SISTEMA HELP DESK UTILIZANDO BANCO DE DADOS...

UNIVERSIDADE SÃO FRANCISCO

Engenharia de Computação

CELSO HENRIQUE CESILA

LUIZ FELIPE MOREIRA DO AMARAL

MICHEL HENRIQUE LEITE

RICARDO CHICARONI

SISTEMA HELP DESK UTILIZANDO

BANCO DE DADOS MULTIMÍDIA

Itatiba

2013

CELSO HENRIQUE CESILA – R.A. 002200900532

LUIZ FELIPE MOREIRA DO AMARAL – R.A. 002200900532

MICHEL HENRIQUE LEITE – R.A. 002200900532

RICARDO CHICARONI – R.A. 002200900532

SISTEMA HELP DESK UTILIZANDO

BANCO DE DADOS MULTIMÍDIA

Monografia apresentada ao Curso de

Engenharia de Computação da Universidade

São Francisco, como requisito parcial para

obtenção de título Bacharel em Engenharia de

Computação.

Orientador Prof. Glauco Kiss Leme.

Itatiba

2013

RESUMO

Hoje em dia há um crescimento muito grande de sistemas informatizados, estão praticamente

em todos os aparelhos e cada vez mais integrados, contudo o conhecimento técnico e a

familiaridade com estes novos produtos não crescem na mesma velocidade. Por esta razão

existe uma demanda crescente para os serviços de suporte e que este por sua vez precisa

atender o mais rápido possível o cliente. Este trabalho visa construir um protótipo de um

programa para gerenciar pedidos de suporte, que também possui uma base de conhecimento

multimídia utilizando um sistema de busca por palavra-chave.

Palavras chave: Mídia, Multimídia, Base de Dados, Help Desk

ABSTRACT

Nowadays there is a very large growth of computerized systems, are virtually all devices and

increasingly integrated, however the technical knowledge and familiarity with these new

products don’t grow at the same rate. For this reason there is an increasing demand for

support services and this must meet as soon as possible the client. This work aims to build a

prototype of a program to manage support requests, which also has a base of knowledge using

a multimedia search engine by keyword.

Key Words: Media, Multimedia, Database, Help Desk

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 - Gráfico que demonstra as diferentes fontes de suporte dentro de uma

organização. ....................................................................................................... 21

Figura 2 - Gráfico sobre as atuais fontes de suporte. ................................................ 22

Figura 3 - Gráfico que demonstra o número de tentativas de atendimento para resolver

um problema. ...................................................................................................... 23

Figura 4 - Gráfico que demonstra os canais de atendimentos utilizados pelo usuário. .. 24

Figura 5 - Fluxograma do sistema. ........................................................................ 28

Figura 6 – Relacionamento entre tabelas do banco de dados. .................................... 29

Figura 7 - Tela de Home ...................................................................................... 35

Figura 8 - Tela de Solicitações .............................................................................. 35

Figura 9 - Tela de Solicitação ............................................................................... 36

Figura 10 - Solicitação finalizada .......................................................................... 37

Figura 11 - Solicitação palavra chave .................................................................... 38

Figura 12 - Solicitação FAQ ................................................................................. 39

Figura 13 - Tela de login. ..................................................................................... 45

Figura 14 - Tela de alterar senha ........................................................................... 46

Figura 15 - Tela de soluções básicas. ..................................................................... 46

Figura 16 - Tela de buscar usuário. ........................................................................ 47

Figura 17 - Tela de cadastro de usuário/técnico. ...................................................... 47

Figura 18 - Tela de relatórios. ............................................................................... 48

Figura 19 - Tela de Soluções. ................................................................................ 49

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Descrição dos campos da tabela PessoaFisica. ......................................... 30

Tabela 2 - Descrição dos campos da tabela Tecnico. ............................................... 30

Tabela 3 - Descrição dos campos da tabela Usuario................................................. 31

Tabela 4 - Descrição dos campos da tabela Solicitacao. ........................................... 31

Tabela 5 - Descrição dos campos da tabela SolicitacaoAnexo. ................................. 32

Tabela 6 - Descrição dos campos da tabela SolicitacaoComentario. .......................... 32

Tabela 7 - Descrição dos campos da tabela SolicitacaoFAQ. .................................... 33

Tabela 8 - Descrição dos campos da tabela PalavraChave. ....................................... 33

Tabela 9 - Descrição dos campos da tabela SolicitacaoFAQPalavraChave. ................ 33

Tabela 10 - Descrição dos campos da tabela SolicitacaoPalavraChave. ..................... 34

Tabela 11 - Descrição dos campos da tabela TipoServiço. ....................................... 50

Tabela 12 - Descrição dos campos da tabela SubTipoServico. .................................. 50

Tabela 13 - Descrição dos campos da tabela Prioridade. .......................................... 51

Tabela 14 - Descrição dos campos da tabela Estado. ............................................... 51

Tabela 15 - Descrição dos campos da tabela Cidade. ............................................... 51

Tabela 16 - Descrição dos campos da tabela Bairro. ................................................ 52

Tabela 17 - Descrição dos campos da tabela Logradouro. ........................................ 52

Tabela 18 - Descrição dos campos da tabela AreaAtuacao. ...................................... 52

Tabela 19 - Descrição dos campos da tabela Status. ................................................ 53

Tabela 20 - Descrição dos campos da tabela SolicitacaoStatus. ................................ 53

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO .............................................................................................. 8

2. OBJETIVO .................................................................................................... 9

3. METODOLOGIA ......................................................................................... 10

4. MÍDIA E MULTIMÍDIA .............................................................................. 11

4.1. Mídia de Percepção ........................................................................................... 11

4.2. Mídia de Representação .................................................................................... 11

4.3. Mídia de Apresentação ...................................................................................... 12

4.4. Mídia de Armazenamento ................................................................................. 12

4.5. Mídia de Transmissão ....................................................................................... 12

4.6. Multimídia ........................................................................................................ 13

5. BANCO DE DADOS .................................................................................... 14

5.1. Banco de dados multimídia ............................................................................... 15

5.2. Blocos binários .................................................................................................. 16

5.3. Metadados ......................................................................................................... 18

5.4. Indexação de dados multimídia ......................................................................... 18

6. CONCEITOS INICIAIS DE HELP DESK .................................................... 20

6.1. Serviço de Help Desk ......................................................................................... 24

6.2. Base de Conhecimentos ..................................................................................... 25

7. DESENVOLVIMENTO DO SOFTWARE .................................................... 27

7.1. Modelo de Entidade Relacional ......................................................................... 28

7.1.1. Tabela PessoaFisica ....................................................................................... 29

7.1.2. Tabela Tecnico .............................................................................................. 30

7.1.3. Tabela Usuario .............................................................................................. 30

7.1.4. Tabela Solicitacao.......................................................................................... 31

7

7.1.5. Tabela SolicitacaoAnexo ................................................................................ 32

7.1.6. Tabela SolicitacaoComentario ....................................................................... 32

7.1.7. Tabela SolicitacaoFAQ .................................................................................. 32

7.1.8. Tabela PalavraChave .................................................................................... 33

7.1.9. Tabela SolicitacaoFAQPalavraChave ............................................................ 33

7.1.10. Tabela SolicitacaoPalavraChave ................................................................... 33

7.2. Funcionalidades ................................................................................................ 34

7.2.1. Abertura de solicitação .................................................................................. 34

7.2.2. Acompanhamento da solicitação ................................................................... 36

7.2.3. Busca por palavras chave .............................................................................. 37

7.2.4. Base de conhecimento .................................................................................... 38

8. CONCLUSÃO E TRABALHOS FUTUROS .................................................. 40

9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................... 41

APÊNDICE A ........................................................................................................ 45

Telas do software ......................................................................................................... 45

APÊNDICE B ........................................................................................................ 50

Tabelas do banco de dados........................................................................................... 50

8

1. INTRODUÇÃO

Com o crescimento da informática as empresas possuem cada vez mais equipamentos

que se conectam entre si de alguma forma, hoje em dia existem desde celulares, computadores

até geladeiras que se conectam na internet ou em rede local. Diante deste crescimento, as

empresas possuem uma equipe para auxiliar na resolução de problemas ou dúvidas que os

outros colaboradores possam ter.

Este ambiente pode demandar muitos controles para o gerenciamento das solicitações

existentes e estes controles acabam gerando vários processos dentro da equipe de suporte.

Sendo assim, as empresas utilizam sistemas denominados Help Desk. Este tipo de

software tem a função de auxiliar a equipe de suporte para coordenar e solucionar os

incidentes que ocorrem com os usuários, assegurando que os chamados gerados por estes

incidentes não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados.

Segundo ECOIT (2012) em geral, a oferta de serviço para Service Desk é representada

por apenas 6% do custo total da área de Tecnologia da Informação de uma organização. No

entanto, em relação aos serviços de TI 50% da percepção de qualidade de atendimento de toda

a área é decaída sobre o Service Desk.

Este trabalho se propõe a abordar esse assunto, melhorando os moldes de

gerenciamento de chamados a TI, utilizando uma nova ferramenta construída com a

tecnologia C# (.Net) e banco de dados MS SQL utilizando o conceito de base multimídia .

9

2. OBJETIVO

O objetivo deste trabalho é desenvolver protótipo de uma aplicação para gerenciar

pedidos de suporte para T.I. utilizando a tecnologia .NET, permitindo o armazenamento dos

anexos, enviados pelos solicitantes de suporte e que permita também a construção de uma

base de conhecimento própria, possibilitando inserir qualquer tipo de arquivo que oriente à

solução de um problema, através de um banco de dados multimídia, possibilitando a

centralização e o gerenciamento destes arquivos.

10

3. METODOLOGIA

Este trabalho será baseado no desenvolvimento de um sistema de gerenciamento de

pedido de suporte, que possui uma base de dados multimídia. Essa base possibilita a

construção de uma base de conhecimento própria e o cruzamento do cadastro dos problemas

com as suas respectivas soluções, permitindo aos usuários e técnicos visualizarem as soluções

encontradas para problemas semelhantes.

Inicialmente, foi criado o banco de dados do sistema através da ferramenta Microsoft

SQL Server 2012 Express, no qual foram estruturadas as tabelas e seus relacionamentos,

assim como os tipos dos dados que serão armazenados em cada campo. A partir do banco de

dados obtido foi gerado o MER – Modelo Entidade Relacionamento (Figura 5), que tem o

objetivo de tornar graficamente visível a modelagem do banco de dados.

Com o banco de dados pronto, se deu início ao desenvolvimento do software proposto

utilizando o Microsoft Visual Studio 2010, utilizando a tecnologia C#/.Net. Os conceitos de

banco de dados multimídia são utilizados no armazenamento dos anexos enviados tanto pelo

usuário quanto pelo técnico na tela de acompanhamento do ticket de suporte aberto.

11

4. MÍDIA E MULTIMÍDIA

Mídia é um meio de distribuir, representar e apresentar informações. Nessa área é

interessante aprofundar-se nas mídias digitais, que são as mídias processadas por sistemas

computacionais. Dentre essas mídias existem a mídia de percepção, de representação, de

apresentação, de armazenamento e a de transmissão.

4.1. Mídia de Percepção

Mídia de percepção se trata da forma como a informação é apresentada, seja através de

sons, imagens estáticas ou dinâmicas, conteúdo escrito dentre outras formas. A mídia de

percepção trabalha os sentidos do ser humano, sendo eles tato, olfato, paladar, visão e

audição.

4.2. Mídia de Representação

Mídia de representação aborda a forma computacional de como as informações são

representadas:

BMP – Bitmap: o formato de imagem BMP é baseado em um mapa de bits para a

representação de gráficos, assim composto de pixels. Caracterizado por gerar arquivos

grandes e não compactados.

PNG – Portable Network Graphics: o formato PNG é caracterizado pela compressão

(regulável), maior gama de profundidade de cores, permite comprimir imagens sem perda. O

canal alfa é utilizado para definir o grau de opacidade de cada pixel, assim proporcionando a

existência de transparência na imagem.

JPEG – Joint Photographic Experts Group: o formato JPEG (ou JPG) possui um grau

de compressão regulável, permitindo definir o tamanho em disco ocupado pelo arquivo além

do nível de qualidade da imagem.

AVI – Audio Video Interleaver: o formato AVI é composto pelo encapsulamento do

áudio e do vídeo, mantendo as proporções e particularidades de cada parte.

12

MP4: o formato é baseado em parte da especificação MPEG-4 desenvolvido pela

ISSO/IEC. Este formato é similar ao AVI, entretanto traz algumas vantagens, como, por

exemplo, um melhor suporte a codificação de vídeo H.264 e suporte nativo a legendas.

WMV – Windows Media Video: o formato foi desenvolvido pela Microsoft. Os

arquivos WMV utilizam o Advanced Systems Format (ASF), sendo que ele especifica a

estrutura do fluxo do vídeo.

MP3: sendo um dos primeiros formatos com compressão de áudio com perdas quase

imperceptíveis, possui seu bitrate na ordem de kbps (quilobits por segundo), sendo 128 kbps a

taxa padrão. Este formato de áudio é largamente utilizado para execução de arquivos de

música.

WMA – Windows Media Audio: o formato WMA, assim como o formato WMV, foi

desenvolvido pela Microsoft. Este é um formato lossy, ou seja, possui remoção de certas

frequências e harmônicos, sendo estas informações geralmente contidas no fluxo de áudio

original, durante a compressão neste formato.

AAC – Advance Audio Coding: este formato possui uma codificação para compressão

com perda de dados de som digital. Este possui bitrates similares ao MP3.

4.3. Mídia de Apresentação

Mídia de apresentação é o meio físico responsável por obter ou visualizar o conteúdo

digital. Como exemplos têm os monitores, teclados, microfones e câmeras.

4.4. Mídia de Armazenamento

Mídia de armazenamento é o dispositivo responsável por armazenar as informações de

forma compacta e de fácil acesso. Como exemplos têm os discos rígidos (HDs), pen-drives e

CD-ROMs.

4.5. Mídia de Transmissão

Mídia de transmissão é o meio físico utilizado para efetuar a distribuição dos dados.

Como exemplos têm a fibra óptica, os cabos metálicos e as ondas de rádio.

13

4.6. Multimídia

Pode-se apresentar a multimídia como sendo a área responsável por integrar de maneira

computacional textos, gráficos, imagens, vídeos, animações, sons e qualquer outro meio onde

todo o tipo de informação pode ser representado, armazenado, transmitido e processado em

um sistema computacional.

O conceito multimídia é relativamente novo, sendo a primeira referência ao termo

surgida em 1959, no livro Instructional Media and Methods de Brown (CLARK; CRAIG,

1992). Desde então este conceito foi bastante difundido sendo atualmente encontrado em

todas as partes, seja em apresentação multimídia, comunicação multimídia, sistema

multimídia, pacote multimídia, equipamentos multimídia, serviço multimídia e muitos outros.

Na percepção de Dowling (2011) fundamentalmente multimídia é uma mistura digital

de imagens baseadas em computação, texto, áudio, vídeo e animação que podem estar em

várias formas diferentes.

Dowling (2011) ainda diz que as imagens, textos e sons usados na multimídia são

essencialmente um aglomerado de dígitos. Dependendo de sua combinação eletrônica e da

quantidade de 0s e 1s, os resultados são ilimitados desde que haja memória suficiente para

lidar com todos os componentes multimídia.

Adiante será abordado o conceito de multimídia no armazenamento ao banco de dados.

14

5. BANCO DE DADOS

Segundo Ramos (2000), um banco de dados é uma coleção de dados relacionados

coerentemente, representando um universo de informações determinado do mundo real. Eles

são projetados, construídos e povoados com dados para um propósito específico. Podem ser

de qualquer tamanho e de complexidade variável.

Ainda na opinião de Ramos (2000) os sistemas de bancos de dados pretendem fornecer

ao usuário uma visão abstrata dos dados. O nível físico (nível menor de abstração) descreve

como os dados são armazenados fisicamente. O nível lógico (nível intermediário) representa

os dados e as relações em ter eles em termos de estrutura relativamente simples. Por último, o

nível de visão (nível maior de abstração) especifica somente parte do banco de dados, pois

diferentes usuários podem precisar de diferentes visões do banco.

No sistema de banco de dados temos dois tipos distintos de linguagem, são elas

linguagem de definição de dados (LDD) e linguagem de Manipulação de dados (LMD).

Ramos (2000) explica que a LDD permite especificar o esquema de um banco de dados,

suas estruturas de armazenamento e métodos de acesso. Já a LMD permite aos usuários

recuperar informações e atualizar o banco de dados. A parte de recuperação de informações

do banco é conhecida como linguagem de consulta e pode ser classificada em procedimental

(o usuário descreve o resultado desejado e especifica um conjunto de operações sobre o banco

de dados para obtê-lo) e não procedimental (o usuário descreve o resultado desejado sem

especificar como será obtido).

Além das linguagens os bancos de dados possuem modelos diferentes que caracterizam

a forma, o tipo e como os dados são armazenados, dentre eles temos os bancos de dados

relacionais e os bancos de dados orientados a objetos.

Para Nielsen (2005) bancos de dados relacionais são bancos de dados tradicionais que

organizam dados semelhantes ou relacionados em uma única tabela. Bancos de dados

relacionais são excelentes com os requisitos do esquema de dados estáveis que inclui certo

mínimo de relações (por exemplo, um cliente é um contato).

Para Akume (2011) os bancos de dados tradicionais, cujos registros são compostos por

campos de uma única dimensão, as buscas quase sempre são feitas com o objetivo de retornar

exatamente os registros especificados pelas consultas.

15

Em uma síntese Wilton e Colby (2005) dizem que a principal vantagem do banco de

dados é a obtenção de dados rápidos e eficientes. Um banco de dados ajuda você a organizar

seus dados em uma maneira lógica. Sistemas de gerenciamento de banco de dados são

ajustados para recuperar rapidamente os dados que você quer e do jeito que você quer.

Nesse contexto é interessante se aprofundar em como são armazenados os arquivos

multimídia e qual a melhor modelo a se aplicar.

5.1. Banco de dados multimídia

O banco de dados multimídia tem o diferencial de unificar os tipos de dados em um só

banco. Sua utilização é basicamente representar além de informações comuns, informações

audiovisuais de forma satisfatória.

Segundo Grosky (1994) os dados multimídia superam em complexidade o conjunto dos

tipos de dados alfanuméricos.

Silberschatz, Korth e Sudarshan (1997) disseram que os Sistemas de Gerenciamento de

Banco de Dados (SGBDs) são altamente recomendados para serem utilizados em conjunto

com as aplicações que manipulam informações, pois eles oferecem vantagens muito atraentes.

Complementando Ramos (2000) fala sobre as vantagens dos SGBDs, como a transparência

dos aspectos de armazenamento físico, independência e consistência dos dados, facilidade de

consulta, acesso multiusuário e um repositório de dados para ser compartilhado por várias

aplicações.

“O crescente aumento de aplicações que integram dados mais complexos vem

estimulando o desenvolvimento de novas tecnologias de banco de dados. Os modelos mais

destacados são o relacional e o orientado a objeto.” (KIM, 1990)

Na opinião de Ramos (2000) as estruturas propostas no modelo relacional não são

adequadas para representar dados complexos, pois ele limita-se a apresentar valores atômicos

e simples.

Ramos (2000) expõe que o modelo relacional-objeto estende o modelo relacional,

oferecendo um esquema de tipos mais completo. As facilidades dos sistemas extensíveis

podem ser utilizadas para definir estruturas que representem os diferentes tipos de dados

multimídia e operações sobre eles.

16

A forma de armazenamento desses dados no banco é através dos campos de blocos

binários.

5.2. Blocos binários

Os blocos binários são muito conhecidos como blob (binary large objects). Como diz

Ramos (2000) um blob é um campo sem tipo, frequentemente de tamanho grande e variável.

Ainda segundo Ramos quando um blob é requisitado, ele é simplesmente entregue à

aplicação, a qual é responsável pelo seu processamento, sendo assim, fica encarregada da

interpretação dos blocos binários.

Os SGBDs mais conhecidos têm campos de blocos binários que são criados para

receber informações de qualquer tipo em formato binário e armazena-los em uma tabela do

banco de dados. Esses campos são administrados de maneiras um pouco diferente entre os

SGBDs. Será apresentada a diferença entre os campos blob do MySQL 5.6, do Oracle 11g e

do MS SQL Server 2012.

No MySQL 5.6 os campos com características blob são:

TINYBLOB: esse campo armazena até 255 Bytes de informação;

BLOB: esse campo armazena até 64 KB de informação;

MEDIUMBLOB: esse campo armazena até 16 MB de informação;

LONGBLOB: esse campo armazena até 4 GB de informação.

Esses campos com exceção do TINYBLOB não podem ser chaves primárias de uma

tabela e neles não é possível utilizar os comandos de GROUP e SORT. Outra característica do

MySQL é que e esses campos são interpretados como campos de texto (TEXT) com a

diferença de que os campos blob são case-sensitive, enquanto os campos TEXT são case-

insentive.

No Oracle 11g os campos de blocos binários são chamados:

BLOB: esse campo armazena até 4 GB de informação;

CLOB: esse campo armazena até 4 GB de informação;

17

NCLOB: esse campo armazena até 4 GB de informação.

No banco de dados Oracle os campos do tipo BLOB, CLOB e NCLOB são denominados

LOB (Large Objects). O campo BLOB (binary large object) armazena os dados de forma

binária, são úteis para armazenar informação digital (por exemplo, imagens, áudio, vídeo).

Um tipo de dado CLOB (character large objeto) contém dados de caractere, com base no

conjunto de caracteres padrão no servidor, são úteis para armazenar texto. A diferença entre

CLOB e NCLOB é que no caso do NCLOB os dados de caracteres são com base no conjunto

de caracteres nacional no servidor.

No MS SQL Server 2012 os campos de blocos binários são chamados:

BINARY(N): esse campo armazena até 8.000 Bytes de informação;

VARBINARY(N): esse campo armazena até 8.000 Bytes de informação;

VARBINARY(MAX): esse campo armazena até 2 GB de informação;

IMAGE: esse campo armazena até 2 GB de informação.

A diferença entre o campo BINARY(N) e VARBINARY(N) é que no BINARY(N) seja

qual for a quantidade de dados armazenados, todo o campo será completado com espaços em

branco até o tamanho N estabelecido, enquanto no campo VARBINARY(N) o tamanho do

campo é alocado de acordo com a quantidade de dados armazenados. O campo

VARBINARY(MAX) funciona igual o VARBINARY(N), no entanto o tamanho máximo do

campo é estendido para 2 GB. Com isso é recomendado utilizar o BINARY(N) quando os

tamanhos dos dados da coluna não sofrem muita variação, utilizar o VARBINARY(N) quando

os tamanhos dos dados da coluna variam muito e utilizar o VARBINARY(MAX) quando os

tamanhos dos dados da coluna são maiores que 8.000 bytes. O campo IMAGE é muito

parecido com o campo VARBINARY(MAX), as únicas diferenças são que ele não pode ser

chave primária da tabela e não pode ser usado pelas clausulas ORDER BY e GROUP BY. Ele

foi mantido no banco por uma questão de compatibilidade com as versões anteriores do MS

SQL Server.

Para recuperar os dados armazenados nos campos blob de um SGBD normalmente são

utilizados os metadados.

18

5.3. Metadados

Como os dados multimídia são normalmente de tipos variados e complexos de se

administrar, são usados alguns meios de auxílio para manipular essas informações, como a

utilização de metadados para sua descrição.

Tannembaum (2002), diz que metadados podem ser definidos como “dados sobre

dados”, ou seja, informações estruturadas que descrevem dados. Fornecem informações sobre

um determinado recurso, facilitando a compreensão, a interoperabilidade, a identificação, o

compartilhamento, a utilização, a reutilização, o gerenciamento e a recuperação, de maneira

mais eficiente.

Segundo Niso (2004) ao gerenciar o uso de metadados, alguns cuidados devem ser

tomados, como o vocabulário utilizado em suas descrições, pois os usuários podem cometer

erros de grafia ou utilização de termos regionais, dificultando a pesquisa e a recuperação da

informação.

A linguagem de indexação é responsável por atribuir metadados a um objeto

multimídia.

5.4. Indexação de dados multimídia

Na opinião de Silva (2006) a indexação de objetos multimídia consiste na descrição de

suas características, em determinado contexto, assim, a indexação tende a ser um dos

requisitos para a pesquisa e a recuperação da informação multimídia.

A atribuição de metadados a um objeto multimídia é realizado através de uma análise

conceitual. Essa indexação pode ser feita de forma manual ou automática e serve para a

descrição do objeto.

Para Silva (2006) na indexação manual, a atribuição dos valores aos metadados é feita

de acordo com o conhecimento do usuário, podendo gerar grande variedade de valores, tendo

em vista que eles são escolhidos de acordo com a interpretação sobre o objeto, que podem ser

diferenciadas, dependendo do usuário. A indexação automática é realizada por meio de

algoritmos que realizam a extração das informações do objeto, como, por exemplo, a

resolução da imagem ou a frequência do som.

19

Também é importante observar a forma de indexação usada na busca desses dados.

Como diz Wen-Syan et al. (1997) o processo de consulta em base de dados multimídia é

diferente da maneira tradicional utilizada nos sistemas de base de dados relacional, pois os

conteúdos armazenados em sistemas de banco de dados tradicionais são bastante precisos,

diferente dos dados multimídia.

Nos SGBDs relacionais existem dois tipos de operadores que são mais utilizados, os

operadores de comparação por igualdade (= e ≠), que podem ser utilizados em qualquer tipo

de dados, pois é sempre possível decidir se dois elementos são iguais ou não, e os operadores

relacionais (<, ≤ e >, ≥), esses não podem ser aplicados nos dados multimídias, pois eles não

têm a capacidade de decidir qual arquivo precede ou sucede o outro.

Na opinião de Wen-Syan et al. (1997), para a recuperação de informação, os

documentos são representados com uma lista de palavras chaves. Para recuperar o documento,

o sistema compara as palavras-chave especificadas pelo usuário com a lista de palavras

chaves que o documento possui.

Segundo Faloutsos (1996) na área de dados complexos, como é o caso dos dados

multimídia, mesmo as operações de comparação por igualdade têm pouca utilidade, uma vez

que a existência de dois elementos exatamente iguais é muito rara.

“Assim, para dados complexos, as consultas por similaridade tornam-se a solução mais

adequada e o grau de similaridade entre os dados é o fator mais importante”

(FALOUTSOS,1997).

Ferreira (2008) diz que com a emergência do suporte a dados multimídia em SGBDs

relacionais, os operadores por similaridade vêm despertando muito interesse, principalmente

para a recuperação por conteúdo de dados complexos de diversos tipos.

Sendo assim, é muito importante procurar estabelecer um processo de indexação

eficiente dos dados multimídia, pois sua recuperação está diretamente relacionada ao

armazenamento de suas informações.

20

6. CONCEITOS INICIAIS DE HELP DESK

O serviço de apoio a usuários para suporte e solução de problemas é chamado de Help

Desk, sendo que este apoio pode ser tanto para usuários dentro de uma empresa, quanto

externamente por empresas de prestação de serviços ou até mesmo para apoio aos produtos

oferecidos por ela.

Comumente existe uma divisão das equipes que realizam atendimentos aos usuários em

níveis de atendimento, sendo eles primeiro, segundo e terceiro nível.

Primeiro nível de atendimento destina-se ao atendimento inicial ao usuário podendo ele

ser através de ligações telefônicas ou até mesmo por tickets de suporte através de portais na

internet. Este nível é caracterizado por uma equipe de atendentes que resolve o problema

durante a própria ligação telefônica ou interação através de tickets de suporte, em casos que o

problema não é resolvido pelo primeiro nível, o mesmo é direcionado para o segundo nível.

Segundo nível de atendimento é composto por uma equipe dotada de conhecimentos

mais específicos sobre o ambiente, serviço ou produto oferecido pela empresa. Este nível trata

de problemas não solucionados pelo primeiro nível de atendimento. A equipe do segundo

nível faz o atendimento tanto remoto (ligações telefônicas ou tickets de suporte), quanto in

loco através de visita técnica para solução do problema em questão.

Terceiro nível de atendimento é composto por uma equipe de especialistas capacitados a

resolver os problemas não solucionados pelo segundo nível. Este é o último nível de

resolução de problemas antes dos fabricantes de software ou hardware.

De acordo com um estudo realizado por Roos (2009), a participação no mercado do

Help Desk (uso deste recurso para solução de problemas), é menor que 20%, visto que, são

necessárias em médias seis tentativas para solucionar um problema.

Para o autor,

quando os usuários têm um problema de TI, eles têm várias opções para

tentar resolve-lo. Em vez de entrar em contato com a central de atendimento,

os usuários podem tentar resolve-lo por meios próprios, possivelmente

utilizando ferramentas de autoajuda. Se isso não funcionar, eles podem pedir

ajuda de um colega ou um super usuário ou até mesmo um membro da

família (ROOS, 2009).

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Em uma pesquisa sobre o assunto, Roos, entrevistou várias pessoas sobre quais são as

diferentes fontes de suporte dentro da organização onde estavam. Abaixo podemos ver o

gráfico obtido através dos resultados.

Fonte: Roos (2009)

Figura 1 - Gráfico que demonstra as diferentes fontes de suporte dentro de uma organização.

No gráfico acima, as cores diferentes representam a função do entrevistado.

Embora todos os entrevistados sejam pessoas de TI, eles tinham diferentes

funções relativas ao suporte. Alguns tinham a função de usuário final, alguns

representavam a central de atendimento que forneceu o suporte, e alguns

estavam encarregados da administração do suporte. As barras mostram as

respostas de cada função, para a seguinte pergunta: Quão grande é a

proporção de soluções fornecidas aos usuários por eles mesmos, colegas,

etc? (ROOS, 2009).

Como podemos ver a função de cada entrevistado tem um papel importante nos

resultados. Segundo Roos, é evidente que as pessoas que prestam serviço de Help Desk

superestimam sua participação no mercado.

Eu pensei que a participação de mercado seria importante para medir o

sucesso do Help Desk, muito mais importante do que a satisfação do cliente,

que pode ser manipulado facilmente. Eu criei uma ferramenta de medição

22

para descobrir a participação de mercado real. O instrumento foi utilizado

em algumas empresas e os resultados foram interessantes, assim como um

pouco surpreendente. Os resultados obtidos até agora se baseiam numa

pequena amostra de empresas, mas baseiam-se nas respostas de várias

centenas de usuários. (ROOS, 2009).

Fonte: Roos (2009)

Figura 2 - Gráfico sobre as atuais fontes de suporte.

Nota-se que a participação no mercado do Help Desk é menor quando comparado com

as estimativas obtidas na pesquisa anterior, que trazia a uma participação entre 37% e 57%

dependendo da função.

A segunda pesquisa de Roos analisou também, em média quantas tentativas são

necessárias para resolver um único problema. Abaixo podemos verificar os resultados

obtidos:

23

Fonte: Roos (2009)

Figura 3 - Gráfico que demonstra o número de tentativas de atendimento para resolver um problema.

Um resultado realmente surpreendente, pelo menos para mim, foi o fato de

que frequentemente levou muitas tentativas para resolver um problema. O

número médio de tentativas foi de 6 e a mediana de 3,5. Menos de 20% dos

usuários conseguiram resolver seu problema com apenas uma tentativa. Essa

é uma imagem muito triste (ROOS, 2009).

Segundo Roos (2009) o numero grande de tentativas se deu pelos vários canais de apoio

que foram utilizados. Isso também foi medido na pesquisa. Segundo os dados obtidos para

resolver um problema foram possibilitados seis canais diferentes de comunicação, tal como é

mostrado no gráfico seguinte. Os canais eram [1] próprio usuário, [2] automação [3], Help

Desk, [4] colega, [5] superusuário, e [6] outra pessoa.

24

Fonte: Roos (2009)

Figura 4 - Gráfico que demonstra os canais de atendimentos utilizados pelo usuário.

Os resultados mostraram que 10% dos usuários utilizaram todas as seis e

50% utilizaram pelo menos três canais de suporte para resolver um único

problema. Um caso típico pode ser tentar primeiro ele mesmo, em seguida,

pedir a um colega e um superusuário e, finalmente, entrar em contato com o

Help Desk. Apenas metade dos problemas acaba no Help Desk. Cada

tentativa de resolver um problema leva cerca de 10 minutos, em média,

muito tempo é desperdiçado. A ferramenta mede o tempo perdido na

tentativa de resolver o problema e também o tempo perdido enquanto espera

por uma solução. A média para o total de horas de trabalho perdidas foi de

1,5 horas por problema (ROOS, 2009).

As pesquisas levantadas por Ross foram realizadas na Finlândia. Apesar de assumir ser

dificíl dizer o quão bem os resultados podem ser usados para representar lugares fora da

Finlândia, afirma que um serviço de Help Desk, tem as mesmas funções e são muito parecidos

em qualquer lugar.

6.1. Serviço de Help Desk

"O Service Desk é uma forma de gerir um serviço de apoio aos utilizadores de um

sistema, participantes de um projeto ou simplesmente empregados de uma empresa."

(POWER WEB MARKETING, 2013).

25

O Service Desk possibilita que exista um ponto de contato único para uma

comunicação eficaz entre as equipes de tecnologia da informação e os

utilizadores finais, além de ter como objetivo solucionar o mais rápido

possível, minimizando os impactos que as falhas em TI possam causar para o

negócio da empresa. Uma boa ferramenta de help desk, parametrizada e

utilizada adequadamente pode fazer grande diferença na rotina diária de uma

empresa (POWER WEB MARKETING, 2013).

As informações geradas por esse sistema de serviço é extremamente útil, podendo criar

uma base conhecimentos sólida para auxiliar os profissionais da área de TI.

6.2. Base de Conhecimentos

Segundo Semer (2013) podemos definir base de conhecimentos como sendo uma

biblioteca de solução de problemas, ou seja, um repositório contendo os problemas e dúvidas

apresentados pelos usuários e as soluções que foram empregadas para os seus respectivos

problemas. Para encontrar essas soluções é feita uma busca dentro da base possibilitando aos

técnicos, agilidade na solução dos chamados.

Já é evidente que com o aumento do parque tecnológico e o avanço das ferramentas

computadorizadas o número de solicitações nas áreas de TI das empresas vem crescendo em

alta velocidade, e com esse crescimento a busca por soluções se torna cada vez mais difícil,

sendo que as informações ficam cada vez mais descentralizadas. Semer (2013) expressa isso

em seu texto onde diz que quando não se utiliza uma base de conhecimento na busca por

soluções a busca acaba sendo demorada, levando horas e até dias para serem encontradas. E

também aponta a necessidade de compartilhar essas soluções, de forma que cada analista não

guarde para si o conhecimento adquirido.

Semer (2013) ainda informa que no Brasil não existem bases de conhecimentos prontas

para serem utilizadas, ficando a cargo das empresas o preenchimento e atualização continua

dentro do software. Quanto mais os analistas colaborarem com informações para o acervo,

inserindo conteúdo, mais valiosa será à base de conhecimentos.

Atualmente também se encontra muitas empresas que estrategicamente, disponibilizam

uma base de conhecimentos para os usuários, com soluções de nível mais básico, visando e

aumentar o interesse do usuário diminuir o número de solicitações que chegam ao

departamento de TI.

26

80% do volume dos chamados feitos ao seu service desk referem-se a apenas

20% da variedade de ocorrências. Então por que não transcrever o

conhecimento das soluções, que já está na cabeça de seus analistas, e criar

uma base de conhecimento com soluções relacionadas a esses 20% e agilizar

a solução de 80% dos volumes de chamados? (ECOIT, 2012).

Os benefícios de uma base de conhecimento bem estruturada e bem alimentada são

nítidos na rapidez para atender os chamados, no compartilhamento do conhecimento, na

aprendizagem de novos colaboradores e na independência de uma pessoa específica para

resolver determinados problemas.

27

7. DESENVOLVIMENTO DO SOFTWARE

Quando se trata de volume de dados em softwares que são comumente utilizados em

empresas, ou até mesmo por consumidores visando facilitar as rotinas do dia-a-dia, a

centralização e facilidade de acesso melhoram o gerenciamento dos dados, pois pode – se

designar atributos de busca que tornam mais ágeis a sua recuperação. Para isso, o banco de

dados multimídia vem sendo explorado, visto que ele permite o armazenamento de arquivos

de texto, vídeo, áudio e gráficos.

Com essa tecnologia, não faz mais necessário o armazenamento de centenas de arquivos

divididos em centenas de pastas, sendo que os arquivos podem ser armazenados em um único

banco de dados, no qual, qualquer tipo de dado multimídia pode ser gerenciado.

O protótipo do sistema de Help Desk aqui proposto deve ao final de sua implementação

obter um sistema que permita a interação entre usuário e suporte para solução de ocorrências,

permitindo o armazenamento de qualquer tipo de arquivo no banco de dados, como por

exemplo, vídeos, planilhas, PDF, etc. Para que os mesmos possam ser usados futuramente

como fonte de conhecimento para a resolução de outros problemas. Além de possibilitar que

sejam associadas soluções para os grupos de pedido de suporte e que posteriormente o sistema

indique quais as possíveis soluções por meio de buscas inteligentes entre palavras chave,

utilizando soluções pré-classificadas na base de dados, criando uma biblioteca própria de

conhecimento para facilitar o suporte.

Como mostra a Figura 5, foi usada a ferramenta bizagi para construir um fluxograma

que representa a utilização do sistema.

28

Figura 5 - Fluxograma do sistema.

Para a realização do software primeiramente foi idealizado o banco de dados e o fluxo de

informações que passará por ele.

7.1. Modelo de Entidade Relacional

A Figura 6 foi criada pelo MS SQL Server e representa o diagrama relacional entre as

tabelas e suas ligações que são utilizadas para armazenar os dados que alimentam o sistema:

29

Figura 6 – Relacionamento entre tabelas do banco de dados.

A seguir serão mostradas detalhadamente as principais tabelas, com seus campos e

funções.

7.1.1. Tabela PessoaFisica

Nessa tabela que são armazenadas as informações genéricas de todos os usuários do

sistema, tanto usuários como técnicos. Foi criada essa tabela única de cadastro de pessoas, e

dividido os tipos diferentes de usuários do sistema com informações próprias de cada um,

dessa forma simplificando as ligações do banco.

Segue as definições dos campos da tabela:

30

Nome_Campo Tipo_Dado Comentario_Campo

IDPessoaFisica Int Chave Primária da tabela.

Senha VarChar(20) Armazena a senha utilizada no sistema.

NomePessoaFisica VarChar(80) Armazena o nome completo da pessoa.

DataNascimento Date Armazena a data de nascimento da pessoa.

RG Char(9) Armazena o RG da pessoa.

CPF Char(11) Armazena o CPF da pessoa.

Telefone Char(10) Armazena o telefone da pessoa.

Email VarChar(80) Armazena o e-mail da pessoa.

IDLogradouro Int Chave Estrangeira referente a tabela Logradouro.

Numero VarChar(6) Armazena o número da residência da pessoa.

Referencia VarChar(100) Armazena a referência de localidade sobre a residência da pessoa.

ObsPessoaFisica VarChar(200) Armazena observações sobre a pessoa.

PessoaFisicaAtivo Char(1) Determina se a pessoa está ativa ou não. S -> Sim e N -> Não

Tabela 1 - Descrição dos campos da tabela PessoaFisica.

7.1.2. Tabela Tecnico

Tabela onde são armazenados os dados específicos do técnico, complementando assim

os dados genéricos da tabela PessoaFisica.



IDTecnico SmallInt Chave Primária da tabela.

IDPessoaFisica Int Chave Estrangeira referente a tabela PessoaFisica.

IDAreaAtuacao SmallInt Chave Estrangeira referente a tabela AreaAtuacao.

TecnicoAtivo Char(1) Determina se o técnico está ativo ou não. S -> Sim e N -> Não

Tabela 2 - Descrição dos campos da tabela Tecnico.

7.1.3. Tabela Usuario

Tabela onde são armazenados os dados específicos do usuário, complementando assim

os dados genéricos da tabela PessoaFisica.


31


IDUsuario Int Chave Primária da tabela.

IDPessoaFisica Int Chave Estrangeira referente a tabela PessoaFisica.

Setor VarChar(50) Armazena o setor em que o usuário trabalha.

Sala Char(5) Armazena o número da sala do usuário.

Turno VarChar(15) Armazena o turno em que o usuário trabalha.

UsuarioAtivo Char(1) Determina se o usuário está ativo ou não. S -> Sim e N -> Não

Tabela 3 - Descrição dos campos da tabela Usuario.

7.1.4. Tabela Solicitacao

Essa tabela pode ser considerada uma das mais importantes do banco, pois é nela que

são armazenadas as informações das solicitações abertas pelos usuários, ela tem o papel de

armazenar as informações de várias tabelas para que possa ser feita a classificação da

solicitação.



IDSolicitacao Int Chave Primária da tabela.

IDUsuario Int Chave Estrangeira referente a tabela Usuario.

IDTipoServico SmallInt Chave Estrangeira referente a tabela TipoServico.

IDSubTipoServico SmallInt Chave Estrangeira referente a tabela SubTipoServico.

IDPrioridadeTecnico SmallInt

Chave Estrangeira referente a tabela Prioridade, onde a prioridade

é atribuída pelo técnico.

IDPrioridadeUsuario SmallInt

Chave Estrangeira referente a tabela Prioridade, onde a prioridade

é atribuída pelo usuário.

DataSolicitacao DateTime Armazena o horário em que a solicitação foi criada.

Descricao Text Armazena o texto em que o usuário descreve o problema.

SolicitacaoAtivo Char(1) Determina se a solicitação está ativa ou não. S -> Sim e N -> Não

Tabela 4 - Descrição dos campos da tabela Solicitacao.

32

7.1.5. Tabela SolicitacaoAnexo

Esta tabela armazena os arquivos que são adicionados na solicitação, podendo ser

anexado qualquer tipo de arquivo, como imagens, textos ou até mesmo vídeos.



IDSolicitacaoAnexo Int Chave Primária da tabela.

IDSolicitacao Int Chave Estrangeira referente a tabela Solicitacao.

NomeArquivoAnexo VarChar(50) Armazena o nome do arquivo anexado.

Anexo Varbinary(MAX) Armazena o arquivo anexado a solicitação.

Tabela 5 - Descrição dos campos da tabela SolicitacaoAnexo.

7.1.6. Tabela SolicitacaoComentario

Nessa tabela são armazenados os comentários de uma solicitação.



IDSolicitacaoComentario SmallInt Chave Primária da tabela.


IDTecnico SmallInt Chave Estrangeira referente a tabela Tecnico.

DataComentario DateTime Armazena a data em que o comentário foi feito.

Comentario Text Armazena o comentário feito sobre a solicitação.

Tabela 6 - Descrição dos campos da tabela SolicitacaoComentario.

7.1.7. Tabela SolicitacaoFAQ

Essa tabela é responsável por armazenar quem pode visualizar a solicitação, se todos ou

apenas o técnico, e os anexos necessários para a resolução da solicitação.



IDSolicitacaoFAQ Int Chave Primária da tabela.

Visualizacao Char(1) Determina quem pode visualizar o anexo.

NomeArquivoFAQ VarChar(50) Nome do arquivo anexado.

33

AnexoFAQ Varbinary(MAX) Armazena o arquivo anexado.

Tabela 7 - Descrição dos campos da tabela SolicitacaoFAQ.

7.1.8. Tabela PalavraChave

Tabela criada para armazenar as palavras chave que serão utilizadas na busca pela

solicitação.



IDPalavraChave Int Chave Primária da tabela.

NomePalavraChave VarChar(20) Nome da Palavra Chave.

PalavraChaveAtivo Char(1)

Determina se a palavra chave está ativa ou não. S -> Sim e N ->

Não

Tabela 8 - Descrição dos campos da tabela PalavraChave.

7.1.9. Tabela SolicitacaoFAQPalavraChave

Essa tabela uni as informações da tabela SolicitacaoFAQ e da tabela PalavraChave,

definindo assim as palavras chaves da Solicitação FAQ.



IDSolicitacaoFAQPalavraChave Int Chave Primária da tabela.

IDSolicitacaoFAQ Int Chave Estrangeira referente a tabela SolicitacaoFAQ.

IDPalavraChave Int Chave Estrangeira referente a tabela PalavraChave.

Tabela 9 - Descrição dos campos da tabela SolicitacaoFAQPalavraChave.

7.1.10. Tabela SolicitacaoPalavraChave

É nessa tabela que é feita a ligação entre a solicitação e as palavras chave que a

compreendem.

34



IDSolicitacaoPalavraChave Int Chave Primária da tabela.


IDPalavraChave Int Chave Estrangeira referente a tabela PalavraChave.

Tabela 10 - Descrição dos campos da tabela SolicitacaoPalavraChave.

7.2. Funcionalidades

Serão apresentadas abaixo as principais funcionalidades do software, como a abertura

de uma solicitação no sistema, o acompanhamento das solicitações criadas, o funcionamento

da busca de solução por palavras-chave e a base de conhecimento que é alimentada pelas

soluções das solicitações que são abertas.

7.2.1. Abertura de solicitação

Para que seja feita a abertura de um chamado no software desenvolvido é necessário

primeiramente autenticar-se com o login e a senha, então será exibida a tela Home onde há um

menu dos recursos oferecidos pelo sistema, inclusive a entrada “Solicitação”. Como mostrado

na Figura 7:

35

Figura 7 - Tela de Home

Quando selecionada a opção “Solicitações” será exibida a tela que contém todas as

solicitações, no caso do usuário todas as solicitações que ele abriu e no caso do técnico todas

as solicitações que estão no seu nome. Nessa tela é adicionado um botão para criar uma nova

solicitação. Este botão foi criado nessa tela pensando na obrigação que o usuário adquire em

verificar suas solicitações anteriores antes de criar uma nova solicitação, tentando assim evitar

a duplicação de chamados pelo mesmo usuário. Como apresentado na Figura 8:

Figura 8 - Tela de Solicitações

36

Ao clicar no botão “Nova Solicitação” é então aberta a tela onde o usuário cria a sua

solicitação. Como exibido na Figura 9:

Figura 9 - Tela de Solicitação

7.2.2. Acompanhamento da solicitação

Quando a solicitação é criada ela vai para tela de “Solicitação” e fica na tabela de

solicitações, assim o usuário pode consulta-la para checar se o técnico adicionou algum

comentário na sua solicitação. O papel do técnico nessa fase é verificar a solicitação do

usuário e responde-lo com o procedimento necessário para solucionar o chamado ou se

necessário fazer o atendimento pessoalmente. Segue na Figura 10 uma solicitação feita e

respondida pelo técnico:

37

Figura 10 - Solicitação finalizada

7.2.3. Busca por palavras chave

Na tela de abertura de solicitação tem um campo chamado “Palavra(s) Chave(s)”, onde

o técnico seleciona as palavras chave que condiz com a solicitação, o usuário também pode

seleciona-las, mas o técnico deve checar antes de encerrar o chamado, como apresentado na

Figura 11. Essas palavras são usadas quando é feita a busca por uma solução, essa busca

funciona da seguinte forma, são classificadas palavras chave para o problema e comparadas

com as palavras associadas aos chamados, os chamados que tem alguma palavra chave igual

ao do problema é apresentado como possível solução, sendo que os chamados para ser uma

solução devem estar com o seu campo Status como concluído.

38

Figura 11 - Solicitação palavra chave

7.2.4. Base de conhecimento

A base de conhecimento do software é gerada a partir das soluções dos chamados

criados, sendo necessário que os técnicos formulem boas respostas e expliquem de maneira

organizada todo o processo de resolução do problema para garantir uma base de dados

consistente. Como apresentado na Figura 12 o campo ”FAQ(s)” da tela de solicitação é

utilizado para armazenar as informações necessárias para orientar um técnico que necessite

resolver outra solicitação igual ou parecida.

39

Figura 12 - Solicitação FAQ

40

8. CONCLUSÃO E TRABALHOS FUTUROS

Pode se concluir que o objetivo do trabalho foi alcançado, permitir que o usuário abra

um pedido de suporte associe um anexo ou mais para elucidar melhor o problema, escrever

comentários no pedido de suporte caso necessite alguma interação com o técnico e na abertura

da solicitação caso exista uma solução ela é exibida para o usuário, se a solução não atender o

usuário continua o processo de abertura da solicitação. O técnico por sua vez analisa o pedido

de suporte, altera os campos que classificam o pedido de suporte quando necessário e anexa

uma solução ao pedido de suporte, que esta por sua vez será parte da base de conhecimento.

Para trabalhos futuros poderia ser aplicado algum algoritmo de aprendizado e

classificação tornando as sugestões de solução cada vez mais assertiva, desenvolver um

aplicativo para smartphones e/ou desenvolver uma versão para internet, tornando a

comunicação entre o usuário e o suporte mais versátil e dinâmica. As funcionalidades

poderiam ser melhoradas como criação de relatórios gerenciais, avaliação da solução

apresentada pelo técnico.

41

9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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45

APÊNDICE A

Telas do software

Serão apresentadas as telas do sistema, com a descrição e funcionalidades de cada uma

delas:

Login

Tela de login do sistema, nela é feita a autenticação do usuário/técnico para utilizar o

software.

Figura 13 - Tela de login.

Alterar Senha

Nessa tela a troca da senha é feita colocando o nome de usuário, a senha antiga, depois

informando a nova senha, a confirmação e a senha é alterada.

46

Figura 14 - Tela de alterar senha

Soluções Básicas

Exibe um campo de pesquisa que busca soluções que podem ser tratadas pelo próprio

usuário através de uma descrição rápida do problema.

Figura 15 - Tela de soluções básicas.

Usuário

Tela onde o técnico pode pesquisar por todos os usuários do sistema. Nessa tela existe o

botão para criar um novo usuário, editar um usuário já cadastrado e excluir os usuários que

não fazem mais parte do sistema.

47

Figura 16 - Tela de buscar usuário.

Cadastro

Tela onde é cadastrado o usuário ou técnico. Nela são questionadas todas as

informações necessárias para o cadastro.

Figura 17 - Tela de cadastro de usuário/técnico.

48

Relatórios

Nessa tela é mostrado um ListBox apresentado os relatórios disponíveis e um filtro do

período em que se deseja que o relatório seja criado. Depois de exibido na tela é dada a

opções de salvar o relatório no computador.

Figura 18 - Tela de relatórios.

Soluções de Chamados

Essa tela exibe a base de conhecimento, onde estão armazenadas todas as soluções de

chamados do sistema. Nessa tela é possível buscar soluções, criar novas soluções para

problemas mais recentes, editar soluções anteriores, excluir soluções obsoletas e selecionar

quais dessas soluções estão em um nível básico, em que o usuário possa utiliza-las para

resolver alguns problemas simples sem a necessidade de abrir um chamado.

49

Figura 19 - Tela de Soluções.

50

APÊNDICE B

Tabelas do banco de dados

As tabelas complementares do banco de dados estão listadas abaixo com informações

sobre os seus campos e funções.

Tabela TipoServico

É a tabela responsável por armazenar os tipos de serviços que podem ser prestados

pelos técnicos. Esta tabela auxilia o gerenciamento das solicitações, direcionando-as para os

técnicos que atuam na área em que a solicitação é identificada.



IDTipoServico SmallInt Chave Primária da tabela.

NomeTipoServico VarChar(20) Armazena o nome de um tipo de serviço.

TipoServicoAtivo Char(1) Determina se o TipoServico está ativo ou não. S -> Sim e N -> Não

Tabela 11 - Descrição dos campos da tabela TipoServiço.

Tabela SubTipoServico

Essa tabela também é responsável em auxiliar o gerenciamento das solicitações, ela

armazena uma segunda camada de tipos de serviços, mais específicos, aumentando a precisão

para classificar e direcionar a solicitação.



IDSubTipoServico SmallInt Chave Primária da tabela.

NomeSubTipoServico VarChar(20) Armazena o nome de um subtipo de serviço.

SubTipoServicoAtivo Char(1)

Determina se o SubTipoServico está ativo ou não. S -> Sim e

N -> Não

Tabela 12 - Descrição dos campos da tabela SubTipoServico.

51

Tabela Prioridade

Nesta tabela são armazenadas as prioridades que são atribuídas as solicitações. Por

exemplo: Alta, Média, Baixa.



IDPrioridade SmallInt Chave Primária da tabela.

NomePrioridade VarChar(20) Nome da Prioridade que é dada as solicitações

PrioridadeAtivo Char(1) Determina se a Prioridade está ativa ou não. S -> Sim e N -> Não

Tabela 13 - Descrição dos campos da tabela Prioridade.

Tabela Estado

Tabela preenchida com todos os estados brasileiros, utilizada para compor o endereço

dos usuários do sistema. Criada para evitar inconsistência de dados no banco.



IDEstado Tinyint Chave Primária da tabela.

NomeEstado VarChar(19) Nome do Estado.

Sigla Char(2) Sigla do Estado. Ex: SP.

Tabela 14 - Descrição dos campos da tabela Estado.

Tabela Cidade

Tabela preenchida com todas as cidades brasileiras, utilizada para compor o endereço

dos usuários do sistema. Criada para evitar inconsistência de dados no banco.



IDCidade Int Chave Primária da tabela.

IDEstado Tinyint Chave Estrangeira referente a tabela Estado.

NomeCidade VarChar(35) Nome da Cidade.

Tabela 15 - Descrição dos campos da tabela Cidade.

52

Tabela Bairro

Tabela preenchida com todos os bairros de cidades brasileiras, utilizada para compor o

endereço dos usuários do sistema. Criada para evitar inconsistência de dados no banco.



IDBairro Int Chave Primária da tabela.

IDCidade Int Chave Estrangeira referente a tabela Cidade.

Nome VarChar(80) Nome do Bairro.

Tabela 16 - Descrição dos campos da tabela Bairro.

Tabela Logradouro

Tabela preenchida com todos os logradouros das cidades brasileiras, utilizada para

compor o endereço dos usuários do sistema. Criada para evitar inconsistência de dados no

banco.



IDLogradouro Int Chave Primária da tabela.

IDBairro Int Chave Estrangeira referente a tabela Bairro.

IDTipoLogradouro SmallInt Tipo de endereço. Ex: Rua, Avenida.

NomeLogradouro VarChar(30) Nome de rua, avenida ou travessa.

CEP Char(8) Numero do Código de Endereçamento Postal.

Tabela 17 - Descrição dos campos da tabela Logradouro.

Tabela AreaAtuacao

Nesta tabela são armazenadas as áreas de atuação que os técnicos são classificados.



IDAreaAtuacao SmallInt Chave Primária da tabela.

NomeAreaAtuacao VarChar(30) Nome da área de atuação de um técnico.

AreaAtuacaoAtivo Char(1) Determina se a área está ativa ou não. S -> Sim e N -> Não

Tabela 18 - Descrição dos campos da tabela AreaAtuacao.

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Tabela Status

Essa tabela armazena os status que podem ser atribuídos às solicitações, esses status

mudam conforme a evolução da solicitação. Alguns exemplos de status são aberto, fechado,

pendente, etc.



IDStatus SmallInt Chave Primária da tabela.

NomeStatus VarChar(20) Armazena o nome de um Status.

StatusAtivo Char(1) Determina se o Status está ativo ou não. S -> Sim e N -> Não

Tabela 19 - Descrição dos campos da tabela Status.

Tabela SolicitacaoStatus

Nessa tabela é feita a ligação entre o status, a solicitação e o técnico que está

administrando a solicitação. Por ela é possível saber a data que foram alterados os status da

solicitação.



IDSolicitacaoStatus Int Chave Primária da tabela.


IDTecnico SmallInt Chave Estrangeira referente a tabela Tecnico.

IDStatus SmallInt Chave Estrangeira referente a tabela Status.

DataStatus DateTime Armazena a data em que foi mudado o Status da solicitação.

Tabela 20 - Descrição dos campos da tabela SolicitacaoStatus.

SISTEMA HELP DESK UTILIZANDO BANCO DE DADOS...

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