SENTIDO Y PROP SITO DE LA COMPLEJIDAD ORGANIZACIONAL ...

11º Congresso Brasileiro de Sistemas: O Pensamento sistêmico e a interdisciplinaridade: debates e discussões.

Anais. Franca, 29 e 30 de outubro de 2015.

SENTIDO Y PROPÓSITO DE LA COMPLEJIDAD ORGANIZACIONAL MEDIANTE EL

ENFOQUE SISTÉMICO: EL CASO DE UNA EMPRESA PRESTADORA DE SANEAMIENTO-PERÚ

SENSE AND PURPOSE OF THE ORGANIZATIONAL COMPLEXITY THROUGH THE

SYSTEMS APPROACH: THE CASE OF AN ENTERPRISE PROVIDER OF SANITATION-

PERU

Sessão temática: Epistemologia e Pesquisa Sistêmica

TAIPE CASTRO, Robensoy Marco (Universidad Nacional del Centro del Perú-Facultad de Ingeniería de Sistemas).

Doctorado en Ciencias Ambientales y Desarrollo Sostenible. [email protected]

Resumen La investigación titulada “Sentido y propósito de la complejidad mediante el enfoque sistémico: El caso de una empresa prestadora de saneamiento”, enfoca la complejidad del fenómeno organizacional de una empresa prestadora del servicio de saneamiento desde la interpretación y entendimiento del enfoque sistémico sustentado en una definición sistémico, una estructuración “soft” y una sistemología interpretativa. Los objetivos alcanzados fueron: determinar lo que “es” y “como es” una empresa prestadora de servicio de saneamiento; describir la estructura, identidad y organización de una empresa prestadora de servicio de saneamiento en constante interrelación de su entorno y además, dilucidar la existencia de una empresa prestadora de servicio de saneamiento. Palabras clave: Pensamiento sistémico, Definición sistémica, Enfoque sistémico, Empresa de servicio de saneamiento.

Abstract The research entitled "Sense and purpose of complexity through the systemic approach: The case of an enterprise of sanitation - Perú", focuses the complexity of the organizational phenomenon of an enterprise that provides sanitation services from the interpretation and understanding of the systemic approach sustained by a systemic definition, a "soft" structuring and Interpretative Systemology. The objectives were achieved: determine what "is" and “how is” an enterprise that provides sanitation services; describe the structure, identity and organization of a company that provides sanitation services in constant interaction with their environment and to elucidate the existence of an enterprise that provides sanitation services. Keywords: Systems thinking, Systemic definition, Systemic approach, Enterprise of sanitation.



1. INTRODUCCIÓN

El agua es un recurso esencial para desarrollar la vida, salvaguardar la salud humana y fundamental para la producción de alimentos, bienes y servicios. Sin embargo, sólo hasta la última década del siglo pasado, su explotación, tratamiento y reutilización comenzó a ocupar un lugar prioritario, tanto en la agenda nacional como internacional.

Por otro lado, la provisión de agua y saneamiento en el Perú está regida por la Ley General de Aguas de 1969 y la Ley General de Servicios de Saneamiento de 1994. El organismo regulador y supervisor de los servicios de agua potable es la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS). Los prestadores de servicios de agua potable en el país son: a) SEDAPAL y Empresas Prestadoras de Servicios Municipales (EPS) que tienen bajo su jurisdicción al 62% de la población total del país; b) Organizaciones Comunales que tienen bajo su responsabilidad al 29% de la población principalmente asentada en el ámbito rural; y c) Municipalidades pequeñas (490) que albergan al 9% de la población total. (SEDAPAL, 2009).

En la ciudad de Huancayo la Empresa Prestadora de Servicios de saneamiento es SEDAM Huancayo S.A., una empresa de Sociedad Anónima, de propiedad de la Municipalidad de Huancayo y las Municipalidades Distritales del Tambo, Chilca, Huancán, Viques y Huacrapuquio, con personería jurídica de derecho público, patrimonio propio, autonomía funcional, económica, técnica, financiera y administrativa. (SEDAM HUANCAYO S.A., 2006)

2. OBJETIVO

Objetivo general: Describir el sentido y propósito de la empresa prestadora de saneamiento en la

complejidad que la subyace.

Objetivos específicos: − Determinar lo que “es” una empresa prestadora de servicio de saneamiento. − Describir la estructura, identidad y organización de una empresa prestadora de

servicio de saneamiento en constante interrelación con su entorno. − Dilucidar la existencia de una empresa prestadora de servicio de saneamiento.

3. METODOLOGÍA Y ENFOQUE DE SISTEMAS

Una Empresa Prestadora de Saneamiento (EPS), está dedicada a brindar calidad de vida a la población mediante los servicios de agua y alcantarillado. Así también, una EPS es una empresa administrada por las municipalidades distritales y provinciales, realizando: la captación, el tratamiento y la distribución de agua apta para el consumo humano en la población y así, contribuir a una mejor calidad de vida. Toda complejidad organizacional de la EPS es conceptualizada mediante el enfoque de sistemas y metodología de sistemas.

3.1. Enfoque sistémico (ES) El Enfoque de Sistemas o enfoque sistémico (ES) aparece como la contraposición al

enfoque reduccionista de la ciencia clásica. Éste apunta al estudio de los fenómenos, descontextualizándolos y dividiéndolos en partes aisladas. El ES, por el contrario, procura estudiar los fenómenos como totalidades. En otros términos, el ES busca dar cuenta de las



propiedades complejas que emergen de la interconexión causal de múltiples partes para el logro de un objetivo común, propiedades que no pueden ser explicadas a partir del enfoque clásico reduccionista de la ciencia.

3.2. Soft Systems Methodology (SSM) La Soft Systems Methodology, es una metodología sistémica dos veces; primero, sus

etapas configuran un ciclo sistémico de investigación-acción y segundo, la construcción de conceptualizaciones es a través del paradigma de sistemas. Representa el movimiento de sistemas en situaciones problemáticas.

3.2. Sistemología Interpretativa (SI) La Sistemología Interpretativa tiene en cuenta el hecho de que la situación

problemática puede ser objeto de variadas interpretaciones dependiendo de las perspectivas del modelador/observador, y a partir de esto plantea la posibilidad de estudiar la complejidad como un fenómeno estrechamente conectado con el observador y no como algo independiente. El enfoque de la SI procura de esta manera acercarse a diversas facetas desde perspectivas distintas de un fenómeno.

Con ello, la SI busca revelar la totalidad que tiene lugar a partir de la diversidad de perspectivas. Nótese que vista desde la SI, el enfoque de la complejidad de la DS no logra percatarse de que el punto de vista, el sedimento cultural-histórico, está de base posibilitando que veamos las cosas de la manera que las vemos. 4. TEORÍA DEL SENTIDO Y PROPÓSITO DE UNA ORGANIZACIÓN

Para desarrollar la teoría de la búsqueda del Sentido y Propósito de una organización, es partir de un interés por parte de la organización en cuestión, ya que si la organización no posee este interés, el estudio no tendría una razón de ser; si la organización conoce cuáles son sus lineamientos, es decir hacia donde se dirige, podrá lograr un mejor desempeño mejorando así sus bases de trabajo con la ayuda de sus actores, los cuales, podrán comprender no solo la dirección en la cual se encamina la empresa sino también sus propósitos, y ello conllevará a la mejor práctica de las actividades laborales, ya que tendrán una visión compartida de la organización de la cual son parte, porque además conocerán las características que la hacen única y diferente a las demás instituciones.

Por otro lado, la identidad de la empresa está sujeta a la variada interpretación de sus diversos actores e involucrados, los cuales podrán identificarse en diferentes grupos de interés, poseerán su propio punto de vista (perspectiva) de acuerdo a la actividad que realizan dentro de la organización. Así también, haciendo una inmersión y reflexión y el uso de la investigación-acción con los integrantes de la empresa donde no solo se debe considerar una sola acepción de la realidad organizacional, ya que se puede incurrir en error de encontrar la entidad y propósito desde una sola perspectiva, lo que para muchos podría estar equivocada, más por el contrario se trata de contrastar esos diversos puntos de vista para que nos determine la razón de ser de la empresa, y los involucrados deben encontrar y responder la pregunta ¿Quiénes somos? y no el ¿Quiénes deberíamos ser?.

De la misma manera estarían involucrados las normas, leyes o estatutos de la organización que podrían dar una interpretación legal de la organización, o una interpretación inicial con la cual fue creada, la revisión de documentos resulta importante porque da un primer panorama general de lo que empresa es, empero no es un todo absoluto, pues lo que la empresa es en sí solo podría conocerse si se observa a los actores que hacen que esta exista, que pueda desarrollar sus actividades como empresa.



En los documentos de gestión y planes estratégicos de las empresas, manifiestan lo que es la organización, como nació, como se desarrolló la empresa; pero en la realidad pueden ser diferentes, ya que están en constante cambio donde los documentos solo vendrían a ser datos referenciales de lo que es la empresa, puesto que el constante dinamismo al que están sometidas las empresas hoy en día hacen que se produzcan cambios que no estaban previstos en los lineamientos de base de la organización, haciendo así más confuso el entendimiento del propósito de la empresa para algunos de los actores dentro de la organización y en algunos casos esto representa un total desconocimiento de este propósito original.

Para encontrar el sentido y propósito de la empresa u organización, también se puede apoyar en datos históricos, como por ejemplo datos acerca de la creación de la organización, la necesidad básica por la cual fue creada, el ciclo de vida y desarrollo, esto ayuda establecer un punto de referencia del análisis del sentido y propósito; también la construcción y desarrollo de la misión y visión que se ha dado a lo largo del desarrollo de la empresa. Para determinar “quién es” en un instante de tiempo determinado, en nuestro caso el ahora (presente), en tal sentido debemos hacer hincapié en lo que está sucediendo dentro de la empresa, partiendo del interés de la organización por saber “quién es”, cuál es su “razón de ser”; el cual deberá ser una construcción basada en las diferentes interpretaciones de la empresa, interpretaciones que serán hechas por cada persona o grupo de interés, cabe mencionar que no es necesario tomar todos los puntos de vista sino, tomar una cantidad referencial de esta, para realizar un análisis holístico de la organización y no incurrir en el error común de interpretarlo solo desde una perspectiva.

En suma, se debe expresar el propósito de la empresa de manera consensuada, llegando a un acomodo colectivo con los distintos grupos de interés, tomando en cuenta cada uno de los puntos de vista vertidos por los miembros, el cual debe de ser presentada a las personas, para que estos puedan juzgar si en efecto se llega a interpretar su situación, lo que sería su identidad, logrando una aceptación generalizada por todos los miembros, para facilitar esta tarea, se tiene que hacer que cada uno participe de la construcción de la identidad organizacional.

Toda organización que desea saber o conocer su sentido y propósito, podría partir de un propio cuestionamiento, que será desarrollado por algún agente (externo o interno a la organización) quien deberá encontrar las diversas interpretaciones de la organización de acuerdo a cada grupo de interés, donde este agente será un facilitador que ayudará a la organización, a que ellos mismos (integrantes de la organización) encuentren su razón de ser y respuestas a sus cuestionamientos. Según el libro Interpretando las Organizaciones manifiesta, que a partir de la diversidad de interpretaciones del sentido y propósito se debe dar teoría para cada uno, y en base a ello se debe construir uno nuevo con un sentido holístico y que para realizar esto se utilizará diversas metodologías. 5. IDENTIDAD Y ESTRUCTURA

La identidad y estructura de la empresa prestadora de servicios de saneamiento. Se define representando al entorno al cual pertenece, además, observar cual es el rol que desempeña la empresa en dicho entorno, para ello se define el sentido y propósito de empresa, asimismo se elabora la definición sistémica de la empresa, luego sus modelos estructurales.



Captación en Buzones

Agua Potable

Conducción en Redes de

Alcantarillado

Desagüe Disposición Final

Río Mantaro

Disposición de Aguas Residuales

Propósito en Uso: Brindar servicios básicos de saneamiento conbuena calidad, utilizando los recursos hídricos racionalmente yampliando la cobertura para contribuir y mejorar la calidad de vida dela población

Dirigen, OrganizanJunta General de Accionistas, Directorio

GERENCIA TECNICA

Procesos Misionales

GERENCIA

COMERCIAL

Actores•Gerente•Técnico•Especialista•Obreros•Empleados•Analista•Jefe•Presidente•Personal de Confianza

Reguladores

SUNASS

Productos y Servicios

•Servicio deAgua PotableyalcantarilladoSanitario.•ServiciosColaterales

Beneficiarios

Usuario

Insumos

•Materiales deConstrucción yFerretería.•EnergíaEléctrica.•InsumosQuímicos.•Micromedidores

Proveedores

EmpresaPública/Privada

Gráfico 1 - Definición Sistémica de SEDAM HUANCAYO S.A. situación inicial.

Gráfico 2 - Disposición de Aguas Residuales de SEDAM HUANCAYO S.A

Gráfico 3 - Realización del Servicio de Agua Potable de SEDAM HUANCAYO S.A.

GERENCIA TÉCNICA

GERENCIA COMERCIAL

Recibo de Pago (Boucher)

Servicio de aguapotable yalcantarilladosanitario

Servicios Colaterales

Usuario/ Instituciones•Materiales de Construcción y Ferretería.•Energía Eléctrica.•Insumos Químicos.•Micromedidores.

Emp. Pub/Priv

Compra de Conexiones

Nuevas

Pago Por servicio de Agua y Alcantarillado

Reclamos por Servicio de Agua

Requerimiento de Servicios Colaterales

Usuario

Persona Natural o Jurídica



Gráfico 4 - Modelo de Segmentación de SEDAM HUANCAYO S.A.

Gráfico 5 - Modelo de Tiempo de SEDAM HUANCAYO S.A.

Captación para lagunas

Almacenamiento en Laguna

Separación y Captación Toma 24

Regantes

Planta de Tratamiento

Almacenamiento de Agua Pluvial y Glacial

Control Producción de

Agua

Almacenamiento Reservorio ¿?

Bomba de Agua - Pozos

A

B

Conducción deAguas troncales

BMatrices Lineales de

Conducción

Planta

FuenteAlcantarillado

Realización del Servicio de Agua Potable

•Captación•Tratamiento•Distribución



Gráfico 6 - Modelo Geográfico de SEDAM HUANCAYO S.A.

6. SENTIDO Y PROPÓSITO DE LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIO DE SANEAMIENTO

SEDAM HUANCAYO S.A. como proveedor de servicios de saneamiento: En el gráfico 7 se aprecia la definición sistémica de SEDAM HUANCAYO S.A., como proveedor, donde se identificó el propósito de: “Brindar servicios básicos de saneamiento con buena calidad, utilizando los recursos hídricos racionalmente y ampliando la cobertura para contribuir y mejorar la calidad de vida de la población”, también se puede notar que Gerencia Técnica y Gerencia Comercial son los que organizan a SEDAM HUANCAYO S.A., Gerencia Técnica y Gerencia Comercial son los procesos misionales candidatos de SEDAM HUANCAYO S.A. como proveedor; por otro lado se identifica a los siguientes actores: Gerente, Técnico, Obreros, Empleados, Jefes, Personal de confianza.

En el entorno de SEDAM HUANCAYO S.A. se encuentra por el lado derecho de la ilustración a los reguladores como SUNASS, también a los beneficiarios los cuales son los usuarios y las instituciones, mientras que por el lado izquierdo se encuentra a los proveedores de SEDAM HUANCAYO S.A. en este caso las fuentes de agua como: lagunas, pozos, ríos, entre otros.

El grafico 7 muestra a la empresa SEDAM HUANCAYO S.A. como proveedor de



agua potable y de servicios de alcantarillado, lo cual contribuye con la calidad de vida de la población, como se menciona en el propósito. El proceso de transformación lo realiza Gerencia Técnica (producción y distribución) y Gerencia Comercial (la venta de los servicios), quienes realizan estos procesos de transformación son los Gerentes, Técnicos, obreros y todos los funcionarios y quienes dirigen este proceso es la Junta General de Accionistas, el Directorio y Gerencia General de la empresa SEDAM HUANCAYO S.A., mediante los insumos los cuales son principalmente el recurso hídrico, los insumos químicos, el agua cruda y el agua residual mediante los cuales obtiene sus servicios que en este caso son: servicio de agua potable, servicio de alcantarillado y servicios colaterales; las entidades que regulan esta perspectiva es SUNASS.

La imagen de la empresa atiende la descripción de esta perspectiva, por cuanto la misión de la empresa menciona lo siguiente: “Brindar servicios básicos de saneamiento con buena calidad, utilizando los recursos hídricos racionalmente y ampliando nuestra cobertura para contribuir y mejorar la calidad de vida de la población”.

Gráfico 7 - SEDAM HUANCAYO S.A. como prestador de agua, alcantarillado y servicios colaterales.

SEDAM HUANCAYO S.A. en el contexto del medio ambiente: El gráfico 8 muestra

a la empresa SEDAM HUANCAYO S.A. desde la perspectiva del medio ambiente, el cual tiene como propósito “la recuperación y reutilización del agua de alcantarillado sanitario con el objeto de satisfacer las necesidades de calidad de agua para el consumo humano y evitar los peligros de salud pública”.

El proceso de transformación consiste en la recolección de agua, el bombeo de agua

Propósito en Uso: Brindar servicio de agua potable y alcantarillado,utilizando los recursos hídricos racionalmente y ampliando la coberturapara contribuir con la calidad de vida de la población.

Dirigen, OrganizanDirectorio, Gerente General, Gerente Técnico

PRODUCCIÓN Y DISTRIBUCIÓN

Actores

•Gerente•Técnico•Obreros•Funcionarios de Confianza

Reguladores

SUNASS

Productos y Servicios

•Servicio deAgua Potable•Servicioscolaterales•Alcantarillado

Beneficiarios

Usuario Instituciones

Insumos

•InsumosQuímicos.•Agua cruda•Agua residual

•Requerimientoscolaterales

Lagunas.Pozos de AguaRíosRiachuelos

Recursos Hídricos

VENTA DE

CONEXIÓN

AGUA

Usuario

FACTURACIÓN

Y COBRANZA

DEL SERVICIO



residual, el tratamiento de aguas residuales y la disposición final de aguas residuales, como se ve en el gráfico mencionado, el proceso de tratamiento de aguas residuales se encuentra representado por un rectángulo con bordes punteados a diferencia de los demás, los cuales tienen bordes continuos, esto es porque el mismo no se encuentra implementado como parte de los procesos de la empresa.

Quienes dirigen este proceso son el Gerente Técnico y de manera indirecta (mediante políticas y lineamientos) la Junta General de Accionistas, el Directorio y Gerencia General. Toda esta transformación utiliza el agua residual combinada, el agua de lluvia y las aguas residuales industriales mediante los cuales obtiene sus servicios que en este caso son: agua para consumo animal (ganadería), agua para la agricultura, por lo que los beneficiados son el usuario, las instituciones y el medio ambiente. Esta perspectiva tiene como reguladores a la Autoridad Nacional del Agua (ANA), Ministerio del Ambiente (MINAM), Ministerio de Vivienda y Construcción y Saneamiento.

Gráfico 8 - SEDAM HUANCAYO S.A. En el contexto del medio ambiente

SEDAM HUANCAYO S.A. como generador de utilidades y rentabilidad: El gráfico 9 muestra a la empresa SEDAM HUANCAYO S.A. como generador de utilidades y rentabilidad, el cual tiene como propósito “la generación de rentabilidad a través de la venta del recurso hídrico, del servicio de alcantarillado y de los servicios colaterales para la inversión en obras y para cubrir todos sus costos”. El proceso de transformación consiste en la venta de conexiones nuevas, la facturación y cobranza, la ampliación de redes de agua (el cual está en líneas punteadas representando que no está implementado en ninguna función de la empresa) y la producción de agua potable.



Gráfico 9 - SEDAM HUANCAYO S.A. como generador de utilidades.

Los encargados de los procesos de transformación de esta perspectiva son: los Gerentes, los Cajeros y los Técnicos. Quienes dirigen este proceso son: el Gerente General y la Junta General de Accionistas.

Toda esta transformación utiliza agua potable distribuida (mediante las redes matrices), pago por consumo y demanda del servicio, fondos de inversión, en tanto que los productos obtenidos según esta perspectiva son la rentabilidad y las utilidades. Los beneficiados con este producto son los accionistas y la empresa misma. Esta perspectiva tiene como reguladores a la SUNAT (Superintendencia Nacional de Administración Tributaria), la Contraloría General de la República, el MEF (Ministerio de Economía y Finanzas) y SUNASS (Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento).

SEDAM HUANCAYO S.A. como cliente de recursos hídricos: El gráfico 10 muestra a la empresa SEDAM HUANCAYO S.A. como un sistema que es usuario o cliente de los recursos hídricos que utiliza, desde esta perspectiva la empresa tiene como propósito “consumir los recursos hídricos mediante la captación de agua de las lagunas, ríos y estaciones de bombeo con la finalidad de prestar el servicio de agua potable”.

El proceso de transformación consiste en la captación (controlar el caudal y la turbidez, captaciones de manantiales, realizar pre tratamiento de agua, colocar y limpiar bastidores) y bombeo (la limpieza y mantenimiento de las estaciones de bombeo, monitoreo de las estaciones de bombeo).

Los encargados de los procesos de transformación según esta perspectiva, es decir los actores son: los operadores, los técnicos y el jefe. Quienes dirigen este proceso, es decir



quienes tienen la potestad para cambiar o modificar el proceso son: el Gerente Técnico y el Jefe del Área de Operaciones. Toda esta transformación utiliza recurso hídrico que se encuentran en la naturaleza como son: las Lagunas, las Estaciones de bombeo, los Ríos, en tanto el producto obtenido según esta perspectiva es el los servicio de agua potable.

Los beneficiados con este producto son la misma empresa y la población en general. La perspectiva de SEDAM HUANCAYO S.A. como cliente del recurso hídrico tiene como reguladores a la Autoridad Nacional del Agua (ANA) y a SUNASS.

Gráfico 10 - SEDAM HUANCAYO S.A. como cliente de recurso hídrico.

SEDAM HUANCAYO S.A. desde la perspectiva de la Regulación y la Normatividad: El siguiente gráfico 11 muestra a la empresa SEDAM HUANCAYO S.A. desde la perspectiva de la normatividad y los mecanismos legales de regulación, desde esta perspectiva la empresa tiene como propósito “la prestación de servicios regulares de agua potable, alcantarillado sanitario-pluvial y la disposición de excretas”.

El proceso de transformación consiste en la producción y distribución de agua potable; la recolección, tratamiento y disposición de lluvia, aguas servidas, de la misma manera el proceso de disposición de excretas.

Los encargados de los procesos de transformación, es decir los actores de esta perspectiva son: los operadores de agua, los Jefes de Planta, los Operadores de alcantarillado y el personal de laboratorio.

Quienes dirigen este proceso son las Municipalidades Provinciales. Toda esta transformación utiliza recursos como son: el agua cruda, el agua pluvial y las aguas servidas en tanto que los productos, en este caso servicios, obtenidos según esta perspectiva es el agua potable, el alcantarillado sanitario pluvial y la disposición sanitaria de excretas. Los beneficiados con los servicios descritos son los usuarios.



Esta perspectiva tiene como reguladores al Ministerio de la Presidencia y la Superintendencia Nacional Servicios de Saneamiento.

Gráfico 11 - SEDAM HUANCAYO S.A. desde la perspectiva de la normatividad

7. RESULTADOS En suma el conocimiento de las cosas desde una perspectiva sistémico

interpretativa. El imperativo: "dejad que las cosas se presenten por sí mismas", se pude traducir a los siguientes lineamientos: Describir el fenómeno como se nos presenta inicialmente en toda su riqueza; Desplegar distintas perspectivas del fenómeno. Dado que esas perspectivas se despliegan en relación con el fenómeno que se presenta, todas ellas apuntan hacia la unidad del mismo. Luego al despliegue de perspectivas debe seguir la búsqueda de la unidad en dicha variedad. Y como último lineamiento hace referencia al aspecto histórico-cultural dinámico del trasfondo. En concreto, habría que investigar los cambios de sentido que en el devenir del tiempo, y en el contexto socio cultural específico, han hecho posible que (actualmente) se vea y entienda el fenómeno de estudio del modo particular como se hace.

8. CONCLUSIONES

El sentido y propósito de la empresa prestadora de saneamiento en la complejidad que la subyace es la interpretación mediante el enfoque sistémico para develar su fenómeno organizacional. Una empresa prestadora de servicio de saneamiento es definida sistémicamente mediante la interrelación de "Entendimiento" y una de "Comprensión"



holística de su fenómeno organizacional. BIBLIOGRAFÍA PERU. EPS SEDAM HUANCAYO S.A. Memoria Anual 2012. Junín, 2012. 200p.

Rodriguez, R.; Banathy, B. International Systems Science Handbook. Systemic Publications. Spain, 1993. 512p. Sterman, J.D. Business Dynamics: Systems Thinking and Modeling in a Complex World. McGraw-Hill Higher Education, 2000. 982p. Taipe, R. M. Las organizaciones públicas desde la perspectiva holista: caso de la Municipalidad Distrital de “El Tambo”. Huancayo Perú, 2009. 133p. Tesis (Maestría en Gestión Pública) Escuela de Post Grado, Universidad Nacional del Centro del Perú, Huancayo, 2009. Taipe, R. M. DIAGNÓSTICO DE ROCESOS Y DISEÑO ORGANIZACIONAL de SEDAM HUANCAYO S.A., Tomo I Identificación y Análisis, (Cibernética Organizacional - Ingeniería de Procesos). Huancayo Perú, 2011. 309p. Informe Técnico SEDAM HUANCAYO S.A.

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