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Sumário INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 2

Parte IV – MOTIVANDO SUA EQUIPE ............................................................................................ 3

MOTIVANDO SUA EQUIPE ............................................................................................................. 3

Por Onde Começar? .................................................................................................................. 4

Desarmonia e Desmotivação na Equipe.................................................................................. 11

CARACTERÍSTICAS EMOCIONAIS DOS GERENTES BEM SUCEDIDOS ........................................... 14

Autoestima .............................................................................................................................. 14

Inteligência Emocional ............................................................................................................ 15

I.E em 5 COMPETÊNCIAS ..................................................................................................... 15

FEEDBACK .................................................................................................................................... 17

Características do Feedback ................................................................................................ 21

RELAÇÃO COM CHEFES ............................................................................................................... 26

Anexo – Sobre Nós ...................................................................................................................... 29

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INTRODUÇÃO

Parabéns! Você baixou a Quarta Parte de nosso e-book

sobre Gerenciamento de Alta Performance para Lojas de Atacado

e Varejo, e DECIDIU continuar investindo em conhecimento.

Se você é um profissional de vendas (gerente ou vendedor),

este livro te ensinará a como trabalhar em alta performance e se

diferenciar no mercado. Quem sabe ser promovido à Supervisor

(no caso de gerente) ou o gerente (no caso de vendedor).

..........................................................................................................

Na Parte IV, serão vistas as competências emocionais que

são importantes para os gerentes liderarem a sua equipe com alta

qualidade, equilíbrio e motivação, facilitando o alcance de metas

desafiadoras.

As gerentes com autoestima elevada acreditam possuir a

capacidade de que necessitam para ter sucesso no trabalho. Sabem

lidar com elogios, críticas e adversidades. Sabem transmitir isso

para equipe. Para uma gerente de vendas, esta crença é atributo

essencial.

Tanto o desenvolvimento individual como o da equipe,

adquirem uma dimensão maior quando esse sentimento de

empoderamento é adequadamente conduzido e aplicado.

Um líder sem competências emocionais não é líder!

Allan Garcia.

3

Parte IV – MOTIVANDO SUA

EQUIPE

MOTIVANDO SUA EQUIPE O gerente tem a responsabilidade de aumentar as vendas e

lucros, e para fazê-lo tem de dominar a habilidade de realizar

tarefas através de outras pessoas. Afinal de contas você não pode

fazer sozinho todo o trabalho burocrático, de vendas, limpeza,

organização, arrumação, etc.

Uma equipe de venda é como um time de futebol, um mês é

como uma partida e o ano é como se fosse o campeonato. Quer

dizer, não adianta ganhar só um jogo. E se não estão todos

motivados e visando um objetivo comum, certamente este time

vai perder o campeonato.

Você já deve ter passado por situações em que achou que

isto era quase impossível de se conseguir. A impressão era que

você jamais conseguiria obter o máximo de sua equipe. Eles

empregavam um esforço mínimo para realizar tarefas, conversam

enquanto atendem clientes, não colaboram quando você precisa

deles para horas extras, não tem iniciativa, infringem as regras da

empresa, etc.

Mas, infelizmente, a realidade é uma só: você não está

sabendo ser o líder da sua equipe.

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Dê 03 características que indicam que sua equipe ou membro de

sua equipe está desmotivado.

1____________________________________________________

2____________________________________________________

3____________________________________________________

Por Onde Começar?

Antes de começar, é bom dar algumas explicações sobre o

ser humano.

Quando fazemos algo, fazemos por dois motivos: buscando

o prazer, ou fugindo do desprazer. Vou dar um exemplo: Um

rapaz decidiu que iria fazer faculdade de medicina, ele passa a

estudar oito horas por dia, de uma forma intensa e radical. Chega

o final de semana e esse rapaz vê seus irmãos e amigos indo para

praia. E ele firme, sentado, estudando. Na verdade, o que motiva a

ele estudar tanto é a vontade de passar no vestibular para

medicina. Pois, para ele isso dará muito prazer, superando até

mesmo todo o desprazer momentâneo. Quando ele deixa de sair

com os amigos, deixa de ir à praia, isso com certeza causa muito

desprazer. Entretanto, a possibilidade de passar para medicina

dará muito mais prazer do que as privações que ele tem passado

causam desprazer.

É exatamente desta forma que o ser humano vive e

funciona; buscando o prazer e fugindo do desprazer.

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Mas, você novamente me pergunta: e como é que eu faço

para motivar alguém? O primeiro passo que você deve dar é:

Conhecer profundamente cada membro de sua equipe e o que

pode estar ocorrendo na loja, prejudicando seu desempenho

(problemas pessoais – relacionamentos);

Acompanhar todas as estatísticas de venda já citadas e dar

feedback constante e individual;

Trabalhar com premiações semanais e mensais;

Despertar a competição interna entre os vendedores com jogos

e dinâmicas.

Bem, se você já deu este primeiro passo, então vou

enumerar de forma didática outros passos que você deve seguir:

1º PASSO: OUVIR

Para motivar alguém é necessário ouvir as pessoas. Vemos

muitos gerentes e chefes que, na verdade, não sabem o que

significa ‘ouvir’. Em um processo decisório, quem não ouve

decide mal. Pois em momentos como esse, é necessário

informações de qualidade. E elas devem vir de todos os lados.

Nunca esqueça: “ouvir é muito mais importante do que

falar”.

Anote: não ouvir é muito desmotivador.

É o mesmo que dizer que essa pessoa e o que ela tem a me

dizer não são importantes.

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Sendo assim, passe a ouvir muito mais e falar muito menos.

E uma forma simples de conseguir respeito, confiança e motivar

alguém é prestar atenção ao que a pessoa tem a nos falar. Não

somente ouvir, mas olhar para ela enquanto ela fala, parando de

fazer o que se está fazendo. Dedicando tempo à ela e ao que ela

tem para nos falar.

2º PASSO: ELOGIAR

Muitos gerentes e chefes de forma geral, acham que sua

posição e seu cargo exige que eles critiquem com frequência seus

subordinados e sempre achem um defeito em tudo. Mas, na

verdade é justamente o contrário. Procure sempre motivos para

elogiar. Sempre elogie seus subordinados em público.

E criticar? Certamente deve-se saber criticar, mas devemos

fazer isso em particular. Em casos que o erro foi de toda equipe,

você deve chamá-los um a um e repreende-los. Nunca dê aquele

seu famoso sermão coletivo. Se quer falar alguma coisa para

todos ao mesmo tempo, o ideal é que seja para elogiar.

Vemos muitos gestores falarem que tal funcionário não

veste a camisa da empresa. Mas, como é que um funcionário pode

vestir algo que nem ao menos lhe deram?

Para elogiar temos antes que delegar, dar autonomia aos

nossos subordinados. É muito comum vermos funcionários que

saem de empregos que lhes davam segurança e remuneravam

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bem. Isso pelo simples motivo de não possuírem nenhum desafio,

nada novo, pois não existia autonomia.

Devemos querer que, além de vestir, o funcionário sue a

camisa. Afinal, vestir a camisa e não suar é como beber água no

copo vazio.

Se seus funcionários andam trabalhando apenas pelo

salário, isso quer dizer que você está errando na condução de

sua equipe. Cabe a você identificar onde você está errando e

mudar. Não se esqueça: mude você primeiro na condução de

sua equipe. Pois, certamente ela mudará depois.

Invista nos pontos fortes de sua equipe, não empaque nos

pontos fracos. À medida que as pessoas são parabenizadas pelos

seus acertos, elas buscam mais acertos para continuarem a ser

elogiados. Desta forma, essas pessoas buscam acertar mais.

Entretanto, se você só faz criticar, só acha defeitos, você terá

uma “equipe” totalmente desmotivada, que trabalha apenas pelo

dinheiro, que mais se parecem com mercenários do comércio.

Saiba elogiar, saiba criticar, pois desta forma você terá uma

equipe de verdade. Um time com um objetivo em comum.

3º PASSO: PARTICIPAR

Saia de sua mesa ou de trás do balcão, vá ao salão e

converse com vendedores, converse com os clientes. Ouça,

elogie, mostre os erros de forma clara. Saia da clausura, veja o

mundo como ele é. Não espere que os outros venham dizer como

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as coisas estão indo, pois como na brincadeira de telefone sem fio,

as notícias sempre chegam distorcidas até você. E todo líder

precisa de informações exatas e precisas. Pois, se não for desta

forma, suas decisões serão normalmente erradas.

O gerente tem que estar atento a tudo que existe na loja.

Deve estar com os ouvidos e olhos ligados para observar os

vendedores atendendo aos clientes. Ao sair do seu “escritório”,

você pode identificar uma prateleira desorganizada. Tudo vai

depender de ‘tirar o traseiro’ do banco e rodar a loja, buscando

tudo que estar certo (elogiar) e tudo que não está como deveria

(orientar).

4º PASSO: ATITUDE MENTAL POSITIVA

Não se trata de ignorar a realidade dos fatos, nem afirmar

que tudo irá acabar por dar certo ou correr bem. Ou que afinal

aquilo que aconteceu não é assim tão terrível (quando na

realidade é). Não se trata de transformar algo ruim em muito bom,

não se trata de encarar tudo com um sorriso nos lábios, ou

simplesmente dizer que melhores dias virão (ainda que isto possa

acontecer). Não se trata de fingir aceitar uma situação terrível

através de afirmações positivas.

A atitude mental positiva é realmente sobre o reforço da

crença de que você pode decidir como reagir a determinadas

situações difíceis em prol de si mesmo. Nunca é sobre mentir para

si mesmo, é tudo sobre fortalecer-se.

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5º PASSO: SE INTERESSE POR COISAS NOVAS

O que eu quero dizer com isso é que o índice de

obsolescência é cada vez maior, a velocidade em que as coisas e

pessoas se tornam obsoleta é muito alta. E hoje, precisamos ter

cuidado para isso não acontecer com nós mesmo.

Hoje qualquer pessoa tem que estar se capacitando continua

e ininterruptamente.

Faz pouco tempo, era um grande mérito saber falar inglês;

entretanto hoje não passa de mera obrigação. E com o advento do

MERCOSUL se faz mais que necessário falar Espanhol também.

Isso sem falar de softwares, redes sociais ou técnicas de vendas.

É comum ouvirmos pessoas dizerem: - No meu tempo não

era assim! - Isso quer dizer que seu tempo já passou, e você já

morreu? Ninguém que esteja vivo pode parar. Resumindo: não

existe tempo nem época para se aprender, para se capacitar. O

aprendizado é continuo e interminável.

Não importa sua idade física, a mental é que importa. Ela

(idade mental) é que determina a sua idade verdadeira, pois

enquanto você estiver aberto para novas ideias e conhecimentos,

você certamente ainda será jovem. E o mercado competitivo dos

dias atuais exige pessoas jovens. Sendo assim, seja jovem.

6º PASSO: MOTIVAR E FUGIR DA MONOTOMIA

Muitas pessoas confundem monotonia com rotina. A rotina

é algo saudável, ela nos leva a disciplina. Entretanto, a monotonia

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é algo destruidor. É óbvio que todo dia temos que trabalhar, ir à

universidade, ao colégio. Todo dia temos que nos relacionar com

nossos maridos ou esposas. Tudo isso são rotinas que podem ou

não ser agradáveis. O grande segredo para não deixar suas rotinas

se tornarem grandes montanhas de monotonia é fazer sempre tudo

diferente, sempre inovar. Buscar dentro e fora de si motivações,

ou seja, novos motivos para fazer as mesmas coisas.

Vamos dar um exemplo: você todo dia chega em casa as

18:00 horas, beija sua esposa/marido, troca de roupa vai na cama

e assiste os programas de TV. Essa rotina pode levar seu

casamento as beiras de um colapso. O ideal é que você faça tudo

o que sempre fez, mas inove, faça diferente. Que tal chegar em

casa com um lindo buque de rosas, ou até mesmo um simples

cartão falando do seu AMOR por ela/ele. Depois você pode

continuar sua rotina indo para a TV, mas ponha um vídeo com

uma história romântica e leve sua esposa para assistir com você.

Este é apenas um exemplo de como fazer as mesmas coisas,

apenas de forma diferente. Sendo assim, inove, viva sua rotina,

entretanto não caia na monotonia, na mesmice diária. Motivar é

achar novos motivos para fazer as mesmas coisas.

7º PASSO: ANTES DE FALAR E AGIR PENSE E REFLITA

Ser impulsivo normalmente é muito prejudicial, ainda mais

quando se está falando em MOTIVAR uma equipe. Quando tiver

que tomar uma atitude, seja ela qual for, avalie a fundo,

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certifique-se que as informações são procedentes, para somente

assim tomar uma atitude correta.

Não fale o que você quer para não ouvir o que não quer.

Seja prudente, sempre ouça mais do que fala.

Já presenciei muitos chefes e gerentes descascando

verdadeiros abacaxis em cima de funcionários. E, normalmente,

fazem isso de forma imprudente e injusta. Mas, como toda ação

tem uma reação, um ato imprudente para com um subordinado é

como um balde de água muito gelada na motivação e

determinação de sua equipe. E uma equipe desmotivada é como

um barco furado, não chegará muito longe.

Desarmonia e Desmotivação na Equipe

Vamos personificar nosso exemplo para que a compreensão

se torne fácil. Toda a equipe acha que o Vanda está tendo uma

atitude errada. E as principais reclamações das colegas de

trabalho são as seguintes:

1. Vanda nunca atingiu sua meta mínima e por isso a loja como

um todo não atinge a meta proposta.

2. Vanda não gosta de colaborar com a limpeza e por isso sempre

dá um jeito para se ocupar com outra coisa, quando deveria estar

limpando a loja.

3. Ela se ausenta da loja com muita frequência.

4. Ela só atende cliente que deixam claro que querem comprar

algo (isso para não perder a vez).

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5. Ela sempre chega um pouco atrasada e sempre sai um pouco

mais cedo.

Como gerente, você acha que insistir em conversar com

Vanda é a solução? Se sua resposta foi positiva e você acha que a

solução é conscientizar, mostrar que todos ficariam mais felizes

desta forma, você está redondamente enganado. Você deve

estabelecer por escrito todos os procedimentos das

responsabilidades de Vanda. Usando os defeitos de Vanda acima

relacionado, vamos montar alguns procedimentos que certamente

vão acabar com a desarmonia na equipe de venda.

1. Toda vendedora terá que se manter dentro da média de venda

da loja, caso ela insista em ser o único vendedora a não alcançar a

meta mínima por dois meses consecutivos, receberá uma

advertência, e na segunda vez um aviso prévio.

2. A limpeza da loja será executada por todos as vendedoras,

distribuídos da seguinte forma: Vanda será responsável pela

limpeza do chão, móveis e vitrine. A serem limpos da seguinte

forma: Chão deve ser varrido com vassoura de pelo, de fora para

dentro, sempre ao se chegar à loja às 7:30h da manhã...

3. Será dada a cada vendedora a possibilidade de sair até X vezes

por dia da loja, ou de forma especial com a autorização da

gerente.

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4. É obrigado a toda vendedora atender ao cliente sempre que for

sua vez. Usando todo o conhecimento de ‘iniciando o

atendimento’ já aprendido e testado por todas as vendedoras.

5. O horário de chegada para todos os funcionários do turno da

manhã é de 7:30h da manhã, e caso a vendedora chegue mais de

duas vezes atrasado na mesma semana, sem uma justificativa

coerente aceita pelo gerente, receberá uma advertência formal.

Pode-se ver que desta forma devem ser escritos todos os

procedimentos que o gerente espera dos vendedores. E sempre

deve ser escrito, para que nunca caia no disse-me-disse, e

ninguém assuma a responsabilidade dos erros.

Você pode e deve exigir que seus procedimentos sejam

corretos. Através da exposição clara e aberta de suas

responsabilidades apoiadas nos procedimentos de ‘como cumpri-

las’.

Um grupo de vendedoras só pode ser chamado de equipe

quando todas as vendedoras estão fazendo seu trabalho de forma

correta, facilitando assim o crescimento da empresa.

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CARACTERÍSTICAS EMOCIONAIS DOS

GERENTES BEM SUCEDIDOS

Autoestima

Os indivíduos com autoestima elevada acreditam possuir a

capacidade de que necessitam para ter sucesso no trabalho. Para

uma gerente de vendas, estes são atributos essenciais.

Tanto o desenvolvimento individual como o de equipe,

adquirem uma dimensão maior quando esse sentimento é

adequadamente conduzido e aplicado.

Em contrapartida, alguns comportamentos e percepções

podem agir como inibidores da autoestima, como por exemplo:

Humilhação

Autoritarismo

Desprezo

Injustiça

Arrogância

Falta de reconhecimento

Pessoas com autoestima elevada apresentam um conjunto de

características que as diferencia das demais:

Sabem reconhecer um elogio naturalmente

Aprendem com os erros cometidos e as críticas recebidas

Sabem pedir ajuda quando necessário

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Aceitam correr riscos

Assumem seus erros e tem a capacidade de rir de si mesmas

Estabelecem, de forma realista, metas e objetivos

desafiadores

FORTALECER A AUTO-ESTIMA É, PORTANTO O

PRIMEIRO PASSO PARA A CONSTRUÇÃO DE UMA

CARREIRA DE SUCESSO.

Inteligência Emocional

A inteligência Emocional se refere a capacidade do

indivíduo de identificar, compreender e administrar as emoções.

O verdadeiro líder é o indivíduo capaz de aliar suas emoções

e conhecimentos, levando em consideração as emoções e os

conhecimentos das pessoas da sua equipe

I.E em 5 COMPETÊNCIAS

Autoconsciência

Seus valores, suas crenças e princípios incorporados por

herança genética, influência socioculturais e experiências

adquiridas ao longo da sua trajetória de vida.

Autogerenciamento

Representa a capacidade do indivíduo de administrar as suas

próprias emoções e os seus impulsos. O autogerenciamento

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permite o ajuste das características individuais as

necessidades do ambiente de trabalho.

Automotivação

É a capacidade de persistir diante de fracassos e

dificuldades, sem depender de estimulação externa. Pessoas

automotivadas são indivíduos incansáveis que enxergam

oportunidades nos desafios que enfrentam, e onde a maioria

das pessoas só veem dificuldades.

Empatia

É a capacidade de perceber o que as outras pessoas sentem

(Ter sensibilidade).

A empatia é fundamental para um Gerente, seja na atração e

retenção de talentos, como para construção de uma

verdadeira cultura de atendimento em sua loja.

Habilidades de Relacionamento

A capacidade de relacionar-se de uma maneira positiva e

saudável com a sua equipe é uma competência essencial

para o gerente moderno. Três níveis destacam-se:

A) Técnica

B) Relacionamento

C) Liderança

Quantas vezes você já viu alguém ser admitido por sua

competência técnica e, depois, ser demitido por problemas de

relacionamento?

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FEEDBACK Feedback é toda informação dada com objetivo de ajudar o

vendedor a aprimorar sua performance. O Feedback não pode ser

confundido com comentário, pois esse é algo genérico sem

objetivo claro de ajudar o vendedor. Você, como gerente de

vendas, deve dar informações constantes sobre o desempenho dos

vendedores. Entretanto, dar informações no estilo Feedback não é

tão simples, porém muito importante.

O Feedback Positivo é dado quando se quer dar um reforço

aos procedimentos corretos que o vendedor teve em um dado

momento. Os vendedores devem saber quando erram (Feedback

negativo) e se precisam melhorar em alguma área especifica, mas

a maior função do Feedback é apoiar e dar reforço aos acertos dos

vendedores, estimulando-os a continuar melhorando e dando o

máximo de si.

Pode também usar o Feedback Sanduiche, começando pelo

elogio, em segundo lugar descrever o que pode melhorar e

terminar com outro elogio. Nos três momentos evitar adjetivos e

atentar para dizer de forma descritiva e não avaliativa.

- O que gostei.....................

- O que gostaria de ter visto....

- O que não ajudou .......

- O que era importante ter feito....

- O que gostei….

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Quanto mais Feedbacks positivos você der aos acertos, menos

você terá que dar Feedback negativos aos erros.

É provável que você já tenha repreendido um funcionário ou

simplesmente apontado alguma falha, e essa pessoa reagiu como

uma ostra, se fechando ou achando desculpas para o que

aconteceu de errado. Certamente, em algum momento da sua

vida, você também já passou por isso. Por isso, você deve saber

falar, como falar e em que hora falar, para que tenha um resultado

proveitoso.

Vemos gerentes que só elogiam um bom vendedor quando

este faz uma venda espetacular. Alguns fazem seu trabalho de

forma correta, mantendo sempre um bom nível, mas dificilmente

recebem elogios. Outros, iniciam de forma fraca sua performance,

mas paulatinamente vão melhorando, de forma contínua. E como

a melhora é gradual, a gerente não é capaz de perceber e desta

forma, incapaz de elogiar. Fazendo com que este vendedor tenda

a não procura continuar em se aprimorar.

Quando o gerente tende a usar demasiadamente o Feedback

negativo, os vendedores tendem a não responder a seus esforços

de melhora. Desta forma, o gerente deve procurar sempre dar

muito mais Feedbacks Positivos do que Negativos para que seus

vendedores não fiquem na defensiva.

Hargove menciona estudos que mostram que um liderado

que tem metas definidas de performance ou de comportamento e

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recebe feedback constantes tem aumento de resultados de 125%

em seu desempenho. É lastimável que o feedback sejam uma das

ferramentas mais mal-entendidas do mundo empresarial.

Uma história comum das empresas acontece quando os

gestores recebem as diretrizes de dar feedback para sua equipe,

mas não recebem muito treinamento de como fazê-lo

eficientemente. Alguns reclamam que, no máximo participaram

de alguma palestra onde alguém realçava a importância de dar

feedback onde se falava muito do “por que” e pouco do “como”.

O resultado disto é que se criou uma cultura sobre o

freedback, em que este é visto como motivo de piada, uma

bronca, critica ou reclamação... “Chame já a pessoa que cometeu

este erro para eu lhe dar um feedback. ” E o recado chega ao

empregado como a seguinte frase: “O chefe está procurando você

para dar um feedback sobre a besteira que você fez ontem”.

Eventualmente, ouve-se que o conselho de feedback não

funciona, quando na verdade o que não funciona é maquiar as

broncas com o nome de feedback, pois continua sendo bronca.

Feedback é um processo totalmente diferente e bem-vindo,

quando utilizado com maestria, gera aprendizado, respeito,

crescimento e melhoria.

Bronca gera constrangimento em quem recebe e alivio de

raiva da pessoa que dá bronca. Gera sensações de culpa em quem

fez o erro, o que leva a vitimização e a senso de impotência: “Eu

sou uma droga mesmo, não faço nada certo”. Pode também gerar

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raiva se a pessoa que recebe a bronca achar que não a merece.

Neste caso passa a discordar e se achar injustiçado, culminado

com uma possível quebra da lealdade.

O lado positivo da bronca é somente trazer a pessoa para o

foco através do choque.

Quando não se dá o feedback esta privando o funcionário do

direito de melhorar e aprender como as suas ações impactam no

sistema. Caso contrário, acontece o fenômeno ‘cegueira’, no qual

o funcionário vê as ações do outro que causaram resultados

negativos, mas não consegue perceber a sua própria participação

nestes mesmos resultados.

Feedback é um ato de generosidade, como se alguém

dissesse “eu tenho informações que podem ajudar você a se dar

melhor aqui na empresa”. O feedback pode até se tornar um meio

de dizer ao liderado: “Eu te apoio e me interesso pelo seu

crescimento”. Então, o feedback é uma conversa de aprendizado.

Nestes casos, o feedback torna-se um presente mais

poderoso para se criar equipes que aprendem, o que contribui para

a criação de alta performance. O feedback ineficaz torna-se

motivo de piada e gera cinismo e desconfiança.

Algumas características do feedback não produtivas, isto é

que não gera aprendizado:

É vago: “Você é muito mal-educado! ”

Tem como alvo a pessoa em vez de focar no comportamento

\ ação

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É baseado em “achismo” ao invés de fatos.

É colocado como se fosse a verdade absoluta, não gera

espaço para diálogo.

Exemplo: “Andam dizendo por aí que você tem sido chato com

as pessoas ...veja lá, hein...”

A mensagem implícita do feedback nunca deve ser “você

errou” e sim “o que você fez que funcionou”. O feedback é dado

para mostrar qual é o resultado ou impacto no outro no grupo do

comportamento que a pessoa está tendo.

Características do Feedback

1. O Feedback deve ser objetivo e específico...

Para se dar um Feedback real, não se pode baseá-lo em

opiniões ou suposições. Um gerente profissional e capacitado

baseia-se em números e fatos objetivos. Você precisa estar atento

a realizações concretas, resultados mensuráveis numericamente e

procedimentos observados. Vamos esquecer opiniões e

adivinhações.

Exemplo:

NÃO-OBJETIVO /

NÃO-ESPECIFICO

OBJETIVO / ESPECIFICO

Você não está vendendo

como antes.

Suas vendas caíram 30% em 1 semana

Parabéns, suas vendas

melhoraram bastante

Parabéns, você saiu de 300 para 500 nesta

semana.

Acho que você poderia Ao abordar o cliente use mais simpatia e não

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atender melhor... use a frase: “posso ajudar?”

2. O Feedback deve ser direto

Se você tem algo a informar de positivo ou negativo ao seu

vendedor, faça de forma clara e compreensível, sem amenizar a

situação. Por exemplo: se um funcionário está com a venda média

baixa, não inicie o Feedback dizendo que “está vendendo bem,

porém pode melhorar vendendo produtos mais caros”. Você deve

ser direto e dizer simplesmente que o vendedor precisa aumentar

a venda média para atingir a venda média da loja.

Exemplo:

INDIRETO DIRETO

Você está se saindo bem, mas pode

vender mais adicionais.

A sua venda de adicionais está em

1.4 por cliente, quando a meta é 1.8.

Vamos melhorar!?!

Você cumprimenta a maioria dos

clientes, mas precisa

cumprimentar todos.

O procedimento correto é

cumprimentar todos os clientes que

entram na loja

Você normalmente é pontual, mas

precisa melhorar.

Você atrasou 2 dias essa semana, já

está no limite.

3. O Feedback deve ser imediato

Todo Feedback quando dado imediatamente ao fato

ocorrido, faz com que o aprendizado se torne mais eficaz. É muito

comum, um vendedor bater uma cota ou meta de venda, e o

gerente vir dar PARABÈNS dois ou três dias depois porque

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estava muito ocupado antes. O retardo do Feedback neste caso se

caracterizou como indiferença ao bom desempenho do bom

vendedor. Trazendo desta forma desestímulo e quebra no

entusiasmo.

Exemplo:

RETARDADO IMEDIATO

Parabéns, vi no seu resumo que você

vendeu muito bem na semana

passada.

Parabéns, esta semana você

passou da meta e foi o melhor

vendedor desta semana

Hoje pela manhã você não fez o

C.V.B.A com “aquele cliente”

Olha, não faça dessa forma,

sempre que demonstrar um

produto faça C.V.B.A

Ontem, você passou o dia com o

cabelo preso e sem batom. Não se

esqueça das normas

Você está sem batom e com o

cabelo preso. Que tal você

melhorar seu visual agora?!

4. O Feedback deve ser claro

O Feedback deve ser perfeitamente compreendido, pois se

assim não for, isso não se caracterizará uma comunicação. É

necessário que a famosa frase ”ah, eu não entendi o que você quis

dizer com aquilo, por isso não fiz…”

Exemplo:

CONFUSO CLARO

Você devia arrumar logo sua

seção.

Por favor, arrume as blusas da sua

seção por modelo e cor.

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Você não está mantendo a loja

bem organizada.

Carol, após efetuar um atendimento

ou uma venda, lembre-se de deixar

todas as peças arrumadas em suas

devidas seções.

Nem sempre você está chegando

ao seu horário correto

Bel, você deve chegar as 8:30,

pontualmente.

O COMPORTAMENTO DE UM VENDEDOR É

DETERMINADO PELAS PREMIAÇÕES QUE VOCÊ DÁ

PELAS SUAS AÇÕES. SEJAM ELAS CERTAS OU

ERRADAS.

Premiações positivas devem ser dadas sempre que possível

Se um vendedor cumpre suas tarefas, atinge suas metas,

porque não o parabenizar? Porque não o premiar com elogios?

Isto fará com que ele se esforce cada vez mais para receber mais e

mais elogios (mais prêmios).

Premiações negativas devem ser dadas somente quando for

estritamente necessário.

Antes você não tinha informações reais e objetivas para

orientar seus vendedores, você contava apenas com sua opinião e

ponto de vista. Entretanto, com as ferramentas e técnicas

informadas na parte II e III deste e-book, você agora possui

normas e procedimentos esclarecidos, que quando alguém fugir

deles deve ser prontamente orientado. E devem ter em mente que

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se não mudar alguma sanção vai acontecer. Seja advertência oral,

suspensão das atividades e até mesmo a demissão do emprego.

O feedback é formado de 3 frases:

1) Evento em si – que ação que ele fez que causou. Lembra

aquela reunião hoje de manhã...

2) Ação – lembra do tom de voz e das palavras que você usou;

3) Reação – lembra da reação que isto gerou.

Colocado desta forma ajuda a gerar aprendizado. Rotular

uma pessoa chega a ser criminoso no instante em que aquele

rótulo afeta a identidade.

Feedback é mais um processo de descoberta de como

afetamos o sistema.... É preciso também dar feedback para ações

positivas. É bom aprender no fracasso e no sucesso. Exemplo do

amigo que diz: Você ia indo tão bem cara! E o outro responde: -É

mais ninguém me avisou e então eu resolvi parar. Afinal,

ninguém me disse que eu ia bem e aí eu mudei a minha maneira

de ser por não saber que ia bem.

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RELAÇÃO COM CHEFES Confira 10 conselhos para ter uma boa relação com seus chefes:

1. IMPRESSÕES

É importante saber como o seu chefe lhe enxerga. Peça

feedback sempre. Faça apontamentos sobre o que você faz e

mostre a ele. Estas informações são essenciais para que você

entenda o que seu chefe pensa de você.

2. RECLAMAÇÕES

Pare de se queixar. Use toda esta energia negativa para

buscar soluções aos problemas relacionados ao seu trabalho. Tem

gerente que mais parece um repórter, só traz notícia ruim.

Aprenda a levar a solução junto.

3. FORÇA DE VONTADE

Quando você tiver terminado as tarefas que o seu chefe

passou, se ainda tiver tempo, peça outras atividades. Mostre-lhe

que está sempre pronto para novos desafios e que a sua força de

vontade é diretamente proporcional à sua vontade de ser bem-

sucedido na carreira.

4. ASPIRAÇÕES

Você sabe o que realmente lhe motiva no trabalho?

Dinheiro? Satisfação profissional? Conseguir uma promoção?

Pense bem e faça com que seu chefe participe destas aspirações.

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5. EXPECTATIVAS

O que o seu chefe espera de você? Comunique-o que você

gostaria de saber quais são as expectativas dele em relação a você.

Proponha-o uma reunião mensal ou semestral para discutir não

apenas sobre as suas expectativas, mas também suas aspirações. A

principal função de um colaborador é suprir as expectativas de

quem o contrata.

6. ESTILO

Cada chefe tem seu próprio estilo. Existem os autoritários,

os democráticos, os assessores e, inclusive, os complacentes. Se

você conhece o estilo do seu, saberá melhor como entender as

ações dele e como aliar o estilo de trabalho dele com o seu.

7. SEU TALENTO

Seu chefe está passando atividades que você não gosta de

executar? Talvez seja a hora de lhe propor uma mudança.

Explique que você prefere trabalhar visitando clientes, ao invés de

ficar sentado o dia inteiro na frente do computador, por exemplo.

Aproveite esta chance para mostrar seus pontos-fortes.

8. CONFIANÇA

Ganhe a confiança dele a partir do seu trabalho, esforço e

resultados. Não fale mal dos seus companheiros ao seu chefe

porque isso criará um ambiente negativo e pouco produtivo. Faça-

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o saber que você está onde está para alcançar juntos objetivos

comuns.

9. NÃO DIGA SIM A TUDO

Embora a tendência natural seja dizer “sim” a tudo o que lhe

for pedido, é importante estabelecer prioridades e mostrar ao seu

chefe que se você assumir uma infinidade de tarefas, não as

realizará de maneira satisfatória e você está preocupado em fazer

as coisas da melhor maneira possível.

10. O TRABALHO DO SEU CHEFE

Não se esqueça de que o trabalho do seu chefe tampouco é

fácil. Ele também recebe cobrança dos superiores dele e cabe a

você tentar facilitar ao máximo o trabalho dele.

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Anexo – Sobre Nós

Temos um produto que, se você usar corretamente, pode fazer sua empresa

ser mais lucrativa, mais organizada, mais competitiva e mais duradoura. Qual é o

valor deste produto para você?

A Result Place Consultoria, Coaching e Treinamentos é a mais reconhecida

empresa de gestão de marcas de Atacado e Varejo do Ceará, segmento que representa

mais de 90% de nossos clientes. Serviços de consultoria direcionados a indústria de

confecção, em todos os segmentos de produto: moda praia, moda feminina, moda

masculina, moda infantil, moda gestante, uniformes, acessórios em couro, moda íntima,

camisaria e surf wear.

Realizamos projetos de instalação de empresas, planejamento estratégico, estudo

de viabilidade de produção, estudos de retorno de capital, estudo de precificação,

lideranças administrativas e comerciais, montagem do setor comercial com

representantes, gerentes e vendedoras.

Apresentamos diversos cases de sucessos em nossa trajetória. Desde a

implantação de novas fábricas e lojas iniciadas do “zero”, como a reestruturação de

empresas em momentos críticos de vendas, dívidas e de organização.

Na gestão empresarial, oferecemos soluções na área comercial, financeira,

administrativa, gestão produtiva, recursos humanos, organização e processos, além de

realizarmos treinamentos e convenções. A Result Place possui hoje mais de 120

projetos de consultoria realizados nos mais diferentes setores empresariais.

No desenvolvimento pessoal, atuamos realizando Coaching e o já consagrado

Processo SIM de Inteligência Emocional, transformando vidas de forma rápida e

objetiva.

Desde 1994 trabalhando neste mercado, com grandes empresas em nosso

portfólio e com vidas transformadas através de nossos treinamentos, podemos afirmar

que os limites de competitividade e de transformação nunca serão alcançados. Sempre é

o momento de evoluir, investir em desenvolvimento empresarial ou melhorar o que

somos e os nossos resultados de vida.

E é esta experiência que nos faz ser uma empresa que não perde tempo com

supérfluos e foca objetivamente no resultado. É assim que a Result Place atua desde

1994: preparando empresas e profissionais para alcançar objetivos e preparando pessoas

para uma vida muito melhor.

Os profissionais da Result Place são constantemente treinados, de forma a

desenvolver as melhores técnicas e sistemas que possam sempre agregar valor ao

cliente. Tudo isso para que cada cliente tenha um processo personalizado e exclusivo.

Visite-nos: www.resultplace.com.br

Allan Garcia.