UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

DESENVOLVIMENTO E APRENDIZAGEM EM PROJETOS

DE PESQUISA

Por: SOLANGE FÉLIX DOS SANTOS

Orientadora

Profª: GENI LIMA

Rio de Janeiro

2010

2 UNIVERCIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

DESENVOLVIMENTO E APRENDIZAGEM EM PROJETOS

DE PESQUISA

Apresentação de monografia à

Universidade Candido Mendes como

requisito parcial para obtenção do grau de

especialista em Pedagogia Empresarial.

3

AGRADECIMENTOS

Agradecimentos: Á Deus por toda a proteção e bênçãos a mim concedidas, a

minha família, padrinhos e amigos por todo apoio nos momentos mais difíceis,

aos mestres que tive ao longo da vida acadêmica o meu muito obrigado pela

dedicação que a mim dispensaram.

4

DEDICATÓRIA

A busca pela qualidade passa,

efetivamente por todas as pessoas, com

ênfase principal sobre aquelas que

ocupam posições de interação com os

clientes e na percepção destes, essas

pessoas são a própria empresa. (Jan

Carlzon)

5 RESUMO

A partir das necessidades apresentadas pelo setor de Pesquisa de satisfação

da empresa Contax S/A, em sua estrutura interna e no surgimento de

constantes problemas de processos internos visando melhorias, nos serviços

prestados pela empresa na área de Contact Center.

A presente pesquisadora desenvolveu este estudo com o objetivo de

redesenhar os processos de pesquisa, de forma a trazer uma luz aos fatos

vivenciados pela área em seu dia a dia; e em como o quadro atual pode ser

melhorado visando novos elementos que possam melhorar a capacidade

estratégica da empresa, com novos métodos de desenvolvimento e

aprendizagem do que a Pesquisa pode trazer de vantagens para a empresa de

forma mais otimizada. Assim este é um trabalho que envolve todas as

experiências de uma colaboradora que atua na área de Pesquisa e Monitoria

de Qualidade Contax há 5 anos. Tendo passado boa parte em constante

atuação no desenvolvimento de melhorias nos processos da área, a fim de

aumentar o sucesso da empresa em uma área em que a mesma já é líder de

mercado, ou seja, serviços terceirizados de Contact Center.

6 METODOLOGIA

Há muitas possibilidades de projetos que visam ao diagnóstico interno

ou do ambiente organizacional, para a gestão da qualidade e há também uma

série de medidas inclusas no diagnóstico com ênfase na satisfação do cliente,

seja externo ou interno à organização.

Para projetos de desenvolvimento de pesquisas que implicam em medir

relações entre variáveis, em avaliar o resultado de algum sistema, projeto, ou

até serviço prestado é recomendado utilizar preferencialmente o enfoque da

pesquisa quantitativa e utilizar o melhor meio possível de controle da pesquisa,

para garantir uma boa interpretação dos resultados.

A presente pesquisa caracteriza-se como predominantemente

quantitativa. De acordo com Richardson (1999, p.70), “o método quantitativo

caracteriza-se pelo emprego da quantificação tanto nas modalidades de coletas

de informação, quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas”.

Segundo Fachin (1993, p.73) “a quantificação científica é uma forma de

atribuir números a propriedades, objetos, acontecimentos, materiais, de modo

que proporcione informações úteis”.

O presente trabalho não deixará de abordar também alguns aspectos

qualitativos, a qual segundo Richardson (1999, p.90): (...) pode ser

caracterizada como tentativa de uma compreensão detalhada dos significados

e características situacionais apresentada pelos entrevistados, em lugar da

produção de medidas quantitativas de características ou comportamentos. Este

caráter qualitativo deriva do fato de serem utilizados também dados e

informações de variáveis não quantificáveis, como por exemplo, a distribuição

dos clientes finais, bem como a análise e interpretação dos dados da pesquisa.

Esta metodologia será mais apropriada, já que foi escolhida com base

nos objetivos do projeto que seria melhorar o funcionamento do setor de

pesquisa de qualidade, baseando-se num fluxo de informações maior para os

pesquisadores sobre o produto ou serviço pesquisado. Deixando cientes todos

os envolvidos no projeto dos objetivos e metas a ser atingido, estabelecer um

rigoroso cronograma de treinamento em métodos de pesquisa, elaborando

7 melhores ferramentas de pesquisa em sistemas e formulários com

criterioso aproveitamento das informações levantadas nas pesquisas de pré-

teste.

8 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO................................................................................ 9

CAPÍTULO I - ......................................................................................... 13

CAPÍTULO II- ............................................................................................18

CAPÍTULO III- .................................................................................... 27

CONCLUSÃO- ......................................................................................... 38

BIBLIOGRAFIA - ......................................................... 41

ANEXOS - 43

ÍNDICE-............................................................................... 46

FOLHA DE AVALIAÇÃO-........................................................... 47

9 INTRODUÇÃO

O foco do projeto será as estratégias e medidas que a empresa pode

tomar para estruturar e organizar o setor de Pesquisa de Qualidade, tanto na

área de gestão das pesquisas como em todo o processo de planejamento e

execução das pesquisas contratadas.

Os programas e políticas de qualidade e Pesquisa sinalizam para a

modernidade do cenário empresarial, com nova reestruturação e abordagens

dos clientes, por isso hoje não se espera mais do cliente a fidelidade de

antigamente, onde as opções de qualidade em produtos/serviços eram

limitadas.

Em um mundo globalizado em que vivemos o cliente passou a usar seus

conhecimentos para estabelecer para si padrões de qualidade que antes ele

não conhecia, agora é necessário que as empresas se preocupem com sua

gestão de qualidade, pois os clientes sabem que a concorrência se tornou

acirrados para conquistá-lo. Essa nova perspectiva tornou as empresas

desesperadas para conseguir formulas inovadoras para fidelizar e manter a

credibilidade do seu cliente.

No primeiro capitulo, abordaremos a empresa e seus processos atuais

de desenvolvimento da área de Pesquisa de Qualidade Contax, apresentando

um panorama do projeto de reestruturação nas possíveis melhorias.

No segundo capitulo, segue-se a apresentação das novas bases para

área de Pesquisa um redesenho dos processos internos e explicações sobre

como funciona a elaboração de um processo com boa base estrutural.

No ultimo capitulo, finalizamos este trabalho falando da aprendizagem e

desenvolvimento dos projetos de Pesquisa.

O projeto apresenta uma situação problema na empresa em que a

observadora trabalha, situação problema identificada, como oportunidade não

percebida pela organização a possibilidade de se descobrir novas

oportunidades de mercado realizando pesquisa de satisfação.

Tendo em vista que, hoje à maioria dos pesquisadores do setor

trabalham desmotivados com a falta de um plano de ação para execução e

conclusão das pesquisas contratadas de forma eficiente e satisfatória, hoje as

10 pesquisas são planejadas com um curto prazo de entrega e com muitos

problemas operacionais que prejudicam na visão dos pesquisadores o

andamento do projeto, entre eles sistema de listagem de clientes com dados e

informações que não condizem com a verdade vivenciada pelo cliente, coleta

de dados sem planejamento, sem contar os desafios constantes com metas

impossíveis de serem atingidas nessas condições de trabalho. Apesar das

reuniões mensais entre o cliente contratante da pesquisa, e a gestão do setor

os pesquisadores envolvidos não têm suas analises levadas em consideração.

Embora haja uma preocupação com os problemas enfrentados pelo

Setor de Pesquisa de Qualidade, ocorre plena consciência também da

amplitude do assunto, entretanto o foco do projeto será as estratégias e

medidas que a empresa pode tomar para estruturar e organizar o setor de

Pesquisa de Qualidade, tanto na área de gestão das pesquisas como em todo

o processo de planejamento e execução das pesquisas contratadas.

A falta de processos internos bem estruturados na busca pela percepção

do cliente final nas suas reais necessidades do produto, e a forma como cliente

contratante tem absolvido todas as informações que a pesquisa coleta para

eles.

Foi com esses fatores que se gerou a identificação de uma oportunidade

até então não percebida pela organização, de reestruturação e redesenho dos

processos de pesquisa para melhor desenvolvimento do setor de Pesquisa de

Qualidade Contax, transformando a coleta de informações de forma que

possibilite a empresa largar na frente.

Na corrida pela preferência dos clientes e satisfação de suas

necessidades de forma mais ágil e correta, evitando custos e tempo

desnecessários para a empresa em estratégias já conhecidas dos clientes e

concorrentes. O redesenho dos processos do setor de Pesquisa de Qualidade

tem por finalidade eliminar qualquer ruído ou falha na comunicação ou

relacionamento do cliente seja ele final ou contratante com a empresa.

11 O objetivo geral deste trabalho será o de Apresentar sugestões para a reestruturação do setor de Pesquisa de Qualidade.

Essa monografia pretende sinalizar aos envolvidos em como utilizar melhores medidas e métodos de:

• Disponibilizar informações sobre o produto ou serviços objeto da pesquisa contratada aos pesquisadores.

• Manter os pesquisadores cientes dos reais objetivos da pesquisa contratada.

• Estabelecer para o setor de Pesquisa de Qualidade um cronograma de treinamento em métodos de pesquisa e formas de abordagens aos entrevistados, e também oportunidades internas em processos seletivos para o setor de planejamento e marketing.

• Elaborar melhor os formulários de pesquisa levando em consideração aspectos apresentados nas pesquisas pilotos, pois muitas vezes apresentam problemas significativos que comprometem a credibilidade da pesquisa.

Na hipótese realizei alguns levantamentos de relevante importância na conjuntura geral do trabalho, o de que ao longo do tempo as empresas bem sucedidas foram deslocando seu foco da visão interna de melhoria de seus processos para a abordagem voltada para o mercado. Objetivando atender as necessidades e desejos de consumidores e entregar valor superior a seus clientes, descobrindo que efetivamente é o cliente quem determina o valor do produto ou serviço. Participação, integração e conectividade tornaram-se palavras-chave na criação e manutenção de um relacionamento de longo prazo entre empresas e clientes.

No seu relacionamento com clientes, as empresas líderes em call Center passaram a focar o valor percebido, acreditando ser ele, ao invés da satisfação dos consumidores, o impulsionador da lealdade dos clientes. A gestão do valor percebido, aliada a pesquisa de satisfação permite a empresa conhecer melhor os clientes, e o mercado e adequar à abordagem de pesquisa de satisfação; o continuo processo de criação manutenção e melhoria no valor entregue, visando o aumento da satisfação e lealdade dos clientes selecionados, deve ser um esforço interativo e integrado, compreendido como uma responsabilidade de toda a empresa e não de departamentos específicos.

Os métodos utilizados na confecção deste trabalho foi o da Pesquisa Aplicada aliada a elementos como, a coleta de dados especialmente será feita através de livros de autores respeitados no assunto, fichamentos com idéias e conceitos textuais em forma de citações que serão utilizadas e por resumo onde constam as principais idéias do autor com as próprias palavras da observadora e também:

12 A metodologia de avaliação de resultados será mais apropriada, já que foi escolhida com base nos objetivos do projeto que seria melhorar o funcionamento do setor de pesquisa de qualidade. Baseando-se num fluxo de informações maior para os pesquisadores sobre o produto ou serviço pesquisado, deixando cientes todos os envolvidos no projeto dos objetivos e metas a ser atingido, estabelecer um rigoroso cronograma de treinamento em métodos de pesquisa, elaborando melhores ferramentas de pesquisa em sistemas e formulários com criterioso aproveitamento das informações levantadas nas pesquisas teste.

A tipologia utilizada será a avaliação formativa, pois o setor de pesquisa de qualidade já funciona efetivamente desde março de 2005, mas precisa de melhor estrutura de funcionamento.

Proposição de planos, na observação participativa a pesquisadora tem participação ativa e real no fenômeno a ser estudado já que pesquisa de qualidade é uma área muito visada por todos os gerentes e diretores da empresa.

O nível de pesquisa escolhido será o de pesquisa descritiva onde o objetivo principal é descrever as características dos fenômenos. A técnica e instrumento para coleta de dados utilizada será a de observação participativa através de fontes de papel utilizando fichamento e resumo, além de usar a pagina da web da empresa.

13 CAPÍTULO I

A contax e os seus processos de Pesquisa

Este capítulo abordará o desenvolvimento da área de Pesquisa de

Qualidade Contax e todos os seus processos e estrutura de execução,

A empresa surgiu no final de 2000 e não parou mais de inovar em um

setor da economia que pouco investia em tecnologia e qualificação de

atendimento. Fez tanto em tão pouco tempo que se tornou expoente desse

mercado, oferecendo diferenciais que possibilitaram atrair clientes que

buscavam alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no

relacionamento com seus consumidores.

Criada no final de 2000, a Contax se tornou líder em crescimento no

mercado de Contact Center e, ao longo destes anos, está sempre inovando.

Em apenas quatro anos, conquistou o posto de uma das maiores geradoras de

emprego do país e aumentou seu faturamento bruto em quase 300%.

A empresa atua hoje fornecendo soluções e serviços completos de

relacionamento ativo e receptivo, como telemarketing, help desk, centrais de

cobrança, retenção e internet call Center. Tamanho sucesso só é possível com

a capacitação de seus atendentes e um alto investimento em tecnologia.

Com 29 unidades (sites ou prédios), em sete estados do Brasil (BA, CE, MG,

PE, RJ, RS e SP), mais o Distrito Federal, a Contax possui mais de 80.000

colaboradores e realiza mais de 150 milhões de contatos por mês, por meio de

telefone, correio, e-mail, torpedos, internet e chats.

Alguns dos pontos que levaram a Contax crescer:

• Foco em operações de grande volume de transações e alta complexidade.

• Foco em qualidade, com o objetivo na satisfação do cliente final

(investimento massivo em treinamento e processos).

• Capacidade de investimento.

14 1- Objetivo

Construir um relacionamento sólido e profundo com um grupo seleto de

clientes. Para obter total sinergia com os interesses e a cultura da empresa

cliente, a Contax aposta no desenvolvimento de soluções customizadas, na

imersão de sua equipe na cultura e na filosofia de trabalho do cliente e na

congestão das operações.

1.1 Visão

Nós fazemos clientes para toda a vida.

1.2 Produtos e Serviços da Contax

Especializada em soluções completas em atendimento, a Contax dispõe de

várias opções de relacionamento remoto, de acordo com as necessidades

específicas de cada empresa/cliente e dos clientes dos nossos clientes

corporativos, que chamamos aqui de cliente final.

• Sac.

• Help Desk

• Tele atendimento ativo e receptivo

• Pesquisa Mercado

A Pesquisa de Mercado da Contax é utilizada para que as empresas conheçam melhor seus clientes. Nossos sistemas de informação e atendentes entram em contato com o público-alvo, dando informações mais precisas para a tomada de decisões estratégicas quanto ao lançamento de um produto, uma campanha ou uma atualização de dados, sem a necessidade da utilização de pesquisadores em campo.

• Retenção

• Contact Center de Contingência

• Internet Call Center

A empresa Contax tem como finalidade oferecer ao cliente o que há de

mais moderno em telecomunicações superando os níveis de exigências dos

clientes e do mercado, e nesta busca pela inovação em suas operações usa

seu maior aliado que é o setor de Pesquisa de Qualidade. Onde o interesse é

trazer para bases reais a percepção do cliente final quanto aos serviços de call

Center. Existe uma preocupação muito grande com a satisfação do cliente e

com os processos de qualidade interna de atendimento, as pesquisas são

contratadas e pagas pelo cliente contratante interessado em dados não

15 processados em seus demonstrativos de qualidade no atendimento do Call

Center.

Agora se tornou fundamental ampliar as oportunidades de negócios e

conhecimentos na área de Qualidade e Pesquisa de Mercado ou Marketing,

visando á competitividade e derrota da concorrência. O redesenho dos

processos da área de Pesquisa de Qualidade tem por finalidade eliminar

qualquer ruído ou falha na comunicação ou relacionamento do cliente com a

empresa. Seria a representação real do posicionamento da empresa no que se

refere a produto e serviço na visão do cliente, isso facilita aos diretores e

gerentes uma vantagem em relação aos concorrentes, por isso o setor de

Pesquisa de Qualidade ajuda na ação preventiva do Controle de Qualidade.

Um setor de Pesquisa de Qualidade bem estruturado realiza uma

abordagem organizada e usual sendo uma designação de uma equipe

funcional. A resolução dos problemas com a execução e conclusão das

pesquisas contratadas de forma que possa ser entregue dentro do prazo e com

qualidade na elaboração dos questionários, segundo STEPHEN (1969) as

pesquisas podem ser enquadradas como teóricas ou práticas, puras ou

aplicadas, e podem ser desenvolvidas de diferentes formas, seguindo métodos

que propiciem a descoberta daquilo que se procura conhecer. Então baseando

o processo da pesquisa de satisfação do cliente elaboramos algumas etapas

que podem compor o sucesso da área:

1-Definição do objetivo e escopo: Publico alvo e seus segmentos; Formular hipóteses a serem confirmadas ou não; Tipo de ação a ser tomada em virtude das conclusões da pesquisa.

2-Plano da pesquisa: Devem ser tomadas decisões sobre: Construção do roteiro (questionário); Amostragem; Métodos de contato; Formato da tabulação e analise dos dados

Formato da apresentação de resultados.

3- Levantamento da voz do cliente: Fase Qualitativa: O que e como perguntar; Fase Quantitativa: Para quem perguntar.

KOTLER (1998) indica que a satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas: se o desempenho atender (ou exceder) às expectativas, o consumidor ficará satisfeito, e se ficar aquém das expectativas,

16 o consumidor ficara insatisfeito. O que deixa de fora o fato dos pesquisadores estarem desmotivados com a falta de melhores condições e ferramentas de trabalho na execução das pesquisas já que muitos foram enquadrados na área sem nenhum processo seletivo isso poder ser outro ponto de partida para estudos.

Tudo isso nos trás ao tema central do presente trabalho como redesenhar os processos de Pesquisa de Qualidade Contax de forma que o desenvolvimento e a aprendizagem adquirida nos projetos de pesquisa possam trazer benefícios amplos a todos os envolvidos: Os pesquisadores, os gestores da área, o cliente contratante e principalmente a empresa de modo geral, trazendo novos parceiros na área de contact Center e até uma nova visão da área.

Encontramos ao longo desde estudo situações que serviram como ponto de partida para a viabilização do projeto.

• A formação acadêmica e as experiências dos gestores da área em Pesquisa de Satisfação.

• Bom relacionamento inter pessoal entre as equipes de pesquisa manhã / tarde.

• As reuniões de apresentação de resultados e o acompanhamento dos clientes contratante.

• A formulação dos Questionários pelos analistas da área de Pesquisa e suas experiências.

• Esclarecer aos envolvidos na área de pesquisa qual é a sua missão, visão e objetivos principais, inclusive códigos de conduta e ética dos pesquisadores.

Todas essas situações hoje estão precisando de uma nova formulação e um redesenho de suas estruturas básicas naquilo de melhor a empresa pode obter da área de pesquisa de qualidade.

O máximo valor agregado ao produto/serviço para o cliente é diretamente relacionado à focalização dos processos que impulsionam a empresa e a criação de uma mentalidade inovadora. O grau de redesenho de um processo corresponde à distância entre o que tem valor para o cliente e o atual nível de desempenho. O intervalo de variação do redesenho vai de 0% (sem mudança) a 100% (eliminação do processo ou criação de um novo processo). À proporção que aumenta o grau de redesenho, cresce também o risco associado. Por mais completos que sejam o planejamento e a análise de uma mudança, seus resultados são incertos até as novas idéias passarem pelo teste da prática. O aumento da quantidade de mudança acarreta o aumento do risco. Embora não se espere que as mudanças funcionem perfeitamente da primeira vez, espera-se que as pessoas aprendam a cada experiência e continuem a adequar as modificações, até que se obtenham os resultados desejados. Quando a inovação é valorizada, a disposição em correr riscos

17 aumenta, levando, por fim, aos resultados radicais. A definição de qualidade evoluiu para o que é hoje geralmente conhecido como Qualidade Total: a quantidade de toda a transação, com prioridades e atividades mais afinadas com o cliente. O tempo tornou-se um fator chave na competição. O crescente dinamismo dos mercados fez com que a capacidade de reagir rapidamente às necessidades mutáveis do cliente passasse a ser um atributo competitivo básico. Os anos 90 colocaram em primeiro plano o valor do cliente em todas as atividades de uma empresa. O caminho para chegar a esse valor não se restringe mais a produtos e mercados, mas passa a abranger os processos de negócios: é a integração de funções departamentos e até fornecedores, clientes e concorrentes na estratégia da empresa. Cada década contribuiu com uma nova iniciativa de melhoria: na década de 70 foram as ferramentas de qualidade e o controle estatístico de processo (SPC, do inglês Satistical Process Control); nos anos 80, o Just-in-Time (JIT), o envolvimento dos funcionários e a liderança divisionária; e, nos anos 90, o redesenho inovador de processos e a verdadeira liderança dos gerentes de nível médio, cuja esfera de atuação é renovada e ampliada. A maximização do valor do cliente repousa sobre a focalização dos processos de negócios que começam e/ou terminam no cliente. A estrutura da organização, bem como o seu pessoal/clima/liderança, dá sustentação a esses processos empresariais, com o intuito de maximizar o valor do cliente. A visão da empresa, os imperativos do negócio e a estratégia viabilizam o valor máximo do cliente. Em qualquer momento de qualquer mercado há um nível máximo de valor necessário para que existam condições de competir. O nível de Valor Mínimo Aceitável pelo cliente é função de três fatores:

A base de experiência do cliente influi no que ele aceita. Antes da introdução dos carros sem defeitos, os compradores admitiam uma média de sete defeitos por carro, o que, atualmente seria inaceitável. O que a concorrência faz influi nas expectativas do cliente. O nível de valor desejado é afetado pela tecnologia. Algumas idéias não são viáveis hoje unicamente devido a limitações tecnológicas. Portanto, a idéia que o cliente faz do valor é variável. A previsão das necessidades do cliente, a atenção ao mercado e a inovação constante e intencional são fatores necessários para manter a competitividade. Com efeito, concluímos que os atributos que melhor descrevem a empresa que maximiza o valor do cliente são apenas dois:

• Os processos de negócios, a estrutura organizacional, o pessoal / ambiente / liderança estão alinhados, visando proporcionar o valor máximo para o cliente.

• A inovação é altamente valorizada em todos os setores da empresa.

18 CAPÍTULO II

Novas Bases para a Pesquisa Contax

A maximização do valor para o cliente, a discussão sobre processos de negócios precisam quase sempre ser aperfeiçoados ou redesenhados. A empresa como um todo pode ser considerada como um processo, alternativamente pode ser identificado os principais processos de uma empresa, ou, ainda, pode ser estudado um processo finito manejável.

Os processos evoluem ao longo de sua vida. A princípio são criados para atender a uma determinada necessidade, de acordo com a expectativa do cliente.

No começo de seu ciclo de vida costumam ser muito eficientes. Podem passar por uma fase inicial de refinamento e adaptação, à medida que se ganha experiência, o que aumenta sua eficácia no ambiente organizacional específico em que se encontram. Essas mudanças costumam ser menor de importância e construtivas.

Com o passar do tempo, o plano inicial do processo evolui de acordo com a demanda do cliente. O plano também muda para solucionar os problemas que vão surgindo. Essas mudanças tornam-se mais sérias e mais complexas quanto maior o tempo de vida do processo. Na maturidade, o processo ainda funciona, mas já não é eficaz como antes. 2.1 Eficácia

O processo começa a incorporar etapas extras, em geral visando localizar e sanar erros, a dividir responsabilidades entre as linhas da empresa e a criar especialistas em determinadas funções. Começa a haver ambigüidade de responsabilidade e autoridade. A redundância de etapas torna-se comum.

Se essa evolução for reconhecida a tempo por um gerente bem informado e hábil, ele poderá entrar no circuito e redesenhar o processo, devolvendo-lhe a eficácia original. É muito comum o gerente acreditar que não tem autonomia suficiente para alterar o processo e tomar uma providência eficaz dentro de todos os procedimentos e protocolos existentes.

A evolução continua, porém, com um numero muito grande de redundância e de envolvidos, gerando maior tempo para cada ciclo dentro do processo. O valor do cliente ficou comprometido, o redesenho para a melhoria radical, torna-se essencial. 2.1.1 Tipos de Clientes

Os clientes sabem o que querem encontrar na sua empresa, mesmo que não sejam capazes de expressar corretamente seu desejo. É preciso Ter habilidade para monitorar as mudanças no mercado, identificar o impacto e decidir quais as medidas adequadas a tomar.

As empresas acreditam Ter um conhecimento bastante bom sobre o seu cliente, mas essa crença vem da experiência adquirida através dos anos e manipulada para adequar-se às limitações da empresa.

19 2.1.2 Análise de Valor

O valor para o cliente é o quociente entre “O que o cliente obteve” e “O que custou para o ele”.

Se nós superarmos o Valor Mínimo Aceitável dos clientes, vamos prosperar; se ficarmos abaixo do Valor Mínimo Aceitável, pode esperar o fracasso; se atingirmos o nível e não mais poderemos sobreviver.

O Valor Mínimo Aceitável é determinado por diversos fatores: • A base de experiência do cliente com um setor, um produto ou um serviço; • A base geral de experiência do cliente com mercadorias e serviços; • O que está fazendo a concorrência no setor, grupo de produto ou serviço; • Qual o efeito de limitações tecnológicas na fixação do limite superior. A pesquisa de Valor para o Cliente não é um pesquisa de satisfação, ela se distingue sobres vários aspectos: • Não se concentra apenas nos clientes atuais • Pede comparações entre o desempenho da sua empresa e o dos

concorrentes. • Ela não pergunta apenas o que é importante para os clientes, mas também,

qual a importância de cada item. • Ela dá aos clientes, oportunidades não dirigidas de falar sobre suas

expectativas e necessidades de nível macro e micro. • Sua finalidade é desenvolver oportunidades específicas de ação. 2.1.3 Medições

Fixar metas mensuráveis, desafiadoras e viáveis é sempre uma tarefa difícil, mas que se torna mais fácil com o passar do tempo, à medida que os integrantes do Comitê Diretor adquirem experiência e confiança no que é possível realizar mediante o redesenho. Os resultados de avanço radical devem ser melhorias de 50 a 90% em termos de tempo, qualidade ou outras medidas. Se um processo não foi submetido a esforços de melhoria e está implementado há vários meses, essa proporção de melhoria deve ser prontamente alcançável. A capacidade de conseguir resultados radicais, da ordem de 50 a 90%, muitas vezes é identificada até nos dados preliminares disponíveis para a avaliação das oportunidades de projeto. Se houver um intervalo de dois dias e um terço desde o recebimento da ligação do cliente, até o encaminhamento do pedido ao local da fábrica, enquanto o exame do processo mostra que o tempo de trabalho real é apenas uma hora, deve ficar bastante evidente a possibilidade de reduzir o tempo em 50 a 90%.

20 2.1.4 Gestão de Processos

Há uma série de processos que são essenciais para a gestão da empresa, mas que, aparentemente, não atendem aos requisitos de agregar valor porque não transformam fisicamente o trabalho ou produto porque o cliente não está disposto a pagar por elas. Você poderia questionar se o processo todo tem valor ou deveria ser eliminado.

O envio de uma fatura é um bom exemplo. Será que os clientes se importam se você envia uma fatura para eles? Eles estão dispostos a pagar por isso? Surpreendentemente, a resposta é sim.

Apesar de ser um processo que satisfaz o cliente, ele contém etapas que não agregam valor. Essas etapas são consideradas um desperdício e aumentam desnecessariamente o tempo e os gastos sem representar valor algum aos olhos do cliente.

Neste momento vamos fundamentar o projeto através de teorias

existentes com uma discussão teórica entre J.M.JURAN, ERNANDE M.F e

PETER DRUCKER, para um melhor entendimento da administração,

processos e áreas que a mesma dispõe. Trata, também, no sentido de

fundamentar a relevância das Melhorias na área de Pesquisa de Qualidade da

empresa Contax S.A..

De acordo com PETER DRUCKER (2002-PAG 186)

A pesquisa não é um esforço - são três: aperfeiçoamento,

evolução gerenciada e inovação. Esses esforços são complementares,

porém diferentes. O aperfeiçoamento visa tornar melhor aquilo que já é

bem – sucedido. É uma atividade infindável, que requer metas

quantitativas especificas; como melhorias anuais de 3 ou 5 por cento em

custos, qualidade e satisfação dos clientes. O aperfeiçoamento começa

com o feedback da linha de frente: as pessoas que realmente fazem o

produto ou prestam o serviço.

Drucke (2002) Toca em profundidade nos princípios deste projeto que

fala da visibilidade e importância que a área de Pesquisa de qualidade deve ter

para a organização uma ferramenta básica de inovação e aperfeiçoamento

constante com foco principal em agregar valor para o principal negócio da

empresa que é vender serviços.

21 De acordo com. J.M.JURAN (1992- PAG 405)

“O melhoramento da qualidade preocupa-se com a solução do

problema crônico de qualidade já existente, enquanto o planejamento da

qualidade preocupa-se com o fechamento da incubadora de problemas

que cria esses problemas.”

Juran (1992) levanta de fato uma afirmação que corresponde realmente

à visão de algumas empresas quanto ao papel do setor de qualidade dentro

das empresas, é necessário determinar a diferença entre melhoramento da

qualidade e planejamento da qualidade.

Quando se instituiu o setor de Pesquisa de Qualidade dentro da Contax

junto com o setor de monitoria, foi preciso se alinhar que a Pesquisa de

Qualidade atuaria junto ao planejamento, para um melhor serviço. E para que

isso ocorra à empresa precisa reformular o setor de Pesquisa com:

Pesquisadores mais bem informados quanto aos objetivos, com Treinamento

constante em técnicas de Pesquisa, com uma gestão de pessoal aberta e

participativa e com formulários bem elaborados para a coleta de dados e se

necessário identificação de problemas.

22 De acordo com Ernande. M.F (1998-PAG 103)

Elabore um Briefing (documento de síntese) que resuma os

objetivos de Marketing e o problema de estudo, participe da realização do

questionário e na seleção dos métodos de Pesquisa, Participe do

treinamento dos entrevistadores e das primeiras pesquisas de campo,

controle a qualidade do trabalho e do tratamento dos dados.

Ernandes (1998) contribuiu e muito para o embasamento deste projeto

com sua obra Diagnostico Organizacional para a Qualidade e Produtividade,

pois no trecho acima sua idéia de gestão de pesquisa de qualidade respalda os

nossos ideais de gestão de pesquisa, com ela sendo mais participativa e

expositiva dentro da empresa, preparada para dar o suporte necessário a uma

equipe de pesquisadores.

Definindo exatamente nossa analises do processo de reestruturação do

setor de pesquisa de qualidade, pois a contax tem o procedimento contratar

pessoas que nunca trabalharam na área, por entender que não precisa ter

experiência anterior, porém este argumento até seria válido, se a mesma

tivesse um setor de treinamento em pesquisa.

Isso é prejudicial dentro da empresa porque se deve ajudar aos

pesquisadores a desenvolver um método de pesquisa principalmente de

abordagem; Uma das grandes vantagens para a empresa com essa

reformulação seria clarear o conceito e. Procedimento de pesquisa.

23 Já para Oakland (1998, p15),

“qualidade é simplesmente o atendimento das exigências do cliente, e isso

não é restrito às características funcionais do produto ou serviço”.

Qualquer que seja o tipo de organização __ um hospital, uma

universidade, um banco, uma companhia de seguros, uma administração

municipal, companhia aérea, uma fábrica __, a competição sempre é presente:

competição por clientes, estudantes, pacientes, recursos e por fundos, na

maioria das organizações de todos os tipos, resta poucas pessoas que ainda

precisam ser convencidas de que a qualidade é a mais importante das armas

competitivas.

De acordo com (Oakland, 1998 p.13).

“Qualidade é muitas vezes empregada com o significado de

excelência de um produto ou serviço”. Excelência esta que reforça o ideal de

que a qualidade deve ser vista como ferramenta de gestão organizacional.

Manter e aperfeiçoar a qualidade dos produtos e serviços é de extrema

importância para as organizações. Uma receita que pode ser aplicada para a

manutenção da qualidade é observada conforme Deming apud (Crainer,

1999, p.46), “aperfeiçoar de forma constante e permanente todo o

processo de planejamento, produção e atendimento”.

24 As várias fases de um processo de redesenho da área de pesquisa estão sumariamente descritas seguidamente 2.2 - Fase 1 Posicionamento para a mudança

Não é mais do que a definição do posicionamento estratégico da empresa e a constatação das razões e dos objetos da mudança. Desenvolvem-se objetivos e mobilizam-se recursos necessários à aplicação. 2.2.1- Fase 2 Identificação dos processos existentes É fundamental identificar os processos existentes e o motivo dos mesmos terem sido aplicados assim. Este conhecimento quando associado aos objetivos da empresa e aos necessários níveis de qualidade, permite estabelecer os alicerces da recriação daqueles processos. 2.2.2- Fase 3 Recriação dos processos Consiste no repensar de novos métodos organizativos e operacionais, de forma a atingir os objetivos da empresa, satisfazendo as suas necessidades. É essencial solicitar ajuda aos elementos e grupos chave, à medida que a Visão é criada, de forma a garantir o sucesso da transição. 2.2.3 - Fase 4 Transição para o novo sistema Engloba todo o desenvolvimento estratégico e comercial para a transição para

os processos relativos à Visão. São efetuados os ensaios dos novos

processos de forma a demonstrar e desenvolver os conceitos associados e

assim fazer aumentar o entusiasmo dos envolvidos. É efetuada a gestão da

mudança a todos os níveis da empresa.

25 Os ingredientes para a mudança que se deseja, e para que esta possa ser sustentada, são os seguintes:

1. Visão

2. Capacidades

3. Incentivos

4. Recursos

5. Plano de ação

É necessário ter uma Visão de forma a que todos tentem atingir os mesmos objetivos.

A visão é uma imagem do que se pretende atingir em termos de: pessoas; produtos/serviços; processos; instalações; cultura; clientes

26

Todos os elementos da organização devem poder ver o que é necessário para atingir os objetivos pretendidos e, assim, através das suas decisões e ações empurrar a organização para mais perto da visão, sem uma visão implementada, qualquer organização será confusa e com metas desfocadas.

As capacidades individuais são indispensáveis para que os envolvidos possam desempenhar, cabalmente, as suas funções dentro dos novos processos.

2.3- Estas capacidades podem ser: 1. Técnicas 2. De liderança 3. Interpessoais

Sem este tipo de capacidades, as pessoas sentir-se-ão ansiosas e serão

incapazes de atingir os seus objetivos, os incentivos são normalmente, o último elemento a mudar.

Sem incentivos as pessoas não mudam ou, quando muito, efetuarão pequenos reajustamentos. Os incentivos incluem: reconhecimento; recompensa

Compreensão individual do que é que eu ganho com isto?

Com os incentivos às pessoas tendem a valorizar mais rapidamente os seus benefícios com as mudanças e a organização aproxima-se mais da sua visão.

27 CAPÍTULO III

A aprendizagem e desenvolvimento dos processos de

Pesquisa

De acordo com o tipo de projeto desenvolvido, conclui que é de

fundamental relevância a participação da Pesquisa Qualidade no todo do

planejamento estratégico da empresa em busca da vantagem competitiva.

Identifica-se a falta desse conhecimento por parte dos Pesquisadores e

Gestores da área. O cenário atual da área de Pesquisa Contax é:

• Questionários mal elaborados.

• Despreparo dos entrevistadores

• Definição errada do problema

• Definição errada da população de Pesquisa

• Definição errada do tamanho da amostra

• Processo de amostragem deficitário

• Não Prevenção a não resposta

• Escala/ Respostas inadequadas

Um dos principais pontos que precisam ser trabalhados para um melhor

aproveitamento do setor de Pesquisa de Qualidade, tornando único e de

conhecimento de todas as etapas de um planejamento de Pesquisa o ideal seria

um workshop de Pesquisa onde todos os envolvidos possam se integrar e interagir

com os objetivos da área.

• Conceitos de Pesquisa

• Entendendo o processamento dos dados

• Apresentação de resultados de Pesquisa

• A importância de monitoria de qualidade

• Metas da área e o papel de cada um

•

28 3.1- Conceitos da Pesquisa

3.1.1- Pesquisa Qualitativa

A pesquisa Qualitativa busca descrições detalhadas de situações,

eventos, pessoas; citações diretas de experiências dos clientes, atitudes,

crenças e pensamentos. Fundamenta-se na analise dos discursos.

3.1.2- Pesquisa Quantitativa

Levantam-se dados numéricos, quantitativos e esses números indicam

tendências de mercado, de opiniões, de imagem, de satisfação, etc.

Fundamenta-se na interpretação dos números, em analises estatísticas.

3.1.2.3 Pesquisa Qualitativa

Objetivo: Identificar reações subjetivas - Impulsos, emoções, atitudes,

pensamentos.

3.2- Vantagens:

• Aprofundamento maior sobre o tema pesquisado e das questões a serem

levantados no projeto, os porquês, os como, os quais...

• Entendimento mais profundo sobre as reações dos consumidores e dos

clientes.

• Levantamento de opiniões de forma mais densa e exploratória.

• Identificação de necessidades através de opiniões e valores dos

entrevistados;

3.3- Desvantagens:

• Não permite a generalização dos resultados;

29 3.4 Como é realizada a Pesquisa Qualitativa

3.4.1- Discussão em grupo ou focus group

• Reunião de 8 a 10 pessoas (normalmente) com o perfil ou target desejado,

para a discussão do assunto da pesquisa

• Reunião dirigida por um moderador, cuja responsabilidade é conduzir as

conversações ao objetivo da pesquisa, de acordo com o roteiro pré-

estabelecido e aprovado pelo cliente.

3.4.2- Entrevista em profundidade

• A entrevista é realizada individualmente, estabelecendo um dialogo com o

entrevistado através de um roteiro e se aplica principalmente no caso de

entrevista com pessoas difíceis de serem agendadas, de assuntos cujo

tema não cabe em uma discussão com mais de 1 pessoa (Financeiros,

saúde, etc)

A pesquisa qualitativa se adequada a qualquer demanda do cliente?

3.4.3- Pesquisa Quantitativa

Objetivo: Levantar dados numéricos e quantitativos relativos ao tema da pesquisa.

3.5- Vantagens:

• Permite a generalização dos resultados;

• Permite a quantificação dos resultados;

• Caráter mais abrangente;

30 3.6- Desvantagens:

• Não permite um aprofundamento do tema;

• Características:

• Quantidade de entrevistados relaciona-se a margem de erro admitida

• Amostra selecionada através de critérios estatísticos;

3.7- Como podem ser coletados os dados de uma pesquisa Quantitativa?

Pesquisas por carta/mala direta: Consistem no envio de um questionário pelo

correio as pessoas que fazem parte da amostra, adicionando um envelope

fechado para a resposta. É um método econômico e cômodo, mas que raramente

obtém taxas de resposta elevadas e representativas.

• Pesquisas por observação: São os que pressupõem a coleta de informação

através da observação direta por parte do entrevistador.

• Pesquisa por e-mail ou Internet: São cada vez mais populares, devido ao

seu baixo custo, comodidade e rapidez de utilização, mas cabe para

qualquer estudo.

• Pesquisas face a face/campo: Entrevistas pessoais, na rua ou em domicilio.

• Por telefone- CATI( Computer assisted telephone Interviewing)

31 3.8- Pesquisa Qualitativa

Utilizada para Fornecer subsídios para a Quantitativa, e levanta hipóteses

que serão testadas nas quantitativas.

3.9- Vamos com esses estudos dos conceitos de pesquisa saber qual a

metodologia usarem de acordo com os seguintes objetivos:

• Identificar os atributos importantes de um serviço, na visão do cliente.

• Medir a satisfação dos clientes com o serviço

• Identificar pontos fortes e fracos na prestação de serviço da concorrência.

• Levantar o grau de interesse na compra do produto

• Medir lembrança de propaganda

• Levantar entendimento de campanha publicitária

A metodologia utilizada na Pesquisa de Qualidade Contax hoje é a

Quantitativa com isso se faz importante levantar os dados fundamentais desta

metodologia da empresa frente às pesquisas realizadas:

3.9.1- Pesquisa por amostragem

Para sabermos, por exemplo, quais as satisfações dos clientes de uma

empresa precisaram falar com todos eles? Com certeza não.

Para isso faz-se uma pesquisa por amostragem

Amostra é um subconjunto de elementos pertencentes a uma população

32 3.9.2- O tamanho da amostra

Esta decisão dependera do nível de profundidade do estudo que se

pretende efetuar e dos recursos disponíveis.

E quanto maior a quantidade absoluta da amostra, maior a exatidão do

resultado, ou seja, para um mesmo tamanho de população, quanto menor a

amostra, maior a margem de erro. Mas, a partir de uma determinada

quantidade, as vantagens com o aumento da amostra não compensa os custos

envolvidos.

3.9.3- Tipo de amostra

• Aleatória; Consiste num sorteio absolutamente aleatório da amostra, ou

seja, todos da população pesquisada possuem a mesma chance de

serem entrevistados.

• Por cota: Como o nome explica, são definidas cotas para tipos de perfis,

clientes, usuários, região, etc...

Os Questionários exercem papel de igual importância dentro da Pesquisa

Contax:

Para Roesch (1996, p.148) “o questionário não é apenas um formulário, ou um conjunto de questões listadas sem muita reflexão. O

questionário é um instrumento de coleta de dados que busca mensurar

alguma coisa”.

3.9.4- Pontos importantes na elaboração de um questionário:

33 Não introduzir questões de difícil entendimento para diminuir

resistência do entrevistado. Dividir o questionário por tópicos, tendo o cuidado

de os mesmos obedecerem a uma estrutura lógica e de fácil percepção.

Elabore a questões claras e especificas, sem duplo entendimento. Usar uma

linguagem facilmente compreensível por todos os entrevistados. Não fazer

questionários demasiadamente longos. Não forçar o entrevistado a lembrar de

fatos de períodos mais distantes. Não colocar questões que forcem o

entrevistado a adivinhar a resposta. Não fazer perguntas embaraçosas: se for

necessário perguntar, perguntar de forma indireta. Não utilizar expressões que

possam induzir o entrevistado a uma determinada resposta.

3.9.5- Resumindo: As formulações das perguntas devem ser:

• Ser claras, objetivas

• Avaliar a necessidade versus objetivo da pesquisa

• Avaliar quantidade de perguntas

• Ter seqüência lógica de assuntos

3.9.6- Tipos de perguntas que o pesquisador Contax deve ter

conhecimento:

• Aberta: O entrevistado decide a forma e a extensão de sua resposta,

tem uma resposta livre. Explicações, razões, lembranças espontâneas,

etc.

Ex: O que você acha desse serviço?

• Fechadas: O entrevistado deve escolher entre um numero reduzido de

respostas possíveis, ou seja, as respostas são estritamente delimitadas

(e elas podem ser, por exemplo: respostas múltiplas, única, de escala)

• Respostas pré-codificadas

Ex: dentre os 5 fatores listados qual é o que melhor representa a sua

opinião sobre o serviço?

• Semi-aberta: Pergunta com respostas delimitadas e uma em aberto, por

exemplo: quais? Por quê?

3.9.7- Tipos de resposta:

34

• Espontâneas: O entrevistador não deve ler, nem induzir os tipos de

resposta possíveis do entrevistado.

• Estimuladas: O entrevistador lê para o entrevistado as respostas e o

mesmo escolhe a que melhor se aplica.

• Múltipla: Quando o entrevistado pode dar mais de uma resposta (sejam

elas espontâneas ou estimuladas).

• Única: É possível apenas uma resposta.

3.9.8- A importância do Pré-teste:

Para que serve? Qual o papel do entrevistador/ pesquisador? Para alinhar

entendimentos das perguntas junto ao publico alvo a ser entrevistado,

Encontrar possíveis falhas na elaboração do questionário: Pulos, tipo de

perguntas, escalas, etc. O pesquisador deve ficar atento ao comportamento do

entrevistado para colaborar no alinhamento do questionário.

3.9.9- A coleta de dados

Interpretação, de acordo com Lakatos e Marconi (1991, p.168), “é a

atividade intelectual que procura dar um significado mais amplo às

respostas, vinculando-as a outros conhecimentos”. Em geral, a

interpretação significa a exposição do verdadeiro significado do material

apresentado, em relação aos objetivos propostos ao tema.

O papel do entrevistador/ pesquisador é fundamental no sucesso da

pesquisa. Se perguntar de forma errada, se induzir respostas, se colocarem

sua opinião na boca do entrevistado, todo o trabalho será perdido. Para isso é

importante que as perguntas sejam repetidas exatamente como estão no

questionário, não explicá-las, pois cada pesquisador tem sua forma de falar e o

entrevistado pode ter interpretações diferentes, em perguntas abertas, colocar

o que o entrevistado disser e se a resposta não for inerente à pergunta, refazê-

35 la até o entendimento do entrevistado. E não menos importante o Código

de Ética de pesquisa

O código de ética serve para entender as necessidades do cliente, como

atendê-los e de que forma comunicá-los. O código de ética Pesquisa é:

Confiança do publico baseada em um código de pratica profissional norteia

como os projetos de pesquisa devem ser conduzidos.

Histórico do código de ética de Pesquisa:

• 1948: Primeiro código de ética profissional da Esomar (Sociedade

Européia para Pesquisa de Opinião e Mercado)

• CiC (câmara Internacional do Comercio): cria seu código de ética

• 1976: Esomar e CIC criam um único código Internacional: sempre se

alterando e se modernizando

• 1994: Versão mais concisa que define normas de éticas e administração

de projetos de pesquisa. Vale até hoje e foi traduzida pela ABEP

(Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa) em 2004.

3.10- Direitos dos respondentes:

Participação voluntária: os entrevistados não devem ser iludidos.

O anonimato deve ser preservado: poderá ser comunicada a

identificação apenas com autorização do respondente e para fins conhecidos

por ele.

Cuidado com entrevistas com menores: autorização dos responsáveis.

Avisar se está sendo utilizado equipamento de gravação ou alguma

técnica de observação.

O respondente tem a opção de verificar a identidade e boa fé do

pesquisador.

Os dados dever ser tratados de forma agregada.

Direitos dos contratantes:

36 Ter sua identidade preservada: se assim requer metodologia ou

estratégia

Dados levantados preservados: não podem ser usados para outra

finalidade

Direitos dos Institutos/ pesquisadores

Proteger os informantes e os contratantes nos seus direitos de

privacidade

Responsabilidades dos Pesquisadores

Não devem agir de maneira que causem descrédito profissão de

pesquisa de mercado.

Devem assegurar os registros de pesquisa em seu poder

Não devem ter outras atividades não pertinentes à pesquisa (Marketing

direto).

3.11- Fluxo dos Dados

Fluxo e analises dos dados coletados na Pesquisa Contax:

• Entendendo o processamento de dados

• Iniciando o processamento:

• Perfil da amostra

• Cruzamentos

• Marcação errada: Gerando informações Inconsistentes

• Teste de Médias

• Analise de regressão

37 CONCLUSÃO

Uma comunicação eficaz entre empresas e consumidores seja de

mercadorias ou de serviços de qualquer natureza é de fundamental importância

para a sociedade, e o crescimento dos vínculos entre ambos torna a

comunicação mais essencial ainda. Para atender com eficiência aos clientes,

as empresas devem compreender suas necessidades especificas, e encontrar

a melhor maneira de satisfazer e ainda fidelizar de forma mais completa o seu

cliente criando com o mesmo um relacionamento sólido e duradouro. Esse é o

objetivo da Pesquisa de Qualidade junto ao cliente, ouvir de quem mais tem

algo a dizer sobre a qualidade do meu produto ou serviço, dar voz ao cliente

dentro da empresa e fazer com que a prestação de um serviço de qualidade

seja o mais próximo possível dos anseios e desejos do cliente.

A empresa Contax possui a vantagem de alavancar na frente dos

concorrentes com a instituição da Pesquisa de Qualidade trazendo para seu

negocio de prestação de serviço em call Center mais informações de

Marketing, por que liga o cliente ao profissional de planejamento estratégico

com informações que o ajudarão a identificar e definir oportunidades e por que

não? É evidente que o custo para conquistar um cliente e sua fidelidade torna-

se cada vez mais alto nos dias atuais, devido às suas exigências cada vez

mais assíduas e a concorrência no mercado mais acirrada. Porém o prejuízo

para a empresa ao perder um cliente é com certeza muito maior.

Quando os produtos agradam os consumidores, e a organização tem um

serviço de pesquisa pós-venda e uma política de satisfação dos clientes bem

estruturadas, os clientes são conquistados e mantidos na empresa. Kotler

(2000, p.155) afirma: “Marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter

clientes”. Relacionado ao fator satisfação, pode-se observar que esse conceito

tem fundamento lógico. Muitas informações sobre as necessidades e desejos

dos clientes são encontradas no setor comercial, mas, em geral, são

transmitidas de forma parcial e desorganizadas para o setor de

desenvolvimento de produtos.

38 “É importante que as empresas se esforcem para obter essas informações,

sistematicamente, por meio de pesquisas de mercado, praticando o verdadeiro sentido

de orientação pelo cliente” afirma Cheng (1995, p.66).

Segundo Las Casas (1994, p.119) “é necessário conhecer os

hábitos de consumo de compra dos clientes na região de atuação para se

determinar que tipo de serviços seja prestado”.

A pesquisa pós-venda é de fundamental importância para a empresa ter

idéia da Quantidade e da intensidade de satisfação do seu cliente, pois são o

consumidor que aponta as qualidades e as deficiências dos mais diferenciados

setores questionados.

Com a opinião dos clientes em mãos, fica mais fácil para as

organizações se auto-avaliarem, avaliarem as necessidades dos clientes e

conseqüentemente as tendências do mercado.

Segundo Malhotra (2001) a satisfação do cliente com relação a uma

determinada organização diminui na empresa custos com relação às falhas e

custos para atrair novos clientes ampliam o boca a boca positivo e isola os

clientes da concorrência. Assim pode-se observar que uma pesquisa de

mercado não contribui para a empresa somente na sua imagem, mas também

em fatores financeiros, como por exemplo, a. redução de custos, e em fatores

produtivos, como prever as necessidades de mercado.

Para Las Casas (1994) qualquer empresa que deseja permanecer no

mercado deve prever ocorrências que podem acontecer nesse mercado. Além

disso, deve tentar traçar o perfil dos clientes e suas exigências, que se tornam

dia-a-dia mais complexas e caras para a empresa. Portanto, como se pode

analisar, a pesquisa com o consumidor final é de considerável validade para a

organização, pois ajuda no monitoramento de mudanças e exigências do

mercado, além de que os seus resultados podem e devem influenciar na

tomada de decisões do administrador.

39 Na verdade nenhuma organização consegue sobreviver atualmente

sem ter uma política de atuação no mercado flexível para satisfazer por

completo seus consumidores e colaboradores. Dessa forma, a preocupação

com opiniões, tendências e exigências dos clientes devem ser fatores que

realmente preocupem as empresas e façam com que elas invistam em

melhorias relacionadas à satisfação dos consumidores.

No decorrer da pesquisa pôde-se observar que as empresas detêm

mesmo a força e a presença de mercado que é de conhecimento interno e

externo, contudo, deve-se observar que sua percepção é superior à dos

concorrentes, neste caso devem-se reavaliar suas atitudes e ações.

Para a funcionária fica a satisfação de realizar um excelente trabalho e a

perspectiva de satisfação da empresa em que atua, visto que o presente

trabalho atingiu seus objetivos propostos. Fica a lição de melhoria constante

que se fala no mercado globalizado e que se deve aplicar no cotidiano e na

vida.

40 BIBLIOGRAFIA

PETER, DRUCKER Administração para o futuro: Os anos 90 e a virada do

século

São Paulo: Pioneira, 2002

GODOY, Arilda S. Introdução à pesquisa qualitativa e suas possibilidades.

Revista de

Administração de Empresas, v. 35, n.2, Mar/Abr. 1995, p. 57-63.

KOTLER, Philip. Marketing6ed. São Paulo: Atlas, 1996.

GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade – A visão estratégica e

competitiva. 2 ed.

Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.

ALMEIDA, Alberto Carlos de. Como são feitas as pesquisas eleitorais e de

opinião. 1

Ed. Rio de Janeiro: FGV, 2002.

ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio do curso de

administração: guia para pesquisas, projetos e trabalho de conclusão de

curso. 1 ed. São Paulo: Atlas, 1996.

LAKATOS, Eva Maria & MARCONI, Maria de Andrade. Fundamentos de

metodologia científica. 3 ed. São Paulo: Atlas, 1991.

OAKLAND, John S. Gerenciamento da qualidade total. São Paulo: Nobel,

1994.

KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI. 6 ed. São Paulo: Futura, 2000.

41 ERNANDE, Monteiro. Ferreira Diagnostico Organizacional para a

Qualidade e Produtividade Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998

M REA, Louis, A PARKER, Richard Metodologia de Pesquisa: do

planejamento à execução São Paulo: Pioneira 2002

JURAN, J.M. Qualidade desde o Projeto São Paulo: Pioneira, 2001

Disponível em: http://www.contax.com.br Acesso de: 18/12/2009 a 22/02/2010

Disponível em: http://www.google.com.br Acesso em: 14/01/2010

Disponível em: http://www.abep.org.com Acesso em: 18/12/2010 (Associação

brasileira de empresas de pesquisas)

42 ANEXO 1

3.9.1- Pesquisa por amostragem.

Figura 1.

3.11- Fluxo dos Dados.

Figura 2.

Coleta e armazenagem de dados

Transformação e manipulação de dados

Analise Descritiva Analise Inferencial

Apresentação dos resultados

Confiabilidade na tomada de decisão

População. Amostra.

43 ANEXO 2

1-Listagem de principais clientes da Empresa Contax.

Financeiro

Bancos

Adm Cartões e Financeiras

Seguradoras e Serviços

44

Serviços

Outros

45

2- Números Estruturais da Empresa Contax.

Janeiro de 2010

Alegria 5075 214 240 2285 5529

Antártica 5195 239 254 2676 5688

Área de Apoio 0 0 0 0 616

Ceará 6847 289 348 2764 7484

Comércio 4529 181 137 1805 4847

Contorno 6372 236 318 2239 6926

Distrito Federal 711 28 14 232 753

Fonte Nova 3573 149 155 1498 3877

Lapa 3764 194 168 2990 7116

Mackenzie 3962 174 337 2050 4473

Mauá 5330 210 135 2428 5675

Navegantes 4242 28 252 1553 4524

Niterói 4279 189 187 1621 4655

Passeio 3785 188 183 2703 4156

Paulista 4050 191 232 2784 4473

Pernambuco 8093 341 217 2872 8651

Prado 5115 220 285 2264 5620

Total 74922 3071 3462 34764 85063

46 ÍNDICE

INTRODUÇÃO 9

CAPÍTULO I 13

A contax e os seus processos de Pesquisa 13

1- Objetivo 14 1.1 Visão 14 1.2 Produtos e Serviços da Contax 14 CAPÍTULO II 18

Novas Bases para a Pesquisa Contax 18

2.1 Eficácia 18

2.1.1 Tipos de Clientes 19

2.1.2-Análise de Valor 19

2.1.3 Medições 20

2.1.4-Gestão de Processos 24

2.2-Fase 1 Posicionamento para a mudança 24

2.2.1-Fase 2 Identificação dos processos existentes 24

2.2.2-Fase 3 Recriação dos processos 24

2.2.3-Fase 4 Transição para o novo sistema 24

2.3-Estas capacidades podem ser: 26

CAPÍTULO III 27

A aprendizagem e desenvolvimento dos processos de Pesquisa 27

3.1- Conceitos da Pesquisa 27

3.1.1- Pesquisa Qualitativa 28

3.1.2- Pesquisa Quantitativa 28

3.1.2.3 Pesquisa Qualitativa 28

3.2- Vantagens 28

3.3- Desvantagens 29

3.4Como se realizada a Pesquisa Qualitativa 29

3.4.1- Discussão em grupo ou focus group 29

3.4.2- Entrevista em profundidade 29

3.4.3- Pesquisa Quantitativa 29

3.5- Vantagens 29

47 3.6- Desvantagens 30

3.7- Como podem ser coletados os dados de uma pesquisa Quantitativa? 30

3.8- Pesquisa Qualitativa 31

3.9- Vamos com esses estudos dos conceitos de pesquisa saber qual a metodologia usarem

de acordo com os seguintes objetivos 31

3. 3.9.1- Pesquisa por amostragem 31

3.9.2- O tamanho da amostra 32

3.9.3- Tipo de amostra 32

3.9.4- Pontos importantes na elaboração de um questionário 33

3.9.5- Resumindo: As formulações das perguntas devem ser 33

3.9.6- Tipos de perguntas que o pesquisador Contax deve ter conhecimento 33

3.9.7- Tipos de resposta 34

3.9.8- A importância do Pré-teste 34

3.9.9- A coleta de dados 34

3.10- Direitos dos respondentes 36

3.11- Fluxo dos Dados 36

CONCLUSÃO 37

BIBLIOGRAFIA 40

ANEXOS 42

ÍNDICE 46

FOLHA DE AVALIAÇÃO 48

48 FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição: UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

Título da Monografia: Desenvolvimento e aprendizagem em projetos de

Pesquisa

Autor: Solange Félix dos Santos

Data da entrega:

Avaliado por: Geni Lima Conceito: