Técnicas de Atendimento ao Público - Sistema Acadêmico · comunicacionais, a forma como o...

Técnico em Biblioteca

Jaime Cavalcanti de Souza Júnior

2015

Técnicas de Atendimento ao Público

Coordenação do Curso Hugo Carlos Cavalcanti

Coordenação de Design Instrucional

Diogo Galvão

Revisão de Língua Portuguesa Letícia Garcia

Diagramação

Izabela Cavalcanti

Governador do Estado de Pernambuco Paulo Henrique Saraiva Câmara

Vice-governador

Raul Jean Louis Henry Júnior

Secretário de Educação Frederico da Costa Amancio

Secretário Executivo de Educação Profissional

Paulo Fernando de Vasconcelos Dutra

Gerente Geral de Educação Profissional Josefa Rita de Cássia Lima Serafim

Coordenador de Educação a Distância

George Bento Catunda

Presidenta da República Dilma Vana Rousseff Vice-presidente da República Michel Temer Ministro da Educação Cid Ferreira Gomes Secretário de Educação Profissional e Tecnológica Aléssio Trindade de Barros Diretor de Integração das Redes Marcelo Machado Feres Coordenação Geral de Fortalecimento Carlos Artur de Carvalho Arêas Coordenador Rede e-Tec Brasil Cleanto César Gonçalves

INTRODUÇÃO ....................................................................................................................... 3

1.COMPETÊNCIA 01 | DESENVOLVER A ATITUDE PROATIVA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

(PRESENCIAL E POR TELEFONE) ............................................................................................ 4

1.1 Atitude proativa no atendimento ao cliente ....................................................... 4

1.2 O processo de comunicação ............................................................................... 6

1.3 O atendimento ao público .................................................................................. 9

1.4 Ética, Moral e Alteridade: as bases para o código de Ética ................................ 14

2.COMPETÊNCIA 02 | ESCLARECER E DIRECIONAR OS CLIENTES NAS DÚVIDAS QUANTO AOS

SERVIÇOS E PRODUTOS OFERECIDOS PELA EMPRESA ......................................................... 18

2.1 Esclarecimento e direcionamento do cliente .................................................... 18

2.2 Cultura Organizacional ..................................................................................... 20

2.3 Dicas de atendimento....................................................................................... 23

CONCLUSÃO ....................................................................................................................... 27

REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 30

MINICURRÍCULO DO PROFESSOR ....................................................................................... 31

Sumário

3


INTRODUÇÃO

Caro (a) aluno (a),

Este caderno apresenta um valioso passeio por temas e assuntos que

potencializam o atendimento ao público. Sabemos que essa discussão é de

extrema importância para a atuação do Técnico em Biblioteca, tendo em vista

as competências organizacionais deste profissional. Desde a programação da

disciplina até a elaboração desta literatura optamos por trazer uma discussão

atualizada sobre o tema.

Não tenho dúvidas de que faremos um prazeroso e produtivo trabalho em

prol da reflexão e do aprimoramento das técnicas de atendimento. Nesta

disciplina, temos o objetivo de agregar duas competências – a primeira se

refere ao desenvolvimento da atitude proativa no atendimento ao cliente, já a

segunda está voltada a esclarecer e direcionar os clientes nas dúvidas quanto

aos serviços e produtos oferecidos pela empresa, ou seja, teremos a

oportunidade de refletir sobre um tema que integra aspectos culturais, os

quais se desdobram na discussão sobre ética, comunicação, psicologia

organizacional e gestão. Reforço – sejam todos bem-vindos e trilhem esta

caminhada com prazer, que, diga-se de passagem, é um importante norteador

para atender bem.

Outro ponto que anima todo o percurso da nossa disciplina é o especialíssimo

fato de este curso ser à distância. Esse detalhe torna o processo de

aprendizagem ainda mais dinâmico e contextualizado, como os nossos

objetivos. Logo, a nossa proposta é: aprender fazendo. Para tanto, será

imprescindível a participação de todos, de maneira que alcancemos o nosso

alvo – a construção (colaborativa) do conhecimento.

Avante!

Prof. Jaime Cavalcanti

4


Competência 01

1.COMPETÊNCIA 01 | DESENVOLVER A ATITUDE PROATIVA NO

ATENDIMENTO AO CLIENTE (PRESENCIAL E POR TELEFONE)

1.1 Atitude proativa no atendimento ao cliente

É cada vez mais recorrente, sobretudo na área de gestão e nas diversas

centrais de atendimento, o emprego do termo proatividade. Vejamos o que a

Wikipédia mantém publicado na internet sobre este vocábulo:

Proatividade é o comportamento de antecipação e de

responsabilização pelas próprias escolhas e ações frente

às situações impostas pelo meio. O uso da palavra

proativo foi limitado ao domínio da psicologia

experimental na década de 1930. Grande parte desta

teoria foi formada nos campos de concentração

nazistas, onde Viktor Frankl perdeu sua esposa, pai, mãe

e família, mas decidiu que, mesmo sob as piores

circunstâncias, as pessoas podem criar e encontrar um

significado para a existência. (WIKIPÉDIA, 2015)

De modo geral, o profissional proativo é aquele que mantém a qualidade de

um agente que se antecipa nas diversas tomadas de decisão. Seja com o

objetivo de solucionar um problema, de atender um cliente, de criar questões

sobre um determinado tema, o fator “antecipação” predomina nas iniciativas

de um profissional proativo. Sendo assim, não há necessidade ou exigência do

estímulo de outras pessoas.

Refletir sobre a questão da proatividade no contexto do atendimento ao

público é o mesmo que reconfigurar a cultura de atendimento, isso porque o

que leva um colaborador a agir de forma proativa ou reativa depende, em

grande medida, da cultura organizacional da instituição onde este profissional

está lotado. Naturalmente, essa qualidade pode estar associada ao próprio

colaborador, independente de como a instituição organiza os seus processos

de atendimento.

5


Competência 01

Sendo assim, iniciaremos a nossa reflexão a partir do entendimento sobre

cultura. Há inúmeras definições para o termo cultura, aliás, a antropologia

tem explorado este conceito com maior recorrência nas ciências sociais.

Entretanto, utilizaremos a visão de Santos (2009, p.23), o qual atribui o

seguinte sentido para o conceito de cultura:

[…] cultura diz respeito a tudo aquilo que caracteriza a

existencia social de um povo ou nação ou então de

grupos no interior de uma sociedade. Podemos assim

falar na cultura francesa ou na cultura xavante. Do

mesmo modo falamos na cultura camponesa, ou então,

na cultura dos antigos astecas. Nesses casos, cultura

refere-se a realidades sociais bem distintas. No entanto,

o sentido em que se fala de cultura e o mesmo: em cada

caso dar conta das caracteristicas dos agrupamentos a

que se refere, preocupando-se com a totalidade dessas

caracteristicas, digam elas respeito as maneiras de

conceber e organizar a vida social ou a seus aspectos

materiais. […] Cultura inclui ainda as maneiras como

esse conhecimento e expresso por uma sociedade,

como e o caso de sua arte, religião, esportes e jogos,

tecnologia, ciencia, politica. O estudo da cultura assim

compreendida volta-se para as maneiras pelas quais a

realidade que se conhece e codificada por uma

sociedade, atraves de palavras, ideias, doutrinas,

teorias, praticas costumeiras e rituais.

Quer dizer, partindo da visão de Santos (2009), podemos elaborar a ideia de

que a cultura se materializa nos diversos símbolos que um grupo social

compreende e compartilha. Um exemplo pertinente é a nossa própria língua

que, assim como qualquer outro idioma, acumula várias particularidades no

que diz respeito aos sentidos das palavras, à entonação, ao discurso e às

variações possíveis. E os falantes do nosso português brasileiro compartilham

desses sentidos, de maneira a decodificá-los sem qualquer ruído de

comunicação.

6


Competência 01

Dessa forma, e retomando ao contexto do atendimento, é possível constatar

que o aspecto cultural tem grande relevância na questão da proatividade e

nos demais aspectos que configuram o atendimento. Quer dizer, os processos

comunicacionais, a forma como o atendimento deve ser desenvolvido, a

maneira de falar e se apresentar, além dos meios de comunicação consolidam

o que podemos considerar cultura de atendimento.

Segundo a publicação Atendimento Nota 10, (Zemke et al, 2003 , p.30) para

proporcionar um atendimento nota 10 é necessário:

Criar uma experiência positiva e inesquecível para cada

cliente. Corresponde a suprir expectativas e satisfazer

necessidades, de tal modo que você é visto como

alguém com quem é fácil negociar. Significa procurar

oportunidades de surpreender e cativar o cliente de um

modo único e inesperado. O cliente a quem você

proporcionar tudo isso será seu para sempre. Com o

atendimento nota 10, todos ganham: ele, a empresa e

você.

A principal questão é: o que isso tem a ver com cultura? A resposta é simples:

tudo. Se uma determinada empresa se propõe a implantar o modelo de

atendimento denominado nota 10 ou qualquer outra nomenclatura que

sinalize eficiência e eficácia, ela está implantando, ao mesmo tempo, um

procedimento cultural que fará com que todos compartilhem dos variados

sentidos que integram uma determinada forma de atender. Ou seja, aquele

atendimento que segue técnicas e procedimentos de uma oportunidade de

surpreender, de cativar o cliente e, com isso, de contribuir com o sucesso da

empresa. Ficou claro? Seguiremos com a reflexão sobre comunicação e as

técnicas de atendimento.

1.2 O processo de comunicação

A comunicação, além de traduzir uma determinada cultura, é tida como a

base de qualquer sociedade. Isso porque a comunicação está presente em

7


Competência 01

todas as possibilidades de interação social e, por esse motivo, pode

influenciar no sucesso ou insucesso das relações sociais. Etimologicamente, a

palavra “comunicar” vem do Latim “communicare” e apresenta o sentido

“tornar comum”. Sendo assim, aquilo que se torna comum entre um emissor

e um receptor já caracteriza um processo comunicativo. Atualmente, o

sentido “tornar comum” ganhou um termo que e bastante usado nas redes

sociais da internet – o “compartilhar”.

Seja através da palavra falada ou escrita, dos desenhos ou através dos

diversos signos que são comuns ao nosso repertório, o processo de

comunicação é tido como um procedimento da natureza humana, no qual nos

permite interagir com o mundo onde vivemos. Sendo assim, quando

decodificamos os sinais de trânsito, as placas que encontramos nas estradas e

as várias peças de publicidade que lemos, estamos determinando uma cultura

e mantendo viva a interação social.

O processo de comunicação acontece quando um emissor (ou remetente)

emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor (também conhecido como

destinatário). Em seguida, o receptor, ao receber a mensagem, deverá

interpretá-la e dar o seu feedback. Tendo em vista que o processo é dinâmico,

no momento em que o receptor envia sua resposta, ele já atua como emissor

de uma nova mensagem. Para que tenhamos sucesso na comunicação é de

fundamental importância que as barreiras (ou ruídos) sejam minimizadas,

caso contrário, a comunicação não será efetiva.

Sobre este assunto, vejamos o que defende Blikstein (2009, p.26), a partir de

um exemplo de comunicação entre um gerente e sua secretária:

No momento em que o gerente enviou o bilhete a

secretaria, a fim de obter uma colaboração ou resposta,

montou-se ai uma autentica estrutura de comunicação,

formada por remetente, destinatario e mensagem. São

justamente as tres peças mais conhecidas e visiveis; eis

como aparecem na estrutura da comunicação:

8


Competência 01

Figura 1 – Ciclo de comunicação Fonte: Blikstein (2009)

Ou seja, segundo Blikstein, o processo da comunicação ocorre a partir da

transmissão de sentidos, na qual, para ser bem sucedida, é necessário estar

atento aos possíveis ruídos (interferências), de maneira que sejam evitados.

Nesse sentido, Berlo (1985) desenvolveu o modelo dos ingredientes da

comunicação, no qual ele chama atenção às qualidades inerentes a cada

elemento da comunicação:

Figura 2 – Elementos da comunicação Fonte: Berlo (1985)

9


Competência 01

Assim, os elementos ou ingredientes da comunicação estão estruturados da

seguinte forma:

Emissor ou Remetente: o que emite a mensagem;

Receptor ou Destinatário: o que recebe a mensagem;

Mensagem: produto informacional transmitido;

Código: Linguagem utilizada na construção da mensagem;

Canal: Meio pelo qual é transmitida a mensagem;

Contexto: Referência / Situação / Norteador da mensagem.

Desta forma, o atendimento ao público se realiza a partir de iniciativas que

conduzem uma comunicação eficaz, eficiente, saudável e, sobretudo, que

garanta a satisfação do cliente. Sendo assim, é preciso eliminar qualquer

possibilidade de ruído e, a partir das técnicas de atendimento que serão

exploradas neste caderno, promover uma comunicação que atenda às

demandas de atendimento no contexto do exercício profissional do Técnico

em Biblioteca.

1.3 O atendimento ao público

O atendimento ao público é referenciado de diversas formas e, na maioria das

vezes, com predicativos que sinalizam uma porta para o sucesso, uma marca,

uma característica pessoal e, quase sempre, uma chance de fazer melhor. Isso

se deve ao fato de que no atendimento é possível exercitar a comunicação e

suas diversas possibilidades de proporcionar satisfação de quem atende e de

quem é atendido.

Segundo o raciocínio de Tschohl (1996), todo profissional que lida com

clientes, no seu cotidiano, transmite mais confiança e qualidade no

desempenho de suas atividades na empresa, já que é na relação com o cliente

que o colaborador tem como transmitir sua lealdade com a instituição.

Se pararmos para pensar sobre o olhar de Tschohl (1996), podemos refletir

10


Competência 01

sobre alguns pontos interessantes:

1. É na oportunidade com o cliente que assumimos o papel de

representantes da empresa;

2. A forma como o cliente vê a empresa poderá sofrer mudanças,

dependendo do atendimento recebido;

3. O esforço e cuidado direcionado ao cliente determinará o perfil do

profissional que atende.

Figura 3 – Atendimento ao público Fonte: http://pixabay.com/pt/

Sendo assim, a responsabilidade de quem atende é grande, pois representa

toda a instituição que oferta um serviço ou produto, de maneira que não só

afeta o aspecto individual do profissional que atende. Baseado em Tschohl

(1996) e em outros autores, seguem alguns aspectos característicos do

atendimento ao cliente, indispensáveis para quem atende pessoas:

a) Tratamento, um “tratamento especial” com encantamento e sinceridade;

b) Resiliência, utilizada no momento de administrar reclamações;

c) Comunicação corporal deve favorecer o atendimento e reforçar a

cordialidade;

d) Proatividade, como forma de se antecipar no atendimento da

necessidade do cliente;

e) Bom senso para estabelecer os limites do atendimento (levando em

consideração o que pode e o que não pode na relação entre quem atende e

http://pixabay.com/pt/

11


Competência 01

quem é atendido).

f) Empatia – arte do entendimento, da interação e da expressão facial e

corporal.

Figura 4 – Empatia no atendimento ao público Fonte: O autor (2015)

Estes aspectos nos levam a compreender o fenômeno do atendimento como

um conjunto de ações que prioriza o cliente, ou seja, é preciso entender que o

cliente é a nossa oportunidade, o nosso patrimônio, a nossa possibilidade de

atendimento de excelência. Segundo o padrão de atendimento HDI, há alguns

princípios que devem ser seguidos em prol da eficácia e eficiência no que diz

respeito ao atendimento. Os princípios estão organizados da seguinte forma:

O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, faz com que o

usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.

O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real

necessidade do usuário, isto é, a informação deve ser exatamente como o

usuário espera, deseja ou necessita que ela seja.

O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços.

Manter a qualidade ao longo do tempo leva à conquista da confiabilidade.

É válido ressaltar que, embora a nossa reflexão seja contextualizada com o

exercício do Técnico em Biblioteca e, por este motivo, sinaliza um

12


Competência 01

atendimento presencial, os aspectos e princípios aqui apresentados também

devem ser adotados pelos profissionais que atendem por telefone.

Sobre o atendimento telefônico, o atendente assume a responsabilidade

pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha, logo, se faz

necessário também manter o foco no usuário. Nessa relação (por telefone), a

informação adquire o valor capaz se caracterizar o atendimento bem sucedido

ou mal sucedido. Por isso, convém:

a) Atender rapidamente a chamada (2º toque);

b) Dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;

c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é

dito;

d) Prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada;

e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não

sabemos”, “não podemos”, não negar;

f) Solucionar o problema, assumir a responsabilidade pela resposta;

g) Agradecer ao usuário pela ligação, sorrir, pois um simples sorriso reflete-

se na voz;

Atualmente, é comum, ao final do atendimento, o cliente ser encaminhado à

avaliação e uma questão recorrente se refere ao tipo de informação prestada,

ou seja, a avaliação deseja constatar se a informação ajudou o cliente a

resolver o seu problema.

Neste momento, a imagem positiva da instituição está diretamente ligada à

satisfação do cliente e, por este motivo, a responsabilidade do atendente é

significativa na relação entre cliente e fornecedor. Isso porque o atendente,

no momento de atendimento, representa toda a organização. Logo:

a) Prepare-se para a chamada – respire fundo, pare outros trabalhos e se

concentre;

b) Cumprimente o usuário– as frases corretas ditas na ordem certa

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Competência 01

causarão uma impressão positiva. As saudações são os primeiros passos

para estabelecer um relacionamento com o usuário;

c) Resolva o problema;

d) Encerre a chamada.

Sendo assim, independente do tipo de atendimento, seja ele presencial ou

telefônico, é preciso estar atento aos aspectos simbólicos atribuídos à

empresa, de maneira que seja possível mantê-los ou intensificá-los a partir de

um atendimento efetivo e agradável.

Neste caderno, tendo em vista a discussão proposta sobre o processo de

comunicação, bem como a reflexão sobre ética da alteridade, destacamos a

estratégia de um atendimento caracterizado pela proatividade. Sendo assim,

é preciso estar atento aos requisitos que facilitam e encaminham o

comportamento proativo:

a) Priorizar a necessidade do cliente;

b) Observar as ações do cliente, de maneira que seja possível se antecipar

nas reações;

c) Agir com criatividade e, desta forma, não esperar que o cliente solicite

uma demanda;

d) Sondar, de maneira discreta, com o objetivo de identificar necessidades

específicas.

Figura 5 – Atendimento ao público Fonte: http://pixabay.com/pt/


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Competência 01

1.4 Ética, Moral e Alteridade: as bases para o código de Ética

Segundo Valls (1994, p.7), ética é daquelas coisas que todo mundo sabe o que

é, mas que tem dificuldade para explicar quando alguém pergunta. O autor

complementa: [...] Tradicionalmente ela é entendida como um estudo

ou reflexão, científica ou filosófica, e eventualmente até

teológica, sobre os costumes ou sobre as ações

humanas, podendo abranger também a própria

realização de um tipo de comportamento.

Desta forma, considerar o fator ‘costume’, nos faz, inevitavelmente, resgatar a

discussão sobre cultura, conforme já explorado no capítulo 2 deste caderno.

E, desta forma, irmos mais além com a seguinte indagação: considerando que

existem várias culturas, é possível pensar em várias éticas? Na verdade, toda

discussão que contempla o tema ‘cultura’, nos leva a dar conta de

características típicas de um determinado grupo social, levando em

consideração as formas de comunicação e organização social. Sendo assim,

podemos considerar que a discussão sobre cultura integra a tematica ‘etica’

como um aspecto relevante no que diz respeito ao modo de ser e agir. A

própria etimologia da palavra nos confirma esse raciocínio, isso porque

“etica” vem do Grego “ethos” que significa “modo de ser” ou “carater”.

Em alguns estudos, a discussão sobre ética é vinculada ao conceito de moral.

Segundo Pereira (1991, p.11), moral significa: [...] tudo aquilo (ato,

comportamento, fato, acontecimento) que realiza o homem, que o enraíza

em si mesmo e, por ele e para ele, ganha sentido. Ou seja, a moral é o próprio

reconhecimento e exercício da ética que, por sua vez, realiza o homem,

enquanto um ser etico. A palavra “moral” e originada do termo latino

“morales” que significa “relativo aos costumes”. Considerando que moral

compõe um conjunto de regras que são seguidas por todas as pessoas de um

determinado grupo, estas regras orientam o grupo quanto à noção de certo,

errado, bom ou mal, etc.

15


Competência 01

Resumindo, os propósitos da ética e da moral são semelhantes, visto que

ambas são responsáveis por consolidar bases que vão guiar a conduta do

homem, de maneira a desenhar o seu caráter, suas virtudes e suas formas de

agir em sociedade.

Tendo em vista que a discussão sobre ética permite inúmeros

desdobramentos e ainda considerando que a ética está fundamentada na

ciência e na filosofia, proponho fazer um recorte e apresentar um conceito

que facilitará o estudo relacionado às questões de atendimento ao público.

Você, caro (a) estudante (a), já ouviu falar no vocábulo alteridade? De acordo

com o filósofo Levinas, a alteridade é a ética, na qual a responsabilidade se

remete ao outro. Trata-se do respeito, enquanto ação proativa, ao outro e

suas possibilidades de diferença.

Desta forma, o conceito de Ética da Alteridade nos leva a exercitar a

responsabilidade com o próximo e a desenvolver a disposição para ir mais

alem do “existir”, ou seja, o outro passa a ser uma prioridade, uma meta, uma

responsabilidade.

Figura 6 – Ética da Alteridade Fonte: http://pixabay.com/pt/

Continuando a reflexão: qual a relação de toda esta discussão com o

atendimento ao público? É fato, estamos nos referindo ao exercício de

atendimento à pessoa que precisa de ajuda, de atendimento, de apoio e de


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Competência 01

atenção. Sendo assim, ter o compromisso com a ética, na perspectiva da

alteridade, é o mesmo que contemplar a responsabilidade como fruto de um

compromisso e, naturalmente, desenhar uma moral que deve ser reconhecida

como traço cultural no contexto do atendimento.

Contextualizando este tema ao cenário empresarial, é importante ressaltar

que a reflexão sobre ética nas empresas tem avançado na sociedade, de

modo a contribuir com a formulação da identidade e cultura organizacional,

além de garantir boa reputação e resultados significativos. A empresa atenta à

construção de sua identidade organizacional (a partir do encaminhamento da

ética) tem agregado lucros de ordem econômica, assim como de

responsabilidade social, além de favorecer clientes, fornecedores,

colaboradores e a própria sociedade.

Isso porque o fator ético (nas organizações) é capaz de elaborar uma imagem

positiva, pela qual os clientes atribuem mais confiança e respeito aos

respectivos fornecedores de serviços e produtos. Pensar na ética, no âmbito

da empresa, é também um procedimento de gerência, que deve ser tido

como um encaminhamento que visa fortalecer a ‘razão de existir’ da

instituição, já que esse motivo traduz a própria manutenção da empresa.

Portanto, a Ética Organizacional funciona como um componente que qualifica

a gestão e o relacionamento com os parceiros, as instituições públicas, os

fornecedores e, sobretudo, os clientes com os quais estabelecem uma

relação. Uma vez documentado os encaminhamentos da ética numa

determinada empresa, formaliza-se o que concebemos como sendo o Código

de Ética Institucional. Faz parte deste documento todo o planejamento

estratégico e sua relação com os parâmetros de ética adotados.

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Competência 01

Figura 7 – Ética e conduta Fonte: Brasal

18


Competência 02

2.COMPETÊNCIA 02 | ESCLARECER E DIRECIONAR OS CLIENTES NAS

DÚVIDAS QUANTO AOS SERVIÇOS E PRODUTOS OFERECIDOS PELA

EMPRESA

2.1 Esclarecimento e direcionamento do cliente

O foco no cliente e na sua satisfação tem ganhado cada vez mais relevância.

Em um momento onde a concorrência entre as empresas buscam formas

inovadoras de atrair clientes potenciais e, dessa forma, procuram atender e

superar expectativas, um bom atendimento é, hoje, o mínimo que um cliente

espera de uma empresa onde compra um produto ou toma um serviço.

Dentro desse contexto, múltiplos fatores são decisivos no momento em que

uma organização é avaliada pelo seu cliente de forma positiva ou negativa.

Um dos fatores essenciais que fazem com que o cliente tenha uma

experiência satisfatória comprando ou utilizando o serviço de uma empresa é

ter pleno conhecimento do produto ou serviço que ele está adquirindo.

Figura 8 – Comunicação com o cliente Fonte: http://pixabay.com/pt/

Exemplo: Imagine que você queira comprar um carro, que informações você

consideraria importantes na hora de ir a uma loja ou concessionária para

adquiri-lo? Poderíamos citar o valor, a forma de pagamento, o ano, os

acessórios que acompanham o veículo, consumo de combustível, se é novo,


19


Competência 02

se é usado, etc. Agora imagine que você compra o carro e depois percebe que

o valor da parcela não foi o acordado com o vendedor. Ou que depois de ter

pesquisado e de ter ido à loja mais de uma vez você se dá conta de que um

dos acessórios que acompanhariam o veículo não está devidamente instalado

conforme o prometido. Qual seria sua reação e a sua percepção em relação à

empresa onde o veículo foi comprado?

Da mesma maneira, imagine que você esteja se organizando para tirar férias

daqui a um ano. Desde hoje você começa a se planejar e pensa que poderia

ser uma ótima opção durante esse período fazer uma viagem. Você compra as

passagens, reserva o hotel, separa uma quantia para gastos pessoais e ainda

escreve nas redes sociais que estará fora por um período para um merecido

descanso. Passado um ano, as tão sonhadas férias se aproximam e você está

prestes a realizar a sua viagem. Quando você chega ao aeroporto para

embarcar, o atendente da empresa aérea lhe informa que seu voo saiu há 2

horas e que o próximo para o mesmo destino só sairá no dia seguinte. O

atendente, então, explica que houve mudança na malha aérea da empresa e

reforça que irá lhe alocar no voo do dia seguinte e pede desculpas pelo

ocorrido.

Nos dois cenários apresentados, há uma questão importante a ser analisada –

a falta de comunicação. Focando no segundo exemplo, o possível cliente

estava de férias, mas poderia estar cumprindo sua agenda profissional ou,

ainda, poderia ter tentado ir ao casamento de um familiar, ou quem sabe, ele

estivesse prestes a se submeter a uma cirurgia, ou um concurso. O fato é que

nesses casos há uma expressiva possibilidade de prejuízos que, em algumas

vezes, são incalculáveis, dependendo da finalidade da viagem.

O mesmo poderia ocorrer com uma infinidade de produtos ou serviços com os

quais podemos lidar todos os dias. Portanto, é fundamental que a

organização esteja muito atenta em passar ao cliente, de forma clara e

minuciosa, todas as informações acordadas previamente.

20


Competência 02

É importante observar que, nos casos exemplificados acima, tanto o

comprador do veículo como o passageiro devem ter usado critérios racionais

para escolherem a empresa que iriam lhes vender o carro e a empresa onde

iriam adquirir a passagem. Porém, ambos não esperavam que, por falta de

informações e uma comunicação mais efetiva, iriam acabar tendo uma

percepção negativa das respectivas empresas.

Sendo assim, experiências como essas podem levar o cliente a procurar na

concorrência algo que o atenda de forma mais satisfatória. Além disso, um

cliente insatisfeito reproduz uma propaganda negativa sobre determinada

empresa influenciando outros potenciais clientes. Portanto, o esclarecimento

do cliente sobre o produto ou serviço e seu direcionamento devem ser

encarados como tão importantes quanto o principal produto em si. Atitudes

mais proativas em relação ao atendimento e direcionamento do cliente

evitam falhas e fidelizam o cliente.

2.2 Cultura Organizacional

Figura 9 – Teambuilding Fonte: http://pixabay.com/pt/

A cultura organizacional é uma expressão muito comum dentro do contexto

empresarial. Ela se refere ao universo de valores, práticas, crenças,

expectativas e normas que são adotados dentro de uma determinada

organização. Detalhando mais, a cultura organizacional está presente não


21


Competência 02

apenas na forma como o produto final da empresa é produzido ou como um

serviço é entregue, mas se encontra presente também no entorno. A cultura

da organização representa o universo simbólico das pessoas que fazem parte

de determinado ambiente organizacional.

Cada organização possui uma cultura própria ou, de forma análoga, cada

organização possui uma identidade própria. Essa personalidade interfere na

forma como uma organização produz e entrega seus serviços, mas também no

comportamento das pessoas ligadas a esta organização e em seus clientes.

A cultura organizacional vai além das normas escritas da empresa e, por esse

motivo, ela ultrapassa a missão e visão de uma determinada empresa. Isso

porque ela representa as normas informais que orientam o comportamento

dos membros da organização e que direcionam seus objetivos

organizacionais. De acordo com Chiavenato (1996, p.39) : “a cultura

organizacional consiste em padrões explícitos e implícitos de comportamentos

adquiridos e transmitidos ao longo do tempo que constituem uma

caracteristica própria da empresa”. Cada empresa possui uma cultura própria

que pode ser influenciada pela missão e visão, definidas pela área estratégica

da instituição.

A gestão define os parâmetros que a organização deverá seguir com os

clientes, funcionários, parceiros, fornecedores e órgãos governamentais. Essa

definição tem um grande impacto nas pessoas ligadas à organização, visto que

ela influencia a forma como as pessoas trabalham, agem e até se comportam.

Enfim, a cultura organizacional faz com que as pessoas tenham um

sentimento de pertencimento a determinada organização.

22


Competência 02

Figura 10 – Rede corporativa Fonte: http://pixabay.com/pt/

Como foi dito anteriormente, ela é a personalidade da organização e sua

identidade determina como as pessoas se identificam e se adequam ao

ambiente de trabalho. Portanto, a cultura organizacional pode ser uma eficaz

ferramenta de incentivo nas organizações, na medida em que ela é utilizada

para incluir e incentivar as pessoas a terem um sentimento de equipe, de

engajamento e superação.

Trata-se de uma realidade em qualquer organização. Contudo, é importante

ressaltar que ela não é estática e, por este motivo, com o decorrer do tempo e

frente às mudanças na sociedade onde uma organização está inserida, ela

pode sofrer alterações para poder se adequar a novas realidades ou desafios.

Muitas vezes a visão e missão da empresa precisam mudar por uma série de

razões. Algumas delas se referem à própria existência da empresa, de maneira

que mudar passa a ser uma questão de necessidade. Mudam para que uma

organização possa sobreviver em um ambiente de concorrência e inovação e

para poder lidar com uma nova realidade ou desafios. Vale frisar que não é

necessário que a visão e a missão sejam modificadas para que a cultura

organizacional seja alterada.

O movimento contrário é também possível. As pessoas ligadas à organização

podem também influenciar novas tendências nas organizações causando


23


Competência 02

mudanças substanciais nos objetivos definidos pela gestão. Segundo Kissil

(1998, p.12), para que a organização possa sobreviver e se desenvolver, para

que existam revitalização e inovação, deve-se mudar a cultura organizacional.

No dia a dia uma organização precisa lidar com clientes, funcionários,

parceiros, fornecedores, órgãos governamentais, etc. Nessa relação muitas

empresas, por exemplo, enfrentam situações peculiares com pessoas onde ela

atua. Exemplo: há empresas em que os funcionários são proibidos de

aceitarem presentes na época de festas de final de ano. Essa atitude que a

empresa impõe pode evitar que seu funcionário cometa algum ato que venha

a comprometer de forma negativa a empresa ou mesmo evitar que seu

funcionário venha a cometer um ato ilícito. Percebe-se que o ambiente onde a

organização está inserida se adequou com novas normas e regras tornando

essa proibição parte da cultura organizacional.

2.3 Dicas de atendimento

Neste tópico, apresentaremos algumas dicas de atendimento, retiradas das

publicações – Atendimento Nota 10 e Por que os clientes não fazem o que

você espera. A ideia é fazer uma leitura atenta e comprometida com a nossa

realidade de técnico em biblioteca. Sendo assim, o grande desafio deste

capítulo é adequar as dicas às diversas situações peculiares ao atendimento

ao público no contexto da biblioteca.

A forma mais eficiente de descobrir o que o cliente

realmente deseja á fazer com que ele mesmo descreva

suas necessidades. A responsabilidade por coletar essas

informações é sua e quanto maior for sua habilidade em

fazer as perguntas corretas, mais você aprofundará o

perfil do cliente e, como consequência, aumentará seu

resultado de vendas” (FOURNIES, 2003)

Quando o cliente diz: ‘não preciso disso’, na verdade

esta dizendo ‘não preciso disso agora’. Ele ate usa o tipo

24


Competência 02

de produto ou serviço que você oferece, mas como

naquela ocasião não está precisando de nada (os

negócios vão mal ou há um grande estoque), a negativa

se refere ao momento. (FOURNIES, 2003)

É comum o cliente não ter consciência dos próprios

problemas porque já se acostumou com a situação e, no

fundo, acredita que eles não podem ser resolvidos –

pelo menos não totalmente. É quase certo que alguns

dos processos e sistemas utilizados por eles estejam

precisando de um bom upgrade, assim como algumas

planilhas de custos talvez necessitem de cortes

urgentes, mas o que ele não sabe é se o produto/serviço

que você apresenta pode atendê-lo. (FOURNIES, 2003)

Os relacionamentos entre clientes e vendedores

funcionam em dois níveis: profissional e social. No nível

profissional estão incluídos todos os aspectos do

trabalho do cliente que se relacionam ao

produto/serviço que você vende. Já no nível social, o

que vale é como você e o cliente interagem, se

relacionam pessoalmente, se ele gosta de sua forma de

agir, de falar e, em geral, se existe o que se chama de

camaradagem. (FOURNIES, 2003)

Por mais inacreditável que pareça, uma das razões mais

comuns para a não-concretização de uma venda é o

desconhecimento dos clientes sobre o que você espera

deles para que o processo avance. (FOURNIES, 2003)

Como geralmente ninguém quer aparecer estúpido, é

comum a pessoa demonstrar que está entendendo o

que está sendo explicado quando, na verdade, não está.

Não e facil dizer: “Voce pode explicar mais devagar?

Não estou acostumado a lidar com esses termos

tecnicos”. (FOURNIES, 2003)

Numa situação em que o cliente entende e acredita no

25


Competência 02

que você diz sobre o produto, e está seguro de que ele

atenderá às suas necessidades, o único senão possível é

quando ele pensa que a compra pode trazer

consequências negativas a longo prazo. Antecipar

problemas é realmente uma estratégia seguida por

muitos profissionais, mas há casos em que esses

‘problemas’ são apenas fruto da nossa imaginação

(FOURNIES, 2003)

Nunca prometa demais só para fechar uma venda. Na

economia atual, sensível ao atendimento, a transação

não termina nesse momento, Nessa hora ela apenas

começa. Confiabilidade significa honrar as promessas

feitas e só fazer as que podem ser cumpridas.

(Performance Research Associates, 2003)

Quando um profissional de atendimento se identifica

com algo ruim que possa ter acontecido ao cliente, há

duas vítimas em vez de uma só. Atuando nessa área,

você precisa ver com clareza a diferença entre o que se

passou e com quem – e trabalhar com o fato para fazer

com que as coisas voltem ao normal. (Performance

Research Associates, 2003)

Ao ajudar um cliente a avaliar o valor de uma compra,

seja um novo aparelho de som, seja um carpete para o

quarto, escreva os cálculos em folha com o seu nome,

telefone e e-mail. Ele gostará de guardar isso como

referência e se lembrará facilmente de quem prestou

um atendimento tão espetacular. (Performance

Research Associates, 2003)

Tome cuidado especial com o tempo de espera quando

os clientes estiverem fora de seu campo de visão, seja

do outro lado da linha telefônica, seja em qualquer

outra parte da cidade ou em estado diferente. Clientes

que estão longe dos olhos dão muito mais trabalho.

(Performance Research Associates, 2003)

26


Competência 02

Quando identificar os clientes, fale com eles sobre o que

apreciam e não apreciam no atendimento prestado por

você. Use esse feedback para melhora a qualidade do

seu trabalho. (Performance Research Associates, 2003).

27


CONCLUSÃO

Caro (a) aluno (a),

Como você bem sabe a globalização, bem como o desenvolvimento das

tecnologias da informação e comunicação tem redesenhado a sociedade e

ressignificado a noção de espaço físico. Um pertinente exemplo é a quebra

das fronteiras culturais e econômicas que, de alguma forma, tem

redimensionado o planeta. Consequentemente, estes fatos reconfiguram as

relações sociais, de maneira a exigir das pessoas novos procedimentos

comunicacionais.

Um exemplo interessante é a própria possibilidade de aprender a distância.

Ou seja, a concepção da EAD também segue o mesmo raciocínio de quebra de

fronteiras e inaugura novas perspectivas comunicacionais mediadas por

artefatos tecnológicos, bem como códigos de ética próprios e atentos ao

atendimento eficiente e eficaz.

É nesse cenário de transformações sociais e culturais que surge o cidadão

mais atento aos seus direitos e deveres e, consequentemente, mais exigente

com relação ao atendimento por parte de seus provedores de serviços.

Ouvidorias, SACs e os diversos códigos regulamentadores entram em cena e

passam a exigir uma comunicação mais comprometida, humanizada e,

sobretudo, profissionalizada.

Considerando a nossa estratégia de estudo, a qual se iniciou com o

entendimento sobre proatividade, passando pelos processos de comunicação

e contemplando a reflexão sobre ética, vimos que o atendimento vincula

todas essas questões e determina a responsabilidade com a instituição.

O nosso estudo também assegura uma reflexão sobre o código de ética

empresarial e a cultura organizacional, já que alguns modelos de atendimento

surgem da própria estratégia empresarial, de maneira a garantir o

28


alinhamento e a prosperidade da instituição.

Tendo em vista a importância que o aspecto “atendimento” tem agregado as

empresas, muitas publicações estão surgindo e contribuindo com o avanço na

discussão sobre o atendimento ao público. Para complementar a discussão

neste caderno, sugerimos a leitura de algumas publicações:

Performance Research Associates. Atendimento Nota 10. Rio de Janeiro:

Sextante, 2008.

WEIL, Pierre; TOMPAKOW, Roland. O corpo fala: A linguagem silenciosa da

comunicação não verbal. Petrópolis: Vozes, 2014.

29


FOURNIES, Ferdinand F. Por que os clientes não fazem o que você espera. Rio

de Janeiro: Sextante, 2003.

Esperamos que com a disciplina Técnicas de Atendimento ao Público você

tenha sido estimulado a refletir sobre os diversos aspectos que corroboram

para um efetivo atendimento ao público. Sendo assim, esperamos que todo

aprendizado construído sobre as técnicas de atendimento possa agregar valor

a você, técnico em biblioteca, de maneira a intensificar a sua comunicação

comprometida com o diálogo, com a participação, com sua capacidade

organizacional e ainda, com sua conduta ética.

Sucesso!

30


REFERÊNCIAS

BERLO, D. K. (1960). O Processo da Comunicação. São Paulo: Livraria Martins

Fontes, 1985.

BLIKSTEIN, Izidoro. Técnicas de comunicação escrita. 21. Ed.. São Paulo: Ática,

2005.

CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos na empresa. 5.ed. São Paulo:

Atlas, 1997.

FOURNIES, Ferdinand F. Por que os clientes não fazem o que você espera. Rio

de Janeiro: Sextante, 2003.

KISSIL, Marco. Gestão da Mudança Organizacional. São Paulo: Instituto para

Desenvolvimento da Saúde / Universidade Federal de São Paulo, Faculdade de

Saúde Pública, 1998. (Saúde e Cidadania ; 4).

PEREIRA, Otaviano. O que é Moral. São Paulo: Brasiliense, 1998.

SANTOS, José Luiz. O que é Cultura. São Paulo: Editora Brasiliense, 1987.

TSCHOHL, J. A satisfação do cliente: como alcançar a excelencia atraves do

serviço ao cliente. São Paulo: Makron books, 1996.

VALLS, Álvaro L.M. o que é ética. São Paulo: Brasiliense, 1998.

ZEMKE, Ron; ANDERSOM, Kristin (Performance Research Associates).

Atendimento Nota 10. Tradução de Cintia Braga. Rio de Janeiro: GMT Editores

Ltda, 2008.

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MINICURRÍCULO DO PROFESSOR

Jaime Cavalcanti é jornalista, professor de Português, especialista em Gestão

Pública e Gestão de Tecnologias da Informação e Comunicação. Mestre em

Gestão nas Organizações Aprendentes pela UFPB, concentrado na área de

Gestão e Aprendizagem. Na condição de docente, atua no ensino superior nos

cursos de Comunicação e Gestão em diversas IES de Pernambuco. Dispõe de

experiência com EaD como Tutor e Professor Formador no IFPE e na SEE-PE.

Na área de Gestão, atua como Consultor em Tecnologia Educacional na

Secretaria Estadual de Educação – SEE-PE.

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