Tomás DuarteCEO TracksaleCustomer Experience/NPS Specialist31 9798 7990 / 31 3879 7990tomas@tracksale.co

Você muda a vida do seu cliente

PARA MELHOR?PARA PIOR?

A PAUTA É

FELICIDADE

DOS CONSUMIDORES SÃO ATINGIDOS POR AÇÕES DE PESQUISA

DE SATISFAÇÃODA POPULAÇÃO BRASILEIRA NA INTERNET TEM CADASTRO NO RECLAME AQUI: + 12.5 MILHÕES

DAS EMPRESAS NO BRASIL NUNCA FIZERAM PÓS-VENDA (SEBRAE)

70%

6%

APENAS

12%

SEU CLIENTE COMPRA COM VOCÊ

ELE SORRI ESPONTANEAMENTE

APÓS A EXPERIÊNCIA DE COMPRA?

O QUE É EXPERIÊNCIA DE COMPRA?

O que é gestão de experiência dos consumidores?

COLETA DA OPINIÃO DE CLIENTES = INFORMAÇÕES PRECIOSAS + NOVAS VENDAS

QUAL A MELHOR

FORMA DE OUVIR MEUCLIENTE?

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um

amigo?”Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score

(NPS):com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa

verificar o grau de satisfação e lealdade dos seus clientes.

História

2003

Surgimento, quando Fred Reichheld publicou o artigo "One Number You Need to Grow" na Harvard Business Review

2006

O autor deu continuidade aos estudos sobre o tema, desenvolveu ainda mais a teoria e lançou, “The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth”

2011 O autor publicou "One Number You Need to Grow", novamente

pela Harvard Business Review e lançou, “The Ultimate Question 2.0"

Classificação das Notas

Cálculo do NPS

OS RESULTADOS DO NPS VARIAM -100 A 100

Interpretação das Notas

Entre 75 e 100 = Zona de Excelência

Entre 50 e 75 = Zona de Qualidade

Entre 0 e 50 = Zona de Aperfeiçoamento

Entre -100 e 00 = Zona Crítica

Customer Satisfaction KPI

Algumas empresas que adotaram o NPS como a principal métrica de satisfação de clientes

EU NÃO GRANDE

E AGORA?

SEM PROBLEMAS!O NPS PODE SER UTILIZADO EM EMPRESAS DE QUALQUER PORTE OU SETOR.

www.sonoma.com.br

246 clientes monitorados em 30 diasTaxa de resposta 50% = 123 feedbacks obtidosNovos Pedidos via Bônus + 15 (conversão +10% da T.R.)Aproximadamente R$ 10.000 injetados no faturamento

CASES

CASE: COLOCAR A CARA A TAPA

WOW EXPERIENCE

Seja aquele tipo de dono de restaurante que passa de mesa em mesa NÃO somente perguntando se está tudo bem, mas sentando rapidamente e entendo:

01 - Porque o cliente veio até a loja02 - Qual a história do cliente (profissão, família, etc)03 - Se ele gostaria de sugerir algo para a empresa04 - Ofereça alguma vantagem personalizada

CASE: COLOCAR A CARA A TAPA

O Dono do site www.Winelibrary.com, Gary Vaynerchuk, constantemente monitora o que seus clientes estão fazendo no Twitter e um dia ele viu que um de seus clientes chorou em agonia quando o Chicago Bears perdeu nas finais do basquete

Ele imediatamente comprou uma camisa assinada pelo jogador do Bears "Jay Cutler" e enviou para ele.

O resultado? O cliente ficou tão impressionado e pessoalmente garantiu ao proprietário que ele só iria comprar vinho dele a partir daquele dia.

Benefícios do NPS01 - Simplicidade

O Net Promoter Score é um índice baseado em uma pergunta extremamente simples. Não há dificuldade alguma para o seu cliente respondê-la, por isso a taxa de adesão é bastante alta. A resposta sobre a recomendação é dada numa escala simples, de 0 a 10, sem casas decimais, facilitando os padrões de resposta.

02 - Agilidade nas Análises

Por causa da simplicidade nos testes, nas respostas do consumidor e na conclusão do índice, você obtém uma resposta sobre a situação da sua empresa de forma extremamente rápida. Com isso, você pode rapidamente indicar que seus funcionários entrem em contato com os clientes insatisfeitos para entender quais são os problemas que ele encontra em sua empresa, quais as preocupações no médio e longo prazo e o que é possível fazer para aperfeiçoar seus processos em prol da satisfação desse cliente crescendo, assim, a confiança e a fidelidade dele com a sua marca.

Benefícios do NPS03 - O Poder da Ferramenta para o Planejamento

Devido às informações que o NPS fornece para a sua empresa, ela é uma poderosa ferramenta de planejamento, permitindo que você tome conhecimento sobre em quais setores ou processos há necessidade de melhoria para ampliar a satisfação de seus clientes. Se as mudanças ocorrerem e sua empresa evoluir, cresce também o índice de satisfação, fomentando a fidelização, as indicações e, consequentemente, o número de clientes.

04 - Adaptação a Empresas de Qualquer Porte ou Setor

O NPS é extremamente adaptável. Você pode aplicá-lo em qualquer tipo de negócio, independentemente do porte, mercado ou segmento. Além disso, é possível usá-lo em áreas específicas de sua empresa. Você pode pedir ao cliente para avaliar produtos e serviços diferentes, ideal, inclusive, para empresas que trabalham com ambos. Algumas vezes a avaliação geral de sua empresa tem índices menores porque seus clientes não indicariam alguns produtos ou serviços específicos, e os tomam como base para a resposta. Sabendo exatamente quais são e buscando os clientes insatisfeitos, você pode corrigir com precisão os problemas do seu negócio.

Benefícios do NPS05 - Mensuração no Longo Prazo

Pela facilidade e agilidade de mensuração, o NPS é um índice que pode e deve ser medido frequentemente. Dessa forma é possível acompanhar a evolução das operações de sua empresa, incluindo análises dos impactos causados pelas modificações, sejam elas positivas ou negativas.06 - Experiência de Sucesso das Gigantes como Referência para o seu Negócio

Milhares de companhias pelo mundo usam o NPS como ferramenta para medir a satisfação de seus clientes. Muitas das experiências positivas de negócios que a utilizam são partilhadas na internet, seja em forma de artigos, em fóruns ou cases de sucesso, tornando o aprendizado mais fácil. Ao avaliar o sucesso das gigantes é possível avaliar como adaptar a metodologia ao seu negócio, focando na melhoria e no crescimento de sua empresa.

O NPS é uma metodologia que mede, diretamente, a lealdade dos seus consumidores. Contudo, mais do que isso, ela também aponta qual a porcentagem dos seus clientes que indicaria seus serviços para outras pessoas. Sabendo quem são esses clientes e como foi possível fidelizá-los, você tem a possibilidade de desenvolver métodos sistemáticos para atrair novos consumidores evitando a estagnação dos seus negócios.

07 - Auxílio no Planejamento de Ações para Aumento do Número de Clientes (Vendas)

Canais para Coleta de Opiniões de Clientes

Email

Tablets/Mobile Devices

Websites/Hotsites

Chats

Telefone

Papel

Relatórios Cruzados com NPSO NPS pode se tornar ainda mais relevante com relatórios cruzados com dados como:

NPS x Dados Geográficos (Cidades, Estados, Regiões e Países)

NPS x Dados Demográficos (Sexo, Idade, Estado Civil, etc.)

NPS x Dados do Produto/Pedido (Preço, Ticket Médio, Categoria, etc.)

Relatórios com Inteligência Artificial

Quando se fala em alto volume de feedbacks,analisar um a um pode se tornar uma tarefa humanamenteimpossível, desta forma é importante trabalhar com tecnologias de inteligência artificial e predição.

SoluçãoCategorização Inteligente e Automática de Comentários de Clientes em Assuntos Mais Falados para facilitar o entendimento dos anseios dos clientes

Relatórios Integradosao Ambiente Digital

Utilizando rastreamento e mineração de dados é possível, através do email, coletar informações relevantes dos clientes, como profissão, últimos posts e links para o Facebook, Twitter, Linkedin. Autoria em blogs, sites profissionais e pessoais.

Fechando o Loop

A última peça do quebra-cabeça é usar esta voz do feedback do cliente para realmente melhorar a experiência do cliente e orientar a mudança nos negócios.

Entrar em contato com 100% dos clientes na seguinte ordem:01 - Detratrores02 - Neutros03 - Promotores

Finalidade:Entendimento qualitativo de pontos negativos e positivos, agradecimento, categorização do cliente e seus comentários, interação, solidificação da marca

Fechando o LoopACTION!

Target Response Time:24 Hours / 48 Hours

Importante:É importante que o time de Customer Experience tenha acesso cordial a todos os setores da empresa (desde estagiários, coordenadores, diretores, até a presidência) visando discutir cada comentário de cliente de sua competência e assim garantir a evolução do processo, produto ou serviço.

A importância da Implementação de umPrograma Permanente de Experiência do Cliente

O NPS deve ser consolidado periodicamente para acompanhar a evolução da satisfação do cliente perante as medidas tomadas. O impacto de uma ação evolutiva pode ser imediato e deve ser mensurado.

Um programa permanente de Experiência do Cliente é fundamental para qualquer empresa que queira atingir a Zona de Excelência.

CICLO: MENSURAR > APRENDER > EVOLUIR > ENTREGAR RESULTADO AO CLIENTE

http://satisfacaodeclientes.com/fluxo-dos-consumidores-em-experiencias-positivas/

Sobre a Tracksale

A Tracksale é uma ferramenta online de pós-venda para empresas.

Ela ajuda a monitorar o grau de satisfação dos seus clientes, de forma transparente e simplificada, além de fornecer informações estratégicas para que sua empresa possa evoluir processos, produtos e serviços; e também gerar novas vendas a partir da opinião daqueles que já compraram de você.www.tracksale.co

satisfacaodeclientes.com

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