UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

ADMINISTRAÇAO COMPORTAMENTAL:

INTERVENÇÕES COMPORTAMENTAIS NO SETOR

PRIVADO

Por: Álvaro Araújo Silva

Orientadora:

Profª. Emilia M.ª Mendonça Parentoni

Rio de Janeiro

2006

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

ADMINISTRAÇAO COMPORTAMENTAL:

INTERVENÇÕES COMPORTAMENTAIS NO SETOR

PRIVADO

Apresentação de monografia à Universidade Candido

Mendes como condição previa para a conclusão do

Curso de Pós-Graduação “Lato Sensu” em Gestão de

Recursos Humanos.

Por: Álvaro Araújo Silva

Rio de Janeiro

2006

3

AGRADECIMENTOS

Agradeço e dou graças à meus Professores pela paciência

para comigo principalmente a Prof.ª Emilia minha orientadora.

Agradeço e dou graças a Deus por mais uma missão

cumprida.

4

DEDICATÓRIA

Dedico esse trabalho acadêmico aos meus professores e

amigos que estiveram ao meu lado, com quem tenho

aprendido mesmo nos momentos mais difíceis.

5

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo demonstrar a importância do

comportamento organizacional buscando entender os conflitos e fatores que

influenciam o seu desenvolvimento na empresa. Para tal estudo parte-se de um

marco conceitual para explicar o comportamento e a partir deste, se apresentam

suas principais características encontradas na literatura, mostrando a importância

de uma analise comportamental dentro de um ambiente organizacional bem como

o papel do homem no aprender a trabalhar em grupo, gerenciando relações e

lideranças de grupos.

Passar alguns conceitos, fundamentos é a aplicação, no ambiente de

trabalho, das descobertas realizadas pela Análise Comportamental nos últimos

anos, tendo como um dos objetivos ensinar e aplicar sistematicamente, este

conhecimento, produzindo performances que servirão, da melhor forma possível,

aos objetivos da organização.

6

METODOLOGIA

Este trabalho foi elaborado a partir de pesquisas bibliográficas, tendo como

fontes livros, artigos, sites e periódicos. Os dados coletados foram analisados de

maneira a alcançar os objetivos propostos.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I - COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL 10

1.1 Medidas do Comportamento Organizacional 14

CAPÍTULO II - PROCESSO COMPORTAMENTAL 19

2.1 As Características determinantes do Comportamento 21

2.1.1 Necessidades 21

2.1.2 Conhecimentos 22

2.1.3 Habilidades 23

2.2.4 Valores 23

CAPÍTULO III - INTERVENÇÕES COMPORTAMENTAIS 25

CONCLUSÃO 30

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 33

WEBGRAFIA 36

8

INTRODUÇÃO

A Teoria Comportamental marca a mais profunda influência das ciências do

comportamento na administração. Para muitos, representa a aplicação da

Psicologia Organizacional à Administração, que ao longo dos anos vem

desenvolvendo metodologias de pesquisa e técnicas de intervenção como objetivo

de da suporte à administração de pessoas nas Organizações. Implementação de

programas de treinamento, sistemas de remuneração, pesquisas de mercado, são

exemplos neste campo.

O campo do comportamento organizacional, munido de estudos e

pesquisas, proporciona a estes gestores um conjunto de ferramentas não apenas

eficazes para o alcance de resultados nas organizações, como também para o

desenvolvimento e satisfação no trabalho por parte das pessoas. Aspectos como

percepção, atitudes, valores, diversidade, assédio moral, estruturas e processos

de grupos tornam-se essenciais para um modelo de gestão que transcenda as

maiores expectativas. Preparar as pessoas e as organizações para os desafios do

futuro exige um contínuo repensar e aprender de novas formas de comportamento

de todos os participantes da organização. Conhecer pessoas, processos de

grupos, cultura organizacional e o modo como esses processos interagem entre si

passou a ser uma exigência essencial de qualquer gestor que almeje sucesso no

mundo dos negócios e das organizações.

A dinâmica da modernidade, as novas exigências e os atuais padrões de

qualidade e de consumo estão reclamando desafios dos administradores que

precisam conhecer, em profundidade, os fenômenos do comportamento humano,

com vista à eficiência e eficácia da ação administrativa. Já foi o tempo em que,

para ser bom administrador bastava apenas de habilidades ligadas ao

conhecimento financeiro e de planejamento. Os tempos atuais estão exigindo,

cada vez mais, gerentes e administradores com habilidades humanas.

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Para isso, faz-se entender como o ser humano se comporta, em nível

individual e coletivo. Assim o administrador poderá cometer menos erros nas

tomadas de decisões. Para que o administrador possa desenvolver seu trabalho

com competência, necessita ser líder e assim ser entendido pelos grupos sociais

na organização. Mas, a liderança se conquista através da ação e no contato com

as pessoas. Isto exige formas especiais de comportamento do líder.

Contribuir com o profissional para que nos aspectos do comportamento

humano e das relações sociais, na realidade organizacional, possa ser alterado a

partir do repensar de suas ações cotidianas e das tendências do perfil profissional

e da visão das empresas competitivas e de sucesso.

No Capítulo I, definirá o comportamento organizacional e seu

desenvolvimento na empresa.

No Capítulo II, conceitua-se e explica o comportamento humano e, a partir

deste, apresentam suas principais características.

No Capítulo III, aborda as Intervenções Comportamentais no Setor Privado

segundo alguns autores.

Busca - se, para o desenvolvimento dessa monografia, os fundamentos

teóricos da psicologia, como orientação básica; da Filosofia, como instrumentação

ao raciocínio e compreensão de conceitos; da Sociologia, a compreensão de

conceitos essenciais ao entendimento da manifestação organizacional e dos

grupos sociais. Trata-se de um importante estudo, com propósito de melhorar a

formação do administrador para os novos tempos.

10

CAPÍTULO I

COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

Este capitulo definirá comportamento organizacional e seu desenvolvimento

na empresa. Pretende visualizar a dinâmica deste relacionamento enfocando o

grupo. Discutirá o compromisso da organização perante a sociedade e a

contribuição do comportamento organizacional para o desenvolvimento das

práticas sociais. Nos primórdios da administração, o comportamento do ser

humano dentro do contexto organizacional era considerado perfeitamente

previsível. Gradativamente, as escolas em administração, foram pesquisando

sobre psicologia e matérias sociais para melhor entendimento do comportamento

humano, pois na realidade são complexos e envolvem uma séria de variáveis.

Para DAVIS (1992: 5) o comportamento organizacional é o estudo e a

aplicação do conhecimento sobre como as pessoas agem dentro das

organizações. Ele cita os elementos fundamentais do comportamento

organizacional, como sendo as pessoas, a estrutura, a tecnologia e o ambiente no

qual a organização opera. “As pessoas são seres que estão vivendo pensando e

sentindo que trabalham na organização para atingirem a seus objetivos. O

ambiente é meio onde a empresa interage” (DAVIS, 1992: 5). Focalizou-se, neste

estudo, as variáveis ambientais, o que na empresa “como uma ação que envolve o

campo social” pode refletir no comportamento do funcionário no trabalho.

“As organizações diferem umas das outras quanto à qualidade do

comportamento organizacional que desenvolvem. Essas diferenças são

substancialmente causadas pelos diferentes modelos de comportamento

organizacional que dominam o pensamento administrativo em cada organização”

(DAVIS, 1992: 28). O Comportamento organizacional está interessado no estudo

do que as pessoas fazem numa organização e como este comportamento afeta o

desempenho da organização. O presente trabalho concentra-se nas pessoas e

11

trabalha com o elemento ambiente que no caso será a responsabilidade social

praticada pela empresa.

Como explica BERGAMINI (1982: 31) as variáveis que afetam o

comportamento, podem ser subdivididas em individuais e ambientais. “As

variáveis de ordem individual dizem respeito a toda bagagem inata, mais as

experiências adquiridas ao longo das várias fases evolutivas, tais como a infância,

a adolescência e a fase adulta de cada um. Já as variáveis de ordem ambiental

abrangem todos os possíveis eventos extrínsecos ao indivíduo, tais como grupo

social, cultura, fatores do meio ambiente físico propriamente dito e muitíssimos

outros”.

Outra definição que auxilia na compreensão é a de ROBBINS (1999: 6):

“Comportamento Organizacional é um campo de estudo que investiga o impacto

que indivíduos, grupos e a estrutura têm sobre o comportamento dentro das

organizações com o propósito de aplicar este conhecimento em prol do

aprimoramento da eficácia de uma organização”. Assim, explica que a relação

entre o indivíduo e sua organização, deve ser desenvolvida para o alcance de um

melhor relacionamento organizacional. A discussão é objetiva DAVIS (1992: 180)

considera que: “As pessoas são o maior potencial nas organizações. O

desenvolvimento deste potencial se chama comportamento organizacional. É o

seu estudo de aplicações. Ele ajuda as pessoas, a estrutura, a tecnologia e o

ambiente a se combinarem num sistema operacional eficaz. O resultado é um

sistema de recompensa que serve aos objetivos humanos, organizacionais e

sociais. Ainda no mesmo sentido a sociedade deve compreender as organizações

e fazer delas um uso adequado porque são necessárias para que se atinja os

benefícios da civilização. “Elas são necessárias para a paz mundial, para o

sucesso do sistema de ensino, bem como para outros objetivos benéficos que as

pessoas perseguem. Enfim o progresso da nossa sociedade depende de

organizações eficazes” (DAVIS, 1992: 4).

“As organizações existem para servir às pessoas, em lugar das pessoas

existirem para servir às organizações” (DAVIS, 1992: 5). Verificamos o caráter

12

‘superior da organização’. Apenas por isso, provavelmente, já é possível

compreender a potencial dedicação das pessoas ao serviço. Porém, na realidade,

é fato, que o relacionamento é puramente contratual na maioria dos casos. Os

funcionários são remunerados para desempenharem determinada função. E

gostando ou não, em muitas situações são obrigados, por questões de

sobrevivência, a trabalharem dentro de políticas empresarias desrespeitosas e

desmotivadoras. Entretanto compreende-se, através das pesquisas já realizadas,

que a motivação é fator fundamental para o bom desempenho das pessoas no

trabalho. A motivação é essencial para o funcionamento organizacional. “Não

importa quanta tecnologia e equipamento uma organização tenha, essas coisas

não podem ser colocadas em uso a menos que sejam liberadas e guiadas por

pessoas que estejam motivadas” (DAVIS, 1992: 11).

Também já foi verificado que quando os funcionários consideram o grupo

tendem a se dedicar mais ao trabalho. DAVIS (1992: 34) explica que os

empregados produzem um trabalho de qualidade não porque a administração diz

a eles para fazerem isso ou porque um inspetor vai pegá-los se não o fizerem,

mas porque sente dentro de si mesmos uma obrigação de passar aos outros essa

alta qualidade. Sentindo-se responsável, os empregados se disciplinam a si

mesmos em termos do seu desempenho no grupo. “No trabalho de equipe as

pessoas encontram maior satisfação quando existe cooperação. Quando elas

estão aprendendo, crescendo e contribuindo, a organização tem maior sucesso

porque ela opera mais eficazmente” (DAVIS, 1992: 17).

Sendo assim esta relação entre a responsabilidade e o trabalho de grupo

tende a ser positiva no sentido do comprometimento e dos resultados. “Em relação

ao enfoque contingencial do comportamento organizacional, para cada situação

diferente, uma prática diferente deve ser aplicada na busca da eficiência

comportamental” (DAVIS, 1992: 14). O entendimento dos funcionários sobre as

ações responsáveis praticadas por sua empresa poderá levar a melhoria da

qualidade do comportamento deles na empresa. Então, relacionar as questões

deste trabalho seria como atender a uma contingência. Não se trataria de um fato

“secreto” da empresa, seria uma ação bem intencionada que possivelmente teria

13

um retorno inesperado, o comprometimento dos funcionários. O empregado

estaria mais disposto a colaborar, porém precisaria estar ciente do que ocorre na

empresa. O enfoque social reconhece que aquilo que acontece fora da empresa

influenciará as práticas do comportamento organizacional dentro da empresa.

Também, aquilo que acontece dentro da empresa influenciará a sociedade. “A

administração deve constantemente estar alerta a isso e responder ao ambiente

externo, porque isso representa uma importante influência sobre as operações

internas” (DAVIS, 1992: 183).

O enfoque sistêmico reforça a idéia explicando que um evento que parece

afetar um indivíduo ou um departamento, na verdade pode ter influências

significativas em qualquer outra parte da organização. Isto significa que os

administradores ao agirem devem olhar além da situação imediata para

determinarem os efeitos no sistema mais amplo. “Quando o comportamento

organizacional é analisado com o enfoque sistêmico, ele cria um sistema de

recompensa tripla no qual os objetivos humanos, organizacionais e sociais são

colimados” (DAVIS, 1992: 16).

“O comportamento é automaticamente influenciado pelas ações

empregadas dentro da empresa” (DAVIS, 1992: 17), podendo contribuir para o

desenvolvimento do individuo que vai muito além dos limites de qualquer

organização.

Como a organização é um sistema cooperativo racional, ela somente pode

alcançar seus objetivos se as pessoas que a compõem coordenarem seus

esforços a fim de alcançar algo que individualmente jamais conseguiriam. Por

essa razão, a organização se caracteriza por uma racional divisão do trabalho e

por uma determinada hierarquia. Comportamento organizacional é o estudo do

funcionamento e da dinâmica das organizações e de como os grupos e os

indivíduos se comportam dentro delas. É uma ciência interdisciplinar.

A organização espera que o empregado obedeça a sua autoridade e o

empregado espera que a organização se comporte corretamente com ele e opera

com justiça. Ambas as partes do contrato de interação estão orientadas por

14

diretrizes que definem o que é correto e eqüitativo. Os sociólogos se referem a

uma norma de reciprocidade, enquanto os psicólogos chamam isso de contrato

psicológico.

Sempre existe um relacionamento de intercâmbio entre os indivíduos e a

organização. O modo pelo qual os objetivos individuais são satisfeitos determina

sua percepção do relacionamento. Esse relacionamento poderá ser percebido

como satisfatório para as pessoas que percebem que suas recompensas

excederam as demandas feitas sobre elas. O indivíduo ingressa na organização e

nela permanece quando espera que suas satisfações pessoais sejam maiores que

seus esforços pessoais. Se acredita que seus esforços pessoais ultrapassam as

satisfações, eles se torna propenso a ‘abandonar a organização, se possível.

Certamente, podemos afirmar que o estudo do comportamento ainda esta

no seu começo, e teremos ainda que continuar estudando, para melhor entender o

ser humano com seu ambiente de serviço, pois a cada momento são feitas mais e

mais descobertas sobre o mesmo assunto. Nesta parte, o comportamento

organizacional foi conceituado e discutido.

1.1 - Medidas do Comportamento Organizacional

O procedimento de medir poderia ser definido como um processo que visa

a determinar o valor ou nível, seja qualitativo ou quantitativo, de um atributo

pertencente a uma unidade de análise (Malhotra, 1993). Dentro do campo do

Comportamento Organizacional, as unidades de análises poderiam ser o

indivíduo, grupos/equipes de trabalho ou a organização como um todo, como foi

apontado anteriormente. A medição do comportamento organizacional pode

englobar desde atributos quantitativos sobre desempenho organizacional, como os

indicadores contábeis utilizados por Santos (1998) num estudo em que o

desempenho organizacional foi representado por desempenho econômico-

financeiro, até atributos psicossociais dos indivíduos ou grupos/equipes de

trabalho, representados por construtos complexos como comprometimento

organizacional, satisfação no trabalho e coesão grupal, os quais necessitam de

15

procedimentos específicos para se obter dados sobre eles quando há interesse

em analisá-los.

Segundo Nunnally (1970), as ciências devem se ocupar da medida de suas

variáveis antes de proceder estudos sobre as relações que elas guardam entre si.

Para este autor, "... medição consiste em um conjunto de normas para designar

números aos objetos de modo tal que estes números representem quantidades de

atributos." (p. 23).

Na recente história do comportamento organizacional, a medição de suas

variáveis não aconteceu exatamente como sugeriu Nunnally. Neste campo de

conhecimentos, composto pela agregação de posições teóricas de diferentes

disciplinas, as medidas das variáveis foram desenvolvidas para quantificar

atributos do indivíduo, dos grupos/equipes de trabalho ou da organização como

um todo – seus três níveis de análise – desenvolvidas a partir de proposições

específicas das disciplinas que lhe deram origem, e não para atribuir números a

atributos das atividades organizacionais – objeto de estudo postulado paro o

comportamento organizacional.

Na realidade, a expressão medidas do comportamento organizacional

representa um assunto ainda pouco discutido pelos teóricos da área. O que se

pode deduzir é que tal expressão, tomada como subtítulo deste trabalho, seja

ainda nova na literatura. Quando alguma referência a este tema é encontrada, ela

aparece como subtítulo de textos cujo objetivo maior é apresentar revisões ou

análises sobre o campo do comportamento organizacional. Na revisão para a

Annual Review of Psychology sobre comportamento organizacional, feita por

Mowday e Sutton em 1993, focalizando ligações de indivíduos e grupos a

contextos organizacionais, os autores abordaram questões da medida fazendo

algumas críticas às pesquisas nesta área. Segundo os autores, os estudiosos do

comportamento organizacional têm se contentado, ultimamente, em analisar

relações entre variáveis através de medidas que aferem percepção dos indivíduos

trabalhadores sobre atributos organizacionais, sem buscar obter dados sobre

estas variáveis através de outros procedimentos que permitam acesso direto a

16

informações, evitando, por conseguinte, o crivo perceptivo dos trabalhadores. A

crítica apresentada por Mowday e Sutton (1993) parece razoável apenas quando a

variável a ser medida referir-se a atributos da própria organização e não a

características psicossociais dos atores organizacionais.

Reflexões sobre medidas organizacionais, sem alusão ao campo do

comportamento organizacional, são também encontradas em textos que procuram

apresentar alternativas para aperfeiçoar tanto a pesquisa científica quanto a

investigação que sustenta a gerência estratégica neste contexto. Tamayo (1999)

apresenta considerações metodológicas científicas acerca da construção de

medidas de clima e valores organizacionais, destacando o papel do processo

mental de representação da realidade organizacional quando se pretende aferir

tais variáveis. Malhotra (1993), apoiando-se em parâmetros metodológicos como

validade e precisão de medidas e ressaltando a contribuição que o cuidado com

tais parâmetros traz para a pesquisa organizacional, desenvolveu uma

metodologia denominada Competitive Intelligence Program , definida como um

processo através do qual os gerentes podem conseguir acessar, de forma ética,

dados acerca das estratégias competitivas de empresas concorrentes e planejar

ações que tragam vantagem competitiva para sua própria empresa (McGonagle &

Vella, 1990). Segundo Malhotra, a eficiência do Competitive Intelligence Program

depende, basicamente, da validade e precisão dos dados obtidos. Com base

nestes dois exemplos, pode-se reconhecer a importância que a qualidade da

medição pode ter tanto no campo de investigação científica como no planejamento

estratégico de competitividade organizacional.

Enfatizando muito mais a delimitação do campo, sua estruturação e

solidificação como disciplina independente, os textos que abordam o

comportamento organizacional não têm apresentado uma análise sobre a aferição

de variáveis que ocorre dentro deste campo de conhecimentos, nem trazem

evidências de que as variáveis que já dispõem de medida avaliam atributos do

comportamento organizacional. Essa questão nem é cogitada por aqueles

que defendem a identidade do comportamento organizacional

17

A preocupação central dos pesquisadores quanto às medidas das variáveis

é demonstrar sua validade de conteúdo, sua precisão e, algumas vezes, sua

validade discriminante, quando se observa proximidade conceitual ou índices de

correlação elevados entre elas. Tais cuidados metodológicos são tidos porque

grande parte dos pesquisadores do comportamento organizacional lidam com

variáveis psicossociais representadas por construtos complexos que são,

preferencialmente, medidos através de escalas e estas, por sua vez, são

geralmente construídas e validadas a partir de normas contidas em manuais de

Psicometria.

Sendo um campo de conhecimentos relativamente novo, amplo, complexo

e atualmente estruturado em três níveis de análises, as variáveis do

comportamento organizacional são avaliadas através de instrumentos construídos

sob teorização específica acerca de algum conceito, cuja origem está assentada

em outra disciplina. A conexão entre as variáveis e o campo do comportamento

organizacional se dá a partir de suposições de que elas representam alguns dos

atributos dos níveis de análise, dando ao pesquisador a liberdade de intitular seu

estudo como sendo integrante do comportamento organizacional apenas porque

as variáveis representam atributos do indivíduo, dos grupos/equipes de trabalho

ou da organização.

Embora existam hoje escalas construídas e validadas para medir valores

organizacionais (Tamayo & Gondim, 1996), ritos organizacionais (Oliveira, 1997),

bases de poder organizacional (Flauzino, 1999), saúde organizacional (Gomide

Jr., Moura, Cunha & Sousa, 1999), comprometimento organizacional (Borges-

Andrade,1994; Siqueira, 1995), satisfação no trabalho (Siqueira, 1995),

comportamentos de cidadania organizacional (Siqueira, 1995; Porto, 1998) e

tantas outras, o comportamento organizacional não dispõe de uma subdisciplina

que normatize a aferição de suas variáveis, como acontece com a Psicologia que

conta com a Psicometria.

18

Em face dos amplos eixos teóricos que sustentam as variáveis postuladas

como componentes do comportamento organizacional, merecem atenção as

conseqüências que tal riqueza de referencial imputa às suas medidas.

19

CAPÍTULO II

PROCESSO COMPORTAMENTAL

Este capítulo, parte-se de um marco conceitual para explicar o

comportamento humano e, a partir deste, se apresentam suas principais

características encontradas na literatura. Desta maneira se oferece melhor

entendimento acerca das principais etapas do processo comportamental.

A importância de estudar o processo comportamental está no fato de que

as empresas são constituídas de pessoas e somente funcionarão se as mesmas

estiverem ocupando seus cargos e desempenhando suas funções de acordo com

o que lhes foi solicitado. São os indivíduos que planejam ou ordenam, decidem

onde e como utilizar equipamentos, aperfeiçoam técnicas empregadas em

serviços, asseguram o capital necessário e tomam decisões nas áreas contábeis e

fiscais [CHIAVENATO, 1994].

Contudo, para compreender os procedimentos das empresas, precisa-se

estudar o comportamento dos seus indivíduos, respeitando o ser humano como

pessoa, dotada de características próprias de personalidade, aspirações, valores,

necessidades, motivações e objetivos individuais e como recursos, dotada de

habilidades, conhecimentos e competências, necessários para desenvolver uma

determinada tarefa organizacional.

O comportamento humano orienta-se basicamente para a consecução de

objetivos, ou seja, geralmente é motivado pelo desejo de alcançar um objetivo.

Segundo LEZANA et al. [1996, P.6], "o comportamento é entendido como o

mecanismo que um indivíduo utiliza para dar resposta a um determinado evento,

na busca de satisfazer seu conjunto de necessidades". Esta definição é melhor

explicada através de um modelo de processo comportamental, proposto pelo

mesmo autor, representado por uma seqüência de etapas em que o indivíduo

percorre para responder a um determinado evento

20

Os eventos são acontecimentos capazes de produzir um estímulo, seja de

origem interna ou externa que influencia no comportamento. Os eventos são

identificados pelo organismo através dos órgãos sensoriais, num processo de

percepção.

A percepção é fundamental para a compreensão do comportamento, pois

ela organiza, interpreta e traduz todas as informações extraídas dos órgãos

sensoriais. Se o evento é percebido como uma oportunidade para satisfazer uma

necessidade, ou um conjunto delas, este se transforma em um estímulo, sendo

portanto capaz de motivar o indivíduo.

A motivação é o impulso fundamental para gerar um comportamento.

Segundo HERSEY&BLANCHARD [1986, p.18], "a motivação das pessoas

depende da intensidade dos seus motivos, que podem ser definidos como

necessidades, desejos ou impulsos oriundos do indivíduo e dirigidos para

objetivos, que podem ser conscientes ou subconscientes". No processo

comportamental, a motivação será responsável pela energia que o indivíduo

alocará para executar a ação. É uma relação entre o grau que se encontra a

necessidade e a oportunidade de satisfaze-la.

A geração de alternativas é o processo de busca de possíveis ações que

permitem utilizar o evento para satisfazer um determinado conjunto de

necessidades. Quanto mais elevado for o nível de necessidades, maior irá ser o

número de alternativas geradas. Neste caso, o indivíduo interpretará o evento, em

seguida elaborará um plano de ação através da organização de uma série de

alternativas de respostas e por último escolherá entre as várias opções a que

melhor satisfaça as suas necessidades.

É importante ressaltar que para gerar essas alternativas, o indivíduo

utilizará o conhecimento e as habilidades. O esforço despendido para executar a

ação escolhida estará diretamente relacionado com o seu grau de motivação.

Geradas as alternativas de respostas, o indivíduo passará para o processo

de decisão de escolha das alternativas mediante um sistema de valoração. O

critério usado neste processo está relacionado aos valores do indivíduo, em que a

21

alternativa escolhida proporcionará maior satisfação do conjunto de necessidades,

obedecendo os valores internos de cada indivíduo.

Após a decisão de escolha, o indivíduo passará para o processo de

execução da alternativa denominado de resposta, que é a manifestação do

comportamento propriamente dito.

Entretanto, existe um outro tipo de tomada de decisão que não segue o

processo comportamental descrito: a decisão reflexa. Ocorre quando o indivíduo

percebe o evento, associando-o a conceitos aprendidos através de experiências

passadas ou quando o evento lhe induz a responder de forma instintiva.

Através do processo comportamental proposto neste modelo, constata-se

que as características fundamentais do comportamento humano são:

necessidades, conhecimentos, habilidades e valores.

2.1 - As Características Determinantes do Comportamento

As características determinantes do comportamento são as variáveis

envolvidas nas etapas do modelo do processo comportamental descrito acima. A

partir da revisão na literatura, estas variáveis serão apresentadas de forma

descritiva, sem entrar em considerações psicológicas e sociológicas sobre a forma

como se originam ou modificam.

2.1.1 - Necessidades

É um estado de tensão ou de desequilíbrio interno do indivíduo,

responsável pela ativação do mesmo para uma determinada ação, podendo ser

satisfeita, frustada ou compensada. Segundo LEZANA et al. [1996, p.3], "a

necessidade surge quando se rompe o estado de equilíbrio do organismo,

causando um estado de tensão, insatisfação, desconforto e desequilíbrio".

Por outro lado, BERGAMINI [1990, p.38] conceitua a necessidade como

"uma condição no interior do indivíduo que o dinamiza e predispõe para certos

tipos de comportamento".

22

Entretanto, para Abrahm Maslow, uma pessoa é motivada a alcançar um

determinado objetivo por possuir internamente a necessidade de alcança-lo. Os

autores HERSEY&BLANCHARD [1986] relatam que Maslow estruturou as

necessidades em níveis (primários e secundários), numa hierarquia de

importância e de influência, subdivididas em fisiológicas, que constituem as

necessidades humanas básicas para a própria subsistência do indivíduo, como o

alimento, vestuário e moradia; segurança, que é essencialmente a necessidade de

estar livre do medo do perigo físico e da privação das necessidades fisiológicas

(autopreservação); sociais, relacionadas à necessidade de pertencer e ser aceito

num determinado meio social; estima, como sendo um forte desejo de ser

estimado, reconhecido e valorizado pelo meio em que se vive e; auto realização, é

a necessidade que o indivíduo possui de tornar-se aquilo de que é capaz, ou seja,

de maximizar o seu próprio potencial, seja ele qual for.

2.1.2 - Conhecimentos

Segundo LONGEN [1997, P.70], "o conhecimento representa aquilo que as

pessoas sabem a respeito de si mesmas e sobre o ambiente que as rodeia. O

conhecimento é profundamente influenciado pelo ambiente do qual o indivíduo faz

parte, pela estrutura e processos fisiológicos, e pelas necessidades e experiências

anteriores de cada ser humano".

Todavia, PIAGET [1996] ressalta que o conhecimento funciona como um

processo que se constrói historicamente, onde é fundamental a integração entre o

sujeito e o seu meio. Ainda o mesmo autor identifica, sob o ponto de vista dos

problemas biológicos, três formas de conhecimento: os conhecimentos adquiridos

graças à experiência física em todas as suas formas; os conhecimentos

estruturados por uma programação hereditária e os conhecimentos lógico-

matemáticos. Neste caso, a segunda forma de conhecimento (programação

hereditátria) não é pertinente ao estudo da proposta de um conteúdo de tópicos

para treinamento, objeto desta dissertação.

2.1.3 - Habilidades

23

O termo habilidade implica na facilidade de atingir determinados objetivos

por meio da soma de esforços. Segundo LONGEN [1997, P.72], "as habilidades se

manifestam através de ações executadas a partir do conhecimento que o indivíduo

possui, por já ter vivido situações similares. À medida que se pratica ou enfrenta

repetidamente uma determinada situação, a resposta que a pessoa emite vai se

incorporando ao sistema cognitivo". Reforçando este conceito, MOTTA [1991]

relata que as habilidades e os conhecimentos, no seu conjunto, são

complementares entre si e constituem o teor central para a capacitação do

indivíduo de realizar um determinado tipo de atividade.

KATZ [1976] apresenta um enfoque mais voltado para a administração de

recursos humanos, que apoia-se em três habilitações básicas: habilidade técnica,

que trata-se de aptidão técnica que subentende compreensão e proficiência que

um ser humano possui de dominar conhecimentos, adotar métodos e processos e

aplicar técnicas e instrumentos de um campo de especialização; habilidade

humana, que é a facilidade de trabalhar com e por meio de pessoas, incluindo o

conhecimento do processo de motivação e a aplicação eficaz de liderança e;

habilidade conceitual, que é a aptidão que o ser humano possui de compreender a

complexidade da organização como um todo.

2.1.4 - Valores

Segundo LEZANA et al. [1996], "os valores são entendidos como um

conjunto de crenças, preferências, aversões, predisposições internas e

julgamentos que caracterizam a visão de mundo do indivíduo".

Para KLUCKHOHN [1965, p.4], "os valores são princípios complexos e

ordenados , resultantes da interação de três elementos, analiticamente distintos:

os elementos cognitivos, afetivos e diretivos, que dão ordem e direção para o fluxo

contínuo dos atos e pensamentos que dizem respeito à solução dos problemas

humanos comuns".

Segundo EMPINOTTI [1994, p.55] os valores podem ser classificados em:

valores existenciais, referentes à vida no seu sentido mais amplo, como os valores

vitais (saúde, alimentação e lazer) e os valores econômicos oriundos do trabalho

24

(salário, economias e produção); valores estéticos, que são ligados à

sensibilidade, desde os sensoriais adequados aos cinco sentidos até as formas

mais requintadas de expressão; valores intelectuais, que são os valores referentes

ao intelecto do indivíduo (inteligência humana); valores morais, relacionados ao

conjunto de doutrinas, princípios, normas e padrões que orientam o ser humano a

possuir uma conduta correta e honesta e; valores religiosos, referentes às atitudes

religiosas que o ser humano necessita para manifestar seus mais profundos

sentimentos.

No estudo destas características, é preciso ordenar as informações

disponíveis dentro de uma base teórica e, a partir deste, aperfeiçoar o

conhecimento das variáveis que determinam o seu comportamento.

25

CAPÍTULO III

Intervenções Comportamentais

As empresas do setor privado podem ser funcionalmente definidas em

termos das conseqüências típicas que mantém suas práticas: só sobrevivem se

geram lucro. Segundo Redmon & Agnew (1991), o lucro produzido por uma

empresa privada é a mais crítica categoria de conseqüências, definindo

antecipadamente quais são seus principais objetivos. Os autores afirmam, ainda,

que: "dizer que todas as organizações privadas existem para fazer dinheiro (make

money) é supersimplificar a relação entre mercado e negócios" (p.126) pois,

devem satisfazer o público que o suporta, sendo sensíveis às necessidades dos

consumidores.

Desta forma, com os objetivos a longo prazo definidos, intervenções

comportamentais são empregadas, na maioria das vezes, visando a alteração ou

maximização de performances individuais, mas sem perder de vista a produção do

que pode se chamar de conseqüências positivas para a empresa. A performance

individual deve ser modificada, então, como um meio de influenciar o resultado da

organização como um todo, melhorando seus padrões de sobrevivência.

As propostas dos analistas do comportamento para lidar com o

desempenho, no ambiente organizacional tem, basicamente, se voltado aos

Sistemas de Remuneração, Sistema Supervisionado de Feedback e Treinamento

(Redmon & Agnew, 1991).

Os Sistemas de Remuneração são caracterizados por tentarem estabelecer

uma relação entre o comportamento e a conseqüência, que no caso da

organização, seria, principalmente, o pagamento. No nível individual, o

comportamento (ex. vender) representa a resposta que é mantida pela

conseqüência (ex. comissão) e no nível cultural, em uma análise de

metacontingência, todo este sistema representaria uma "prática" que é mantida

26

pelas conseqüências provindas do mercado consumidor, contribuindo, desta

forma, para a sobrevivência da organização.

De acordo com Redmon & Agnew (1991):"Os objetivos da organização

atingidos por estes sistemas de remuneração incluem diminuição nos custos,

habilidade em atrair e manter empregados efetivos, e uma redução do número de

empregados necessários (...) o pagamento de empregados baseado na

performance tem sido selecionado como uma prática efetiva a nível de

metacontingência". (p.131)

Segundo estes autores, muito dos sistemas de recompensa empregados,

se baseiam naquilo que o funcionário deveria fazer e não naquilo que ele

realmente faz, pagando-se por horas de trabalho e não pela realização do mesmo.

A maior parte das empresas, inclusive no Brasil, continuam usando,

exclusivamente, sistemas tradicionais de remuneração que se baseiam em cargos

e funções (Wood Jr.& Picarelli Filho, 1996) independente da performance do

indivíduo.

Avaliações (mensuração) de desempenho rotineiras poderiam funcionar

como parâmetro para a aplicação de sistemas de bonificação, tentando

estabelecer uma relação funcional entre os comportamentos individuais que

estejam contribuindo para os objetivos da empresa e as consequências

financeiras. Hoje em dia, a questão da remuneração vem sendo pensada dentro

da Administração de Empresas como um fator de aperfeiçoamento da

organização, possibilitando a melhoria do seu serviço ou produto e,

consequentemente, o aumento na competitividade. Isto vem sendo chamado de

Remuneração Estratégica (Wood Jr.&Picarelli Filho, 1996) Um dos componentes

do sistema de Remuneração Estratégica foi chamado de remuneração variável ,

que segundo Wood Jr.& Picarelli Filho (1996) estaria "vinculada a metas de

desempenho do indivíduo, da equipe ou da organização"(p.40), tentando

estabelecer os padrões de comportamento adequados como função de variáveis

financeiras.

27

Alguns autores (Redmon & Agnew, 1991) apontam que um dos grandes

problemas para analistas do comportamento no projeto de sistemas de

remuneração seria a distância temporal entre os comportamentos adequados e

suas consequências. Entretanto, uma regra, descrevendo uma contingência do

tipo "se você tiver um desempenho X receberá um bônus Y sobre seu salário"

poderia estar controlando o conjundo de respostas considerado relevante. Skinner

(1953) já apontava que:"Quando se faz um acordo explícito (...) os estímulos

verbais anteriores devem ser analisados para explicar o efeito da contingência

econômica" (p.385)

Malott et al. (1992), constataram que 100% dos estudos no campo do

Gerenciamento Comportamental de Organizações, que envolviam manipulação de

contingências, usaram o que ele chamou de contingências de ação indireta. "Estas

contingências especificam conseqüências de bom tamanho (sizable) e prováveis,

porém, atrasadas" (P.104) sugerindo assim, que o comportamento dos sujeitos

dessas pesquisas provavelmente estaria, em parte, sob controle de regras que

descreveriam estas contingências que envolvem uma distância significativa entre

comportamento e conseqüência. A implantação de um sistema adequado de

remuneração deveria, portanto, deixar claro para qual desempenho (e quais os

comportamentos necessários para que o sujeito o atinja) a bonificação será dada.

Vale a pena ressaltar que, o uso de sistemas de remuneração (conseqüências

extrínsecas) pelos analistas do comportamento vem, ao longo dos anos, sendo

alvo de inúmeras críticas. De acordo com Dickinson (1989) estes críticos

defendem que o comportamento previamente controlado por recompensas

intrínsecas (comportamento que ocorre na ausência de contingências

programadas, que produz conseqüências naturais à sua emissão), quando

colocado sob controle de recompensas extrínsecas (contingências de

reforçamento programadas), deixa de ser função dos estímulos por ele

produzidos. Assim, esta tem sido uma importante linha de pesquisa dentro da

análise do comportamento, com trabalhos diretamente relacionados à sistemas de

remuneração (Mawhinney, 1979; Mawhinney, Dickinson & Taylor, 1989; Skaggs,

Dickinson & O’Connor, 1992; entre outros) que, através de refinamentos

28

metodológicos, tentam responder a estas críticas, validando o uso das

consequências programadas.

Outro tipo de intervenção realizada por analistas do comportamento em

organizações tem sido o Sistema Supervisionado de Feedback. Daniels (1994)

define o termo feedback como a informação que é dada ao sujeito sobre seu

desempenho, permitindo, assim, que ele mesmo possa alterá-lo. No sistema que

vem sendo aplicado com muito sucesso, um supervisor passa a ter controle sobre

os antecedentes e as conseqüências de certa performance, dirigindo assim, o

desempenho do funcionário. De acordo com Redmon & Agnew (1991), o feedback

dado pelo supervisor parece ser mais poderoso que o dado por algum outro

empregado ou por um consultor, porque "o supervisor tem controle sobre muitos

dos reforçadores associados com a performance do indivíduo". (P.133)

Existe uma discussão, em vigor, a respeito do conceito de feedback e sua

função. Trabalhos como os de Agnew & Redmon (1992), discutem este conceito

como não possível de ser categorizado como evento reforçador pois, não tem o

caráter de seguir imediatamente o comportamento e aumentar a sua probabilidade

e nem como Estímulo Discriminativo pois, não é correlacionado com a presença

de um reforçador e nem ao menos tem a função evocativa. Assim, nos Sistemas

de Feedback, por causa do atraso na liberação de um feedback associado a esta

conseqüência (este atraso varia entre horas a semanas) deveria se considerar, da

mesma forma que no sistema de remuneração, o papel das regras como possíveis

variáveis das quais o comportamento é função. Esta discussão, acerca da função

do feedback no controle do comportamento do trabalhador, levanta algumas

questões conceituais como: 1) Qual a função da regra e como ela é estabelecida

e; 2) qual a possibilidade do feedback tornar-se um reforçador condicionado.

É claro que uma análise deste sistema que pressuponha exclusivamente

um controle por consequências positivas estaria, no mínimo, sendo ingênua. Num

sistema onde o supervisor tem o controle sobre os reforçadores do indivíduo,

deixar de receber o reforço pode tornar-se uma situação aversiva que controlaria o

padrão de respostas necessário ao desempenho desejado. Este tipo de

29

interpretação vem sendo feita por Malott (1992) e Malott et al (1992) que considera

esta, uma possível contingência de esquiva da perda de situações reforçadoras.

Uma regra do tipo "se eu não me comportar de certa maneira não terei uma boa

avaliação do supervisor" pode estabelecer o não se comportar da maneira

desejada como uma condição aversiva. A regra tornaria-se portanto, uma

operação que estabeleceria a retirada da situação aversiva como reforçadora, no

caso a retirada da situação aversiva seria o comportar-se adequadamente. Vale a

pena ressaltar que esta interpretação feita por Malott (1992) e Malott et al (1992)

considera a perda da oportunidade da obtenção do reforçador como uma condição

aversiva. A isto se soma a possibilidade de que outras contingências de punição,

fuga e esquiva estejam sendo manejadas pelo supervisor visando o controle

comportamental.

Outro tópico relacionado ao Gerenciamento Comportamental de

Organizações: o sistema de treinamento. O treinamento envolve a mudança de

comportamento do membro da empresa, visando sua contribuição para a

organização como um todo, colaborando com sua sobrevivência (da organização).

É uma maneira efetiva de se enfrentar mudanças constantes na economia e,

principalmente, na tecnologia que vem rapidamente evoluindo e exigindo novas

habilidades dos empregados. Um sistema de treinamento efetivo não envolve

simplesmente um conjunto de informações precisas relativas ao que o funcionário

deve fazer para a aquisição de novas habilidades, envolve também estratégias de

feedback e reforçamento (Daniels, 1994). Deve-se promover um

acompanhamento efetivo durante o processo de treinamento garantindo que cada

esforço, cada pequeno ganho do funcionário em direção às habilidades que ele

deve adquirir sejam contingentemente reforçadas.

30

CONCLUSÃO

Como futuros Gestores de Recursos Humanos será necessário termo

conhecimentos das características individuais das pessoas que nos cercam. Pois,

será indispensável a colocação da pessoa certa no lugar certo, para que sejam

conciliados o bem estar do funcionário com interesse da empresa.Tornando-se,

portanto, fundamental o estudo do comportamento humano em relação ao

trabalho, relacionamentos, enfim, postura dentro da empresa. Sabemos que todo

funcionário entra em uma empresa pensando em desenvolver um bom trabalho,

crescer dentro da empresa, desenvolver suas habilidades profissionais, ter uma

renda, entre outras coisas. Além das suas necessidades, o trabalhador tem uma

família, que na maioria das vezes está dependendo de seu desempenho e a dar o

melhor de si.

Sendo conhecedores dessas questões, podemos compreender o

comportamento dos indivíduos dentro das empresas, incluindo as influências, o

que dizem os grandes pensadores da administração, que tratam do

comportamento humano.

Tendo em vista que na maioria, ou até mesmo em todas as organizações

existem conflitos entre desejos dos funcionários e exigências das empresas, a

teoria comportamental vem nos dar ferramentas para amenizar esses conflito e

torna-los raro dentro das organizações.

E extremamente complicado obter uma boa seleção de pessoas para se

adequar em determinados serviços, ou até mesmos adequados para

determinadas pessoas, pois a satisfação de um individuo vem de fatores interiores

que o motivam, em diversos aspectos diferentes, e sabendo nos também que,

funcionários com aspectos motivacionais diferentes podem estar envolvido com o

mesmo tipo de tarefa dentro da empresa, sendo que um pode estar extremamente

motivado e o outro pode estar insatisfeito com a tarefa. Daí a importância da teoria

comportamental para melhor administrar esses fatos. E ainda que tentamos

31

conciliar o desejo de um funcionário, e o desejo de outro funcionário, sempre

haverá fatores e preceitos adquiridos pelos mesmos que irão diferenciá-los, pois

cada criação é diferente, culturas diferentes e viveram em um meio diferente,

sendo assim, podemos dizer que suas influências comportamentais foram

diferentes, e são esses aspectos que estudamos.

Podemos afirmar que o ser humano recebe orientações (educação) na sua

infância que irá formar o seu caráter ou a sua maneira de ser. Tendo em vista que

as pessoas estão sempre procurando outras pessoas para se inspirar, ou

procuram sempre coisas que o confortam para conseguir sua satisfação. Sabendo

que uma pessoa que sua infância o que ela pode fazer, e o que ela não pode

fazer, sendo assim, uma pessoa que aprendeu a dar valor obediência, que

respeitar os espaços das outras pessoas, fica condicionada a respeitar seus

outros companheiros de trabalho e procura sempre respeitar as normas da

empresa em que é empregado. Sendo assim é de conhecimentos de toda

organização que ela tem que estar preparada para enfrentar diversos tipos de

problemas diferentes.

Da mesma forma que um trabalhador tem bom convívio dentro da sua

empresa, ele também pode ter problemas ou causar problemas para si e para os

seus companheiros de trabalho. Uma pessoa que vive em constante conflito

dentro da sua casa, ou que, desde criança convive com problemas, pode

apresentar na maioria das vezes problemas para a empresa também. A empresa

tem que saber trabalhar e incorporar esse funcionário em sua organização, fazer

com que o funcionário veja a empresa como uma forma de prazer e um lugar que

poder proporcionar a ele um futuro melhor do que ele está acostumado a

conviver.

Algumas dificuldades freqüentes nas organizações são os conflitos por

ganância de cargos, nepotismo, e outros fatores que causam descontentamento

de empregos em ambiente de trabalho. Geralmente esses conflitos fazem com

que pessoas, que não escondem seu descontentamento, passem a sofrer

constantes desconfianças dos seus companheiros, gerando assim um

32

afastamento definitivo daquela empresa. Os primeiros passos desses conflitos

podem ser percebidos quando verificamos muitas acusações, reclamações, e

chegamos até agressões entre os funcionários de uma empresa. Esses conflitos

atrapalham o progresso das empresas, pois seus setores são todos dependentes

uns dos outros. Então, socializa-se com a empresa todo funcionário que vesti a

mesma camisa e luta pelo sucesso de sua organização. Lembramos também que

o fator educacional tem o seu papel na vida do individuo, e fator social também, e

por ultimo devemos identificar nos funcionários das empresas as influências

culturais que fazem parte da vida de praticamente todos os indivíduos da terra.

Os estudiosos do comportamento deram enormes contribuições para nossa

compreensão da motivação individual do comportamento de grupos, das relações

interpessoais no trabalho e da importância do trabalho para as pessoas. Seus

estudos permitiram que os administradores sensíveis e sofisticados no

relacionamento com os empregados. Os administradores têm novas visões em

áreas importantes como liderança, solução de conflitos, mudança organizacional e

comunicação.

Afirmamos então, que o estilo da teoria comportamental tem como

resultado a relação humana, com a cooperação mútua entre empregador e

empregado, mesmo que os interesses entre eles sejam distintos. Entretanto, há

necessidade de se desenvolver um corpo de conhecimento para cada tipo de

organização, já que, de acordo com as particularidades da empresa requer-se

uma investigação própria para compreender a sua estrutura.

33

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