Técnicas de

atendimento

O que se entende por atendimento :

O cliente.

O objectivo do cliente.

Mau atendimento.

O mau atendimento e as suas desvantagens.

O comportamento do cliente.

Porque se perde um cliente?

O bom atendimento e as suas vantagens.

O atendimento por excelência.

É o acto ou efeito de atender

É a maneira como é atendido o usuário

É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado

É ter conhecimento profundo do produto

É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a qualidade técnica

Individuo que procura Serviços:

Esclarecimentos

Produtos

Informação etc.

O cliente

Objectivo do Cliente

Ser bem atendido

Receber atitudes delicadas

Profissionalismo

Boa informação

Ser ouvido

Ser levado aceiro

Ficar satisfeito

MAU ATENDIMENTO

NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO

PROFISSIONAL

NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE

NÃO OUVIR O CLIENTE

USAR PALAVRAS IMPÓPRIAS

QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE

TER ATITUDES INADEQUADAS

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE

PROMETER E NÃO CUMPRIR

INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS

NÃO OUVIR O CLIENTE

DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”

AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA

QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE

DISCUTIR COM O CLIENTE

NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE

USAR PALAVRAS INADEQUADAS

APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

Porque se perde um cliente ?Morte

Mudam

Adoptam novos hábitos

Acham o preço alto demais

Estão desapontados com a qualidade dos produtos

Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do serviço

Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente prejudiciais para uma empresa.

A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente a devolver o produto e fazer com que passe a comprar noutro lugar.

A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode levar a afastar os amigos desse cliente.

O COMPORTAMENTO DO CLIENTE

SER LEVADO A SÉRIO

SER OUVIDO

SER TRATADO COM RESPEITO

TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO

O Bom Atendimento e as Suas Vantagens

O cliente bem trabalhado volta sempre

O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do cliente

Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão

Relações eficazes com o cliente

Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa

O ATENDIMENTO POR EXELENCIA

Demonstrar :

Auto Confiança

Auto Controlo

Auto Motivação

Simpatia

Habilidade no relacionamento

O atendimento por excelência Pergunta: Soluções para existir um bom atendimento

TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES :

Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal.

Detectar o stress prematuramente e previna-o.

Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da parte de todos.

Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si .

Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros.

Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.

Inês Soares9º7 / nº1