Servicio al cliente 1
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ATENCIÓN AL
CLIENTE
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: Revisar las propuestas y métodos utilizados por almacenes éxito en situaciones reales para la satisfacción del servicio al cliente, obteniendo resultados muy favorables para el posicionamiento de la marca y su aceptabilidad como una de las marcas de mayor fama y envergadura en nuestro país por sus buenos resulta dos.
OBJETIVO ESPECIFICO: Los estudiantes interpretaran y argumentaran las posiciones y estrategias utilizadas para el servicio al cliente por almacenes ÉXITO. Resolver dudas y aplicar los conocimientos del curso frente a casos y situaciones reales de una prestigiosa marca frente al servicio al cliente
¿Que es el servicio? ¿Qué es calidad de
servicio?
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.
• Establecer, sobre bases firmes y directas, los procedimientos eficaces para la defensa de los consumidores y usuarios.
• Declarar los principios, criterios, obligaciones y derechos que configuran la defensa de los consumidores y usuarios y que, en el ámbito de sus competencias, habrán de ser tenidos en cuenta por los poderes públicos en las actuaciones y desarrollos futuros en el marco de la doctrina asentada por el Tribunal Constitucional
• Disponer del marco legal adecuado para favorecer un desarrollo óptimo del movimiento asociativo en este campo.
El cliente
es:
CAPACIDAD DE RESPUESTA
CORTESIA
CONOCIMIENTO
COMUNICACION
PROFESIONALIDAD
FIABILIDAD
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Tipos de servicios:Los servicios tangibles son los servicios que se pueden tocar o percibir precisamente. El término viene del latín tangibles que quiere decir real, palpable, concreto, etc. Cuando el servicio no se puede tocar o no se puede ver se le conoce como servicio intangible. Ejemplo: un aplauso. En el mundo gastronómico se conoce como servicios, a la forma utilizada para hacer llegar los platos preparados al cliente para su deguste. Este servicio puede darse tanto en un restaurantes como dentro del hogar.
Su defunción, no llega al 1% de los clientes que se
pierden pero es una realidad que está ahí
Por los precios bajos de la competencia, algunos
porque se han dado cuenta de ellos, otros porque
necesitan ahorrar y otros simplemente porque han
decidido priorizar el precio
¿Por qué perdemos clientes?
Porque se mudan a otro sitio y la empresa ya no les
queda tan cerca de otros negocios
Porque entablan amistad con personas de otros
negocios
¿Qué implica un servicio de calidad?
Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso. Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas precisiones.