CENTRO UNIVERSITÁRIO PAULISTAENGENHARIA DE PRODUÇÃO

CLAUDINÉIA HELENA DE MENDONÇA SILVAFLAVIO WILSON C. P. OTTANI

CLAUDIO LECHECHETATIANE MALIMPENSA KAIBARA

NORMA ISO 9001 – VERSÃO 2008

São Carlos2012

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CLAUDINÉIA HELENA DE MENDONÇA SILVAFLAVIO WILSON C. P. OTTANI

CLAUDIO LECHECHETATIANE MALIMPENSA KAIBARA

NORMA ISO 9001 – VERSÃO 2008

Trabalho apresentado ao Curso (Engenharia de Produção) do UNICEP – Centro Universitário Paulista, para a obtenção da nota parcial na disciplina de Gerencia de Qualidade

Professor : José Claudio Pinto de Azevedo

São Carlos2012

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO..........................................................................................3

PRINCIPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE...........................................5

2. INTERPRETAÇÃO DOS REQUISITOS – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE........................................................................................................6

2.1 REQUISITO 4 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (S.G.Q). .6

Generalidades..........................................................................................6

Requisitos da documentação....................................................................7

2.2 REQUISITO 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO...................10

Comprometimento da Direção................................................................10

Política da Qualidade..............................................................................11

Objetivos da Qualidade..........................................................................12

Planejamento da Qualidade....................................................................12

Responsabilidade, Autoridade e Comunicação......................................13

Representante da Direção......................................................................13

Análise crítica pela direção.....................................................................13

2.3 REQUISITO 6 - GESTÃO DE RECURSOS....................................14

Provisão de Recursos.............................................................................14

Recursos Humanos................................................................................14

Infra-Estrutura.........................................................................................15

Ambiente de Trabalho............................................................................15

2.4 REQUISITO 7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO...............................15

Planejamento da Realização do produto................................................16

Projeto e desenvolvimento......................................................................19

Processo de Aquisição...........................................................................23

Controle de Produção e Prestação de Serviço.......................................25

Identificação e Rastreabilidade...............................................................27

Propriedade do Cliente...........................................................................29

Preservação do Produto.........................................................................29

Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição........................30

3

2.5 REQUISITO 8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA......................31

Generalidades........................................................................................31

Monitoramento e Medição......................................................................32

Auditorias................................................................................................32

Monitoramento e Medição de Processos................................................34

Medição e Monitoramento de Produto....................................................35

Controle de Produto Não Conforme.......................................................36

Análise de Dados....................................................................................37

Melhoria..................................................................................................37

Melhoria Contínua..................................................................................37

Ação Corretiva e Ação Preventiva..........................................................38

3. CONCLUSÃO................................................................................................39

4. BIBLIOGRAFIA.......................................................................................39

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1. INTRODUÇÃO

Um sistema de gestão ISO apresenta a estrutura necessária para monitorar e

melhorar o desempenho em qualquer organização que possui como meta a

melhoria de sua participação no mercado, redução de custos, gerenciamento

do risco de forma mais eficaz e principalmente a melhoria da satisfação dos

clientes. Os melhores retornos sobre o investimento são obtidos pelas

companhias que estão preparadas para implementar em toda a organização,

ao invés de fazê-lo em localidades específicas, departamentos ou divisões.

Sistema de gestão da qualidade é um conjunto de políticas, objetivos,

processos, manuais, procedimentos, formulários que vão garantir que a

qualidade seja documentada, analisada e entregue ao cliente, que análises

críticas possam ser realizadas garantindo assim a implementação de ações e

melhorias.

A ISO 9001 é utilizada atualmente por mais de 750 mil organizações em 162

países, e define o padrão para sistemas de gestão da qualidade. Ela consiste

de:

ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário: esta norma introduz o usuário

aos conceitos de sistemas de gestão e especifica a terminologia usada.

ISO 9001 – Requisitos: esta norma define os critérios que devem ser

cumpridos caso deseje operar de acordo com a norma e obter

a certificação.

ISO 9004 – Diretrizes para melhoria de desempenho: baseada nos oito

princípios de gestão da qualidade, estas diretrizes são desenvolvidas

para serem usadas pela alta administração como uma estrutura para

guiar as suas organizações em direção à melhoria de desempenho, ao

levar em conta as necessidades de todas as partes interessadas, não

somente dos clientes.

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Adicionalmente, a ISO 9001 foi desenvolvida para ser compatível com outras

normas e especificações de sistemas de gestão, tais como a OHSAS 18001 de

Saúde Ocupacional e de Segurança e a ISO 14001 de Meio Ambiente. Elas

podem ser integradas perfeitamente através de Gestão Integrada, pois

compartilham muitos princípios comuns, assim a escolha de um sistema de

gestão integrada pode agregar um excelente valor pelo investimento.

Uma importante alteração nesta versão de 2008 foi a introdução do conceito de

exclusões, permitindo que requisitos da norma que não sejam aplicáveis devido

a características da organização ou de seus produtos sejam excluídos, desde

que devidamente justificados. Desta forma, garante-se o caráter genérico da

norma e sua aplicabilidade para qualquer organização, independente do seu

tipo, tamanho e categoria de produto.

A implementação das normas é baseada no  ciclo PDCA:

Planejar (P - Plan) - Estabelecer objetivos e processos;

Fazer (D - Do) - Implementar os processos;

Verificar (C – Check) - Monitorar / Medir Processos e produtos ;

Agir (A – Act) - Agir para melhorar continuamente o desempenho

Entre os principais benefícios da certificação ISO 9001, apontam-se: 

Melhoria  do desempenho  no fornecimento de produtos/serviços e, portanto

níveis mais altos de satisfação dos  clientes;

Melhoria da  percepção  dos clientes em relação à imagem, cultura e

desempenho da organização;

Melhoria da produtividade e eficiência, o que leva a reduções de custo;

Melhoria da   comunicação, da moral e da satisfação no trabalho;

Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e vendas. 

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PRINCIPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Foco no cliente

Uma  Empresa   deve fornecer  produtos e serviços  com qualidade e aumento

da satisfação do cliente, as Organizações dependem dele.

Liderança sobre objetivos comuns

Os líderes estabelecem unidade de objetivo, orientação e ambiente interno no

qual as pessoas se tornam envolvidas.

Envolvimento de todos

As pessoas se comunicam e trabalha para o bem comum; O envolvimento

pleno delas possibilita utilizar suas habilidades para benefícios da organização.

Abordagem Sistêmica

Os processos são inter-relacionados para um dado objetivo contribuindo para a

melhoria de eficácia e da eficiência;

Organização vista como um processo

A organização entende que as diversas fases para realização do produto ou do

serviço precisam ter bons resultados individualmente; Mudanças são definidas

em conjunto por todos os envolvidos Um resultado desejado é mais

eficientemente atingido quando os recursos e as atividades são gerenciados

como um processo.

Melhoria Contínua

A Organização deve  tomar  ações corretivas e preventivas para que os

problemas não se repitam;

Análises críticas devem ser feitas de modo a verificar  e assegurar a sua

contínua pertinência, adequação e eficácia; As auditorias internas  devem ser

realizadas para verificar a eficácia do sistema e as políticas e objetivos devem

ser definidos  e alcançados.

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Decidir após ter os dados

Os   resultados dos processos da organização devem ser monitorados;

As decisões só são eficazes quando baseadas em análises lógicas e intuitivas

dos dados e informações.

Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores

O relacionamento mutuamente benéfico entre as Organizações e seus

Fornecedores aumenta a capacidade de ambos lucrarem.

2. INTERPRETAÇÃO DOS REQUISITOS – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

2.1 REQUISITO 4 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (S.G.Q)

Generalidades

Foca a importância do comprometimento da Direção da Empresa deixando

implícita a responsabilidade da Direção no sucesso ou fracasso do Sistema de

Gestão da Qualidade. A Direção, funcionará como suporte ao delegar esta

tarefa a alguém, assegurando a disponibilidade de recursos e informações

necessárias para apoiar a operação e o monitoramente desses processos .Os

processos precisam ser bem projetados, pensando na facilidade de uso,

interpretação, obtenção de dados e manutenção dos documentos gerados,

sejam registros ou procedimentos. A organização deve saber quais são os

processos e suas relações. Um levantamento e análise prévia do processo

devem ser feitos. A elaboração de um macro fluxograma para facilitar essa

visualização, é visto como uma boa prática.Medir é fundamental, poucas

empresas tem indicadores de seus principais processos e isso se tranforma em

um grave problema quando se quer saber as políticas estão dando resultados,

se os clientes estão satisfeitos. Isso é super importante para uma organização

que deseja melhorar continuamente, e a primeira etapa é saber em que

patamar se encontra.

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Se não conformidades existirem, se clientes estiverem insatisfeitos e se os

resultados dos processos não forem bons, então é preciso melhorar, ações

deverão acontecer para garantir a melhoria contínua. Os processos devem ser

gerenciados pela organização de acordo com os requisitos desta Norma.

Muitas organizações utilizam processos terceirizados que de alguma maneira

afetam a qualidade. A eficácia e eficiência desses processos são passíveis de

supervisão e poderá até gerar uma NC - Não Conformidade - para a

organização. Esta será co-responsável por esses processos. Para atender

esse requisito pode-se identificar o grau de importância desses processos em

relação à qualidade do produto/serviço (ou mesmo do SGQ) e declarar no

Manual da Qualidade essa avaliação e como a organização controlará esse

impacto. Se um processo terceirizado impacta na qualidade do produto então

deve ser controlado. Deve avaliar o fornecedor, a conformidade da matéria -

prima e sua capacidade em fornecer de forma consistente para a organização.

Requisitos da documentação

Cada organização define seus documentos com total liberdade, a ISO não

interfere neste ponto. A documentação deve apresentar agilidade, praticidade e

clareza. Deve-se analisar a real necessidade de cópias físicas, muitas vezes

apenas a informação eletrônica já satisfaz. Deve-se assegurar que toda a

informação necessária ao processo esteja disponível. Fica a critério da

organização criar e manter outros conforme sua estrutura e necessidades.

Os documentos são as grandes evidências do planejamento da qualidade,

estão no topo da hierarquia de documentação do Sistema de Gestão da

Qualidade. Eles devem nortear todo o processo de implementação e

manutenção do SGQ, é um componente estratégico que deve ser desdobrado

para os demais níveis da organização.

O manual da qualidade é um documento que contém o escopo de processos

do SGQ, a interação entre esses processos e referência a todos os

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documentos utilizados no Sistema. Deve-se saber diferenciar controle de

registros de controle documentos.

Os registros são colocados a parte devido a sua característica especial de

demonstrar as evidências de funcionamento de um SGQ. Exemplos de

registros : atas de reunião assinadas, fichas de recebimento e aprovação de

matéria – prima. É importante definir sua freqüência e responsabilidade pela

informação.

São considerados também como registros os documentos e certificados que

permitem a rastreabilidade dos materiais, controles, ou seja,a papelada gerada

no dia-a-dia. É fundamental saber quem emite, quem arquiva, quem analisa e o

conteúdo. Os registros aparecem na forma de formulários e que serão de

alguma forma assinados ou preenchidos.Os registros se não forem bem

planejados podem trazer problemas para a certificação de um sistema. O

primeiro passo é definir quais são realmente importantes e quais são

desnecessários, estes devem ser descartados.

Documentos são rotinas que são padronizadas para facilitar a operação da

organização, Exemplo, instruções de trabalho, lista de requisitos de

fornecedores, procedimento de contratação de serviço, etc.. Os documentos

aparecem na forma de textos que devem, de tempos em tempos, ser alterados.

É indicada a centralização dos documentos do SGQ, como uma boa prática. É

interessante relacionar: Procedimentos, Instruções de Trabalho, Formulários,

Fluxogramas em uma planilha com seus devidos destinatários ou usuários, o

número da última revisão, responsáveis, ou optar pela utilização de softwares

específicos.

Num procedimento de compras (Documento do Tipo Procedimento) pode-se

fazer referência a uma ficha de cadastro de fornecedores (Documento do Tipo

Registro). Um conjunto de fichas preenchidas pode ser uma evidência de que

o procedimento de compras está sendo respeitado.

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Muitas organizações utilizam softwares para gerenciamento da documentação

e de treinamentos, facilitando muito nos casos onde a quantidade de

documentos é muito grande e a automação desse processo é viável.

Os documentos não precisam estar na forma escrita, pode ser um vídeo de

uma operação, fotos ou fluxogramas. Em atividades operacionais, a utilização

de fluxogramas facilita muito a comunicação com uma mão - de - obra que tem

dificuldades de entender procedimentos escritos.

Figura 1 - Hierarquia documentos da qualidade

Os procedimentos devem ser referenciados no Manual, ele é uma forma de

centralizar todas as informações de um SGQ.O procedimento de controle de

documentos vai permitir que outros procedimentos sejam elaborados seguindo

a sistemática definida. Considera-se esse requisito o principal procedimento de

um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Pois definirá metodologias de

elaboração, aprovação, identificação, distribuição, fácil identificação e guarda

dos documentos. Será preciso também definir uma metodologia para controle

de documentação externa. Documentos de origem externa são aqueles que de

alguma forma afetam a qualidade do produto fornecido pela organização.

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Cabe a organização definir o prazo de retenção e forma de proteção e

armazenamento dos registros. Em vários procedimentos que são elaborados

pela organização, geralmente, são definidos como cada registro deverá ser

tratado, por exemplo, num procedimento de aquisições você pode definir que o

registro de aquisição de matéria-prima deverá ser guardado até o final do

projeto numa pasta suspensa no armário central. Em muitos casos o

procedimento de registros concede poder a outro procedimento para dispor

sobre os registros utilizados dentro daquele procedimento.

2.2 REQUISITO 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

Comprometimento da Direção

Como a norma ISO 9001 é uma norma de gestão é vital a participação e

envolvimento da alta direção para que toda organização seja orientada e

motivada para implantação de um SGQ. A norma destinou um requisito para

alta direção devido a sua grande importância no processo de identificação, e

atendimento dos requisitos dos clientes.

Através deste item os auditores vão descobrir se a alta direção está mesmo

comprometida com o SGQ. O comprometimento pode ser evidenciado através

dos cincos pontos exigido pela norma.

Se pessoas na organização não conhecem a política da qualidade é sinal de

que a Alta Direção não se empenhou em comunicá-la por toda organização. Se

não existem atas de reunião comprovando a existência de reuniões de análises

críticas temos outra evidência de que a Alta Direção não está comprometida.

Se os recursos são escassos ou os treinamentos não são fornecidos

adequadamente temos mais uma evidência de não comprometimento.

Atualmente é mandatório o uso do termo Foco no Cliente em uma empresa que

pretender se certificar na ISO 9001, estes garantem a permanência das

empresas no mercado. Atualmente o mercado se guia pela competitividade e

não monopólio como era antigamente. A tendência é que os clientes tenham

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mais opções na hora de adquirir produtos . Isso também contribui para criar um

senso maior de exigência pelos clientes e a tendência é que, ano após ano, os

clientes se informem mais sobre o produto e a imagem da empresa antes de

efetuar uma compra.

Política da Qualidade

A política da qualidade é um documento presente nos níveis mais estratégicos

da documentação do SGQ. Deve atender ao propósito da organização, incluir

um comprometimento com o atendimento a requisitos e com a melhoria

continua do SGQ e, também, da política devem sair os objetivos da qualidade.

A comunicação da política é fundamental para que todos trabalhem em função

dos mesmos objetivos, para isso ela deve ser comunicada por toda a

organização. A revisão da política da qualidade é outro requisito, o ambiente

empresarial em geral está em constante mudança e será necessário rever a

política para melhor comprometimento com a qualidade.

Veja abaixo um exemplo de Política da Qualidade

Figura 2 - Modelo de política da qualidade

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Objetivos da Qualidade

Cabe a alta direção estabelecer objetivos nas funções e níveis pertinentes da

organização. O desdobramento das metas é muito importante. Atender

objetivos locais ajuda a atender aos objetivos globais da organização. Essa

visão é importante na hora de gerenciar um negócio e a norma exige essa

decomposição dos indicadores nos níveis e funções pertinentes.

Também é importante lembrar que os objetivos devem ser provenientes da

política da qualidade. Para medir os objetivos devem-se determinar

indicadores. Na imagem abaixo podemos sintetizar o processo. Inicialmente

define-se a política da organização, depois se traça os objetivos, por fim, para

medir o atendimento dos objetivos utilizam-se os indicadores.

Figura 3 - Indicadores

Planejamento da Qualidade

Planejar significa definir prazos, objetivos, responsabilidades, ações,

procedimentos. A alta direção é responsável pela garantia de que esse

planejamento seja eficaz e que proporcione qualidade aos seus clientes.

Empresas que possuem foco apenas no certificado da ISO 9001 não estão

atendendo a este requisito. Planejar um SGQ significa em primeiro lugar ter

uma orientação estratégica para o sistema de gestão da qualidade, por isso o

SGQ deve ser tratado como um  Planejamento Estratégico.

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A integridade desse sistema não pode ser comprometida devido a mudanças.

A cada alteração que for feita no sistema os impactos devem ser analisados e

gerenciados.

Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

É importante elaborar um organograma e descrição detalhada dos cargos, é

preciso mostrar quem é responsável por qual processo e os graus de

autoridade. Uma ferramenta muito utilizada é a matriz de responsabilidades

que mostra os responsáveis na organização por requisitos da norma, com ela

define-se quem na empresa responde por cada requisito.

Representante da Direção

O representante é o elo entre a direção e a empresa em tudo que se referir ao

Sistema de Gestão da Qualidade, é uma figura central no sistema e seu

comprometimento é importantíssimo. Quanto maior a colaboração e a

participação do Representante da Direção mais rápida e eficiente será a

implementação do sistema. A comunicação interna é muito importante no

sistema e se constitui um requisito básico do sistema de gestão. Qualquer

atividade relevante deve ser comunicada de forma adequada.

Análise crítica pela direção

A intervalos, que não são definidos pela ISO 9001, os responsáveis pela

implementação e manutenção dos requisitos da norma devem se reunir com a

Alta Direção para discutir sobre a eficácia do SGQ. Recomenda-se realizar

reuniões quadrimestral, é prazo suficiente para os resultados das auditorias

internas e externas aumentarem as informações disponíveis para essa reunião

e para que haja tempo para implementação das ações de melhoria.

O objetivo é verificar os resultados do SGQ, levantar oportunidades de

melhorias e estudar possíveis mudanças, não se deve esquecer da política e

dos objetivos da qualidade, que devem ser revisados constantemente.

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A ISO 9001 não exige um procedimento documentado para esse requisito, mas

deve-se considerar importante criar um procedimento determinando como

preparar,  elaborar e tratar as informações de uma reunião de análise crítica e

como serão tratados os registros. Aos poucos  é possível perceber que, além

dos procedimentos documentados exigidos pela norma (controle de

documentos, controle de registros, controle de produto não conforme,

auditorias e ações corretivas e preventivas), outros procedimentos poderão

também ser implementados devendo ser referenciados pelo Manual da

Qualidade.

É importante a realização desta reunião principalmente no caso de empresas

grandes. Pois nestas, é comum a Diretoria não estar muito próximo de todos os

processos da empresa, e nesta reunião apresenta-se os resultados do SGQ.

Quanto mais próxima a Alta Direção estiver do Sistema de Gestão da

Qualidade, maiores serão os recursos para o Sistema. A Alta Direção é na

verdade o maior aliado para o SGQ

2.3 REQUISITO 6 - GESTÃO DE RECURSOS

Provisão de Recursos

Objetivos determinados pela organização demandam processos e atividades,

que demandam recursos. Como por exemplo financeiros, humanos, infra-

estrutura, hardware, software, etc. Cabe a alta direção identificar e fornecê-los,

isso faz parte do planejamento do sistema de gestão. 

Recursos Humanos

Todas as pessoas em uma organização, de uma forma direta ou indireta

afetam a conformidade do produto. Segundo a ISO 9001 a competência deve

ser formada por 4 critérios: educação, treinamento, habilidade e experiência.

Ex.:

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Educação: Curso Superior em Engenharia de Produção;

Treinamento: Curso de Auditor Líder e Gestão de Projetos;

Habilidade: Negociação e comunicação;

Experiência: 5 anos atuando como Coordenador da Qualidade.

Competência, Treinamento e Conscientização

Deve existir um mapeamento das competências necessárias na organização, o

que muitos chamam de matriz de competência, ela mostra quais são os

requisitos para cada responsabilidade. A organização deve prover treinamento

ou ações para que as pessoas cheguem até o nível de competência

necessária. Deve-se adotar um programa de treinamentos anual. A eficácia dos

treinamentos e ações tomadas devem ser avaliadas e registros deverão ser

mantidos.

Infra-Estrutura

A organização deve possuir o controle sobre a infra-estrutura necessária, tanto

hardware quanto software. A realização de backups e de programas de

manutenção podem evitar danos e indisponibilidade nos equipamentos da

organização. Quanto maior o controle da infra-estrutura maior será a

disponibilidade e confiabilidade desses equipamentos para o atendimento aos

objetivos da qualidade.

Ambiente de Trabalho

Um ambiente de trabalho agradável e que atenda aos requisitos é um dos

fatores básicos para que os processos e produtos sejam realizados. É lógico

que certas organizações vão exigir ambientes de trabalho mais específicos e

complexos de serem gerenciados do que outras. É preciso estar atento a

legislação referente as exigências de condições de trabalho. Uma boa

alternativa é a implementação também de Sistemas de Gestão de Saúde e

Segurança do Trabalho como o da OHSAS 18001:2007.

2.4 REQUISITO 7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO

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Planejamento da Realização do produto

Os objetivos da qualidade e requisitos dos produtos são fator determinante no

planejamento de realização de um produto. A operação deve ser arranjada de

acordo com os objetivos do negócio.

Mapeando os requisitos legais, estatutários, regulamentares e dos clientes a 

organização pode se preparar para o fornecimento do produto, dimensionando 

necessidade de materiais, equipamentos e tecnologias.

Estudos apresentam empresas que se tornaram pouco interessantes

economicamente devido às inúmeras exigências para a sua operação, deve-se

utilizar no planejamento uma abordagem ligada a custos. Essa é a essência do

planejamento, saber as necessidades antecipadamente  para se preparar para

atendê-las.

Ao se estabelecer processo - definir entradas, operações e saídas. Conjunto de

atividades que vai agregar valor a um produto ou matéria-rima  qualquer e

estabelecer documentos - definir o passo a passo de realização de  um produto

(“como fazer”), se está realizando planejamento que fará com que os

resultados dos produtos sejam  padronizados e eficiência e eficácia sejam

alcançadas.

Prover recursos significa obter e disponibilizar as máquinas, pessoas, 

instalações e materiais nas condições necessárias para atendimento dos 

requisitos do produto.E para cada  requisito a empresa se comporta de uma

forma adequada com recursos,  máquinas, documentos, mão-de-obra, e

processos.

Todas as medições que forem necessárias nos produtos devem ser definidas 

nesta etapa de planejamento, aqui se define como, quando, por quem,  onde,

por que, e o que medir. Isso vai depender da característica de cada  produto,

por isso a norma nunca define como verificar, medir ou validar.

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Processos relacionados a clientes

Determinação de requisitos relacionados a produtos.

Qualquer empresa independente de estar buscando a implementação de um

Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO 9001 deve entender o

que os clientes necessitam. Envolve, portanto, os requisitos do produto,

requisitos que podem ser declarados pelo cliente ou ainda estar implícitos (é

um requisito implícito de um carro de passeio no Brasil que ele seja confiável,

ande por ruas com muitos buracos e seja capaz de resistir aos

“engarrafamentos” das grandes cidades ). Se o cliente esquecer, devem-se

confirmar seus requisitos, para isso é importante dotar de um formulário que

lembre aos responsáveis pelo processo de levantar essas informações de

forma registrada. Além disso, requisitos aplicáveis ao negócio e que forem

definidos por lei, ou normas específicas também devem ser atendidos.

O requisito não é apenas para o produto serviço, mas também para entrega e

pós-venda, garantias, manutenção, reciclagem e descarte quando aplicável.

Neste ponto deve-se entender as leis e normas aplicáveis ao produto da

organização e atender a todos esses requisitos.

Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

Neste item, a exigência é que se especifique detalhadamente os produtos

durante o processo de vendas (um catálogo com informações técnicas, por

exemplo) . Se ocorridas visitas a sites para comprar notebooks ou celulares já

se percebe a quantidade de informações para cada um deles, isso quer dizer

que a empresa que está vendendo esses produtos deseja que se conheça

todos os requisitos de cada produto antes da sua compra, é uma forma de

atender aos requisitos do cliente, evitando os indesejáveis "mal entendidos".

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Agora se a organização trabalha por projetos, empreendimentos, obras,

serviços, realizando produtos únicos (consultoria, edifícios, shoppings, por

exemplo) é comum que as especificações, de cada parte, nas etapas de

negociação não sejam muito claras, as vezes torna-se necessário fazer

reuniões com o cliente para levantar adequadamente quais são as reais

necessidades e a capacidade da organização em atendê-las. Essas

necessidades podem incluir prazos de entrega, requisitos de qualidade,

atendimento a normas específicas, capacitação de trabalhadores, requisitos de

entrega, dentro outros.

Aqui se exige uma análise pela organização se ela pode ou não atender ao

cliente, em quais condições, sempre mantendo registros. Uma recomendação é

manter ata de reuniões entre as etapas de negociação com o cliente,

apresentação de propostas e assinatura de contratos e também realizar uma

reunião entre a equipe do projeto para avaliar criticamente se o que está sendo

solicitado pode ser atendido.

Comunicação com o cliente

Empresas que investem em comunicação com o cliente nesta etapa, terão

melhores avaliações pelos seus clientes.

É inaceitável quando se contata uma empresa para conseguir informações

sobre o produto ou serviço e ocorrem mau atendimento ou até mesmo cliente

não é atendido. Isso transmite falta de comprometimento da empresa em

atender aos seus clientes, o que já o deixa insatisfeito antes mesmo de efetuar

a compra. Geralmente o cliente nem chega a comprar o produto.

As grandes empresas investem em SAC - Serviços de Atendimento ao

Consumidor. Se o porte da organização ainda não permitir manter uma

estrutura dedicada, uma sugestão é centralizar essa atividade em uma pessoa

da área comercial, e descrever em um procedimento.

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Deve ser lembrado que todas as reclamações do cliente devem ser tratadas na

organização, em muitos casos como uma não conformidade e uma resposta

deve ser dada ao cliente.É preciso relatar a área de qualidade todas as

reclamações provenientes de clientes.

O item  7.2 - Processos Relacionados a Clientes pode ser verificado na figura

a seguir.

Figura 4 - Processos relacionados a clientes

Projeto e desenvolvimento

Conceitos principais em Projeto e Desenvolvimento : segundo a definição da

ISO 9000 o P&D é o conjunto de processos que vai transformar os requisitos

(carro econômico e com alta capacidade de carregar bagagens) em

características especificadas (17 KM/litro de combustível e com porta malas de

300 litros).

O projeto e desenvolvimento são usados como um único termo, mas

caracterizam diferentes estágios do processo geral de P&D. Outro ponto

importante é que o projeto e desenvolvimento podem se aplicar tanto ao projeto

do produto, definindo as características do carro em questão e também ao

projeto do processo produtivo onde serão definidos, tipos de materiais,

equipamentos a serem utilizados, arranjo físico das instalações produtivas, etc.

Conhecer o Guia PMBOK, suas áreas de conhecimento e seus processos,

traduz em facilidade aqueles que vão implantar a gestão dos requisitos

definidos em 7.3 da ISO 9001 em Sistemas de Gestão da Qualidade, pois uma

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visão gerencial e estruturada do projeto através do entendimento das

necessidades do cliente do projeto, do escopo, prazos, custos, qualidade,

riscos, recursos humanos, aquisições, integração, gestão do conhecimento

dentre outros, passam a ser entendidos e melhor aplicados.

Exclusão de projeto e desenvolvimento

Certas organizações podem não utilizar parcialmente ou completamente o

requisito 7.3, podendo de forma justificada excluí-lo. Vejamos alguns exemplos:

Empresas que fazem transporte marítimo de cargas, podem excluir o 7.3.

Agora os estaleiros que desenvolvem projetos de novas embarcações não.

Porém, pode ser que um estaleiro não realize projetos, ele utilize projetos de

outras organização e só realize a construção das embarcações, nesse caso é

passível de exclusão.

No caso de uma pequena fábrica que fabrica artigos escolares, como lápis,

caneta hidrocor, etc, a exclusão do item 7.3 dependerá se há realização do

projeto desses produtos, onde será preciso atender ao requisito, mas se uma

empresa envia os projetos para fabricação segundo os desenhos,

procedimentos e recomendações do proprietário do projeto, poderá ser

excluído.

Antes de interpretarmos os requisitos do P&D deve-se entender o conceito

para que possa visualizar onde é cabível ou não a aplicação de projeto e

desenvolvimento.

Planejamento de Projeto e Desenvolvimento

É necessário determinar os estágios do projeto e desenvolvimento, definir as

verificações, validações e análises críticas apropriadas. Quanto maior for a

equipe do projeto e a distância física entre as pessoas maior a necessidade de

gerenciamento e integração dessas partes.

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Podemos resumir as etapas do projeto e desenvolvimento de acordo com a

figura abaixo (página 74 do livro, Gestão da Qualidade ISO 9001:2008 -

Princípios e Requisitos, de LUIZ CESAR RIBEIRO CARPINETTI & MATEUS

CECILIO GEROLAMO & PAULO AUGUSTO CAUCHICK MIGUEL)

Figura 5 - Etapas do projeto

Entradas e saídas do Projeto de desenvolvimento

O projeto vai utilizar entradas, processá-las e transformá-las em resultados

únicos. Esse conceito é bastante parecido com o conceito do processo que

transforma entradas em saídas, a diferença é que os projetos têm resultados

exclusivos e os processos são repetitivos.

As entradas do projeto são: TUDO AQUILO QUE SERÁ UTILIZADO PARA

PRODUZIR O RESULTADO FINAL

As saídas do projeto são: TUDO AQUILO QUE SERÁ ENTREGUE AO

CLIENTE FINAL COMO RESULTADO DO PROJETO. Exemplo :

Entradas de Projeto

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Lista de materiais e suas especificações;

Descrição dos Equipamentos a serem utilizados no processamento;

Lista com todas as medições e verificações necessárias ao projeto;

Leis as quais o projeto deverá atender;

Saídas do Projeto

Um Produto ou serviço como por exemplo um lápis, uma consultoria em

organização e métodos ou uma casa de praia;

Um manual de utilização do produto;

Um documento detalhando como produzir aquele produto;

As garantias daquele produto;

Um serviço de instalação do produto;

Assistência técnica;

Protótipo de um produto;

Nem sempre o cliente detalha muito bem as suas necessidades, as vezes nem

as registra. O que a norma ISO 9001 pretende ao exigir o 7.3 é que todos os

projetos de uma organização tenham a capacidade atender aos requisitos

especificados e possam ser gerenciados de maneira a atingir os resultados

esperados. Um processo robusto para identificar as necessidades dos clientes

dos projetos em geral é o primeiro passo para se obter sucesso na gestão de

projetos e nas relações cliente-fornecedor.

Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento

Durante o planejamento deve-se definir requisitos como prazos, custos,

desempenho, que em etapas planejadas deverão ser analisadas criticamente

pelas pessoas responsáveis, o objetivo é que ao final do projeto o cliente tenha

o seu produto conforme projetado inicialmente. As análises que devem ocorrer

devem ser definidas nos cronogramas. Elas são também conhecidas como

reuniões de controle do projeto, servem para garantir que o planejado

realmente aconteça e o projeto tenha sucesso. É necessário manter registros

de análises críticas, uma sugestão é utilizar um modelo de ata de reuniões

24

garantindo assim a sua evidência. Um procedimento e um conjunto de

formulários podem ser estabelecidos e facilitar muito a gestão dos projetos.

Verificação e Validação de Projeto e Desenvolvimento

Verificação, Validação e Alterações em projeto e desenvolvimento devem

possuir registros. É preciso entender que, verificar é o mesmo que controlar os

resultados que são produzidos ao longo do projeto. Já validar significa conferir

se o resultado final do projeto atende a solicitação inicial do cliente, a

validação, deve acontecer antes de entregar o produto ao cliente. A validação

procura responder : O carro funciona? Emite gases poluentes conforme

exigências legais? Atende aos requisitos de segurança? A validação em geral é

feita por softwares ou protótipos. Validar deve ser uma etapa anterior a

produção seriada de qualquer produto.

Resumindo então: verificar acontece ao longo das etapas planejadas do

projeto. Validar é testar se o resultado final está conforme o especificado.

Controle de Alterações de Projeto e Desenvolvimento

As mudanças podem ocorrer dentro de um Projeto e Desenvolvimento, desde

que existam registros que evidenciem as suas alterações e que análises

críticas sejam realizadas para avaliar os seus impactos pelos responsáveis do

projeto. Em um procedimento poderá se referenciar um formulário para facilitar

o preenchimento das mudanças em projetos que estão em andamento.

Processo de Aquisição

Aqui, o primeiro passo é mapear os produtos adquiridos pela organização que

têm impacto na qualidade do produto final (produtos críticos). São exemplos de

produtos e serviços críticos: serviços de calibração, chapas de alumínio,

serviços de transporte, serviços de manutenção, etc.

25

Deve-se sempre elaborar um procedimento de aquisições baseado na lista de

produtos que impactam a qualidade, assim poderá definir formas de controle

específicos para grupos de produtos com grau de importância diferenciados.

O processo de terceirização vai exigir que a compra seja fornecida conforme o

seu cliente necessita, isso quer dizer que o fornecedor deverá ter também certo

nível de comprometimento com a qualidade. Da mesma forma que os clientes

têm exigências e requisitos perante a organização, do outro lado (na direção do

fornecedor) deve existir o mesmo. É prudente estabelecer e monitorar os

requisitos do fornecedor.

É necessário manter registros sobre as avaliações de fornecedores e de que

todas as compras estão conforme as especificações. Não medir será uma

evidência objetiva de que a organização não atende a este requisito.

Informações de Aquisição

Quando se compra deve ter requisitos e o fornecedor deve estar ciente disso.

Por exemplo, a compra de alumínio para produção de um determinado produto

poderá ter requisitos sobre a resistência desse material. A norma não define

como será feita a avaliação e aprovação do produto, nem mesmo quais

equipamentos devem ser utilizados, ela apenas exige que eles sejam descritos

e utilizados.

Para cada produto/serviço que impacta na qualidade final, deve-se elaborar um

documento com a descrição do processo de aceitação, requisitos,

competências e garantias, assim pode-se utilizá-lo em processos de cotações e

aquisições.

Verificação do Produto adquirido

É importante fazer a verificação do produto adquirido, não basta definir os

requisitos, a norma exige que, além disso, seja feita a inspeção ou outra

atividade que assegure que os requisitos estão sendo atendidos, é importante

26

prestar atenção nesse ponto pois a metodologia de inspeção não é definida

pela norma, mas é obrigatório assegurar o atendimento aos requisitos, a forma

de execução vai ser definida pela necessidade e adequação em cada material

adquirido.

E, se a verificação for feita nas instalações do fornecedor, isso deve ser

comunicado. A norma está sempre atenta a requisitos e seu atendimento, e as

compras devem ter esse mesmo tratamento, as aquisições são parte

importante do processo produtivo, elas podem influenciar completamente a

qualidade do produto final. Comprar matérias-primas de qualquer jeito, sem

nenhum critério, com certeza prejudicará a qualidade e padronização do

produto final, por isso, é preciso que a organização tenha o controle sobre o

processo de compra.

Controle de Produção e Prestação de Serviço

Em primeiro lugar é necessário entender o que são condições controladas,

vejam os conceitos a seguir :

1 – Possuir informações sobre o produto, ou seja, os requisitos,

funcionalidades, desempenho, veja o exemplo da compra de um notebook,

percebeu a quantidade de informações disponíveis para os clientes nos sites

de e-commerce antes da compra, peso do produto, desempenho, cor,

memória, HD, e uma série de outras informações. Identificar essas informações

relevantes é fundamental tanto para garantir um maior controle por parte da

organização na produção e prestação do serviço como para garantir

comunicação ao cliente e sucesso nas vendas;

2 – Se o trabalho pode ser descrito e essa descrição vai trazer benefícios,

então documentos do tipo instrução de trabalho devem ser elaborados. Por

exemplo, uma rotina de carga e descarga de material pode ser mapeada,

27

instruções de pintura, chek-lists de materiais disponíveis no momento da

produção. A repetitividade da atividade é que pode garantir uma maior

facilidade e vantagem na elaboração de instruções de trabalho. Atividades

como consultorias são mais difíceis de ser mapeadas, pois a natureza do

trabalho não segue esses padrões de repetitividade, porém certos aspectos

podem ser definidos como , por exemplo, ligar a cada dois dias para o cliente

até obter uma resposta positiva ou negativa quanto ao projeto, atualizar o

sistema de CRM, etc.

3 – Os equipamentos utilizados no trabalho devem atender aos requisitos de

planejamento de realização do produto, todos os produtos, por mais artesanais

que sejam, vão exigir algum equipamento, por isso sua correta identificação e

utilização são exigidos pela norma.

4 – Devem existir e estar disponíveis equipamentos de monitoramento e

medição e deve existir a medição necessária, o objetivo é garantir que os

produtos atendam aos requisitos.

5 – O produto não engloba apenas a produção, mas também a entrega e o pós

venda. E nos dias de hoje o conceito produto/serviço está mais integrado,

poucas são as organizações que fornecem apenas produtos físicos,

geralmente eles estão agregados com serviços de pós entrega, assistência

técnica e garantias. Essa é uma nova abordagem sobre produtos e serviços

que Carlos Corrêa e Henrique Corrêa chamam de pacote de valor no livro

Administração de Produção e de Operações.

Exemplos de Validação de Processos

Em resumo, a validação do processo deverá ocorrer quando não puder ser

feita a validação do produto ou serviço a ser entregue. Se as

características/requisitos de um produto ou serviço puderem ser medidas,

então não aplicará este item, deverá ser feita a validação do produto através da

medição apropriada.

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Esta medição pode ser feita por amostragem. As amostras nos permitem dizer,

mesmo sem medir todos os produtos, que aquele processo atende as suas

disposições planejadas e é capaz de produzir um produto que atenda as

exigências.

Da mesma forma que devem ser mantidos registros de medição e

monitoramento de produto (Requisito 8.2.4) deverão ser mantidos registros de

validação dos processos. Exemplo de não aplicação do 7.5.2 : Distribuidora de

aparelhos eletrônicos - seu produto pode ser medido de acordo com as

quantidades entregues, estado do produto e os modelos entregues,.

Já no caso de combate a incêndios e situações de emergência, não se pode

esperar que a situação de emergência ocorra para verificar se o serviço de

atendimento de emergências foi eficaz ou não. Por isso existem as simulações,

para verificar a capacidade do processo em fornecer um serviço que atenda

aos requisitos de, em primeiro lugar salvar vidas e depois o patrimônio da

organização.

Através dos exemplos acima é importante perceber a validação, para se

entregar um produto e é necessário ter como medir se está conforme antes da

entrega ao cliente. Para evitar erros sob uso do cliente devemos checar de

todas as formas necessárias o processo produtivo.

Identificação e Rastreabilidade

A identificação nas embalagens de produtos é uma forma de se comunicar com

os clientes, várias são as informações que podem ou as vezes devem estar

descritas nas embalagens para facilitar a sua escolha e utilização.

É através da identificação dos produtos na produção que pode ser realizada a

rastreabilidade.

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A rastreabilidade refere-se a capacidade de se recuperar informações e

históricos dos produtos. Quando pensamos em rastreabilidade devemos

pensar sempre em três níveis:

Rastreabilidade da matéria-prima - Saber quais materiais foram enviados para

quais unidades ou clientes.

Rastreabilidade do produto durante a produção - A organização deve manter

registros sobre quais foram os aprovadores dos produtos, inspetores, materiais

utilizados, datas de etapas de produção, inspeção. Todo esse conteúdo

permitirá que a organização possua um controle melhor sobre os seus

resultados, possa trabalhar no sentido de reduzir os desperdícios e também

possuir um conjunto de informações que permita analisar causas de não

conformidades encontradas.

Rastreabilidade da entrega do produto – É importante sempre manter um

controle sobre as datas de aquisição do produto, de entrega e mantenho

sempre uma base de dados de cada operação realizada. Este controle pode-se

fornecer informações, por exemplo, de quando o boleto foi gerado.Todas as

etapas principais devem ser mapeadas e controladas através de registros.

Uma palavra que vem a mente sempre que se pensa em rastreabilidade é

organização. Ter informações confiáveis sempre disponíveis sobre a situação

de matéria-prima, produtos e entregas é uma forma de se possuir um controle

mais apurado sobre os processos.

A rastreabilidade exigida pela norma ISO 9001:2008 no requisito 7.5.3 refere-

se apenas ao produto, mas outros itens poderão ser também rastreados na

organização.

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Propriedade do Cliente

Aqui a norma exige muita atenção com o que pertence ao cliente. Além disso

devem ser mantidos registros quando a propriedade for perdida, danificada ou

considerada inadequada para uso, o cliente deve ser avisado imediatamente.

Propriedade do cliente pode ser desde um email com informações

confidenciais da organização, como projetos, até sub-componentes para serem

incorporados no produto final.

Esse caso é muito aplicável as empresas de serviços, quando uma oficina

mecânica realiza reparos em um automóvel, ela fica em contato direto com

uma propriedade do proprietário e por isso ela deverá ter uma atenção

especial.

Nota-se aqui uma relação direta entre o requisito de aquisição 7.4 Aquisição e

o 7.5.4 Propriedade do Cliente.

Nos casos onde clientes enviam produtos, matérias-primas ou equipamentos

para os seus fornecedores processarem seus produtos, é importante possuir

um formato definido de identificação e controle da propriedade do cliente.

São exemplos de propriedades do cliente: Projetos e documentos; CPF;

Matérias - primas; Equipamentos como computadores ou outras máquinas;

Meios de transporte; qualquer outra propriedade do cliente que esteja sendo

usada na organização, para a realização do produto.

Preservação do Produto

Os requisitos do produto não poderão ser alterados durante o processamento

interno, durante o seu armazenamento ou sua entrega ao cliente. O transporte

de produtos deve ser controlado para que suas características e integridade

sejam mantidas.

31

Quando a preservação demandar a utilização de embalagens é comum a

organização não se concentrar em realizar esses componentes internamente,

mas terceirizá-los para outras empresas com essa função específica, nesses

casos vale a pena incluir esse escopo de fornecimento em seu processo de

avaliação de fornecedores e inspeção de recebimento.

Para saber qual tipo de preservação atender ou como solucionar esse

requisito, dependerá do produto, das condições que ele enfrenta e do cuidado

que será necessário, nesse caso é preciso realização de análise do processo e

estabelecimento de alternativas que melhor preserve o produto.

Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição

Para atender este requisito é necessário :

I - Determinar todos os equipamentos de monitoramento e medição do seu

Sistema de Gestão;

II - Determinar os intervalos de calibração dos equipamentos;

III - Calibrar os equipamentos ;

IV - Verificar se os equipamentos calibrados podem ser utilizados para o

processo (lembre-se que um cronômetro utilizado em provas de natação

precisará de uma precisão maior do que outro utilizado para produzir

determinados alimentos em uma cozinha industrial);

V - Tomar providências quando verificar que equipamento não conforme com

os requisitos de medição foi utilizado no processo;

VI - Identificar os equipamentos em campo com data de vencimento da

calibração e código do equipamento, de forma a permitir a rastreabilidade dos

mesmos;

VII - Manter o controle sobre os intervalos de calibração.

32

2.5 REQUISITO 8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

Generalidades

Uma organização que não mede conseqüentemente não terá como afirmar se

um produto está ou não conforme ou se está atendendo ou não aos seus

objetivos.

Para o sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos, nada

adiantará planejar e executar se você não medir os resultados e com isso

estabelecer as ações corretivas.

Figura 6 - Melhoria contínua

É através da medição, análise e melhoria que as transformações vão acontecer

e a empresa vai melhorar continuamente a cada ciclo. Peter Drucker coloca

que aquilo que não pode ser medido não pode ser gerenciado. A gestão

eficiente e eficaz não acontece sem números e dados.

33

Monitoramento e Medição

Satisfação do Cliente

Antes de pensar na ISO 9001:2008, a satisfação dos clientes é algo

importantíssimo para qualquer tipo de empresa que pretende ser mais

competitiva e atrair e reter clientes aumentando portanto sua margem. Abaixo,

seguem quatro formas que podem ser utilizadas para medir a satisfação do

cliente

a) Número de Não conformidades provenientes de reclamações de clientes.

b) Número de produtos não conformes identificados sob posse do cliente.

c) Percentual de atraso dos serviços acordados.

d) Percentual de Vendas para clientes reincidentes

A pesquisa de satisfação, deve ser utilizada junto com outras formas de

medição. Sem uma resposta do cliente de que a organização atendeu ou não

os seus requisitos, a organização fica sem um feedback para seu sistema, com

isso a melhoria contínua fica comprometida.

Auditorias

As auditorias são importantes ferramentas para análise do SGQ e

levantamento de oportunidades de melhorias e registro das suas não

conformidades.

É importante implementar um programa de auditorias, que nada mais é que um

planejamento anual de quantas auditorias deverão ser feitas, em quais

processos e em quais requisitos ou documentos O planejamento deve levar

em consideração a situação e a importância dos processos e áreas a serem

auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores, para avaliar se

não conformidades identificadas em outras auditorias foram implementadas, e

se ainda será necessário uma auditoria de follow-up (acompanhamento) que

34

geralmente é realizada quando o (s) processo (s) apresentam muitas não

conformidades no SGQ. 

 Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos devem ser definidos. A

seleção dos auditores e a execução das auditorias devem assegurar

objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. É importante que

auditores não façam a auditoria do seu próprio trabalho.

Figura 7 - Programa de auditoria

.Auditorias indicadas :

Cumprimento dos objetivos da qualidade;

Cumprimento dos itens constantes na política de qualidade

Aplicam-se os requisitos da norma

Se simulados estão acontecendo conforme programa de planejamento,

etc...

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as

responsabilidades e os requisitos para planejamento e execução de auditorias,

estabelecimento de registros e relato de resultados. Nele deve conter quem

pode e deve realizar as auditorias, como deve ser realizado o seu

planejamento, como as auditorias devem ser executadas e seus registros

devem ser produzidos e comunicados, ou também como serão qualificados e

avaliados os auditores.

35

É obrigatório gerenciar os registros produzidos pelas auditorias, eles são

importantíssima fonte de informação para as reuniões de análise crítica, para o

planejamento de outras auditorias e principalmente para que a melhoria

contínua seja possível.

A administração responsável pela área que está sendo auditada deve

assegurar que quaisquer correções e ações corretivas necessárias sejam

executadas, em tempo hábil, para eliminar não conformidades detectadas e

suas causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação

das ações executadas e o relato dos resultados de verificação.

Auditoria requer prática e conhecimento da norma, por isso para caminhar no

sentido de ser um bom auditor da qualidade é necessário entender os

requisitos das normas que serão auditadas, ter experiência nos processos

auditados, conhecer a ISO 19011 e seus requisitos para produção de registros

de auditoria, entendendo os princípios e requisitos para auditorias e auditores.

Para as auditorias é interessante a criação de um checklist - guia para auditar

todos os requisitos da NBR ISO 9001:2008, no qual se inserem

questionamentos a serem feitos no momento de condução da auditoria para

cada requisito da norma. Também é importante a elaboração de relatório onde

se permite registrar as informações referentes a uma auditoria como auditados,

processos, requisitos, objetivos da auditoria, não conformidades,

recomendações, etc.

Monitoramento e Medição de Processos

Devem ser criados índices e formas de monitoramento para analisar o

desempenho dos processos de modo que eles atendam aos objetivos da

qualidade de uma organização.

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Uma organização gerenciada de acordo com a abordagem de processos deve

definir as entradas e saídas para cada um de seus processos, como também a

sua forma de monitoramento.

O processo de projetos pode ter, por exemplo como entrada: Requisitos

declarados pelos clientes e saídas como: Projeto Arquitetônico e lista de

materiais a serem adquiridos. Seguem abaixo indicadores de monitoramento

em um processo de compras :

1. Índice de Qualidade de Fornecimento ( avalia se as entregas realizadas

pelos fornecedores de uma organização atenderam os requisitos de

compra)

2. Índice de Negociação (avalia o quanto de redução de custos o processo de

compras obteve após iniciadas as negociações)

3. Resultados de auditorias em fornecedores (avalia os resultados de

conformidade em auditorias em fornecedores - auditorias de segunda parte)

Os fluxogramas de processo, mapas de processos são ferramentas que

evidenciam a aplicação da abordagem de processos, princípio da norma ISO

9001:2008.

Medição e Monitoramento de Produto

É importante atender aos requisitos do cliente, por isso apenas os produtos

“que passarem no teste” serão aprovados e poderão ser expedidos. Alguém

deve ser designado como responsável por essa liberação ao cliente. É uma

questão de atribuição de responsabilidade, um formulário pode ajudar nesse

processo. É importante criar um formulário, para liberação do produto e alguém

com competência e conhecimento do processo deve ser o responsável por

verificar e registrar.

O monitoramento e a medição do produto são importantes para garantir o

atendimento a requisitos. E essas medições vão depender do que medir,

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quando medir e como medir, estabelecidas de acordo com 7.1 -Planejamento

da Realização do Produto.

Uma forma de monitorar as características do produto é usando a ferramenta

da qualidade CEP - Controle Estatístico do Processo.

Controle de Produto Não Conforme

Neste item, a norma exige o estabelecimento de um  procedimento

documentado  para estabelecer autoridade e responsabilidade para controlar o

produto não conforme, a norma exige ainda a identificação e as possíveis

ações em produtos não conformes:

1 – agir para eliminar a não conformidade do produto – REPARAR;

2 – autorizar o uso por uma autoridade pertinente ou pelo cliente de um produto

não conforme – USO AUTORIZADO / Aceite no ESTADO;

3 – Impedir o uso desse produto - SUCATEAR;

4 – Se já tiver em uso pelo cliente, implementar as medidas necessárias para

eliminar o seu efeito.

Em caso de correção do produto uma nova reverificação deverá ser feita, se o

produto continuar não conforme, deverá ser repetido o procedimento de

produto não conforme.

O registro de não conformidades em produtos é necessário para que o melhor

controle sobre aquele produto seja realizado, como por exemplo, reparo ou

sucateamento. Permitirá também maior informação para análise de dados e

alimentação de indicadores de desempenho de produtividade e qualidade do

processo produtivo.

É preciso possuir também um bom sistema de identificação dos produtos,

quando possível essa identificação poderá ser por áreas específicas ( Área de

sucata, área de produtos que aguardam reverificação, Área de produtos que

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necessitam reparos, etc.) ou por identificação com etiquetas nos próprios

produtos.

Análise de Dados

Aqui nessa seção é feito um resumo de todos os “números” que deverão ser 

coletados e processados pela organização, ou seja, a alimentação dos 

indicadores que serão necessários para o SGQ. É preciso coletar  dados e

possuir a evidência sobre:

• Cliente - informação gerada por meio da aplicação do requisito 8.2.1

• Produto - informação gerada por meio da aplicação do requisito 8.2.4

• Processo - informação gerada por meio da aplicação do requisito 8.2.3

• Fornecedor - informação gerada por meio da aplicação do requisito 7.4

A decisão deve ser baseada em dados, fato que garantirá mais credibilidade às

decisões. Estes dados servirão de base para análise da Alta administração,

conforme previsto no item  5.6 - Análises Críticas, que deverá estabelecer

ações para fornecer recursos e melhorar o produto e os processos do Sistema

de Gestão da Qualidade.

A análise prévia, sistemática e contínua dos dados é uma importante

ferramenta de melhoria e de prevenção no Sistema de Gestão da Qualidade,

com ela, tendências em indicadores podem ser acompanhadas e permitir que a

Direção se antecipe e tenha mais informações para tomada de decisão.

Melhoria

Melhoria Contínua

A melhoria de uma organização deve acontecer através das ferramentas : uso

da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias,

análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção .

Uma evidência de que o SGQ não está em processo de melhoria contínua

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pode ser a não revisão da política da qualidade e seus  objetivos, a não

realização de auditorias, a não atualização dos resultados dos indicadores,

inexistência de análises críticas e não conformidades e as suas respectivas

análises.

Ação Corretiva e Ação Preventiva

As ações corretivas têm como objetivo fundamental eliminar as causas de não

conformidades reais de modo a evitar novas ocorrências do problema, já as

ações preventivas são estabelecidas para prevenir a ocorrência de não

conformidades potenciais.

Não podemos esquecer também das ações imediatas, que têm por objetivo

atacar apenas o efeito, mitigando o problema, mas não he dando uma solução

definitiva .

Nestes dois requisitos toda não conformidade deve ser tratada de forma

sistemática, documentada e planejada. É necessário um procedimento

explicando como se deve proceder em reclamações de clientes e não

atendimento a requisitos do SGQ e de produtos. As ações devem ser corretivas

quando o problema já existe e deverá ser tratado, chamado comumente de não

conformidade real. Se o problema tem um grande potencial de ocorrer, deve-se

tomar uma ação preventiva. Em geral usa-se um formulário para registro das

não conformidades. Um procedimento documentado deverá ser estabelecido,

podendo um único procedimento abranger os requisitos 8.5.2 e 8.5.3.

Para aplicação desses requisitos é importante o conhecimento das

metodologias de análise de causas raízes dos problemas como o Diagrama de

Ishikawa,Estratificação de Dados e os 5 Porquês. O Masp - Metodologia de

Análise e Solução de Problemas, FMEA, também poderá facilitar o

diagnóstico, planejamento, implantação de ações corretivas e avaliação crítica

se a mesma foi eficaz.

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A melhoria continua é um fator decisivo para as organizações se perpetuarem

no mercado e também um dos princípios da norma ISO 9000:2005 (Convém

que a melhoria continua do desempenho global da organização seja seu

objetivo permanente), concorrentes desenvolvem novos produtos, novos

processos e a organização se sente pressionada a melhorar para competir no

mercado, se a empresa não melhora continuamente, ela não consegue atender

aos requisitos de novos clientes, mais exigentes devido as suas novas

experiências no mercado. A grande dificuldade das empresas após a

certificação é demonstrar que estão melhorando continuamente seus produtos

e seus processos.

3. CONCLUSÃO

A organização que deseja a certificação ISO 9001 deve atender aos requisitos

da norma ISO 9001. A versão 2008 foi elaborada entre seus objetivos o de

compatibilização com outros sistemas de gestão, principalmente o ambiental.

A durabilidade do processo de implementação da norma  depende do

tamanho da empresa e do grau de envolvimento da direção.

Enfim, não é difícil a implementação da norma, basta que a organização: “Diga

o que faz, faça o que diz que faz e documente tudo.”.

4. BIBLIOGRAFIA

http://www.totalqualidade.com.br – acessado em novembro.2012

http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO_9000 - acessado em nov.2012

http://www.mar.mil.br/cpce/Arquivos/ISO_9001-2008.pdf - acessado nov.2012

http://certificacaoiso.com.br/iso-9001 - acessado nov.2012

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