Revista Procon-SP

Postos Poupatempo

2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13hItaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô ItaqueraSanto Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258Sé: Rua do Carmo, sn

Ouvidoria do Procon-SP

R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 412 - Barra FundaCEP: 01152-000 - São Paulo/SPTelefone/Fax: (11) 3826-1457e-mail: [email protected]

Outros Atendimentos

Cartas: Caixa Postal 3050 CEP: 01061-970 - São Paulo/SPFax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16hCadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446 2ª a 6ª, das 8h às 17hTelefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17hwww.procon.sp.gov.br

Outros Municípios

Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

Revista Procon A revista da Fundação Procon-SP • no 13

EntrevistaSuperintendente do Ipem-SP

fala sobre a luta pela cidadania

RetrospectivaAs principais conquistas

do consumidor em 2008

GiganteO que muda para os clientes do Unibanco e Itaú após fusão

Na contramão Escolas particulares criam

mecanismo de exclusão

Atendimento, consultas e reclamações

Um direito de todos Seminário em comemoração aos 60 anos da Declaração

Universal dos Direitos Humanos debate a efetiva inclusão

da pessoa com deficiência no mercado de consumo.

Evento marca lançamento do CDC em braile e audiolivro

Eu me sinto discriminado

Carlos de Souza Lima, 37,

reclama de lojas que não

estão acessíveis à pessoa

com deficiência. Ele ficou

paraplégico há dez anos,

vítima de um tiroteio

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Revista Procon-SP

SumárioGOvERnO dO EStAdO dE SãO PAuLO

Governador

José Serra

SECREtARiA dA JuStiçA E dA dEfESA dA CidAdAniA

Secretário

Luiz Antonio Marrey

fundAçãO dE PROtEçãO E dEfESA dO COnSuMidOR (PROCOn-SP)

Conselho curador

Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz, Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto, Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo, Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio Bernardes Carbonieri.

diretor-executivoRoberto Augusto Pfeiffer

Chefe de gabineteCarlos Augusto Coscarelli

Editor-chefeFrancisco Itacarambi - MTB 41.327/SP

EdiçãoFelipe Neves

RedaçãoFelipe Neves, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo

Colaboraram nesta ediçãoEduardo Antonialli, Lauro Marques, Maria Clara Caran e Patrícia Paz

Editoração, CtP, impressão e acabamentoImprensa Oficial do Estado de São Paulo

ContatoRua Barra Funda, 930, 4º andar, sala 412 – Barra FundaCEP: 01152-000 – São Paulo/[email protected]

Novembro e dezembro de 2008

Distribuição gratuita

Direitos básicos do consumidor

Orçamento doméstico

Direitos do consumidor na terceira idade

Direitos e deveres do consumidor bancário

Saindo do vermelho

Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores

Defesa do consumidor para rede de ensino

Defesa do consumidor na formação de profissionais

Curso educação para o consumo – capacitação para professores

Informações no site: www.procon.sp.gov.br

CURSOS E PALESTRAS DA FUNDAÇÃO PROCON-SP

1 - EDITORIAL

2 - DIRETO AO CONSUMIDOR

4 - ENTREVISTA

7 - DIA-A-DIAConsumidora reclama de débitos indevidos

8 - LEGISLAçãO Confederação cria polêmico cadastro de ensino particular

12 - PROJETO DE LEI Proposta visa a impedir escolas de “sujar” nome de consumidor

14 - CAPA Seminário debate acessibilidade no mercado de consumo

21 - SEU BOLSO Saiba como evitar começar o ano com dívidas

22 - COLEGUINhAS Associação testa produtos e indica a melhor compra

24 - PROCON MUNICIPAL Em Mogi, consumidor reclama até 22h

26 - LADO A LADO Ipem-SP fiscaliza pescado, papel higiênico e gás de cozinha

28 - ReCAllBrinquedos voltam a assustar pais

30 - FISCALIzAçãO Procon-SP acompanha adaptação de SACs

34 - SISTEMA FINANCEIRO O que muda para os consumidores com a fusão Itaú/Unibanco?

36 - RETROSPECTIVA Relembre os principais avanços para o consumidor em 2008

38 - PESQUISA Acessibilidade ainda não é o foco das empresas

39 - BIBLIOTECA

40 - DIRETO AO PONTO Procon-SP tenta identificar o consumo que gera violência

Editorial

novembro e dezembro 2008 | Revista Procon-SP 1

Trabalho coletivo

Dezembro foi o mês das comemorações dos 60 anos da Declaração Uni-versal dos Direitos Humanos (DUDH). Em meio a tão importante celebra-ção, a REVISTA PROCON-SP destaca ao menos dois importantes tópi-

cos diretamente relacionados ao tema. O primeiro deles é a inclusão da pessoa com deficiência no mercado de consumo.

A parceria da Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, Fundação Pro-con-SP e Secretaria dos Direitos da Pessoa com Deficiência iniciou o debate com a realização do seminário “As Relações de Consumo e a Proteção dos Direitos da Pessoa com Deficiência”, realizado no Memorial da América Latina.

Garantir à pessoa com deficiência o pleno acesso aos produtos e serviços dis-poníveis no mercado é garantir sua liberdade de escolha, direito fundamental do ser humano, previsto na DUDH, bem como na nossa Constituição Federal. Nesse sentido, o seminário serve como um importante ponto de partida, e o leitor po-derá enviar suas contribuições sobre o tema que será aprofundado em 2009.

O segundo tópico é a educação. Houve uma manobra perigosa no ano pas-sado: a criação do Cadastro de Informação dos Estudantes Brasileiros (Cineb). Em resumo, é um mecanismo que visa à exclusão. A “lista” do ensino particular quer garantir às escolas o direito de rejeitar estudantes que eventualmente tenham tido problemas de inadimplência em outras instituições.

Não poderia deixar de mencionar as ações de fiscalização acerca da adequa-ção das empresas às novas regras dos SACs, importante conquista do consumi-dor. Ao colocar em prática uma ampla fiscalização, o Procon-SP busca garantir a todos os consumidores um atendimento digno.

Aliás, no âmbito coletivo, também vale a pena ler a breve retrospectiva dos fatos ligados ao mundo consumerista em 2008. Atuação firme no recall do Fox e no apagão da internet são exemplos do modo de proceder do órgão na defesa mais ampla dos consumidores.

Por fim, destaco a entrevista da edição com o superintendente do Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo (Ipem-SP), Antonio Lourenço Pancieri. O Ipem-SP desenvolve um trabalho complementar, em algumas atividades, ao reali-zado pelo Procon-SP, que vem se estreitando nos últimos dois anos em benefício do cidadão paulista.

Boa leitura a todos.

Francisco ItacarambiEditor-chefe

2 Revista Procon-SP | novembro e dezembro 2008

Direto ao consumidor

Renegociando a dívida

Os moradores de São Pau-lo têm um novo aliado para sair das listas de restrição de crédito. No Centro de Apoio ao Trabalho (CAT), da Luz, foi criado um Posto Avançado de Conciliação Extraprocessual do Trabalhador (Pacet). O ob-jetivo é atender 700 pessoas por mês e resolver 40% dos problemas existentes.

“É um posto para resolver pendências de crédito, de inadim-plência. O trabalhador tem uma dívi-da e, às vezes, não pode pagar. Isso cria um problema, um processo ju-dicial custa dinheiro, e a demora na tramitação da ação sobrecarrega o judiciário. Vamos procurar resolvê-lo antes de a justiça decidir”, disse o governador José Serra, na inaugura-ção do posto.

Ao procurar o Pacet, o trabalha-dor endividado será atendido por um funcionário que vai fornecer in-formações do valor da dívida, juros

acumulados e formas de pagamento. Se o cidadão não tiver condições de quitar a dívida imediatamente e qui-ser negociá-la, será marcada uma au-diência de conciliação.

Na data definida, o trabalhador, um representante da empresa credo-ra e um mediador do Pacet, capaci-tado pela Escola Paulista de Magis-tratura, vão se reunir para chegar a um acordo. A ideia é que logo após a audiência, e mediante o pagamento da dívida, o trabalhador saia do Pacet com o “nome limpo”, ou seja, sem restrições cadastrais.

Vai entender...

Mais uma alteração no Código de Defesa do Consumidor (CDC) deve tra-zer nenhum benefício ao consumidor. Depois da lei que fixa o tamanho da fonte em contratos (matéria publicada na edição 12 da REVISTA PROCON-SP), uma alteração no artigo 33 proíbe a publicidade de bens e serviços por te-lefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor.

A iniciativa até que é boa. Foi su-gerida para acabar com a farra de dei-xar o consumidor plantado no telefo-ne aguardando e, ao mesmo tempo, ouvindo propaganda justamente da

empresa com que ele está com algum

problema. Seria algo como você ligar

para reclamar de um erro de cobran-

ça no cartão de crédito e ter que ouvir

maravilhas sobre o mesmo produto.

No entanto, faltou combinar com

o calendário. Isso porque a nova reda-

ção entrou em vigor praticamente jun-

to à lei que regulamenta o Serviço de

Atendimento ao Consumidor (SAC).

Qualquer pessoa atenta sabe que a

nova lei dos SACs determina que a li-

gação seja obrigatoriamente gratuita.

Em outras palavras, a ligação não po-

derá custar nada ao consumidor. Não

sendo onerosa, a mudança no artigo

33 não se aplica.

Pirataria

O bolso continua sendo o vilão das boas práticas. A maioria esmaga-

dora da população sabe dos perigos

e prejuízos que a compra de produ-

tos piratas oferece. Sem falar no fato

de ser crime. Pesquisa da Câmara de

Comércio dos Estados Unidos mostra

que isso não é empecilho para inter-

romper a compra.

A pesquisa constatou que, no Rio

de Janeiro, em Belo Horizonte e em

São Paulo, 63% dos consultados con-

fessaram que consomem ou já consu-

miram algum produto pirata. Quando

perguntados sobre o motivo, a res-

posta da maioria (84%) foi: o preço.

Em 2008, o Brasil deixou de arrecadar

R$ 18,6 bilhões em impostos, segun-

do a pesquisa.

Desconto no IPVA

Quem pediu a Nota Fiscal Paulista começará o ano pagando “menos” imposto. O governo do Estado transfe-riu R$ 10,9 milhões arrecadados com a NFP para serem abatidos no valor do IPVA (Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores) de 236 mil con-sumidores. Outros milhares de consu-midores solicitaram que os créditos fos-sem depositados na conta corrente.

O projeto Nota Fiscal Paulista é parte do Programa de estímulo à Ci-dadania Fiscal do Estado de São Paulo e tem como um de seus objetivos re-duzir a carga tributária dos cidadãos e das empresas participantes do progra-ma. De acordo com a legislação que criou a NFP, os créditos concedidos no


Direto ao consumidor

primeiro semestre podem ser resga-tados a partir de outubro do mesmo ano. Já os créditos do segundo semes-tre, a partir de abril do ano seguinte.

Poder de compra

A legião de fãs da Apple, fabrican-te de computadores, conta com um índice que compara o preço dos pro-dutos da empresa em diversos países. Nesse ano, o ranking traz um refresco ao Brasil. Até então detentor do posto de país mais caro, o Brasil foi supera-do pela Argentina. Comprar um iPod nano, um dos sonhos de consumo da nova geração ao lado do iPhone, no

venda a prazo sem juros, inclusive no cartão de crédito. Segundo o MP, pelo menos 13 redes varejistas podem es-tar embutindo juros sem informação ao consumidor no preço à vista.

Segundo o MP, o que existe é uma “estratégia que permite às grandes redes varejistas se esquivar, mediante sorrateiro artifício, das determinações legais que lhe impõem o dever de informar devidamente o consumidor sobre a composição do preço que lhe é cobrado. Ao embutir os juros no preço à vista, igualam, artificialmen-te, os preços à vista e a prazo, e assim deixam de cumprir as determinações impostas em defesa do consumidor”.

As ações foram ajuizadas contra as empresas Casas Pernambucanas, B2W Companhia Global do Varejo (Subma-rino, Shoptime e Americanas.com), Casas Bahia, Lojas Marabraz, Extra, Fast Shop, Ponto Frio, Kalunga, Sa-raiva, Lojas Americanas, Lojas Renner, Lojas Riachuelo e Magazine Luiza.

Conta da discórdia

pesquisa sobre os serviços prestados pela empresa, o índice de satisfação do consumidor com o sistema é de mais de 90%.

Subprime brasileiro

Brasil sai cerca de U$ 80 dólares mais barato do que no país vizinho.

Vencer da Argentina em qualquer competição ajuda a elevar a autoesti-ma, mas a péssima notícia aparece na comparação com outros países. O toca-dor, que custa US$ 271,54 no Brasil, sai pela metade do preço na Austrália (US$ 131,95). O “índice iPod” não é uma exaltação ao consumo. Assim como o “índice Big Mac”, criado pela revista “The Economist”, ele é utilizado para comparar moedas de todo o mundo e o poder de compra em 62 nações.

Juros embutidos

O Ministério Público de São Pau-lo ajuizou ações civis públicas para proibir as empresas de anunciarem a

A Sabesp e os Correios travam uma batalha nos tribunais. O motivo da pendência é a conta. Os Correios alegam que têm o monopólio para entrega das correspondências. Já a Sabesp defende o direito de entregar o documento de cobrança ao consu-midor no mesmo momento em que o técnico faz a leitura do hidrômetro. Ainda não foi expedido julgamento de mérito sobre a questão.

O serviço de impressão simultâ-nea é prestado desde 1998 pela Sa-besp e atinge toda a região metropo-litana de São Paulo. De acordo com

A atual crise financeira mundial, provocada pelos créditos de segunda linha (subprime) de imóveis, tem um parente no Brasil. Se lá fora o setor imobiliário foi o vilão, aqui os riscos são com os automóveis financiados em longo prazo.

Os analistas até criaram um nome para o problema: Subprime Pacheco. O apelido foi inspirado na fusão das iniciais dos carros Passat, Chevette e Corcel. Considerados populares em sua época, esses veículos exemplificam o risco que se tornou o financiamento de carros usados.

Vendidos em linhas de crédito de até 60 meses, há quem aposte que a desvalorização do bem deixará de ser um atrativo para quem comprou. Como nesse tipo de operação o carro é dado como garantia, os bancos fica-riam com o pepino na mão.

Os mesmos analistas acreditam que o mercado de carros novos não será atingido em grande escala. Muitos consumidores já estão pro-curando as financeiras para renego-ciar novas formas de pagamento. Esse movimento é visto como um indicador de que a dívida será hon-rada. Porém, o mercado aposta que o ritmo de venda de novos carros será estancado.


Por Felipe Neves

Sob medida

Qual é a principal missão do Ipem-SP?

Antes, cabe explicar que o Ipem-SP é uma autarquia vin-culada à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania e tem a delegação do Inmetro para aplicar a política e a legis-lação metrológica e da conformidade de produtos em todo o Estado de São Paulo. Dito isso, a missão do órgão é prote-ger o consumidor em suas relações de consumo, orientá-lo para o consumo e promover a leal concorrência, garantindo o respeito à sociedade e o direito à cidadania.

Como o Ipem-SP participa da defesa do consumidor?

No âmbito da metrologia e da qualidade, o Ipem-SP executa serviços considerados essenciais na proteção ao

Responsável por um órgão de extrema impor-tância para a defesa dos direitos do consumidor, Antonio Lourenço Pancieri é o que se pode cha-mar de “bom entrevistado”. Simpático e conver-sador, alia bom-humor com conteúdo e paciência para explicar didaticamente questões específicas, como fiscalização metrológica e certificação com-

pulsória. Se os nomes assustam, o cidadão pau-lista não tem o que temer: o Ipem-SP demonstra maturidade e capacidade técnica para protegê-lo e preservá-lo de fornecedores mal-intencionados. Veja os principais trechos da entrevista com o su-perintendente de um dos principais parceiros do Procon-SP no Estado.

cidadão nas relações de consumo. Fiscaliza produtos em-balados sem a presença do consumidor, além daqueles cuja certificação é compulsória (capacetes, preservativos, extin-tores, entre outros). E verifica instrumentos de medir, como bombas de combustível, taxímetros, radares, balanças rodo-viárias e balanças industriais.

Qual é a conexão com a Fundação Procon-SP?

Assim como a Fundação Procon-SP, o Ipem-SP é um órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Ci-dadania do Estado de São Paulo. A defesa do cidadão faz parte da missão e da própria razão de ser do Instituto de Pesos e Medidas, desde sua criação em 1967.

Divulgação Ipem-SP

Entrevista


Sob medida

eletrodomésticos, entre outros. No caso de ausência do selo ou de uso irregular, os fiscais apreendem os produtos.

É o Ipem-SP, inclusive, que garante que os “bafôme-tros” utilizados pela polícia estão adequados. Como funciona esse trabalho?

Antes mesmo de serem comercializados, os etilômetros, fabricados no Brasil ou importados, precisam ser submeti-dos à apreciação técnica nos laboratórios do Inmetro, no câmpus de Xerém, Rio de Janeiro. Caso o modelo seja apro-vado, o Inmetro determina que cada instrumento passe por uma verificação, chamada de “inicial”, realizada pelo ór-gão da Rede Brasileira de Metrologia Legal e Qualidade (os Ipems), situado no Estado onde se encontra a fábrica ou o representante legal, se for importado. As verificações sub-sequentes, ou “periódicas”, são também obrigatórias e de-vem ser realizadas anualmente ou sempre que o etilômetro

O que são produtos pré-medidos?

São aqueles produtos vendidos em supermercados e pontos de venda que devem informar para o consumidor, obrigatoriamente, nos rótulos das embalagens, as quantida-des (peso ou dimensões). A maioria dos produtos consumi-dos pela população é desse tipo: açúcar, arroz, feijão, man-teiga, leite, óleo comestível, macarrão e também produtos de limpeza, como detergentes, papel higiênico, entre muitos outros, a exemplo também do botijão de gás de cozinha.

Como o Ipem-SP faz para garantir que as medidas in-dicadas nas embalagens sejam efetivamente as que o consumidor compra?

Diariamente, as equipes de fiscalização do Ipem-SP per-correm os pontos-de-venda, os depósitos e as fábricas des-ses produtos, principalmente os supermercados, e fazem o pré-exame (pesagem no local de cinco unidades de produtos embalados), coletando amostras sempre que há a suspeita de apresentarem erros contra o consumidor. O Ipem-SP dis-põe de oito laboratórios, localizados em São Paulo, Bauru, Campinas, Presidente Prudente, Ribeirão Preto, São José dos Campos, São José do Rio Preto e São Carlos, especialmente montados para examinar se a quantidade descrita no rótulo corresponde ao conteúdo efetivo dos produtos.

Que tipo de punição o fornecedor recebe em caso de o Ipem-SP descobrir irregularidade?

Representantes das empresas fiscalizadas são previa-mente convidados a presenciar os exames nos laboratórios. Constatando-se erros que prejudiquem o consumidor, as empresas irregulares são autuadas e o produto pode ser in-terditado, apreendido ou é determinada a retirada dos lotes defeituosos do ponto-de-venda onde ocorreu a coleta. Há um prazo de dez dias para apresentação de defesa junto à superintendência do instituto. Após esse período, há uma análise jurídica e administrativa para aplicação de penalida-de, que vai de uma advertência ao pagamento de multa de até R$ 50 mil, dobrando na reincidência.

Além de fiscalizar os pré-medidos, o Ipem-SP desem-penha um trabalho de certificação de produtos e ser-viços. Qual é a importância disso para o consumidor?

Além dos produtos pré-medidos, o Ipem-SP atua na fis-calização, junto ao comércio legal, da venda dos produtos que devem obrigatoriamente portar o selo do Instituto Na-cional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). Atualmente, existem 59 produtos cuja certificação é compulsória – ou seja, só podem ser comercializados com o selo do Inmetro, que é a garantia para o consumidor de que o produto passou por ensaios em laboratórios acredita-dos pelo Inmetro e que atendem a normas de segurança e qualidade. É o caso de brinquedos, bicicletas para crianças, capacetes, preservativos, embalagens de álcool, fósforos,

sofrer algum reparo. Essencialmente, a verificação metroló-gica, inicial e periódica, tem por base ensaios de exatidão e de repetitividade. A metodologia utilizada pelo Ipem-SP é a simulação de sopro por meio de um equipamento conten-do uma solução, cujos valores de concentração de etanol (álcool) em água são utilizados como referência. Os técni-cos comparam os resultados apresentados pelos etilômetros com os valores esperados com base no material de referên-cia certificado. Os possíveis desvios não podem ultrapassar os limites estabelecidos para exatidão e repetitividade.

Algo semelhante ocorre com os radares de trânsito e os taxímetros. O senhor poderia explicar como é a afe-rição desses instrumentos?

Conforme mencionei, o Ipem-SP é o órgão delegado do Inmetro, no território paulista, responsável, entre outras atividades, pela verificação metrológica dos instrumentos de medição. No caso dos radares, as verificações iniciais (antes mesmo de começar a funcionar) e periódicas (anu-ais) são obrigatórias e devem ser realizadas na via pública, no local onde os equipamentos estão instalados, conforme estabelece a legislação metrológica brasileira. A verificação é feita com um medidor de velocidade chamado “cronota-cômetro” instalado dentro do veículo do Ipem-SP. O téc-

A missão do órgão é proteger

o consumidor, orientá-lo para

o consumo e promover a leal

concorrência, garantindo o

respeito à sociedade e o direito

à cidadania

Entrevista


nico, então, confere se, ao passar pelo radar, a velocida-de indicada é a mesma fornecida pelo aparelho medidor. Com os taxímetros, é a mesma coisa. Devem ser verifica-dos obrigatoriamente uma vez por ano. A verificação visa a garantir o funcionamento do instrumento conforme as normas e padrões legais. Após a inspeção visual, os fiscais percorrem um quilômetro com o veículo, nas bandeiras 1 e 2, e comparam a quilometragem rodada com o valor em reais registrado para determinar se o instrumento mar-ca corretamente. Taxímetros verificados recebem o lacre amarelo do Inmetro e o selo de verificação válido até o exercício seguinte, colocado no dispositivo luminoso do instrumento, na parte interna do veículo, de modo a estar perfeitamente visível para o passageiro.

O Ipem-SP também participa do combate à adultera-ção de combustíveis. Como é essa atuação?

Essa pergunta é importante porque permite uma correção que se faz necessária. O combate à adultera-ção de combustíveis é uma atribuição da Agência Nacio-nal de Petróleo (ANP). A fiscalização do Ipem-SP se dá nos instrumentos de medição utilizados nos postos, ou seja, as bombas de combustíveis. O órgão faz três tipos de verificação dos equipamentos: inicial, subsequente e eventual. A inicial é realizada em instrumentos novos, antes de serem comercializados e instalados nos postos, em geral nas dependências do fabricante. A subsequen-te é realizada uma vez por ano, nos postos de combus-tíveis de todo o Estado de São Paulo. O instrumento é submetido ao exame visual, checagem das marcas de verificação e do lacre, seguidos de ensaio de medição e determinação de erros, utilizando-se para isso um pa-drão de 20 litros, comparando-se com a marcação no mostrador da bomba para observar o funcionamento correto do instrumento. A verificação eventual pode ser realizada a qualquer momento, sem prazo definido.

Ocorre especialmente quando há denúncia de consumi-dores ou quando irregularidades foram constatadas na primeira avaliação e o órgão determinou um prazo para correção. As multas podem chegar a R$ 50 mil, além da interdição e até apreensão e remoção das bombas, nos casos mais graves, ou se for constatada a existência da intenção de fraudar o consumidor.

Isso ocorre com frequência?

O Ipem-SP está travando uma batalha sem preceden-tes no sentido de combater os sistemas de fraudes que foram encontrados em bombas de combustível no Estado de São Paulo, em 2008. De maio a dezembro, mais de 170 bombas foram removidas de postos. O objetivo, em primeiro lugar, foi estancar o ilícito metrológico contra o consumidor. Depois, preservar os sistemas de fraudes nas bombas para que sejam produzidas provas contundentes contra o crime que lesa o consumidor. Todo esse material deverá ser encaminhado para o Ministério Público, que, por meio da promotoria da defesa do consumidor, saberá como criminalizar esses maus comerciantes.

Qual é a importância da parceria com outros ór-gãos do poder público para acabar com esse crime organizado?

Esse caso das bombas adulteradas vem ensejando ótima parceria com o MP desde 2007. Naquela oportu-nidade, a procuradoria de Praia Grande ingressou junto ao Judiciário local um pedido de remoção de bombas de uma rede de postos daquele município que insistia em desrespeitar as interdições administrativas. Sabemos que os maus comerciantes muitas vezes escapam das garras da lei, por eventuais brechas que encontram. A sinergia de esforços entre várias organizações de governo tem ca-pacidade de minimizar a impunidade. É no que acredita-mos e trabalhamos.

Sabemos que os maus

comerciantes muitas vezes

escapam das garras da lei,

por eventuais brechas que

encontram. A sinergia de esforços

entre várias organizações de

governo tem capacidade de

minimizar a impunidade

Divulgação Ipem-SP

Entrevista


Dia-a-dia

Sabe aquela linha telefôni-ca que você não solicitou? Então: sua dívida por causa

dela já é de R$ 900 e seu nome está “sujo”. Confuso? A tradutora Liana Lopes de Souza, de 26 anos, tam-bém achou. Ela descobriu que era protagonista desse verdadeiro conto fantástico quando tentou contratar um serviço de internet e teve o pedi-do rejeitado.

A suposta dívida que colocou seu nome em listas de proteção ao crédito era com a Embratel, empresa com a qual Liana nunca teve qualquer con-tato – sequer recebeu correspondên-cia de cobrança. Revoltada, em 22 de setembro, ela procurou a Fundação Procon-SP. Como não houve resposta positiva à CIP, a audiência foi agenda-da para dezembro.

Na ocasião, Liana teve mais uma surpresa desagradável: o represen-tante da Embratel informou que a dí-vida registrada nos sistemas já ultra-passava R$ 1.300. “Ninguém entrou em contato comigo para me informar sobre as contas e a negativação, não faço a menor ideia de como meus dados foram pegos pela empresa”, conta Liana.

A técnica do Procon-SP Érica An-dréa Piatto, responsável por conduzir a audiência conciliatória, logo per-cebeu que havia “indício de fraude” com os dados da consumidora. “Até por isso ficou mais fácil fazer o acor-do”, explica a medidora.

A Embratel até se antecipou e retirou os dados pessoais de Liana da Serasa em 17/11/2008. Na audi-ência, aceitou cancelar a linha, sem

Por Ricardo Lima Camilo

guação fosse concluída, para receber

uma posição oficial do que ocorreu.

Para o diretor de atendimento do

Procon-SP, Evandro Zuliani, a Embratel

cometeu dois equívocos no caso. O pri-

meiro deles com relação à segurança.

“Ficou evidente que qualquer pessoa

pode ligar para a empresa, com dados

de terceiros, e solicitar uma linha tele-

fônica”, critica.

O segundo foi o de não avisar a

consumidora sobre o problema. Par-

tindo do pressuposto de que o sistema

acusava a dívida, a empresa deveria

entrar em contato com ela antes de

lançar o nome na lista de proteção

ao crédito. “Para piorar, o débito nem

existia”, lamenta.

Empresa debita parcelas de dívida já quitada

Linha cruzada

O que diz o CDC

“Art. 43. O consumidor, sem prejuízo

do disposto no art. 86, terá acesso às

informações existentes em cadastros,

fichas, registros e dados pessoais e de

consumo arquivados sobre ele, bem

como sobre as suas respectivas fontes.

§ 1° Os cadastros e dados de consu-

midores devem ser objetivos, claros,

verdadeiros e em linguagem de fácil

compreensão, não podendo conter

informações negativas referentes a

período superior a cinco anos.

§ 2° A abertura de cadastro, ficha,

registro e dados pessoais e de con-

sumo deverá ser comunicada por

escrito ao consumidor, quando não

solicitada por ele.

§ 3° O consumidor, sempre que en-contrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imedia-ta correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatá-rios das informações incorretas.§ 4° Os bancos de dados e cadas-tros relativos a consumidores, os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados enti-dades de caráter público.§ 5° Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não serão fornecidas, pelos respecti-vos Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores.”

qualquer ônus para a consumidora. E informou que o caso foi encami-nhado para seu setor de fraude. Fi-cou acertado que a consumidora re-ceberia um retorno tão logo a averi-


Legislação

Educação, crediário para comprar

uma TV de plasma, financiamento

de carro ou crédito pessoal para a

viagem do fim de ano. Para alguns pro-

prietários de escolas particulares, não há

nenhuma diferença entre esses itens: no

limite, é tudo mercadoria. Tal raciocínio

transforma o ensino em uma transação

comercial como qualquer outra. O que

justifica a esdrúxula iniciativa de se criar

um cadastro específico de informações

restritivas sobre inadimplentes.

Infelizmente, não se trata de um

projeto – o que permitiria que setores

da sociedade debatessem para se che-

gar a um denominador comum. Pelo

contrário. Idealizado pela Confede-

ração Nacional dos Estabelecimentos

de Ensino (Confenen), o Cadastro de

Informação dos Estudantes Brasileiros

(Cineb) foi lançado em 29 de setembro

de 2008. Em resumo, é um serviço de

proteção ao crédito, como SPC e Sera-

sa, exclusivo para entidades escolares.

Segundo a Confenen, o Cineb foi

criado para tornar possível a consulta

do histórico de estudantes e respon-

sáveis com relação ao pagamento de

mensalidades escolares. “É uma fer-

ramenta contra a inadimplência es-

colar”, diz o presidente da entidade,

Roberto Geraldo de Paiva Dornas.

No entanto, no entendimento da

Fundação Procon-SP e de diversos ato-

res do mercado, como a Ordem dos

Advogados do Brasil (OAB) e a União

Nacional dos Estudantes (UNE), entre

outros, a iniciativa é inconstitucional e

imoral (veja quadro).

Para os opositores do Cineb, o pri-

meiro aspecto a ser observado é o fato

de a educação receber um tratamento

especial da Constituição Federal (CF)

– é colocada como um direito funda-

mental do cidadão.

Curiosamente, esse aspecto também

é utilizado, demagogicamente, para jus-

tificar o Cineb. O argumento é o seguin-

Um direito de todos?Por Felipe Neves e Patrícia Paz

O ensino

particular é uma

concessão, o Estado

permite trabalhar,

autoriza cobrar e ter

lucro. Só que existem

regras a seguir e uma

delas é: não se pode

impedir a progressão

educacional ou deixar

de dar a continuidade

ao serviço

Carlos Augusto Coscarelli


Legislação

Sem acordo

A dona-de-casa Maria de Lourdes

Ferreira Cavalieri, 36 anos, mãe de

três filhos, sentiu na pele, em 2005, a

rejeição de uma escola particular. Seu

marido, o gerente operacional Marcel

Cavalieri, 36 anos, ficou desemprega-

do, o que fez com que o casal ficasse

sem conseguir pagar mensalidade dos

dois filhos mais velhos, com 15 e 12

anos à época – o terceiro ainda não

estava em idade escolar.

“Eu fui conversar com a escola para

tentar qualquer coisa, eu não queria

meus filhos sem estudo. Até trabalhar

na escola eu propus para eles. Nada

foi aceito, a única negociação que a

escola aceitava era a liquidação da dí-

vida”, conta Maria.

Sem acordo, ao término do ano letivo,

eles tiveram que transferir seus filhos.

O mais velho foi para uma escola pú-

blica, enquanto a do meio foi para

uma particular mais barata. Mas o

problema não terminou. Além do dé-

bito (cerca de R$ 18 mil), ela experi-

mentou uma técnica bastante desleal

das escolas para pressionar os pais: a

retenção do histórico escolar – o que

contraria a Lei 9.870/99 (art. 6º).

Assim, Cavalieri, que teve seu nome

inserido nos cadastros de proteção ao

crédito, só conseguiu retirar a docu-

mentação necessária para a matrícula

de seus filhos após assinar 24 notas

promissórias junto à instituição com

quem estava em débito.

Hoje, o casal Cavalieri mantém o filho

mais velho em escola pública e os dois

menores, em particular. “Nós não tive-

mos má intenção com a falta de paga-

mento. Passamos por um momento de

extrema dificuldade financeira. Não fo-

mos tratados como um caso esporádico,

mas como caloteiros”, conclui Maria.Criação de cadastro pode ameaçar continuidade do estudo

te: como o Estado deve garantir o acesso

à educação, as instituições particulares

não devem se preocupar com isso. “O

Estado garante o acesso à educação. As

escolas particulares são prestadoras de

serviços, portanto, quem não tem condi-

ção de contratar esses serviços, não fica

sem o direito”, afirma Dornas.

Ledo engano. O Estado concede às

instituições privadas o direito de atuar no

segmento, desde que respeitem as prer-

rogativas da CF e da regulamentação es-

pecífica, ditada pela Lei Federal 9.870/99.

Assim, ao contrário do que prega a Con-

fenen, quem quiser atuar nesse mercado

não pode se isentar das responsabilida-

des sociais que ele carrega.

“Quando a iniciativa privada entra

nesse mercado, já existe uma regra

predefinida. É uma concessão, o Esta-

do permite trabalhar, autoriza cobrar

e ter lucro. Só que existem regras a

seguir e uma delas é: não se pode im-

pedir a progressão educacional ou dei-

xar de dar a continuidade ao serviço”,

ressalta Carlos Augusto Coscarelli, as-

sessor chefe do Procon-SP.

“Educação não é negócio ou co-

mércio para enriquecer alguns esperta-

lhões, mas sim dever de Estado, confor-

me a letra da Constituição. E cabe, por-

tanto, ao Estado fornecer ensino, zelar

para que o povo tenha acesso a ele e

combater aqueles que o mercantilizam

de forma mercenária, como demonstra

esse malfadado cadastro”, acrescenta

o presidente da OAB, Cezar Britto.

Crédito?Além de reduzir a educação a um

produto mercantil, o Cineb se choca

com a legislação vigente. Primeira-

mente, o Código de Defesa do Con-

sumidor (CDC). Tais bancos de dados,

que são considerados de caráter públi-

co (art. 43), foram criados para prote-

ger instituições que fornecem crédito.

Só elas têm a prerrogativa de consultar

essas listas, pois, de alguma maneira,

emprestam dinheiro ao consumidor

(seja por meio de crediário, de rotativo

de cartão ou mesmo em espécie).

Não é o caso das escolas particu-

lares. Elas oferecem um serviço con-

tínuo, mas de maneira alguma um

crédito. Desse modo, não faz nenhum

sentido que mantenham e consultem

uma lista de proteção referente a algo

que elas não fornecem.

“Partindo do princípio que você

vai conceder um crédito, vai emprestar

dinheiro a alguém, é válido você fazer

Anissa Thompson/SXC


Legislação

um levantamento do perfil dessa pes-

soa. Nesse conceito que se criaram os

bancos de dados”, salienta Coscarelli.

“O grande diferencial é esse: a consul-

ta só é permitida para a concessão de

crédito. Uma escola que deixa de ma-

tricular o filho porque consultou o SPC

é passível de punição.”

Isso gera o segundo conflito com

o diploma consumerista. A consulta

ao cadastro causa constrangimento

aos estudantes (e responsáveis) que

procuram matrícula em instituição de

ensino, o que contraria o art. 42 do

CDC. “Quando você divulga um cadas-

tro negativo, você está constrangendo

e expondo. Ademais, é uma restrição

desproporcional. Em razão de uma dívi-

da com terceiros – que pode estar sen-

do contestada, inclusive – o aluno corre

o risco de ficar alijado do ensino priva-

do, sendo que a educação é um direito

constitucional”, destaca Roberto Pfei-

ffer, diretor-executivo do Procon-SP.

O presidente da Confenen se defen-

de, dizendo que o Cineb quer combater

o que ele classifica de “devedores pro-

fissionais”. “Existe o responsável que

passa por problemas, seja de saúde, fi-

nanceiros, etc., esse quer negociar sua

dívida, resolver sua pendência. O que o

Cineb pretende é barrar a ação do deve-

dor profissional, que não paga proposi-talmente, transferindo o filho de escola no ano seguinte”, afirma Dornas.

Entretanto, na prática, não há uma diferenciação. Tanto endividado o “do bem” como o “do mal”, segundo os valores da Confenen, estarão sujeitos à “negativação”. E sofrerão os mes-mos constrangimentos.

Além disso, a legislação específica prevê mecanismos para minimizar os impactos da inadimplência. O principal deles é o fato de autorizar as escolas a recusarem a renovação da matrícula para o seguinte período letivo (ano ou semestre, conforme o método). Isso garante que o prejuízo da entidade

Banco de dados

O Cineb foi desenvolvido, a pedido da

Confenen, pela empresa de informação

de crédito Check Check, concorrente

das tradicionais SPC e Serasa. No mer-

cado há mais de 40 anos, possui uma

lista de 50 mil associados, sendo 1,5

mil (3%) instituições de ensino.

Segundo o presidente, Fernando Vidal

Ferreira, a criação do Cineb surgiu a

partir da identificação de uma demanda

reprimida. “Principalmente para o fim de

Legislação específica já prevê mecanismos para atenuar os impactos da inadimplência

arquivo pessoal

seja pequeno e, ao mesmo tempo,

que o estudo não seja interrompido

no meio (art. 6º da Lei 9.870).

A questão da inadimplência, por-

tanto, não é nova e foi debatida pelos

legisladores. Eles pensaram em meca-

nismos para proteger tanto os estu-

dantes (e seus responsáveis) como

as instituições. O que faz com que o

Cineb desequilibre esse quadro, ferin-

do o princípio da lei e deixando uma

parte em situação de excessiva vulne-

rabilidade.

O pior de tudo é que os criadores

do Cineb não fazem questão nem de

esconder o objetivo de burlar a legisla-

ção. Isso fica evidente no texto de apre-

ano, período em que começam as ma-

trículas, rematrículas e transferências, o

número de instituições de ensino asso-

ciadas à Check Check aumenta de ma-

neira absurda, chegando 8 mil.”

A ideia é “migrar” os associados da Che-

ck Check que tenham alguma conexão

com o ensino privado para o banco de

dados do novo cadastro. “O Cineb será

gerido por pessoas e grupos focados em

educação”, diz.


Legislação

Roberto Pfeiffer, diretor-executivo da Fundação Procon-SP

“Quando você divulga um cadastro negativo você está constrangendo e expondo. E há uma restrição desproporcional. Em razão de uma dívida com terceiros o aluno corre o risco de ficar alijado do ensino privado, sendo que a educação é um direito constitucional.”

Lúcia Stumpf, presidente da UNE

“As instituições, diferentemente de uma loja ou supermercado, são concessões públicas para oferecer a educação, que é, portanto, um direito do estudante e não um produto.”

Roberto Dornas, presidente da Confenen

“A escola não é mercadoria, mas é um serviço. Essa história de dizer que é serviço de alcance social não convence. Serviço social é luz, água e transporte. Também são de alcance social e não são obrigados a suportar devedores.”

Eliomar Rodrigues Pereira, presidente do Sindicato dos Estabelecimentos Mantenedores de Escolas de Educação Infantil do Município de São Paulo

“Em apoio às escolas e ao Cineb, a legislação - e principalmente a legislação hierarquicamente maior - é vasta.”

Maria de Lourdes Ferreira Cavalieri,

dona-de-casa, mãe de três filhos

“Eles têm todos os direitos e nós nenhum. Se antes as escolas não diferenciavam pais em situação financeira daqueles que fazem disso uma regra, agora será pior.”

Maíra Feltrin, advogada do Idec

“A educação, questão básica dos direitos humanos, pode ser ainda mais prejudicada (e elitizada) no Brasil com o recém-criado sistema de informações sobre pais e alunos inadimplentes.”

Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação ProTeste

“O que as escolas estão dizendo, por vias transversas, com seu cadastro de devedores, é que crianças e adolescentes cujos pais não pagam mensalidades em dia não têm direito de estudar. É um absurdo.”

Cezar Britto, presidente da OAB

“Educação é coisa séria e esse cadastro põe em xeque o sistema educacional brasileiro, sendo claramente inconstitucional e ilegal.”

sentação publicado no site oficial do cadastro (www.cineb.com.br), em que dizem que o dispositivo da Lei 9.870 “institucionalizou o calote”. O recado é claro: estamos criando um mecanismo para não ter que arcar totalmente com as determinações da lei vigente.

Discussões à vistaNo Estado de São Paulo, o Procon-

SP já fez todo um trabalho de articula-ção preventiva, para, segundo Pfeiffer, “acertar os eixos”. Sindicatos de proprie-tários de escolas e universidades foram convocados para reuniões, nas quais a fundação expôs seu entendimento em

relação ao Cineb, informando, inclusive,

que poderá aplicar sanções às escolas

que recusarem matrícula a estudantes

com base em consulta de cadastro.

Como se trata de uma questão de

âmbito nacional, o Procon-SP também

está tentando mobilizar o Sistema Na-

cional de Defesa do Consumidor. O

problema é que, até 15 de dezembro,

quase três meses depois do lançamento

do Cineb, o Departamento de Proteção

e Defesa do Consumidor (DPDC), do

Ministério da Justiça, coordenador do

SNDC, ainda não havia firmado uma

posição sobre o tema.

O assunto também é pauta, indi-

retamente, da Assembléia Legislativa

do Estado de São Paulo, onde tramita

o Projeto de Lei 85/2008 (leia mais na

página 12), cujo objetivo é justamente

proibir instituições de ensino de incluir

nome de inadimplentes em listas de pro-

teção ao crédito. O Procon-SP é favorá-

vel. Para Coscarelli, a proposição pode-

ria, inclusive, fortalecer a luta contra o

Cineb. “Esse tipo de inibição é bem vin-

da. Em alguns casos, há necessidade de

reforço na legislação para tirar qualquer

dúvida ou polêmica”, conclui.

Repercussão


Projeto de Lei

Mary Gober/SXC

Uma coisa é ter o nome lan-

çado em cadastros de pro-

teção ao crédito por causa

de uma dívida com uma operadora

de telefonia celular ou graças a um

crediário não-quitado de uma loja de

departamento. Sem dúvida, é algo

bastante desagradável, que traz inú-

meros transtornos ao consumidor. No

entanto, ele entende a prática como

coerente à lógica do mercado, como

“regra do jogo”.

Agora, ter “nome sujo” por uma

dificuldade de pagar a faculdade ou

a escola dos filhos é muito mais com-

plicado e revoltante. Afinal, a educa-

ção pode ser considerada uma mer-

cadoria como qualquer outra? Para o

deputado estadual Rui Falcão (PT), a

resposta é não. Preocupado com essa

questão, ele propôs à Assembleia Le-

gislativa de São Paulo (Alesp) o Pro-

jeto de Lei 85/2008, que tem como

principal objetivo proibir às entida-

des de ensino a prática de pressionar

os consumidores inadimplentes por

meio das famigeradas listas de pro-

teção ao crédito.

“A inclusão do nome dos consumi-

dores em cadastros ou banco de dados

de consumidores, de serviços de prote-

ção ao crédito ou congêneres, de qual-

quer informação de inadimplemento,

fica proibida quando se tratar de dívida

contratada com instituição de ensino,

para prestação de serviços educacio-

nais”, define o 1º artigo do PL.

O PL abrange todos os tipos de

“estabelecimentos destinados à edu-

cação formal, em todos os níveis de

aprendizado”, isto é, infantil, funda-

mental, médio, superior e pós-gra-

duação, incluindo cursos profissio-

nalizantes e a distância.

Na justificativa do PL, Falcão ques-

tiona justamente a natureza desse ser-

viço, que ele considera especial pela

conexão que tem com a garantia da

cidadania. “O sistema educacional

não pode ser equiparado à sociedade

consumista e à correlação do cidadão

como consumidor. O aspecto da cida-

dania está além da simples força mone-

tária para aquisição de produtos e bens

de consumo”, argumenta o deputado.

“Como se trata de estabeleci-

mento autorizado [grifo original] a

funcionar pelo Poder Público e como

deve atender aos ditames gerais da

educação, impossível permitir que se

relacione com a sociedade como me-

canismo de arrecadação, possuindo

força de estabelecimento comercial

para coagir a cobrança por meio de

inscrição aos sistemas de proteção ao

crédito”, acrescenta.

Por Felipe Neves

Sem “nome sujo”


Além disso, segundo o deputado,

as entidades de ensino já possuem um

meio legal para realizar a cobrança aos

alunos inadimplentes, “via acesso ao

Poder Jurisdicional do Estado”. “Desta

forma, não necessita constranger uma

pessoa em formação ou seu mecenas,

para obter o valor contratado, quando

possui acesso ao Judiciário para tal fi-

nalidade”, salienta.

Tema relevanteNa visão da Fundação Procon-SP,

o PL é procedente porque aborda um

tema importante à sociedade. “Inicia-

mos nossa manifestação técnica cum-

primentando o nobre deputado Rui

Falcão pela propositura do Projeto de

Lei 85/2008, que versa sobre tão rele-

vante tema”, diz a técnica de defesa

do consumidor Amália Cristina Wilde.

A especialista em defesa do con-

sumidor concorda plenamente com

o deputado acerca da necessidade de

se tratar de forma diferenciada a edu-

cação. “Os serviços educacionais não

podem ser considerados apenas um

investimento financeiro, objetivando o

lucro do proprietário da instituição edu-

cacional”, explica. “Educação não é

mero ato mercantil nem enseja outorga

de crédito, ou seja, a inclusão do nome

de alunos, pais ou responsáveis inadim-

plentes em cadastros de consumidores

não é legítima e não se sustenta.”

Isso porque, para a técnica, “as

instituições particulares de ensino de-

vem priorizar o ensino e não o lucro,

sendo este último consequência e não

fim da atividade educacional”.

AperfeiçoamentoO PL, entretanto, deixa duas lacu-

nas. A primeira delas sobre a autori-

dade competente para a fiscalização

e aplicação de sanção – poderia es-

tar na alçada da Secretaria da Justiça

e da Defesa da Cidadania, da qual o

Procon-SP é órgão vinculado, ou na da

Secretaria da Educação. Além disso,

falta o valor e a forma de cálculo da multa a ser aplicada aos estabeleci-mentos de ensino que eventualmente infringirem a lei.

Apesar desses detalhes, que ainda podem ser corrigidos no processo le-gislativo, a conclusão do Procon-SP é de que o PL “atende ao disposto na Constituição Brasileira e no Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/90, tutelando com maior eficácia os direi-tos contidos nesses diplomas, referen-tes aos serviços educacionais” e, por-tanto, deve prosseguir.

O PL 85/2008 está em trâmite na Alesp desde fevereiro. Em abril, o pa-

recer favorável do deputado André Soares (DEM) foi aprovado pela Co-missão de Constituição e Justiça, que ratificou a legalidade da proposta. Agora, ela aguarda manifestação da Comissão de Defesa do Consumidor. Depois de passar pelas comissões, o projeto será apreciado no plenário da casa legislativa paulista.

A expectativa com relação à apre-ciação do PL na Alesp aumentou com a polêmica em torno da criação, em setembro, do Cineb – espécie de ser-viço de proteção ao crédito exclusivo para entidades particulares de ensino (leia mais na página 8).

Proposta proíbe instituições de ensino de usar listas de proteção ao crédito

Stock XCHNG

Projeto de Lei


Capa

De mãos dadas. Com essa

singela imagem, o chefe

de gabinete da Secretaria

da Justiça e da Defesa da Cidadania

(SJDC), Eduardo Mikalauskas, definiu

a parceria com a Secretaria dos Direi-

tos da Pessoa com Deficiência (SDPD),

no discurso que abriu o seminário “As

relações de consumo e os direitos da

pessoa com deficiência”, realizado no

dia 9 de dezembro, no Memorial da

América Latina.

Palavras que foram corroboradas,

com ênfase, pelas demais autorida-

des presentes à mesa. A começar pelo

diretor-executivo da Fundação Procon-

SP, Roberto Pfeffeir. Segundo ele, além

do orgulho por ser copatrocinador, o

evento “simboliza algo ainda mais im-

portante, que é o trabalho conjunto

com a Secretaria dos Direitos das Pes-

soas com Deficiência.”

Para Pfeiffer, o cidadão com defi-

ciência é um consumidor que merece

atenção especial. E o movimento con-

sumerista, que comemorou em 2008

os 18 anos do Código de Defesa do

Consumidor, já está maduro o sufi-

ciente para “conhecer as especificida-

des e fazê-las ter eco”. “Se o CDC por

excelência é um diploma que busca a

tutela do vulnerável, obviamente, ele

deve olhar para todas as espécies de

vulnerabilidade”, disse.

Também na condição de anfitriã,

Linamara Rizzo Battistella, secretária

dos Direitos da Pessoa com Deficiência,

salientou a importância do seminário

para a efetiva inclusão do segmento

que defende. Em sua visão, ao manter

os portadores de deficiência fora do

mercado de consumo, a sociedade os

está privando de seu direito à liberdade

de escolha. “É isso que acontece com

as pessoas com deficiência, que mui-

tas vezes não têm o direito de escolha

na oferta de serviços, porque não está

garantida a acessibilidade.”

Para a secretária, a sociedade pre-

cisa entender que é preciso garantir

que todos os indivíduos, independen-

temente de sua condição, “participem

da produção das riquezas deste país

e deste planeta”. “Não existe cresci-

Celebração da cidadania

Execução do hino nacional marca início do seminário; no telão, é exibida a versão em Libras

Por Felipe Neves

Fotos: Aguinaldo de Cicco/Procon-SP


Capa

mento sustentado se não se inclui a diversidade”, argumentou.

No caso específico das pessoas com deficiência, ela vê retorno imedia-to para todos, uma vez que produtos e serviços adequados só podem ser alcançados com desenvolvimento de novas tecnologias que, no limite, se re-vertem em benefício comum. “Aquilo que se faz para as pessoas com defici-ência, se faz para toda a sociedade. Ao criar acessibilidade, ao criar produtos com o desenho universal, ao garantir a qualidade e certificação, estamos garantindo para todos um mundo me-lhor”, resumiu Linamara.

Emocionado, o secretário-adjunto da pasta, Luiz Baggio Neto, que é cadei-rante, chamou o seminário de “momen-to emblemático” e “decisivo”. Assim como Linamara, ele ressaltou o aspecto do cerceamento da liberdade. “Consu-mir é escolher, é determinar aquilo que você quer, é expressar o seu desejo. Nós, pessoas com deficiência, nos vemos constantemente tolhidas pelo não aces-so aos bens e aos serviços oferecidos a toda população”, afirmou.

Por isso, ele considera que a inicia-tiva do seminário representa um gran-de amadurecimento social. “É mais um evento em que nós avançamos no

sentido da inclusão da pessoa com de-

ficiência e, mais do que tudo, do seu

reconhecimento como indivíduo parti-

cipante e ativo, incluído na sociedade”,

acrescentou. Ao término de seu discur-

so, Baggio Neto foi muito aplaudido

pela plateia, com a presença de diver-

sas pessoas com deficiência - cadeiran-

tes, deficientes visuais, sonoros, etc.

Superintendente do Instituto de Pe-

sos e Medidas de São Paulo (Ipem-SP),

Antonio Lourenço Pancieri destacou o

pioneirismo do Estado na criação de

políticas de inclusão da pessoa com

deficiência. No que tange às relações

de consumo, ele afirmou que o convite

para participar de tão relevante projeto

é motivo de orgulho para o órgão.

“É muito importante que nós te-

nhamos em São Paulo uma filosofia

exemplar de tratamento a essas pessoas,

para que a gente possa, no futuro, tê-

las incluídas em todos os bens e servi-

ços ofertados no mercado paulista e,

quem sabe, brasileiro”, disse Pancieri.

“Queremos auxiliar e representar São

Paulo neste processo, que nós enten-

demos pioneiro no Brasil.”

NovidadesA mesa de abertura do seminá-

rio também marcou dois “lançamen-

Seminário marca lançamento de versão em áudio do Código de Defesa do Consumidor

tos inéditos”: o audiolivro do CDC e sua versão em braile. Trata-se de dois itens que têm por objetivo facilitar o acesso das pessoas com deficiência à legislação. O primeiro, inclusive, está disponível no site do Procon-SP (www.procon.sp.gov.br).

Segundo Pfeiffer, esse é apenas o primeiro passo de adaptação do en-dereço virtual da fundação. Todo um trabalho está sendo feito para que a página esteja totalmente dentro dos parâmetros de acessibilidade estabele-cidos pela governo do Estado. “Tenta-remos seguir esse modelo”, concluiu.

Veja nas páginas seguintes a co-bertura dos três painéis do seminário, cujo objetivo pode ser resumido nas palavras de Linamara. “Queremos acreditar que o Brasil – o setor pro-dutivo, o governo e, acima de tudo, a sociedade – está entendendo que é preciso criar uma metodologia e uma política de abrangência para que esses 24 milhões de pessoas possam efetivamente consumir. Queremos ter absoluta certeza de que 24 milhões de pessoas não serão esquecidas, nem dentro da legislação, nem na oferta das modernas tecnologias que hoje chegam ao mercado para valori-zar a qualidade de vida.”

Ao criar

acessibilidade, ao

criar produtos com o

desenho universal, ao

garantir a qualidade e

certificação, estamos

garantindo para

todos um mundo

melhor

Linamara Rizzo Battistella


Capa

“Não sou técnico, não sou

conhecedor da área do

direito, mas sou consu-

midor. E, às vezes, sinto onde aperta

o calcanhar.” Com essas palavras, o

secretário-adjunto dos Direitos da Pes-

soa com Deficiência, Luiz Baggio Neto,

abriu sua exposição no painel “Cidada-

nia e Direitos Humanos da Pessoa com

Deficiência”, o primeiro do seminário

“As Relações de Consumo e a Proteção

dos Direitos da Pessoa com Deficiên-

cia”, realizado no dia 9 de dezembro,

no Memorial da América Latina.

As palavras tinham um propósito.

Ele foi o último da mesa a fazer a ex-

posição, sucedendo dois especialistas da

área jurídica: a procuradora de justiça do

Ministério Público de São Paulo Vânia

Maria Ruffin Peanteado Balera e o asses-

sor da Secretaria da Justiça e da Defesa

da Cidadania Guilherme de Almeida.

Isso já seria justificativa suficiente.

Mas há outra, ainda mais importante.

Baggio Neto é cadeirante. Suas pala-

vras não representam apenas o posi-

cionamento de uma secretaria de Esta-

do – são o testemunho de uma pessoa

diretamente envolvida com o tema,

em todos os sentidos.

Já identificado com a plateia, Ba-

ggio Neto prosseguiu com o relato de

um episódio que acontecera com ele

durante uma viagem a Miami (Estados

Unidos). Na ocasião, ele queria fazer

um passeio turístico de barco. An-

tes de comprar o ticket, certificou-se

com a vendedora de que, dada a sua

condição, conseguiria embarcar. Ela

respondeu que a equipe da empresa

o carregaria.

Ao chegar à plataforma de em-

barque se deu conta de que seria

impossível. O espaço era tão estreito

e a escada tão íngreme, que não lhe

restou alternativa a não ser desistir e

pedir o dinheiro de volta. A imagem

que tinha da tão propalada “cida-

dania no primeiro mundo” ruiu. “A

pessoa com deficiência, em lugar ne-

nhum, ainda está sendo vista como

consumidor de fato e de direito, com

autonomia e que possa ter a plena li-

berdade de ir-e-vir”, resumiu.

Consumo eficiente

Em mesa com especialistas em Direito, Baggio Neto (segundo da esquerda para direita) conquista público com “discurso de leigo”

Aguinaldo de Cicco/Procon-SP


Capa

ConsensoA partir da história relatada por

Baggio Neto (com certeza, havia inú-meras outras semelhantes entre a plateia) é possível afirmar que houve consenso em relação aos outros dois expositores. Para eles, a questão da inacessibilidade ao mercado de consu-mo invariavelmente nos leva à reflexão de que a pessoa com deficiência tem sua liberdade cerceada. “Ninguém é cidadão se não puder exercer sua liberdade. E, para exercer essa liber-dade, tem que ter direito de escolha, autonomia”, ressaltou Vânia.

Para a procuradora, a sociedade está avançando nesse aspecto e o pró-prio evento é prova disso. “O fato de a pessoa com deficiência estar na pau-ta do consumidor eu entendo que já chegamos a um nível, não satisfatório, mas já andamos bem”, disse. No en-tanto, ela explicou que as mudanças culturais demoram para ter eco na le-gislação e vice-versa.

Por isso, muitas vezes, conceitos normativos já existem, mas demoram anos (e precisam de diversos “empur-rões”) para serem seguidos. É o caso da inclusão social da pessoa com de-ficiência ou mesmo de outros grupos vulneráveis. Em tese, a Declaração Uni-versal dos Direitos Humanos, de 1948, e a Constituição Federal, de 1988, por exemplo, já seriam suficientes para garanti-la totalmente, mas, mesmo as-sim, a sociedade precisa se mobilizar, cobrar ações do poder público.

Almeida, por sua vez, salientou o fato de o Brasil ter, inclusive, buscado institucionalizar novos instrumentos de inclusão social, como é o caso da Con-venção sobre os Direitos da Pessoa com Deficiência, de dezembro de 2006, que foi integrada ao ordenamento ju-rídico brasileiro em 20/08/08.

Para ele, esse tipo de instrumento apenas atualiza e fortifica o movimen-to em prol dos direitos humanos e co-bra respostas do Poder Judiciário. “A

deficiência não surge na peculiarida-de de cada um, mas na interação das pessoas entre as próprias pessoas e na interação das pessoas com seu próprio ambiente. Na medida em que essa in-teração seja pautada pelo critério de justiça, entendido como a igualdade de direitos na relação, a própria ideia de deficiência surgirá.”

“Não existem direitos humanos sem cidadania, e não existe pessoa com deficiência. Existe a pessoa hu-mana, o ser humano”, corroborou a procuradora de justiça.

PolíticaPara Baggio Neto, a convenção é

um grande avanço e demanda do Es-tado a criação de políticas concretas para a garantia do acesso ao mercado de consumo. “Essa convenção afirma com toda clareza que tem que se de-volver às pessoas com deficiência aqui-lo que jamais deveria ter sido negado a elas: a capacidade de participar da vida econômica, tanto como agente

de consumo quanto como um agente

de produção.”

Para ele, as ações de Estado no

sentido de incluir a pessoa com defi-

ciência ao mercado foram feitas “de

forma desordenada e caótica”. Se-

gundo ele, não basta isentar taxas de

produtos finais. É necessário criar toda

uma “cadeia de consumo cidadão” –

que prevê isenções de taxas e tributos

em toda a cadeia produtiva; financia-

mentos com prazos adequados para

produtos específicos; estabelecimento

de padrões mínimos de qualidade, ga-

rantidos por certificação; e adequação

para acessibilidade de todos os produ-

tos e serviços disponíveis no mercado.

“Quanto mais nós pudermos

consumir produtos de qualidade

adequada, mais nós vamos certificar

empresas, mais nós vamos tornar a

sociedade consciente de que o con-

sumo da pessoa com deficiência é

algo que beneficia a ela também”,

concluiu. (FN)

Na plateia, havia diversas pessoas com deficiência

Carlos Damiano/Procon-SP


Capa

O painel “As Relações de

Consumo e os Direitos das

Pessoas com Deficiência”,

segundo do seminário, foi dividido em

dois módulos. Na primeira parte, os

expositores foram Mário Sérgio Vas-

concelos, diretor de Relações Institu-

cionais da Febraban, e Adriana da Silva

Fernandes, procuradora da República,

que atua na área dos Direitos do Cida-

dão do Ministério Público Federal.

Os dois puderam relatar o im-

portante Termo de Ajustamento de

Conduta firmado em outubro, cujo

objetivo é adequar os bancos para

garantir o pleno acesso da pessoa

com deficiência. Na condição de pre-

sidente da mesa, o diretor-executivo da

Fundação Procon-SP, Roberto Pfeiffer,

Por Felipe Neves


classificou o acordo de “importante

instrumento” para definir um “novo

paradigma do setor”. “Agora nos

cabe acompanhar o seu efetivo cum-

primento”, resumiu.

O processo para se chegar a um

consenso foi árduo. Foram mais de

dois anos de reuniões, pesquisas e

elaboração de documentos até se

chegar a um denominador comum.

Representante da sociedade, o MPF

ficou satisfeito com o resultado e elo-

giou a postura da Febraban. “Houve

disposição da Febraban de realmente

possibilitar o acesso das pessoas com

deficiência às agências bancárias”,

afirmou Adriana.

A procuradora ressaltou que a

meta desse processo todo era cons-

truir um documento que conseguisse

dar conta da multiplicidade de aspec-

tos relacionados ao conceito de pes-

soa com deficiência. Isto é, que abran-

gesse as especificidades das diversas

“categorias” existentes. “O importan-

te do TAC é que prevê todos os tipos

de deficiência”, disse, referindo-se a

visual, auditiva, física, mental, entre

outras. “Foi bem abrangente, estabe-

lecendo a questão da prioridade e da

acessibilidade.”

Vasconcelos classificou o processo

de “aprendizado muito rico”, no qual

a Febraban conseguiu, de fato, “en-

tender e desmistificar algumas coisas

muito importantes sobre esse segmen-

to da população”. “Quando a Febra-

ban começou a efetivamente tratar

Negócio de respeito

Em todas as palestras, houve tradução simultânea para a linguagem acessível aos deficientes auditivos (Libras)


Capa

nibilizarão extrato mensal em braile e

cartões magnéticos especiais para as

funções débito e crédito, contratarão

vigilantes capacitados para atender e

auxiliar pessoas com deficiência, man-

terão ao menos um funcionário com

básico de Libras (Língua Brasileira de

Sinais), entre outras medidas.

A boa notícia é que os principais

bancos que atuam no país, como

Bradesco, Itaú, Unibanco, HSBC, San-

tander, Banco do Brasil, entre outros,

aderiram à iniciativa. Isso significa que

mais de 95% do sistema financeiro se

desse assunto com profundidade, no

final de 2005, uma das constatações

óbvias que tivemos logo no início foi

que nós não conhecíamos o perfil des-

sas pessoas. Não conhecíamos suas as-

pirações, seus desejos, sua maneira de

ver os bancos”, revelou o executivo.

Para suprir essa lacuna, a entida-

de se debruçou em dados estatísticos

e promoveu pesquisas para saber que

caminho seguir. A principal descoberta

foi óbvia, mas, às vezes, o óbvio é o

mais difícil de enxergar. “As pessoas

com deficiência querem, na verdade,

ser tratadas com dignidade e, funda-

mentalmente, querem ter a oportu-

nidade para mostrar o seu valor, para

mostrar a sua contribuição à socieda-

de, como qualquer cidadão brasilei-

ro”, definiu Vasconcelos.

Ele chegou a essa conclusão a par-

tir de alguns dados. O principal deles,

que 78% das pessoas com deficiência

cuidam dos seus negócios de bancos

e não gostam de delegar isso a nin-

guém. Além disso, a maioria (71%)

prefere utilizar as agências bancárias

como principal canal de atendimen-

to, sendo que vão a uma, em média,

quatro vezes por mês. Por fim, 90%

desejam ver esses espaços adaptados

à acessibilidade.

O que precisa ficar claro é que não

se trata apenas de uma questão de en-

genharia. Isto é, não basta apenas cons-

truir uma rampa para cadeira de rodas.

É necessário provocar uma mudança de

cultura, no sentido de entender o valor

das pessoas com deficiência e minimizar

ou eliminar qualquer tipo de restrição ou

preconceito que possa existir.

A partir do TAC, ficaram acertados

prazos escalonados para a adaptação

das agências. A expectativa é que em

15 meses [contados a partir de outubro

de 2008, data da assinatura] todas já

estejam acessíveis. Além disso, o acor-

do prevê mudança de diversos outros

produtos e serviços. Os bancos dispo-

comprometeu a seguir o acordo firma-

do pela entidade.

Para convencê-los, a Febraban

procurou mostrar como investir em

cidadania pode ser, sobretudo, um

bom negócio. “A nossa estimativa é

que hoje as pessoas com deficiência

representam um mercado de R$ 100

milhões por ano. Vamos olhar as coi-

sas com objetividade. É importante do

ponto de vista da inclusão, da cidada-

nia e do ponto de vista dos negócios

também”, salientou o diretor das Re-

lações Institucionais.

Outro mecanismo de acesso foi a transcrição das falas dos palestrantes

Pfeiffer e Vasconcelos falam sobre TAC firmado entre MPF e Febraban



Capa

O TAC oferece mecanismos para

punir o descumprimento, sendo o

principal deles multa diária. A Febra-

ban vai criar um departamento ex-

clusivo para acompanhar o processo

de adaptação, bem como o MPF e os

órgãos de defesa do consumidor vão

promover ações de fiscalização aos

bancos envolvidos. De qualquer modo,

a própria população pode ajudar. “Em

alguns casos, o consumidor é o maior

fiscal, é o maior cobrador”, sintetizou

Vasconcelos. “Todo mundo vai ter que

fiscalizar isso. Não só os órgãos públi-

cos, mas a sociedade em geral”, corro-

borou Adriana.

Normas e certificaçõesA segunda mesa do painel II teve

como principal objeto de debate a nor-

malização e a certificação de produtos

específicos para as pessoas com defi-

ciência. Três especialistas no assunto

sentaram à mesa para expor conceitos

e esclarecer dúvidas da plateia.

Os expositores foram Eugênio

Guilherme Tolstoi, diretor-técnico

da Associação Brasileira de Normas

Técnicas (ABNT), e Arnaldo Pereira

Ribeiro, assessor da presidência do

Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). Coube ao superintenden-te do Instituto de Pesos e Medidas (Ipem-SP), Antonio Lourenço Pancieri, a função de mediador.

E foi justamente ele, logo na aber-tura dos trabalhos, quem deu o tom do debate. “Nós não poderíamos, em nenhum momento, falar em qualidade sem falar em conformidade, a partir de requisitos estabelecidos em normas e regulamentos”, afirmou. “São pro-dutos e serviços específicos para uma clientela específica [a pessoa com de-ficiência], que tem que ser levada em consideração no momento da elabo-ração dos regulamentos.”

Representante do Inmetro, Ribeiro salientou que a busca do órgão é ga-rantir qualidade de produtos e serviços à população. Sem exceções. “Indepen-dente de deficiência, a qualidade é um direito de todos”, disse o assessor. “A sociedade que pretende ser conhecida como uma sociedade de qualidade se organiza em normas e, mais importan-te, as respeita e as cumpre.”

Participação importante nesse processo tem a ABNT, que é uma

empresa privada. Seu negócio é ven-der normas, sob encomenda. E a so-ciedade decide se as aplica ou não. “Norma não é um documento de uso obrigatório”, resumiu Tolstoi. Quan-do esse reconhecimento existe, a nor-ma pode virar regulamento, avalizado pelo poder público ou, no mínimo, diferencial de mercado.

“Nós estamos dispostos e disponí-veis para qualquer demanda da socie-dade, que precise de uma norma es-pecífica para tratar de um assunto tão importante”, destacou o diretor da ABNT, em referência a produtos e ser-viços para a pessoa com deficiência.

Ele citou como exemplo o recen-te processo de criação de normas, a pedido do governo federal, para es-tabelecer novos parâmetros para o transporte coletivo, prevendo o acesso da pessoa com deficiência. Tais nor-mas, publicadas pelo Inmetro como NBR 15320, NBR 14022 e NBR 15570, são consideradas especiais pela asso-ciação. Prova disso é que, diferente de todas as outras, elas estão abertas ao público – para consultá-las, basta acessar o site (www.abnt.org.br); não é necessário pagar por isso. (FN)

Especialistas falam sobre certificação de produtos para pessoa com deficiência


As pessoas com

deficiência querem

ser tratadas com

dignidade e ter a

oportunidade para

mostrar o seu valor,

para mostrar a

sua contribuição à

sociedade

Mário Sérgio Vasconcelos


Seu bolso

Janeiro é um mês em que, tradi-

cionalmente, as pessoas têm uma

série de despesas fixas: IPTU,

IPVA, matrícula de escola, material e

uniforme escolar, além dos passeios e

viagens de férias. Por essas e outras,

é conhecido como o mais “pesado”

para o orçamento das famílias.

Para Diógenes Donizete, assistente

de direção do Procon-SP, o maior pro-

blema é que, além dos gastos fixos, as

pessoas já chegam com o orçamento

comprometido em função da “gastan-

ça” de dezembro: presentes de Natal,

festas e viagens de réveillon.

Então, qual seria a receita para co-

meçar o ano com tranquilidade finan-

ceira? Na opinião do especialista do

Procon-SP, é preciso que, inicialmente,

o consumidor faça uma lista de todos

os gastos de início de ano e, a partir

daí, separe aqueles que são os mais

perigosos, ou seja, os que apresentam

juros mais altos quando pagos com

atraso ou em parcelas. “É mais interes-

sante parcelar as contas que têm juros

menores, como o IPTU e o IPVA, e dar

prioridade para a quitação integral do

cartão de crédito e do limite do che-

que especial, cujos juros são bem mais

altos”, exemplifica.

Outra dica importante é quanto à

lista de material escolar. Inicialmente,

é preciso verificar se o estudante já

tem alguns dos itens solicitados pela

escola que possam ser reaproveitados.

A prática é boa para o bolso dos pais e

também é educativa para as crianças,

que aprendem desde cedo a valorizar

e cuidar do seu material.

Verificar e comparar os preços dos

produtos em diversos estabelecimen-

tos também é fundamental. Pesquisas

do Procon-SP e do Ipem-SP sempre

revelam diferenças grandes no preço.

Cristiane Sauandaj, mãe de uma aluna

do quarto ano do ensino fundamen-

tal, costuma “bater perna” antes de

fazer a compra. “Eu tento pesquisar

em, pelo menos, três lugares. É sur-

preendente a diferença de preços de

alguns itens da lista”, diz.

Também é interessante conversar

com outros pais e fazer a compra de

parte dos itens no atacado. Os pre-

ços, em geral, são mais vantajosos e o

poder de negociar descontos é maior,

como revela Cristiane. “O que tem aju-

dado muito, nos últimos anos, é unir

forças. Eu e outra mãe nos dividimos

nas compras. Parte da lista fica por

conta dela, e a outra parte comigo. A

pesquisa fica ótima e o resultado, me-

lhor ainda. Com isso, muitas vezes,

dividimos as compras em estabeleci-

mentos diferentes. A internet pode

ser uma boa opção para pesquisar os

preços dos livros, já que existem várias

livrarias com lojas virtuais.”

Para começar o ano no

azulO que fazer para manter o orçamento saudável:

planeje todos os gastos•

dê prioridade aos pagamentos •de contas que têm juros mais altos

evite usar o cheque especial•

administre bem o uso do •cartão de crédito e evite pagar somente o valor mínimo

peça descontos para pagamento •à vista

em casos de promoção, ainda •que o preço seja bom, avalie a real necessidade da compra

pesquise preços•

Por Gabriela Amatuzzi

Mar

celo

Mou

ra/S

XC

Dicas


Coleguinhas

Antes de comprar um carro, os

consumidores mais exigentes

gostam de fazer o famoso test

drive. Checar o ronco do motor, a maciez

da direção, a profundidade dos pedais,

o local das marchas no câmbio (se for

manual), e assim por diante. É claro que

sua preocupação, no limite, também diz

respeito à segurança. No entanto, esse

aspecto é bastante limitado. Como eles

poderiam saber, com apenas uma volta,

se o veículo oferece os melhores recur-

sos em caso de acidente?

É justamente nessa lacuna que

se encaixa o trabalho da Associação

ProTeste, uma das principais entida-

des da sociedade civil de defesa do

consumidor. Não que ela seja espe-

cializada em automóveis – é que, há

cerca de dois anos, promoveu um

teste sobre segurança de veículos. Na

ocasião, foram comprados dois car-

ros de marca e modelo idênticos, um

comercializado no Brasil e outro feito

para exportação.

Os dois veículos foram submetidos

a situações de acidente (crash test). E

os resultados não foram animadores.

“Nós percebemos que a segurança

deixa a desejar. O carro que é exporta-

do sai com todos os itens de seguran-

ça que são importantes para preservar

a vida dos consumidores. O que fica

para consumo interno não tem vários

desses itens”, revela a coordenadora-

institucional da ProTeste, Maria Inês

Dolci. “O consumidor brasileiro que

batesse a 60 km/h poderia ter óbito.

E o consumidor europeu, no máximo,

teria alguns arranhões.”

A experiência com os carros, que

à época ganhou bastante repercussão,

é apenas um exemplo do trabalho da

ProTeste. Em média, a associação faz

três testes por mês com produtos e

serviços, de todos os tipos, disponíveis

no mercado. Já passaram pelo cri-

vo da entidade, desde 2001 (ano da

fundação), itens como câmera digital,

panetone, vinho, TV de LCD, plano de

saúde, cartão de crédito, fogão, segu-

ro residencial, cerveja, notebook, fil-

madora, GPS, entre tantos outros.

O objetivo dos testes é, em primeiro

lugar, distinguir que marcas respeitam

os direitos do consumidor (com ênfase

nos aspectos qualidade e segurança) e

Teste final

Sede da ProTeste fica no Rio de Janeiro; escritório de São Paulo cuida da coordenação institucional

Por Felipe Neves

Divulgação


Coleguinhas

as legislações específicas, pertinentes a

cada segmento. Com uma peculiarida-

de. “O critério de avaliação é: a norma

ou regulamento que melhor defende

os interesses do consumidor”, explica

Maria Inês. “Quando nós percebemos

que a norma é fraca, é permissiva, va-

mos procurar uma que seja melhor.”

Além disso, com os testes, a as-

sociação aponta para o consumidor

quais as melhores opções disponí-

veis no mercado, conforme a relação

custo-benefício. “A ProTeste indica os

melhores produtos do teste e também

aqueles que apresentam a melhor re-

lação qualidade-preço, para fortalecer

o poder de compra”, diz Maria Inês.

Para garantir a isenção, a ProTeste

não aceita amostra grátis nem cortesia

dos fornecedores. Os funcionários da

associação compram/adquirem os pro-

dutos e serviços em lojas ou pontos-de-

venda, como se fossem consumidores

normais. São testadas quantas marcas

forem necessárias para garantir uma

boa representatividade do mercado.

ContinuidadeO teste é apenas a primeira eta-

pa do trabalho. Nada adiantaria todo

esse esforço e investimento (além da

compra dos produtos, há custos com

manutenção de técnicos especiali-

zados, contratação de laboratórios,

infraestrutura, etc.), se os testes não

chegassem aos principais interessados:

os consumidores.

Assim, a associação edita duas re-

vistas de educação para o consumo

– a “Revista PROTESTE” (mensal) e a

“Dinheiro e Direitos” (bimestral) –, nas

quais, entre outras informações, divul-

ga os resultados. Elas são distribuídas

entre os associados. As avaliações

também ficam disponíveis no site da

entidade (www.protestes.org.br).

Mas não são apenas os consu-

midores que precisam ter acesso aos

resultados. Os fornecedores e as auto-

ridades (DPDC, agências reguladoras,

casas legislativas, ministérios, etc.)

também são reportados. A intenção

é provocar o aprimoramento do mer-

cado. Um bom exemplo ocorreu em

fevereiro de 2008. Após um teste com

borrachas, a ProTeste descobriu que os

itens da Faber-Castell continham uma

substância chamada ftalato, que é po-

tencialmente cancerígena.

No Brasil, não há legislação especí-fica sobre o tema. Por isso, a associa-ção foi buscar em países europeus os parâmetros para o teste. E descobriu que, nas borrachas comercializadas aqui, havia 50 vezes mais ftalato na sua composição do que o limite de se-gurança internacional. Depois da de-núncia, a empresa admitiu o problema e convocou um recall para retirar os produtos de circulação.

Outras atividadesA ProTeste tem mais duas frentes

de atuação. A primeira é orientação e intermediação de conflitos. Ou seja, ajuda os associados a resolverem seus problemas com fornecedores, escla-recendo dúvidas e promovendo reu-niões de conciliação. “Se tiver algu-ma demanda do nosso associado em andamento em qualquer Procon do Brasil, nós não prestamos esse auxí-lio. Para não haver conflito e para que não haja duplicidade de trabalhos”, esclarece Maria Inês.

Esse trabalho não se resume ao auxílio dos associados. Os dados ob-tidos servem para nortear o plane-jamento da entidade. “A partir das intermediações, nós temos como monitorar os maiores problemas das áreas. Nós temos um ranking que vai nortear nossas ações”, explica a coordenadora.

A outra frente é representação. Segundo Maria Inês, “interferências junto ao poder público”: ingresso de ações civis públicas, discussão com órgãos reguladores sobre a edição de normas, acompanhamento de proje-tos de lei, entre outras atividades.

Com sedes no Rio de Janeiro e em São Paulo, a ProTeste tem cerca de 100 funcionários e 160 mil as-sociados (a maioria em SP, RJ, MG e BA), que pagam mensalidade. Os recursos também são obtidos graças ao apoio de cinco entidades euro-peias congêneres.Critério de testes é a norma mais favorável ao consumidor, diz Maria Inês

Felipe Neves/SJDC

Felip

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eves

/SJD

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“Impossibilidade de atendi-mento: venda a prazo.” Esse era o “rótulo” atribuído ao

nome de uma consumidora de Mogi das Cruzes, segundo o sistema interno de uma loja de eletrodomésticos da cidade. Ela queria comprar uma ge-ladeira, mas o vendedor negava o parcelamento. O motivo da restrição era uma dívida de três anos antes, já quitada. Na ocasião, ela havia finan-ciado um computador e chegou a ter o nome inserido em listas de prote-ção ao crédito por não conseguir pa-gar duas parcelas. Entretanto, pagou tudo e teve o “nome limpo”. Para sua surpresa, o comércio mantinha uma lista informal (e ilegal), que a restrin-

Multiplicando conceitosPor Felipe Neves e Patrícia Paz

gia, como se ela não houvesse resol-vido a situação.

Ao saber do caso, o coordenador do Procon da cidade, Isidoro Dori Boucault Neto, ou só Dori, como é conhecido, teve uma ideia inusitada, para resol-ver o problema rapidamente. Chamou uma equipe da televisão e foi até a loja, ao lado da consumidora, perguntar ao gerente qual era o problema. Diante do questionamento, o representante pediu desculpas e aceitou vender o produto. Mas não conseguiu evitar fa-zer um baita papel de bobo, tentando justificar o injustificável. “Ligo a câmera e pergunto o porquê. Logo, é resolvido o problema. Com a TV, o comércio não quer briga”, revela Dori.

Mas não foi uma “carteirada”. Na verdade, além de coordenar o Procon, Dori é também uma figura midiática na cidade. Isto é, em prol da defesa do consumidor e, mais que tudo, da educação para o consumo, ele está sempre nos meios de comu-nicação. Sua ideia é simples: quanto mais se falar sobre o assunto, mais consciente de seus direitos a popu-lação ficará. Assim, além de conce-der entrevistas quando solicitado, ele tem espaço em diversos veículos, mantendo a defesa do consumidor constantemente na pauta. “Enquan-to eu puder, jamais vou permitir des-respeito ao consumidor na minha cidade”, resume.

Principal posto do Procon de Mogi, localizado na sede da prefeitura

Procon municipal

Fotos: Felipe Neves/SJDC


Procon municipal

CarismáticoDori é o apresentador do quadro

“De Olho nas Compras”, que vai ao ar todas as quintas-feiras no telejornal Diário TV 1ª edição, a partir de 12h. Foi nesse programa que denunciou a conduta “restritiva e discriminatória” do lojista para com a consumidora mencionada. A ideia é justamente veicular conceitos de relações de con-sumo, por meio de casos do dia-a-dia da população.

Proposta semelhante leva Dori todas as quartas-feiras aos estúdios da Rádio Metropolitana, onde ele apresenta o quadro “Atenção Consu-midor”, inserido no programa “Ma-nhã Show”. Por mais de uma hora, o coordenador do Procon fala dire-tamente ao público, ouvindo recla-mações e orientando o consumidor. Além disso, diariamente, são veicu-lados, durante a programação, cinco boletins com dicas de consumo.

Por fim, ele mantém a coluna fixa

“Dicas do Procon” no impresso se-

manal “Rádio Revista”, que circula

em Mogi e nos municípios vizinhos.

Ali, consegue discutir temas mais

abrangentes das relações de consu-

mo, sempre com o foco em garantir

aos cidadãos informação sobre seus

direitos.

Estrutura A constante presença na mídia

também é uma forma de alcançar o

maior número possível de cidadãos.

Garantir que todos recebam orienta-

ções, mesmo que não consigam ir ao

órgão registrar reclamação.

O Procon de Mogi tem três pos-

tos de atendimento. O principal fica

na sede da prefeitura, no centro. Há

também uma unidade dentro do CIC

(Centros Integrados da Cidadania) em

Jundiapeva, distrito vizinho, e uma na

Universidade Braz Cubas – Câmpus II,

na faculdade de Direito, o que garante que população da cidade possa procu-rar o órgão até 22h.

Com essa estrutura, são atendidos cerca de 250 consumidores por dia, dos quais, em média, 80% têm suas demandas resolvidas. Outros 10% são encaminhados ao Poder Judiciário. Os 10% restantes são demandas não relacionadas a conflitos de consumo – nesses casos, o Procon orienta que órgão o cidadão deve buscar. São, atu-almente, 15 funcionários para atender à demanda da região.

Dori quer mais, em todos os senti-dos. Em primeiro lugar, na capacidade de atendimento do Procon. “A nossa meta é abrir uma no distrito de Braz Cubas e no distrito de César de Souza”, diz.

Em segundo, no alcance. Além dos postos e da mídia, o Procon de-senvolve outro projeto para expandir os horizontes – tem uma disciplina oferecida aos alunos da Universidade Braz Cubas. O professor é o próprio Dori. A ideia é, mais que ampliar o currículo dos alunos, formar multipli-cadores, isto é, agentes de defesa do consumidor, que possam levar os con-ceitos para todos os cantos da cidade. “Chama-se Direito do consumidor na prática e as funções do Procon e tem uma repercussão enorme, porque os alunos querem saber de todos os de-talhes do caso verídico”, explica Dori. “Um programa muito inovador, pois temos pesquisas e os alunos trabalham com processos do Procon.”

O aluno estuda de dez a 12 casos durante o curso. Além do Direito, a matéria já está em diversas áreas da universidade, como nos cursos de Gestão em Recursos Humanos, Ges-tão Financeira, Vendas e Estratégias Comerciais, Odontologia, Fisioterapia e Educação Física, diversificando os ca-sos e concretizando o conhecimento. “Já formamos perto de 5 mil multipli-cadores que estão na praça para poder trabalhar.”

Procon tem posto na Universidade Braz Cubas, que recebe consumidores até 22h

Fotos: Felipe Neves/SJDC


Lado a lado

Por Lauro MarquesFotos: Divulgação/Ipem-SP

Técnica do Ipem-SP pesa embalagem de 500 g de camarão com e sem água

O que pescado congelado, papel higiênico e gás de co-zinha têm em comum? Os

três itens estavam causando tantos pro-blemas ao consumidor que viraram alvo de uma ação específica de fiscalização do Instituto de Pesos e Medidas do Esta-do de São Paulo (Ipem-SP): a Operação Trio. Foi constatado, a partir de vistorias do órgão ao longo do ano, que esses produtos vinham sendo, frequentemen-te, entregues com quantidades menores que as indicadas na embalagem.

Assim, a Operação Trio foi realizada pela primeira vez em setembro. Os re-sultados foram preocupantes: 94,12% dos lotes de pescados congelados es-tavam com menos quantidade do que o indicado na embalagem; 33,33%

dos lotes de papel higiênico estavam com erros nas medidas (comprimento ou largura) e 29,87% dos lotes de bo-tijões continham menos gás do que o anunciado. (A listagem com todas as marcas reprovadas em setembro está no site do Ipem no endereço: http://www.ipem.sp.gov.br/6ai/2008/rel8-10.asp?vpro=pescado).

No mês de outubro, o Ipem-SP vol-tou ao mercado para ver se a ação sur-tiu efeito. E constatou que houve me-lhora, embora ainda muito discreta, em relação aos pescados, que ficaram com 91,67% de erros, e ao papel higiênico, cujo índice de irregularidade caiu para 25%. Já no gás de cozinha a melhora foi significativa, 7,5% dos botijões con-tinham menos gás. (A listagem com

todas as marcas reprovadas em outu-bro está no site do Ipem no endereço: http://www.ipem.sp.gov.br/6ai/2008/rel8-11.asp?vpro=pescado).

A tendência de queda nas irregula-ridades nos três produtos se confirmou, em parte, em novembro, principalmen-te em relação aos pescados congelados, que ficaram com 33,33% de erros: uma queda de 60,79 pontos em relação a setembro, primeiro mês da operação, quando estavam com 94,12% de falta. O papel higiênico também apresentou menos erros: 11,11% - queda de 22,22 pontos em relação a setembro. Já o gás de cozinha teve um leve aumento na quantidade de erros em relação ao mês de outubro, sendo o produto que menos caiu o índice de irregularidade

Trinca problemática


Lado a lado

nos três primeiros meses da Operação

Trio. Em novembro, 11,9% dos botijões

continham menos gás.

Apesar da alta em relação a ou-

tubro, o gás de cozinha teve um ín-

dice de irregularidade em novembro

inferior ao apresentado no início da

operação, que era de 29,87%. Houve,

portanto, uma queda de 16.42 pontos

na falta desse produto.

O maior erro de toda Operação Trio

em novembro foi encontrado pelas equi-

pes da regional do Ipem-SP de Presidente

Prudente, em um depósito da Servgás.

Os 32 botijões examinados pelos fiscais

no local continham em média 289 gra-

mas a menos do que o consumidor deve-

ria receber pelo produto (13 kg).

De acordo com a Divisão de Produ-

tos Pré-Medidos do Ipem-SP, a Opera-

ção Trio continuará a fiscalização sobre

pescados congelados, papel higiênico

e gás de cozinha até que os segmentos

corrijam as não-conformidades (veja

no box os produtos que apresentaram

as maiores faltas).

Os pré-medidosOs pré-medidos são aqueles pro-

dutos vendidos em supermercados e

pontos-de-venda que devem informar

para o consumidor, obrigatoriamente,

nos rótulos das embalagens, as quan-

tidades (peso ou dimensões): açúcar,

arroz, feijão, manteiga, leite, óleo

comestível, macarrão e também pro-

dutos de limpeza, como detergentes,

papel higiênico, entre muitos outros.

A fiscalização desses itens é essen-

cial, uma vez que fica muito difícil para

o cidadão comum conferir, no ato da

compra, se um rolo de papel higiênico,

por exemplo, tem de fato os 30 me-

tros indicados pelo fabricante, ou se

o botijão pesa mesmo os 13 kg pelos

quais está pagando.

Diariamente, as equipes do Ipem-

SP percorrem os pontos-de-venda, os

depósitos e as fábricas desses produ-

tos, principalmente os supermercados,

e fazem o pré-exame (pesagem no

local de cinco unidades de produtos

embalados), coletando amostras sem-

pre que há a suspeita de apresentarem

erros contra o consumidor.

Para se ter uma ideia do volume

fiscalizado, somente até outubro de

2008 já havia sido realizado o exame

em 20 mil lotes (cada lote contendo

de cinco até 80 unidades) de diferen-

tes tipos de produtos pré-medidos.

Representantes das empresas são

previamente convidados a presenciar

os exames nos laboratórios especial-

1º) Lula Congelada VitalmarEmpresa: Vitalmar Com. e Indústria de Pescados Ltda.Conteúdo Nominal: 1 kgFalta em média: -219,1g (-21,91%)Laboratório da capitalExaminado em outubro

2°) Camarão Congelado Costeira Empresa: Leardini PescadosConteúdo nominal: 1 kgFalta em média: -187,3 g (-18,73%)Laboratório da capitalExaminado em setembro

3º) Papel Higiênico Institucional Dubbon Conteúdo nominal: 300 m x 10 cmEmpresa: Multipaper do Brasil Comér-cio de Papéis Ltda. Falta em média: -53,34 m (-17,78%)Laboratório de São José do Rio PretoExaminado em setembro

4º) Camarão Congelado Penha PescadosConteúdo nominal: 1 kgEmpresa: Costa Sul Pescados Ltda.Falta em média: -171,5 g (-17,15%)Laboratório da capitalExaminado em setembro

5º) Camarão Congelado Costa Sul Conteúdo nominal: 500 g Empresa: Costa Sul Pescados Ltda.Falta em média: -81,5 g (-16,30%)Laboratório da capitalExaminado em setembro

Fiscais pesa embalagem de 500g de camarão com e sem água

mente montados para esse tipo de

análise. Constatando-se erros que pre-

judiquem o consumidor, as empresas

irregulares são autuadas e o produto

pode ser interditado, apreendido ou

determinada a retirada dos lotes de pro-

dutos defeituosos do ponto-de-venda

onde ocorreu a coleta.

Há um prazo de dez dias para

apresentação de defesa junto à supe-

rintendência do instituto. Após esse

período, há uma análise jurídica e ad-

ministrativa para aplicação de penali-

dade que vai de uma advertência ao

pagamento de multa de até R$ 50 mil,

dobrando na reincidência.


Brincadeira

Recall

O fim de ano é sempre uma “correria”, conforme a expressão popular. Além

das tradicionais festas e compromis-sos, há a desgastante busca por pre-sentes de Natal, sobretudo para quem tem filhos pequenos. Crianças adoram ganhar brinquedo. E as lojas do ramo ficam abarrotadas.

A ânsia por superar essa etapa o mais rápido possível pode levar pais a privilegiar apenas o aspecto do preço, deixando para segundo plano a quali-dade do produto. O que é – a experi-ência comprova – temerário: brinque-dos aparentemente inofensivos podem trazer danos irreparáveis às crianças.

Assim como em 2007 (marcado pelo megarecall das gigantes Mattel e Gulliver, destaque da edição nº 7 da REVISTA PROCON-SP), o Natal de 2008, infelizmente, volta a comprovar essa tese. Teste do Instituto de Defesa

do Consumidor (Idec), às vésperas da festa, revelou problemas graves com oito dos 31 brinquedos verificados.

Em todos os casos, foi constata-da porcentagem de ftalatos – subs-tâncias utilizadas para aumentar a flexibilidade do plástico, mas que podem acarretar em diversos males, como problemas nos rins, fígado, pulmões, podendo inclusive causar câncer – acima do nível máximo per-mitido pelo Inmetro (Instituto Nacio-nal de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial).

Os reprovados foram: Lovely Col-lection (Muito Brother), Ocean Wonder (Fisher-Price/Mattel), boneca Mônica e Meu Primeiro Boliche (Algazarra), Tur-minha Legal (BS Toys), Garu (Grow), Funny Car (Plast Brinq) e o boneco Shrek (origem pirata).

A normalização técnica do ftala-to só foi definida em 2007, após de-

Por Eduardo Antonialli

núncia de outro órgão de defesa do consumidor, a Assossiação ProTeste, contra a fabricante de borrachas es-colares Faber-Castell (leia mais na página 22). Na ocasião, a entidade buscou parâmetros internacionais para revelar o perigo a que estavam expostos os consumidores do pro-duto e pressionar a criação de uma regulamentação nacional.

No caso específico dos brinque-dos, a Portaria nº 369 do Inmetro estabelece que, para os destinados a crianças com menos de três anos, está proibida a concentração aci-ma de 0,1% do ftalato DINP. E os brinquedos para os maiores de três anos devem conter menos de 0,1% do ftalato DEHP. Abril de 2008 era o limite para a adequação.

RecallComo alguns brinquedos anali-

sados apresentavam mais de 30% de ftalatos, o Idec tomou providên-

perigosa

Fotos: Divulgação


Recall

cias. “As quantidades encontradas

são muito superiores aos valores

permitidos e por isso pedimos o re-call aos responsáveis, já que esses

brinquedos que estão no merca-

do representam riscos à saúde das

crianças”, afirma o assessor técnico

do Idec, Marcos Pó.

Os fabricantes se defendem. A

maioria diz que os brinquedos ava-

liados pertencem a lotes anteriores

a abril. A Algazarra diz que, desde

novembro, utiliza uma indicação em

suas embalagens, sinalizando que os

produtos em questão são “proibidos

para menores de 3 anos”.

Já a BS Toys se esquiva e afirma

que não sabe da procedência do

lote avaliado. “Podemos supor que

se trata de um lote antigo.” E com-

Quase na mesma época, outra im-

portante fabricante de brinquedos, a

Gulliver, anunciou recall dos produtos

da linha Magnetix, um total de 49.674

unidades. Assim como no caso da

Mattel, a bomba estourou no exte-

rior, mais especificamente no mercado

norte-americano.

Cerca de três meses depois, apa-

receu outro caso bastante assustador

com a linha Bindeez, fabricada pela australiana Moose Enterprise e dis-tribuída no Brasil pela importadora Long Jump. Foi detectado que as bolinhas que fazem parte da brinca-deira, quando engolidas, poderiam se transformar em substância simi-lar ao GHB (ácido gama-hidroxibu-tírico), droga conhecida como “ecs-tasy líquido”, usada no golpe “boa noite, Cinderela”.

Em meados de agosto de 2007, a multinacional norte-americana Mattel, maior do mundo no ramo de brinquedos, anunciou o recolhimento de milhões de unidades em diversos países e colocou em xeque a concen-tração de sua produção em países asiáticos, especialmente a China.

O principal problema era o alto índice de chumbo nas tintas utili-zadas para pintar os brinquedos. Especialistas dizem que a ingestão de quantidades excessivas da subs-tância por crianças pode causar transtornos como retardo mental e problemas comportamentais. Os produtos da Mattel também tiveram problemas com ímãs expostos. Uma criança morreu nos Estados Unidos após ingerir, simultaneamente, dois ímãs de uma boneca da linha Polly.

Relembrando

plementa, afirmando que verificará esses lotes “para que não ocorram problemas dessa natureza”.

A Grow informa que realizou tes-tes preliminares e nenhum deles apon-tou a existência de ftalados no boneco Garu. Os testes feitos pela empresa estão sendo apurados pelo Inmetro. Já a Plastbrinq informa que não utiliza

o composto em seus produtos desde

novembro de 2007.

Em comunicado à imprensa, a Fisher

Price/Mattel afirma que “todos os

seus produtos são testados durante

o processo de fabricação”. E acres-

centa que “a companhia não recebeu

do Idec informações técnicas sobre os

parâmetros e metodologia utilizados

para as aferições. Dessa forma, não é

possível esclarecer detalhes pertinen-

tes aos resultados”.

O boneco Shrek vem comprovar

que produtos piratas são fabricados

sem nenhum controle de qualidade e

por isso representam um risco muito

grande à saúde das crianças. O item

apresentou concentração excessiva

dos dois tipos de ftalatos: 2% do com-

posto DHEP e 38% do DINP.


Fiscalização

Fiscalização do Procon-SP pressiona adaptação de empresas a novas regras de SAC

São Paulo fecha o cerco contra SACs irregulares

Por Francisco Itacarambi

Aos trancos e barrancos o

consumidor paulistano con-

quistou uma vitória no mês

de dezembro. Após um longo perío-

do sendo tratado como uma peteca,

sendo jogado de um lado para o outro

enquanto aguardava pendurado ao

telefone, quem procurou os Serviços

de Atendimento ao Consumidor (SAC)

das empresas reguladas pelo poder

público federal começou a ser tratado

de forma mais adequada.

Nos primeiros dias de vigência do

Decreto 6.523/08, que disciplina novas

regras para atendimento de call cen-

ter, o resultado ficou bem abaixo da

expectativa. Mas ao longo das sema-

nas algumas melhoras foram sentidas.

Empresas que ainda não asseguravam

sequer a informação do número do

seu SAC começaram a fazê-lo. Outros

fornecedores que não dispunham de

telefone gratuito para esse serviço

passaram a fornecer um 0800 ou nú-

mero equivalente.

Uma prova concreta dessa mu-

dança foi a adequação de algumas

empresas na primeira semana da nova

regra. Os fiscais do Procon-SP identi-

ficaram uma série de irregularidades

por parte dessas empresas, que foram

sanadas nos primeiros dias de dezem-

bro. Com isso, as empresas foram

retiradas do balanço divulgado pelo

órgão. “Esse esforço foi levado em

consideração. O desejo do Procon-SP

é que todas as empresas respeitem

as regras e mantenham uma relação

harmônica com os seus consumido-

res”, explica Paulo Arthur Góes, dire-

tor de fiscalização do órgão.

O Decreto 6.523/08, entre outras

medidas, determina que a opção de

contatar o atendimento pessoal cons-

tará de todas as subdivisões do menu

eletrônico; que o consumidor não terá

a sua ligação finalizada antes da con-

clusão do atendimento; e que o acesso

inicial ao atendente não será condicio-

Fotos: Divulgação


Fiscalização

nado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

Outras duas situações campeãs de queixas também estão abrangidas pelo decreto: nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas fun-ções; e é vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente. “Se as empresas fizerem esse atendimento correto, muitas queixas que são aber-tas diariamente em órgãos públicos de defesa do consumidor não precisarão mais ser feitas”, sentencia Góes.

Força-tarefaA Fundação Procon-SP destacou

uma equipe de técnicos para fiscalizar o início das novas regras. Foram visto-riadas 64 empresas dos segmentos de planos de saúde, instituições financei-ras (bancos, financeiras e cartões), te-lefonia fixa e móvel, companhias aére-as, energia elétrica e TV por assinatura. Todos os setores foram reprovados em algum item, sendo que sistema finan-ceiro, planos de saúde e telefonia fixa apresentaram o pior resultado.

Fiscais do Procon-SP também rea-lizaram diligências nas instalações físicas dos SACs de seis empresas para verificar alguns pontos que não podem ser checados nas simulações por telefone. In loco, foi possível de-tectar, por exemplo, como o atendi-mento se organiza para estabelecer o primeiro contato com o consumi-dor em um minuto, conforme prevê a nova legislação.

A par disso, os fiscais do Procon-SP também acessaram o site de 64 em-presas e efetuaram diversos contatos telefônicos. Um dado que chamou a atenção foi o fato de alguns fornece-dores não assegurarem ou não infor-marem corretamente a possibilidade de atendimento preferencial a pessoas

com deficiência (leia mais na página

14). Todo material coletado foi impres-

so e as mais de 1,5 mil ligações foram

cronometradas e gravadas.

“Os dados colhidos nos deixam

preocupados com essas empresas.

Iremos manter nossa fiscalização, mas

com base nas informações já apura-

das iremos autuar os fornecedores

que não estão cumprindo o que de-

termina a lei”, diz Roberto Pfeiffer,

diretor-executivo do Procon-SP. “Ago-

ra, pelo menos, o consumidor tem

parâmetros para comparar a qualida-

de nos serviços e deve denunciar as

empresas que não estão respeitando

as regras do jogo.”

Quem quiser reclamar sequer precisa

sair de casa. O Procon-SP foi o único

do país a disponibilizar um formulário

na internet (www.procon.sp.gov.br)

para denúncias. Em apenas dois dias,

foram mais de 130 relatos de consumi-

dores contra fornecedores que estavam

desrespeitando a nova regra. Ao final

de duas semanas, o número subiu para

mil. Paralelamente a isso, o setor de

atendimento do órgão foi capacitado

para recepcionar as reclamações nos

postos fixos e por telefone.

Com as informações que foram

colhidas pela fiscalização e a partir das

reclamações e respostas dos próprios

consumidores (pessoalmente, por tele-

fone e pela internet), foi possível traçar

o primeiro cenário da qualidade dos

serviços de SACs no Estado. O Procon-

SP também enviou oficio às agências

reguladoras, com a cópia de todo ma-

terial produzido, para que as medidas

cabíveis também sejam tomadas pelo

governo federal.

Ilustrações: Imprensa Oficial

Com base nas

informações já

apuradas iremos

autuar os fornecedores

que não estão

cumprindo o que

determina a lei

Roberto Pfeiffer


Fiscalização

As empresas que não se adequa-

rem ao decreto estão sendo autuadas

pelo Procon-SP e responderão a pro-

cesso administrativo com aplicação de

multa. As punições variam de acordo

com a gravidade e quantidade de in-

frações cometidas, bem como com a

condição econômica do infrator, e vão

de R$ 212,00 a R$ 3.192.300,00, po-

dendo ser aplicadas em dobro no caso

de reincidência.

Fora da normaApenas 15 dias após a entrada em

vigor da regra do SAC, o Procon-SP

divulgou um balanço completo sobre

a conduta das empresas. Ao todo,

35 apresentaram irregularidades. A

infração mais comum foi a de tempo

de espera superior a um minuto para

falar direto com o atendente. Os fis-

cais constataram que 16 fornecedores

desrespeitaram esse item. Outro dado

preocupante foi com relação à dificul-

dade para completar a chamada. Mais

de dez empresas apresentaram linha

indisponível consecutivamente.

Os setores de telecomunicações e

financeiro apresentaram o pior resul-

tado. Apesar de serem os segmentos

com o maior número de empresas,

foram poucas as que, no primeiro

momento, não apresentaram irre-

gularidades gritantes. A campeã de

problemas apurados foi a Telefônica

(seis infrações), que sustenta tam-

bém o título de empresa mais recla-

mada no Cadastro de Reclamações

Fundamentadas de 2007 da Funda-

ção Procon-SP.

Completam o pódio o banco

Volkswagen e a financeira Cetelem,

ambas com cinco infrações. As três

empresas alegam que os problemas já

foram sanados ou que irão tomar pro-

vidências para corrigir a conduta.

BarômetroO início nebuloso já era esperado

pelo órgão paulista de defesa do con-

Acesso

• GratuidadedoSACdetelefonefixo,celular,orelhão

• Direitodeencontrarno1ºmenueletrônicoasseguintesopções:contatocomo

atendente, reclamação e cancelamento

• Opçãodeatendimentopessoalemtodasassubdivisõesdomenu• DireitodefalarcomoSAC-24horas/7diasporsemana

• Direitodenãoteraligaçãofinalizadaantesdaconclusãodoatendimento

• Direitodeteracessoaoatendentesemfornecimentopréviodedadospessoais

Qualidade

• Tranferênciadeumatendenteparaoutroemnomáximo60segundos

• Direitodeacessoaohistóricodassuasdemandas

• Direitodenãoouvirmensagenspublicitáriasduranteaesperapeloatendimento

sem o seu prévio consentimento

Controle

• Direitoaoregistronuméricodasuademandanoiníciodoatendimento

• Direitodereceberagravaçãodasualigação

• Direitodereceberohistóricodesuasdemandasapós72horasdesuasolicitação

Reclamação

• Direitodeterasoluçãodasuareclamaçãoem5dias

• Direitodereceberocomprovantedaresoluçãodademanda

• Direitodetersuspensaacobrançaquestionada

Cancelamento

• Direitosaocancelamentodoserviçopelomesmomeiodecontratação

• Efeitosdocancelamentodevemserimediatosaopedidodoconsumidor

• Direitoaorecebimentodocomprovantedecancelamento

O que muda para o consumidor?

Infração mais comum é espera de mais de 1 minuto para falar com atendente


Fiscalização

IRREGULARIDADE EMPRESAS POR SETOR

não assegura informação clara e objetiva do n° do SAC na internet

PLANOS DE SAÚDE = 3 FINANCEIRO = 2AÉREO = 1

não fornece telefone gratuito para o SAC

SAÚDE = 2 FINANCEIRO = 1

não assegura atendimento preferencial a pessoas com deficiências por SAC

FINANCEIRO = 8 TELEFONIA FIXA = 2 ENERGIA = 2 PLANOS DE SAÚDE = 1

condiciona o acesso inicial ao atendente ao fornecimento de dados pelo consumidor

FINANCEIRO = 4 TELEFONIA MÓVEL = 2 TELEFONIA FIXA = 1

não garante no primeiro menu eletrônico as opções de contato com o atendente, de reclamação e/ou de cancelamento

FINANCEIRO = 6 PLANOS DE SAÚDE = 2 AÉREO = 1

SAC indisponível (linha ocupada)

FINANCEIRO = 3 PLANOS DE SAÚDE = 2 ENERGIA = 2 TELEFONIA FIXA = 1 TELEFONIA MÓVEL = 1 AÉREO = 1

SAC destinado a pessoas com deficiência indisponível

FINANCEIRO = 1 AÉREO = 1 SAÚDE = 1

ultrapassa tempo máximo para o contato direto com o atendente

FINANCEIRO = 4 TELEFONIA MÓVEL = 3AÉREO = 2ENERGIA = 2TV POR ASSINATURA = 2SAÚDE = 2TELEFONIA FIXA = 2

veiculação de publicidade durante a espera sem consentimento do consumidor

AÉREO = 1SAÚDE = 1TELEFONIA FIXA = 1

não assegura funcionamento do SAC por 24h ininterruptas

AÉREO = 1 (pessoas com deficiência) FINANCEIRO = 1

ligação interrompida antes do término do atendimento

FINANCEIRO = 2TELEFONIA MÓVEL = 1

atendimento on-line indisponível ENERGIA = 1

SAC é reprovado

Confira o primeiro balanço divulgado pelo Procon-SP

sobre as novas regras do SAC.

sumidor. Durante os quatro meses de

adaptação da nova lei, o Procon-SP

monitorou os fornecedores de forma

inovadora com a criação de mapa

para aferir o grau de adequação das

empresas. O primeiro mapa, fechado

uma semana antes do início da nova

norma, revelou que os três segmentos

que declararam estar mais preparados

apresentaram índice de apenas 70%

de conformidade.

O setor de TV por assinatura, por

exemplo, foi o que se declarou mais

preparado às novas regras. Contudo,

foi também o que apresentou a em-

presa com pior desempenho. A NET

registrou índice de 40% de adequa-

ção – ao lado da empresa de planos

de saúde Itálica. A explicação para o

cenário de extremos é que a TVA e a

SKY tiveram alto índice de adequação,

segundo o levantamento.

Chamou atenção também o de-

sempenho da Telefônica, com 30% de

respostas negativas (não adequada).

Trata-se de uma empresa que possui

volumoso número de usuários no Es-

tado e há anos lidera o ranking de re-

clamações fundamentadas produzido

pela Fundação Procon-SP, com base

nas queixas abertas por consumido-

res e que não foram solucionadas na

primeira intermediação realizada pelo

órgão de defesa do consumidor.

Outro ponto de preocupação já

naquele momento era o segmento de

Planos de Saúde. Com um mercado

bastante pulverizado, o setor apre-

sentou o mais baixo índice de respos-

tas positivas. A atividade traz outro

agravante: por tratar-se a saúde de

um direito fundamental, é necessário

que sejam feitas correções imediatas.

O consumidor, quando procura esse

serviço, geralmente, está em uma si-

tuação de vulnerabilidade e precisa

de respostas eficientes aos questiona-

mentos e demandas.


Sistema financeiro

A jornalista Elisa Meirelles, de 26 anos, até tentou resistir, mas não conseguiu escapar

de ser cliente efetiva do banco Itaú. Cerca de dois anos atrás, quando mu-dou de emprego, ela foi obrigada a abrir uma conta na instituição para receber o salário. Como não gostava do padrão de atendimento do novo fornecedor, decidiu manter um vínculo antigo com o Unibanco (pagando outra tarifa).

A ideia era simples: ter apenas o contato estritamente necessário com

o Itaú e usar efetivamente o Unibanco. “Recebo no Itaú e passo todo meu dinheiro para o Unibanco”, explica a jovem. “Prefiro pagar nas duas e ter o atendimento do Unibanco a ter só o atendimento do Itaú.”

A estratégia de Elisa, no entanto, parece sem sentido desde novembro de 2008. As duas instituições anuncia-ram a fusão de suas operações, criando o maior banco do país e do Hemisfério Sul. “Agora, complicou. O meu medo é: a cultura de qual dos dois bancos

vai ficar na fusão. Existem algumas di-ferenças bem grandes no atendimen-to dos dois bancos e, para mim, o do Unibanco é melhor”, salienta.

Quase um mês depois do anún-cio, no entanto, Elisa ainda não havia obtido resposta para o seu questiona-mento. “Fiquei sabendo pela impren-sa, e até hoje eles não me mandaram nenhum comunicado. Não tenho ne-nhuma posição deles de como vai fi-car, nem para dizer que não vai mudar nada”, reclama.

Banco grande, informação miúda

Por Maria Clara Caram e Felipe Neves

Setubal e Salles anunciam fusão em coletiva para a imprensa

Divulgação


Com a fusão, o novo grupo passou a ter

aproximadamente 4,8 mil agências e

postos de atendimentos e 14,5 milhões

de correntistas, o que representa 18%

da rede bancária do país. O volume de

crédito chega a 19% do sistema brasilei-

ro, enquanto a área de depósito, fundos

e carteiras administradas ocupa 21%.

As operações Corporate (para empre-

sas) somam mais de R$ 65 bilhões,

com atendimento a mais de 2 mil gru-

poseconômicosnoBrasil.Onegóciode

Private Bank (gestão de grandes fortu-

nas) passou a ser o maior da América

Latina, com aproximadamente R$ 90

bilhões de ativos sob gestão.

Segundo o anúncio, os controladores

dos dois bancos constituirão o grupo

em modelo de governança comparti-

lhada, sendo Pedro Moreira Salles, do

Unibanco, o presidente do Conselho de

Administração, e Roberto Egydio Setubal,

do Itaú, o presidente-executivo.

Sistema financeiro

Por meio de sua assessoria de im-prensa, o Itaú informou à REVISTA PROCON-SP que os consumidores continuarão a utilizar os diferentes canais de atendimento – cheques, cartões e demais produtos e serviços –, sem qualquer alteração até, ao me-nos, o início de 2009. Além disso, em comunicado publicado no site, o ban-co fala sobre a fusão de maneira gené-rica, pontuando os aspectos da transa-ção, o cenário macroeconômico, entre outras informações pouco relevantes ao consumidor final.

O advogado Marcos Tavares de Al-meida, de 39 anos, cliente do Itaú, diz que não sentiu nenhuma mudança, mas espera uma posição oficial. “Até a presente data [início de dezembro] não recebi nenhum esclarecimento ou expli-cação. A informação que tenho sobre a fusão, encontrei no site do banco.”

O Unibanco está mais acanhado publicamente. Não quis se manifestar sobre o assunto, institucionalmente. Disse, apenas, que qualquer altera-ção será comunicada diretamente aos clientes, não à mídia. No site, não há qualquer referência ao negócio.

No entanto, iniciou antes o contato direto com os consumidores. José A. Gaudêncio Batista, de 51 anos, rece-

beu no dia 21 de novembro uma carta do Unibanco informando sobre a fusão. No comunicado, a entidade salienta que nada muda em relação aos clientes e aos contratos. “Acredito que não vá mudar muita coisa, pelo menos por en-quanto, mas seria muito bom que, com a fusão, o atendimento melhorasse.”

OrientaçõesO desejo de Gaudêncio é o mesmo

dos órgãos de defesa do consumidor, entre eles a Fundação Procon-SP. A ex-pectativa é que a fusão traga benefícios ao mercado, a partir do fortalecimento das instituições, o que pode resultar em melhora do serviço e aperfeiçoamento da capacidade de atendimento.

A orientação fundamental é: os con-tratos firmados antes da fusão devem ser preservados integralmente. Em caso de tentativa de mudança unilateral, o ci-dadão deve denunciar à ouvidoria e, em caso de insistência, ao Banco Central. Além disso, o processo de transição, se houver, deve ser feito com transparên-cia, respeitando o direito à informação, um dos aspectos mais importantes do Código de Defesa do Consumidor.

Isso significa que os bancos não po-derão alterar os serviços que vêm sendo prestados aos atuais clientes nem, mui-

Jornalista desaprova fusão e teme piora no atendimento

to menos, diminuir os canais de atendi-mento. A preocupação é evitar transi-ções traumáticas, como ocorreram em fusões anteriores. Em algumas delas, os serviços do banco comprado foram adequados às condições do compra-dor, o que causou descaracterização do contrato – e transtornos.

“A fusão ocorre por uma série de conjunturas do mercado. Pode até ser que seja benéfica ao país – nós torce-mos para isso. Mas não podemos nos esquecer do consumidor, que sem-pre fica perdido nessas situações. O Procon-SP vai acompanhar de perto todo o processo, para garantir que ne-nhum direito seja desrespeitado”, afir-ma Renata Reis, supervisora da área de assuntos financeiros da Fundação Procon-SP.

Gigante

Felipe Neves/SJDC


“Adeus ano velho, feliz ano novo.” Passadas as fes-tas, chega o momento

do balanço do ano que passou. Para o consumidor, o saldo de 2008 é po-sitivo. Houve conquistas em diversos segmentos – telefonia, economia, saúde, entre outros. Do início da por-tabilidade numérica ao endurecimento do combate à adulteração de combus-tíveis, passando pela atualização do rol de procedimentos para planos de saúde, e assim por diante. O fato é: há motivos para comemorar.

A começar pelo 18º aniversário do Código de Defesa do Consumidor. A maioridade simbólica da lei consu-merista, completada em setembro, é motivo de orgulho para a comunidade jurídica brasileira. E só pôde ser come-morada porque, ao longo desses 18 anos, o CDC vem se consolidando a cada dia. Em 2008, isso foi bem evi-

Por Felipe Neves

dente. Foram inúmeros avanços no sentido de alcançar seu principal ob-jetivo: o equilíbrio do mercado. A RE-VISTA PROCON-SP (que, em junho, chegou à edição número 10) acompa-nhou todos. E traz, a seguir, uma bre-ve retrospectiva dos principais fatos.

Em janeiro, o governo federal fi-nalmente ouviu os apelos dos órgãos de defesa do consumidor e mudou as regras do crédito consignado. A prin-cipal alteração foi a redução do limite de endividamento – a parcela mensal passou a poder comprometer, no má-ximo, 20% da renda do pensionista (antes, era até 30%).

O setor de telecomunicações teve, em fevereiro, a primeira de três impor-tantes novidades previstas para 2008. Na ocasião, entrou em vigor a atuali-zação da Regulamentação do Serviço Móvel Pessoal, que garantiu uma sé-rie de direitos dos usuários de celular:

desbloqueio de aparelhos, restrição da fidelização, entre outros.

A Anatel também aprimorou a re-gulamentação do serviço de TV por as-sinatura – as novas normas começaram a vigorar em junho. Inspirada no CDC, a agência proibiu a mudança unilateral de contratos e, entre outras medidas, obrigou as operadoras a informar com antecedência sobre mudanças na gra-de de canais e a disponibilizar canal de atendimento gratuito. A polêmica fi-cou por conta da proibição da cobran-ça do ponto adicional. As empresas re-correram à Justiça, que ainda não deu uma decisão definitiva.

A terceira – e mais importante – medida do setor ocorreu em setem-bro, quando começou a funcionar a portabilidade numérica – dispositivo que permite ao consumidor trocar de operadora de telefonia, fixa ou móvel, e manter o número da linha. A habili-

2008 em revista

FevereiroMudam as regras do celular

A principal novidade da atualização da

Regulamentação do Serviço Móvel Pes-

soal foi em relação ao cancelamento.

O consumidor deixou de ser refém da

centraltelefônica.Ganhouapossibili-

dade de solicitar em loja física ou por

correspondência, internet e, até, men-

sagem de tex-

to – ganhando

documento do

pedido.

AbrilApós 4 anos, ANS atualiza rol

Os planos de saú-

de não gostaram,

mas tiveram que se adaptar. O novo pa-

râmetro de cobertura mínima obrigatória

incluiu procedimentos como videolapa-

roscopia, mamografia digital, laqueadu-

ra, além de consultas com especialistas

de áreas paramédicas, como psicólogos,

nutricionistas e fonoaudiólogos.

MaioVolks convoca recall do Fox

Após pressão do SNDC, a multinacional

alemã se comprometeu a substituir o me-

canismo de rebatimento do banco traseiro

dos veículos da linha Fox, fabricados a par-

tir de 2003. A demora em admitir o pro-

blema causou ferimento em dezenas de

consumidores. Nove casos foram levados

à Justiça.

Principais fatos

Retrospectiva


tação da tecnologia foi escalonada por

regiões, para evitar tumultos no siste-

ma. Até março de 2009 todo o territó-

rio brasileiro estará capacitado.

Na área da saúde, o destaque foi a

atualização, em abril, do rol de proce-

dimentos. Trata-se do parâmetro míni-

mo de cobertura obrigatória que deve

ser oferecido pelos planos privados. O

consumidor passou a ter acesso a tec-

nologias mais modernas em exames

e tratamentos, além de poder utilizar

procedimentos médicos e paramédicos

que não estavam incluídos no rol ante-

rior, como mamografia digital, videola-

paroscopia e consultas com psicólogos

e nutricionistas.

Outra vitória em âmbito nacional

ocorreu em maio, quando a luta do Sis-

tema Nacional de Defesa do Consumi-

dor (SNDC) com a Volkswagen chegou a

um final feliz. A multinacional finalmen-

te se comprometeu, por meio de termo

de ajustamento de conduta, a promover

recall dos veículos da linha Fox. O perigo

estava no mecanismo de rebatimento

do banco traseiro, que causou ferimen-

tos em dezenas de pessoas.

Outro tema que ganhou destaque

no ano foi o relacionamento com o

consumidor. Em agosto, o governo

federal publicou decreto que regula-

menta os serviços de call center. Ficou

definido, por exemplo, que o consu-

midor não poderá mais ser jogado de

um atendente a outro, já que todos

devem ter capacidade de resolver sua

demanda. Além disso, o item “cance-

lamento” deve estar no menu princi-

pal e a empresa passa a ser obrigada

a dar resposta às solicitações em um

prazo máximo de cinco dias úteis.

Os consumidores paulistas ainda

tiveram outra novidade nesse quesito:

a Lei 13.226, sancionada em outubro,

que cria o Cadastro para Bloqueio do

Recebimento de Ligações de Telemar-

keting no Estado de São Paulo e foi

apelidada de “lei do não perturbe”.

Para fazer parte, o titular da linha deve

solicitar ao Procon-SP sua inclusão.

O calendário consumerista foi en-

cerrado com chave de ouro, em de-

zembro, com o seminário “As relações

de consumo e os direitos da pessoa

com deficiência física”, fruto da par-

ceria entre duas secretarias de Estado.

O evento buscou fundamentar meca-

nismos para que a sociedade efetiva-

mente assegure e amplie os direitos do

deficiente físico no mercado de consu-

mo (leia mais na página 14).

ProblemasMas nem tudo foi um mar de rosas.

No início do segundo semestre, o Estado

de São Paulo se viu vítima de um ver-

dadeiro apagão da internet. O Speedy,

serviço de banda larga da Telefônica,

entrou em pane e ficou fora do ar por

quase dois dias inteiros (2 e 3 de julho),

afetando milhões de pessoas. Termo de

compromisso firmado, em 14 de julho,

entre Procon-SP, Ministério Público Esta-

dual e empresa, garantiu aos consumi-

dores residenciais um desconto de 120

horas (equivalente a cinco dias), sendo

36 horas em função da interrupção e 84

horas a título de indenização.

Os consumidores também sofre-

ram com a greve dos Correios, em

julho, porque as contas não che-

gavam e muitos tiveram que pagar

juros. Por fim, já em novembro, o país

ficou chocado com a criação de uma

lista dos alunos inadimplentes – o Ca-

dastro de Informação da Educação Bra-

sileira (Cineb). Em linhas gerais, trata-se

de um serviço de proteção ao crédito

exclusivo para escolas particulares (leia mais na página 8). O assunto promete

render muita polêmica ainda. OAB e

UNE, por exemplo, prometem ir ao STF

contra a iniciativa.

JulhoPane deixa milhões sem internet

ServiçodebandalargadaTelefônica,o

Speedy simplesmente caiu e ficou fora

do ar por

dois dias.

A pane

deixou os

mais de

2,2 milhões

de usuários residenciais sem acesso

à rede, e prejudicou o andamento do

expediente de empresas e de diversos

órgãos públicos, como delegacias e o

próprio Procon-SP.

SetembroComeça a valer a portabilidade

Milhões de pessoas já podem trocar de

operadora e manter o número. Essa é a

grande conquista do consumidor com a

portabilidade numérica. Só em 2008, a

novidade ficou disponível para as regiões

de 30 DDDs (universo de 59 milhões de

linhas). Até março, todo o território brasi-

leiro estará capacitado.

OutubroCriada a “Lei do não perturbe”

O cidadão paulista ganhou um presente

no fim do ano passado: a criação de um

cadastro para

bloquear as

chamadas do

telemarketing.

Trata-sedeuma

reafirmação da

liberdade de opção. Quem não gosta de

receber as ligações, agora pode se inscre-

ver na lista administrada pelo Procon-SP.

É rápido, fácil e gratuito.

Retrospectiva


A inserção de pessoas com

deficiência ao mercado de

consumo carece de melhor

atenção das empresas. Pesquisa da

Fundação Procon-SP junto a grandes

fornecedores de produtos de consumo

de massa, como alimentos e bebidas,

farmacêuticos, higiene e limpeza, cos-

méticos, eletrodomésticos, etc., revela

um cenário pouco animador.

Mais de 45% das empresas decla-

raram que seus produtos não possuem

nenhuma adaptação para consumido-

res portadores de necessidades espe-

ciais. Apenas, 8,57% informaram que

todos os seus produtos são adaptados.

E o mais alarmante é que algumas em-

presas acreditam que seus produtos

não necessitam de qualquer adapta-

ção, o que parece indicar que ou não

perceberam a necessidade ou nem

consideraram a questão.

A maioria das adequações decla-

radas refere-se à inclusão de pessoas

com deficiência visual (71,43% dos

Da Redação

Empresas não focam acessibilidade

casos), seguida de deficiência físi-ca (14,29%) e deficiência auditiva (7,14%). As adaptações são, em geral, na embalagem (66,67%), o que pare-ce garantir relativo acesso à informa-ção, direito básico e fundamental do consumidor. No entanto, esse acesso não se concretiza na medida em que somente 6,67% se preocuparam com melhorias nas instruções de uso.

Alguns fornecedores declararam que, embora não tenham realizado ne-nhuma adaptação em seus produtos, se preocuparam em adequar os serviços agregados. Outras, listaram também modificações em produtos visando à inclusão de outros segmentos vulnerá-veis, como idosos e analfabetos.

Provocando o debate“O objetivo dessa pesquisa foi fo-

mentar a discussão, já que ainda não existem legislações específicas para a questão. O consumidor deve pressionar as empresas a se adaptarem e auxiliar o poder público a identificar as necessi-

dades e criar regulamentações”, expli-

ca Valéria Garcia, diretora de Estudos e

Pesquisas da Fundação Procon-SP.

A OMS (Organização Mundial de

Saúde) estima que no Brasil haja 16

milhões de pessoas portadoras de

deficiência, representando 10% da

população. Já os dados do Censo

2000 informam que existem 24,5

milhões no país.

A coleta de dados foi realizada

no período de 14 de outubro a 4 de

novembro por meio de questionário

encaminhado por e-mail às empresas.

Dos 261 contatos efetuados, apenas

35 empresas se dispuseram a respon-

der às informações.

As empresas foram selecionadas

após o cruzamento de informações

publicadas em três anuários: 300 em-

presas campeãs de venda, segundo o

site www.guiarh.com.br, 150 melho-

res empresas para se trabalhar, revista

“Exame”, e Guia do SAC da “Revista

Consumidor Moderno/2008”.

A empresa forneceu nº de protocolo do atendimento?

Com quantas pessoas você conversou na mesma ligação? A empresa forneceu nº de protocolo do atendimento?

Com quantas pessoas você conversou na mesma ligação?

Pesquisa


Biblioteca

A informação é um dos pilares das rela-

ções de consumo no Brasil, alçada à categoria

de direito básico do consumidor pelo Código

de Defesa do Consumidor (CDC). Só a partir

da divulgação clara e precisa dos produtos

e serviços disponíveis será possível alcançar

harmonia e transparência, elementos indis-

pensáveis para um mercado equilibrado.

É justamente esse o foco de análise da professora de

Direito do Consumidor do Centro Universitário Ritter dos

Reis, Fernanda Nunes Barbosa, no livro Informação: direito

e dever nas relações de consumo. Ela ressalta a importância

da informação como valor social. “No âmbito da defesa

do consumidor, esse direito adquire maior relevância, uma

vez que o desequilíbrio informativo se torna evidente, com

reflexos não só na esfera econômica dos sujeitos, mas na

esfera pessoal”.

O livro contém duas partes. A primeira, mais teórica, é de-

dicada ao estudo da informação como direito fundamental do

consumidor: valor, conteúdo, simbologia, regime, fontes e fun-

damentos. A segunda, mais prática, trata da imposição e do

Informação precisa

regime do dever de informar no CDC e na jurisprudência, como

instrumento de prevenção de danos e como componente das

declarações de vontade.

Segundo a professora Cláudia Lima Marques, responsável

pela apresentação da obra, o direito à informação um princípio

ontológico do CDC. “Geralmente vinculamos a informação à

liberdade, em especial, à liberdade de contratar, sendo assim,

muitas vezes visualizamos o dever de informar do fornecedor

apenas na fase pré-contratual”.

Fernanda Nunes Barbosa usa todo tipo de situação em

que a informação pode prejudicar as relações de consumo.

Com isso, a autora conclui que: “o dever de informar no CDC

perpassa toda relação de consumo, seja ela contratual seja

Solução alternativa

A arbitragem é um processo alternativo

à lentidão do Poder Judiciário. Funciona as-

sim: as duas partes concordam na indicação

de um árbitro para a questão pendente. Esse

árbitro vai funcionar como um juiz, e sua de-

cisão é formalizada via cartório e passa a ter

força judicial.

Esse novo sistema de resolução de contro-

vérsias é explicado em detalhes no livro Arbitragens nas relações

de consumo, do professor universitário e mestre em Direito das

Relações Sociais pela PUC/SP, Márcio André Medeiros Moraes.

O autor mostra como o novo sistema pode ajudar os consu-

midores a resolver pendências com fornecedores mais rapida-

mente. Segundo ele, a iniciativa se enquadra no que determina

o art. 4º do CDC, que coloca como parte da Política Nacional

de Relação de Consumo o incentivo a meios alternativos para

solução de conflitos.

Uma peculiaridade é que a decisão é em caráter defini-

tivo, uma vez que não cabe

recurso na arbitragem. A

escolha dos árbitros é livre,

desde que eles sejam de al-

gum modo especialistas no

assunto em questão.

No livro, o enfoque são as

relações de consumo.

Consumidor em foco

Vários livros fazem referências às

relações de consumo: os deveres dos

fornecedores e os direitos dos consu-

midores. Algumas obras especificam e

qualificam os fornecedores e muitas se

referem aos vários tipos de produtos e

serviços.

Em Comportamento do consumidor, a professora uni-

versitária Eliane Karsaklian quer decifrar o consumidor:

“quem é o tal consumidor? Por que ele se comporta de

determinada forma em certas ocasiões e de maneira dife-

rente em outras? Por que ele continua sendo um mistério

para muitos empresários?” Para ela, que também é con-

sultora de empresas, o consumidor interage com estímu-

los exteriores e pode apresentar um comportamento até

certo ponto previsível.

Assim, o consumidor é estudado em várias vertentes: na

sociedade; no processo de compra; na infância; e no laborató-

rio. São abordados aspectos

como a cultura e os valores,

comportamento de compra,

a influência exercida pela

propaganda e as etapas e

variáveis de pesquisa.

Título: “Informação: direito e

dever nas relações de consumo”

Autor: Fernanda Nunes Barbosa

Editora: Revista dos Tribunais

Preço: R$ 34,00

extracontratual, alcan-

çando das ofertas aos

contratos e às práticas

abusivas, sendo de fun-

damental destaque o pa-

pel da jurisprudência na

potencialização dos seus

comandos normativos”.

Título: “Arbitragem nas

relações de consumo”

Autor: Márcio André Medeiros

Moraes

Editora: Juruá Editora

Preço: R$ 59,90

Título: “Comportamento do

consumidor”

Autor: Eliane Karsaklian

Editora: Atlas

Preço: R$ 57,00


Direto ao ponto

A Fundação Procon-SP iniciou

em agosto de 2008 articu-

lação com órgãos governa-

mentais e não-governamentais para

debater o tema “O consumo como

fator gerador de violência social”.

“Identificamos que a exaltação ao

consumismo na nossa sociedade, via

publicidade agressiva, e a frustração

de parte da população em não poder

ter acesso a determinados bens são

fatores que levam à violência”, expli-

ca Robson Santos Campos, diretor de

relações institucionais do Procon-SP.

O primeiro passo do grupo foi tra-

balhar a questão junto a um público

vulnerável: a população da periferia

de São Paulo. Técnicos da Fundação

Procon-SP fizeram um levantamento

dos principais problemas de consumo

registrados nos Centros de Integração

da Cidadania, programa da Secretaria

da Justiça e da Defesa da Cidadania

do Estado de São Paulo.

Os CICs, como são chamados, es-

tão localizados na periferia da capital

em locais de alta vulnerabilidade so-

cial. Um grupo de discussão envolven-

do lideranças comunitárias participou

de oficinas de conscientização e ati-

vidades culturais onde são passadas

noções de direito do consumidor. Em

outra frente, os técnicos do Procon-SP

estão iniciando um trabalho específico

de “crédito e superendividamento”.

Outra inovação desse trabalho é

a introdução de atividades de educa-

ção para o consumo com adolescentes

atendidos pela Fundação Casa. Tanto

os jovens, como seus familiares, fazem

parte da abrangência do projeto. “São

ações, principalmente, de natureza

preventiva”, salienta Campos. “A par-

tir do desenvolvimento de atividades

Consumo e violênciaDa Redação

lúdicas e culturais sobre os direitos do

consumidor, percebendo suas habilida-

des e necessidades, pretendemos con-

tribuir com a integração e participação

social desse público-alvo.”

Fórum de debatesO intercâmbio de experiências

ocorre nos workshops realizados pe-

los parceiros do projeto. Respeitadas

as atribuições institucionais e legais

de cada ator, foi criado um fórum

permanente para debater o tema.

As palestras mesclam temas práticos

com questões acadêmicas, contex-

tualizando com a promoção da ci-

dadania e o respeito à dignidade da

pessoa humana.

As primeiras palestras versaram

sobre: o papel do marketing e publi-

cidade na geração da violência; a atual

sociedade de consumo; a violação

do direito do consumidor como fator

gerador de violência social; a relação

juventude, violência e consumo; a pu-

blicidade dirigida às crianças; e o con-

sumismo e os apelos do marketing.

Participaram dos painéis repre-

sentantes do Ministério Público de

São Paulo, Escola Paulista da Magis-

tratura, PUC-SP, FGV, Instituto Alana,

Conar, Instituto Latino-Americano

das Nações Unidas (Ilanud), Instituto

Sou da Paz e as secretarias estaduais

de São Paulo da Justiça e da Defesa

da Cidadania, Desenvolvimento So-

cial, Segurança Pública e Educação. O

projeto desenvolvido pelo Procon-SP

integra o Programa Nacional de Segu-

rança Pública e Cidadania.

Divulgação Procon-SP

Técnicos do Procon-SP ouvem usuários dos postos do CIC

Divulgação/Procon-SP

Revista Procon-SP

SumárioGOvERnO dO EStAdO dE SãO PAuLO

Governador

José Serra

SECREtARiA dA JuStiçA E dA dEfESA dA CidAdAniA

Secretário

Luiz Antonio Marrey

fundAçãO dE PROtEçãO E dEfESA dO COnSuMidOR (PROCOn-SP)

Conselho curador

Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz, Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto, Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo, Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio Bernardes Carbonieri.

diretor-executivoRoberto Augusto Pfeiffer

Chefe de gabineteCarlos Augusto Coscarelli

Editor-chefeFrancisco Itacarambi - MTB 41.327/SP

EdiçãoFelipe Neves

RedaçãoFelipe Neves, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo

Colaboraram nesta ediçãoEduardo Antonialli, Lauro Marques, Maria Clara Caran e Patrícia Paz

Editoração, CtP, impressão e acabamentoImprensa Oficial do Estado de São Paulo

ContatoRua Barra Funda, 930, 4º andar, sala 412 – Barra FundaCEP: 01152-000 – São Paulo/[email protected]

Novembro e dezembro de 2008

Distribuição gratuita

Direitos básicos do consumidor

Orçamento doméstico

Direitos do consumidor na terceira idade

Direitos e deveres do consumidor bancário

Saindo do vermelho

Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores

Defesa do consumidor para rede de ensino

Defesa do consumidor na formação de profissionais

Curso educação para o consumo – capacitação para professores

Informações no site: www.procon.sp.gov.br

CURSOS E PALESTRAS DA FUNDAÇÃO PROCON-SP

1 - EDITORIAL

2 - DIRETO AO CONSUMIDOR

4 - ENTREVISTA

7 - DIA-A-DIAConsumidora reclama de débitos indevidos

8 - LEGISLAçãO Confederação cria polêmico cadastro de ensino particular

12 - PROJETO DE LEI Proposta visa a impedir escolas de “sujar” nome de consumidor

14 - CAPA Seminário debate acessibilidade no mercado de consumo

21 - SEU BOLSO Saiba como evitar começar o ano com dívidas

22 - COLEGUINhAS Associação testa produtos e indica a melhor compra

24 - PROCON MUNICIPAL Em Mogi, consumidor reclama até 22h

26 - LADO A LADO Ipem-SP fiscaliza pescado, papel higiênico e gás de cozinha

28 - ReCAllBrinquedos voltam a assustar pais

30 - FISCALIzAçãO Procon-SP acompanha adaptação de SACs

34 - SISTEMA FINANCEIRO O que muda para os consumidores com a fusão Itaú/Unibanco?

36 - RETROSPECTIVA Relembre os principais avanços para o consumidor em 2008

38 - PESQUISA Acessibilidade ainda não é o foco das empresas

39 - BIBLIOTECA

40 - DIRETO AO PONTO Procon-SP tenta identificar o consumo que gera violência

Postos Poupatempo

2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13hItaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô ItaqueraSanto Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258Sé: Rua do Carmo, sn

Ouvidoria do Procon-SP

R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 412 - Barra FundaCEP: 01152-000 - São Paulo/SPTelefone/Fax: (11) 3826-1457e-mail: [email protected]

Outros Atendimentos

Cartas: Caixa Postal 3050 CEP: 01061-970 - São Paulo/SPFax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16hCadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446 2ª a 6ª, das 8h às 17hTelefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17hwww.procon.sp.gov.br

Outros Municípios

Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

Revista Procon A revista da Fundação Procon-SP • no 13

EntrevistaSuperintendente do Ipem-SP

fala sobre a luta pela cidadania

RetrospectivaAs principais conquistas

do consumidor em 2008

GiganteO que muda para os clientes do Unibanco e Itaú após fusão

Na contramão Escolas particulares criam

mecanismo de exclusão

Atendimento, consultas e reclamações

Um direito de todos Seminário em comemoração aos 60 anos da Declaração

Universal dos Direitos Humanos debate a efetiva inclusão

da pessoa com deficiência no mercado de consumo.

Evento marca lançamento do CDC em braile e audiolivro

Eu me sinto discriminado

Carlos de Souza Lima, 37,

reclama de lojas que não

estão acessíveis à pessoa

com deficiência. Ele ficou

paraplégico há dez anos,

vítima de um tiroteio

Art

e e

foto

: Car

los

Dam

iano

Revista Procon-SP

Documents

Transcript of Revista Procon-SP