O VALOR DE UMA INFORMAO

Parece coisa de louco, mas no !

Esta a moral de uma histria que est circulando de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.

A histria, ou causo, como est sendo batizada aqui no Brasil, comea quando a diviso de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa reclamao de um cliente. Eis o que ele escreveu:

Esta segunda vez que mando uma carta para vocs, e no os culpo por no me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato que ns temos uma tradio em nossa famlia, que a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hbito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o encarregado de ir compr-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e desde ento minhas idas sorveteria se transformaram em um problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, na volta para casa, o carro no funciona. Se compro qualquer outro tipo de sorvete o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas no importa o quo tola possa parecer a minha reclamao. O fato que eu estou muito irritado com meu Pontiac modelo 99

A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou recebendo uma cpia da reclamao. Ele resolveu levar a srio e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionrio e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vrios carros, foram juntos sorveteria no fatdico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamao, na sada o carro efetivamente no funcionou. O funcionrio da GM voltou nos dias seguintes, mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e s variou o sabor do sorvete. Por vrias vezes o carro no pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha. O problema acabou virando uma obsesso para o engenheiro, que passou a fazer experincias dirias, anotando todos os detalhes possveis. Depois de duas semanas chegou a primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo porque este tipo de sorvete estava bem na frente do atendente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era reduzido quando o sorvete escolhido era baunilha, o motor no chegava a esfriar. Com isso, os vapores de combustvel no se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantnea. A partir desse episdio, a Pontiac mudou o sistema de alimentao de combustvel e introduziu a alterao em todos os modelos a partir da linha 99. Mais do que isso, o autor da reclamao ganhou um carro novo, alm da reforma do que no pegava, em funo do sorvete de baunilha. A GM distribuiu ento um memorando interno, exigindo que seus funcionrios levem a srio at as reclamaes mais estapafrdias, porque pode ser que uma grande inovao esteja por trs de um simples sorvete de baunilha, diz a carta da GM.

FACECA

Administrao de Sistemas de Informaes