TV por Assinatura Direito dos Usuários

Agência Nacional de TelecomunicaçõesAnatel

Brasília, 11 de dezembro de 2007

TV por AssinaturaDireito dos Usuários

Ara Apkar MinassianSuperintendente de Serviços de Comunicação de Massa

Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor



Plano Geral de Metas de Qualidade TV por Assinatura PGMQ

Resolução Anatel nº 411de 14 Julho de 2005


11 de dezembro de 2007

nº 3

• Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor

Plano Geral de Metas de QualidadePGMQ TV por Assinatura

• Indicadores de Qualidade

1. Índice de Reclamações do Serviço (IRS)

• nº de reclamações, no mês, não poderá ser > que 2% da base de assinantes.

– Acompanhamento» Ago/06 74,1% cumpriram o indicador» Out/07 77,8% cumpriram o indicador

2. Índice de Instalação do Serviço (IIS)

• 95 % das solicitações de instalação deverão ser atendidas no prazo acordado entre as partes.

– em nenhum caso o prazo poderá ser superior à 48h do prazo acordado

– Acompanhamento

» Ago/06 83,9% cumpriram o indicador

» Out/07 83,6% cumpriram o indicador

– IIS > 48h




nº 4




1. Índice de Cessação de Cobrança do Serviço (ICCo)

• 95% dos pedidos de cessação de cobrança deverão ocorrer em até 24h da solicitação

– em nenhum caso o prazo poderá ser superior à 48h

– Acompanhamento


» Set/07 80,7% cumpriram o indicador

– ICCo > 48h




nº 5




• Metas de Atendimento

– Índice de Correspondências Respondidas (ICR)

• em 95% dos casos, as correspondências devem ser respondidas - com a indicação de solução - em até 7(sete) dias.

– nenhum caso poderá exceder á 10 dias

– Acompanhamento


» Set/07 84,7% cumpriram o indicador

– ICR > 10 dias




nº 6



• Metas de Atendimento

1. Índice de Atendimento Pessoal (IAP)

• em 95% dos casos o tempo de espera no poderá ser superior a 20(vinte) minutos– em nenhum caso poderá ser superior a 30 minutos

– Acompanhamento


» Out/07 88,5% cumpriram o indicador – IAP > 30 minutos

– Ago/06 76,2% cumpriram o indicador

– Out/07 80,7% cumpriram o indicador

• Metas de Emissão de Documento de Cobrança

1. Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança (IREDC)

• a relação entre o número de atendimento não poderá ser superior a 2% por 1000 documentos.– Acompanhamento




nº 7



• Metas de Continuidade de Serviço

1. Índice de Interrupções Solucionadas (IITS)

• em 95% dos casos as interrupções deverão ser solucionados em até 24 h

– em nenhum caso poderá ser superior a 48h

– Acompanhamento



– IITS > 48h




nº 8



• Metas de Continuidade de Serviço

1. Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA)

• 95% dos casos as solicitações de reparos devem ser atendidos no prazo de até 24h, contados do recebimento da solicitação.

– em nenhum caso poderá ser superior a 48h

– Acompanhamento



– ISRA > 48h




nº 9


Registro de ReclamaçãoPrincipais Reclamações Jan a out/07

• Base de assinantes = 5,236 milhões

• Principais reclamações

Cobrança 4.792Atendimento 3.717Reparo 3.608Cancelamento

2.726Outros 7.711Total

22.544

• média reclamações mês = 2.255• % de reclamações em relação a base de assinantes - 0,043/1000 assinantes

mês.

Cobrança20%

Atendimento18%

Outros32%

Cancelamento13%

Reparo17%

Fonte.: Assessoria de Relações Com os Usuários - ARU



Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV

por AssinaturaResolução nº 488 – Anatel

5 de dezembro 2007



nº 11


Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura

• São direitos dos assinantes:

– prévio conhecimento das condições de contratação, prestação, fidelização e suspensão dos serviços, especialmente, dos preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste;

– restabelecimento da prestação dos serviços após a quitação de débitos pendentes:

a) em até 48 (quarenta e oito) horas; ou

b) em até 24 (vinte e quatro) horas, a partir da comprovação da quitação ou de erro de cobrança nos termos da legislação vigente.

– rescindir, antecipadamente, sem ônus, o contrato quando constatado descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora;


nº 12




– Restituição por interrupção parcial do serviço

• interrupção superior a tempo superior a 30 (trinta) minutos:

– deve ser compensado, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da Assinatura, correspondente ao período de interrupção.

– Comunicação das manutenções preventivas

• manutenções preventivas, ampliações da rede ou quaisquer alterações no sistema, que provocarem queda da qualidade dos sinais transmitidos ou a interrupção do serviço deverão:

– devem ser realizadas, preferencialmente, em dias úteis;

– Devem ser comunicadas aos Assinantes potencialmente afetados;

– deve ser Informado a data e a duração da interrupção, com antecedência mínima de 3 (três) dias.


nº 13




– Suspensão temporária do serviço

• O assinante que estiver adimplente poderá:

– requerer à Prestadora, sem ônus, a suspensão do serviço contratado, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo a possibilidade de restabelecimento, sem ônus, da prestação do serviço contratado no mesmo endereço..

– Centro de Atendimento

• A Prestadora deve manter na Área de Prestação do Serviço, pelo menos, um Centro de Atendimento que ofereça atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência e telefônico;


nº 14




– Atendimento pessoal, de forma presencial

• deve estar disponível, pelo menos, nas localidades onde exista ponto de venda do serviço ofertado pela Prestadora; e

• Deve ser prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, interagir, orientar, informar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação, em especial:

– I – contestação de débitos;

– II – solicitação de reparo;

– III – emissão de segunda via do documento de cobrança;

– IV – restabelecimento do serviço; e

– V – correção de endereço e outros dados.


nº 15




– Atendimento Telefônico

• o acesso telefônico, para os Assinantes, ao Centro de Atendimento deve estar acessível diariamente, no mínimo, das 9h às 21h, e ser:

I – gratuito para recebimento de reclamações; e

II – gratuito ou a custo de ligação local para os demais atendimentos telefônicos.

• no atendimento telefônico, a opção de acesso a telefonista ou atendente deve estar sempre disponível ao assinante.

– Informação e anuência prévia de valores além dos contratados

• Todo e qualquer valor, além do contratado, instituído pela Prestadora, deve ser previamente informado ao Assinante e expressamente anuído por este em data anterior à sua cobrança.


nº 16



• Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão

– A utilização de Ponto-Extra e de Ponto-de-Extensão, sem ônus, é direito do assinante, pessoa natural, independentemente do Plano de Serviço contratado;

– Quando solicitados pelo Assinante, a Prestadora poderá cobrar por serviços realizados, relativos a Ponto-Extra, especialmente:

• a instalação;

• a Ativação; e

• manutenção da rede interna.

– A cobrança pelos serviços mencionados deverão ser discriminados no documento de cobrança.

– O Assinante, pessoa natural, pode utilizar Ponto-de-Extensão, sob sua responsabilidade e expensas, para estender o sinal do Ponto-Principal ou do Ponto-Extra a outros pontos no mesmo endereço.


nº 19



• Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão

– O Assinante pode contratar de terceiros a instalação e manutenção de Ponto-Extra ou Ponto-de-Extensão, e seus respectivos equipamentos.

– A Prestadora não será responsabilizada pela instalação ou por equipamentos contratados de terceiros por ela não autorizados.

– O Assinante responsabiliza-se pelos danos causados à integridade dos equipamentos da Prestadora, quando não contratar com ela a instalação.



Fusões



nº 21


Fusões

• Operação SKY e DirecTV

– SKY Brasil Serviços Ltda. (SKY Brasil) e Galaxy Brasil Ltda (DirecTV):

• autorizadas a explorar o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) em âmbito nacional;

– Análise Regulatória

• em 2005, a DirectTV protocolizou pedido de prévia anuência para transferência de seu controle, como parte de uma operação que irá resultar na associação de seus negócios com a SKY Brasil;

• a análise regulatória não identificou qualquer óbice à realização da operação;

– Análise Concorrêncial

• no que se refere a questão concorrêncial, o Conselho Diretor da Anatel, conforme determina a LGT, encaminhou os autos ao CADE recomendando a aprovação da operação com restrições;


nº 22


Fusões

• Operação SKY e DirecTV

– SKY Brasil Serviços Ltda. (SKY Brasil) e Galaxy Brasil Ltda (DirecTV):

• atualmente, ambas empresas continuam a prestar o Serviço DTH;

• apesar das notícias divulgadas pela imprensa, não houve fusão;

• entretanto, as empresas estão se preparando para a unificação das plataformas e, hoje, já prestam o Serviço DTH por meio de um único satélite;

• caso optem pela efetivação da fusão das operações, com a criação de uma empresa única, a qual irá prestar o Serviço DTH a todos os assinantes, deverão solicitar previamente a anuência desta Agência;

• nessa ocasião é que será possível verificar as condições de migração dos assinantes e o respeito aos direitos dos consumidores.


nº 23


Fusões

• Operação NET Serviços e Vivax

– Análise Regulatória

• em novembro de 2006, a Vivax apresentou pedido de anuência prévia para transferência de seu controle para NET Serviços;

• a análise regulatória não identificou qualquer óbice à realização da operação, salvo quanto à APS de Santos, SP, que foi objeto de renúncia por parte da Vivax para evitar sobreposição de outorgas.

– Análise Concorrêncial

• no que se refere a questão concorrêncial, o Conselho Diretor da Anatel, conforme determina a LGT, encaminhou os autos ao CADE recomendando a aprovação da operação sem restrições;

• o CADE ainda não julgou o Ato de Concentração.


nº 24


Fusões

• Operação NET Serviços e Vivax

– NET Serviços de Comunicação S.A. (NET Serviços) e Vivax S.A. (Vivax)

• atualmente, ambas empresas continuam existindo e prestando o Serviço de TV por Assinatura;

• apesar das notícias divulgadas pela imprensa, não houve fusão;

• as empresas apresentaram pedido de prévia anuência para transferência das outorgas detidas pela Vivax para a NET Serviços;

• entretanto, tal pedido encontra-se ainda em análise pela área técnica.



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