• Atitude

• Atendimento

• Comunicação

•assertividade

ATITUDE• Atitude é uma norma de procedimento que leva a um determinado comportamento. É a

concretização de uma intenção ou propósito

• De acordo com a psicologia, a atitude é comportamento habitual que se verifica em

circunstâncias diferentes. As atitudes determinam a vida anímica de cada indivíduo. As

atitudes são pate Este termo tem particular aplicação no estudo do carácter, como

indicação inata ou adquirida, relativamente estável, para sentir e atuar de uma forma

determinada. teadas através das reacções repetidas de uma pessoa.

• Os 6 princípios do bom

atendimento ao cliente

1. Entenda o seu cliente

2. Sinta prazer em servir

3. Não rime seu atendimento com

antipatia

4. Mantenha a comunicação

S.C.O.T. S.C.O.T. significa

Segurança, Clareza,

Objectividade e Transparência.

5. Não abandone seu cliente

6. Fale a língua do bom

atendimento

• Um bom atendimento vai

muito além de ser bem-

educado. Assim como ser

honesto, tratar bem os

clientes não é um diferencial,

mas sim uma obrigação de

qualquer pessoa que vive

em sociedade.

• Atender bem os clientes

sempre foi uma grande

preocupação para a equipe

do Granatum. Para ajudar

sua empresa a ter um

atendimento ao cliente cada

vez melhor, resolvemos

trazer alguns princípios que

• Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "comunicarem", que

significa "partilhar, participar algo, tornar comum". Através da comunicação,

os seres humanos e os animais partilham diferentes informações entre si,

tornando o ato de comunicar uma atividade essencial para a vida em

sociedade.

• Desde o princípio dos tempos, a comunicação foi de importância vital, sendo

uma ferramenta de integração, instrução, de troca mútua e desenvolvimento.

O processo de comunicação consiste na transmissão de informação entre

um emissor e um receptor que descodifica (interpreta) uma determinada

mensagem.

• assertividade

O comportamento assertivo está directamente

relacionado com a capacidade que cada um tem de

conseguir expressar, de

forma direta, as suas necessidades ou preferências,

emoções e opiniões, sem que com isso experiencie

ansiedade

desnecessária, ou viole as necessidades do outro.

O comportamento assertivo pode também ser

compreendido através do contraste entre outros dois

tipos de

comportamentos: Agressivo e Passivo. Se

pensarmos numa linha, em que nas extremidades

encontramos a agressividade e a

passividade, e que pelo meio se encontra, em

diferentes gradações, a assertividade,

compreendemos que o comportamento

assertivo ocorre nesta linha, aproximando-se por

DIREITOS DA PESSOA ASSERTIVA

1. Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de

igual para igual, qualquer que seja o papel que

desempenho ou o meu estatuto social;

2. Eu tenho o direito de manter os meus próprios

valores, desde que eles respeitem os direitos dos

outros;

3. Eu tenho o direito de expressar os meus

sentimentos e opiniões;

4. Eu tenho o direito de expressar as minhas

necessidades e de pedir o que quero;

5. Eu tenho o direito de dizer não sem me sentir

culpado por isso;

outros;

8. Eu tenho o direito de mudar de opinião;

assertividade