UNIVERCIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

O TEAL COMO FERRAMENTA PARA O

ENDOMARKETING E SUA UTILIZAÇÃO NA EMPRESA

TACO

Por: Afonso Roberto Werneck Calcagni Junior

Orientador

Prof. Antonio Medina

Rio de Janeiro

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2012

UNIVERCIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

O TEAL COMO FERRAMENTA PARA

ENDOMARKETING E SUA UTILIZAÇÃO NA EMPRESA

TACO

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para a obtenção do

grau de especialista em Gestão Empresarial

Por: Afonso Roberto Werneck Calcagni Junior

3

AGRADECIMENTOS

Aos meus amigos, familiares e

Supervisores da TACO.

4

DEDICATÓRIA

Dedica-se à minha esposa Jandyse e

Minhas filhas Luísa e Júlia.

5

RESUMO

Os pontos mais relevantes desta monografia é a apresentação do caso na empresa

TACO, porém foram abordados temas sobre Endomarketing e Varejo. Como foi feito a

transformação de pessoas com o avião em movimento e sem que houvesse a necessidade

do trabalho parar. Para isso foram colocados em prática ações de ENDOMARKETING

que ajudaram a empresa na sua modificação de atitudes e principalmente na equipe

gerencial com a utilização do TEAL, que poderão conhecer um pouco mais a frente no

segundo capítulo e no terceiro com o caso da empresa TACO. A comunicação, o

relacionamento interpessoal, o trabalho em equipe, a motivação, treinamento e o bem

estar dos funcionários foram pontos relevantes neste caso e pode auxiliar muito uma

empresa a melhorar o seu relacionamento com o seu público interno, que é tão

importante quanto o público externo.

Palavras-chave: Endomarketing, comunicação, treinamento e trabalho em equipe.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ----------------------------------------------------------------------- pg. 07

CAPÍTULO I – ENDOMARKETING --------------------------------------------- pg.09

CAPÍTULO II – ENDOMARKETING NO VAREJO ------------------------ pg.26

CAPÍTULO III – O CASO DA EMPRESA TACO ---------------------------- pg.42

CONCLUSÃO ----------------------------------------------------------------- pg.65

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ---------------------------------------------- pg.67

BIBLIOGRAFIA CITADA ---------------------------------------------------- pg.68

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INTRODUÇÃO

Nos dias de hoje o marketing voltado para o público externo é um diferencial.

Por vários fatores, entre eles a tecnologia da comunicação, é fácil copiar a estrutura de

uma empresa, o seu produto, o seu preço, a sua propaganda e a sua tecnologia. Uma das

formas de diferenciar uma organização de outra pode ser a maneira como os

colaboradores enxergam a filosofia de trabalho apresentada pela empresa e como eles

são importantes dentro dos processos.

Este trabalho monográfico tem como finalidade fornecer instrumentos de

pesquisa e aplicação do Endomarketing para as empresas, profissionais de marketing e

gerentes de recursos humanos, podendo ser utilizado nas indústrias, escritórios,

repartições públicas, no varejo e tem como caso para análise o TEAL (Treinamento

Experencial ao Ar Livre).

O Endomarketing trabalha exclusivamente com o público interno e como ele

pode melhorar e aumentar a produtividade de uma empresa e ser capaz de influenciar no

processo decisório do público externo. Os funcionários de uma empresa hoje são

capazes de ajudar no crescimento dela como também são capazes de derrubá-la.

A vantagem de fazer endomarketing nas empresas, é que o funcionário através

de uma comunicação intensa irá conhecer e entender melhor a missão, visão e os seus

valores, trabalhar com mais motivação, ser mais comprometido e mais fiel ao seu

trabalho tendo prazer em executar as suas tarefas, buscar a sua valorização através da

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empresa nos programas de treinamento, envolvimento dos funcionários nas tomadas de

decisão, melhorar o relacionamento interpessoal.

Esta monografia será composta de metodologia teórica com base em literatura

de Endomarketing sobre o tema e uma análise de caso utilizando a ferramenta TEAL .

No primeiro capítulo iremos abordar o Endomarketing, as suas ferramentas e

como ele é utilizado nas empresas. No segundo capítulo vamos apresentar como esta

ferramenta é trabalhada no varejo e como o TEAL pode auxiliar na execução do

Endomarketing. No terceiro e último capítulo vamos apresentar a empresa TACO, como

ela aplicou o Endomarketing através da ferramenta TEAL e criou o seu programa

através de um TGA (Treinamento Gerencial Avançado) e as melhorias e inovações que

foram conquistadas e ajudaram a transformar esta marca.

9

CAPÍTULO I – ENDOMARKETING

O marketing é a principal ferramenta de uma empresa, seja ela de produto ou de

serviços, e para isso todos os seus colaboradores precisam ter foco no mesmo objetivo e

saber da importância do marketing para que ela atenda as necessidades e desejos do seu

público-alvo a fim de gerar cada vez mais valor e satisfação para eles.

De acordo com (Kotler; 1999; 3),

“marketing não deve ser compreendido só no antigo sentido de vender – dizer

e vender – mas também de satisfazer as necessidades do cliente. Se um

profissional de marketing fizer um bom trabalho de identificação dessas

necessidades, desenvolver produtos de valor superior, definir bem seus preços,

fizer uma boa distribuição e promoção, esses produtos serão vendidos com

muita facilidade”.

O marketing faz com que tenhamos várias vertentes para fazer do seu produto ou

serviço o melhor existente no mercado e criar um diferencial perante os seus

concorrentes. Podemos mostrar a diferença de uma empresa no preço, no produto, na

propaganda, promoção de vendas, no merchandising, nas estratégias de

posicionamento, na força da sua marca, na distribuição do produto, na embalagem, no

serviço agregado ao produto e no marketing interno.

Neste trabalho vamos analisar o marketing interno, no qual ele faz com que os

colaboradores da empresa tenham uma visão correta e traga a valorização da mesma e

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dos próprios funcionários, a fim de gerar um ambiente propício e que possa encantá-los

e também ao cliente externo. Cada vez mais trabalhamos o endomarketing para nos

diferenciar dos nossos concorrentes e podermos continuar buscando a melhoria da

empresa para alcançar os objetivos.

1.1 – As mudanças no mercado e a necessidade do Endomarketing.

No mundo globalizado e de alta competição dos dias de hoje as mudanças no

mercado acontecem de maneira muito rápida e para isto as empresas precisam estar

completamente atualizadas para que possam se manter á frente dos seus concorrentes. A

globalização mudou todo o sistema de produção, o sistema de distribuição, os produtos

e os consumidores. Em função da informatização e da facilidade de comunicação é mais

fácil que o mix de marketing (preço, produto, praça e promoção) seja copiado por

empresas concorrentes no mercado acirrado existente. Um grande diferencial para as

empresas é fazer Endomarketing, e o mais importante é que seja um programa de

qualidade e não quantidade. É mais fácil fazer Endomarketing em uma empresa onde os

funcionários trabalham em um único lugar do que em outra que possui vários setores e

distantes um do outro, o que dificulta a integração das pessoas.

De acordo com Brum (2005; 25),

”com esta grande transformação que estamos vivendo no mercado, entender as

necessidades do cliente externo para que possamos servi-lo e obter

posteriormente uma retenção, faz com que seja necessário buscarmos um

serviço com valores agregados, que cada vez mais influencia no processo

decisório do consumidor. Para isto é de muita importância que se tenha um

ambiente de trabalho favorável e que todos os departamentos da empresa se

comuniquem adequadamente para possam falar a mesma língua. È de

importância vital a valorização do funcionário e para isso é preciso treinamento

contínuo e um conjunto de medidas para estimulá-los, tornando-os motivados”.

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O termo Endomarketing, que significa marketing para dentro ou marketing

interno, foi criado e registrado por Saul Faingaus Bekin em 1995. “endo” provém do

grego e quer dizer “ação interior ou movimento para dentro”. Endomarketing é,

portanto, marketing para dentro. Implementar o Endomarketing na empresa é se

preocupar com o seu público interno. É importante mostrar para os colaboradores a

missão, a visão e os seus valores para a partir daí enxergamos as suas necessidades e

desejos e buscarmos a melhoria na qualidade do ambiente de trabalho pois cada vez

mais busca a valorização do ser humano em toda a sua plenitude intelectual e

profissional (Bekin,1995).

Para que isto ocorra precisamos das pessoas cada vez mais motivadas, mais

preparadas e mais comprometidas. O Endomarketing busca mobilizar o público interno

e transformá-lo em mais um esforço de marketing capaz de gerar diferencial da empresa

em benefício dos seus clientes, interno e externo. O Endomarketing é uma das soluções

para o envolvimento dos funcionários com a empresa e para que isto se torne possível é

necessário o envolvimento da alta administração para que os resultados sejam

alcançados.

De acordo com Bekin (2004; 13),

”em um momento em que os produtos estão cada vez mais parecidos e as

empresas precisam encontrar maneiras de alcançar vantagem competitiva, o

grande diferencial é encantar os clientes. Para isso, antes é preciso conquistar a

mente e o coração dos funcionários, os clientes internos, que são os grandes

responsáveis pelos produtos e serviços entregues aos clientes. O

Endomarketing amplia o conceito de marketing e se integra a ele ,

incorporando o público interno – desde sua valorização e capacitação até o

emprego positivo de suas habilidades – e criando um ambiente em que todos

trabalham juntos visando à satisfação dos clientes e ao sucesso da

organização”.

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A verdade é que o conceito de Endomarketing cresceu muito, e hoje podemos

chamar assim todo e qualquer esforço da empresa no sentido de estabelecer com os seus

empregados um relacionamento produtivo, saudável e duradouro. Trabalhar com

marketing interno é muito mais difícil do que com marketing externo. Porque o produto

com o qual se trabalha – a informação – é muito mais estratégico e no marketing interno

o cliente está muito mais próximo e ávido por dar a sua opinião. No marketing interno,

a percepção do consumidor não precisa necessariamente de um esforço de pesquisa para

ser levantada. Ele dá a sua opinião durante um evento, no corredor, numa reunião com a

sua chefia, etc É uma proximidade que assusta e, ao mesmo tempo, permite o feedback

quase automático.

O bom relacionamento entre os funcionários será um dos pontos marcantes para

que a empresa tenha um programa de Endomarketing com qualidade. Não adianta o

setor de recursos humanos estar empenhado se o marketing não acredita no projeto ou

outro setor qualquer. O relacionamento entre os colaboradores deve ser claro e

dinâmico a ponto de ser percebido por todos os funcionários da empresa. Isto

automaticamente é repassado para o público externo através da central de

relacionamento, do SAC, do atendente, vendedor, do caixa, seja em qualquer tipo de

empresa, seja ela um varejo, uma indústria, um revendedor ou uma repartição pública.

De acordo com Bekin, (2004, 47),

”a definição de Endomarketing é, ações gerenciadas de marketing eticamente

dirigidas ao público interno (funcionários) das organizações e empresas

focadas no lucro, das organizações não-lucrativas e governamentais e das do

terceiro setor, observando condutas de responsabilidade comunitária e

ambiental; o objetivo do Endomarketing é facilitar e realizar trocas,

construindo lealdade no relacionamento com o público interno, compartilhando

os objetivos empresariais e sociais da organização, cativando e cultivando para

harmonizar e fortalecer essas relações e melhorando, assim, sua imagem e seu

valor de mercado e a sua função é integrar a noção de ‘cliente’ e seus valores –

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aplicando-se recursos de B2E, ERM, branding interno – nos processos internos

da estrutura organizacional, propiciando uma melhoria na qualidade de

produtos e serviços, com produtividade pessoal e de processos”.

Para Costa as empresas buscam constantemente a diferenciação de suas marcas e

produtos com o objetivo de tornarem-se cada vez mais competitivas. Da mesma

forma,concentram esforços em valorizar as pessoas que nela trabalham e com isso obter

a satisfação de seus colaboradores, por acreditar que os recursos humanos representam

um de seus principais diferenciais comparativos. Dentre as formas de promover a

motivação das pessoas, a prática de marketing interno é, provavelmente, a mais

conhecida. Pode-se então denominar Endomarketing como “Gestão de Marketing

Interno”, apropriando, como objetivo principal, promover a motivação das pessoas por

seu trabalho, obtendo seu comprometimento com os objetivos estratégicos da empresa.

Trata-se então de uma forma mais pragmática de ver o papel do marketing interno, uma

vez que colaboradores mais comprometidos terão maior produtividade e, por

conseqüência, a empresa afere melhores lucros e resultados1.

De acordo com Cerqueira, (2005 ;51),

Endomarketing são projetos e ações que uma empresa deve empreender para

consolidar a base cultural do comprometimento dos seus funcionários com o

desenvolvimento adequado das suas diversas tecnologias, visando: a) a prática

dos valores estabelecidos como base da nova cultura; b) a manutenção de um

clima ideal de valorização e reconhecimento das pessoas; c) a obtenção de

índices maiores de produtividade e qualidade, com a conseqüente redução de

custos; d) o estabelecimento de canais adequados de comunicação interpessoal,

que permitirão a eliminação de conflitos e insatisfações, que possam afetar o

sistema organizacional; e) o estabelecimento da administração participativa; f)

a implantação de ações gerenciais preventivas”.

1 Costa, Daniel. Nova visão de ENDOMARKETING. Encontrado no site www.base.com.br, em 15 de novembro de 2011.

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Qualquer projeto de Endomarketing estabelece um forte componente de

comunicação integrada, ou seja, comunicação nos dois sentidos: estabelece uma base de

relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a auto-estima das pessoas;

facilita a prática da empatia e da afetividade.

Tradicionalmente, o mix de Endomarketing (por Bekin, Brum, Cerqueira e

Costa) é apresentado da seguinte forma:

- Praça ou distribuição – tangível, iluminação, equipamentos e decoração e intangível,

clima organizacional, qualidade percebida pelos funcionários e influencia no

comportamento.

- Produto – própria empresa, agregar valor de status, conhecimento, remuneração e

crescimento profissional,

- Preço – ligado ao trabalho, o que o colaborador proporciona para a empresa em troca

do que recebe. Maior o comprometimento, maior a troca de valor com a empresa.

- Promoção – canais de comunicação entre as empresas e seus públicos. A comunicação

interna proporciona maior facilidade no acesso ás informações.

Para este trabalho, no entanto, acrescentam-se mais dois mix.

- Posicionamento – é a maneira como o colaborador vai enxergar a empresa e perceber

o seu relacionamento com ela mesmo e até mesmo no futuro, isto facilitará as mudanças

que poderão ocorrer no dia a dia.

- Pessoas – é um dos principais diferenciais no mix de Endomarketing. Os outros P´s

são mais fáceis de copiar, porém gente não dá. Quanto mais qualificado, treinado e

motivado for o colaborador, melhor será a empresa e bem mais vista dentro do mercado.

Acredita-se que este último “P” é que vai fazer um grande diferencial no

programa de Endomarketing e por isso não poderia ficar de fora do mix, se uma pessoa

não entender ou acreditar no programa os outros p´s ficam perdidos na empresa.

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Estamos, portanto, trocando o passado pelo futuro nas relações entre o

empregador e o empregado. O que vemos, diante de nós, é um novo contrato onde os

empresários prometem tratar seus funcionários como capital humano, oferecendo-lhes

benefícios mais atraentes, sistemas de controle mais modernos, estímulos ao aumento da

produtividade, ambiente flexível e saudável e, principalmente, acesso a todo e qualquer

tipo de informação2.

1.2 – Ferramentas de Endomarketing.

Dentro do Endomarketing tratamos de diversos assuntos, porém neste trabalho

monográfico iremos nos aprofundar em quatro itens: comunicação, relacionamento

interpessoal, motivação e treinamento.

A comunicação dentro de uma empresa é vital para que ela seja bem sucedida e

para que o programa de Endomarketing seja entendido por todos os funcionários e é a

principal estratégia de aproximação entre as empresas e seus colaboradores. A

comunicação pode ser feita através de diversas maneiras, como por exemplo: folders,

pesquisas de satisfação, vídeos institucionais, jornal interno, cartazes informativos e

motivacionais, reuniões setoriais, intranet e manuais.

No ambiente interno, a comunicação destina-se a manter o quadro de pessoal

sempre informado do que ocorre na empresa, como um fator de motivação e

participação. Desde o momento em que se contrata um novo funcionário, ele deve se

familiarizar com o ambiente de trabalho, a filosofia e os objetivos da empresa. Para isso,

existem diversos instrumentos, que vão desde a informação direta fornecida pelos

colegas de seção e chefias até os chamados house-organs (jornais ou revistas destinadas

ao público interno). O essencial é que o empreendedor transmita aos funcionários a

2 Retirado do site www.endomarketing.com/artigo_endomarketing.htm, em 15 de novembro de 2011.

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idéia de que todos estão envolvidos no desenvolvimento dos negócios, criando um

clima de parceria, de confiança3.

É de suma importância que as empresas tenham consciência de que os seus

colaboradores terão diferentes formas de entendimento ao receber uma informação. Para

isto ela necessita estar preparada e saber que a informação estará de forma desigual na

mente dos empregados. É preciso estabelecer uma cultura dentro da empresa para que se

democratize a informação e que o entendimento dela seja perfeito. Cada ser humano

tem a sua escala de valores, objetivos e limitações que poderão gerar um diferente tipo

de informação.

De acordo com Brum (2005, prefácio),

“as organizações possuem necessidade crescente de envolver seus

colaboradores em novos patamares de participação, contribuição e realização.

Porém, de outro lado, possuem uma visão antiga na forma de envolvê-los,

desafiá-los e comprometê-los. Por isso, podemos hoje concordar com a autora

sobre a importância do processo de comunicação na gestão de pessoas.

Utilizar-se desse valioso e estratégico instrumento para motivar e integrar

colaboradores, envolver todos os públicos da organização no negócio e

permitir o pleno entendimento de metas, condução estratégica e resultados

esperados são, hoje fatores diferenciais no nosso mundo corporativo”.

A comunicação serve para manter o colaborador informado do que ocorre na

empresa e envolvidos nos processos da empresa para que se sintam envolvidos e com

clima de parceria, e isto significa que a comunicação tem que começar no momento da

admissão. Manter as comunicações constantes, claras e objetivas faz com que os

colaboradores sintam um comprometimento da empresa com eles.

Comunicar com excelência é dar prioridade à comunicação com abertura da alta

direção e com tecnologia adequada. Não adianta ter grandes colaboradores na empresa e

3 Retirado do site www.endomarketing.com/artigo_endomarketing.htm, em 15 de novembro de 2011.

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com motivação se a comunicação é falha. O líder tem que ter uma comunicação perfeita

com os seus liderados e para isto é necessário repetir várias vezes a mesma coisa, para

obter comprometimento, buscar desafios e encorajar os seus seguidores para as

mudanças e desafios existentes no dia a dia.

De acordo com Brum (2005, 61),

“ Para entendermos a Comunicação Interna existe uma fórmula muito simples:

basta partimos a palavra comunicação ao meio e invertermos as partes. Vamos

perceber a comunicação como AÇÃO COMUM, ou seja, ação de tornar

comum. A comunicação é, portanto, a linha mestra que gerencia a entrada e

saída da informação, possibilitando os objetivos organizacionais. Um programa

de Endomarketing, composto por canais, instrumentos e ações, nada mais é do

que a forma encontrada pelas empresas para dar valor e visibilidade à

informação e para alicerçar o papel das lideranças como o primeiro e o mais

importante caminho de repasse “.

A comunicação de uma empresa pode ter diferentes maneiras de alcance com os

seus colaboradores. Pode a informação ser universal, onde a mensagem é a mesma para

todos os funcionários; pode ser setorizada, onde ela é feita com diversificação em

função das diferentes culturas, níveis hierárquicos e instruções ou individual, como o

próprio nome está dizendo, pessoa por pessoa e de preferência com documentos que

formalizem o conhecimento.

Existem algumas maneiras de se comunicar com os colaboradores, entre elas:

vídeos, manuais de treinamentos, cartazes motivacionais, intranet, jornal interno,

reuniões, palestras, treinamentos, convenções e etc....

É importante que uma empresa antes de se comunicar com o público externo, se

comunique com o interno pois assim este público não será pego de surpresa com a

divulgação de alguma notícia. É importante que antes de comunicar uma promoção, o

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seu público interno seja avisado, a fim de, ele não ser surpreendido pelo público externo

com a notícia divulgada. A falta de comunicação dentro de uma empresa faz com que o

conhecimento da informação não seja formal, o que vai dificultar todo o processo e o

silêncio em um momento de turbulência na empresa pode causar intranqüilidade e os

colaboradores inventarem situações irreais.

Segundo Cerqueira (2005, 21)

”empatia é colocar-se psicologicamente, e em sentimento no lugar do outro,

sentindo suas necessidades. A empatia é a grande facilitadora das relações

interpessoais , pois ninguém preservará a auto-estima de ninguém e nem a

trabalhará positivamente sem sair de si mesmo, sem projetar-se

psicologicamente e em sentimento em direção ao outro ”.

Para que se obtenha um bom relacionamento com outro colaborador é

necessário ter empatia. Quando as pessoas buscam se colocar no lugar do outro, ela

passa a ter uma maior facilidade de aceitar as modificações existentes na empresa e as

idéias dos colegas de trabalho. O envolvimento com o próximo, faz com que o ambiente

de trabalho se torne agradável e prazeroso, não tendo o colaborador um pensamento

negativo nas atitudes durante as atividades.

Um programa de Endomarketing não deve ter apenas canais e instrumentos

informativos, mas também ações de incentivo ao relacionamento, que são oportunidades

de aproximação e de abertura entre as pessoas. As empresas precisam

saber estimular o relacionamento saudável, já que nem todas as pessoas trazem consigo

essa capacidade. Um exemplo disto é uma empregada da área de limpeza de um

shopping ir tomar café com o gerente geral, oportunidade na qual certamente poderia

ouvir e ser ouvida. São programas como esse, capazes de estabelecer uma aproximação

real entre as partes, que ajudam as pessoas a deixarem de lado o medo, a ansiedade e o

estresse no ambiente de trabalho, já que podem “olhar no olho” da sua chefia, expressar

opiniões e, principalmente, sentirem-se importantes para a empresa na qual trabalham”.

19

É necessário que as pessoas tenham amor4 no ambiente de trabalho, pois traz

tranqüilidade, bem-estar, alegria, comprometimento e bom trabalho em equipe, onde um

vai estar pensando no outro. Quando os colaboradores se gostam o processo de

comunicação fica mais fácil e a informação corre normalmente, não existindo muitos

ruídos e a rádio peão não se instala.

De acordo com Brum (2003, 55),

“a comunicação interpessoal é favorecida pelo Endomarketing, pois o repasse

de um alto nível de informação ao público interno evita a construção de boatos

e desentendimentos internos, mas não tem o poder de resolver completamente

esta questão”.

O líder é a peça fundamental do ambiente de trabalho e é necessário que este

tenha uma empatia muito grande e não fique buscando formar um grupo determinado e

sim se preocupando com todos. Ele não pode pensar só nele, só na empresa ou só no

colaborador, é necessário que ele se preocupe com o todo da empresa e ter justiça, não

causando um mal estar. È importante que o líder se preocupe com todos os

colaboradores e para isto ele precisa cumprimentar a todos e não especificamente alguns

mais chegados ou que ele mais gosta. O líder deve falar como empresa e não como

empregado, pois assim os seus subordinados vão se conscientizar de uma determinada

informação já que ele tem plena informação e conhecimento do assunto.

Segundo Cerqueira (2005, 24),

“a grande carência nas empresas é de relações interpessoais com afetividade,

principalmente nas bases operacionais. As pessoas não se interagem, não

conversam, não se cumprimentam e nem mesmo se olham. O valor afetividade

é básico na implantação da nova cultura do comprometimento e todos devem

entender seu significado e como deve ser manifestado. Um diretor que se

aproxima dos subordinados, que conversa informalmente está sendo afetivo e

nem por isso deixará de ser diretor; um diretor que ao entrar na sua área de

4 No contexto deste trabalho utiliza-se o termo amor, com o sentido dado a ele por (Tim Sanders, O AMOR É A MELHOR ESTRATÉGIA, Rio de Janeiro - Ed. Sextante, 2003), que significa trabalhar com prazer, ter bom relacionamento com os seus colegas de trabalho, bom ambiente e etc... .

20

trabalho cumprimenta as pessoas, sentindo-as, não se tornará menos diretor e

nem será desrespeitado por isso; pelo contrário, abrirá um canal de

aproximação que lhe consolidará a liderança de fato perante o grupo de

subordinados”.

Motivação quer dizer movimento para a ação . Uma empresa que não tem

motivação, não anda para frente. Quando os setores de uma empresa não se falam, quer

dizer não se comunicam e não se interagem, não existe motivação. Motivação todas as

pessoas possuem, porém a empresa tem que buscar caminho para que os colaboradores

se automotivem. Dar aumento salarial ou premiação, vai gerar um estímulo

momentâneo pois logo em seguida isto se transformará em rotina, o importante é gerar

felicidade no ambiente de trabalho.

De acordo com Brum (2003, 38),

“conceituada de diversas maneiras, a motivação continua sendo discutida

quanto desejada. Pode-se dizer que não existe um único titular de empresa, área

ou departamento que não deseje ter em mão uma fórmula mágica capaz de

motivar seus subordinados. Enquanto essa fórmula mágica não acontece,

empresas bem-sucedidas concentram seus esforços em dois fatores que são a

informação e a integração. A informação é o produto da comunicação interna e

deve ser tratada como a melhor estratégia de aproximação

empresa/funcionário. O ditado popular ninguém gosta daquilo que não conhece

é uma realidade no meio empresarial. A motivação é, antes de tudo, decorrente

de algo intrínseco, de forças interiores que existem em cada ser e que

dependem da sua carga genética e de outros itens ligados à formação e

educação. Os exemplos do poder da automotivação são muitos. Basta que nos

perguntemos se o empresário e apresentador Silvio Santos ri porque é rico ou é

rico porque ri”.

O fato de uma empresa utilizar a informação de maneira bem ampla com o seu

público interno, como por exemplo dar informações sobre os seus produtos, processos,

desafios, projetos futuros e muito mais, faz com que ele fique mais motivado por fazer

parte do processo e com um grau de importância alto. O líder precisa saber o caminho a

21

ser dado da informação, indicar o caminho correto para que sirva como fator de

motivação da sua equipe.

Segundo Brum (2003; 95),

“quando a empresa toma uma decisão, transforma em informação e a repassa

através de uma circular, impressa num papel timbrado, que passa por todas as

pessoas e depois é afixada no mural, juntamente com outros materiais, está

fazendo Comunicação Interna. Quando a empresa toma uma decisão,

transforma em informação e repassa através de um cartaz colorido, ilustrado e

com uma frase de efeito capaz de fazer do conteúdo um fator de motivação,

colocando-o num espaço específico para esse tipo de abordagem dentro do

Jornal de Parede, está fazendo Marketing Interno. A diferença não está apenas

no conteúdo, mas principalmente na forma”.

O treinamento é peça fundamental dentro de um programa de Endomarketing,

pois através dele podemos trabalhar a comunicação com informação e motivação

necessárias para que o trabalho em equipe e as relações interpessoais dentro de uma

empresa transcorram de uma maneira eficaz. O treinamento pode ser através de uma

palestra, uma convenção, cursos, seminários, demonstrações práticas e teóricas no dia a

dia ou em um TEAL, como veremos mais adiante. Geralmente o setor de recursos

humanos é quem fica responsável por esta área, pois é ele quem estabelece o programa

de treinamentos que vai oferecer uma nova oportunidade dos colaboradores de se

aperfeiçoar, atualizar e se qualificar gerando benefícios a todos.

Um dos aspectos importantes do treinamento é mostrar para os colaboradores a

importância dele. Não pode ter na cabeça do funcionário que ele está sendo convocado

para mais um “evento” e sim para ganhar conhecimento e dividi-lo posteriormente com

os seus colegas de trabalho, caso não seja para todos, e gerar uma melhoria de

rendimento para que isto se torne sensível para o público externo. O treinamento poderá

ser ministrado por funcionários da empresa ou por pessoas terceirizadas, o que gera um

grau de responsabilidade maior para os colaboradores.

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De acordo com Brum (2003; 59),

“não existem dúvidas quanto ao fato de que as lideranças precisam ser

treinadas. O treinamento, por sua vez, precisa incluir uma série de fatores, entre

eles o entendimento sobre como a informação deve se processar internamente

dentro da empresa e quais as técnicas e estratégicas que podem ser utilizadas

para fazê-la fluir de forma eficaz e motivadora”.

1.3 – Endomarketing nas empresas.

Até os dias de hoje são difíceis às empresas que possuem um programa de

Endomarketing. Porém elas vêm descobrindo que este composto do mix de marketing

vai gerar uma grande transformação na atuação dos seus colaboradores e para isto é

muito importante que se ouça os funcionários, visto que eles são os seus clientes. Poder

obter um feedback (podendo ser através de entrevista pessoal por questionário em um

primeiro momento ou em grupos de diversos setores em momento posterior) como este

é saber aproveitar o momento e colocar em prática aquilo que tem de errado ou que não

está acontecendo na empresa e valorizá-los transformando-os em colaboradores. Para

isto é preciso que os funcionários saibam dos objetivos da empresa e onde ela quer

chegar. É importante que se tenha um funcionário de cada escalão da empresa

participando do programa. Isto dará aos colaboradores um valor bastante alto, pois eles

enxergarão que todos da empresa estão em busca do mesmo objetivo.

Vamos apresentar algumas empresas que implementou o seu programa ou as

que possuem ações de Endomarketing e os benefícios gerados a elas e aos seus

funcionários. Geralmente as empresas de grande porte é que possuem realmente um

programa de Endomarketing e mais adiante iremos mostrar alguns exemplos de

empresas com as suas atribuições em relação ao seu público interno.

23

Para que se tenha um programa de Endomarketing funcionando a todo vapor em

uma empresa, é bastante necessário que as pessoas que estejam envolvidas diretamente

no programa não desistam nunca, nem mesmo se algo que for implantado não dê certo

ou as pessoas fiquem questionando. Caso ocorra algum contratempo é importante que

não desista, porque se não os comentários serão piores e poderá ter opiniões negativas e

as ações do programa de Endomarketing nunca mais serem vistas com bons olhos. Até

mesmo se for necessário cortar custos em função de algum problema, que pense antes

de dar uma paralisada no programa, já que, posteriormente será bastante difícil dar

continuidade. É preciso ter bastante consciência de que um programa de Endomarketing

não trará resultados imediatos e sim a médio e longo prazos.

As empresas procuram se destacar cada vez mais, e uma das obsessões que elas

buscam é estar no “Guia das melhores empresas do Brasil para você trabalhar”, da

revista exame.

Segundo Dias, José em seu texto “utilização do Endomarketing como recurso

estratégico para melhoria da produtividade”, o grande desafio do Endomarketing é

proporcionar aos empregados uma condição de aplicação de valores como:

transparência, empatia, afetividade, comprometimento e cooperação, transformando

esses valores em crescimento e desenvolvimento dos empregados , e

conseqüentemente, em ganhos de produtividade. Comparando os dados atuais das

empresas com os dados dos anos anteriores, podemos identificar grandes mudanças,

mas, se verificarmos com mais profundidade e acompanharmos as empresas, notaremos

o que realmente mudou. A comunicação ficou mais clara, os empregados têm mais

liberdade para expor suas idéias, os níveis hierárquicos foram simplificados e os

empregados chegam a seus gerentes com mais facilidade. Os empregados sentem-se

mais seguros para tomar decisões, pois conhecem mais a empresa que trabalham. O

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conhecimento da escolaridade dos empregados e da cultura da empresa permite buscar e

promover treinamentos que serão mais aproveitados pelos empregados, traduzindo em

ganho de produtividade. Isso é um dos pilares do Endomarketing. Melhorar o nível de

escolaridade, treinar, diminuir o turn over e promover melhorias de comunicação vão

fazer com que a empresa tenha ganhos enormes a médio e longo prazo5.

Iremos apresentar alguns exemplos de empresas que possuem programas de

Endomarketing com alguns exemplos de ações retiradas do livro “Endomarketing como

praticá-lo com sucesso” escrito por Bekin (2004).

Na empresa Eli Lilly, o segredo para atingir a excelência em serviços é jamais se

acomodar diante dos bons resultados. Outras providências importantes são o

gerenciamento de performance, o plano de carreira e a avaliação 360 graus. Detalhe:

todas as iniciativas foram sugeridas pelos próprios colaboradores, nas pesquisas de

satisfação. Não por coincidência , em um mercado tão competitivo como o de fármacos,

a empresa colhe os trunfos de apostar na excelência de seu público interno.

Na empresa francesa Lafarge, uma das maiores produtoras mundiais de

cimento, criou recentemente o prêmio inovação. Os vencedores engordam o bolso em

25 mil euros – nada mal. Para isso, a Lafarge fornece amplo material de divulgação,

cartazes e informações na intranet, cabendo à chefia de cada unidade distribuí-los. O

programa vencedor previa o uso das reclamações de clientes como fonte valiosa para

transformações positivas. Desde então, o Gol vem sendo praticado por todas as

unidades industriais da empresa. Outra mudança efetiva introduzida pelo programa foi a

do turno na hora do almoço – ao deduzir que muitos clientes usavam esse horário para

trabalhar, a empresa reaqueceu (e lucrou com isso) um período até então relegado a

5 Retirado do site www.endomarketing.com, em 15 de novembro de 2011.

25

segundo plano. Como um idéia foi levando a outra, as inovações propostas pelo Gol

acabaram ramificando-se para todas as demais áreas da empresa. Foi um Gol completo6.

Podemos concluir através das leituras feitas em materiais diversos e relatados

nesta monografia, que as empresas que possuem ações ou programas de

ENDOMARKETING conseguem conquistar a confiança, gerar credibilidade, ter mais

comprometimento dos seus colaboradores e conquistar novos conhecimentos através de

idéias apresentadas por eles. Melhoria no processo de comunicação, que vai diminuir as

barreiras que existiam na empresa, descobrir as necessidades dos colaboradores e buscar

atendê-las a fim de obter um entendimento quase que total dos funcionários.

6 Entrevista realizada com um diretor da empresa com sede no Rio de Janeiro, em 12 de dezembro de 2011.

26

CAPÍTULO II – ENDOMARKETING NO VAREJO

Neste capítulo estaremos abordando sobre o Endomarketing no varejo. Vamos

abordar em um primeiro momento sobre especificamente o varejo e posteriormente

sobre o TEAL, que é uma ferramenta de aplicação de Endomarketing.

O termo Endomarketing é utilizado há pouco tempo dentro do varejo. Existir um

programa de Endomarketing em alguma rede varejista não é um fato corriqueiro, visto

que o Endomarketing começou a ser utilizado nas indústrias e escritórios e ainda não é

mito conhecido pelas em presas. O que habitualmente acontece no varejo são ações de

Endomarketing aplicadas como ferramentas de treinamento, motivação, melhoria no

relacionamento das pessoas, trabalho em equipe e principalmente uma comunicação

mais ativa, clara e que proporcione uma melhora nos pontos anteriores.

A grande maioria das redes varejistas tem ações isoladas de Endomarketing, sem

saber o que significa, porém algumas estão começando a utilizar a terminologia e dando

início a uma estrutura a fim de implementar o seu programa. No varejo as empresas dão

muito mais importância aos treinamentos, a motivação e ao trabalho em equipe visando

um aumento nas vendas, o que diferencia das indústrias que iniciam os seus programas

de Endomarketing dando grande valor ao processo de comunicação e ao relacionamento

das pessoas e assim obtendo um aumento na produção. O mais importante é que em

27

ambas as situações os colaboradores estão sendo valorizados e assim a empresa busca

um melhor relacionamento com eles.

2.1 – Varejo.

Varejo é a venda de produtos ou a prestação de serviços em quantidades

pequenas. È a venda em partes, feita diretamente ao comprador final do produto ou

serviço sem intermediários.

A palavra VAREJO é derivada da palavra RETAILLIER em francês e no inglês

RETAIL, que significa dividir em pedaços ou em pequenas quantidades. Utilizasse uma

expressão no varejo americano, “retail is detail”,que traduz como se deve dar atenção às

pequenas coisas ou acontecimentos dentro do seu negócio, “varejo é detalhe”.

Segundo Kotler (2000, 540), todas as atividades de venda de bens ou serviços

diretamente aos consumidores finais, são definidos como varejo. O local onde os

produtos ou serviços são vendidos (lojas, rua ou residência do consumidor) não é

importante. Da mesma forma, todas as maneiras pela qual estes bens ou serviços são

vendidos estão incluídas no conceito de varejo, seja através de venda pessoal, correio,

telefone ou máquina automática7.

A globalização vem transformando o varejo brasileiro desde a chegada de

grandes redes varejistas, também como os varejos que chegam ao nosso mercado

através de lojas franqueadas. Com todo esse conhecimento trazido por marcas que já

estão no mercado mundial, o que vem acontecendo são as fusões de empresas, a compra

de uma pela outra e a extinção de pequenos varejos. Uma grande tendência é o aumento

do varejo sem loja, o aumento do varejo de serviços e o varejo virtual. Isso faz com que

7Retirado do site www.pt.wikipedia.org/wiki/Varejo, em 06/11/2011.

28

haja uma grande mudança no comportamento do consumidor e no próprio mercado

brasileiro.

Segundo os vários autores (1997, 52)

“certamente a atividade varejista deverá figurar em papel de destaque.

O dinamismo observado pelo segmento e a sua crescente importância dentro da

cadeia produtiva têm atraído cada vez mais a atenção de empresários,

investidores e pesquisadores. Sem dúvida, o varejo está emergindo como elo

forte da cadeia produtiva. Estar de frente para o mercado hoje é uma

característica cada vez mais procurada pelas empresas. O varejo leva

vantagem, pois está dia a dia em contato com o consumidor final, observando

as mais leves alterações na sua mudança de comportamento”.

Com um mercado de fornecedores globalizados e com requisitos de qualidade e

atendimento sempre mais disseminados entre todos os consumidores, inclusive os de

baixa renda, o varejo tende a ser uma atividade sofisticada em termos técnicos. Por um

lado estão as diferenças entre os diversos perfis de consumo, colocadas em termos de

segmentação de mercado. Por outro estão as características mais agressivas da

concorrência, em escala globalizada. Com isso, o varejo vai deixando de ser apenas

umas atividades mágicas, reduzidas aos poucos empresários com tino comercial, feeling

ou vocação, para ser também uma atividade com apuro técnico e fundamentação

empresarial.

Podemos classificar os varejos com lojas e sem lojas. O varejo com loja pode ser

sub-dividido em alimentícios com lojas, como as padarias, mercados e lojas de

conveniência que em função do varejo de bairro está em constante crescimento ser cada

vez mais vislumbrado por grandes empresas. Estas as vezes adaptam o tamanho de suas

lojas para poder entrar nesse segmento de mercado, como por exemplo as lojas

americanas express; varejo não-alimentício com lojas, como lojas de informática,

farmácias, lojas de produtos esportivos, livros , brinquedos e lojas de roupas, essas lojas

estão cada vez mais se especializando em virtude da crescente segmentação e

29

especialização de produtos que vai gerar uma necessidade maior das lojas em

concentrarem os seus produtos em segmentos específicos. Varejos de serviço, como os

restaurantes, lavanderia, academia, cabeleireiro e educação que estão na modernização

da terceirização dos setores primários e secundários. Cada vez mais as pessoas buscam

terceirizar mão-de-obra ou algum setor do seu varejo8.

O varejo sem loja pode ser sub-dividido em marketing direto, que consiste em

vendas por catálogo, mala direta e mais recentemente no telemarketing, este tipo de

varejo está sendo utilizados por diversos tipos de organizações, entre eles o varejista, os

fabricantes, empresas de serviços e outras mais. O crescimento do marketing direto

também decorre do fato de as mulheres estarem inseridas no mercado de trabalho e

conseqüentemente não terem muito tempo para compra. Essa modalidade de varejo

também permite uma melhor identificação dos consumidores em potencial e ofertas que

se adaptem às necessidades específicas do consumidor; venda direta, como a avon e a

natura, que é o varejo de porta a porta, embora essas empresas ainda estejam crescendo,

o aumento da mulher trabalhando fora e de pessoas que moram sozinhas vem reduzindo

o contato com esses habituais compradores e a dificuldade de encontrar mulheres que

queiram vender estes tipos de produtos ; vending machines, máquinas de refrigerante e

café que são colocadas em shopping centers, nas empresas em geral e principalmente

nas clínicas e hospitais; e o varejo virtual, que é a Internet, cada vez mais as empresas

vão entrando neste mercado em grande evolução, seja ela com loja ou sem loja. Cada

vez mais as pessoas buscam a comodidade em função da falta de tempo, dos

engarrafamentos ou das opções de estacionamentos. Hoje comprasse de tudo na internet

livros, roupas, CD´s, compras de mês em supermercados ou até mesmo produtos em

outros países que são entregues na casa do consumidor em poucos dias.

8 Retirado de apostila fornecida pela prof. Débora Lúcia(Univercidade) na matéria Varejo no 1°semestre de 2007 (graduação de Marketing).

30

Segundo Kotler, o varejo sem loja tem crescido muito mais rápido que o varejo

com loja e já representa 14% das vendas e até o final do século deverá representar um

terço das vendas efetuadas em todo o mundo.

O varejo é uma das principais fatias da economia global e nos últimos anos vem

sofrendo enormes modificações para atender as necessidades dos mercados em virtude

da sua grande expansão e globalização, com grande transformação tecnológica e maior

divisão dos mercados-alvos a serem atingidos pelos varejistas.

Segundo Levy & Weitz (2000, 21),

“a extensão e velocidade das mudanças entre os consumidores e na indústria do

varejo está-se acelerando. Temos um pé no previsível mundo do passado e

outro no futuro desconhecido. Os varejistas hoje estão operando em pelo

menos quatro importantes fronteiras:

- Fronteira das expectativas do consumidor, onde falta tempo, as exigências são

maiores e com mais facilidade de compra.

- Fronteira da tecnologia, utilizar a tecnologia de informação para tomar

decisões melhores e mais rápidas.

- Fronteira do mercado global, tornar um negócio global pode gerar

oportunidades e riscos para o varejista.

- Fronteira dos recursos humanos, os sistemas, processos, tijolos e argamassas

podem todos ser duplicados, mas pessoas não – o que eles sabem e como

trabalham juntos. Como os varejistas criam equipes bem treinadas, motivadas e

direcionadas ao mesmo foco?”.

O varejo tradicionalmente é composto por um mix de marketing que são os 4P´s

(Produto, Preço, Praça e Promoção). Com base nos vários autores do livro editado pelo

senac, varejo (administração de empresas comerciais), existe nos dias de hoje outros P´s

que estão sendo incluídos nos mix´s das empresas e um dos que recebe uma grande

importância é o P de Pessoas (gente). Vamos abordar um pouco sobre cada P e mostrar

a importância e a valorização do P de Pessoas:

PRODUTO – O varejista deve definir qual o produto ou a linha de produtos a ser

ofertada ao mercado consumidor de acordo com o seu público-alvo a fim de atingir as

31

suas necessidades. O mix de produtos é importante para buscar sempre a maior

obetividade possível, que implicará criteriosamente no sortimento de produtos. Produto

pode ser qualquer coisa que o mercado esteja disposto a adquirir a fim de satisfazer as

suas necessidades ou desejos. É importante que este mix de produtos esteja inteiramente

voltado para o atendimento a um público-alvo, isto é estar focado no cliente. Torna-se

bastante importante a busca pela maximização dos lucros e minimizar o estoque. Pode-

se trabalhar com produtos de marca própria ou não. As principais vantagens das marcas

próprias são: fidelidade do consumidor, maior poder de barganha com os fornecedores,

imagem que os consumidores terão do seu varejo, maior competitividade no mercado e

crescimento da marca. É importante analisar não só a margem de lucro, mas também a

margem de contribuição, visto que um produto com baixa margem de lucro pode gerar

alta margem de contribuição e conseqüentemente impactar positivamente no resultado

financeiro do negócio. As principais empresas varejistas têm como principal

característica um giro rápido de estoque, o que vai aumentar a rentabilidade da empresa.

PREÇO – As decisões de preço estão diretamente vinculadas a competição existente no

mercado, ao custo do produto, a demanda do mercado, aos objetivos da administração

de preços, o impacto que pode causar sobre os outros produtos e as considerações

sociais e legais do mercado. O varejista tem que definir o preço a ser estipulado para a

sua linha de produtos que possa gerar valor (custo x benefício) para o seu público-alvo

de acordo com as características do seu produto. A política de preços adotada pelo

varejo afeta diretamente na sua competitividade. O principal objetivo é o volume de

vendas, a imagem do produto e a lucratividade. O varejista pode precificar o seu

produto em uma dessas três categorias: acima do mercado, onde se busca obter a

maximização do lucro através da margem bruta e não do volume de vendas, a

concorrência não é grande e os consumidores são pouco sensíveis a preço; média de

mercado, adotado na grande maioria dos varejos, no qual a principal diferenciação é

através de benefícios agregados ao produto e os preços estão em níveis intermediários;

abaixo do mercado, o preço é o principal diferencial, não se preocupa com a qualidade,

alto giro do estoque com grande volume de vendas e custos bem baixos, porém o

varejista deve tomar muito cuidado com a guerra de preços do mercado.

PRAÇA – O ponto ou a praça onde o varejista escolher deve ser o maior investimento a

ser feito. Será que haverá uma quantidade de clientes a fim de gerar o volume de vendas

adequado e se o investimento feito trará retorno. É importante se preocupar com a área

de influência de um varejista e as melhores maneiras de se fazer isto é através de

32

pesquisa de mercado e a outra do cadastro de clientes da empresa. Escolher os mercados

no qual o varejo vai atuar e que nele possua o seu público-alvo a fim de obter uma

demanda para a oferta do seu produto e em mercados que o seu produto tenha facilidade

de logística e no qual os seus intermediários possam levar os seus produtos até o varejo

a fim de formar um canal de distribuição. Uma das maneiras de expansão nas diversas

praças existente é o sistema de franquia, no qual uma rede varejista pode ter um poder

de penetração maior e mais rápido.

PROMOÇÃO – Como divulgar o seu produto a fim de atingir o seu público-alvo e

torná-lo consumidor com estratégias de comunicação que se adequem ao mercado

tornando o seu produto atraente e aumentando a demanda. As maneiras de divulgar o

seu produto são através de propagandas, promoção de vendas ou publicidade. A

propaganda acontece fora do ambiente da loja, utilizando a mídia e é capaz de atrair

uma grande audiência e com custo baixo por receptor e ainda gerar grande fluxo dentro

do varejo, porém o investimento é alto e quase impossível para pequenos varejistas. A

promoção de vendas já acontece dentro do varejo e capaz de atender a necessidade de

qualquer varejista, o cliente acaba envolvido com a ação em função do apelo visual e a

compra por impulso é automática, o consumidor se torna mais leal ao varejista e cria-se

um maior valor para ele, deve-se obter cuidado com a durabilidade da promoção de

vendas e com a imagem do varejista. A publicidade é feita de maneira indireta e

pessoal, não é paga pelo varejista, porém depende de um bom relacionamento com os

meios de comunicação, evita retaliação da concorrência, cria imagem favorável,

desperta a atenção do consumidor e gera alta credibilidade.

APRESENTAÇÃO – A arquitetura da loja precisa transmitir para o cliente uma boa

sinalização, vitrines bem informativas, entradas de loja com abertura a fim de não gerar

desconforto para quem entra ou sai, combinação de cores, seu layout, seu equipamentos

utilizados, sua iluminação, piso e paredes que componham o ambiente, sua programação

visual e o tipo de música utilizado é que vão gerar reações nos possíveis consumidores,

mesmo que seja inconsciente, a fim de atraí-los para o ambiente interno no propósito de

fazê-los consumir. Isto também busca uma identidade única para uma loja e faz com

que ela tenha uma diferenciação perante a concorrência.

Segundo os vários autores (1997, 104),

“O visual merchandising é parte integrante do merchandising geral, portanto do

próprio marketing. É a arte de dramatizar a apresentação da mercadoria para

estimular e encorajar o interesse do consumidor e induzi-lo a comprar”.

33

Segundo Levy, podemos entender: a loja como um palco, a iluminação, os

equipamentos e a sinalização como cenários, as mercadorias como atores, o layout

como coreografia e o merchandising como o figurino e a maquiagem9.

O consumidor deve ser estudado por todos os ângulos e não pode ser diferente

nos seus aspectos sensoriais e psicológicos, isto vai direcionar o varejista para o

caminho ideal para expor os seus produtos. Dentro do varejo existe uma preocupação

em onde colocar determinada mercadoria, se um produto está com o giro de estoque

baixo preocupa-se em uma exposição (apresentação) capaz de induzir o consumidor

para a compra.

PESSOAS – O mais difícil destes P´s a ser trabalhado, porém o que pode lhe render um

diferencial muito grande. Deve-se em um primeiro momento ter uma preocupação no

recrutamento e seleção das pessoas que vai contratar com um aperfeiçoamento no

critério e evitar gastos excessivos com contratações erradas. Dar treinamento e

desenvolvimento aos colaboradores a fim de formar uma equipe gerencial com visão de

negócio, valorizar os talentos existentes na empresa e investir em programas de trainee

para formar novos profissionais. Avaliar constantemente o seu desempenho com

critérios transparentes de avaliação e se preocupar na performance deles. Dar-lhes uma

remuneração compatível com a função exercida e ter um plano de cargos e salários

bastante transparente para os funcionários, premiando pelo bom desempenho e dividir

responsabilidades e recompensas. Copiar produto, basta fazer um igual; vender pelo

mesmo preço; atuar no mesmo mercado e no ponto ao lado e divulgar nos mesmos

meios de comunicação os produtos não é muito difícil de fazer, mas copiar pessoas,

processos de treinamento, motivação, relacionamento interpessoal e uma comunicação

clara não é para qualquer empresa. No varejo o que mais se procura é manter

relacionamento com os seus consumidores e o que pode lhe render bastante tempo no

mercado, e para isso está se dando cada vez mais valor aos colaboradores da empresa.

9 Retirado de apostila fornecida pela Prof. Débora Lúcia(Univercidade) na matéria Varejo no 1°semestre de 2007(graduação de Marketing).

34

PRODUTO

Características

Benefícios

Opções

Marcas

Serviços agregados

PONTO

Localização

Área de influência

Filiais

Horário de funcionamento

APRESENTAÇÃO

Layout

Atmosfera

Sinalização

PREÇO

Nível

Descontos

Crédito

Política de cobrança

PROMOÇÃO

Propaganda

Promoções

Relações públicas

Marketing direto

PESSOAL

Perfil

Atendimento

Treinamento

Motivação

Trabalho em equipe

Devemos sempre montar uma estratégia de varejo, que consiste em, identificar o

mercado-alvo, o formato a fim de satisfazer a necessidade deste mercado-alvo e como

conseguir uma vantagem competitiva sustentável. Para identificar o mercado-alvo e o

formato os varejistas precisam considerar os seus possíveis consumidores e os seus

clientes, isto é, um grupo de consumidores com necessidades similares e um grupo de

varejistas que utilizam um determinado formato e não um lugar específico onde

compradores e vendedores se encontrar para trocar produtos ou simplesmente fazer

negócios. Criar uma vantagem competitiva sustentável é obter vantagem sobre os

concorrentes durante um longo tempo.

Algumas vantagens podem ser por um período de tempo longo e outras por um

espaço curto. Alguns dos principais motivos de vantagem são: fidelizar o cliente,

localização, relacionamento com os fornecedores e agregar algum serviço para o

consumidor sem custo adicional. Para construir lealdade do consumidor é muito

importante que se tenha um atendimento diferenciado, porém o mais difícil é conseguir

35

ter este ótimo atendimento o tempo todo, já que as pessoas são inconstantes e não são

máquinas. Para isto é importante ter cada vez mais as pessoas bem qualificadas,

treinadas e motivadas a fim de poder gerar para o varejo uma vantagem competitiva

sustentável e desenvolver um banco de dados que vai lhe dar as informações dos seus

clientes, como o seu perfil e o padrão de compras.

Dentro da evolução do varejo, nós podemos ter os estágios do ciclo de vida do

varejo, que é muito mais sensível que o produto. Para que o varejo possa crescer devem-

se conquistar novos mercados ou aumentar o mix de produtos. O círculo do varejo é

saber aproveitar as oportunidades existentes dentro de um mercado deixado por um

concorrente, como por exemplo a Ocean Air aproveitou o vazio do mercado regional

deixado pela VARIG que passou a dar maior valor ao mercado internacional. O

acordeon do varejo é a entrada e saída de produtos a fim de aumentar as vendas e

aproveitar as oportunidades de mercado como a C&A faz. O processo dialético nada

mais é que a mescla dos modelos de negócios, comovem acontecendo com os

hipermercados e os mercados de bairro. Os hipermercados não ofereciam serviços, tem

grande variedade de produtos e preços baixos e os mercados de bairro com baixa

variedade de produtos, oferta de serviços e preço mais elevado. Hoje existem os super

mercados com uma grande variedade de produtos, ofertas de serviços aos consumidores

e preços baixos10.

No varejo devemos estar avaliando o negócio constantemente e para isso

devemos utilizar a matriz SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats), que

é a avaliação de pontos fortes e fracos do ambiente interno e a análise de oportunidades

e ameaças do ambiente externo. Esta avaliação deve ser feita constantemente de acordo

10 Retirado de material apresentado pela Prof. Débora Lúcia(Univercidade) na matéria VAREJO no 1°semestre de 2007(graduação de Marketing).

36

com a velocidade com que o ambiente, o setor de atuação e a sua própria empresa

mudam.

Em geral a empresa precisa monitorar as forças macro ambientais (demográficas,

econômicas, tecnológicas, políticas, legais, sociais e culturais) e os atores macro

ambientais importantes (consumidores, concorrentes, canais de distribuição,

fornecedores) que afetam sua habilidade de obter lucro. A empresa deve estar preparada

para rastrear tendências e desenvolvimentos importantes. Para cada tendência ou

desenvolvimento, a administração precisa identificar as oportunidades e ameaças

associadas11.

Podemos então analisar a matriz SWOT em ambiente externo e interno. No

ambiente externo devemos aproveitar as oportunidades que o mercado apresenta para

suprir necessidades do consumidor e gerar rentabilidade e minimizar as ameaças do

mercado a fim de manter a empresa com lucro através de ações que seriam

desfavoráveis ao seu negócio. No ambiente interno temos que listar as nossas forças e

não deixar com que os concorrentes às minimizem, criando uma barreira que possa dar

sustenção e diferencial perante os concorrentes e buscar a melhoria das fraquezas, pois

vai lhe gerar uma diminuição nos seus pontos fracos e em determinados momentos ,

transformá-los em pontos fortes, desde que isto vá gerar uma melhoria da empresa,

podendo ser na parte tecnológica, comunicação, trabalho em equipe, serviço,

localização e etc....

Apesar de todas essas ferramentas vistas neste sub-ítem, o varejo passa por

desafios constantes de trazer cada vez mais um número de pessoas a visitar o seu varejo

para transformá-los em compradores. Posteriormente converter esses compradores em

11 http://www.planodenegocios.com.br/dinamica_artigo.asp?tipo_tabela=artigo&id=27 em 12/11/2011.

37

clientes freqüentes para fidelizá-los cada vez mais e assim busca um aumento constante

nas vendas.

2.2 – TEAL como ferramenta de Endomarketing.

A marca TEAL foi registrada por Paul Dinsmore, que é diretor-presidente da

Dinsmore Associates, que trouxe esta nova filosofia de melhorar e capacitar os

colaboradores em parceria com o grupo Amil em 1992.

Segundo Dinsmore (2004, 163),

“investir no desenvolvimento humano é apostar no único patrimônio realmente

capaz de mudar uma empresa. O segredo da Amil é exatamente este: cuidar do

fator humano e fazer florir o melhor de cada pessoa na empresa. Na Amil, onde

treinamento é cultura, estratégia e paixão, o desenvolvimento humano é a força

que move a empresa, e não há dúvida de que a Amil tem um jeito muito

especial de desenvolver pessoas.”

O TEAL (Treinamento Experencial ao Ar Livre) é um conjunto de atividades

para o aprimoramento do executivo, voltado em especial à motivação para mudanças e

ao desenvolvimento de equipes, usando técnicas inovadoras que fixam o conhecimento

através de vivências ao ar livre. O Ciclo de aprendizagem experiencial ocorre quando, a

partir de determinada atividade, estabelecemos certo grau de análise, extraímos algum

insight e em outro momento aplicamos as conclusões que chegamos. Ou seja, fazemos

uso de resultados obtidos. O seminário TEAL possibilita o desenvolvimento e o

aumento do uso das “habilidades das pessoas” no cenário de trabalho e oferece

oportunidade para se experienciarem desafios, ousar, elevar a autoconfiança e renovar

boa vontade para crescer. O TEAL traz o entendimento de que, mais do que nunca, as

mudanças fazem parte de nossas vidas. Aceitar a incerteza e caminhar com confiança é

38

uma de nossas metas do conjunto de objetivos de um programa gerencial que faz uso da

tecnologia TEAL12.

O aprendizado se dá no momento em que refletimos sobre a situação vivenciada

e a associamos a situações análogas da nossa vida pessoal ou profissional. A aplicação

do aprendizado é o propósito deste treinamento, é o processo de transferência dessas

situações recém-vivenciadas para o seu ambiente de trabalho. È importante que se tenha

vontade de estabelecer novos objetivos, novas metas, novos hábitos. Estes são

elementos indutores de qualquer processo que envolva melhoria de qualidade, seja de

processo de trabalho, seja de relacionamentos.

A Amil foi à primeira empresa a utilizar esta técnica de desenvolvimento

comportamental, e toda a rede de pessoas e empresas ligadas a Amil é convidada a

participar, sejam elas clientes ou futuros clientes que estão sendo prospectados. O Teal é

o método ideal para fazer com que pessoas aparentemente comuns realizem coisas nada

comuns. Depoimento de Edson Bueno, um dos médicos fundadores do grupo Amil, “a

experiência de outdoor learning mexe com a cabeça das pessoas, facilitando o processo

de mudança.”

A Fiat também utilizou o Teal para modificar de forma radical a sua atuação no

mercado brasileiro. Em 1999 a empresa fez o seu primeiro Teal com o seu grupo

gerencial a fim de superar os desafios da conjuntura econômica instável, adotar uma

postura de liderança e administrar os conflitos em momentos de crise. O pessoal da Fiat

viveu momentos de intensa experiência que em uma frase resumiu o que foi o

treinamento para eles, “O verdadeiro espírito de equipe a gente não vê, a gente sente.”.

Outro depoimento sobre to Teal do diretor de pós-venda da Fiat, “Excelente. Leva as

12 Texto retirado do manual de acompanhamento da vivência em um TEAL no qual o autor desta monografia participou em outubro de 2005.

39

pessoas a repensarem, saindo da sua zona de conforto, e faz um forte trabalho de

formação e consolidação de equipe.”.

O primeiro Teal da Leader foi realizado em um momento crucial, onde a

segunda geração de diretores assumiu a gestão do empreendimento. O treinamento foi

utilizado para disseminar a cultura familiar da Leader para todas as áreas e ratificar para

todos os escalões da empresa as suas crenças e os seus valores. Depoimento de Suzy

Gouvêa, diretora de recursos humanos e comunicação, “A superação dos desafios não

ficou somente em palavras. A empresa cresceu, a produtividade aumentou, as

reclamações trabalhistas diminuíram, e tudo isso tem um dedinho do Teal.”.

Segundo Dinsmore (2004, 197),

“Quando o corpo e a mente aprendem o significado das idéias, o aprendizado

torna-se memorável. O homem aprende melhor quando ativa o conjunto corpo-

mente, porque o cérebro humano evolui para funcionar dessa maneira. E as

forças internas, que são o patrimônio de conhecimentos acumulado ao longo da

evolução humana, podem ser resgatadas com a aprendizagem experiencial ao

ar livre, porque esta foi a forma como evoluímos desde os primórdios”.

Alguns dos nossos pensadores mais influentes associaram diretamente o estímulo

do pensamento ao movimento ao ar livre. Aristóteles tinha o hábito de ensinar

caminhando; Jean-Jacques Rosseau dizia que só conseguia pensar claramente em

movimento. A natureza e o movimento corporal parecem realmente caminharem juntos

e ter uma grande capacidade de estimular nossas idéias. A antropologia encontrou a

explicação para esse fenômeno na própria evolução da espécie humana.. Para o morador

urbano, a casa de campo, o jardim residencial e a plantinha na varanda, são vestígios

prazerosos do passado evolutivo por serem um elo com a própria natureza.

O trabalho em equipe também um dos grandes fatores de evolução das empresas

e utilizado de forma constante nos treinamentos experienciais ao ar livre.

Para sobreviver em um meio hostil os seres humanos necessitam se proteger uns aos

40

outros e por isso nada melhorar do que se agrupar e se organizar em grupo. Ao contrário

de alguns animais o homem não consegue obter sucesso se viver isolado como as onças

por exemplo. O ser humano evoluiu vivendo em grupo, aprendeu a dividir tarefas do dia

a dia e utilizar os instrumentos de trabalho de acordo com a habilidade e aptidões de

cada um. A capacidade de organizar-se em grupos é o melhor método da sobrevivência

humana.

A capacidade de trabalhar em equipe fez com que o homem tivesse grandes

condições de evolução neste milênio. Isto evoluiu por vários anos e fez com que, nos

dias de hoje, as empresas se organizassem e tornasse possível o comando de várias

pessoas em lugares diferentes produzindo produto e serviços de qualidade e

padronizados em prol de todos.

Segundo Dinsmore (2004, 201),

“A explicação antropológica para o sucesso do aprendizado ao ar

livre, no qual funcionários, diretores e empresários são treinados em conjunto

para otimizar seu desempenho individual e fortalecer as novas estruturas

operacionais das suas empresas, parece irrefutável, porque o meio ambiente

natural ajuda a estimular recursos ancestrais de sobrevivência que todos nós

herdamos da luta bem-sucedida dos nossos antepassados.”

Analisando o treinamento ao ar livre pelos olhos da antropologia podemos dizer

que o treinamento low ropes tem uma representação cinegética da equipe humana, onde

desenvolve a capacidade do grupo de interagir e realizar uma tarefa com a participação

e aproveitamento das habilidades de todos, em função do grupo. Já o treinamento high

ropes representa o poder de iniciação que todos possuem. A demonstração pública das

qualidades mentais e físicas, faz com que o grupo aceite o indivíduo.

A eficiência dos low ropes e high ropes nos treinamentos com diretores,

executivos e profissionais em geral comprova que a espécie humana possui um cérebro

de alta potência. Isto nos trás a afirmar que ao juntarmos o funcionamento da mente e

41

do corpo aprendemos mais rapidamente e as lições se tornam quase que inesquecíveis e

o processo de transformação das pessoas faz com que a empresa obtenha melhores

resultados.

42

CAPÍTULO III – O CASO DA EMPRESA TACO

Neste capítulo iremos falar sobre a história da empresa TACO, o seu processo

de treinamento baseado no TEAL e os ganhos obtidos, as melhorias e a sua evolução

com esta nova filosofia de trabalho.

3.1 – A empresa TACO

A marca Taco foi criada em 1985 por diretores das lojas Tavares, marca esta que

chegou a possuir 42 lojas no mercado brasileiro. A Taco veio na época para ser a roupa

do final de semana para os seus clientes e possuía um pequeno espaço dentro da loja, já

que o foco principal da marca anterior eram os ternos, paletós, gravatas e camisa social.

Em 1991 a empresa Tavares, que era uma sociedade de três irmãos, foi dividida e aí

então a empresa TACO foi constituída por dois dos três sócios, onde só possuía na

época 24 lojas. No início de 1995 a empresa Taco teve a sua última divisão, ficando

então com apenas 1 proprietário e 8 lojas.

43

O dono da idéia viu uma transformação no mercado e identificou uma grande

oportunidade de focar o seu negócio no jeanswear e assim procurou atender a vários

segmentos e públicos diferenciados. No ano da cisão a TACO teve dificuldades de se

desvencilhar da empresa anterior, já que a marca Tavares era conhecida como a loja do

“cachorrinho“, em virtude de fazer propaganda com este animal aliado ao seu figurino.

Era uma modificação muito grande de posicionamento e o seu capital não era muito

grande e ela precisava mudar a cara das lojas. Houve muita dificuldade nos 2 primeiros

anos, mas depois os consumidores conseguiram identificar a proposta da marca. Marca

esta que no seu início tinha um taco de golfe desenhado dentro da letra “o” para buscar

a identificação jovial da marca.

No início foi muito difícil pois o país passava por uma recessão muito grande e

vivíamos com inflação de 80% ao mês. O público-alvo da empresa é o homem com

idade entre 20 e 45 anos, jovem, recém-casado, despojado e atendendo á varias classes

sociais, desde a classe B e C. O seu principal foco era assumir o espaço que a

concorrente da época, Toulon deixava . A empresa buscou focar o seu posicionamento

em preço e resolveu bancar qualquer coisa que os concorrentes faziam e o seu principal

item era a calça jeans. O mercado a ser atingido e explorado era o de moda masculina e

a região metropolitana do Rio de Janeiro. No início de 1993 a Taco viu uma

oportunidade de mercado na moda feminina e passou a ter 15% do seu mix neste

segmento, já que a maioria dos consumidores eram as mulheres que normalmente

estavam lá para comprar roupas para os seus namorados, noivos e maridos.

A Taco não produz nada! Seus produtos são fabricados por empresas parceiras.

O processo começa dentro da própria empresa. O setor responsável pelo

44

desenvolvimento e tendência viaja em busca de novidades pelo mundo afora, onde são

comprados e pesquisados novos e modernos produtos e estilos. Depois, de serem

definidos, o departamento de programação visual trabalha em cima do desenvolvimento

e criação das estampas tanto para t-shirts quanto para os shorts, baseados sempre nas

tendências. A peça piloto, assim que fabricada pelas empresas parceiras, volta ao

departamento para ser feita o controle de qualidade, se a peça for aprovada ela entra em

fabricação para toda a rede.

A empresa é composta de 4 sócios, que são pai e 3 filhos, com 620 funcionários

distribuídos na sede e nas 38 lojas próprias. Existem outros 900 funcionários nas 109

lojas franqueadas espalhadas pelo Brasil.

A Taco busca se diferenciar das outras marcas através do seu preço, de um

atendimento voltado à comodidade dos seus clientes, do jeito tranqüilo e livre para o

consumidor circular e apreciar os produtos com um jeito tranqüilo e sem pressões para

efetuar a compra, com músicas selecionadas e a uma altura que apenas faça parte do

ambiente para que o cliente passe a fazer parte da loja, com lojas espaçosas, bem

iluminadas, com uma programação visual jovem e atraente, localizada nos principais

shoppings do Brasil e em lojas de bairro em cidades menores.

A MISSÃO da empresa é “a TACO é uma empresa que atua no mercado de

roupas básicas, satisfazendo as necessidades dos clientes, para que eles no dia-a-dia

possam se vestir confortavelmente, com produtos atuais e modernos. Para isso,

oferecemos aos clientes lojas modernas e bem localizadas, atendimento diferenciado,

além de variedade e qualidade a preços justos e competitivos.”

45

3.2 – O T.G.A

O Treinamento Gerencial Avançado deu uma enorme guinada nas grandes

transformações existentes da empresa. O primeiro TGA foi feito em 01 de maio de

2002, dia do trabalho, não poderia existir data melhor para começar um novo conceito

de treinamento que iría mudar procedimentos, pensamentos, avaliações,

comprometimento, comunicação, relacionamento, trabalho em equipe, desenvolvimento

pessoal e profissional e etc.....

Este treinamento é ofertado para os Gerentes de lojas próprias e franqueadas,

Sub-gerentes de lojas próprias e para os franqueados, que são os canais de divulgação e

de repasse dos processos existentes no processo de multiplicação de conhecimento

dentro da empresa Taco.

1° TGA

O Primeiro TGA (Treinamento Gerencial Avançado) foi realizado na própria

sede da empresa. O maior objetivo deste treinamento era mexer com o lado pessoal dos

Gerentes e mostrar a eles que a empresa estaria a partir deste dia passando por um

processo de transformação, tanto na sua filosofia de treinamentos como nas atitudes e

melhoria profissional que os líderes teriam que ter a partir daquele momento.

Como a empresa nunca tinha feito um treinamento neste nível, os gerentes

ficaram se perguntando o que iria acontecer. Eles foram convocados para um

treinamento na sede da empresa no feriado do dia do trabalho e todos tinham que ir de

bermudas ou calças de moletom, tênis e camisa de malha, isto para que pudessem ter

bastante mobilidade. Alguns chegaram a comentar que imaginaram uma reunião

corriqueira e um churrasco de confraternização após.

46

O cenário foi preparado na sala de treinamento e eles foram convidados a subir e

estavam lá os três supervisores da empresa com o seu gerente que foram as pessoas que

ministraram o treinamento. O treinamento teve 50% de atividades em grupo e os outros

50% em teoria. Foram abordados os temas de liderança e relacionamento e em todas as

atividades buscasse falar sobre mudança, chegando a utilizar até mesmo uma frase,

mudança ou você muda ou você dança.

Uma das atividades era a caça ao tesouro, onde os 21 gerentes da empresa foram

divididos em 3 grupos de 7 e cada um deles recebeu um envelope que continham

perguntas cifradas e as respostas estavam espalhadas no 2° andar do prédio e no pátio.

Ao encontrar as respostas eles iriam passando para a pergunta seguinte até os grupos

alcançarem a quinta pergunta e lerem a resposta que informava a busca pelo tesouro,

que era uma caixa com moedas de chocolate que representavam o tesouro. O objetivo

desta dinâmica era mostrar as mudanças que estavam acontecendo na empresa em

relação a eles e dando oportunidade a todos de seguir na empresa ou quem não

acompanhasse este processo não iria continuar no barco.

Outra atividade que representava muito o espírito do treinamento e apresentava

três situações em uma atividade só, foi o da estrela. Os participantes recebem um papel

com o desenho de uma estrela de cinco pontas e uma corda amarrada numa ponta com a

outra e o objetivo deles é formar uma estrela com a corda. Num primeiro momento é

muito fácil e eles conseguem o objetivo tranqüilamente. Quando acham que acabou, o

instrutor junta a corda, venda os olhos dos três participantes que mais atuaram na

execução da tarefa e posteriormente lacra a boca dos outros e pedi para que eles façam a

estrela novamente. O objetivo do jogo é desenvolvermos nos gerentes capacidades de

liderança e mostrá-los situações distintas de confiança no outro e que temos que delegar

as tarefas e não querer fazer tudo sozinho.

47

O treinamento teve a duração de 12 horas, iniciando às 7:00 hs da manhã e

terminando às 19:00 hs, e durante todo este período o que todos receberam para comer

foi um kit de sobrevivência, o que retratava muito bem o que a empresa estava querendo

que eles enxergassem.

A atividade final do treinamento era descer um muro de cinco metros de altura

de rapel. A empresa contratou um instrutor de esportes radicais para que pudesse passar

toda a confiança e segurança necessária para a equipe gerencial. Antes desta atividade

os gerentes tinham que escrever uma carta para si próprio sobre como eles se

enxergavam no futuro e posteriormente eles colavam e escrevia o seu endereço para que

em uma oportunidade a empresa lhe enviaria. Antes do mês de dezembro a carta foi

enviada para todos para que aqueles momentos de transformação pessoal e de

gerenciamento viessem à mente deles e os ajudasse a ter um natal (mês de venda mais

forte para o varejo) muito bom.

A partir deste treinamento a empresa buscava pessoas com a “cabeça aberta” e

que de preferência estivesse estudando a fim de ganhar maior conhecimento e

crescimento profissional dos seus líderes. Estávamos ali para matar algumas “vacas

sagradas” ou fazer com que elas se adequassem neste novo conceito gerencial. O maior

desafio da empresa foi fazer todo este processo de mudança “com o avião em

andamento”, não poderíamos fechar as lojas, saber quem gostaria de entrar no processo

ou não e dar um treinamento que mudasse os pensamentos e atitudes gerenciais e a

necessidade de aumento na auto estima deles.

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2° TGA

Este segundo TGA foi realizado em dois dias e feito em uma pousada na cidade

de Petrópolis. As instalações eram adequadas para as atividades outdoor que fazem

parte do treinamento. Um ano e meio depois do primeiro TGA, a equipe gerencial já

havia sido mudada em quatro componentes, que como foi dito anteriormente não

conseguiram acompanhar o ritmo das mudanças e não se adequaram as novas filosofias

de trabalho, onde eles deixaram de ser gerentes para serem líderes. Este treinamento foi

ofertado aos 21 gerentes de loja e para o gerente do CPD e ministrado pelos 4

supervisores da empresa e pelo gerente de franquias.

O objetivo deste TGA foi melhorar a liderança e a comunicação dos Gerentes

com o seu quadro de funcionários. Esta não foi uma tarefa fácil, até porque estávamos

fazendo o nosso primeiro treinamento com a “cara” de um TEAL.

Começamos com uma atividade de integração, onde cada gerencia recebia a bola

de basquete que era jogada por um dos instrutores do treinamento e eles deveria de falar

qual era a sua comida preferida ou a sua atividade preferida ou até mesmo o seu

“palavrão” preferido, sempre respeitando o indivíduo. Em seguida todos vão para a

“sala de aula” e firmamos alguns compromissos, como respeitar o companheiro, horário

a serem seguidos e sempre ajudar o próximo. Posteriormente começam as palestras

intercalando com as atividades outdoors.

Após esta palestra o grupo irá realizar uma atividade que consiste em construir

uma ponte. O grupo de gerentes é dividido em dois, cada sub-grupo recebe uma caixa

com 100 peças do jogo lego. O objetivo de cada grupo é avaliar os 05 alicerces da

Conquista ao Cliente. Que estão listados nas seguintes perguntas:

49

• Como despertar no cliente o desejo de comprar?

• Como despertar necessidades?

• Como trabalhar as emoções do cliente?

• Como conduzir o cliente ao fechamento sem que ele perceba?

• Como Buscar o Sim em todos os momentos.

Encontradas estas respostas, o grupo deverá construir uma ponte, tendo

obrigatoriamente esses cinco alicerces, justificando a existência e posição de cada um

deles na ponte. Os grupos deverão estar divididos nos seguintes sub grupos:

1- Planejamento – vai planejar a ponte.

2- Engenharia – executar o que o planejamento pensou.

O grupo irá escolher um líder que irá apresentar a ponte e debater com o outro grupo

Os objetivos deste jogo são o saber ouvir e a hora de colocarem as suas idéias,

descobrir as principais habilidades de cada um, diferentes visões para o mesmo negócio,

reforçar o próprio negócio, trabalhar a equipe, melhorar a comunicação entre o grupo

gerencial e despertar a habilidade de liderança que cada um possui.

A segunda palestra falava sobre o processo de comunicação estratégica.

O objetivo é fazer com que os lideres melhorem o seu processo de comunicação,

apesar das dificuldades existentes, lidar com as adversidades de cada um, entender que

sempre necessita do auxílio do outro para atingirem as suas metas, trabalhar sempre as

aptidões desses líderes e mostrar que sempre devemos pensar no trabalho em equipe. O

principal fundamento das dinâmicas é após as atividades nos reunimos para debatermos

as dificuldades, como conseguimos fazer, as diferenças existentes e remetê-los aos

problemas existentes dentro da loja de cada um e poder com isso ajudá-los a achar a

melhor solução com a própria opinião de cada um deles.

50

Após as atividades os participantes vão para os seus quartos triplos ou quádruplos

para dormir, porém eles não sabem que serão acordados para uma atividade ás 4 horas

da madrugada. Todos são avisados com antecedência para levar lanterna e recebem um

manual de instrução de como matar cobra, em caso de acidente o que fazer ou em caso

de fratura em alguma parte do corpo, a melhor maneira de auxílio. Eles são levados para

uma caminhada por dentro da mata atlântica por cerca de 1 hora. Toda esta atividade é

feita com a presença de pessoas contratadas pela empresa e com experiência de

conhecimento da caminhada. O objetivo é tirá-los da zona de conforto e mostrar que

precisamos de nos sacrificar, racionalizar os recursos, planejamento e o desafio que é

fazer uma caminhada por dentro da mata e chegar a uma altitude de 1200 metros de

altura. Após essa caminhada cansativa, desgastante, tensa e prazerosa os líderes se

reúnem para um momento de reflexão de coisa que já passaram pela vida, no trabalho e

de como podemos sempre alcançar aquilo que jamais imaginamos. Após esta atividade

todos voltam para a pousada a fim de tomar o seu café da manha e dar continuidade ao

treinamento.

3°TGA

Este terceiro TGA também foi realizado em dois dias como o segundo e o

objetivo principal foi como construir times campeões, para vencer e vender. Neste

treinamento a empresa já possuía 24 lojas próprias e conseqüentemente 24 gerentes de

loja. Um ano e dois meses depois os líderes eram quase os mesmos, acrescentando-se os

que foram promovidos em função do aumento de lojas próprias.

O treinamento começou com uma atividade de dança em roda, na qual o objetivo

é fazer com que os participantes possam respirar juntos a fim de concentrar a sua

energia e andarem todos no mesmo ritmo, possam soltar o corpo e abrir a mente.

51

As atividades teóricas desta vez foram centradas em equipe e todas as suas

atividades voltadas para a preocupação com o colega e no bem estar do grupo, sem

colocar em algum momento o “eu” em primeiro, segundo, terceiro ou último lugar.

A dinâmica a ser trabalhada após esta palestra é a travessia da pinguela , onde os

participantes recebem dois estrados de cama, garrafa pet vazia, corda, saco de lixo,

arame, bola de encher e fita crepe. O objetivo é fazer com que todos os participantes

atravessem a piscina em cima do material a ser confeccionado e que ninguém se molhe.

A idéia da atividade é o trabalho em equipe e mostrar para eles que as pessoas

devem administrar o seu tempo com um bom planejamento, divisões de funções e

aptidões e que nem sempre eles conseguem chegar ao objetivo final e com isso é

importante se comunicar e pedir ajuda para chegar ao objetivo final.

OS DEZ MANDAMENTOS DO TRABALHO EM EQUIPE

1°- Identificar a necessidade de trabalhar em equipe ;

2°- Dar um bom exemplo;

3°- Entender o jogo;

4°- Avaliar a competição;

5°- Escolher seus jogadores e ajustar sua equipe;

6°- Identificar e desenvolver líderes internos no grupo;

7°- Manter a equipe em forma

8°- Motivar os jogadores;

9°- Desenvolver planos;

10°- Controlar, avaliar e aperfeiçoar a equipe.

52

Após discutir cada um desses dez mandamentos, foi apresentado um vídeo que

foi desenvolvido por seis gerentes através de um trabalho iniciado por um dos

supervisores de loja que trabalha diretamente com esta equipe de gerentes. O trabalho

desenvolvido por este supervisor foi, acompanhar a maneira de liderar uma equipe pelo

técnico de vôlei Bernardinho. Este grande líder que faz palestras afirmou que comandar

um time de vôlei é igual à função de um gestor de equipe. Foram feitos

acompanhamentos das suas atitudes em jogos, falando diretamente com o Ricardinho

que á época era o seu líder na quadra, buscando estratégias e fazendo planejamentos

para cada jogo e desafiando cada vez aquele grupo vencedor após cada conquista. O

grupo gerencial influenciado pelo seu supervisor foi até mesmo assistir a uma final de

campeonato para observar as atitudes, filmá-lo e conversar um pouco com ele.

Depois das atividades teóricas os gerentes foram convidados a escrever uma

carta para si mesmo e como eles se viam no presente e gostariam de estar no futuro.

Posteriormente foram convidados a um desafio individual, que era saltar de tirolesa de

uma arvore á quinze metros de altura. O objetivo desta atividade era superar desafios

pessoais à frente do seu grupo e motivar os companheiros que não possuíam a mesma

coragem a superar este desafio.

Ao final deste treinamento todos os participantes receberam um livro chamado

“O amor é a melhor estratégia, Tim Sanders – Editora sestares – 2003”, onde ele fala da

relação interpessoal em um trabalho em equipe e que com amor no relacionamento com

as pessoas não existe estratégia melhor. O autor utiliza até uma sigla para traduzir muito

bem o que ele diz, PLIFS, pessoas legais e inteligentes fazem sucesso.

4°TGA

53

Neste último TGA realizado pela empresa até o momento, que foi no 2° semestre

de 2009, o assunto tratado foi o fortalecimento e a valorização dos três pilares que dá

sustentação para o seu negócio, Varejo, Gente e Marca. Esses três pilares é que podem

fazer a diferença para o crescimento da empresa e quais as conseqüências deste

crescimento. Devemos sempre mantê-los com vistas na manutenção e crescimento do

nosso negócio.

Primeiro Pilar – VAREJO – Pode parecer bobagem, mas muitas vezes

esquecemos de administrar o nosso negócio sob a ótica do varejo. E varejo, como vocês

já sabem, é DETALHE. Devemos ser os melhores no nosso negócio, gerenciando todos

os detalhes da loja. Da exposição de produtos na vitrine ‘a precificação de todas as

mercadorias no interior da loja. Devemos ficar atentos ‘a iluminação, exposição de

produtos, na concorrência, nas promoções, equipe de vendas e, principalmente, na

satisfação da nossa clientela. Isso é uma profissão de fé: todos os dias devemos fazer.

Agora, é muito importante ter em mente que devemos procurar melhorar sempre, todos

os dias, tendo a consciência de que o hoje é melhor do que o ontem e pior do que o

amanhã.

Segundo Pilar – GENTE – É isso aí, gente! Uma empresa só pode crescer, tendo

na sua base pessoas comprometidas, treinadas e motivadas. E isso, como o

gerenciamento do primeiro pilar, também é uma profissão de fé: todos os dias devemos

fazer. Não adianta transformar o treinamento em um evento. TREINAMENTO é

PROCESSO. Gente formada garante a expansão de qualquer empresa.

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Terceiro Pilar – MARCA – A marca, como dizia o profeta, é a alma de uma

empresa. É uma coisa que vai muito além da propaganda ou de outras formas de

publicidade. A marca é um conjunto de valores que, agregados, dão a forma do negócio.

Por isso, é muito importante que zelemos pela nossa marca, não a descaracterizando

(algumas músicas tocadas em lojas às vezes fazem isso), não a prejudicando (o mau

atendimento é um exemplo), não deixando que ela seja exposta ou veiculada de uma

forma errada. Construir uma reputação leva muito tempo. Destruí-la, levam segundos.

Ao abordar o tema varejo no treinamento teórico a empresa focou bastante nos

detalhes que fazem a diferença para o seu negócio, iluminação da loja e da vitrine, a

precificação das mercadorias e o porque de colocar o preço no lado esquerdo do

manequim, a colocação das cores de acordo com a definição da empresa, a programação

visual, o som ambiente, o uniforme e etc... . Apresentou toda a evolução do varejo desde

os anos 50 até os dias de hoje, as atitudes diferenciadas que as mulheres passaram a ter

com a liberdade conquistada através da entrada no mercado de trabalho e como o

consumidor após todas essas evoluções passou a ficar mais informado, exigente, prático

e objetivo. O consumidor não sai correndo e compra qualquer coisa, ele busca

informações para se atraído e entrar na sua loja.

Outra abordagem bastante discutida dentro do pilar varejo foi a importância dos

4 p´s (produto, preço, promoção e praça), que são conceito básicos e atuais de

marketing.

Não tem como uma empresa não trabalhar efetivamente sem algum desses p´s,

visto que se eliminarmos qualquer um deles a cadeira cai, pois não haverá equilíbrio

suficiente para sustentar a empresa.

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Devemos sempre estar nos colocando no lugar do cliente e para fortalecer este

conceito a empresa criou uma sigla P.A.C.C., pensar e agir como cliente. Isto fez com

que a preocupação de todos na loja era saber se os consumidores estavam enxergando a

loja de uma maneira positiva e agradável e como se sentiam ao ser atendido pelos

vendedores e pela empresa de um modo geral. Após a explanação dos assuntos

abordados os gerentes foram para uma atividade que buscava trabalhar a cabeça de

todos no cuidado de todos os detalhes.

Técnica Desarmando uma Bomba Indicadores Desenvolver o trabalho em equipe, a cooperação, o

planejamento e a administração de tempo Tempo • 20 minutos para planejamento

• 2 minutos para execução • 18 minutos para análise e discução

Recursos • baldinho com água • uma bola de tênis (bomba) • uma revista (que deve ser devolvida intacta) • duas folhas de papel sulfite • 1,5 m de barbante • 60 cm de fita crepe

CONSIGNA A equipe faz parte de um esquadrão especial de desarmamento de bombas (SWAT) que tem como objetivo desativar todas as bombas que se encontram na área. A equipe pode utilizar apenas o material que recebeu para desmontar a bomba e a revista deverá ser devolvida intacta ao final (sem rasgar, molhar, desmontar, danificar)

Desafio

• Para desarmar a bomba (bolinha de tênis) ela deve ser colocada SUAVEMENTE dentro da água que está no baldinho.

• Não é possível chegar com QUALQUER PARTE do corpo a menos de 1,5m de distância do baldinho sob o risco da bomba explodir.

• A bomba NÃO PODE SER JOGADA: Se bater com FORÇA em QUALQUER COISA ELA EXPLODE.

• A água do baldinho não pode espirrar fora porque ela também faz explodir a bomba.

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PLANEJMANETO (20 MINUTOS)

• Durante esse tempo o material poderá ser testado/utilizado pois as equipes receberão novos materiais (PAPEL SULFITE, BARBANTE, FITA CREPE) para a fase de execução. Nenhum material montado nesta fase pode ser aproveitado na fase seguinte.

• Execução: 02 MINUTOS – toda e qualquer montagem de material para desarmar a bomba deverá ocorrer nestes dois minutos.

• A REVISTA DEVERÁ SER ENTREGUE INTACTA

O segundo pilar da empresa, Gente, foi abordado no sentido de buscar a

valorização do funcionário em busca da sua qualificação e crescimento pessoal e

profissional conseqüentemente. Gente é de fundamental importância para o negócio da

empresa, e por isso busca a retenção de talentos, a formação de líderes e a capacitação

dos funcionários ganham uma dimensão estratégica. Com isso , deve-se avaliar o

seguinte nas pessoas:

1- Postura / Atitude

2- Gestos

3- Expressão corporal, verbal e facial

4- Senso de humor

5- Capacidade de pensar

6- Capacidade de liderar

Em seguida foi abordado o tema trabalhar em equipe, buscando mostrar aos

líderes a preocupação no time e não no individual. Quando se tem um bom ambiente de

trabalho onde as pessoas (gente) se respeitam e trabalham felizes o rendimento aumenta

e para isto foram apresentados dez itens relevantes a assunto:

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1- Identificar a necessidade de trabalhar em equipe

2- Dar um bom exemplo

3- Entender o jogo

4- Avaliar a competição

5- Escolher seus jogadores e ajustara sua equipe

6- Identificar e desenvolver líderes internos

7- Manter a equipe em forma

8- Motivar os jogadores

9- Desenvolver planos

10- Controlar, avaliar e aperfeiçoar

Após todo este primeiro dia de treinamento os líderes foram convidados a fazer

uma atividade bastante radical, chamada acquatreking, onde os vinte e cinco

participantes tinham que andar por dentro de um rio e contra a correnteza por

aproximadamente trezentos metros. Foi uma das tarefas mais difíceis pois foi feita á

noite, sob um frio de quinze graus e nem todos no grupo sabiam nadar. O que mais

puderam trabalhar com este exercício foi o espírito de equipe, a preocupação com o

companheiro, as diferenças de aptidões e condicionamento físico, descobrir líderes

dentro de líderes, em cada situação um se diferencia do outro, comunicação sem ruído

em um momento de turbulência e a enorme vontade de atingir o objetivo final, que com

sacrifício e ajuda dos companheiros todos conseguem, onde se estivessem sozinhos

muitos não chegariam ao final.

O terceiro e último pilar da empresa é Marca. Marca vai muito além do registro e

proteção legal do nome ou do símbolo. Considerando a empresa “um organismo vivo”,

58

podemos afirmar que a marca é o órgão que expressa a nossa linguagem. È quem

convida o cliente à “dialogar” com a empresa. Falou-se na preocupação de como a

empresa está sendo representada. A maneira de como a loja é layautada, perfil e atitudes

do funcionário, no ambiente (instalação, iluminação, limpeza, temperatura e música)

que proporciona aos clientes e na identidade visual das lojas. O somatório dessas ações

cria uma “mensagem” que convida o cliente à “dialogar” com a loja. Mensagem, então,

são conceitos, arranjos, sistemas, que por alguma razão despertam interesse e motivam

as pessoas a comprar. Mensagens são mais importantes que produtos.

Nada melhor para exemplificar marca do que a excelência da Disney em

serviços. Apresentou-se parte de uma palestra ministrada por um dos maiores treinados

de pessoas da Disney. Palestra essa assistida por um dos supervisores da empresa e que

escreve esta monografia. Discutiu-se doze itens que os americanos trabalham com o seu

pessoal e que poderia ser posto em prática na Taco para ajudar a fortalecer o seu

conceito de marca:

1- Crie uma “cultura de serviços” – estamos aqui para servir os nossos clientes;

2- Prepare-se sempre. Quem vence não relaxa;

3- Na Disney os clientes são “hóspedes” e os funcionários o “elenco”;

4- Visão de longo prazo;

5- Pessoas engajadas com a mudança;

6- Valorização da sua história;

7- Ter a “visão” do negócio sempre acesa;

8- Proporcione experiências positivas;

9- Busque “feedbacks” dos clientes;

10- Mensure seus resultados;

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11- Implemente novas idéias;

12- Celebre e compartilhe as melhores idéias.

Para definir o tema “serviço” a Disney trabalha o seguinte conceito:

Primeiro – o que oferecer

Segundo – como oferecer

Terceiro – para quem oferecer

Com isso a “visão” da Disney, que é a base para o treinamento de todos os seus

funcionários (quase 60.000), é a seguinte: “nós criamos felicidade (o que), através do

melhor em entretenimento (como), para pessoas de todas as idades e em todos os

lugares (para quem).

Para terminar este último TGA não poderia deixar de falar sobre os dez atributos

de um líder na concepção do professor Luiz Marins.

1. Uma visão positiva da realidade. O líder sabe enxergar

a "parte cheia" do cálice.

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2. Objetivo claro, bem definido. O líder sabe exatamente

onde quer chegar!

3. Grande poder de comunicação. O líder comunica seus

objetivos e metas com simplicidade e clareza.

4. Empatia. O líder coloca-se no lugar de seus liderados e

"sente" o que eles sentem.

5. Sabe a diferença entre "delegar" e "abdicar". O líder

delega, não abdica.

6. Domínio dos detalhes. O líder sabe a importância dos

detalhes e dá atenção a eles.

7. Perseverança e "follow-up" nas decisões. O líder não

desiste facilmente e termina as coisas que começa!

8. Disposição para assumir plena responsabilidade. O

líder não procura "culpados".

9. Faz mais do que as pessoas esperam. O líder sabe a

importância de andar o "quilômetro extra".

10. Lealdade e justiça. O líder é leal e justo com a

empresa que ele trabalha e com seus liderados.

Luiz Marins, Ph.D.

Finalizando este treinamento não poderíamos de convidar os líderes a passar por

mais um desafio pessoal e em equipe que era fazer uma caminhada de trinta minutos em

uma montanha e ao chegar ao seu topo descê-la em um rapel de trinta metros de altura,

que continha uma cachoeira na sua metade. Como não poderia deixar de ser, ao final de

61

todos os participantes passarem por mais um obstáculo todos sentaram em um círculo

para debater a atividade final e reforçar os três pilares que compõem o negócio TACO.

3.3 – As melhorias na empresa

O processo de transformação das atitudes da equipe gerencial se decorreu desde a

implantação da nova filosofia de treinamento implantada na empresa. Em um primeiro

momento foi a modificação e melhoria na mentalidade dos líderes que existiam e

assimilaram a nova metodologia da Taco em se preocupar com o bem estar do

funcionário e entender que eles poderiam ajudar no crescimento da empresa.

O relacionamento entre os líderes melhorou muito após o primeiro TGA,

principalmente com o work out implementado, onde os gerentes deveriam apresentar

pontos onde a empresa deveria melhorar para aumentar a sua produtividade. Eles

escolheram fazer um novo manual de treinamento para os vendedores e assim foram

divididos em dois grupos e cada um deles tinha que montar o seu. A cada mês o

62

trabalho era apresentado e o grupo que estivesse produzindo menos a banca

examinadora iria eliminar algum líder como o programa aprendiz. Após seis meses de

atividades o manual estava pronto e foi dada seqüência no trabalho a fim de escolher

um gerente para ser promovido a supervisor pela empresa. Através deste trabalho os

gerentes passaram não só a melhorar o seu relacionamento, como também passaram a se

comunicar mais e ter uma melhoria na produção através da troca de informações e da

motivação por eles terem executado uma tarefa e estarem colocando-a em prática.

Buscou-se com esses treinamentos a reprodução dos processos através dos

gerentes para os vendedores e com isso aumentando a formação de novos líderes (gente)

com o perfil necessário e com a cara da empresa para que ela pudesse continuar o seu

processo de crescimento. O trabalho em equipe foi conscientizado por todos e a empresa

modificou uma metodologia de premiação, onde os vendedores seriam premiados se a

loja na qual eles trabalham batesse a meta, com isso todos estariam focados no mesmo

objetivo e poderiam se preocupar com o outro e auxiliassem no seu trabalho. Os

treinamentos repassados na loja para a equipe de vendas buscava sempre a união da

equipe, o aumento da motivação de todos e o crescimento profissional.

A empresa passou a se preocupar com a vida social dos funcionários, e buscou a

valorização do crescimento profissional e intelectual deles. Hoje são pontos positivos e

de valorização na escolha de um vendedor para entrar na empresa ou na promoção de

um sub-gerente ou gerente o nível de escolaridade e se ele está estudando ou não, seja

uma graduação ou um curso em qualquer área, não precisando estar diretamente ligado

ao negócio e sim à preocupação de estar em contato com as informações do dia a dia e

preocupando-se com a imagem que os vendedores vão passar da empresa para os seus

clientes. È importante que os funcionários estudem, façam academia, curso, tenham

63

tempo de ir á praia etc..., assim ele terá muito mais prazer e estará cada vez mais

motivado para estar ao lado da empresa.

A comunicação na Taco que era uma coisa muito forma se transformou

radicalmente. Anterior aos treinamentos a comunicação era feita por escrito e com uma

dificuldade de comunicação tremenda, que criava uma rádio corredor com “sintonias

finas”, o que gerava a desmotivação e as pessoas não sabiam da filosofia e metodologia

que a empresa queria para os seus funcionários. Nos dias de hoje com o aumento da

tecnologia e entendimento do novo processo de comunicação implementado a empresa

dificilmente deixa de se comunicar com os funcionários de uma maneira clara e

objetiva, buscando sempre informá-los sobre tudo o que acontece e está por acontecer.

A empresa acabou com todas as comunicações formais e hoje possui linhas de telefones

celulares para os gerentes se comunicarem com a empresa e entre si, ramal entre as lojas

e o escritório para a comunicação dos vendedores, extranet para apresentar programas

de treinamento e modificações a serem feitas pela programação visual, o que visa a

agilização do processo para as lojas próprias e para a rede franqueada.

A principal ferramenta que a empresa tem hoje é a extranet, pois através dela se

comunica com as cento e quarenta e sete lojas existentes e espalhadas por todas as

regiões do país. Com a extranet a empresa apresenta todas as suas modificações e

melhorias existentes, manda mensagem, muda o layout de arrumação das lojas e deixa a

disposição delas para que façam o mesmo e assim deixem-nas com a mesma “cara”. O

principal instrumento da extranet para o crescimento da empresa é a “taco university”,

onde existe a univercidade on-line da TACO. Foi iniciado em Janeiro de 2009 o

primeiro curso, cujo o tema foi marketing básico, onde apresentavam temas teóricos e

posteriormente como esta teoria estava relacionada ao negócio dela. Esta foi a melhor

maneira encontrada para uniformizar o conhecimento de todas as equipes da empresa

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sem que houvesse a necessidade de reunir os líderes, o que em função das dimensões

geográficas do país se torna quase impossível no varejo. São cursos com duração de três

mêses e hoje já existem três turmas formadas e a partir deste ano os novos módulos

serão iniciados.

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CONCLUSÃO

Após essa busca pela informação do termo e da função do ENDOMARKETING,

podemos concluir que ele é de vital importância para as empresas. É uma maneira de

buscar a atratividade do seu público interno valorizando o seu negócio e procurando

sempre uma melhora da produtividade. Ter o funcionário na sua empresa trabalhando

feliz, buscando sempre a melhoria profissional e enxergando o crescimento seu e da

empresa faz com que ele aumente a motivação e traga sempre resultados positivos.

Encontrar uma empresa no varejo que tenha um programa de Endomarketing foi

muito difícil, tanto que eu não encontrei, porém todas elas fazem ações de

Endomarketing. Buscam motivar os seus funcionários, fornecem treinamentos, se

preocupam com o relacionamento e com o trabalho em equipe. O grande diferencial da

TACO é que a empresa passou a se preocupar em valorizar cada vez mais os seus

vendedores e gerentes e a busca incessante pela qualidade de vida e ganho intelectual

deles.

A TACO encontrou no TEAL uma ferramenta diferenciada de gerar qualidade

nos seus treinamentos com um interesse muito grande dos seus líderes na função de

repassar isto para a sua equipe de vendas e automaticamente ganhar diferenciação

dentro do mercado, que hoje é cada vez mais competitivo, e um dos principais pontos de

se destacar e obter uma lealdade dos consumidores.

Este trabalho valorizou ainda mais o conhecimento que eu obtinha sobre este tipo

de treinamento , o TEAL, e reascendeu na memória como devemos nos preocupar com

o ser humano e a busca pelo crescimento intelectual através do estudo.

Acredito que todas as empresas que buscam o seu crescimento dentro deste

mercado competitivo e ás vezes desleal deve ter um programa de Endomarketing, pois

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será uma maneira de melhorar todos os setores de uma organização, seja de varejo ou

não e principalmente se puderem ganhar conhecimento com esta nova maneira de

refletir na cabeça dos funcionários a experiência vivida em um jogo e transformá-la em

realidade do seu cotidiano na empresa será importante conhecer o TEAL (Treinamento

Experencial ao Ar Livre).

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Referências Bibliográficas

. Livros

BEKIN, Saul Faingaus. ENDOMARKETING : como praticá-lo com sucesso. São

Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004

BRUM, Analisa de Medeiros. Respirando ENDOMARKETING. 3 ed. Porto Alegre:

L&PM, 2003.

BRUM, Analisa de Medeiros. Face a Face com o ENDOMARKETING. Porto Alegre:

L&PM, 2005.

CERQUEIRA, Wilson. ENDOMARKETING : Educação e Cultura para a Qualidade. 1

ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.

ARMSTRONG, Gary & KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. 7 ed. Rio de

Janeiro: LTC, 1999.

DINSMORE, Paul Campbell (Org.). TEAL,Treinamento Experencial ao Ar Livre: uma

revolução em educação empresarial... 1 ed. Rio de Janeiro: Senac Rio, 2004.

MORGADO, Maurício G. & GONÇALVES Marcelo N. (Org.). Varejo: administração

de empresas comerciais. São Paulo: Senac São Paulo, 1997.

68

LEVY Michael & WEITZ Barton; tradução Érika Suzuky. Administração de varejo.

São Paulo: Atlas, 2000.

SANDERS, Tim. O amor é a melhor estratégia: uma nova visão do sucesso e da

realização profissional. Rio de Janeiro : Sextante, 2003.

MAXWELL, John C.; traduzido por Eduardo Pereira e Ferreira. As 21 irrefutáveis leis

de liderança. São Paulo: Mundo Cristão, 1999.

BIBLIOGRAFIA CITADA

. Com indicação do nome do autor:

DIAS, José Geraldo Gaurink. Utilização do ENDOMARKETING como recurso

estratégico para melhoria da produtividade. Disponível em:

http://www.endomarketing.com . Acesso em: 15 de novembro de 2011.

COSTA, Daniel. Uma nova visão de ENDOMARKETING. Disponível em:

http://www.base.com.br . Acesso em: 15 de novembro de 2011.

MEIRA, Paulo Ricardo & OLIVEIRA Renato Luiz Tavares de. O

ENDOMARKETING. Disponível em:

http://www.endomarketing.com/artigo_endomarketing.htm . Acesso em: 15 de

novembro de 2011.

69

. Sem indicação do nome do autor:

http://pt.wikipedia.org/wiki/Varejo

http://www.planodenegocios.com.br/dinamica_artigo.asp?tipo_tabela=artigo&id=27

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INDICE

FOLHA DE ROSTO 2 AGRADECIMENTO 3 RESUMO 5 SUMARIO 6 INTRODUÇÃO 7 CAPITULO I ENDOMARKETING 9 1.1- As mudanças no mercado e a necessidade do Endomarketing 10 1.2- Ferramentas de Endomarketing 15 1.3- Endomarketing nas empresas 22 CAPITULO II ENDOMARKETING NO VAREJO 26 2.1- Varejo 27 2.2- TEAL como ferramenta de Endomarketing 37 CAPITULO III O CASO DA EMPRESA TACO 42 3.1- A empresa TACO 42 3.2- O T.G.A 45 3.3- As melhorias na empresa 61 CONCLUSÃO 65 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 67 BIBLIOGRAFIA CITADA 68 ÌNDICE 70