Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário SAU de ......Relatório do Serviço de Atendimento...

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU

de Energia Elétrica

abril/2020

(Manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO da ANEEL)

2

Apresentação A Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial, vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, e regulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e prerrogativas municipais, de saneamento básico. A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs e PCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendo responsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo, acompanha o desempenho das 7 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observância das regras normativas vigentes. O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, as manifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na Agência Reguladora (ANEEL /ARSESP), com o intuito de sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade. O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobre os serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação, como, por exemplo, os direitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.

Em janeiro de 2015 a ANEEL implantou um novo fluxo de tratamento das manifestações dos consumidores de energia elétrica, denominado “Caminho do Entendimento”, que consiste em garantir que a demanda siga todas as instâncias de atendimento. Ou seja, diante de um conflito ou mediante a insatisfação do serviço prestado, o consumidor deve registrar a sua reclamação no 1º nível de atendimento da distribuidora (por meio de contato telefônico, presencial ou conforme canais disponibilizados pelas distribuidoras), caso o problema não seja solucionado, deve registrar a reclamação na Ouvidoria da distribuidora. Se ainda assim o consumidor não ficar satisfeito, pode registrar a sua reclamação na Ouvidoria Setorial da ANEEL ou Agência Estadual conveniada. Todas as manifestações registradas na ANEEL ou Agência Estadual são inseridas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO e encaminhadas às respectivas distribuidoras que verificam se cada uma das demandas já foi tratada anteriormente nos seus dois níveis de atendimento, caso negativo, são registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria e são tratadas pelas próprias distribuidoras. Ou seja, nestes casos a ANEEL/Agência Estadual apenas informa o número de protocolo registrado na distribuidora para cada caso e encerra a demanda no SGO. A ANEEL/Agência Estadual analisa apenas as demandas já tratadas anteriormente pelas Ouvidorias das distribuidoras que seguiram, portanto, o Caminho do Entendimento. No presente relatório, são apresentados os totais de manifestações registradas na ANEEL e ARSESP, indicando o percentual de casos encaminhados para tratamento das distribuidoras que foram transformados em reclamações de 1º nível ou de Ouvidoria.

3

Caminho do Entendimento

4

Dados agregados do setor

Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

abril/2020

Manifestações por tipo nos últimos 6 meses

Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação ¹ Total Variação¹

nov-19 23.592 - 3.663 - 27.255 -

dez-19 16.264 -31,06% 2.687 -26,64% 18.951 -30,47%

jan-20 19.580 20,39% 3.881 44,44% 23.461 23,80%

fev-20 18.266 -6,71% 4.299 10,77% 22.565 -3,82%

mar-20 14.751 -19,24% 3.533 -17,82% 18.284 -18,97%

abr-20 21.953 48,82% 3.455² -2,21% 25.408 38,96%

¹ Variação com relação ao mês anterior.

² 74% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento das concessionárias, onde foram registradas como

reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.

5

3024,0 2718,0

4285,0 4824,0

3658,0 3275,0

2981,0

2198,0 2525,0 2622,0

3093,0 3358,0 3663,0

2687,0

3881,0 4299,0

3533,0 3455,0

16% 15% 15% 16%

13% 14% 12% 11% 12% 11% 13% 12% 13% 14% 17% 19% 19%

14% 00%

20%

40%

60%

80%

100%

,0

1000,0

2000,0

3000,0

4000,0

5000,0

6000,0

7000,0

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações

Reclamações

% de reclamações

Informações por Assunto no mês

6


abril/2020

2237,0 2658,0

3647,0 3366,0

3930,0 4164,0

4332,0

3558,0 4032,0

4178,0 4289,0 4363,0 3605,0

2869,0 3286,0 3068,0

2521

3454

2825,0 2867,0

4813,0 5434,0 5959,0 5504,0 5515,0

4504,0 4646,0

5561,0 5954,0 5991,0

4625,0 3560,0 4478,0 4690,0

3871

9307

2984,0 3135,0

4394,0 4065,0

4635,0

4604,0

4945,0

3898,0 4747,0

5498,0 5323,0 5847,0

5732,0

4498,0 5016,0

4626,0

3608

3641

,0 500,0

1000,0 1500,0 2000,0 2500,0 3000,0 3500,0 4000,0 4500,0 5000,0 5500,0 6000,0 6500,0 7000,0 7500,0 8000,0 8500,0 9000,0 9500,0

10000,0

Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)

Cobrança

Faturamento

Prazos de Execução de Serviços

9307

3641 3454 1749 1326 587 304 259 256

42%

17% 16%

08% 06% 03% 01% 01% 01%

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

Faturamento Prazos de Execução Cobrança Classificação de UC Falta de Energia Iluminação Pública Atendimento Quali. Fornecimento Parcelamento Débito

Informações mais solicitadas no mês (95% do total)

Reclamações por Assunto no mês

7


abril/2020

436 362

394

546 567 555

584 412

424

440

574 574

493 390

450

507 521

756

137 177

186 193 150 188 206

171

240 223 213 275

242 203

247

244 256

294

80

61

60

72

86 125 95

77

70

70 81

86

69

90

117 103 124

314

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)

Variação de Consumo

Ligação

Faturamento por Média

756

314 294 184 180 179 155 141 110

022%

009% 009%

005% 005% 005% 004% 004% 003%

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Variação de Consumo Faturamento por Média Ligação Ressarcimento de Danos Falta de Energia Atendimento Telefônico Alteração Cadastral Cobrança Indevida Apresentação da Fatura

Reclamações mais frequentes no mês (67% do total)

Número de “Reclamações a cada 10 mil Unidades Consumidoras” no mês

¹ UC’s = Unidades Consumidoras - Base de Unidades Consumidoras de dezembro de 2018 - o ranking de reclamações a cada 10 mil UC’s é relativizado, possibilitando comparar distribuidoras de diferentes portes.

Por concessionária Por grupo econômico

Posição Grupo

econômico Quantidade

de UC’s¹ Total de

Reclamações

Reclamações a cada 10 mil

UC’s¹

1ª Enel 7.306.901 2.055 2,81

2ª Neoenergia 2.705.313 396 1,46

3ª EDP 1.927.665 268 1,39

4ª CPFL Energia 6.825.744 691 1,01

5ª Energisa 789.429 45 0,57

Setor agregado 18.765.623 3.455 1,77

Concessionária por grupo econômico no Estado de São Paulo

Enel Enel São Paulo

CPFL Energia CPFL Paulista, CPFL Piratininga e CPFL Santa Cruz

Energisa Energisa Sul-Sudeste

EDP EDP São Paulo

Neoenergia Elektro

8


abril/2020

Posição Concessionária Quantidade

de UC’s¹ Total de

Reclamações

Reclamações a cada 10 mil

UC’s¹

1ª Enel São Paulo 7.306.901 2.055 2,81

2ª Elektro 2.705.313 396 1,46

3ª EDP SP 1.927.665 268 1,39

4ª CPFL-Paulista 4.573.486 472 1,03

5ª CPFL Santa Cruz 464.888 46 0,99

6ª CPFL-Piratininga 1.787.370 173 0,97

7ª Energisa Sul-Sudeste 789.429 45 0,57

Setor Agregado 19.555.052 3.455 1,77

9


fevereiro/2020

Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por concessionária no mês

% de reclamações com resposta fora do prazo¹

% de reclamações devolvidas² % de reclamações procedentes³

Posição Concessionária

% de reclamações com resposta fora do prazo

1ª CPFL Mococa 25,0%

2ª AES Eletropaulo 11,8%

3ª CPFL Paulista 1,0%

4ª Elektro 0,7%

5ª EDP Bandeirante 0,6%

6ª CPFL Piratininga 0,0%

6ª Bragantina 0,0%

6ª Caiuá 0,0%

6ª CPFL Sul Paulista 0,0%

6ª CPFL Santa Cruz 0,0%

6ª CPFL Leste Paulista 0,0%

6ª CPFL Jaguari 0,0%

6ª Nacional 0,0%

6ª Vale do Paranapanema 0,0%

Setor agregado 6,7%

Posição Concessionária % de

reclamações devolvidas


2ª Elektro 4,8%




5ª Bragantina 0,0%

5ª Caiuá 0,0%






5ª Nacional 0,0%


Setor agregado 6,6%

Posição Concessionária % de

reclamações procedentes

1ª Nacional 66,7%


3ª Elektro 46,9%

4ª Caiuá 40,0%




8ª Bragantina 20,0%







Setor agregado 39,3%

¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria da Concessionária para o SAU ARSESP foi enviada fora do prazo, sem solicitação de prazo adicional ou justificativa.

² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu à Ouvidoria da Concessionária, após o envio da resposta, para complementação de esclarecimentos e providências.

³ Reclamação classificada como procedente após análise do SAU ARSESP, quando identificada alguma não conformidade, incluindo reclamações sobre Interrupções do Fornecimento.

Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e as reclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 1373 casos no mês.

Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP Com intuito de estimular a melhoria contínua dos serviços prestados pelas ouvidorias das distribuidoras, definimos alguns indicadores que avaliam o desempenho das ouvidorias no tratamento das manifestações analisadas na agência reguladora, dentre eles estão: % de reclamações fora do prazo: São as reclamações cujas respostas da ouvidoria da concessionária foram enviadas para a agência fora do prazo, sem solicitação prévia de prazo adicional ou justificativa. % de reclamações devolvidas: São as reclamações que a agência devolveu à ouvidoria da concessionária para complementação de esclarecimentos e providências. % de reclamações procedentes: São as reclamações classificadas como “procedentes” após análise da agência, quando identificada alguma não conformidade no tratamento dado pela ouvidoria da distribuidora, ou reclamações sobre falta de energia. A partir da edição anual de 2016, passamos a comparar as distribuidoras em relação a esses indicadores de acordo com o seu tamanho definido por número de unidades consumidoras (UC’s), sendo: (i) Pequeno porte – até 100 mil UC’s; (ii) Médio porte – de 101 mil a 1 milhão de UC’s; e (iii) Grande porte – acima de 1 milhão de UC’s. Das 7 distribuidoras do estado de São Paulo, 5 são de Grande porte e 2 de Médio porte.

10


abril/2020

Porte Posição Concessionária Quantidade de UC’s Quantidade de Reclamações²

% de reclamações com resposta fora do prazo

Acima de 1 milhão de UC's

- Enel São Paulo 7.306.901 595 0,0%

- CPFL Paulista 4.573.486 112 0,0%

- Elektro 2.705.313 87 0,0%

- EDP São Paulo 1.927.665 56 0,0%

- CPFL Piratininga 1.787.370 40 0,0%

de 101 mil a 1 milhão de UC's

- Energisa Sul-Sudeste 789.429 15 0,0%

- CPFL Santa Cruz 464.888 6 0,0%

Setor Agregado 19.555.052 911 0,0%

¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria da Concessionária para a ARSESP/ANEEL foi enviada fora do prazo, sem solicitação de prazo adicional ou justificativa. ² Quantidade de reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.


Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por porte das concessionárias no mês

% de reclamações fora do prazo¹

11


abril/2020



% de reclamações devolvidas¹

¹ Reclamação devolvida à Ouvidoria da Concessionária, após o envio da resposta, para complementação de esclarecimentos e providências. ² Quantidade de reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.


% de reclamações devolvidas


1ª CPFL-Piratininga 1.787.370 40 2,5%

2ª Enel SP 7.306.901 595 1,0%

3ª CPFL-Paulista 4.573.486 112 0,9%

4ª Elektro 2.705.313 87 0,0%

4ª EDP SP 1.927.665 56 0,0%




Setor agregado 19.555.052 911 0,9%

12


abril/2020



% de reclamações procedentes¹

¹ Reclamação classificada como procedente quando identificada alguma não conformidade, incluindo reclamações sobre Interrupções do Fornecimento. ² Quantidade de reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.


% de reclamações procedentes


1ª Elektro 2.705.313 87 43,7%

2ª CPFL-Paulista 4.573.486 112 26,8%

3ª EDP SP 1.927.665 56 26,8%

4ª Enel SP 7.306.901 595 19,5%



1ª CPFL Santa Cruz 464.888 6 33,3%

2ª Energisa Sul-Sudeste 789.429 15 26,7%

Setor agregado 19.555.052 911 22,9%

13


abril/2020

Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento sem as reclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 731 casos no mês.


% de reclamações procedentes sem a tipologia “Falta de Energia”¹

¹ Reclamação classificada como procedente quando identificada alguma não conformidade, excluindo reclamações sobre Interrupções do Fornecimento. ² Quantidade de reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.


% de reclamações procedentes


1ª Enel SP 7.306.901 506 5,3%

2ª EDP SP 1.927.665 42 2,4%

3ª Elektro 2.705.313 49 2,0%

4ª CPFL-Paulista 4.573.486 83 1,2%





Setor agregado 19.555.052 731 4,1%

14

Dados por Grupo econômico

e por concessionária

Grupo Enel – concessionária Enel São Paulo – Grande porte


Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação

nov-19 14.918 - 1.886 - 16.804 -

dez-19 10.210 -31,56% 1.456 -22,80% 11.666 -30,58%

jan-20 13.045 27,77% 2.218 52,34% 15.263 30,83%

fev-20 12.140 -6,94% 2.577 16,19% 14.717 -3,58%

mar-20 8.393 -30,86% 1.950 -24,33% 10.343 -29,72%

abr-20 13428 59,99% 2055¹ 5,38% 15.483 49,70%

¹ 67% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.

reclamações a cada 10 mil UC’s 1ª

% de respostas fora do prazo -

% de reclamações devolvidas 2ª

% de reclamações procedentes 4ª

Municípios com mais Reclamações no mês

São Paulo 1410

Osasco 100

São Bernardo do Campo

83

Santo André 73

Barueri 54

Carapicuíba 45

Cotia 37

Taboão da Serra 32

Mauá 30

Diadema 29 15


abril/2020

92

99

101

118

129

288

570

04%

05%

05%

06%

06%

14%

28%

0 200 400 600

Cobrança Indevida

Alteração Cadastral

Ressarcimento de Danos

Ligação

Atendimento Telefônico

Faturamento por Média



1886,0 1456,0

2218 2577,0

1950,0 2055

12% 12% 15% 18% 19% 13% 00%

20%

40%

60%

80%

100%

,0

500,0

1000,0

1500,0

2000,0

2500,0

3000,0

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


171

199

530

1060

1855

2068

6738

01%

01%

04%

08%

14%

15%

50%

0 2000 4000 6000 8000

Atendimento

Falta de Energia

Classificação

Cobrança

Faturamento


16


abril/2020

Enel São Paulo – Indicadores por assunto

% de reclamações com resposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes

Tipologia Qtde.¹ % Variação de Consumo 178 0%

Faturamento por Média 99 0%

Falta de Energia 89 0%

Ressarcimento de Danos Elétricos 63 0%

Cobrança Indevida 18 0%

Ligação 16 0%

Aferição e Substituição de Medidor 15 0%

Faturamento Microgeração 12 0%

Atendimento Telefônico da Concessionária

8 0%

Apresentação e Entrega da Fatura 8 0%

Alteração Cadastral 8 0%

Suspensão Indevida do Fornecimento

6 0%

Devolução de Valores 6 0%

Cobrança por Irregularidades 6 0%

Classificação de U.C de Baixa Renda 6 0%

Tarifas de Energia Elétrica 5 0%

Nenhuma das Anteriores 5 0%

Interrupções Frequentes 4 0%

Defeito/Danos no Medidor (Art. 115)

4 0%

Conexão de Microgeração 4 0%

Tipologia Qtde.¹ %

Relocação de Poste ou Rede Elétrica 2 50%


6 17%


Variação de Consumo 178 1%




Ligação 16 0%




8 0%






Tarifas de Energia Elétrica 5 0%




4 0%

Tipologia Qtde.¹ % Falta de Energia 89 100%

Ligação Clandestina 3 67%

Poda de Árvore 3 33%




4 25%

Alteração de carga 4 25%


6 17%






Ligação 16 0%



8 0%





¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento. Nota: Percentual por indicador dentre os 20 assuntos mais reclamados no mês.

Evolução mensal de reclamações por tipologia (sete assuntos mais reclamados com base no mês de abril de 2020)


abril/2020

17

Variação de Consumo Faturamento por Média Atendimento Telefônico Ligação Ressarcimento de Danos Alteração Cadastral Cobrança Indevida

abr-19 357 84 28 54 175 31 64

mai-19 340 66 23 99 184 35 53

jun-19 229 50 8 88 124 36 57

jul-19 236 44 10 113 95 48 52

ago-19 297 57 21 97 68 52 56

set-19 417 60 17 123 64 65 75

out-19 397 66 26 140 79 54 72

nov-19 326 56 24 109 69 26 53

dez-19 242 77 14 83 58 27 43

jan-20 298 86 69 130 146 10 65

fev-20 343 90 129 125 133 45 66

mar-20 351 108 64 113 121 57 64

abr-20 570 288 129 118 101 99 92

0

100

200

300

400

500

600

Enel São Paulo

Grupo CPFL Energia – dados agregados do Grupo

18


abril/2020



nov-19 5.667 26,19% 1.094 29,16% 6.761 26,66%

dez-19 3.396 -40,07% 671 -38,67% 4.067 -39,85%

jan-20 3.914 15,25% 960 43,07% 4.874 19,84%

fev-20 3.651 -6,72% 941 -1,98% 4.592 -5,79%

mar-20 3.860 5,72% 892 -5,21% 4.752 3,48%

abr-20 4678 21,19% 691¹ -22,53% 5.369 12,98%



Campinas 84

Ribeirão Preto 65

Pria Grande 32

Santos 26

São VIcente 21

Piracicaba 18

Franca 18

Jundiaí 17

São José do Rio Preto

16

Sorocaba 13

34

35

35

38

48

57

92

05%

05%

05%

05%

07%

08%

13%

0 50 100

Cobrança por Irregularidades

Cobrança Indevida

Falta de Energia

Alteração da Data de Vencimento

Ligação

Ressarcimento de Danos



1094,0

671

960 941

892 691

16% 16% 20% 20% 19% 13% 00%

20%

40%

60%

80%

100%

,0

400,0

800,0

1200,0

1600,0

2000,0

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


82

226

340

355

819

971

1485

02%

5%

7%

8%

18%

21%

32%

0 1000 2000

Qualidade do Fornecimento

Iluminação Pública

Classificação de U.C

Falta de Energia


Cobrança

Faturamento


19


abril/2020

Grupo CPFL Energia – Indicadores por assunto







8 0%



Multa por Atraso/Auto Religação 4 0%

Ligação 4 0%




2 0%



Oscilação de Tensão 2 0%


Classificação da U.C 2 0%

Alteração da Data de Vencimento da Fatura

2 0%

Substituição de Equipamento de Rede

1 0%


Tipologia Qtde.¹ % Ligação 4 25%






8 0%





Devolução deValores 4 0%


2 0%







2 0%


1 0%







Defeito/Danos no Medidor (Art. 115) 8

0%



Ligação 4 0%



Substituição de Equipamento de Rede 4

0%

Parcelamento de Débito 4 0%

Iluminação Pública 4 0%

Poste em Mau Estado 3 0%

Participacão Financeira 3 0%

Débitos Anteriores 3 0%

Classificação de U.C 3 0%

Suspensão Indevida do Fornecimento 2

0%


¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento. Nota: Percentual por indicador dentre os 20 assuntos mais reclamados no mês.



abril/2020

20

Variação de Consumo Ressarcimento de Danos Ligação Alteração da Data de

Vencimento Falta de Energia Cobrança Indevida Cobrança por Irregularidades

abr-19 78 116 51 3 52 22 14

mai-19 118 76 50 1 29 26 27

jun-19 85 45 35 3 20 19 21

jul-19 81 33 49 0 37 17 19

ago-19 61 28 57 1 48 23 23

set-19 69 50 50 3 98 21 32

out-19 110 54 66 4 127 31 36

nov-19 102 61 65 1 267 24 38

dez-19 82 48 52 0 110 18 21

jan-20 99 107 67 65 141 21 36

fev-20 196 185 125 109 292 46 68

mar-20 101 87 57 21 68 48 101

abr-20 92 57 48 38 35 35 34

0

50

100

150

200

250

300

350

Grupo CPFL Energia

Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Paulista – Grande porte

21


abril/2020



nov-19 3.093 - 705 - 3.798 -

dez-19 1.965 -36,47% 458 -35,04% 2.423 -36,20%

jan-20 2.314 17,76% 656 43,23% 2.970 22,58%

fev-20 2.225 -3,85% 668 1,83% 2.893 -2,59%

mar-20 2.262 1,66% 558 -16,47% 2.820 -2,52%

abr-20 2.263 0,04% 559¹ 0,18% 2822 0,07%







Campinas 84

Ribeirão Preto 65

Piracicaba 18

Franca 18

São José do Rio Preto

16

Araraquara 13

São Carlos 12

Marília 11

Botucatu 11

Sumaré 10

Americana 11

705

458

656,0 668

558 559

19% 19% 22% 23% 20% 20% 00%

20%

40%

60%

80%

100%

,0

300,0

600,0

900,0

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


31

71

78

102

249

290

451

02%

05%

06%

07%

18%

21%

33%

0 500




Falta de Energia


Cobrança

Faturamento


21

23

29

29

32

45

57

03%

04%

05%

05%

05%

07%

09%

0 50 100

Cobrança Indevida


Falta de Energia

Ligação

Ressarcimento de Danos …



22


abril/2020

CPFL Paulista – Indicadores por assunto






8 0%




Ligação 3 0%


2 0%





2 0%







Dificuldade para Pagamento 1 0%

Tipologia Qtde.¹ % Ligação 3 33%





8 0%





2 0%





2 0%













8 0%




Ligação 3 0%


2 0%

Classificação da Unidade Consumidora

2 0%



2 0%





Desligamento a Pedido do Consumidor

1 0%



¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento. Nota: Percentual por indicador dentre os 20 assuntos reclamados no mês.



abril/2020

23

Variação de Consumo Ressarcimento de Danos Ligação Alteração Cadastral Falta de Energia Alteração da Data de

Vencimento Cobrança Indevida

abr-19 42 79 28 4 27 8

mai-19 68 45 29 14 18 1 16

jun-19 47 27 18 11 9 2 8

jul-19 46 21 26 14 24 0 6

ago-19 39 18 36 12 40 1 13

set-19 39 29 26 6 69 1 8

out-19 68 32 46 3 107 3 24

nov-19 65 45 45 19 176 1 16

dez-19 54 36 38 8 90 0 12

jan-20 70 71 40 20 119 38 12

fev-20 69 53 32 23 130 26 15

mar-20 64 70 40 17 59 12 28

abr-20 57 45 32 29 29 23 21

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

CPFL Paulista

Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Piratininga – Grande porte

24


abril/2020



nov-19 2.315 82,28% 324 36,71% 2.639 75,12%

dez-19 1.201 -48,12% 170 -47,53% 1.371 -48,05%

jan-20 1.314 9,41% 260 52,94% 1.574 14,81%

fev-20 1.201 -8,60% 223 -14,23% 1.424 -9,53%

mar-20 1.330 10,74% 295 32,29% 1.625 14,12%

abr-20 1377 3,53% 173¹ -41,36% 1.550 -4,62%







Praia Grande 32

Santos 26

São Vicente 21

Jundiaí 16

Sorocaba 12

Itupeva 8

Indaiatuba 8

Ibiúna 8

Vinhedo 6

Guarujá 5

Itupeva 5

32

34

68

108

253

306

416

02%

03%

05%

08%

19%

23%

31%

0 500

Suspensão do Fornecimento



Falta de Energia

Cobrança

Faturamento



8

10

11

11

14

16

20

05%

06%

06%

06%

08%

09%

12%

0 20 40

Interrupções Frequentes

Ligação

Cobrança Indevida

Ressarcimento de Danos Elétricos

Alteração da Data de Vencimento




324

170

260,0 223

295

173

12% 12% 17% 16% 18% 11%

00%

20%

40%

60%

80%

100%

,0

50,0

100,0

150,0

200,0

250,0

300,0

350,0

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


25


abril/2020

CPFL Piratininga – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde.¹ %


8 0%




Multa por Atraso/Auto Religação

3 0%




Atendimento Presencial da Concessionária

1 0%

Cobranças Diversas na Fatura 1 0%


Contra a ANEEL 1 0%

Ligação 1 0%


Tipologia Qtde.¹ %


8 13%





3 0%





1 0%



Contra a ANEEL 1 0%

Ligação 1 0%


Tipologia Qtde.¹ %



8 0%




3 0%





1 0%



Contra a ANEEL 1 0%

Ligação 1 0%


¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento. Nota: Percentual por indicador dentre os assuntos mais reclamados no mês.



abril/2020

26

Variação de Consumo Cobrança por Irregularidades Alteração da Data de

Vencimento Ressarcimento de Danos Cobrança Indevida Ligação Interrupções Frequentes

abr-19 31 5 0 33 13 15 9

mai-19 37 12 0 28 9 17 6

jun-19 31 10 0 16 10 10 3

jul-19 28 11 0 9 8 18 2

ago-19 19 14 0 8 9 18 3

set-19 28 24 9 20 12 18 4

out-19 37 18 0 19 7 7 4

nov-19 28 20 0 12 6 12 19

dez-19 21 7 0 11 6 12 13

jan-20 25 17 25 26 9 18 17

fev-20 22 19 17 23 8 17 7

mar-20 27 85 8 15 20 14 1

abr-20 20 16 14 11 11 10 8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

CPFL Piratininga

Nota: quanto ao aumento atípico o mês de março de 2020 para a tipologia “Cobrança por Irregularidades”, a distribuidora esclareceu que houve a mesma reclamação do mesmo consumidor em diversas solicitações, sendo tratada em uma única e as demais encerradas como registro duplicado.

Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Santa Cruz – Médio porte

27


abril/2020



nov-19 259 - 65 - 324 -

dez-19 230 -11,20% 43 -33,85% 273 -15,74%

jan-20 286 24,35% 44 2,33% 330 20,88%

fev-20 225 -21,33% 50 13,64% 275 -16,67%

mar-20 268 19,11% 39 -22,00% 307 11,64%

abr-20 364 35,82% 46¹ 17,95% 410 33,55%




% de reclamações devolvidas -


Municípios Com Mais Reclamações No Mês

Ourinhos 8

São José do Rio Pardo

7

Mococa 5

Jaguariúna 4

Santa Cruz do Rio Pardo

3

Caas Branca 3

São Miguel Arcanjo 2

Itapetininga 2

Óleo 1

Águas de Santa Bárbara

1

10

11

25

35

65

81

113

03%

03%

07%

10%

18%

22%

31%

0 100 200

Suspensão do Fornecimento



Falta de Energia


Cobrança

Faturamento


2

2

2

2

3

6

15

04%

04%

04%

04%

07%

13%

33%

0 10 20

Interrupções Frequentes

Faturamento Microgeração

Falta de Energia


Cobrança Indevida

Ligação



65

43 44,0 50 39

46

20% 16% 13% 18% 13% 11% 00%

20%

40%

60%

80%

100%

,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es Reclamações

% de reclamações

Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e

28


abril/2020

CPFL Santa Cruz – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde.¹ %



2 0%



1 0%

Tipologia Qtde.¹ %



2 0%



1 0%

Tipologia Qtde.¹ %



2 0%



1 0%

¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento. Nota: Percentual por indicador dentre os assuntos reclamados no mês.



abril/2020

29

Variação de Consumo Ligação Cobrança Indevida Cobrança por Irregularidades Falta de Energia Faturamento Microgeração Interrupções Frequentes

abr-19 5 8 1 1 3 0 0

mai-19 13 4 1 3 3 0 0

jun-19 7 7 1 2 2 0 0

jul-19 7 5 3 0 1 3 0

ago-19 3 3 1 0 4 2 0

set-19 2 6 1 0 2 2 2

out-19 5 13 0 1 12 2 4

nov-19 9 8 2 1 7 0 4

dez-19 7 2 0 0 4 0 3

jan-20 4 9 0 2 2 0 0

fev-20 6 9 2 0 3 0 1

mar-20 10 3 0 2 4 2 0

abr-20 15 6 3 2 2 2 2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

CPFL Santa Cruz

Grupo Neoenergia – concessionária Elektro – Grande porte

30


abril/2020



nov-19 1.727 - 422 - 2.149 -

dez-19 1.557 -9,84% 319 -24,41% 1876 -12,70%

jan-20 1.268 -18,56% 385 20,69% 1653 -11,89%

fev-20 1.301 2,60% 479 24,42% 1780 7,68%

mar-20 1.279 -1,69% 456 -4,80% 1735 -2,53%

abr-20 1.912 49,49% 396¹ -13,16% 2308 33,03%







Votuporanga 19

Limeira 19

Itanhaém 18

Andradina 18

Rio Claro 16

Guarujá 15

Atibaia 15

Mongaguá 12

Ubatuba 11

Mairiporã 11

51

96

152

233

331

390

496

03%

05%

08%

12%

17%

20%

26%

0 500 1000

Parcelamento de Débito



Falta de Energia

Cobrança


Faturamento


15

16

18

26

38

49

55

04%

04%

05%

07%

10%

12%

14%

0 50 100

Suspensão Indevida


Apresentação e Entrega

Conexão de Microgeração

Falta de Energia


Ligação


422

319 385,0

479 456 396

20% 17% 23%

27% 26% 17%

00%

20%

40%

60%

80%

,0

200,0

400,0

600,0

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


31


abril/2020

Elektro – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde. ¹ % Falta de Energia 38 0%




Ligação 4 0%



Extensão de Rede 2 0%






Religação Normal 1 0%





1 0%


Tipologia Qtde.¹ %





Ligação 4 0%














1 0%







Ligação 4 0%









1 0%









abril/2020

32

Ligação Variação de Consumo Falta de Energia Conexão de Microgeração Apresentação e Entrega da

Fatura Atendimento Telefônico


abr-19 46 71 84 31 11 10 4

mai-19 31 50 33 13 11 16 5

jun-19 25 45 25 17 4 2 6

jul-19 49 47 25 61 0 0 7

ago-19 43 42 11 31 6 0 8

set-19 22 37 23 31 1 4 9

out-19 41 29 86 11 5 5 10

nov-19 33 29 113 22 10 12 11

dez-19 44 29 64 15 4 7 12

jan-20 34 30 84 9 9 14 4

fev-20 42 40 118 28 13 18 5

mar-20 65 48 65 44 8 10 11

abr-20 55 49 38 26 18 16 15

0

50

100

150

Elektro

Grupo EDP – concessionária EDP São Paulo – Grande porte

33


abril/2020



nov-19 1.080 - 217 - 1297 -

dez-19 921 -14,72% 205 -5,53% 1126 -13,18%

jan-20 1.188 28,99% 243 18,54% 1431 27,09%

fev-20 966 -18,69% 231 -4,94% 1197 -16,35%

mar-20 1.080 11,80% 202 -12,55% 1282 7,10%

abr-20 1.491 38,06% 268¹ 32,67% 1759 37,21%







Guarulhos 66

São José dos Campos

37

Mogi das Cruzes 29

Taubaté 21

Itaquaquecetuba 21

Guaratinguetá 19

Suzano 15

Caraguatatuba 9

Ferraz de Vasconcelos

7

Pindamonhangaba 7

Jacareí 7

32

56

146

153

216

284

470

02%

04%

10%

10%

14%

19%

32%

0 500

Parcelamento de Débito


Falta de Energia


Cobrança


Faturamento


9

9

14

15

17

42

63

03%

03%

05%

06%

06%

16%

24%

0 50 100

Desligamento a Pedido do …

Religação Normal

Falta de Energia


Recusa de Atendimento


Ligação


217 205 243,0 231 202

268

17% 18% 17% 19% 16% 15% 00%

20%

40%

60%

80%

100%

,0

100,0

200,0

300,0

400,0

500,0

600,0

700,0

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


34


abril/2020

EDP São Paulo – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde.¹ %



Ligação 7 0%



2 0%

Recusa de Atendimento da Concessionária

2 0%




Fraude/Desvio de Energia Elétrica

1 0%



1 0%


1 0%

Apresentação e Entrega da Fatura

1 0%


Tipologia Qtde.¹ %



Ligação 7 0%



2 0%


2 0%





1 0%



1 0%


1 0%


1 0%





Ligação 7 0%




2 0%


2 0%



1 0%


1 0%


1 0%



1 0%





abril/2020

35

Ligação Variação de Consumo Recusa de Atendimento Ressarcimento de Danos Falta de Energia Religação Normal

abr-19 31 44 1 59 76 31

mai-19 22 67 0 45 17 18

jun-19 19 49 0 20 9 14

jul-19 26 57 2 16 21 21

ago-19 24 37 0 8 6 20

set-19 13 46 2 14 16 11

out-19 24 31 2 15 12 14

nov-19 31 33 3 12 29 10

dez-19 22 30 0 16 18 7

jan-20 12 17 2 32 48 6

fev-20 13 18 0 39 64 9

mar-20 20 17 1 25 43 7

abr-20 63 42 17 15 14 9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

EDP São Paulo

Grupo Energisa – concessionária Energisa Sul-Sudeste – Médio porte

36


abril/2020



nov-19 200 - 44 - 244 -

dez-19 180 -10,00% 36 -18,18% 216 -11,48%

jan-20 165 -8,33% 75 108,33% 240 11,11%

fev-20 208 26,06% 71 -5,33% 279 16,25%

mar-20 139 -33,17% 33 -53,52% 172 -38,35%

abr-20 444 219,42% 45¹ 36,36% 489 184,30%



Presidente Prudente

11

Catanduva 4

Bragança Paulista 4

Vargem 2

Presidente Venceslau

2

Novo Horizonte 2

Guarapuava 2

Cândito Mota 2

Adamantina 2

Álvares 1



% de reclamações devolvidas -


10

12

44

62

80

81

118

2%

3%

10%

14%

18%

18%

27%

0 100 200


Serviço de Atendimento


Falta de Energia


Cobrança

Faturamento


2

3

3

3

4

5

10

04%

07%

07%

07%

09%

11%

22%

0 10 20



Cobrança Indevida


Falta de Energia


Ligação


44

36

75 71

33 45

18%

17%

31% 25%

19% 09%

00%

10%

20%

30%

40%

,0

40,0

80,0

120,0

160,0

200,0

240,0

280,0

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


37


abril/2020

Energisa Sul-Sudeste – Indicadores por assunto




2 0%


2 0%







1 0%




2 0%


2 0%







1 0%





2 0%







1 0%


¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento. Nota: Percentual por indicador dentre os assuntos reclamados no mês.



abril/2020

38

Ligação Atendimento Telefônico Falta de Energia Variação de Consumo Cobrança Indevida Alteração Cadastral Faturamento Microgeração

abr-19 6 0 5 5 1 7 1

mai-19 2 0 1 7 0 1 3

jun-19 4 0 1 3 1 1 0

jul-19 2 0 3 3 3 1 2

ago-19 1 0 3 3 0 3 1

set-19 5 3 4 4 0 3 0

out-19 4 3 24 5 3 2 0

nov-19 3 1 8 2 1 0 0

dez-19 2 0 3 5 2 0 0

jan-20 4 1 2 4 2 0 0

fev-20 5 2 9 8 3 0 5

mar-20 1 0 0 4 1 2 2

abr-20 10 5 4 3 3 3 2

0

20

40

60

80

Energisa Sul-Sudeste

Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP Avenida Paulista, 2313 - 4º Andar CEP 01311-300 Horário de atendimento (protocolo): 8:30 às 17:30 PABX: (11) 3293-5100 [email protected] - www.arsesp.sp.gov.br

Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico?

Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade. Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.

Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Energia Elétrica – 0800 727 01 67 Gás Canalizado – 0800 770 04 27 Saneamento – 0800 771 68 83 [email protected]

Ouvidoria ARSESP

0800 770 6884 [email protected]

Canal Exclusivo para prefeitos

0800 771 7733 [email protected]

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