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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

MBA EM PEDAGOGIA EMPRESARIAL

AVM FACULDADE INTEGRADA

CAPACITAÇÃO DE SUPERVISÃO DE CAPTAÇÃO

E

ATENDIMENTO EM REDE DE COLÉGIOS

ANDRÉA GRIBEL DE CARVALHO

ORIENTADOR:

Prof. MS. Marcelo Saldanha

Rio de Janeiro

2016

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

MBA EM PEDAGOGIA EMPRESARIAL

AVM FACULDADE INTEGRADA

CAPACITAÇÃO DE SUPERVISÃO DE CAPTAÇÃO

E

ATENDIMENTO EM REDE DE COLÉGIOS

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção

do grau de especialista em Pedagogia

Empresarial.

Rio de Janeiro

2016

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AGRADECIMENTOS

Tenho muito a agradecer a todos que, de alguma maneira,

colaboraram para eu chegar à conclusão deste projeto. É difícil citar todos, mas

agradeço de coração cada pequeno gesto de atenção.

À minha equipe de trabalho, pela paciência no dia-a-dia e por me

ajudar com seus ensinamentos para o meu crescimento profissional e pessoal.

Ao meu orientador, Marcelo Saldanha, pela contribuição e paciência

durante todo o desenvolvimento do meu projeto.

Aos meus amigos que tornam mais leves momentos custosos e

árduos. São amigos muito especiais.

À minha irmã Regina, por cuidar de mim com amor de mãe. Nunca

conseguirei agradecer o suficiente por tanto bem que me faz.

À minha sobrinha Roberta, para quem eu procuro, todos os dias,

transmitir valores éticos.

Ao meu marido, Walter, por me fazer feliz com sua dedicação,

cumplicidade e carinho.

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“Ando devagar porque já tive pressa.

E levo esse sorriso porque já chorei demais.

Cada um de nós compõe a sua história.

E cada ser em si carrega o dom de ser capaz...de ser feliz.”

(Almir Sater / Renato Teixeira - Tocando em frente)

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DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho “in memorian” às minhas

duas mães, Maria, mãe biológica, e Tia Izaura,

meu norte e inspiração por toda a minha vida.

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RESUMO

Esta monografia tem o objetivo de descrever a formação de uma

Capacitação de Supervisão de Captação e Atendimento de uma determinada

rede de colégios particulares, no Estado do Rio de Janeiro. Foram realizados

oito encontros para o treinamento de um grupo de doze aprendizes, que

trabalham em diferentes unidades.

O RH, o Marketing e a Gerência de Atendimento trabalharam juntos

e conseguiram empregar um conjunto de métodos, técnicas e recursos, criando

evento educacional e reflexivo para alcançar o sucesso nos objetivos da

empresa.

Durante toda a jornada foram abordados os principais temas e

competências que envolvem a rotina das Secretarias: Cultura Organizacional,

Papel da Supervisão, Liderança, Formação de Equipes, Português e

Comunicação, Ferramentas Digitais, Manutenção e Limpeza das Instalações,

Administrativo e Operacional, Captação e Atendimento.

Este projeto é direcionado ao “Negócio Colégio” e seu estudo se fez

necessário devido ao ambiente de competição entre as escolas particulares. O

serviço de educação privilegia as relações com pessoas e é de valor

inestimável. Portanto, a excelência no atendimento pode ser o grande

diferencial nesta disputa.

Palavras chave: atendimento - colégio particular - treinamento

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METODOLOGIA

A metodologia utilizada na elaboração deste trabalho foi baseada em

pesquisa bibliográfica, que consiste na leitura de artigos e trabalhos publicados

na Internet, livros indicados pelos professores ao longo do curso e pesquisa de

campo utilizando Mapeamento de Competências e Avaliação de Desempenho

180°, além dos resultados obtidos através dos formulários de Necessidades de

Treinamento.

A montagem do Curso, fundamentada neste rico material e na

colaboração dos palestrantes, compartilhando seus conhecimentos sobre seus

setores de atuação na empresa, resultaram em oito módulos, com quatro horas

de duração cada, além do tempo dedicado às atividades complementares,

totalizando uma carga horária de 40 horas de participação das aprendizes.

Os recursos utilizados foram palestras, vídeos, material impresso,

dinâmicas, jogos e resenhas com a finalidade de produzir um ambiente propício

e instigante para a aprendizagem.

Para melhor detalhamento da estrutura do projeto, explico a seguir

como foi montado cada encontro. Para relaxar os participantes e aproximar o

grupo, iniciamos com uma atividade “quebra gelo”. A cada evento, organizamos

uma ou duas palestras com o profissional responsável pela área discutida no

dia e uma atividade de avaliação sobre o tema abordado. Servimos um coffee

break de 15 minutos para sociabilização, inclusive para os convidados, e

finalizamos com um feedback, individual ou coletivo, para que todos percebam

os pontos onde se destacaram e os que precisam de aprimoramento.

Para acompanhar o curso e transmitir segurança para as

educandas, uma facilitadora foi nomeada. Esta pessoa ocupa o cargo de

Supervisora e possui experiência para direcionar os temas trabalhados à

função que está em formação neste projeto. Além de fazer a ponte, também

funcionou como anfitriã, organizando cada reunião, o coffee break e a

ambientação, sempre relacionada ao assunto do dia.

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Firmamos o compromisso de, após cada encontro, cada participante

enviar por e-mail uma redação relacionando uma experiência vivida durante a

jornada de trabalho e o que aprendeu sobre o tema do dia. Além disso, a

Supervisora facilitadora envia, também por e-mail, material complementar

como links de vídeos, artigos, bibliografia ou sites específicos que abordem o

tema da semana e indica cursos online gratuitos.

Logo no primeiro dia, criamos um grupo no aplicativo whatsapp para

facilitar a comunicação durante todo o processo. Registramos, numa planilha,

os números de telefone e e-mails de cada participante, organizadores e

palestrantes.

A cada evento, foi aplicado um instrumento de avaliação entre os

presentes com o objetivo de realizar um parecer quanti-qualitativo dos

principais aspectos do evento, como forma de aprimorar futuras atividades

institucionais. Utilizamos o formulário disponibilizado na Internet pelo Instituto

Federal Farroupilha. O instrumento foi elaborado com oito questões objetivas,

em escala valorativa (considerando 5 – para Excelente; 4 – para Bom; 3 – para

Regular; 2 – para Ruim e 1 – para Péssimo), visando captar a percepção dos

presentes sobre cinco conceitos básicos: propósitos do evento, questões 1 e 2;

conteúdo e forma de abordagem, questões 3 e 4; organização e dinâmica do

curso, questões 5 e 6; infraestrutura, questão 7; e resultados alcançados,

questão 8. Os dados tabulados possibilitam uma análise quantitativa da

percepção dos participantes sobre o evento.

Figura 1 – Instrumento de avaliação

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Quanto a infraestrutura, realizamos o curso no auditório do Colégio,

equipado com computador, Internet, projetor, boa iluminação e ar

condicionado, oferecendo bastante conforto e espaço para que todos se

sentissem acolhidos e bem recebidos. Distribuímos blocos e canetas e um

brinde personalizado no primeiro dia. Os slides e material utilizados nas

apresentações foram compilados e encadernados para entrega no

encerramento do curso.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 11

CAPÍTULO I

Abertura 13

CAPÍTULO II

O Papel da Supervisora 18

CAPÍTULO III

A Importância do Líder 24

CAPÍTULO IV

Formação de Equipes 31

CAPÍTULO V

Aulas de Português 37

CAPÍTULO VI

Uso da Informática 44

CAPÍTULO VII

Cuidados com as Instalações 57

CAPÍTULO VIII

Captação e Atendimento 61

CONCLUSÃO 66

BIBLIOGRAFIA 67

WEBGRAFIA 68

ÍNDICE 69

ÍNDICE DE FIGURAS 72

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INTRODUÇÃO

No mundo atual, o público de Colégio é diversificado, exigente e

imediatista. O atendimento está preparado para corresponder às expectativas

destes clientes?

O ambiente de competição entre as escolas particulares está cada

vez mais dinâmico e não ser apenas “mais uma escola” é o desafio constante

para a unificação dos planos quanto às melhores práticas para cumprir os

objetivos e metas do negócio. Portanto, a excelência no atendimento pode ser

a grande diferença neste mercado.

Entre 2015 e início de 2016, o RH do grupo de Colégios para o qual

direcionamos este trabalho, realizou o Mapeamento de Necessidades de

Treinamento e nos chamou a atenção o fato de que toda a equipe de

Atendimento tenha demonstrado a mesma necessidade: compreender o

funcionamento da empresa como um todo, se sentir parte importante e

desenvolver as competências necessárias para se atingir a Excelência no

Atendimento, valorizando o cliente numa relação humanizada e buscando sua

fidelização.

Esta monografia descreve o planejamento do programa de

Capacitação de Supervisoras, para que estas possam compartilhar diversas

experiências e que possam ser potencializadas e difundidas através da troca

entre os protagonistas de todos os setores da rede e transmitidas para suas

respectivas equipes.

A elaboração do programa teve como premissa a ideia de que a

reflexão sobre a prática e a troca de vivências são os principais vetores para o

desenvolvimento dos colaboradores envolvidos no trabalho de linha de frente

das Secretarias dos Colégios.

O livro “A Nova Inteligência”, de Daniel Pink, diz que o futuro

pertence a quem for capaz de usar o lado direito do seu cérebro – mais

sensível, mais humano, mais criativo, capaz de se desenvolver social e

emocionalmente. Pensando assim, há de se entender que estamos numa

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busca constante de sentido. Valorizamos a capacidade de sentir o outro, o

relacionamento interpessoal, o colaborativismo e a satisfação pessoal e

coletiva.

Discutir este tema terá grande valia para que se repense antigos

paradigmas de que apenas o bom ensino é capaz de atender com satisfação

este perfil de cliente extremamente exigente – os alunos e seus responsáveis.

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CAPÍTULO I

ABERTURA

O Curso de Capacitação de Supervisão de Captação e Atendimento

deu início com a palavra do Diretor Geral das Escolas em Rede. Ele deu as

boas-vindas ao grupo e reforçou a importância do trabalho do Atendimento.

Destacou que esta equipe reproduz a imagem da organização e que o objetivo

desta capacitação é o desenvolvimento para se alcançar o alto desempenho.

1.1. Direção Geral e suas diretrizes

O Diretor contou, de forma resumida, a história da Empresa desde a

inauguração, em 1994. Definiu a fase atual do negócio, mostrando gráficos de

crescimento no mercado e os objetivos a serem alcançados a médio e longo

prazos.

Falou também sobre a mudança de cultura pela qual estamos

passando, decorrentes, principalmente, das constantes mudanças sociais e

tecnológicas. Trouxe a discussão sobre a descentralização, participação

colaborativa, postura corretiva perante o erro e não mais punitiva, valorização

da autoria, produção e retenção de talentos e preocupação com a qualidade da

produção e medição de resultados. Reforçou a proposta de que todos sejamos

coautores dos nossos caminhos e da nossa cultura. O momento é de extrema

importância para que possamos pensar em nosso futuro e em como construir

um sonho comum; olhar para o passado, reconhecer aquilo que somos bons e

aquilo que podemos abrir mão; e firmar pactos de evolução que começarão a

ser disseminados e desenvolvidos imediatamente.

Para finalizar, comentou a relevância da atualização profissional e a

reflexão da importância da formação e desenvolvimento para que se privilegie

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a meritocracia. Deixou claro que o comprometimento de todos e a

transparência na comunicação horizontal e vertical, são os fatores principais

para que consigamos a evolução natural da nossa Companhia, começando

pela reestruturação do Atendimento nas Secretarias de todas as Unidades da

Rede.

1.2. Atividade quebra-gelo

Criando um ambiente agradável e acolhedor, realizamos uma

dinâmica simples, chamada de “quebra-gelo”, para que os integrantes

relaxassem e energizassem, como o início de uma onda envolvendo a todos na

mesma direção. O Curso tem 12 aprendizes, mais a facilitadora, que é a

Supervisora anfitriã e também os 3 colaboradores do RH que participam

facilitando a Capacitação. Sendo assim, o grupo fixo tem 16 integrantes.

Esta atividade foi desenvolvida para ajudar as pessoas a se

conhecerem melhor se apresentando de uma maneira natural. As atividades de

fortalecimento do grupo têm como objetivo estreitar os laços para que as

pessoas se sintam parte de um mesmo grupo. São atividades rápidas e

divertidas, que tem como função principal animar o grupo e facilitar

apresentações, introduzir um tópico, revisar conceitos aprendidos

recentemente, encorajar e estimular o fortalecimento do grupo.

Escolhemos a dinâmica que intitulamos como “pares avaliadores”.

Formamos um círculo de cadeiras e distribuímos uma impressão em papel

contendo 25 tópicos em forma de pergunta, exemplificado a seguir:

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Figura 2 – Pares avaliadores

Cada integrante escolhe outro, dizendo seu próprio nome, o nome

do escolhido e uma das frases que quer a resposta. O participante escolhido,

sem pensar, diz se está mais para um símbolo ou outro e justifica. Desta forma,

o grupo memoriza os nomes das pessoas e conhece alguma das suas

preferências.

Com esta atividade, transpomos uma primeira barreira rumo a

integração da equipe trainee.

Tempo de aplicação: 10 minutos

Número de pessoas: 16

16

1.3. Contrato

A equipe do RH apresentou o Contrato do Curso para que todos

tomassem conhecimento das etapas que vivenciariam e dos compromissos

que deveriam assumir.

Ficou definido que apenas duas faltas seriam permitidas durante os

oito encontros. A avaliação seria baseada na participação durante o evento,

assiduidade e pontualidade, entrega das atividades extras. Ao final do Curso,

as participantes que cumpriram com o contrato, receberam o Certificado com a

carga horária indicada.

Esclarecemos o objetivo do Curso:

• Que ao final do treinamento, as participantes estejam mais

preparadas para desempenhar o cargo de Supervisora de

Captação e Atendimento;

• Que ao final do treinamento, as participantes estejam aptas a

seguir as diretrizes da Supervisão de Captação e Atendimento.

Fizemos também uma apresentação em slides mostrando os

horários pré-definidos: entrada, palestra, atividade de avaliação do tema

abordado, coffee break e feedback.

Após a aprovação e aceitação de todos do grupo, encerramos o

primeiro dia com muito otimismo quanto ao sucesso do projeto.

1.4. Atividade pós encontro

No dia seguinte, através de e-mail, pedimos às educandas que nos

enviassem durante a semana uma redação com a percepção sobre a

apresentação do Diretor Geral e suas perspectivas pessoais sobre o que

acreditam ser o papel da Supervisão de Atendimento e Captação.

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Para a reflexão da semana, indicamos o vídeo do filósofo

contemporâneo, Mario Cortella, disponível no site Youtube, título “A arte de

liderar”, com 1 hora 12 minutos de duração.

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CAPÍTULO II

O PAPEL DA SUPERVISORA

A educação, sendo um serviço com um alto nível de envolvimento

com pessoas, o atendimento ao cliente, se torna um diferencial fundamental.

Em uma escola, o atendimento acontece em vários momentos: na realização

de serviços (na sala de aula, na limpeza, na manutenção e nos serviços

administrativos); no atendimento nos incidentes críticos e no atendimento na

captação de novos clientes.

Desenvolver pessoas não é apenas dar-lhes informação para que

elas aprendam novos conhecimentos, habilidades e destrezas e se tornem

mais eficientes naquilo que fazem. É, sobretudo, dar-lhes a formação básica

para que elas aprendam novas atitudes, soluções, ideias, conceitos e que

modifiquem seus hábitos e comportamentos e se tornem mais eficazes naquilo

que fazem.

De forma objetiva, iniciamos o ciclo de palestras com a Supervisora,

facilitadora do projeto em estudo, mostrando o papel desta função. O objetivo

principal é ilustrar com práticas de vivência e contextualizar com a rotina das

unidades de Colégio, as competências que deverão ser desenvolvidas para a

construção e liderança de uma equipe de Alta Performance.

2.1 Competências

A pessoa que ocupa esta função precisa ser multifacetada, reunir

habilidades técnicas e humanas, conduzindo sempre a equipe rumo aos

objetivos traçados, fazendo junto, se envolvendo, botando a mão na massa,

levando o time a um nível superior em termos de desempenho e resultado.

Compreender a função a ser desempenhada e antever alguns dos obstáculos

pode ser a dissimilação entre o sucesso ou fracasso da organização.

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Listamos as principais características do perfil do cargo, definidas a

partir do Mapeamento de Competências, realizado na empresa, em outubro de

2015. Para discutir sobre este slide, colocamos no fundo da cadeira de cada

participante um dos temas. Neste momento, a Supervisora pediu que todas

abrissem o envelope colado na cadeira e convidou, uma de cada vez, para se

juntar a ela e ajudá-la a dissertar sobre o tema, fazendo uma relação com um

exemplo de situação vivida em seu ambiente de trabalho. Foi uma troca

enriquecedora porque foi elaborada em conjunto com quem tem experiência

mais avançada e com quem está se desenvolvendo. Nos capítulos seguintes,

veremos com mais aprofundamento estas competências aplicadas ao cotidiano

dos Colégios, em especial, nas Secretarias.

Supervisora

Desenvolvimento Profissional

Relacionamento Interpessoal

Padrões Pessoais

Liderança

Comunicação

Competências Técnicas e Funcionais

Criatividade e Inovação

Foco no Cliente (interno e externo)

Solução de Problemas

Transparência e Ética

Empatia

Organização e Planejamento

Comprometimento com Resultados

Motivação

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2.2 Atividade do dia – Jogo Troca de palavras

O objetivo deste jogo é encontrar soluções para os problemas

recebidos pelos grupos. Formamos seis duplas com o propósito de pensar

juntos, sobre a importância dos Valores Humanos e a cooperação intra e

intergrupal. Alguns Valores Humanos trabalhados:

Respeito para com a opinião do outro;

Comunicação para a resolução dos conflitos;

Flexibilidade e abertura para ouvir o outro e entendê-lo;

Não violência para que os conflitos possam ser resolvidos de

maneira pacífica;

Ética para encontrar a solução melhor para o grupo e não só

para si.

Recursos: Tiras de papel e Canetas

As tiras de papel foram previamente preparadas com palavras-

solução de questão ambiental, por exemplo. Outras tiras com palavras-

problema - poluição, desmatamento, miséria, entre outras. Cada dupla recebeu

as tiras com as palavras problema. Em seguida, as duplas receberam as

palavras-solução, da mesma maneira. O objetivo é que cada dupla dispusesse

as palavras problema em ordem de prioridade a serem solucionadas. Usaram,

então, depois as palavras-solução. Em seguida, cada dupla escolheu um

relator que comentou a experiência. As duplas puderam trocar entre o grupo

todo palavras-solução para melhor adequação e resolução do problema. O

importante foi o exercício da discussão, da reflexão e da cooperação para a

solução de conflitos.

Tempo de aplicação: 20 minutos para a etapa dentro das duplas e

mais 20 para os relatos.

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2.3 Atribuições e responsabilidades

Após o coffee break, o grupo passou a ouvir a Supervisora

apresentar os slides com todas as atribuições que cabem à função. Conseguiu

mostrar de forma clara que, para se tornarem pessoas altamente eficazes, é

fundamental desenvolver habilidades diversificadas e exercitá-las

constantemente.

GESTÃO DE PESSOAS

Coordenar as equipes de Assistentes de Captação, Inspetores e

Porteiros, Jovens Aprendizes, responsáveis pelo atendimento direto ao

cliente, pela captação de alunos e pelo bom funcionamento geral da

unidade;

Definir escalas de trabalho;

Professores – acompanhar a pontualidade e possíveis substituições;

Treinar novos colaboradores;

Avaliação anual – 180°;

Feedback constante;

Desenvolvimento dos colaboradores.

ADMINISTRATIVO

Requisitar e controlar material de escritório e limpeza;

Controlar caixa para pequenas despesas;

Mural de fiscalização;

Acompanhar a limpeza das instalações, realizada por empresa

terceirizada; cobrar que o contrato seja cumprido à risca.

MANUTENÇÃO PREDIAL

Trabalhar em conjunto com a manutenção para que a Unidade esteja

sempre compatível com a qualidade oferecida pela instituição,

reportando-se ao setor a necessidade de reparos e pequenas obras;

Zelar pelos equipamentos e instalações.

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OPERACIONAL

Venda, distribuição e controle de estoque de material didático;

Conferência de material extra;

Mapeamento de uso das salas, de acordo com necessidade pedagógica,

tamanho e equipamentos;

Organizar eventos da Unidade (Feiras, Palestras, Reuniões etc);

Entrega de carteirinhas de estudantes.

INFORMÁTICA

Conhecimento, nível intermediário:

Outlook;

Word;

Excel;

Facebook;

Google;

Sistema próprio (treinamento específico, oferecido pela Empresa, no

momento da contratação).

MARKETING

Participação ativa nas campanhas;

Divulgações internas;

Divulgações externas – prospecção;

Murais – Comunicados aos alunos e temáticos;

Banners distribuídos pela Unidade;

Preservar a Identidade visual em toda ambientação.

VENDA E ATENDIMENTO DO CURSO E COLÉGIO

Captação de alunos;

Acompanhar metas definidas pela Direção;

Atendimento aos interessados para esclarecimentos da metodologia e

funcionamento;

Negociações para matrículas;

Acompanhar o atendimento das Assistentes;

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Proximidade com os alunos, realizando o papel de Relações Públicas;

Entrevista de desligamento dos alunos;

2.4 Atividade pós encontro

Para esta semana, através de e-mail, indicamos a leitura do livro “Os

7 hábitos das pessoas altamente eficazes”, Covey, Stephen R.

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CAPÍTULO III

A IMPORTÂNCIA DO LÍDER

Neste encontro, que proporcionou o capítulo III deste projeto, a

equipe do RH estimulou o grupo a refletir sobre Liderança e suas

possibilidades para manter o ambiente de trabalho agradável, estimulante e

harmonioso.

Numa empresa em crescimento, que a cada ano conquista novos

mercados, abrindo de duas a três novas unidades de Colégio, preparar

colaboradores com talento para assumir tal responsabilidade, passa a ser um

desafio. Ao mesmo tempo em que se constrói uma mudança na cultura

organizacional desta rede de colégios, se resgata antigos valores e tradições

que estavam sendo deixados de lado pela influência da Globalização. Neste

panorama, o líder tem papel fundamental para conduzir a equipe a alcançar os

objetivos de inovação e adaptação a uma nova realidade. O sentimento é um

só: foco na excelência do atendimento às famílias.

Mas afinal, o que é liderança?

Para despertar nas aprendizes a consciência das diversas formas de

liderança, a equipe do RH apresentou, através de slides, as imagens de vários

líderes conhecidos mundialmente e pediu para que fizessem uma comparação

entre cada um deles. Falamos rapidamente sobre suas histórias individuais,

apontando as diferenças de discurso, de recursos, meios de atuação, épocas e

objetivos de conquista. As imagens mostradas foram de Bill Gates, Walt

Disney, Napoleão Bonaparte, Steve Jobs e Nelson Mandela.

Analisados um a um, concluiu-se que todos influenciaram um grande

número de pessoas a alcançarem os mesmos sonhos e objetivos desejados.

Seja para a luta armada ou pela paz, pela conquista territorial, por metas

organizacionais, pela liberdade de expressão, pela igualdade racial ou pela

paixão por uma marca.

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Cada uma destas personalidades possuem características comuns

como: criatividade, perfeccionismo, alta exigência, visão sistêmica, forma

inovadora, dedicação, excelência, perseverança e, principalmente, o exemplo.

De acordo com a Revista Exame online, o artigo de Eduardo Ferraz,

cita Steve Jobs como “referência de um líder que formava e comandava

equipes de altíssima performance, com pessoas que se complementavam para

executar e aprimorar suas ideias.” Também se discutiu que, por outro lado, o

fracasso também pode fazer parte da trajetória de um grande líder. Seguindo o

exemplo do Steve Jobs, os apresentadores deste capítulo, fizeram questão de

apontar um episódio da vida dele.

Encontramos no Portal da Liderança, publicação de outubro de

2015, por Jayson DeMers, a seguinte reflexão:

Steve Jobs. Especialista em inovação tecnológica e

visão corporativa, Steve Jobs foi responsável por ter

tornado a Apple na companhia que conhecemos hoje.

No entanto, o seu passado está repleto de falhanços,

contratempos e derrotas esmagadoras. Jobs fundou a

Apple em 1976, e a empresa foi fazendo o seu

percurso, mas, após um lançamento de produto

falhado em 1985, Steve Jobs foi expulso da própria

companhia. A maioria das pessoas comuns teria

desistido nessa altura, mas em vez disso ele fundou

uma nova empresa, a NeXT. Esta também foi

considerada um flop, pelo menos durante algum

tempo, até que em 1997 chamou a atenção da…

Apple, que a comprou e trouxe Jobs de volta para uma

posição de liderança, que ele aproveitou para

desenvolver e lançar produtos inovadores como o

iPod, o iPhone e o iPad.

A lição? Ser perseverante é tudo. Porque Steve Jobs

estava empenhado em realizar grandes feitos,

conseguiu ultrapassar os seus fracassos pessoais e

profissionais e acabou por deixar um legado

monumental e sem precedentes.

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3.1 O líder deve conhecer suas próprias fraquezas

O líder deve se mostrar como ele é, vulneráveis como qualquer ser

humano e sempre que isso ocorre, o líder acaba criando uma verdadeira

corrente de confiança, ele participa do “time”, fazendo com que seus

seguidores se sintam mais próximos e companheiros, “no mesmo barco”.

Podemos afirmar que a liderança não é o único fator a influenciar o

resultado eficaz dos grupos de trabalhos. O líder pode, com sua atuação,

motivar a todos a vencerem e se destacarem ou apenas fazê-los cumprir com o

mínimo necessário. A liderança está centrada na capacidade do líder eficaz,

assim, segundo Kelley (1999, p. 177):

Para ser líder eficaz [...], um membro de equipe

deve garantir o respeito dos colegas de trabalho em

pelo menos das três áreas cobertas por essa

habilidade critica: 1. Quociente de conhecimento-

respeitada qualificação e comprovado bom senso

em áreas relevantes para as metas do grupo. 2.

Quociente de pessoas habilidades – indica que

você tem considerações pelos colegas e que as

metas deles têm tanto valor quantas as suas; assim

eles são levados a trabalhar de forma voluntaria

com você para alcançar o objetivo. 3. Quociente de

iniciativa – indica que você desempenhara as

atividades que ajudam o grupo a alcançar, de fato,

a meta.

Portanto, a liderança eficaz pode ser um “catalizador“ para o

engajamento, comprometimento, empatia e aprimoramento pessoal.

É importante a desconstrução do conceito de que a liderança é uma

capacidade inata. O líder pode desenvolver esta competência e é com este

intuito que organizamos este Curso para a função de Supervisão de Captação

e Atendimento. Despertar em cada um dos participantes selecionados

características que podem se tornar habilidades, podem fazê-los compreender

que é necessário o exercício constante para a auto motivação.

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Liderar está diretamente ligado às pessoas. Ou seja, às suas

inconstâncias, ao emocional, ao conflito, à motivação, aos limites, às fortalezas

e fraquezas. À todas as características que definem o ser humano. Para se

alcançar uma boa gestão de emoções, o líder tem que ter, com seus liderados,

excelente uso de canais de comunicação, com generosidade, transparência e

clareza de ideias. E sempre será exigido dele a confiança e o exemplo.

Então o líder precisa ser um “semideus”, superior a todos os demais

profissionais? Esta pergunta foi feita por uma das aprendizes e, como gerou

um debate, no mesmo momento a equipe do RH buscou na Internet o assunto

“Inteligência Emocional no Trabalho”. Claudia Gasparini, da Revista

Exame.com, cita o autor Travis Bradberry, que apontou no Linkedin, 10

situações para que todos fizessem uma auto avaliação sobre alguns traços de

quem sabe administrar seus próprios sentimentos.

1. Você sabe descrever suas emoções com palavras precisas?

2. Você conhece o seu lado mais frágil?

3. Você é um bom juiz?

4. Você não se ofende facilmente?

5. Você é capaz de dizer não?

6. Você perdoa a si mesmo?

7. Você não cultiva rancores?

8. Você é generoso?

9. Você neutraliza pessoas “tóxicas”?

10. Você não busca a perfeição?

O grupo foi orientado a guardar esta lista e, sempre que sentirem

necessidade, deverão se auto analisar refazendo a si mesmo estas perguntas.

Desta forma, estarão sempre reforçando a condição de que não há perfeição e

sim uma grande vontade de evoluir e seguir em frente.

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3.2 Atividade do dia – Dinâmica A torre

Para que pudéssemos analisar o sentido amplo de Liderança, após

a apresentação do RH sobre o tema, organizamos uma atividade que

estimulasse a capacidade de pensar estrategicamente, trabalhar em equipe,

conduzir, sugerir e solucionar.

Três grupos de quatro componentes foram formados e cada grupo

nomeou um líder. Os participantes os escolheram segundo seus próprios

critérios.

Os outros participantes do grupo, que foram liderados, tiveram os

olhos vendados;

O líder não pôde ter contato físico com os outros participantes e, por

isso, ficou com as mãos para trás todo o tempo. Ele deveria conduzir os outros,

apenas com instruções verbais, a montarem uma torre com as caixinhas de

fósforo.

Os facilitadores puderam interferir na dinâmica mexendo nos

materiais, sempre que quisessem, ou espalhando as caixinhas ou derrubando

os fósforos de dentro de uma das caixas. Esta interferência simula os

obstáculos que encontramos em nossa rotina de trabalho.

Ao término da atividade, todos voltaram para os seus lugares e

puderam expressar a sensação que tiveram ao longo da dinâmica, tanto os

líderes quanto os liderados. O importante é que todos perceberam a

diversidade de estilos para se comandar ou executar um trabalho.

Recursos: 90 caixinhas de fósforo. (30 para cada grupo). 9 vendas

para os olhos.

Tempo de aplicação: 10 minutos para a construção das torres e 20

minutos para que cada participante pudesse comentar as suas sensações

durante o a execução da tarefa.

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Enviamos para o grupo de e-mail o questionário abaixo para que se

auto avaliassem e refletissem sobre quais pontos deveriam se desenvolver.

QUAL O SEU PERFIL DE LIDERANÇA

Que tipo de atividades você repassa à equipe?

(a) Só as que, por algum motivo específico, você não pode fazer por si próprio

(b) Qualquer uma que não goste de fazer

(c) Aquelas que podem proporcionar maior desenvolvimento para a equipe

Para quem costuma repassar as atividades?

(a) Geralmente para as mesmas pessoas

(b) Para quem estiver livre

(c) Para quem precisa se desenvolver em uma habilidade específica

Como você repassa as atividades?

(a) Indicando como quer que tudo seja feito

(b) Indicando a importância daquela tarefa e o prazo

(c) De modo específico para cada caso

Como você participa das atividades?

(a) Acompanha sempre de perto e faz correções, críticas e elogios diários

(b) Geralmente se envolve novamente apenas no fim do processo

(c) Dialoga com a equipe e assume o papel de orientador

Como você se comporta durante o projeto?

(a) Quer ser copiado e envolvido em tudo

(b) Realiza outras atividades

(c) Sabe quando deve intervir e é percebido pela equipe como facilitador

Quando o projeto acaba, o que faz?

30

(a) Avalia os indicadores e exige a documentação do processo

desenvolvido

(b) Segue a rotina e não planeja possíveis demandas adicionais

(c) Se reúne com a equipe para avaliar os resultados, reconhecendo

os esforços individuais e coletivos

Em casos de falha, que atitude você toma?

(a) Exige ajuste imediato e uma justificativa formal

(b) Repassa rapidamente a responsabilidade para algum

subordinado ou outra área

(c) Reconhece a responsabilidade e auxilia a equipe a identificar a

solução de modo participativo

Em caso de sucesso, como você se posiciona?

(a) Padroniza a atividade para que seja sempre repetida do mesmo

modo

(b) Aceita os louros e por vezes cumprimenta alguns membros da

equipe

(c) Reconhece a equipe e busca condições para que a empresa

perceba o valor de cada funcionário na construção dos resultados

RESPOSTAS

Mais respostas (a): perfil centralizador — gosta de controlar tudo. Mais

respostas (b): perfil “delargador” — não acompanha a equipe e pensa mais em

si mesmo. Mais respostas (c): perfil de quem delega adequadamente.”

Fonte: O Globo, 20 de novembro de 2011.

Link da matéria: http://oglobo.globo.com/emprego/faca-teste-descubra-qual-

seu-perfil-de-lideranca-3279712

http://oglobo.globo.com/emprego/faca-teste-descubra-qual-seu-perfil-de-lideranca-3279712

http://oglobo.globo.com/emprego/faca-teste-descubra-qual-seu-perfil-de-lideranca-3279712

31

CAPÍTULO IV

FORMAÇÃO DE EQUIPES

Neste quarto dia de curso, o grupo já se mostrou mais integrado,

com grande envolvimento com o projeto e, mais ainda, uns com os outros. As

entregas foram mais visíveis durante as quatro horas que ficamos juntos.

O convidado do tema Formação de Equipes é o Diretor de Ensino da

rede. Ele é responsável pelos Coordenadores das disciplinas aplicadas aos

alunos. Esta equipe, sob sua liderança, tem um desempenho extraordinário e é

inspiração para todos os colaboradores da instituição. Alcançam resultados

excepcionais com os alunos na competitiva busca por vaga nas melhores

faculdades do Brasil.

O Diretor começou sua apresentação mostrando, através de

gráficos, os resultados do Vestibular dos últimos três anos e explicou que, a

cada ano, este time de Coordenadores precisa se atualizar para entender as

mudanças técnicas das provas, as tendências para se trabalhar os temas que

têm destaque nas redações, as necessidades de inovação das ferramentas,

tecnologias e materiais dos alunos, bem como adequar a linguagem em sala de

aula para manter a motivação e foco dos vestibulandos. Não é uma tarefa fácil,

sabendo-se que as mudanças nos diversos cenários das faculdades e do

próprio mercado de trabalho, para o qual eles também são preparados, afetam

toda a dinâmica do Ensino.

Cada um dos Coordenadores também lidera uma equipe. Neste

caso, de professores e técnicos. As disciplinas funcionam como uma

competência que deve ser aprofundada e com suas relações sociais ou

científicas compreendidas. A comunicação e a sinergia entre as equipes dos

Coordenadores, deve funcionar para que a maior quantidade de alunos consiga

ingressar para as principais faculdades, e, muito importante, em suas carreiras

escolhidas.

32

Para o Diretor de Ensino, o compromisso é manter a equipe de

Coordenadores com alto desempenho durante todo o ano letivo. A “peteca” não

pode cair nem por um momento. Qualquer erro, ou até um deslize, pode

comprometer o resultado esperado.

A estratégia utilizada para o acompanhamento das performances

dos alunos, pode ser comparada ao tipo de gestão ideal que deve ser aplicada

para as equipes de trabalho do mundo corporativo. A confiança e o apoio

devem ser a base do processo de desenvolvimento, e este, tem que ser

constante. Quem absorve mais conteúdo, tem controle emocional, treina e

exercita e adquire técnicas para aplicação do seu aprendizado, consegue os

melhores desempenhos. Se o líder desta equipe for capaz de conduzir o grupo

para que a performance individual se transforme em sinergia e crie um objetivo

comum, seguindo na mesma direção, ele terá formado uma equipe altamente

eficaz.

O Diretor, que tem 15 anos de trabalho neste colégio, passou muita

confiança para os participantes, dando exemplos do dia a dia, desde o início da

sua jornada, quando ainda era técnico de Ensino, ou seja, auxiliava o professor

em sala de aula. Mostrou, através de exemplos, o quanto evoluiu por se manter

com foco nos objetivos, dividindo responsabilidades, sabendo dar e receber

feedbacks, cultivando um ambiente positivo, delegando tarefas, acompanhando

as etapas do processo com devolutivas e, muito importante, ele disse:

“reconhecendo com premiações, elogios, gentilezas e meritocracia”.

Depois de uma apresentação tão entusiasta e assertiva, paramos

para o lanche, mas neste dia foi diferente. As aprendizes se organizaram e elas

mesmas preparam a pequena recepção. Elaboraram kits individuais com vários

itens de alimentos, embalados graciosamente. Serviram bebidas em caixinhas

e fizeram uma decoração com o tema “A Liga das Meninas de Atendimento”.

Ficou muito divertido e descontraído. Mostrou que a turma está vivendo uma

experiência feliz e com energia positiva.

33

4.1 As Supervisoras de Captação e Atendimento e suas

equipes

A Supervisora lidera as assistentes de captação, além dos porteiros,

inspetores e secretárias. A facilitadora deste projeto de Capacitação de

Supervisoras, falou sobre cada uma dessas equipes e do tipo de trabalho que

realizam, de como desempenhar as diferentes atividades, postura e tipo de

abordagem para cada função, espaço físico utilizado, o valor e a influência de

cada um dentro da instituição e, principalmente, na vida dos alunos e de seus

responsáveis.

A portaria recebe as pessoas e passa a primeira impressão sobre o

atendimento que irá receber da porta do colégio para dentro. Apresentação

pessoal, cordialidade e educação são imprescindíveis. Se é um visitante

frequente, um aluno ou um familiar dele, deve-se cumprimenta-lo pelo nome.

Mostra que o indivíduo é valorizado e não apenas um número, o que é comum

na maioria das escolas. Se for necessário, o porteiro deve mostrar o caminho

para se chegar aonde o visitante deseja. A comunicação através de rádios é

uma ferramenta valiosa para a segurança e agilidade da portaria com as outras

equipes.

Os inspetores, muito próximos dos alunos, se souberem agir de

forma equilibrada entre manter a disciplina e dar carinho e apoio, estará para

sempre na memória do aluno. Para manter este tipo de relação, o inspetor

deve ser orientado todo o tempo pelo seu líder. Como há troca constante de

emoções na sua rotina de trabalho, ele precisa ser ouvido, ter autoconfiança,

exercitar a intuição, a percepção e o carisma. Ao mesmo tempo, tem que saber

usar a autoridade na medida certa e ter atitude para saber conduzir situações

adversas.

As secretárias fazem a ponte entre os alunos e seus responsáveis e

a equipe pedagógica: a Direção, a Coordenação e a Orientação. A família

precisa ser atendida regularmente para acompanhar o desempenho, frequência

e comportamento dos seus estudantes. Crianças se machucam, têm

indisposições, têm conflitos, saem mais cedo para um compromisso e precisam

34

de liberação e enfrentam dificuldades diversas. É um movimento incessante na

Secretaria do colégio e a equipe de secretárias precisa ter atenção para cada

detalhe, acompanhar a velocidade da demanda e tratar a todos com eficiência

e gentileza.

O trabalho das assistentes está diretamente ligado ao lado comercial

do colégio. Elas realizam o primeiro atendimento, informando aos interessados

o processo para ingressar no ano letivo, valores de mensalidades e um resumo

objetivo do método de ensino. Mostram as instalações do colégio fazendo um

tour, falam dos diferenciais e dão informações gerais sobre cada segmento. O

principal objetivo das assistentes é matricular o aluno. Ao atender uma família,

devem ser honestas, se expressar de forma clara, conhecer profundamente o

funcionamento da escola, acreditar na proposta que está sendo oferecida e ter

percepção, através da escuta empática, do que o cliente realmente procura e

ajuda-lo em suas escolhas.

O trabalho delas não termina aí. Ao longo de todo o ano, vão manter

contato com estas famílias ajudando no que elas precisarem como informações

de pagamento, de material, de acessos ao blog e ao site e todo o suporte

operacional que se fizer necessário para que a relação comercial, normalmente

fria, seja leve, personalizada e que resulte na satisfação e fidelização dos

responsáveis.

Ao apresentar o trabalho realizado por cada equipe, a facilitadora

conseguiu deixar claro que, apesar de cada um ter um papel diferente, todos

têm o mesmo objetivo: a excelência no atendimento ao cliente. E, cada uma

destas equipes, ao se perceberem como uma só, formarão uma Equipe Total

de Alto Desempenho.

4.2 Atividade do dia – Negociação

Para testarmos a compreensão do processo de Formação de

Equipes e a aplicação de alguns pontos importantes, propomos a dinâmica da

negociação.

35

Dividimos os 12 componentes em dois grupos de seis pessoas e

passamos, aos dois grupos, as instruções abaixo:

“Foi concedido, pela empresa, dois apartamentos, não mobiliados,

por um período indefinido; Cada equipe receberá R$ 5.000,00 para equipar e mobiliar o

apartamento da maneira que quiser; Cada equipe irá discutir e entrar em um consenso do que irão fazer

e estabelecer um breve resumo, inclusive planta do apartamento; Devido a um remanejamento ocorrido na Empresa, será concedido

apenas um apartamento e as equipes deverão definir, como será o apartamento, negociando entre os dois planos, confeccionados anteriormente.

A equipe terá 20 minutos para o primeiro plano de decoração e 20

minutos para plano final.

Finalização

Formamos um círculo com os participantes e explicamos que quem

estivesse com a bola, deveria formular uma pergunta sobre o conteúdo

estudado e passar a bola para outro participante responder a pergunta

formulada.

Recursos: 01 Bola



Vídeo Formando Equipes de Alto Desempenho

Indicamos o vídeo, disponibilizado no Youtube, do Coaching de

Negócios, Mário Meurer. Ele define os “passos necessários para equipes de

alto desempenho”.

Sinalizou seis chaves importantes:

Liderança forte;

36

Objetivo comum;

Regras do jogo;

Plano de ação;

Suporte a riscos;

100% envolvimento.

Link do vídeo no Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=6AFVeARaBEQ

Tempo de duração: 10 minutos

https://www.youtube.com/watch?v=6AFVeARaBEQ

37

CAPÍTULO V

AULAS DE PORTUGUÊS

5.1 Linguagem oral e escrita

O Coordenador de Português, sendo um professor experiente,

proporcionou uma dinâmica incomparável nesta apresentação.

O objetivo não é ensinar Português porque não há tempo suficiente

para tal, e sim uma revisão nos pontos onde se encontram mais dúvidas e

erros recorrentes, principalmente na linguagem escrita.

Nos tempos atuais, grande parte da comunicação organizacional é

feita através de e-mails. A linguagem escrita deve respeitar a Norma Culta,

mesmo que nem sempre haja necessidade do excesso de formalidade. Saber

como redigir um texto conciso e coerente, com objetividade e cordialidade,

mesmo diante de um conflito, facilita muito a comunicação.

Escrever um e-mail, pode ser uma tarefa simples para algumas

pessoas, mas para outras, nem tanto. O professor deu algumas dicas:

Usar uma assinatura. De preferência nome e sobrenome,

empresa, cargo e telefone;

A saudação inicial vai variar de acordo com o destinatário;

pode ser Prezado, Caro, Estimado, Sr., Dr., junto ao nome ou

até sobrenome;

Quando não se sabe o nome de quem vai receber o e-mail,

vale usar expressões como Olá ou Bom dia ou Boa tarde. Se

isso acontecer, logo no primeiro parágrafo, o emitente deve

se apresentar e explicar o motivo do envio da mensagem;

E-mail tem que ser curto, ir direto ao ponto;

Releia várias vezes antes de enviar. Se possível, use o

corretor;

38

Se tiver anexado algum arquivo, deve-se informar no texto;

Não utilize frases desnecessárias como “venho por meio

desta” ou “é por meio deste”, “sem mais para o momento”, por

serem óbvias;

A despedida deve ser coerente com a saudação inicial. Se foi

mais formal, a despedida deve acompanhar. Termos comuns

são Atenciosamente ou Cordialmente.

A linguagem falada, também tem que presar pela objetividade.

Gírias e expressões pouco conhecidas para o receptor devem ser evitadas.

Termos técnicos podem causar ruído e causar embaraços no Atendimento.

A Comunicação Visual, tema que será mais aprofundado no

encontro sobre Marketing, tem que ser perfeita. Avisos, cartazes, murais,

circulares; são muitas as formas rotineiras de se comunicar com os alunos e

seus responsáveis. Uma escola não pode, em hipótese alguma, cometer

nenhum tipo de erro de português em seus comunicados.

5.2 Clareza na Comunicação

Uma comunicação bem estruturada e efetiva provoca impacto

positivo e atinge o objetivo pretendido. Não estamos falando apenas dos erros

gramaticais ou de concordância, mas de compreensão do seu conteúdo.

Existem várias técnicas para se alcançar a perfeição, o importante é ler muito,

se atualizar e exercitar os pontos que mais se tem dificuldades, sanando

sempre todas as dúvidas.

Existem vários estilos de comunicação. O importante é se fazer

entender de forma clara, gentil e eficiente. A comunicação tem que ter o seu

alvo atingido.

39

O Coordenador citou Júlio César Zanluca, que publicou no Guia

Trabalhista (versão on line) o artigo em que enumera “as qualidades de um

bom estilo de comunicação em 7 características”:

1) DIRETO: procura falar frases simples, indo direto ao assunto (não fica “enrolando”);

2) DESEMBARAÇADO: é “leve”, sem palavras “difíceis” ou “gírias”; 3) EQUILIBRADO: procura ouvir tanto quanto falar e não interrompe a

conversa dos outros; 4) ADEQUADO: procura não agredir os sentimentos ou opiniões

divergentes; 5) CALMO: ritmo de voz pausado e volume médio; 6) RECEPTIVO: aceita objeções, procurando descobrir quais os motivos

para tais; 7) POSITIVO: expressa algo que beneficia o receptor da mensagem

(ouvinte), elogia;

5.3 Atividade do dia - Erros mais comuns de Português

O Coordenador trabalhou com o grupo em cima de exemplos de

construção de frases cotidianas no meio escolar, e, desta forma, aplicou

conhecimento de forma prática.

1) Aspectos ortográficos: a) O aluno se sentiu_____, por isso foi liberado mais cedo.

(mal ≠ bem) b) Foi retirado de sala em razão de seu_____ comportamento.

(mau ≠ bom)

c) Os alunos se sentem _____ com a redução de horários do plantão de dúvidas. (pior)

d) Os exercícios parecem _____ elaborados do que em 2015. (mais mal)

e) O pai pediu um desconto, _____ já atingimos o limite de descontos

permitidos. (mas = porém, contudo, todavia...)

40

f) Recebemos a reclamação de _____ um pai. O responsável está _____ contente com a nota de Matemática deste bimestre. (mais ≠ menos)

g) O aluno perguntou: “______ fui tirado de sala?”

O aluno questiona ______ foi tirado de sala. (por que)

h) Isso ocorreu, _____ ele respondeu grosseiramente ao professor. (porque = pois)

i) O aluno questiona o ______ de ter sido tirado de sala. (porquê = motivo)

j) _____ de resolver esse problema, procuramos o responsável do

aluno. (a fim = para)

k) O uso de peças que não pertencem ao uniforme, atrasos e ______ não deveriam ser tolerados. (afins = semelhantes)

l) O pai do aluno ligou ____ 10 minutos para autorizar sua saída. (há =

faz)

m) Os alunos estão autorizados ___ sair apenas uma hora após o início

da prova.

Os alunos podem sair apenas daqui ___ uma hora após o início da

prova. (a)

n) _____ investirmos em infraestrutura, não teremos um excelente

ambiente escolar. (se não = caso não)

o) É preciso alterar o horário dessa turma, ____ não haverá sala

adequada para eles.

Não fazia nada _____ reclamar dos professores.

(senão = do contrário, a não ser)

p) _____ do que disse o professor, ele não chegou apenas dez minutos

atrasado. (ao invés = ao contrário)

q) _____ de estudar, alguns têm utilizado o pátio para socializar. (em

vez de = no lugar de)

2) Concordância:

41

a) Nesse horário, basta três professores. (ERRADO)

Nesse horário, bastam três professores. (CERTO)

b) Deve-se filtrar as reclamações dos pais antes de julgar os profissionais. (ERRADO) Devem-se filtrar as reclamações dos pais antes de julgar os profissionais; ou As reclamações dos pais devem ser filtradas antes de julgar os profissionais. (CERTO)

c) Houveram/Ocorreram dúvidas sobre o preenchimento dos

formulários. (ERRADO)

ATENÇÃO: O verbo “haver” no sentido de existir ou ocorrer fica na

3ª pessoa do singular!

Houve/Ocorreram dúvidas sobre o preenchimento dos formulários.

(CERTO)

d) Não se permitirá mais alunos sem uniforme. (ERRADO)

Não se permitirão mais alunos sem uniforme. (CERTO)

Não serão mais permitidos alunos sem uniforme. (CERTO)

e) Perceberam-se erros frequentes nos exercícios. (CERTO)

Foram percebidos erros frequentes nos exercícios. (CERTO)

f) ______ de problemas no microfone e no ar condicionado.

(Reclamou-se OU Reclamaram-se?)

Foram reclamados de problemas...

g) ______ problemas no microfone e no ar condicionado.

(Mencionou-se OU Mencionaram-se?)

h) A aluna, gentilmente, disse-nos: obrigada!

O aluno nos disse: obrigado, eu já me sinto melhor!

i) Enviamos, em anexo, os documentos pedidos.

Enviamos, anexos/anexados, os documentos pedidos.

j) Estamos (em) alerta com as recentes reclamações.

42

3) Crase: O que é crase? Trata-se da fusão entre “a” (preposição) e “a” de artigos e pronomes. a + a = à a + aquilo = àquilo a + as = às a + aquele = àquele Aplicação 1° caso:

a) Enviamos à mãe a resposta da Direção.

Enviamos ao pai a resposta da Direção.

(“a + o” no masculino é igual a “a + a” no feminino)

b) Pedimos a/à nossa diretora que analisasse o caso.

Pedimos a/ao nosso diretor que analisasse o caso.

c) Avisamos à todos os alunos que as aulas da tarde estão mantidas.

(ERRADO)

Avisamos a/para todos os alunos que as aulas da tarde estão mantidas.

(CERTO)

d) A aula de sábado será de 9h às 13h. (ERRADO)

A aula de sábado será de 9h a/até 13h. (CERTO)

A aula de sábado será das 9h às 13h. (CERTO)

Aplicação 2° caso: verbo

a) O malote foi a Botafogo. O malote veio de Botafogo.

b) O malote foi à Barra.

O malote veio da Barra.

43


Enviamos, através de e-mail, a apostila com a Norma Culta,

elaborada pelo próprio Coordenador de Português, contendo 16 páginas, cuja

reprodução não é autorizada pelo autor. As educandas foram orientadas a

estudar a apostila, enviar as dúvidas por e-mail e consulta-la sempre que

sentirem necessidade.

44

CAPÍTULO VI

USO DA INFORMÁTICA

O encontro de hoje foi dividido em dois momentos: falamos sobre

alguns programas do pacote Microsoft Office e o quanto podem auxiliar no

trabalho diário e também mostramos diversos recursos da Internet que podem

ser utilizados na empresa, como Blogs, Google, Facebook e Youtube; e, por

fim, fizemos uma “reciclagem” de como operar o nosso sistema,

invariavelmente alimentado com os dados de matrícula dos nossos alunos.

A Supervisora foi a facilitadora dos temas Programas da Microsoft e

Internet. Foram momentos interessantes e de aprendizado quanto às

ferramentas úteis para a organização da rotina de trabalho.

Ela criou slides com vários prints das telas dos programas e gravou

no estúdio da nossa rede de colégios, um vídeo com valiosas dicas dos temas

que ela apresentou. No vídeo, a Supervisora alterna a sua própria imagem com

a dos slides e vai explicando, de forma clara, com ilustração, cada uma das

dicas.

Esta apresentação foi didática e muito criativa. A cada pequeno

módulo, com duração em torno de 5 minutos, o vídeo pausava para que as

aprendizes pudessem esclarecer dúvidas e tecer comentários.

Após o coffee break, o Gerente de Sistemas fez uma revisão nas

principais funções do programa desenvolvido para atender, especificamente, às

necessidades da Secretaria do nosso Colégio, mas não entraremos em

detalhes sobre esta apresentação por se tratar de assunto sigiloso.

6.1 Microsoft Office e suas ferramentas

Selecionamos para descrever neste projeto de monografia, algumas

dicas do vídeo da Supervisora Facilitadora. Utilizamos também o recurso de

print de tela para facilitar o entendimento.

45

Outlook

Algumas tarefas podem ser realizadas no Outlook, além da sua

função principal, que é o gerenciamento de e-mails.

Criando pastas: Do lado esquerdo do navegador, pode-se criar

pastas e subpastas, com os títulos correspondentes ao que for de interesse.

Elas podem ser organizadas pelo assunto, pelo remetente, pelo conteúdo, pelo

mês etc. Quem recebe um número grande de e-mails por dia, precisa guarda-

los de forma ordenada e “aliviar” a caixa de entrada. Funciona como os antigos

armários de arquivo, com suas gavetas, pastas suspensas, divisórias dentro

das pastas com plásticos. Tudo bem organizado e com acesso fácil.

Figura 3 – Pastas e subpastas do Outlook

Lembretes dos e-mails: Ao clicar no botão direito do mouse, em cima

do e-mail que se quer lembrar, será possível receber o alerta na data e horário

46

determinados. Mesmo que este e-mail tenha sido guardado em uma pasta ou

subpasta.

Figura 4 – Lembrete de e-mail do Outlook

Calendário: Na barra inferior do Outlook existem funções muitas

vezes pouco usadas. O calendário pode ser utilizado como agenda para

diversos compromissos. Também disponibiliza o lembrete para que apareça na

tela, chamando a atenção para o agendamento.

47

Figura 5 – Calendário do Outlook

Ao clicar duas vezes em cima de um dos horários disponíveis, abrirá

a janela abaixo. Está circundado em vermelho onde deve ser definido o horário

para aviso prévio da ocorrência. No horário determinado, o lembrete abre,

independente da tela em que se esteja trabalhando. Desta forma, fica fácil

organizar os compromissos com antecedência.

48

Figura 6 – Lembrete de compromisso do Outlook

É possível também definir repetições para o mesmo evento. Por

exemplo, um treinamento que a equipe será submetida. Na função

“recorrência” é possível marcar o horário de início e fim, duração, se a

repetição é diária, semanal, mensal ou anual e várias outras informações sobre

a ocorrência. O lembrete irá dar o alerta em cada uma das repetições, dentro

horário previsto.

Figura 7 – Recorrência de compromisso do Outlook

Convite: Convocar uma reunião ou convidar para qualquer tipo de

evento é simples utilizando o recurso do Outlook “convidar participantes”.

Depois do compromisso registrado, conforme a figura 8, é só inserir no campo

“para”, os e-mails dos destinatários. Desta forma, é possível saber quem

confirmou e quem recusou. Registrar anotações sobre a reunião e enviar para

o grupo que participou, também é uma boa seleção para este tipo de tarefa.

49

Figura 8 – Convite para reunião do Outlook

Word

Formatação: Escrever um texto no Word, pode ser fácil e é possível

uma formatação adequada sem muitos recursos. Seguindo as normas da

ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas, mesmo para um texto

simples, podemos aplicar as seguintes regras:

Tamanho do papel: A4 (21,0 cm x 29,7 cm);

Margens: 3cm superior e esquerda, 2 cm inferior e direita;

Cor da fonte: preta;

Tamanho da fonte: 12 pts;

Espaçamento entre linhas: 1,5

Localizador de palavras: Este programa pode ser eficiente como um

localizador de palavras ou nomes. Para isso, é necessário copiar o texto ou

lista, da sua fonte original, e colar na página do Word. Apertando “Ctrl + l”, do

lado esquerdo abre um navegador. Basta digitar no campo da lupa ( ) o que

se deseja localizar. Ele vai encontrar quantas repetições da palavra ou nome

houver.

Substituição de palavras: Outro atalho interessante é “Alt + Ctrl + y”,

onde se pode, além de localizar a palavra, substituí-la. Este recurso é útil

quando se quer atualizar uma circular ou outro documento apenas trocando o

ano. Desta forma, é certeza de que não restará nenhuma data antiga no texto.

Este é um exemplo, mas existem diversos motivos para se utilizar este atalho.

50

Sinônimos: Se perceber que, ao escrever um texto, está repetindo a

mesma palavra diversas vezes, basta clicar com o botão direito do mouse.

Figura 9 – Dicionário de Sinônimos do Word

Excel

A Facilitadora, na vídeo aula que preparou para as aprendizes,

indicou muitas formas de se aplicar o Excel básico em tarefas do dia-a-dia.

Mostrou que o programa pode ajudar na organização de listas, dados e

tabelas. Não é preciso conhecer o Excel avançado para usufruir de seus

benefícios. Selecionamos um exemplo que consideramos importante para

auxiliar no trabalho de gestão da equipe.

Organizando os dados da equipe: A Supervisora de Captação e

Atendimento é gestora de uma equipe diversificada e precisa ter as

informações dos colaboradores de forma organizada e de fácil visualização.

Uma boa ideia é criar um arquivo único no Excel e nomear cada planilha de

acordo com o título relacionado.

51

Figura 10 – Planilha do Excel – contatos da equipe

Vale reparar que, nas abas localizadas na parte inferior da página,

cada planilha tem um assunto, mas todos ligados aos mesmos colaboradores:

contatos de telefones e de e-mail; tamanho de uniforme; horário de trabalho,

período de férias etc.

52

Figura 11 - Planilha do Excel – uniforme da equipe

Power Point

No ambiente de Colégio, a todo o momento é necessário se divulgar

informações sobre palestras, alterações de horários, prazos de inscrições e

diferentes eventos e uma forma ágil e segura, são os avisos espalhados pelos

locais de maior visibilidade pelos alunos. O programa tem multifuncionalidades

e não somente a exibição de slides.

O Power Point pode ajudar com ferramentas ideais para a confecção

destes avisos: molduras, cores, tamanhos de letras diferentes e ilustrações.

A vantagem é que é possível aproveitar um dos vários modelos

prontos que o programa oferece, sendo necessário apenas preencher o campo

“texto” e alguma gravura, que pode ser retirada da Internet ou do próprio Power

Point.

53

Foi apresentado pela facilitadora, através do vídeo, o passo a passo

para a composição deste cartaz:

Figura 12 – Cartaz feito no Power Point

6.2 Internet

A conectividade é uma realidade que as empresas não podem mais

ignorar. As relações pessoais e de trabalho são, muitas vezes, promovidas no

“mundo virtual”. Impedir que os funcionários façam uso pode ser um erro. A

facilitadora, neste assunto, quis mostrar que o uso consciente da Internet pode

ser favorável, produtivo e uma forma de aprendizado constante. Mostrou para

as aprendizes a importância de seguir o Código de Conduta quanto ao uso da

Internet e deu algumas indicações para o uso positivo no horário de trabalho.

Blogs

Os blogs são uma ótima ferramenta para se obter informações com

uma linguagem mais personalizada. A Facilitadora do curso mostrou uma lista

54

de cinco blogs sobre educação para que cada participante percebesse o

quanto se pode aprender e compartilhar ideias e conhecimentos com os

colegas, além de estarem preparadas para ajudar no atendimento aos alunos e

pais, mesmo não atuando diretamente na área pedagógica. É fundamental que

estejam sempre atualizadas sobre novos acontecimentos, feiras, tecnologias,

vestibular etc.

Existem muitos, mas os blogs apresentados foram:

Educa já - educaja.com.br/

Utilizando Mídias na Educação - utilizandomidias.blogspot.com.br/

Bibliotequices e afins - bibliotequiceseafins.blogspot.com.br/

Educação Reload - educaload.com/

Blog do Simon - www.schwartzman.org.br

Facebook

O uso desta rede social é uma forma de sociabilizar, claro, mas

principalmente, de compartilhar boas práticas, ideias criativas, programas

piloto, campanhas, eventos individuais ou coletivos, vídeos e imagens que

possam ajudar na construção constante de um colégio inovador, que criou em

2014 uma Fan Page para os colaboradores da sua rede.

A Facilitadora deixou claro que no grupo fechado do colégio,

somente se deve compartilhar o que for de interesse de todos. Tudo o que

puder contribuir para o aprimoramento e conhecimento. É preciso ter muito

cuidado para não confundir o perfil particular, onde se pode postar material da

vida pessoal.

Google

Esta é uma ferramenta incontestável para busca de informações e

conhecimento. O “oráculo”, como é conhecido, deve ser acessado

http://educaja.com.br/

http://utilizandomidias.blogspot.com.br/

http://bibliotequiceseafins.blogspot.com.br/

http://educaload.com/

http://www.schwartzman.org.br/

55

constantemente para auxiliar em diversas tarefas. São tantas as possibilidades,

que precisaria de muito mais do que quatro horas de aula. A Supervisora

mostrou algumas formas de se aplicar o serviço online.

Ler notícias - O Google Notícias permite que você encontre

diferentes fontes de notícias de vários lugares diferentes do mundo em uma

única página. Para realizar um clipping de assuntos de educação e outros,

basta digitar no campo de busca do próprio Google Notícias, as palavras-chave

de interesse. Existe também um serviço especial para quem trabalha com

educação: o Grupo de Educadores Google (GEG). Abaixo uma cópia da tela

para melhor entendimento.

“Quem tem informação tem poder!”.

Figura 13 – Grupo de Educadores Google

Pesquisar o concorrente – Para se realizar um atendimento

excelente, é necessário conhecer o mercado. Quem trabalha diretamente com

o público tem que estar capacitado para argumentar, responder com clareza e

56

segurança e ser conhecedor dos diferenciais do seu produto e do concorrente.

Não só pela competitividade, mas para a inspiração e motivação. Navegar é

preciso!

YouTube

Este site de compartilhamento de vídeos, lançado há onze anos,

trouxe a excelente oportunidade de acesso às palestras, documentários e

vídeos instrutivos. Assim como o Google, também é um buscador. É só usar

palavras-chave e se aventurar em um mundo de opções de aprendizagem. A

Supervisora Facilitadora reforçou a importância do desenvolvimento da

criatividade, capacidade de colaboração e do espírito empreendedor.

6.3 Atividade do dia – Quiz

A Supervisora pediu que se formassem dois grupos de seis pessoas

e apresentou na tela de projeção vinte perguntas sobre todas as ferramentas

mostradas neste encontro. Cada grupo responderia uma pergunta

alternadamente. O grupo que acertou mais perguntas, ganhou uma caixa de

bombons e muitos aplausos.



Pedimos às Aprendizes que criassem um evento no Outlook ou uma

planilha no Excel, utilizando todos os recursos possíveis e nos

devolvessem por e-mail. Desta vez pedimos que se organizassem e

fizessem a tarefa em dupla.

57

CAPÍTULO VII

CUIDADOS COM AS INSTALAÇÕES

Neste encontro, os convidados foram o Gerente de Manutenção,

Engenharia e Limpeza e a Gerente de Administração. Cada um teve 1h15 para

as suas respectivas apresentações.

Colégio é um estabelecimento com um fluxo grande de pessoas

diariamente, principalmente com a presença de crianças de diversas idades. É

de suma importância que todas as instalações estejam bem conservadas,

limpas e dentro das normas de segurança. A Supervisão de Atendimento

precisa trabalhar junto às equipes de Manutenção Predial e Administrativa,

acompanhando todos os detalhes para que a rotina de cuidados seja cumprida.

A ronda diária ajuda estas equipes a realizarem, com efetividade, este trabalho,

garantindo que as salas de aula, corredores, banheiros, salas especiais como

de Artes, Multimídia, Auditório, os pátios, quadras poliesportivas, escadas,

recepção, entrada, enfim, todos os lugares acessados constantemente,

estejam sempre prontos para receber os alunos, seus responsáveis e

visitantes.

7.1 Prevenção e vistoria contínua - Manutenção

Cada uma das unidades da rede de colégios, conta com uma equipe

fixa que trabalha no serviço de Manutenção, realizando pequenos consertos,

troca de peças e equipamentos, regulagem e limpeza dos bebedouros, limpeza

dos locais de difícil acesso como calhas, telhado, aparelhos de ar

condicionado, instalações elétricas e hidráulicas, incluindo troca de lâmpadas e

torneiras, limpeza de caixa d’água, acompanhamento dos prazos de

dedetização e tratamento da água e todas as medidas necessárias para a

conservação do patrimônio.

58

Aproveitar os períodos de férias e recessos longos para reparos

mais complexos ou até obras estruturais é uma boa estratégia para se

preservar as instalações e equipamentos.

A apresentação do Gerente de Manutenção mostrou a importância

da participação da Supervisão de Atendimento, no sentido de acompanhar a

rotina realizando vistorias constantes, treinando os inspetores para que

comuniquem todos os detalhes que precisam de reparo, sabendo-se que eles

são os “olhos” que circulam pelo Colégio. A Supervisão também deve criar

campanhas, para os alunos e colaboradores, objetivando a preservação e uso

consciente do patrimônio, além de economia de luz, água e materiais.

Os jardins e canteiros também devem estar sob o radar de todos os

envolvidos. A poda, a capina, o replantio e a rega são cuidados para que o

paisagismo faça parte de um dos atrativos do ambiente escolar.

A cooperação da equipe de Atendimento é fundamental para que os

cronogramas sejam cumpridos, mapeando o uso das instalações durante todo

o ano, sinalizando os períodos críticos, de eventos como feiras, gincanas e

festas comemorativas.

A apresentação finalizou com um alerta quanto a rigidez no controle

de poças de água, evitando doenças transmitidas por mosquitos. Todos

precisam estar atentos a qualquer possibilidade de acúmulo de água e reportar

imediatamente à equipe de limpeza ou manutenção.

7.1.1 Atividade sobre o tema

Distribuímos entre os participantes uma folha de papel com cinco

situações de pedido de serviços de manutenção, recorrentes nas unidades.

Cada um deveria listar em ordem de prioridade, o que era mais urgente.

Após cinco minutos, cada um poderia falar sobre dúvidas e

argumentar sobre a importância de cada item.

59

7.2 Administrativo e Operacional

A Gerente deste Departamento, de forma didática e esclarecedora,

mostrou a importância das regras pré-estabelecidas para o bom funcionamento

da administração de cada unidade do Colégio. O nível operacional envolve

todos os colaboradores da equipe de Atendimento: porteiros, inspetores,

secretárias e assistentes. São eles que realizam as tarefas do dia-a-dia,

fazendo cumprir as decisões estratégicas da Diretoria. O espírito de equipe

precisa prevalecer para garantir o resultado excelente percebido pelos alunos e

responsáveis, em todos os detalhes.

O controle de material utilizado na rotina do colégio deve ser feito

semanalmente. As secretárias cuidam do material de escritório utilizado nas

Secretarias. O inspetor toma conta do material utilizado em sala pelos

professores. O pessoal da Limpeza reporta o estoque para a Supervisão,

informando o que foi utilizado e o que deve ser reposto. Todos os pedidos são

centralizados pela Supervisão ou pelas Assistentes, feitos através de Sistema

próprio, em comunicação com o Departamento de Compras.

O mural de Fiscalização, localizado na Secretaria de forma visível,

deve conter Alvará, CNPJ, Telefone do Procon, Certificado de dedetização e

análise de agua, Certificado do Bombeiro e planilha com o horário de trabalho

dos funcionários administrativos. Cabe à Supervisão não deixar faltar nenhum

destes documentos e acompanhar seus respectivos vencimentos.

Toda a equipe de Atendimento usa uniforme e crachá. A Supervisão

deve cobrar o uso e solicitar novos, a cada necessidade. A apresentação

pessoal é muito importante!

Acompanhar a utilização das salas de forma eficiente, pode otimizá-

las para um melhor aproveitamento quanto ao número de alunos e capacidade

do espaço. O conforto em sala é um diferencial para um melhor desempenho

dos alunos. Carteiras limpas e em perfeito estado, tornam o ambiente mais

agradável e de acordo com o padrão da escola. A fiscalização deste cuidado

60

deve ser feita, no mínimo, uma vez por semana. Os inspetores devem ajudar

com esta tarefa.

7.2.1 Atividade sobre o tema

Todo o grupo - as aprendizes, os facilitadores e os convidados,

formou um círculo, sentados em cadeiras. Um representante do RH, que já

conhece a atividade, passou uma tesoura fechada para o participante do seu

lado direito. Este deve fazer a mesma coisa e assim sucessivamente, todos

passam a tesoura aberta ou fechada, e fala em voz alta o nome da pessoa ao

lado e completa “Marcia, te dou esta tesoura fechada, fechada”. A primeira

palavra “fechada” refere-se a tesoura, mas a segunda refere-se a própria

perna. Então, a combinação é entre a posição da tesoura e das pernas de

quem está passando o objeto.

Qual o momento e quais as pessoas que entenderam o “fechado” e

“fechado”; ou “aberto” e “fechado”? Ou qualquer uma das combinações

possíveis? Trata-se de uma dinâmica simples, mas que leva o grupo a

entender que a sutileza e o detalhe podem fazer toda a diferença e possibilita a

revisão, a comunicação e a percepção da realidade que os rodeia.

Recursos: cadeiras em círculo e uma tesoura.



Enviamos, através de e-mail, os links dos manuais de procedimentos

internos, disponibilizados na Intranet da rede de colégios, incluindo Pedidos de

Materiais diversos, Portal do RH, Help Desk da Manutenção, Código de

Conduta etc. Pedimos que as educandas fizessem um check list com tudo o

que consideram importante para a realização de uma atividade de final de

semana e nos entregasse no próximo encontro.

61

CAPÍTULO VIII

CAPTAÇÃO E ATENDIMENTO

Este foi o último encontro do curso e foi finalizado com a

apresentação do Diretor de Atendimento. O grupo se mostrou bem preparado

para discutir o tema porque tudo o que foi fomentado do início do caminho até

aqui, consequentemente resultará na transferência positiva para os alunos e

seus responsáveis. A qualidade do ensino associada à excelência no

relacionamento podem conseguir o efeito tão desejado: o encantamento das

famílias. Isso só é possível se todas as equipes, de diferentes diretorias ou

não, trabalhem como empreendedores e protagonistas. O time da recepção,

se atuar com sinergia absoluta, pode ser a estrela de sucesso no desafio que é

“ser cada vez o melhor colégio para o seu filho.”

8.1 Primeiro atendimento

O Diretor começou sua apresentação criando uma simulação com

duas aprendizes voluntárias. Uma representando a mãe interessada nas

informações da escola e outra representando a Assistente responsável pelo

atendimento. Esta participante deu um show e mostrou que absorveu as

praticas discutidas desde o início do curso. Apresentou-se com simpatia e

postura adequada, se colocou em posição de escuta empática e, transmitiu

segurança ao passar as informações do colégio. Preocupou-se em entender o

que a “mãe interessada” estava buscando para a escolha do colégio e de forma

objetiva, mostrou animadamente todos os diferenciais. Para a simulação, ficou

definido que o candidato seria do Ensino Médio. Sendo assim, a Assistente

mostrou os resultados dos Vestibulares dos últimos dois anos. Após se

certificar que tudo havia sido esclarecido, ofereceu um tour pelas instalações.

A rede de colégios para qual estamos aplicando este curso, trabalha

do segundo segmento do Ensino Fundamental até o Ensino Médio, com pré-

vestibular. É muito importante que as informações sejam direcionadas de

62

acordo com as faixas de idade. A metodologia é diferente e a linguagem deve

acompanhar.

8.2 Matrícula

No momento em que a família procura a escola para realizar a

matrícula, possivelmente já fez pesquisa sobre as fortalezas e fraquezas da

instituição na Internet, na comunidade, conversou com outras famílias que já

estão com seus filhos cursando e também já fizeram uma visita para

conhecerem o espaço e a proposta pedagógica. Esta ação final, efetivar a

matrícula, denota que os responsáveis optaram pelo que consideraram o

melhor para os seus filhos. A “compra” de um serviço de ensino é considerada

um investimento. Envolve confiança, segurança, cooperação, lealdade e

fidelidade.

8.3 Relacionamento com os pais

Durante sua vida como aluno deste colégio, a continuidade do

atendimento é fundamental para que a relação se estreite e se torne, cada vez

mais, de confiança. As comunicações com os responsáveis feitas através de

site, aplicativo, rede social ou e-mail, são eficientes, porém frias.

Constantemente deve-se criar vínculo de proximidade. Uma ação simples que

trás satisfação, pode-se chamar até de um mimo, é uma ligação telefônica de

uma das pessoas da equipe. O intuito pode ser dar uma informação nova ou

lembrar de uma reunião com a equipe pedagógica ou até mesmo saber se um

aluno que tem faltado aula por ter adoecido está melhor. São pequenos

cuidados que podem transformar uma relação de negócios em uma relação de

amor.

63

Numa palestra em São Paulo (02/09/2014), promovida pela HSM e

publicada no site de Publicidade da Adnews, Philip Kotler faz a seguinte

reflexão:

No marketing contemporâneo, mais importante do que vender seu produto é criar uma relação. Nas palavras de Kotler, "um caso de amor com seu consumidor". "Nos dias de hoje apenas vender é estupidez. Seu trabalho não é produzir uma venda, mas criar posse do consumidor", diz. Como? De uma maneira que sua marca e o consumidor cresçam juntos.

"Mudamos do marketing de transação para o marketing de relacionamento", comenta. "Mais e mais empresas estão focando em fazer mais pelo consumidor", conclui.

Cabem às Assistentes também a busca por soluções para os

possíveis problemas ou necessidades apresentados pelos responsáveis.

Podem ser de todos os tipos: recebimento de cobrança, acesso virtual,

declaração, segunda via de documento etc. Se a Assistente não se sentir

capacitada para resolver, não há problema algum em pedir um prazo viável, de

acordo com a solicitação, para buscar com a máxima agilidade realizar a

devolutiva para o responsável.

8.4 Relacionamento com os alunos

Acompanhar a rotina dos alunos é um trabalho da equipe

pedagógica, mas nada impede a aproximação da equipe de atendimento com

os educandos. O porteiro o cumprimenta pelo nome todos os dias. O inspetor o

ajuda com suas mochilas e com a temperatura do ar condicionado. A

Assistente o procura para lhe parabéns por um boletim excelente. Estas

atitudes, que devem ser pontuais e espontâneas, tornam o ambiente leve e

seguro para o aluno. E o que ele quer é exatamente gostar da sua escola. Se

sentir cuidado, orientado e motivado.

64

8.5 Encerramento

Neste último dia, o Diretor, além da apresentação do tema Captação

e Atendimento, fez o encerramento do curso, com uma retrospectiva em slides,

de maneira dinâmica e divertida. Mostrou fotos de vários momentos, mostrou

depoimentos gravados por colaboradores de setores que se relacionam com as

Secretarias e entregou o material em formato de apostilas para todas as

aprendizes. Através do RH, elas receberam também os certificados de

participação e um “boletim” com o resumo do desempenho em cada módulo,

presença, registro do feedback feito ao final de cada encontro e a nota final.

Nesta despedida, o Diretor mostrou que uma instituição só se

estabelece como referência no competitivo mercado se puder contar com a

qualidade do trabalho das pessoas. Transmitiu o agradecimento do Diretor

Geral, que fez a abertura do curso, e ratificou o compromisso em cuidar, cada

vez mais, para o crescimento e desenvolvimento individual e das equipes, com

a preparação e retenção dos talentos e com o reconhecimento dos destaques,

tornando o ambiente da empresa um lugar cada vez mais agradável e

satisfatório para se trabalhar.

Lembrou também que o sonho de fazer parte na transformação da

educação no mundo pode ser um longo desafio e a provocação atual é o

aprimoramento nas relações humanas, de todas as formas, em todos os níveis.

Temos que trabalhar com Equipes de Alto Desempenho, que tenham os

mesmos objetivos e comprometimento com suas entregas e, desta forma, os

resultados serão alcançados com sustentabilidade.

8.6 Atividade sobre o tema

O Diretor distribuiu uma folha em branco e caneta para cada

aprendiz e pediu que escrevessem, ocupando toda a folha deitada, uma única

palavra sobre sua percepção quanto ao que vivenciaram na Capacitação de

65

Supervisão de Captação e Atendimento, com letra legível e de fôrma. Depois

que todas terminaram, pediu que subissem ao palco e se organizassem para

uma foto com todo o grupo junto, segurando a folha no lugar do rosto, de forma

que ninguém tivesse a imagem mostrada, somente a palavra escrita.

Após a parada para o coffee break, as participantes receberam a

foto numa moldura protetora. A missão dada é que sempre que sentissem

alguma dificuldade em vencer um obstáculo na realização das suas funções,

olhassem para a foto porque perceberiam que elas são muito capazes e que

estão preparadas.

66

CONCLUSÃO

Escolas particulares estão surgindo com novas propostas de ensino.

A tecnologia associada ao conteúdo prático e linguagem atualizada, voltados

para a realidade do Século XXI, demanda a readaptação do material humano,

do trabalho coletivo e o aprimoramento de competências. Sendo assim, a

relevância de treinamentos torna-se maior na medida em que as famílias

sentem mais necessidade de preparar seus filhos para o mercado competitivo

e exigente desta nova era.

No Estado do Rio de Janeiro, esse movimento de aumento de

escolas cresce ainda mais, principalmente com a migração de alunos de

escolas públicas para as privadas. A rede de colégios observada neste projeto

possui unidades em vários lugares do Estado. Portanto, há uma diversificação

no seu público e cada região deve ser tratada de acordo com seus diferenciais

e peculiaridades.

O objetivo deste trabalho é capacitar a Supervisão da equipe de

atendimento como forma de alcançar o diferencial da excelência na relação

entre o colégio, os alunos e seus responsáveis, transformando uma simples

recepção comercial numa relação duradoura e feliz.

Aproveitando o material produzido pelo RH ao longo dos anos de

2015 e 2016, que me embasou para definir as necessidades de treinamento e,

juntamente com todos os conhecimentos que adquiri durante a MBA em

Pedagogia Empresarial, desenvolvi, em parceria com o RH e o Marketing, este

projeto. Baseado nos princípios da engenharia pedagógica, criamos na prática

recursos de aprendizagem como palestras, material visual, material impresso,

vídeos, exercícios práticos, avaliações e coffee breaks e, principalmente, o

“despertar” das educandas para o autoconhecimento e o entendimento de que

se deve buscar o aperfeiçoamento e a excelência profissional.

67

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

CARVALHO, Baiard Guggi. Excelência no atendimento: da secretaria à sala

de aula. In: Seminário ALABAMA de Competitividade Escolar, 2002, São Paulo.

CORDARO, Eugênio Machado. Como administrar uma instituição de

ensino. Revista Linha Direta. São Paulo, p.32, jul. 2002.

BEE, Roland & Frances. Fidelizar o Cliente. São Paulo: Nobel, 2000.

CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: O Capital humano das

organizações. São Paulo: Atlas, 2004.

COVEY, Stephen R. Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes. São

Paulo, Free Press,1989

BAYMA, Fátima. (org.) Educação Corporativa: desenvolvendo e

gerenciando competências. Fundação Getúlio Vargas. São Paulo: Pearson

Prentice Hall, 2004.

FERREIRA, A. B. H. Dicionário Aurélio escolar de língua portuguesa. Rio

de Janeiro: Nova Fronteira, 1988.

FRANCO, M. L. B. Qualidade total na formação profissional: do texto ao

contexto. Cadernos de Pesquisa. Fundação Carlos Chagas, São Paulo,

1995.

HOLTZ, Maria Luiza Marins. Pedagogia Empresarial. São Paulo: Revista

Ampliada. 2006

HORMES, Raphael. Norma Culta da Língua Portuguesa. Rio de Janeiro,

2016.

68

WEBGRAFIA CONSULTADA

FONSECA, Kátia T. O que é Motivação. Disponível em: http://www.ajepoa.com.br/artigos.aspx?id=251 Acesso em: 18 de julho de 2016.

Site As quatro operações – Atividades e Jogos Educativos http://www.atividadeseducativas.com.br/index.php?id=251

Acesso em 12 de junho de 2016.

GRECO, M. G. O pedagogo empresarial. Disponível e: http://www.pedagogiaemfoco.pro.br/pemp02.htm Acesso em: 15 de junho 2016. SOUSA, Kleber Gonçalves. Comportamento Organizacional. Disponível em: http://www.webartigos.com/artigos/comportamento-organizacional/47042/ Acesso em: 05 de abril de 2016 GUIMARÃES, Gilberto. Por que é tão difícil liderar uma equipe? Disponível em: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/por-que-e-tao-dificil-liderar-uma-equipe Acesso em 01 de agosto de 2016. DEMERS, Jayson. Fracasso de 4 grandes líderes. Disponível em: http://www.portaldalideranca.pt/ Acesso em 22 de junho de 2016 MEURER, Mario. Formando Equipes de Alto Desempenho. Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=6AFVeARaBEQ Acesso em 15 de abril de 2016 KOTLER, Philip. Palestra Novo Marketing. Disponível em: http://adnews.com.br/publicidade/10-dicas-de-philip-kotler-para-o-marketing-do-seculo-xxi.html Acesso em 28 de julho de 2016. GOOGLE. Disponível em: https://www.google.com.br/ Último Acesso em: 08 de agosto de 2016

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http://adnews.com.br/publicidade/10-dicas-de-philip-kotler-para-o-marketing-do-seculo-xxi.html

https://www.google.com.br/

69

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02

AGRADECIMENTOS 03

DEDICATÓRIA 05

RESUMO 06

METODOLOGIA 07

SUMÁRIO 10

INTRODUÇÃO 11

CAPÍTULO I

Abertura 13

1.5. Direção Geral e suas diretrizes 13

1.6. Atividade quebra-gelo 14

1.7. Contrato 16

1.8. Atividade pós encontro 16

CAPÍTULO II

O Papel da Supervisora 18

2.1. Competências 18

2.2. Atividade do dia – Jogo Troca de Palavras 20

2.3. Atribuições e responsabilidades 21

2.4. Atividade pós encontro 23

70

CAPÍTULO III

A Importância do Líder 24

3.1. O líder deve conhecer suas próprias fraquezas 26

3.2. Atividade do dia – Dinâmica da torre 28

3.3 Atividade pós encontro 29

CAPÍTULO IV

Formação de Equipes 31

4.1. As Supervisoras de Captação e Atendimento e suas equipes 33

4.2. Atividade do dia - Negociação 34


CAPÍTULO V

Aulas de Português 37

5.1. Linguagem oral e escrita 37

5.2. Clareza na comunicação 38

5.3 Atividade do dia – Erros mais comuns de Português 39


CAPÍTULO VI

Uso da Informática 44

6.1. Microsoft Office e suas ferramentas 44

6.2. Internet 53

6.3 Atividade do dia – Quiz 56


CAPÍTULO VII

Cuidados com as Instalações 57

7.1. Prevenção e vistoria contínua - Manutenção 57

7.1.1 Atividade sobre o tema 58

7.2. Administrativo e Operacional 59

7.2.1 Atividade sobre o tema 60


71

CAPÍTULO VIII

Captação e Atendimento 61

8.1. Primeiro atendimento 61

8.2. Matrícula 62

8.3 Relacionamento com os pais 62

8.4 Relacionamento com os alunos 63

8.5 Encerramento 64

8.6 Atividade sobre o tema 64

CONCLUSÃO 66

BIBLIOGRAFIA 67

WEBGRAFIA 68

ÍNDICE 69

ÍNDICE DE FIGURAS 72

72

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 – Instrumento de avaliação 08

Figura 2 – Pares avaliadores 15

Figura 3 – Pastas e subpastas do Outlook 45

Figura 4 – Lembrete de E-mail do Outlook 46

Figura 5 – Calendário do Outlook 47

Figura 6 – Lembrete de compromisso do Outlook 48

Figura 7 – Recorrência de compromisso do Outlook 48

Figura 8 – Convite para reunião do Outlook 49

Figura 9 – Dicionário de sinônimos do Word 50

Figura 10 – Planilha do Excel – contatos da equipe 51

Figura 11 – Planilha do Excel – uniforme da equipe 53

Figura 12 – Cartaz feito no Power Point 53

Figura 13 – Grupo de Educadores Google 55

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES DOCUMENTO … · ATENDIMENTO EM REDE DE COLÉGIOS ... Para acompanhar o...

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