MSD TECNOLOGIA EDUCACIONAL

TÉCNICAS DE

SECRETARIADO

PROFESSORA: THATIELEN SOUZAALUNO (A) _______________________

MARÇO2010

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SumárioLição 1Técnicas de Secretariado.....................................................2O Profissional de que Atua na área de Secretário .......................................21.2 Carreira Secretaria ..........................................................................2

Lição 2

Comunicação .........................................................................2A comunicação Verbal..................................................................................3A comunicação não verbal...........................................................................3Feedback......................................................................................................5

Lição 3

Atendimento Telefônico.......................................................6Princípios do correto atendimento telefônico...............................................6As grandes gafes ao telefone.......................................................................6Anotação de Recados...................................................................................6

Lição 4

Atendimento ao Público(Interno e Externo) .....................7Formulários .................................................................................................7

Lição 5

Agenda Pessoal, Profissional ............................................10ÉTICA.......................................................................................11RELAÇÕES HUMANAS................................................................12

Lição 6

Administração do Tempo....................................................15Causas do Desperdício do Tempo..............................................................15Economizando Tempo................................................................................15Eficácias versus Eficiência .........................................................................15Informática (importância do profissional da área lidar com a tecnologia) 16

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Técnicas de Secretariado

1. O (A) SECRETÁRIA (A) NA EMPRESA

Assessorar outro profissional é uma atribuição do secretário profissional. O secretario cria para seu chefe uma infra estrutura de apoio.

Um, secretario eficiente deverá ser idôneo, ter capacidade de discernimento, ter iniciativa. Decisão, espírito de organização e igualdade, além de conhecimentos técnicos, que lhe permitirão exercer a função de secretario.

No trabalho de secretário uma qualidade fundamental é a habilidade para o relacionamento humano. O dinamismo também é muito importante nesta função. Ser dinâmico e ter iniciativa, rapidez de raciocínio e inteligência, significam a capacidade de trabalho.

Conhecer os objetivos profissionais de seu chefe e o que ele espera de seu assistente é de real importância para um secretário consiste de seus deveres. Ao ingressar numa empresa, vele a pena o funcionário analisar a descrição de seu cargo, isto é o que se espera dele. Estar sempre atento e não fugir á responsabilidades devem ser suas diretrizes.

É importante que o secretário, diariamente, procure imbuir-se de pensamentos positivos, mentalizado sempre:

MELHOR- MELHOR – MELHORA CADA NOVO DIA ESTOU APERFEIÇOANDO

MEU NÍVEL PROFISSIONAL

Assim sendo, o desafio do aprimoramento cai sendo atingido e novos patamares surgirão, pois o crescimento profissional e de vida é sempre constante.

1.2 – CARREIRA SECRETARIAL

Primeira Fase: SECRETÁRIADO JÚNIOR

Trata-se do profissional em início de carreira, muitas vezes ainda estudante do curso de secretariado. Suas funções estão limitadas em desempenhar técnicas secretariais.

Segunda fase: SECRETÁRIO SÊNIOR

O profissional já com alguma prática de tempo de carreira. Além das técnicas já citadas na primeira fase da carreira, ele redige qualquer tipo de texto no nível da comunicação empresarial, tem conhecimento de outro idioma, pode funcional com uma pequena equipe formada por digitadora recepcionista , mensageiro.

Terceira Fase: SECRETÁRIO EXECUTIVO

Atua em nível de assessoramento, planejamento, organizando e controlando tempo, rotinas, comunicação, imagem. Para tanto, domina todas as técnicas secretariais;

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COMUNICAÇÃO

O QUE É COMUNICAÇÃO? As comunicações são o centro gravitacional de todas as atividades humanas. Literalmente nada acontece sem que haja prévia comunicação. Um grande número de problemas pode ser ligado à falta de comunicação - saber qual é o problema já é ter meia solução.Comunicar bem não é só transmitir ou só receber bem. COMUNICACÃO é troca de ENTENDIMENTO, e ninguém entende ninguém sem considerar além das palavras, as emoções e a situação em que fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos, idéias, instruções ou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita ou corporal.

   QUAL É O CAMINHO PARA AS COMUNICAÇÕES?

As comunicações são como uma rua de duas mãos, e a tarefa de comunicar-se não está concluída até que haja compreensão, aceitação e ação resultante. A finalidade da comunicação é afetar comportamentos. Um erro comum é o de emitir instruções por escrito e acreditar que sua interpretação será, assim, mais precisa e que não haverá possibilidade de problemas. Temos plena necessidade de tanto verificar a receptividade de uma instrução escrita como a de examinar o entendimento de instruções verbais. As recompensas das boas comunicações são grandes, mas difíceis são os meios de se obte-las, para isto sempre esteja atento às bases para a boa comunicação.

FRASES QUE MATAM A COMUNICAÇÃO OU O QUE VOCÊ NÃO DEVE FAZER.Frequentemente durante o processo de comunicação nos deparamos com situações e frases

que interrompem e até matam a comunicação, você possivelmente já escutou ou sem querer disse:

Nós não podemos nos permitir... Mande a idéia para a diretoria através dos canais competentes... Não funcionaria na nossa empresa... Traga essa idéia qualquer dia na próxima semana... Marque uma entrevista com

minha secretaria... Escreva-a e coloque na caixa de sugestões... Nós não temos tempo a perder com isso... O que você esta tentando fazer, virar a empresa de cabeça para baixo... Se pudermos continuar fazendo as coisas como fazemos atualmente e melhorá-las

com o tempo já é o bastante... Já tentamos uma idéia exatamente como essa e não funcionou... Somos muito pequenos para isso...

A COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL

A Comunicação é entendida como a transmissão de estímulos e respostas provocadas, através de um sistema completa ou parcialmente compartilhado. É todo o processo de transmissão e de troca de mensagens entre seres humanos.Esquema da Comunicação de R. Jakobson:

Contexto

Emissor Mensagem Receptor

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Contacto

CódigoPara se estabelecer comunicação, tem de ocorrer um conjunto de elementos

constituídos por: um emissor (ou destinador), que produz e emite uma determinada mensagem, dirigida a um receptor (ou destinatário). Mas para que a comunicação se processe efetivamente entre estes dois elementos, deve a mensagem ser realmente recebida e descodificada pelo receptor, por isso é necessário que ambos estejam dentro do mesmo contexto (devem ambos conhecer os referentes situacionais), devem utilizar um mesmo código (conjunto estruturado de signos) e estabelecerem um efetivo contacto através de um canal de comunicação. Se qualquer um destes elementos ou fatores falhar, ocorre uma situação de ruído na comunicação, entendido como todo o fenômeno que perturba de alguma forma a transmissão da mensagem e a sua perfeita recepção ou descodificação por parte do receptor.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO:- Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema de signos;- Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de informação) de cada pessoa;- Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor.LINGUAGEM VERBAL: As dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos de abstração e variedade de sentido. O significado das palavras não está nelas mesmo, mas nas pessoas (no repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras);LINGUAGEM NÃO-VERBAL: As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também importantes: são os elementos não verbais da comunicação. a) expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão fisionômica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional.b) movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaça provocação.Desviar os olhos quando a emissora fala é uma atitude que tanto pode transmitir a idéia de submissão como a de desinteresse.c) movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.d) postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial para se detectar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adaptam posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontraídos.e) comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicação. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.f) a aparência: a aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado, maquiagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc.As pessoas criam uma projeção de como são e de como gostariam

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de ser tratadas. As relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projeção particular e se os outros respeitarem essa projeção.Conclusão: na integração pessoal, tanto os elementos verbais como os não-verbais são importantes para que o processo de comunicação seja eficiente.

O QUE EU PRECISO TER PARA SER UM(A) BOM RECEPSIONISTA

Gostar de Servir e de fazer o outro feliz Gostar de Lidar com gente Ser extrovertido Ter Humildade Cultivar um estado de Espírito positivo Satisfazer as necessidades do Cliente Cuidar da Aparência

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

1.1 PARA FALAR BEM AO TELEFONE: É necessário observar os seguintes parâmetros:a. USE O VOLUME CERTO DE VOZ: Posicione o monofone/telefone corretamente

junto ao ouvido e a boca.b. USE A VELOCIDADE CORRETA PARA FALAR: Falar muito rápido pode

causar mal entendido e gerar desconfiança. Não confundir “Ser breve” com “ser Veloz”. Falar muito lento também é um problema, sua voz soará como uma canção de ninar e fará você parecer enfadonho (Desagradável) e desentusiasmado. FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSAÇÃO.

c. USE RIQUEZA DE VARIAÇÃO NA SUA VOZ: Pessoas gostam de falar com pessoas não com máquinas. Através de entonação (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase, pode transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas. Sons graves são mais vigorosos e sérios, enquanto os agudos são mais alegres e vivos. Use a combinação dos dois para enfatizar idéias ou argumentos.

d. FALE: Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara expressiva. Articule bem as palavras, não coloque na boca lápis, caneta palito, não mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone;

e. USE AS PALAVRAS CERTAS: O código usado dever ser de conhecimento do receptor. Use palavras e termos que o cliente conheça ou ela não compreenderá sua mensagem. Use um vocabulário eficiente pra se fazer entender e entender e seja simples, correto e preciso.

1.2 PARA OUVIR BEM AO TELEFONE

a. Jamais interrompa o Interlocutor: Coloque-se no lugar dele e ouça sem interromper LEMBREM-SE Quando duas pessoas falam a mesmo tempo, nenhuma está ouvindo.

b. Fique Atento: Concentre sua atenção no que o cliente está dizendo. Para tal , coloque de lado suas preocupações e não se distraia.Atende para entonação de voz do interlocutor, isto pode ajuda – lo a perceber exatamente o que ele está sentindo.

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c. Entenda Tudo o que está sendo dito: Se você não entender tudo, faça perguntas, pois se você não esclarecer tudo imediatamente, um ponto perdido pode embaraçá-lo mais tarde.

d. OUÇA: Assim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir. Enquanto uma pessoa fala, não fique pensando na resposta;faça isto antes, preparando bem seus argumentos.Nunca tire conclusões antecipadas do que o cliente está dizendo. Nem tente terminar suas frases mentalmente.

ATENDIMENTO AO PÚBLICO

FORMULÁRIOS

CONTROLE DE LIGAÇÕES TELEFÔNICAS

Nome da Empresa:______________________________ _________________ Data: ___/___/___

Solicitada

Recebida

OK Interessado

Fone Assunto Providencias

RECADOS

Data ___/____/___ Hora:

Para Sr.(a):______________________________________________________________________________________________________________________________________________.

NA SUA AUSÊNCIA

O SR. ________________________________________________Da empresa /Instituição____________________________________________Fone: ___________________________________( ) Esteve aqui ( ) Voltará( ) Telefonou-lhe ( ) Pede falar-lheRecado:_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.Anotado por : ___________________________________________________.

PAUTA DE REUNIÃO

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Assunto da Reunião:

Convocada por:Data: ___/___/___ Hora de início:Hora de Término: Local:Participantes:Assuntos:Responsável:Material de Apoio:

MARCAÇÃO DE REUNIÃO

DATA HORÁRIO Assunto e Nº de Participantes

Responsável Nome e Rubrica do responsável

Setor Ramal

ATA DE REUNIÕES

ATA DE REUNIÕESData da Realização: Horário:Tema de Reunião:Presentes:

AssuntoDiscutido

Decisão Prazo p/Resolução.

Responsável

AGENDA PESSOAL

A perfeição do trabalho de secretário depende, em grande parte, da agenda. De aspecto insignificante, ela assume vital importância no decorrer da rotina diária.

Agenda é um livro que em que se anotam compromisso, despesas, atividades e horário, sejam particulares ou profissionais, visando organizar seu tempo e auxiliá-lo a planejar suas atividades. Liste todas as tarefas que terá de realizar no dia seguinte, ou durante o mês; a essas anotações e planejamento denomina-se agenda.Seu objetivo é facilitar a eficiência, pois possibilita organizar e lembrar compromissos.

Anote compromissos de seu chefe, indicando data, horário, e local de realização.

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Deve haver coerência entre sua agenda com a de seu chefe, isto é mantenha- as identicamente anotadas; entre um compromisso e outro reserve uma hora para atrasos, ou compromissos urgente que não foram marcados.

Você pode ter muitas tarefas para realizar, mas se estabelecer prioridades, o tempo se tornará maior. Seja rigoroso quanto ás tarefas estabelecidas em sua agenda.

Uma boa técnica para se utilizada ao fazer anotações é o uso de um código de cores.a) Se você quiser utilizá-lo, pode anotar as viagens com tinta vermelha, por exemplo,

as entrevistas com azul e assim por diante;b) A escolha da cor fica o seu critério. O que importa é a localização rápida do

compromisso, facilitando a elaboração de relatórios etc.

MODELO DE AGENDA

NOME DA EMPRESA:_______________________________Nome do Chefe:_________________________

HORÁRIO 2ª FEIRA 3ª FEIRA 4ª FEIRA 5ª FEIRA 6ª FEIRA08h0009h0010h0011h0012h0012h3014h0015h0016h0017h0018h00

ÉTICA

A palavra Ética é de origem grega, “ethos”, e significa costume. A ética dever ser entendida como um conjunto de princípios básicos que visa disciplinar os costumes, a moral e a conduta das pessoas.

ÉTICA PROFISSIONAL

Em todas as profissões existem princípios que visam disciplinar e orientar os procedimentos das pessoas, em termos morais e d conduta em sua vida profissional.

São os chamados Princípios Éticos da Profissão. Tais princípios tratam de aspectos relativos a discrição, lealdade, honestidade, sigilo, consciência profissional.

A Ética profissional é cada vez mais importante como instrumento de crescimento social e profissional do indivíduo.

Todos os códigos de Ética profissional trazem em seu texto a maioria dos seguintes princípios.

Honestidade no trabalho Lealdade para com a Empresa

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Formação de uma consciência profissional Execução do trabalho no mais alto nível de rendimento Respeito á dignidade da pessoa humana Segredo profissional Discrição no exercício da profissão Prestação de Contas ao chefe hierárquico Observação das normas administrativas da empresa Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e subordinados

hierárquicos. Apoio e esforço para aperfeiçoamento da Profissão.

RELAÇÕES HUMANASAs seis palavras mais importantes:

Eu admito que cometi um erro.As cinco palavras mais importantes:

Você fez um bom trabalho.As quatro palavras mais importantes:

Qual a sua opinião?As três palavras mais importantes:

Se você puder...As duas palavras mais importantes:

Muito obrigado.A palavra mais importante:

Nós.A palavra menos importante:

Eu

Relações humanas é o estudo do comportamento humano e não das normas de boas maneiras.

O ser humano necessita auto conhecer-se e conhecer tosos aqueles com os quais convive. A razão da curiosidade pelo outro e eterno conhecimento, é a necessidade natura da constante avaliação que o individuo faz de si mesmo e dos outros.

O respeito mútuo é à base do relacionamento amigo.

Relações interpessoais no Trabalho

Dentro de uma empresa, um das principais qualidade desejáveis do secretário é sua capacidade de relacionar-se bem com executivos, auxiliares, colegas visitantes.

O fluxo uniforme e harmonioso do trabalho depende da forma como o secretário trabalha com os outros e da forma como influência e outros para trabalhem com ele.

AS RELAÇÕES SECRETÁRIO/CHEFIA

O secretário é, antes de qualquer coisa, o principal assessor da chefia. Seu interesse em colaborar e seu decidido apoio á chefia constituem elementos essenciais para que a empresa possa desenvolver suas atividades de forma correta e produtiva.

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Você deve procurar conhecer os hábitos e os métodos de trabalhar de seu chefe. Esse conhecimento irá facilitar o relacionamento o relacionamento entre vocês. Assim, por exemplo, é importante saber qual é o melhor momento para tratar de determinados assuntos que exijam uma postura psicológica favorável de seu chefe.

Conhecendo seu chefe, você saberá qual é o melhor momento para interromper uma reunião, a fim de transmitir um recado, por exemplo.

Esse conhecimento permitirá a você organizar e tomar providências no sentido de ajudá-lo a resolver problemas, particulares em momentos difíceis.

Alguns lembretes adicionais que poderão ajudá-lo a estabelecer uma relação cordial e produtiva de trabalho com seu chefe:

o Procure manter um nível de respeito no relacionamento com o chefe, evitando

sempre tomar liberdades excessivas (fazer brincadeiras de mau gosto, ridicularizá-lo chamar sua atenção para uma falha ou erro etc.

o Evite fazer criticas á chefia a nível pessoal ou profissional junto a terceiros e

por que não demonstrar reprovação quanto ás suas manias pessoais ou no trabalho.

o Use tratamento adequado ao dirigir-se ao seu Chefe.

o Procure não se manifestar frente a assuntos familiares que lhe são

apresentados.o Estabeleça com seu chefe a prioridades das tarefas a serem realizadas.

o Evite interromper seguidamente seu chefe, procurando reunir assuntos a serem

discutidos.o Aceite críticas eventualmente formulados pela chefia, e/ou diretores sem

desanimar ou perder o interesse pelo trabalho.o Procure ter bom senso e equilíbrio no relacionamento com a chefia, evitando

exageros de conduta pessoa ou profissional.

Auto Estima: É a maneira como nós vemos a nós mesmos. Cada pessoa tem uma imagem de si mesmo que influencia tudo o que ela diz, faz ou percebe em relação ao mundo.A auto-estima está relacionada a nosso valores, crença, competência e metas pessoais.

VALORES: Formam base do caráter de uma pessoa, refletindo as coisas que ela considera importante na vida, ou seja, as coisas que são básicas para a mesma como pessoa.

Exemplo: Para uns valores é ser RICO, para outros, é ter PAZ.

CRENÇAS: São idéias que as pessoas têm do mundo e de como ele funciona.

Exemplo: Certas pessoas acham crêem que ler livros não é importante. Outros, que o estudo não é essencial para o indivíduo crescer profissionalmente.

COMPETÊNCIA: Conhecimento , capacidade e habilidade de luma pessoa que favorecem a forma e os resultados que alcança ao lidar com pessoas e desenvolver atividades.

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METAS PESSOAIS: São objetivos que uma pessoa persegue a fim de satisfazer suas necessidades básicas. A auto-estima reflete o modo como as pessoa organiza suas metas,crenças e valores. Você deve procurar manter a imagem que faz de si adotando comportamentos consistente com suas competências, valores, crenças, e metas pessoais.

Para melhorar sua auto – estima você precisa:

Procure não comparar-se aos outros. Afinal, você é um ser único, com suas características, defeitos e qualidades.

Encare os problemas sem se abater, sem se sentir frustrado.

Procure superar o sentimento de auto-piedade, de sentir-se constantemente como vítima dos acontecimentos.

Avalie objetivamente suas possibilidades de alcançar determinados objetivos, a fim de não se frustrar ao não alcançá-lo

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO

CAUSAS DO DESPERDÍCIO DO TEMPO: Falta de,Planejamento, Informações eficiente, disciplina no cumprimento da agenda de cada um, definição clara de objetivos na execução das tarefas, compromissos com os resultados, identificação de prioridades, incapacidade para dizer “não” , má utilização dos recursos ( telefone,fax,Xerox,computador), execução do serviço particular em horário comercial, Resistência a mudanças.

ECONOMIZADORES DE TEMPO

Planejamento – Cada hora aplicada em planejamento eficiente poupa três ou quatro na execução e produz melhores resultados.

Organização – A organização é um outro facilitador na execução das tarefas, uma aliada do tempo. Ela deve existir principalmente nas informações.

Delegação – É a chave da administração eficaz. Quem delega deve fazê-lo tranquilamente confiando que o outro é capaz de realizar. A eficiência de uma pessoa varia diretamente, de acordo com a sua capacidade para delegar.

Telefone – Use o para evitar descolamento desnecessário; para obter informações.

Comunicação – A linguagem simples, concisa e isenta da ambigüidade assegurar a compreensão e poupa o tempo com mal- entendidos.

EFICÁCIA VERSUS EFICIÊNCIA

Com relação á Secretária, o assunto foi perfeitamente definido pelo professor Sérgio Antonio de Marques Gonçalves Diz:

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“Há somente uma definição realística e não-ambigua da eficácia secretarial. Eficácia é o grau no qual a secretária alcança as exigências de produtos de sua posição. Este conceito de eficácia é o tema central da Gerência. A tarefa da profissional é ser eficaz. É sua única tarefa. A eficácia secretarial deve ser definida em termos de produto em vez de insumo, mas por aquilo que ela alcança do que por aquilo que ela faz.

A eficácia não é uma qualidade que uma secretaria traz para situação. encará-la, dessa forma nada mas é que uma volta á teoria dos braços de liderança, hoje rejeitada, a qual sugeria que os líderes mais eficazes tinham qualidades especiais não possuídas pelos líderes menos eficazes.

A eficácia deve ser entendida como algo que alguém produz em uma situação, dirigindo- a adequadamente. Ela representa produto, não insumo. “A secretária deve raciocinar em termos de desempenho, não de personalidades.”

Para que você entenda claramente a diferença entre eficácia e eficiência, veja o quadro a seguir:

SECRETARIA EFICIENTE

PREOCUPA-SE EM

SECRETARIA EFICAZ

PREOCUPA-SE EM

Fazer as coisas bem. Fazer as coisas certas.

Resolver Problemas. Produzir Alternativas criativas.

Salvar guardar os recursos. Maximizar a utilização de recursos.

Reduzir custos. Aumentar lucro.

Desculpar-se pelos atrasos. Chegar no horário certo.

Colocar um lembrete na correspondência, desculpando-se pelo erro.

Corrigir os erros e entregar o trabalho em tempo.

Agradar ao chefe escondendo-lhe os problemas da empresa, principalmente em relação a comunicação e inter-relacionamento pessoal.

Mostrar os erros e as possíveis alternativas de solução.

Cumprir ordens Discutir o trabalho a ser realizado, apresentando alternativas de soluções.

Contentar-se com argumentos do tipo: “Meu gerente diz que eu trabalho bem”;”entre nós não há conflitos”;”Eu trabalho o dia todo”;”Todas as cartas são despachadas no mesmo dia”.

Fazer uma descrição do seu cargo para saber exatamente quais são suas responsabilidades. Sem interferir no trabalho dos outros; fazer avaliação de desempenho para discutir seus pontos fracos e fortes, positivos e negativos interessantes ou não para empresa.

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Procurar definir suas áreas de eficácia e determinar seus objetivos.

Trabalhar em função da sua personalidade e cultura.

Trabalhar para atingir objetivos e produzir resultados para a empresa.

A IMPORTÂNCIA DA INFORMÁTICA NA EMPRESA NOS TEMPOS DE HOJE

A cada dia que passa, a informática vem adquirindo cada vez mais relevância na vida das pessoas e nas empresas. Sua utilização já é vista como instrumento de aprendizagem e sua ação no meio social vêm aumentando de forma rápida entre as pessoas. Cresce o número de famílias que possuem em suas residências um computador. Esta ferramenta está auxiliando pais e filhos mostrando-lhes um novo jeito de aprender e ver o mundo. Quando se aprende a lidar com o computador novos horizontes se abrem na vida do usuário.Nas organizações não poderia ser diferente, toda empresa necessita ser informatizada para se manter no mercado de trabalho e acompanhar as tecnologias, o computador veio para inovar e facilitar a vida das empresas.Atualmente nenhuma empresa pode ficar sem o auxílio da informática, é através dela,que tudo é resolvido.O mundo está informatizado, A informática talvez seja a área que mais influenciou o curso do século XX. Se hoje vivemos na Era da Informação, isto se deve ao avanço tecnológico na transmissão de dados e às novas facilidades de comunicação, ambos impensáveis sem a evolução dos computadores.O fruto maior da informática em nossa sociedade é o de manter as pessoas devidamente informadas, através de uma melhor comunicação, possibilitando assim, que elas decidam pelos seus rumos e os de nossa civilização.Existe informática em quase tudo que fazemos e em quase todos os produtos que consumimos. É muito difícil pensar em mudanças, em transformações, inovações em uma empresa sem que em alguma parte do processo a informática não esteja envolvida.

1. Complete as seguintes frases.

a) ____________outro profissional é uma atribuição do secretario profissional.b) Suas ___________________estão limitadas em desempenhar técnicas secretariais.c) Atua e, nível de _________________,___________________,_________________ e

controlando.2. Defina COMUNICAÇÃO:

3. Cite as fases da carreira secretarial e especifique cada uma.

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4. Sabemos que para ser um(a) secretario(a) devemos ter varias habilidades, cite-as.

5. Diferencie Comunicação Verbal da não Verbal.

6. Conceitue:

a) Codificar:b) Descodificar:c) Feedback:

7. Defina Linguagem verbal e Linguagem não verbal;

8. Conceitue ÉTICA:

9. Sabemos que no ambiente de trabalho devemos nos portar bem, diante disto é certo trazermos problemas pessoas para nosso ambiente de trabalho? Por quê?

10. Defina:

a) Planejamento:b) Organização:c) Delegação:

11. Na sua opinião como deve ser a relação da secretaria com a chefia?

12. Quais os princípios da ÉTICA?

13. Como deve ser a organização da agenda?

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14. Conceitue ATA:

15. Cite a forma correta de um atendimento ao telefone;

16. Cite o esquema da comunicação:

17. Defina:a) Secretario Junior:b) Secretario Sênior:c) Secretario Executivo:

18. Defina Dinamismo.

19. Cite os elementos da Comunicação: