RightNow CX

RightNow CX – Visão Global

A Melhor Solução CX

“Fornecedores que podem demonstrar estratégias de fornecimento de suporte para todas estas áreas (contact center, Web, analytics e social CRM)

estarão melhores posicionados para liderar o mercado.”

Web Customer

Service

Social Contact Center

Benefícios – Clientes e Cases

O RightNow CX é amplamente reconhecido como solução líder na indústria de CRM.

Mais de 2.000 organizações ao redor do mundo utilizam soluções RightNow.

Três Principais Canais de Relacionamento com Clientes

CX for Facebook

Support Communities

Innovation Communities

Cloud Monitoring

Customer Feedback

Service Sales Marketing

Analytics

Voice Experience

Management

Multi-Channel

Agent Desktop

Customer Feedback

Service Sales Marketing

Analytics

App Builder

Mission Critical Operations

Knowledge Foundation | Natural Language Search

Intent Guide

Web / Mobile Self-Service

Chat / Co-Browse

Email Management

Intent Guide

Web / Mobile Self-Service

Chat / Co-Browse

Email Management

CX for Facebook

Support Communities

Innovation Communities

Cloud Monitoring

Voice Experience

Management

Multi-Channel

Agent Desktop

RightNow CX - Componentes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes

8 Passos para Proporcionar Experiências Excepcionais

Estabeleça uma Base de Conhecimento

Capacite Seus Clientes

Capacite Seu Pessoal da Linha de Frente

Ofereça Múltiplos Canais para Escolha

Ouça Seus Clientes

Projete Experiências Integradas

Envolva-se Proativamente com os Clientes

Meça e Aprimore Continuamente

Próximo Passo: Aprimore o Seu “Customer Experience” para Gerar Receitas e Eficiências

Identifique áreas de impacto mais significativo

Comece agora e veja resultados imediatos

Alavanque resultados para mover para o próximo passo

Avalie o seu “customer experience”

RightNow … compreende a importância de manter relacionamentos fortes com clientes em uma economia competitiva, onde fidelidade é alguma coisa que você tem que ganhar em cada interação.

- Ken Harris, CIO

Avalie a Experiência Que Você EntregaAvalie rapidamente qual o nível de comunicação que você oferece a seus clientes

Avaliação da Experiência do ClienteConcordo

Totalmente5 pontos

Concordo4 pontos

Neutro3 pontos

Discordo2 pontos

Discordo Totalmente

1 pontoSCORE

Nossos clientes estão capacitados a ajudar a si próprios quando eles necessitam informações a nosso respeito

Clientes podem convenientemente contatar-nos através do canal de sua escolha (ex. voz, e-mail, online, chat)

Independente da forma como nossos clientes nos contatam, receberão a mesma resposta para a mesma pergunta

Quando um cliente telefona, sabemos também que eles acabam de receber um e-mail promocional

Clientes têm acesso para acompanhar e visualizar suas interações (ex. histórico de compras, incidentes, conta)

Nossos funcionários têm uma visualização única de todas as interações do cliente, independente do tipo

Quando nossos clientes nos contatam, fornecemos a eles informações relevantes e personalizadas

Capturamos a voz do cliente através de feedback proativo e agindo prontamente

Continuamente superamos nossos objetivos de serviços (ex. taxa de solução na primeira chamada, SLA’s)

Ajudamos nossos clientes a se conectarem uns aos outros (ex. comunidades e fóruns)

Resumo: Sob o ponto de vista de nossos clientes é fácil, eficiente e conveniente fazer negócios conosco. TOTAL

Pontuação Total da Avaliação: 40-50 = Superstar 30-39 = Melhorias localizadas são necessárias 0-29 = Melhorias abrangentes são necessárias

Sucesso de Clientes

RightNow Auxilia Nikon a Otimizar o Crescimento e a Satisfação de Clientes Enquanto Corta Custos.

Respostas consistentes conduziu os níveis de satisfação acima de 95% 50% de redução no tempo de resposta a chamadas 70% de redução no tempo de resposta a e-mails

MySpace Transforma Seu Customer Service com o Apoio da RightNow

Satisfação do cliente aumentou em 8% Economia de custos foi a mais de $ 3.2 milhões Produtividade do agente cresceu quase 18%Mais de 900 mil e-mails de clientes foram desviados do call center

RealNetworks Utiliza RightNow para Entregar Experiências Excepcionais

40% dos clientes resolvem suas questões online Satisfação dos clientes aumentou em 10 pontos Tempo de resposta de e-mails caiu a menos de 12 horas Agentes facilitam mais de 250 mil sessões de chat por ano