SUSTENTABILIDADE COMO UMA ESTRATÉGIA DE MARKETING NA...

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Universidade São Francisco

Sabrina Jurça Trindade

RA: 001200700146 - 8° Semestre A

SUSTENTABILIDADE COMO UMA ESTRATÉGIA DE

MARKETING NA GESTÃO HOTELEIRA

Bragança Paulista

2010

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Universidade São Francisco

Sabrina Jurça Trindade

RA: 001200700146 - 8° Semestre A

SUSTENTABILIDADE COMO UMA ESTRATÉGIA DE

MARKETING NA GESTÃO HOTELEIRA

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à disciplina Estágio Supervisionado I, do curso de Administração de Empresas da Universidade São Francisco, sob a orientação da Profª Cristiane Ferraz Silva Suarez, como exigência parcial para conclusão do curso de graduação.

Bragança Paulista

2010

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TRINDADE, Sabrina Jurça. Sustentabilidade Como Uma Estratégia De

Marketing Na Gestão Hoteleira. Bragança Paulista, 2010. Trabalho de Conclusão

de Curso – Administração de Empresas. Universidade São Francisco

PROFª. CRISTIANE FERRAZ SILVA SUAREZ USF - ORIENTADORA

________________________________________________________________

PROFª. MILENE MUÑOZ

USF - EXAMINADORA

________________________________________________________________

MARIA APARECIDA DE GODOY - EXAMINADORA

3

DEDICATÓRIAS

Dedico este trabalho aos meus pais Silas

e Rosângela, meu namorado e todos os meus

amigos, familiares que sempre me apoiaram,

me incentivaram e me deram força dia após

dia, apesar das grandes barreiras que sempre

surgiam, e por mais ocupados e atarefados que

pudessem estar sempre estiveram do meu

lado, sendo verdadeiros e “grandes amigos”

como eu precisei.

4

EPÍGRAFE

Muitos dos fracassos desta vida estão

concentrados nas pessoas que desistiram por

não saberem que estavam muito perto da linha

de chegada.

Thomas Alva Edison

5

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus por ter me guiado e me auxiliado todos os dias e me

dado sabedoria para seguir em frente e concluir o curso.

A toda a minha família, a minha mãe, meu pai, minha irmã, meu cunhado,

meus avós, meus primos, meus tios e tias, que sempre souberam me entender

e sempre me apoiaram em todos os dias por mais difíceis que fossem.

Ao meu namorado Gustavo que todo este tempo esteve do meu lado,

sem me desamparar, por mais difíceis que fossem os dias, mesmo quando eu

não pude dar a atenção que ele merecia, e não conseguia escutá-lo quando ele

precisava de alguém para ouvir.

Agradeço imensamente a todos os professores que me ensinaram o que

hoje eu sei, que nesses anos estiveram ao meu lado me auxiliando e me

ensinando sempre.

A minha orientadora, Profª Cristiane Ferraz Silva Suarez, por

compartilhar seu conhecimento comigo, me incentivar, ter paciência, habilidade

e competência para me orientar na elaboração deste projeto.

Aos amigos Carol, Elisa e Graziela, pessoas excepcionais que eu conheci

e espero que continuemos amigos, pois são pessoas que eu admiro muito e

que sempre terei em meu coração.

A empresa Marina Estância Confiança que colaborou com o que pode

para me ceder subsídios na elaboração do projeto e abrir portas para uma nova

etapa da minha vida. Aos clientes, funcionários e proprietários que participaram

da pesquisa.

A Você Leitor, que desafiou a leitura em palavras que afloram de um

contexto

maravilhoso, no qual proporcionou a sabedoria necessária para a pesquisa

científica.

A Todos, que direta ou indiretamente participaram desta conquista. Esta

vitória constitui uma etapa de sucesso para todos nós.

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Conceitos Centrais de Marketing ...................................................... 27

Figura 2 : Mapa de Localização do Hotel ......................................................... 34

Figura 3 : Apartamentos do Hotel ..................................................................... 35

Figuras 4 a e b : Chalés do Hotel ..................................................................... 35

Figuras 5 a e b : Clientes de Embarcações ...................................................... 36

Figura 6 : Escolaridade..................................................................................... 38

Figura 7 : Importância de ações sustentáveis .................................................. 39

Figuras 8 a e b : Captação de água na represa ............................................... 41

Figura 9 : Reutilização da água ........................................................................ 41

Figura 10 : Ações sustentáveis do hotel ........................................................... 42

Figura 11 : Importância da implantação de um projeto sustentável ................. 42

Figura 12 : Faixa Etária .................................................................................... 44

Figura 13 : Escolaridade................................................................................... 44

Figura 14 : Tratamento do lixo .......................................................................... 45

Figura 15 : Latões de coleta de lixo .................................................................. 46

Figura 16 : Importância do hotel ser sustentável .............................................. 47

Figura 17 : Ações Sustentáveis do hotel .......................................................... 47

Figura 18 : Obtenção de novos clientes ........................................................... 48

Figura 19 : Faixa etária..................................................................................... 49

Figura 20 : Importância de ações sustentáveis ................................................ 51

Figura 21 : Ações sustentáveis do hotel ........................................................... 53

Figura 22 : Importância da implantação de um projeto sustentável ................. 53

Figura 23 : Operação Represa Limpa 2009 ..................................................... 55

Figuras 24 a e b : Plantio de árvores feito pelas crianças ................................ 56

7

Figuras 25 a e b : Palestra e exposição de animais feita pela polícia ambiental

......................................................................................................................... 56

Figura 26 : Palestra de defesa civil para as crianças feita pelos bombeiros .... 57

Figuras 27 a e b : Recolhimento do lixo da represa ......................................... 57

Figura 28 : Atividades de reciclagem ............................................................... 58

Figura 29 : Orquestra Mirim .............................................................................. 58

Figura 30 : Gincanas ........................................................................................ 58

8

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Idade dos clientes questionados .................................................... 37

Tabela 2 – Profissão ........................................................................................ 38

Tabela 3 – ações sustentáveis do hotel ........................................................... 40


Tabela 5 – Importância da Implantação de um Projeto Sustentável ................ 48

Tabela 6 – Escolaridade ................................................................................... 50

Tabela 7 – Profissão ........................................................................................ 50


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LISTA DE ABREVIATURAS

ABIH: Associação Brasileira de Indústria de Hotéis

CEBDS: Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento Sustentável

ABNT: Associação Brasileira de Normas Técnicas

IAP: Instituto Águas da Prata

IDES: Índice de Desenvolvimento Ecologicamente Sustentável

AMA: American Marketing Association

IPEA: Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada

APAE: Associação dos Pais e Amigos dos Excepcionais

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TRINDADE, Sabrina Jurça. Sustentabilidade Como Uma Estratégia De

Marketing Na Gestão Hoteleira. Bragança Paulista, 2010. Trabalho de Conclusão

de Curso – Administração de Empresas. Universidade São Francisco

RESUMO

Os hotéis têm um papel ambiental importante e devem estar comprometidos a desenvolver atitudes em utilizar práticas ambientais em todos os processos. O Presente trabalho é um diagnóstico da empresa escolhida para apresentação à disciplina de Estágio Supervisionado II. A Marina Estância Confiança é uma empresa de administração familiar, constituída há 26 anos e especializada no ramo hoteleiro. O propósito deste diagnóstico foi o de identificar os meios de sustentabilidade já existentes no hotel e propor algumas ações de melhoria, a fim de diferenciar a empresa, e assim, aumentar a demanda e divulgá-las como diferencial com relação à concorrência. Para isso, foram levantadas informações por meio de entrevista pessoal e de questionários e observação nos ambientes no hotel. A análise dos resultados desta pesquisa demonstrou a necessidade de implantação das ações de sustentabilidade. Assim, foram sugeridas formas de se colocar as ações em prática, buscando proporcionar um diferencial na empresa.

Palavras-chave: Sustentabilidade, Aspectos Ambientais, Ecologicamente

Corretos e Marketing Social.

11

ABSTRACT

Hotels have an important environmental role and be committed to developing attitudes in using environmental practices in all processes. The present work is an assessment of the company chosen to submit to the discipline of Supervised Internship I. The Marina Resort Trust is a family management company, established for 26 years and specializes in the hotel industry. The purpose of this diagnosis was to identify ways of sustainability in the existing hotel and propose improvement actions in order to differentiate the company and thus increase demand and disseminate it as a differentiator from the competition. For this, information was raised through personal interviews and questionnaires and observation in the surroundings at the hotel. The results of this research demonstrated the need for the implementation of sustainability actions. Thus, we suggested ways to put the actions into practice, aiming to provide a differential in the company.

Keywords: Sustainability, Environmental aspects, Environmentally Correct and

Social Marketing.

12

SUMÁRIO

1.INTRODUÇÃO .............................................................................................. 13

2.A GESTÃO AMBIENTAL NA HOTELARIA E MARKETING ........................ 16

2.1 Contexto mundial da gestão ambiental na hotelaria ............................... 16

2.2 Sustentabilidade na hotelaria .................................................................. 19

2.3 Responsabilidade ambiental .................................................................. 21

2.4 Vantagens e desvantagens ..................................................................... 22

2.5 Conceitos de marketing .......................................................................... 26

2.6 Marketing social ...................................................................................... 27

3. METODOLOGIA .......................................................................................... 30

3.1 Análise dos Dados .................................................................................. 32

4. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ............................................ 34

4.1 Definição da Área, Público – Alvo e Período........................................... 34

4.2 Plano de Dados ....................................................................................... 36

4.3 Plano de Análise ..................................................................................... 36

4.3.1 Resultados da Pesquisa Realizada com os Hóspedes ..................... 37

4.3.2 Resultado da Pesquisa Realizada com os proprietários ................... 43

4.3.3 Resultado da Pesquisa Realizada com os funcionários ................... 49

4.4 Ações Sustentáveis Identificadas no Hotel ............................................. 55

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................... 59

6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................ 63

APÊNDICE I – QUESTIONÁRIO APLICADO AOS HÓSPEDES E

FUNCIONÁRIOS .............................................................................................. 65

APÊNDICE II – ENTREVISTA PESSOAL FEITA COM OS PROPRIETÁRIOS

......................................................................................................................... 68

APÊNDICE III – CRONOGRAMA ..................................................................... 71

13

1.INTRODUÇÃO

Este trabalho aborda a área de administração de marketing, e tem como sub-

área a sustentabilidade como uma estratégia de marketing na gestão hoteleira na

empresa S. Trindade & Cia. Ltda Me – Marina Confiança, localizada em Bragança

Paulista.

A questão que se apresenta é “Como as ações de sustentabilidade na gestão

hoteleira podem contribuir para o aumento da demanda?" Seu principal objetivo é

adotar ações sustentáveis a fim de diferenciar a empresa e, assim, aumentar a

demanda. Para tanto, foram definidos os seguintes objetivos específicos:

caracterizar sustentabilidade, analisar as ações que visem à sustentabilidade já

existente no hotel, propor outras ações e divulgá-las como diferencial com relação à

concorrência.

De acordo com o Sebrae (2003, p.06), fabricar produtos ou prestar serviços

que não degradam o meio ambiente, promover a inclusão digital e participar do

desenvolvimento da comunidade, entre outras iniciativas, são diferenciais cada vez

mais importantes para as empresas na conquista de novos consumidores ou

cliente.

A empresa estudada, a S. Trindade & Cia. Ltda Me. foi fundada em 1984, e é

considerada uma microempresa que comercializa produtos e serviços de hotelaria e

náutica. Seu principal ramo de atividade é o turismo, com foco no setor de

hospedagem. É uma empresa familiar, com grande tradição na cidade. Seus

principais clientes são os mensalistas de chalés. E os principais concorrentes são:

Russolândia e Monteleone.

A missão da empresa é fornecer serviços de hospedagem voltados ao lazer,

lutar constantemente para a melhoria da qualidade e garantir a superação das

expectativas do hóspede. Já os Valores são: foco na satisfação, espírito de equipe,

prazer de servir e excelência.

Segundo Kotler (2006) o marketing holístico de serviços exige marketing

externo (processo normal de preparo, determinação de preço e promoção), interno

14

(processo de treinamento e motivação dos funcionários para que atendam bem os

clientes) e interativo (habilidade dos funcionários em servir os clientes).

A grande fonte de satisfação dos hóspedes está nos serviços oferecidos e

obrigatórios dentro de um hotel. Diferentemente de outros produtos, os serviços não

podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem

comprados, por isso seu caráter intangível. O desafio é acrescentar evidências

físicas às ofertas abstratas através da boa localização do hotel, da postura de seus

funcionários, dos equipamentos e materiais que o comunicam, além do preço

percebido pelo cliente.

Segundo De Conto (2005), os hotéis têm um papel ambiental importante e

devem estar comprometidos a desenvolver atitudes em utilizar práticas ambientais

em todos os processos; minimizar o uso de energia, água e materiais; minimizar a

geração de resíduos sólidos, reutilizando e reciclando; entre outras.

Neste sentido, esta pesquisa é importante devido à relevância do tema e pelo

fato de contribuir para o desenvolvimento sustentável da empresa. É viável pelo

fácil acesso as informações e a disponibilidade das pessoas em colaborar com a

pesquisa. E é muito oportuna pelo momento atual em relação às questões

ambientais, a preocupação com a sustentabilidade e apresentar determinadas

soluções.

Para Caon (2008, p.107) algumas entidades têm trabalhado a elaboração de

programas de gestão ambiental especialmente no setor hoteleiro, cuja finalidade

seria aumentar a lucratividade diminuindo os custos operacionais através de

processos e tecnologias que possibilitem maior eficiência.

Assim, a metodologia adotada foram as pesquisas de soluções e preposição

de planos, com os problemas já conhecidos, e causas já identificadas. Foram

apontadas possíveis soluções, através de um estudo comparativo e uma seleção

das alternativas a serem propostas. E com as soluções já conhecidas, com um

estudo e seleção de alternativas já realizados, visa-se a elaboração de um plano de

implantação.

15

A sustentabilidade tem sido um tema muito discutido no meio empresarial. O

setor de turismo já foi considerado na década de 1960 a ”indústria sem chaminés” e

uma esperança de desenvolvimento econômico para países pobres. Segundo

Sperb (2006), atualmente, é mais do que comprovado que é uma atividade

econômica e que também degrada o meio ambiente e, junto a isso, pode gerar

ainda mais exclusão social e pobreza, se não forem tomadas os devidos cuidados

na hora de se estabelecer novos empreendimentos com fins econômicos.

16

2.A GESTÃO AMBIENTAL NA HOTELARIA E MARKETING

2.1 Contexto mundial da gestão ambiental na hotelaria

Cada vez mais vem aumentado o nível de discussão e percepção das

pessoas quanto aos temas relacionados com o meio ambiente, e o segmento

hoteleiro mundial tem atuado nesta área, já há alguns anos, porém com enfoque

fortemente na redução de custos e desperdícios.

Alguns estudos foram desenvolvidos sobre a gestão ambiental do setor

hoteleiro pelo mundo. Por exemplo, Knowles (1999) realizou um levantamento

sobre as iniciativas desenvolvidas pró - meio ambiente pelo setor de hotelaria de

Londres. Neste estudo de caso, com 22 hotéis de médio e grande porte, esses

autores verificaram alguns resultados bastante positivos: uma grande porcentagem

dos respondentes (94%) estavam utilizando valores “verdes” de forma integrada

com valores do negócio; três quartos responderam que sabiam onde encontrar

informações sobre instituição voltada ao meio-ambiente. Quanto aos pontos

negativos, foi destacado que muitos negócios e muitos deles, (mais de dois terços),

não estavam realizando nenhuma única ação pró-meio ambiente no período da

pesquisa.

Conforme Ricci (2005, p. 79), os hotéis europeus já têm minimizado o uso de

recursos naturais através de técnicas desde os anos 80, tais como energia elétrica

e água, pois são altos estes custos energéticos no Velho Mundo. Os hotéis da Ásia,

como no Japão, China e Coréia vêm implementando programas de redução de

desperdício e reaproveitamento de materiais.

Outro estudo no setor de hotelaria, com cadeias de hotéis e hotéis

independentes de médio e grande porte, foi desenvolvido por Brown (1996), na

Escócia. A autora buscou identificar se essas organizações estão tomando, com

relação ao meio-ambiente, uma postura pró-ativa (por intermédio de uma política

ambiental interna), ou se elas estão tomando uma postura reativa em resposta a,

por exemplo, aumentos de custos de energia; pressões legislativas; pressões dos

consumidores e outros. Resultados da pesquisa demonstram que, da amostra de

106 organizações, 43 possuem uma política ambiental. Foi verificado que gerentes

17

atuantes em organizações “com política” sentiam-se claramente mais conscientes

sobre o meio ambiente, em comparação àqueles atuantes em organizações “sem

política”. Junto a isso, essa diferença também foi verificada em empregados, chefes

de departamento e acionistas; na opinião dos próprios gerentes. Também foi

verificada pela autora que os relatórios gerenciais mais utilizados são: controle de

orçamento, manutenção da lucratividade e controle das reclamações dos clientes

nestas empresas de hotelaria. No entanto, os resultados demonstram que os

gerentes de organizações “com políticas” estavam mais atentos aos resultados não-

financeiros também, incluindo informação ambiental.

Os pesquisadores Tzschentke, Kirk e Lynch (2004) desenvolveram um

estudo exploratório sobre as motivações para a tomada de decisão de desenvolver

ações pró-meio ambiente e de pertencer a um esquema de certificação, por parte

de estabelecimentos de hotelaria de pequeno porte na Escócia. Para a coleta de

dados foram realizadas entrevistas pessoais em profundidade com membros da

Green Tourism Business Scheme, uma instituição de certificação de empresas de

turismo, e entrevistas com 30 proprietários de empresas de pequeno porte do setor

hoteleiro na Escócia. Os resultados da pesquisa mostram que essas organizações,

por possuírem recursos limitados, tendem a responder mais as exigências legais do

que a realizar práticas voluntárias, no que diz respeito ao meio-ambiente. No

entanto, quando estas ações são desenvolvidas, a primeira motivação das

empresas está voltada para a redução de custos pelo incremento de eficiência

operacional com relação ao consumo de água, energia e disposição de resíduos.

No Brasil, como no mundo, o setor de hospedagem é constituído

majoritariamente de pequenas e médias empresas, principalmente quando se fala

de turismo sustentável ou aquele mais associado aos destinos ecológicos. Por sua

rica diversidade de fauna, flora, ecossistemas e variedade socioeconômica, o

debate sobre o desenvolvimento do turismo no Brasil (incluindo o ecoturismo) vem

buscando caminhos para maior conscientização e compromisso da parte do setor

privado com posturas responsáveis, capazes de contribuir à sustentabilidade

ambiental, econômica e social do setor.

Sabemos que o Brasil tem um potencial incrível para a exploração de seus

recursos naturais, tanto que ano a ano, mais e mais hotéis, pousadas e resorts são

18

instalados à beira de locais paradisíacos, a fim de fazer deles o melhor produto que

se pode oferecer a um hóspede.

A ABIH – Associação Brasileira de Indústria de Hotéis, através da iniciativa

do presidente Sr. Herculano Iglesias trouxe, baseado em um modelo do Reino

Unido um programa denominado Hóspedes da Natureza, que tem por objetivos

utilizar a adequação ambiental do parque hoteleiro como ferramenta de marketing

para a promoção dos destinos nacionais junto aos principais centros emissores

internacionais.

De Conto (2005), desenvolveu uma pesquisa pela Universidade de Caxias do

Sul, onde foi feito um estudo relacionado à gestão de resíduos sólidos em meios de

hospedagem, em 2001. O objetivo principal do projeto visou a elaboração de

diretrizes para o gerenciamento de resíduos sólidos nesses meios. Para tal,

diferentes atividades, foram realizadas: determinação da capacidade gravimétrica

dos resíduos sólidos gerados no âmbito do Hotel da Universidade de Caxias do Sul,

durante 12 meses; realização de entrevistas com gerentes e camareiras em 10

meios de hospedagem, sobre informações e condutas em relação ao manejo de

resíduos sólidos e aplicação de questionários com hóspedes do Hotel Vila Verde da

Universidade, relacionados à percepção ambiental.

Costa (2004) escreveu um livro sobre a experiência de sucesso do Hotel

Bühler, no que diz respeito à atenção dada aos resíduos sólidos na região de

Visconde de Mauá, Rio de Janeiro. Segundo a autora, esse hotel, no início de 2003,

completava quase dois anos sem mandar um único saco de lixo para o caminhão

de coleta da prefeitura. Para isso, a experiência demonstra que, antes de qualquer

coisa, é preciso criar novas rotinas; treinar funcionários; orientar os hóspedes;

separar criteriosamente o lixo; organizar um depósito para recicláveis; e dar um

destino aos resíduos que permanecem no hotel. A obra traz com detalhes e

destinação dada a cada tipo de resíduos sólido gerado no estabelecimento.

O maior representante da associação brasileira defende que este programa

despertará em muitos hotéis a conscientização para o uso de métodos de trabalho

mais adequados, com maior respeito ao meio ambiente.

19

2.2 Sustentabilidade na hotelaria

Conforme a notícia da revista B2B Magazine, escrita por Vasques (2007), o

conceito de sustentabilidade é muito mais abrangente do que apenas tratar do

desmatamento, do derretimento de geleiras ou das fontes alternativas de energia.

Ser sustentável não envolve apenas o meio ambiente. Trata-se de um conjunto de

processos que reúne empresas, pessoas e atitudes.

“É uma questão econômica, social e ambiental. Aquecimento global, redução

de CO² e consumo de energia são pilares importantes, mas não representam nem

10% do conceito que é, por natureza holístico”, afirma Fernando Almeida,

presidente do Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento Sustentável

(CEBDS).

Segundo a revista Hotelaria (2010, p. 8), o “bem hospedar” passa por todos

os departamentos de um hotel, desde a capacitação dos profissionais envolvidos

até as próprias instalações do local, qualidade e tipos de serviços oferecidos e em

programas de integração com a comunidade local (acesso a cultura, lazer,

economia e gastronomia da região).

“O primeiro passo é saber a origem dos turistas para

traçar a estratégia de atendimento. Aliado a isso, é

preciso proporcionar uma perfeita estadia, com

atendimento eficiente e estrutura capaz de abarcar todos

os anseios e necessidades. Isso inclui, entre outras

coisas, fornecimento de serviços 24 horas e uma

infraestrutura tecnológica de ponta”, diz Thaís Funcia,

coordenadora do curso de turismo da Universidade

Anhembi Morumbi, em São Paulo.

A profissional ressalta que a hospitalidade brasileira é uma expectativa do

turista internacional, que procura também eficiência no atendimento, segurança,

opção de lazer, boa comunicação visual, limpeza e higienização dos ambientes e de

seus vestuários.

20

Especialistas lembram que o País é conhecido por suas belezas naturais e,

com certeza, o turismo internacional estará atento, cada vez mais, a

empreendimentos “ecologicamente corretos”.

O primordial é investir em treinamentos específicos e reciclagens constantes,

com o objetivo de estabelecer procedimentos-padrão para todos os serviços. Os

colaboradores devem se alinhar com a política de estabelecimento. Logo, o grau de

exigência necessita de padrão elevado, conta Thaís.

A confirmação da Copa do Mundo e Olimpíadas no Brasil, bem como os

incentivos do Governo Federal para o desenvolvimento da rede hoteleira, servem

de impulso não apenas para modernizações estruturais e de capacitação

profissional, mas também para colocar o País como referência em assuntos ligados

à sustentabilidade.

O Hotel Canto das Águas, em Lençóis, na Chapada Diamantina, BA, fechou

2009 com a certificação ambiental da Associação Brasileira de Normas Técnicas

(ABNT), se tornando o primeiro hotel sustentável do Brasil avaliado pela entidade.

O empreendimento desenvolveu uma política ambiental que consiste na

coleta seletiva de lixo, utilização de produtos biodegradáveis e de sistema de

controle de água e energia solar para todos os apartamentos. Também há

incentivos e qualificação da mão-de-obra local, bem como de plantações diversas.

Conforme Yasmim Lessa Filippi, proprietária do empreendimento, a

certificação representa muito: aprimoramento da qualidade de serviço, a

preservação da natureza, o controle e monitoramento dos processos no

empreendimento, uma maior participação na responsabilidade social, a

sustentabilidade econômica do negócio, a conquista de novos clientes e o

aperfeiçoamento da consciência ecológica e social do nosso colaborador.

Em São Paulo, a pousada Alto de Boa Vista, em Campos do Jordão, SP,

também foi credenciada com a certificação ambiental. Porém, esta foi validada pelo

Instituto Águas do Prata (IAP), por meio do selo IDES (Índice de Desenvolvimento

Ecologicamente Sustentável).

21

Segundo o diretor do estabelecimento, Bernardo Contipelli, são praticadas

dezenas de ações sustentáveis, como: utilização de lâmpadas fluorescentes; uso de

energia solar para iluminar parte dos jardins; equipamentos eletroeletrônicos de

última geração e de baixo consumo de energia; sistema de reaproveitamento de lixo

orgânico com depósito de compostagem; chuveiros com aquecedores individuais de

passagem, evitando uso de caldeiras; vasos sanitários com baixo consumo de

água; treinamento de 100% dos funcionários para aplicação de medidas

sustentáveis e conscientização ambiental, entre outras ações.

2.3 Responsabilidade ambiental

Segundo Sebrae (2003, p. 25), gerenciar com responsabilidade ambiental é

procurar reduzir as agressões ao meio ambiente e promover a melhoria das

condições ambientais. É parte de sua responsabilidade social evitar o desperdício

de tais insumos (energia, matérias-primas em geral e água). Iniciativas como essas

são também fontes geradoras de lucro e ganho de imagem. A conscientização leva

a empresa a desenvolver ações de preservação ambiental. Tal atitude deve ser sua

retribuição pelo uso dos recursos que retira da natureza e pelos danos que podem

ser causados por suas atividades. Campanhas, bem como a participação em

iniciativas de educação ambiental, são ações que a empresa pode executar,

contribuindo para a melhoria da qualidade de vida no local em que vivemos.

Conforme a ISO 14001 preocupações ambientais, crescimento da pressão

pública e medidas regulamentares estão mudando a maneira das pessoas fazerem

negócios ao redor do mundo. Clientes, consumidores e outras partes interessadas

estão aumentando a demanda de produtos e serviços ambientalmente corretos que

são oferecidos por organizações socialmente responsáveis. Está se tornando cada

vez mais importante para as organizações demonstrarem que não só por suas

filosofias, mas também por suas estratégias de investimentos e operações diárias

são sustentáveis.

É possível praticar uma hotelaria ambientalmente adequada,

economicamente viável e socialmente justa. No entanto, o processo de

desenvolvimento e implantação do turismo sustentável no Brasil precisa lidar ainda

22

com realidades e desafios, tais como: alto grau de informalidade da atividade

turística; falta de conhecimento e educação dos princípios ambientais; e,

estabelecimento de normas e critérios factíveis e legítimos.

Gonçalves (2004) argumenta que desde os anos 80 e 90 a questão

ambiental vem afetando diretamente uma variedade imensa de segmentos, dentre

esses, o de hospitalidade. Inicialmente, as preocupações estavam focadas nos

segmentos que causavam danos diretos ao meio ambiente, através das diversas

formas de poluição.

Atualmente, o problema é muito mais abrangente e está relacionado não

apenas ao problema da poluição gerado na saída do processo, mais sim a

operação por completo.

Na visão de Gonçalves (2004), o setor hoteleiro, em si, não causa grandes

problemas de poluição não consome grandes quantidades de recursos não

renováveis, não devendo, portanto, estar na linha de frente das preocupações

ambientais.

As atividades desse segmento são constituídas por inúmeras pequenas

operadoras, que consomem relativamente pouca energia, água, alimentos, papéis e

outros tipos de recursos, representando uma pequena parcela de poluição em

termos de fumaça, ruído e poluentes químicos. Contudo, se os impactos de todas

essas pequenas operadoras forem somados, o segmento pode desenvolver um

relativo potencial danoso ao meio ambiente.

Segundo Molina (2001), uma imensa maioria dos estabelecimentos de

hospedagem, que utilizam algum mecanismo de gestão ambiental, consultados em

pesquisas de informação, apresentam seus equipamentos de tratamento

periodicamente estragados ou em más condições.

2.4 Vantagens e desvantagens

Alguns benefícios da responsabilidade social voltados para empresas podem

ser traduzidos em vantagens: o fortalecimento da marca e imagem da organização;

23

a diferenciação perante aos concorrentes; a geração de mídia espontânea; a

fidelização de clientes; a segurança patrimonial e dos funcionários; a atração e

retenção de talentos profissionais; a proteção contra ação negativa de funcionários;

a menor ocorrência de controles e auditores de órgãos externos; a atração de

investidores e deduções fiscais (MELO NETO e FROES, 1999).

Conforme Gonçalves (2004), a sociedade está cada vez menos disposta a

aceitar ou tolerar agressões ao meio ambiente e, certamente, num futuro bem mais

próximo do que imagina ela demitirá as empresas irresponsáveis do mercado. Isso

se deve a qualidade de vida do homem ser uma conseqüência direta da qualidade

de vida ambiental, tornando-se interdependentes, quando há uma relação direta

com a questão econômica, pois acarreta numa resposta imediata à construção do

ser humano de suas condições de vida, as quais são reflexos das escolhas

adotadas.

Segundo Serra (2005) o segmento de hotelaria deve procurar identificar as

necessidades legais que sejam aplicáveis a aspectos ambientais de suas

atividades, produtos e serviços. Isso porque os hotéis geram poluentes capazes de

agredir a natureza, utilizam água e energia elétrica como suportes de seus

negócios, e emitem ruídos e poluentes de exaustores, tornando-se parcela

considerável, quando relacionado à preservação ambiental.

Na visão de Orchis (2002), a prática da responsabilidade social de forma

correta pode melhorar o desempenho e a sustentabilidade da empresa a médio e

longo prazos, proporcionando, dentre outros fatores, valor agregado à imagem

corporativa da empresa; motivação do público interno; posição influente nas

decisões de compras; vantagem competitiva; influência positiva na cadeia produtiva;

reconhecimento dos dirigentes como líderes empresariais e melhoria do clima

organizacional.

Demonstrar seu comprometimento para com o ambiente e o desenvolvimento

sustentável irá impactar positivamente no sucesso de sua organização a curto e em

longo prazo e trazer alguns benefícios: melhorar sua imagem corporativa bem como

as relações com seus clientes, com o público, autoridades e comunidades; melhor

uso de energia e conservação da água, seleção cuidadosa de matérias primas e

reciclagem controlada de resíduos, contribuindo para a redução de custos e

24

aumentando sua competitividade; reduzir custos financeiros devido a estratégia de

gestão reativas; assegurar conformidade com a legislação ambiental e reduzir

riscos de multa e possíveis ações judiciais; melhorar a qualidade das instalações;

abrir novas oportunidades de negócios onde processos de produção não agressivos

ao meio ambiente são importantes; clientes que preservam o meio ambiente irão

preferis fazer negócios com companhias que demonstra comprometimento com a

proteção ambiental.

Na pousada da Amendoeira, na região dos Lagos, RJ, investe 25% do seu

lucro líquido anual em projetos sociais e ambientais, uma filosofia arraigada na

própria concepção do projeto, como explica Vânia Ferro, proprietária do

estabelecimento. Para ela, o conceito de sustentabilidade é amplo e engloba o

combate às desigualdades sociais. “A nossa visão vai além da preservação da

natureza para oferecer sossego, paz e um ambiente perfeito para os hóspedes.

Engloba nossa responsabilidade com a qualidade de vida das gerações futuras, da

comunidade ao nosso redor e, finalmente a nossa qualidade de vida”, completa.

Já o hotel Renaissance, em São Paulo, tem uma visão voltada à proteção

responsável do ambiente para associados, hóspedes e comunidade, tem uma

política de racionalização de água e economia de energia no sistema de troca de

enxovais dos hóspedes. Em todos os apartamentos, os hóspedes encontram um

cartão explicativo em inglês e português convidando-os participar de uma política de

uso consciente das roupas de cama e banho. Com a adoção da nova política, a

troca dos enxovais passou a ser a cada três dias no caso de estadas prolongadas.

A medida, que conta a adesão de até 80% dos hóspedes, possibilitou redução de

custos sem afetar a qualidade dos serviços. Dessa forma, os benefícios se

estendem à natureza e ao meio ambiente. Também há no Renaissance, desde

2002, programa de reciclagem que inclui várias ações: coleta seletiva de resíduos

recicláveis, projeto Ecolata, venda de óleo de cozinha, venda de toners usados para

remanufatura, estudo do lixo orgânico produzido (porcentagem de lixo produzido),

ações de conscientização e atividades na Semana do Meio Ambiente.

Ricci (2005) aponta que para se medir a eficácia das ações ambientais

propriamente implementadas, existem vários indicadores que podem ser instalados.

25

A complexidade e quantidade dos indicadores devem obedecer à relação custo-

benefício.

Porém, Melo Neto e Froes (1999) esclarece que a partir do momento em que

a empresa deixa de cumprir com as suas obrigações sociais em relação aos seus

empregados, comunidade, fornecedores, acionistas, clientes e parceiros, ela perde

o seu capital de responsabilidade social, a sua credibilidade, prejudica sua imagem

e ameaça sua reputação. No âmbito interno pode ocorrer a deterioração do clima

organizacional, a desmotivação generalizada, o surgimento de conflitos, greves e

paralisações, baixa produtividade e aumento de acidentes de trabalho. No âmbito

externo, podem ocorrer prejuízos maiores como: acusações de injustiça social;

boicote de consumidores; reclamações dos fornecedores e revendedores; queda

nas vendas; gastos extras com passivo ambiental e até mesmo risco de falência.

Na opinião de Seiffert (2007) há dificuldades relacionadas à melhoria do

desempenho ambiental de pequenas e médias empresas: pressões associadas a

tempo e dinheiro, o que desestimula o investimento economicamente benéfico na

melhoria de seu desempenho ambiental; muitas empresas dão baixa prioridade a

temas ambientais; pressões de ordem regulamentar, mercado e financeiras nesta

área ainda são, de modo geral, relativamente fracas; carência de conscientização

ou entendimento de seus impactos ambientais e opções disponíveis para a melhoria

do desempenho.

Por outra ótica, superar a cultura empresarial predominante entre pequenas e

médias empresas não é complicado, sendo comuns entraves culturais do

empresariado para aceitar riscos calculados; inovar produtos, processos e

estratégias e adotar uma postura pro ativa para que ocorram relações comerciais

dentro de uma cadeia de fornecedores de grandes empresas multinacionais. Isso

promove o amadurecimento e a competitividade em um mercado globalizado.

(SEIFFERT, 2007, p. 48)

26

2.5 Conceitos de marketing

Conforme Kotler (1992), marketing é o conjunto de atividades humanas que

tem por objetivo facilitar e consumar relações de troca.

Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que

envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem

como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a

organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association -

Nova definição de 2005).

Segundo Kotler e Keller (2006), marketing é um processo social por meio do

qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que

desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor

com outros

Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana

voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando

benefícios específicos (RICHERS, 1986).

O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um

satisfatório relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha no qual indivíduos e

grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam. O marketing se originou para

atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo.

É também amplamente usado para "vender" idéias e programas sociais. Técnicas

de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da

vida.

Os conceitos centrais de marketing (necessidades, desejos, demandas,

produtos, troca, transações e mercados) estão interligados numa relação causal

direta. Esta relação tem como princípio a base da construção da própria

fundamentação teórica do marketing.

27

Figura 1: Conceitos Centrais de Marketing

Fonte: www.portaldomarketing.com.br

Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades

concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e

necessidades dos consumidores. Tais necessidades e desejos são satisfeitos

mediante a compra de produtos e serviços, esta compra pode ser impulsionada por

uma necessidade fisiológica (alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status,

segurança, diversão, etc.).

O marketing ambiental é um conjunto de técnicas e aplicações que visa

atender as necessidades e desejos dos consumidores que possuem consciência

ecológica, sobretudo planejando e desenvolvendo um mercado e sociedade

sustentável. Desenvolve e implementa produtos e serviços que atendem a

segmento e demanda específica.

2.6 Marketing social

Segundo Cobra (1986), o marketing social é conceituado como um

intercâmbio de valores não necessariamente físicos nem econômicos, mas que

podem ser sociais, morais ou políticos, sendo utilizado para vender idéias ou

propósitos que proporcionam bem-estar à comunidade.

A busca da ampliação do conceito de marketing social pode ser

caracterizada pela transposição dos conceitos da área comercial para a social.

Como demonstra Kotler e Roberto (1992), o marketing social é uma estratégia de

28

mudança de comportamento, combinando os melhores elementos das abordagens

tradicionais de mudança social num esquema integrado de planejamento e ação

aproveitando os avanços na tecnologia das comunicações e na própria capacidade

de marketing.

Assim, o marketing social pode ser entendido como uma estratégia de

mudanças comportamentais e atitudinais, que pode ser utilizada em qualquer tipo

de organização (pública, privada, lucrativa ou sem fins lucrativos), desde que esta

tenha uma meta final de produção e de transformação de impactos sociais

(ARAÚJO, 2001).

Esta subdivisão do marketing vem tomando proporções cada vez maiores

nos últimos anos e trazendo benefícios para as empresas que a praticam, para as

entidades e para a sociedade. A empresa se beneficia, pois a imagem vinculada a

uma causa social traz visibilidade perante seu público e mercado.

A pequena empresa que adota a filosofia e práticas de responsabilidade

social tende a ter uma gestão mais consciente e maior clareza quanto a própria

missão; consegue uma melhor ambiente de trabalho, com maior comprometimento

de seus funcionários, relações mais conscientes com seus fornecedores e clientes e

maior imagem da comunidade. Tudo isso contribui para sua permanência e seu

crescimento, diminuindo o risco de mortalidade, que costuma ser alto entre os

novos negócios.

Segundo Sebrae (2003), ao assumirem uma postura com a responsabilidade

social, micro e pequenas empreendedores tornam-se agentes de uma profunda

mudança cultural, contribuindo para a construção de uma sociedade mais justa e

solidária.

As micro e pequenas empresas podem buscar na atuação socialmente

responsável um diferencial de mercado que, entre outros benefícios, as credencia a

ser fornecedoras de grandes empresas que adotam essa forma de gestão do

negócio e facilitam na obtenção de crédito.

Por outro lado, abrem-se oportunidades de novos negócios, seja através de

projetos de desenvolvimento local/regional em parceria com outras pequenas ou

grandes empresas, seja através da possibilidade de atender novos tipos de

29

consumidores e clientes. Ações que impulsionam mercados tem sido uma grande

fonte de oportunidades de crescimento.

Conforme Melo Neto e Froes (1999), o marketing social pode ser aplicado

somente pela empresa ou mediante parceria com uma entidade do terceiro setor

que necessita de seu apoio para que ambas possam em virtude de uma causa que

afeta a sociedade ou parte dela.

Assim, as empresas do segundo setor podem aliar-se a uma entidade para

apoiá-los no propósito de realizar, por exemplo, campanhas de ajuda a criança

portadoras de deficiência, de combate ao fumo, etc.

Muitos consumidores apóiam essa idéia e as vêem como algo bom e que trará

benefícios à sociedade, dispondo-se até mesmo a pagar mais por determinado

produto por saber que este adicional no preço destina-se a uma entidade que

defende uma causa social.

Contudo, o segundo setor deve analisar criteriosamente qual será a causa de

interessa social mais relevante para o público, pois caso contrário o consumidor não

se identificará com a campanha e poderá haver uma recusa do produto.

Portanto, deve ser avaliada cuidadosamente qual campanha a empresa irá

apoiar, pois esta deve ir ao encontro dos princípios dos consumidores. Recomenda-

se realizar uma segmentação de mercado para analisar qual público deverá ser

atingido, quais são suas características, suas opiniões e seu modo de vida, fazendo

previamente uma pesquisa de mercado. Após estas etapas devem ser formuladas

as estratégias e os objetivos da campanha, observando o volume financeiro que a

empresa tem disponível para a campanha.

Finalmente, deve-se levar em conta o composto de marketing: produto, preço,

marca e promoção; o que será oferecido para o público, qual será seu custo

financeiro, onde será oferecido e como esta campanha será divulgada, como o

produto social será promovido.

30

3. METODOLOGIA

O principal objetivo desta pesquisa é contribuir com estudos para que a

empresa possa adotar ações sustentáveis a fim de diferenciá-la no mercado,

conseqüentemente, aumentar a demanda. Para tanto, foram definidos os seguintes

objetivos específicos: caracterizar sustentabilidade, analisar as ações que visem à

sustentabilidade já existentes no hotel, propor outras ações e divulgá-las como

diferencial com relação à concorrência.

Considerando os objetivos desse estudo, elaboram-se as seguintes

perguntas de pesquisa: Quais as ações desenvolvidas com relação à preservação

ou degradação do meio ambiente neste hotel? E como as ações de sustentabilidade

podem contribuir para o aumento da demanda?

As indagações deste presente estudo surgem da possível inexistência de

atividade humana que não agrida o meio ambiente. E a análise do setor de

serviços, principalmente do ramo hoteleiro, que recebe clientes de diversas culturas,

em sua maioria do turismo de negócios, torna-se instigante a partir do momento em

que o cenário local é competitivo e já seleciona empresas com diferenciais

mercadológicas.

A metodologia envolveu um aprimoramento intelectual através de

leituras e levantamento bibliográfico, aumentando assim, o conhecimento

teórico e implicou em etapas com metodologias diferentes, conforme sua

função em relação ao objetivo proposto.

Esta pesquisa possui um caráter predominantemente qualitativo e

quantitativo, e em função de seus objetivos a pesquisa também pode ser

classificada em exploratória e descritiva, quanto aos métodos utilizados. A pesquisa

apresenta um caráter exploratório, que visa prover o pesquisador de um maior

conhecimento sobre o tema ou problema de pesquisa em perspectiva. Pode-se

considerá-la também como descritiva, tendo em vista que se busca conhecer um

fato ou fenômeno sem precisar recorrer às relações causais entre suas variáveis. A

pesquisa procura descrever um fato ou fenômeno a partir de uma primeira

aproximação, ou seja, a partir da pesquisa exploratória.

31

Conforme Selltiz (1972), o estudo de caráter exploratório é o mais

indicado para compreensão dos fenômenos estudados a fim de formular mais

precisamente o problema de pesquisa.

O método escolhido para esta pesquisa é o método de estudo de caso, pois

o objeto escolhido foi o hotel Marina Estância Confiança, setor esse que será

pesquisado de forma aprofundada dentro de seu contexto.

Segundo Yin (2005), o estudo de caso é preferido quanto o tipo da questão a

ser pesquisada é de forma “como” e “porque”. Também é preferido quando o

controle que o investigador tem sobre os eventos é muito reduzido, ou ainda,

quando o foco temporal está em fenômenos contemporâneos, dentro do contexto

de vida real.

Godoy (1995) expõe ainda que, adotando um enfoque exploratório e

descritivo, o pesquisador que pretende desenvolver um estudo de caso deverá estar

aberto as suas descobertas. Ainda é importante ressaltar que, mesmo que os

estudos de caso sejam a essência da pesquisa qualitativa, segundo Godoy, pode

comportar dados quantitativos para aclarar algum aspecto da questão investigada.

Entretanto, quando isso acontece, geralmente o tratamento estatístico não é

sofisticado.

Esta pesquisa foi realizada através da utilização do método documental e

contou com um questionário dirigido aos funcionários, com 10 questões fechadas

que foi realizada e entregue no prazo estipulado, até o dia 20/07/2010, além de um

questionário dirigido aos hóspedes, também com 10 perguntas fechadas e uma

entrevista pessoal com os proprietários do hotel, mas com 10 questões abertas,

onde os mesmos puderam expor suas opiniões a respeito dos meios de

sustentabilidade já existentes no hotel e propor ações que podem ser implantadas.

Com base em algumas informações levantadas, pode-se perceber que as

pessoas apóiam as atitudes da empresa envolvida com uma causa social, ou algum

projeto que a empresa tenha interesse de desenvolver. Muitas pessoas estão

inclusive dispostas a pagar um preço mais elevado por um determinado produto

vinculado a uma razão social, sendo estes produtos mais convincentes dentre os

concorrentes que não apóiam uma causa social.

32

Este tipo de pesquisa motiva muitas empresas a adotarem a prática de

responsabilidade social, pois elas podem também organizar um plano de marketing

com base em uma causa social que julguem importante, seja por sua filosofia,

missão ou objetivos internos.

Ashley et. al. (2002) divulgam em sua obra alguns dados que demonstram

essa preocupação e citam uma pesquisa realizada pelo Instituto de Pesquisa

Econômica Aplicada (IPEA), segundo a qual 90% das empresas pesquisadas

afirmam que começaram a investir em ações sociais por acreditarem estar

melhorando a sua imagem institucional.

A empresa deve se utilizar das estratégias de marketing social, observando

como, porque e quando fazer. Muitas empresas utilizam o marketing social para

divulgar suas ações relacionadas ao social, principalmente se ela é responsável

socialmente.

As organizações buscam na responsabilidade social benefícios como o

reforço de sua imagem e, dependendo dos resultados dos projetos sociais por ela

financiados, a empresa pode tornar-se mais conhecida e vender mais.

Os clientes podem orgulhar-se de comprar produtos ou contratar serviços de

uma empresa com elevado número de ações sustentáveis. Os funcionários sentem-

se motivados em trabalhar nessa empresa. Com relação aos fornecedores, ficam

motivados a trabalhar como parceiros de uma empresa dessa natureza. E, a longo

prazo, pode-se obter um sensível aumento nas vendas, a empresa pode fortalecer a

sua imagem, ganhar respeito e confiabilidade e assegurar a sua autopreservação.

3.1 Análise dos Dados

A análise dos dados coletados por meio desta pesquisa exploratória e

descritiva obedeceu ao critério qualitativo e quantitativo e as informações

apresentadas nas pesquisas foram realizadas de forma interpretativa.

33

Os dados obtidos foram sistematizados, apresentados e são discutidos no

capítulo seguinte, de maneira a oferecer informações para melhor desenvolvimento

das ações de sustentabilidade.

Os resultados dos questionários e das entrevistas realizados com

funcionários, hóspedes e proprietários consecutivamente, foram apresentados em

forma de gráficos e tabelas, como segue o projeto.

34

4. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS

Segundo Cobra (1986), “pesquisa de marketing consiste em projetos

formais que visam à obtenção de dados de forma empírica, sistemática e

objetiva para a solução de problemas ou oportunidades relacionadas ao

marketing de produtos e serviços.”

Este capítulo apresenta as metodologias utilizadas para o

desenvolvimento das ações de sustentabilidade do hotel Marina Estância

Confiança. Para organizar e interpretar os dados obtidos por meio do

questionário e entrevista pessoal, foram utilizados gráficos para melhorar a

visualização dos mesmos. O registro fotográfico realizado dentro do hotel

facilita a identificação dos problemas encontrados.

4.1 Definição da Área, Público – Alvo e Período

A Marina Estância Confiança, hotel de estudo desta tese, está situado

em Bragança Paulista, interior de São Paulo e faz divisa com os municípios de

Piracaia e Joanópolis.

Figura 2 : Mapa de Localização do Hotel

Fonte: www.marinaconfianca.com.br

http://www.marinaconfianca.com.br/

35

Foi realizada uma pesquisa com os funcionários, hóspedes e

proprietários do hotel, nos finais de semana de julho de 2010, totalizando 50

entrevistados. Este hotel possui em torno de 350 clientes, deste número pode-

se contar com 73 chalés, 16 apartamentos e 200 clientes de embarcações. Os

públicos alvos foram jovens e adultos a partir de 18 anos.

Figura 3 : Apartamentos do Hotel


Figuras 4 a e b : Chalés do Hotel


36

Figuras 5 a e b : Clientes de Embarcações


4.2 Plano de Dados

Foram analisadas as ações de sustentabilidade já existentes no hotel e

as adaptações necessárias para o hotel ser sustentável.

Para contribuir com este projeto, o questionário que serviu de ferramenta

na coleta de dados primários (apêndice I) contém sete perguntas fechadas,

uma de escolha, duas abertas e uma semi-aberta para que os clientes e

funcionários pudessem ser participativos na formação deste estudo

independentemente de sua escolaridade ou instrução.

Do mesmo modo, a entrevista com os proprietários (apêndice II) foi

constituída por três perguntas abertas, quatro semi-abertas, uma de escolha e

duas fechadas para aumentar a probabilidade de obter respostas reais e

condizentes. De acordo com as respostas, pode-se analisar qual é a visão dos

proprietários do hotel.

4.3 Plano de Análise

Com a interpretação dos resultados foi possível confrontar teoria e

prática, de acordo com as conclusões baseadas nas informações fornecidas.

Os dados coletados estão dispostos a seguir por análise qualitativa e

37

quantitativa, apoiados em dados estatísticos e apresentados através de tabelas

e gráficos.

4.3.1 Resultados da Pesquisa Realizada com os Hóspedes

A primeira questão serviu para apresentar o perfil etário dos hóspedes

que participaram do questionário. O resultado está descrito na tabela abaixo.

Tabela 1 – Idade dos clientes questionados

Idade Freqüência Total

até 20 anos 1 3%

21 - 40 anos 8 25%

41 - 65 anos 19 59%

acima 65 anos 4 13%

Total 32 100%

Fonte: Elaboração Própria

A faixa etária dos clientes entrevistados no hotel está principalmente

distribuída entre os 41 a 65 anos, que representa 59% dos entrevistados,

porém há uma parcela significativa de clientes com idade entre 21 a 40 anos,

composto por 25% dos entrevistados conforme pode ser observado na tabela

acima.

Com relação ao sexo dos entrevistados, o sexo masculino se destacou

com 59%, e o sexo feminino com 41%. Dentre os hóspedes entrevistados,

pode-se destacar que 75% são casados, 16% são solteiros e 9% são

divorciados.

Os clientes foram questionários também quanto ao nível de

escolaridade.

38

Figura 6 : Escolaridade


Pode-se afirmar que a escolaridade dos hóspedes entrevistados

alcançou um ótimo nível, pois 31% possuem Ensino Superior Completo, 28%

Ensino Médio Completo, 22% possuem Pós-Graduação e 19% estão cursando

ou pararam o Ensino Superior.

Tabela 2 – Profissão

Categoria Freqüência %

Analista de Sistemas 2 6,3

Auxiliar administrativo 2 6,3

Comerciante 3 9,4

Economista 1 3,1

Empresário 6 18,8

Engenheiro 2 6,3

Estudante 1 3,1

Gerente Administrativo 4 12,5

Gestora Ambiental 1 3,1

Professor 2 6,3

Representante Comercial

8 25

Total 32 100


39

Quando perguntados sobre a profissão que exercem, foi possível

verificar com destaque os representantes comerciais com 25%, seguido por

empresários, com 18,8%, e logo após, os gerentes administrativos com 12,5%.

Com relação à renda mensal familiar, 69% dos entrevistados possuem

acima de 11 salários mínimos, 22% responderam ter de 8 a 11 salários

mínimos, e de 4 a 7 salários mínimos, correspondem a 9% dos hóspedes.

Os hóspedes também foram questionados sobre a importância de ações

sustentáveis. Como segue no gráfico abaixo.

Figura 7 : Importância de ações sustentáveis


Através do gráfico acima entende-se que: a maioria dos clientes do hotel

acham que é muito importante ações sustentáveis que se refere 81%, e o

restante 19% acham que a importância de ações sustentáveis é média.

40

Tabela 3 – ações sustentáveis do hotel

Categoria Excelente Bom Razoável Ruim Não se aplica

Tratamento do Lixo 12,5% 50% 15,6% 6,3% 15,6%

Processo de Reciclagem - 53,15% 25% 15,6% 6,25%

Consumo de Energia - 68,75% 9,35% 21,9% -

Controle de água 12,5% 65,65% 6,25% 15,6% -

Treinamento de Funcionários

18,75% 50% 25% 6,25% -

Instalações do Hotel 37,5% 56,25% 6,25% - -

Conscientização Ambiental

34,36% 46,88% 9,38% 9,38% -

Qualidade nos serviços 46,87% 43,75% 9,38% - -

Produtos Biodegradáveis 9,38% 65,64% - 15,6% 9,38%


Para metade dos hóspedes, conforma descrito na tabela acima, 50% do

tratamento do lixo são bons. Enquanto 15,6% correspondem a razoável ou não

se aplica.

A pesquisa demonstrou que, com relação ao processo de reciclagem,

uma grande parcela dos clientes entrevistados 53,15% considerou os serviços

existentes no hotel bom, e 25% responderam que os serviços são razoáveis.

Foi questionado pelos clientes a falta de coleta seletiva do lixo.

Quanto ao consumo de energia, apresentou uma avaliação positiva,

sendo que 68,75% dos entrevistados consideraram bons e 21,9% ruim.

O controle de água para os clientes, também foi considerado ótima, já

que 65,65% afirmam ser boa, enquanto somente 15,6% disseram que é ruim.

Cabe lembrar que o hotel faz captação de água na represa, como segue as

figuras abaixo.

41

Figuras 8 a e b : Captação de água na represa

Fonte: Sabrina Trindade (2010)

Figura 9 : Reutilização da água


Segundo os hóspedes, o treinamento de funcionários é considerado

bom, que equivalem a 50% dos entrevistados, enquanto 25% consideraram

razoável.

As instalações do hotel tiveram opiniões positivas, 56,25% responderam

ser boa e 37,5% acham que é excelente.

Já a conscientização ambiental do hotel foi avaliada de forma boa por

46,88% dos entrevistados e de forma excelente por 34,36%.

Quando questionado aos hóspedes sobre a qualidade nos serviços,

46,87% acham que é excelente e 43,75% acham boa.

42

Para a maioria dos hóspedes, 65,64% dos produtos biodegradáveis, são

considerados bons, enquanto só 15,6% são ruins.

Figura 10 : Ações sustentáveis do hotel


Conforme indicado no gráfico acima, a maior parte dos entrevistados

(56,25%) consideram boa as ações sustentáveis do hotel. Esta opinião é

compartilhada com uma parcela que a consideram regular (31,25%), enquanto

12,5% a consideram ruim.

Figura 11 : Importância da implantação de um projeto sustentável


43

A importância da implantação de um projeto sustentável para o hotel foi

outro quesito questionado, 100% responderam que é importante.

Também foi perguntado aos clientes o porquê eles achavam importante

a implantação do projeto, muitas foram as respostas, porém as que mais se

destacaram foram: o principal atrativo do hotel é a natureza, por isso, mantê-la

é essencial para a longevidade do negócio; reciclagem de lixo orgânico,

gerando menor número de insetos e ratos; todas as instituições devem

colaborar com projetos para melhoria; é importante a participação e

conscientização de todos, pois os recursos naturais são finitos e devem ser

preservados para as futuras gerações.

Quando questionados sobre possíveis sugestões e melhorias do hotel

ser sustentável, as propostas que mais se destacaram foram as de

conscientização dos funcionários e hóspedes para economia dos recursos

naturais, coleta seletiva de lixo, apoio da diretoria aos cursos e treinamentos

dos funcionários e mostrar a eles o retorno gratuito que terá quanto ao aceite

de todos, e a utilização de sensores de presença para iluminação.

4.3.2 Resultado da Pesquisa Realizada com os proprietários

Na segunda etapa da pesquisa foram realizadas entrevistas com os três

proprietários do hotel – Marina Estância Confiança, para apurar a opinião dos

entrevistados com relação as ações de sustentabilidade adotadas pela

empresa.

44

Figura 12 : Faixa Etária


Todos os entrevistados, sem exceção, possuem entre 41 a 65 anos.

Figura 13 : Escolaridade


Pode-se afirmar que a escolaridade dos entrevistados está dividida.

33,3% possuem nível fundamental incompleto. 33,3% estão cursando ou

pararam o ensino superior e 33,3% possuem ensino superior completo.

Também foi perguntado para os proprietários, o que eles compreendem

por sustentabilidade. Um deles respondeu que é uma seriedade em relação a

conscientização ambiental. Outro comenta que é produzir sem agredir o meio

45

ambiente, como o processo de reciclagem e tratamento do lixo. O último

complementa com um ambiente limpo, agradável, familiar, que economiza

energia, recolhe lixo e recicla.



Tratamento do Lixo 33,3% - 33,3% - 33,3%

Processo de Reciclagem 33,3% - 66,6% - -

Consumo de Energia - 33,3% 66,6% - -

Controle de água 33,3% 33,3% 33,3% - -


- 66,6% 33,3% - -

Instalações do Hotel 33,3% 33,3% 33,3% - -

Conscientização Ambiental 66,6% 33,3% - - -

Qualidade nos serviços 33,3% 33,3% 33,3% - -

Produtos Biodegradáveis - 100% - - -


Conforme indicado na tabela acima, as respostas ficaram bem divididas.

Sobre o tratamento do lixo, 33,3% responderam excelente, razoável ou não se

aplica.

Figura 14 : Tratamento do lixo


46

Figura 15 : Latões de coleta de lixo



uma grande parcela dos proprietários 66,6% considerou os serviços existentes

no hotel razoável, e 33,3% responderam que os serviços são excelentes. Foi

levantado pelos entrevistados a falta de coleta seletiva do lixo.

Quanto ao consumo de energia, 66,6% dos entrevistados consideraram

razoável e 33,3% bom.

O controle de água para os clientes, também foi bem dividido, já que

33,3% afirmam ser excelente, boa, ou razoável.

Com relação ao treinamento de funcionários, apresentou uma avaliação

positiva, sendo que 66,6% dos entrevistados consideraram bom e apenas

33,3% razoável.

As instalações do hotel foi outro quesito questionado e 33,3%

responderam que é excelente, boa ou razoável.

Já a conscientização ambiental do hotel foi avaliada de forma excelente

por 66,6% dos entrevistados e de forma boa por 33,3%.

47

Quando questionado aos proprietários sobre a qualidade nos serviços,

33,3% acham que é excelente, boa ou razoável.

Os produtos biodegradáveis do hotel foi outro quesito questionado,

100% responderam que é bom.

Figura 16 : Importância do hotel ser sustentável


De acordo com o gráfico acima, 100% dos entrevistados disseram que é

muito importante o hotel ser sustentável. Principalmente pelo meio ambiente,

redução de custos, evita desperdícios e pelo futuro das crianças.

Figura 17 : Ações Sustentáveis do hotel


48

Também foi perguntado aos proprietários a questão das ações

sustentáveis do hotel, 33,3% deles responderam que é ótima, boa ou regular.

Devido a conscientizaçao ambiental feita com as crianças.

Tabela 5 – Importância da Implantação de um Projeto Sustentável


Sim 3 100

Não - -


Conforme a tabela acima, 100% dos entrevistados responderam que é

importante a implantação de um projeto sustentável no hotel. Foi levantado

pelos entrevistados a preservação do meio ambiente, pois a água precisa ser

limpa e a mata preservada, para obtenção de novos clientes e melhorias

futuras.


ser sustentável, as propostas que mais se destacaram foram a conscientização

da administração, mais coleta de lixo na represa, plantio de árvores,

treinamento de funcionários e utilização de adubo orgânico.

Com relação aos benefícios que a adoção de ações sustentáveis traria

para o hotel, temos as seguintes respostas: melhoria da qualidade de vida aos

clientes, funcionários e proprietários; retorno financeiro; credibilidade aos

hóspedes e beleza do hotel.

Figura 18 : Obtenção de novos clientes


49

De acordo com o gráfico acima, 100% dos entrevistados acham que

iriam atrair novos clientes, devido ao ambiente estar mais preservado e

agradável e o hotel passaria mais credibilidade para os hóspedes.

4.3.3 Resultado da Pesquisa Realizada com os funcionários

A terceira etapa contemplou a aplicação de questionários com os

funcionários do hotel. O instrumento utilizado foi o mesmo questionário

aplicado aos hóspedes.

A primeira questão serviu para apresentar o perfil etário dos funcionários

que participaram do questionário. O resultado está descrito no gráfico abaixo.

Figura 19 : Faixa etária


A faixa etária dos funcionários do hotel está principalmente distribuída

entre os 21 a 40 anos, que representa 47% dos entrevistados, porém há uma

parcela significativa de funcionários com idade de até 20 anos, composto por

40% dos entrevistados conforme pode ser observado no gráfico acima. E

apenas 13% com idade de 41 a 65 anos.

50

Com relação ao sexo dos entrevistados, o sexo masculino se destacou

com 73%, e o sexo feminino com 27%. Dentre os funcionários entrevistados,

pode-se destacar que 53% são solteiros, 27% são casados e 20% são

amasiados.

Os clientes foram questionários também quanto ao nível de

escolaridade.

Tabela 6 – Escolaridade


Fundamental Incompleto 6 40%

Fundamental Completo 1 7%

Médio Incompleto 2 13%

Médio Completo 4 27%

Superior Incompleto 2 13%

Total 15 100%


Pode-se afirmar que a escolaridade dos funcionários entrevistados

alcançou um nível razoável, pois 40% possuem Ensino Fundamental

Incompleto, 27% Ensino Médio Completo, 13% possuem Médio Incompleto ou

Superior Incompleto e 7% Fundamental Completo.

Tabela 7 – Profissão


Ajudante Geral 12 80

Auxiliar Administrativo 2 13

Pizzaiolo 1 7

Total 15 100


Quando perguntados sobre a profissão que exercem, foi possível

verificar com destaque os ajudantes gerais com 80%, seguido por auxiliar

administrativo, com 13%, e logo após, o pizzaiolo com 7%.

51

Com relação a renda mensal familiar, 80% dos entrevistados possuem

até 3 salários mínimos e 20% responderam ter de 4 a 7 salários mínimos.

Os funcionários também foram questionados sobre a importância de

ações sustentáveis. Como segue no gráfico abaixo.

Figura 20 : Importância de ações sustentáveis


Através do gráfico acima entende-se que: a maioria dos clientes do hotel

acham que é muito importante ações sustentáveis que se refere 74%, e o

restante 13% acham que a importância de ações sustentáveis é média ou

pouca.



Tratamento do Lixo 7% 33% 20% 40% -

Processo de Reciclagem 13% 47% 20% 20% -

Consumo de Energia 20% 20% 33% 27% -

Controle de água 13% 20% 13% 54% -


7% 13% 40% 40% -

Instalações do Hotel 26% 47% 7% 20% -

Conscientização Ambiental 7% 47% 20% 26% -

Qualidade nos serviços 13% 33% 27% 20% 7%

Produtos Biodegradáveis - 33% 40% 27% -


52

Para os funcionários, conforma descrito na tabela acima, 40% do

tratamento do lixo são ruins. Enquanto 33% consideram bom.


uma grande parcela dos funcionários entrevistados 47% considerou os serviços

existentes no hotel bom, e 20% responderam que os serviços são razoáveis ou

ruins. Foi questionado pelos funcionários a questão da separação do lixo.

Quanto ao consumo de energia, 33% dos entrevistados consideraram

razoável e 27% ruim.

O controle de água para os funcionários foi considerado uma avaliação

negativa, já que 54% afirmam ser ruim, enquanto somente 20% disseram que é

boa.

Segundo os entrevistados, o treinamento de funcionários é considerado

razoável ou ruim, que equivalem a 40% dos questionados, enquanto 13%

consideraram bom.

As instalações do hotel tiveram opiniões positivas, 47% responderam ser

boa e 26% acham que é excelente.

Já a conscientização ambiental do hotel foi avaliada de forma boa por

47% dos entrevistados e de forma ruim por 26%.

Quando questionado aos funcionários sobre a qualidade nos serviços,

33% acham que é boa e 27% acham razoável.

Para os funcionários, 40% dos produtos biodegradáveis, são

considerados razoável, enquanto 33% são bons.

53

Figura 21 : Ações sustentáveis do hotel


Conforme indicado no gráfico acima, 27% dos entrevistados consideram

regular as ações sustentáveis do hotel. Esta opinião é compartilhada com uma

parcela que a considera ótima, boa ou ruim (20%), enquanto 13% a

consideram péssima.

Figura 22 : Importância da implantação de um projeto sustentável


A importância da implantação de um projeto sustentável para o hotel foi

outro quesito questionado, 100% responderam que é importante.

Também foi perguntado aos funcionários o porquê eles achavam

importante a implantação do projeto e as respostas que mais se destacaram

foram as relacionadas a melhoria da qualidade de vida, conscientização dos

hóspedes e preservação do meio ambiente.


ser sustentável, as propostas foram as de conscientização dos funcionários e

54

hóspedes, tratamento da água, esgoto e óleo, conscientização ambiental e

reciclagem.

Contudo, é importante ressaltar que constatou-se uma falta de

compreensão dos funcionários com relação ao termo “sustentabilidade”,

enquanto os hóspedes tem mais afinidade e conhecimento sobre esta área.

55

4.4 Ações Sustentáveis Identificadas no Hotel

Foi detectado no hotel Marina Estância Confiança, um projeto de

iniciativa de responsabilidade ambiental, chamado de “Operação Represa

Limpa”. Como segue a figura abaixo.

Figura 23 : Operação Represa Limpa 2009

Fonte: Sidney Trindade (2009)

Este projeto já existe há 6 anos, e conta com várias atrações no dia

mundial do meio ambiente, entre elas estão: o plantio de árvores feito com as

crianças das escolas de Bragança paulista e Piracaia (Figura 24), palestra de

educação ambiental e exposição de animais feita pela polícia ambiental (Figura

25), palestra de defesa civil para as crianças feita pelos bombeiros (Figura 26),

distribuição de camiseta para todos os participantes, recolhimento do lixo da

represa (Figura 27), atividades de reciclagem (Figura 28), participação de uma

orquestra mirim (Figura 29), gincanas (Figura 30), entre outras.

56

Figura 24 a e b : Plantio de árvores feito pelas crianças


Figura 25 a e b : Palestra e exposição de animais feita pela polícia ambiental


57

Figura 26 : Palestra de defesa civil para as crianças feita pelos bombeiros


Figura 27 a e b : Recolhimento do lixo da represa


58

Figura 28 : Atividades de reciclagem


Figura 29 : Orquestra Mirim


Figura 30 : Gincanas


59

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Buscando atender o objetivo geral deste trabalho, que foi de propor

ações sustentáveis como uma estratégia de marketing, constatou-se por meio

da análise e interpretação dos dados a necessidade dessa implantação para

que haja uma melhoria na demanda do hotel Marina Estância Confiança.

Conforme Junior e Pelicioni (2005), ser sustentável não envolve apenas

o meio ambiente. Trata-se de um conjunto de processos que reúne empresas,

pessoas e atitudes.

Segundo De Conto (2005), os hotéis têm um papel ambiental importante e

devem estar comprometidos a desenvolver atitudes em utilizar práticas ambientais

em todos os processos; minimizar o uso de energia, água e materiais; minimizar a

geração de resíduos sólidos, reutilizando e reciclando; entre outras.

Através desta análise, pode-se apontar como sugestões de melhoria de

curto prazo das ações sustentáveis:

A coleta seletiva do lixo é essencial para o hotel ser sustentável,

com isso pode-se colocar 5 tipos de lixeiras: plástico, papel,

metal, vidro e orgânico. Terá como custo R$150,00.

Organizar um depósito para recicláveis, que podem ser

encaminhados para doação a APAE (Associação doa Pais e

Amigos dos Excepcionais) semanalmente. O hotel também possui

a coleta de latinhas, que são vendidas para a reciclagem, e

também são feitas semanalmente.

Sistema de reaproveitamento de lixo orgânico e de materiais.

A coleta de lixo na represa e o plantio de novas árvores são ações

sustentáveis que o hotel já possui, por isso, devem ser mantidas.

Convidar os hóspedes a participar de uma política de uso

consciente das roupas de cama e banho, através de um

informativo na porta do banheiro, e terá como custo R$ 50,00.

60

Utilização de sensores de presença para iluminação e lâmpadas

fluorescentes gerando assim, um controle no consumo de

energia. Gerando um custo total de R$ 600,00.

Uso de energia solar para iluminar parte dos jardins, custo de

R$1.000,00.

Deve ser adotada a utilização de produtos biodegradáveis,

visando um menor impacto no meio ambiente, como os papéis

recicláveis, papéis higiênico degradável, detergente, sabonete,

entre outros.

Além de todas essas propostas, será necessária a divulgação dessas

ações, por meio de propagandas em site (não terá custo), revista (Vejinha, um

custo de R$ 233,00), outdoor (custo de R$ 675,00), feira (Náutica), entre

outras.

A empresa terá como custo total de R$ 2.708,00

Sugestões de melhoria a longo prazo:

Utilização de equipamentos eletroeletrônicos de última geração e

de baixo consumo de energia.

Desenvolver uma política ambiental que consiste em sistemas de

controle de água e energia solar para todos os apartamentos e

chalés.

Os tratamentos da água, do esgoto e do óleo, são essenciais

como proposta de melhoria das ações.

O primordial é investir em treinamentos específicos e reciclagens

constantes, com o objetivo de estabelecer procedimentos-padrão

para todos os serviços.

Esse projeto é viável, pelo porte da empresa, que é considerado médio e

pelo fato de trazer muitos benefícios e novos clientes para o hotel.

61

O principal atrativo do hotel é a natureza, por isso, a água precisa ser

limpa e a mata preservada, para obtenção de novos clientes e melhorias

futuras.

A participação e conscientização de todos também é muito importante,

pois os recursos naturais são finitos e devem ser preservados para as futuras

gerações.

A empresa que adota a filosofia e práticas de responsabilidade social

consegue um melhor ambiente de trabalho, com maior comprometimento de

seus funcionários, relações mais conscientes com seus fornecedores e

clientes; qualidade de vida dos funcionários, clientes e proprietários do hotel;

diferenciação perante aos concorrentes; fidelização de clientes; influência

positiva na cadeia produtiva e retorno financeiro.

Por outro lado, abrem-se oportunidades de novos negócios, seja através

de projetos de desenvolvimento local em parceria com outras empresas, seja

através da possibilidade de atender novos tipos de clientes. Ações que

impulsionam mercados tem sido uma grande fonte de oportunidades de

crescimento.

Para Caon (2008, p.107) algumas entidades têm trabalhado a elaboração de

programas de gestão ambiental especialmente no setor hoteleiro, cuja finalidade

seria aumentar a lucratividade diminuindo os custos operacionais através de

processos e tecnologias que possibilitem maior eficiência.

Iniciativas como essas são também fontes geradoras de lucro e ganho

de imagem. A conscientização leva a empresa a desenvolver ações de

preservação ambiental. Tal atitude deve ser sua retribuição pelo uso dos

recursos que retira da natureza e pelos danos que podem ser causados por

suas atividades.

Conforme Alles (2009), caberá a nós seres humanos, cobrarmos das

organizações medidas de preservação ambiental. Se não a cuidarmos num

futuro próximo, infelizmente o nosso maior patrimônio se extinguirá.

62

Este trabalho representa o estudo sintetizado de quatro anos, desde o

início do curso de graduação. O interesse pela área de marketing sempre

esteve presente ao decorrer dos semestres. A pesquisa apresentada com a

conclusão do curso de administração é de extrema importância, tendo sido feita

com muita dedicação e carinho durante todo este ano, visando qualidade nas

informações, conceitos e idéias sugeridas.

63

6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALLES, K. Marketing Ambiental: Uma Ferramenta Estratégica. Santa Catarina:

Campus, 2009.

ARAÚJO, E. T. Estão “Assinando” o Marketing Social? Uma Reflexão Sobre a Aplicabilidade deste Conceito no Brasil. Disponível em www.socialtec.com.br.

2001.

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COBRA, M.; Marketing Essencial. São Paulo: Atlas, 1986.

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Janeiro: Senac, 2004.

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Brasileiro (org). São Paulo: Roca, 2005.

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KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing - 12ª Edição. São Paulo: Prentice Hall, 2006

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MOLINA, S. E. Turismo e Ecologia. Bauru: EDUSC, 2001.

64

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Revista B2B Magazine. Ano 6, n° 77. São Paulo: Padrão Editorial Ltda, Julho 2007.

Revista Hotelaria. Ano 17, n° 190. São Paulo: Editora Suprimentos & Serviços

Ltda, Janeiro 2010.

Responsabilidade Social Empresarial para Micro e Pequenas Empresas. São Paulo: Sebrae e Instituto Ethos, 2003

RICCI, Renato. Hotel: Gestão Competitiva no Século XXI: Ferramentas Práticas de Gerenciamento Aplicadas à Hotelaria. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.

RICHERS, Raimar. O que é marketing. São Paulo: Brasiliense, 1986.

SEIFFERT, M. E.; ISO 14001 Sistemas de Gestão Ambiental: Implantação Objetiva e Econômica. São Paulo: Atlas, 2007.

SELLTIZ, J. Métodos de pesquisa nas relações sociais. São Paulo: Herder,

1972.

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TZSCHENTKE, N.; KIRK, D.; LYNCH, P. A. Reasons for going Green in serviced accommodation establishments. International Journal of Contemporary Hospitality Manangement. v. 16, n° 2, p.116 – 124, 2004.

YIN, R. K. Estudo de Caso: Planejamento e Métodos. Porto Alegre: Bookmann, 2005.

Sites Consultados:

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http://www.portaldomarketing.com.br. Acesso em 19 abril 2010.

http://www.marinaconfianca.com.br. Acesso em 20 julho 2010.

65

APÊNDICE I – QUESTIONÁRIO APLICADO AOS HÓSPEDES E

FUNCIONÁRIOS

Esta é uma pesquisa de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) da

Universidade São Francisco (USF), curso de Administração, da aluna Sabrina Jurça

Trindade. E tem como objetivo a adoção de ações sustentáveis na gestão hoteleira

na empresa S. Trindade & Cia. Ltda Me – Marina Confiança. Os hotéis têm um

papel ambiental importante e devem estar comprometidos a desenvolver atitudes

em utilizar práticas ambientais em todos os processos; minimizar o uso de energia,

água e materiais; minimizar a geração de resíduos sólidos, reutilizando e reciclando;

entre outras. Gerenciar com responsabilidade ambiental é procurar reduzir as

agressões ao meio ambiente e promover a melhoria das condições ambientais.

PESQUISA DE SUSTENTABILIDADE – HÓSPEDES E FUNCIONÁRIOS

ENTREVISTADO: ______________________________

DATA: ____/_____/_____

PERFIL SOCIOECONÔMICO

1. Qual a sua faixa de idade?

( ) até 20 ( ) 21 a 40 ( ) 41 a 65 ( ) acima 65

2. Sexo:

( )Masculino ( ) Feminino

66

3. Estado Civil

( ) Solteiro(a) ( ) Casado(a) ( )Separado(a) ( ) Divorciado(a)

( )Outros_____________

4. Qual o seu nível de escolaridade?

( ) sem instrução formal ( ) fundamental incompleto ( ) fundamental

completo ( ) médio incompleto ( ) médio completo ( ) superior

incompleto ( ) superior completo ( ) pós-graduação

5. Qual a sua profissão?

_______________________________________________________________

6. Renda Mensal familiar

( ) Até 3 salários mínimos ( ) de 4 a 7 salários mínimos

( ) de 8 a 11 salários mínimos ( ) acima de 11 salários mínimos

SUSTENTABILIDADE

7. Na sua opinião, qual a importância de ações sustentáveis?

( ) Pouca ( ) Média ( ) Muita

8. Qualifique as ações sustentáveis deste hotel:

Categoria Excelente Bom Razoável Ruim Não se

aplica

Tratamento do Lixo

Processo de Reciclagem

Consumo de Energia

Controle de água

Treinamento de

Funcionários

67

Instalações do Hotel

Conscientização Ambiental

Qualidade nos serviços

Produtos Biodegradáveis

9. Como você avalia as ações de sustentabilidade neste hotel?

( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssima

10. Você considera importante a implantação de um Projeto Sustentável

para esse hotel?

( ) Sim ( ) Não

Justifique:_______________________________________________________

_______________________________________________________________

11. Na sua opinião, quais as adaptações necessárias para o hotel ser

sustentável?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

Obrigado pela compreensão!

68

APÊNDICE II – ENTREVISTA PESSOAL FEITA COM OS

PROPRIETÁRIOS DO HOTEL

PESQUISA DE SUSTENTABILIDADE - PROPRIETÁRIOS

ENTREVISTADO: ______________________________

DATA: ____/_____/_____

PERFIL SOCIOECONÔMICO

1. Qual a sua faixa de idade?

( ) até 20 ( ) 21 a 40 ( ) 41 a 65 ( ) acima 65

2. Qual o seu nível de escolaridade?

( ) sem instrução formal ( ) fundamental incompleto ( ) fundamental

completo ( ) médio incompleto ( ) médio completo ( ) superior

incompleto ( ) superior completo ( ) pós-graduação

SUSTENTABILIDADE

3. O que você compreende por sustentabilidade?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

69

4. Qualifique as ações sustentáveis deste hotel:

Categoria Excelente Bom Razoável Ruim Não se

aplica

Tratamento do Lixo

Processo de Reciclagem

Consumo de Energia

Controle de água

Treinamento de

Funcionários

Instalações do Hotel

Conscientização

Ambiental

Qualidade nos serviços

Produtos Biodegradáveis

5. Qual a importância do hotel ser sustentável?

( ) Pouca ( ) Média ( ) Muita

Justifique:_______________________________________________________

_______________________________________________________________

6. Como você avalia as ações sustentáveis deste hotel?

( ) ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssima

Justifique:_______________________________________________________

_______________________________________________________________

7. Você considera importante a implantação de um Projeto Sustentável

para esse hotel?

( ) Sim ( ) Não

Justifique:_______________________________________________________

_______________________________________________________________

70

8. Quais as adaptações necessárias para o hotel ser sustentável?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

9. Quais os benefícios que a adoção de ações sustentáveis traria para o

hotel?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

10. Você acha que iria atrair mais clientes?

( ) Sim ( ) Não

Justifique:_______________________________________________________

_______________________________________________________________

Obrigado pela compreensão!

1

APÊNDICE III – CRONOGRAMA

SUSTENTABILIDADE COMO UMA ESTRATÉGIA DE MARKETING NA...

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