ÍNDICE OBJETIVOS DA AULA | INTRODUÇÃO...........................................................

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR......................................................

CONCEITOS ..............................................................................................................

DIREITOS BÁSICOS ...............................................................................................

CONCESSÃO DE CRÉDITO .................................................................................

COBRANÇA DE DÍVIDAS.....................................................................................

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC) ......................

OUVIDORIA ..............................................................................................................

ÉTICA | ÉTICA PROFISSIONAL...........................................................................

MORAL ......................................................................................................................

EXERCÍCIOS .............................................................................................................

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA .........................................................................

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APOSTILA RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR

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TEMA

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OBJETIVOS DA AULA

Ao final desta aula, o aluno terá desenvolvido habilidades e

competências para conhecer o Relacionamento Com O

Consumidor.

INTRODUÇÃO

Este material tem por objetivo geral apresentar de maneira clara e

concisa quais são os princípios gerais e direitos básicos do

consumidor, observando-se primeiramente alguns conceitos

essenciais para o melhor entendimento da matéria.

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CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Para alguém vender, é preciso ter pessoas interessadas em

comprar.

Essa troca de dinheiro por produto ou serviço, entre o fornecedor e

o consumidor, é uma relação de consumo.

O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que

regulam as relações de consumo, protegendo o consumidor e

colocando os órgãos e entidades de defesa do consumidor a seu

serviço.

O Código estabelece normas para atender as necessidades dos

consumidores, a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de

seus interesses econômicos, a melhoria da qualidade de vida, bem

como a transparência e harmonia das relações de consumo.

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CONCEITOS

CONSUMIDOR é toda pessoa ou empresa que adquire ou utiliza

produto ou serviço como destinatário final.

FORNECEDOR é todo aquele que produz, distribui ou comercializa

produtos e presta serviços.

PRODUTO é qualquer bem móvel ou imóvel, material ou imaterial.

SERVIÇO é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa

oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não

resulte propriedade de alguma coisa.

Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.

Os serviços são distintos por algumas características básicas: a

inseparabilidade, a variabilidade, a intangibilidade.

A INSEPARABILIDADE é uma característica do marketing que busca

estabelecer agrado ao cliente na prestação de um serviço. Seu

objetivo é manter o cliente fiel à empresa prestadora garantindo-lhe

satisfação imediata.

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A VARIABILIDADE pode ocorrer entre clientes, entre funcionários,

entre períodos e entre empresas. Diversos funcionários da mesa

prestadora podem fazer contatos com um mesmo cliente, mas isto

aumenta diferenças de atitudes e comportamentos que prejudicam

a negociação.

A INTANGIBILIDADE. Os bens são tangíveis. Numa compra num

supermercado, você pode tocar no produto antes de comprá-lo. Os

serviços não são tocáveis, ou seja, são intangíveis.

DEFEITO: Defeito de um produto ou serviço é quando ele não

oferece a segurança que legitimamente se espera.

O produto não é considerado defeituoso, pelo fato de outro de

melhor qualidade ter sido disponibilizado no mercado.

Defeito aparente é perceptível, sem maior dificuldade.

Defeito oculto não é de fácil percepção ele simplesmente aparece.

O defeito tem que ser sanado no máximo em 30 dias, caso isto não

ocorra o consumidor pode exigir a substituição do produto por

outro igual e em perfeito estado de uso, ou a restituição do valor

pago atualizado monetariamente.

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DIREITOS BÁSICOS

O Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) lista os direitos

básicos do consumidor, que orientam todo o código:

01 - PROTEÇÃO DA VIDA E DA SAÚDE

Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço você deve ser

avisado, pelo fornecedor, dos possíveis riscos que podem oferecer à

sua saúde ou segurança.

02 - EDUCAÇÃO PARA O CONSUMO

Você tem o direito de receber orientação sobre o consumo

adequado e correto dos produtos e serviços.

03 - LIBERDADE DE ESCOLHA DE PRODUTOS E SERVIÇOS

Você tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar

melhor.

04 - INFORMAÇÃO

Todo produto deve trazer informações claras sobre sua quantidade,

peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de

utilizá-lo.

Antes de contratar um serviço você tem direito a todas as

informações de que necessitar.

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05 - PROTEÇÃO CONTRA PUBLICIDADE ENGANOSA E ABUSIVA

O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado

seja cumprido. Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido,

o consumidor tem direito de cancelar o contrato e receber a

devolução da quantia que havia pago.

A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de

Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC).

06 - PROTEÇÃO CONTRATUAL

Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um

formulário com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um

contrato, assumindo obrigações.

O Código protege o consumidor quando as cláusulas do contrato

não forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor.

Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por

um juiz.

O contrato não obriga o consumidor caso este não tome

conhecimento do que nele está escrito.

9  

07 - INDENIZAÇÃO

Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser

indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço,

inclusive por danos morais.

08 - ACESSO À JUSTIÇA

O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer à

Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam

respeitados.

09 - FACILITAÇÃO DA DEFESA DOS SEUS DIREITOS

O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do

consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja

invertido o ônus de provar os fatos.

10 - QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que

asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim

como o bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou

empresas concessionárias desses serviços.

10  

CONCESSÃO DE CRÉDITO

CONCESSÃO DE CRÉDITO AO CONSUMIDOR

Art. 52, CDC – Código de Defesa do Consumidor

Quando o consumidor realiza uma compra parcelada, mediante o

pagamento de prestação, utilizando ou não os serviços de uma

financeira, o Código de Defesa do Consumidor obriga o fornecedor a

informar:

• O preço do produto ou serviço em moeda nacional, os

valores dos juros de mora e a taxa de juros do

financiamento;

• Os acréscimos previstos por lei;

• A quantidade e a data de vencimento das prestações;

• O total a ser pago à vista ou financiado.

A multa por falta de pagamento não pode ser maior do que 2% do

valor da prestação.

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COBRANÇA DE DÍVIDAS

Um dos grandes questionamentos em decorrência da inadimplência

é quanto à cobrança de dívidas junto ao devedor.

A cobrança é uma atividade inerente ao credor, e este tem a

garantia legal para exercer o legítimo direito de receber a quantia

devida.

O que menciona o Código de Defesa do Consumidor (CDC),

especialmente quando o devedor enquadrar-se na figura do

consumidor – toda pessoa física, jurídica que utiliza produto/serviço

como destinatário final, o que significa dizer que os mesmos

adquiridos não serão objetos de comercialização, nem empregado

na confecção.

O fundamental é que o produto ou serviço adquirido não seja

destinado à atividade econômica do adquirente.

Ocorre que o CDC não admite abusos, assim dizendo que na

cobrança de débitos (dívidas) o consumidor inadimplente não será

exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de

constrangimento ou ameaça.

12  

Portanto, o que se impede é a forma abusiva de cobrança, pois esta

além de constranger ou ridicularizar o devedor. Também é

importante ressaltar que o consumidor cobrado em quantia

indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro

do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros

legais.

O artigo 71 também diz que “A utilização de ameaça, coação,

constrangimento físico e moral, afirmações falsas, incorretas ou

enganosas ou qualquer outro procedimento na cobrança de dívidas

que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira

em seu trabalho, descanso, ou lazer sujeitará o infrator à pena de

detenção de três meses a um ano mais multa”.

Ao credor é assegurado o exercício de um direito desde que

legitimado (ver satisfeito o débito do qual é credor), mas o exercício

deste direito deve ser respaldado pelas leis vigentes, ou seja, o

Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor. Especialmente a

não observância do Código de Defesa do Consumidor sujeitará o

credor às penalidades por esse imposto, quais sejam elas, detenção

de três meses a um ano mais multa.

13  

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC)

Serve para garantir a qualidade no atendimento ao consumidor e

evitar abusos.

As ligações para os SACs devem ser gratuitas e o atendimento das

demandas não pode resultar em qualquer ônus para o consumidor;

atendente não pode condicionar o acesso inicial do consumidor ao

prévio fornecimento de seus dados;

SAC deve estar no ar, disponível, ininterruptamente, durante vinte e

quatro horas por dia e sete dias por semana;

O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala deve ter

preferência e a empresa deve atribuir um número específico para

esse fim;

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O SAC deve oferecer eficiência e cordialidade e a transferência da

ligação deve ser feita em até um minuto;

registro numérico, com data, hora e objeto da demanda deve ser

informado ao consumidor e se por este solicitado, enviado por

correspondência ou por meio eletrônico;

A empresa é obrigada a manter as gravações das chamadas

efetuadas para o SAC pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual

o consumidor pode requerer acesso ao seu conteúdo. Além disso, o

registro eletrônico do atendimento fica mantido à disposição do

consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período

mínimo de dois anos após a solução da reclamação;

As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas

imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de

cinco dias úteis a contar do registro, e essa resolução da demanda,

informada ao consumidor por correspondência ou por meio

eletrônico, a seu critério.

15  

OUVIDORIA

Seu principal objetivo é atuar de forma isenta e independente, com

caráter mediador, pedagógico e estratégico. Acolhe as

manifestações dos cidadãos não solucionadas por outros canais de

atendimento e de apoio ao consumidor, analisa e atua na busca por

soluções, identifica tendências e orienta a organização, promovendo

a melhoria contínua dos processos de trabalho e a busca por

soluções efetivas.

Atuar em um conjunto de valores morais e legais e em princípios

éticos capazes de garantir conduta imparcial e senso de justiça que

possibilitem identificar oportunidades de melhorias.

Transformar as manifestações legítimas dos consumidores,

buscando a melhorias nos processos de trabalho, desenvolvimento

de novos produtos e serviços.

16  

A ouvidoria é a ultima instância, é quando cliente não consegue

resolver a situação pendente em nenhum dos canais disponíveis

como, por exemplo, internet, telefone.

Quanto à disponibilidade:

A ouvidoria tem que ter uma grande divulgação que ela existe;

•  Acesso tem que ser gratuito;

A ouvidoria deve acolher o cidadão com atenção, respeito, e atuar

com transparência, pautando-se em uma conduta de coerência,

imparcialidade, compromisso com prazos na busca de uma solução

efetiva.

17  

ÉTICA

A ética é uma reflexão acerca da influência que o código moral

estabelecido exerce sobre a nossa subjetividade, e acerca de como

lidamos com essas prescrições de conduta, se aceitamos de forma

integral ou não esses valores.

A ética possui, portanto, uma função moralizadora, banalizando

juízos, discutindo o que é moral, ajustando os princípios aceitos pelo

conjunto da humanidade e, ao mesmo tempo, padronizando códigos

de comportamento que pertencem a grupos ou profissões

específicas.

ÉTICA PROFISSIONAL

Ética profissional é o conjunto de normas éticas que formam a

consciência do profissional e representam comportamentos de sua

conduta.

Ética é uma palavra de origem grega (éthos), que significa

propriedade do caráter. Ser ético é agir dentro dos padrões

convencionais, é proceder bem, é não prejudicar o próximo. Ser

ético é cumprir os valores estabelecidos pela sociedade em que se

vive.

18  

Ter ética profissional é cumprir com todas as atividades de sua

profissão, seguindo os princípios determinados pela sociedade e

pelo seu grupo de trabalho.

A Ética profissional começa com a reflexão e deve ser iniciada antes

da prática profissional. Ao escolher uma profissão, todo indivíduo

passa a ter responsabilidades e deveres profissionais obrigatórios.

Ser ético é basicamente aprender a agir sem prejudicar os demais,

pensando também na felicidade e alegria de viver.

A adoção de princípios éticos e comportamentais reflete o tipo de

organização da qual fazemos parte e o tipo de pessoa que somos.

Nosso respeito pelas diferenças individuais e a preocupação

crescente com a responsabilidade social, onde inserimos as

questões de segurança, meio-ambiente e saúde no cotidiano da

nossa gestão empresarial, refletem as relações com seus

empregados e para com a sociedade.

A Ética no trabalho orienta não apenas o teor das decisões (o que

devo fazer) como também o processo para a tomada de decisão

(como devo fazer).

19  

MORAL

Moral é o conjunto de regras adquiridas através da cultura, da

educação, da tradição e do cotidiano, e que orientam o

comportamento humano dentro de uma sociedade. O termo tem

origem no Latim “morales” cujo significado é “relativo aos

costumes”.

A ética, entretanto, está acima da moral ela analisa e critica a

moral, embora com ela se relacione. A moral diz respeito aos

conceitos abstratos de certo e errado para cada consciência,

enquanto a ética procura resolver os dilemas dos grupos por meio

da reflexão e do debate social acerca da ação concreta desta ou

daquela comunidade.

A ética, portanto, relaciona-se com o Direito, com a Justiça, com a

Política, com as Leis e com as práticas científicas e profissionais.

As regras definidas pela moral regulam o modo de agir das

pessoas. Está associada aos valores e convenções estabelecidos

coletivamente por cada cultura ou por cada sociedade a partir da

consciência individual, que distingue o bem do mal, ou a violência dos

atos de paz e harmonia.

20  

Os princípios morais como a honestidade, a bondade, o respeito, a

virtude, etc., determinam o sentido moral de cada indivíduo. São

valores universais que regem a conduta humana e as relações

saudáveis e harmoniosas. A moral orienta o comportamento do

homem diante das normas instituídas pela sociedade.

A moral objetiva é a moral que pertence ao grupo social, ou seja,

normas e costumes que o sujeito deve acatar ainda que não opine o

mesmo. A moral subjetiva é a moral que existem em cada um e faz

com o sujeito respeite ou desrespeite as normas vigentes.

Desse modo a moral pode ter um sentido oposto, o sentido da

imoralidade. O ser humano é capaz de ações positivas ou negativas

de forma voluntária. Contudo, estas ações são suscetíveis de

valorização pela sociedade. Desse modo a moral se relaciona

também com a liberdade de ação humana na qual interfere todo o

sistema de valores de cada individuo. Ou seja, a moral está

totalmente vinculada à ação humana que poderá ter uma

consequência positiva ou negativa dependendo da sociedade a que o

individuo pertença.

21  

CADERNO DE

EXERCÍCIOS RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR

APOSTILA RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR

2

TEMA

22  

01) Acerca da responsabilidade pelo fato do produto nas relações de consumo, assinale a opção correta;

A.  Quando forem fornecidos produtos potencialmente perigosos ao

consumo, mesmo que não tenha havido dano, incide cumulativamente a

responsabilidade pelo fato do produto e pelo vício ou impropriedade do

produto, também por perdas e danos, além das sanções administrativas

e penais.

B.  Os danos decorrentes do uso de bens de consumo de periculosidade

inerente, isto é, aqueles que trazem um risco intrínseco a sua própria

qualidade ou modo de funcionamento, como regra, devem ser

indenizados pelo fabricante. No caso, trata-se de responsabilidade

objetiva, fundada na teoria do risco da atividade.

C.  Na hipótese de um produto defeituoso provocar acidente de consumo,

afetando a integridade física ou patrimonial de um consumidor,

estabelece-se a responsabilidade objetiva do responsável pelo defeito e

assegura-se ao consumidor o direito à reparação dos danos sofridos.

D.  O fornecedor poderá eximir-se do dever de indenizar se provar que o

acidente de consumo ocorreu por caso fortuito ou por força maior.

23  

02) Acerca da proteção do direito do consumidor, assinale a opção correta. A.  Para caracterização da publicidade proibida ou publicidade enganosa,

exige-se a culpa na conduta do anunciante e que a informação publicitária, por ser falsa ou por omitir dados importantes, tenha levado o consumidor ao erro e lhe causado prejuízo.

B.  Se a pessoa jurídica contrata seguro para proteger seu patrimônio

contra roubo e furto, ela é considerada consumidora, pois o que qualifica uma pessoa física ou jurídica como consumidora é a aquisição ou utilização de produtos ou serviços para satisfação de suas necessidades, sem ter o interesse de repassá-los a terceiros, nem empregá-los na geração de outros bens ou serviços.

C.  Como regra geral, nas relações de consumo, é objetiva a

responsabilidade do fornecedor pelo fato do produto ou serviço, mesmo na hipótese de um dos contratantes ser um profissional liberal.

D.  Nos contratos regidos pelo Código de Defesa do Consumidor, as

cláusulas contratuais desproporcionais, abusivas ou ilegais podem ser objeto de revisão, em ação ajuizada pelo MP ou por qualquer dos outros co-legitimados, desde que o contrato seja de adesão e que cause lesão a direitos individuais ou coletivos.

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03) Acerca da responsabilidade pelo fato do produto e por vícios do produto e serviço nas relações de consumo, sob a sistemática do Código de Defesa do Consumidor, assinale a opção correta. A.  A constatação dos vícios de inadequação se faz por um critério objetivo,

bastando à verificação de que a informação sobre a qualidade ou quantidade não corresponde verdadeiramente ao que o produto proporciona. Verificada a existência desses vícios, ainda que sem a presença do dano efetivo, surge para o fornecedor a responsabilização civil, com a consequente indenização pecuniária, além das sanções administrativas e penais.

B.  O consumidor pode sofrer danos por defeitos relativos à prestação de

serviços e por informação inadequada ou insuficiente que com ele seja fornecida. O serviço presume-se defeituoso quando é mal apresentado ao consumidor, quando sua fruição é capaz de suscitar riscos acima do nível razoável de expectativa, bem como quando, em razão do decurso do tempo, desde a sua prestação, é de se supor que não ostente sinais de envelhecimento.

C.  O comerciante, a pessoa ou a empresa que vendeu ou fez a entrega do

produto ao consumidor responde solidariamente com o fornecedor pelo defeito do produto e por sua colocação no circuito comercial, ainda que receba o produto embalado e sem possibilidade de testá-lo, ou que o fornecedor esteja perfeitamente individualizado, ou que o produto tenha a identificação de seu fabricante.

D.  Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação de danos causados

por fato ou por vício do produto ou do serviço, iniciando-se a contagem a partir do momento do conhecimento pelo consumidor do defeito ou do vício e de seu causador.

25  

04) Acerca da responsabilidade no Código de Defesa do Consumidor, assinale a opção correta. A.  É permitida a estipulação contratual de cláusula que impossibilite,

exonere ou atenue a obrigação de indenizar. B.  Caso o vício do produto ou do serviço não seja sanado no prazo legal,

pode o consumidor exigir o abatimento proporcional do preço. C.  No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável

perante o consumidor o fornecedor imediato, mesmo se identificado claramente o produtor.

D.  A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços o exime de responsabilidade.

05) Assinale a opção correta a respeito dos bancos de dados e cadastros de consumidores. A.  O consumidor deverá ser informado verbalmente toda vez que ocorrer

alteração de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo, relativos a seu nome, desde que não a tenha solicitado.

B.  Somente poderão constar nos bancos de dados às informações negativas sobre consumidores relativas aos últimos dois anos.

C.  Os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades que prestam serviços de caráter privado.

D.  O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir imediata correção.

   

26  

06) Em um contrato de consumo, não é considerado abusivo a clausula que: A.  A transfere responsabilidade a terceiros; B.  Estabelece a inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor; C.  Determina a utilização compulsória de arbitragem; D.  Estabelece a remessa do nome do consumidor inadimplente para banco

de dados ou cadastro de consumidores.

07) Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o poder público com os seguintes instrumentos, entre outros: I - Manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente; II - Instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério Público; III - Criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de consumo; Das afirmações acima estão corretas: A.  I e II; B.  I e III; C.  II e III; D.  Todas.

27  

08) É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. É abusiva, exceto: A.  A que incite à violência; B.  A que explore o medo ou a superstição; C.  Desrespeite valores ambientais; D.  Que seja divulgado em horário inferior às 23 horas. 09) O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo, quando: A.  O fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser

identificados; B.  O produto é comprado diretamente do fabricante. C.  O rótulo do produto está danificado D.  Não tem informação de validade do produto. 10) São direitos básicos do consumidor, exceto: A.  A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por

práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

B.  A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas à liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

C.  A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

D.  A não efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

28  

GABARITO 01) C 02) B 03) B 04) B 05) D 06) D 07) D 08) D 09) A 10) D    

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REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

FILOMENO, José Geraldo Brito. Manual do direito do consumidor. São Paulo:

Atlas, 1991

WEBGRAFIA

Idec. Código do Consumidor. Disponível em http://www.idec.org.br/

consultas/codigo-de-defesa-do-consumidor. Acesso em 22 de abr. 2013.

Fundação Procon. Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Disponível

em http://www.procon.sp.gov.br/pdf/2010-07-23-codigo%20defesa

%20consumidor.pdf. Acesso em 22 de abr. 2013.

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