os nossos usuários teriam uma restrição muito maior. Quando lan-çamos o aplicativo em julho de 2014 tínhamos uma meta para o final de ano que batemos em 15 dias. As pessoas estavam dispostas a compartilhar, porque o problema é muito real. As pessoas querem uma gestão financeira melhor, que-rem ter acesso a produtos financeiros melhores e estão dispostas a isso. Temos um segundo fator : as pessoas começaram a entender o que fazemos e que não temos acesso a nenhuma informação que nos permite transacionar. Isso signi-fica que somos mais seguros que o e-commerce, por exemplo. Conseguimos montar uma rede e segurança que traz esse benefício. Por parte do consumidor, temos muito menos resistência do que imaginávamos.

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Experiência do clienteHá três elementos no que nós fazemos: o design, o lado dos dados e o lado da empatia. Temos pesquisadores e o próprio sócio do Guia Bolso morou três me-ses na Rocinha, no Rio de Janeiro (RJ). Eu trabalhei com a alfabetização de jovens adultos durante cinco ou seis anos. O Brasil que pensamos é bem diferente do Brasil da Faria Lima, em São Paulo (SP). Um terço dos usuários do Guia Bolso é assalariado e os outros dois terços não são assalariados. Isso representa mais ou menos a população brasileira. E entender esses dois terços, que não são parte do meu dia-a-dia, é muito importante. Desses dois terços, a maior fonte de ren-da é o Uber, depois o Mercado Livre e em terceiro o PagSeguro. São pessoas com uma vida completamente diferente da nossa e desenvolver um produto para elas é muito difícil se você não tem empatia.

No começo, o Guia Bolso não foi bem recebido pelos bancos. Isso já foi superado?Eu consigo entender o desconforto que nós geramos, mas temos um bom rela-cionamento com nossos bancos parceiros. Nosso modelo é não ter um produto próprio, o nosso modelo é de marketplace. Isso pressupõe parcerias, então, é uma curadoria. A ideia é sempre termos bancos parceiros. E aí, alguns estão mais confortáveis com isso e outros menos. Para nós, o importante é ganhar con-sumidores e se os produtos que estamos colocando dentro da plataforma são bons e resolvem os problemas. Se sim, estamos cumprindo nossa missão.

Pagamentos nos próximos 5 anosO futuro dos pagamentos é transparente e aberto, dado o open banking, inclusive em vários outros produtos e serviços financeiros. Acho que essas duas coisas vão mudar muito o mercado financeiro, que costuma a ser o contrário: opaco e fechado. Iremos passar por uma grande transformação que envolve não só conveniência por parte do consumidor, mas uma livre escolha de prestadores de serviço e produtos financeiros. A verdade é que hoje ele acaba ficando preso dentro das instituições com as quais tem um relacionamento pela falta de conveniência, falta de acesso a outras instituições e pela falta de compartilhamento de informação para as outras instituições. Acho que isso vai mudar radicalmente nos próximos cinco anos.

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Os Desafios de Inovação no Setor de Fidelidade

Alexandre RappaportPresidente da Livelo

André FehlauerPresidente da Smiles

Edson CostaDiretor de Meios de Pagamento do Banco do Brasil

Fabrício Angelin Diretor-Geral do Latam Pass Brasil

Roberto Chade Presidente da Abemf e da Dotz

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Atuação da Livelo nos últimos dois anosQuando pensamos em Black Friday, por exemplo, temos propostas incríveis. Na edição de 2019, comprei um fogão e ganhei 25.000 pontos. Se você entrar no site do Banco do Brasil, verá muitos produtos, seguros e outros para o cliente ganhar muitos pontos. Uma das mudanças no mercado de fidelidade é que ele deixou de ser algo somente voltado para viagens, não que viajar seja ruim, voar é sempre bom; mas, é preciso oferecer algo que entre no dia a dia das pessoas, no varejo e nas nossas vidas. Então, acho que isso fala muito da Livelo. Os progra-mas de cartões dos bancos no passado pontuavam com o objetivo de o cliente um dia voar, eles ainda têm isso com uma das finalidades. O uso de pontos em passagens aéreas com os meus parceiros aqui é sensacional, mas ainda atinge um público mais restrito e queremos atingir o Brasil inteiro e é o que a Livelo tem feito e a gente está muito feliz com isso.

Santander Esfera e Sempre Presente do ItaúAcho supernatural essas iniciativas porque a Livelo foi um investimento muito grande do Bradesco e do Banco do Brasil para criar algo novo e melhor. Não faria nenhum sentido os demais bancos ficarem para trás. Vemos com absoluta naturalidade que eles venham a investir para melhorar o programa deles e isso pode ser bom. Com mais gente achando que pontos é uma coisa boa e está no dia a dia, esse mercado pode crescer. Isso é bom para todo mundo.

O desafio de inovarEssa é uma indústria “humilde”. Quando alguém lança uma coisa boa, nós copiamos rapidamente e todo mundo passa a ter a solução de maneira igual, o que é bom. Porque, mais do que todos serem iguais, você identifica na mesma pesquisa que o que os clientes mais gostam no cartão é o programa de fidelidade. Mas, temos espaço para fazer com que eles gostem ainda mais e conquistar mais clientes. Eu acho que esse é o nosso grande desafio. Sempre há uma concorrência natural na indústria, mas a maior concorrência, em minha opinião, é de nós com nós mesmos.

Fidelidade para a baixa rendaA baixa renda precisa entender o programa, que por sua vez, precisa agregar valor para esse público. É preciso deixar claro que, com menos poder aquisitivo, talvez não dê para fazer um voo que vai custar 20 mil pontos, mas é possível fazer outras coisas. Os nossos maiores resgates hoje já são minutos ou dados do celular, mas poucos clientes sabem disso ou acham que vai ser complicado. Como quebramos essa percepção e colocamos isso em prática?


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Clubes de pontosO clube é um produto sensacional porque é a garantia que, ao final ou no meio do ano, você terá tantos pontos quanto você precisa para fazer o que quer. Quando alguém entra para o clube ele realmente muda de patamar em relação ao programa, ele se engaja muito mais. Passa a comprar muito mais coisas e a vê muito mais valor. Os clubes têm tido uma penetração crescente e acho que eles podem crescer ainda mais. Aí você soma os pontos de um grupo com os pontos que são complementados pela pessoa física, junto aos pontos do varejo. Todo mundo paga um pedaço da conta. E, no final, você tem milhares de pessoas viajando ou resgatando produtos. Inclusive, lançamos o primeiro Clube 20.000. A gente só tinha no mercado os clubes que só iam até 7.000 pontos. A gente pensou: quem está disposto a pagar R$ 700 por mês, mais de R$ 8.000 por ano para ter um Clube 20.000? A resposta veio. Os clientes adoraram esse clube. Então, tem muito espaço para clube ainda.

Futuro da fidelizaçãoO futuro dos programas de fidelização vai ser absolutamente brilhante para aqueles que chegarem lá. Digo isso pelo seguinte, um investimento para você montar um negócio de fidelidade é muito alto. As empresas no mercado olham para a Smiles e a Multiplos e o sucesso que elas tiveram, mas uma parte signi-ficativa desse sucesso, sem desmerecer tudo o que eles fizeram de criatividade e engajamento, foi a parceria com a empresa aérea. A empresa aérea tem um produto perecível que consegue ser precificado de modo a gerar muito valor. Se você não tem uma forma de gerar valor, o produto tem uma margem bastante baixa e precisa de muita escala. Há ataques de fraude diariamente, inúmeras difi-culdades operacionais que decorrem de e-commerce no Brasil como um todo e do atendimento. Ou seja, é um negócio muito mais difícil do que se levou a crer ao olhar os números das empresas Smiles e Multiplos: é só fazer uma empresa de fidelidade que vai valer uma fortuna. Ainda assim, acho que irão surgir novas empresas e novos modelos. É um mercado que vai continuar evoluindo porque os consumidores ainda não estão tão felizes quanto poderiam estar.


Processo de incorporação da Smiles pela GolEssa é uma discussão que começou no final de 2018 quando os acionistas decidiram que tinham um desejo de fazer essa incorporação. O conselho de administração ainda está discutindo isso. Em relação a ‘quando’ e ‘como’ será feita essa incorporação, na verdade, não muda o dia a dia da Smiles e dos clien-tes. Nada muda em termos de promoções, venda de passagens aéreas, aliança com outras linhas aéreas, Clube Smiles e tudo o que temos feito de inovação. Para nós, trata-se de um assunto que está sendo discutido pelo conselho. Isso afeta pouco a operação da empresa. O que temos como objetivo principal é, cada vez mais, surpreender os clientes e trazê-los para perto das marcas que são nossas parceiras.


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Como melhorar um programa de fidelidade?É uma excelente pergunta e nos perguntamos isso todos os dias. Acho que o grande desafio quando olhamos problemas de fidelidade é em relação à sim-plicidade, de como você pode ser mais simples. Nós temos alguns produtos que deixam a vida do cliente um pouco mais confusa. Há dois jeitos de estimu-lar alguém a fazer alguma coisa quando se fala de negócios: ou você tira a fric-ção ou você aumenta o combustível. E o setor de fidelidade trabalhou muito, nos últimos anos, em combustível. Ou seja, apostou em dar mais combustível para que o cliente adotasse determinado comportamento, seja para atender uma necessidade própria ou algo que nós e nossos parceiros gostaríamos que ele fizesse. Mas, podemos fazer mais. Tirar a fricção é importante. Quando vemos que ele vai tirar uma passagem que precisa, o cliente pode pagar com milha combinada com dinheiro, pode pagar a taxa de embarque com milha, a bagagem com milha. Ou seja, tudo o que facilita a vida dele. Através de um app, ele consegue buscar um voo e emitir a passagem em pouquíssimos segundos. Trabalhamos em coisas para tonar a vida do cliente mais fácil. Tudo aquilo que facilitar a vida do cliente ajuda a melhorar a percepção dele em relação ao programa. O nome do jogo, daqui para frente, será personalização. Conversar com o cliente e colocá-lo no centro das decisões e, é claro, tirando toda e qualquer fricção que possa existir.

Sem resgate não há engajamentoA grande magia deste negócio é como o seu consumo diário pode gerar al-guma recompensa, seja ela uma viagem ou alguma outra coisa. O momento mágico do processo de engajamento é quando o cliente resgata. O segredo para o engajamento é fazer com que, o mais rápido possível, o cliente experi-mente o ciclo do acúmulo, entre o cadastro e a recompensa. E, na sequência, fazer outra promoção, fazer a roda girar na primeira volta. O cliente vai se sentir muito satisfeito.

Pontos ou cashback?Vou falar especificamente do valor percebido entre um ponto trocado por uma passagem aérea versus o cashback. O cashback tem uma vantagem: a simplicida-de. Existe um percentual que você vai ganhar e esse percentual vira crédito na sua fatura. Por outro lado, quando você faz pesquisa com os clientes, a percepção é de que ele oferece pouco; por mais caro que ele seja, dependendo da transa-ção. Ou seja, o cliente acha pouco e custa caro para quem está fazendo o negó-cio. Hoje, vemos muita promoção de cashback que tem como objetivo comprar mercado, fidelidade, estimular o uso de uma nova ferramenta de pagamento, etc. No primeiro momento, chama a atenção do cliente, mas fica insustentável a longo prazo. Quando você fala de milhas, por exemplo, e resgata uma viagem. O preço de uma viagem é muito relativo. Tem o lado emocional da viagem e o valor da passagem aérea. A percepção de valor é muito maior na compra de uma passagem aérea do que eventualmente em um cashback. Mas, eu vejo que existe espaço para os dois modelos, dependendo do seu negócio.

Clubes de pontosA Smiles começou com esse processo de criação do clube em 2013 e tem sido uma experiência interessante, porque o clube não é um fim em si mesmo. Quando olhamos o Clube Smiles, a premissa para ele existir é que o cliente esteja muito satisfeito com o programa de fidelidade a ponto de querer ficar ainda mais fiel e pagar uma mensalidade todos os meses para acelerar esse acúmulo de milhas. O sucesso do clube é consequência de um programa de fidelidade bem gerido porque ninguém vai querer pagar a mensalidade para ganhar mais pontos de algo que não vê valor. O cliente que compra o Clube Smiles é o cliente mais engajado da companhia de modo geral. Quando você olha qualquer outro produto que é vendido dentro da companhia, a maior participação de quem compra é do cliente do Clube Smiles. Isso ocorre não porque ele tem o clube, mas porque ele já era um cara fidelizado e ficou ainda mais quando ele comprou o clube.

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Clube 20.000Foi um sucesso. Ele tem um público específico: categoria diamante, que conside-ra a companhia aérea muito importante e vê valor em benefícios de voo, acesso antecipado, bagagem, sala VIP, entre outras coisas. Esses clientes têm interesse em manter esse status. Também lançamos para alguns convidados o clube 25.000 e é um sucesso. Óbvio, tem uma limitação em função do tamanho do ticket que estamos falando aqui. Mas ele fica ainda mais fiel comprando o clube.

Mais resgates com menos aeronaves = aumento da tabelaTemos alguns fatores que levaram ao aumento da tabela de resgate. Quando você fala que transfere milha de um programa, de um banco ou da própria Li-velo e ganha 60% de bônus, você tem o aumento da capacidade de acumular milhas. Por outro lado, especificamente hoje, com a quebra da Avianca, temos um mercado com menos aviões. Por consequência, os aviões estão lotados. Todo mundo sabe que os programas de fidelidade têm como objetivo colocar pessoas em assentos que dificilmente seriam vendidos. Com os aviões muito mais cheios do que antes, naturalmente, temos uma pressão de custo em relação ao preço dessa passagem. Então, temos um contexto específico de bonificação e de lota-ção dos aviões, o que naturalmente trouxe uma pressão dos preços para cima.

O negócio depende do resgateQuem conhece a dinâmica financeira de pontos de fidelidade, sabe que quan-do eu vendo a milha eu tenho o faturamento, mas só tenho receita quando há resgate. Então, o meu interesse é total que a milha saia e seja resgatada. De forma alguma tentamos dificultar o resgate. O que tentamos fazer é garantir que tenhamos uma oferta tão boa a ponto de motivar o cliente a fazer mais resgates frente ao que ele faria normalmente. O negócio em si depende do resgate.


Novas frentes de fidelidade O Banco do Brasil tem mais de 70 milhões de clientes, dos mais diversos segmen-tos e, como emissor, o banco consegue fazer um programa de fidelidade para todos. Claro, o cartão é um dos produtos estratégicos de qualquer banco em termos de fidelização. Ele é porta de entrada para muita coisa. Mas, tenho perce-bido que o mercado de fidelidade não precisa ser só atrelado a cartão e que é possível gerar alguma recompensa independentemente do perfil do cliente com o qual você está trabalhando. A diferença está no tipo de benefício e de proposta que você vai apresentar. Você tem aqueles clientes milheiros, para os quais terão as passagens aéreas. Mas, você tem também uma grande gama de clientes que dificilmente vão ter o tempo adequado para acumular pontos em grande quanti-dade para fazer uma viagem. Para esses clientes, você pode ter - como já estamos desenvolvendo com nossos parceiros - trocas mais imediatas que faça sentido para eles. Se olharmos o sistema financeiro de uns anos atrás, você tinha muito benefí-cio “intrabanco”, onde o meu cliente recebia um desconto em um produto meu, como um desconto em uma operação de crédito ou na parcela do seguro. Não olhávamos para o cliente, mas para o nosso ecossistema de banco. Nos últimos tempos, começamos a mudar e passamos a dar benefícios que façam parte do dia a dia do cliente. No caso do público mais jovem, por exemplo, é preciso oferecer benefício em cima de apps de mobilidade urbana e cinema.


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O custo inviabiliza um programa para pessoas de baixa renda?Eu acho que não inviabiliza. Na verdade, estamos falando de um custo basica-mente regular. O importante é despertar o interesse do cliente para um pro-grama que seja acessível a ele. Claro, é caro você ter um programa. No caso do Banco do Brasil, investimos muito dinheiro para manter e gerar essa fidelização. Agora, quero que meu cliente use, pois aquela despesa já está no programa. Quero que ele use e veja relevância no meu cartão, por exemplo. Como indús-tria, temos o desafio de estimular mais os resgates; ainda sobram muitos pontos sem usar. Por isso, acredito ser possível criar vários tipos de programa, mas com produtos específicos para aquele cliente. É preciso personalizar o mix de produ-tos. Somos líderes em crédito rural, então, preciso de um pacote para o público rural. Não adianta eu dar vale patinete para produtor rural. Essa é complexidade do emissor ao atender todos os segmentos, mas, ao mesmo tempo, temos uma grande oportunidade de desenvolver soluções para nichos distintos.

Como medir o retorno de um programa de fidelidade?Temos estatísticas mensais para medir os resultados em cada campanha que executamos. Tenho um levantamento de todos os pontos que eu gero, quais são os clientes que estão engajados e a quantidade de cliente que não está sendo engajada. Tenho isso com todos os meus parceiros. Conseguimos perceber que temos um retorno muito maior com aquele cliente que começa a engajar. Em experiência que não estávamos obtendo retorno em determinados programas, mudamos o mix de ofertas e, víamos outro resultado no mês seguinte. Hoje, todo mundo está buscando redução de despesas e, se você não medir os resul-tados, não conseguirá criar produtos condizentes com a realidade. Se o cliente não achar importante aquilo, esquece. Estamos na era do empoderamento do cliente. Se eu como banco não atender bem o meu cliente, se não o surpreen-der, não estamos fazendo um bom jogo.

Futuro da fidelizaçãoAcredito que as opções de programas irão aumentar. O Pão de Açúcar e outras empresas já anunciaram que estão entrando nesse mercado. Grandes varejistas também estão atuando muito forte no setor de meios de pagamento. Além dis-so, há uma necessidade de organizar as opções de prêmios e recompensas para os clientes. Ainda carece de um trabalho conjunto. É preciso trabalhar muito a base de dados para identificar o perfil do cliente, ajustar os benefícios que ele tem e ser mais assertivo.

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A integração da Multiplus com Latam Fidelidade O maior desafio do nosso segmento é a simplificação, porque não é um seg-mento trivial, não é um assunto que está na cabeça do participante, dos clientes, todos os dias. Portanto, quanto mais soluções simples oferecermos para esses clientes, melhor para o segmento. Então, na cabeça do participante da antiga Multiplus e do voador frequente da Latam era um pouco confuso de entender. “Eu tenho pontos Multiplus, sou um voador frequente da Latam e tenho cadas-tro no Latam Fidelidade”. Com a criação do Latam Pass tivemos a oportunidade de pegar o que havia de melhor nos dois programas e juntar em um só. Unimos a parte da coalizão da Multiplus (troca de pontos por produtos do varejo e acú-mulo de pontos com outros parceiros) com a qualidade do voador frequente que o Latam Fidelidade tinha. Então, o primeiro grande benefício do Latam Pass foi a simplificação; o segundo benefício é o foco no resgate. O momento do resgate – seja de uma passagem ou de um produto – é o que torna tangível o programa. O acúmulo, lógico, é importante porque é o que faz com que o clien-te chegue ao objetivo final de resgate. Mas, é no resgate, no momento em que atinge a pontuação para obter uma passagem aérea, que o participante entende o programa e começa a se engajar.

Comprar ou vender pontos?Na verdade, quando olhamos do ponto de vista dos programas de fidelidade, nós mesmos fomos os responsáveis por criar esse mercado paralelo. O cliente e participante, normalmente, só lembra que tem pontos em três momentos da vida dele. No caso das companhias aéreas, quando vai viajar e lembra que tem pontos ou milhas em algum lugar. Segundo, quando recebe o e-mail de que seus pontos vão expirar e vai olhar se tem alguma opção de resgate. E terceiro, quando há oferta de bônus para transferências entre programas. Inundar o mer-cado de pontos, como fizemos em algumas ocasiões no passado, fez com que nascesse o mercado paralelo de compra de pontos. Digo isso contextualizando e diminuindo a crítica que eu vou fazer a esse mercado. Mas, o fato é que ele é muito nocivo. Do ponto de vista do programa de fidelização, ele não gera ne-nhum tipo de fidelização. É simplesmente uma venda de pontos e o cliente nem sabe para onde vai. Segundo, o cliente é induzido a fazer algo que está fora do regulamento ao passar a sua senha e o seu login para essa empresa terceira. E, o último ponto: para evitar essa situação, acabamos adotando ações que inibem o resgate e impactam na experiência do nosso cliente. Uma medida que está longe de ser simpática. Voltando ao princípio, fomentamos esse mercado e agora temos o desafio de encontrar um caminho para equalizar essa conta.

Stix Fidelidade, a nova empresa do Pão de Açúcar e Raia Drogasil. Concorrente?Só oferecer um desconto, nem sempre garante a recorrência do cliente. Acho que todas as empresas de todos os segmentos, em graus diferentes, estão preocupadas com fidelização; desde o restaurante que a gente almoça, dá um cartãozinho para ser carimbado e no décimo você ganha um de graça, até as empresas de grande porte. Um dos desafios dessa indústria é ter cada vez mais programas e empresas sólidas para consegui ganhar relevância na cabeça do cliente. Para ele lembrar que aquele comportamento recorrente em algu-ma empresa e em seus parceiros – do setor financeiro ou do varejo – irá fazer com que tenha mais receita.


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Conselho do ParticipanteRecentemente, lançamos no Latam Pass o Conselho do Participante, que reúne 20 integrantes do programa, voadores frequentes da companhia aérea, que se encontram trimestralmente para discutir alguns assuntos. No encontro seguinte, levamos as soluções para as demandas. “Nós não sabemos como vai estar esse segmento no futuro. Ele vai estar como o cliente quiser”, disse um executivo no encerramento do painel anterior e gostei. Essa frase também serve para o nosso negócio como um todo, mas com uma adaptação. Não adianta só perguntar ao cliente o que ele quer ou o que ele gosta, você tem que observar esse cliente atuando dentro dos nossos programas. Quando começamos a olhar, percebe-mos que temos desafios de relevância, de ofertar para aquele cliente específico que mora naquela praça específica o destino ou o produto que faz sentido para ele. Ele recebe 50 e-mails por dia de propostas ou promoções diferentes e vai abrir aquela que tem alguma relevância no dia-a-dia dele.

Que lição tirar do caso Avianca?A companhia aérea como um todo passou por um problema que afetou, con-sequentemente, o programa de fidelização gerido por essa companhia aérea. A grande lição é na questão da portabilidade dos pontos. Usando o Latam Pass como exemplo, você tem ‘Km de vantagens Ipiranga’ e consegue transferir, tem os programas parceiros dos bancos e também consegue transferir. Já tivemos esse assunto ventilando em alguns momentos. Há grandes desafios, primeiro, porque não tem literatura sobre esse assunto. Não conhecemos nenhum mer-cado que faz portabilidade entre programas de companhia aérea e entre outros programas. O desafio de você abrir uma portabilidade para todos os programas é uma arbitragem ainda maior no mercado. Imagine o cliente que utilizou uma promoção de bonificação de 50% e transferiu para um programa e, na semana seguinte, decidiu transferir desse programa para outro programa e aí aproveitou uma outa promoção. Mais uma vez, corremos o risco de inundar o mercado de pontos. Acredito que o mercado já evoluiu um pouco nesse sentido, mas ainda tem muito para caminhar.

O aumento da passagem aérea e o jogo do Flamengo*

Na verdade, a matemática não é tão simples assim: você aumenta o preço em dinheiro e, imediatamente, na sequência, aumenta o preço em pontos. A curva de ocupação de uma aeronave varia muito no decorrer do período. Não é por-que você está a seis meses do voo que a passagem está mais barata do que a três meses do voo. Se a ocupação da aeronave, a três meses do voo, não estiver no patamar que você gostaria que estivesse, cai o preço, mesmo estando mais próximo da data. Funciona de acordo com a lei de oferta e demanda, natural do mercado. Com relação a Lima, ocorreu exatamente isso. Houve uma procura absurdamente maior em um período específico, para voos específicos para um destino específico. Nesse caso, não foi somente um momento em que você tem uma oferta menor versus uma demanda maior com um aumento natural de pre-ço; realmente não havia assentos disponíveis. Foi um acontecimento específico que, inclusive, trabalhamos internamente como uma operação de crise. Mas, é um fato exclusivo, que não teve nenhuma relação com a companhia aérea.

* No início de novembro de 2019, a partida final da Libertadores entre River Plate e o Flamengo foi transferida de Santiago (Chile) para Lima (Peru). Os protestos da população contra o governo levou a Conmebol a mudar o local do jogo. A alteração fez a busca de brasileiros por passagens rumo a Lima crescer 2.762%, segundo o site de viagens Kayak.

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Desafios do setorA indústria de fidelidade, apesar de já existir aqui no Brasil há mais de 20 anos, ain-da é uma indústria com um espaço enorme de crescimento. O índice de penetra-ção de programa por usuário em mercados mais maduros chega a ser de 13 ou 14 programas de fidelidade por consumidor final. Aqui no Brasil, no público alta renda, existe uma penetração um pouco maior, mas no público situado do meio para baixo da pirâmide a penetração ainda é muito baixa. Há um grande desafio de criar a cultura e gerar mais conhecimento. Ainda tem um universo enorme no varejo, de começar a adotar e disponibilizar o acesso à população. Acho que ainda estamos no meio do caminho, mas estamos crescendo como indústria na casa de 20% ao ano. É um crescimento muito expressivo, mesmo com o baixo crescimen-to brasileiro nos últimos anos. Entendemos que os próximos cinco anos serão muito promissores para a indústria, com mais crescimento e tecnologia. Com a tecnologia facilitando a vida dos usuários e cada vez mais empresas entendendo a importância do uso desses programas. Vejo um processo mais natural de desen-volvimento do que qualquer grande empecilho.

Desenvolvimento de um super app e a compra da NetpointsDecidimos que entraríamos nesse mercado pelo varejo. A Dotz não é uma companhia aérea e não tem o que uma companhia aérea tem. Entendíamos que podíamos democratizar os programas de fidelidade no Brasil e escolhemos fazer isso com o varejo, com os bancos, com o cartão de crédito e todo o resto. Mas, ao operar com o varejo temos o desafio, assim como qualquer outro programa de fidelidade, de acelerar o acúmulo. Se as pessoas não tiverem pontos – moeda, Dotz ou o quer que seja – suficientes, isso não vale nada. O cliente fica com aquela moeda que não traz benefício nenhum. Para consolidar de fato a questão toda do varejo, entendíamos que precisávamos acelerar esse nosso processo. E surgiu a oportunidade de fazer a aquisição da Netpoints, que era a única empre-sa trilhando esse caminho muito parecido com o caminho da Dotz. A compra da Netpoints trouxe para a gente novos parceiros, uma equipe muito compe-tente que conhece o nosso negócio, trouxe 10 milhões de usuários, ferramentas diferentes e fez com que chegássemos a quase 40 milhões de usuários e uma presença muito forte no mercado. Como passo seguinte, fomos analisar qual é o futuro dos programas de fidelidade e o que vai acontecer com esse conceito. E vimos que havia uma relação muito forte de fidelização com o pagamento. Em fidelidade, sempre tratamos a Dotz como uma moeda, sempre fizemos com que os pontos da Dotz pudessem ser utilizados para pagar a compra no supermer-cado, no posto de gasolina. E pensamos: por que não aproveitar esse conceito de contas digitais e colocar tudo em um lugar só? Agora, estamos começamos um soft launch [lançamento suave] da conta digital da Dotz em algumas regiões do Brasil. É uma conta de pagamento, você coloca dinheiro efetivamente e tudo o que você faz lá, ganha de Dotz. É um pouco desse processo de evolução de juntar pagamento e loyalty em um lugar só.


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A nova concorrência do Pão-de-AçúcarAchei muito bom por vários motivos. Quando nasceu a Multiplus, todo mundo achava que ia ser o fim da Dotz e o fim dos programas independentes. E a Mul-tiplus só trouxe benefícios porque fez o mercado estar na pauta de todo mundo. Criou o mercado de IPO, criou um mercado mais presente em todos os sentidos. O varejo ainda estava esperando uma grande atuação dentro do modelo de fi-delidade e, principalmente, no modelo de coalização - que foi o modelo que eles anunciaram. Com certeza, hoje, quase todos os supermercados concorrentes do Pão-de-Açúcar estão tentando entender o que está acontecendo e conversando com todo mundo. Isso ajuda a criar mercado e a fazer com que os consumidores aprendam a entender melhor esse conceito de moeda e de acúmulo de pontos. Isso também ajuda a responder uma questão que, de vez em quando, surge: “mas, será que o brasileiro quer pontos, será que não prefere descontos?”. É logico que as pessoas preferem descontos, mas descontos são muito caros para se dar o tempo inteiro. Então, você precisa encontrar formas diferentes de engajar. Quan-do o Pão-de-Açúcar e Raia Drogasil tomam a decisão de anunciar que estão entrando no modelo de coalização, no modelo de criar pontos, isso para mim é uma notícia muito boa. Lógico, cria também um concorrente ou um parceiro. Mas, só vejo com olhos positivos. Para a nossa indústria isso vai ser espetacular.

Iremos nos reinventar ou iremos ficar para trás?Acho que vivemos um dilema muito interessante no mundo de fidelidade. De um lado, você tem o consumidor que quer cada vez mais pagar menos pontos para resgatar. Do outro lado, estão as empresas que financiam essa equação e também querem pagar cada vez menos. Mas, alguém tem que pagar essa conta. Encontrar esse equilíbrio de manter o consumidor cada vez mais engajado e as empresas ofertando seus produtos é muito difícil. Engajar o consumidor significa permitir que ele consiga trocar os pontos mais rápido pelo que ele quer. Ao mesmo tempo, as empresas, com os desafios que elas têm, hoje estão querendo rever a forma com a qual elas fornecem essas iniciativas de fidelidade. Iremos nos reinventar ou iremos ficar para trás? A boa noticia é que as empresas preci-sam continuar a vender, precisam continuar criando estratégias para se diferen-ciar, e sempre vão precisar de soluções como as nossas e o consumidor quer cada vez mais benefício também.

“Amamos a baixa renda”Nós nos enganamos sobre o que é a baixa renda no Brasil. Essa baixa renda representa quase 50% do consumo no varejo como um todo. O nosso grande desafio era fazer com que aqueles R$ 100 que o consumidor vai gastar em um supermercado gerasse muito mais Dotz na mesma compra. A forma que encon-tramos para isso foi fazer com que ele ganhasse Dotz de diferentes maneiras em uma única compra. Hoje, ele ganha do varejista, do cartão de crédito e da indústria – quase 50% dos Dotz emitidos no varejo vêm direto da indústria, de empresas como a Unilever. Quando você consegue dar poder de compra à baixa renda, ela se engaja. Vemos índices de quase 60% de aumento no consumo daquele consu-midor no estabelecimento. A dinâmica precisa ser simples, porque, normalmente, se trata de uma dinâmica nova para ele. Há sempre uma desconfiança inicial: “será que tem alguma pegadinha; será que alguma conta vai chegar para mim em algum momento?”. Reforçar que o programa é gratuito é superimportante.

Pontos que expiram para a baixa renda?A expiração de pontos tem dois papeis importantes. Primeiro, não queremos que as pessoas tenham pontos e esqueçam que os têm. Aquilo está lá, é um “brindezinho”. Se for um brindezinho não tem valor e ela pode deixar para usar um dia na vida, quando pensar que pode usar. O motivo pelo qual existimos deixaria de fazer sentido, que é mudar o comportamento do consumidor. Então, ter alguma coisa que fale “olha, se você não der valor para isso, você vai perder” é importante para cumprimos nossa missão perante a quem nos paga, ou seja, os nossos parceiros. A expiração tem essa função. Segundo, a expiração também é uma fonte de receita para todos nós. Embora cada vez menor, com as facilidades de hoje, com a tecnologia e a cultura. Muitas empresas divulgam nos resultados a quantidade de pontos expirados. Nós, no varejo, temos 92% dos Dotz trocados, ou seja, quase nada é expirado. O que procuramos fazer para a base da pirâmide foi aumentar o prazo de expiração para quatro anos. Este é um componente importante para criar na cabeça do consumidor que isso não é algo solto e nós aqui, como empresas, contamos com isso. Porém, não podemos achar que será assim a vida inteira, essa receita de expiração vai zerar.

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Cresce os resgates não-aéreosA gente mede trimestralmente a evolução tanto da emissão de pontos quanto de resgate. Nos últimos dois anos, percebemos uma evolução bem grande do resgate aéreo e o resgate não-aéreo (resgate de produtos). E, trimestre a tri-mestre, o indicador de resgate não-aéreo vem crescendo bastante. Na média, a indústria do não-aéreo apresentou um crescimento que ultrapassa 15%. Na média da indústria, empresas como a Dotz, o crescimento é 85%. Isso é reflexo de dois fatores. Primeiro, o consumidor está entendendo que ele pode resgatar por outros produtos e serviços além das viagens. E, segundo, muitas vezes, o mais importante é ter conseguido comprar algo sem ter posto a mão no bolso. O fato de ter tido esse beneficio já cria valor para aquele consumidor e faz ele continuar no ciclo da fidelização, que é concentrar gastos nas empresas que ele faz parte.

Sondagem 2020Resumo das Opiniões

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Fatos Relevantes de 2019

Quais foram os grandes destaques de 2019 no que se refere ao mercado de meios eletrônicos de pagamento. Cite 3 fatos relevantes.

Definitivamente o mundo mudou no setor de serviços financeiros ao consumi-dor e isso tem exigido uma forte capacidade de adaptação por parte dos players tradicionais para fazer frente a agressividade por parte de novos competidores que vem patrocinados por seus investidores/acionistas e de certa forma apoia-dos pelo Banco Central que busca estimular a competição no sistema financeiro. As novidades foram intensas e o crescimento do setor pode ser considerado espetacular, estimado em torno de 18% no volume de transações. Entretanto, não foi uniforme para todo mundo. Diferente de antigamente, quando o setor crescia com um pequeno desvio padrão entre os players, em 2019 alguns do-braram, triplicaram de tamanho, enquanto outros cresceram modestamente ou até recuaram em rentabilidade. E para 2020, não será diferente: enquanto alguns players projetam crescimento exponencial, outros buscarão formas de se rein-ventar de maneira a se adaptar aos novos tempos e sustentar seu market share arduamente conquistado ao longo de anos. Confira a seguir os fatos marcantes de 2019 na visão dos executivos do setor:

• A entrada em vigor do cadastro positivo com modelo de opt-out do cliente ao invés do opt-in;

• O avanço na regulação dos pagamentos instantâneos e open banking, temas liderados pelo Banco Central e com implantação prevista para 2020;

• A consolidação de novos adquirentes de nicho que surgiram após o início de abertura de mercado promovida pelo Banco Central, com destaque para Stone e PagSeguro que já apresentam rentabilidade expressiva;

• A guerra de preços no setor de adquirência foi intensa. Rede lançou antecipação de recebíveis nas transações à vista a custo zero, mudando uma política de preços estabelecida a décadas;

• Getnet lançou a portabilidade das máquinas de cartão via celular ;

• O lançamento de uma ampla variedade de carteiras digitais, com destaque para o Iti que vem com a força e capacidade de investimento do Itaú para se consolidar entre as líderes desse mercado;

• Pagamentos com QR codes começaram a se disseminar, buscando emular uma experiência de pagamento instantâneo como na China;

• O crescimento exponencial dos pagamentos por aproximação e as experiências bem-sucedidas em transportes públicos;

• A propagação dos bancos digitais, viabilizando aos clientes a abertura de conta digital em poucos minutos, sem burocracias e documentações excessivas. Bancos incumbentes seguiram as fintechs e adaptaram seus processos;

• Os aportes milionários de players e fundos internacionais que permitiram que algumas fintechs e startups se transformassem em unicórnios;

• A inclusão do uso do “débito” em compras online e por aplicativos;• A digitalização dos negócios de varejo com integração de lojas físicas

ao e-commerce;• A aprovação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) que vai gerar

uma grande movimentação dos players no sentido de se adaptarem às novas regras previstas para entrarem em vigor no 2º semestre de 2020;

• A postura mais firme do Banco Central no sentido de incentivar os bancos a praticar um spread menor em suas operações de crédito;

• A implantação do EMV 3DS, novo padrão de segurança da indústria que permite a validação do portador durante compras de cartão não presente;

• A eliminação da fatura em papel por parte de emissores tradicionais, o que gerou atrito com clientes mais idosos e de classes de renda mais baixas;

• A aquisição da First Data pela Fiserv, maior fintech de serviços financeiros do mundo;

• A incorporação da Multiplus pela Latam, gerando o Latam Pass.

Sondagem 2020 - Resumo das Opiniões

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EmissorComo será o ano de 2020 para o mercado de Meios Eletrônicos de Pagamento em termos de:

Aprovação de novos clientesHá consenso entre os executivos que haverá progressos na aprovação e inclusão de novos clientes ao mercado de meios eletrônicos de pagamen-to. De um lado a, conjuntura econômica é favorável com perspectiva de melhoria do nível de renda e emprego. Por outro lado, o cenário de alta competitividade no setor estimula os players a uma maior agressividade comercial na busca por novos clientes. Soma-se a isso, o cadastro positivo que deve proporcionar maior assertividade nas análises de crédito.Alguns cuidados a serem observados: a Lei Geral de Proteção de Dados vai requerer uma grande adequação de processos no tratamento de dados pelas empresas, inclusive na prospecção de novos clientes. Os analistas de crédito deverão aprender a lidar com o cenário de novos formatos de con-tratos de trabalho ou mesmo de como atender ao público desbancarizado, com menos acesso ao sistema.

InadimplênciaA inadimplência já se encontra em um patamar baixo, de acordo com indicadores médios do Banco Central. Entretanto, há que se ressaltar que muitos novos entrantes, iniciantes na arte de conceder crédito, estão com índices extremamente elevados e preocupantes. Como tendência geral, a maioria dos executivos consultados acreditam numa leve melhoria deste indicador, ajudado pela abertura de novos pos-tos de trabalho e queda gradual nas taxas de juros.

Volume de transações A continuidade do movimento de substituição do dinheiro por transações eletrônicas, o crescimento de novos players que abordam determinados ni-chos de clientes outrora desatendidos, a melhoria do emprego e da renda, o desbravamento de novos mercados para aceitar meios eletrônicos de paga-mento, anteriormente resistentes as altas taxas cobradas pelas credenciado-

ras, a proliferação das carteiras digitais, uso em transporte público, a maior se-gurança nas compras não presenciais, etc... Foram citados inúmeros motivos para justificar que o crescimento do volume de transações em 2020 deve bater novo recorde. Os mais otimistas acreditam num crescimento nominal até acima de 20%. Os mais conservadores falam em 15%.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosO open banking é visto como uma tendência global. Permitirá uma demo-cratização de oferta de serviços financeiros por parte de players digitais que queiram oferecer serviços inovadores. Possibilitará o acesso das em-presas não detentoras dos dados às informações financeiras dos consumi-dores trazendo grandes oportunidades para todo o mercado. Por exemplo, novos players poderão dar crédito com mais assertividade, com menor risco e, portanto, com menor spread.Parte do pressuposto básico de que o cliente é o detentor de suas infor-mações. Ou seja, trata-se do empoderamento do consumidor e, certamen-te, terá um efeito de acirramento da competição no setor bancário. Seguramente será um dos temas mais relevantes e debatidos em 2020. Entretanto, seus efeitos práticos serão conhecidos nos anos seguintes. A discussão é liderada pelo Banco Central e a estrutura está sendo desenha-da com base na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).O grande beneficiado será o cliente e os players mais ágeis que se pro-puserem a criar soluções que efetivamente beneficiem esses clientes. Para empresas lentas e ineficientes poderá ser uma grande ameaça.O presidente da Abecs, Pedro Coutinho, pontua que para o segmento de meios de pagamento o open banking oferece muitas oportunidades de ne-gócios, como atuação em soluções que entregam personalização, visão por nicho de negócio e rapidez de parcerias (estruturação via API, mercados aber-tos e integrados entre si). Nos próximos anos poderão surgir novas empresas e novos modelos de negócios, em função da experiência que o open banking vai trazer tanto para clientes, quanto para empresas. Com isso, dois cuidados se tornam relevantes para o negócio: intensificar atuação de segurança da informação, para comprovar dados e garantir operações e, segundo, uma re-gulação que permita oportunidades de justa concorrência entre empresas de todos os segmentos que estão no ecossistema de pagamentos.


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AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?

De maneira geral, todos concordam que as ações de estímulo a concorrência no setor de credenciamento lideradas pelo Banco Central nos últimos 10 anos fo-ram benéficas ao mercado. Os novos entrantes protagonizaram uma verdadeira revolução neste setor. Souberam propor modelos alternativos de precificação e exploraram com perfeição nichos outrora desassistidos. Acredita-se que estamos em um patamar de 70% a 90% em relação à plena competição. O número de credenciadoras saiu de 3 (2008) para mais de 20 (2020), sem contar as cerca de 200 subcredenciadoras. Os efeitos são claros nas reduções de margens dos players. As 3 principais receitas do business foram impactadas: MDR, aluguel de terminais e antecipação de recebíveis. Os players acreditam que não há necessidade de mais regulação. 2020 será um ano de muitas novidades e é prudente aguardar para avaliar os impactos das medidas já tomadas no passado, bem como dos projetos de pagamento instan-tâneo e open banking neste segmento. Além disso, é importante acompanhar a entrada no mercado de novos adquirentes “donos” naturais das transações (sem que precisem adquiri-las), como é o caso de grandes varejistas ou associações de varejistas.

Um dos grandes desafios para os players que atuam em credenciamento passa a ser a prestação de serviços agregados aos varejistas, de maneira a fugir da guerra de preços que, dependendo de nível e intensidade, pode desestimular novos entrantes ou a sobrevivência dos atuais. Outro desafio é a transparência nas ofertas aos varejistas de pequeno porte e MEIs. É bastante difícil para eles entender as múltiplas ofertas e comparar os preços para a realidade do negócio em que cada um atua. Atenta a essa dificuldade, a CardMonitor lançou no 2º semestre de 2019 um produto para monitoração das credenciadoras, inclusive com cálculo de CETs para determinados perfis de estabelecimentos. O pro-duto foi desenvolvido para auxiliar os gestores de inteligência competitiva com alertas de mudanças em 3 esferas: pricing, comunicação e alteração/lançamento de produtos.


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Pagamentos Instantâneos:Como o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.

Sem dúvida nenhuma, o consumidor será o grande beneficiado do projeto de pagamentos instantâneos capitaneado pelo Banco Central. Deve contribuir para a inclusão de parte dos cerca de 45 milhões de brasileiros que ainda não são bancarizados, proporcionará uma melhor experiência aos que já fazem parte do sistema financeiro, reduzirá significativamente custos de transferências atual-mente realizadas via DOC/TED e tende a contribuir fortemente para o objetivo geral de diminuir a circulação do dinheiro em espécie. Facilidade, conveniência e baixo custo serão os grandes benefícios trazidos pelos pagamentos instantâneos aos consumidores. Na visão do Banco Central, pagamento é um serviço básico que deve ser viabilizado a um custo muito baixo, quase desprezível.Entretanto, um dos pontos de maior preocupação diz respeito à segurança e ao controle de fraudes. O modelo atual de 4 partes evoluiu muito ao longo das últimas décadas e oferece diversas camadas de proteção e padrões aceitos e reconhecidos no mundo todo. Está consolidado no mercado e a Abecs lidera um projeto para integrar esse modelo ao sistema de pagamentos instantâneos proposto pelo Banco Central. Seria uma forma de preservar a rentabilidade dos atuais participantes.

De maneira resumida, podemos afirmar que as transações hoje realizadas em cartões de débito deverão ser as mais impactadas e passíveis de serem substi-tuídas pelo novo modelo de pagamentos instantâneos. Haverá uma redução na receita de MDR dessa modalidade, impactando os agentes que hoje dividem essa receita: credenciadoras, bandeiras e emissores.As transações na modalidade cartão de crédito estarão mais protegidas, pois os clientes que possuem o produto tenderão a preferir este modelo, mesmo que usem carteiras digitais para a efetivação do pagamento no ato da compra. O “grace period”, possibilidade de parcelamento sem juros por prazos estendidos, o crédito rotativo, parcelamento da fatura e os programas de fidelidade serão determinantes para a preferência por parte dos clientes em pagar com cartão de crédito.Ainda não se sabe exatamente como será o modelo de pagamentos instantâ-neos a ser proposto pelo Banco Central. Desta forma, o que fazemos aqui são conjecturas e não temos certeza de como as coisas vão se desenrolar. Mas é certo que haverá grande sinergia entre pagamentos instantâneos, open banking e contas digitais e o ano de 2020 trará muitas novidades na forma de como pagaremos no futuro.


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Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?

Em primeiro lugar, vamos definir o que é uma carteira digital: um aplicativo que permite ao cliente carregar dinheiro e/ou cadastrar um cartão (débito, crédito ou pré-pago) e realizar transações sem a presença de dinheiro em espécie ou cartão físico, utilizando apenas o celular.Podemos dizer que o brasileiro é um entusiasta de novidades tecnológicas e a disseminação do uso dos smartphones abre caminho para uma rápida adesão das carteiras digitais. Em 2019 houve uma explosão de ofertas de carteiras e acredita--se que esse movimento terá continuidade em 2020. Dada a multiplicidade de ofertas, o grande desafio para as carteiras é garantir a recorrência do uso.As carteiras que estão ditando o ritmo do mercado são aquelas que oferecem grandes incentivos de descontos no ato da compra ou um posterior cashback. Ou seja, há uma tentativa de acostumar os clientes a usá-las e muita verba de marketing tem sido usada para isso. O grande desafio será manter o nível de utilização a partir do momento que os grandes incentivos monetários cessarem, pois não parece factível que perdurarão para sempre. Vale lembrar também que incentivos financeiros não fidelizam, apenas estimulam os clientes a usarem a carteira que estiver, naquele momento, oferecendo a melhor oportunidade.

Os players que tendem a ser mais bem-sucedidos neste segmento são aqueles detentores de grandes bases de clientes como, por exemplo, varejistas, bancos, empresas de fidelidade, empresas fabricantes de celular, empresas de delivery, etc. A carteira em si não parece ser algo rentável, mas os players veem nela uma possibilidade de conhecer os hábitos dos clientes, oferecer produtos financei-ros complementares (cross-sell) ou mesmo veicular propaganda própria ou de terceiros. Soma-se a isso, o fato de ser usada como instrumento de fidelização.A longevidade e sucesso da carteira estará relacionada a sua efetiva utilidade para os clientes. É preciso que tenha um propósito de maneira a motivar o clien-te a fazer um “cash-in”. O simples fato de permitir um pagamento a partir de um cartão de crédito cadastrado ou um saldo parece commodity e não garantirá a permanência do app no visor do celular do cliente.Com relação às comparações do Brasil com o mercado chinês, acredita-se que são realidades muito diferentes. Os chineses pularam a etapa do uso de cartões de plástico e seguiram direto para a digitalização do dinheiro. No Brasil, a ten-dência atual das wallets é usar o próprio cartão como fonte dos recursos ao invés do pré-pagamento para carregar saldo na carteira antes de realizar as tran-sações. Vale lembrar que esse modelo de pré-pagamento ainda não deslanchou no Brasil, exceto na área de cartões de benefícios em que o crédito é feito pelo empregador e não pelo próprio usuário. Fazendo uma analogia com esse case de sucesso de pré-pagamento, há possibilidade de ser uma alternativa de bancariza-ção para segmentos hoje desassistidos pelo setor financeiro ao viabilizar crédito de salário diretamente nas carteiras.


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FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?

Os programas de fidelidade devem ser desenhados para oferecer, com transpa-rência, simplicidade e criatividade, recompensas aos clientes pelo uso frequente de seus produtos. Representam um custo alto para os emissores e, desta forma, se justificam no momento em que trazem um aumento no volume de transa-ções e redução dos cancelamentos.Os nossos entrevistados citaram com frequência os modelos de cashback, que começam a ganhar mais relevância no Brasil. Há alguns anos, sequer eram cita-dos. Diz a lenda que brasileiro não gosta de cashback e recompensas monetárias, mas parece que a pergunta poderia ser outra: brasileiro não gosta de cashback ou ainda não existem no Brasil cashbacks tão agressivos como os oferecidos no mercado americano, onde alguns cartões chegam a oferecer 1,5% ou até 2% no geral e valores ainda mais agressivos (ex. 3%, 5%) em ramos específicos?Fidelizar é missão das mais complexas e comunicar exaustivamente os benefícios do cartão é uma função que poucos emissores conseguem fazer com efetividade.

Na prática, os programas oferecidos pelos cartões estão focados no público de mais alta renda, que são aqueles que conseguem chegar até o resgate. O grande desafio é fidelizar a baixa renda, fortemente seduzida pelas ofertas de “anuidade zero”. Os emissores ficam num dilema: sabem que a percepção dos programas pelos cardholders é mediana, o custo é muito alto, mas não dá para pensar em extinguir, pois todos os concorrentes oferecem programas semelhantes e isso poderia lhes causar um diferencial negativo.Em resumo, os entrevistados não viram avanços significativos nos programas nos últimos anos, mas continuam acreditando que são importantes e não dá para viver sem eles. Algumas adaptações começam a ser testadas como, por exem-plo, permitir resgate no ponto de venda. Outra sugestão que apareceu seria desenvolver ações de fidelidade correlacionadas ao crédito, por exemplo, todas as transações que você fizer no mês do seu aniversário serão parceladas em até 10 vezes sem juros.


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O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?

É fato que o mercado bancário brasileiro passará por grandes transformações nos próximos 5 anos. A entrada dos bancos digitais traz um incômodo aos bancos tradicionais que, de repente, se deparam atônitos com uma realidade totalmente diferente daquela que estavam acostumados há anos. Constata-se que um número muito expressivo de clientes, principalmente os mais jovens, está totalmente aberto a experimentar o modelo de contas digitais. Os portfó-lios de clientes dos novos entrantes como Nubank, Banco Inter, Banco Original, Neon, etc, já são muito representativos e de dar inveja. Os clientes destes bancos digitais mostram-se entusiasmados e com NPS estratosférico. Perdoam até erros operacionais que são comuns aos novos entrantes.Entretanto, a atividade bancária, na plenitude de seu conceito, vai muito além de oferecer uma conta corrente (ou de pagamento) com cartão de crédito (em geral, com limite bem conservador). Os bancos tradicionais estão estruturados para oferecer uma complexa variedade de produtos (cheque especial, consig-nado, crédito pessoal, crédito imobiliário, veículos, etc.) e ao longo dos anos aprenderam a dar crédito com risco controlado. Oferecem uma variedade de produtos para investimento e um amplo leque de seguros que ajudam a renta-bilizar as operações.

É provável que haja os 2 movimentos nos próximos anos: bancos digitais vão estar mais preocupados em rentabilizar suas operações e os bancos tradicionais vão ter que baixar margens em alguns de seus produtos. Não será nada parecido ao que vimos no setor de credenciamento nos últimos 3 anos. Aqui, a comple-xidade do business é maior e já temos visto os players tradicionais reagirem ao movimento, estruturando suas operações digitais. O grande desafio para os bancos digitais é entrar na briga das contas correntes mais rentáveis. Para isso, terão que dar mais um passo no sentido de se torna-rem bancos digitais completos, indo além da conta corrente e sofisticando a oferta de produtos. Seus clientes vão exigir isso, caso contrário buscarão novas alternativas e a portabilidade é muito rápida. É possível prever o crescimento da quantidade de bancos digitais e uma posterior consolidação em torno daqueles projetos mais bem-sucedidos e estruturados. O regulador tem procurado in-centivar esses projetos de maneira a estimular a competição no setor. Os clien-tes têm gostado das propostas e mostram-se receptivos às mudanças. Porém, estarão mais exigentes no futuro e as propostas digitais terão que evoluir. Em algum momento, os bancos digitais terão que fugir das ofertas de “tarifa zero” e cobrar valores justos pelos serviços que prestam. A pressão pela rentabilização do business virá.


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Sondagem 2020A Íntegra dos Depoimentos

Questionários respondidos em janeiro de 2020

Alexandre Magnani 185Álvaro Musa 189André Fehlauer 193Boanerges & Cia. 195Carlos André Diniz de Oliveira Leite 203Carlos Malafaia 209Carlos Nomura 213Cidmar Luis Stoffel 219Edson Nassar 228Eduardo Linhares 235Fabrício Costa Angelin 241FernandoTeles 246Flavio Pentagna Guimarães Neto 251Gastão Mattos 257Gustavo Menezes 262João Pedro Paro Neto 269Jose Luiz Rossi 279José Tosi 283Mauricio Romão 289Pedro Coutinho 295Raul Moreira 299Ricardo Suda 305Roberto Chade 311Rodrigo Cury 317Rogério Facio 323Rogério Panca 327Silvia Aragão 333

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• Aumento da oferta de adquirência, conta digital e serviços financeiros promovida pelas fintechs, favorecendo os clientes com melhores produtos e preços;

• PagSeguro supera a marca de 5MM de estabelecimentos ativos;• PagSeguro lança PagBank e passa a oferecer conta digital e

outros serviços financeiros.

Alexandre MagnaniDiretor Comercial e CRM da PagSeguro

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Sondagem 2020 - Íntegra

LIVELO PAR


Aprovação de novos clientesAs taxas de aprovação de estabelecimentos devem se manter estáveis. Dada a expectativa de melhora da economia e menor taxas básica de juros, é esperada maior oferta de crédito, e com juros menores ao consumidor.

Volume de transações A expectativa é de crescimento acelerado devido a (i) substituição, cada vez mais rápida, de papel moeda e outras formas de pagamento pelos cartões de débito, pré-pago e crédito e (ii) maior inclusão da população desbancarizada, que tem acesso a serviços financeiros e cartões através de fintechs como o PagSeguro.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosPode ajudar na aceleração da bancarização da população por fazer com que os produtos bancários tradicionais cheguem de forma mais simples, por canais mais acessíveis a grande população e com preços e taxas de juros mais competitivas.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?O mercado de adquirência tem se desenvolvido e tornou-se mais competitivo nos últimos anos devido a entrada de novos players, que apresentaram novos produtos, novos modelos de distribuição, ofertas mais acessíveis aos micro em-preendedores, novos modelos de integração tecnológica, além de preços mais baixos. Naturalmente, alguns players tradicionais reagem a essa nova competição, e isso favorece os empreendedores, varejistas, profissionais liberais e também o consumidor. Nos últimos meses, temos visto racionalidade no mercado e a concorrência futura não deve ser muito diferente do cenário atual. Dito isto, consideramos que o estágio atual está próximo do seu limite máximo.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.O projeto de pagamentos instantâneos poderá ajudar com maior incidência de pagamentos eletrônicos, dado que as transferências (TEDs), que hoje só funcio-nam em horário limitado, e de segunda a sexta, passarão a funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Qualquer movimento de aumento de pagamentos eletrônicos é benéfico para a nossa indústria.

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?Será bem sucedido nesse seguimento quem de fato oferecer serviços financei-ros completos com facilidade, custo baixo e confiabilidade para seus clientes. O público pode ser toda a população. Isso vai depender da afinidade e valor que cada instituição levará a seu público e da abrangência que cada uma conseguirá alcançar. A rentabilização virá naturalmente, dado que o cliente paga por aquilo que ele enxerga valor.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Alexandre Magnani

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?Assim como ocorreu no setor de adquirência, acreditamos que a competição dos novos entrantes digitais irá dinamizar a competição de outros serviços ban-cários, através da oferta de produtos e serviços inovadores e com custo mais baixo. Sem dúvida, esse processo já está ocorrendo, tanto na população banca-rizada, quando na desbancarizada. Esse é um processo irreversível, pois no final a lógica da competição sempre beneficia os clientes, que passam a ter acesso a mais e melhores produtos/serviços com preços mais competitivos. Fatos Relevantes de 2019

1. Atração de grandes investimentos no mercado de adquirência: O mercado dos adquirentes no Brasil é um dos que mais mudou ao longo de toda a história dos MEP. Se destacou entre todos os mercados pela grande atração que teve e tem para investimentos de diversas empresas de tecnologia, bancos, fintechs, empresas de comunicação, e outros.

2. Nova “disposição regulatória” do Banco Central: O Banco Central do Brasil estava distante da sua função natural de Regulador dos Meios de Pagamento e se transformou em líder fortemente atuante, dando força aos investimentos privados e levando o mercado brasileiro a ser um dos mais dinâmicos do mundo.

3. A entrada em vigor do Cadastro Positivo: O Cadastro Positivo com participação dos bancos, dos varejistas e das “utilities”, é consenso há longo tempo em quase todos os países, fato conhecido dos “players” locais. Finalmente, após longos debates que parecia que não terminariam nunca, ele foi aprovado, e faz parte do cenário operacional brasileiro.

Álvaro MusaConsultor, escritor e ex-executivo em meios eletrônicos de pagamento

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Aprovação de novos clientesAUMENTO, não só de clientes de cartões de crédito, mas também de novos produtos cada vez mais abundantes no mercado. Isto é, haverá um significativo aumento da penetração dos MEP no mercado.

InadimplênciaREDUÇÃO, principalmente por efeito do Cadastro Positivo, que começa a se fazer sentir, embora seu maior efeito seja a redução da inadimplência a longo prazo.

Volume de transações AUMENTO, pelo uso maior das novas tecnologias (aproximação, reconheci-mento facial), pelo surgimento de novos produtos e pela sinergia entre open banking e pagamentos instantâneos, tudo isso resultando em uma transfor-mação intensa prevista para todo o mercado de meios de pagamento.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosMostrará sinergia com novos produtos e contas digitais. No entanto, é uma questão complexa, que dependerá da disposição regulatória do BC e da “compra” da ideia pelos bancos e outras instituições. Pode haver resistência, mas também até um grande efeito positivo.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador? O mercado de adquirência, depois de longo tempo em regime de duopólio, já atin-giu um alto patamar de competição (cerca de 70 na escala de 1 a 100) e deve se aproximar do patamar 100 com a entrada, no jogo, de adquirentes que são “donos” naturais de transações (sem que precisem adquiri-las) como é o caso de grandes varejistas (Pão de Açúcar, por exemplo) ou associações de varejistas (Federação do Comércio, por exemplo). Isso não depende de intervenções do regulador, mas sim de disposição de investimento por parte de associações e varejistas.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.Pagamentos instantâneos serão a face mais visível e mais excitante da intensa transformação que o mercado sofrerá. Haverá grande sinergia entre pagamentos instantâneos, contas digitais e open banking, resultando em aumento exponencial do número de transações, desde, claro, que haja por baixo um forte crescimento econômico. A rentabilidade e a satisfação dos clientes, da mesma forma, aumen-tarão para todos.

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?Disputar a posição de líder desse segmento requer ser uma entidade que já interfira no fluxo de dinheiro, como um banco (tradicional ou digital) ou uma adquirente de cartão de crédito. Os primeiros candidatos já estão se posicio-nando, como os 5 grandes bancos tradicionais, os novos bancos digitais, a meia duzia de adquirentes tradicionais, os novos adquirentes não bancários, e outros que surgirão. Ou seja, uns 50 candidatos iniciais, que disputarão ferozmente a liderança. Vamos ver, ao final de uns 10 anos, quem conquistará a maior fatia de mercado.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Álvaro Musa

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Os programas de fidelização, de cartões de crédito, de linhas aéreas e de vare-jistas deverão seguir a tendência de múltiplas entidades “fidelizando” os vários clientes, que acumulam “pontos” num grande “pool” de premiação, o que incluirá cashback como parte do prêmio disponível a quem comprar mais, acumulando pontos. As companhias aéreas (fornecedoras de lugares vagos nos aviões), os varejistas (fornecedores de bens ou serviços) e os cartões de crédito e bancos (fornecedores de dinheiro) deverão formar alianças (uma linha aérea, um ou mais grande varejista e um cartão de crédito) para conquistar os clientes, no conceito de “multifidelidade”. Pontos não deverão expirar.

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?Veremos acontecer (ao longo dos próximos anos, não é um fenômeno que acon-tecerá em curto prazo) a “desintermediação” no setor financeiro, tornando o flu-xo de dinheiro mais dinâmico; desaparecerá o conceito de “dinheiro depositado” por seus donos em bancos, dinheiro que fica parado, “empoçado”, improdutivo, e depois é disponibilizado (“emprestado”) pelos bancos aos clientes “não deposi-tantes” , ao custo de juros. Isso tornará as finanças mais fluídas. E fazer essa ligação dinâmica entre “os que têm dinheiro”, de um lado, e “os que precisam de dinheiro” de outro, é uma tarefa essencialmente tecnológica e não bancária, “digital” portan-to. Os bancos tradicionais serão forçados a reduzir seus preços ou desaparecer, como as antigas “carruagens”... Deixarão espaço para cobrança de preços por entidades “digitais” que se aproveitarão de sua capacidade de fazer dinamicamente a ligação entre os dois públicos, sejam empresas ou indivíduos.

Na sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os pro-gramas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Os bancos têm investido consistentemente em seu programas próprios e, na minha visão, isso é ótimo para o mercado. O cashback é uma mo-dalidade que chega para ampliar as opções, há espaço para convivência entre milhas e cashback pois atendem a públicos diferentes. Estamos confiantes que 2020 será um ano bastante interessante para o mercado e estamos preparados para a transformação.


Fidelização

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Sondagem 2020 - ÍntegraSondagem 2020 - Íntegra: Álvaro Musa


Boanerges & Cia. Consultoria em Varejo FinanceiroBoanerges Ramos Freire - PresidenteFabricio Winter - Sócio e Líder de ProjetosTheodore Gatos - Consultor Sênior

Observamos diversos fatos relevantes em três grandes frentes de mercado que merecem destaque:

1. A frente regulatória trouxe novidades e posicionamentos de diversos órgãos, impactando o mercado de maneira significativa:

• Avanço da regulação de pagamentos instantâneos nos grupos de trabalho que reúnem diversos players e entidades no Banco Central;

• Posicionamento do Banco Central indicando a regulação para open banking para este ano;

• Posicionamento do Cade nas ações mercadológicas do mercado de adquirência indicando posicionamento favorável à desverticalização;

• Aprovação da legislação do Cadastro Positivo com opt-out do usuário, ao invés de opt-in;

• Queda acentuada da taxa Selic para o menor patamar histórico.

2. Impactos da maior competitividade no mercado de adquirência:• Início e intensificação da chamada “guerra das maquininhas”, com forte

impacto nas taxas praticadas e prazos de liquidação;• PagSeguro ampliando sua oferta a partir do PagBank, avançando no

modelo de ecossistema próprio para o mundo físico ;• Rede voltando a se posicionar no mercado de forma mais agressiva,

sendo um dos fomentadores da “guerra das maquininhas”, gerando inclusive uma reação do Cade sobre a oferta limitada inicialmente aos correntistas do Itaú;

• Sequência do ciclo de queda de valor da Cielo, com o mercado questionando fortemente seus pilares e entendendo que a relação da Cielo com o lojista é muito frágil (a força está mais nos bancos sócios), principalmente comparada às demais adquirentes listadas em bolsa (Stone e PagSeguro), aumentando indícios de fechamento de capital por parte dos sócios;

• Posicionamento de grandes varejistas ganhando relevância em serviços financeiros no lado adquirente para sua cadeia. Alguns exemplos: - Grupo Carrefour anunciando criar sua própria maquininha para o público PJ do Atacadão;

- GPA fazendo o mesmo movimento junto com o Assaí (“Passaí”); - ViaVarejo desenvolvendo solução de adquirência em parceria exclusi-va com Getnet, com foco no seu marketplace de e-commerce;

- Magazine Luiza investindo também nesta linha.

3. Expansão da quantidade de soluções de carteiras/contas digitais, porém ainda sem os volumes esperados:

• Iniciativas de carteiras digitais ganharam tração no ano de 2019, mas os volumes de pagamentos nesta modalidade ainda estão muito distantes de todo o seu potencial;

• Pagamentos via QR codes começando a se disseminar, buscando emular uma experiência de pagamento instantâneo como na China - que hoje já está migrando para biometria facial;

• Diversas iniciativas de varejistas neste sentido: - B2W e a iniciativa de incentivo e aceitação da sua carteira AmeDigital; - ViaVarejo desenvolvendo sua carteira digital via parceria com opção de compra da AirFox;

- Carrefour comprando participação na e-Wally para desenvolver solução própria;

- Magazine Luiza investindo também.

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Aprovação de novos clientesA economia deve seguir tendência de retomada de crescimento, o que deve se refletir em recuperação nos níveis de emprego e renda, melhoran-do consequentemente os níveis de aprovação. Observamos que há uma enorme demanda reprimida por crédito por clientes que voltam gradu-almente ao mercado de trabalho. Além disso, o avanço dos modelos de contas de pagamento, com instrumentos de pagamentos “pré-pagos” vem servindo de canal de acesso ao público mais vulnerável financeiramente, propiciando novas formas de se ter acesso e conhecimento sobre o perfil financeiro destas pessoas e, portanto, abrindo espaço para novas ofertas de crédito.

InadimplênciaDeve continuar a tendência de queda observada em 2019, mas em ritmo menor, por já estar em patamares historicamente baixos. Novas conces-sões, baseadas em modelos de análise de risco mais aderentes à realidade atual, também ajudam a reduzir a inadimplência.

Volume de transações Mercado de meios eletrônicos de pagamento deve continuar crescendo em níveis parecidos com o observado em 2019, com expectativa de atingir 10 a 15% de crescimento real (além da inflação) para 2020.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negócios2020 deve ser o ano de nascimento das primeiras iniciativas de open banking sob a batuta do BACEN. Porém, ainda levará um tempo consi-derável para atingir todo seu potencial em volumes dentro do mercado bancário. Seu crescimento também se beneficiará muito do avanço da ini-ciativa de pagamentos instantâneos, pois uma iniciativa potencializa a outra em termos de valor agregado aos usuários finais. Estamos prestes a viver uma revolução na oferta e dinâmica de serviços financeiros, que está só começando, e que deve impactar principalmente players tradicionais (gran-des bancos). Certamente, teremos um terreno mais fértil para aumento da competição, com entrada dos varejistas de forma mais forte em serviços financeiros e consolidação de fintechs.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?Houve um avanço importante nos níveis de competitividade do mercado, de-monstrado inclusive pela bastante comentada “guerra das maquininhas”, travada entre os principais players e tendo impactos significativos no resultado de di-versos deles. Continuamos avançando em direção aos 100, deixando para trás o patamar de algo entre 50 e 70 de 2018, para algo entre 70 e 80 em 2019, já que 100 tende a ser virtualmente inalcançável na nossa realidade, dada a própria natureza muito verticalizada e concentrada deste mercado, além de fortes bar-reiras de entrada para novos players.Este ano deve ser de observação dos resultados dos impactos causados pelas intervenções regulatórias anteriores, diminuindo a necessidade de novas inter-venções. Alguns temas certamente estarão na pauta do BACEN, como o teto nas taxas de intercâmbio para cartões de crédito, o que só por este motivo já deve inibir práticas anticoncorrenciais do setor. Acreditamos também que o re-gulador considerará ainda o impacto que os pagamentos instantâneos terão nos níveis de competitividade no mercado antes de dar novos passos.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Boanerges & Cia.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.Mapeamos os impactos e traduzimos no quadro abaixo, entendendo que exis-tem vetores positivos (cor azul) e negativos (cor vermelha) com diferentes níveis de intensidade:

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?Estamos vivendo uma explosão de iniciativas de carteiras digitais (entre 60 e 100 soluções disponíveis), cuja quantidade ainda está crescendo em ritmo acelerado e não parece dar sinais de atingir seu ápice no curto prazo. A novidade e atra-tividade, junto com o fato de que nenhuma especificamente ter-se destacado e tomado parte relevante do mercado, é o que ainda deixa espaço para o surgi-mento de mais novas carteiras. É natural que os players que possuam relacionamento com grandes bases de clien-tes (usuários potenciais destas carteiras) já saiam em vantagem sobre os demais, mas sabemos que o grande diferencial é o valor gerado aos usuários finais. A con-clusão deste raciocínio é que grandes varejistas levam vantagem em relação a ou-tras empresas que também possuem relacionamento com grandes bases (como empresas de telefonia e até mesmo bancos, por exemplo), por participarem de um momento mais positivo na jornada do cliente (compra, realização de um de-sejo de consumo) e já estarem investindo em canais digitais. O varejo agora tem a possibilidade de alavancar esta relação agregando uma experiência de pagamento e relacionamento mais fluídas, com oportunidade para criação de benefícios mais tangíveis. Resta saber se saberão fazer isso adequadamente, visto que carteira/conta digital não é um negócio em si, dependendo de outras frentes de relaciona-mento e negócios para se rentabilizar e se sustentar adequadamente.Dificilmente observaremos a existência de “super apps” como existentes no mo-delo chinês (exemplo WeChat). Porém, players que avancem na direção de digita-lização dos relacionamentos com seus clientes, em especial integrando o relaciona-mento financeiro e atendendo a diversas necessidades dos usuários, em camadas adicionais de produtos e serviços, têm um grande potencial de avançar no atendi-mento de públicos cada vez maiores e diferentes, partindo naturalmente de seus clientes e se movendo em direção aos potenciais usuários ligados a outros players nas suas cadeias de valor. Os públicos serão os mais variados possíveis, podendo ser desde os clientes diretos dos varejistas até seus funcionários, funcionários de for-necedores, etc. Não é questão de um perfil específico de público ser mais alvo do que outro, mas de como as ofertas cruzarão com as necessidades do usuário final.

Principais linhas analisadas Bandeiras Adquirentes Emissores

Satisfação dos clientes

Market share (%)

Volume transacionado ($)

Margens (%)

Rentabilidade ($)

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FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Nosso entendimento é que este mercado piorou e retrocedeu, já que as com-panhias aéreas (Gol e Latam) que geraram os dois maiores programas de mul-tifidelidade do país (Smiles e Multiplus, atual Latam Pass) decidiram redirecionar as ações destes programas para os seus próprios interesses diretos (troca por passagens aéreas), em detrimento do aumento de vantagens e opções ao con-sumidor final e maior massificação dos programas.Sob a ótica dos emissores, a situação também é complicada, pois a percepção de valor gerada pela existência dos programas é pequena, mas sua ausência aumenta(ria) as chances de churn, se tornando um “must have” ou quase um “mal necessário”.Já está claro que os modelos tradicionais de pontos não atendem à grande parcela da população, que quer ser reconhecida e valorizada e acaba preferindo benefícios mais tangíveis e rapidamente alcançáveis. Estes fatores levam a uma valorização pelos usuários dos programas de cashback, porém a viabilidade fi-nanceira deste modelo é muito desafiadora e na maioria das vezes insustentável.Neste cenário, o sucesso dos programas depende muito do seu público. En-quanto a população de maior renda consegue extrair valor dos modelos de pontos e resgate, outras faixas se dão muito bem com modelos de conversão que integrem pontos mais dinheiro e há ainda várias experiências de sucesso que envolvem algum nível de gamification, com dinâmica de recompensa relati-vamente simples (como as campanhas de “selinhos” do Grupo GPA). O cami-nho é ter uma variedade grande de modelos disponíveis, que os usuários finais conheçam a dinâmica destes programas e assim utilizem o que melhor atender às suas necessidades.

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?Já podemos observar uma mudança de paradigma do consumidor em relação ao custo dos serviços bancários, pois hoje muitos clientes já sabem que ter conta em banco não precisa ser tão caro, pois possuem opções digitais bem mais em conta e muitas vezes gratuitas. Isso deve levar os players tradicionais a reduzir os preços de seus serviços, criando soluções mais enxutas e digitais do que os modelos tra-dicionais. É um caminho sem volta que certamente vai impactar seus resultados. Porém, a simples e pura redução de preços não garante que os bancos tradicio-nais não perderão clientes para os digitais, já que preço é apenas uma parte da proposta de valor diferenciada e outros fatores também são considerados pelos clientes, como qualidade do relacionamento, integração com outras soluções digitais, imagem de inovação, imagem de solidez, flexibilização de pacotes de produtos e serviços, customização de funcionalidades, facilidade para resolução de problemas (canais de atendimento ágeis e que realmente funcionem), entre outros. Naturalmente, os bancos tradicionais não devem desaparecer e tampou-co imitar exatamente o que fazem os desafiantes digitais, mesmo porque ainda possuem uma capacidade de investimento e geração de lucros elevadas. Mas o que pode acontecer é uma maior especialização de bancos em atividades nas quais possuam maior expertise e o desenvolvimento de diversas parcerias com outros especialistas para a entrega de soluções mais completas e de melhor qualidade aos clientes finais. Isso deve ser fortalecido conforme as iniciativas de open banking avancem no mercado.Para os desafiantes digitais, a busca por rentabilização não virá de aumento de preços e sim de maior escala, maior eficiência operacional (custos mais baixos), qualidade de serviços (como linhas de crédito simplificada e adequadas ao perfil do tomador) e cross sell de outros produtos e serviços, incluindo os não finan-ceiros, como, por exemplo, marketplace para varejistas dentro do seu app.

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O ano de 2019 para o mercado de meios eletrônicos de pagamento foi marcado por um forte processo de digitalização do consumo, o que resultou numa aceleração do volume de transações e um aumento expressivo do volume financeiro capturado. Outro ponto que esteve presente ao longo desse ano foi a acirrada concorrência no setor, que fez com que os players de mercado fossem obrigados a revisitar suas estratégias de precificação, reduzindo ou até mesmo isentando algumas de suas receitas. Os órgãos reguladores também tiveram uma partici-pação importante nesse período, seja através da realização de consultas públicas, da regulamentação de novas empresas de crédito, ou através de sanções e orientações aplicadas no setor com o intuito de equalizar a competição.

Carlos André Diniz de Oliveira LeiteDiretor de Adquirência da SEAC - Banese Card

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Aprovação de novos clientesO avanço do processo de bancarização da população e a oferta de crédito para as camadas da população menos assistidas exercerão um papel pri-mordial para o incremento do número de novos clientes. De acordo com especialistas, novas tecnologias irão auxiliar nesse processo, a exemplo do open banking e da massificação das carteiras digitais.

InadimplênciaO ano de 2019 encerrou com uma pequena queda nesse índice. Reflexo de um cenário de medidas econômicas do governo que visaram o aqueci-mento da economia através da redução dos juros, liberação dos recursos do FGTS, dentre outras. Havendo, ao longo de 2020, a tão esperada reto-mada da economia, com a criação de novos postos de trabalhos, o barate-amento do crédito e um trabalho de educação financeira, a expectativa é que haja sim, uma redução da inadimplência.

Volume de transações O incremento da base de portadores, a digitalização do consumo, a abertu-ra de novos mercados para aceitação de transações digitais, e as inovações trazidas pelas fintechs, combinados com uma maior confiança da popula-ção na economia e o barateamento do crédito, reforçam as expectativas positivas para o crescimento do setor ao longo do ano de 2020.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosA Lei Geral de Proteção de Dados dispõe que os dados pertencem aos clientes. Dessa feita, com o advento do open banking, desde que autorizado pelo correntista, os dados bancários poderão ser compartilhados com ou-tras instituições através de integrações que proporcionaram um ambiente mais competitivo e inclusivo.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?Acredita-se que está em uma escala de 75%. O ano de 2019 foi marcado por um forte acirramento na competição no mercado de credenciamento, e por diversas vezes o regulador foi acionado com o objetivo de equalizar a competi-ção no segmento. Uma vez realizado esse balizamento, a princípio não teremos novas intervenções no mercado, e sim, uma guerra de estratégias comerciais para tentar fidelizar os lojistas. Porém, esse mercado ainda passará por alguns ajustes, em virtude das novas regulações que estão para entrar em vigor, a exemplo do: open banking, Câmara de Recebíveis e os pagamentos instantâ-neos, que influenciarão no drive de receitas do segmento, bem como, no atual modelo de negócio.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.O pagamento instantâneo já é uma realidade em alguns países no mundo. Essa será a principal novidade que acontecerá no mercado de meios de pagamentos ao longo do ano de 2020, onde as transferências de valores estarão disponíveis 24/7 e haverá uma redução no custo dessa transação para os clientes. Sob a ótica dos clientes, essa inovação representará uma evolução positiva em virtude da diminuição dos custos, simplicidade na operação e da disponibilidade dos recursos de forma instantânea. Para os credenciadores, haverá uma redução nas receitas obtidas com a modalidade débito. Analisando o impacto nas Instituições Financeiras, ocorrerá uma redução nas receitas das tarifas obtidas com os servi-ços de DOC, TED e transferências. Já nas bandeiras, caso esse sistema venha a ser operado pelo regulador, essas sofrerão um impacto nas receitas obtidas nas transações de débito.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Carlos André Diniz de Oliveira Leite

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?As carteiras digitais (e-wallet) estão se popularizando no mercado pois permi-tem que um determinado segmento passe a conhecer os hábitos de consumo de seus clientes e, através desse aprendizado, será possível ofertar a esses usuá-rios serviços financeiros ou realizar a venda de novos produtos (cross-selling). A concorrência nesse segmento será acirrada, o grande diferencial para o sucesso estará pautado na entrega da melhor experiência de uso, usabilidade e identi-dade aos valores da marca. Mister ressaltar a importância de termos processos bem definidos e desburocratizados, sempre focando na experiência do usuário.

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Nos últimos anos observamos a evolução nas plataformas de coalizão e o res-surgimento dos programas de cashback. Atualmente existe uma tendência forte de mercado apontando para o crescimento dos programas de cashback, uma vez que os usuários enxergam uma mais valia nesse tipo de programa. Observando essa tendência, as plataformas de coalizão estão passando a ofertar esse mesmo tipo de serviço. Desta feita, a solução que vier ofertar a melhor experiência para o usuário, com o melhor fator de conversão, irá se consolidar no mercado.

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?Ao longo dos últimos anos presenciamos a chegada de diversos novos entrantes digitais que fizeram uma revolução no mercado através da oferta de produtos e serviços de forma digital, eliminando grande parte da burocracia existente nesse setor. Isso fez com que observássemos um forte crescimento desses en-trantes. Por sua vez, os bancos tradicionais estimulados por essa concorrência, modernizaram-se, revendo seus processos e conseguiram suprir os gaps existen-tes. Atualmente estamos nos deparando com um novo tipo de concorrência no setor, que passa pela guerra de preços com a redução ou eliminação de tarifas no mundo digital. Entretanto, esse modelo adotado no mundo digital ainda não se mostrou eficiente, motivo pelo qual esses entrantes têm demostrando difi-culdade de performance em seus resultados. No momento, estamos num cabo de guerra, onde os entrantes digitais financiam suas operações na tentativa de buscar um espaço no mercado e os bancos tradicionais tentam manter suas receitas de tarifas e serviços com base na lei da oferta e da procura.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Carlos André Diniz de Oliveira Leite

Fatos Relevantes de 2019CARDMONITOR PNCC


13.000 entrevistas telefônicas com cardholders

Agende uma apresentação para conhecer os resultados!

A PNCC (Pesquisa nacional de Cartões de Crédito) é o maior projeto de aferição de satisfação de cardholders

conduzido anualmente no Brasil

NPS

PROGRAMA DE FIDELIDADE PREFERIDO

BANDEIRA PREFERIDA

CARTÃO PREFERIDO

PnCC 2020

• Agenda Competitiva do BACEN, P2P, Certificadora, Riscos, open banking;

• Evolução da guerra das maquininhas para serviços aos lojistas, Fidelidade, Smart POS, etc;

• A agenda das bandeiras para 3DS 2.0 e NFC.


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• Com as últimas medidas, nos colocam num patamar acima de 80.• Entendo que a verticalização Bancos + Adquirentes + Emissores não

afeta a concorrência, isto ficou demonstrado pelo crescimento dos novos entrantes. Além disso, o momento atual facilita a criação de bancos digitais como tem ocorrido.

• Entendo que no momento não se faz necessários novas intervenções, temos que amadurecer as certificadoras, P2P e open banking.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.

• Na solução da Vero, manteremos o mercado com 4 partes, com custos para os lojistas reduzidos em relação ao patamar atual.

• Para o P2P, cada vez mais será importante a disponibilidade de serviços ao credenciado, como boa conciliação, auxílio a gestão de negócio, fidelidade, recorrência, consolidação e informações para órgãos reguladores, etc. que permitam a cobrança de tarifas.

• Observe que as receitas de débito para os adquirentes são muito reduzidas, assim, não vejo muita alteração na rentabilidade.

• Deveremos passar pela guerra do P2P, centrada em serviços e novas soluções. Se observa as bandeiras falando em modelo 3 partes, sem adquirente, assim, teremos um bom desafio pela frente.

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?

• A expectativa de muitos anos se consolidou, os smartphones são realidade para serviços financeiros e meios de pagamentos, assim, nada mais natural que a chegada das e-wallets.

• Podemos dizer que teremos outra guerra, das e-wallets, estas também terão que focar na conveniência para o portador, no mínimo ter uma conta digital, que permita que ele use os meios de pagamentos e serviços de banking, fidelidade, serviços, etc.

• Temos a questão dos superapps. Se observa alguns apps querendo ser este superapp, como exemplo, importantes apps de alimentação, falando em serviços de banking, apps de bancos com promoção em lojas, assim, teremos uma corrida para o superapp.

• Ao mesmo tempo, devemos considerar a relação do portador no momen-to do uso e não podemos esquecer dos grandes players como Google, WhatsApp, Facebook. Assim, esta guerra será interessante de vivenciar. Estamos desenvolvendo as nossas estratégias e táticas para enfrentá-la, focados na facilidade e conveniência, tanto do pagador como do recebedor.

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?

• Acreditamos muito na fidelidade que seja importante para o pagador e recebedor, nossa solução a ser lançada vai neste sentido, alimentada pelo próprio ecossistema.

• Não acreditamos em cashback de dinheiro e sim de convniencia e produtos, consequentemente não temos nenhum desenvolvimento para cashback monetário.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Carlos Malafaia

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?

• Se observa que o modelo atual já mexeu neste mercado, principalmente na redução de tarifas e taxas, com a migração de determinados produtos paras as fintechs, podemos citar Nubank (emissão), aplicações financeiras, seguros, cobrança, etc.

• Também se observa a aquisição de fintechs importantes, podemos citar como o maior exemplo, a aquisição da XP pela Itaú, mas não é uma regra, teremos sim cada vez novos players extremamente competentes.

• O open banking e P2P irão acelerar esta disputa, além disto os custos dos bancos digitais são extremamente reduzidos.

• Esta será outra guerra, no fim parece que teremos uma guerra mundial, mas será interessante de observar, estaremos de fora, uma vez que nossa empresa é exclusiva de meios de pagamentos.


• O open banking, que se transformou em expressão corrente durante o ano, juntamente com os pagamentos instantâneos vão levar a um cenário no qual teremos mais e mais concorrência, inovação em serviços e novos produtos para os clientes. Ambos fazem parte da agenda pró-business do Banco Central, BC#.

• O avanço das carteiras eletrônicas (como o PayPal) e também dos bancos digitais, que trouxeram mais dinamismo para o mercado de pagamentos eletrônicos e criaram a necessidade de adaptação, inovação e parcerias com players consolidados.

• Os aportes, alguns milionários, de players e fundos internacionais no mercado brasileiro - o que permitiu a algumas fintechs e startups nacionais se tornarem potenciais unicórnios e superapps.

Carlos NomuraHead de Pagamentos do Paypal Brasil

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Sondagem 2020 - ÍntegraSondagem 2020 - Íntegra: Carlos Malafaia


Volume de transações Teremos um ano de crescimento (sustentável) do índice de compras online e pagamentos eletrônicos via carteiras digitais e outras tecnologias contac-tless, como QR code e NFC, por exemplo. Isso porque estamos falando do presente/futuro dos meios de pagamento, e essas modalidades são muito mais fáceis de usar, intuitivas, seguras e cômodas para o cliente gerenciar sua vida financeira.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosTrata-se de uma tendência global, com imenso potencial de inclusão. Isso porque o open banking está baseado em transparência, o que permitirá a novos players (alguns puramente digitais) criar produtos/serviços customi-zados e mudará a estrutura do crédito pessoal no País.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?Nós, do PayPal, consideramos positiva a concorrência, pois ela produz mais e melhores resultados para os consumidores. O Brasil precisa, em todos os seto-res da economia, de mais players atuando, não menos. Por isso mesmo, estamos absolutamente convencidos de que as ações do Banco Central, até o momento, trilham o melhor caminho. O BC vem realizando um trabalho excelente de fo-mentar a criação de um sistema financeiro voltado ao cliente, com participação de mais players e, consequentemente, abrindo um leque de opções mais interes-sante para os consumidores. Além disso, é preciso dizer que este nosso merca-do muda rapidamente, se adaptando às novas tecnologias com uma velocidade espantosa. E o BC precisa estar atualizado com o que há de mais moderno em sistemas financeiros no mundo inteiro.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.O projeto de pagamentos instantâneos parece ser uma boa chance para que as instituições reguladas pelo BACEN criem um ambiente de inclusão de pes-soas que hoje não são atendidas pelo sistema financeiro. Tendo isso em mente, a cadeia de pagamentos como um todo pode se beneficiar bastante desse avanço tecnológico. Em breve, as pessoas terão alternativas aos produtos tradi-cionais como TED e DOC, o que não necessariamente implica em achatamen-to de margens, mas novas oportunidades de produtos e serviços. E o mercado como um todo será beneficiado com essa nova fatia de consumidores que serão inseridos no contexto de pagamentos eletrônicos com base na oferta de melhores produtos.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Carlos Nomura

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?Assistimos, em 2019, a um crescimento muito interessante no setor de car-teiras digitais no País. E isso faz bastante sentido, pois elas são mais fáceis de usar, reúnem contas e cartões dos clientes em um único app, são mais seguras do que as outras modalidades do mercado (pois não dividem as informações pessoais e financeiras desses clientes com os lojistas) e permitem, no caso do PayPal, fazer compras online em mais de 200 países. O Brasil é o maior mercado consumidor do continente, depois apenas dos Estados Unidos. São milhões de potenciais consumidores. E o brasileiro é um entusiasta da tecno-logia. Gosto muito de citar o exemplo dos aplicativos de táxi. Há quatro anos, seria impensável pegar um táxi sem ter dinheiro vivo na mão. E era preciso ir até um ponto de táxi ou pegá-lo na rua. Hoje, é impensável pegar táxi sem o uso de um aplicativo. E pagar virtualmente. Por quê? Porque é mais fácil, mais rápido, mais prático, mais seguro – e as pessoas não querem perder tempo com trivialidades. Como todo setor baseado em disrupção, este também ten-de a ficar bastante competitivo, o que sempre favorece o consumidor, pois ele passa a poder escolher a solução que melhor o atende. De maneira geral, acreditamos que a concorrência é boa tanto para as empresas quanto para os consumidores. Já do ponto de vista do e-commerce nacional, que tem investido muito em novas opções de pagamento, com ênfase nas carteiras digitais, parece evidente que essa modalidade representa muito mais segurança também para quem vende. Isso é facilmente percebido quando analisamos os dados da última edição da pesquisa Perfil do E-commerce Brasileiro (que está na quinta edição, parceria do PayPal com a BigData Corp.). Segundo o estudo, atualmente, o índice de abertura de lojas online está praticamente no mesmo patamar do de lojas físicas. E o País já conta com mais de 930 mil e-commerces, todos apostando firmemente nas compras via carteiras digitais.

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?O fato de termos mais players nesse setor é muito saudável. E não apenas pelo fato de que a concorrência diminui custos para os clientes, mas porque ganha-mos uma chance fantástica de ver mais pessoas (incluindo os não bancarizados, que são cerca de 60 milhões no País, segundo a Febraban) sendo incluídas no sistema financeiro. Isso é muito positivo. Como em qualquer setor que experi-menta um boom de participantes, haverá quem perderá e quem ganhará. Mas prefiro acreditar, a exemplo do que demonstra uma pesquisa que a IDC, a pedi-do do PayPal, levou a campo na América Latina no ano passado, que as fintechs representam uma excelente oportunidade para ajudar as organizações bancárias a obter um entendimento mais próximo das necessidades dos clientes, manten-do a confiança e fornecendo serviços para recrutar e reter a próxima geração de clientes móveis. O mesmo estudo demonstra também que os esforços con-juntos entre instituições bancárias/financeiras tradicionais e a mais nova geração de fintechs serão um poder transformador para a democratização dos serviços financeiros na América Latina.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Carlos Nomura


Dentre os diversos acontecimentos do último ano referente ao mer-cado de meios de pagamento, que está em constante transformação e cada vez mais competitivo, tomo a liberdade de destacar mais de 3 fatos relevantes, os quais:

• Vigência da resolução 4.707 que deu início a novas abordagens comerciais por parte das credenciadoras zerando as taxas de antecipação de recebíveis e, consecutivamente, reduzindo o prazo de 30 dias de recebimento;

• Atuação do BACEN no novo modelo de registro de recebíveis através das resoluções 4734 e circular 3952;

• Definição dos requisitos e prazos para pagamentos instantâneos e open banking;

• Projetos de aceitação de pagamentos eletrônicos nos transportes públicos, pois isso mudará o comportamento de consumo dos portadores, visto que ainda existe um grande desconhecimento de que o cartão pode fazer transações de compras e não somente um meio para se comunicar com o seu banco ou cooperativa e para saques de numerários.

Cidmar Luis StoffelDiretor Executivo de Produtos e Negócios do Sicredi

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Aprovação de novos clientesComo estamos vivenciando um momento de plena expansão do setor de meios eletrônicos de pagamentos e, ao mesmo tempo, de bastante com-petitividade, cada vez mais se faz necessária uma análise mais assertiva dos associados interessados em usufruir dos benefícios envolvidos para que as soluções sejam personalizadas de forma que suas necessidades sejam plenamente atendidas. Para isso, a tecnologia, análise de dados, bem como o Cadastro Positivo, alinhados a uma boa curadoria de produtos e serviços são essenciais para os clientes. No nosso caso, como envolve a etapa de as-sociação dos interessados no cooperativismo, realizamos a análise de forma completa e não por produto individualmente.

InadimplênciaEm comparação ao mercado, a inadimplência do Sicredi é inferior aos de-mais players, devido ao nosso modelo de negócio, onde, além das boas práticas de concessão do crédito, há um fator importante e primordial que é o relacionamento próximo, pois o usuário é, também, um associado, dono do negócio. Nós temos a cultura de disponibilizar aos associados o produto certo, na hora certa e isso faz com que sejam reduzidos os riscos de inadimplência.No Sicredi, nos últimos dois anos (2018-2019) o percentual de inadimplên-cia dos produtos relacionados aos meios de pagamento manteve-se dentro de uma média, sem impactos em relação ao total da carteira de tais produ-tos. Diante disso, consideramos que a inadimplência se manterá no mesmo patamar dos anos anteriores, levando em consideração o nosso modelo de negócios e o momento de maior estabilidade da economia.

Volume de transações O volume de transações tem crescido consideravelmente nos últimos anos, especialmente no segmento cooperativista. Somente no último ano, cres-cemos mais de 40%. Esse número foi sustentado por uma forte atuação das cooperativas que compõem o nosso Sistema, aliado à modernização do portfólio de soluções e emprego de novas tecnologias que permitiram uma melhora na experiência dos usuários. Temos a confiança de que em 2020 não será diferente. Ainda, cabe ressaltar que existem muitas oportu-nidades a serem exploradas, como a conscientização dos nossos associados para passarem a utilizar os meios eletrônicos de pagamento mesmo nos casos de transações com valores baixos. Com isso, além do retorno com a pontuação em programas de recompensas, há um ganho do ponto de vista de segurança e sustentabilidade. Essa perspectiva é reforçada quando olha-mos para setores em que o dinheiro em espécie ainda domina como meio de pagamento, que é o caso da mobilidade urbana por meio do transporte público e da passagem em pedágios, por exemplo.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosEm relação ao open banking, é evidente que o cenário é muito oportuno para o surgimento de novos modelos de negócios, bem como para acirrar ainda mais a competividade do setor, o que no final das contas, gerará be-nefícios aos consumidores, já que ficará mais aberta e facilitada a possibili-dade de escolha de produtos mais relevantes e acessíveis. A dinâmica dos negócios dependerá da estratégia a ser adotada pelas instituições, sendo apenas provedora de serviços ou se atuará como plataforma consolidado-ra. É uma realidade que traz desafios, mas também muitas oportunidades de redução de custos e aumento da eficiência.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Cidmar Luis Stoffel

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?A competição no formato tradicional da indústria, ou seja, através da oferta de POS, tanto no modelo de compra como de aluguel, já está perto dos 100%, pois as três principais receitas do mercado já foram impactadas diretamente por movimentos passados, tais como o aluguel do POS (novos modelos comerciais como venda, novos modelos de máquinas, ou até mesmo ofertas de máquinas grátis), a taxa de MDR (aumento da concorrência, circular limitando o inter-câmbio do débito) e, por último, a antecipação de recebíveis (resolução 4707 e ofertas de antecipação a taxa zero).Porém, temos visto muitas tecnologias novas que irão mudar a forma de captura das transações eletrônicas, principalmente o modelo de pagamentos instantâne-os, mas também no modelo tradicional irão aumentar a oferta de serviços nos terminais, deixando de ser uma simples maquininha de captura de transação.Acredito muito mais na complementariedade das soluções do que na substitui-ção das formas de pagamentos atuais. Dessa forma, não creio que os terminais tradicionais serão eliminados do mercado, mas seu crescimento deverá sofrer uma redução comparado aos anos anteriores. As novas tecnologias têm aten-dido principalmente necessidades de vários ramos de atividades até então não atendidas pela indústria, aumentando o share of wallet para os cartões, confor-me previsto pela meta estabelecida pela Abecs até 2022 de 60%.Os atuais participantes do mercado têm que trabalhar para converter a percep-ção de custos que os estabelecimentos possuem sobre os terminais, não sendo a adquirência somente um meio de captura e recebimento e, sim, um provedor de soluções que agreguem valor para o crescimento dos seus negócios.Vemos de forma muito positiva as intervenções do regulador na indústria, pois isso está possibilitando a inclusão financeira de milhões de desbancarizados e contribuindo para o desenvolvimento local de muitas comunidades, vindo muito ao encontro dos princípios do cooperativismo de crédito.Um ponto que a indústria deveria se mobilizar, não necessariamente por meio de intervenção do regulador, seria os players deixarem mais claro aos estabeleci-mentos comerciais quais custos efetivos são envolvidos na operação e evitarem as letras miúdas nas ofertas.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.Os pagamentos instantâneos no Brasil seguem uma tendência evolutiva mundial, sendo que 35 países já adotaram esse modelo. Os consumidores estão cada vez mais sedentos por agilidade e por praticidade e os pagamentos instantâneos planejam entregar isso.Temos a oportunidade de fazer negócios com objetivo de reduzir a circulação de dinheiro em espécie, direcionando essa demanda para canais digitais e, de uma maneira atrativa, proporcionar inclusão para o público não bancarizado, que soma atualmente 45 milhões de pessoas no Brasil. Por fim, com um serviço mais rápido e com alta disponibilidade, somando-se ao fato de que o meio de captura inicial será o QR code por meio dos smartpho-nes dos próprios usuários, acredita-se numa boa aceitação do público para esse novo serviço.

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Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?No momento, o público das carteiras digitais é aquele já adepto aos canais tran-sacionais digitais, que busca basicamente dois itens: algum retorno sobre suas movimentações e/ou praticidade. Os retornos sobre suas movimentações estão baseados em programas de fidelidade e cashback, basicamente. As empresas que estão ditando o ritmo no mercado com carteiras digitais são aquelas que oferecem algum retorno. A praticidade está na aposta dos superapps, baseado nos modelos de sucesso aplicados ao redor do mundo. Uma forma possível de rentabilizar seria, por meio de um combo de produtos integrando a cadeia: cartões, adquirência, bandeiras e PI. Por fim, entendemos que o player que conciliar atratividade, abrangência, facilidade de acesso (não sendo restrito a celulares mais caros, por exemplo), conveniência e segurança será o mais propício a cair no gosto dos brasileiros, o que pode vir a transformar os hábitos de pagamento da população.

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Conforme temos observado, os programas melhoraram em termos de parce-rias e pelo aumento da concorrência; contudo, as experiências de acúmulo e de resgate têm se mantido no mesmo patamar. O cashback, vantagem que também adotamos no nosso programa (www.recompensascartoessicredi.com.br), tem sido uma alternativa de recompensa para os consumidores e deve, sim, ganhar mais espaço, especialmente considerando a base de portadores que leva bas-tante tempo até acumular pontos o suficiente para trocar por produtos ou por serviços de seu interesse. Temos recebido bastante manifestações positivas dos nossos associados desde que implementamos as evoluções do nosso programa, sendo o cashback o principal destaque em função da conveniência. Quanto aos próximos anos, assim como todos os mercados, nesse setor tam-bém há a necessidade do uso de tecnologias, como big data, para que a oferta de resgate seja personalizada e relevante para o cotidiano dos portadores. Quanto melhor a curadoria de oferta, melhor será o gatilho para retenção e fidelização do consumidor e, em contrapartida, menor a migração para outras plataformas.

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O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?Acreditamos que haverá um equilíbrio dos dois lados, pois os bancos tradicionais terão que repensar suas estratégias de precificação e, em consequência, suas margens, encontrando outras formas de rentabilizar a operação, ainda mais em um contexto de open banking, pagamentos instantâneos, novos entrantes e re-dução da taxa Selic. Provavelmente, este ano será dedicado a eficiência, com re-visão de processos que geram altos custos, gerando novos nichos e a continuida-de da transformação digital, que visa trazer mais agilidade, eficiência e inovação. É imprescindível pontuarmos que no caso das cooperativas, já temos um histó-rico de oferta de preços e taxas mais justas aos associados, que, por conta disso, aliado ao propósito, tem sido um bom ponto e motivo de captação de novos associados. No entanto, sempre existem processos a serem estudados, como a logística de disponibilização de dinheiro em espécie nas agências e nos caixas eletrônicos, que é muito mais custosa do que parece, além de trazer riscos de segurança. Então, como atuantes do setor de meios de pagamentos, estamos comprometidos em estimular a redução do uso em dinheiro em espécie, espe-cialmente nas cidades em que somos muitas vezes a única instituição financeira da localidade (no nosso caso, são mais de 200 cidades). É nosso papel desenvol-ver e transformar as regiões que atuamos por meio da disponibilização de novas tecnologias, de novas abordagens e estratégias de atuação.


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O ano de 2019 trouxe importantes mudanças no segmento de meios de pagamento, destacamos:

• Digitalização dos negócios de varejo: integração de lojas físicas ao e-commerce. Em 2019, as grandes redes varejistas brasileiras buscaram alternativas para ganhar eficiência em suas operações, satisfazer e fidelizar seus clientes. Observamos diversos testes de novas soluções de pagamento - muitas delas omnichannel - sendo implementados em lojas físicas de grandes redes varejistas como self checkout, totens de compras, check out móvel, compra na internet com retirada na loja, entre outros.

• Ações regulatórias: as ações regulatórias promovidas pelo Banco Central, a aprovação da Lei Geral de Proteção de Dados e a implantação do Cadastro Positivo são iniciativas que ajudarão a acelerar a livre concorrência em 2020, aumentando o poder de decisão e escolha de lojistas e consumidores.

• Aquisição da First Data pela Fiserv: a aquisição da First Data, líder global em processamento e adquirência, pela Fiserv, maior fintech de serviços financeiros do mundo – permite que a Fiserv atue em todo o ecossistema de pagamentos em mais de 100 países, inclusive o Brasil. Sua tecnologia robusta e de ponta permite a oferta de produtos de pagamento e serviços financeiros, incluindo processamento de contas e banco digital, processamento e rede de emissores de cartões, comércio eletrônico, pagamentos integrados e soluções de ponto de venda na nuvem. Com a aquisição, a Fiserv espera redefinir a maneira como as pessoas e instituições movimentam o dinheiro e as informações. A Fiserv Brasil oferece um vasto portfólio voltado para processamento e adquirência para bancos, empresas, e grandes, pequenos e médios varejistas, de todos os segmentos, com atuação ampla no ecossistema de meios de pagamentos. Em 2019, com a aquisição da Software Express, líder em soluções de pagamento TEF, aumentou sua escala e capilaridade no país. Na frente de adquirência, atua em parceria com bancos e instituições por meio de solução “white label” em que o parceiro utiliza sua marca nas soluções da Fiserv, que fica responsável pelo processamento e também pela solução própria, a BIN. Para grandes instituições financeiras, oferece o processamento de suas transações por meio da nova plataforma Vision Plus.

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Aprovação de novos clientesCom a perspectiva da retomada gradativa do crescimento econômico e a crescente substituição do dinheiro por transações com cartão presente e não presente, a expectativa é que o mercado de meios de pagamento continue a crescer dois dígitos ao ano.

Volume de transações Nesse contexto, o volume de transações deverá crescer, acompanhando a tendência de mercado. Ainda, devemos esperar o aumento das transações via e-commerce e outras soluções de pagamento com cartão não presente

InadimplênciaNo cenário econômico vigente, a tendência é que os juros caiam e as taxas de inadimplência permaneçam nos patamares atuais, podendo apresentar queda gradativa.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosO open banking, sistema que define o compartilhamento de dados bancá-rios pessoais, afetará a dinâmica dos negócios ao reforçar a livre concorrên-cia e o empoderamento dos consumidores. Essas duas alavancas permitem que o cliente escolha as empresas que melhor atendem suas expectativas. Esse processo passa pela avaliação das ofertas já existentes no mercado, os benefícios dos produtos e serviços oferecidos, seu preço e a qualidade.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?O estágio de competição do mercado está em seu nível máximo, 100.As regulações implementadas pelo Banco Central nos últimos anos foram im-portantes para ampliar a concorrência, promover a redução das taxas e aluguéis cobrados pelos adquirentes e estimular a criação de novos modelos de negócio.Esses movimentos trouxeram benefícios para empresas e consumidores. Porém, a pouca transparência na apresentação das condições das ofertas a custo zero e, em alguns casos, o condicionamento do benefício ao cumprimento de uma condição comercial, geraram dúvidas e insatisfação.Em nossa visão, o Banco Central ainda tem a oportunidade de atuar na promo-ção de uma maior transparência para o cliente final e lojistas. Além disso, seria oportuno criar regras para impedir a verticalização das atividades dos grandes líderes de mercado, garantindo assim a livre concorrência. A Fiserv Brasil oferece soluções de processamento, adquirência e subadquirên-cia. Em nossa plataforma, grandes instituições financeiras, como Credicard, Crefi-sa, Sicredi, Bancoob, aplicam sua marca nas soluções de pagamentos e realizamos todo o processamento das transações.Para os varejistas de todos os tamanhos, temos ainda uma solução de adqui-rência própria, a BIN, que une o recebimento das vendas com cartão, gestão do fluxo de caixa e oportunidades de rentabilização dos negócios.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Edson Nasser

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.No segmento de meios eletrônicos de pagamentos é natural o surgimento de novas tecnologias que melhoram a experiência de pagamento do cliente final. Em um país de grande extensão territorial, com diferentes níveis de demanda por soluções de pagamentos, a adoção de novas tecnologias acontecerá de for-ma gradativa, sendo que em muitas regiões não chegará ser adotada em função da constante mudança de tecnologia. Os pagamentos instantâneos refletem apenas elos específicos do ecossistema, que é mais amplo, complexo e exige investimento contínuo em tecnologia, in-fraestrutura, integração de plataformas, análise de risco e prevenção às fraudes. Empresas que atuam apenas neste elo da cadeia e não possuem estes pré-re-quisitos, terão dificuldade para rentabilizar seus negócios no longo prazo, assim como garantir a segurança e prestação de serviços aos clientes e sustentar a necessidade de investimento contínuo em inovação, dado que atuam de forma segmentada, atendendo demandas específicas de alguns nichos de mercado.A Fiserv, por meio da Software Express, além das soluções TEF onde é líder e referência no mercado, vem desenvolvendo diversas soluções de pagamento instantâneas para várias instituições e adquirentes do mercado.

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?Carteiras digitais são uma tendência importante, que tende a crescer ainda mais nos próximos anos. Segundo a consultoria Bain, os pagamentos via e-wallets chegará a 28% nos pontos de vendas e em 47% no comércio eletrônico em todo o mundo até 2022.A nossa visão é que as empresas que atuam em todos os elos do ecossistema de pagamentos e que utilizam as informações do consumidor como oportunidade de gerar novos negócios, estarão à frente, não apenas para trazer uma nova experiência de compra, mas também produtos e serviços com maior grau de customização, gerando mais negócios e fidelização do lojista.

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?A atuação do Banco Central estimula a ampla concorrência, evita a verticaliza-ção pelos bancos tradicionais e colabora para a entrada das fintechs, que estão focadas em oferecer uma nova experiência ao consumidor, por um preço justo. A simplicidade, agilidade, escalabilidade de soluções e fácil integração com outras plataformas gera mais eficiência e reduz o custo da cadeia de valor.Em nossa visão, os grandes bancos de varejo terão que repensar seu modelo de negócios para adaptar-se ao novo tempo e às novas regras de mercado.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Edson Nasser


• Lançamento da carteira digital Iti Itaú• Acirramento da guerra das maquininhas e

entrada de novos players• Lançamento de novas carteiras / bancos digitais

(BanQi, Ame, Magazine Luiza)

Eduardo LinharesDiretor de Produtos e Serviços Financeiros da Marisa

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Aprovação de novos clientesNão acredito que os patamares de aprovação de novos clientes permane-cerá estável em 2020.

InadimplênciaMesmo com a melhora na economia, a inadimplência deve permanecer estável. Os indicadores de desemprego e renda não devem ter mudanças significativas em 2020, mantendo os índices de inadimplência próximo dos patamares atuais.

Volume de transaçõesTendem a aumentar em torno de 5%.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosAcredito que o impacto do open banking em 2020 será mínimo, pois os bancos e financeiras ainda estão se preparando e entendendo os impactos no negócio e na LGPD. No entanto, quando o processo estiver maduro, o impacto será significativo, mudando a maneira como as empresas tratarão os clientes.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?Considerando que este novo ambiente competitivo no setor de adquirência é relativamente novo, acredito que ainda haverá ajustes a serem feitos. Portan-to, considero que o mercado ainda está em uma escala de 60 em termos de competição.Ainda há questões de reserva de mercado a serem resolvidas e práticas de dum-ping sendo aplicadas e uma atuação do regulador ainda será necessária, em breve.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.O projeto de pagamentos instantâneos é algo que chega ao Brasil em um ótimo momento. Muitos países já implantaram este processo e viram ganhos significati-vos em redução de custos, melhora na experiência do consumidor e inclusão de novos clientes no mercado financeiro, diminuindo a utilização do dinheiro físico.Acredito que todos os players, não importa o segmento, que saírem na frente na utilização desta nova plataforma, estarão em vantagem com relação aos demais, pois do ponto de vista do consumidor, será um processo de pagamento muito mais rápido, fácil e inclusivo do que as opções hoje existentes.Os desafios que vejo estão na forma que os players vão atuar no controle da lavagem de dinheiro e fraudes. O bom gerenciamento destes dois riscos é fun-damental para que o projeto de pagamentos instantâneos seja bem-sucedido.

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?As carteiras digitais estão se tornando cada vez mais populares e serão mais uma opção importante ao consumidor no futuro. Acredito que bancos e varejistas reúnam as melhores condições para serem bem-sucedidos neste segmento, pois possuem uma base de clientes importante e fiel. A rentabilização virá através do cross-sell de produtos e serviços e de um forte programa de relacionamento (CRM), sempre voltado a fidelizar ainda mais clientes destas instituições.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Eduardo Linhares

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Sob a ótica do consumidor, não vi grandes mudanças nos programas de fideli-dade. Ainda continuam sendo dominados por operadoras de cartão de crédito, com baixa portabilidade e poucas opções de uso. No caso da multifidelidade, acredito que ainda falta uma comunicação mais objetiva por parte das opera-doras destes programas, trazendo de forma mais clara as vantagens / benefícios para os consumidores. O cashback está voltando com força nos EUA e acredito que no Brasil será um dos pilares nos programas de CRM das empresas daqui para frente. A grande questão que fica é: como rentabilizar o programa e fazer com que os clientes vejam valor não só no cashback em si, mas na experiência de uso desta quantia, sem burocracia e com regras claras?

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?Acredito que o setor bancário já está passando por mudanças disruptivas em virtude da entrada de novos players (fintechs) em pelo menos duas frentes: custos e experiência do cliente. Os bancos estão sendo obrigados a se reinven-tarem para atrair uma nova geração de clientes que não está disposta a encarar a burocracia e os péssimos serviços prestados por alguns grandes bancos. A guerra de preços já começou no segmento bancário, mas de uma forma mais silenciosa do que já nos acostumamos a ver com as adquirentes. As taxas de cor-retagem estão caindo, novos cartões sem anuidade estão aparecendo em uma velocidade incrível e as tarifas de conta corrente já estão sendo readequadas. Bancos estão lançando contas grátis via app (Next do Bradesco e Superdigital Santander) e carteiras digitais sem custo para o consumidor (Iti Itaú), em um movimento claro de combate aos novos entrantes.No entanto, sabemos que o dinheiro que esta fluindo para as fintechs é limitado e que, em algum momento, os investidores não aceitarão mais prejuízos recor-rentes como o que estamos presenciando na maioria das fintechs em operação no Brasil. A guerra só está começando e quem vai sair ganhando será o cliente.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Eduardo Linhares


Fabrício Costa AngelinDiretor do LATAM Pass Brasil

Na visão macro do mercado de meios de pagamento eletrônicos vimos algu-mas movimentações, principalmente no que diz respeito à chegada de novos unicórnios. Grandes instituições entraram com gana nesse setor e ganharam espaço, inclusive, fora do Brasil. As mudanças na regulamentação permearam mudanças, desde o incentivo à inovação até às análises de crédito. No en-tanto, podemos dizer que o movimento foi bastante positivo com a alavanca de novas tecnologias, como NFC em pagamentos e QR codes, que foram popularizados, gerando oportunidades aos neobanks. O favorecimento do in-vestimento nessas soluções inovadoras abre portas e amadurece outros mer-cados, como o nosso, que investem em cartões de crédito e buscam soluções para melhorar a vida dos clientes, tornando o dia a dia mais prático e simples.Do nosso lado, trazendo para a realidade do mercado de fidelização, fomos protagonistas em trazer novidades positivas aos nossos clientes, que apostam nos pontos/milhas como recompensa dos seus gastos com cartão de crédito, para, por fim, chegarem à conquista de uma passagem aérea. Como a simplifi-cação do programa, a evolução do cartão co-branded e os benefícios do nosso clube de fidelidade, além dos demais benefícios do voador frequente LATAM. O setor de fidelização, que cresce em uma velocidade exponencial atendendo às expectativas de mercados mais maduros, também viveu grandes movimenta-ções, como, por exemplo, incorporações de empresas de fidelidade por parte das companhias aéreas. A chegada do LATAM Pass é um exemplo de melhoria de experiência e foco no cliente, provando amadurecimento e inovação.

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Aprovação de novos clientesInadimplênciaVolume de transações Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negócios

O mercado está num processo em que o uso da tecnologia para a democra-tização do sistema financeiro é positivo e crescente, principalmente quando é impulsionado pela regulação, trazendo transparência e favorecendo a educação financeira de um modo geral e que, consequentemente, traz dinamismo para o setor e os mercados adjacentes que trabalham em conjunto com o financeiro, como o de fidelidade. Com a consolidação das fintechs há um dinamismo maior, que abre espaço para novas possibilidades, inclusive dentro do mercado tradi-cional de bancos, que está na busca de soluções inovadoras e transformadoras. A nova realidade que o mercado vem vivendo faz ressurgir o interesse do varejo, ampliando de forma saudável a competitividade. Toda movimentação de mercado e de regulação mexe com estruturas e traz soluções compensadoras. Com relação à solução de open banking, que traz a ideia de um marketplace de serviços finan-ceiros, de forma prática, promete dar mais poder de escolha aos consumidores.Para os programas de fidelidade, vivemos um momento em que o incentivo do uso de cartões de crédito, acompanhado da recompensa da soma de pontos para a conquista da passagem aérea fomenta fidelização, manutenção e retenção dos clientes das instituições financeiras.

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?A chegada de novas metodologias, como pagamento instantâneo e as carteiras digitais, forma um marco para essa indústria e foca em experiência e saúde financeira, gerando um amadurecimento para o mercado. Entendendo as neces-sidades mercadológicas e de experiência do usuário, o movimento é saudável e traz um direcional preocupado em atingir as necessidades e recompensas para os clientes. Lembrando que, no nosso caso, a recompensa é o principal atributo, no caso, o resgate de uma passagem aérea. O foco sempre deve ser a melhoria da experiência e satisfação do consumidor e todos os mercados devem seguir preocupados com as novas formas de encantamento.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Fabrício Costa Angelin

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?A incorporação das empresas de fidelidade, como o movimento feito pela LA-TAM com o surgimento do LATAM Pass, que vem sendo acompanhado pelo mercado, fortalece os relacionamentos com os clientes, gerando mais fidelização e, consequentemente, mais simplicidade e experiência.No caso do LATAM Pass, a partir do momento do lançamento do novo pro-grama, focamos em uma central de atendimento unificada, na usabilidade do aplicativo com a possibilidade da busca de passagens aérea com mais facilidade e em parcerias com um fit integrado à viagem completa, hotéis, aluguel de carro, etc. Contando com uma das mais malhas mais completas das Américas, como parte de uma das companhias mais pontuais do mundo e de melhores conec-tividades entre os continentes, atendemos às necessidades dos nossos clientes para que seja possível juntar pontos em diferentes lugares para a realização do tão sonhado resgate. Fazer com que os clientes cheguem aos seus sonhos mais rápido faz parte da nossa proposta de valor.

A fidelização deve encantar e permear possibilidades que tragam a realização com fluidez e experiência positiva, a partir do resgate aéreo. Por isso, é de ex-trema importância que os clientes se mantenham fidelizados aos programas que fazem parte e usem seus pontos de forma segura e eficiente. A LATAM prioriza a segurança e a tem como valor essencial da companhia. Desta forma, nunca deixamos de orientar nossos passageiros frequentes para que mantenham seus dados confidenciais, não compartilhando CPFs e senhas com empresas terceiras.Com relação ao cashback, acreditamos que ele ficará restrito para alguns seg-mentos, já que o programa de fidelidade completo consegue entregar muito mais benefícios. Os produtos dos programas vêm com tudo nesse mercado e as oportunidades de gerar fidelização só crescem, como é o caso dos cartões de crédito no modelo cobranded e outros produtos que tenham como intuito fortalecer a fidelização com recompensas atrativas no uso do programa, como é o caso dos clubes de fidelidade. O melhor é que quem sai ganhando neste caso são os clientes, que passam a usufruir dos melhores benefícios, que vão desde o acesso às salas VIP LATAM pelo mundo, como upgrades e muito mais.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Fabrício Costa Angelin


O ano de 2019 foi muito positivo para o desenvolvimento do mercado de pagamentos digitais no Brasil. Grandes movimentos se destacaram ao longo do ano e impactaram diretamente não só no crescimento da indústria, mas principalmente os consumidores.Vimos um crescimento exponencial dos pagamentos por aproximação, motivado em grande parte pela emissão e consolidação de novos en-trantes, pela expansão da aceitação e do uso crescente no transporte público. Com a implantação do sistema de aceitação nas catracas das 41 estações do metrô do Rio de Janeiro, e em linhas selecionadas de ônibus em São Paulo, contribuímos para ampliar a fluidez no embarque dos passageiros, com mais segurança e controle financeiro - garantindo uma melhor experiência dos usuários. Acredito que a mobilidade urba-na seja um dos caminhos para a ampliação do uso do pagamento por aproximação em outros segmentos: quanto mais as pessoas usam, mais percebem seus benefícios. Para se ter uma ideia, a taxa de recorrência do uso do pagamento por aproximação no metrô do Rio tem passado de 80%, segundo dados da Visanet, o que prova que depois do primeiro uso, pagar com essa tecnologia se torna parte da rotina dos brasileiros, como já acontece em outros lugares do mundo.

FernandoTelesCountry Manager da Visa do Brasil

Outro destaque importante foi a melhora da experiência dos pagamentos realizados no mundo digital com a inclusão do uso do débito também em compras online e em aplicativos. A nova versão implantada do protocolo de autenticação 3DS 2.0, que usa inteligência artificial e machine learning e traz 10x mais informações para a tomada de decisão dos players en-volvidos, tem facilitado o processo de autenticação de uma compra e a entrada do débito nesse universo tão amplo – essa foi uma das principais apostas que fizemos e que vamos continuar investindo. Junto com a toke-nização, queremos oferecer cada vez mais segurança no mundo online, expandindo para as transações na era da IoT.Como terceiro ponto a destacar, chamo a atenção para a oportunidade em novos fluxos de pagamento, como por exemplo transações interna-cionais entre empresas envolvendo altos valores. A Visa e parceiros, cria-ram o B2B Connect, uma rede baseada em uma plataforma blockchain , que vai permitir que as transações sejam mais rápidas e transparentes, já que registra o passo a passo da operação. A solução, que já está presente em mais de 60 países e deve desembarcar por aqui em breve, também é mais segura, pois as informações sigilosas de uma empresa, como detalhes bancários e números da conta, são protegidas pela tokenização.

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Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.Os pagamentos instantâneos vão transformar a forma como pessoas e empre-sas transferem dinheiro e pagam por serviços ou produtos. O mundo hoje é cada vez mais multiconectado e é para esta direção que todos os modelos de transações estão caminhando. Prova disso é que os pagamentos instantâneos usam credenciais como seu número de celular, endereço de e-mail ou identida-de em redes sociais, diferente do que ocorre nas transações realizadas por TED ou DOC. Pensando nisso, desenvolvemos a tecnologia Visa Direct que começou a ser implementada no ano passado no País, que irá permitir a transferência dire-ta de quantias de uma credencial de pagamento para outra em quatro formatos de transações: entre pessoas físicas, de pessoa física para empresa, de empresa para pessoa física, e entre duas empresas. Essa modalidade é inclusiva. Com a plataforma, parceiros estratégicos como emissores, adquirentes e comércios podem oferecer essa solução online aos seus clientes. A inovação já está presente em mais de 30 países e o Brasil é um dos primeiros a oferecer a tecnologia na América Latina. Estamos participando das discussões do mercado e dos órgãos regulatórios, temos um longo caminho pela frente, mas tenho certeza de que será frutífero.

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?As carteiras digitais têm se mostrado importantes para a inclusão financeira e digital de grande parte da população. Hoje, vemos mais brasileiros usufruindo dos acessos às inovações tecnológicas e facilidades proporcionados pelo ecos-sistema de pagamentos eletrônicos e pelas fintechs. Acredito que a praticidade e acessibilidade para criar uma conta e a possibilidade de facilitar a gestão finan-ceira sejam os principais atrativos, principalmente porque eles podem resolver muitas das suas principais “dores”. É possível realizar transações, transferências, checar extrato, ter um cartão de débito ou crédito - tudo à distância de um clique no celular. A maioria das pessoas que fazem uso de uma carteira ou um banco digital quer comodidade, segurança, pagar menos taxas, resolver de forma mais rápida o seu dia a dia. E a Visa está acompanhando esse movimento bem de perto. Há três anos, cria-mos uma área de novos negócios para investir no trabalho junto com as novas startups, como carteiras, contas e bancos digitais. Não podemos dizer ao certo quem vai se destacar no mercado e é por isso que estamos investindo e nos aproximando sem distinção, procurando ser um parceiro estratégico para todos e levar soluções para resolver as dores de nossos clientes. Com a solução bra-sileira de fast track para emissão de cartões com a Visa e processamento das transações desses novos entrantes, vejo o reflexo da atuação flexível e inova-dora da Visa com o mercado, unindo a expertise e tecnologia da Visa e de seus parceiros para promover o desenvolvimento dos negócios e criar experiências diferenciadas no uso de meios de pagamento eletrônicos.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Fernando Teles

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Além de agregar valor, as ferramentas para a fidelização de clientes propor-cionam melhor performance à estratégia de marketing de bancos/emissores, estabelecimentos comerciais e e-commerces. Um bom exemplo é o cashback - crédito de volta na fatura. A Visa é o único participante do arranjo de pagamen-tos a oferecer uma ferramenta de cashback que dispensa o desenvolvimento da plataforma pelos parceiros, pois conecta direto à Visanet, e tem mostrado resul-tados efetivos na fidelização de clientes. Para se ter uma ideia, mais de 445 mil cashbacks de campanhas de cartões de crédito Visa e de seus parceiros foram realizadas entre outubro de 2018 e setembro de 2019. Esse resultado é quase 5x superior ao número de créditos realizados entre outubro 2017 a setembro 2018, comprovando que a solução está ganhando espaço nas campanhas das empresas e na preferência dos consumidores. E é por isso que apostamos em novidades para este ano, como o cashback com débito.Outra tendência a ser destacada é o cartão co-branded, excelente para reforçar também a lealdade do consumidor, pois contribui com o aumento dos níveis de satisfação dos clientes, uma vez que oferece benefícios adicionais aos programas de fidelidade além da possibilidade de interação e personalização. Em 2019, a Visa dobrou o número de contratos fechados e lançou vários cartões co-bran-ded no mercado. Este crescimento está diretamente atrelado ao investimento da Visa e seus emissores em adicionar valor aos cartões por meio de tecnologia e de inteligência de dados. Entre os novos cartões que surgiram no mercado brasileiro esse ano estão parcerias com Rappi, Dotz, a revitalização do portfólio do LATAM Pass – novo programa de fidelidade do Grupo LATAM Airlines, total-mente unificado e que incentiva ainda mais o acúmulo de pontos para o resgate de passagens aéreas –, além de diversos co-brandeds emitidos pela Credz, que passou a ser nossa emissora nesse ano.


Em relação ao BMG, compartilho os principais acontecimentos que fizeram de 2019 um marco na história do banco:

• Fechamos parceria de profit share com os times de futebol Corinthians, Atlético Mineiro e Vasco, criando um White Label de banco com oferta de conta digital e produtos financeiros. Com a contratação de produtos, o torcedor ajudará a rentabilizar os times.

• Engajados no tema de educação financeira, lançamos em maio o produto Poupa Pra Mim, que ensina o cliente de uma maneira muito simples e fácil como guardar seu dinheiro. A cada movimentação realizada na conta ou cartão, a transação é arredondada ao próximo valor inteiro, e guarda o “troco” em um cofrinho virtual. Acumulando R$100,00 no programa, o valor será automaticamente aplicado em um CDB com rendimento maior que a poupança.

• Em setembro, a BMG Granito lançou o produto Troco Solidário, onde o cliente, junto ao pagamento da compra na maquininha, poderá selecionar um valor adicional e doar à uma instituição de caridade.

• Em outubro, entramos com a oferta pública inicial de ações (IPO), investindo principalmente na expansão de nossas operações/produtos.

• Outro fato relevante foi a parceria que firmamos com o Barcelona em dezembro, reforçando o posicionamento do time no país.

Flavio Pentagna Guimarães NetoCFO do Banco BMG

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Sondagem 2020 - ÍntegraSondagem 2020 - Íntegra: Fernando Teles


Aprovação de novos clientesTemos trabalhado fortemente para simplificar o processo de onboarding de novos clientes, atingindo todos os públicos do banco e fortalecendo a oferta de produtos digitais.

InadimplênciaA expectativa é que a inadimplência permaneça estável. Por um lado, a melhora da economia e redução do desemprego tragam um fator positivo, temos ao mesmo tempo uma ampliação na oferta de crédito, com novos entrantes no mercado e maior endividamento dos clientes.

Volume de transações Estamos investindo em inovações e tecnologias para facilitar a vida dos nossos clientes. Lançaremos produtos inovadores nos próximos 12 meses e esperamos crescer de forma sustentável o número total de transações.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosO open banking deixará o sistema financeiro mais competitivo e transpa-rente, além de empoderar os clientes. Trará também o benefício de melho-rar o crédito oferecido pelas instituições. Estamos estruturando a operação para levar em conta esse fator, buscando nos diferenciar no mercado.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?Considero que a competição nessa escala estaria em 80. Já temos boa parte das principais praças com várias opções de adquirentes, as bandeiras principais já estão sendo capturadas pela maioria dos players e todos os tamanhos de clientes conseguem mais de uma oferta caso decidam trocar de fornecedor.Entretanto, ainda existe ofertas de pacotes e pressão dos bancos que possuem operação de adquirência, vinculando condições mais favoráveis, produtos ou li-nhas de crédito somente aos clientes que possuem adquirência com a empresa do banco.Por outro lado, temos de levar em conta que uma competição muito acima do patamar atual, pode reduzir demais as margens e dificultar investimentos, inova-ção e/ou novos entrantes no setor.Na minha opinião, a concorrência está em um patamar que beneficia o cliente/estabelecimento comercial ainda com espaço para redução, sem desestimular os novos players do setor.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.Acredito que os pagamentos instantâneos chegaram para ficar. Na nossa visão, será a melhor opção de transferência de recursos financeiros por ser de fácil utilização, 24/7 e interbancário. Muito provavelmente, substituirá os boletos, Doc’s e Ted’s na linha do tempo e acreditamos que conviverá com os meios de pagamentos atuais. Sem dúvida, as credenciadoras e bandeiras precisarão avançar em inovações para este mercado tão competitivo. Os processos operacionais tendem a ser simplificados e os clientes a ficarem mais satisfeitos.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Flavio Pentagna Guimarães Neto

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?O mercado brasileiro possui grande diferença para o mercado chinês, eles por exemplo “pularam” a era de cartões. Muitos bancos e fintechs estão avançando rapidamente em conceitos de super app, tentando entregar o máximo possível de benefícios para seus clientes no próprio ambiente do banco. Não acreditamos que teremos um ou outro player no mesmo formato dos chi-neses e sim que o mercado será dividido entre diversos competidores, cada um focando nos seus nichos entregando soluções construídas de forma taylor made.Observamos que os brasileiros estão cada vez mais digitais, inclusive a terceira idade. Dado isso, acreditamos no crescimento das carteiras digitais. Temos a estratégia de ser um player “Figital” [união do físico com o digital], ou seja, o BMG estará onde nossos clientes precisarem.Como rentabilização, os players precisarão estruturar operações de crédito e parcerias (exemplo: benefícios de cashback).

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Podemos dividir em dois mundos: Nos players tradicionais não enxergamos evolução no modelo de fidelização, são poucas as iniciativas vistas no mercado (é necessário gastar muito para res-gatar pouco). Com a entrada de players digitais com foco nas necessidades atuais dos clien-tes, podemos observar novos formatos de fidelização muito mais aderentes e vantajosas. É possível enxergar de fato vantagens para os consumidores, por exemplo, des-conto/cashback real em compras no e-commerce. Acreditamos que neste mercado também teremos uma “guerra”, similar ao for-mato das maquininhas, e logo na sequência uma guerra das empresas de tags.

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?Já estamos passando por esta mudança e os bancos tradicionais já estão pensan-do em redução de custo e em como se manter competitivos.Os novos players estão empenhados em ofertar benefício/proposta de valor e conseguiram ganhar espaço focando exatamente na necessidade do cliente.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Flavio Pentagna Guimarães Neto


• Pagamentos sem cartão/ interação humana: como é o caso da gigante de supermercados norte-americana Kroger, que possibilita que os consumidores sejam guiados pela loja de acordo com sua lista de compras por meio de seu app self-checkout (autopagamento). Por aqui, o uso do QR code tem sido uma grande tendência – já em uso e oferecida por diversos emissores e adquirentes – para meios de pagamento, tanto em compras online quanto no mundo físico.

• Pagamentos por NFC: o uso de pagamentos por aproximação de smartphones com outros smartphones ou máquinas de cartão é um grande facilitador para os consumidores, dispensando o porte de cartões na hora de comprar.

• Contas digitais: a rápida expansão das contas digitais no Brasil merece destaque devido à facilidade de uso e controle pelo próprio usuário. Neste cenário, o Nubank é o principal exemplo, dado seu grande crescimento em 2019, tanto em número de clientes quanto em oferta de produtos e serviços.

Vale ressaltar que as três opções citadas focam na experiência do usuário - uma das maiores tendências para todos os segmentos de negócio atualmente - e que deve impactar profundamente o mercado de varejo/ e-commerce e meios de pagamento.

Gastão Mattos Líder da IDid no Brasil

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Aprovação de novos clientesAcredito que o cenário de recuperação da economia e consequente dimi-nuição do desemprego deva favorecer a aprovação de novas contas.

InadimplênciaMelhoria de performance pelos mesmos motivos acima.

Volume de transações No geral, deve manter a curva de crescimento do último ano. No mercado online (compras não presenciais), espero crescimento de 15% no volume de vendas.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosConsiderando que a interoperabilidade de plataformas é um requerimento do mercado, as consequências do open banking são muito positivas. Não podemos considerar apenas o fator competividade, mas também a melho-ria geral dos serviços que poderão ser integrados e a potencial redução de custos advinda desta interoperabilidade.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?Não acho necessárias novas intervenções. Os ajustes já feitos se mostraram adequados. Temos um quadro competitivo muito distinto considerando 5 ou 10 anos atrás. Temos mais players e uma tendência evidente de desconcentração. Nunca tivemos um cenário tão competitivo no segmento como este que esta-mos observando agora.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.Vejo mais oportunidades do que ameaças. Não acredito que o pagamento ins-tantâneo vai afetar negativamente toda a cadeia de valor associada. Talvez, o maior impacto possa ser nas bandeiras, mas acredito que a amplitude deste impacto ainda não está definida.

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?A multiplicidade da oferta de carteiras trabalha contra um de seus principais benefícios, que é a simplicidade de operação do login. Sendo assim, acho limitado o poder de expansão deste formato.

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Não vejo mudança significativa. Acredito que temos várias oportunidades de melhoria, mas é necessária uma mudança de patamar na oferta e qualidade dos serviços ofertados por estes programas.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Gastão Mattos

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?Os novos players agregam valor ao segmento, mostrando que existem caminhos alternativos, elevando os marcos competitivos. A reação dos bancos tradicionais é evidente. Ninguém quer perder mercado. Ganha o consumidor com o aumen-to de alternativas de preço/produto no mercado.

Sondagem 2020 - Íntegra: Gastão Mattos

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• Sistema de pagamentos instantâneos: o Banco Central vem criando movimento de democratização e desburocratização do sistema de transferência de reservas. Durante 2019, diversos grupos de trabalho foram criados, reunindo os principais players do mercado, chegando a especificação técnica e regulatória do sistema, cuja implementação está prevista para novembro/20.

• Novos players: as ações que o Banco Central vem apresentando nos últimos anos geraram em 2019 um crescimento expressivo no número de novos players em vários segmentos do mercado de meios eletrônicos de pagamentos, que montam suas estratégias tanto para buscar resolver ineficiências em grande escala como atender necessidades específicas de determinados nichos. Ao mesmo tempo, os players tradicionais se atualizam rapidamente para acompanhar essa evolução constante.

• Novas experiências de pagamento no mundo físico: pagamentos por aproximação (NFC) – seja pelo cartão, pelo celular ou por wearables – ganham relevância, inclusive com integração em alguns sistemas de transporte. Ao mesmo tempo, diversas carteiras digitais são lançadas apresentando a experiência de compras por QR code.

Gustavo Menezes Diretor Executivo Comercial e Marketing da CSU

• Inovação no e-commerce: a tokenização, pensada inicialmente para dar segurança às carteiras de pagamentos de cartão presente, ganha rapidamente escala no e-commerce em compras de cartão não-presente, aumentando as taxas de aprovação e auxiliando na prevenção de fraudes.

• LGPD: a nova regulamentação de proteção aos dados trouxe ao mercado grande movimentação no sentido de adaptação no tratamento das informações dos clientes, por parte das instituições financeiras. Essa regulamentação, que deverá ser implementada até agosto de 2020, procura proteger as informações dos clientes por uso não permitido, bem como definir os limites de responsabilidade das instituições envolvidas.

• Open banking: menos avançado que o SPI, o assunto de open banking, conduzido pelo BACEN, já teve consulta pública e cronograma divulgados. Esse tema vem trazendo grande agito ao mercado, conduzido também por grandes instituições, a exemplo da Febraban e Abecs, fintechs e bancos tradicionais.

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Aprovação de novos clientesUma perspectiva econômica favorável, em conjunto com processos de originação digitais e pelo movimento do varejo se tornando instituições de pagamento criam um ambiente que permite maior inclusão de novos clientes ao ecossistema.

InadimplênciaA redução do desemprego em função de uma melhor perspectiva eco-nômica do país, o lançamento do Cadastro Positivo e a redução nas taxas de juros permitem prever uma contínua queda nas taxas de inadimplên-cia. Por outro lado, a aprovação instantânea de crédito através das novas contas digitais e de pagamento pode ter impacto negativo nesse cenário.

Volume de transações Associando o aumento de novos clientes, o lançamento de novas soluções de pagamento e o crescimento do uso de soluções já existentes, como do cartão pré-pago, prevemos um aumento na casa de 15% no volume de transações eletrônicas.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosEm 2020, o open banking ainda não afetará a dinâmica dos negócios, mas com certeza mobilizará todas as instituições financeiras e de tecnologia com o objetivo de encontrar soluções que agreguem valor às suas plata-formas, visando a implementação do sistema em 2021.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?Desde a quebra do monopólio das adquirentes pelo BACEN houve um acir-ramento muito forte na concorrência, levando a uma redução significativa nas margens de lucro das principais adquirentes. Nota-se um movimento de inves-timento em tecnologia a fim de reduzir os custos do processo e a consequente recuperação de parte das margens. Por outro lado, as subadquirentes estarão empenhadas em melhorar seus resultados, buscando sustentabilidade financeira.Acreditamos que não existe a necessidade de novas intervenções do regulador, porém, novos entrantes, utilizando diferentes tecnologias, merecem atenção es-pecial no sentido regulatório.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Gustavo Menezes

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.De maneira geral, o sistema de pagamentos instantâneos tem como objetivo fa-cilitar a redução de intermediação entre pagadores e recebedores. O SPI se apli-cava originariamente às transferências em tempo real, via TED e DOC. Outros meios de pagamento, como o pagamento de boletos e títulos públicos e trans-ferência P2P em rede aberta, serão largamente utilizados. Também é importan-te considerar o surgimento de inúmeras contas de pagamento (pré-pago) que possibilitarão a inclusão de desbancarizados, aumentando o alcance do sistema. Com a simplificação desse fluxo, o maior desafio será criar a melhor experiência fim-a-fim para o pagador e para o recebedor com um modelo que permita que a solução ganhe larga escala, garantindo uma adoção massiva, que é o fator determinante para a geração de rentabilidade.

• Credenciadores: podem ser determinantes na massificação do sistema e podem beneficiar-se da redução de custos e prazos para recebimentos.

• Bandeiras: oportunidade de crescimento no uso de cartões pré-pagos, a partir da redução do uso de dinheiro. Também aportam serviços que melhoram a experiência do usuário em toda sua jornada.

• Emissores: apesar da redução de receitas provenientes de tarifas, novas modalidades transacionais possibilitarão nova oferta de produtos por parte dos emissores.

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?O uso da carteira digital vem crescendo exponencialmente e está atingindo cada vez mais camadas da população, impulsionado pela constante penetração do smartphone e do desenvolvimento de serviços financeiros digitais cada vez mais acessíveis. O maior desafio das carteiras digitais é garantir a recorrência do uso. Ações de aquisição de base geram adoção no curto prazo, porém não asseguram rentabilidade. Com tantas opções, a experiência de uso em toda jor-nada do usuário e os benefícios diretamente percebidos por ele podem gerar essa recorrência e a rentabilidade virá da massificação dessa recorrência de uso. Grandes players que, de alguma maneira, já possuem esses diferenciais combina-dos (como varejistas e serviços de delivery) têm alguma vantagem. Mas também competem com os próprios fabricantes de celular que dominam a experiência mobile e têm marca muito forte. A busca por aumentar a recorrência dos usuá-rios através do aumento de benefícios para os usuários tem levado a tentativas de replicar o modelo chinês do “Superapp”, porém ainda é incerta a viabilidade de replicação desse modelo aqui no Brasil.

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Sob a ótica do consumidor, no contexto massivo, os programas de fidelidade dos cartões de crédito vêm melhorando na experiência de uso, mas ainda são vistos apenas como milhas para passagens aéreas. O desafio para os emissores de car-tões é desmistificar isso, criando programas que realmente engajem os clientes oferecendo benefícios que podem ser, ao mesmo tempo, mais interessantes para o consumidor e mais rentáveis para o emissor. E esse movimento já pode ser observado quando se oferece ao usuário a possibilidade de escolher a forma de resgate de seus pontos, seja com programas de cashback, resgate de milhas + dinheiro, microrecompensas e promoções instantâneas.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Gustavo Menezes

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?Os novos players, por meio de tecnologia, conseguiram oferecer produtos alta-mente competitivos sob aspectos de preço, facilidade de uso e busca de clientes desbancarizados, forçando os bancos tradicionais a se adaptarem ao novo cenário. De maneira geral, esse movimento é bem positivo para o usuário final, que ganha por possuir maior oferta de produtos para atender sua necessidade, e para o país como um todo, que cresce com a inclusão financeira. Por outro lado, esses novos entrantes precisam encontrar uma forma para rentabilizar seu produto de forma sustentável, permitindo o crescimento de seus negócios no longo prazo.Como é comum em mercados que passam por grande expansão, entre os no-vos players, alguns serão adquiridos pelos players tradicionais, outros desapare-cerão ao longo do tempo e alguns conviverão harmoniosamente no mercado.


João Pedro Paro NetoPresidente da Mastercard Brasil e Cone Sul

2019 foi, com certeza, um ano bastante positivo para a indústria de meios de pagamento. Reduzimos a quantidade de dinheiro em circulação, entramos em novos fluxos de pagamentos, crescemos as transações em cartões não presentes, em pagamento por aproximação (tecnologia NFC), e evoluímos em segurança da nossa rede de pagamentos, com uso de inteligência artifi-cial e novas formas de autenticação nas transações. Também vimos o surgi-mento e o crescimento de novas fintechs e de facilitadores de pagamentos. Além disso, avançamos na aceitação, crescemos em inclusão financeira com penetração de pré-pagos e ampliamos o uso das carteiras digitais.Ao longo de 2019, a indústria de meios de pagamento endereçou, mais uma vez, um dos maiores e mais complexos desafios do nosso setor, que é o combate ao uso do dinheiro. Conseguimos avançar com essa pauta e crescer na penetração dos meios eletrônicos de pagamento. Acredito que, seguindo esse ritmo, em breve atingiremos o compromisso firmado junto ao Banco Central de ampliar o uso de meios eletrônicos de pagamento em substituição ao dinheiro, para alcançar, no futuro, uma participação de 60% no consumo das famílias no País.

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Sondagem 2020 - ÍntegraSondagem 2020 - Íntegra: Gustavo Menezes

Um fato relevante que preciso destacar foi o crescimento dos pagamentos por aproximação. Considero que esse seja um dos principais avanços da nossa indústria nos últimos anos e, em 2019, tivemos avanços importantes com relação a emissão e aceitação. Essa foi uma das pautas lideradas pela Mastercard e discutidas com todo o setor na Abecs (Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços).Dados internos da Mastercard indicam que, ao longo de 2019, as transa-ções por aproximação no país saltaram de 1,4 milhões em janeiro para 12,9 milhões em novembro. Totalizando quase 70 milhões de transações. No comparativo entre o segundo semestre de 2018 e o primeiro de 2019, as transações por aproximação cresceram 226%, passando de 5,8 milhões para 19,1 milhões. O ticket médio das transações por aproximação é de R$ 49,43 e as cidades que lideram o uso da tecnologia são: São Paulo, Bra-sília, Rio de Janeiro, Curitiba e Belo Horizonte. Atualmente, mais de 4.900 cidades brasileiras já realizaram transações por aproximação.O caminho que estamos trilhando no Brasil é muito semelhante ao de outros países. Primeiro, incentivamos a aceitação, em seguida, capacitamos os emissores e, por fim, emitimos os plásticos e habilitamos as carteiras digitais. Queremos chegar ao nível de países como a Austrália, em que 90% dos pagamentos físicos são feitos por aproximação.Um fator importante que impulsionou os pagamentos por aproximação no ano passado foi o transporte público. A Mastercard foi pioneira no de-senvolvimento dessa tecnologia e, desde 2016, trabalha em parceria com emissores, operadoras de transporte, empresas de bilhetagem e adquiren-tes para tornar as viagens dos consumidores mais simples, fáceis e segu-ras. Em setembro de 2019, 12 linhas de ônibus selecionadas pela SPTrans passaram a aceitar cartões de crédito, débito e pré-pago que possuem a tecnologia de pagamento por aproximação. Com o próprio cartão habi-litado para realizar pagamentos por aproximação, ou via celular (carteiras

digitais), o usuário pode pagar a passagem de forma simples, segura e inte-ligente. Para o operador de transporte, potencializa a eficiência do negócio por meio da redução do dinheiro circulante e aumento de segurança tanto nos ônibus quanto nas estações. Também é bom para a prefeitura porque a tecnologia contribui para melhorar a mobilidade urbana dos grandes cen-tros, além de reduzir os custos indiretos do dinheiro. Para finalizar, destaco que, em 2019, investimos pesadamente em mecanis-mos de segurança para melhorar os índices de aprovação nos pagamentos digitais, o que nos permitiu aumentar exponencialmente as transações com cartões não presentes. Nesse quesito, merecem destaque as estratégias de tokenização que aplicamos às operações. Na América Latina, dezenas de emissores e comerciantes estão adotando a tokenização, que é para o mun-do digital o que o cartão com Chip EMV foi para o mundo físico nos últimos anos: o padrão global para operações seguras e convenientes.O avanço da tecnologia para a segurança nas transações possibilitará que o momento de pagamento seja invisível, sem fricção e rápido. Na Mastercard, investimos continuamente no desenvolvimento de soluções de segurança, lideradas pela área de Cyber & Inteligence. Em 2019, tivemos a chegada do EMV 3DS, novo padrão da indústria que permite a validação do portador durante compras de cartão não presente. O protocolo melhora a expe-riência em pagamentos digitais com a redução de fraudes, falsos positivos (negativas por suspeita de fraude) e fricção desnecessária. O novo padrão possibilita atingirmos maior segurança, rentabilidade e uma melhor experi-ência de uso (UX). Com isso, estamos endereçando o complexo desafio de tornar o ambiente online tão seguro quando o ambiente físico.Para 2020, podemos esperar a continuidade e ampliação das ações para abertura do mercado de meios de pagamentos e entrada de novos parti-cipantes. Além disso, devemos ter importantes desdobramentos na regula-mentação de pagamentos instantâneos e de open banking.

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Sondagem 2020 - Íntegra: João Pedro Paro Neto


Aprovação de novos clientesIncluir cada vez mais pessoas no universo dos pagamentos eletrônicos é um de nossos principais objetivos. Por isso, acreditamos e investimos em modelos que permitam acesso mais rápido e fácil e possibilitem uma maior inclusão financeira, como o cartão pré-pago.Dados da Abecs indicam que a adesão do cartão pré-pago seguiu uma tendência de crescimento acelerado ao longo de 2019, demonstrando o potencial desse mercado. Na Mastercard, acreditamos que os pagamentos eletrônicos podem contribuir para um mundo com mais oportunidades para todos e trabalhamos para criar condições em que o dinheiro físico não seja mais necessário.Diante disso, startups e fintechs têm desempenhado um papel essencial em melhorar a inclusão de novos clientes no sistema bancário com a utiliza-ção de modelos diferenciados de crédito, que fogem do modelo de score de crédito tradicional. São novos emissores trazendo novas oportunidades para esse público que era subatentido.

Volume de transações A partir do balanço de 2019 e das novidades a serem implementadas em 2020, como pagamentos instantâneos e open banking, a Mastercard pre-vê um crescimento do mercado de 24% no volume transacionado com cartões em 2020, para R$ 2,3 trilhões. Este ano será ainda melhor do que 2019, pois devemos ter avanços ainda mais relevantes em transações com cartão não presente, pagamentos digitais e pagamentos por aproximação.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosOpen banking será um dos temas mais relevantes deste ano. No Brasil, essa discussão é liderada pelo Banco Central que trabalha atualmente na finalização dos trabalhos de definição da regulação e implementação dos níveis necessários de segurança jurídica, a fim de estabelecer o sistema de governança necessário para que os benefícios dessa flexibilização se tor-nem reais e acessíveis aos consumidores. A estrutura está sendo desenhada com base na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que ainda tem seus efeitos práticos e limites a serem en-tendidos e plenamente implementados pelo mercado.A ideia do Banco Central é promover a competitividade. A agenda do open banking começará pelo levantamento de dados pessoais, depois da-dos financeiros, quantidade de transação para, ao fim, começar de verdade fazer uma transação. O open banking é uma jornada e a Mastercard está se movimentando para conseguir trabalhar em todas as etapas.Assim como as demais inovações introduzidas ao mercado de meios de pagamento, o open banking ainda passará por uma série de definições im-portantes para garantir seu bom funcionamento. Entendo que isso é parte essencial dos esforços na busca por promover melhorias de eficiência para a indústria.

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AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?As mudanças promovidas pelo Banco Central na regulamentação do setor de meios de pagamento ao longo dos últimos anos trouxeram uma maior compe-tição ao mercado brasileiro de meios de pagamento, com a entrada de novas bandeiras, emissores e credenciadores. Desde a abertura do mercado, houve um movimento natural de expansão do mercado, que está crescendo e se tornando cada vez mais competitivo.Hoje, todos os serviços são abertos e competitivos e acreditamos que essa di-versificação é importante e saudável para todos. O modelo diferenciado de ad-quirência, no qual os adquirentes permitem que os valores recebidos pelas ma-quininhas de cartão sejam depositados em um cartão pré-pago e não em uma conta corrente, por exemplo, também tem colaborado muito para o crescimen-to. Agora os pequenos varejistas ou autônomos podem aceitar pagamento via cartão, sem a necessidade de ter uma conta corrente, o que possibilita aumento de vendas e a formalização, fazendo com que toda a economia seja beneficiada.Além disso, o aumento da aceitação de cartões no varejo foi outro importante fator para a ampliação da competição no setor de adquirência. O setor de meios de pagamento brasileiro está bastante aquecido. Atualmente, há mais de 250 credenciadores ou subcredenciadores.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.Sem dúvida, os pagamentos instantâneos serão um dos temas mais relevantes do próximo ano. As transações P2P terão papel fundamental para ampliar a penetração dos meios eletrônicos de pagamento e ajudar a indústria a diminuir a circulação do dinheiro físico. A Mastercard está participando ativamente das discussões da indústria em busca de soluções cada vez mais seguras e eficazes para o consumidor e toda a cadeia de meios de pagamento. Junto a parceiros, estamos desenvolvendo novas soluções que sejam capazes de atender à popu-lação e tornar o P2P realidade já no primeiro semestre.Um estudo recente que foi conduzido pela Mastercard com jovens da América Latina indicou que mais de 70% dos jovens brasileiros gostariam de poder efetu-ar pagamentos instantâneos independentemente do provedor de serviços finan-ceiros dos destinatários, sendo que 66% usariam um serviço que permitiria que fizessem pagamentos P2P instantâneos via smartphone usando o número de te-lefone do destinatário. Facilidade e conveniência foram apontadas como os prin-cipais benefícios percebidos dessas tecnologias. Os dados reforçam a percepção de que o Brasil é terreno fértil para a evolução dos pagamentos instantâneos.Sabemos que à medida que os pagamentos P2P forem implementados, os con-sumidores terão formas mais simples, rápidas e seguras para realizar pagamentos de bens e serviços e uma disponibilidade integral (24/7) para fazer suas transa-ções sem limitações de tempo, além de outros benefícios.O grande desafio é permitir que a regulamentação considere todos os impactos que esta inovação trará ao mercado de forma a não comprometer seu poten-cial de facilidades e eficiência para a própria indústria e para os consumidores. Garantir a abrangência, governança, competitividade entre os participantes, segu-rança e simplicidade são os quesitos que devem reger este debate. E este movi-mento é o que estamos observando com a participação de todos os membros da cadeia para a construção deste modelo de pagamento.A Mastercard está preparada para os novos modelos de negócio que estão sendo desenvolvidos. Recentemente, adquirimos a Vocalink (empresa especializada em pa-gamentos baseados em contas bancárias). Essa foi uma decisão estratégica impor-tante para manter a empresa atuante nas diferentes formas de pagamento. Hoje, como uma empresa de tecnologias de pagamento estamos em todas as coisas. Nosso objetivo é seguir entregando as melhores soluções para os meus clientes.

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Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?Na Mastercard, acreditamos que independentemente do benefício ou serviço prestado por nós, a palavra-chave é: facilidade. Por isso, trabalhamos para que a experiência de pagamento seja a mais simples, segura e inteligente em toda a jornada de compra. A carteira digital é uma dessas soluções que vem para am-pliar a gama de formas de pagamento disponíveis para que o consumidor possa escolher o que é mais conveniente para si.A digitalização está mudando a preferência do consumidor, que deseja soluções cada vez mais simples intuitivas e convergentes. Uma pesquisa recente do IDC sobre o mercado financeiro indicou que 61% dos brasileiros já usaram uma carteira digital em algum momento, contra 31% que não usaram e 8%, que não conhecem isso.Um levantamento conduzido pela Mastercard com jovens brasileiros indicou que a barreira mais relevante para a realização de pagamentos com dispositivo móvel é a taxa de aceitação, 41% afirmaram que “não existem lojas suficientes que aceitam pagamentos com dispositivos móveis”. Empresas que conseguirem oferecer inovação focada em usabilidade e experiência do consumidor têm grandes chances de prosperarem nos próximos anos.

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Na Mastercard, acreditamos que os programas de fidelidade devem ser pioneiros em alavancarem novas tecnologias para estarem presentes no dia a dia do consumi-dor, serem lembrados nos momentos de compra e gerarem conteúdos e prêmios que sejam personalizados e mais aderentes ao perfil de cada um dos participantes.Isto é válido tanto para os programas de emissores quanto para os programas de coalisão. Nos programas de cartão, por exemplo, o consumidor tem a opor-tunidade de pontuar frequentemente ao fazer o pagamento de suas despesas com o cartão. Este acúmulo de dia a dia pode se tornar mais interessante com campanhas promocionais personalizadas no ponto de venda, que gerem maior entusiasmo e participação do consumidor.Nos programas de coalisão, ainda há muito a ser explorado para trazer mais opções ao consumidor. Nesse tipo de programa, o resgate em bilhetes aéreos ainda representa 75% do total. Além de resgatar pontos online nos parceiros participantes, acreditamos que poderia haver resgate no ponto de venda físico.Os programas de fidelidade devem ser desenhados para oferecer transparência e flexibilidade para o consumidor, com ofertas reais e um bom número de par-ceiros e possibilidades de resgates de pontos.As soluções em tecnologia de fidelidade são desenvolvidas para ajudar os clien-tes a alavancarem seus negócios. Alguns exemplos são o pague com pontos e o cashback. O pague com pontos permite ao usuário pagar suas compras com pontos em qualquer estabelecimento que aceite Mastercard, no Brasil e no mundo. No crédito ou pontuação na fatura (cashback), emissores ou varejistas criam promoções com pontuação bonificada ou créditos na fatura. A Master-card monitora as transações elegíveis, comunica aos consumidores e processa o crédito dos pontos ou desconto na fatura de maneira simples e automática, sem nenhuma alteração no ponto de venda, necessidade de cupons ou treinamento da força de venda no estabelecimento.Compreender melhor o perfil do consumidor, suas necessidades e hábitos, a evolução digital, o maior acesso às tecnologias e os padrões de comportamento dos novos consumidores (como millenials e, muito breve, a geração Z) são fa-tores que devem ser considerados no desenho da estratégia de fidelidade, para qualquer que seja o setor de atuação da empresa. A conectividade e a demanda por novas experiências de consumo estão na pauta destas transformações.

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O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?O mercado de meios de pagamentos brasileiro é um dos mais avançados do mundo e evolui em ritmo acelerado. Nos próximos cinco anos, o mercado vai perceber mais mudança nos meios de pagamento do que foi visto nas últimas cinco décadas.A digitalização está mudando a preferência do consumidor, enquanto as novas tecnologias nos ajudam a desenvolver novas soluções e serviços. Por isso, o ce-nário competitivo do setor precisa se adaptar à chegada de novos players e de novos modelos de negócio.O principal concorrente dos meios eletrônicos de pagamento continua sendo o dinheiro em espécie, e não os outros modelos de negócios.Na Mastercard, abraçamos as mudanças e evoluções do nosso mercado desde o início. Prova disso, é o fato de sermos líderes no Brasil em parceria com este segmento digital, por meio de vários contratos com fintechs e bancos digitais. Somos parceiros das cinco maiores fintechs do país e nossa estimativa é que esse setor continue crescendo exponencialmente nos próximos anos. Apenas em 2019, licenciamos cerca de 25 novos membros da Mastercard, na sua grande maioria fintechs.O futuro do mercado de meios de pagamento é fazer com que cada vez mais pessoas utilizem os meios eletrônicos de pagamento garantindo que os usuários tenham uma experiência de pagamento cada vez mais simples, segura e sem atri-to. A indústria ainda tem muito espaço para crescer em penetração de mercado e, sem dúvidas, existe uma fatia para cada player.


Jose Luiz RossiPresidente da Serasa Experian e Experian América Latina

Acredito que os fatos mais marcantes de 2019 foram:• Acquirers desafiantes superando ou se aproximando

da lucratividade dos incumbentes; • Surgimento de mais entrantes no mercado, seja por

meio de novas empresas ou extensão de negócios atuais de empresas tradicionais;

• Escalada no patamar de agressividade de preço e condições comerciais, demonstrando um nível de competição no setor financeiro sem precedentes.

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Sondagem 2020 - ÍntegraSondagem 2020 - Íntegra: João Pedro Paro Neto


Aprovação de novos clientesO ritmo de aquisição de novos clientes deve se elevar com o aquecimen-to da economia e aprovação de leis como o cadastro positivo que insere um contingente maior de consumidores desbancarizados no mercado. Por outro, será importante acompanhar o impacto da Lei Geral de Proteção de Dados que requererá grande adequação de processos no tratamento de dados pelas empresas, inclusive na utilização de dados para prospecção de novos clientes.

InadimplênciaA inadimplência deve se reduzir, acompanhar o passo da recuperação eco-nômica, somada à queda do desemprego e retomada do crescimento da renda das famílias.

Volume de transações A tendência de crescimento histórico não deve se alterar.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosO open banking possibilitará o acesso das empresas não-detentoras dos dados às informações financeiras dos consumidores, trazendo grandes oportunidades para todo o mercado e beneficiando especialmente o con-sumidor, pois promoverá aumento da competição no segmento e viabiliza-rá soluções e inovações antes desconsideradas devido à indisponibilidade e incomplitude dos dados, já que cada instituição financeira atualmente ar-mazena os dados de maneira isolada, incompatível e inacessível pelo ecos-sistema. Podemos esperar redução dos custos, velocidade nas transações, serviços personalizados ao cliente e maior portabilidade.Neste cenário, os birôs se mostram fundamentais no processo de análise de risco de crédito, fraude e entendimento do perfil de consumo e com-portamento do cliente, oferecendo soluções com perspectiva completa com intuito de reduzir a assimetria de informação em cada transação.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?Acredito que o nível está em cerca de 80 de 100. O comportamento dos acqui-rers demonstra que as fundações de rentabilidade mais importantes do negócio estão sendo revisadas e adequadas ao novo mercado. Neste momento, acredito que a dinâmica da competição deveria ser observada por um período para avaliar a necessidade de o regulador fazer nova interferência ou se o mercado se auto ajustará.

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?Acredito que os digital wallets possuem grande apelo tanto para o público ban-carizado como o desbancarizado. Necessidades diferentes, mas ambos os públi-cos adotam produtos tecnológicos com facilidade. As carteiras digitais possuem uma grande oportunidade de negócio e a exploração do seu potencial máximo deverá estar acompanhada pela evolução do open banking. Os grandes bancos continuam bem posicionados para continuarem relevantes, mas este mercado tem potencial de ser explorado por qualquer empresa bem “posicionada” den-tro do celular e da mente do brasileiro.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Jose Luiz Rossi

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?Certamente os bancos tradicionais terão de reduzir seus preços e terão que buscar maior eficiência para manterem sua lucratividade. Esse processo já come-çou. Todos sabemos sobre os juros no Brasil e a manutenção no mesmo nível atual não será sustentável no ambiente futuro que está se desenhando. Um dos pontos decisivos sobre como se dará o ritmo do crescimento da competição no mercado será ditada pelo open banking. Dentre os impactos mais críticos que o open banking pode trazer é a total abertura dos dados sobre os clientes e a facilidade da portabilidade geral de todos os produtos que o cliente possui com o banco.


Estruturalmente, a formalização do “Birô de Crédito Positivo” me pare-ce o fato concreto mais importante. Outro ponto marcante é a con-firmação de uma postura mais firme do Banco Central no sentido de incentivar os bancos a buscarem um spread menor em suas operações de crédito ANTES de começar a criar regras restritivas no que diz res-peito à precificação.Do lado operacional, a explosão das contas-pagamento, carteiras digi-tais e congêneres provoca uma mudança importante no ecossistema e veremos transformações significativas nos próximos 2 anos.

José TosiConsultor da Witbusiness

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Sondagem 2020 - ÍntegraSondagem 2020 - Íntegra: Jose Luiz Rossi


Aprovação de novos clientesTodos os players precisarão de mais tempo para absorver as novas infor-mações disponíveis, quer seja pelo Birô de Crédito Positivo, quer seja pela entrada das regras do open banking. Além disso, o aumento da oferta de empregos está muito vinculado a novos formatos de contratos de trabalho e a “galera” de crédito precisa aprender a lidar com esse novo fenômeno. No entanto, a oferta de crédito aumentará.

InadimplênciaDeve “dar uma folga”. O endividamento das famílias diminuiu e a oferta de trabalho está voltando. Além disso, todos os donos de carteira estão melhores preparados em suas políticas de cobrança e desenvolvimento de acordos. Vale lembrar que os indicadores de inadimplência não apresenta-rão melhoras substanciais por conta do crescimento da carteira de crédito com novas contas – o que implica em maiores perdas. All-in, penso que teremos carteiras de crédito mais saudáveis.

Volume de transações Continuará a crescer. Mais adquirentes, mais contas de pagamento, mais carteiras digitais.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosAinda a ser definido! A tendência é que a concorrência se acirre e a disputa volte a acontecer entre os “bancarizados”, tornando mais usual a porta-bilidade. Penso que o open banking pode ser um excelente vetor para a acomodação do spread bancário em patamares mais coerentes com o tamanho do custo SELIC atual.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?Aqui é jogo jogado! Naquilo que se refere às transações em si, a competição está na casa dos 90-100. O que ainda precisa ser amplamente discutido está relacio-nado com as regras relacionadas com o prazo de pagamento e com o parcelado sem juros. Dois temas que precisam ser endereçados para que aconteça um maior equilíbrio no mercado, devolvendo um pouco de oportunidade de resul-tado financeiro para os emissores e, por conta disso, aconteça uma maior agres-sividade na queda de juros e/ou maior inclusão de novos portadores de cartão.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.Ufa! Não sei! Com o pouco que conheço desse assunto fico com a impressão de uma sofisticação que o mercado poderia prescindir. O mercado brasileiro é muito amplo e alcançar escala não é tarefa simples. Mesmo os grandes adquiren-tes podem encontrar dificuldades de “colocar” o produto nos estabelecimentos comerciais, pois a relevância do meio de pagamentos para o comércio ainda não está provada.Do lado positivo, está a agenda do Banco Central buscando a padronização do meio de pagamento. Do outro lado, estará a velocidade com que adquirentes e bancos resolvam as questões inerentes à aceitação do cartão de débito tradicio-nal, principalmente para o e-commerce.

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Sondagem 2020 - Íntegra: José Tosi

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?Estamos na etapa onde cada um quer uma carteira digital para chamar de sua, mas muitos carecem de uma estratégia clara para ganhar escala.Minha visão é bastante pragmática nesse tema: se não existir um propósito claro para que um consumidor faça um cash-in, não haverá escala para aquele emissor. Portanto, terá sucesso quem conseguir esse desenho. Quanto a rentabilização do produto, penso que teremos que esperar a depu-ração do mercado. Quase todos, apostam no uso da carteira digital para criar uma base de dados que permita a oferta de outros produtos. Uma aposta difícil. A conferir.

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Por menos que a indústria goste, cashback tem muito espaço para crescer.

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?Aposto mais na hipótese que os bancos tradicionais reduzam seus preços, pois que não acompanharam a diminuição da taxa de juros básica, minimamente. Assim que o Nubank começar a diminuir seu investimento de crescimento, provavelmente mostrará um resultado positivo e essa será a tese a ser batida pelos “lagards”.Dito isto, vejo também um movimento de reajuste “pra cima” de alguns preços nos portfólios de novos entrantes, à medida que novas rodadas de captação começarem a escassear.

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Sondagem 2020 - Íntegra: José Tosi


Mauricio RomãoCMO da Conecta Serviços

• Rede lança o custo zero para antecipação de recebíveis, mudando uma política de preços de décadas. Clientes da Rede passam a receber em 2 dias nas transações de crédito.

• Nova rodada de investimentos do Nubank, capitando US$400MM, tornando-se a primeira startup brasileira a se aproximar da marca de US$ 10 bilhões sem abrir seu capital.

• C6 lança sua plataforma em maio/19 e atinge seu primeiro 1MM de clientes nos primeiros dias de 2020.

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Aprovação de novos clientesLigeira melhora em relação aos dois últimos anos, em função da melhora do nível de desemprego e da economia.

InadimplênciaLigeira queda da inadimplência em função da retomada econômica.

Volume de transações Manutenção do crescimento do volume de transações, em função da me-lhora da economia e mesmo com a redução da inflação. O crescimento de 18% do volume de transações já é um patamar bem elevado.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosCom a possibilidade do consumidor compartilhar seus históricos bancários com outras instituições, acredito que irá haver uma ampliação da concor-rência no mercado financeiro. Os novos players poderão dar crédito com mais assertividade e portanto com um menor fator de risco embutido na taxa de juros. Deve haver um maior incentivo para migração de conta cor-rente, podendo os bancos mais ágeis customizar pacotes na medida que o cliente já use, fazendo a “portabilidade” de débitos automáticos, investimen-tos, limites de crédito exatamente no perfil de cada cliente. De maneira geral, pode haver pequenas reduções de tarifas e maior concorrência nas linhas de empréstimos.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?Acredito que o mercado está num nível bastante alto de concorrência, mas ainda há espaço para atuação, principalmente nas transações de e-commerce. Houve uma forte entrada nos mercados de maquininhas (PME) e POS, porém no mundo de internet ainda há espaço para uma entrada mais agressiva de al-gum dos players.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.Vamos precisar entender melhor o posicionamento de cada um dos grandes players do mercado. É um mercado bastante complexo, regulado e de difícil entrada, em função da abrangência e investimentos. Pode haver um nicho de inclusão financeira de pequenas transferências para “vendedores” que estão fora do mercado, pois grande parte da população brasileira ainda não é bancarizada. É uma luta árdua e demorada, pois a cultura do dinheiro físico ainda é forte. Acredito que o uso de marcas conhecidas e integradas com o WhatsApp possa ter uma chance de sair na frente.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Mauricio Romão

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?Acredito que haja uma tendência dos fabricantes de celular - Samsung, com 50% do mercado brasileiro, e Apple, líder na alta renda - se estabelecerem como carteira digital no sentido clássico da palavra, pois são nativos no celular e estão atualizados globalmente, com fortes investimentos em tecnologia.Poderão haver outros apps de pagamentos, principalmente com transferência de dinheiro P2P com chances de decolar, principalmente pelo baixo custo da transa-ção que poderá ser cobrado, em comparação ao custos da adquirência tradicional.No caso das carteiras, elas estão negociando diretamente com os bancos um fee por transação. No caso dos apps de transferências, eles devem cobrar por transação do recebedor do crédito. Importante lembrar que todas as soluções necessitam de uma conta corrente ou cartão de crédito ligados a um banco do mercado.No Brasil, quem tiver uma solução simples para integrar no WhatsApp pode ter um sucesso rápido. Teria que ser uma solução onde o cliente usa o meio de pa-gamento que ele já possui e envia para qualquer outro meio de pagamento que o recebedor do crédito possua, cobrando centavos de quem recebe o crédito.

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Na minha opinião, os programas de fidelização andaram de lado na última dé-cada, com pouca inovação, e permanecem no modelo onde poucos resgatam concentrados em milhas áreas. Há muito espaço para recompensas instantâneas e algo mais digital. Os players entrantes, por não cobrarem anuidade, não conse-guem ter programas de fidelização competitivos, não sendo foco neste momen-to, pois estão ganhando mercado nas contas gratuitas.Os programas de cashback, apesar de sucesso em mercados americanos, ainda não combinam com a cultura brasileira, pois os percentuais devolvidos na casa de 1-3% parecem pouco para a maioria dos clientes. Num programa onde há opções de troca por produto ou serviços é possível passar a compra em escala do banco ao consumidor, aumentando o valor percebido x custo do benefício.Os “produteiros de plantão” poderiam pensar em ações mais criativas, ligadas ao crédito, como por exemplo: todas as transações feitas no cartão no mês de seu aniversário poderão ser parceladas em até 10 vezes sem juros, ou a mesma ação para contas inativas. Cashback bancado pelos varejistas nos estabelecimentos que o cliente costuma frequentar e não aqueles sites exclusivos, onde o preço costuma ser mais caro do que comprando diretamente do varejo. O cliente de hoje tem muita informação e acesso on line a preços de produtos e serviços, por isso é importante ter promoções de verdade.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Mauricio Romão

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?Diferentemente do mercado de adquirência, os mercados de conta-corrente e cartões de crédito são bem mais complexos, principalmente em função da di-versidade de produtos combinados e do risco de crédito atrelado. É necessário muito mais capital para entrar na concorrência e dominar as múltiplas variáveis de produto existentes. Para entrar na briga pelas contas-correntes rentáveis, o novo player terá que ter além da conta-corrente (essa sim é fácil de montar) uma estrutura de débito automático, linhas de crédito diversas (cheque especial, consignado, crédito pessoal, imobiliária, veículo), linhas de investimentos (pou-pança, fundos, CDBs, previdência) e atendimento humano para a complexidade de algumas dessas operações.Assim, na minha opinião, ainda temos um longo caminho pela frente até que haja de fato uma concorrência mais acirrada pelos clientes que dão valor ao negócio. Já nas contas mais simples, percebemos a chegada forte dos bancos digitais. É sempre possível que um cliente de alto valor (como você que está lendo este texto) possa abrir uma conta digital para testar, pela modernidade e com o tem-po, caso o seu banco digital ofereça um pacote completo de serviço, faça a mi-gração completa. Acredito que isto deva levar ainda alguns bons anos. É tempo suficiente para os grandes players evoluírem nas suas plataformas, tornando-se mais ágeis e eficientes.


• Intensificação da concorrência – dentro e fora do segmento de pagamentos;

• Portabilidade das máquinas de cartão via celular ;• Físico e digital.

Pedro CoutinhoDiretor-Presidente da Abecs e CEO da Getnet Adquirência

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Sondagem 2020 - ÍntegraSondagem 2020 - Íntegra: Mauricio Romão


Aprovação de novos clientes/ Inadimplência/ Volume de transações Nós vemos 2020 com projeções otimistas de crescimento para o segmen-to, que deve crescer em torno de 19% a 20%. Também vamos seguir com estratégias para ganhar a preferência dos nossos clientes com serviços, qua-lidade e inovação. Temos reforçado a nossa atuação para empreendedores por meio da linha de produtos SuperGet, e vamos continuar ampliando a presença da empresa com este público.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosAo mesmo tempo que o open banking promete dar mais poder de escolha aos consumidores e intensificar a concorrência, para o segmento de meios de pagamento oferece muitas oportunidades de negócios, como atuação em soluções que entregam personalização, visão por nicho de negócio e rapidez de parcerias (estruturação via API, mercados abertos e integra-dos entre si). Nos próximos anos, poderão surgir novas empresas e novos modelos de negócios em função da experiência que o open banking vai trazer, tanto para clientes quanto para empresas. Com isso, dois cuidados se tornam relevantes para o negócio: intensificar atuação de segurança da informação, para comprovar dados e garantir operações e, segundo, uma regulação que permita oportunidades de justa concorrência entre empre-sas de todos os segmentos que estão no ecossistema de pagamentos.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?Estamos numa escala de 90 - há bastante concorrência no setor, porém novos competidores ainda podem surgir no Brasil. Para efeitos de comparação, exis-tiam 2 adquirentes entre 2008/2010 – quando legislação começou a ser estimu-lada via Banco Central, e hoje são mais de 20 adquirentes e 200 subadquiren-tes no segmento. Novas intervenções serão feitas, pois estamos falando de um segmento que está em plena transformação, com uso de novas tecnologias que acompanham o consumidor digital (que tudo faz na internet, via smartphone).

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.Os pagamentos instantâneos serão uma realidade no Brasil e vão demandar mais investimentos em tecnologia por parte das empresas, para que os níveis de serviço sejam equiparados às opções que existem hoje em termos de transferência de re-cursos, porém com a mesma segurança de dados e de transações para quem ven-de e para quem compra. Uma tendência global que vai permitir simplicidade no pagamento e inclusão financeira, mas não exclusividade na hora de pagar. Porque não estamos vivendo num segmento que permite exclusões, ou seja, no mundo do ‘ou’, que determina ou a máquina de cartão ou o e-commerce, ou o pagamento instantâneo ou a TED bancária. Estamos num cenário que respira o ‘e’, onde tudo se complementa, onde há espaço para todos os tipos de tecnologia, tipos de pú-blicos e consumidores. Entendemos que o modelo de quatro partes também fará parte deste novo cenário, assim como existe em outros países.

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?Sempre existem comparações entre China e Brasil no que tange pagamentos, po-rém são realidades e economias muito diferentes. O mercado chinês pulou a eta-pa do uso de cartões de plástico e seguiu direto para a digitalização do dinheiro, quase 70% da população economicamente ativa utiliza as carteiras digitais como o principal meio de pagamento. No Brasil, a popularização das wallets é recente e cresce estimulada pelo uso dos smartphones. De acordo com uma pesquisa rea-lizada pelo Instituto Locomotiva, existem mais de 45 milhões de desbancarizados no País, e isso significa que a cada três brasileiros, um não possui conta bancária e chegam a movimentar R$ 800 bilhões. Para a Abecs (Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Credito e Serviços), os cartões de crédito e débito re-presentam 40% do consumo das famílias e a expectativa é chegar a 60% até 2022. Temos mais de 100 milhões de cartões ativos e mais de 10 milhões de devices no Brasil, ou seja, uma indústria que funciona bem e é consolidada.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Pedro Coutinho

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Em um cenário concorrido como o nosso, buscar a fidelização dos clientes vai além de plataformas e programas de fidelidade. O cliente quer praticidade e acreditamos que retê-lo significa mirar mais em serviços cada vez mais per-sonalizados do que plataformas com ofertas que muitas vezes não oferecem benefícios específicos para as necessidades daquele cliente. Hoje, as empresas que conseguem se destacar e manter aquele cliente fiel a marca são aquelas que conseguem dar o respaldo que o seu cliente precisa, aquelas que conseguem se diferenciar no atendimento a ele e ter o olhar do cliente, para que possa enxer-gar verdadeiramente aquilo que ele precisa.

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?A concorrência estimula o mercado e apresenta para o cliente as melhores ofer-tas e serviços, deixando o consumidor empoderado para a decisão. O cenário está altamente competitivo e vai exigir de todas as empresas novos modelos de negócio para ganhos de receita.


Raul Moreira Diretor Executivo de Tecnologia, Produtos e Open Banking do Banco Original

• Processo de construção da regulação de pagamentos instantâneos;• Crescimento acima da economia do País como um todo, demons-

trando capacidade do mercado de cartões em absorver demandas de migração de consumo do papel moeda para meios eletrônicos de pagamentos e a entrada em novos segmentos de mercado;

• Ampliação da diversidade de novos entrantes e agentes no mercado de cartões, a exemplo das carteiras digitais, demonstrando tendência de evolução do mercado rumo aos modelos mais digitais;

• Intensificação da dinâmica competitiva no mercado de adquirência.

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Sondagem 2020 - ÍntegraSondagem 2020 - Íntegra: Pedro Coutinho


Aprovação de novos clientesCrescimento, principalmente mantendo o ritmo de inclusão financeira da população.

Inadimplência Estabilidade, em função das perspectivas de melhoria da economia, empre-go e renda;

Volume de transações Crescimento, em função da substituição do papel moeda e da entrada do cartão em novos tipos de negócios.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosPositivamente, implementando uma nova dinâmica competitiva no mer-cado. Tanto para os novos entrantes, como também para os players já estabelecidos e que querem adotar estratégias de ganhos de participação de mercado.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?Nível de competição de 70 pontos. Não entendo como necessárias novas in-tervenções visto que o mercado vem se ajustando gradativamente no tempo.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.Os pagamentos instantâneos, no modelo regulamentado pelo BACEN, trará uma nova dinâmica competitiva na forma de utilização das transações envolvendo o débito de recursos em contas de depósito à vista ou contas de pagamentos, tanto para transações comerciais como para operações de P2P.Um novo desafio que se apresenta neste cenário é como o mercado de cartões poderá se integrar a todo esse processo de pagamentos instantâneos (direta ou indiretamente) a partir das suas soluções já existentes.

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?As carteiras digitais que ganharão relevância no mercado brasileiro serão aquelas que conseguirem prover soluções financeiras completas para seus clientes, seja na possibilidade de realização de transações de P2P, pagamentos instantâneos, recebimentos de depósitos, saques, liquidação de boletos/contas de arrecadação, bem como novas formas de concessão de crédito. Isso garan-tirá não só a escala necessária como formas de rentabilização que garantam a sustentabilidade das operações.O mercado de carteiras digitais no Brasil certamente não terá as mesmas características do mercado chinês. Existindo aqui condições adequadas para a coexistência de carteiras digitais oriundas de bancos tradicionais, bancos digitais e fintechs.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Raul Moreira

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Veremos avanços na diversificação de tipos de programas de fidelidade, coexis-tindo modelos baseados em milhagens, cashback, multifidelidade ou de coalizão, dentre outros modelos. No entanto, o futuro dependerá de uma melhor experi-ência de interoperabilidade entre os principais programas brasileiros.Não vejo cenário de sustentabilidade no longo prazo das operações baseadas em programas verticalizados, sem interoperabilidade e sem a escala necessária.

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?O mercado brasileiro de bancos passará nos próximos 05 anos por mudanças importantes e que vão determinar os modelos e características do sistema ban-cário brasileiro para as próximas décadas.De um lado, veremos a transformação digital dos bancos tradicionais gerando efeitos importantes nos próximos anos e, em paralelo, uma primeira expansão e, depois, uma natural consolidação dos bancos nativos digitais. Os ganhos iniciais de share dos bancos digitais estão mais concentrados neste momento na expansão da base de consumidores/usuários e não necessariamen-te no consumo de produtos e serviços.Acreditamos no modelo de bancos digitais completos como alternativa mais viável na formação de uma competição direta com os bancos tradicionais. Neste aspecto, três pilares ajudam diretamente na formação desse novo cenário: re-gulação favorável, evolução da tecnologia e um consumidor confiando cada vez mais no modelo digital.O open banking será outra alavanca que permitirá, guardada das devidas propor-ções, um maior poder de competição vindo dos bancos digitais.Em relação aos aspectos relacionados ao preço pago pelo consumidor, um natural impacto já está sendo sentido, levando os bancos tradicionais a reverem algumas das suas estratégias de precificação (exemplo são os pacotes de serviços e outras tarifas). A dimensão desse ajuste de preços no mercado dependerá da capacidade de reação dos grandes bancos tradicionais no processo de fidelização dos seus clientes. Algo que ainda não está muito claro no horizonte de curto prazo. Por isso, até o presente momento, não é possível avaliar se o processo de preci-ficação bancária sofrerá o mesmo impacto atualmente visto no mercado de ad-quirência. No entanto, naturalmente, esse risco pode se consolidar em situações mais tangíveis nesses próximos 5 anos.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Raul Moreira

ALVARO MUSAFatos Relevantes de 2019

Ricardo SudaSócio da R2S2 Consultoria

• Consolidação do projeto de pagamentos instantâneos e evolução no projeto de open banking;

• Câmaras para registro de recebíveis;• Evolução dos pagamentos frictionless (NFC, QR code,

digital wallets) no Brasil.

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Você conhece a História do negócio de Cartões de Crédito e Meios Eletrônicos de Pagamento no Brasil?

“ Vivi pessoalmente boa parte dessa história, posso contá-la. É a história de muitas pessoas, que dela são personagens importantes individualmente ou através de suas empresas, ou, em alguns casos, através de outras pessoas. ”

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A combinação da retomada (ainda que lenta) do crescimento econômico, do progresso com o cadastro positivo e dos estímulos por parte do BACEN às fin-techs deverá aumentar a aprovação de novos clientes e o volume de transações. Por outro lado, a inadimplência deverá diminuir gradativamente.Open banking deverá trazer ao mercado de MEP uma dinâmica concorrencial extrema. Será uma grande oportunidade para as empresas que encontrarem o equilíbrio entre flexibilidade, segurança e proposta de valor ao cliente. Para empresas mais lentas e ineficientes será uma grande ameaça.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?No mercado de adquirência a competição já está muito próxima dos 100. O regulador deve direcionar novas ações para endereçar eventuais desequilíbrios em outros segmentos do mercado de MEP, decorrentes de estruturas organiza-cionais verticalizadas.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.O projeto de pagamentos instantâneos afetará o volume de transações com cartões de débito num cenário em que os lojistas oferecerão uma condição de preço melhor ao consumidor que optar por esta modalidade no ato do paga-mento. Neste caso, haverá uma redução na receita de MDR dessa modalidade, que hoje é dividida entre credenciadoras, bandeiras e emissores.As transações nos cartões de crédito estão menos suscetíveis à essa migração de modalidade de pagamento, pois agregam em sua proposta de valor : prazo para pagamento, programas de fidelidade e possibilidade de parcelamento.Ainda neste cenário, os bancos tradicionais perderão rentabilidade na modalida-de “cartão de débito”, podendo (ou não) perder participação de mercado. Isso dependerá do produto a ser formatado pelos grandes bancos para o projeto de pagamentos instantâneos e da velocidade de crescimento de mercado com a inclusão dos “desbancarizados”.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Ricardo Suda

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?Qualquer pessoa pode ser usuária de carteiras digitais, dada a diversidade de nichos já explorados.Para a carteira digital ser rentável, são necessários: usuários em escala, baixos custos operacionais e portfólio de serviços diversificado, de forma a gerar re-corrência de uso pelos clientes.Para ter recorrência de uso, a carteira digital deve estar atrelada ao recebimento de recursos pelos vendedores ou à utilização de recursos pelos consumidores. Neste último caso, deve estar vinculada, preferencialmente, aos gastos do dia-a--dia. Além disso, um programa de fidelidade bem estruturado também contri-buirá com a recorrência.Dentre os fortes candidatos a terem sucesso na oferta de contas digitais estão: redes sociais, aplicativos de transportes e/ou delivery, marketplaces, operadoras de telefonia celular, empresas de marketing multinível e varejistas. Neste último caso, os segmentos supermercados, drogarias, pet shops e postos de combustí-veis favorecem o comportamento de uso recorrente por parte do consumidor. Por fim, demais varejistas podem obter êxito com suas carteiras digitais median-te concessão de crédito e programa de fidelidade estruturado.

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Nos últimos 3 anos o cenário competitivo mudou com a entrada da Livelo. No entanto, essa mudança foi mais sentida pelos players do mercado que pe--los consumidores.O setor de fidelização tende a continuar em expansão e deverá ser protagonista num cenário com excesso de oferta de bancos digitais a “custo zero”.Cashback ainda é tendência, sobretudo nas fintechs, pois é um programa de implantação simplificada e de simples compreensão por parte do cliente.Para programas baseados em pontos, a tendência é a combinação de microsseg-mentação de clientes com ofertas customizadas, no timing adequado.

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?O setor já vem passando por mudanças disruptivas nos últimos anos e deverá continuar em transformação nos próximos, alimentada pelas necessidades não atendidas dos consumidores, pela evolução da tecnologia, por estímulos regula-tórios e conforme apetite dos investidores.Serviços básicos deverão continuar isentos de tarifas. Em relação aos demais ser-viços, deverá haver uma convergência para algum lugar no caminho entre cobrar caro e não cobrar nada. As empresas deverão expandir portfólios de produtos e serviços com objetivo de diversificar suas fontes de receitas.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Ricardo Suda


O primeiro fato foi a entrada de novos players. 2019 foi marcado pela entrada e pelo lançamento de várias companhias novas no mundo de pagamentos. O segundo foi o crescimento de novos entrantes, daqueles que já esta-vam e começaram a ganhar massa crítica. O terceiro ponto que eu destacaria é o aumento da confiança dos consumidores para esses novos meios de pagamento. Hoje já não existe tanta restrição, tanta objeção ou desconforto quanto existia no começo.


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Aprovação de novos clientesHá mais concorrência com a entrada de novos players e deve existir um aumento da fatia no sentido de aumento de aprovação, mas nada muito relevante. Mas, como a concorrência vai ser maior, e a gente já vê uma série de fintechs com um pouco mais de agressividade em relação à aprovação, eu entendo que vai existir sim um começo de maior aprovação, até em consequência do próprio Cadastro Positivo.

Volume de transações No volume de transações, acredito que continuará existindo um cresci-mento, como já vem ocorrendo nos últimos anos e, tanto porque, hoje há mais produtos e serviços para os consumidores, com uma experiência melhor, com os próprios programas de fidelidade evoluindo, criando mais atrativos e mais relevância para o consumidor.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosO open banking também vai trazer muito mais competitividade. O que era um diferencial, um ativo de um determinado banco, o fato de ele ter o con-trole de algumas informações dos consumidores, agora será compartilhado entre todos. Isso fará com que os emissores todos tenham a necessidade de buscar uma melhor experiência e novos diferenciais.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?Eu diria que, de 0 a 100, hoje estamos na linha de 85. Acredito que o regulador ainda vai fazer algum tipo de entrada no ano de 2020.

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?Quem reúne as melhores condições são as empresas que detêm ativos muito importantes - como as empresas de fidelidade - para se tornar um player do-minante nesse segmento. A Dotz, por exemplo, tem uma base de consumidores já bastante grande, tem uma moeda na carteira, que pode ser convertida por dinheiro para fazer o cash in, já nasce com um programa de fidelidade que in-centiva o uso da carteira, já nasce com uma rede de parceiros bastante grande. Essa combinação de fidelidade com pagamentos e serviços financeiros é bastan-te relevante. Acho que não existe hoje um player dominante, mas também não haverá muitos. Mas, terá, na minha visão, alguns players que conseguirem formar um ecossistema muito forte. E, dentro desse ecossistema, com certeza, um dos pilares tem que ser um programa de fidelidade bastante relevante.A rentabilização de uma carteira depende de duas alavancas principais: do con-ceito de marketplace, da geração de negócios e transações que serão feitas atra-vés da carteira; e do conceito de serviços financeiros, com a oferta de crédito e outros produtos.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Roberto Chade

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Tem de tudo. Algumas iniciativas de cartões de crédito evoluíram na proposta de valor para o consumidor final. Nós mesmos, por exemplo, lançamos dois cartões co-branded em 2019 com bonificação acima da média de mercado e com uma série de outros benefícios. Também há outros eventuais produtos que se manti-veram estáveis. Mas, com o aumento da competição, os emissores vêm buscando alternativas de fazer com que seus programas tenham evoluções e aumento de atratividade para o consumidor final. Já existe uma grande movimentação de melhorar e de simplificar os programas dos emissores em geral.E, basicamente no conceito de multifidelidade, de coalizão, hoje há dois grupos: o modelo das aéreas, que estão voltando a fazer parte das próprias companhias aéreas - a Multiplus, que não existe mais e virou Latam Pass, e a própria Smiles, que também está indo por essa linha - e você tem a Dotz, que vem passando por um processo de expansão bastante grande. Nós compramos a Netpoints, que foi uma aquisição importante; estamos lançando novos produtos financei-ros; estamos ampliando a atuação com a carteira digital. Então, eu vejo sim uma evolução bastante relevante do programa de multifidelidade – que, no caso específico, somos nós mesmos.Para os próximos anos, a tendência será uma grande simplificação para o consu-midor, um aumento bastante relevante das parcerias que geram valor ao consu-midor, uma digitalização bastante grande em relação à interação e interface com o consumidor e também a integração de fidelização com o pagamento.Sobre o cashback, acredito que não há uma fórmula única. Cada vez mais, acreditamos no modelo de multibenefícios, de multialavancas. Os programas de pontos, de milhas, vão continuar sendo bastante relevantes. Os programas de cashback também vão ganhar o seu espaço. Os benefícios aspiracionais vão ter o seu espaço também. O que eu vejo é uma combinação de modelos e de alavancas promocionais.

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?Acredito sim. Já vem acontecendo e, com certeza, é um segmento que já está vivendo uma enorme transformação e continuará vivendo. Isso traz mais benefí-cios para os consumidores, que terão melhores opções e mais baratas. O grande desafio será os players se adaptarem e criarem os seus modelos de negócio dentro desse novo cenário competitivo. Acredito que haverá uma adequação dos dois lados. Os bancos tradicionais terão de melhorar sua oferta e isso significa melhorar experiência, serviço e condição comercial, modelo de negócio. E, por sua vez, as empresas novas vão ter que encontrar sua forma de rentabilidade. Cada um vai puxar um pouco para o seu lado e, no final, haverá uma readequação de melhor experiência com o melhor custo.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Roberto Chade


Rodrigo CuryHead of Consumer Bank, Associate Partner - BTG Pactual

• O maior sem dúvida foi o crescimento acelerado de novos entrantes e de emissores com menor tradição, em especial no mercado de cartões de crédito. Os cinco maiores players tradicionalmente concentravam mais de 90% do faturamento, fato que vem mudando.

• Outro destaque importante é a consolidação do crescimento de transações com cartões. A expectativa da Abecs é que o crescimento interanual seja superior a 18%, contra um aumento de 14,5% no ano passado e 12% em 2017, sempre muito acima do crescimento do PIB e da Inflação. Isso é muito relevante, pois mostra o amadurecimento do país no uso de meios eletrônicos de pagamento, uma maior aderência a transações online (apps, e-commerce, assinaturas, viagens, etc.), além de colaborar profundamente para a formalização da economia e da redução da circulação do papel-moeda, agendas importantes para a cidadania e para órgãos governamentais.

• Não podemos esquecer as grandes e profundas mudanças que o mercado de credenciadoras sofreu neste ano. A crescente concorrência trouxe modelos de negócio e comerciais inovadores e disruptivos, mas intensificou uma selvagem guerra de preços, que reduziu sensivelmente as margens das empresas de adquirência. Isso, sem dúvida, reduziu também o custo de MDR para os estabelecimentos comerciais, mas como consumidores ainda não vimos muito impacto nos preços dos produtos que consumimos. O consumidor está no fim da cadeia e toda essa concorrência deveria favorecê-lo de alguma maneira, o que não vem acontecendo.

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Há muitos novos players nessa categoria, muitos dos quais atendem parte da população desbancarizada e com menos acesso ao sistema. Apesar de serem empresas relativamente novas no setor bancário e de pagamentos, grande parte delas tem grande tradição como varejistas, tem distribuição e grande conheci-mento do seu público – o que nos leva a crer que podem ter grande sucesso nessa tarefa. Também estão surgindo muitas boas opções para públicos de rápida adoção digital, em especial em zonas urbanas. Esses emissores têm a característi-ca de entender melhor as necessidades dos clientes e ter uma grande velocidade no desenvolvimento e implementação de soluções inovadoras. Não deve demo-rar para que públicos mais tradicionais, assim como de zonas rurais ou menos desenvolvidas, comecem a ser abordados com serviços e produtos muito mais apropriados a suas necessidades de dia a dia. A competição por preço nesse setor deve gradualmente dar espaço para uma linha de valor agregado com o preço correto, considerando que as pressões por rentabilidade dos novos emis-sores deve começar a subir.As perspectivas macroeconômicas são, no geral, positivas e isso traz um certo otimismo em relação à concessão de crédito. Por outro lado, assim como a entrada de novos emissores tem seu lado positivo no incremento do nível de serviço e na inclusão, pode ter seu lado negativo no aumento do sobreendi-vidamento das famílias. Sabemos que esse indicador vem subindo. Segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), o indicador teve sua nona alta consecutiva: 65,1% das famílias relataram ter dívidas, contra 60,7% apenas um ano antes. A inadimplência poderia seguir essa tendên-cia, principalmente quando existe um excesso na oferta de crédito, e mais ainda se houver concessão com pouco critério.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mercado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição). Ainda são necessárias novas intervenções do regulador?Sem dúvida, as medidas e intervenções do regulador tiveram seu papel na evo-lução da indústria de adquirência, mas os novos entrantes foram os grandes protagonistas, sabendo aproveitar essas oportunidades e criando seu próprio espaço. Trouxeram maneiras diferentes de pensar modelos antigos e desatuali-zados, souberam ouvir, entender e trazer soluções para as dores de seus clien-tes, olharam para segmentos periféricos e ignorados. O efeito colateral acabou sendo uma disputa no campo dos preços, acarretando uma redução brusca das margens praticadas até então, trazendo certas dúvidas sobre como serão os modelos de negócio que vão garantir o futuro dessa indústria.E acredito que as mudanças ainda não acabaram. Novos entrantes que já atuam no varejo, players tradicionais trazendo novas soluções e uma maior integração com o mundo online – sem contar possíveis impactos das novas modalidades de pagamentos instantâneos. Muito por vir com impactos em toda a cadeia.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Rodrigo Cury

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.Todas as iniciativas como esta, com um potencial de grande adoção por parte dos clientes, trazem disrupção no comportamento de pagamentos dos clientes e, consequentemente, nas práticas de negócio. As modalidades de pagamentos instan-tâneos trazem muita comodidade e conveniência para os usuários (real time, 24/7 e de fácil adoção através da agenda no celular) e, consequentemente, devem ter uma grande aderência. Por um lado, isso pode fazer com que entrem novos fluxos de transferências (usuários de contas de pagamentos e pessoas com baixo uso do sistema bancário), mas também podem substituir transferências como TED/DOC e até grande parte do transacional de cartões, em especial o débito. Em um primeiro momento, o cartão de crédito deve ser menos afetado, pois o pagamento diferido e as possibilidades de parcelamento têm alto valor percebido pelos portadores.Um dos pontos que mais preocupa, no entanto, são as fraudes. O modelo de quatro partes vem evoluindo há décadas e oferece diversas camadas de prote-ção e padrões aceitos e conhecidos em todo o mundo. Existem referências mui-to malsucedidas em outros países em relação a fraudes em novas modalidades de pagamentos.

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?Não devemos ver no Brasil modelos de supremacia de apps de pagamentos como vemos em alguns mercados específicos e únicos, como a China. As pes-soas vão continuar com a liberdade de escolha, contando com diversas opções para todos os gostos e perfis. Pesquisas indicam que a adoção imediata vem se dando mais através do interesse em benefícios financeiros, como descontos ou cashback, do que o uso baseado na conveniência ou em fidelidade. A questão é se os modelos de “burning money” são sustentáveis ao longo do tempo.

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Os emissores estão em constante busca de eficiência, em valorizar e recompen-sar a fidelidade de seus clientes, balanceando com as margens necessárias para a sobrevivência do negócio, considerando que a rentabilidade vem sendo achatada ao longo dos últimos anos. Paralelamente, podemos ver como os próprios pro-gramas de fidelidade mudaram recentemente, em espacial os de coalizão, sendo saneados e trazendo opções mais limitadas aos usuários. Esses movimentos são normais no amadurecimento dessa indústria, mas como consequência os emis-sores têm sido mais criativos em outros mecanismos paralelos de fidelização.Sabemos que ainda há muitos clientes que preferem os programas tradicionais de acúmulo de pontos / milhas, mas a maior parte dos portadores não compre-ende ou não valoriza esse tipo programa, em especial aqueles com pouco costu-me em viajar ou com baixo transacional mensal. Os sistemas de fidelização têm que começar a ser mais inclusivos e procurar um equilíbrio entre as limitações dos emissores, a eficiência dos programas independentes e as preferências dos portadores. O cashback poderia ser uma boa opção para parte desse público, mas ainda enfrenta barreiras culturais no Brasil.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Rodrigo Cury

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?A entrada de novos bancos digitais é uma realidade e, em geral, eles têm uma proximidade maior com o consumidor, e nascem com uma cultura de “resolver as dores” dos clientes com muita flexibilidade e agilidade. Só isso já deveria gerar uma série de diferenciais relevantes e, consequentemente, a tendência é que continuem ganhando espaço e sejam os vetores de transformação da indústria. Até a maneira como se cobra pelos serviços vem sendo revista com criatividade e inovação – sempre limitado às regulações vigentes. Mas o atalho mais rápido para o crescimento costuma ser a guerra de preços, o que potencialmente aca-baria limitando as possibilidades dos próprios novos entrantes de cobrar preços justos por seus serviços e tornar seus negócios autossuficientes e rentáveis. O que estamos vendo é que os novos bancos têm tido certo jogo de cintura para não cobrar por serviços que os clientes não veem valor (ninguém gosta de pagar por algo que não vê utilidade), mas acabam aplicando algumas tarifas maiores por serviços pontuais ou taxas de juros mais caras do que bancos tradicionais, sem necessariamente sacrificar seus negócios e sem criar desgastes desnecessários.O fato é que essas mudanças já estão acontecendo, com milhões de clientes ade-rindo e fazendo parte dessa revolução e ignorar isso não seria muito inteligente. Estamos vivendo uma era em que o poder de escolha está nas mãos dos consu-midores, que nunca tiveram tanta informação para tomar suas decisões nem tanta voz para comunicar quando gostam ou quando não gostam de alguma coisa. Os grandes players sabem disso e se adaptam às situações, aprendem com o entor-no. Vão continuar existindo, grandes e rentáveis, mas com posições muito menos dominantes do que vinham tendo, experimentando muito menos concentração na preferência de seus clientes, que vão ter seus investimentos em um lado, seus créditos em outro, seus cartões com outro emissor e seus seguros com outro corretor. Essa é nova realidade do “banking”, com mais opções e mais liberdade.


1. Concorrência acirrada das credenciadoras.2. Atuação dos reguladores/governo na indústria. 3. Crescimento exponencial das fintechs.

Rogério FacioSuperintendente Executivo Crediare Financiamentos

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Aprovação de novos clientesConcessão de crédito deverá ter crescimento na ordem de 8% a 10%.

InadimplênciaEntre 4% e 6%.

Volume de transações Entre 15% e 20%.

Como o open banking pode afetar a dinâmica dos negóciosNão só pelo viés regulatório, mas principalmente pelas oportunidades de negócios, dependendo do posicionamento estratégico que cada instituição financeira adotar.

AdquirênciaO segmento de credenciamento foi afetado de maneira significativa nos últi-mos anos a partir de ações de estímulo à concorrência lideradas pelo Banco Central. Na sua opinião, numa escala de 0 a 100, em que patamar este mer-cado se encontra em relação ao estágio de competição (considere 100 como plena competição).

Entre 85%. Ainda são necessárias novas intervenções do regulador? Sim, visto que, a dinâmica deste mercado está diretamente ligada ao surgi-mento de novos players (ex. fintechs).

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar.

Mantiveram no mesmo patamar.E os programas de multifidelidade? Melhoraram

Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Manutenção do crescimento.

Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Sim, visto que, ao longo de 2019 diversos players implantaram e ou melho-raram tais programas, conquistando novos clientes.

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns des-tes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados principalmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos?

Sim, porém, entendo que a velocidade de tais mudanças deverá ocorrer de forma gradual.

Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Sim, seja pela dinâmica utilizada pelo Banco Central, seja pela própria concorrência.

Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de ren-tabilizar seu negócio?Entendo que o próprio mercado (concorrência) não permitirá elevações dos respectivos preços

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Sondagem 2020 - Íntegra: Rogério Facio


Os destaques em 2019 foram: 1. Expansão da emissão de cartões contactless, com o destaque

para o uso em transportes públicos, contribuindo para a fluência da população no uso dessa forma de pagamento;

2. Adoção por parte da população de pagamentos não tradicionais, principalmente carteiras digitais com pagamento via QR code, provocando o surgimento de micro-ecossistemas não padronizados, porém gerando maiores opções e melhores experiências ao cliente, inclusive com incentivos financeiros agressivos e preços competitivos ao varejo;

3. Crescimento expressivo de cerca de 20% da indústria de meios eletrônicos de pagamento, com perspectiva de manutenção desse patamar de crescimento em 2020.

Rogério PancaHead de Cartões e Pagamentos Digitais do Banco Santander

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Acreditamos que a expectativa de um cenário macroeconômico favorável (PIB, Renda e Emprego) contribuirá para o aumento dos patamares de aprovação de novos clientes, bem como, efeito positivo na inadimplência.Para 2020, o crescimento da indústria seguirá no patamar de 20%, principal-mente em pagamentos sem fricção. E, a participação da indústria no consumo de famílias deverá ultrapassar o patamar de 40%, seja pela entrada de novos consumidores ou pela aceitação em novos nichos de mercado.Ainda em 2020, a indústria concentrará esforços na consolidação das ideias, conceitos, escopo e governança do modelo de open banking a ser implantado no Brasil, com iniciativas sendo implantadas em ondas com maiores impactos em 2021.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.O projeto de pagamentos instantâneos traz para o mercado mais uma alter-nativa ao usuário, com uma possibilidade de simplificação do processo de pa-gamento. Um possível resultado dessa implementação, se observamos outros modelos adotados globalmente, permite a redução nos custos da cadeia, com a consequente redução nos preços desses serviços para os clientes finais. A diversificação de cenários e opções, naturalmente, deve ser vista como uma oportunidade para todos os players que, em um momento de nova dinâmica, têm a possibilidade de criar novos serviços e benefícios, gerando novas linhas de receita e agregando valor para a indústria como um todo.O processo simplificado também permitirá jornadas mais simples para os usuá-rios e com o funcionamento 24/7 acreditamos que os pagamentos instantâneos serão uma ferramenta poderosa para diminuição da utilização de papel moeda, ampliando as transações realizadas de forma digital. A bancarização é uma mis-são importante e ainda existem diversas barreiras que queremos ultrapassar. Pagamentos digitais e todas as suas formas de transacionalidade são uma das principais formas de avançar nesse tema que pertence a toda a indústria. Além disso, teremos uma diminuição nas barreiras de entrada para novos players, tornando o mercado mais competitivo, o que faz com que os grandes players se movimentem para melhorar seus produtos e serviços, entregando mais benefí-cio aos usuários.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Rogério Panca

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente, ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?Na última década tivemos uma grande transformação no mercado brasileiro. Em 2009, apenas 41,7% da população brasileira tinha acesso à internet. Atualmente, esse número já está em mais de 70%, sendo que a maior parte dos acessos é realizada através de um smartphone. Todo esse movimento gerou uma mudança no comportamento dos consumidores, que estão se tornando mais adeptos aos meios digitais para contratação de produtos e serviços.Neste novo cenário, diversas fintechs surgiram e novos players de outros setores entraram na indústria de pagamentos ampliando a oferta de serviços financeiros, trazendo mais opções para o consumidor final.Esses novos players vêm focando em diferentes públicos, com ofertas de va-lor distintas, todos buscando capturar essa mudança no comportamento dos consumidores. Nos primeiros anos das carteiras digitais no mercado brasileiro, os principais players estiveram focados no e-commerce, inclusive com experiências superio-res nas compras via web.

Os tech giants trouxeram ao Brasil o início de um movimento das carteiras via mobile, priorizando a tecnologia NFC. Recentemente, muito impulsionado pelo grande sucesso do mercado chinês, pode-se observar essa grande disseminação de carteiras, se utilizando tanto das compras nativas in app como presenciais com o uso do QR code. Em comum, desde o início, pode-se observar um mesmo fenômeno. Um grande investimento por parte de todos os players em forma de descontos e cashback na aquisição de base, assim como, na guerra pelo espaço em check out, seja ele físico ou digital. Esse investimento tem aos poucos ajudado em um processo educacional por parte dos consumidores na adoção de novas formas de pagamento. No entanto, a sensibilidade a descontos ainda faz esse cliente pouco fiel a um único player.As características do mercado brasileiro, que já apresentam uma população re-presentativa com adoção de pagamentos eletrônicos, não indicam a possibilida-de de um único vencedor. No entanto, acreditamos que esse mercado se consolidará, e somente os players que conseguirem conquistar o relacionamento do cliente, gerando recorrência de uso e relevância para o cliente, sobreviverão.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Rogério Panca

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Apesar do volume transacionado gerar uma quantidade maior de pontos para os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito, não ocorreram grandes mudanças na proposta de valor dos programas. Para 2020, temos uma tendência dos programas de fidelidade atuais não se limitarem a cartão de crédito, incluindo outros produtos e serviços. Além disso, devemos ver o crescimento de parcerias entre emissores e varejistas com ofer-tas de descontos ou cashback, via contas de pagamento e com a utilização do benefício através do pagamento pelo aplicativo do emissor, tornando o consu-midor fiel e recorrente.

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?Os novos entrantes têm apresentado crescimento expressivo de market share, porém ainda sem retorno financeiro e com uma limitação na oferta de produtos e serviços. Os players tradicionais, por outro lado, oferecem uma gama completa de produ-tos e, principalmente, uma solidez que é um fator relevante na indústria financei-ra. Acreditamos que serviços de qualidade em que o cliente identifique valor e segurança têm um preço e que a indústria chegará a um equilíbrio.


Silvia AragãoDiretora Executiva TSYS Brasil

1. Aceleração da construção de ecossistemas; 2. Regulamentações BACEN; 3. Busca por pagamentos sem fricção.

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Sondagem 2020 - ÍntegraSondagem 2020 - Íntegra: Rogério Panca



2020 terá ainda maior entrada de novos participantes na cadeia de paga-mentos, viabilizando o crescimento através de novos públicos e setores antes não presentes.


• Segmento ainda em reflexão e ajuste. • Movimento de subadquirência sem robustez e maturidade.• Novas mudanças ainda por vir. • Nota 60.

Pagamentos InstantâneosComo o projeto de pagamentos instantâneos afetará os principais players do mercado de meios eletrônicos de pagamento: credenciadoras, bandeiras e emis-sores. Analise sob a ótica de rentabilidade, participação de mercado, processos operacionais, satisfação dos clientes, etc.Projeto mudará a forma como nos relacionarmos com pagamentos! Favorecerá a iniciação de novos participantes na cadeia de pagamentos, permi-tirá maior compreensão e usabilidade pelo consumidor e pulverizará as partici-pações de mercado.

Carteiras DigitaisCarteiras digitais estão na moda e o brasileiro mostra-se bastante receptivo a essas novas modalidades de pagamento. Bancos, varejistas, subadquirentes, ban-deiras, fabricantes de celulares, etc, estão investindo fortemente nessas soluções. Atualmente ainda não temos um player dominante no mercado brasileiro, como acontece, por exemplo, na China. Quem reúne as melhores condições para ser bem-sucedido neste segmento? Quem é o público usuário da carteira digital? Como rentabilizar esse produto?Carteiras digitais se viabilizarão para aceleração da utilização do conceito verti-calizado (junto e misturado), ominichanel e sem fricção.Diferentes públicos serão atingidos cada vez mais pela aculturação através de ações com grandes públicos, a exemplo de pagamentos no transporte. Carteira digital não é mais moda e sim realidade e serão viabilizadas pelo crescimento da escala e simplificação das operações através das automatizações e suas respec-tivas reduções de custo.

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Sondagem 2020 - Íntegra: Silvia Aragão

FidelizaçãoNa sua opinião, sob a ótica do consumidor, nos últimos 3 anos os programas de fidelidade oferecidos pelos cartões de crédito melhoraram, pioraram ou se mantiveram no mesmo patamar? E os programas de multifidelidade? Qual a tendência para os próximos anos no setor de fidelização? Programas no estilo cashback podem ganhar mercado?Forte aceleração na utilização do cashback unido ao propósito comum viabili-zando a aparição de novas tribos de consumo.

O Futuro dos Bancos Tradicionais e dos Novos Entrantes DigitaisO Banco Central mostra-se empenhado em promover a ampla competição no setor bancário, estimulando os novos entrantes digitais e fintechs. Alguns destes novos players já apresentam ganhos relevantes de market share, baseados princi-palmente em preços baixos para os consumidores. Você acredita que esse setor passará por mudanças tão disruptivas como a que presenciamos no setor de credenciamento no qual players tradicionais tiveram uma redução acentuada nas margens e alguns novos entrantes já apresentam lucros robustos? Você acredita que os bancos tradicionais vão reduzir preços? Ou os novos players vão elevar seus preços diante da necessidade de rentabilizar seu negócio?Haverá ainda muitas transformações a médio prazo, onde os grandes bancos buscarão mais verticalização, parcerias, novas aquisições, etc, para atuarem cada vez mais de forma generalista, fazendo com que a rentabilidade mude de origem e novos públicos se conquistem pela maior utilização de “bandeiras e propósitos”.

CARDMONITOR quemdecide

Sondagem 2020 - Íntegra: Silvia Aragão

Serviço de Monitoramento de CartõesRelatório de Rentabilidade dos CartõesPesquisa de Mercado: O NPS dos cartões e programas

de multifidelidadePricing dos CartõesPricing dos Cartões de Alta RendaCard Index - Comparativo de 400 cartões do mercadoGestão do Processo de VendasGestão do Ciclo de VidaO Negócio de Credenciamento no BrasilCardClipping - O clipping mais lido do mercadoFórum de Inteligência de MercadoMonitoração de Cartões PJMonitoração do Mercado de Credenciamento

José Antonio Camargo de Carvalho (JACC)Sócio fundador da CardMonitor

José Roberto NevesSócio da CardMonitor

Camila KnissJornalista e editora

Marcelo TashiroBusiness Intelligence

Helena SoaresColaboradora especial

CardmonitorQuem decide, está aqui.

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