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SISTEMA ISO 9000
Ghislaine Miranda Bonduelle UFPR/DETF
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Por que trabalhar com qualidade?
• Porque para começar a pensar em ser competitivo, é necessário fazer
corretamente:na primeira vez,todas as vezes
e ao menor custo
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QUALIDADE
• De acordo com a ISO 8402
“ Totalidade de características de um produto ou serviço que lhe confere a capacidade de
satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.”.
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DESENVOLVIMENTO HUMANO DE ACORDO COM MASLOW
• Fisiológicas• Segurança• Sociais• Auto-estima• Auto-realização
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QUALIDADEISO
IEC
Normas RegionaisMERCOSUL CEN
COPANT
Normas Nacionais
ABNT, BSI, AFNOR, DIN, JISE
Normas internas das empresas
Internacional
Regional
Nacional
Empresas
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CERTIFICAÇÃO ISO 9000
• Reconhecimento formal da existência de um sistema de gestão da qualidade.
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CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE
• Depois da II Guerra Mundial– MIL-Q-9858 : Sistema de especificação da qualidade
MIL-I-45208: Exigência do sistema de inspeção.
• 1979 : BS 5750• 1987: 1a. edição• 1994: 2a. edição• 2000: 3a. edição
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CERTIFICAÇÃO ISO 9000
• ISO : Organização International de Normalização
Comitês técnicos ⇒ ISO/TC176
GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE (ISO 9000:2000)
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CERTIFICAÇÃO ISO 9000
GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE (ISO 9000:2000)
Satisfação dos clientes
Melhoria da eficácia do sistema
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CERTIFICAÇÃO ISO 9000
1994
– ISO 9001– ISO 9002– ISO 9003– ISO 9004
2000– ISO 9001:
• Certificação ou fins contratuais
– ISO 9004: • Ir além das exigências
da ISO 9001
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CERTIFICAÇÃO ISO 9000
• Entidades de Certificação:- BVQI, TÜV, LLOYDS
• Entidades de Acreditação:- COFRAC : Comité Français d´Accréditation- UKAS : United Kingdom Accréditation Service
• Auditores
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DOCUMENTAÇÃO DA QUALIDADE
Manual da qualidade
Procedimentos
Instruções de trabalho
Registros e normas
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4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
• 4.1 Exigências gerais• 4.2 Exigências relativas a documentação
– Documentos exigidos – Controle de documentos e registros
Aprovação e revisãoVersão em vigor e disponibilidadeLegíveis e identificáveisTempo de retenção, conservação e eliminação
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Controle de documentos e registros
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5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
• A importância em satisfazer – Clientes– Aspectos regulamentares e legais
• Política e objetivos da qualidade
• Recursos
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5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
• Escutar o cliente
• Representante da direção
• Comunicação interna
• Análise crítica
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6. GESTÃO DE RECURSOS
• Humanos– Competências– Treinamento com registro– Avaliação da eficácia– Consciência e importância de
suas atividades
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6. GESTÃO DE RECURSOS
• INFRA-ESTRUTURA– Instalações– Equipamentos– Serviços de suporte
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6.4. AMBIENTE DO TRABALHO
• OK
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7. Realização do produto
7.1 PLANEJAMENTO
7.2 PROCESSOS RELACIONADOS
• PROCESSOS RELATIVOS AOS CLIENTES
• ANALISE CRÍTICA• COMUNICAÇÃO
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7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
• 7.3 Concepção e desenvolvimento– As entradas– As saídas– Análise crítica– Verificação e validação– Controle das modificações
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7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.4. ComprasFornecedor : critérios
de seleção e avaliação
Produto comprado:Exigências de
aprovação e de inspeção.
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7.5. PRODUÇÃO E PREPARAÇÃO DO SERVIÇO
• 7.5.1. Controle da produção e da preparação do serviço. – Características – Disponibilidade de instruções – Equipamentos e dispositivos de controle e
medição apropriados
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7.5. PRODUÇÃO E PREPARAÇÃO DO SERVIÇO
• 7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E DE PREPARAÇÃO DO SERVIÇO – Critérios de análise crítica e aprovação do processo – Equipamentos e qualificação do pessoal – Métodos e procedimentos – Registros – Revalidação
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7.5.3. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE
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7.5.3. Identificação e rastreabilidade
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7.5. PRODUÇÃO E PREPARAÇÃO DO SERVIÇO
• 7.5.4. Propriedade do cliente
• 7.5.5. Preservação do produto
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7.6. CONTROLE DOS DISPOSITIVOS DE CONTROLE E DE MEDIÇAÕ
• Identificação e registros das calibrações
• Proteção contra danos e deterioração
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8. MEDIÇÕES, ANÁLISE E MELHORIAS
• 8.1. Demonstrar e assegurar a conformidadeMelhorar a eficácia do sistema
8.2. Controle e medidas8.2.1. Satisfação do cliente8.2.2. Auditoria interna
Intervalos planejadosAuditores independentes As ações devem ser verificadas
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8. MEDIDAS, ANÁLISE E MELHORIAS
8.2.3. Auditoria e medição do processo
Métodos apropriados
A aptidão dos processos
Resultados planejados
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8. MEDIDAS, ANÁLISE E MELHORIAS
8.2.4 Controle e medida do produto
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8.5. CONTROLE DO PRODUTO NÃO-CONFORME
• Ações de eliminação• Liberação ou aceitação
por derrogação• Impedir a sua
utilização• Registros
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8.4. ANÁLISE DOS DADOS
• Satisfação dos clientes
• Conformidade do produto
• Evolução do processo
• Fornecedores
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8.5. MELHORIAS
• 8.5.2 Ação corretiva
• 8.5.3. Ação preventiva
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AUDITORIA DE QUALIDADE
• Exame sistemático e independente, para determinar se as atividades da qualidade e
seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se elas foram implantadas e se elas são adequadas a
execução do objetivo.
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AÇÃO CORRETIVA
NOVA AUDITORIA
Registros da qualidade
Controlar as ações corretivas
Verificar as ações corretivas
Implementar as ações corretivas
Decidir as ações corretivas
Identificar não-conformidades
AUDITORIA
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AUDITORIA DE QUALIDADE
• Garantir a conformidade com o sistema ou a norma
• Prover confiança à administração • Prover confiança ao cliente• Dar o feed-back para as ações
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AUDITORIA DE QUALIDADE
• Primeira parte : própria organização
• Segunda parte : cliente audita a organização
• Terceira parte : organização independente
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AUDITORIA DE QUALIDADE
• Finalidade
“ Por quê ?”
• Adequação : – A documentação está
adequada?
• Conformidade :– Sistema está
compreendido, implantado e respeitado?
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AUDITORIA DE QUALIDADE
• Objeto
“ Que?”
• Produto
• Projeto
• ProcessoExamina todos os sistemas ligados a produção.
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AUDITORIA DE QUALIDADE
• Tipo
“Quem ?”
• Externa
• Interna
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AUDITORIA DE QUALIDADE
• Escopo
“Como?”
• Completa
• Parcial
• De acompanhamento
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RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADES
• Documenta os resultados de uma auditoria
• Não-conformidade : descrição do que foi observado pelo auditor
• Referência a norma /documento• Evidência objetiva
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NÃO-CONFORMIDADE
• GRAVE : – Erro de referência do sistema seguido– Erro de realização de um dos pontos da norma
• MÍNIMA : – Erro pontual relativo a um ponto da norma
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FIM