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Técnico em Restaurante e Bar Frederico de O. Toscano 2013 Room Service e Café da Manhã
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Frederico de O Toscano
2013
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Presidenta da Repuacuteblica Dilma Vana Rousseff Vice-presidente da Repuacuteblica Michel Temer Ministro da Educaccedilatildeo Aloizio Mercadante Oliva Secretaacuterio de Educaccedilatildeo Profissional e Tecnoloacutegica Marco Antocircnio de Oliveira Diretor de Integraccedilatildeo das Redes Marcelo Machado Feres Coordenaccedilatildeo Geral de Fortalecimento Carlos Artur de Carvalho Arecircas
Governador do Estado de Pernambuco Eduardo Henrique Accioly Campos
Vice-governador do Estado de Pernambuco
Joatildeo Soares Lyra Neto
Secretaacuterio de Educaccedilatildeo Joseacute Ricardo Wanderley Dantas de Oliveira
Secretaacuterio Executivo de Educaccedilatildeo Profissional
Paulo Fernando de Vasconcelos Dutra
Gerente Geral de Educaccedilatildeo Profissional Luciane Alves Santos Pulccedila
Gestor de Educaccedilatildeo a Distacircncia
George Bento Catunda
Coordenaccedilatildeo do Curso Annara Perboire
Coordenaccedilatildeo de Design Instrucional
Diogo Galvatildeo
Revisatildeo de Liacutengua Portuguesa Letiacutecia Garcia
Diagramaccedilatildeo
Izabela Cavalcanti
INTRODUCcedilAtildeO 3
1COMPETEcircNCIA 01 | COMPREENDER O ORGANOGRAMA E A DINAcircMICA DO SERVICcedilO DE
QUARTO 4
11 Organizaccedilatildeo do Room Service 4
12 Os Pedidos 9
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS INSERIDOS NO CAFEacute DA
MANHAtilde 14
21 O Cafeacute da Manhatilde 18
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 24
REFEREcircNCIAS 25
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR 26
Sumaacuterio
3
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
INTRODUCcedilAtildeO
Caro (a) aluno (a) comeccedilamos agora a disciplina Serviccedilo de Room Service e
Cafeacute da Manhatilde Eacute atraveacutes dela que vocecirc futuro teacutecnico em Restaurante e Bar
compreenderaacute uma das aacutereas mais importantes do seu curso
Para tanto este caderno foi dividido em capiacutetulos correspondentes agraves
competecircncias que vocecirc iraacute aprender No primeiro capiacutetulo vocecirc iraacute ver de
que forma se organiza o Room Service ndash mais conhecido no Brasil como
serviccedilo de quarto um dos setores essenciais da hotelaria considerando-se
seu organograma funcional e a forma como essa modalidade de atendimento
ao hoacutespede funciona no seu cotidiano No capiacutetulo seguinte vocecirc vai
entender como funciona a produccedilatildeo do cafeacute da manhatilde no serviccedilo de
hospitalidade os serviccedilos envolvidos e sua tipologia
Espero que vocecirc esteja tatildeo animado quanto eu Lembre-se de que estaremos
juntos a cada capiacutetulo e videoaula Vocecirc e eu caminharemos juntos pela
disciplina de Serviccedilo de Room Service e Cafeacute da Manhatilde em aulas que seratildeo
tatildeo informativas quanto divertidas
Com este caderno os exerciacutecios semanais e a interatividade via sala de aula
virtual natildeo haacute duacutevidas de que chegaremos laacute com vocecirc cada vez mais perto
de obter as competecircncias necessaacuterias para o exerciacutecio de uma nova profissatildeo
Vejo vocecirc em nossa sala de aula virtual Natildeo me deixe esperando e venha
com disposiccedilatildeo
Prof Frederico de Oliveira Toscano
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
1COMPETEcircNCIA 01 | COMPREENDER O ORGANOGRAMA E A
DINAcircMICA DO SERVICcedilO DE QUARTO
Eacute bem possiacutevel que vocecirc jaacute tenha sozinho ou acompanhado de amigos ou
familiares se hospedado em algum hotel ou pousada Esses lugares
proporcionam mais do que um quarto aos seus hoacutespedes Confortos baacutesicos
que podemos encontrar ateacute nas hospedarias mais humildes eacute o serviccedilo de
atendimento aos aposentos dos hoacutespedes Geralmente funcionando 24horas
por dia sete dias por semana a logiacutestica do serviccedilo de quarto eacute bastante
complexa exigindo uma gerecircncia atenta e funcionaacuterios bem treinados para
atender aos pedidos dos clientes a qualquer hora do dia e da noite Vamos
dar uma olhada
11 Organizaccedilatildeo do Room Service
Seja em um grande hotel cinco estrelas ou em uma pequena e humilde
pousada eacute preciso lembrar que os hoacutespedes devem sentir-se confortaacuteveis
sempre Para isso os serviccedilos devem estar muito bem afinados e prontos para
atender as necessidades dos clientes natildeo importa o horaacuterio Assim a maioria
das modalidades de estabelecimentos de hospitalidade disponibiliza algum
tipo de serviccedilo de quarto geralmente acessado pelo telefone no apartamento
ocupado pelo hoacutespede Embora esses aposentos quase sempre tenham um
frigobar ou uma pequena geladeira muitas vezes os hoacutespedes sentem
vontade de degustar uma refeiccedilatildeo mais completa contudo sem deixar o
quarto seja por comodidade o adiantado da hora ou por qualquer outro
motivo em particular Eacute nesses momentos que entra em accedilatildeo a equipe que
cuida do Room Service sempre a postos para atender os hoacutespedes
Competecircncia 01
5
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 01 ndash Atendimento eficiente sem deixar o conforto do quarto Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampq uer yid=31a41580-c4f7-4c0b-9482-8f6d727a7a5caiMP900423029|
Em grandes hoteacuteis costuma haver um Macircitre responsaacutevel por coordenar todo
o serviccedilo de quarto tambeacutem conhecido como ldquochefe de andaresrdquo Eacute ele que
tem a incumbecircncia de realizar a organizaccedilatildeo e a supervisatildeo do serviccedilo no
intuito de garantir e manter a sua qualidade Os alimentos e bebidas satildeo
geralmente preparados em uma copa central consistindo quase sempre de
lanches raacutepidos e serviccedilo de cafeacute da manhatilde entregue diretamente nos
apartamentos pelos garccedilons de prontidatildeo
Esses profissionais tecircm um papel essencial no bom andamento de todo o
serviccedilo Suas funccedilotildees satildeo variadas e todas devem ser executadas de forma
harmoniosa raacutepida e eficiente Abaixo eacute possiacutevel conferir as principais
atribuiccedilotildees dos garccedilons encarregados do serviccedilo de quarto
Verificar se a mise en place da bandeja estaacute correta Esta deve estar
forrada com uma toalha e eacute sobre ela que se potildeem todos os elementos do
cafeacute
Levar o pedido o mais raacutepido possiacutevel
Dificilmente o
chefe de andares consegue
acompanhar o garccedilom que faraacute o serviccedilo dentro dos apartamentos Por isso eacute necessaacuterio que toda a equipe seja formada por profissionais bem
treinados e responsaacuteveis
A expressatildeo
francesa mise en place faz referecircncia ao posicionamento
correto de ingredientes e
objetos bem como a sua correta
preparaccedilatildeo preacutevia antes da
apresentaccedilatildeo ao cliente Assim o mise en place do
Room Service envolve entre
outras atividades a arrumaccedilatildeo das
bandejas de serviccedilo junto com
alimentos bebidas louccedilas utensiacutelios e
decoraccedilatildeo
Competecircncia 01
6
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Figura 02 ndash O serviccedilo deve ser aacutegil e cuidadoso Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=garC3A7 omampex=1aiMC900234549|
Anunciar-se no apartamento batendo discretamente na porta do quarto
Realizar a mise en place da mesa caso necessaacuterio ou depositar a bandeja
em local apropriado para este fim na mobiacutelia do apartamento
Colher a assinatura da comanda ou da nota fiscal como a ocasiatildeo exigir
Recolher todo o material utilizado na hora solicitada pelo cliente ou
quando da limpeza do apartamento Isso eacute feito quase sempre 45 minutos
depois de servido o cafeacute
Eacute comum que hoteacuteis e pousadas disponibilizem cardaacutepios e cartas de bebidas
aos seus hoacutespedes dentro do proacuteprio apartamento Devem ser atraentes
claros e conter a logomarca da empresa aleacutem evidentemente de estarem
em boas condiccedilotildees de conservaccedilatildeo e apresentaccedilatildeo Oferecer menus biliacutengues
eacute sempre uma oacutetima ideia natildeo importa o tamanho do estabelecimento de
hospedagem Nesse caso tambeacutem eacute importante sempre que possiacutevel contar
com uma equipe capaz de se expressar em ao menos uma liacutengua estrangeira ndash
geralmente o inglecircs ndash dessa forma facilitando a comunicaccedilatildeo entre hoacutespedes
e serviccedilo de quarto
A mise en place pode tomar vaacuterias formas e costuma depender natildeo apenas do
que seraacute servido ao hoacutespede mas tambeacutem de normas internas do proacuteprio
hotel ou pousada De uma forma ou de outra uma arrumaccedilatildeo de bandeja
Atenccedilatildeo O garccedilom
natildeo serve o cafeacute Assim que terminar de arrumar a mesa ou de depositar a bandeja deve se
retirar do ambiente imediatamente e de forma tatildeo educada
quanto discreta
O cardaacutepio deve ser
o mais inclusivo o possiacutevel Alguns
clientes possuem alergias como a crustaacuteceos por
exemplo ou intoleracircncias
alimentares como agrave lactose ou ao
gluacuteten Um bom cardaacutepio deve levar
em consideraccedilatildeo essas necessidades
especiais e por seguranccedila sempre especificar bem os
ingredientes com os quais os pratos satildeo elaborados Aleacutem
disso alguns hoteacuteis e restaurantes jaacute
dispotildeem de menus em braile para seus
hoacutespedes portadores de
deficiecircncia visual
Competecircncia 01
7
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
para refeiccedilotildees simples como um lanche deve conter ao menos os elementos
abaixo relacionados
Uma toalha ou forro de bandeja
Uma faca de mesa posicionada no lado direito da bandeja
Um guardanapo de papel colocado no centro da bandeja
Um garfo de mesa colocado agrave esquerda da bandeja
Um pires de chaacute contendo sachecircs de ketchup e de mostarda
Figura 03 ndash Um exemplo de mise en place Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=menuampex=1 aiMC900235143|
Haacute tambeacutem mise en places mais elaboradas que exigem maior habilidade e
experiecircncia dos garccedilons o que pede sempre uma supervisatildeo constante e
treinamento frequentes por parte dos seus superiores Essas arrumaccedilotildees
tambeacutem podem apresentar variaccedilotildees de acordo com a refeiccedilatildeo escolhida ou
em consonacircncia com a padronizaccedilatildeo interna do estabelecimento Contudo
alguns elementos satildeo baacutesicos e devem preferencialmente ser observados ao
se montar uma bandeja para refeiccedilotildees mais elaboradas ou mesmo para um
cafeacute da manhatilde completo
Os elementos mais comuns de uma mise en place de um cafeacute da manhatilde
completo satildeo
Uma toalha ou forro de bandeja
O cafeacute da manhatilde
servido em grandes hoteacuteis ou em
pousadas mais sofisticadas eacute
tambeacutem conhecido como ldquocafeacute
continentalrdquo A expressatildeo tem
origem no serviccedilo de hospedagem
europeu ao redor do Mar
Mediterracircneo e quase sempre significa uma refeiccedilatildeo leve
composta muitas vezes de frutas
locais e da estaccedilatildeo sucos cereais
queijos geleias patildees e iogurte
Competecircncia 01
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Guardanapo
Prato de sobremesa
Faca de sobremesa
Xiacutecara de chaacute
Colher de chaacute
Bule para leite
Bule para cafeacute
Accediluacutecar adoccedilantes
Manteiga
Geleias
Patildees diversos
Figura 04 ndash O cafeacute continental deve ser leve e saboroso Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=cafC3 A9 +da+manhC3A3ampex=1aiMC900251493|
A arrumaccedilatildeo de uma bandeja de cafeacute da manhatilde completa eacute um serviccedilo mais
trabalhoso caindo sob a responsabilidade do copeiro que deve proceder agrave
mise en place com a maior antecedecircncia possiacutevel de acordo com os pedidos
jaacute realizados e com a taxa de ocupaccedilatildeo do hotel ou pousada O histoacuterico do
proacuteprio estabelecimento aleacutem da experiecircncia da gerecircncia satildeo bons
indicativos para estimar a quantidade de hoacutespedes que costumam pedir cafeacute
em seus quartos As bandejas costumam ser preparadas pela copa central e
empilhadas em um moacutevel utilizado especialmente para este fim geralmente
conhecido como trolley
Hora de treinar seu
inglecircs O viacutedeo abaixo mostra o
mise en place em um hotel londrino Mesmo que vocecirc
natildeo compreenda a liacutengua eacute
perfeitamente possiacutevel
acompanhar toda a loacutegica da arrumaccedilatildeo
da bandeja primeiramente para o cafeacute continental e
depois para o serviccedilo de bebidas quentes como o
chaacute e tambeacutem o de cafeacute
wwwyoutubecomwatchv=zU89
urjYQgo
Competecircncia 01
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Agora que entendemos o funcionamento baacutesico do Room Service vamos nos
concentrar sobre a interaccedilatildeo com os hoacutespedes e os pedidos por eles gerados
em maiores detalhes
12 Os Pedidos
Como se falou anteriormente a essecircncia do Room Service eacute poder
proporcionar um serviccedilo de qualidade ao cliente sem que este necessite sair
do seu apartamento Embora a imagem mais comum desse serviccedilo seja a que
se relaciona agrave alimentaccedilatildeo eacute importante lembrar que alguns hoteacuteis e pensotildees
incluem uma variedade maior de produtos e serviccedilos que podem ser
disponibilizados ao seu puacuteblico seja um pedido de toalhas ou lenccediloacuteis extras
cigarros e ateacute o jornal do dia
Figura 05 ndash O jornal do dia e uma simples xiacutecara de cafeacute estatildeo entre os produtos que podem ser requisitados ao serviccedilo de quarto Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=newspaper ampex=1aiMP900385324|
Contudo os pedidos que envolvem maior rapidez e complexidade no serviccedilo
costumam ser aqueles voltados agraves necessidades alimentares dos hoacutespedes
seja um cafeacute continental completo ou um lanche simples Satildeo eles que
envolvem maior planejamento e nuacutemero de funcionaacuterios para que funcionem
de forma correta aacutegil e eficiente De maneira geral os hoacutespedes podem fazer
seus pedidos atraveacutes de dois meios distintos
Competecircncia 01
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Usando o telefone presente no apartamento e se comunicando
diretamente com a copa
Utilizando a lista de cafeacute uma espeacutecie de documento que oferece opccedilotildees
para o hoacutespede selecionar e marcar posteriormente pendurando-o na
maccedilaneta externa da porta do quarto A lista seraacute recolhida pelo funcionaacuterio
encarregado que a entrega agrave copa com antecedecircncia de forma que a equipe
de cozinha possa realizar a mise en place necessaacuteria e deixar a refeiccedilatildeo pronta
em tempo haacutebil Falaremos mais sobre esta ferramenta de controle mais
adiante
Figura 06 ndash A maccedilaneta onde fica a lista de cafeacute Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=ma C3A7 anetaampex=1aiMC900286398|
As vantagens da utilizaccedilatildeo do door-knob satildeo evidentes com ele eacute possiacutevel
racionalizar o serviccedilo com o copeiro preparando com antecedecircncia as
bandejas de cafeacute ou lanche previamente pedidas classificando-as por andar e
tambeacutem por horaacuterios Eacute preciso ter em mente de que um dos motivos mais
comuns ndash embora natildeo o uacutenico ndash a levar um hoacutespede a pedir refeiccedilotildees em seu
quarto eacute a pressa Por isso eacute de suma importacircncia que o Room Service esteja
bem afinado e conte com uma equipe compromissada com seu trabalho Do
contraacuterio o serviccedilo pode demorar natildeo apenas frustrando as expectativas dos
hoacutespedes mas tambeacutem atrapalhando todo o seu horaacuterio e
consequentemente o conforto da sua estadia
Para que tudo saia a contento o controle deve ser riacutegido e o registro
A lista de cafeacute eacute
comumente conhecida por sua expressatildeo inglesa
door-knob que literalmente
significa ldquomaccedilanetardquo pois eacute
laacute que fica pendurada para recolhimento do
funcionaacuterio responsaacutevel
Competecircncia 01
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
constante Assim esse acompanhamento tem duas maiores finalidades
Acompanhar e controlar os pedidos feitos nos apartamentos
Controlar todos os materiais que acompanham o pedido
O anotador de pedidos ndash tambeacutem conhecido como controlista ndash da copa eacute o
responsaacutevel por recolher a planilha preenchida pelos hoacutespedes em setores
andares e horaacuterios estipulados pela gerecircncia A partir dessa planilha eacute gerada
uma comanda que seraacute entregue ao garccedilom pertencente agrave equipe do Room
Service que por sua vez a encaminharaacute prontamente agrave copa
No caso de um pedido extra o controlista deve extrair uma nota fiscal que
seraacute entregue ao garccedilom e que daraacute sequencia ao serviccedilo como descrito
anteriormente Com o pedido pronto o garccedilom se encarregaraacute de levar a
refeiccedilatildeo ao apartamento colhendo a assinatura do hoacutespede e devolvendo
uma via ao controlista A planilha de pedidos assim como o cardaacutepio deve
ser de faacutecil compreensatildeo e ter suas opccedilotildees bastante claras Se puder se
apresentar em mais de uma liacutengua ndash preferencialmente o inglecircs - melhor
ainda Essas listas variam dependendo do tipo de hospedaria paiacutes regiatildeo
etc Contudo haacute alguns elementos que precisam constar quase sempre de
forma a garantir um miacutenimo de qualidade ao serviccedilo
Opccedilatildeo entre cafeacute continental ou cafeacute da manhatilde completo
Nome do hoacutespede
Nuacutemero do apartamento
Numero de pessoas ou de pedidos
Horaacuterio de entrega do pedido
Seleccedilatildeo de bebidas
Alternativas entre accediluacutecar e adoccedilantes
Detalhamento das frutas disponiacuteveis
Detalhamento dos patildees disponiacuteveis
Opccedilotildees especiacuteficas para cada refeiccedilatildeo
Mais inglecircs O controlista eacute
tambeacutem conhecido pela expressatildeo
inglesa order taker ou seja
literalmente ldquoaquele que aceita
os pedidosrdquo
Competecircncia 01
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Espaccedilo para comentaacuterios ou pedidos especiacuteficos bem como sugestotildees ao
atendimento
Valores
Figura 07 ndash Resultado de um Room Service bem feito Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=breakfastamp ex=1aiMP900448567|
O fluxo entre comandas e notas fiscais eacute importantiacutessimo e deve ser
observado na maioria dos casos como sugerido abaixo
A 1ordf via da nota fiscal e a 2ordf via das comandas vatildeo para o deacutebito quando
forem assinadas ou permanecem com o cliente caso forem pagas
A 2ordf via da nota fiscal e a 1ordf via das comandas vatildeo para o livro-caixa de
forma que ao final do turno possam ser devidamente encaminhadas ao setor
de controle apropriado
A 3ordf via da nota fiscal permanece no proacuteprio bloco
Como jaacute foi apontada toda essa dinacircmica precisa de uma equipe competente
para que funcione de forma aacutegil e eficiente Assim eacute de extrema importacircncia
que o hotel ou pousada designe um funcionaacuterio especificamente para receber
todos os pedidos diretamente do hoacutespede seja atraveacutes do ramal telefocircnico
ou por meio do door-knob Dessa forma a presenccedila do controlista evita erros
no serviccedilo pedidos ou cobranccedilas indevidas Todos os dias esse profissional
deve produzir um relatoacuterio especificando o nuacutemero de cafeacutes servidos
estejam eles incluiacutedos na diaacuteria ou tendo sido vendidos como extras
Quer ver o Room
Service em accedilatildeo do comeccedilo ao fim
Acompanhe o viacutedeo abaixo tambeacutem em inglecircs que mostra claramente como o
serviccedilo deve ser feito da entrada no
apartamento do hoacutespede ateacute o
recolhimento da assinatura do
cliente wwwyoutubecom
watchv=vQF-uhmDzts
Competecircncia 01
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Eacute importante lembrar que o Room Service embora mais comum em hoteacuteis e
pousadas tambeacutem pode ser praticado com variaccedilotildees em outros ambientes
como eacute o caso dos hospitais por exemplo Neles eacute necessaacuterio o mesmo
cuidado e profissionalismo que satildeo exigidos em ambientes de hospedagem
proporcionando aos pacientes uma experiecircncia confortaacutevel e digna enquanto
convalescem
Finalmente eacute importante salientar que em hoteacuteis de grande porte haacute a
chamada ldquocopinhardquo presente nos proacuteprios andares e que visa acelerar o
serviccedilo Ela existe principalmente para se ocupar dos pedidos de cafeacute da
manhatilde sendo geralmente utilizada quando o hotel apresenta uma boa taxa
de ocupaccedilatildeo o que exige ainda mais rapidez no Room Service Apesar do
tamanho reduzido a copinha possui equipamentos e utensiacutelios proacuteprios e eacute
laacute mesmo que se faz todo o seu controle interno Os pedidos satildeo anotados nas
planilhas assim como se faz com a copa central bem como qualquer
procedimento relacionado a pedidos extras Como sempre todos os dados
devem ser disponibilizados ao controlista ao final do turno de forma que ele
possa fazer seu relatoacuterio
Vimos em detalhes de que forma ocorre o serviccedilo de quarto e o que eacute
necessaacuterio para fazecirc-lo funcionar da melhor maneira possiacutevel gerando uma
experiecircncia satisfatoacuteria ao hoacutespede Na proacutexima competecircncia abordaremos
em detalhes o trabalho realizado na copa central e por sua equipe bem como
acompanharemos todo o processo relacionado ao serviccedilo de cafeacute da manhatilde
completo no salatildeo incluindo-se aiacute todos os serviccedilos e a mise en place
necessaacuterios
Ficou curioso
Entatildeo assista a essa reportagem em
inglecircs que mostra um hospital
americano que trata seus pacientes
como hoacutespedes disponibilizando um
Room Service de fazer inveja a muito
hotel por aiacute wwwyoutubecom
watchv=FQpA4-YL6uI
Competecircncia 01
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS
INSERIDOS NO CAFEacute DA MANHAtilde
Na uacuteltima competecircncia estudamos o Room Service o conhecido serviccedilo de
quarto de hoteacuteis e pousadas incluindo o seu funcionamento atribuiccedilotildees dos
funcionaacuterios funcionalidades dos setores e cotidiano do serviccedilo Vimos ainda
detalhadamente de que forma funciona a dinacircmica dos pedidos feitos pelos
hoacutespedes em seus apartamentos e os mecanismos de controle dentro dessa
funccedilatildeo E agora chegamos a uma das partes mais criacuteticas dos serviccedilos
disponibilizados por um hotel o cafeacute da manhatilde no salatildeo E para
compreendermos bem como funciona toda essa dinacircmica vamos observar a
funcionalidade da cozinha e da copa central de um hotel
Figura 08 ndash Onde tudo acontece Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =cozinhaampe x=1aiMC900319612|
A copa central possui funccedilotildees em comum com a cozinha embora seja menor
Assume serviccedilos complexos e exige uma supervisatildeo atenta e funcionaacuterios bem
treinados especialmente porque funcionam 24 horas por dia sete dias por
semana sendo frequentemente requisitada nos mais diversos horaacuterios onde
deve operar com a mesma eficiecircncia de qualquer outro turno Enquanto
muitas vezes a cozinha se concentra nos almoccedilos jantares banquetes e
grandes eventos sediados no hotel a copa central por outro lado
comumente serve de apoio simultacircneo a vaacuterios outros setores tais como o
bar piscinas (quando houver) cafeteria serviccedilos de andares cafeacute da manhatilde e
outros Por isso sua localizaccedilatildeo deve ser central e racional de modo a facilitar
Nem sempre o
hotel teraacute porte o suficiente que
justifique uma copa central Muitas
vezes pousadas devido ao seu
tamanho e capacidade de
ocupaccedilatildeo reduzidos
concentram todos esses serviccedilos na cozinha Apesar
disso eacute preciso ter todas as funccedilotildees e
tarefas bem divididas evitando
enganos e atropelos na hora mais criacutetica
que eacute servir ao hoacutespede
Competecircncia 02
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
a circulaccedilatildeo dos funcionaacuterios pelos setores variados bem como tornar mais
aacutegil os serviccedilos prestados
A copa central mesmo quando menor que a cozinha deve apresentar um
nuacutemero variado de equipamentos para que sua equipe consiga realizar suas
funccedilotildees de forma eficiente e aacutegil Os equipamentos precisam ser manipulados
por funcionaacuterios experientes e treinados aleacutem de estarem sempre limpos e
passarem por manutenccedilatildeo constante para que funcionem bem e evitem
prejuiacutezos ao setor Entre eles temos
Fogatildeo
Figura 09 ndash Fogatildeo simples Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=fog C3A3 oampex=1aiMC900349005|
Liquidificador de preferecircncia industrial
Figura 10 ndash Liquidificador Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=liquidificad orampex=1aiMC900356933|
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
18
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
Presidenta da Repuacuteblica Dilma Vana Rousseff Vice-presidente da Repuacuteblica Michel Temer Ministro da Educaccedilatildeo Aloizio Mercadante Oliva Secretaacuterio de Educaccedilatildeo Profissional e Tecnoloacutegica Marco Antocircnio de Oliveira Diretor de Integraccedilatildeo das Redes Marcelo Machado Feres Coordenaccedilatildeo Geral de Fortalecimento Carlos Artur de Carvalho Arecircas
Governador do Estado de Pernambuco Eduardo Henrique Accioly Campos
Vice-governador do Estado de Pernambuco
Joatildeo Soares Lyra Neto
Secretaacuterio de Educaccedilatildeo Joseacute Ricardo Wanderley Dantas de Oliveira
Secretaacuterio Executivo de Educaccedilatildeo Profissional
Paulo Fernando de Vasconcelos Dutra
Gerente Geral de Educaccedilatildeo Profissional Luciane Alves Santos Pulccedila
Gestor de Educaccedilatildeo a Distacircncia
George Bento Catunda
Coordenaccedilatildeo do Curso Annara Perboire
Coordenaccedilatildeo de Design Instrucional
Diogo Galvatildeo
Revisatildeo de Liacutengua Portuguesa Letiacutecia Garcia
Diagramaccedilatildeo
Izabela Cavalcanti
INTRODUCcedilAtildeO 3
1COMPETEcircNCIA 01 | COMPREENDER O ORGANOGRAMA E A DINAcircMICA DO SERVICcedilO DE
QUARTO 4
11 Organizaccedilatildeo do Room Service 4
12 Os Pedidos 9
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS INSERIDOS NO CAFEacute DA
MANHAtilde 14
21 O Cafeacute da Manhatilde 18
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 24
REFEREcircNCIAS 25
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR 26
Sumaacuterio
3
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
INTRODUCcedilAtildeO
Caro (a) aluno (a) comeccedilamos agora a disciplina Serviccedilo de Room Service e
Cafeacute da Manhatilde Eacute atraveacutes dela que vocecirc futuro teacutecnico em Restaurante e Bar
compreenderaacute uma das aacutereas mais importantes do seu curso
Para tanto este caderno foi dividido em capiacutetulos correspondentes agraves
competecircncias que vocecirc iraacute aprender No primeiro capiacutetulo vocecirc iraacute ver de
que forma se organiza o Room Service ndash mais conhecido no Brasil como
serviccedilo de quarto um dos setores essenciais da hotelaria considerando-se
seu organograma funcional e a forma como essa modalidade de atendimento
ao hoacutespede funciona no seu cotidiano No capiacutetulo seguinte vocecirc vai
entender como funciona a produccedilatildeo do cafeacute da manhatilde no serviccedilo de
hospitalidade os serviccedilos envolvidos e sua tipologia
Espero que vocecirc esteja tatildeo animado quanto eu Lembre-se de que estaremos
juntos a cada capiacutetulo e videoaula Vocecirc e eu caminharemos juntos pela
disciplina de Serviccedilo de Room Service e Cafeacute da Manhatilde em aulas que seratildeo
tatildeo informativas quanto divertidas
Com este caderno os exerciacutecios semanais e a interatividade via sala de aula
virtual natildeo haacute duacutevidas de que chegaremos laacute com vocecirc cada vez mais perto
de obter as competecircncias necessaacuterias para o exerciacutecio de uma nova profissatildeo
Vejo vocecirc em nossa sala de aula virtual Natildeo me deixe esperando e venha
com disposiccedilatildeo
Prof Frederico de Oliveira Toscano
4
Teacutecnico em Restaurante e Bar
1COMPETEcircNCIA 01 | COMPREENDER O ORGANOGRAMA E A
DINAcircMICA DO SERVICcedilO DE QUARTO
Eacute bem possiacutevel que vocecirc jaacute tenha sozinho ou acompanhado de amigos ou
familiares se hospedado em algum hotel ou pousada Esses lugares
proporcionam mais do que um quarto aos seus hoacutespedes Confortos baacutesicos
que podemos encontrar ateacute nas hospedarias mais humildes eacute o serviccedilo de
atendimento aos aposentos dos hoacutespedes Geralmente funcionando 24horas
por dia sete dias por semana a logiacutestica do serviccedilo de quarto eacute bastante
complexa exigindo uma gerecircncia atenta e funcionaacuterios bem treinados para
atender aos pedidos dos clientes a qualquer hora do dia e da noite Vamos
dar uma olhada
11 Organizaccedilatildeo do Room Service
Seja em um grande hotel cinco estrelas ou em uma pequena e humilde
pousada eacute preciso lembrar que os hoacutespedes devem sentir-se confortaacuteveis
sempre Para isso os serviccedilos devem estar muito bem afinados e prontos para
atender as necessidades dos clientes natildeo importa o horaacuterio Assim a maioria
das modalidades de estabelecimentos de hospitalidade disponibiliza algum
tipo de serviccedilo de quarto geralmente acessado pelo telefone no apartamento
ocupado pelo hoacutespede Embora esses aposentos quase sempre tenham um
frigobar ou uma pequena geladeira muitas vezes os hoacutespedes sentem
vontade de degustar uma refeiccedilatildeo mais completa contudo sem deixar o
quarto seja por comodidade o adiantado da hora ou por qualquer outro
motivo em particular Eacute nesses momentos que entra em accedilatildeo a equipe que
cuida do Room Service sempre a postos para atender os hoacutespedes
Competecircncia 01
5
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 01 ndash Atendimento eficiente sem deixar o conforto do quarto Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampq uer yid=31a41580-c4f7-4c0b-9482-8f6d727a7a5caiMP900423029|
Em grandes hoteacuteis costuma haver um Macircitre responsaacutevel por coordenar todo
o serviccedilo de quarto tambeacutem conhecido como ldquochefe de andaresrdquo Eacute ele que
tem a incumbecircncia de realizar a organizaccedilatildeo e a supervisatildeo do serviccedilo no
intuito de garantir e manter a sua qualidade Os alimentos e bebidas satildeo
geralmente preparados em uma copa central consistindo quase sempre de
lanches raacutepidos e serviccedilo de cafeacute da manhatilde entregue diretamente nos
apartamentos pelos garccedilons de prontidatildeo
Esses profissionais tecircm um papel essencial no bom andamento de todo o
serviccedilo Suas funccedilotildees satildeo variadas e todas devem ser executadas de forma
harmoniosa raacutepida e eficiente Abaixo eacute possiacutevel conferir as principais
atribuiccedilotildees dos garccedilons encarregados do serviccedilo de quarto
Verificar se a mise en place da bandeja estaacute correta Esta deve estar
forrada com uma toalha e eacute sobre ela que se potildeem todos os elementos do
cafeacute
Levar o pedido o mais raacutepido possiacutevel
Dificilmente o
chefe de andares consegue
acompanhar o garccedilom que faraacute o serviccedilo dentro dos apartamentos Por isso eacute necessaacuterio que toda a equipe seja formada por profissionais bem
treinados e responsaacuteveis
A expressatildeo
francesa mise en place faz referecircncia ao posicionamento
correto de ingredientes e
objetos bem como a sua correta
preparaccedilatildeo preacutevia antes da
apresentaccedilatildeo ao cliente Assim o mise en place do
Room Service envolve entre
outras atividades a arrumaccedilatildeo das
bandejas de serviccedilo junto com
alimentos bebidas louccedilas utensiacutelios e
decoraccedilatildeo
Competecircncia 01
6
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Figura 02 ndash O serviccedilo deve ser aacutegil e cuidadoso Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=garC3A7 omampex=1aiMC900234549|
Anunciar-se no apartamento batendo discretamente na porta do quarto
Realizar a mise en place da mesa caso necessaacuterio ou depositar a bandeja
em local apropriado para este fim na mobiacutelia do apartamento
Colher a assinatura da comanda ou da nota fiscal como a ocasiatildeo exigir
Recolher todo o material utilizado na hora solicitada pelo cliente ou
quando da limpeza do apartamento Isso eacute feito quase sempre 45 minutos
depois de servido o cafeacute
Eacute comum que hoteacuteis e pousadas disponibilizem cardaacutepios e cartas de bebidas
aos seus hoacutespedes dentro do proacuteprio apartamento Devem ser atraentes
claros e conter a logomarca da empresa aleacutem evidentemente de estarem
em boas condiccedilotildees de conservaccedilatildeo e apresentaccedilatildeo Oferecer menus biliacutengues
eacute sempre uma oacutetima ideia natildeo importa o tamanho do estabelecimento de
hospedagem Nesse caso tambeacutem eacute importante sempre que possiacutevel contar
com uma equipe capaz de se expressar em ao menos uma liacutengua estrangeira ndash
geralmente o inglecircs ndash dessa forma facilitando a comunicaccedilatildeo entre hoacutespedes
e serviccedilo de quarto
A mise en place pode tomar vaacuterias formas e costuma depender natildeo apenas do
que seraacute servido ao hoacutespede mas tambeacutem de normas internas do proacuteprio
hotel ou pousada De uma forma ou de outra uma arrumaccedilatildeo de bandeja
Atenccedilatildeo O garccedilom
natildeo serve o cafeacute Assim que terminar de arrumar a mesa ou de depositar a bandeja deve se
retirar do ambiente imediatamente e de forma tatildeo educada
quanto discreta
O cardaacutepio deve ser
o mais inclusivo o possiacutevel Alguns
clientes possuem alergias como a crustaacuteceos por
exemplo ou intoleracircncias
alimentares como agrave lactose ou ao
gluacuteten Um bom cardaacutepio deve levar
em consideraccedilatildeo essas necessidades
especiais e por seguranccedila sempre especificar bem os
ingredientes com os quais os pratos satildeo elaborados Aleacutem
disso alguns hoteacuteis e restaurantes jaacute
dispotildeem de menus em braile para seus
hoacutespedes portadores de
deficiecircncia visual
Competecircncia 01
7
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
para refeiccedilotildees simples como um lanche deve conter ao menos os elementos
abaixo relacionados
Uma toalha ou forro de bandeja
Uma faca de mesa posicionada no lado direito da bandeja
Um guardanapo de papel colocado no centro da bandeja
Um garfo de mesa colocado agrave esquerda da bandeja
Um pires de chaacute contendo sachecircs de ketchup e de mostarda
Figura 03 ndash Um exemplo de mise en place Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=menuampex=1 aiMC900235143|
Haacute tambeacutem mise en places mais elaboradas que exigem maior habilidade e
experiecircncia dos garccedilons o que pede sempre uma supervisatildeo constante e
treinamento frequentes por parte dos seus superiores Essas arrumaccedilotildees
tambeacutem podem apresentar variaccedilotildees de acordo com a refeiccedilatildeo escolhida ou
em consonacircncia com a padronizaccedilatildeo interna do estabelecimento Contudo
alguns elementos satildeo baacutesicos e devem preferencialmente ser observados ao
se montar uma bandeja para refeiccedilotildees mais elaboradas ou mesmo para um
cafeacute da manhatilde completo
Os elementos mais comuns de uma mise en place de um cafeacute da manhatilde
completo satildeo
Uma toalha ou forro de bandeja
O cafeacute da manhatilde
servido em grandes hoteacuteis ou em
pousadas mais sofisticadas eacute
tambeacutem conhecido como ldquocafeacute
continentalrdquo A expressatildeo tem
origem no serviccedilo de hospedagem
europeu ao redor do Mar
Mediterracircneo e quase sempre significa uma refeiccedilatildeo leve
composta muitas vezes de frutas
locais e da estaccedilatildeo sucos cereais
queijos geleias patildees e iogurte
Competecircncia 01
8
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Guardanapo
Prato de sobremesa
Faca de sobremesa
Xiacutecara de chaacute
Colher de chaacute
Bule para leite
Bule para cafeacute
Accediluacutecar adoccedilantes
Manteiga
Geleias
Patildees diversos
Figura 04 ndash O cafeacute continental deve ser leve e saboroso Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=cafC3 A9 +da+manhC3A3ampex=1aiMC900251493|
A arrumaccedilatildeo de uma bandeja de cafeacute da manhatilde completa eacute um serviccedilo mais
trabalhoso caindo sob a responsabilidade do copeiro que deve proceder agrave
mise en place com a maior antecedecircncia possiacutevel de acordo com os pedidos
jaacute realizados e com a taxa de ocupaccedilatildeo do hotel ou pousada O histoacuterico do
proacuteprio estabelecimento aleacutem da experiecircncia da gerecircncia satildeo bons
indicativos para estimar a quantidade de hoacutespedes que costumam pedir cafeacute
em seus quartos As bandejas costumam ser preparadas pela copa central e
empilhadas em um moacutevel utilizado especialmente para este fim geralmente
conhecido como trolley
Hora de treinar seu
inglecircs O viacutedeo abaixo mostra o
mise en place em um hotel londrino Mesmo que vocecirc
natildeo compreenda a liacutengua eacute
perfeitamente possiacutevel
acompanhar toda a loacutegica da arrumaccedilatildeo
da bandeja primeiramente para o cafeacute continental e
depois para o serviccedilo de bebidas quentes como o
chaacute e tambeacutem o de cafeacute
wwwyoutubecomwatchv=zU89
urjYQgo
Competecircncia 01
9
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Agora que entendemos o funcionamento baacutesico do Room Service vamos nos
concentrar sobre a interaccedilatildeo com os hoacutespedes e os pedidos por eles gerados
em maiores detalhes
12 Os Pedidos
Como se falou anteriormente a essecircncia do Room Service eacute poder
proporcionar um serviccedilo de qualidade ao cliente sem que este necessite sair
do seu apartamento Embora a imagem mais comum desse serviccedilo seja a que
se relaciona agrave alimentaccedilatildeo eacute importante lembrar que alguns hoteacuteis e pensotildees
incluem uma variedade maior de produtos e serviccedilos que podem ser
disponibilizados ao seu puacuteblico seja um pedido de toalhas ou lenccediloacuteis extras
cigarros e ateacute o jornal do dia
Figura 05 ndash O jornal do dia e uma simples xiacutecara de cafeacute estatildeo entre os produtos que podem ser requisitados ao serviccedilo de quarto Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=newspaper ampex=1aiMP900385324|
Contudo os pedidos que envolvem maior rapidez e complexidade no serviccedilo
costumam ser aqueles voltados agraves necessidades alimentares dos hoacutespedes
seja um cafeacute continental completo ou um lanche simples Satildeo eles que
envolvem maior planejamento e nuacutemero de funcionaacuterios para que funcionem
de forma correta aacutegil e eficiente De maneira geral os hoacutespedes podem fazer
seus pedidos atraveacutes de dois meios distintos
Competecircncia 01
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Usando o telefone presente no apartamento e se comunicando
diretamente com a copa
Utilizando a lista de cafeacute uma espeacutecie de documento que oferece opccedilotildees
para o hoacutespede selecionar e marcar posteriormente pendurando-o na
maccedilaneta externa da porta do quarto A lista seraacute recolhida pelo funcionaacuterio
encarregado que a entrega agrave copa com antecedecircncia de forma que a equipe
de cozinha possa realizar a mise en place necessaacuteria e deixar a refeiccedilatildeo pronta
em tempo haacutebil Falaremos mais sobre esta ferramenta de controle mais
adiante
Figura 06 ndash A maccedilaneta onde fica a lista de cafeacute Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=ma C3A7 anetaampex=1aiMC900286398|
As vantagens da utilizaccedilatildeo do door-knob satildeo evidentes com ele eacute possiacutevel
racionalizar o serviccedilo com o copeiro preparando com antecedecircncia as
bandejas de cafeacute ou lanche previamente pedidas classificando-as por andar e
tambeacutem por horaacuterios Eacute preciso ter em mente de que um dos motivos mais
comuns ndash embora natildeo o uacutenico ndash a levar um hoacutespede a pedir refeiccedilotildees em seu
quarto eacute a pressa Por isso eacute de suma importacircncia que o Room Service esteja
bem afinado e conte com uma equipe compromissada com seu trabalho Do
contraacuterio o serviccedilo pode demorar natildeo apenas frustrando as expectativas dos
hoacutespedes mas tambeacutem atrapalhando todo o seu horaacuterio e
consequentemente o conforto da sua estadia
Para que tudo saia a contento o controle deve ser riacutegido e o registro
A lista de cafeacute eacute
comumente conhecida por sua expressatildeo inglesa
door-knob que literalmente
significa ldquomaccedilanetardquo pois eacute
laacute que fica pendurada para recolhimento do
funcionaacuterio responsaacutevel
Competecircncia 01
11
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
constante Assim esse acompanhamento tem duas maiores finalidades
Acompanhar e controlar os pedidos feitos nos apartamentos
Controlar todos os materiais que acompanham o pedido
O anotador de pedidos ndash tambeacutem conhecido como controlista ndash da copa eacute o
responsaacutevel por recolher a planilha preenchida pelos hoacutespedes em setores
andares e horaacuterios estipulados pela gerecircncia A partir dessa planilha eacute gerada
uma comanda que seraacute entregue ao garccedilom pertencente agrave equipe do Room
Service que por sua vez a encaminharaacute prontamente agrave copa
No caso de um pedido extra o controlista deve extrair uma nota fiscal que
seraacute entregue ao garccedilom e que daraacute sequencia ao serviccedilo como descrito
anteriormente Com o pedido pronto o garccedilom se encarregaraacute de levar a
refeiccedilatildeo ao apartamento colhendo a assinatura do hoacutespede e devolvendo
uma via ao controlista A planilha de pedidos assim como o cardaacutepio deve
ser de faacutecil compreensatildeo e ter suas opccedilotildees bastante claras Se puder se
apresentar em mais de uma liacutengua ndash preferencialmente o inglecircs - melhor
ainda Essas listas variam dependendo do tipo de hospedaria paiacutes regiatildeo
etc Contudo haacute alguns elementos que precisam constar quase sempre de
forma a garantir um miacutenimo de qualidade ao serviccedilo
Opccedilatildeo entre cafeacute continental ou cafeacute da manhatilde completo
Nome do hoacutespede
Nuacutemero do apartamento
Numero de pessoas ou de pedidos
Horaacuterio de entrega do pedido
Seleccedilatildeo de bebidas
Alternativas entre accediluacutecar e adoccedilantes
Detalhamento das frutas disponiacuteveis
Detalhamento dos patildees disponiacuteveis
Opccedilotildees especiacuteficas para cada refeiccedilatildeo
Mais inglecircs O controlista eacute
tambeacutem conhecido pela expressatildeo
inglesa order taker ou seja
literalmente ldquoaquele que aceita
os pedidosrdquo
Competecircncia 01
12
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Espaccedilo para comentaacuterios ou pedidos especiacuteficos bem como sugestotildees ao
atendimento
Valores
Figura 07 ndash Resultado de um Room Service bem feito Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=breakfastamp ex=1aiMP900448567|
O fluxo entre comandas e notas fiscais eacute importantiacutessimo e deve ser
observado na maioria dos casos como sugerido abaixo
A 1ordf via da nota fiscal e a 2ordf via das comandas vatildeo para o deacutebito quando
forem assinadas ou permanecem com o cliente caso forem pagas
A 2ordf via da nota fiscal e a 1ordf via das comandas vatildeo para o livro-caixa de
forma que ao final do turno possam ser devidamente encaminhadas ao setor
de controle apropriado
A 3ordf via da nota fiscal permanece no proacuteprio bloco
Como jaacute foi apontada toda essa dinacircmica precisa de uma equipe competente
para que funcione de forma aacutegil e eficiente Assim eacute de extrema importacircncia
que o hotel ou pousada designe um funcionaacuterio especificamente para receber
todos os pedidos diretamente do hoacutespede seja atraveacutes do ramal telefocircnico
ou por meio do door-knob Dessa forma a presenccedila do controlista evita erros
no serviccedilo pedidos ou cobranccedilas indevidas Todos os dias esse profissional
deve produzir um relatoacuterio especificando o nuacutemero de cafeacutes servidos
estejam eles incluiacutedos na diaacuteria ou tendo sido vendidos como extras
Quer ver o Room
Service em accedilatildeo do comeccedilo ao fim
Acompanhe o viacutedeo abaixo tambeacutem em inglecircs que mostra claramente como o
serviccedilo deve ser feito da entrada no
apartamento do hoacutespede ateacute o
recolhimento da assinatura do
cliente wwwyoutubecom
watchv=vQF-uhmDzts
Competecircncia 01
13
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Eacute importante lembrar que o Room Service embora mais comum em hoteacuteis e
pousadas tambeacutem pode ser praticado com variaccedilotildees em outros ambientes
como eacute o caso dos hospitais por exemplo Neles eacute necessaacuterio o mesmo
cuidado e profissionalismo que satildeo exigidos em ambientes de hospedagem
proporcionando aos pacientes uma experiecircncia confortaacutevel e digna enquanto
convalescem
Finalmente eacute importante salientar que em hoteacuteis de grande porte haacute a
chamada ldquocopinhardquo presente nos proacuteprios andares e que visa acelerar o
serviccedilo Ela existe principalmente para se ocupar dos pedidos de cafeacute da
manhatilde sendo geralmente utilizada quando o hotel apresenta uma boa taxa
de ocupaccedilatildeo o que exige ainda mais rapidez no Room Service Apesar do
tamanho reduzido a copinha possui equipamentos e utensiacutelios proacuteprios e eacute
laacute mesmo que se faz todo o seu controle interno Os pedidos satildeo anotados nas
planilhas assim como se faz com a copa central bem como qualquer
procedimento relacionado a pedidos extras Como sempre todos os dados
devem ser disponibilizados ao controlista ao final do turno de forma que ele
possa fazer seu relatoacuterio
Vimos em detalhes de que forma ocorre o serviccedilo de quarto e o que eacute
necessaacuterio para fazecirc-lo funcionar da melhor maneira possiacutevel gerando uma
experiecircncia satisfatoacuteria ao hoacutespede Na proacutexima competecircncia abordaremos
em detalhes o trabalho realizado na copa central e por sua equipe bem como
acompanharemos todo o processo relacionado ao serviccedilo de cafeacute da manhatilde
completo no salatildeo incluindo-se aiacute todos os serviccedilos e a mise en place
necessaacuterios
Ficou curioso
Entatildeo assista a essa reportagem em
inglecircs que mostra um hospital
americano que trata seus pacientes
como hoacutespedes disponibilizando um
Room Service de fazer inveja a muito
hotel por aiacute wwwyoutubecom
watchv=FQpA4-YL6uI
Competecircncia 01
14
Teacutecnico em Restaurante e Bar
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS
INSERIDOS NO CAFEacute DA MANHAtilde
Na uacuteltima competecircncia estudamos o Room Service o conhecido serviccedilo de
quarto de hoteacuteis e pousadas incluindo o seu funcionamento atribuiccedilotildees dos
funcionaacuterios funcionalidades dos setores e cotidiano do serviccedilo Vimos ainda
detalhadamente de que forma funciona a dinacircmica dos pedidos feitos pelos
hoacutespedes em seus apartamentos e os mecanismos de controle dentro dessa
funccedilatildeo E agora chegamos a uma das partes mais criacuteticas dos serviccedilos
disponibilizados por um hotel o cafeacute da manhatilde no salatildeo E para
compreendermos bem como funciona toda essa dinacircmica vamos observar a
funcionalidade da cozinha e da copa central de um hotel
Figura 08 ndash Onde tudo acontece Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =cozinhaampe x=1aiMC900319612|
A copa central possui funccedilotildees em comum com a cozinha embora seja menor
Assume serviccedilos complexos e exige uma supervisatildeo atenta e funcionaacuterios bem
treinados especialmente porque funcionam 24 horas por dia sete dias por
semana sendo frequentemente requisitada nos mais diversos horaacuterios onde
deve operar com a mesma eficiecircncia de qualquer outro turno Enquanto
muitas vezes a cozinha se concentra nos almoccedilos jantares banquetes e
grandes eventos sediados no hotel a copa central por outro lado
comumente serve de apoio simultacircneo a vaacuterios outros setores tais como o
bar piscinas (quando houver) cafeteria serviccedilos de andares cafeacute da manhatilde e
outros Por isso sua localizaccedilatildeo deve ser central e racional de modo a facilitar
Nem sempre o
hotel teraacute porte o suficiente que
justifique uma copa central Muitas
vezes pousadas devido ao seu
tamanho e capacidade de
ocupaccedilatildeo reduzidos
concentram todos esses serviccedilos na cozinha Apesar
disso eacute preciso ter todas as funccedilotildees e
tarefas bem divididas evitando
enganos e atropelos na hora mais criacutetica
que eacute servir ao hoacutespede
Competecircncia 02
15
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
a circulaccedilatildeo dos funcionaacuterios pelos setores variados bem como tornar mais
aacutegil os serviccedilos prestados
A copa central mesmo quando menor que a cozinha deve apresentar um
nuacutemero variado de equipamentos para que sua equipe consiga realizar suas
funccedilotildees de forma eficiente e aacutegil Os equipamentos precisam ser manipulados
por funcionaacuterios experientes e treinados aleacutem de estarem sempre limpos e
passarem por manutenccedilatildeo constante para que funcionem bem e evitem
prejuiacutezos ao setor Entre eles temos
Fogatildeo
Figura 09 ndash Fogatildeo simples Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=fog C3A3 oampex=1aiMC900349005|
Liquidificador de preferecircncia industrial
Figura 10 ndash Liquidificador Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=liquidificad orampex=1aiMC900356933|
Competecircncia 02
16
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
17
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
18
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
19
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
INTRODUCcedilAtildeO 3
1COMPETEcircNCIA 01 | COMPREENDER O ORGANOGRAMA E A DINAcircMICA DO SERVICcedilO DE
QUARTO 4
11 Organizaccedilatildeo do Room Service 4
12 Os Pedidos 9
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS INSERIDOS NO CAFEacute DA
MANHAtilde 14
21 O Cafeacute da Manhatilde 18
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 24
REFEREcircNCIAS 25
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR 26
Sumaacuterio
3
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
INTRODUCcedilAtildeO
Caro (a) aluno (a) comeccedilamos agora a disciplina Serviccedilo de Room Service e
Cafeacute da Manhatilde Eacute atraveacutes dela que vocecirc futuro teacutecnico em Restaurante e Bar
compreenderaacute uma das aacutereas mais importantes do seu curso
Para tanto este caderno foi dividido em capiacutetulos correspondentes agraves
competecircncias que vocecirc iraacute aprender No primeiro capiacutetulo vocecirc iraacute ver de
que forma se organiza o Room Service ndash mais conhecido no Brasil como
serviccedilo de quarto um dos setores essenciais da hotelaria considerando-se
seu organograma funcional e a forma como essa modalidade de atendimento
ao hoacutespede funciona no seu cotidiano No capiacutetulo seguinte vocecirc vai
entender como funciona a produccedilatildeo do cafeacute da manhatilde no serviccedilo de
hospitalidade os serviccedilos envolvidos e sua tipologia
Espero que vocecirc esteja tatildeo animado quanto eu Lembre-se de que estaremos
juntos a cada capiacutetulo e videoaula Vocecirc e eu caminharemos juntos pela
disciplina de Serviccedilo de Room Service e Cafeacute da Manhatilde em aulas que seratildeo
tatildeo informativas quanto divertidas
Com este caderno os exerciacutecios semanais e a interatividade via sala de aula
virtual natildeo haacute duacutevidas de que chegaremos laacute com vocecirc cada vez mais perto
de obter as competecircncias necessaacuterias para o exerciacutecio de uma nova profissatildeo
Vejo vocecirc em nossa sala de aula virtual Natildeo me deixe esperando e venha
com disposiccedilatildeo
Prof Frederico de Oliveira Toscano
4
Teacutecnico em Restaurante e Bar
1COMPETEcircNCIA 01 | COMPREENDER O ORGANOGRAMA E A
DINAcircMICA DO SERVICcedilO DE QUARTO
Eacute bem possiacutevel que vocecirc jaacute tenha sozinho ou acompanhado de amigos ou
familiares se hospedado em algum hotel ou pousada Esses lugares
proporcionam mais do que um quarto aos seus hoacutespedes Confortos baacutesicos
que podemos encontrar ateacute nas hospedarias mais humildes eacute o serviccedilo de
atendimento aos aposentos dos hoacutespedes Geralmente funcionando 24horas
por dia sete dias por semana a logiacutestica do serviccedilo de quarto eacute bastante
complexa exigindo uma gerecircncia atenta e funcionaacuterios bem treinados para
atender aos pedidos dos clientes a qualquer hora do dia e da noite Vamos
dar uma olhada
11 Organizaccedilatildeo do Room Service
Seja em um grande hotel cinco estrelas ou em uma pequena e humilde
pousada eacute preciso lembrar que os hoacutespedes devem sentir-se confortaacuteveis
sempre Para isso os serviccedilos devem estar muito bem afinados e prontos para
atender as necessidades dos clientes natildeo importa o horaacuterio Assim a maioria
das modalidades de estabelecimentos de hospitalidade disponibiliza algum
tipo de serviccedilo de quarto geralmente acessado pelo telefone no apartamento
ocupado pelo hoacutespede Embora esses aposentos quase sempre tenham um
frigobar ou uma pequena geladeira muitas vezes os hoacutespedes sentem
vontade de degustar uma refeiccedilatildeo mais completa contudo sem deixar o
quarto seja por comodidade o adiantado da hora ou por qualquer outro
motivo em particular Eacute nesses momentos que entra em accedilatildeo a equipe que
cuida do Room Service sempre a postos para atender os hoacutespedes
Competecircncia 01
5
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 01 ndash Atendimento eficiente sem deixar o conforto do quarto Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampq uer yid=31a41580-c4f7-4c0b-9482-8f6d727a7a5caiMP900423029|
Em grandes hoteacuteis costuma haver um Macircitre responsaacutevel por coordenar todo
o serviccedilo de quarto tambeacutem conhecido como ldquochefe de andaresrdquo Eacute ele que
tem a incumbecircncia de realizar a organizaccedilatildeo e a supervisatildeo do serviccedilo no
intuito de garantir e manter a sua qualidade Os alimentos e bebidas satildeo
geralmente preparados em uma copa central consistindo quase sempre de
lanches raacutepidos e serviccedilo de cafeacute da manhatilde entregue diretamente nos
apartamentos pelos garccedilons de prontidatildeo
Esses profissionais tecircm um papel essencial no bom andamento de todo o
serviccedilo Suas funccedilotildees satildeo variadas e todas devem ser executadas de forma
harmoniosa raacutepida e eficiente Abaixo eacute possiacutevel conferir as principais
atribuiccedilotildees dos garccedilons encarregados do serviccedilo de quarto
Verificar se a mise en place da bandeja estaacute correta Esta deve estar
forrada com uma toalha e eacute sobre ela que se potildeem todos os elementos do
cafeacute
Levar o pedido o mais raacutepido possiacutevel
Dificilmente o
chefe de andares consegue
acompanhar o garccedilom que faraacute o serviccedilo dentro dos apartamentos Por isso eacute necessaacuterio que toda a equipe seja formada por profissionais bem
treinados e responsaacuteveis
A expressatildeo
francesa mise en place faz referecircncia ao posicionamento
correto de ingredientes e
objetos bem como a sua correta
preparaccedilatildeo preacutevia antes da
apresentaccedilatildeo ao cliente Assim o mise en place do
Room Service envolve entre
outras atividades a arrumaccedilatildeo das
bandejas de serviccedilo junto com
alimentos bebidas louccedilas utensiacutelios e
decoraccedilatildeo
Competecircncia 01
6
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Figura 02 ndash O serviccedilo deve ser aacutegil e cuidadoso Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=garC3A7 omampex=1aiMC900234549|
Anunciar-se no apartamento batendo discretamente na porta do quarto
Realizar a mise en place da mesa caso necessaacuterio ou depositar a bandeja
em local apropriado para este fim na mobiacutelia do apartamento
Colher a assinatura da comanda ou da nota fiscal como a ocasiatildeo exigir
Recolher todo o material utilizado na hora solicitada pelo cliente ou
quando da limpeza do apartamento Isso eacute feito quase sempre 45 minutos
depois de servido o cafeacute
Eacute comum que hoteacuteis e pousadas disponibilizem cardaacutepios e cartas de bebidas
aos seus hoacutespedes dentro do proacuteprio apartamento Devem ser atraentes
claros e conter a logomarca da empresa aleacutem evidentemente de estarem
em boas condiccedilotildees de conservaccedilatildeo e apresentaccedilatildeo Oferecer menus biliacutengues
eacute sempre uma oacutetima ideia natildeo importa o tamanho do estabelecimento de
hospedagem Nesse caso tambeacutem eacute importante sempre que possiacutevel contar
com uma equipe capaz de se expressar em ao menos uma liacutengua estrangeira ndash
geralmente o inglecircs ndash dessa forma facilitando a comunicaccedilatildeo entre hoacutespedes
e serviccedilo de quarto
A mise en place pode tomar vaacuterias formas e costuma depender natildeo apenas do
que seraacute servido ao hoacutespede mas tambeacutem de normas internas do proacuteprio
hotel ou pousada De uma forma ou de outra uma arrumaccedilatildeo de bandeja
Atenccedilatildeo O garccedilom
natildeo serve o cafeacute Assim que terminar de arrumar a mesa ou de depositar a bandeja deve se
retirar do ambiente imediatamente e de forma tatildeo educada
quanto discreta
O cardaacutepio deve ser
o mais inclusivo o possiacutevel Alguns
clientes possuem alergias como a crustaacuteceos por
exemplo ou intoleracircncias
alimentares como agrave lactose ou ao
gluacuteten Um bom cardaacutepio deve levar
em consideraccedilatildeo essas necessidades
especiais e por seguranccedila sempre especificar bem os
ingredientes com os quais os pratos satildeo elaborados Aleacutem
disso alguns hoteacuteis e restaurantes jaacute
dispotildeem de menus em braile para seus
hoacutespedes portadores de
deficiecircncia visual
Competecircncia 01
7
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
para refeiccedilotildees simples como um lanche deve conter ao menos os elementos
abaixo relacionados
Uma toalha ou forro de bandeja
Uma faca de mesa posicionada no lado direito da bandeja
Um guardanapo de papel colocado no centro da bandeja
Um garfo de mesa colocado agrave esquerda da bandeja
Um pires de chaacute contendo sachecircs de ketchup e de mostarda
Figura 03 ndash Um exemplo de mise en place Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=menuampex=1 aiMC900235143|
Haacute tambeacutem mise en places mais elaboradas que exigem maior habilidade e
experiecircncia dos garccedilons o que pede sempre uma supervisatildeo constante e
treinamento frequentes por parte dos seus superiores Essas arrumaccedilotildees
tambeacutem podem apresentar variaccedilotildees de acordo com a refeiccedilatildeo escolhida ou
em consonacircncia com a padronizaccedilatildeo interna do estabelecimento Contudo
alguns elementos satildeo baacutesicos e devem preferencialmente ser observados ao
se montar uma bandeja para refeiccedilotildees mais elaboradas ou mesmo para um
cafeacute da manhatilde completo
Os elementos mais comuns de uma mise en place de um cafeacute da manhatilde
completo satildeo
Uma toalha ou forro de bandeja
O cafeacute da manhatilde
servido em grandes hoteacuteis ou em
pousadas mais sofisticadas eacute
tambeacutem conhecido como ldquocafeacute
continentalrdquo A expressatildeo tem
origem no serviccedilo de hospedagem
europeu ao redor do Mar
Mediterracircneo e quase sempre significa uma refeiccedilatildeo leve
composta muitas vezes de frutas
locais e da estaccedilatildeo sucos cereais
queijos geleias patildees e iogurte
Competecircncia 01
8
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Guardanapo
Prato de sobremesa
Faca de sobremesa
Xiacutecara de chaacute
Colher de chaacute
Bule para leite
Bule para cafeacute
Accediluacutecar adoccedilantes
Manteiga
Geleias
Patildees diversos
Figura 04 ndash O cafeacute continental deve ser leve e saboroso Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=cafC3 A9 +da+manhC3A3ampex=1aiMC900251493|
A arrumaccedilatildeo de uma bandeja de cafeacute da manhatilde completa eacute um serviccedilo mais
trabalhoso caindo sob a responsabilidade do copeiro que deve proceder agrave
mise en place com a maior antecedecircncia possiacutevel de acordo com os pedidos
jaacute realizados e com a taxa de ocupaccedilatildeo do hotel ou pousada O histoacuterico do
proacuteprio estabelecimento aleacutem da experiecircncia da gerecircncia satildeo bons
indicativos para estimar a quantidade de hoacutespedes que costumam pedir cafeacute
em seus quartos As bandejas costumam ser preparadas pela copa central e
empilhadas em um moacutevel utilizado especialmente para este fim geralmente
conhecido como trolley
Hora de treinar seu
inglecircs O viacutedeo abaixo mostra o
mise en place em um hotel londrino Mesmo que vocecirc
natildeo compreenda a liacutengua eacute
perfeitamente possiacutevel
acompanhar toda a loacutegica da arrumaccedilatildeo
da bandeja primeiramente para o cafeacute continental e
depois para o serviccedilo de bebidas quentes como o
chaacute e tambeacutem o de cafeacute
wwwyoutubecomwatchv=zU89
urjYQgo
Competecircncia 01
9
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Agora que entendemos o funcionamento baacutesico do Room Service vamos nos
concentrar sobre a interaccedilatildeo com os hoacutespedes e os pedidos por eles gerados
em maiores detalhes
12 Os Pedidos
Como se falou anteriormente a essecircncia do Room Service eacute poder
proporcionar um serviccedilo de qualidade ao cliente sem que este necessite sair
do seu apartamento Embora a imagem mais comum desse serviccedilo seja a que
se relaciona agrave alimentaccedilatildeo eacute importante lembrar que alguns hoteacuteis e pensotildees
incluem uma variedade maior de produtos e serviccedilos que podem ser
disponibilizados ao seu puacuteblico seja um pedido de toalhas ou lenccediloacuteis extras
cigarros e ateacute o jornal do dia
Figura 05 ndash O jornal do dia e uma simples xiacutecara de cafeacute estatildeo entre os produtos que podem ser requisitados ao serviccedilo de quarto Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=newspaper ampex=1aiMP900385324|
Contudo os pedidos que envolvem maior rapidez e complexidade no serviccedilo
costumam ser aqueles voltados agraves necessidades alimentares dos hoacutespedes
seja um cafeacute continental completo ou um lanche simples Satildeo eles que
envolvem maior planejamento e nuacutemero de funcionaacuterios para que funcionem
de forma correta aacutegil e eficiente De maneira geral os hoacutespedes podem fazer
seus pedidos atraveacutes de dois meios distintos
Competecircncia 01
10
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Usando o telefone presente no apartamento e se comunicando
diretamente com a copa
Utilizando a lista de cafeacute uma espeacutecie de documento que oferece opccedilotildees
para o hoacutespede selecionar e marcar posteriormente pendurando-o na
maccedilaneta externa da porta do quarto A lista seraacute recolhida pelo funcionaacuterio
encarregado que a entrega agrave copa com antecedecircncia de forma que a equipe
de cozinha possa realizar a mise en place necessaacuteria e deixar a refeiccedilatildeo pronta
em tempo haacutebil Falaremos mais sobre esta ferramenta de controle mais
adiante
Figura 06 ndash A maccedilaneta onde fica a lista de cafeacute Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=ma C3A7 anetaampex=1aiMC900286398|
As vantagens da utilizaccedilatildeo do door-knob satildeo evidentes com ele eacute possiacutevel
racionalizar o serviccedilo com o copeiro preparando com antecedecircncia as
bandejas de cafeacute ou lanche previamente pedidas classificando-as por andar e
tambeacutem por horaacuterios Eacute preciso ter em mente de que um dos motivos mais
comuns ndash embora natildeo o uacutenico ndash a levar um hoacutespede a pedir refeiccedilotildees em seu
quarto eacute a pressa Por isso eacute de suma importacircncia que o Room Service esteja
bem afinado e conte com uma equipe compromissada com seu trabalho Do
contraacuterio o serviccedilo pode demorar natildeo apenas frustrando as expectativas dos
hoacutespedes mas tambeacutem atrapalhando todo o seu horaacuterio e
consequentemente o conforto da sua estadia
Para que tudo saia a contento o controle deve ser riacutegido e o registro
A lista de cafeacute eacute
comumente conhecida por sua expressatildeo inglesa
door-knob que literalmente
significa ldquomaccedilanetardquo pois eacute
laacute que fica pendurada para recolhimento do
funcionaacuterio responsaacutevel
Competecircncia 01
11
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
constante Assim esse acompanhamento tem duas maiores finalidades
Acompanhar e controlar os pedidos feitos nos apartamentos
Controlar todos os materiais que acompanham o pedido
O anotador de pedidos ndash tambeacutem conhecido como controlista ndash da copa eacute o
responsaacutevel por recolher a planilha preenchida pelos hoacutespedes em setores
andares e horaacuterios estipulados pela gerecircncia A partir dessa planilha eacute gerada
uma comanda que seraacute entregue ao garccedilom pertencente agrave equipe do Room
Service que por sua vez a encaminharaacute prontamente agrave copa
No caso de um pedido extra o controlista deve extrair uma nota fiscal que
seraacute entregue ao garccedilom e que daraacute sequencia ao serviccedilo como descrito
anteriormente Com o pedido pronto o garccedilom se encarregaraacute de levar a
refeiccedilatildeo ao apartamento colhendo a assinatura do hoacutespede e devolvendo
uma via ao controlista A planilha de pedidos assim como o cardaacutepio deve
ser de faacutecil compreensatildeo e ter suas opccedilotildees bastante claras Se puder se
apresentar em mais de uma liacutengua ndash preferencialmente o inglecircs - melhor
ainda Essas listas variam dependendo do tipo de hospedaria paiacutes regiatildeo
etc Contudo haacute alguns elementos que precisam constar quase sempre de
forma a garantir um miacutenimo de qualidade ao serviccedilo
Opccedilatildeo entre cafeacute continental ou cafeacute da manhatilde completo
Nome do hoacutespede
Nuacutemero do apartamento
Numero de pessoas ou de pedidos
Horaacuterio de entrega do pedido
Seleccedilatildeo de bebidas
Alternativas entre accediluacutecar e adoccedilantes
Detalhamento das frutas disponiacuteveis
Detalhamento dos patildees disponiacuteveis
Opccedilotildees especiacuteficas para cada refeiccedilatildeo
Mais inglecircs O controlista eacute
tambeacutem conhecido pela expressatildeo
inglesa order taker ou seja
literalmente ldquoaquele que aceita
os pedidosrdquo
Competecircncia 01
12
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Espaccedilo para comentaacuterios ou pedidos especiacuteficos bem como sugestotildees ao
atendimento
Valores
Figura 07 ndash Resultado de um Room Service bem feito Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=breakfastamp ex=1aiMP900448567|
O fluxo entre comandas e notas fiscais eacute importantiacutessimo e deve ser
observado na maioria dos casos como sugerido abaixo
A 1ordf via da nota fiscal e a 2ordf via das comandas vatildeo para o deacutebito quando
forem assinadas ou permanecem com o cliente caso forem pagas
A 2ordf via da nota fiscal e a 1ordf via das comandas vatildeo para o livro-caixa de
forma que ao final do turno possam ser devidamente encaminhadas ao setor
de controle apropriado
A 3ordf via da nota fiscal permanece no proacuteprio bloco
Como jaacute foi apontada toda essa dinacircmica precisa de uma equipe competente
para que funcione de forma aacutegil e eficiente Assim eacute de extrema importacircncia
que o hotel ou pousada designe um funcionaacuterio especificamente para receber
todos os pedidos diretamente do hoacutespede seja atraveacutes do ramal telefocircnico
ou por meio do door-knob Dessa forma a presenccedila do controlista evita erros
no serviccedilo pedidos ou cobranccedilas indevidas Todos os dias esse profissional
deve produzir um relatoacuterio especificando o nuacutemero de cafeacutes servidos
estejam eles incluiacutedos na diaacuteria ou tendo sido vendidos como extras
Quer ver o Room
Service em accedilatildeo do comeccedilo ao fim
Acompanhe o viacutedeo abaixo tambeacutem em inglecircs que mostra claramente como o
serviccedilo deve ser feito da entrada no
apartamento do hoacutespede ateacute o
recolhimento da assinatura do
cliente wwwyoutubecom
watchv=vQF-uhmDzts
Competecircncia 01
13
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Eacute importante lembrar que o Room Service embora mais comum em hoteacuteis e
pousadas tambeacutem pode ser praticado com variaccedilotildees em outros ambientes
como eacute o caso dos hospitais por exemplo Neles eacute necessaacuterio o mesmo
cuidado e profissionalismo que satildeo exigidos em ambientes de hospedagem
proporcionando aos pacientes uma experiecircncia confortaacutevel e digna enquanto
convalescem
Finalmente eacute importante salientar que em hoteacuteis de grande porte haacute a
chamada ldquocopinhardquo presente nos proacuteprios andares e que visa acelerar o
serviccedilo Ela existe principalmente para se ocupar dos pedidos de cafeacute da
manhatilde sendo geralmente utilizada quando o hotel apresenta uma boa taxa
de ocupaccedilatildeo o que exige ainda mais rapidez no Room Service Apesar do
tamanho reduzido a copinha possui equipamentos e utensiacutelios proacuteprios e eacute
laacute mesmo que se faz todo o seu controle interno Os pedidos satildeo anotados nas
planilhas assim como se faz com a copa central bem como qualquer
procedimento relacionado a pedidos extras Como sempre todos os dados
devem ser disponibilizados ao controlista ao final do turno de forma que ele
possa fazer seu relatoacuterio
Vimos em detalhes de que forma ocorre o serviccedilo de quarto e o que eacute
necessaacuterio para fazecirc-lo funcionar da melhor maneira possiacutevel gerando uma
experiecircncia satisfatoacuteria ao hoacutespede Na proacutexima competecircncia abordaremos
em detalhes o trabalho realizado na copa central e por sua equipe bem como
acompanharemos todo o processo relacionado ao serviccedilo de cafeacute da manhatilde
completo no salatildeo incluindo-se aiacute todos os serviccedilos e a mise en place
necessaacuterios
Ficou curioso
Entatildeo assista a essa reportagem em
inglecircs que mostra um hospital
americano que trata seus pacientes
como hoacutespedes disponibilizando um
Room Service de fazer inveja a muito
hotel por aiacute wwwyoutubecom
watchv=FQpA4-YL6uI
Competecircncia 01
14
Teacutecnico em Restaurante e Bar
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS
INSERIDOS NO CAFEacute DA MANHAtilde
Na uacuteltima competecircncia estudamos o Room Service o conhecido serviccedilo de
quarto de hoteacuteis e pousadas incluindo o seu funcionamento atribuiccedilotildees dos
funcionaacuterios funcionalidades dos setores e cotidiano do serviccedilo Vimos ainda
detalhadamente de que forma funciona a dinacircmica dos pedidos feitos pelos
hoacutespedes em seus apartamentos e os mecanismos de controle dentro dessa
funccedilatildeo E agora chegamos a uma das partes mais criacuteticas dos serviccedilos
disponibilizados por um hotel o cafeacute da manhatilde no salatildeo E para
compreendermos bem como funciona toda essa dinacircmica vamos observar a
funcionalidade da cozinha e da copa central de um hotel
Figura 08 ndash Onde tudo acontece Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =cozinhaampe x=1aiMC900319612|
A copa central possui funccedilotildees em comum com a cozinha embora seja menor
Assume serviccedilos complexos e exige uma supervisatildeo atenta e funcionaacuterios bem
treinados especialmente porque funcionam 24 horas por dia sete dias por
semana sendo frequentemente requisitada nos mais diversos horaacuterios onde
deve operar com a mesma eficiecircncia de qualquer outro turno Enquanto
muitas vezes a cozinha se concentra nos almoccedilos jantares banquetes e
grandes eventos sediados no hotel a copa central por outro lado
comumente serve de apoio simultacircneo a vaacuterios outros setores tais como o
bar piscinas (quando houver) cafeteria serviccedilos de andares cafeacute da manhatilde e
outros Por isso sua localizaccedilatildeo deve ser central e racional de modo a facilitar
Nem sempre o
hotel teraacute porte o suficiente que
justifique uma copa central Muitas
vezes pousadas devido ao seu
tamanho e capacidade de
ocupaccedilatildeo reduzidos
concentram todos esses serviccedilos na cozinha Apesar
disso eacute preciso ter todas as funccedilotildees e
tarefas bem divididas evitando
enganos e atropelos na hora mais criacutetica
que eacute servir ao hoacutespede
Competecircncia 02
15
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
a circulaccedilatildeo dos funcionaacuterios pelos setores variados bem como tornar mais
aacutegil os serviccedilos prestados
A copa central mesmo quando menor que a cozinha deve apresentar um
nuacutemero variado de equipamentos para que sua equipe consiga realizar suas
funccedilotildees de forma eficiente e aacutegil Os equipamentos precisam ser manipulados
por funcionaacuterios experientes e treinados aleacutem de estarem sempre limpos e
passarem por manutenccedilatildeo constante para que funcionem bem e evitem
prejuiacutezos ao setor Entre eles temos
Fogatildeo
Figura 09 ndash Fogatildeo simples Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=fog C3A3 oampex=1aiMC900349005|
Liquidificador de preferecircncia industrial
Figura 10 ndash Liquidificador Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=liquidificad orampex=1aiMC900356933|
Competecircncia 02
16
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
17
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
18
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
19
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
3
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
INTRODUCcedilAtildeO
Caro (a) aluno (a) comeccedilamos agora a disciplina Serviccedilo de Room Service e
Cafeacute da Manhatilde Eacute atraveacutes dela que vocecirc futuro teacutecnico em Restaurante e Bar
compreenderaacute uma das aacutereas mais importantes do seu curso
Para tanto este caderno foi dividido em capiacutetulos correspondentes agraves
competecircncias que vocecirc iraacute aprender No primeiro capiacutetulo vocecirc iraacute ver de
que forma se organiza o Room Service ndash mais conhecido no Brasil como
serviccedilo de quarto um dos setores essenciais da hotelaria considerando-se
seu organograma funcional e a forma como essa modalidade de atendimento
ao hoacutespede funciona no seu cotidiano No capiacutetulo seguinte vocecirc vai
entender como funciona a produccedilatildeo do cafeacute da manhatilde no serviccedilo de
hospitalidade os serviccedilos envolvidos e sua tipologia
Espero que vocecirc esteja tatildeo animado quanto eu Lembre-se de que estaremos
juntos a cada capiacutetulo e videoaula Vocecirc e eu caminharemos juntos pela
disciplina de Serviccedilo de Room Service e Cafeacute da Manhatilde em aulas que seratildeo
tatildeo informativas quanto divertidas
Com este caderno os exerciacutecios semanais e a interatividade via sala de aula
virtual natildeo haacute duacutevidas de que chegaremos laacute com vocecirc cada vez mais perto
de obter as competecircncias necessaacuterias para o exerciacutecio de uma nova profissatildeo
Vejo vocecirc em nossa sala de aula virtual Natildeo me deixe esperando e venha
com disposiccedilatildeo
Prof Frederico de Oliveira Toscano
4
Teacutecnico em Restaurante e Bar
1COMPETEcircNCIA 01 | COMPREENDER O ORGANOGRAMA E A
DINAcircMICA DO SERVICcedilO DE QUARTO
Eacute bem possiacutevel que vocecirc jaacute tenha sozinho ou acompanhado de amigos ou
familiares se hospedado em algum hotel ou pousada Esses lugares
proporcionam mais do que um quarto aos seus hoacutespedes Confortos baacutesicos
que podemos encontrar ateacute nas hospedarias mais humildes eacute o serviccedilo de
atendimento aos aposentos dos hoacutespedes Geralmente funcionando 24horas
por dia sete dias por semana a logiacutestica do serviccedilo de quarto eacute bastante
complexa exigindo uma gerecircncia atenta e funcionaacuterios bem treinados para
atender aos pedidos dos clientes a qualquer hora do dia e da noite Vamos
dar uma olhada
11 Organizaccedilatildeo do Room Service
Seja em um grande hotel cinco estrelas ou em uma pequena e humilde
pousada eacute preciso lembrar que os hoacutespedes devem sentir-se confortaacuteveis
sempre Para isso os serviccedilos devem estar muito bem afinados e prontos para
atender as necessidades dos clientes natildeo importa o horaacuterio Assim a maioria
das modalidades de estabelecimentos de hospitalidade disponibiliza algum
tipo de serviccedilo de quarto geralmente acessado pelo telefone no apartamento
ocupado pelo hoacutespede Embora esses aposentos quase sempre tenham um
frigobar ou uma pequena geladeira muitas vezes os hoacutespedes sentem
vontade de degustar uma refeiccedilatildeo mais completa contudo sem deixar o
quarto seja por comodidade o adiantado da hora ou por qualquer outro
motivo em particular Eacute nesses momentos que entra em accedilatildeo a equipe que
cuida do Room Service sempre a postos para atender os hoacutespedes
Competecircncia 01
5
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 01 ndash Atendimento eficiente sem deixar o conforto do quarto Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampq uer yid=31a41580-c4f7-4c0b-9482-8f6d727a7a5caiMP900423029|
Em grandes hoteacuteis costuma haver um Macircitre responsaacutevel por coordenar todo
o serviccedilo de quarto tambeacutem conhecido como ldquochefe de andaresrdquo Eacute ele que
tem a incumbecircncia de realizar a organizaccedilatildeo e a supervisatildeo do serviccedilo no
intuito de garantir e manter a sua qualidade Os alimentos e bebidas satildeo
geralmente preparados em uma copa central consistindo quase sempre de
lanches raacutepidos e serviccedilo de cafeacute da manhatilde entregue diretamente nos
apartamentos pelos garccedilons de prontidatildeo
Esses profissionais tecircm um papel essencial no bom andamento de todo o
serviccedilo Suas funccedilotildees satildeo variadas e todas devem ser executadas de forma
harmoniosa raacutepida e eficiente Abaixo eacute possiacutevel conferir as principais
atribuiccedilotildees dos garccedilons encarregados do serviccedilo de quarto
Verificar se a mise en place da bandeja estaacute correta Esta deve estar
forrada com uma toalha e eacute sobre ela que se potildeem todos os elementos do
cafeacute
Levar o pedido o mais raacutepido possiacutevel
Dificilmente o
chefe de andares consegue
acompanhar o garccedilom que faraacute o serviccedilo dentro dos apartamentos Por isso eacute necessaacuterio que toda a equipe seja formada por profissionais bem
treinados e responsaacuteveis
A expressatildeo
francesa mise en place faz referecircncia ao posicionamento
correto de ingredientes e
objetos bem como a sua correta
preparaccedilatildeo preacutevia antes da
apresentaccedilatildeo ao cliente Assim o mise en place do
Room Service envolve entre
outras atividades a arrumaccedilatildeo das
bandejas de serviccedilo junto com
alimentos bebidas louccedilas utensiacutelios e
decoraccedilatildeo
Competecircncia 01
6
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Figura 02 ndash O serviccedilo deve ser aacutegil e cuidadoso Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=garC3A7 omampex=1aiMC900234549|
Anunciar-se no apartamento batendo discretamente na porta do quarto
Realizar a mise en place da mesa caso necessaacuterio ou depositar a bandeja
em local apropriado para este fim na mobiacutelia do apartamento
Colher a assinatura da comanda ou da nota fiscal como a ocasiatildeo exigir
Recolher todo o material utilizado na hora solicitada pelo cliente ou
quando da limpeza do apartamento Isso eacute feito quase sempre 45 minutos
depois de servido o cafeacute
Eacute comum que hoteacuteis e pousadas disponibilizem cardaacutepios e cartas de bebidas
aos seus hoacutespedes dentro do proacuteprio apartamento Devem ser atraentes
claros e conter a logomarca da empresa aleacutem evidentemente de estarem
em boas condiccedilotildees de conservaccedilatildeo e apresentaccedilatildeo Oferecer menus biliacutengues
eacute sempre uma oacutetima ideia natildeo importa o tamanho do estabelecimento de
hospedagem Nesse caso tambeacutem eacute importante sempre que possiacutevel contar
com uma equipe capaz de se expressar em ao menos uma liacutengua estrangeira ndash
geralmente o inglecircs ndash dessa forma facilitando a comunicaccedilatildeo entre hoacutespedes
e serviccedilo de quarto
A mise en place pode tomar vaacuterias formas e costuma depender natildeo apenas do
que seraacute servido ao hoacutespede mas tambeacutem de normas internas do proacuteprio
hotel ou pousada De uma forma ou de outra uma arrumaccedilatildeo de bandeja
Atenccedilatildeo O garccedilom
natildeo serve o cafeacute Assim que terminar de arrumar a mesa ou de depositar a bandeja deve se
retirar do ambiente imediatamente e de forma tatildeo educada
quanto discreta
O cardaacutepio deve ser
o mais inclusivo o possiacutevel Alguns
clientes possuem alergias como a crustaacuteceos por
exemplo ou intoleracircncias
alimentares como agrave lactose ou ao
gluacuteten Um bom cardaacutepio deve levar
em consideraccedilatildeo essas necessidades
especiais e por seguranccedila sempre especificar bem os
ingredientes com os quais os pratos satildeo elaborados Aleacutem
disso alguns hoteacuteis e restaurantes jaacute
dispotildeem de menus em braile para seus
hoacutespedes portadores de
deficiecircncia visual
Competecircncia 01
7
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
para refeiccedilotildees simples como um lanche deve conter ao menos os elementos
abaixo relacionados
Uma toalha ou forro de bandeja
Uma faca de mesa posicionada no lado direito da bandeja
Um guardanapo de papel colocado no centro da bandeja
Um garfo de mesa colocado agrave esquerda da bandeja
Um pires de chaacute contendo sachecircs de ketchup e de mostarda
Figura 03 ndash Um exemplo de mise en place Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=menuampex=1 aiMC900235143|
Haacute tambeacutem mise en places mais elaboradas que exigem maior habilidade e
experiecircncia dos garccedilons o que pede sempre uma supervisatildeo constante e
treinamento frequentes por parte dos seus superiores Essas arrumaccedilotildees
tambeacutem podem apresentar variaccedilotildees de acordo com a refeiccedilatildeo escolhida ou
em consonacircncia com a padronizaccedilatildeo interna do estabelecimento Contudo
alguns elementos satildeo baacutesicos e devem preferencialmente ser observados ao
se montar uma bandeja para refeiccedilotildees mais elaboradas ou mesmo para um
cafeacute da manhatilde completo
Os elementos mais comuns de uma mise en place de um cafeacute da manhatilde
completo satildeo
Uma toalha ou forro de bandeja
O cafeacute da manhatilde
servido em grandes hoteacuteis ou em
pousadas mais sofisticadas eacute
tambeacutem conhecido como ldquocafeacute
continentalrdquo A expressatildeo tem
origem no serviccedilo de hospedagem
europeu ao redor do Mar
Mediterracircneo e quase sempre significa uma refeiccedilatildeo leve
composta muitas vezes de frutas
locais e da estaccedilatildeo sucos cereais
queijos geleias patildees e iogurte
Competecircncia 01
8
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Guardanapo
Prato de sobremesa
Faca de sobremesa
Xiacutecara de chaacute
Colher de chaacute
Bule para leite
Bule para cafeacute
Accediluacutecar adoccedilantes
Manteiga
Geleias
Patildees diversos
Figura 04 ndash O cafeacute continental deve ser leve e saboroso Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=cafC3 A9 +da+manhC3A3ampex=1aiMC900251493|
A arrumaccedilatildeo de uma bandeja de cafeacute da manhatilde completa eacute um serviccedilo mais
trabalhoso caindo sob a responsabilidade do copeiro que deve proceder agrave
mise en place com a maior antecedecircncia possiacutevel de acordo com os pedidos
jaacute realizados e com a taxa de ocupaccedilatildeo do hotel ou pousada O histoacuterico do
proacuteprio estabelecimento aleacutem da experiecircncia da gerecircncia satildeo bons
indicativos para estimar a quantidade de hoacutespedes que costumam pedir cafeacute
em seus quartos As bandejas costumam ser preparadas pela copa central e
empilhadas em um moacutevel utilizado especialmente para este fim geralmente
conhecido como trolley
Hora de treinar seu
inglecircs O viacutedeo abaixo mostra o
mise en place em um hotel londrino Mesmo que vocecirc
natildeo compreenda a liacutengua eacute
perfeitamente possiacutevel
acompanhar toda a loacutegica da arrumaccedilatildeo
da bandeja primeiramente para o cafeacute continental e
depois para o serviccedilo de bebidas quentes como o
chaacute e tambeacutem o de cafeacute
wwwyoutubecomwatchv=zU89
urjYQgo
Competecircncia 01
9
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Agora que entendemos o funcionamento baacutesico do Room Service vamos nos
concentrar sobre a interaccedilatildeo com os hoacutespedes e os pedidos por eles gerados
em maiores detalhes
12 Os Pedidos
Como se falou anteriormente a essecircncia do Room Service eacute poder
proporcionar um serviccedilo de qualidade ao cliente sem que este necessite sair
do seu apartamento Embora a imagem mais comum desse serviccedilo seja a que
se relaciona agrave alimentaccedilatildeo eacute importante lembrar que alguns hoteacuteis e pensotildees
incluem uma variedade maior de produtos e serviccedilos que podem ser
disponibilizados ao seu puacuteblico seja um pedido de toalhas ou lenccediloacuteis extras
cigarros e ateacute o jornal do dia
Figura 05 ndash O jornal do dia e uma simples xiacutecara de cafeacute estatildeo entre os produtos que podem ser requisitados ao serviccedilo de quarto Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=newspaper ampex=1aiMP900385324|
Contudo os pedidos que envolvem maior rapidez e complexidade no serviccedilo
costumam ser aqueles voltados agraves necessidades alimentares dos hoacutespedes
seja um cafeacute continental completo ou um lanche simples Satildeo eles que
envolvem maior planejamento e nuacutemero de funcionaacuterios para que funcionem
de forma correta aacutegil e eficiente De maneira geral os hoacutespedes podem fazer
seus pedidos atraveacutes de dois meios distintos
Competecircncia 01
10
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Usando o telefone presente no apartamento e se comunicando
diretamente com a copa
Utilizando a lista de cafeacute uma espeacutecie de documento que oferece opccedilotildees
para o hoacutespede selecionar e marcar posteriormente pendurando-o na
maccedilaneta externa da porta do quarto A lista seraacute recolhida pelo funcionaacuterio
encarregado que a entrega agrave copa com antecedecircncia de forma que a equipe
de cozinha possa realizar a mise en place necessaacuteria e deixar a refeiccedilatildeo pronta
em tempo haacutebil Falaremos mais sobre esta ferramenta de controle mais
adiante
Figura 06 ndash A maccedilaneta onde fica a lista de cafeacute Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=ma C3A7 anetaampex=1aiMC900286398|
As vantagens da utilizaccedilatildeo do door-knob satildeo evidentes com ele eacute possiacutevel
racionalizar o serviccedilo com o copeiro preparando com antecedecircncia as
bandejas de cafeacute ou lanche previamente pedidas classificando-as por andar e
tambeacutem por horaacuterios Eacute preciso ter em mente de que um dos motivos mais
comuns ndash embora natildeo o uacutenico ndash a levar um hoacutespede a pedir refeiccedilotildees em seu
quarto eacute a pressa Por isso eacute de suma importacircncia que o Room Service esteja
bem afinado e conte com uma equipe compromissada com seu trabalho Do
contraacuterio o serviccedilo pode demorar natildeo apenas frustrando as expectativas dos
hoacutespedes mas tambeacutem atrapalhando todo o seu horaacuterio e
consequentemente o conforto da sua estadia
Para que tudo saia a contento o controle deve ser riacutegido e o registro
A lista de cafeacute eacute
comumente conhecida por sua expressatildeo inglesa
door-knob que literalmente
significa ldquomaccedilanetardquo pois eacute
laacute que fica pendurada para recolhimento do
funcionaacuterio responsaacutevel
Competecircncia 01
11
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
constante Assim esse acompanhamento tem duas maiores finalidades
Acompanhar e controlar os pedidos feitos nos apartamentos
Controlar todos os materiais que acompanham o pedido
O anotador de pedidos ndash tambeacutem conhecido como controlista ndash da copa eacute o
responsaacutevel por recolher a planilha preenchida pelos hoacutespedes em setores
andares e horaacuterios estipulados pela gerecircncia A partir dessa planilha eacute gerada
uma comanda que seraacute entregue ao garccedilom pertencente agrave equipe do Room
Service que por sua vez a encaminharaacute prontamente agrave copa
No caso de um pedido extra o controlista deve extrair uma nota fiscal que
seraacute entregue ao garccedilom e que daraacute sequencia ao serviccedilo como descrito
anteriormente Com o pedido pronto o garccedilom se encarregaraacute de levar a
refeiccedilatildeo ao apartamento colhendo a assinatura do hoacutespede e devolvendo
uma via ao controlista A planilha de pedidos assim como o cardaacutepio deve
ser de faacutecil compreensatildeo e ter suas opccedilotildees bastante claras Se puder se
apresentar em mais de uma liacutengua ndash preferencialmente o inglecircs - melhor
ainda Essas listas variam dependendo do tipo de hospedaria paiacutes regiatildeo
etc Contudo haacute alguns elementos que precisam constar quase sempre de
forma a garantir um miacutenimo de qualidade ao serviccedilo
Opccedilatildeo entre cafeacute continental ou cafeacute da manhatilde completo
Nome do hoacutespede
Nuacutemero do apartamento
Numero de pessoas ou de pedidos
Horaacuterio de entrega do pedido
Seleccedilatildeo de bebidas
Alternativas entre accediluacutecar e adoccedilantes
Detalhamento das frutas disponiacuteveis
Detalhamento dos patildees disponiacuteveis
Opccedilotildees especiacuteficas para cada refeiccedilatildeo
Mais inglecircs O controlista eacute
tambeacutem conhecido pela expressatildeo
inglesa order taker ou seja
literalmente ldquoaquele que aceita
os pedidosrdquo
Competecircncia 01
12
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Espaccedilo para comentaacuterios ou pedidos especiacuteficos bem como sugestotildees ao
atendimento
Valores
Figura 07 ndash Resultado de um Room Service bem feito Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=breakfastamp ex=1aiMP900448567|
O fluxo entre comandas e notas fiscais eacute importantiacutessimo e deve ser
observado na maioria dos casos como sugerido abaixo
A 1ordf via da nota fiscal e a 2ordf via das comandas vatildeo para o deacutebito quando
forem assinadas ou permanecem com o cliente caso forem pagas
A 2ordf via da nota fiscal e a 1ordf via das comandas vatildeo para o livro-caixa de
forma que ao final do turno possam ser devidamente encaminhadas ao setor
de controle apropriado
A 3ordf via da nota fiscal permanece no proacuteprio bloco
Como jaacute foi apontada toda essa dinacircmica precisa de uma equipe competente
para que funcione de forma aacutegil e eficiente Assim eacute de extrema importacircncia
que o hotel ou pousada designe um funcionaacuterio especificamente para receber
todos os pedidos diretamente do hoacutespede seja atraveacutes do ramal telefocircnico
ou por meio do door-knob Dessa forma a presenccedila do controlista evita erros
no serviccedilo pedidos ou cobranccedilas indevidas Todos os dias esse profissional
deve produzir um relatoacuterio especificando o nuacutemero de cafeacutes servidos
estejam eles incluiacutedos na diaacuteria ou tendo sido vendidos como extras
Quer ver o Room
Service em accedilatildeo do comeccedilo ao fim
Acompanhe o viacutedeo abaixo tambeacutem em inglecircs que mostra claramente como o
serviccedilo deve ser feito da entrada no
apartamento do hoacutespede ateacute o
recolhimento da assinatura do
cliente wwwyoutubecom
watchv=vQF-uhmDzts
Competecircncia 01
13
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Eacute importante lembrar que o Room Service embora mais comum em hoteacuteis e
pousadas tambeacutem pode ser praticado com variaccedilotildees em outros ambientes
como eacute o caso dos hospitais por exemplo Neles eacute necessaacuterio o mesmo
cuidado e profissionalismo que satildeo exigidos em ambientes de hospedagem
proporcionando aos pacientes uma experiecircncia confortaacutevel e digna enquanto
convalescem
Finalmente eacute importante salientar que em hoteacuteis de grande porte haacute a
chamada ldquocopinhardquo presente nos proacuteprios andares e que visa acelerar o
serviccedilo Ela existe principalmente para se ocupar dos pedidos de cafeacute da
manhatilde sendo geralmente utilizada quando o hotel apresenta uma boa taxa
de ocupaccedilatildeo o que exige ainda mais rapidez no Room Service Apesar do
tamanho reduzido a copinha possui equipamentos e utensiacutelios proacuteprios e eacute
laacute mesmo que se faz todo o seu controle interno Os pedidos satildeo anotados nas
planilhas assim como se faz com a copa central bem como qualquer
procedimento relacionado a pedidos extras Como sempre todos os dados
devem ser disponibilizados ao controlista ao final do turno de forma que ele
possa fazer seu relatoacuterio
Vimos em detalhes de que forma ocorre o serviccedilo de quarto e o que eacute
necessaacuterio para fazecirc-lo funcionar da melhor maneira possiacutevel gerando uma
experiecircncia satisfatoacuteria ao hoacutespede Na proacutexima competecircncia abordaremos
em detalhes o trabalho realizado na copa central e por sua equipe bem como
acompanharemos todo o processo relacionado ao serviccedilo de cafeacute da manhatilde
completo no salatildeo incluindo-se aiacute todos os serviccedilos e a mise en place
necessaacuterios
Ficou curioso
Entatildeo assista a essa reportagem em
inglecircs que mostra um hospital
americano que trata seus pacientes
como hoacutespedes disponibilizando um
Room Service de fazer inveja a muito
hotel por aiacute wwwyoutubecom
watchv=FQpA4-YL6uI
Competecircncia 01
14
Teacutecnico em Restaurante e Bar
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS
INSERIDOS NO CAFEacute DA MANHAtilde
Na uacuteltima competecircncia estudamos o Room Service o conhecido serviccedilo de
quarto de hoteacuteis e pousadas incluindo o seu funcionamento atribuiccedilotildees dos
funcionaacuterios funcionalidades dos setores e cotidiano do serviccedilo Vimos ainda
detalhadamente de que forma funciona a dinacircmica dos pedidos feitos pelos
hoacutespedes em seus apartamentos e os mecanismos de controle dentro dessa
funccedilatildeo E agora chegamos a uma das partes mais criacuteticas dos serviccedilos
disponibilizados por um hotel o cafeacute da manhatilde no salatildeo E para
compreendermos bem como funciona toda essa dinacircmica vamos observar a
funcionalidade da cozinha e da copa central de um hotel
Figura 08 ndash Onde tudo acontece Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =cozinhaampe x=1aiMC900319612|
A copa central possui funccedilotildees em comum com a cozinha embora seja menor
Assume serviccedilos complexos e exige uma supervisatildeo atenta e funcionaacuterios bem
treinados especialmente porque funcionam 24 horas por dia sete dias por
semana sendo frequentemente requisitada nos mais diversos horaacuterios onde
deve operar com a mesma eficiecircncia de qualquer outro turno Enquanto
muitas vezes a cozinha se concentra nos almoccedilos jantares banquetes e
grandes eventos sediados no hotel a copa central por outro lado
comumente serve de apoio simultacircneo a vaacuterios outros setores tais como o
bar piscinas (quando houver) cafeteria serviccedilos de andares cafeacute da manhatilde e
outros Por isso sua localizaccedilatildeo deve ser central e racional de modo a facilitar
Nem sempre o
hotel teraacute porte o suficiente que
justifique uma copa central Muitas
vezes pousadas devido ao seu
tamanho e capacidade de
ocupaccedilatildeo reduzidos
concentram todos esses serviccedilos na cozinha Apesar
disso eacute preciso ter todas as funccedilotildees e
tarefas bem divididas evitando
enganos e atropelos na hora mais criacutetica
que eacute servir ao hoacutespede
Competecircncia 02
15
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
a circulaccedilatildeo dos funcionaacuterios pelos setores variados bem como tornar mais
aacutegil os serviccedilos prestados
A copa central mesmo quando menor que a cozinha deve apresentar um
nuacutemero variado de equipamentos para que sua equipe consiga realizar suas
funccedilotildees de forma eficiente e aacutegil Os equipamentos precisam ser manipulados
por funcionaacuterios experientes e treinados aleacutem de estarem sempre limpos e
passarem por manutenccedilatildeo constante para que funcionem bem e evitem
prejuiacutezos ao setor Entre eles temos
Fogatildeo
Figura 09 ndash Fogatildeo simples Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=fog C3A3 oampex=1aiMC900349005|
Liquidificador de preferecircncia industrial
Figura 10 ndash Liquidificador Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=liquidificad orampex=1aiMC900356933|
Competecircncia 02
16
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
17
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
18
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
19
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
4
Teacutecnico em Restaurante e Bar
1COMPETEcircNCIA 01 | COMPREENDER O ORGANOGRAMA E A
DINAcircMICA DO SERVICcedilO DE QUARTO
Eacute bem possiacutevel que vocecirc jaacute tenha sozinho ou acompanhado de amigos ou
familiares se hospedado em algum hotel ou pousada Esses lugares
proporcionam mais do que um quarto aos seus hoacutespedes Confortos baacutesicos
que podemos encontrar ateacute nas hospedarias mais humildes eacute o serviccedilo de
atendimento aos aposentos dos hoacutespedes Geralmente funcionando 24horas
por dia sete dias por semana a logiacutestica do serviccedilo de quarto eacute bastante
complexa exigindo uma gerecircncia atenta e funcionaacuterios bem treinados para
atender aos pedidos dos clientes a qualquer hora do dia e da noite Vamos
dar uma olhada
11 Organizaccedilatildeo do Room Service
Seja em um grande hotel cinco estrelas ou em uma pequena e humilde
pousada eacute preciso lembrar que os hoacutespedes devem sentir-se confortaacuteveis
sempre Para isso os serviccedilos devem estar muito bem afinados e prontos para
atender as necessidades dos clientes natildeo importa o horaacuterio Assim a maioria
das modalidades de estabelecimentos de hospitalidade disponibiliza algum
tipo de serviccedilo de quarto geralmente acessado pelo telefone no apartamento
ocupado pelo hoacutespede Embora esses aposentos quase sempre tenham um
frigobar ou uma pequena geladeira muitas vezes os hoacutespedes sentem
vontade de degustar uma refeiccedilatildeo mais completa contudo sem deixar o
quarto seja por comodidade o adiantado da hora ou por qualquer outro
motivo em particular Eacute nesses momentos que entra em accedilatildeo a equipe que
cuida do Room Service sempre a postos para atender os hoacutespedes
Competecircncia 01
5
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 01 ndash Atendimento eficiente sem deixar o conforto do quarto Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampq uer yid=31a41580-c4f7-4c0b-9482-8f6d727a7a5caiMP900423029|
Em grandes hoteacuteis costuma haver um Macircitre responsaacutevel por coordenar todo
o serviccedilo de quarto tambeacutem conhecido como ldquochefe de andaresrdquo Eacute ele que
tem a incumbecircncia de realizar a organizaccedilatildeo e a supervisatildeo do serviccedilo no
intuito de garantir e manter a sua qualidade Os alimentos e bebidas satildeo
geralmente preparados em uma copa central consistindo quase sempre de
lanches raacutepidos e serviccedilo de cafeacute da manhatilde entregue diretamente nos
apartamentos pelos garccedilons de prontidatildeo
Esses profissionais tecircm um papel essencial no bom andamento de todo o
serviccedilo Suas funccedilotildees satildeo variadas e todas devem ser executadas de forma
harmoniosa raacutepida e eficiente Abaixo eacute possiacutevel conferir as principais
atribuiccedilotildees dos garccedilons encarregados do serviccedilo de quarto
Verificar se a mise en place da bandeja estaacute correta Esta deve estar
forrada com uma toalha e eacute sobre ela que se potildeem todos os elementos do
cafeacute
Levar o pedido o mais raacutepido possiacutevel
Dificilmente o
chefe de andares consegue
acompanhar o garccedilom que faraacute o serviccedilo dentro dos apartamentos Por isso eacute necessaacuterio que toda a equipe seja formada por profissionais bem
treinados e responsaacuteveis
A expressatildeo
francesa mise en place faz referecircncia ao posicionamento
correto de ingredientes e
objetos bem como a sua correta
preparaccedilatildeo preacutevia antes da
apresentaccedilatildeo ao cliente Assim o mise en place do
Room Service envolve entre
outras atividades a arrumaccedilatildeo das
bandejas de serviccedilo junto com
alimentos bebidas louccedilas utensiacutelios e
decoraccedilatildeo
Competecircncia 01
6
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Figura 02 ndash O serviccedilo deve ser aacutegil e cuidadoso Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=garC3A7 omampex=1aiMC900234549|
Anunciar-se no apartamento batendo discretamente na porta do quarto
Realizar a mise en place da mesa caso necessaacuterio ou depositar a bandeja
em local apropriado para este fim na mobiacutelia do apartamento
Colher a assinatura da comanda ou da nota fiscal como a ocasiatildeo exigir
Recolher todo o material utilizado na hora solicitada pelo cliente ou
quando da limpeza do apartamento Isso eacute feito quase sempre 45 minutos
depois de servido o cafeacute
Eacute comum que hoteacuteis e pousadas disponibilizem cardaacutepios e cartas de bebidas
aos seus hoacutespedes dentro do proacuteprio apartamento Devem ser atraentes
claros e conter a logomarca da empresa aleacutem evidentemente de estarem
em boas condiccedilotildees de conservaccedilatildeo e apresentaccedilatildeo Oferecer menus biliacutengues
eacute sempre uma oacutetima ideia natildeo importa o tamanho do estabelecimento de
hospedagem Nesse caso tambeacutem eacute importante sempre que possiacutevel contar
com uma equipe capaz de se expressar em ao menos uma liacutengua estrangeira ndash
geralmente o inglecircs ndash dessa forma facilitando a comunicaccedilatildeo entre hoacutespedes
e serviccedilo de quarto
A mise en place pode tomar vaacuterias formas e costuma depender natildeo apenas do
que seraacute servido ao hoacutespede mas tambeacutem de normas internas do proacuteprio
hotel ou pousada De uma forma ou de outra uma arrumaccedilatildeo de bandeja
Atenccedilatildeo O garccedilom
natildeo serve o cafeacute Assim que terminar de arrumar a mesa ou de depositar a bandeja deve se
retirar do ambiente imediatamente e de forma tatildeo educada
quanto discreta
O cardaacutepio deve ser
o mais inclusivo o possiacutevel Alguns
clientes possuem alergias como a crustaacuteceos por
exemplo ou intoleracircncias
alimentares como agrave lactose ou ao
gluacuteten Um bom cardaacutepio deve levar
em consideraccedilatildeo essas necessidades
especiais e por seguranccedila sempre especificar bem os
ingredientes com os quais os pratos satildeo elaborados Aleacutem
disso alguns hoteacuteis e restaurantes jaacute
dispotildeem de menus em braile para seus
hoacutespedes portadores de
deficiecircncia visual
Competecircncia 01
7
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
para refeiccedilotildees simples como um lanche deve conter ao menos os elementos
abaixo relacionados
Uma toalha ou forro de bandeja
Uma faca de mesa posicionada no lado direito da bandeja
Um guardanapo de papel colocado no centro da bandeja
Um garfo de mesa colocado agrave esquerda da bandeja
Um pires de chaacute contendo sachecircs de ketchup e de mostarda
Figura 03 ndash Um exemplo de mise en place Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=menuampex=1 aiMC900235143|
Haacute tambeacutem mise en places mais elaboradas que exigem maior habilidade e
experiecircncia dos garccedilons o que pede sempre uma supervisatildeo constante e
treinamento frequentes por parte dos seus superiores Essas arrumaccedilotildees
tambeacutem podem apresentar variaccedilotildees de acordo com a refeiccedilatildeo escolhida ou
em consonacircncia com a padronizaccedilatildeo interna do estabelecimento Contudo
alguns elementos satildeo baacutesicos e devem preferencialmente ser observados ao
se montar uma bandeja para refeiccedilotildees mais elaboradas ou mesmo para um
cafeacute da manhatilde completo
Os elementos mais comuns de uma mise en place de um cafeacute da manhatilde
completo satildeo
Uma toalha ou forro de bandeja
O cafeacute da manhatilde
servido em grandes hoteacuteis ou em
pousadas mais sofisticadas eacute
tambeacutem conhecido como ldquocafeacute
continentalrdquo A expressatildeo tem
origem no serviccedilo de hospedagem
europeu ao redor do Mar
Mediterracircneo e quase sempre significa uma refeiccedilatildeo leve
composta muitas vezes de frutas
locais e da estaccedilatildeo sucos cereais
queijos geleias patildees e iogurte
Competecircncia 01
8
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Guardanapo
Prato de sobremesa
Faca de sobremesa
Xiacutecara de chaacute
Colher de chaacute
Bule para leite
Bule para cafeacute
Accediluacutecar adoccedilantes
Manteiga
Geleias
Patildees diversos
Figura 04 ndash O cafeacute continental deve ser leve e saboroso Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=cafC3 A9 +da+manhC3A3ampex=1aiMC900251493|
A arrumaccedilatildeo de uma bandeja de cafeacute da manhatilde completa eacute um serviccedilo mais
trabalhoso caindo sob a responsabilidade do copeiro que deve proceder agrave
mise en place com a maior antecedecircncia possiacutevel de acordo com os pedidos
jaacute realizados e com a taxa de ocupaccedilatildeo do hotel ou pousada O histoacuterico do
proacuteprio estabelecimento aleacutem da experiecircncia da gerecircncia satildeo bons
indicativos para estimar a quantidade de hoacutespedes que costumam pedir cafeacute
em seus quartos As bandejas costumam ser preparadas pela copa central e
empilhadas em um moacutevel utilizado especialmente para este fim geralmente
conhecido como trolley
Hora de treinar seu
inglecircs O viacutedeo abaixo mostra o
mise en place em um hotel londrino Mesmo que vocecirc
natildeo compreenda a liacutengua eacute
perfeitamente possiacutevel
acompanhar toda a loacutegica da arrumaccedilatildeo
da bandeja primeiramente para o cafeacute continental e
depois para o serviccedilo de bebidas quentes como o
chaacute e tambeacutem o de cafeacute
wwwyoutubecomwatchv=zU89
urjYQgo
Competecircncia 01
9
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Agora que entendemos o funcionamento baacutesico do Room Service vamos nos
concentrar sobre a interaccedilatildeo com os hoacutespedes e os pedidos por eles gerados
em maiores detalhes
12 Os Pedidos
Como se falou anteriormente a essecircncia do Room Service eacute poder
proporcionar um serviccedilo de qualidade ao cliente sem que este necessite sair
do seu apartamento Embora a imagem mais comum desse serviccedilo seja a que
se relaciona agrave alimentaccedilatildeo eacute importante lembrar que alguns hoteacuteis e pensotildees
incluem uma variedade maior de produtos e serviccedilos que podem ser
disponibilizados ao seu puacuteblico seja um pedido de toalhas ou lenccediloacuteis extras
cigarros e ateacute o jornal do dia
Figura 05 ndash O jornal do dia e uma simples xiacutecara de cafeacute estatildeo entre os produtos que podem ser requisitados ao serviccedilo de quarto Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=newspaper ampex=1aiMP900385324|
Contudo os pedidos que envolvem maior rapidez e complexidade no serviccedilo
costumam ser aqueles voltados agraves necessidades alimentares dos hoacutespedes
seja um cafeacute continental completo ou um lanche simples Satildeo eles que
envolvem maior planejamento e nuacutemero de funcionaacuterios para que funcionem
de forma correta aacutegil e eficiente De maneira geral os hoacutespedes podem fazer
seus pedidos atraveacutes de dois meios distintos
Competecircncia 01
10
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Usando o telefone presente no apartamento e se comunicando
diretamente com a copa
Utilizando a lista de cafeacute uma espeacutecie de documento que oferece opccedilotildees
para o hoacutespede selecionar e marcar posteriormente pendurando-o na
maccedilaneta externa da porta do quarto A lista seraacute recolhida pelo funcionaacuterio
encarregado que a entrega agrave copa com antecedecircncia de forma que a equipe
de cozinha possa realizar a mise en place necessaacuteria e deixar a refeiccedilatildeo pronta
em tempo haacutebil Falaremos mais sobre esta ferramenta de controle mais
adiante
Figura 06 ndash A maccedilaneta onde fica a lista de cafeacute Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=ma C3A7 anetaampex=1aiMC900286398|
As vantagens da utilizaccedilatildeo do door-knob satildeo evidentes com ele eacute possiacutevel
racionalizar o serviccedilo com o copeiro preparando com antecedecircncia as
bandejas de cafeacute ou lanche previamente pedidas classificando-as por andar e
tambeacutem por horaacuterios Eacute preciso ter em mente de que um dos motivos mais
comuns ndash embora natildeo o uacutenico ndash a levar um hoacutespede a pedir refeiccedilotildees em seu
quarto eacute a pressa Por isso eacute de suma importacircncia que o Room Service esteja
bem afinado e conte com uma equipe compromissada com seu trabalho Do
contraacuterio o serviccedilo pode demorar natildeo apenas frustrando as expectativas dos
hoacutespedes mas tambeacutem atrapalhando todo o seu horaacuterio e
consequentemente o conforto da sua estadia
Para que tudo saia a contento o controle deve ser riacutegido e o registro
A lista de cafeacute eacute
comumente conhecida por sua expressatildeo inglesa
door-knob que literalmente
significa ldquomaccedilanetardquo pois eacute
laacute que fica pendurada para recolhimento do
funcionaacuterio responsaacutevel
Competecircncia 01
11
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
constante Assim esse acompanhamento tem duas maiores finalidades
Acompanhar e controlar os pedidos feitos nos apartamentos
Controlar todos os materiais que acompanham o pedido
O anotador de pedidos ndash tambeacutem conhecido como controlista ndash da copa eacute o
responsaacutevel por recolher a planilha preenchida pelos hoacutespedes em setores
andares e horaacuterios estipulados pela gerecircncia A partir dessa planilha eacute gerada
uma comanda que seraacute entregue ao garccedilom pertencente agrave equipe do Room
Service que por sua vez a encaminharaacute prontamente agrave copa
No caso de um pedido extra o controlista deve extrair uma nota fiscal que
seraacute entregue ao garccedilom e que daraacute sequencia ao serviccedilo como descrito
anteriormente Com o pedido pronto o garccedilom se encarregaraacute de levar a
refeiccedilatildeo ao apartamento colhendo a assinatura do hoacutespede e devolvendo
uma via ao controlista A planilha de pedidos assim como o cardaacutepio deve
ser de faacutecil compreensatildeo e ter suas opccedilotildees bastante claras Se puder se
apresentar em mais de uma liacutengua ndash preferencialmente o inglecircs - melhor
ainda Essas listas variam dependendo do tipo de hospedaria paiacutes regiatildeo
etc Contudo haacute alguns elementos que precisam constar quase sempre de
forma a garantir um miacutenimo de qualidade ao serviccedilo
Opccedilatildeo entre cafeacute continental ou cafeacute da manhatilde completo
Nome do hoacutespede
Nuacutemero do apartamento
Numero de pessoas ou de pedidos
Horaacuterio de entrega do pedido
Seleccedilatildeo de bebidas
Alternativas entre accediluacutecar e adoccedilantes
Detalhamento das frutas disponiacuteveis
Detalhamento dos patildees disponiacuteveis
Opccedilotildees especiacuteficas para cada refeiccedilatildeo
Mais inglecircs O controlista eacute
tambeacutem conhecido pela expressatildeo
inglesa order taker ou seja
literalmente ldquoaquele que aceita
os pedidosrdquo
Competecircncia 01
12
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Espaccedilo para comentaacuterios ou pedidos especiacuteficos bem como sugestotildees ao
atendimento
Valores
Figura 07 ndash Resultado de um Room Service bem feito Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=breakfastamp ex=1aiMP900448567|
O fluxo entre comandas e notas fiscais eacute importantiacutessimo e deve ser
observado na maioria dos casos como sugerido abaixo
A 1ordf via da nota fiscal e a 2ordf via das comandas vatildeo para o deacutebito quando
forem assinadas ou permanecem com o cliente caso forem pagas
A 2ordf via da nota fiscal e a 1ordf via das comandas vatildeo para o livro-caixa de
forma que ao final do turno possam ser devidamente encaminhadas ao setor
de controle apropriado
A 3ordf via da nota fiscal permanece no proacuteprio bloco
Como jaacute foi apontada toda essa dinacircmica precisa de uma equipe competente
para que funcione de forma aacutegil e eficiente Assim eacute de extrema importacircncia
que o hotel ou pousada designe um funcionaacuterio especificamente para receber
todos os pedidos diretamente do hoacutespede seja atraveacutes do ramal telefocircnico
ou por meio do door-knob Dessa forma a presenccedila do controlista evita erros
no serviccedilo pedidos ou cobranccedilas indevidas Todos os dias esse profissional
deve produzir um relatoacuterio especificando o nuacutemero de cafeacutes servidos
estejam eles incluiacutedos na diaacuteria ou tendo sido vendidos como extras
Quer ver o Room
Service em accedilatildeo do comeccedilo ao fim
Acompanhe o viacutedeo abaixo tambeacutem em inglecircs que mostra claramente como o
serviccedilo deve ser feito da entrada no
apartamento do hoacutespede ateacute o
recolhimento da assinatura do
cliente wwwyoutubecom
watchv=vQF-uhmDzts
Competecircncia 01
13
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Eacute importante lembrar que o Room Service embora mais comum em hoteacuteis e
pousadas tambeacutem pode ser praticado com variaccedilotildees em outros ambientes
como eacute o caso dos hospitais por exemplo Neles eacute necessaacuterio o mesmo
cuidado e profissionalismo que satildeo exigidos em ambientes de hospedagem
proporcionando aos pacientes uma experiecircncia confortaacutevel e digna enquanto
convalescem
Finalmente eacute importante salientar que em hoteacuteis de grande porte haacute a
chamada ldquocopinhardquo presente nos proacuteprios andares e que visa acelerar o
serviccedilo Ela existe principalmente para se ocupar dos pedidos de cafeacute da
manhatilde sendo geralmente utilizada quando o hotel apresenta uma boa taxa
de ocupaccedilatildeo o que exige ainda mais rapidez no Room Service Apesar do
tamanho reduzido a copinha possui equipamentos e utensiacutelios proacuteprios e eacute
laacute mesmo que se faz todo o seu controle interno Os pedidos satildeo anotados nas
planilhas assim como se faz com a copa central bem como qualquer
procedimento relacionado a pedidos extras Como sempre todos os dados
devem ser disponibilizados ao controlista ao final do turno de forma que ele
possa fazer seu relatoacuterio
Vimos em detalhes de que forma ocorre o serviccedilo de quarto e o que eacute
necessaacuterio para fazecirc-lo funcionar da melhor maneira possiacutevel gerando uma
experiecircncia satisfatoacuteria ao hoacutespede Na proacutexima competecircncia abordaremos
em detalhes o trabalho realizado na copa central e por sua equipe bem como
acompanharemos todo o processo relacionado ao serviccedilo de cafeacute da manhatilde
completo no salatildeo incluindo-se aiacute todos os serviccedilos e a mise en place
necessaacuterios
Ficou curioso
Entatildeo assista a essa reportagem em
inglecircs que mostra um hospital
americano que trata seus pacientes
como hoacutespedes disponibilizando um
Room Service de fazer inveja a muito
hotel por aiacute wwwyoutubecom
watchv=FQpA4-YL6uI
Competecircncia 01
14
Teacutecnico em Restaurante e Bar
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS
INSERIDOS NO CAFEacute DA MANHAtilde
Na uacuteltima competecircncia estudamos o Room Service o conhecido serviccedilo de
quarto de hoteacuteis e pousadas incluindo o seu funcionamento atribuiccedilotildees dos
funcionaacuterios funcionalidades dos setores e cotidiano do serviccedilo Vimos ainda
detalhadamente de que forma funciona a dinacircmica dos pedidos feitos pelos
hoacutespedes em seus apartamentos e os mecanismos de controle dentro dessa
funccedilatildeo E agora chegamos a uma das partes mais criacuteticas dos serviccedilos
disponibilizados por um hotel o cafeacute da manhatilde no salatildeo E para
compreendermos bem como funciona toda essa dinacircmica vamos observar a
funcionalidade da cozinha e da copa central de um hotel
Figura 08 ndash Onde tudo acontece Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =cozinhaampe x=1aiMC900319612|
A copa central possui funccedilotildees em comum com a cozinha embora seja menor
Assume serviccedilos complexos e exige uma supervisatildeo atenta e funcionaacuterios bem
treinados especialmente porque funcionam 24 horas por dia sete dias por
semana sendo frequentemente requisitada nos mais diversos horaacuterios onde
deve operar com a mesma eficiecircncia de qualquer outro turno Enquanto
muitas vezes a cozinha se concentra nos almoccedilos jantares banquetes e
grandes eventos sediados no hotel a copa central por outro lado
comumente serve de apoio simultacircneo a vaacuterios outros setores tais como o
bar piscinas (quando houver) cafeteria serviccedilos de andares cafeacute da manhatilde e
outros Por isso sua localizaccedilatildeo deve ser central e racional de modo a facilitar
Nem sempre o
hotel teraacute porte o suficiente que
justifique uma copa central Muitas
vezes pousadas devido ao seu
tamanho e capacidade de
ocupaccedilatildeo reduzidos
concentram todos esses serviccedilos na cozinha Apesar
disso eacute preciso ter todas as funccedilotildees e
tarefas bem divididas evitando
enganos e atropelos na hora mais criacutetica
que eacute servir ao hoacutespede
Competecircncia 02
15
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
a circulaccedilatildeo dos funcionaacuterios pelos setores variados bem como tornar mais
aacutegil os serviccedilos prestados
A copa central mesmo quando menor que a cozinha deve apresentar um
nuacutemero variado de equipamentos para que sua equipe consiga realizar suas
funccedilotildees de forma eficiente e aacutegil Os equipamentos precisam ser manipulados
por funcionaacuterios experientes e treinados aleacutem de estarem sempre limpos e
passarem por manutenccedilatildeo constante para que funcionem bem e evitem
prejuiacutezos ao setor Entre eles temos
Fogatildeo
Figura 09 ndash Fogatildeo simples Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=fog C3A3 oampex=1aiMC900349005|
Liquidificador de preferecircncia industrial
Figura 10 ndash Liquidificador Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=liquidificad orampex=1aiMC900356933|
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
17
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
18
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
19
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
5
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 01 ndash Atendimento eficiente sem deixar o conforto do quarto Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampq uer yid=31a41580-c4f7-4c0b-9482-8f6d727a7a5caiMP900423029|
Em grandes hoteacuteis costuma haver um Macircitre responsaacutevel por coordenar todo
o serviccedilo de quarto tambeacutem conhecido como ldquochefe de andaresrdquo Eacute ele que
tem a incumbecircncia de realizar a organizaccedilatildeo e a supervisatildeo do serviccedilo no
intuito de garantir e manter a sua qualidade Os alimentos e bebidas satildeo
geralmente preparados em uma copa central consistindo quase sempre de
lanches raacutepidos e serviccedilo de cafeacute da manhatilde entregue diretamente nos
apartamentos pelos garccedilons de prontidatildeo
Esses profissionais tecircm um papel essencial no bom andamento de todo o
serviccedilo Suas funccedilotildees satildeo variadas e todas devem ser executadas de forma
harmoniosa raacutepida e eficiente Abaixo eacute possiacutevel conferir as principais
atribuiccedilotildees dos garccedilons encarregados do serviccedilo de quarto
Verificar se a mise en place da bandeja estaacute correta Esta deve estar
forrada com uma toalha e eacute sobre ela que se potildeem todos os elementos do
cafeacute
Levar o pedido o mais raacutepido possiacutevel
Dificilmente o
chefe de andares consegue
acompanhar o garccedilom que faraacute o serviccedilo dentro dos apartamentos Por isso eacute necessaacuterio que toda a equipe seja formada por profissionais bem
treinados e responsaacuteveis
A expressatildeo
francesa mise en place faz referecircncia ao posicionamento
correto de ingredientes e
objetos bem como a sua correta
preparaccedilatildeo preacutevia antes da
apresentaccedilatildeo ao cliente Assim o mise en place do
Room Service envolve entre
outras atividades a arrumaccedilatildeo das
bandejas de serviccedilo junto com
alimentos bebidas louccedilas utensiacutelios e
decoraccedilatildeo
Competecircncia 01
6
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Figura 02 ndash O serviccedilo deve ser aacutegil e cuidadoso Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=garC3A7 omampex=1aiMC900234549|
Anunciar-se no apartamento batendo discretamente na porta do quarto
Realizar a mise en place da mesa caso necessaacuterio ou depositar a bandeja
em local apropriado para este fim na mobiacutelia do apartamento
Colher a assinatura da comanda ou da nota fiscal como a ocasiatildeo exigir
Recolher todo o material utilizado na hora solicitada pelo cliente ou
quando da limpeza do apartamento Isso eacute feito quase sempre 45 minutos
depois de servido o cafeacute
Eacute comum que hoteacuteis e pousadas disponibilizem cardaacutepios e cartas de bebidas
aos seus hoacutespedes dentro do proacuteprio apartamento Devem ser atraentes
claros e conter a logomarca da empresa aleacutem evidentemente de estarem
em boas condiccedilotildees de conservaccedilatildeo e apresentaccedilatildeo Oferecer menus biliacutengues
eacute sempre uma oacutetima ideia natildeo importa o tamanho do estabelecimento de
hospedagem Nesse caso tambeacutem eacute importante sempre que possiacutevel contar
com uma equipe capaz de se expressar em ao menos uma liacutengua estrangeira ndash
geralmente o inglecircs ndash dessa forma facilitando a comunicaccedilatildeo entre hoacutespedes
e serviccedilo de quarto
A mise en place pode tomar vaacuterias formas e costuma depender natildeo apenas do
que seraacute servido ao hoacutespede mas tambeacutem de normas internas do proacuteprio
hotel ou pousada De uma forma ou de outra uma arrumaccedilatildeo de bandeja
Atenccedilatildeo O garccedilom
natildeo serve o cafeacute Assim que terminar de arrumar a mesa ou de depositar a bandeja deve se
retirar do ambiente imediatamente e de forma tatildeo educada
quanto discreta
O cardaacutepio deve ser
o mais inclusivo o possiacutevel Alguns
clientes possuem alergias como a crustaacuteceos por
exemplo ou intoleracircncias
alimentares como agrave lactose ou ao
gluacuteten Um bom cardaacutepio deve levar
em consideraccedilatildeo essas necessidades
especiais e por seguranccedila sempre especificar bem os
ingredientes com os quais os pratos satildeo elaborados Aleacutem
disso alguns hoteacuteis e restaurantes jaacute
dispotildeem de menus em braile para seus
hoacutespedes portadores de
deficiecircncia visual
Competecircncia 01
7
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
para refeiccedilotildees simples como um lanche deve conter ao menos os elementos
abaixo relacionados
Uma toalha ou forro de bandeja
Uma faca de mesa posicionada no lado direito da bandeja
Um guardanapo de papel colocado no centro da bandeja
Um garfo de mesa colocado agrave esquerda da bandeja
Um pires de chaacute contendo sachecircs de ketchup e de mostarda
Figura 03 ndash Um exemplo de mise en place Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=menuampex=1 aiMC900235143|
Haacute tambeacutem mise en places mais elaboradas que exigem maior habilidade e
experiecircncia dos garccedilons o que pede sempre uma supervisatildeo constante e
treinamento frequentes por parte dos seus superiores Essas arrumaccedilotildees
tambeacutem podem apresentar variaccedilotildees de acordo com a refeiccedilatildeo escolhida ou
em consonacircncia com a padronizaccedilatildeo interna do estabelecimento Contudo
alguns elementos satildeo baacutesicos e devem preferencialmente ser observados ao
se montar uma bandeja para refeiccedilotildees mais elaboradas ou mesmo para um
cafeacute da manhatilde completo
Os elementos mais comuns de uma mise en place de um cafeacute da manhatilde
completo satildeo
Uma toalha ou forro de bandeja
O cafeacute da manhatilde
servido em grandes hoteacuteis ou em
pousadas mais sofisticadas eacute
tambeacutem conhecido como ldquocafeacute
continentalrdquo A expressatildeo tem
origem no serviccedilo de hospedagem
europeu ao redor do Mar
Mediterracircneo e quase sempre significa uma refeiccedilatildeo leve
composta muitas vezes de frutas
locais e da estaccedilatildeo sucos cereais
queijos geleias patildees e iogurte
Competecircncia 01
8
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Guardanapo
Prato de sobremesa
Faca de sobremesa
Xiacutecara de chaacute
Colher de chaacute
Bule para leite
Bule para cafeacute
Accediluacutecar adoccedilantes
Manteiga
Geleias
Patildees diversos
Figura 04 ndash O cafeacute continental deve ser leve e saboroso Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=cafC3 A9 +da+manhC3A3ampex=1aiMC900251493|
A arrumaccedilatildeo de uma bandeja de cafeacute da manhatilde completa eacute um serviccedilo mais
trabalhoso caindo sob a responsabilidade do copeiro que deve proceder agrave
mise en place com a maior antecedecircncia possiacutevel de acordo com os pedidos
jaacute realizados e com a taxa de ocupaccedilatildeo do hotel ou pousada O histoacuterico do
proacuteprio estabelecimento aleacutem da experiecircncia da gerecircncia satildeo bons
indicativos para estimar a quantidade de hoacutespedes que costumam pedir cafeacute
em seus quartos As bandejas costumam ser preparadas pela copa central e
empilhadas em um moacutevel utilizado especialmente para este fim geralmente
conhecido como trolley
Hora de treinar seu
inglecircs O viacutedeo abaixo mostra o
mise en place em um hotel londrino Mesmo que vocecirc
natildeo compreenda a liacutengua eacute
perfeitamente possiacutevel
acompanhar toda a loacutegica da arrumaccedilatildeo
da bandeja primeiramente para o cafeacute continental e
depois para o serviccedilo de bebidas quentes como o
chaacute e tambeacutem o de cafeacute
wwwyoutubecomwatchv=zU89
urjYQgo
Competecircncia 01
9
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Agora que entendemos o funcionamento baacutesico do Room Service vamos nos
concentrar sobre a interaccedilatildeo com os hoacutespedes e os pedidos por eles gerados
em maiores detalhes
12 Os Pedidos
Como se falou anteriormente a essecircncia do Room Service eacute poder
proporcionar um serviccedilo de qualidade ao cliente sem que este necessite sair
do seu apartamento Embora a imagem mais comum desse serviccedilo seja a que
se relaciona agrave alimentaccedilatildeo eacute importante lembrar que alguns hoteacuteis e pensotildees
incluem uma variedade maior de produtos e serviccedilos que podem ser
disponibilizados ao seu puacuteblico seja um pedido de toalhas ou lenccediloacuteis extras
cigarros e ateacute o jornal do dia
Figura 05 ndash O jornal do dia e uma simples xiacutecara de cafeacute estatildeo entre os produtos que podem ser requisitados ao serviccedilo de quarto Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=newspaper ampex=1aiMP900385324|
Contudo os pedidos que envolvem maior rapidez e complexidade no serviccedilo
costumam ser aqueles voltados agraves necessidades alimentares dos hoacutespedes
seja um cafeacute continental completo ou um lanche simples Satildeo eles que
envolvem maior planejamento e nuacutemero de funcionaacuterios para que funcionem
de forma correta aacutegil e eficiente De maneira geral os hoacutespedes podem fazer
seus pedidos atraveacutes de dois meios distintos
Competecircncia 01
10
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Usando o telefone presente no apartamento e se comunicando
diretamente com a copa
Utilizando a lista de cafeacute uma espeacutecie de documento que oferece opccedilotildees
para o hoacutespede selecionar e marcar posteriormente pendurando-o na
maccedilaneta externa da porta do quarto A lista seraacute recolhida pelo funcionaacuterio
encarregado que a entrega agrave copa com antecedecircncia de forma que a equipe
de cozinha possa realizar a mise en place necessaacuteria e deixar a refeiccedilatildeo pronta
em tempo haacutebil Falaremos mais sobre esta ferramenta de controle mais
adiante
Figura 06 ndash A maccedilaneta onde fica a lista de cafeacute Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=ma C3A7 anetaampex=1aiMC900286398|
As vantagens da utilizaccedilatildeo do door-knob satildeo evidentes com ele eacute possiacutevel
racionalizar o serviccedilo com o copeiro preparando com antecedecircncia as
bandejas de cafeacute ou lanche previamente pedidas classificando-as por andar e
tambeacutem por horaacuterios Eacute preciso ter em mente de que um dos motivos mais
comuns ndash embora natildeo o uacutenico ndash a levar um hoacutespede a pedir refeiccedilotildees em seu
quarto eacute a pressa Por isso eacute de suma importacircncia que o Room Service esteja
bem afinado e conte com uma equipe compromissada com seu trabalho Do
contraacuterio o serviccedilo pode demorar natildeo apenas frustrando as expectativas dos
hoacutespedes mas tambeacutem atrapalhando todo o seu horaacuterio e
consequentemente o conforto da sua estadia
Para que tudo saia a contento o controle deve ser riacutegido e o registro
A lista de cafeacute eacute
comumente conhecida por sua expressatildeo inglesa
door-knob que literalmente
significa ldquomaccedilanetardquo pois eacute
laacute que fica pendurada para recolhimento do
funcionaacuterio responsaacutevel
Competecircncia 01
11
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
constante Assim esse acompanhamento tem duas maiores finalidades
Acompanhar e controlar os pedidos feitos nos apartamentos
Controlar todos os materiais que acompanham o pedido
O anotador de pedidos ndash tambeacutem conhecido como controlista ndash da copa eacute o
responsaacutevel por recolher a planilha preenchida pelos hoacutespedes em setores
andares e horaacuterios estipulados pela gerecircncia A partir dessa planilha eacute gerada
uma comanda que seraacute entregue ao garccedilom pertencente agrave equipe do Room
Service que por sua vez a encaminharaacute prontamente agrave copa
No caso de um pedido extra o controlista deve extrair uma nota fiscal que
seraacute entregue ao garccedilom e que daraacute sequencia ao serviccedilo como descrito
anteriormente Com o pedido pronto o garccedilom se encarregaraacute de levar a
refeiccedilatildeo ao apartamento colhendo a assinatura do hoacutespede e devolvendo
uma via ao controlista A planilha de pedidos assim como o cardaacutepio deve
ser de faacutecil compreensatildeo e ter suas opccedilotildees bastante claras Se puder se
apresentar em mais de uma liacutengua ndash preferencialmente o inglecircs - melhor
ainda Essas listas variam dependendo do tipo de hospedaria paiacutes regiatildeo
etc Contudo haacute alguns elementos que precisam constar quase sempre de
forma a garantir um miacutenimo de qualidade ao serviccedilo
Opccedilatildeo entre cafeacute continental ou cafeacute da manhatilde completo
Nome do hoacutespede
Nuacutemero do apartamento
Numero de pessoas ou de pedidos
Horaacuterio de entrega do pedido
Seleccedilatildeo de bebidas
Alternativas entre accediluacutecar e adoccedilantes
Detalhamento das frutas disponiacuteveis
Detalhamento dos patildees disponiacuteveis
Opccedilotildees especiacuteficas para cada refeiccedilatildeo
Mais inglecircs O controlista eacute
tambeacutem conhecido pela expressatildeo
inglesa order taker ou seja
literalmente ldquoaquele que aceita
os pedidosrdquo
Competecircncia 01
12
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Espaccedilo para comentaacuterios ou pedidos especiacuteficos bem como sugestotildees ao
atendimento
Valores
Figura 07 ndash Resultado de um Room Service bem feito Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=breakfastamp ex=1aiMP900448567|
O fluxo entre comandas e notas fiscais eacute importantiacutessimo e deve ser
observado na maioria dos casos como sugerido abaixo
A 1ordf via da nota fiscal e a 2ordf via das comandas vatildeo para o deacutebito quando
forem assinadas ou permanecem com o cliente caso forem pagas
A 2ordf via da nota fiscal e a 1ordf via das comandas vatildeo para o livro-caixa de
forma que ao final do turno possam ser devidamente encaminhadas ao setor
de controle apropriado
A 3ordf via da nota fiscal permanece no proacuteprio bloco
Como jaacute foi apontada toda essa dinacircmica precisa de uma equipe competente
para que funcione de forma aacutegil e eficiente Assim eacute de extrema importacircncia
que o hotel ou pousada designe um funcionaacuterio especificamente para receber
todos os pedidos diretamente do hoacutespede seja atraveacutes do ramal telefocircnico
ou por meio do door-knob Dessa forma a presenccedila do controlista evita erros
no serviccedilo pedidos ou cobranccedilas indevidas Todos os dias esse profissional
deve produzir um relatoacuterio especificando o nuacutemero de cafeacutes servidos
estejam eles incluiacutedos na diaacuteria ou tendo sido vendidos como extras
Quer ver o Room
Service em accedilatildeo do comeccedilo ao fim
Acompanhe o viacutedeo abaixo tambeacutem em inglecircs que mostra claramente como o
serviccedilo deve ser feito da entrada no
apartamento do hoacutespede ateacute o
recolhimento da assinatura do
cliente wwwyoutubecom
watchv=vQF-uhmDzts
Competecircncia 01
13
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Eacute importante lembrar que o Room Service embora mais comum em hoteacuteis e
pousadas tambeacutem pode ser praticado com variaccedilotildees em outros ambientes
como eacute o caso dos hospitais por exemplo Neles eacute necessaacuterio o mesmo
cuidado e profissionalismo que satildeo exigidos em ambientes de hospedagem
proporcionando aos pacientes uma experiecircncia confortaacutevel e digna enquanto
convalescem
Finalmente eacute importante salientar que em hoteacuteis de grande porte haacute a
chamada ldquocopinhardquo presente nos proacuteprios andares e que visa acelerar o
serviccedilo Ela existe principalmente para se ocupar dos pedidos de cafeacute da
manhatilde sendo geralmente utilizada quando o hotel apresenta uma boa taxa
de ocupaccedilatildeo o que exige ainda mais rapidez no Room Service Apesar do
tamanho reduzido a copinha possui equipamentos e utensiacutelios proacuteprios e eacute
laacute mesmo que se faz todo o seu controle interno Os pedidos satildeo anotados nas
planilhas assim como se faz com a copa central bem como qualquer
procedimento relacionado a pedidos extras Como sempre todos os dados
devem ser disponibilizados ao controlista ao final do turno de forma que ele
possa fazer seu relatoacuterio
Vimos em detalhes de que forma ocorre o serviccedilo de quarto e o que eacute
necessaacuterio para fazecirc-lo funcionar da melhor maneira possiacutevel gerando uma
experiecircncia satisfatoacuteria ao hoacutespede Na proacutexima competecircncia abordaremos
em detalhes o trabalho realizado na copa central e por sua equipe bem como
acompanharemos todo o processo relacionado ao serviccedilo de cafeacute da manhatilde
completo no salatildeo incluindo-se aiacute todos os serviccedilos e a mise en place
necessaacuterios
Ficou curioso
Entatildeo assista a essa reportagem em
inglecircs que mostra um hospital
americano que trata seus pacientes
como hoacutespedes disponibilizando um
Room Service de fazer inveja a muito
hotel por aiacute wwwyoutubecom
watchv=FQpA4-YL6uI
Competecircncia 01
14
Teacutecnico em Restaurante e Bar
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS
INSERIDOS NO CAFEacute DA MANHAtilde
Na uacuteltima competecircncia estudamos o Room Service o conhecido serviccedilo de
quarto de hoteacuteis e pousadas incluindo o seu funcionamento atribuiccedilotildees dos
funcionaacuterios funcionalidades dos setores e cotidiano do serviccedilo Vimos ainda
detalhadamente de que forma funciona a dinacircmica dos pedidos feitos pelos
hoacutespedes em seus apartamentos e os mecanismos de controle dentro dessa
funccedilatildeo E agora chegamos a uma das partes mais criacuteticas dos serviccedilos
disponibilizados por um hotel o cafeacute da manhatilde no salatildeo E para
compreendermos bem como funciona toda essa dinacircmica vamos observar a
funcionalidade da cozinha e da copa central de um hotel
Figura 08 ndash Onde tudo acontece Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =cozinhaampe x=1aiMC900319612|
A copa central possui funccedilotildees em comum com a cozinha embora seja menor
Assume serviccedilos complexos e exige uma supervisatildeo atenta e funcionaacuterios bem
treinados especialmente porque funcionam 24 horas por dia sete dias por
semana sendo frequentemente requisitada nos mais diversos horaacuterios onde
deve operar com a mesma eficiecircncia de qualquer outro turno Enquanto
muitas vezes a cozinha se concentra nos almoccedilos jantares banquetes e
grandes eventos sediados no hotel a copa central por outro lado
comumente serve de apoio simultacircneo a vaacuterios outros setores tais como o
bar piscinas (quando houver) cafeteria serviccedilos de andares cafeacute da manhatilde e
outros Por isso sua localizaccedilatildeo deve ser central e racional de modo a facilitar
Nem sempre o
hotel teraacute porte o suficiente que
justifique uma copa central Muitas
vezes pousadas devido ao seu
tamanho e capacidade de
ocupaccedilatildeo reduzidos
concentram todos esses serviccedilos na cozinha Apesar
disso eacute preciso ter todas as funccedilotildees e
tarefas bem divididas evitando
enganos e atropelos na hora mais criacutetica
que eacute servir ao hoacutespede
Competecircncia 02
15
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
a circulaccedilatildeo dos funcionaacuterios pelos setores variados bem como tornar mais
aacutegil os serviccedilos prestados
A copa central mesmo quando menor que a cozinha deve apresentar um
nuacutemero variado de equipamentos para que sua equipe consiga realizar suas
funccedilotildees de forma eficiente e aacutegil Os equipamentos precisam ser manipulados
por funcionaacuterios experientes e treinados aleacutem de estarem sempre limpos e
passarem por manutenccedilatildeo constante para que funcionem bem e evitem
prejuiacutezos ao setor Entre eles temos
Fogatildeo
Figura 09 ndash Fogatildeo simples Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=fog C3A3 oampex=1aiMC900349005|
Liquidificador de preferecircncia industrial
Figura 10 ndash Liquidificador Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=liquidificad orampex=1aiMC900356933|
Competecircncia 02
16
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
17
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
18
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
19
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
6
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Figura 02 ndash O serviccedilo deve ser aacutegil e cuidadoso Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=garC3A7 omampex=1aiMC900234549|
Anunciar-se no apartamento batendo discretamente na porta do quarto
Realizar a mise en place da mesa caso necessaacuterio ou depositar a bandeja
em local apropriado para este fim na mobiacutelia do apartamento
Colher a assinatura da comanda ou da nota fiscal como a ocasiatildeo exigir
Recolher todo o material utilizado na hora solicitada pelo cliente ou
quando da limpeza do apartamento Isso eacute feito quase sempre 45 minutos
depois de servido o cafeacute
Eacute comum que hoteacuteis e pousadas disponibilizem cardaacutepios e cartas de bebidas
aos seus hoacutespedes dentro do proacuteprio apartamento Devem ser atraentes
claros e conter a logomarca da empresa aleacutem evidentemente de estarem
em boas condiccedilotildees de conservaccedilatildeo e apresentaccedilatildeo Oferecer menus biliacutengues
eacute sempre uma oacutetima ideia natildeo importa o tamanho do estabelecimento de
hospedagem Nesse caso tambeacutem eacute importante sempre que possiacutevel contar
com uma equipe capaz de se expressar em ao menos uma liacutengua estrangeira ndash
geralmente o inglecircs ndash dessa forma facilitando a comunicaccedilatildeo entre hoacutespedes
e serviccedilo de quarto
A mise en place pode tomar vaacuterias formas e costuma depender natildeo apenas do
que seraacute servido ao hoacutespede mas tambeacutem de normas internas do proacuteprio
hotel ou pousada De uma forma ou de outra uma arrumaccedilatildeo de bandeja
Atenccedilatildeo O garccedilom
natildeo serve o cafeacute Assim que terminar de arrumar a mesa ou de depositar a bandeja deve se
retirar do ambiente imediatamente e de forma tatildeo educada
quanto discreta
O cardaacutepio deve ser
o mais inclusivo o possiacutevel Alguns
clientes possuem alergias como a crustaacuteceos por
exemplo ou intoleracircncias
alimentares como agrave lactose ou ao
gluacuteten Um bom cardaacutepio deve levar
em consideraccedilatildeo essas necessidades
especiais e por seguranccedila sempre especificar bem os
ingredientes com os quais os pratos satildeo elaborados Aleacutem
disso alguns hoteacuteis e restaurantes jaacute
dispotildeem de menus em braile para seus
hoacutespedes portadores de
deficiecircncia visual
Competecircncia 01
7
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
para refeiccedilotildees simples como um lanche deve conter ao menos os elementos
abaixo relacionados
Uma toalha ou forro de bandeja
Uma faca de mesa posicionada no lado direito da bandeja
Um guardanapo de papel colocado no centro da bandeja
Um garfo de mesa colocado agrave esquerda da bandeja
Um pires de chaacute contendo sachecircs de ketchup e de mostarda
Figura 03 ndash Um exemplo de mise en place Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=menuampex=1 aiMC900235143|
Haacute tambeacutem mise en places mais elaboradas que exigem maior habilidade e
experiecircncia dos garccedilons o que pede sempre uma supervisatildeo constante e
treinamento frequentes por parte dos seus superiores Essas arrumaccedilotildees
tambeacutem podem apresentar variaccedilotildees de acordo com a refeiccedilatildeo escolhida ou
em consonacircncia com a padronizaccedilatildeo interna do estabelecimento Contudo
alguns elementos satildeo baacutesicos e devem preferencialmente ser observados ao
se montar uma bandeja para refeiccedilotildees mais elaboradas ou mesmo para um
cafeacute da manhatilde completo
Os elementos mais comuns de uma mise en place de um cafeacute da manhatilde
completo satildeo
Uma toalha ou forro de bandeja
O cafeacute da manhatilde
servido em grandes hoteacuteis ou em
pousadas mais sofisticadas eacute
tambeacutem conhecido como ldquocafeacute
continentalrdquo A expressatildeo tem
origem no serviccedilo de hospedagem
europeu ao redor do Mar
Mediterracircneo e quase sempre significa uma refeiccedilatildeo leve
composta muitas vezes de frutas
locais e da estaccedilatildeo sucos cereais
queijos geleias patildees e iogurte
Competecircncia 01
8
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Guardanapo
Prato de sobremesa
Faca de sobremesa
Xiacutecara de chaacute
Colher de chaacute
Bule para leite
Bule para cafeacute
Accediluacutecar adoccedilantes
Manteiga
Geleias
Patildees diversos
Figura 04 ndash O cafeacute continental deve ser leve e saboroso Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=cafC3 A9 +da+manhC3A3ampex=1aiMC900251493|
A arrumaccedilatildeo de uma bandeja de cafeacute da manhatilde completa eacute um serviccedilo mais
trabalhoso caindo sob a responsabilidade do copeiro que deve proceder agrave
mise en place com a maior antecedecircncia possiacutevel de acordo com os pedidos
jaacute realizados e com a taxa de ocupaccedilatildeo do hotel ou pousada O histoacuterico do
proacuteprio estabelecimento aleacutem da experiecircncia da gerecircncia satildeo bons
indicativos para estimar a quantidade de hoacutespedes que costumam pedir cafeacute
em seus quartos As bandejas costumam ser preparadas pela copa central e
empilhadas em um moacutevel utilizado especialmente para este fim geralmente
conhecido como trolley
Hora de treinar seu
inglecircs O viacutedeo abaixo mostra o
mise en place em um hotel londrino Mesmo que vocecirc
natildeo compreenda a liacutengua eacute
perfeitamente possiacutevel
acompanhar toda a loacutegica da arrumaccedilatildeo
da bandeja primeiramente para o cafeacute continental e
depois para o serviccedilo de bebidas quentes como o
chaacute e tambeacutem o de cafeacute
wwwyoutubecomwatchv=zU89
urjYQgo
Competecircncia 01
9
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Agora que entendemos o funcionamento baacutesico do Room Service vamos nos
concentrar sobre a interaccedilatildeo com os hoacutespedes e os pedidos por eles gerados
em maiores detalhes
12 Os Pedidos
Como se falou anteriormente a essecircncia do Room Service eacute poder
proporcionar um serviccedilo de qualidade ao cliente sem que este necessite sair
do seu apartamento Embora a imagem mais comum desse serviccedilo seja a que
se relaciona agrave alimentaccedilatildeo eacute importante lembrar que alguns hoteacuteis e pensotildees
incluem uma variedade maior de produtos e serviccedilos que podem ser
disponibilizados ao seu puacuteblico seja um pedido de toalhas ou lenccediloacuteis extras
cigarros e ateacute o jornal do dia
Figura 05 ndash O jornal do dia e uma simples xiacutecara de cafeacute estatildeo entre os produtos que podem ser requisitados ao serviccedilo de quarto Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=newspaper ampex=1aiMP900385324|
Contudo os pedidos que envolvem maior rapidez e complexidade no serviccedilo
costumam ser aqueles voltados agraves necessidades alimentares dos hoacutespedes
seja um cafeacute continental completo ou um lanche simples Satildeo eles que
envolvem maior planejamento e nuacutemero de funcionaacuterios para que funcionem
de forma correta aacutegil e eficiente De maneira geral os hoacutespedes podem fazer
seus pedidos atraveacutes de dois meios distintos
Competecircncia 01
10
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Usando o telefone presente no apartamento e se comunicando
diretamente com a copa
Utilizando a lista de cafeacute uma espeacutecie de documento que oferece opccedilotildees
para o hoacutespede selecionar e marcar posteriormente pendurando-o na
maccedilaneta externa da porta do quarto A lista seraacute recolhida pelo funcionaacuterio
encarregado que a entrega agrave copa com antecedecircncia de forma que a equipe
de cozinha possa realizar a mise en place necessaacuteria e deixar a refeiccedilatildeo pronta
em tempo haacutebil Falaremos mais sobre esta ferramenta de controle mais
adiante
Figura 06 ndash A maccedilaneta onde fica a lista de cafeacute Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=ma C3A7 anetaampex=1aiMC900286398|
As vantagens da utilizaccedilatildeo do door-knob satildeo evidentes com ele eacute possiacutevel
racionalizar o serviccedilo com o copeiro preparando com antecedecircncia as
bandejas de cafeacute ou lanche previamente pedidas classificando-as por andar e
tambeacutem por horaacuterios Eacute preciso ter em mente de que um dos motivos mais
comuns ndash embora natildeo o uacutenico ndash a levar um hoacutespede a pedir refeiccedilotildees em seu
quarto eacute a pressa Por isso eacute de suma importacircncia que o Room Service esteja
bem afinado e conte com uma equipe compromissada com seu trabalho Do
contraacuterio o serviccedilo pode demorar natildeo apenas frustrando as expectativas dos
hoacutespedes mas tambeacutem atrapalhando todo o seu horaacuterio e
consequentemente o conforto da sua estadia
Para que tudo saia a contento o controle deve ser riacutegido e o registro
A lista de cafeacute eacute
comumente conhecida por sua expressatildeo inglesa
door-knob que literalmente
significa ldquomaccedilanetardquo pois eacute
laacute que fica pendurada para recolhimento do
funcionaacuterio responsaacutevel
Competecircncia 01
11
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
constante Assim esse acompanhamento tem duas maiores finalidades
Acompanhar e controlar os pedidos feitos nos apartamentos
Controlar todos os materiais que acompanham o pedido
O anotador de pedidos ndash tambeacutem conhecido como controlista ndash da copa eacute o
responsaacutevel por recolher a planilha preenchida pelos hoacutespedes em setores
andares e horaacuterios estipulados pela gerecircncia A partir dessa planilha eacute gerada
uma comanda que seraacute entregue ao garccedilom pertencente agrave equipe do Room
Service que por sua vez a encaminharaacute prontamente agrave copa
No caso de um pedido extra o controlista deve extrair uma nota fiscal que
seraacute entregue ao garccedilom e que daraacute sequencia ao serviccedilo como descrito
anteriormente Com o pedido pronto o garccedilom se encarregaraacute de levar a
refeiccedilatildeo ao apartamento colhendo a assinatura do hoacutespede e devolvendo
uma via ao controlista A planilha de pedidos assim como o cardaacutepio deve
ser de faacutecil compreensatildeo e ter suas opccedilotildees bastante claras Se puder se
apresentar em mais de uma liacutengua ndash preferencialmente o inglecircs - melhor
ainda Essas listas variam dependendo do tipo de hospedaria paiacutes regiatildeo
etc Contudo haacute alguns elementos que precisam constar quase sempre de
forma a garantir um miacutenimo de qualidade ao serviccedilo
Opccedilatildeo entre cafeacute continental ou cafeacute da manhatilde completo
Nome do hoacutespede
Nuacutemero do apartamento
Numero de pessoas ou de pedidos
Horaacuterio de entrega do pedido
Seleccedilatildeo de bebidas
Alternativas entre accediluacutecar e adoccedilantes
Detalhamento das frutas disponiacuteveis
Detalhamento dos patildees disponiacuteveis
Opccedilotildees especiacuteficas para cada refeiccedilatildeo
Mais inglecircs O controlista eacute
tambeacutem conhecido pela expressatildeo
inglesa order taker ou seja
literalmente ldquoaquele que aceita
os pedidosrdquo
Competecircncia 01
12
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Espaccedilo para comentaacuterios ou pedidos especiacuteficos bem como sugestotildees ao
atendimento
Valores
Figura 07 ndash Resultado de um Room Service bem feito Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=breakfastamp ex=1aiMP900448567|
O fluxo entre comandas e notas fiscais eacute importantiacutessimo e deve ser
observado na maioria dos casos como sugerido abaixo
A 1ordf via da nota fiscal e a 2ordf via das comandas vatildeo para o deacutebito quando
forem assinadas ou permanecem com o cliente caso forem pagas
A 2ordf via da nota fiscal e a 1ordf via das comandas vatildeo para o livro-caixa de
forma que ao final do turno possam ser devidamente encaminhadas ao setor
de controle apropriado
A 3ordf via da nota fiscal permanece no proacuteprio bloco
Como jaacute foi apontada toda essa dinacircmica precisa de uma equipe competente
para que funcione de forma aacutegil e eficiente Assim eacute de extrema importacircncia
que o hotel ou pousada designe um funcionaacuterio especificamente para receber
todos os pedidos diretamente do hoacutespede seja atraveacutes do ramal telefocircnico
ou por meio do door-knob Dessa forma a presenccedila do controlista evita erros
no serviccedilo pedidos ou cobranccedilas indevidas Todos os dias esse profissional
deve produzir um relatoacuterio especificando o nuacutemero de cafeacutes servidos
estejam eles incluiacutedos na diaacuteria ou tendo sido vendidos como extras
Quer ver o Room
Service em accedilatildeo do comeccedilo ao fim
Acompanhe o viacutedeo abaixo tambeacutem em inglecircs que mostra claramente como o
serviccedilo deve ser feito da entrada no
apartamento do hoacutespede ateacute o
recolhimento da assinatura do
cliente wwwyoutubecom
watchv=vQF-uhmDzts
Competecircncia 01
13
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Eacute importante lembrar que o Room Service embora mais comum em hoteacuteis e
pousadas tambeacutem pode ser praticado com variaccedilotildees em outros ambientes
como eacute o caso dos hospitais por exemplo Neles eacute necessaacuterio o mesmo
cuidado e profissionalismo que satildeo exigidos em ambientes de hospedagem
proporcionando aos pacientes uma experiecircncia confortaacutevel e digna enquanto
convalescem
Finalmente eacute importante salientar que em hoteacuteis de grande porte haacute a
chamada ldquocopinhardquo presente nos proacuteprios andares e que visa acelerar o
serviccedilo Ela existe principalmente para se ocupar dos pedidos de cafeacute da
manhatilde sendo geralmente utilizada quando o hotel apresenta uma boa taxa
de ocupaccedilatildeo o que exige ainda mais rapidez no Room Service Apesar do
tamanho reduzido a copinha possui equipamentos e utensiacutelios proacuteprios e eacute
laacute mesmo que se faz todo o seu controle interno Os pedidos satildeo anotados nas
planilhas assim como se faz com a copa central bem como qualquer
procedimento relacionado a pedidos extras Como sempre todos os dados
devem ser disponibilizados ao controlista ao final do turno de forma que ele
possa fazer seu relatoacuterio
Vimos em detalhes de que forma ocorre o serviccedilo de quarto e o que eacute
necessaacuterio para fazecirc-lo funcionar da melhor maneira possiacutevel gerando uma
experiecircncia satisfatoacuteria ao hoacutespede Na proacutexima competecircncia abordaremos
em detalhes o trabalho realizado na copa central e por sua equipe bem como
acompanharemos todo o processo relacionado ao serviccedilo de cafeacute da manhatilde
completo no salatildeo incluindo-se aiacute todos os serviccedilos e a mise en place
necessaacuterios
Ficou curioso
Entatildeo assista a essa reportagem em
inglecircs que mostra um hospital
americano que trata seus pacientes
como hoacutespedes disponibilizando um
Room Service de fazer inveja a muito
hotel por aiacute wwwyoutubecom
watchv=FQpA4-YL6uI
Competecircncia 01
14
Teacutecnico em Restaurante e Bar
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS
INSERIDOS NO CAFEacute DA MANHAtilde
Na uacuteltima competecircncia estudamos o Room Service o conhecido serviccedilo de
quarto de hoteacuteis e pousadas incluindo o seu funcionamento atribuiccedilotildees dos
funcionaacuterios funcionalidades dos setores e cotidiano do serviccedilo Vimos ainda
detalhadamente de que forma funciona a dinacircmica dos pedidos feitos pelos
hoacutespedes em seus apartamentos e os mecanismos de controle dentro dessa
funccedilatildeo E agora chegamos a uma das partes mais criacuteticas dos serviccedilos
disponibilizados por um hotel o cafeacute da manhatilde no salatildeo E para
compreendermos bem como funciona toda essa dinacircmica vamos observar a
funcionalidade da cozinha e da copa central de um hotel
Figura 08 ndash Onde tudo acontece Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =cozinhaampe x=1aiMC900319612|
A copa central possui funccedilotildees em comum com a cozinha embora seja menor
Assume serviccedilos complexos e exige uma supervisatildeo atenta e funcionaacuterios bem
treinados especialmente porque funcionam 24 horas por dia sete dias por
semana sendo frequentemente requisitada nos mais diversos horaacuterios onde
deve operar com a mesma eficiecircncia de qualquer outro turno Enquanto
muitas vezes a cozinha se concentra nos almoccedilos jantares banquetes e
grandes eventos sediados no hotel a copa central por outro lado
comumente serve de apoio simultacircneo a vaacuterios outros setores tais como o
bar piscinas (quando houver) cafeteria serviccedilos de andares cafeacute da manhatilde e
outros Por isso sua localizaccedilatildeo deve ser central e racional de modo a facilitar
Nem sempre o
hotel teraacute porte o suficiente que
justifique uma copa central Muitas
vezes pousadas devido ao seu
tamanho e capacidade de
ocupaccedilatildeo reduzidos
concentram todos esses serviccedilos na cozinha Apesar
disso eacute preciso ter todas as funccedilotildees e
tarefas bem divididas evitando
enganos e atropelos na hora mais criacutetica
que eacute servir ao hoacutespede
Competecircncia 02
15
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
a circulaccedilatildeo dos funcionaacuterios pelos setores variados bem como tornar mais
aacutegil os serviccedilos prestados
A copa central mesmo quando menor que a cozinha deve apresentar um
nuacutemero variado de equipamentos para que sua equipe consiga realizar suas
funccedilotildees de forma eficiente e aacutegil Os equipamentos precisam ser manipulados
por funcionaacuterios experientes e treinados aleacutem de estarem sempre limpos e
passarem por manutenccedilatildeo constante para que funcionem bem e evitem
prejuiacutezos ao setor Entre eles temos
Fogatildeo
Figura 09 ndash Fogatildeo simples Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=fog C3A3 oampex=1aiMC900349005|
Liquidificador de preferecircncia industrial
Figura 10 ndash Liquidificador Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=liquidificad orampex=1aiMC900356933|
Competecircncia 02
16
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
17
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
18
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
19
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
7
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
para refeiccedilotildees simples como um lanche deve conter ao menos os elementos
abaixo relacionados
Uma toalha ou forro de bandeja
Uma faca de mesa posicionada no lado direito da bandeja
Um guardanapo de papel colocado no centro da bandeja
Um garfo de mesa colocado agrave esquerda da bandeja
Um pires de chaacute contendo sachecircs de ketchup e de mostarda
Figura 03 ndash Um exemplo de mise en place Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=menuampex=1 aiMC900235143|
Haacute tambeacutem mise en places mais elaboradas que exigem maior habilidade e
experiecircncia dos garccedilons o que pede sempre uma supervisatildeo constante e
treinamento frequentes por parte dos seus superiores Essas arrumaccedilotildees
tambeacutem podem apresentar variaccedilotildees de acordo com a refeiccedilatildeo escolhida ou
em consonacircncia com a padronizaccedilatildeo interna do estabelecimento Contudo
alguns elementos satildeo baacutesicos e devem preferencialmente ser observados ao
se montar uma bandeja para refeiccedilotildees mais elaboradas ou mesmo para um
cafeacute da manhatilde completo
Os elementos mais comuns de uma mise en place de um cafeacute da manhatilde
completo satildeo
Uma toalha ou forro de bandeja
O cafeacute da manhatilde
servido em grandes hoteacuteis ou em
pousadas mais sofisticadas eacute
tambeacutem conhecido como ldquocafeacute
continentalrdquo A expressatildeo tem
origem no serviccedilo de hospedagem
europeu ao redor do Mar
Mediterracircneo e quase sempre significa uma refeiccedilatildeo leve
composta muitas vezes de frutas
locais e da estaccedilatildeo sucos cereais
queijos geleias patildees e iogurte
Competecircncia 01
8
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Guardanapo
Prato de sobremesa
Faca de sobremesa
Xiacutecara de chaacute
Colher de chaacute
Bule para leite
Bule para cafeacute
Accediluacutecar adoccedilantes
Manteiga
Geleias
Patildees diversos
Figura 04 ndash O cafeacute continental deve ser leve e saboroso Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=cafC3 A9 +da+manhC3A3ampex=1aiMC900251493|
A arrumaccedilatildeo de uma bandeja de cafeacute da manhatilde completa eacute um serviccedilo mais
trabalhoso caindo sob a responsabilidade do copeiro que deve proceder agrave
mise en place com a maior antecedecircncia possiacutevel de acordo com os pedidos
jaacute realizados e com a taxa de ocupaccedilatildeo do hotel ou pousada O histoacuterico do
proacuteprio estabelecimento aleacutem da experiecircncia da gerecircncia satildeo bons
indicativos para estimar a quantidade de hoacutespedes que costumam pedir cafeacute
em seus quartos As bandejas costumam ser preparadas pela copa central e
empilhadas em um moacutevel utilizado especialmente para este fim geralmente
conhecido como trolley
Hora de treinar seu
inglecircs O viacutedeo abaixo mostra o
mise en place em um hotel londrino Mesmo que vocecirc
natildeo compreenda a liacutengua eacute
perfeitamente possiacutevel
acompanhar toda a loacutegica da arrumaccedilatildeo
da bandeja primeiramente para o cafeacute continental e
depois para o serviccedilo de bebidas quentes como o
chaacute e tambeacutem o de cafeacute
wwwyoutubecomwatchv=zU89
urjYQgo
Competecircncia 01
9
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Agora que entendemos o funcionamento baacutesico do Room Service vamos nos
concentrar sobre a interaccedilatildeo com os hoacutespedes e os pedidos por eles gerados
em maiores detalhes
12 Os Pedidos
Como se falou anteriormente a essecircncia do Room Service eacute poder
proporcionar um serviccedilo de qualidade ao cliente sem que este necessite sair
do seu apartamento Embora a imagem mais comum desse serviccedilo seja a que
se relaciona agrave alimentaccedilatildeo eacute importante lembrar que alguns hoteacuteis e pensotildees
incluem uma variedade maior de produtos e serviccedilos que podem ser
disponibilizados ao seu puacuteblico seja um pedido de toalhas ou lenccediloacuteis extras
cigarros e ateacute o jornal do dia
Figura 05 ndash O jornal do dia e uma simples xiacutecara de cafeacute estatildeo entre os produtos que podem ser requisitados ao serviccedilo de quarto Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=newspaper ampex=1aiMP900385324|
Contudo os pedidos que envolvem maior rapidez e complexidade no serviccedilo
costumam ser aqueles voltados agraves necessidades alimentares dos hoacutespedes
seja um cafeacute continental completo ou um lanche simples Satildeo eles que
envolvem maior planejamento e nuacutemero de funcionaacuterios para que funcionem
de forma correta aacutegil e eficiente De maneira geral os hoacutespedes podem fazer
seus pedidos atraveacutes de dois meios distintos
Competecircncia 01
10
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Usando o telefone presente no apartamento e se comunicando
diretamente com a copa
Utilizando a lista de cafeacute uma espeacutecie de documento que oferece opccedilotildees
para o hoacutespede selecionar e marcar posteriormente pendurando-o na
maccedilaneta externa da porta do quarto A lista seraacute recolhida pelo funcionaacuterio
encarregado que a entrega agrave copa com antecedecircncia de forma que a equipe
de cozinha possa realizar a mise en place necessaacuteria e deixar a refeiccedilatildeo pronta
em tempo haacutebil Falaremos mais sobre esta ferramenta de controle mais
adiante
Figura 06 ndash A maccedilaneta onde fica a lista de cafeacute Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=ma C3A7 anetaampex=1aiMC900286398|
As vantagens da utilizaccedilatildeo do door-knob satildeo evidentes com ele eacute possiacutevel
racionalizar o serviccedilo com o copeiro preparando com antecedecircncia as
bandejas de cafeacute ou lanche previamente pedidas classificando-as por andar e
tambeacutem por horaacuterios Eacute preciso ter em mente de que um dos motivos mais
comuns ndash embora natildeo o uacutenico ndash a levar um hoacutespede a pedir refeiccedilotildees em seu
quarto eacute a pressa Por isso eacute de suma importacircncia que o Room Service esteja
bem afinado e conte com uma equipe compromissada com seu trabalho Do
contraacuterio o serviccedilo pode demorar natildeo apenas frustrando as expectativas dos
hoacutespedes mas tambeacutem atrapalhando todo o seu horaacuterio e
consequentemente o conforto da sua estadia
Para que tudo saia a contento o controle deve ser riacutegido e o registro
A lista de cafeacute eacute
comumente conhecida por sua expressatildeo inglesa
door-knob que literalmente
significa ldquomaccedilanetardquo pois eacute
laacute que fica pendurada para recolhimento do
funcionaacuterio responsaacutevel
Competecircncia 01
11
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
constante Assim esse acompanhamento tem duas maiores finalidades
Acompanhar e controlar os pedidos feitos nos apartamentos
Controlar todos os materiais que acompanham o pedido
O anotador de pedidos ndash tambeacutem conhecido como controlista ndash da copa eacute o
responsaacutevel por recolher a planilha preenchida pelos hoacutespedes em setores
andares e horaacuterios estipulados pela gerecircncia A partir dessa planilha eacute gerada
uma comanda que seraacute entregue ao garccedilom pertencente agrave equipe do Room
Service que por sua vez a encaminharaacute prontamente agrave copa
No caso de um pedido extra o controlista deve extrair uma nota fiscal que
seraacute entregue ao garccedilom e que daraacute sequencia ao serviccedilo como descrito
anteriormente Com o pedido pronto o garccedilom se encarregaraacute de levar a
refeiccedilatildeo ao apartamento colhendo a assinatura do hoacutespede e devolvendo
uma via ao controlista A planilha de pedidos assim como o cardaacutepio deve
ser de faacutecil compreensatildeo e ter suas opccedilotildees bastante claras Se puder se
apresentar em mais de uma liacutengua ndash preferencialmente o inglecircs - melhor
ainda Essas listas variam dependendo do tipo de hospedaria paiacutes regiatildeo
etc Contudo haacute alguns elementos que precisam constar quase sempre de
forma a garantir um miacutenimo de qualidade ao serviccedilo
Opccedilatildeo entre cafeacute continental ou cafeacute da manhatilde completo
Nome do hoacutespede
Nuacutemero do apartamento
Numero de pessoas ou de pedidos
Horaacuterio de entrega do pedido
Seleccedilatildeo de bebidas
Alternativas entre accediluacutecar e adoccedilantes
Detalhamento das frutas disponiacuteveis
Detalhamento dos patildees disponiacuteveis
Opccedilotildees especiacuteficas para cada refeiccedilatildeo
Mais inglecircs O controlista eacute
tambeacutem conhecido pela expressatildeo
inglesa order taker ou seja
literalmente ldquoaquele que aceita
os pedidosrdquo
Competecircncia 01
12
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Espaccedilo para comentaacuterios ou pedidos especiacuteficos bem como sugestotildees ao
atendimento
Valores
Figura 07 ndash Resultado de um Room Service bem feito Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=breakfastamp ex=1aiMP900448567|
O fluxo entre comandas e notas fiscais eacute importantiacutessimo e deve ser
observado na maioria dos casos como sugerido abaixo
A 1ordf via da nota fiscal e a 2ordf via das comandas vatildeo para o deacutebito quando
forem assinadas ou permanecem com o cliente caso forem pagas
A 2ordf via da nota fiscal e a 1ordf via das comandas vatildeo para o livro-caixa de
forma que ao final do turno possam ser devidamente encaminhadas ao setor
de controle apropriado
A 3ordf via da nota fiscal permanece no proacuteprio bloco
Como jaacute foi apontada toda essa dinacircmica precisa de uma equipe competente
para que funcione de forma aacutegil e eficiente Assim eacute de extrema importacircncia
que o hotel ou pousada designe um funcionaacuterio especificamente para receber
todos os pedidos diretamente do hoacutespede seja atraveacutes do ramal telefocircnico
ou por meio do door-knob Dessa forma a presenccedila do controlista evita erros
no serviccedilo pedidos ou cobranccedilas indevidas Todos os dias esse profissional
deve produzir um relatoacuterio especificando o nuacutemero de cafeacutes servidos
estejam eles incluiacutedos na diaacuteria ou tendo sido vendidos como extras
Quer ver o Room
Service em accedilatildeo do comeccedilo ao fim
Acompanhe o viacutedeo abaixo tambeacutem em inglecircs que mostra claramente como o
serviccedilo deve ser feito da entrada no
apartamento do hoacutespede ateacute o
recolhimento da assinatura do
cliente wwwyoutubecom
watchv=vQF-uhmDzts
Competecircncia 01
13
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Eacute importante lembrar que o Room Service embora mais comum em hoteacuteis e
pousadas tambeacutem pode ser praticado com variaccedilotildees em outros ambientes
como eacute o caso dos hospitais por exemplo Neles eacute necessaacuterio o mesmo
cuidado e profissionalismo que satildeo exigidos em ambientes de hospedagem
proporcionando aos pacientes uma experiecircncia confortaacutevel e digna enquanto
convalescem
Finalmente eacute importante salientar que em hoteacuteis de grande porte haacute a
chamada ldquocopinhardquo presente nos proacuteprios andares e que visa acelerar o
serviccedilo Ela existe principalmente para se ocupar dos pedidos de cafeacute da
manhatilde sendo geralmente utilizada quando o hotel apresenta uma boa taxa
de ocupaccedilatildeo o que exige ainda mais rapidez no Room Service Apesar do
tamanho reduzido a copinha possui equipamentos e utensiacutelios proacuteprios e eacute
laacute mesmo que se faz todo o seu controle interno Os pedidos satildeo anotados nas
planilhas assim como se faz com a copa central bem como qualquer
procedimento relacionado a pedidos extras Como sempre todos os dados
devem ser disponibilizados ao controlista ao final do turno de forma que ele
possa fazer seu relatoacuterio
Vimos em detalhes de que forma ocorre o serviccedilo de quarto e o que eacute
necessaacuterio para fazecirc-lo funcionar da melhor maneira possiacutevel gerando uma
experiecircncia satisfatoacuteria ao hoacutespede Na proacutexima competecircncia abordaremos
em detalhes o trabalho realizado na copa central e por sua equipe bem como
acompanharemos todo o processo relacionado ao serviccedilo de cafeacute da manhatilde
completo no salatildeo incluindo-se aiacute todos os serviccedilos e a mise en place
necessaacuterios
Ficou curioso
Entatildeo assista a essa reportagem em
inglecircs que mostra um hospital
americano que trata seus pacientes
como hoacutespedes disponibilizando um
Room Service de fazer inveja a muito
hotel por aiacute wwwyoutubecom
watchv=FQpA4-YL6uI
Competecircncia 01
14
Teacutecnico em Restaurante e Bar
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS
INSERIDOS NO CAFEacute DA MANHAtilde
Na uacuteltima competecircncia estudamos o Room Service o conhecido serviccedilo de
quarto de hoteacuteis e pousadas incluindo o seu funcionamento atribuiccedilotildees dos
funcionaacuterios funcionalidades dos setores e cotidiano do serviccedilo Vimos ainda
detalhadamente de que forma funciona a dinacircmica dos pedidos feitos pelos
hoacutespedes em seus apartamentos e os mecanismos de controle dentro dessa
funccedilatildeo E agora chegamos a uma das partes mais criacuteticas dos serviccedilos
disponibilizados por um hotel o cafeacute da manhatilde no salatildeo E para
compreendermos bem como funciona toda essa dinacircmica vamos observar a
funcionalidade da cozinha e da copa central de um hotel
Figura 08 ndash Onde tudo acontece Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =cozinhaampe x=1aiMC900319612|
A copa central possui funccedilotildees em comum com a cozinha embora seja menor
Assume serviccedilos complexos e exige uma supervisatildeo atenta e funcionaacuterios bem
treinados especialmente porque funcionam 24 horas por dia sete dias por
semana sendo frequentemente requisitada nos mais diversos horaacuterios onde
deve operar com a mesma eficiecircncia de qualquer outro turno Enquanto
muitas vezes a cozinha se concentra nos almoccedilos jantares banquetes e
grandes eventos sediados no hotel a copa central por outro lado
comumente serve de apoio simultacircneo a vaacuterios outros setores tais como o
bar piscinas (quando houver) cafeteria serviccedilos de andares cafeacute da manhatilde e
outros Por isso sua localizaccedilatildeo deve ser central e racional de modo a facilitar
Nem sempre o
hotel teraacute porte o suficiente que
justifique uma copa central Muitas
vezes pousadas devido ao seu
tamanho e capacidade de
ocupaccedilatildeo reduzidos
concentram todos esses serviccedilos na cozinha Apesar
disso eacute preciso ter todas as funccedilotildees e
tarefas bem divididas evitando
enganos e atropelos na hora mais criacutetica
que eacute servir ao hoacutespede
Competecircncia 02
15
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
a circulaccedilatildeo dos funcionaacuterios pelos setores variados bem como tornar mais
aacutegil os serviccedilos prestados
A copa central mesmo quando menor que a cozinha deve apresentar um
nuacutemero variado de equipamentos para que sua equipe consiga realizar suas
funccedilotildees de forma eficiente e aacutegil Os equipamentos precisam ser manipulados
por funcionaacuterios experientes e treinados aleacutem de estarem sempre limpos e
passarem por manutenccedilatildeo constante para que funcionem bem e evitem
prejuiacutezos ao setor Entre eles temos
Fogatildeo
Figura 09 ndash Fogatildeo simples Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=fog C3A3 oampex=1aiMC900349005|
Liquidificador de preferecircncia industrial
Figura 10 ndash Liquidificador Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=liquidificad orampex=1aiMC900356933|
Competecircncia 02
16
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
17
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
18
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
19
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
8
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Guardanapo
Prato de sobremesa
Faca de sobremesa
Xiacutecara de chaacute
Colher de chaacute
Bule para leite
Bule para cafeacute
Accediluacutecar adoccedilantes
Manteiga
Geleias
Patildees diversos
Figura 04 ndash O cafeacute continental deve ser leve e saboroso Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=cafC3 A9 +da+manhC3A3ampex=1aiMC900251493|
A arrumaccedilatildeo de uma bandeja de cafeacute da manhatilde completa eacute um serviccedilo mais
trabalhoso caindo sob a responsabilidade do copeiro que deve proceder agrave
mise en place com a maior antecedecircncia possiacutevel de acordo com os pedidos
jaacute realizados e com a taxa de ocupaccedilatildeo do hotel ou pousada O histoacuterico do
proacuteprio estabelecimento aleacutem da experiecircncia da gerecircncia satildeo bons
indicativos para estimar a quantidade de hoacutespedes que costumam pedir cafeacute
em seus quartos As bandejas costumam ser preparadas pela copa central e
empilhadas em um moacutevel utilizado especialmente para este fim geralmente
conhecido como trolley
Hora de treinar seu
inglecircs O viacutedeo abaixo mostra o
mise en place em um hotel londrino Mesmo que vocecirc
natildeo compreenda a liacutengua eacute
perfeitamente possiacutevel
acompanhar toda a loacutegica da arrumaccedilatildeo
da bandeja primeiramente para o cafeacute continental e
depois para o serviccedilo de bebidas quentes como o
chaacute e tambeacutem o de cafeacute
wwwyoutubecomwatchv=zU89
urjYQgo
Competecircncia 01
9
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Agora que entendemos o funcionamento baacutesico do Room Service vamos nos
concentrar sobre a interaccedilatildeo com os hoacutespedes e os pedidos por eles gerados
em maiores detalhes
12 Os Pedidos
Como se falou anteriormente a essecircncia do Room Service eacute poder
proporcionar um serviccedilo de qualidade ao cliente sem que este necessite sair
do seu apartamento Embora a imagem mais comum desse serviccedilo seja a que
se relaciona agrave alimentaccedilatildeo eacute importante lembrar que alguns hoteacuteis e pensotildees
incluem uma variedade maior de produtos e serviccedilos que podem ser
disponibilizados ao seu puacuteblico seja um pedido de toalhas ou lenccediloacuteis extras
cigarros e ateacute o jornal do dia
Figura 05 ndash O jornal do dia e uma simples xiacutecara de cafeacute estatildeo entre os produtos que podem ser requisitados ao serviccedilo de quarto Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=newspaper ampex=1aiMP900385324|
Contudo os pedidos que envolvem maior rapidez e complexidade no serviccedilo
costumam ser aqueles voltados agraves necessidades alimentares dos hoacutespedes
seja um cafeacute continental completo ou um lanche simples Satildeo eles que
envolvem maior planejamento e nuacutemero de funcionaacuterios para que funcionem
de forma correta aacutegil e eficiente De maneira geral os hoacutespedes podem fazer
seus pedidos atraveacutes de dois meios distintos
Competecircncia 01
10
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Usando o telefone presente no apartamento e se comunicando
diretamente com a copa
Utilizando a lista de cafeacute uma espeacutecie de documento que oferece opccedilotildees
para o hoacutespede selecionar e marcar posteriormente pendurando-o na
maccedilaneta externa da porta do quarto A lista seraacute recolhida pelo funcionaacuterio
encarregado que a entrega agrave copa com antecedecircncia de forma que a equipe
de cozinha possa realizar a mise en place necessaacuteria e deixar a refeiccedilatildeo pronta
em tempo haacutebil Falaremos mais sobre esta ferramenta de controle mais
adiante
Figura 06 ndash A maccedilaneta onde fica a lista de cafeacute Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=ma C3A7 anetaampex=1aiMC900286398|
As vantagens da utilizaccedilatildeo do door-knob satildeo evidentes com ele eacute possiacutevel
racionalizar o serviccedilo com o copeiro preparando com antecedecircncia as
bandejas de cafeacute ou lanche previamente pedidas classificando-as por andar e
tambeacutem por horaacuterios Eacute preciso ter em mente de que um dos motivos mais
comuns ndash embora natildeo o uacutenico ndash a levar um hoacutespede a pedir refeiccedilotildees em seu
quarto eacute a pressa Por isso eacute de suma importacircncia que o Room Service esteja
bem afinado e conte com uma equipe compromissada com seu trabalho Do
contraacuterio o serviccedilo pode demorar natildeo apenas frustrando as expectativas dos
hoacutespedes mas tambeacutem atrapalhando todo o seu horaacuterio e
consequentemente o conforto da sua estadia
Para que tudo saia a contento o controle deve ser riacutegido e o registro
A lista de cafeacute eacute
comumente conhecida por sua expressatildeo inglesa
door-knob que literalmente
significa ldquomaccedilanetardquo pois eacute
laacute que fica pendurada para recolhimento do
funcionaacuterio responsaacutevel
Competecircncia 01
11
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
constante Assim esse acompanhamento tem duas maiores finalidades
Acompanhar e controlar os pedidos feitos nos apartamentos
Controlar todos os materiais que acompanham o pedido
O anotador de pedidos ndash tambeacutem conhecido como controlista ndash da copa eacute o
responsaacutevel por recolher a planilha preenchida pelos hoacutespedes em setores
andares e horaacuterios estipulados pela gerecircncia A partir dessa planilha eacute gerada
uma comanda que seraacute entregue ao garccedilom pertencente agrave equipe do Room
Service que por sua vez a encaminharaacute prontamente agrave copa
No caso de um pedido extra o controlista deve extrair uma nota fiscal que
seraacute entregue ao garccedilom e que daraacute sequencia ao serviccedilo como descrito
anteriormente Com o pedido pronto o garccedilom se encarregaraacute de levar a
refeiccedilatildeo ao apartamento colhendo a assinatura do hoacutespede e devolvendo
uma via ao controlista A planilha de pedidos assim como o cardaacutepio deve
ser de faacutecil compreensatildeo e ter suas opccedilotildees bastante claras Se puder se
apresentar em mais de uma liacutengua ndash preferencialmente o inglecircs - melhor
ainda Essas listas variam dependendo do tipo de hospedaria paiacutes regiatildeo
etc Contudo haacute alguns elementos que precisam constar quase sempre de
forma a garantir um miacutenimo de qualidade ao serviccedilo
Opccedilatildeo entre cafeacute continental ou cafeacute da manhatilde completo
Nome do hoacutespede
Nuacutemero do apartamento
Numero de pessoas ou de pedidos
Horaacuterio de entrega do pedido
Seleccedilatildeo de bebidas
Alternativas entre accediluacutecar e adoccedilantes
Detalhamento das frutas disponiacuteveis
Detalhamento dos patildees disponiacuteveis
Opccedilotildees especiacuteficas para cada refeiccedilatildeo
Mais inglecircs O controlista eacute
tambeacutem conhecido pela expressatildeo
inglesa order taker ou seja
literalmente ldquoaquele que aceita
os pedidosrdquo
Competecircncia 01
12
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Espaccedilo para comentaacuterios ou pedidos especiacuteficos bem como sugestotildees ao
atendimento
Valores
Figura 07 ndash Resultado de um Room Service bem feito Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=breakfastamp ex=1aiMP900448567|
O fluxo entre comandas e notas fiscais eacute importantiacutessimo e deve ser
observado na maioria dos casos como sugerido abaixo
A 1ordf via da nota fiscal e a 2ordf via das comandas vatildeo para o deacutebito quando
forem assinadas ou permanecem com o cliente caso forem pagas
A 2ordf via da nota fiscal e a 1ordf via das comandas vatildeo para o livro-caixa de
forma que ao final do turno possam ser devidamente encaminhadas ao setor
de controle apropriado
A 3ordf via da nota fiscal permanece no proacuteprio bloco
Como jaacute foi apontada toda essa dinacircmica precisa de uma equipe competente
para que funcione de forma aacutegil e eficiente Assim eacute de extrema importacircncia
que o hotel ou pousada designe um funcionaacuterio especificamente para receber
todos os pedidos diretamente do hoacutespede seja atraveacutes do ramal telefocircnico
ou por meio do door-knob Dessa forma a presenccedila do controlista evita erros
no serviccedilo pedidos ou cobranccedilas indevidas Todos os dias esse profissional
deve produzir um relatoacuterio especificando o nuacutemero de cafeacutes servidos
estejam eles incluiacutedos na diaacuteria ou tendo sido vendidos como extras
Quer ver o Room
Service em accedilatildeo do comeccedilo ao fim
Acompanhe o viacutedeo abaixo tambeacutem em inglecircs que mostra claramente como o
serviccedilo deve ser feito da entrada no
apartamento do hoacutespede ateacute o
recolhimento da assinatura do
cliente wwwyoutubecom
watchv=vQF-uhmDzts
Competecircncia 01
13
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Eacute importante lembrar que o Room Service embora mais comum em hoteacuteis e
pousadas tambeacutem pode ser praticado com variaccedilotildees em outros ambientes
como eacute o caso dos hospitais por exemplo Neles eacute necessaacuterio o mesmo
cuidado e profissionalismo que satildeo exigidos em ambientes de hospedagem
proporcionando aos pacientes uma experiecircncia confortaacutevel e digna enquanto
convalescem
Finalmente eacute importante salientar que em hoteacuteis de grande porte haacute a
chamada ldquocopinhardquo presente nos proacuteprios andares e que visa acelerar o
serviccedilo Ela existe principalmente para se ocupar dos pedidos de cafeacute da
manhatilde sendo geralmente utilizada quando o hotel apresenta uma boa taxa
de ocupaccedilatildeo o que exige ainda mais rapidez no Room Service Apesar do
tamanho reduzido a copinha possui equipamentos e utensiacutelios proacuteprios e eacute
laacute mesmo que se faz todo o seu controle interno Os pedidos satildeo anotados nas
planilhas assim como se faz com a copa central bem como qualquer
procedimento relacionado a pedidos extras Como sempre todos os dados
devem ser disponibilizados ao controlista ao final do turno de forma que ele
possa fazer seu relatoacuterio
Vimos em detalhes de que forma ocorre o serviccedilo de quarto e o que eacute
necessaacuterio para fazecirc-lo funcionar da melhor maneira possiacutevel gerando uma
experiecircncia satisfatoacuteria ao hoacutespede Na proacutexima competecircncia abordaremos
em detalhes o trabalho realizado na copa central e por sua equipe bem como
acompanharemos todo o processo relacionado ao serviccedilo de cafeacute da manhatilde
completo no salatildeo incluindo-se aiacute todos os serviccedilos e a mise en place
necessaacuterios
Ficou curioso
Entatildeo assista a essa reportagem em
inglecircs que mostra um hospital
americano que trata seus pacientes
como hoacutespedes disponibilizando um
Room Service de fazer inveja a muito
hotel por aiacute wwwyoutubecom
watchv=FQpA4-YL6uI
Competecircncia 01
14
Teacutecnico em Restaurante e Bar
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS
INSERIDOS NO CAFEacute DA MANHAtilde
Na uacuteltima competecircncia estudamos o Room Service o conhecido serviccedilo de
quarto de hoteacuteis e pousadas incluindo o seu funcionamento atribuiccedilotildees dos
funcionaacuterios funcionalidades dos setores e cotidiano do serviccedilo Vimos ainda
detalhadamente de que forma funciona a dinacircmica dos pedidos feitos pelos
hoacutespedes em seus apartamentos e os mecanismos de controle dentro dessa
funccedilatildeo E agora chegamos a uma das partes mais criacuteticas dos serviccedilos
disponibilizados por um hotel o cafeacute da manhatilde no salatildeo E para
compreendermos bem como funciona toda essa dinacircmica vamos observar a
funcionalidade da cozinha e da copa central de um hotel
Figura 08 ndash Onde tudo acontece Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =cozinhaampe x=1aiMC900319612|
A copa central possui funccedilotildees em comum com a cozinha embora seja menor
Assume serviccedilos complexos e exige uma supervisatildeo atenta e funcionaacuterios bem
treinados especialmente porque funcionam 24 horas por dia sete dias por
semana sendo frequentemente requisitada nos mais diversos horaacuterios onde
deve operar com a mesma eficiecircncia de qualquer outro turno Enquanto
muitas vezes a cozinha se concentra nos almoccedilos jantares banquetes e
grandes eventos sediados no hotel a copa central por outro lado
comumente serve de apoio simultacircneo a vaacuterios outros setores tais como o
bar piscinas (quando houver) cafeteria serviccedilos de andares cafeacute da manhatilde e
outros Por isso sua localizaccedilatildeo deve ser central e racional de modo a facilitar
Nem sempre o
hotel teraacute porte o suficiente que
justifique uma copa central Muitas
vezes pousadas devido ao seu
tamanho e capacidade de
ocupaccedilatildeo reduzidos
concentram todos esses serviccedilos na cozinha Apesar
disso eacute preciso ter todas as funccedilotildees e
tarefas bem divididas evitando
enganos e atropelos na hora mais criacutetica
que eacute servir ao hoacutespede
Competecircncia 02
15
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
a circulaccedilatildeo dos funcionaacuterios pelos setores variados bem como tornar mais
aacutegil os serviccedilos prestados
A copa central mesmo quando menor que a cozinha deve apresentar um
nuacutemero variado de equipamentos para que sua equipe consiga realizar suas
funccedilotildees de forma eficiente e aacutegil Os equipamentos precisam ser manipulados
por funcionaacuterios experientes e treinados aleacutem de estarem sempre limpos e
passarem por manutenccedilatildeo constante para que funcionem bem e evitem
prejuiacutezos ao setor Entre eles temos
Fogatildeo
Figura 09 ndash Fogatildeo simples Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=fog C3A3 oampex=1aiMC900349005|
Liquidificador de preferecircncia industrial
Figura 10 ndash Liquidificador Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=liquidificad orampex=1aiMC900356933|
Competecircncia 02
16
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
17
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
18
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
19
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
9
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Agora que entendemos o funcionamento baacutesico do Room Service vamos nos
concentrar sobre a interaccedilatildeo com os hoacutespedes e os pedidos por eles gerados
em maiores detalhes
12 Os Pedidos
Como se falou anteriormente a essecircncia do Room Service eacute poder
proporcionar um serviccedilo de qualidade ao cliente sem que este necessite sair
do seu apartamento Embora a imagem mais comum desse serviccedilo seja a que
se relaciona agrave alimentaccedilatildeo eacute importante lembrar que alguns hoteacuteis e pensotildees
incluem uma variedade maior de produtos e serviccedilos que podem ser
disponibilizados ao seu puacuteblico seja um pedido de toalhas ou lenccediloacuteis extras
cigarros e ateacute o jornal do dia
Figura 05 ndash O jornal do dia e uma simples xiacutecara de cafeacute estatildeo entre os produtos que podem ser requisitados ao serviccedilo de quarto Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=newspaper ampex=1aiMP900385324|
Contudo os pedidos que envolvem maior rapidez e complexidade no serviccedilo
costumam ser aqueles voltados agraves necessidades alimentares dos hoacutespedes
seja um cafeacute continental completo ou um lanche simples Satildeo eles que
envolvem maior planejamento e nuacutemero de funcionaacuterios para que funcionem
de forma correta aacutegil e eficiente De maneira geral os hoacutespedes podem fazer
seus pedidos atraveacutes de dois meios distintos
Competecircncia 01
10
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Usando o telefone presente no apartamento e se comunicando
diretamente com a copa
Utilizando a lista de cafeacute uma espeacutecie de documento que oferece opccedilotildees
para o hoacutespede selecionar e marcar posteriormente pendurando-o na
maccedilaneta externa da porta do quarto A lista seraacute recolhida pelo funcionaacuterio
encarregado que a entrega agrave copa com antecedecircncia de forma que a equipe
de cozinha possa realizar a mise en place necessaacuteria e deixar a refeiccedilatildeo pronta
em tempo haacutebil Falaremos mais sobre esta ferramenta de controle mais
adiante
Figura 06 ndash A maccedilaneta onde fica a lista de cafeacute Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=ma C3A7 anetaampex=1aiMC900286398|
As vantagens da utilizaccedilatildeo do door-knob satildeo evidentes com ele eacute possiacutevel
racionalizar o serviccedilo com o copeiro preparando com antecedecircncia as
bandejas de cafeacute ou lanche previamente pedidas classificando-as por andar e
tambeacutem por horaacuterios Eacute preciso ter em mente de que um dos motivos mais
comuns ndash embora natildeo o uacutenico ndash a levar um hoacutespede a pedir refeiccedilotildees em seu
quarto eacute a pressa Por isso eacute de suma importacircncia que o Room Service esteja
bem afinado e conte com uma equipe compromissada com seu trabalho Do
contraacuterio o serviccedilo pode demorar natildeo apenas frustrando as expectativas dos
hoacutespedes mas tambeacutem atrapalhando todo o seu horaacuterio e
consequentemente o conforto da sua estadia
Para que tudo saia a contento o controle deve ser riacutegido e o registro
A lista de cafeacute eacute
comumente conhecida por sua expressatildeo inglesa
door-knob que literalmente
significa ldquomaccedilanetardquo pois eacute
laacute que fica pendurada para recolhimento do
funcionaacuterio responsaacutevel
Competecircncia 01
11
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
constante Assim esse acompanhamento tem duas maiores finalidades
Acompanhar e controlar os pedidos feitos nos apartamentos
Controlar todos os materiais que acompanham o pedido
O anotador de pedidos ndash tambeacutem conhecido como controlista ndash da copa eacute o
responsaacutevel por recolher a planilha preenchida pelos hoacutespedes em setores
andares e horaacuterios estipulados pela gerecircncia A partir dessa planilha eacute gerada
uma comanda que seraacute entregue ao garccedilom pertencente agrave equipe do Room
Service que por sua vez a encaminharaacute prontamente agrave copa
No caso de um pedido extra o controlista deve extrair uma nota fiscal que
seraacute entregue ao garccedilom e que daraacute sequencia ao serviccedilo como descrito
anteriormente Com o pedido pronto o garccedilom se encarregaraacute de levar a
refeiccedilatildeo ao apartamento colhendo a assinatura do hoacutespede e devolvendo
uma via ao controlista A planilha de pedidos assim como o cardaacutepio deve
ser de faacutecil compreensatildeo e ter suas opccedilotildees bastante claras Se puder se
apresentar em mais de uma liacutengua ndash preferencialmente o inglecircs - melhor
ainda Essas listas variam dependendo do tipo de hospedaria paiacutes regiatildeo
etc Contudo haacute alguns elementos que precisam constar quase sempre de
forma a garantir um miacutenimo de qualidade ao serviccedilo
Opccedilatildeo entre cafeacute continental ou cafeacute da manhatilde completo
Nome do hoacutespede
Nuacutemero do apartamento
Numero de pessoas ou de pedidos
Horaacuterio de entrega do pedido
Seleccedilatildeo de bebidas
Alternativas entre accediluacutecar e adoccedilantes
Detalhamento das frutas disponiacuteveis
Detalhamento dos patildees disponiacuteveis
Opccedilotildees especiacuteficas para cada refeiccedilatildeo
Mais inglecircs O controlista eacute
tambeacutem conhecido pela expressatildeo
inglesa order taker ou seja
literalmente ldquoaquele que aceita
os pedidosrdquo
Competecircncia 01
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Espaccedilo para comentaacuterios ou pedidos especiacuteficos bem como sugestotildees ao
atendimento
Valores
Figura 07 ndash Resultado de um Room Service bem feito Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=breakfastamp ex=1aiMP900448567|
O fluxo entre comandas e notas fiscais eacute importantiacutessimo e deve ser
observado na maioria dos casos como sugerido abaixo
A 1ordf via da nota fiscal e a 2ordf via das comandas vatildeo para o deacutebito quando
forem assinadas ou permanecem com o cliente caso forem pagas
A 2ordf via da nota fiscal e a 1ordf via das comandas vatildeo para o livro-caixa de
forma que ao final do turno possam ser devidamente encaminhadas ao setor
de controle apropriado
A 3ordf via da nota fiscal permanece no proacuteprio bloco
Como jaacute foi apontada toda essa dinacircmica precisa de uma equipe competente
para que funcione de forma aacutegil e eficiente Assim eacute de extrema importacircncia
que o hotel ou pousada designe um funcionaacuterio especificamente para receber
todos os pedidos diretamente do hoacutespede seja atraveacutes do ramal telefocircnico
ou por meio do door-knob Dessa forma a presenccedila do controlista evita erros
no serviccedilo pedidos ou cobranccedilas indevidas Todos os dias esse profissional
deve produzir um relatoacuterio especificando o nuacutemero de cafeacutes servidos
estejam eles incluiacutedos na diaacuteria ou tendo sido vendidos como extras
Quer ver o Room
Service em accedilatildeo do comeccedilo ao fim
Acompanhe o viacutedeo abaixo tambeacutem em inglecircs que mostra claramente como o
serviccedilo deve ser feito da entrada no
apartamento do hoacutespede ateacute o
recolhimento da assinatura do
cliente wwwyoutubecom
watchv=vQF-uhmDzts
Competecircncia 01
13
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Eacute importante lembrar que o Room Service embora mais comum em hoteacuteis e
pousadas tambeacutem pode ser praticado com variaccedilotildees em outros ambientes
como eacute o caso dos hospitais por exemplo Neles eacute necessaacuterio o mesmo
cuidado e profissionalismo que satildeo exigidos em ambientes de hospedagem
proporcionando aos pacientes uma experiecircncia confortaacutevel e digna enquanto
convalescem
Finalmente eacute importante salientar que em hoteacuteis de grande porte haacute a
chamada ldquocopinhardquo presente nos proacuteprios andares e que visa acelerar o
serviccedilo Ela existe principalmente para se ocupar dos pedidos de cafeacute da
manhatilde sendo geralmente utilizada quando o hotel apresenta uma boa taxa
de ocupaccedilatildeo o que exige ainda mais rapidez no Room Service Apesar do
tamanho reduzido a copinha possui equipamentos e utensiacutelios proacuteprios e eacute
laacute mesmo que se faz todo o seu controle interno Os pedidos satildeo anotados nas
planilhas assim como se faz com a copa central bem como qualquer
procedimento relacionado a pedidos extras Como sempre todos os dados
devem ser disponibilizados ao controlista ao final do turno de forma que ele
possa fazer seu relatoacuterio
Vimos em detalhes de que forma ocorre o serviccedilo de quarto e o que eacute
necessaacuterio para fazecirc-lo funcionar da melhor maneira possiacutevel gerando uma
experiecircncia satisfatoacuteria ao hoacutespede Na proacutexima competecircncia abordaremos
em detalhes o trabalho realizado na copa central e por sua equipe bem como
acompanharemos todo o processo relacionado ao serviccedilo de cafeacute da manhatilde
completo no salatildeo incluindo-se aiacute todos os serviccedilos e a mise en place
necessaacuterios
Ficou curioso
Entatildeo assista a essa reportagem em
inglecircs que mostra um hospital
americano que trata seus pacientes
como hoacutespedes disponibilizando um
Room Service de fazer inveja a muito
hotel por aiacute wwwyoutubecom
watchv=FQpA4-YL6uI
Competecircncia 01
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS
INSERIDOS NO CAFEacute DA MANHAtilde
Na uacuteltima competecircncia estudamos o Room Service o conhecido serviccedilo de
quarto de hoteacuteis e pousadas incluindo o seu funcionamento atribuiccedilotildees dos
funcionaacuterios funcionalidades dos setores e cotidiano do serviccedilo Vimos ainda
detalhadamente de que forma funciona a dinacircmica dos pedidos feitos pelos
hoacutespedes em seus apartamentos e os mecanismos de controle dentro dessa
funccedilatildeo E agora chegamos a uma das partes mais criacuteticas dos serviccedilos
disponibilizados por um hotel o cafeacute da manhatilde no salatildeo E para
compreendermos bem como funciona toda essa dinacircmica vamos observar a
funcionalidade da cozinha e da copa central de um hotel
Figura 08 ndash Onde tudo acontece Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =cozinhaampe x=1aiMC900319612|
A copa central possui funccedilotildees em comum com a cozinha embora seja menor
Assume serviccedilos complexos e exige uma supervisatildeo atenta e funcionaacuterios bem
treinados especialmente porque funcionam 24 horas por dia sete dias por
semana sendo frequentemente requisitada nos mais diversos horaacuterios onde
deve operar com a mesma eficiecircncia de qualquer outro turno Enquanto
muitas vezes a cozinha se concentra nos almoccedilos jantares banquetes e
grandes eventos sediados no hotel a copa central por outro lado
comumente serve de apoio simultacircneo a vaacuterios outros setores tais como o
bar piscinas (quando houver) cafeteria serviccedilos de andares cafeacute da manhatilde e
outros Por isso sua localizaccedilatildeo deve ser central e racional de modo a facilitar
Nem sempre o
hotel teraacute porte o suficiente que
justifique uma copa central Muitas
vezes pousadas devido ao seu
tamanho e capacidade de
ocupaccedilatildeo reduzidos
concentram todos esses serviccedilos na cozinha Apesar
disso eacute preciso ter todas as funccedilotildees e
tarefas bem divididas evitando
enganos e atropelos na hora mais criacutetica
que eacute servir ao hoacutespede
Competecircncia 02
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
a circulaccedilatildeo dos funcionaacuterios pelos setores variados bem como tornar mais
aacutegil os serviccedilos prestados
A copa central mesmo quando menor que a cozinha deve apresentar um
nuacutemero variado de equipamentos para que sua equipe consiga realizar suas
funccedilotildees de forma eficiente e aacutegil Os equipamentos precisam ser manipulados
por funcionaacuterios experientes e treinados aleacutem de estarem sempre limpos e
passarem por manutenccedilatildeo constante para que funcionem bem e evitem
prejuiacutezos ao setor Entre eles temos
Fogatildeo
Figura 09 ndash Fogatildeo simples Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=fog C3A3 oampex=1aiMC900349005|
Liquidificador de preferecircncia industrial
Figura 10 ndash Liquidificador Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=liquidificad orampex=1aiMC900356933|
Competecircncia 02
16
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
17
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
18
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
19
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
10
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Usando o telefone presente no apartamento e se comunicando
diretamente com a copa
Utilizando a lista de cafeacute uma espeacutecie de documento que oferece opccedilotildees
para o hoacutespede selecionar e marcar posteriormente pendurando-o na
maccedilaneta externa da porta do quarto A lista seraacute recolhida pelo funcionaacuterio
encarregado que a entrega agrave copa com antecedecircncia de forma que a equipe
de cozinha possa realizar a mise en place necessaacuteria e deixar a refeiccedilatildeo pronta
em tempo haacutebil Falaremos mais sobre esta ferramenta de controle mais
adiante
Figura 06 ndash A maccedilaneta onde fica a lista de cafeacute Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=ma C3A7 anetaampex=1aiMC900286398|
As vantagens da utilizaccedilatildeo do door-knob satildeo evidentes com ele eacute possiacutevel
racionalizar o serviccedilo com o copeiro preparando com antecedecircncia as
bandejas de cafeacute ou lanche previamente pedidas classificando-as por andar e
tambeacutem por horaacuterios Eacute preciso ter em mente de que um dos motivos mais
comuns ndash embora natildeo o uacutenico ndash a levar um hoacutespede a pedir refeiccedilotildees em seu
quarto eacute a pressa Por isso eacute de suma importacircncia que o Room Service esteja
bem afinado e conte com uma equipe compromissada com seu trabalho Do
contraacuterio o serviccedilo pode demorar natildeo apenas frustrando as expectativas dos
hoacutespedes mas tambeacutem atrapalhando todo o seu horaacuterio e
consequentemente o conforto da sua estadia
Para que tudo saia a contento o controle deve ser riacutegido e o registro
A lista de cafeacute eacute
comumente conhecida por sua expressatildeo inglesa
door-knob que literalmente
significa ldquomaccedilanetardquo pois eacute
laacute que fica pendurada para recolhimento do
funcionaacuterio responsaacutevel
Competecircncia 01
11
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
constante Assim esse acompanhamento tem duas maiores finalidades
Acompanhar e controlar os pedidos feitos nos apartamentos
Controlar todos os materiais que acompanham o pedido
O anotador de pedidos ndash tambeacutem conhecido como controlista ndash da copa eacute o
responsaacutevel por recolher a planilha preenchida pelos hoacutespedes em setores
andares e horaacuterios estipulados pela gerecircncia A partir dessa planilha eacute gerada
uma comanda que seraacute entregue ao garccedilom pertencente agrave equipe do Room
Service que por sua vez a encaminharaacute prontamente agrave copa
No caso de um pedido extra o controlista deve extrair uma nota fiscal que
seraacute entregue ao garccedilom e que daraacute sequencia ao serviccedilo como descrito
anteriormente Com o pedido pronto o garccedilom se encarregaraacute de levar a
refeiccedilatildeo ao apartamento colhendo a assinatura do hoacutespede e devolvendo
uma via ao controlista A planilha de pedidos assim como o cardaacutepio deve
ser de faacutecil compreensatildeo e ter suas opccedilotildees bastante claras Se puder se
apresentar em mais de uma liacutengua ndash preferencialmente o inglecircs - melhor
ainda Essas listas variam dependendo do tipo de hospedaria paiacutes regiatildeo
etc Contudo haacute alguns elementos que precisam constar quase sempre de
forma a garantir um miacutenimo de qualidade ao serviccedilo
Opccedilatildeo entre cafeacute continental ou cafeacute da manhatilde completo
Nome do hoacutespede
Nuacutemero do apartamento
Numero de pessoas ou de pedidos
Horaacuterio de entrega do pedido
Seleccedilatildeo de bebidas
Alternativas entre accediluacutecar e adoccedilantes
Detalhamento das frutas disponiacuteveis
Detalhamento dos patildees disponiacuteveis
Opccedilotildees especiacuteficas para cada refeiccedilatildeo
Mais inglecircs O controlista eacute
tambeacutem conhecido pela expressatildeo
inglesa order taker ou seja
literalmente ldquoaquele que aceita
os pedidosrdquo
Competecircncia 01
12
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Espaccedilo para comentaacuterios ou pedidos especiacuteficos bem como sugestotildees ao
atendimento
Valores
Figura 07 ndash Resultado de um Room Service bem feito Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=breakfastamp ex=1aiMP900448567|
O fluxo entre comandas e notas fiscais eacute importantiacutessimo e deve ser
observado na maioria dos casos como sugerido abaixo
A 1ordf via da nota fiscal e a 2ordf via das comandas vatildeo para o deacutebito quando
forem assinadas ou permanecem com o cliente caso forem pagas
A 2ordf via da nota fiscal e a 1ordf via das comandas vatildeo para o livro-caixa de
forma que ao final do turno possam ser devidamente encaminhadas ao setor
de controle apropriado
A 3ordf via da nota fiscal permanece no proacuteprio bloco
Como jaacute foi apontada toda essa dinacircmica precisa de uma equipe competente
para que funcione de forma aacutegil e eficiente Assim eacute de extrema importacircncia
que o hotel ou pousada designe um funcionaacuterio especificamente para receber
todos os pedidos diretamente do hoacutespede seja atraveacutes do ramal telefocircnico
ou por meio do door-knob Dessa forma a presenccedila do controlista evita erros
no serviccedilo pedidos ou cobranccedilas indevidas Todos os dias esse profissional
deve produzir um relatoacuterio especificando o nuacutemero de cafeacutes servidos
estejam eles incluiacutedos na diaacuteria ou tendo sido vendidos como extras
Quer ver o Room
Service em accedilatildeo do comeccedilo ao fim
Acompanhe o viacutedeo abaixo tambeacutem em inglecircs que mostra claramente como o
serviccedilo deve ser feito da entrada no
apartamento do hoacutespede ateacute o
recolhimento da assinatura do
cliente wwwyoutubecom
watchv=vQF-uhmDzts
Competecircncia 01
13
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Eacute importante lembrar que o Room Service embora mais comum em hoteacuteis e
pousadas tambeacutem pode ser praticado com variaccedilotildees em outros ambientes
como eacute o caso dos hospitais por exemplo Neles eacute necessaacuterio o mesmo
cuidado e profissionalismo que satildeo exigidos em ambientes de hospedagem
proporcionando aos pacientes uma experiecircncia confortaacutevel e digna enquanto
convalescem
Finalmente eacute importante salientar que em hoteacuteis de grande porte haacute a
chamada ldquocopinhardquo presente nos proacuteprios andares e que visa acelerar o
serviccedilo Ela existe principalmente para se ocupar dos pedidos de cafeacute da
manhatilde sendo geralmente utilizada quando o hotel apresenta uma boa taxa
de ocupaccedilatildeo o que exige ainda mais rapidez no Room Service Apesar do
tamanho reduzido a copinha possui equipamentos e utensiacutelios proacuteprios e eacute
laacute mesmo que se faz todo o seu controle interno Os pedidos satildeo anotados nas
planilhas assim como se faz com a copa central bem como qualquer
procedimento relacionado a pedidos extras Como sempre todos os dados
devem ser disponibilizados ao controlista ao final do turno de forma que ele
possa fazer seu relatoacuterio
Vimos em detalhes de que forma ocorre o serviccedilo de quarto e o que eacute
necessaacuterio para fazecirc-lo funcionar da melhor maneira possiacutevel gerando uma
experiecircncia satisfatoacuteria ao hoacutespede Na proacutexima competecircncia abordaremos
em detalhes o trabalho realizado na copa central e por sua equipe bem como
acompanharemos todo o processo relacionado ao serviccedilo de cafeacute da manhatilde
completo no salatildeo incluindo-se aiacute todos os serviccedilos e a mise en place
necessaacuterios
Ficou curioso
Entatildeo assista a essa reportagem em
inglecircs que mostra um hospital
americano que trata seus pacientes
como hoacutespedes disponibilizando um
Room Service de fazer inveja a muito
hotel por aiacute wwwyoutubecom
watchv=FQpA4-YL6uI
Competecircncia 01
14
Teacutecnico em Restaurante e Bar
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS
INSERIDOS NO CAFEacute DA MANHAtilde
Na uacuteltima competecircncia estudamos o Room Service o conhecido serviccedilo de
quarto de hoteacuteis e pousadas incluindo o seu funcionamento atribuiccedilotildees dos
funcionaacuterios funcionalidades dos setores e cotidiano do serviccedilo Vimos ainda
detalhadamente de que forma funciona a dinacircmica dos pedidos feitos pelos
hoacutespedes em seus apartamentos e os mecanismos de controle dentro dessa
funccedilatildeo E agora chegamos a uma das partes mais criacuteticas dos serviccedilos
disponibilizados por um hotel o cafeacute da manhatilde no salatildeo E para
compreendermos bem como funciona toda essa dinacircmica vamos observar a
funcionalidade da cozinha e da copa central de um hotel
Figura 08 ndash Onde tudo acontece Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =cozinhaampe x=1aiMC900319612|
A copa central possui funccedilotildees em comum com a cozinha embora seja menor
Assume serviccedilos complexos e exige uma supervisatildeo atenta e funcionaacuterios bem
treinados especialmente porque funcionam 24 horas por dia sete dias por
semana sendo frequentemente requisitada nos mais diversos horaacuterios onde
deve operar com a mesma eficiecircncia de qualquer outro turno Enquanto
muitas vezes a cozinha se concentra nos almoccedilos jantares banquetes e
grandes eventos sediados no hotel a copa central por outro lado
comumente serve de apoio simultacircneo a vaacuterios outros setores tais como o
bar piscinas (quando houver) cafeteria serviccedilos de andares cafeacute da manhatilde e
outros Por isso sua localizaccedilatildeo deve ser central e racional de modo a facilitar
Nem sempre o
hotel teraacute porte o suficiente que
justifique uma copa central Muitas
vezes pousadas devido ao seu
tamanho e capacidade de
ocupaccedilatildeo reduzidos
concentram todos esses serviccedilos na cozinha Apesar
disso eacute preciso ter todas as funccedilotildees e
tarefas bem divididas evitando
enganos e atropelos na hora mais criacutetica
que eacute servir ao hoacutespede
Competecircncia 02
15
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
a circulaccedilatildeo dos funcionaacuterios pelos setores variados bem como tornar mais
aacutegil os serviccedilos prestados
A copa central mesmo quando menor que a cozinha deve apresentar um
nuacutemero variado de equipamentos para que sua equipe consiga realizar suas
funccedilotildees de forma eficiente e aacutegil Os equipamentos precisam ser manipulados
por funcionaacuterios experientes e treinados aleacutem de estarem sempre limpos e
passarem por manutenccedilatildeo constante para que funcionem bem e evitem
prejuiacutezos ao setor Entre eles temos
Fogatildeo
Figura 09 ndash Fogatildeo simples Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=fog C3A3 oampex=1aiMC900349005|
Liquidificador de preferecircncia industrial
Figura 10 ndash Liquidificador Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=liquidificad orampex=1aiMC900356933|
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
19
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
11
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
constante Assim esse acompanhamento tem duas maiores finalidades
Acompanhar e controlar os pedidos feitos nos apartamentos
Controlar todos os materiais que acompanham o pedido
O anotador de pedidos ndash tambeacutem conhecido como controlista ndash da copa eacute o
responsaacutevel por recolher a planilha preenchida pelos hoacutespedes em setores
andares e horaacuterios estipulados pela gerecircncia A partir dessa planilha eacute gerada
uma comanda que seraacute entregue ao garccedilom pertencente agrave equipe do Room
Service que por sua vez a encaminharaacute prontamente agrave copa
No caso de um pedido extra o controlista deve extrair uma nota fiscal que
seraacute entregue ao garccedilom e que daraacute sequencia ao serviccedilo como descrito
anteriormente Com o pedido pronto o garccedilom se encarregaraacute de levar a
refeiccedilatildeo ao apartamento colhendo a assinatura do hoacutespede e devolvendo
uma via ao controlista A planilha de pedidos assim como o cardaacutepio deve
ser de faacutecil compreensatildeo e ter suas opccedilotildees bastante claras Se puder se
apresentar em mais de uma liacutengua ndash preferencialmente o inglecircs - melhor
ainda Essas listas variam dependendo do tipo de hospedaria paiacutes regiatildeo
etc Contudo haacute alguns elementos que precisam constar quase sempre de
forma a garantir um miacutenimo de qualidade ao serviccedilo
Opccedilatildeo entre cafeacute continental ou cafeacute da manhatilde completo
Nome do hoacutespede
Nuacutemero do apartamento
Numero de pessoas ou de pedidos
Horaacuterio de entrega do pedido
Seleccedilatildeo de bebidas
Alternativas entre accediluacutecar e adoccedilantes
Detalhamento das frutas disponiacuteveis
Detalhamento dos patildees disponiacuteveis
Opccedilotildees especiacuteficas para cada refeiccedilatildeo
Mais inglecircs O controlista eacute
tambeacutem conhecido pela expressatildeo
inglesa order taker ou seja
literalmente ldquoaquele que aceita
os pedidosrdquo
Competecircncia 01
12
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Espaccedilo para comentaacuterios ou pedidos especiacuteficos bem como sugestotildees ao
atendimento
Valores
Figura 07 ndash Resultado de um Room Service bem feito Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=breakfastamp ex=1aiMP900448567|
O fluxo entre comandas e notas fiscais eacute importantiacutessimo e deve ser
observado na maioria dos casos como sugerido abaixo
A 1ordf via da nota fiscal e a 2ordf via das comandas vatildeo para o deacutebito quando
forem assinadas ou permanecem com o cliente caso forem pagas
A 2ordf via da nota fiscal e a 1ordf via das comandas vatildeo para o livro-caixa de
forma que ao final do turno possam ser devidamente encaminhadas ao setor
de controle apropriado
A 3ordf via da nota fiscal permanece no proacuteprio bloco
Como jaacute foi apontada toda essa dinacircmica precisa de uma equipe competente
para que funcione de forma aacutegil e eficiente Assim eacute de extrema importacircncia
que o hotel ou pousada designe um funcionaacuterio especificamente para receber
todos os pedidos diretamente do hoacutespede seja atraveacutes do ramal telefocircnico
ou por meio do door-knob Dessa forma a presenccedila do controlista evita erros
no serviccedilo pedidos ou cobranccedilas indevidas Todos os dias esse profissional
deve produzir um relatoacuterio especificando o nuacutemero de cafeacutes servidos
estejam eles incluiacutedos na diaacuteria ou tendo sido vendidos como extras
Quer ver o Room
Service em accedilatildeo do comeccedilo ao fim
Acompanhe o viacutedeo abaixo tambeacutem em inglecircs que mostra claramente como o
serviccedilo deve ser feito da entrada no
apartamento do hoacutespede ateacute o
recolhimento da assinatura do
cliente wwwyoutubecom
watchv=vQF-uhmDzts
Competecircncia 01
13
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Eacute importante lembrar que o Room Service embora mais comum em hoteacuteis e
pousadas tambeacutem pode ser praticado com variaccedilotildees em outros ambientes
como eacute o caso dos hospitais por exemplo Neles eacute necessaacuterio o mesmo
cuidado e profissionalismo que satildeo exigidos em ambientes de hospedagem
proporcionando aos pacientes uma experiecircncia confortaacutevel e digna enquanto
convalescem
Finalmente eacute importante salientar que em hoteacuteis de grande porte haacute a
chamada ldquocopinhardquo presente nos proacuteprios andares e que visa acelerar o
serviccedilo Ela existe principalmente para se ocupar dos pedidos de cafeacute da
manhatilde sendo geralmente utilizada quando o hotel apresenta uma boa taxa
de ocupaccedilatildeo o que exige ainda mais rapidez no Room Service Apesar do
tamanho reduzido a copinha possui equipamentos e utensiacutelios proacuteprios e eacute
laacute mesmo que se faz todo o seu controle interno Os pedidos satildeo anotados nas
planilhas assim como se faz com a copa central bem como qualquer
procedimento relacionado a pedidos extras Como sempre todos os dados
devem ser disponibilizados ao controlista ao final do turno de forma que ele
possa fazer seu relatoacuterio
Vimos em detalhes de que forma ocorre o serviccedilo de quarto e o que eacute
necessaacuterio para fazecirc-lo funcionar da melhor maneira possiacutevel gerando uma
experiecircncia satisfatoacuteria ao hoacutespede Na proacutexima competecircncia abordaremos
em detalhes o trabalho realizado na copa central e por sua equipe bem como
acompanharemos todo o processo relacionado ao serviccedilo de cafeacute da manhatilde
completo no salatildeo incluindo-se aiacute todos os serviccedilos e a mise en place
necessaacuterios
Ficou curioso
Entatildeo assista a essa reportagem em
inglecircs que mostra um hospital
americano que trata seus pacientes
como hoacutespedes disponibilizando um
Room Service de fazer inveja a muito
hotel por aiacute wwwyoutubecom
watchv=FQpA4-YL6uI
Competecircncia 01
14
Teacutecnico em Restaurante e Bar
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS
INSERIDOS NO CAFEacute DA MANHAtilde
Na uacuteltima competecircncia estudamos o Room Service o conhecido serviccedilo de
quarto de hoteacuteis e pousadas incluindo o seu funcionamento atribuiccedilotildees dos
funcionaacuterios funcionalidades dos setores e cotidiano do serviccedilo Vimos ainda
detalhadamente de que forma funciona a dinacircmica dos pedidos feitos pelos
hoacutespedes em seus apartamentos e os mecanismos de controle dentro dessa
funccedilatildeo E agora chegamos a uma das partes mais criacuteticas dos serviccedilos
disponibilizados por um hotel o cafeacute da manhatilde no salatildeo E para
compreendermos bem como funciona toda essa dinacircmica vamos observar a
funcionalidade da cozinha e da copa central de um hotel
Figura 08 ndash Onde tudo acontece Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =cozinhaampe x=1aiMC900319612|
A copa central possui funccedilotildees em comum com a cozinha embora seja menor
Assume serviccedilos complexos e exige uma supervisatildeo atenta e funcionaacuterios bem
treinados especialmente porque funcionam 24 horas por dia sete dias por
semana sendo frequentemente requisitada nos mais diversos horaacuterios onde
deve operar com a mesma eficiecircncia de qualquer outro turno Enquanto
muitas vezes a cozinha se concentra nos almoccedilos jantares banquetes e
grandes eventos sediados no hotel a copa central por outro lado
comumente serve de apoio simultacircneo a vaacuterios outros setores tais como o
bar piscinas (quando houver) cafeteria serviccedilos de andares cafeacute da manhatilde e
outros Por isso sua localizaccedilatildeo deve ser central e racional de modo a facilitar
Nem sempre o
hotel teraacute porte o suficiente que
justifique uma copa central Muitas
vezes pousadas devido ao seu
tamanho e capacidade de
ocupaccedilatildeo reduzidos
concentram todos esses serviccedilos na cozinha Apesar
disso eacute preciso ter todas as funccedilotildees e
tarefas bem divididas evitando
enganos e atropelos na hora mais criacutetica
que eacute servir ao hoacutespede
Competecircncia 02
15
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
a circulaccedilatildeo dos funcionaacuterios pelos setores variados bem como tornar mais
aacutegil os serviccedilos prestados
A copa central mesmo quando menor que a cozinha deve apresentar um
nuacutemero variado de equipamentos para que sua equipe consiga realizar suas
funccedilotildees de forma eficiente e aacutegil Os equipamentos precisam ser manipulados
por funcionaacuterios experientes e treinados aleacutem de estarem sempre limpos e
passarem por manutenccedilatildeo constante para que funcionem bem e evitem
prejuiacutezos ao setor Entre eles temos
Fogatildeo
Figura 09 ndash Fogatildeo simples Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=fog C3A3 oampex=1aiMC900349005|
Liquidificador de preferecircncia industrial
Figura 10 ndash Liquidificador Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=liquidificad orampex=1aiMC900356933|
Competecircncia 02
16
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
17
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
18
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
12
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Espaccedilo para comentaacuterios ou pedidos especiacuteficos bem como sugestotildees ao
atendimento
Valores
Figura 07 ndash Resultado de um Room Service bem feito Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=breakfastamp ex=1aiMP900448567|
O fluxo entre comandas e notas fiscais eacute importantiacutessimo e deve ser
observado na maioria dos casos como sugerido abaixo
A 1ordf via da nota fiscal e a 2ordf via das comandas vatildeo para o deacutebito quando
forem assinadas ou permanecem com o cliente caso forem pagas
A 2ordf via da nota fiscal e a 1ordf via das comandas vatildeo para o livro-caixa de
forma que ao final do turno possam ser devidamente encaminhadas ao setor
de controle apropriado
A 3ordf via da nota fiscal permanece no proacuteprio bloco
Como jaacute foi apontada toda essa dinacircmica precisa de uma equipe competente
para que funcione de forma aacutegil e eficiente Assim eacute de extrema importacircncia
que o hotel ou pousada designe um funcionaacuterio especificamente para receber
todos os pedidos diretamente do hoacutespede seja atraveacutes do ramal telefocircnico
ou por meio do door-knob Dessa forma a presenccedila do controlista evita erros
no serviccedilo pedidos ou cobranccedilas indevidas Todos os dias esse profissional
deve produzir um relatoacuterio especificando o nuacutemero de cafeacutes servidos
estejam eles incluiacutedos na diaacuteria ou tendo sido vendidos como extras
Quer ver o Room
Service em accedilatildeo do comeccedilo ao fim
Acompanhe o viacutedeo abaixo tambeacutem em inglecircs que mostra claramente como o
serviccedilo deve ser feito da entrada no
apartamento do hoacutespede ateacute o
recolhimento da assinatura do
cliente wwwyoutubecom
watchv=vQF-uhmDzts
Competecircncia 01
13
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Eacute importante lembrar que o Room Service embora mais comum em hoteacuteis e
pousadas tambeacutem pode ser praticado com variaccedilotildees em outros ambientes
como eacute o caso dos hospitais por exemplo Neles eacute necessaacuterio o mesmo
cuidado e profissionalismo que satildeo exigidos em ambientes de hospedagem
proporcionando aos pacientes uma experiecircncia confortaacutevel e digna enquanto
convalescem
Finalmente eacute importante salientar que em hoteacuteis de grande porte haacute a
chamada ldquocopinhardquo presente nos proacuteprios andares e que visa acelerar o
serviccedilo Ela existe principalmente para se ocupar dos pedidos de cafeacute da
manhatilde sendo geralmente utilizada quando o hotel apresenta uma boa taxa
de ocupaccedilatildeo o que exige ainda mais rapidez no Room Service Apesar do
tamanho reduzido a copinha possui equipamentos e utensiacutelios proacuteprios e eacute
laacute mesmo que se faz todo o seu controle interno Os pedidos satildeo anotados nas
planilhas assim como se faz com a copa central bem como qualquer
procedimento relacionado a pedidos extras Como sempre todos os dados
devem ser disponibilizados ao controlista ao final do turno de forma que ele
possa fazer seu relatoacuterio
Vimos em detalhes de que forma ocorre o serviccedilo de quarto e o que eacute
necessaacuterio para fazecirc-lo funcionar da melhor maneira possiacutevel gerando uma
experiecircncia satisfatoacuteria ao hoacutespede Na proacutexima competecircncia abordaremos
em detalhes o trabalho realizado na copa central e por sua equipe bem como
acompanharemos todo o processo relacionado ao serviccedilo de cafeacute da manhatilde
completo no salatildeo incluindo-se aiacute todos os serviccedilos e a mise en place
necessaacuterios
Ficou curioso
Entatildeo assista a essa reportagem em
inglecircs que mostra um hospital
americano que trata seus pacientes
como hoacutespedes disponibilizando um
Room Service de fazer inveja a muito
hotel por aiacute wwwyoutubecom
watchv=FQpA4-YL6uI
Competecircncia 01
14
Teacutecnico em Restaurante e Bar
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS
INSERIDOS NO CAFEacute DA MANHAtilde
Na uacuteltima competecircncia estudamos o Room Service o conhecido serviccedilo de
quarto de hoteacuteis e pousadas incluindo o seu funcionamento atribuiccedilotildees dos
funcionaacuterios funcionalidades dos setores e cotidiano do serviccedilo Vimos ainda
detalhadamente de que forma funciona a dinacircmica dos pedidos feitos pelos
hoacutespedes em seus apartamentos e os mecanismos de controle dentro dessa
funccedilatildeo E agora chegamos a uma das partes mais criacuteticas dos serviccedilos
disponibilizados por um hotel o cafeacute da manhatilde no salatildeo E para
compreendermos bem como funciona toda essa dinacircmica vamos observar a
funcionalidade da cozinha e da copa central de um hotel
Figura 08 ndash Onde tudo acontece Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =cozinhaampe x=1aiMC900319612|
A copa central possui funccedilotildees em comum com a cozinha embora seja menor
Assume serviccedilos complexos e exige uma supervisatildeo atenta e funcionaacuterios bem
treinados especialmente porque funcionam 24 horas por dia sete dias por
semana sendo frequentemente requisitada nos mais diversos horaacuterios onde
deve operar com a mesma eficiecircncia de qualquer outro turno Enquanto
muitas vezes a cozinha se concentra nos almoccedilos jantares banquetes e
grandes eventos sediados no hotel a copa central por outro lado
comumente serve de apoio simultacircneo a vaacuterios outros setores tais como o
bar piscinas (quando houver) cafeteria serviccedilos de andares cafeacute da manhatilde e
outros Por isso sua localizaccedilatildeo deve ser central e racional de modo a facilitar
Nem sempre o
hotel teraacute porte o suficiente que
justifique uma copa central Muitas
vezes pousadas devido ao seu
tamanho e capacidade de
ocupaccedilatildeo reduzidos
concentram todos esses serviccedilos na cozinha Apesar
disso eacute preciso ter todas as funccedilotildees e
tarefas bem divididas evitando
enganos e atropelos na hora mais criacutetica
que eacute servir ao hoacutespede
Competecircncia 02
15
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
a circulaccedilatildeo dos funcionaacuterios pelos setores variados bem como tornar mais
aacutegil os serviccedilos prestados
A copa central mesmo quando menor que a cozinha deve apresentar um
nuacutemero variado de equipamentos para que sua equipe consiga realizar suas
funccedilotildees de forma eficiente e aacutegil Os equipamentos precisam ser manipulados
por funcionaacuterios experientes e treinados aleacutem de estarem sempre limpos e
passarem por manutenccedilatildeo constante para que funcionem bem e evitem
prejuiacutezos ao setor Entre eles temos
Fogatildeo
Figura 09 ndash Fogatildeo simples Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=fog C3A3 oampex=1aiMC900349005|
Liquidificador de preferecircncia industrial
Figura 10 ndash Liquidificador Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=liquidificad orampex=1aiMC900356933|
Competecircncia 02
16
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
17
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
18
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
19
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Eacute importante lembrar que o Room Service embora mais comum em hoteacuteis e
pousadas tambeacutem pode ser praticado com variaccedilotildees em outros ambientes
como eacute o caso dos hospitais por exemplo Neles eacute necessaacuterio o mesmo
cuidado e profissionalismo que satildeo exigidos em ambientes de hospedagem
proporcionando aos pacientes uma experiecircncia confortaacutevel e digna enquanto
convalescem
Finalmente eacute importante salientar que em hoteacuteis de grande porte haacute a
chamada ldquocopinhardquo presente nos proacuteprios andares e que visa acelerar o
serviccedilo Ela existe principalmente para se ocupar dos pedidos de cafeacute da
manhatilde sendo geralmente utilizada quando o hotel apresenta uma boa taxa
de ocupaccedilatildeo o que exige ainda mais rapidez no Room Service Apesar do
tamanho reduzido a copinha possui equipamentos e utensiacutelios proacuteprios e eacute
laacute mesmo que se faz todo o seu controle interno Os pedidos satildeo anotados nas
planilhas assim como se faz com a copa central bem como qualquer
procedimento relacionado a pedidos extras Como sempre todos os dados
devem ser disponibilizados ao controlista ao final do turno de forma que ele
possa fazer seu relatoacuterio
Vimos em detalhes de que forma ocorre o serviccedilo de quarto e o que eacute
necessaacuterio para fazecirc-lo funcionar da melhor maneira possiacutevel gerando uma
experiecircncia satisfatoacuteria ao hoacutespede Na proacutexima competecircncia abordaremos
em detalhes o trabalho realizado na copa central e por sua equipe bem como
acompanharemos todo o processo relacionado ao serviccedilo de cafeacute da manhatilde
completo no salatildeo incluindo-se aiacute todos os serviccedilos e a mise en place
necessaacuterios
Ficou curioso
Entatildeo assista a essa reportagem em
inglecircs que mostra um hospital
americano que trata seus pacientes
como hoacutespedes disponibilizando um
Room Service de fazer inveja a muito
hotel por aiacute wwwyoutubecom
watchv=FQpA4-YL6uI
Competecircncia 01
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS
INSERIDOS NO CAFEacute DA MANHAtilde
Na uacuteltima competecircncia estudamos o Room Service o conhecido serviccedilo de
quarto de hoteacuteis e pousadas incluindo o seu funcionamento atribuiccedilotildees dos
funcionaacuterios funcionalidades dos setores e cotidiano do serviccedilo Vimos ainda
detalhadamente de que forma funciona a dinacircmica dos pedidos feitos pelos
hoacutespedes em seus apartamentos e os mecanismos de controle dentro dessa
funccedilatildeo E agora chegamos a uma das partes mais criacuteticas dos serviccedilos
disponibilizados por um hotel o cafeacute da manhatilde no salatildeo E para
compreendermos bem como funciona toda essa dinacircmica vamos observar a
funcionalidade da cozinha e da copa central de um hotel
Figura 08 ndash Onde tudo acontece Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =cozinhaampe x=1aiMC900319612|
A copa central possui funccedilotildees em comum com a cozinha embora seja menor
Assume serviccedilos complexos e exige uma supervisatildeo atenta e funcionaacuterios bem
treinados especialmente porque funcionam 24 horas por dia sete dias por
semana sendo frequentemente requisitada nos mais diversos horaacuterios onde
deve operar com a mesma eficiecircncia de qualquer outro turno Enquanto
muitas vezes a cozinha se concentra nos almoccedilos jantares banquetes e
grandes eventos sediados no hotel a copa central por outro lado
comumente serve de apoio simultacircneo a vaacuterios outros setores tais como o
bar piscinas (quando houver) cafeteria serviccedilos de andares cafeacute da manhatilde e
outros Por isso sua localizaccedilatildeo deve ser central e racional de modo a facilitar
Nem sempre o
hotel teraacute porte o suficiente que
justifique uma copa central Muitas
vezes pousadas devido ao seu
tamanho e capacidade de
ocupaccedilatildeo reduzidos
concentram todos esses serviccedilos na cozinha Apesar
disso eacute preciso ter todas as funccedilotildees e
tarefas bem divididas evitando
enganos e atropelos na hora mais criacutetica
que eacute servir ao hoacutespede
Competecircncia 02
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
a circulaccedilatildeo dos funcionaacuterios pelos setores variados bem como tornar mais
aacutegil os serviccedilos prestados
A copa central mesmo quando menor que a cozinha deve apresentar um
nuacutemero variado de equipamentos para que sua equipe consiga realizar suas
funccedilotildees de forma eficiente e aacutegil Os equipamentos precisam ser manipulados
por funcionaacuterios experientes e treinados aleacutem de estarem sempre limpos e
passarem por manutenccedilatildeo constante para que funcionem bem e evitem
prejuiacutezos ao setor Entre eles temos
Fogatildeo
Figura 09 ndash Fogatildeo simples Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=fog C3A3 oampex=1aiMC900349005|
Liquidificador de preferecircncia industrial
Figura 10 ndash Liquidificador Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=liquidificad orampex=1aiMC900356933|
Competecircncia 02
16
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
17
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
18
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
19
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
14
Teacutecnico em Restaurante e Bar
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER A TIPOLOGIA E OS SERVICcedilOS
INSERIDOS NO CAFEacute DA MANHAtilde
Na uacuteltima competecircncia estudamos o Room Service o conhecido serviccedilo de
quarto de hoteacuteis e pousadas incluindo o seu funcionamento atribuiccedilotildees dos
funcionaacuterios funcionalidades dos setores e cotidiano do serviccedilo Vimos ainda
detalhadamente de que forma funciona a dinacircmica dos pedidos feitos pelos
hoacutespedes em seus apartamentos e os mecanismos de controle dentro dessa
funccedilatildeo E agora chegamos a uma das partes mais criacuteticas dos serviccedilos
disponibilizados por um hotel o cafeacute da manhatilde no salatildeo E para
compreendermos bem como funciona toda essa dinacircmica vamos observar a
funcionalidade da cozinha e da copa central de um hotel
Figura 08 ndash Onde tudo acontece Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =cozinhaampe x=1aiMC900319612|
A copa central possui funccedilotildees em comum com a cozinha embora seja menor
Assume serviccedilos complexos e exige uma supervisatildeo atenta e funcionaacuterios bem
treinados especialmente porque funcionam 24 horas por dia sete dias por
semana sendo frequentemente requisitada nos mais diversos horaacuterios onde
deve operar com a mesma eficiecircncia de qualquer outro turno Enquanto
muitas vezes a cozinha se concentra nos almoccedilos jantares banquetes e
grandes eventos sediados no hotel a copa central por outro lado
comumente serve de apoio simultacircneo a vaacuterios outros setores tais como o
bar piscinas (quando houver) cafeteria serviccedilos de andares cafeacute da manhatilde e
outros Por isso sua localizaccedilatildeo deve ser central e racional de modo a facilitar
Nem sempre o
hotel teraacute porte o suficiente que
justifique uma copa central Muitas
vezes pousadas devido ao seu
tamanho e capacidade de
ocupaccedilatildeo reduzidos
concentram todos esses serviccedilos na cozinha Apesar
disso eacute preciso ter todas as funccedilotildees e
tarefas bem divididas evitando
enganos e atropelos na hora mais criacutetica
que eacute servir ao hoacutespede
Competecircncia 02
15
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
a circulaccedilatildeo dos funcionaacuterios pelos setores variados bem como tornar mais
aacutegil os serviccedilos prestados
A copa central mesmo quando menor que a cozinha deve apresentar um
nuacutemero variado de equipamentos para que sua equipe consiga realizar suas
funccedilotildees de forma eficiente e aacutegil Os equipamentos precisam ser manipulados
por funcionaacuterios experientes e treinados aleacutem de estarem sempre limpos e
passarem por manutenccedilatildeo constante para que funcionem bem e evitem
prejuiacutezos ao setor Entre eles temos
Fogatildeo
Figura 09 ndash Fogatildeo simples Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=fog C3A3 oampex=1aiMC900349005|
Liquidificador de preferecircncia industrial
Figura 10 ndash Liquidificador Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=liquidificad orampex=1aiMC900356933|
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
15
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
a circulaccedilatildeo dos funcionaacuterios pelos setores variados bem como tornar mais
aacutegil os serviccedilos prestados
A copa central mesmo quando menor que a cozinha deve apresentar um
nuacutemero variado de equipamentos para que sua equipe consiga realizar suas
funccedilotildees de forma eficiente e aacutegil Os equipamentos precisam ser manipulados
por funcionaacuterios experientes e treinados aleacutem de estarem sempre limpos e
passarem por manutenccedilatildeo constante para que funcionem bem e evitem
prejuiacutezos ao setor Entre eles temos
Fogatildeo
Figura 09 ndash Fogatildeo simples Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=fog C3A3 oampex=1aiMC900349005|
Liquidificador de preferecircncia industrial
Figura 10 ndash Liquidificador Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspx qu=liquidificad orampex=1aiMC900356933|
Competecircncia 02
16
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
17
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
18
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
19
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Balanccedila
Figura 11 ndash Balanccedila de cozinha Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu= balanC3 A7aampex=1aiMC900298417|
Maacutequina de cortar frios
Maacutequina de lavar louccedila
Freezer
Pias
Prateleiras
Mesas
Armaacuterios
Balcotildees
Lava-louccedilas
Torradeira
Figura 12 ndash Torradeira americana claacutessica Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=torradei raamp ex=1aiMC900332482|
Competecircncia 02
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
17
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Moedor de cafeacute
Bandejas
Bacias
Louccedilas diversas
Aleacutem do maquinaacuterio mais pesado haacute tambeacutem um grande nuacutemero de
utensiacutelios que facilitam muito a vida dos funcionaacuterios do setor de cozinha e
copa sendo eles
Panelas
Espremedores
Moedor de cafeacute
Facas diversas
Talheres
Louccedilas variadas
Todo esse material eacute essencial para a realizaccedilatildeo das funccedilotildees da copa central
que como jaacute se falou devem estar disponiacuteveis aos hoacutespedes a qualquer hora
do dia e em qualquer dia da semana De forma mais especiacutefica satildeo elas
Atender aos pedidos de cafeacute da manhatilde seja no proacuteprio salatildeo ou
apartamentos
Atender aos pedidos de lanches raacutepidos tais como sucos vitaminas
sanduiacuteches simples etc
Atender aos pedidos de cafezinho chaacute bebidas e coffee-break nas salas
de reuniotildees
Preparar frutas sucos frios fatiados e demais itens da montagem do bufecirc
do cafeacute da manhatilde
Proceder agrave higienizaccedilatildeo das cacircmaras frigoriacuteficas dos fogotildees e do
maquinaacuterio que estiverem localizados na copa
Solicitar a reposiccedilatildeo de mercadorias
Vocecirc com certeza jaacute
ouviu falar mas eacute bom reforccedilar
coffee-break eacute uma expressatildeo em inglecircs que significa ldquopausa
para o cafeacuterdquo Adotada em
eventos diversos como reuniotildees de
negoacutecios palestras seminaacuterios etc o coffee-break nos
dias de hoje costuma envolver muito mais do que o consumo de um
cafezinho Sua duraccedilatildeo eacute variaacutevel mas raramente se estende aleacutem de
meia hora Costumam serem servidos lanches
leves como biscoitos patildees e
frios aleacutem de sucos e refrigerantes
Nada de aacutelcool que o ambiente eacute de
trabalho
Competecircncia 02
18
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
19
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
18
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Agora que temos uma ideia bastante clara das funcionalidades
equipamentos utensiacutelios e atribuiccedilotildees da copa chega a hora de nos
aprofundarmos um pouco mais na estrela principal desse caderno o cafeacute da
manhatilde Vamos laacute
21 O Cafeacute da Manhatilde
Vimos anteriormente que existe uma estrutura consideraacutevel em
funcionamento para disponibilizar lanches raacutepidos e o serviccedilo de cafeacute da
manhatilde nos apartamentos dos hoacutespedes Nesse momento vamos nos
concentrar justamente nesta que eacute segundo especialistas a refeiccedilatildeo mais
importante do dia Tambeacutem eacute um cartatildeo de visita dos serviccedilos do hotel ou
pousada e pode definir muito da satisfaccedilatildeo do cliente em relaccedilatildeo a sua
estada
Primeiramente vamos limitar o funcionamento do serviccedilo Embora a copa
deva estar preparada para oferecer o cafeacute da manhatilde a qualquer momento
seu horaacuterio fixo costuma ser entre seis e 10 da manhatilde Dentro desse periacuteodo
o cafeacute da manhatilde na grande maioria dos hoteacuteis e pousadas estaacute incluso no
valor da diaacuteria Caso pedido em horas diferentes das estipuladas pela
administraccedilatildeo do estabelecimento poderaacute ser servido contudo seraacute cobrado
como extra na conta do hoacutespede O hotel ou pousada quase sempre dispotildee de
um salatildeo especiacutefico para servir o cafeacute da manhatilde dado o grande volume de
pessoas que costumam se servir dele todos os dias No entanto o serviccedilo
tambeacutem pode ser disponibilizado sem prejuiacutezos em uma coffee-shop ou
mesmo no restaurante da casa
O serviccedilo de um salatildeo eacute complexo e precisa de uma coordenaccedilatildeo e supervisatildeo
constantes para que ocorra sem nenhum tipo de percalccedilo Os garccedilons
recepcionistas e atendentes do setor de salatildeo costumam ser dirigidos por um
profissional especiacutefico o macircitre
Suas atribuiccedilotildees satildeo vaacuterias entre elas
Uma coffee-shop
nada mais eacute do que um cafeacute como os
que vemos nas ruas de cidades de
meacutedio e grande porte Costumam
ter tamanho reduzido e servir comidas leves
como bolinhos e croissants aleacutem
claro de uma grande variedade
de gratildeos marcas e preparaccedilotildees de
cafeacute
Competecircncia 02
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Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
19
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Definir as praccedilas para os garccedilons
Montar quando for o caso o bufecirc para o cafeacute da manhatilde
Supervisionar todo o serviccedilo do cafeacute da manhatilde
Recepcionar os clientes
Supervisionar toda a elaboraccedilatildeo dos alimentos e bebidas feitos na copa
Supervisionar a mise en place do salatildeo de cafeacute
Zelar pela apresentaccedilatildeo e higiene de toda a equipe de salatildeo
Elaborar semanalmente a escala de trabalho dos funcionaacuterios
Requisitar qualquer material ou mercadoria necessaacuterios
Fazer o controle da pontualidade e tambeacutem da assiduidade dos seus
funcionaacuterios
Fazer cumprir quaisquer normas e procedimentos fixados
Controlar por meio da Planilha de Controle o cafeacute da manhatilde o fluxo de
hoacutespedes que dele se servem etc
Figura 13 ndash O macircitre a postos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu =garC3A7 omampex=1aiMC900254170|
Jaacute os garccedilons que atuam no salatildeo do cafeacute sempre supervisionados de perto
pelo macircitre possuem as seguintes funccedilotildees
Verificar o pedido dos clientes
Servir os clientes
Fazer e refazer quando necessaacuterio a mise en place das mesas
Montar e reabastecer o bufecirc
O macircitre eacute uma
funccedilatildeo antiga em restaurantes e
surgiu na Franccedila por volta do seacuteculo XIX para auxiliar os
chefs no trato direto com os
clientes no salatildeo onde eacute a autoridade
maacutexima Muitas vezes eacute uma funccedilatildeo assumida por algum garccedilom antigo que
se destacou ao longo dos anos
pelos bons serviccedilos prestados agrave casa
Contudo atualmente jaacute existem cursos
especiacuteficos para formar esse
profissional tatildeo necessaacuterio
Competecircncia 02
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
20
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Zelar pela higiene e apresentaccedilatildeo dos alimentos e bebidas
disponibilizados no bufecirc
Agora que entendemos as atribuiccedilotildees do pessoal do salatildeo vamos focalizar
nossa atenccedilatildeo sobre o cafeacute da manhatilde em si listando suas principais
modalidades e descrevendo-as
1) Cafeacute Continental
Jaacute falamos dele na competecircncia anterior Agora vamos descrever cada item
do cardaacutepio que eacute composto de
Bebidas quentes (cafeacute chaacute chocolate)
Patildeo pequeno ou torradas
Manteiga e geleias
Complementos (disponibilizados por solicitaccedilatildeo do cliente e condicionado
ao pagamento extra)
2) Cafeacute Tropical
Tambeacutem conhecido como cafeacute da manhatilde agrave brasileira sua composiccedilatildeo pode
variar bastante dependendo do estabelecimento de hospitalidade que o
serve Apesar disso costuma apresentar os seguintes itens
Frutas melatildeo maccedilatilde mamatildeo ameixa uva melancia laranja abacaxi figo
banana e salada de frutas em geral
Patildees patildeo francecircs patildeo de milho patildeo de centeio cuca croissant e bolos
diversos
Frios copa salames presuntos e queijos diversos
Sucos abacaxi uva laranja e cenoura
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Diversos manteiga cereais salsicha ovos e geleias
Competecircncia 02
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
21
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
Figura 14 ndash Um bufecirc com muitas frutas frios e queijos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=bufC3AA ampex=1aiMC900230975|
Um bufecirc como esse farto e variado demanda um serviccedilo eficiente e aacutegil para
que sua execuccedilatildeo ocorra de forma impecaacutevel Os garccedilons devem ficar atentos
ao consumo dos hoacutespedes imediatamente repondo qualquer item que esteja
perto de acabar Assim que o horaacuterio estipulado para o serviccedilo do cafeacute da
manhatilde no salatildeo chegar ao fim e caso natildeo haja mais nenhum cliente presente
que tenha iniciado sua refeiccedilatildeo antes do teacutermino do horaacuterio do serviccedilo deve-
se proceder imediatamente ao desmonte do bufecirc Eacute importante lembrar que
a mise en place do bufecirc do cafeacute da manhatilde que quase sempre eacute
disponibilizado logo nas primeiras horas do dia costuma ser feito pelos
funcionaacuterios ainda de madrugada ou mesmo na noite anterior Satildeo
necessaacuterios planejamento e organizaccedilatildeo preacutevios para que natildeo haja atropelos
e imprevistos no momento do atendimento ao hoacutespede
3) Breakfast Anglo-Saxatildeo
Esse eacute um cafeacute da manhatilde destinado agravequeles que desejam uma boa refeiccedilatildeo
logo no comeccedilo do dia Os principais itens satildeo
Bebidas quentes cafeacute leite chocolate e chaacute
Frutas maccedilatildes peras laranjas bananas etc
Cereais
Carnes rosbife presunto e salames
Competecircncia 02
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
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Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
22
Teacutecnico em Restaurante e Bar
Laticiacutenios iogurtes e queijos
Patildees sortidos patildeo e torradas
Suco de frutas laranja manga etc
Ovos mexidos estrelados agrave la coque ou omeletes
Peixes fritos ou grelhados
4) Brunch
O brunch chegou ao Brasil em tempos relativamente recentes Eacute uma espeacutecie
de cafeacute da manhatilde que mescla o breakfast com o lunch (almoccedilo) sendo mais
reforccedilado e introduzindo ingredientes que geralmente compotildeem um lanche
tais como
Saladas
Consomes
Sobremesas
Em suma eacute uma espeacutecie de pequeno almoccedilo e vem sento muito utilizado em
reuniotildees de negoacutecios e longos congressos
E para que qualquer uma dessas modalidades decirc certo eacute preciso exercer um
controle constante e preciso sobre todos os trabalhos Geralmente isso eacute
feito atraveacutes de uma planilha de controle do cafeacute da manhatilde pela qual eacute
possiacutevel acompanhar o fluxo de clientes que tomam o desjejum no salatildeo
semelhante ao door knob dos apartamentos O documento eacute preenchido pela
recepccedilatildeo e encaminhado ao macircitre do salatildeo do cafeacute por volta das 05 horas da
manhatilde Por sua vez o macircitre entrega a planilha ao funcionaacuterio encarregado
de efetuar o controle que pode ocorrer de duas formas diferentes
Na entrada do salatildeo do cafeacute quando eacute solicitado ao hoacutespede o nuacutemero do
apartamento
Ao garccedilom que tira uma comanda quando o hoacutespede tomar seu lugar agrave
Quer ver uma mesa
de bufecirc de hotel completa sem sair de casa O viacutedeo
abaixo feito por um hoacutespede mostra bem a fartura e
variedade de um cafeacute da manhatilde
completo em um grande
estabelecimento de hospedagem
wwwyoutubecomwatchv=tE7bG_AK
Rd8
Competecircncia 02
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
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MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
23
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
mesa entregando-a ao controlista da copa que por sua vez passaraacute os dados
agrave planilha
Eacute importante ter em mente que eacute possiacutevel que surjam pessoas que desejam se
servir do cafeacute da manhatilde mas natildeo satildeo hoacutespedes Nesse caso o garccedilom deve
emitir uma comanda que posteriormente geraraacute uma nota fiscal por parte do
controlista Esta poderaacute ser assinada pelo hoacutespede caso a pessoa seja uma
convidada ou paga em caso contraacuterio
Figura 15 ndash Seja um grande hotel ou uma pequena pousada o serviccedilo do cafeacute agora natildeo guarda mais segredos Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresultsaspxqu=hotelampex= 1aiMC900212013|
Competecircncia 02
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
24
Teacutecnico em Restaurante e Bar
CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
Nosso caderno chega finalmente ao fim mas o aprendizado continua Temos
muito ainda para ver ainda em nossas videoaulas e na sala de aula virtual e
mais importante no nosso cotidiano de trabalho quando vocecirc se inserir no
mercado da hospitalidade transformando-se em um profissional de sucesso
E jaacute que estamos aqui que tal fazermos uma pequena revisatildeo de tudo aquilo
que vimos ateacute agora no nosso caderno
Na Competecircncia 01 buscamos abarcar o funcionamento do Room Service em
hoteacuteis e pousadas bem como nos aprofundar na dinacircmica dos pedidos
realizados pelos hoacutespedes em seus apartamentos
Na competecircncia 02 aprendemos sobre o funcionamento equipamentos
utensiacutelios e profissionais que trabalham na copa de hoteacuteis e pousadas Aleacutem
disso vimos em detalhes as modalidades de cafeacute da manhatilde bem como os
itens que os compotildeem
E aqui caro aluno concluiacutemos nossos estudos acerca do Room Service e do
cafeacute da amanhatilde servido em estabelecimentos de hospedagem Esperamos
que vocecirc tenha gostado do caderno e que aprecie as videoaulas preparadas
com muito carinho para que vocecirc tenha uma experiecircncia ainda mais rica e
dinacircmica Lembre-se de fazer as tarefas de casa e atividades extras aleacutem de
ficar ligado em nosso ambiente virtual Esperamos ver vocecirc inserido no
mercado de trabalho sem demoras tornando-se um profissional responsaacutevel
nesse setor tatildeo interessante que eacute o da hospitalidade
Um grande abraccedilo
Professor Frederico de Oliveira Toscano
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
25
Room Service e Cafeacute da Manhatilde
REFEREcircNCIAS
CASTELLI Geraldo Gestatildeo Hoteleira Satildeo Paulo Saraiva 2006
FRANCO Ariovaldo De caccedilador agrave gourmet uma histoacuteria da Gastronomia
Brasiacutelia Thesaurus 1995
FREIXA Dolores CHAVES Guta Gastronomia no Brasil e no mundo Rio de
Janeiro Senac Nacional 2008
MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo
Paulo Senac Satildeo Paulo 2005
PACHECO Aristides de Oliveira Manual de serviccedilo do garccedilom Satildeo Paulo
Senac Nacional 2005
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
26
Teacutecnico em Restaurante e Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Frederico de Oliveira Toscano eacute Bacharel em Gastronomia e Seguranccedila
Alimentar pela Universidade Federal Rural de Pernambuco aleacutem de Mestre
em Histoacuteria pela Universidade Federal de Pernambuco Atualmente trabalha
como pesquisador da alimentaccedilatildeo aleacutem de ser professor nas aacutereas de
Gastronomia Turismo e Hotelaria tanto em instituiccedilotildees de ensino superior
quanto nos cursos disponibilizados pelo EAD
