TRABALHO_PMA 07.06

8/6/2019 TRABALHO_PMA 07.06

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ANHANGUERA EDUCACIONAL

FACULDADE DE JARAGU DO SUL

ANA PAULA RAASCH

DBORA CRISTINA PANSERA

GABRIELA VILA DE LIMA SANTOS

GILBERTO LOPES

PRCIA JANANA REIS URBIMSILVANA CELESTINA NARDELLI

FIDELIZAO DE CLIENTES: UM ESTUDO

DA SATISFAO EM UM HOTEL DE LAZER

JARAGU DO SUL2010


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ANA PAULA RAASCH



GILBERTO LOPES

PRCIA JANANA REIS URBIM

SILVANA CELESTINA NARDELLI


DE SATISFAO EM UM HOTEL DE LAZER

Trabalho de Concluso de Curso apresentado aoCurso de Tecnologia em Marketing da FaculdadeAnhanguera de Jaragu do Sul, como requisito parcialpara obteno do ttulo de Tecnlogo em Marketing.

Orientador: Prof. Maurcio Leite da Costa

JARAGU DO SUL2010

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TERMO DE APROVAO

ANA PAULA RAASCH



GILBERTO LOPES

PRCIA JANANA REIS URBIM

SILVANA CELESTINA NARDELLI


DA SATISFAO EM UM HOTEL DE LAZER

Aprovado em: ___/___/___.

Nota:_________________

BANCA EXAMINADORA

_____________________________

Prof. Maurcio da Costa Leite

____________________________

Prof. Mrcia Leite

JARAGU DO SUL2010

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O mundo est nas mos daqueles que tem a coragem de sonhar e de correr o risco

de viver seus sonhos".

Paulo Coelho

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SUMRIO

1. iNTRODUO........................................................................................................13

1.2 TEMA E JUSTIFICATIVA.....................................................................................14

1.3 PROBLEMA..........................................................................................................15

1.4 OBJETIVO............................................................................................................16

1.4.1 Objetivo Geral...................................................................................................16

1.4.2 Objetivo Especfico..........................................................................................16

1.5 HIPTESE............................................................................................................16

1.6 METODOLOGIA...................................................................................................171.6.1 Mtodo Cientfico.............................................................................................17

1.6.2 Tcnicas de Pesquisa .....................................................................................17

1.7 PROCEDIMENTO METODOLGICO .................................................................17

.........................................................................................................................................17

1.7.1 Pesquisa Bibliogrfica ....................................................................................17

1.7.2 Pesquisa Exploratria.....................................................................................18

1.8 POPULAO E AMOSTRA.................................................................................18

2. FUNDAMENTAO TERICA..............................................................................18

2.1 CONCEITOS DE MARKETING............................................................................18

2.1.1 MARKETING DE SERVIOS............................................................................20

2.1.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO............................................................20

2.4 SATISFAO.......................................................................................................21

2.5 QUALIDADE.........................................................................................................22

2.6 CLIENTES.............................................................................................................23

2.6.1 CLIENTE INTERNO...........................................................................................24

2.6.2 TIPOS DE CLIENTES .......................................................................................25

2.7 NECESSIDADES X EXPECTATIVAS .................................................................25

2.7.1 EXPECTATIVAS DO CLIENTE.........................................................................26

2.7.2 NECESSIDADES DO CLIENTE........................................................................28

2.8 PODUTO X SERVIO..........................................................................................28

2.9 FIDELIZAO......................................................................................................29

2.9.1 FOCO NO CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO.................................312.9.2 PROGRAMA DE FIDELIZAO.......................................................................31

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3. APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS.......................................................34

3.1 APRESENTAO DOS DADOS.........................................................................34

34

Para a apurao e elaborao dos dados, da pesquisa de satisfao dos

clientes do Hotel e Restaurante Vale das Pedras, o pesquisador considerou a

tcnica de pesquisa simples quantitativa, exploratria descritiva conforme

citada pelos autores Samara e Barros (2006)........................................................34

Inicialmente buscou-se avaliar as necessidades, desejos e expectativas dos

clientes em todos os servios prestados...............................................................34

Em seguida, buscou-se analisar as questes que mais traduzissem o

pensamento do cliente e ento foi desenvolvido e aplicado o questionriopessoalmente para 54 clientes, sendo que todos responderam conforme segue

anlise........................................................................................................................34

3.1.1 Quanto s acomodaes: conforto e limpeza..............................................34

3.1.2 Presteza, simpatia e eficincia da recepo e reservas..............................35

3.1.3 Caf da manh, almoo e jantar.....................................................................35

3.1.4 Atendimento do restaurante...........................................................................36

3.1.5 Atendimento e atividades propostas pela recreao...................................363.1.6 rea social: conforto e equipamentos...........................................................37

3.1.7 Indicao...........................................................................................................37

3.2 ANLISE DOS DADOS........................................................................................38

3.3 RESULTADOS......................................................................................................39

3.4 DISCUSSO DOS RESULTADOS......................................................................40

4. CONCLUSO.........................................................................................................41

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1- Pirmide de MASLOW..............................................................................25

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LISTA DE GRFICOS

1. iNTRODUO........................................................................................................13

.........................................................................................................................................17

2. FUNDAMENTAO TERICA..............................................................................18

3. APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS.......................................................34

4. CONCLUSO.........................................................................................................41

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RESUMO

Atualmente o mercado hoteleiro est muito competitivo, e exige que os hotis

ofeream cada vez mais produtos e servios diferenciados para que possamconquistar novos clientes e tambm fidelizar os que j possuem. necessrioconcentrar esforos para alcanar um desempenho superior ao da concorrncia.Muitos consumidores esto mais preocupados com o preo praticado do que com aqualidade do servio prestado, j que entendem a prestao de servio comohomogenia, ou seja, no existe diferenciao. Como alternativa diferenciao depreos, as empresas devem desenvolver uma oferta ou imagem diferenciada. Aoanalisar o hotel estudado, foi possvel observar que muitas vezes o cliente, mesmosatisfeito com o servio prestado, no retorna mais do que duas ou trs vezes aoestabelecimento, pois acaba optando por conhecer outros hotis do mesmosegmento. Este estudo pretendeu analisar se h de fato a fidelizao de clientes emhotis de laser. Para tanto foi realizado uma pesquisa de campo, atravs dequestionrios com os hspedes do estabelecimento estudado, com o objetivo decoletar informaes que viessem a esclarecer se a qualidade percebida pelohspede est realmente ligada a sua fidelizao. Ao trmino do trabalho foi possvelconcluir que a fidelizao dos clientes no caso de hotis de lazer, est relacionadacom a probabilidade de indicao por parte dos mesmos a seus amigos e parentes,e no necessariamente com o retorno dos mesmos ao hotel, tendo em vista quemesmo satisfeitos com os servios prestados, os clientes anseiam por novidades,lugares e atividades de lazer diferenciadas para sua famlia.

Palavras-chave: Satisfao de Clientes, Fidelizao, Diferenciao.

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ABSTRACT

Currently the hotel market is very competitive and requires hotels to offer more

competitive products and services to enable them to gain new clients and retainthose it already has. It is necessary to concentrate efforts to achieve a betterperformance than the competition. Many consumers are more concerned with thedelivery price than with quality of service since they understand the service ashomogeneous, ie there is no differentiation. As an alternative to differential pricing,firms must develop a bid and distinctive image. In reviewing the hotel study, weobserved that often the customer, even satisfied with the service, does not returnmore than two or three times the establishment, because it ends up choosing to visitother hotels in the same segment. This study sought to examine whether there isindeed a customer loyalty in hotels lasers. To that end, we conducted a field surveythrough questionnaires with guests of the establishment of study, with the aim ofcollecting information which they should clarify whether the quality perceived by theguest is actually linked to your loyalty. Upon completion of the work it was concludedthat customer loyalty in the case of hotels and leisure, is related to the probability ofindication by the same to their friends and relatives and not necessarily with thereturn thereof to the hotel, given that even satisfied with the services provided,customers yearn for news, places and different leisure activities for your family.

Keywords: Satisfaction, Loyalty, Diferentination.

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RESUMEN

Actualmente el mercado hotelero es muy competitivo y exige que los hotelesofrecersan productos y servicios ms competitivos para que puedan captar nuevosclientes y retener los que ya tiene. Es necesario concentrar los esfuerzos para tenerun mejor desempeo que la competencia. Muchos consumidores estn mspreocupados con el precio que con la calidad del servicio, Ya que comprender elservicio lo ms homognea, es decir, no hay diferenciacin. Como alternativa a lafijacin diferenciada de precios, las empresas debern desarrollar una oferta eimagen distintiva. Al revisar el estudio del hotel, hemos observado que muchasveces el cliente, aunque satisfecho con el servicio, no devuelve ms de dos o tresveces al establecimiento, porque se termina eligiendo a visitar otros hoteles en elmismo segmento. Este estudio trata de analizar si realmente existe una fidelidad delos clientes en hoteles de lseres. Para ello, llevamos a cabo un estudio de campo atravs de cuestionarios con los huspedes del establecimiento de estudio, con elobjetivo de recopilar la informacin que debe aclarar si la calidad percibida por elcliente es de hecho, depende de su lealtad. Sobre la terminacin de la obra seconcluy que la lealtad del cliente en el caso de hoteles y ocio, se relaciona con laprobabilidad de que la indicacin de la misma a sus amigos y familiares y nonecesariamente con la devolucin de las mismas hasta el hotel, dado que inclusosatisfecho con los servicios prestados, los clientes aoran noticias, lugares yactividades.

Palabras clave: Satisfaccon, Lealtad, Diferenciacin.

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1. INTRODUO

Diante da atual realidade do mercado hoteleiro no pas, o presente projeto

de pesquisa tem o intuito de analisar o nvel de satisfao dos clientes da empresa

estudada, a fim de identificar se h ou no fidelidade por parte dos mesmos.

A satisfao e fidelizao dos clientes um assunto que vem sendo

estudado por diversos autores h vrios anos, h os que afirmam que um cliente

satisfeito consequentemente um cliente fiel, mas o que de fato um cliente fiel?

Neste projeto de pesquisa, visamos buscar respostas para questes como esta e

outras como por exemplo, existem de fato clientes fiis?Desta forma, a fim de facilitar a compreenso dos fatos, o presente trabalho

foi dividido em captulos, sendo que no primeiro constam introduo e seus demais

subttulos como, apresentao do tema e justificativa, problema, hiptese, objetivos,

objetivo geral, objetivos especficos, metodologia, mtodo cientfico, tcnicas de

pesquisa, procedimento metodolgico, pesquisa bibliogrfica, pesquisa exploratria,

populao e amostra.

Logo, seguindo para o segundo captulo, encontram-se a fundamentaoterica, e os demais subttulos que fornecem embasamento para o estudo do tema,

sendo estes, conceitos de marketing, marketing de servios, marketing de

relacionamento, satisfao, qualidade, clientes, cliente interno, tipos de cliente,

necessidades x expectativas, expectativas do cliente, necessidades do cliente,

produto x servios, fidelizao, estratgia de fidelizao e programa de fidelizao.

J no terceiro captulo, encontram-se a apresentao dos dados, atravs

dos grficos provenientes da pesquisa efetuada com os clientes do hotel, a anlisedos dados e a discusso dos mesmos. E no quarto e ltimo captulo apresenta-se a

concluso do trabalho, onde se apresentam os resultados finais adquiridos atravs

do desenvolvimento deste trabalho.

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1.2 TEMA E JUSTIFICATIVA

Localizado na Estrada das Pedras, no bairro Ribeiro Grande do Norte na

cidade de Jaragu do Sul, norte de Santa Catarina, abrangendo cidades como

Joinville e Curitiba, prestando servios de hospedagem, alimentao, eventos,

recreao para um pblico alvo de famlias de classe mdia alta, empresas que

realizam eventos corporativos e de lazer, grupos de melhor idade e grupos

escolares, encontra-se o Hotel e Restaurante Vale das Pedras LTDA EPP que

propriedade da famlia Garcia. H seis anos, o proprietrio Sr. Hanilton Garcia com

intuito de explorar a beleza natural do lugar decidiu abrir ao pblico, inicialmenteapenas como restaurante, mas ao longo do tempo percebeu-se o interesse de

hospedagem vindo dos clientes. Inauguraram ento, o Hotel e Restaurante Vale das

Pedras em Outubro de 2004. Com o objetivo de explorar a beleza natural do lugar, a

direo do Hotel e Restaurante Vale das Pedras, investiu na qualidade dos servios,

acomodaes, gastronomia, respeitando a natureza prxima do local, em meio

beleza quase intocada da encosta da Serra do Mar. Visando a satisfao dos

clientes, o Hotel e Restaurante Vale das Pedras conta com uma equipe deprofissionais que transformam a estrutura do hotel em um lugar agradvel, com

conforto, comodidade e opes de lazer como esportes radicais em meio a natureza.

Com concorrncia prxima, busca manter e fortalecer a possvel fidelizao na qual

visa melhor atendimento e fidelizao de seus clientes.

A empresa acredita ser importante pesquisar e avaliar o nvel de satisfao

de seus clientes, conhecendo suas necessidades e desejos, assim planejando e

executando as melhorias necessrias para manter e conquistar os clientes. Oacompanhamento da concorrncia direta e indireta para a tomada de decises

tambm uma ferramenta importante. Como atua a concorrncia, suas instalaes,

os servios oferecidos, sua estrutura, opes de lazer, esportes e posicionamento

de mercado podem ser utilizados em benefcio da empresa estudada para a tomada

de decises importantes em busca da fidelizao de seus clientes, visando assim o

seu crescimento.

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1.3 PROBLEMA

Segundo (Kotler, p.118, 2008), Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7

vezes mais do que manter os j existentes. Estudos mostram que estes ltimos dez

anos podem ser traduzidos em algumas palavras: competio pela fidelizao de

clientes.

A competio est presente na natureza humana, os filhos, quando ainda

crianas, competem entre si pela ateno de seus pais.

A sociedade moderna o retrato desta competio, as pessoas buscam o

estilo de vida que sonham, e esta busca gera a alta competitividade.No mundo coorporativo no diferente, os clientes de hoje valorizam ainda

mais o seu dinheiro, j que o leque de opes cada vez maior. Isto fez com que os

clientes se transformassem no maior bem da empresa, so como jias e clientes

fiis jias raras.

A possvel fidelidade do cliente cria vantagens essenciais para sobrevivncia

e o crescimento de qualquer empresa, mas encontrar a frmula mgica para

alcanar este objetivo no tarefa fcil.Alcanar a satisfao dos clientes, talvez seja uma das maiores dificuldades

e um dos principais motivos de competio entre as empresas nos dias de hoje. A

empresa estudada tambm percebe a alta concorrncia e a dificuldade de se

fidelizar clientes no ramo da hotelaria de lazer, o que gerou a motivao para

analisarmos de forma detalhada o nvel de satisfao e fidelizao de seus clientes.

Diante deste problema, se faz o seguinte questionamento:

possvel fidelizar os clientes de um hotel de lazer?

Palavras chave: qualidade, clientes, satisfao, fidelizao.

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1.4 OBJETIVO

1.4.1 Objetivo Geral

Pesquisar e analisar se h satisfao e os nveis de fidelizao dos clientes

do Hotel e Restaurante Vale das Pedras, visando uma possvel fidelizao de seus

clientes.

1.4.2 Objetivo Especfico

a) Pesquisar e analisar os nveis de satisfao dos clientes;

b) identificar as principais causas que levam a falta de fidelizao de

clientes;

c) investigar os aspectos relacionados ao atendimento considerados

importantes;

d) citar as principais causas e propor um plano de fidelizao de clientes;

1.5 HIPTESE

1) O atendimento est relacionado ao grau de satisfao dos clientes;

2) A satisfao est diretamente relacionada com a fidelizao dos clientes;3) O percentual de indicao relata o percentual de fidelidade;

4) Um servio bem prestado gera automaticamente uma nova compra.

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por professores capacitados, em busca de embasamento terico para responder de

maneira mais assertiva as questes abordadas na prtica.

1.7.2 Pesquisa Exploratria

Atravs de questionrios aplicados aos hspedes do hotel estudado, visou-

se um maior conhecimento a cerca do problema investigado e a identificao das

necessidades dos clientes, assim como as melhores formas para se medir a

satisfao dos hspedes em relao aos produtos e servios prestados pelo hotel.

1.8 POPULAO E AMOSTRA

A pesquisa foi realizada com os hspedes do hotel estudado. A partir de uma mdia

mensal de hospedagem, estabeleceu-se a populao de 200 hspedes e a amostra

fixada em 60 clientes. Na sada do hotel aps o check-out os clientes receberam um

questionrio de avaliao para responder. Com uma amostragem de 60 hspedesabordados sequencialmente de ambos os sexos, com idade entre 30 a 50 anos,

onde 54 responderam e destacaram a importncia da iniciativa do hotel em

pesquisar os servios oferecidos para constantes melhorias.

2. FUNDAMENTAO TERICA

Neste captulo de fundamentao terica, iremos abordar com base em

estudos bibliogrficos, temas de importante conhecimento para a fidelizao de

clientes no mercado hoteleiro.

2.1 CONCEITOS DE MARKETING

O marketing popularmente conhecido como comercializao, distribuio

de idias, propaganda, ou promoo de vendas. A visualizao do marketing

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formado por conta de nosso cotidiano onde as pessoas associam marketing a

televiso, rdios, jornais, revistas, internet e outros. Pinho (1991).

Segundo a definio de Kotler apud Cobra (2005, p. 25) marketing : O

processo de planejar e executar a concepo, a determinao do preo, a promoo

e a distribuio de idias, bens e servios para criar negociao que satisfaam

metas individuais e organizacionais.

Na concepo Urdan e Urdan (2006, p. 5): Dizem que o marketing envolve

estmulo e gerao de trocas, sendo que duas ou mais partes agem de modo

espontneo, sendo que uma parte recebe algo em troca de sanar as necessidadesda outra.

Kotler (2003) ainda fala que temos que seguir a Regra de Ouro do

Marketing, que seria tratar seus clientes como voc gostaria que eles o tratassem. O

autor cita que empatia uma palavra chave no setor de servios, pois todos gostam

de ser tratados como algum importante, mas para promover o sentimento empatia,

o profissional tem que conhecer as necessidades de cada cliente.

O propsito da negociao conferir e permutar pontos de vista, chegar a

um acordo conciliatrio, transacionar por intermdio do dar e receber. O problema

na negociao encontrar os meios

Costa (2003, p. 324) menciona que:

O propsito da negociao conferir e permutar pontos de vista, chegar aum acordo conciliatrio, transacionar por intermdio do dar e receber. Oproblema na negociao encontrar os meios para alterar ou dirigir ocomportamento da outra parte. Para tal ser preciso persuadir, interessar,dissuadir ou atemorizar.

Negociar o processo de busca de um acordo, propsito, interesse, de

modo onde cada parte envolvida tenha a oportunidade de apresentar seusargumentos para poder se chegar a um grau timo de satisfao.

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relacionamento, buscar por meio de ofertas e pacotes para que seus clientes

utilizem sempre mais seus servios e produtos.

Cobra (2005, p. 51) cita que:

O nvel adequado depende do nmero de consumidores ativos e damargem de lucro. Mas marketing a arte de atrair e manter clientesrentveis. No nvel bsico, entende-se como atender as necessidadesprimrias demandadas pelos clientes; no nvel reativo, compreende-se oesforo realizado pela empresa para oferecer o mesmo ou mais do que aconcorrncia. No nvel proativo, significa antecipar concorrncia,procurando oferecer aos clientes servios no esperados. E na parceria,busca-se um relacionamento de cumplicidade com os clientes de maneira aprocurar agrad-los sempre.

Kotler e Armstrong (2003, p. 474) citam que:

A teoria e a prtica do marketing tradicional sempre se concentraram naatrao de novos clientes e no na reteno dos existentes. Hoje, noentanto, embora atrair novos clientes continue sendo uma importante tarefade marketing, a nfase deslocou-se para o marketing de relacionamento criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outrosinteressados. Alm de elaborar estratgias para atrair novos clientes e criartransaes com eles, as empresas empenham-se em reter os clientesexistentes e construir com eles relacionamentos lucrativos duradouros. O

marketing visto agora como cincia e a arte de descobrir, reter e cultivarclientes lucrativos.

O ps - venda fundamental para criar, manter e aprimorar um marketing de

relacionamento, pois, com ps - vendas pode-se mensurar o nvel de satisfao de

cada cliente.

2.4 SATISFAO

Satisfao o ponto chave da pesquisa de marketing. Ela est sempre

ligada qualidade do produto que se oferece e/ou do servio que se presta.

Cliente satisfeito aquele que percebe que o atendimento de suas

necessidades pela organizao pelo menos igual quele que se esperava.

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Para Kotler (2000, p. 58): satisfao consiste na sensao de prazer ou

desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado)

percebido de um produto em relao s expectativas do comprador.

Um dos fatores importantes para gerar a satisfao a qualidade.

A qualidade sempre uma melhoria constante, a qualidade em servios acapacidade de satisfazer uma necessidade, resolver um problema oufornecer um beneficio a algum. Logo, para a qualidade nos servios, osestabelecimentos hoteleiros, devem almejar sempre estar em um patamaracima de que os outros esto. Vieira (2004, p.77).

Mas satisfao algo tambm muito discutido, pois por se tratar de algointangvel, muitos autores e estudiosos acreditam que no ela, a satisfao, que

ir determinar se seu cliente ser ou no fiel a sua empresa.

De acordo com Fred Heichheld (2006, p.22; 23):

Geralmente a pouca ligao entre as taxas de satisfao e ocomportamento real do cliente, ou em outras taxas de satisfao e o

crescimento da uma empresa, em alguns casos, a relao entre satisfaoe desempenho claramente inversa.

Nem sempre um cliente satisfeito, retorna com a freqncia esperada, a

outras questes que envolvem a fidelizao dos clientes.

2.5 QUALIDADE

Entende-se por qualidade um servio bem prestado, mas isto est

diretamente ligado s expectativas e percepes de cada cliente, o que acaba

dificultando bastante a excelncia principalmente no terceiro setor.

Outro fato no menos importante e bastante questionvel o fato de as

empresas se intitularem focadas no cliente, este jargo vem sendo utilizado j

alguns anos, mas se prestarmos a ateno, a maioria das empresas est realmente

focada em atingir as suas metas e gerar lucros para seus acionistas ao invs de

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preocuparem-se com a qualidade de servios prestados e muito menos a satisfao

de seus stackholders.

De acordo com Fred Heichheld (2007, p. 133):

As empresas esto to preocupadas em quantas ligaes so atendidaspor hora, quantas vendas so fechadas por dia, assim toda a criatividade dofuncionrio vai para encontrar formas de desligar o telefone o mais rpidopossvel. O atendente correndo contra o relgio, um cliente insatisfeito,receita pouco provvel para o encantamento.

Atualmente as empresas vendem uma imagem para os clientes de que

esto preocupadas em satisfazer seus desejos e necessidades, mas o que seobserva na verdade, so funcionrios sendo valorizados apenas pelas metas que

atingem no final do dia e no pela quantidade de clientes satisfeitos que atenderam.

Para Kotler (2008, p. 55):

No passado, uma boa qualidade de produto e servio eram fatoresessenciais para o sucesso competitivo, porque muitas empresas no tinham

isso. Hoje, no entanto, qualidade e servio passaram a ser mercadorias.Sem boa qualidade e servio, uma empresa perde. Com boa qualidade eservio, uma empresa no necessariamente ganha. o mnimo que seespera dela.

Empresas que conseguem oferecer um servio ou atendimento diferenciado,

vem se destacando a cada dia no mercado em relao as que ainda visam atingir

metas e nmeros.

2.6 CLIENTES

Clientes so todas as pessoas envolvidas com a empresa, ou seja, os

fornecedores, os colaboradores, os clientes externos, so os chamados

stackholders.

Todos estes envolvidos, por tanto merecem ateno especial das empresas

e tcnicas de fidelizao compatveis e especificas.

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Kotler (2008, p. 49) Um cliente uma pessoa que nos traz seus desejos.

nossa obrigao lidar com esses desejos de maneira lucrativa para ele e para ns.

O autor relata a importncia do cliente, e os benefcios que as empresas podem ter

em buscar atender as necessidades do clientes e surpreender suas expectativas no

servio realizado podendo garantir a futura fidelizao dos mesmos.

2.6.1 CLIENTE INTERNO

Hoje, com a alta competitividade, as organizaes entendem que muito

fcil perder clientes e investem seus esforos na busca de novos, na manuteno

dos atuais e de clientes perdidos para a concorrncia. Neste contexto surgi outro

tipo de cliente: o cliente interno.

Os clientes internos, segundo Azevedo (2002) so todos os colaboradores

da empresa, do dono ao operrio ou atendente.

Santos (1995, p.27): afirma que impossvel ter cliente satisfeitos com

funcionrios insatisfeitos dentro de uma empresa.

O cliente interno quem est em contato com o pblico alvo da empresa,

quando o mesmo v a organizao como uma ponte para a sua realizao pessoal,

h o esforo pela excelncia no seu trabalho, pois a empresa importante na suavida.

Na busca pela qualidade primordial ter clientes internos, que estejam

satisfeitos, no s financeiramente, mas tambm com suas lideranas, colegas de

trabalho e funo desempenhada, para que assim, possam satisfazer os clientes

externos.

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2.6.2 TIPOS DE CLIENTES

Segundo Carlos Alberto Jlio, Presidente da Tecnisa existem quatro tipos de

clientes:

Pragmticos: Querem ser tratados sem intimidade e com rapidez.

Analticos: No querem intimidade e sim tempo e muita informao.

Afveis: Querem intimidade, proximidade, acessria e tempo.

Expressivos: Querem relacionamento, elogio e rapidez.

Esta constatao mostra nada mais do que as empresas j deveriam estarcansadas de saber: cada cliente se comporta e quer ser atendido de formas

diferentes, e por isso que antes de qualquer atitude, precisamos conhecer as

necessidades, os desejos e as expectativas de nossos clientes.

2.7 NECESSIDADES X EXPECTATIVAS

De acordo com a famosa pirmide de Maslow, que segue abaixo, os

profissionais de Marketing podem se basear para melhor entender o consumidor e

desta forma atacar corretamente criando ento, desejos e necessidades a estes.

Figura 1 Pirmide da hierarquia das necessidades de Maslow (Tavares,2003 p. 59)

Como podemos observar, de baixo para cima, existe uma espcie decronograma, no qual as pessoas vo buscando realizar as etapas de sua satisfao

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e to logo ela realiza uma etapa, logo em busca de conquistar a prxima. Segundo

Maslow, todas as pessoas so baseadas nesta pirmide, cabe a ns, profissionais

de Marketing identificar em que posio da pirmide nossos clientes esto, para

assim oferecer-lhes o que realmente buscam para se sentirem satisfeitos.

De acordo com Gianesi (1996, p. 82), existem quatro fatores que geram as

expectativas do cliente e o levam deciso de compra.

Comunicao boca a boca: representa as recomendaes que os clientesrecebem de terceiros; b) Necessidades pessoais: a procura de algo quesatisfaa os seus desejos, ou seja, suas necessidades, sendo este o fatorprincipal de sua expectativa; c) Experincia anterior: o conhecimentoprvio do servio; d) Comunicao externa: quando a prpria prestadorade servio oferea servios agregados. A expectativa do cliente serelevada, tornando-se mais exigente do que sua prpria necessidade.

Ao contrrio do que se possa imaginar ao visualizar a pirmide de Maslow, o

profissional de marketing no tem o poder de criar uma necessidade, mas sim de

despertar o desejo de consumo.

Para COBRA (2002, p. 180):

O marketing teria poderes mgicos de criar demanda para produtos ouservios de baixo interesse social. Alm disso, teria o condo de gerarnecessidades nas pessoas por algo que elas efetivamente nonecessitariam. Este um enfoque mstico que atribui ao marketing poderesque ele efetivamente no tem: criar demanda ou gerar necessidades.

No se pode criar necessidades pois elas so da natureza humana, mas

possvel influenciar o consumo de produtos e servios para despertar o desejo e

assim gerar a compra.

2.7.1 EXPECTATIVAS DO CLIENTE

O cliente espera no servio que suas expectativas sejam atendidas, mas

segundo Zeithaml (2003), existem pontos de referncias particulares de cada cliente

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que diferem a percepo do mesmo para o que considerado um servio desejado

para um servio apenas adequado.

Os servios em um mesmo segmento podem variar de acordo com a

prestadora de servio escolhida, mas as necessidades e as filosofias dos servios

influenciam nas expectativas que o cliente espera no servio oferecido,

surpreendendo ou decepcionado.

Atender as expectativas dos clientes algo mais complexo do que a maioria

das empresas imagina, nem sempre o produto ou servio que a empresa presta ao

cliente acreditando ser o adequado realmente o esperado pelo consumidor.

Segundo Zeithaml (2003, p. 69):

As expectativas de servios dos consumidores caracterizam-se por umespectro de nveis entre o servio desejado e o adequado, e no por umnico nvel. Essa zona de tolerncia, representando a diferena entreservios desejados e o nvel de servio considerado adequado, podeexpandir-se e contrair-se com respeito a um cliente em particular.

Sendo assim, conhecer o pblico alvo que a empresa visa atingir pode ser o

melhor caminho para a satisfao e superao das expectativa do clientes demaneira mais acertiva.

Segundo Kotler (2008, p. 49):

Um cliente uma pessoa que nos traz seus desejos. nossa obrigaolidar com esses desejos de maneira lucrativa para ele e para ns. Kotlerrelata ainda a importncia do cliente, e os benefcios que as empresaspodem ter em buscar atender as necessidades do cliente, e surpreendersuas expectativas no servio realizado, podendo garantir assim a futurafidelizao dos mesmos.

Identificar a motivao do cliente em comprar ou fazer uso de um

determinado servio pode ser um dos caminhos para atender as suas expectativas,

tendo em vista que a motivao de compra reflete na maioria das vezes a real

expectativa do consumidor.

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28/47

2.7.2 NECESSIDADES DO CLIENTE

Kotler (1998) cita que as necessidades no podem ser criadas, elas j

existem, mas os desejos podem ser influenciados induzindo pessoas a comprar

coisas que no desejam, seja por status, foras sociais ou organizacionais. Estas

influncias geram demanda, ou seja, desejos especficos onde apenas algumas

pessoas tm realmente condies de realiz-las.

Na procura por um determinado servio como se hospedar em um hotel, por

exemplo, pode ser considerado um desejo caso o servio procurado no seja uma

necessidade imediata onde leva o indivduo a mudar seus planos por um imprevisto

ocorrido. Surgindo neste caso a necessidade de se hospedar, o desejo deixa deexistir. Mas, se o desejo de se hospedar existe e o indivduo busca realiz-lo,

necessrio atender as necessidades do cliente e superar suas expectativas.

Para Kotler (1998 pp. 27-28):

Necessidade humana : um estado de privao de alguma satisfaobsica. As pessoas exigem alimento, roupa, abrigo, segurana, sentimento

de posse e auto-estima. Desejos so: carncias por satisfaes especficaspara atender s necessidades. Demandas so: desejos por produtosespecficos, respaldados pela habilidade e disposio de compr-los.Desejos se tornam demandas quando apoiados por poder de compra.

Apesar de necessidade ser encarado como algo bsico, preciso entender

que a percepo do consumidor em relao necessidade pode variar de acordo

com seu poder de compra.

2.8 PODUTO X SERVIO

Para fcil compreenso, podemos dizer que produtos, so tangveis, ou

seja, podemos tocar, sentir, avaliar e perceber facilmente seus prs e contras no

momento da compra. Dentro do leque de produtos existem os durveis e os no

durveis, que como o prprio nome j diz, aos durveis tem vida longa de consumoe utilizao como, por exemplo, automveis e eletrodomsticos, j os no durveis

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tem um prazo de validade mais curto, como por exemplo, alimentos e bebidas, que

neste caso podem ainda ser perecveis, como leite e carne que estragam se fora da

temperatura recomendada e os no perecveis como arroz, feijo e acar que

podem ser conservados facilmente e tem um tempo de consumo maior. Segundo

Kotler (2001) Produto qualquer coisa que pode ser oferecida a um mercado para

aquisio ou consumo, inclui objetos fsicos, servios, personalidade, lugares,

organizaes, idias.

No caso dos servios, torna-se um pouco mais complicado analisar e avaliar

seus benefcios e malefcios, digamos assim. Torna-se mais complexa a avaliao

antes da efetiva compra, consumo/utilizao, realmente impossvel sabermos se

um determinado corte de cabelo vai nos cair bem, sem efetivamente o cort-lo,assim como se torna impossvel saber se o nosso final de semana em determinado

hotel vai ser satisfatrio, mesmo que o local nos tenha sido recomendado por

algum de confiana.

Ou seja, no caso dos servios, no temos como mensurar sua qualidade

sem antes de fato experimentar e corrermos o risco.

Segundo Etzel, Walker e Stanton (2001, p. 197), produto :

Um conjunto de atributos tangveis e intangveis os quais podem incluirembalagem, cor, preo, qualidade e marca, [...] um produto pode ser umamercadoria, um servio, um lugar, uma pessoa ou uma idias Em essncia,ento, os consumidores esto comprando muito mais que uns conjuntos deatributos quando compram um produto. Eles esto comprando a satisfaode um desejo em forma de benefcios que esperam receber doproduto.

Um produto ou servio tem embutido em suas cores, formas e embalagens,

o intuito de satisfazer um desejo ou necessidade de um determinado cliente em um

dado momento. Mais que um produto ou servio, o consumidor busca levar para a

casa o status e os benefcios que estes vm a lhe oferecer.

2.9 FIDELIZAO

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30/47

A fidelizao de cliente uma estratgia com resultados em longo prazo e

que requer compromisso das empresas buscando cada vez mais a satisfao do

cliente no mercado competitivo, ampliar o valor para o cliente com base na sua

definio de valor.

Entender as percepes do cliente, suas necessidades, desejos e

expectativas, essas definies podem variar muito de um cliente para outro por

exemplo, descontos no preo, qualidade, ateno, capacidade de atender bem,

empatia, rapidez, competncia e eficcia so importantssimos e fundamentais para

a construo da fidelizao do cliente. Pois quanto maior a satisfao do cliente

maior o ndice para sua fidelizao perante a empresa, produto e servio.

A satisfao muitas vezes um sentimento de prazer ou de

desapontamento, onde atender todas as expectativas, necessidades e desejos das

pessoas, estar ciente de que a qualquer momento pode ocorrer um sinal de

desagrado.

E em qualquer organizao quando correr esse tipo de desapontamento um

dos grandes desafios da empresa e solucionar o problema de cada cliente.

Para Lovelock e Wright (2003, p. 113):

Os clientes experimentam vrios nveis de satisfao ou descontentamentoaps cada experincia de servio de acordo com a medida no qual suasexpectativas foram atendidas ou ultrapassadas. Considerando que asatisfao um estado emocional, suas reaes ps-compra podemenvolver raiva, insatisfao, irritao, diferena ou alegria.

Las Casas (2005) aconselha que seja efetuada uma pesquisa peridica para

avaliar a satisfao de cada cliente.

Cobra (2005) menciona que a empresa precisa descobrir o que o cliente

gostaria de ter, pois a maioria das pessoas no sabe expressar exatamente o que

quer e para superar a expectativa ele afirma assim como Las Casas que

necessrio investir em pesquisas.

A pesquisa atravs de questionrios auxilia no s na busca pelo caminho

da satisfao, mas tambm a superar as expectativas de cada cliente.

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31/47

2.9.1 FOCO NO CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO

Fidelidade uma palavra de origem latina, de acordo com a definio

extrada do dicionrio da lngua portuguesa, Michaelis (2008) por ter estes

significados: 1) Qualidade de quem fiel, lealdade. 2) Semelhana entre original e a

cpia. 3) Afeio constante: A fidelidade do co. 4) Probidade. 5) Exatido,

pontualidade.

Implantar uma Estratgia de Fidelizao construindo um relacionamento com

o cliente a principal base para o crescimento de uma organizao. Considerando o

que o cliente necessita, de que necessita, e quando sero atendidos, fidelizar no

gerenciar o produto e sim clientes. Toda a empresa deve estar preparada para

garantir os produtos e servios e o atendimento em, todos os canais de

comunicao.

Para Barlow (1992), Fidelizao uma estratgia que identifica, mantm e

aumenta o rendimento dos melhores clientes numa relao de valor agregado

interativo e centrado no longo prazo".

A fidelidade e a confiabilidade no se compram, um processo contnuo de

conquista a longo prazo, atravs de atitudes que transmitam, confiana,respeito, cuidado e

carinho com as pessoas. reter clientes, evitando que migrem para a concorrncia, visando

assim aumentar os valores e sucesso de cada organizao.

2.9.2 PROGRAMA DE FIDELIZAO

Com tantas opes de concorrncia e um mercado to dinmico, os clientes

mostram-se cada vez mais exigentes. Relacionarem-se com os clientes mais

ativamente, faz com que as organizaes encontrem novas formas de atendimento,

o que faz com que essa ferramenta se torne ideal para a fidelizao. Busca-se

ento, a necessidade de uma anlise mais completa sobre o comportamento atual

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do mercado em relao s estratgias que vem sendo utilizadas para venda de

produtos/servios e a fidelizao dos clientes.

Para Kotler (2003 p.477):

Clientes satisfeitos so menos sensveis aos preos, falam bem daempresa, de seus produtos para as pessoas e permanecem fiis por umperodo mais longo. Contudo a relao entre a satisfao e a fidelidade docliente varia muito dependendo do setor e da situao competitiva.

Todos os programas de fidelizao sejam quais forem suas amplitudes, so

considerados de grande importncia na construo de relacionamentos estveis eduradouros com os clientes. A fidelizao relaciona-se com a satisfao de um

produto ou servio e cabe s empresas e seus administradores detectarem diretrizes

para harmonizar esta relao.

Segundo Drucker (1998) Mais importante que reinterpretar o que a empresa

est fazendo identificar o que ela deveria estar fazendo, mas at agora no o fez.

A empresa, portanto pode desenvolver regras bsicas proporcionandorelacionamentos estveis e duradouros com seus clientes como:

Definir um ciclo de comunicao com o cliente, possuir uma estratgia de

comunicao com aes voltadas para o mesmo desde o primeiro contato at a

obteno de uma resposta, com prazos estabelecidos;

Interagir com o cliente - regra de difcil implantao, mas com excelentes

resultados quando realizadas;

Ouvir o cliente cuidadosamente, registrando suas sugestes e reclamaes,

para ser pr-ativo;

Desenvolver pesquisas sistemticas entre clientes;

Desenvolver a propaganda de resposta direta fazendo com que a mesma

induza o cliente a se comunicar com a empresa;

Kotler (1998, p.30) Entende ser a construo satisfatria a longo prazo com

as partes chaves: consumidores, fornecedores e distribuidores, o caminho para

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reter-se a preferncia do cliente e negcios a longo prazo. O autor cita: Cada

empresa pode desenvolver seu prprio modelo de relacionamento com o cliente a

partir das regras acima, e acrescentando s mesmas regras especficas de acordo

com os modelos a seguir:

Modelo de recompensas - premia atravs de bnus e incentivos,

como o caso de algumas redes de supermercados e postos de

combustveis que possuem o programa de cartes fidelidade;

Modelo educacional existem programas de comunicao que so

enviados atravs do pedido do cliente, que o educa para o consumo

dos produtos;

Modelo contratual um clube de clientes, no qual paga-se uma taxa

para usufruir de benefcios exclusivos;

Modelo de afinidade um determinado grupo de clientes, mas que

agregam pessoas segundo um interesse especfico, normalmente

divulgado atravs de publicaes e traz alto nvel de respostas dos

clientes;

Modelo de servio de valor agregado o cliente reconhecido pelo

servio contratado durante a compra de um servio. Normalmente

utilizado por redes de hotelaria, que providenciam o translado

aeroporto-hotel do cliente;

Modelo de aliana utilizado por organizaes que se associam as

companhias areas para prestarem servios a seus clientes atravs

de locadoras de veculos.

Existindo diferenas nos nveis de satisfao e fidelidade, as estratgias de

fidelizar clientes devem considerar as caractersticas de cada negcio, permitindo

assim criar uma estratgia de fidelidade adequada a cada servio. importante que

os conceitos entre satisfao e fidelidade sejam sempre valorizados e que os

valores, os fatores e as hipteses sejam sempre questionados.

A implantao de Estratgias de Fidelizao, base principal para ocrescimento de uma organizao, importante, pois constri o relacionamento com

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34/47

o cliente. Considerar de que o cliente necessita, quando necessita e como sero

atendidos, tambm relevante, pois fidelizar no gerenciar um produto e sim

fidelizar clientes.

3. APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS

3.1 APRESENTAO DOS DADOS

Para a apurao e elaborao dos dados, da pesquisa de satisfao dos

clientes do Hotel e Restaurante Vale das Pedras, o pesquisador considerou a

tcnica de pesquisa simples quantitativa, exploratria descritiva conforme citadapelos autores Samara e Barros (2006).

Inicialmente buscou-se avaliar as necessidades, desejos e expectativas dos clientes

em todos os servios prestados.

Em seguida, buscou-se analisar as questes que mais traduzissem o

pensamento do cliente e ento foi desenvolvido e aplicado o questionrio

pessoalmente para 54 clientes, sendo que todos responderam conforme segue

anlise.

3.1.1 Quanto s acomodaes: conforto e limpeza

No aspecto conforto e limpeza das acomodaes, no (Grfico 1), podemos

observar que ainda no a o nvel de satisfao esperado, tendo em vista que a

excelncia no atingiu 100%.

34

43%

50%

7%0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Excelente Bom Regular Insatisfeito

Acomodaes: Conforto e Limpeza



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Grfico 1 Sobre as nossas acomodaes, qual a sua opinio em relao ao conforto e limpeza?Fonte: Prpria

3.1.2 Presteza, simpatia e eficincia da recepo e reservas.

No aspecto presteza, simpatia e eficincia da recepo e reservas no (Grfico

2), podemos observar que ainda no a o nvel de satisfao esperado, tendo em

vista que 63% dos entrevistados consideram excelente, o que resulta em 38% que

citam como bom, regular ou insatisfeito.

63%

30%

6%2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Excelente Bom Regular Ins atis feito

Atendimento: Reservas e Recepo


Grfico 2 Qual a sua opinio relacionando a presteza em nosso atendimento de reservas erecepo nos quesitos simpatia?Fonte: Prpria

3.1.3 Caf da manh, almoo e jantar.

No (Grfico 3), conforme podemos visualizar acima, conclui-se que o nvel de

satisfao esperado no foi atingido, levando-se em considerao que 37%, aindajulgam como bom ou regular.

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36/47

63%

30%

7%2%

0%

10%

20%

30%

40%50%

60%

70%


Refeies: Caf da Manh, Almoo e Jantar


Grfico 3 Qual a sua opinio em relao ao nosso caf da manh, almoo e jantar?

Fonte: Prpria3.1.4 Atendimento do restaurante.

Ainda sobre o Restaurante do hotel, em se tratando do atendimento percebido

pelo cliente podemos avaliar, segundo o (Grfico 4), 70% julgam excelente mas

restam ainda outros 30% que o avaliam como bom ou regular.

70%

28%

2% 0%

0%

20%

40%

60%

80%


Atendimento: Restaurante


Grfico 4 Qual a sua opinio quanto ao atendimento do Restaurante?Fonte: Prpria

3.1.5 Atendimento e atividades propostas pela recreao.

Quanto ao servio, ou seja, atividades e atendimento da recreao oferecido

pelo hotel a grande maioria considera excelente sendo que ainda restam clientes

que acreditam ser bom ou regular, conforme mostra o (Grfico 5).

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37/47

63%

30%

7%0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Recreao: Atividades e Atendimento


Grfico 5 Qual a sua opinio quanto s atividades de recreao oferecidas e atendimento dosrecreadores?Fonte: Prpria3.1.6 rea social: conforto e equipamentos.

De acordo com o (Grfico 6) podemos verificar que o atendimento e as

atividades propostas pela recreao do hotel possui um dos melhores indicadores

de satisfao, j que dos 54 entrevistados, 93% classificam como excelente e bom e

apenas 7% citam como regular ou insatisfeito.

52%

41%

6% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Excelente Bom Regular Insatis feito

rea Social: Conforto e Equipamento


Grfico 6 Qual a sua avaliao referente ao conforto e equipamentos da rea social oferecida?Fonte: Prpria

3.1.7 Indicao.

De acordo com o (Grfico 7), talvez o que mais revele a satisfao dos

clientes do hotel, temos um percentual de 100% de inteno de recomendao a um

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38/47


39/47


40/47

supervisionados aos funcionrios focando simultaneamente, a cultura, a estrutura,

as estratgias, a comunicao e o atendimento ao cliente.

Para conhecer o grau de satisfao dos clientes muitas vezes o hotel tem

que identificar os produtos aceitos, no que se refere s necessidades e desejos de

seus hspedes. Exemplo, no caf da manh, almoo e jantar, buscar inovar os

produtos para satisfazer um maior nmero de clientes, lembrando sempre de

continuar aprimorando a qualidade no atendimento.

Quanto a instalaes de um servio oferecido de hospedagem, as reas

comuns devem oferecer conforto e lazer diversificados, como sala de jogos, espaozen, piscina, sauna, bares e restaurantes, recreao tanto para adultos como para

crianas, academia e outros, de acordo com o pblico alvo escolhido da empresa.

Diante desta competitividade, importante cultivar o cliente, acompanhar as

mudanas do mercado, estar atento as novidades, a novas tecnologias, se

atualizando sempre, para se manter competitivo. Tornando assim, a empresa

atrativa e sempre com sua equipe preparada, buscando atingir seus objetivos juntoaos clientes, sendo referncia no mercado. Na rede de hotelaria, com a alta

concorrncia, os servios oferecidos variam entre 3 a 5 estrelas, neste caso o

atendimento ao cliente o diferencial para que ele retorne e recomende a empresa.

3.4 DISCUSSO DOS RESULTADOS

Observando os sete quesitos avaliados neste projeto de pesquisa, que

foram eles: acomodaes, atendimento, refeies, restaurante, recreao, rea

social e recomendao; so fatores importantes que influenciam as expectativas do

servio desejado pelo cliente e considerados primordiais para alcanar a satisfao

dos mesmos. A zona de tolerncia entre o servio desejado e o servio adequado

varia o do cliente.

Segundo Hoffman e Bateson (2003), o servio desejado: nvel de qualidade

do servio que o cliente realmente quer de um encontro de servio. Onde o cliente

cria uma expectativa mais elevada como por exemplo, ser abordado pelo

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recepcionista de um hotel que o recebe chamando-o pelo primeiro nome e o

cumprimenta, com cordialidade e educao superando o servio previsto.

Servio adequado: nvel de qualidade do servio que um cliente est

disposto a aceitar.(Hoffmann e Bateson, p.347).

O autor relata que o servio esperado pelo cliente uma expectativa mnima

e tolervel, baseado em experincias ou normas que se desenvolvem ao longo do

tempo. A satisfao compreende-se que este o nvel de contentamento que um

cliente tem ao adquirir um produto ou servio. Capacitar e preparar os funcionrios,

para os servios oferecidos fundamental, pois estes profissionais da rea podem

contribuir para uma maior satisfao do cliente, estreitando o relacionamento com os

hspedes, conhecendo e atendendo suas necessidades, desejos e expectativas,sempre buscando melhor atender os clientes.

4. CONCLUSO

Este trabalho teve como objetivo, analisar se a satisfao dos clientes est

diretamente ligada a fidelizao em um hotel de lazer. Levando-se em consideraoque o que identificaz se uma empresa tem fidelizao por parte de seus clientes

seu nvel de Net Promoter, ou seja, a quantidade de pessoas que indicam o seu

estabelecimento, pode-se perceber que, de acordo com a tabulao da pesquisa

efetuada no hotel estudado, 100% dos hspedes indicam ou indicariam a empresa a

seus amigos ou parentes, o que de certa forma atesta que existe sim, fidelizao por

parte dos clientes do Hotel e Restaurante Vale das Pedras. Mas de acordo com os

relatos obtidos a partir de entrevistas com a gerncia operacional do hotel, opercentual de clientes que retornam de fato para se hospedar relativamente baixo,

o que nos leva a crer que na hotelaria de lazer, diferentemente da hotelaria de

negcios, por exemplo, a satisfao dos hspedes em relao aos servios

prestados, no diretamente proporcional ao seu retorno ao estabelecimento, mas

sim ao nmero de pessoas que o mesmo repassa seu conceito de qualidade, ou

seja, a quantidade de boca a boca positivo efetuado por parte de cada hspede.

O problema de pesquisa constitui-se em avaliar se possvel fidelizar os

clientes de um hotel de lazer, e percebeu-se que a questo da fidelizao em um

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hotel deste segmento algo bastante amplo e no se caracteriza apenas pelo fato

do hspede voltar ou no a se hospedar no estabelecimento, mas neste caso, um

dos maiores indicadores de fidelizao torna-se a probabilidade de indicao, que

obviamente, se reflete no grau de satisfao deste cliente potencial.

Dentre as hipteses sugeridas no decorrer do trabalho, as que se

confirmam, de acordo com a pesquisa de campo realizada no hotel estudado so de

que de fato, o atendimento e demais servios prestados, esto sim relacionados

com a satisfao dos clientes, tendo em vista que os grficos demonstram alto nvel

de satisfao nestes quesitos, assim como se confirma tambm o fato de que o

percentual de indicao, relata o percentual de fidelizao dos hspedes.J nas hipteses sugeridas; a satisfao diretamente relacionada com a

fidelizao dos clientes e um servio bem prestado, geram automaticamente uma

nova compra, no se confirmaram, levando-se em considerao que mesmo

satisfeitos com os servios prestados, a maioria dos clientes no retorna mais que

duas vezes ao hotel, e sua fidelizao no pode ser medida pela quantidade de

vezes que retorna, mas sim a quantidade de indicaes que faz.

Atravs da pesquisa realizada, pode-se ento sugerir uma possvel soluopara o problema abordado no presente trabalho, investir em constante treinamento

da equipe operacional para gerar sempre uma prestao de servios com

atendimento diferenciado, tratando cada cliente de maneira nica e focando na sua

completa satisfao, para gerar assim um cliente potencial e parceiro da empresa,

ou seja, algum que seja to fiel que divulgue positivamente a empresa para seus

amigos e familiares.

Diante do que se props no incio da realizao da pesquisa tinha-se comoobjetivo avaliar se possvel a fidelizao de clientes em um hotel de lazer e ao final

da pesquisa chega-se a concluso de que sim, possvel fidelizar clientes de um

hotel de lazer, e que para isto, o ideal seria adotar um modelo de fidelizao, como

sugesto pesquisamos trs mtodos conforme seguem; Modelo Contratual, um

programa que usa o nome da empresa, assim como o banco de dados dos clientes

para oferecer uma entrega constante de um produto ou servio. Modelo de

Afinidade, ou seja, reunir grupos de clientes que compartilhem de algum interesse

comum relacionado ao produto ou servio, acarretando em alto grau de resposta; e

Modelo de Servio de Valor Agregado, ou seja, agregar valor ao produto ou servio.

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Os modelos apresentados certamente tm grandes chances de trazer o

retorno esperado ao hotel, ao aumento da fidelizao por parte de seus clientes,

mas preciso antes da tomada de deciso, avaliar o que trar maior custo benefcio,

evitando assim falha no processo.

Pode-se perceber que o hotel estudado est no caminho certo, tendo em vista

que o nvel de satisfao de seus clientes relativamente alto para o segmento em

que atua, mas esta preocupao deve ser uma constante para que o atendimento e

os servios prestados sejam cada vez mais satisfatrios para o consumidor final e

gerem os lucros que a empresa tanto almeja.

O estudo realizado atravs desta pesquisa, veio a contribuir para analisar e

avaliar alguns fatores importantes sobre a empresa estudada e seus clientes, masvale atentar que esta no deve ser a etapa final, a empresa deve realizar outros

estudos, investimentos para se manter competitiva no mercado e seguir

conquistando novos fiis clientes.

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REFERNCIAS

BARLOW, R. Relationship Marketing - The ultimate in costumer services, Retailcontrol, 1992

COSTA, Nelson Pereira da. Marketing para empreendedores: Um Guia para Manterum Negcio: um estudo da administrao mercadolgica. Rio de Janeiro :Qualitymark, 2003.

COBRA, Marcos. Administrao de Marketing no Brasil. 2. ed. So Paulo: CobraEditora e Marketing, 2005.

JLIO, Carlos A., Trate seus clientes como querem ser tratados. Disponvel em:. Acesso em: 10/04/2010

HOFFMAN, K. Douglas, Bateson, John E. G., Princpios de Marketing de Servio:Conceitos, Estratgias e Casos, So Paulo Pioneira Thomson Learning, 2003.

KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: anlise, planejamento,implementao, controle. 5. Ed. So Paulo: Atlas, 1998.

KOTLER, Philip. Marketing Essencial: Conceitos, Estratgias e Casos.So Paulo:Prentice Hall, 2005.

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http://www.vendamais.com.br/artigo/43926-trate-seus-clientes-como-querem-ser-tratados.htmlhttp://www.vendamais.com.br/artigo/43926-trate-seus-clientes-como-querem-ser-tratados.htmlhttp://www.vendamais.com.br/artigo/43926-trate-seus-clientes-como-querem-ser-tratados.htmlhttp://www.vendamais.com.br/artigo/43926-trate-seus-clientes-como-querem-ser-tratados.html


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APNDICES

APNCICE A

PESQUISA DE SATISFAO DO CLIENTE

QUESTIONRIO:

1. Sobre nossas acomodaes qual a sua opinio em relao ao conforto elimpeza?

( ) Excelente( ) Bom( ) Regular

( ) Insatisfeito2. Qual a sua opinio relacionando a presteza em nosso atendimento de

reservas e recepo nos quesitos eficincia e simpatia?

( ) Excelente( ) Bom( ) Regular( ) Insatisfeito

3. Qual sua opinio em relao a nossas refeies: caf da manh, almoo e

jantar?

( ) Excelente

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( ) Bom( ) Regular( ) Insatisfeito

4. Qual a sua opinio quanto ao atendimento do restaurante?


5. Qual a sua opinio quanto s atividades de recreao oferecidas eatendimento dos recreadores?

( ) Excelente

( ) Bom( ) Regular( ) Insatisfeito

6. Qual a sua avaliao referente a conforto e equipamentos da rea socialoferecida?


7. Voc recomendaria este hotel a um amigo?

( ) Sim( ) No

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